unicalidad 7

Directorio

M. en C. Eduardo Gasca PliegoRECTOR

M.A.S.S. Felipe González SolanoSECRETARIO DE DOCENCIA

Dr. Sergio Franco MaassSECRETARIO DE INVESTIGACIÓN Y ESTUDIOS AVANZADOS

Dr. en C. Pol. Manuel Hernández LunaSECRETARIO DE RECTORÍA

M. en A. E. Georgina María Arredondo AyalaSECRETARIA DE DIFUSIÓN CULTURAL

M. en A. Ed. Yolanda E. Ballesteros SentíesSECRETARIA DE EXTENSIÓN Y VINCULACIÓN

Dr. en C. Jaime Nicolás Jaramillo PaniaguaSECRETARIO DE ADMINISTRACIÓN

Dr. en Ing. Roberto Franco PlataSECRETARIO DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL

Dr. en D. Hiram Raúl Piña LibienABOGADO GENERAL

Lic. en Com. Juan Portilla EstradaDIRECTOR GENERAL DE COMUNICACIÓN UNIVERSITARIA

Dirección De Organización

y DesarrOllO aDministrativO

Maritza Martínez Malacón Directora

Marina Cristina López Rosas – ConveniosPatricia Vallejo Coyuca - CapacitaciónSergio Ricardo Fernández Álvarez - Boletín de CalidadMarcela Pineda Téllez - Diseño GráficoJorge Ernesto Ponce de León García - Diseño GráficoDavid Andrés Valdés Avilés - Apoyo AdministrativoVerónica Delia Salgado Guadarrama - Secretaria de la Dirección

UNIDAD DE PLANEACIÓNY APOYO ADMINISTRATIVOMartha Araceli Contreras Torres - Jefa de la UnidadEmmanuel Pérez Orihuela - Responsable de PlaneaciónNorma López Torres – Apoyo AdministrativoEnrique García Pérez – Apoyo Administrativo

DEPARTAMENTO DEL SGC Marcia Beltrán Cuevas - Jefa del DepartamentoIrma Clara Estrada Salgado - Revisión por la DirecciónPablo Medina Brener - Auditorías Internas Alejandra Ivonne Ordoñez Sánchez – Servicio No Conforme, A. Correctivas y A. PreventivasNorma Isela Souza Peimbert - Control de Documentos y Registros Laura López Maya - Mejora ContinuaMa. Guadalupe Eugenia Medina Ramírez - Enfoque al Usuario y Tratamiento de QuejasChristian Gabriel Valderrama Apresa – Ambiente de Trabajo

DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓNY MÉTODOSMinerva Sánchez Rivas - Jefa del DepartamentoJoaquín Campos Estrada - AnalistaJosé Antonio Contreras Camarena – AnalistaPaulina León Acosta – AnalistaAntonio Álvarez Valadez – AnalistaGilberto Kalyd Tinoco Jiménez – Analista

UniversiDaD aUtónOma Del estaDO De méxicO

CONTENIDO

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SGCUNIVERSITARiA

DODACalidad:“La Evolución”

Implementacióndel nuevoprocedimiento:“Enfoque al Usuarioy Tratamientode Quejas”.Norma 10002

Primer Concursode Fotografía:Rostros con calidez Humana

Mejorandoel ambientede trabajo

Seguimientodel convenioUAEM - OSFEM

Mejores PrácticasReconocimientoa la mejora de la gestión

Situacionesde éxito:Representantesde la Dirección

Superandola resistenciaal cambio

ResponsabilidadSocial

Centro JuvenilUniversitarioTeletón 2009-2010

4 UNICALIDAD

Dirección De Organización y DesarrOllO aDministrativO

editorial

Atendiendo los retos que nos planteamos a inicio de año, la Dirección de Organización y Desarrollo Administrativo (DODA) continúa con su principal propósito: Escuchar y atender en forma equilibrada las expectativas de nuestros usuarios y del personal que participa en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

Después de escucharlos contamos con una nueva área: Enfoque al Usuario y tratamiento de quejas, donde aplicaremos la Norma ISO 10002:2004 que pronto se las daremos a conocer.

Maritza Martínez MalacónDirectora de Organización y Desarrollo Administrativo

Asimismo, nos hemos entusiasmado en que este boletín tenga información valiosa con la participación del talento de nuestros Representantes de la Dirección (RD´s), y en esta ocasión les brindamos un lugar especial a ellos, ya que nos comparten casos de éxito en el SGC.

En reconocimiento a su invaluable labor, la DODA y la Facultad de Arquitectura y Diseño convocaron al Primer concurso de fotografía: “Rostros con calidez”.

Los RD’s seguirán siendo clave en el proceso de mejora del SGC-UAEM.

También queremos agradecer a la Secretaría de Administración y a la Secretaría de Planeación su participación con los proyectos: Desarrollo e Implementación del Sistema Integral de Información Administrativa (SIIA-UAEM) y Observatorio Dinámico de Datos (Universidatos) respectivamente en el “Reconocimiento a la Mejora de la Gestión 2010” convocatoria de la Secretaría de Educación Pública (SEP), donde la intención fundamental es promover la adopción de sistemas administrativos que permitan a la comunidad percibir una Institución confiable, transparente y que mejora continuamente en la gestión de los recursos que administra.

Por último en esta edición temas como: Superando la resistencia al cambio, Mejora del ambiente laboral y Responsabilidad Social coadyuvan a mantener nuestro SGC.

Me despido no sin antes enviarles un cordial saludo de todo el equipo DODA y nos seguimos leyendo…

UNICALIDAD 5


DODA

CALI-DADA inicios de los años 80´s la calidad a nivel

internacional comenzó a ser un requisito indispensable dentro de cualquier organización por lo que comenzó a atraer las miradas y llamar la atención de muchos empresarios y negociadores importantes los cuales colocaron esta característica en particular en todos los distintos productos, actividades y servicios, finalmente lejos de ser un gusto o una inclinación el trabajar con calidad, resaltó que el trabajar de esta forma los impulsaba para estar a la vanguardia y dentro de la competencia del mercado.

En los años 90´s fue entonces cuando Europa como primer mundo comenzó a adoptar la calidad a través de las normas internacionales (ISO). Ésta es la primera vez en que se tiene un modelo de calidad dirigido y establecido a las organizaciones. La Norma (9001) está basada en una estructura de Sistema de Gestión de Calidad siendo esta una herramienta eficaz y eficiente en el desarrollo de las empresas. Dicha Norma abarca todas y cada una de las funciones de los departamentos y áreas de las organizaciones, crea directrices, sub sistemas, estrategias y planes de acción para definir los alcances y objetivo.

La calidad ha sido adquirida y establecida con mayor fuerza en los últimos 10 años que en ningún otro periodo de la historia, al ser un tema vanguardista y una característica de competitividad, las organizaciones en México no han sido la excepción y han tomado la calidad como una herramienta básica en la realización de sus productos y servicios. El resultado tan favorable respecto a los servicios y productos denotó que la reducción de tiempo, dinero y esfuerzo se convirtió en un mayor rendimiento, eliminación de desperdicios, controles de la organización más estables, pero sobre todo el objetivo central: LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO.

El seguimiento y mantenimiento de la calidad hoy en día parte del análisis- resultados - mejora continua, se debe recordar que “Lo que no se mide no se puede mejorar”, los resultados generados de dichas aplicaciones deben ser mejorados. Hoy en día nuestra máxima casa de estudios continúa certificando procesos bajo la Norma ISO y el SGC se fortalece día a día con la calidad y el compromiso del personal manteniéndonos a la vanguardia, lo que nos permite competir a nivel nacional e internacional.

La Calidadse debe mejorar continuamente

ya que esto es la supervivencia de una organización.

Fuente: Historia de la Calidad mundial: “La evolución de las ideas en la gestión de la calidad” • Cynthia Montaudon Tomas

6 UNICALIDAD


DODA

NUEVO PROCEDIMIENTO EN LA DODA

“ENFOQUE AL USUARIOLa DODA en la UAEM es responsable de verificar y dar seguimiento a las acciones que son emprendidas para el mantenimiento del SGC; emprende ahora el proyecto de generar un nuevo procedimiento denominado: “Enfoque al usuario y tratamiento de quejas” mismo que va referenciado a la Norma ISO 10002:2004, “Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente- Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”.

Esta norma es compatible con las normas ISO 9001:2008 (Sistema de Gestión de Calidad) e ISO 9004:2009 (Gestión para el éxito sostenido de una organización).

Así también la Norma ISO 10002:2004, proporciona orientación para el diseño e implementación de un procedimiento de tratamiento de quejas eficaz y eficiente para los procesos de la UAEM. La información que se obtiene del tratamiento de quejas abierto, lleva a la mejora de los productos y servicios que se ofrecen, incrementa en la organización la capacidad de responder a las quejas de forma coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción de los usuarios.

La Norma ISO 10002:2004 define la queja como: “expresión de insatisfacción hecha a una organización”, misma expresión que demanda una respuesta explícita o implícita. La DODA considera la queja como una ayuda de nuestros usuarios y una retroalimentación que debemos aprovechar ya que esta trae consigo el regalo de informarnos que algo anda mal y da la oportunidad para mejorar nuestro servicio.

y tratamiento de quejas”

UNICALIDAD 7


DODA

*LÓGICA BORROSA, ANALÍSIS ESTADISTICO DE ENCUESTAS.

*PROCEDIMIENTO PARA GENERAR ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AL USUARIO.

Al ver la queja desde este enfoque cambia la percepción que se tiene de ella, muchas veces es parte detonante de un conflicto y pérdida de confianza del usuario, sin embargo al apreciarlo así las personas renovamos las oportunidades de cambiar y crecer. Podemos aceptar los conflictos como “motor” de la existencia humana, dirigiendo los esfuerzos a desarrollar estrategias y herramientas que permitan manejarlos de forma creativa y flexible, viéndolos como oportunidades de hacer cambios y enriquecer distintas dimensiones de la vida humana.

Es necesario articular un instrumento de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en el SGC de la UAEM en este proyecto. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de usuarios insatisfechos.

Guadalupe E. Medina RamírezRESPONSABLE DE ENFOQUE AL USUARIO Y TRATAMIENTO

DE QUEJAS • DODA

8 UNICALIDAD


DODA

Primer Concurso de Fotografía

Marcela Pineda Téllez

La UAEM a través de la DODA y la Facultad de Arquitectura y Diseño emitieron el día 16 de octubre de 2010 la convocatoria de este concurso, con el objetivo de permitir presentar las habilidades artísticas de los RD’s y auditores del SGC, reconociendo la calidez humana.Orientada a su principal función: diseñar, planear, implementar y controlar, asegurar y mantener al día el programa de implementación del SGC. Siendo el principal motor para que el sistema funcione satisfactoriamente.

Fue gratamente recibida la asesoría fotográfica por parte de la Mtra. Amparo Gómez Castro con su ponencia “Principios Básicos de la Fotografía” presentada en la 4a Reunión de RD’s, previa al lanzamiento de la invitación. Algunos asistentes participaron manipulando el equipo fotografeando modelos; siendo una experiencia vivencial. Los resultados fotográficos de la práctica fueron proyectados y evaluados para mayor aprendizaje.

Posterior a la publicación de la convocatoria en el portal de la UAEM, se recabaron fotografías a color y B/N, impresas en papel fotográfico en único tamaño de 8 x10 pulgadas, bajo los siguientes requisitos: inéditas, es decir, no haber sido publicadas, divulgadas, premiadas con anterioridad, ni haber participado en otros concursos; no se admitieron

fotografías manipuladas, intervenidas o fotomontajes. Entregándose en un sobre cerrado, y rotulado con el seudónimo de los RD’s participantes.

La fecha límite de entrega fue el 5 de noviembre. La recepción del material se llevó a cabo en la Facultad de Arquitectura y Diseño de la UAEM con la L.D.I. Donají Pulido RD de este espacio académico, agradecemos su apoyo en la organización y participación como vínculo con el jurado: Jorge Ortega González y Amparo Gómez Castro; fotógrafos y especialistas en el tema, quienes calificaron la calidad técnica, el valor documental y estético de cada obra.

Las fotografías finalistas y ganadoras se dieron a conocer el 16 de noviembre en el portal de la UAEM. La ceremonia de premiación se llevará a cabo en el marco de una exposición de las obras premiadas que tendrá lugar en la reunión de Cierre de Auditoría Externa en el Auditorio del Edificio Administrativo de la UAEM, el día 6 de diciembre de 2010.

Los premios para los ganadores son:1er lugar- Cámara Panasonic FP1 de 12mpx.2o lugar- Cámara Panasonic F3 de 12mpx.3er lugar- Portarretrato digital Kodak.

UNICALIDAD 9


1er lugar

2° lugar 3er lugar

DODA

“Creando” • Gabriela Morales San JuanRD Museo Universtario Leopoldo Flores

“Sonrisas del Conocimiento” • Mayra Belen Pineda GamboaRD Dirección de Control Escolar

“Oscarito y el Fandango” • Marco Antonio Almazan LópezRD Dirección de Promoción Artística

Me siento dichosa por tener compañeros que a través de su manera de ser, reflejen no sólo en su rostro, sino también en sus acciones, la calidez humana que poseen y a través de esta imagen quiero agradecerles la oportunidad de conocerlos y trabajar con ellos.

10 UNICALIDAD


MEJ

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JO Uno de los aspectos más importantes en el trabajo, es un buen ambiente laboral, por lo cual las personas que trabajamos en la DODA realizamos una visita el martes 31 de agosto al pueblo Mágico de Malinalco, localizado en el sur del Estado de México.

Se comenzó por el museo Luis Mario Schneider, donde fuimos amablemente recibidos, por el Sociólogo Arturo Chávez Silva. En este recorrido contemplamos interesantes objetos arqueológicos, zoológicos, botánicos y artísticos de la

región. Un claro ejemplo de la gran distribución de la colección museográfica fue la reproducción a tamaño natural del templo monolítico mejor conocido como Cuauhcalli, el cual es considerado joya del patrimonio arquitectónico de México.

La lluvia impidió nuestra visita a las famosas pirámides de Malinalco, sin embargo, la promotora cultural Lidia Ceballos Villanueva nos llevó a recorrer el Convento agustino del siglo XVI y la Iglesia del Divino Salvador donde pudimos ser testigos de la interesante historia de los frailes agustinos en la región.

Uno de los momentos más interesantes de la tarde fue cuando pudimos degustar el plato típico de la región: las deliciosas truchas, ésta fue una de las actividades que más nos permitió estrechar nuestros lazos y fortalecer el compañerismo, el cual, es indispensable para conseguir las tareas asignadas de la manera más eficiente.

Esta experiencia fue muy gratificante por lo cual hago una cordial invitación a las demás dependencias para que participen en este tipo de actividades cuya finalidad es mejorar el ambiente laboral a través de la convivencia con los compañeros.

DODA

Christian Gabriel Valderrama Apresa • Responsable de Ambiente de Trabajo

UNICALIDAD 11


DODA

El 9 de julio de 2010 se realizó en las instalaciones del Gimnasio Universitario una Mañana Deportiva, donde participaron todos los integrantes de la Secretaría de Extensión y Vinculación, (SEyV). La cual se llevo a cabo por el interés de la M. en A. Ed. Yolanda E. Ballesteros Sentíes, para fomentar a través de actividades físicas y recreativas un momento de convivencia, integración y relajamiento en la que participaran y se conocieran todos los integrantes de la Secretaría.

Con el objetivo de mejorar el ambiente de trabajo se llevó a cabo un evento dinámico y en el que se involucraron todos los asistentes de la Secretaría se les consultó sobre el tipo de deporte que les gustaría practicar, con esta información el personal de la Dirección de Actividades Deportivas (DAD), realizó el programa con rol de juegos y la ejecución de distintas actividades (rutinas de activación física, zumba, spinning, actividades de integración, equipos de fútbol, basquetbol y voleibol). Todo el personal de la SEyV, asistió con ropa deportiva a las instalaciones de los gimnasios y conforme llegaban eran recibidos por la Mtra. Yolanda E. Ballesteros Sentíes y el comité organizador, entregándoles una playera con el nombre de otro compañero, una vez realizada la inauguración, todos buscamos al dueño de la misma para entregársela; ésta nos ayudó a identificarnos de una manera informal durante todo el día, ya que ninguna tenía especificado el grado y cargo, todos éramos compañeros de trabajo. La mañana culminó con la entrega de reconocimientos a los participantes y con una comida de convivencia en el salón de usos múltiples, de las mismas instalaciones.

Esta actividad logró la integración a todos los miembros de la SEyV dentro de su ambiente de trabajo y a su vez mejoró la convivencia de las relaciones laborales. Los resultados han sido eficientes y de calidad, se extiende la invitación a las diferentes dependencias a organizar eventos con la finalidad de crear un mejor ambiente de trabajo.

Lic. en C.P. y A.P. Rosa Luz Porcayo Robles

MAÑANADEPORTIVA

12 UNICALIDAD


SEGUIMIENTO DEL CONVENIO UAEM - OSFEM• SITUACIÓN DE ÉXITO DEL SGCRD DEL OSFEM • IAROSLAV PONOMAREV POTICHJANOVA

“MEJORA DEL SGC Y SU IMPLEMENTACIÓN EN EL OSFEM”

Actualmente el OSFEM cuenta con 34 procesos certificados, por el organismo certificador American Trust Register, S.C. (ATR). Como resultado de la auditoría de tercera parte, llevada a cabo los días 10, 11 y 12 de Mayo de 2010, nuestro SGC obtuvo un nuevo certificado en calidad con duración de 3 años.

El construir un SGC ha sido una decisión estratégica de la Alta Dirección del OSFEM que obedece a la necesidad de realizar procesos coherentes que aseguren la calidad de los servicios, llevándolos a cabo con apego a los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001 vigente, a efecto de aumentar la satisfacción y confianza de los usuarios.

El SGC del OSFEM registra un desempeño global del 88% a Mayo de 2010, tomando en consideración el nivel de cumplimiento en

los objetivos de calidad, los resultados del desempeño del proceso y la retroalimentación del usuario, así como el porcentaje de hallazgos cerrados y acciones de revisiones previas por la Dirección atendidas.

El Auditor Superior C.P.C. Fernando Valente Baz Ferreira, comprometido en mantener y mejorar el SGC, ha establecido el “Proyecto para la mejora del SGC y su implementación en todo el OSFEM”; el cual tiene el propósito integrar y certificar todos los procesos y áreas de la Institución. Este proyecto permitirá segregar las actividades principales de las actividades de soporte, lo que contribuirá en el enfoque en la cadena de valor. Dichas actividades deben estar encaminadas al logro del objetivo en un solo proceso, lo que conducirá que las tareas de todo el sistema propicien el trabajo en equipo, tomando la fiscalización superior como parte medular del OSFEM.

DODA

UNICALIDAD 13


La colaboración de la UAEM a través de su experiencia y transmisión de conocimientos ha contribuido a mantener una interrelación entre la planeación estratégica y los objetivos perseguidos por el OSFEM. De la misma forma se han determinando y clasificado los macroprocesos en: procesos orientados al usuario externo, principal, de soporte y gerencial, lo que permitirá tomar decisiones con base en datos precisos y objetivos. Mediante la implementación de soluciones sólidas y efectivas para prevenir la recurrencia de los problemas y disminuir los errores, se busca reducir la variación de nuestros procesos mejorando la satisfacción de los usuarios.

En coordinación con la UAEM, se determinó realizar un proyecto de trabajo, en donde se especifican los tiempos de cumplimiento de actividades tales como: redefinición

de la Política de la Calidad; modificación, aportación y revisión del Manual del SGC y los procedimientos de acciones correctivas, acciones preventivas, control de documentos, control de registros y servicio no conforme.

La UAEM ha participado con el apoyo de instructores para la impartición de los cursos, documentación de los procesos del SGC y posteriormente nos acompañarán a lo largo de su implementación y en la preparación de auditorías internas y externas programadas en noviembre 2010 y marzo 2011, respectivamente.

DODA

14 UNICALIDAD


RE C O N O C I M I E N T O A L A M E J O R A D E L A G E S T I Ó N

M E J O R E S P R Á C T I C A S S E P

La Secretaría de Educación Pública (SEP) lanzó la convocatoria para identificar, seleccionar y reconocer las prácticas de gestión sobresalientes en el Sistema Educativo Nacional administrado por el gobierno en los niveles federal, estatal y municipal.

De acuerdo al reconocimiento, las unidades administrativas, órganos desconcentrados, entidades paraestatales y planteles del servicio público educativo son invitados a participar presentando sus prácticas de operación que cuenten con resultados sobresalientes, medibles y verificables mediante evidencias o registros documentales de los mismos.

Esta acción de identificación y difusión de las mejores prácticas de gestión administrativas, educativas y sociales se denomina “Reconocimiento a la Mejora de la Gestión 2010”, y que implicó que los mejores proyectos o prácticas presentadas fueron objeto de reconocimiento de parte de las autoridades de la SEP.

¿Qué es el Reconocimiento a la Mejora de la Gestión?La intención fundamental es promover la adopción de sistemas administrativos que permitan que la ciudadanía perciba una Secretaría confiable, transparente y que mejora continuamente en la gestión de los recursos que administra. Los objetivos que se persiguen con esta actividad son: promover la excelencia y la creatividad en la gestión de los recursos de la SEP; reconocer las prácticas sobresalientes en los servicios educativos en los tres niveles de gobierno.

Nuestra Máxima Casa de Estudios participó con dos prácticas que son: Desarrollo e Implementación del Sistema Integral de Información Administrativa (SIIA-UAEM) por la Secretaría de Administración y Universidatos de la Secretaría de Planeacióin y Desarrollo Institucional (Observatorio Dinámico de Datos Estadísticos). Asesorados por la Dirección

DODA

de Organización y Desarrollo Administartivo.

Reflejando así las mejores prácticas en función administrativa que actualmente operan para impulsar la calidad que brinda la UAEM y garantiza la efectividad en la prestación de servicios.

R

UNICALIDAD 15


RM. EN D. PATRICIA RAQUEL MAYA GÓMEZ RD PLANTEL "IGNACIO RAMÍREZ CALZADA" D E L A E S C U E L A P R E P A R A T O R I A

“Alta de los alumnos ante el IMSS”

Hablar de un SGC en una institución educativa, como lo es la UAEM, resulta interesante, toda vez que los procesos administrativos de calidad se generan precisamente en la administración central de nuestra Alma Mater; sin embargo, en ellos intervienen diversas instancias para su concreción, tanto de carácter administrativo como académico.

Desde mi perspectiva, como RD del Plantel Ignacio Ramírez Calzada de la Escuela Preparatoria, he visto el beneficio que ha traído consigo la certificación bajo la norma ISO 9001, en virtud de que se han estandarizado todos los procedimientos independientemente del lugar donde se realizan, lo que coadyuva en la organización y eficiencia del trabajo. Es menester señalar, que a través del SGC, se ha logrado el delimitar las funciones y actividades que realiza el personal involucrado y que en algunos casos se duplicaban.

Por ejemplo y por mencionar sólo alguno, una situación particular que se presentaba en el Plantel Ignacio Ramírez, era que por diferentes circunstancias se lograba dar de alta ante el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), entre el 85 y 95% de la población estudiantil y actualmente a través de los procesos certificados correspondientes, se ha alcanzado el alta del 100%.

SGC

16 UNICALIDAD


“El SGC en nuestra vida cotidiana”

Actualmente es muy común escuchar hablar sobre calidad, sin embargo no sólo hablar sino vivir con calidad es esencial en la vida de los seres humanos, en el ámbito laboral no es la excepción, esta característica tan importe debe estar en cada pensamiento y en cada acto.

El formar parte de un SGC y ser el RD fue un reto, ya que se tenía que trabajar con calidad cada día, comprender el objetivo y lo que involucraba obtener resultados con herramientas y metodologías diversas, fueron metas que debían alcanzarse rápidamente, sin embargo, poco a poco detectamos que los diferentes instrumentos son para identificar y facilitar el trabajo de la Dirección, aunque todo no es perfecto puede ser perfectible. El plasmar la información de las actividades que se realizan en diferentes formatos fueron evidencias de cumplimiento de nuestro trabajo además de un mejor control de nuestros documentos y actividades. Se pudo observar la importancia que tuvo el invertir algunas horas de esfuerzo en la elaboración de ciertos formatos y documentos, que agilizaron y simplificaron muchos de los movimientos que se realizan en esta área.

L. EN R.E.I. ABRIL OCHOA VALDÉSRD DIRECCIÓN DE RECURSOS MATERIALES Y S E R V I C I O S G E N E R A L E S

Aunado a esto en lo personal fue de gran utilidad para mis estudios de posgrado. Me ayudó a detectar las limitaciones, no siempre el número de horas dedicadas a una actividad es directamente proporcional al resultado, ese equilibrio difícilmente se logra sin una íntegra organización.

En conclusión es importante recordar que un SGC bien aplicado puede facultar a cualquier organización para que funcione de manera eficaz y eficiente; el ser humano es un ejemplo de una organización compleja que cuando funciona de esa manera puede mejorar considerablemente su calidad de vida.

SGC

UNICALIDAD 17


DRA. MARÍA UXÚA ALONSO FRESÁNRD CIESA • FACULTAD DE MEDICINA V E T E R I N A R I A Y Z O O T E C N I A

“Acreditación de Pruebas

de Diagnóstico del CIESA

ante la EMA”

El SGC en el Centro de Investigación y Estudios Avanzados en Salud Animal (CIESA), nace a raíz de la necesidad de implementar un sistema que eficientara e incrementara la calidad de los servicios de diagnóstico que este Centro presta a diferentes sectores de la sociedad, entre los que se encuentran productores, alumnos, profesores, profesionistas y público en general.

En el año 2004 se comenzó a analizar la posibilidad de anexar algunos de los procesos del CIESA al SGC de nuestra Universidad. Se llevaron a cabo algunas juntas por parte de nuestras autoridades y se decidió capacitar al personal para lograrlo. Se capacitó al personal en las normas ISO 9000:2000 e ISO 9001:2000 y se llevaron a cabo talleres semanales para lograr el objetivo de certificar 2 procesos en el CIESA.

En diciembre del 2005 se logró la certificación de los procesos de Salud Animal y Sanidad Acuícola, bajo la norma ISO 9001:2000.

Sin embargo, por el hecho de que el diagnóstico que se realiza en el CIESA debe contar con pruebas autorizadas o aprobadas por SAGARPA, en el año 2006 se decidió acreditar ante la Entidad Mexicana de Acreditación (EMA) las pruebas de tarjeta (Brucelosis), Prueba de Rivanol (Brucelosis), Prueba de Inmunodifusión doble en agar (brucelosis), Inmunoperoxidasa (Fiebre Porcina Clásica), Elisa (Fiebre Porcina Clásica), Cultivo Celular (IPNV) y Clenbuterol (Suero y orina), bajo

las normas ISO/IEC 17025:2005, NOM-041-ZOO-1996, NOM-037-ZOO-1996, Manual of diagnostic tests for Aquatic Animals, Chapter 2.1.8., World Health Organization y NOM-EM-015-2002.

En el año de 2008 se ampliaron las pruebas acreditadas, sumándose a las anteriores la prueba de Aujeszky por inmunoperoxidasa y la prueba de Aujeszky por ELISA, bajo las normas NOM-007-ZOO-1994 y NOM-056-ZOO-1995.

Es importante señalar que se han mantenido vigentes tanto los procesos certificados como las pruebas acreditadas ante la EMA y la autorización ante SAGARPA. Todo esto se ha logrado gracias a la implementación del SGC de la UAEM en los procesos certificados en conjunto con la acreditación de las pruebas mencionadas.

Esto ha añadido un valor agregado no solamente al quehacer cotidiano del CIESA, sino que a nivel estatal, nacional e internacional se reconoce como trabajo “DE CALIDAD”.

SGC

18 UNICALIDAD


SGC

“Plan de acción: mejora continua”

Para lograr mejoras a largo plazo en la productividad, es indispensable mejorar la calidad del entorno laboral. Si se piensa a corto plazo, una administración autocrática no puede mantener progresos significativos en los niveles de productividad porque el deterioro en el entorno laboral lleva no solamente a mayores niveles de ausentismo, tasas de rotación y renuncias, sino también a la lentitud, el desgano y la indiferencia, el personal se retira psicológicamente de sus labores y predomina la actitud de cumplir exactamente con el mínimo requerido. Actuando en consecuencia con estos hallazgos la Facultad de Turismo y Gastronomía ha mermado estos aspectos con el Plan de Acción para el mejoramiento del Clima Organizacional y la Integración del Comité de Calidad, esto con base en el SGC de la UAEM, donde tanto los funcionarios de la organización como los profesionales de la administración de los recursos humanos se unen en la necesidad de crear en su organización un clima en el que verdaderamente se trate a las personas como expertos responsables en sus procesos y lo inherente a ellos.

L. EN T. JOSÉ LUIS VEGA RAYA RD FACULTAD DE TURISMO Y GASTRONOMÍA

UNICALIDAD 19


SGC

M. EN E. P. JOSÉ FRANCISCO HUICOCHEA MAYORGARD U N I D A D A C A D É M I C AP R O F E S I O N A L T I A N G U I S T E N C O

“Mayor satisfacción del usuario”

En atención a que el SGC fue desarrollado para ayudar a las organizaciones de todo tipo y tamaño para asegurar la calidad y que este coadyuva con la UAEM en el logro de una mayor satisfacción del usuario, podemos comentar que el SGC ha demostrado que es una inversión rentable para la UAEM; caso particular en la UAP Tanguistenco ya que nos ha permitido:

• Estandarizar la calidad de los servicios que ofrecemos, de acuerdo con las especificaciones establecidas para ello; lograr menor tiempo de atención por alumno en la emisión de recibos de inscripción, reinscripción, exámenes extra, título y en constancias.

• Identificar con anticipación las oportunidades de mejora y crecimiento de la UAP Tianguistenco. • Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de la UAP por medio de la documentación establecida en el SGC.

• Unificar criterios con los administradores de los procesos que nos aplican; para eficientar la atención y servicios que ofrece nuestra

biblioteca, difusión cultural, planeación, extensión y vinculación.

• Monitorear y medir el desempeño de los procesos que aplican en la UAP.

• Incrementar la satisfacción del usuario en sus demandas.

• Así como avanzar en la integración del personal académico, administrativo y directivo en el desempeño de sus funciones, con el propósito de lograr un ambiente laboral donde imperen las relaciones interpersonales, la armonía y el respeto; dando cause institucional a las demandas de nuestros usuarios y ofrecer respuestas satisfactorias en tiempo y forma, así como detectar y aplicar las áreas de oportunidad en desarrollo de nuestros procesos.

20 UNICALIDAD


SGC

M. EN A. Y P. P. GUADALUPE C. SÁNCHEZ GARCÍAC O O R D I N A D O R AD E R E I N G E N I E R Í A D E L S G C

La Dirección de Recursos Humanos con la implementación de la Reingeniería en las vertientes: organizacional, procesos y procedimientos en su primera etapa tuvo como propósito establecer elementos administrativos que contribuyen a alcanzar objetivos y al cumplimiento de las funciones, ya que reúne métodos y técnicas vanguardistas relacionadas con el quehacer en cuanto a acciones eficientes, eficaces y efectivos, resultado de ello en una primera etapa se diseñaron y establecieron 7 procesos:

IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO

9001:2008 EN LA DIRECCION

DE RECURSOS HUMANOS

• Pago de prestaciones no automáticas• Cumplimiento de órdenes jurisdiccionales• Terminación de la relación laboral• Movilidad laboral• Capacitación externa• Información y Automatización• Administración de Recursos

P R O C E S O SA CERTIFICAR

Precisando que la Reingeniería tiene como meta que la Dirección aplique las Tecnologías de Información y Comunicaciones en concordancia con el proyecto institucional encaminado hacía la Universidad Digital, en un marco de legalidad, transparencia y acceso a la información instrumentando estructuras, objetivos y funciones acordes a las necesidades Institucionales y de los Trabajadores Universitarios, razón por la cual en su totalidad es un método equilibrado que contiene elementos relativos a la calidad total, seis sigma y el justo a tiempo, lo cual se encamina a la innovación o, en caso necesario, mejora continua de las funciones y actividades de cada Trabajador Universitario, actor fundamental de los 15 procedimientos que dan vida a los procesos.

Los debates originados por lo que deberíamos o no considerar en la primera etapa de alineación fueron sumamente gratificantes y de utilidad teniendo como resultado la creación conjunta de nuevas directrices para cumplir con los objetivos estratégicos establecidos en el Manual de Organización, orientados a lograr avances radicales de rendimiento, metas, multifacetas de mejoramiento, calidad, costos, flexibilidad, rapidez, exactitud y sobre todo la satisfacción del usuario.

UNICALIDAD 21


R e i n g e n i e r í a Organizacional de Procesos

La metodología de Reingeniería que por etapas implementamos en la Dirección de Recursos Humanos consistió principalmente en:

a) Preparación con el reconocimiento de la necesidad de cambiar, consensos, capacitar al equipo de trabajo y planificar el cambio a desarrollar.

b) Identificación de los usuarios, sus necesidades y productos para lo cual definimos actividades que agregan valor al trabajo, procesos relacionados e indicadores, extensión del modelo a los usuarios asociado a la correlación de organización y recursos.

c) Visión de estructurar procesos, diagramas de flujo, fuentes de variación y oportunidades de mejora para el rendimiento interno y externo; aprovechando las bondades de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

d) Solución reexaminando conexiones de áreas y procesos, a fin de instrumentar alternativas con los involucrados, controles y mecanismos dirigidos a la implantación.

e) Diseño Social identificando por proceso la autoridad y responsabilidad del personal de la Dirección y equipos de trabajo; además, especificar la estructura y frontera organizacional, programas de gestión de cambios de cargos y la implementación de programas para desarrollar al personal que tiene contacto directo con el usuario.

f) Transformación de completar el diseño técnico del sistema, desarrollar planes de introducción y pruebas, aprovechando la infraestructura tecnológica instalada; evaluar perfiles y competencias del personal; así como, realizar pruebas piloto de los nuevos procesos.

Finalmente destacamos el valioso apoyo y colaboración manifestado a lo largo de la reingeniería por los Trabajadores adscritos a la Dirección de Recursos Humanos, quienes sin limitación alguna compartieron sus conocimientos y experiencia que en la materia laboral tiene de grandioso el equipo de trabajo.

SGC

22 UNICALIDAD


SGC

IMPLEMENTACION DE LA NORMA

ISO 9001:2008

EN EL FONDICT-UAEM

El Fondo de Fomento y Desarrollo de la Investigación Científica y Tecnológica (FONDICT) de la UAEM inició la implementación de su SGC bajo la norma ISO 9001:2008, para lo cual contó con la asesoría de la DODA, lo anterior representó una estrategia positiva para el Fideicomiso ya que permite integrar a las empresas y unidades del FONDICT-UAEM bajo objetivos de calidad definidos, evidenciando el cumplimiento de los requerimientos y satisfacción de nuestros usuarios.

Parte de este proceso consistió en una capacitación intensa para el personal del FONDICT-UAEM, los cursos que se tomaron fueron: Implementación del SGC, Sensibilización del SGC, Revisión por la Dirección, ¡Cómo Recibir una Auditoria!, Servicio, Producto No Conforme, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas.

La implementación demandó recursos, tiempo, esfuerzo y sacrificio; pero a su vez fue sumamente gratificante en la organización, ya que se establecieron diversos controles dentro de cada uno de los procesos del sistema, lo cual fue de gran ayuda para la planificación, documentación y resultados de las labores y actividades diarias.

L.C. NADIA CITLALLI PÉREZ ALANUZAR D F O N D I C T - U A E M

• Seguridad• Auditoría Administrativa y Financiera• Consolidación de Estados Financieros• Elaboración y Validación de Convenios y Contratos• Reservación del Servicio• Administración de Personal• Consultoría y Capacitación• Comercialización de Artículos Diversos• Comercialización de Libros• Renta de Espacios Universitarios• Administración de Estacionamientos Universitarios de Cuota• Préstamos• Venta de Artículos de Identidad Universitaria• Planeación e Impartición de Cursos de Lenguas y Cómputo

P R O C E S O SA CERTIFICAR

El personal involucrado en la implementación:

89 colaboradores

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SGC

“SUPERANDO LA RESISTENCIA

AL CAMBIO”“El primer paso siempre es un sacrificio,

pero en el segundo estás encaminadoal éxito”

• Proverbio chino •

Las condiciones en las que se encuentran las organizaciones actualmente deben estar relacionadas continuamente con su entorno, regularmente los factores social, ambiental y financiero son quienes lo conforman y con frecuencia deben estar adaptándose al cambio de ellos si pretenden sobrevivir. Se denotan continuamente cambios desde tecnológicos, las preferencias de los usuarios, la inflación de diversos recursos, hasta los valores y capacidades de los futuros empleados y de la misma sociedad, no son sino algunas de las amenazas, retos y obstáculos para la existencia organizacional.

Nuestra sociedad siempre cambiante ocasiona tales efectos y de tal ritmo que la mayor parte de las organizaciones, por lo menos una vez al año deben realizar un cambio drástico lo que tiene como efecto secundario cambiar personal, maquinaría, adquirir nuevas tecnologías, reestructurar la base de la misma organización, entre otros; en la misma secuencia cambios mayores cada cuatro o cinco años. La reorganización siempre es temida normalmente acompañada de la pregunta ¿Qué pasa si fracasamos?

Para la base de cualquier organización, su capital humano, es fundamental e indispensable la adaptación a los acontecimientos externos y al reajuste interno. El hombre por naturaleza tiene miedo a lo desconocido, por lo que las objeciones a estos cambios emprendidos o propuestos siempre están presentes. Este conjunto de actitudes y reacciones a elementos nuevos son propias de lo que comúnmente se le da el nombre de “Resistencia al cambio”.

Hoy en día las personas y las organizaciones que desean sobresalir y estar cada vez más a la vanguardia y paso a paso dentro de la competitividad, tendrán que ser más flexibles, adaptándose, dando pie a la busqueda de nuevas directrices y nuevas soluciones. Una vez adquiridos estos nuevos conocimientos, ampliaremos y potencializaremos esta gama polifacética de competencias y habilidades que cada ser humano posee.

• Recursos Humanos y FONDICT se suman al SGC •

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SGC

FUENTES:Gratton (2001),

“Estrategias de CapitalHumano”,

Ed. Prentice Hall.Custer (1996),

“La mente en lasrelaciones humanas”,

Ed. CECSA.Davis y Newstrom (2003),

“Comportamiento humanoen el trabajo”,

Ed. McGraw Hill.

Escasa o faltade información

Temor a fracasar

Miedo a nuevasexperiencias

Aumento deresponsabilidades

laborales

Sentirse incapaz deaprender y realizarnuevas habilidades

Difundir la información relevante en el área de trabajo respecto a laorganización y el desarrollo de las actividades, es un elemento quesatisface, integra, genera confianza y da motivación al personal.

Cambiar la perspectiva con respecto al significado del fracaso,es una solución, y hacer real desde lo más profundo de un individuoel valor como persona, es algo que no aumenta ni disminuye en basea la opinión de los demás.

Cuando se trabaja sobre el autoestima, el personal está dispuesto aencarar nuevas experiencias, en general todo es estimulantey satisfactorio. Los líderes deben de generar confianza en los nuevos proyectos.

Los líderes deben de respaldar los objetivos a cumplir, distribuyendo con base en competencias del personal las responsabilidades.

El personal se sentirá capaz, una vez que haya sido capacitadorespecto a la competencia que desean adquirir.

CAUSAS SOLUCIONES

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universitaria

El propósito de la NORMA 26000:Brindar apoyo a las organizaciones para establecer, implementar, mantener y mejorar la responsabilidad social.

M. en C. E. María Isabel RojasDirectora de Divulgación CulturalPonencia: Gestión del Conocimientoy Responsabilidad Social.

Objetivo:Compartir la experiencia académica del XIV Foro Mundial de la Calidad y de la Gestión para la Mejora-INLAC 2010, con la finalidad de implementar las estrategias y herramientas de calidad en el desarrollo de las actividades universitarias.

L. L. M. I. Estela Estrada CortésDirectora de Aprendizaje de LenguasPonencia: UAEM Universidad con Calidady Responsabilidad Social.

En la 3a Reunión de RD’s participaron como ponentes:Objetivos:• Divulgar el Conocimiento con Responsabilidad Social.• Convertir la información en conocimiento.• SGC elemento fundamental, capacidad para aprender.• SGC amplio, sistemático e interdisciplinario con dimensiones psicológicas, sociales, estructurales y culturales.

L. S. C. A. Maritza Martínez Malacón Directora de Organización y Desarrollo Administrativo• Invitación extensiva al Foro Mundial de la Calidad y de la Gestión para la Mejora 2011, Cancún-Quintana Roo.• Reconocimiento a la participación de los actores del SGC, amenizados por el Dueto Voces y Ritmo.

Pent House • Edificio Administrativo • Julio de 2010.

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universitaria

Centro Juvenil Universitario TELETÓN 2009 - 2010Este proyecto inicio al recibir la invitación oficial por parte de Fundación Teletón para que la UAEM partícipe en este evento.

El año pasado se organizó la logística del evento, desde el acto inaugural hasta la repartición de kits para el boteo en cada espacio académico entre escuelas preparatorias y facultades de la UAEM.

La cantidad recaudada fue de $87,075.20 pesos .

Dado que este proyecto fue un éxito y la participación de la UAEM fue de gran valor, en este momento ya se cuenta con la invitación oficial para participar nuevamente en la edición 2010, donde se pretende superar la cantidad generada el año anterior.

Para ello, las estrategias para alcanzar este objetivo las realizaremos en conjunto con la promotora de boteo Teletón en el Valle de Toluca.

Nuestro objetivo primordial es involucrar a la comunidad estudiantil universitaria a través de una información clara y objetiva respecto al proyecto de la Fundación Teletón. Esta información se pretende difundir en cada espacio académico mediante conferencias por personal de CRIT.

El Centro Juvenil Universitario (CJU), se distingue por ser el principal vínculo entre la comunidad estudiantil y las autoridades universitarias, para hacer que se conozcan y expresen sus ideas.

Asímismo, somos el enlace para dar a conocer los proyectos de tipo altruista en los que participa orgullosamente nuestra Máxima Casa de Estudios, mostrando, enalteciendo y fortaleciendo los valores que como universitario se poseen para proyectarlos hacia la sociedad.

En los últimos años, el CJU ha sido el encargado de realizar y organizar gran parte de los eventos relacionados con dependencias externas con los que la sociedad ha sido beneficiada. Un evento de suma importancia a nivel nacional es el Teletón 2010.

Vamos de la mano trabajando en conjunto siendo una Universidad con Responsabilidad Social y dando cumplimiento a los objetivos entre los cuales resaltamos el promover el humanismo y el altruismo de la comunidad estudiantil universitaria.

universitaria

Auditorio • Edificio Administrativo • Diciembre de 2010

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