Eva Mara Fernndez Espejo

UNIDAD 6: POLTICAS DE

CALIDAD Y PREVENCIN DE

RIESGOS EN TELEASISTENCIA.

6.1. La calidad en el servicio de teleasistencia.6.1.1. Qu entendemos por calidad de la prestacin del servicio?

calidadDel lat. qualtas, -tis, y este calco del gr. poits.

1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor

6.1. La calidad en el servicio de teleasistencia.6.1.1. Qu entendemos por calidad de la prestacin del servicio?

Qu ciudad es la ms bonita de Espaa?Cul es la mejor compaa de telfono?

6.1. La calidad en el servicio de teleasistencia.6.1.1. Qu entendemos por calidad de la prestacin del servicio? QU ES

LA CALIDAD

6.1. La calidad en el servicio de teleasistencia.6.1.2. Qu es un sistema de gestin de calidad?

Un sistema de calidad que no se dirija a satisfacer las necesidades y expectativas de las personas usuarias no tiene sentido

6.1. La calidad en el servicio de teleasistencia.6.1.3. Requisitos de implantacin de un sistema de calidad.

La implantacin de un sistema de calidad no es una tarea fcil, por lo que para llevarla a cabo deben cumplirse una serie de requisitos, que han de afectar a toda la organizacin

Es muy importante que todos los miembros de un

equipo de teleasistencia

deben conocer los

objetivos de calidad y

participar e implicarse en su cumplimiento.

DOCUMENTO 6.1. : DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA DE CALIDAD

Dos de los documentos bsicos en la implantacin de un sistema de calidad son:

MANUAL DE CALIDAD: Es el documento clave de todo el sistema, que sirve a los profesionales como gua de implantacin del sistema de calidad. En l se definen las intenciones para la planificacin y organizacin del sistema de calidad.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: es el complemento del manual de calidad en el que se detalla paso a paso cmo deben realizarse todos los procesos del servicio (reclamaciones, altas, bajas, agendas, visitas domiciliarias). Su objetivo es documentar al detalle todos los procedimientos con la finalidad de lograr la estandarizacin de todos los procesos de la empresa, de manera que cada profesional acte de la misma manera en una misma situacin dentro del servicio de teleasistencia. En este manual, cada procedimiento debe especificarse correctamente. Adems de facilitar su comprensin, todo procedimiento suele incluir unas instrucciones en las que se indica paso a paso cmo debemos llevarlo a cabo.

6.1. La calidad en el servicio de teleasistencia.6.1.3. Requisitos de implantacin de un sistema de calidad.

Los sistemas de calidad son complejos y muy diversos: construccin, alimentacin, servicios, enseanza Debido a esta variedad, existen unas NORMAS estandarizadas y determinadas para

cada sector, que recogen todo lo relacionado con los procesos que integran un servicio, un

producto, una organizacin, etc.

6.2. La certificacin de la calidad.

6.2.1. Las normas.

6.2. La certificacin de la calidad.

6.2.1. Las normas.

ISO, la Organizacin Internacional de Estandarizacin: Organizacin independiente y no-gubernamental formada por las organizaciones de

estandarizacin de sus 164 pases miembros.

El mayor desarrollador mundial de estndares.

Facilita el comercio mundial al proporcionar estndares comunes entre pases.

-Se han establecido cerca de veinte mil estndares cubriendo desde productos manufacturados y

tecnologa a seguridad alimenticia, agricultura y sanidad-

El USO DE ESTNDARES: Facilita la creacin de productos y servicios que sean seguros, fiables y de calidad.

Ayudan a los negocios a aumentar la productividad a la vez que minimizan los errores y el gasto.

Al permitir comparar directamente productos de diferentes fabricantes, facilita que nuevas

compaas puedan entrar en nuevos mercados y ayudar en el desarrollo de un comercio global con

bases justas. Sirven para proteger a los consumidores y usuarios finales de productos y servicios, asegurando que

los productos certificados se ajusten a los mnimos estandarizados internacionalmente

MUY

INTERESANTE

(no examen)

6.2. La certificacin de la calidad.

6.2.1. Las normas.

Las normas de la serie ISO 9000 fueron establecidas por

la organizacin internacional de normalizacin (ISO) para dar respuesta a una necesidad de las

organizaciones, la de precisar los requisitos que debera tener un sistema de gestin de la calidad.

AENOR: La Asociacin Espaola de

Normalizacin y Certificacin, es el miembro oficial de Espaa de ISO, siendo el organismo

responsable legalmente del desarrollo y difusin de las normas tcnicas en Espaa. Sus normas adoptan la terminologa UNE.

6.2. La certificacin de la calidad.

6.2.1. Las normas. NORMAISO 9001

6.2. La certificacin de la calidad.

6.2.2. Las normas ISO en el sector de teleasistencia.

NORMA UNE-EN ISO 9001:2008

6.2. La certificacin de la calidad.6.2.2. Las normas ISO en el sector de teleasistencia.

NORMA 158401:2007. Servicios para la promocin de la autonoma personal.

Gestin del servicio de teleasistencia. Requisitos.

6.2. La certificacin de la calidad.

6.2.3. La obtencin de la certificacin

Una vez que la norma ya est creada y desarrollada, las empresas u organizaciones prestadoras del servicio de teleasistencia que quieran o deban acogerse a ella, iniciarn un proceso para su certificacin.

6.2. La certificacin de la calidad.

6.2.3. La obtencin de la certificacin

6.2. La certificacin de la calidad.

6.2.3. La obtencin de la certificacin

6.2. La certificacin de la calidad.

6.2.4. Las auditoras

Son muy tiles para avanzar en la mejora de la calidad y

para prepararse para auditoras externas.

ACTIVIDAD 1 (actividades 3, 4 y 6 del libro)

3. Qu implica que una empresa de teleasistencia disponga de un certificado de calidad UNE 158401:2007?

4. Qu importancia tiene para la empresa disponer de la certificacin de calidad? Y para las personas usuarias de

esta empresa?

6. Qu son las auditoras? Quin las lleva a cabo y con qu periodicidad?

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.1. Mecanismos de seguimiento de calidad.

Para garantizar la correcta implementacin del sistema de calidad en el servicio de teleasistencia,

tendremos que contar con un proceso de control que de manera peridica revise el cumplimiento

de los requisitos marcados e informe al respecto.

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.1. Mecanismos de seguimiento de calidad.

Os suena?Lo habis usado en algn momento?Pon un ejemplo

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.2. Instrumentos para el seguimiento de calidad. Los indicadores.

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.2. Instrumentos para el seguimiento de calidad. Los indicadores: clasificacin.

Indicadores de calidad externos:Relacionados en la carta de servicios (Doc. 6.4 del libro)

DEFINICIN: Una CARTA DE SERVICIOS es un documento que tiene como fin informar a los ciudadanos sobre los servicios pblicos que se ofrecen.

En un servicio pblico de teleasistencia, la carta de servicios debe contener lo siguiente:

Las caractersticas y formas de la prestacin del servicio.

Las prestaciones ofrecidas dentro del servicio: visitas domiciliarias, atencin 24 horas al da 365 das al ao, etc.

El coste, si procede.

Los estndares de calidad que la entidad prestadora est obligada a cumplir respecto al servicio.

Los derechos y deberes de las personas usuarias del servicio.

Los mecanismos de consulta a la ciudadana acerca de los servicios que esta demande y de sus

sugerencias y opiniones para la mejora de los mismos.

El sistema de evaluacin de la calidad.

Es un instrumento idneo para informar de las caractersticas del servicio a las personas usuarias y a sus familiares o personas cuidadoras.

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.2. Instrumentos para el seguimiento de calidad. Los

indicadores: clasificacin.

CARTA DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.2. Instrumentos para el seguimiento de calidad. Los indicadores: clasificacin.

Encuesta de satisfaccin:

Una de las mejores

herramientas para evaluar

el buen

desarrollo del servicio de

teleasistencia.

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.2. Instrumentos para el seguimiento de calidad. Los

indicadores: ejemplos de un servicio de teleasistencia.

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.2. Instrumentos para el seguimiento de calidad. Los

indicadores: ejemplos de un servicio de teleasistencia.

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.2. Instrumentos para el seguimiento de calidad. Los

indicadores: ejemplos de un servicio de teleasistencia.

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.3. Los resultados de la evaluacin.

Ejemplo:En Castilla y la Mancha se

comprometieron en el ao 2012 a

Compromiso Comprometido Alcanzado

Instalacin del

terminal en un

plazo mx. de 15

das desde el

momento que se

da la resolucin

favorable

98% mnimo de las

instalaciones

realizadas dentro

de los 15 das

siguientes a la

resolucin

100%. Se ha

realizado un total

de 2.148

instalaciones. El

tiempo medio ha

sido de 9 das

Visitas domiciliarias

mensuales para

seguimiento y

evaluacin de la

situacin de la

persona usuaria,

excepto en caso

de renuncia

expresa

98% de visitas

realizadas

98,58%. Se han

realizado un total

de 48.381 visitas de

las 49.079 previstas.

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.4. Deteccin de no conformidades y establecimiento de acciones correctoras y

preventivas.

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.4. Deteccin de no conformidades y establecimiento

de acciones correctoras y preventivas.

NO CONFORMIDADES

EJEMPLO DE UNA

NO CONFORMIDAD

6.3. Evaluacin y seguimiento de la calidad.6.3.4. Deteccin de no conformidades y establecimiento

de acciones correctoras y preventivas.

ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS

EJEMPLO:Una accin correctora consistira en

instalar un nuevo sistema de alimentacin alternativo del centro de atencin ante

una no conformidad abierta tras un corte de luz que ha provocado que el centro

interrumpa su servicio durante 10 minutos.

EJEMPLO:Una accin preventiva relacionada con el

ejemplo anterior podra consistir en la revisin del sistema de alimentacin alternativo de

electricidad del centro de atencin ante una no conformidad abierta tras detectar

anomalas en la ltima revisin del equipo.

ACTIVIDAD 2 (actividades 7, 8, 10 y 11 del libro)

7. Qu diferencias existen entre sugerencias, quejas y reclamaciones? Indica cmo debe actuar la empresa ante este tipo de incidencias.

8. Define qu es una carta de servicios y para qu sirve.

10. Seala en qu consisten las no conformidades y cmo se tramitan.

11. Explica las diferencias entre medidas correctoras y preventivas. Cules crees que son ms eficaces? Justifica tu respuesta.

Como en cualquier otro trabajo, en todos los centros de

atencin y en todo el conjunto del servicio de teleasistencia se debe cumplir toda la normativa

referente a la prevencin de riesgos laborales. En este apartado nos centraremos en los riesgos que afectan al personal operador.

6.4. Prevencin de Riesgos Laborales.

6.4. Prevencin de Riesgos Laborales.

6.4.1. Riesgos laborales del personal operador.

Posicin sentada, hablando por telfono y manejando el

ordenador. Poca libertad de movimientos.

La fatiga es una seal de alarma que avisa de

los lmites a los que est sometido el organismo.

Puede llegar a cronificarse

6.4. Prevencin de Riesgos Laborales.

6.4.2. Medidas preventivas.

EN CUANTO AL PUESTO DE TRABAJO

6.4. Prevencin de Riesgos Laborales.

6.4.2. Medidas preventivas.

EN CUANTO A LAS CONDICIONES AMBIENTALES

6.4. Prevencin de Riesgos Laborales.

6.4.2. Medidas preventivas.EN CUANTO A LAS CONDICIONES AMBIENTALES

6.4. Prevencin de Riesgos Laborales.

6.4.2. Medidas preventivas.

EN CUANTO A LA UTILIZACIN DE LOS DISPOSITIVOS

6.4. Prevencin de Riesgos Laborales.

6.4.2. Medidas preventivas.

EN CUANTO A LA UTILIZACIN DE LOS DISPOSITIVOS

El tnel carpiano es un canal situado en la

mueca. Los sntomas de este sndrome son:

hormigueo y entumecimiento de la

mano afectada. Puede necesitar ciruga.

6.4. Prevencin de Riesgos Laborales.

6.4.2. Medidas preventivas.

EN CUANTO A LA UTILIZACIN DE LOS DISPOSITIVOS

6.4. Prevencin de Riesgos Laborales.

6.4.2. Medidas preventivas.

EN CUANTO A LA HIGIENE POSTURAL

6.4. Prevencin de Riesgos Laborales.

6.4.2. Medidas preventivas.

EN CUANTO A LA HIGIENE POSTURAL

ACTIVIDAD 3 (actividades 12 y 13 del libro)

12. Entre toda la clase, elaboramos en la pizarra una lista de posibles riesgos para la salud, a medio y largo plazo, del trabajo de operador u operadora de teleasistencia. Indicad tambin la causa.

13. Completad la tabla siguiente sealando, para cada mbito, diferentes medidas preventivas para evitar problemas para la salud y minimizar su efecto.

RIESGOS PARA LA SALUD CAUSA

MBITO MEDIDAS PREVENTIVAS

Puesto de trabajo

Condiciones ambientales

Utilizacin de dispositivos

Higiene postural

ACTIVIDAD 4. Cmo medir la satisfaccin de las personas?

Elaborad en grupo una encuesta sencilla para valorar el grado de satisfaccin de las personas usuarias de un servicio de teleasistencia o sus familias.La importancia de esta actividad reside en detectar y concretar los puntos ms sensibles que valoran las personas en la prestacin del servicio.

DESARROLLO Formad grupos de 3 4 personas. Cada grupo seleccionar entre los aspectos siguientes:

Percepcin del servicio en general. Procedimientos de alta, baja temporal, cancelacin, etc. Atencin mediante agendas. Atencin recibida en las llamadas al centro de atencin. Activacin de los recursos familiares. Manejo de los equipos. Servicio tcnico y atencin de averas.

Cada grupo definir varios tems en relacin con el aspecto elegido para medir el grado de satisfaccin de la persona usuaria o de su familia.

Cuando todos los grupos hayan terminado, se unir todo en un documento, teniendo as una encuesta completa de satisfaccin.