Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Telekomunikasi (Studi tentang Pelayanan Telepon Flexy oleh PT. Telkom Kandatel Kediri)

DAFTAR ISI

Halaman

COVER

MOTTO

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI

TANDA PENGESAHAN

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

PERSEMBAHAN

RINGKASAN..................................................................................................... xiii

SUMMARY......................................................................................................... xv

KATA PENGANTAR....................................................................................... xvii

DAFTAR ISI...................................................................................................... xix

DAFTAR TABEL............................................................................................. xxii

DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xxiii

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xxiv

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah.............................................................................. 12

C. Tujuan Penelitian............................................................................... 12

D. Kontribusi Penelitian.......................................................................... 12

E. Sistematika Pembahasan.................................................................... 13

BAB II KAJIAN PUSTAKA............................................................................. 18

A. Pelayanan publik................................................................................ 18

1. Pengertian Upaya, Peningkatan dan Pelayanan Publik................ 18

2. Perspektif Pelayanan Publik.......................................................... 20

3. Syarat Pokok Pelayanan................................................................ 30

4. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik.................................................. 32

5. Ruang Lingkup Pelayanan Publik................................................. 34

6. Pelayanan Sebagai Proses............................................................. 34

B. Kualitas Pelayanan............................................................................ 36

1. Pengertian Kualitas Pelayanan...................................................... 36

2. Kriteria Kualitas Pelayanan Publik............................................... 38

3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan........ 41

C. Teori Organisasi................................................................................. 42

1. Pengertian Teori Organisasi.......................................................... 42

2. Paradigma Dalam Organisasi........................................................ 43

D. BUMN................................................................................................ 51

1. Pengertian dan Pembagian BUMN............................................... 51

2. Peranan BUMN............................................................................. 54

3. Strategi Manajemen BUMN.......................................................... 56

E. Teori Generik Stretegi dan Keunggulan Bersaing............................. 58

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 62

A. Jenis Penelitian................................................................................... 62

B. Fokus Penelitian................................................................................. 63

C. Lokasi dan Situs Penelitian................................................................ 64

D. Jenis dan Sumber Data....................................................................... 65

E. Teknik Pengumpulan Data................................................................. 66

F. Instrumen Penelitian........................................................................... 68

G. Analisis Data...................................................................................... 69

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................ 72

A. Penyajian Data.................................................................................... 72

1. Gambaran Umum PT. Telekomunikasi Indonesia........................ 72

1.1 Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia................................... 72

1.2 Sejarah Telkom Flexi.............................................................. 77

1.3 Logo Telkom, Maskot Telkom, Kredo Telkom dan Telkom

Flexi......................................................................................... 78

2. Gambaran Umum PT. Telkom Kandatel Kediri............................ 84

2.1 Visi dan Misi Telkom Flexi..................................................... 85

2.2 Kebijakan dan Sasaran Mutu Divisi Regional V Jawa Timur 88

2.3 Lokasi PT. Telkom Kandatel Kediri....................................... 89

2.3.1 Area Pelayanan............................................................. 90

2.3.2 Bentuk Badan Usaha..................................................... 90

2.4 Jenis Pelayanan Telkom Flexi................................................. 90

2.5 Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Kediri................... 92

2.6 Undang-undang yang dianut PT.Telkom dalam Mengatur

Kebijakan............................................................................... 103

2.7 Fasilitas PT. Telkom Kandatel Kediri terhadap Karyawan... 103

B. Data Fokus Penelitian....................................................................... 105

1. Upaya yang dilakukan PT. Telkom Kandatel Kediri untuk

meningkatkan kualitas pelayanan................................................ 105

1.1 Bidang kepegawaian............................................................. 106

1. Meningkatan kualitas Pegawai......................................... 109

2. Pembinaan disiplin Pegawai............................................. 113

3. Pemeliharaaan kesejahteraan pegawai............................. 117

1.2 Bidang Pelayanan Administratif........................................... 122

1. Sistem pembayaran rekening telepon flexi pascabayar... 123

2. Pelayanan pengaduan pelanggan..................................... 126

1.3 Penyediaan dan pengembangan sarana dan prasarana......... 130

1.4 Pengembangan produk untuk kepuasan pelanggan.............. 135

2. Kendala-kendala dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan

oleh PT. Telkom Kandatel Kediri............... ................................. 144

2.1 Komitmen PT. Telkom dalam memberikan pelayanan........ 145

2.2 Ketersediaan sarana dan prasarana....................................... 147

2.3 Tuntutan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan Telepon

Flexi...................................................................................... 148

C. Pembahasan...................................................................................... 153

1. Upaya yang dilakukan PT. Telkom Kandatel Kediri untuk

meningkatkan kualitas pelayanan................................................ 153

1.1 Bidang kepegawaian............................................................. 153

1. Meningkatan kualitas Pegawai......................................... 155

2. Pembinaan disiplin Pegawai............................................. 159

3. Pemeliharaaan kesejahteraan pegawai............................. 160

1.2 Bidang Pelayanan Administratif........................................... 163

1. Sistem pembayaran rekening telepon pascabayar........... 165

2. Pelayanan pengaduan pelanggan..................................... 168

1.3 Penyediaan dan pengembangan sarana dan prasarana......... 174

1.4 Pengembangan produk untuk kepuasan pelanggan.............. 176

2. Kendala-kendala dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan

oleh PT. Telkom Kandatel Kediri............................................... 179

2.1 Komitmen PT. Telkom dalam memberikan pelayanan........ 179

2.2 Ketersediaan sarana dan prasarana....................................... 181

2.3 Tuntutan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan Telepon

Flexi...................................................................................... 182

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN........................................................... 186

A. Kesimpulan.................................................................................... 186

B. Saran.............................................................................................. 189

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 191

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

1 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik............................... 28

2 Klasifikasi Karyawan Menurut Lokasi Kerjasama di PT. Telkom

Kandatel Kediri.................................................................................107

3 Daftar Peralatan Kerja PT. Telkom Kandatel Kediri Tahun 2010... 130

4 Daftar Persoalan yang dihadapi Flexi di Telkom Kandatel Kediri...149

5 Daftar Nama Bank Yang Bekerja Sama Dengan PT. Telkom

Dalam Pembayaran Tagihan Telepon.............................................. 167

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

1 Pelayanan sebagai Proses .................................................................. 35

2 Komponen-komponen Data menggunakan Metode Interaktif........... 69

3 New Logo Telkom Indonesia............................................................. 79

4 Maskot Telkom.................................................................................. 81

5 Logo Telkom Flexi............................................................................. 82

6 Struktur Organisasi Kandatel Kediri ................................................. 93

7 Diklat Fungsional di Madiun........................................................... 111

8 Knowledge Management................................................................. 112

9 Pelayanan Pengaduan Pelanggan oleh Customer Service

PT. Telkom Kandatel Kediri............................................................ 127

10 BTS di PT. Telkom Kandatel Kediri................................................ 132

11 Sosisalisasi Produk Flexi di Gua Selomangleng Kediri................... 136

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1 Data Penjualan Produk Telkom Flexi Kediri Tahun 2006 2010..... 195

2 Data Pengguna Tetap Produk Telkom Flexi Kediri

Tahun 2006 2010............................................................................. 196

3 Jenis jenis Pelatihan Kepegawaian Tahun 2006 2010...................... 197

4 Contoh Brosur Promo Produk Telkom Flexi...................................... 202

5 Pedoman Wawancara......................................................................... 208

6 Surat Ijin Penelitian dari Fakultas Untuk PT. Telkom

Kandatel Kediri................................................................................. 211

7 Surat Keterangan Selesai Penelitian dari PT. Telkom

Kandatel Kediri................................................................................. 212

8 Curicullum Vitae................................................................................ 213