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primeras laminas para Toluca....curso de redes tecTRANSCRIPT
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Taller de uso efectivo de redes modernas de comunicación Moisés Cielak Academia de Influencia Digital, Director Diseño: Hector Ntonoi Salgado R.
ObjeHvo principal
Aprender a combinar eficientemente las redes para tener una comunicación efecHva para la difusión de eventos, ofrecer asesoría a los públicos objeHvo como maestros, alumnos y padres de familia. La insHtución ha notado que los medios insHtucionales carecen de impacto, por lo que el taller ayudará de manera medible y sustancial a mejorar el proceso de comunicación y la afluencia de los públicos mencionados hacia la acHvidad de la insHtución
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Temas principales a incluir
1. Cambios en la conducta del consumidor 2. Herramientas de comunicación 3. Herramientas de medicíon
Conociendo al consumidor 2.0
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En los años 50’s
En los años 60’s a 90’s
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En los úlHmos años
#personas en el medio
#de medios
Long Tail by Chris Anderson
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¿QUÉ ES INTERNET?
de la WEB 1.0 a la 2.0
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La Web 1.0 Una sola persona genera el contenido (web master)
El usuario permanece pasivo (medio tradicional de comunicación)
No hay forma de mejorar el contenido No hay feedback
El usuario está activo en el sitio web
Todos los usuarios generan el contenido
Es una plataforma abierta (el usuario puede crear aplicaciones así como integrarlas de otros sitios)
Se puede comparHr y mejorar el contenido
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La WEB 2.0
Son todas aquellas plataformas tecnológicas que permiten/fomentan la confianza y
colaboración de sus usuarios para generar conocimientos/contenidos/cultura
compar7dos que a su vez enriquecen a la propia plataforma
En la WEB 2.0
Todos aportamos contenidos
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En la WEB 2.0
Todos los conocimientos son libres y se pueden comparHr
En la WEB 2.0
Todos tenemos acceso a esos conocimientos
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¿Su potencial?
hip://www.youtube.com/watch?v=QzZyUaQvpdc
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La tecnología ha cambiado y los usuarios también
Los naHvos digitales serán el mercado con mayor poder adquisiHvo los próximos 20 años.
La era de los prosumidores Son los usuarios que producen y consumen contenidos
• ColaboraHvos • Generan información ergo: Generan cultura • Hiper comunicados • Socialización cibernéHca • Creen en la “meritocracia” y la transparencia (honesHdad) • Hiper bombardeados por publicidad y contenidos (orden y
discernimiento) • La parHcipación les da control sobre: las marcas/opinión pública/
temas sociales relevantes/moda/etc. • Rompen paradigmas • Generan cambios sociales
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Antes y después de la web 2.0
Buena o Mala Experiencia con una Marca o Producto
Buena o Mala Experiencia con una Marca o Producto
Área de influencia de nuestro mensaje
Área de influencia de nuestro mensaje
• El consumidor tiene muchas fuentes de información • Los consumidores son los que están hablando de las marcas y productos en la Red • El 76% de los consumidores no cree que las marcas digan la verdad en sus anuncios
• El 90% de los consumidores cree en las recomendaciones que le dan sus amigos, familiares o contactos
Más simple… Los Consumidores: • Conversan de las Marcas • Tienen Poder • Generan Buzz • Voz, Voto y Veto
¿Y nuestras marcas que? El consumidor Hene el control
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EL MERCADO ONLINE EN MÉXICO
Fuente: AMIPCI
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Teoría del vaso
“El vaso es la información sobre tu empresa, si tú no lo llenas con tu información, alguien más lo hará con la suya”
Tipping point
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Tipping Point / Grupos sociales en la difusión de un mensaje
Non Users
Regular Users
Trend Seiers
Early Adapters
Tipping point
Early Adapters
Trend Seiers
Regular User
Tipping Point
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Early Adapters
• Early Adapters: es un término empleado en la mercadotecnia para definir a los primeros usuarios de una marca o producto (también se les puede conocer como brand lovers) por ejemplo: las personas que se forman y acampan para comprar un I Phone
El papel de los miembros de la empresa como early adapters
• Los trabajadores al ser personas en constante y total relación con la empresa son los primeros que van a hablar bien o mal de la insHtución.
• Es importante que conozcan perfectamente el “discurso” de la empresa (misión, visión, productos, acHvidades, noHcias relevantes, etc). Esta es una de las principales razones para tener una comunicación insHtucional interna efecHva.
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La pirámide estratégica
Misión / visión
ObjeHvos de la empresa
ObjeHvos de comunicación
Públicos (interno / externo)
Mensaje e imagen
Canales
Métricas
Ejercicio: OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN DIGITAL
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• Qué canales usas ahora qué canales quieres usar
y , ¿por qué?
• Como cambia tu público
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OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN DIGITAL
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ObjeHvos de comunicación • Los objeHvos de comunicación Henen que estar alineados
con los objeHvos generales de la empresa. • Deben ser comprendidos por todos. • Deben ser alcanzables. • Deben ser medibles. • Normalmente responden a las preguntas:
– ¿qué quiero decir? – ¿porqué lo quiero decir? – ¿a quién se lo quiero decir? – ¿cuándo se lo quiero decir?
• Plantear claramente tu objeHvo es vital para la buena consecución de toda la estrategia
Deben ser
• Claros para todos los que parHcipen en la estrategia
• Alcanzables, de nada sirve un objeHvo tan grande que no pueda cumplirse
• Debe ir acorde con la misión y visión de la empresa/organización/producto
• MEDIBLES
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Construcción de imagen/ percepción • Imagen es proyectar de forma armónica, en todas las acHvidades de la empresa un
concepto de lo que somos. • Es el “¿Qué quiero que piensen?” • Se debe de contemplar en los objeHvos de la empresa con una definición clara de
lo que se quiere lograr. • Para hacer dicha definición se recomienda poner adjeHvos calificaHvos de lo que
se quiere que se la empresa, e.g.: – Verde – Fuerte – Moderna – Cercana a la comunidad
• La percepción se da del lado de las personas que impactamos con nuestro mensaje, y consiste en cómo nos ven ellos a nosotros.
• Es el ¿qué piensan de mi? • Si hay un “match” entre la imagen que queremos proyectar y la percepción del
usuario, entonces hemos hecho bien nuestro trabajo.
Posicionamiento • Se refiere al nivel de recordación que Hene el público sobre
nuestra insHtución / marca y los mensajes que emiHmos sobre ella.
• Es: “¿Qué tanto me recuerdan y qué recuerdan?
• Top of mind: se refiere a la primer marca o empresa que el mercado Hene en mente cuando se le menciona una categoría de producto. Ejemplo: – Refresco: Coca Cola – Teléfono: Telmex – Celular: ? – Empresa: ? – Constructora: ?
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MERCADO • ¿A QUIÉN SE LO QUIERO COMUNICAR?
Públicos de la comunicación en las empresas
• Interno: todas las personas que trabajan o Henen alguna relación directa con la insHtución en cuesHón (socios, board of directors, interns, implants, voluntarios, etc).
• Externo: hay tres grandes círculos en los públicos externos 1. Familiares y amigos cercanos de las personas que están en la
insHtución 2. Proveedores y clientes de la empresa 3. Comunidad con la que interactúan
o Público Local (personas que viven donde está la empresa o insHtución wsicamente)
o Público Nacional o Competencia o Gobiernos (locales, nacionales, organismos internacionales) o Medios de comunicación (locales, nacionales, internacionales) o Organizaciones No Gubernamentales
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Diagrama de los públicos según el nivel de relación de la empresa
ONG´s Medios de comunicación
Gobiernos
Competencia
Familiares y amigos
Proveedores y clientes
Personas en la insHtución
Importante: El nivel de relación NO es siempre directamente proporcional al nivel de influencia en la empresa
Prosumers
• ParHcipaHvos • Hipercomunicados • Hiperbombardeados por contenidos • Se adaptan con facilidad a los cambios y nuevas tecnologías
• Tienen el control • Creen en la meritocracia
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No naHvos digitales
• Estamos en un momento de transición en el que las personas que no nacieron en la era digital conHnúan teniendo un rol importante dentro de nuestra sociedad.
• No debemos de olvidarlos
Puntos a definir en el Brief: 1. Obje7vos de Marke7ng – Describa los obje-vos de Marke-ng de la
Marca, tales como obje-vos de par-cipación o volumen de ventas, incluya un sumario de la situación del mercado, ac-vidad de los compe-dores clave y datos o retos relevantes de Marke-ng.
2. Obje7vos de Comunicación – (Opinión, consideración o percepción, etc.). Incluyendo medición cuan-ta-va sobre que es lo que se espera que los consumidores piensen, sientan o hagan.
3. Carácter de la Marca – Frases claves que mejor describan la personalidad que la marca debe presentar de forma consistente.
4. Perfil del Grupo Obje7vo -‐ Datos Demográficos, Psicográficos, de es-lo de vida y comportamiento que nos permitan llegar a un insight clave del consumidor, a la observación mas importante sobre como el consumidor obje-vo se relaciona con la marca o categoría..
5. Mensaje Principal / Foco de la Comunicación -‐ El mensaje más importante a comunicar. Expresado en lenguaje del consumidor. Debe ser preciso y relacionado con el elemento diferenciador.
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Redes Sociales
Las redes sociales son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos.
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• • • •
Redes Sociales
Orientadas hacia uno mismo Basadas en contactos personales El usuario es el centro de la red Generadoras de tendencias
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Redes Sociales
• Están basadas en los usuarios
Las redes sociales están constituidas y dirigidas por los mismos usuarios, que además con los que nutren la red de contenido y se auto-moderan
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Redes Sociales
• Son interactivas
Además de poder comunicarse a través de los post o comentarios, disponen de salas de chat y de aplicaciones de juegos que permiten que los usuarios se conecten con los demás
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Redes Sociales
• Impulsadas por la comunidad
Son los mismos usuarios los que la hacen crecer buscando y agregando a otros miembros
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Redes Sociales
• Establecen relaciones • Las redes sociales actúan como un
amplificador del contenido, ya que se va propagando a través de los contactos de cada usuario (Viralidad)
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Redes Sociales
• Emoción por encima del contenido
Las redes sociales permiten unir fuerzas en causas que de otro modo no saldrían adelante porque serían emociones de individuos aislados. Ej: Firma esto para que x cosa no pase...
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Comunidad Virtual
• Grupo de personas que comparten intereses • Se relacionan entre ellos a través de internet • Desarrollan un sentimiento de pertenencia e
identidad • Los pertenecientes a la comunidad
entienden que perciben un valor por ser miembros
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• • • •
Comunidad Virtual
Jerarquizadas Cuentan con líderes y moderadores Comparten un objetivo concreto Centradas en compartir información
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Tipos de Redes Sociales
• Horizontales
Son aquellas dirigidas a todo tipo de usuario y sin una temática definida. Se basan en una estructura de celdillas permitiendo la entrada y participación libre y genérica sin un fin definido, distinto del de generar masa.
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Tipos de Redes Sociales
• Verticales
Están concebidas sobre la base de un eje temático agregador. Su objetivo es el de congregar en torno a una temática definida a un colectivo concreto. En función de su especialización, pueden clasificarse a su vez en:
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Tipos de Redes Sociales
• Redes Sociales Verticales Profesionales:
Están dirigidas a generar relaciones profesionales entre los usuarios
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Tipos de Redes Sociales
• Redes Sociales Verticales de Ocio:
Su objetivo es congregar a colectivos que desarrollan actividades de ocio, deporte, usuarios de videojuegos, fans, etc.
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Tipos de Redes Sociales
• Redes Sociales Verticales Mixtas:
Ofrecen a usuarios y empresas un entorno específico para desarrollar actividades tanto profesionales como personales en torno a sus perfiles.
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¿Qué podemos hacer en las Redes Sociales?
• • • •
Relacionarnos Hacer contactos Oportunidades de negocio Posicionamiento de marca y mejora de reputación online
• Prevención de crisis de reputación
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¿Qué podemos hacer en las Redes Sociales?
• • • • •
Mejora de SEO Estudio de la competencia Captación de nuevos clientes Fidelización de clientes Retención de clientes
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¿Qué podemos hacer en las Redes Sociales?
• Detección de necesidades a través de escucha activa • Canal de atención a clientes (soporte) • Captar talento • Mejora de la comunicación de la empresa • Vender
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¿En Qué Canales?
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¿Cómo empezamos?
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Estrategia POST
• People
• Objectives
• Strategy
• Technology
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Estrategia POST
Una vez que definí mi POST:
• Ejecutar el plan • Medir resultados
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PEOPLE: ¿A quién nos vamos a dirigir?
Por comportamiento: • Creadores • Webmaste, bloggers, etc. • Críticos • Opinan sobre productos, publican en foros
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PEOPLE: ¿A quién nos vamos a dirigir?
Por comportamiento: • Coleccionistas de información • Hacen uso de las RSS’s • Sociales • Hacen uso de su perfil en las redes sociales
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PEOPLE: ¿A quién nos vamos a dirigir?
Por comportamiento: • Espectadores • Su uso de la red es exclusivo para informarse • Conversadores • Dan juego y animan conversaciones
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PEOPLE: ¿A quién nos vamos a dirigir?
Perfil: • Sexo • Edad • Nivel Socioeconómico • Intereses • NivelAcadémico
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OBJECTIVOS: ¿Qué queremos conseguir?
• • • • •
Tener una comunicación más directa Escuchar sus inquietudes Informar novedades Soporte y servicio a clientes Vender lo menos posible
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OBJECTIVES:
¿Coinciden nuestros objetivos con los de nuestros clientes?
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OBJECTIVES:
Decide tus objetivos antes de lanzarte
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Ejemplos de Objetivos:
Crear marca a través de la presencia en redes sociales.
• Facebook • Twitter • Youtube • Instagram
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Ejemplos de Objetivos:
• Incrementar el número de clientes y fidelizar a los ya existentes
• Ser un referente en lo que a comida japonesa se refiere.
• Con todas estas acciones además de con la creación de un blog optimizado a SEO conseguiremos un posicionamiento relevante en buscadores
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Ejemplos de Objetivos:
• Transmitir información, dar a conocer nuestra marca, productos y servicios.
• Comunicarse, establecer conversaciones con los clientes del restaurante, así daremos más visibilidad a nuestras campañas.
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Ejemplos de Objetivos:
• Obtener información de primera mano sobre la satisfacción de nuestros clientes con nuestros productos o servicios y obtener nuevas ideas para el desarrollo de nuestro negocio, orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes.
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Ejemplos de Objetivos:
• La escucha activa de nuestros clientes es fundamental
• Posicionarse como referente de nuestro sector en el mundo online para mejorar nuestro posicionamiento en el mundo offline.
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Ejemplos de Objetivos:
• Ser un referente de ocio en Toluca, que la gente recurra a nosotros no sólo para venir a cenar sino como fuente de información de ocio y cultura de Toluca. De esta forma se crean sinergias con otros usuarios y se optimiza la presencia en redes.
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Ejemplos de Objetivos:
• Relacionarse, crear engagement con nuestros clientes, que se sientan cuidados y queridos, establezcamos vínculos entre el restaurante y su clientela.
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• • • •
Strategy (Estrategia)
¿Cómo vas a conseguir tus objetivos? ¿Cómo y cuándo vas a implantarlos? ¿Cómo vas a medir las acciones? ¿Con qué recursos cuentas?
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Strategy (Estrategia)
• ¿Qué vas a ofrecer a tus usuarios? • Concursos • Sorteos • Cupones descuento • Trato diferencia….
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Technology
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Estrategia en Facebook
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Estrategia en Facebook
• Facebook, junto con Twitter, se ha convertido en una de las redes sociales en internet más utilizadas por las empresas como herramienta de marketing. Sin embargo, una de las principales “trabas” es la falta de conocimiento y competencias de cómo utilizarlo.
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Estrategia en Facebook
• Si no sabes mucho acerca de Facebook lo primero que tienes que hacer es comenzar a habituarte a el para comprenderlo.
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Estrategia en Facebook
• Facebook no es necesariamente para todas las empresas.
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Estrategia en Facebook
• El mercado que hay en Facebook es enorme.
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Estrategia en Facebook
Aquí las acciones iníciales a seguir para atraer clientes, hacer conocidos tu empresa, tus productos
o servicios:
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Estrategia en Facebook
Define tu estrategia Facebook.
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Estrategia en Facebook
Crea un perfil propio y vendedor.
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Estrategia en Facebook
• Invierte tiempo en la creación y personalización de tu perfil.
• Personaliza tu página. • Crea una página de bienvenida especial
para los que aún no son tus fans.
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Estrategia en Facebook
“Username” amigable.
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Estrategia en Facebook
¿Cómo y cuándo actualizar tu página?
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Estrategia en Facebook
El contenido que compartas puede ser de tres tipos.
• Contenido propio • Contenido de tu sector • Contenido visual o gancho:
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Estrategia en Facebook
Frecuencia de las actualizaciones:
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Estrategia en Facebook
Gestión de las respuestas:
• Contesta en un máximo de 24 horas. • Responde a los comentarios que recibas en tu
muro.
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