upravljanje kvalitetom
DESCRIPTION
jTRANSCRIPT
-
Dr Vukain Ili
OD MERENJA DO POSLOVNE IZVRSNOSTI
Megatrend univerzitet
Beograd, 2011.
-
Dr Vukain Ili
UPRAVLJANJE
KVALITETOM
Megatrend univerzitet
Beograd, 2007.
-
. .
.
?
:
:
, , 8
:
,
:
:
100
Copyright:
M
.
o
ISBN:
231/48 (01.09.2007.)
-
SADRAJ
UMESTO PREDGOVORA ............................................................................................................. 1
PLEDOAJE ZA KVALITET ..........................................................................................................3
Razlog koji opravdava izuavanje upravljanja kvalitetom ............................................... 4
Kako postati i biti USPEAN menader u upravljanju kvalitetom? ............................. 5
Kako treba da razmilja menader upravljanja kvalitetom? ......................................... 6
est eira za razmiljanje ............................................................................................... 6
Opta teorija sistema ............................................................................................................. 8
Tajna sinektike - put do uspeha ........................................................................................ 10
Kako sticati znanje o upravljanju kvalitetom? ................................................................ 10
ta je potrebno za ovladavanje vetinom upravljanja kvalitetom? ........................... 11
ta je Univerzitet? ............................................................................................................... 13
Umesto zakljuka - poruka Minervinoj deci ........................................................................ 18
VERUJ UPRAVLJANJA KVALITETOM ................................................................................ 20
TEMATSKI OPUS I .............................................................................................................. 22
ta je kvalitet? ...................................................................................................................... 23
Kako pojam kvalitet definiu gurui upravljanja kvalitetom? ........................................ 28
Pitanja o kojima treba razmiljati - povezivanje teorijskog i stvarnog ................. 35
KARAKTERISTKE SAVREMENOG DOBA (MEGATRENDOVI) ..................................... 37
Umesto zakljuka - poruka Minervinoj deci .................................................................... 42
TEMATSKI OPUS II ............................................................................................................... 44
Utvrivanje sadraja sintagme upravljanje kvalitetom ............................................... 45
Nastanak i izvori koncepta upravljanja kvalitetom ..................................................................... 45
Godine uenja iskustvo Japana .......................................................................................... 46
ta je tajna japanskog uspeha? (od osrednjosti do svetskog vrha biznisa) ............... 48
EVROPSKA PRIA .................................................................................................................. 49
NAA PRIA ........................................................................................................................... 49
TEMATSKI OPUS III .............................................................................................................. 51
EVOLUCIJA KONCEPCIJE UPRAVLJANJA KVALITETOM ......................................... 52
ta je obezbeenje kvaliteta? (Quality Assurance - QA) ............................................. 53
ta znai upravljanje kvalitetom? (Quality Control - QC) ............................................. 53
-
ta je menadment kvaliteta? (Qualty Management - QM) .......................................... 53
ta je upravljanje totalnim kvalitetom Totalni menadment kvaliteta? ............... 53
(Total Qualiti Management - TQM) ..................................................................................... 53
ta je poslovna izvrsnost? ................................................................................................... 59
TEMATSKI OPUS IV ............................................................................................................... 66
KORIFEJI KONCEPCIJE UPRAVLJANA KVALITETOM ............................................... 67
Ko je Frederik Tejlor? Orijentacija najznaajnih autora kvaliteta ............................. 67
TEMATSKI OPUS V ................................................................................................................. 86
ta su meunarodni standardi ISO 9000? ...................................................................... 87
ta je sutina standarda ISO 9000? ............................................................................... 89
Nastanak i evolucija standarda ISO 9000 ...................................................................... 89
TEMATSKI OPUS VI ............................................................................................................. 95
ta je dokumentacija u sadraju upravljanja kvalitetom? .......................................... 96
ta je politika kvaliteta? ..................................................................................................... 96
Kakav je sadraj poslovnika kvaliteta? ............................................................................. 97
Kako se planira sistem menadmenta kvalitetom i njegovo sprovoenje? .............. 100
U emu je razlika izmeu preventivne i korektivne mere? ........................................ 101
ta su uputstva? .................................................................................................................. 101
ta su zapisi? ....................................................................................................................... 101
U emu je razlika izmeu obrasca i zapisa? ................................................................. 102
TEMATSKI OPUS VII ........................................................................................................... 104
ta su trokovi sistema kvaliteta? .................................................................................. 105
Klasian pristup ..................................................................................................................... 106
Savremeni pristup ................................................................................................................ 107
Evolucija istraivanja trokova kvaliteta........................................................................ 108
Empirijski pristup ................................................................................................................. 109
ta su trokovi prevencije? ............................................................................................... 113
ta su trokovi procene? ......................................................................................................... 113
ta obuhvataju trokovi internih greaka? ............................................................................ 114
ta su trokovi eksternih greaka? .......................................................................................... 117
ta su trokovi eksternog obezbeenja kvaliteta? .................................................................. 117
Karakteristini koncepti trokova kvaliteta .................................................................... 118
Kakav je sadraj koncepta trokova kvaliteta autora D. Haringtona? .................. 120
-
ta sadri model Taguija? ............................................................................................... 121
TEMATSKI OPUS VIII ......................................................................................................... 130
ta je upravljanje totalnim kvalitetom (TQM)? ........................................................... 131
ta je japanski model? ....................................................................................................... 135
ta je ameriki model?....................................................................................................... 137
ta je evropski model? ....................................................................................................... 140
Kakav je model TQM u Srbiji? ......................................................................................... 143
TEMATSKI OPUS IX .............................................................................................................. 151
Zato se javila potreba za alatima, tehnikama i metodama? ................................... 152
ta su alati, tehnike i metode upravljanja kvalitetom? ............................................. 152
Kako se klasifikuju alati, tehnike i metode upravljanja kvalitetom? ...................... 152
ta je spirala kvaliteta i neprekidno unapreenje (Continuous Improvment CI)?
.................................................................................................................................................. 155
ta je dijagram toka odvijanja procesa ( Flowcharts)? ............................................. 155
ta je dijagram toka odvijanja procesa? ............................................................................. 156
ta je dijagram toka podataka u sistemu? .................................................................... 157
ta je dijagram toka materijala u sistemu? .................................................................. 158
ta je lista sakupljenih greaka (Check Sheets)? ....................................................... 158
ta je Histogram Histograms? ...................................................................................... 162
ta je Pareto dijagram (Paretto diagram)? .................................................................. 163
ta je Iikavin dijagram dijagram uzrok posledica (Ishikawa diagrams Cause
and effect diagrams)? ........................................................................................................ 166
ta je korelacioni dijagram Scatter Diagrams? ....................................................... 170
TEMATSKI OPUS X ................................................................................................................ 174
ta je kontrolna karta kvaliteta (Control Charts) ? ................................................... 175
ta se postie izradom i primenom kontrolne karte? ................................................. 176
ta su dozvoljeni i nedozvoljeni faktori? ....................................................................... 176
ta je stabilnost procesa? .................................................................................................. 177
ta je sposobnost (tanost) procesa? ............................................................................... 177
Kako se vri izbor uzorka? .................................................................................................... 179
ta je kontrolna lista? ......................................................................................................... 180
Koja su osnovna pravila za voenje kontrolne karte? ................................................. 180
Koji su koraci u konstruisanju kontrolne karte? .............................................................. 180
-
Kako se vri klasifikacija kontrolnih karata? ................................................................... 181
ta je kontrolna karta za numerike karakteristike kvaliteta? .............................. 181
ta je X -R karta? ............................................................................................................. 183
Prikupljanje podataka (uzorkovanje) ................................................................................. 184
ta je X karta? ............................................................................................................ 185
ta je kontrolna karta za individualno praenje kvaliteta? ........................................ 186
ta su kontrolne karte za atributivne karakteristike kvaliteta? ............................ 187
ta je mkarta? .................................................................................................................... 187
ta je p-karta? .................................................................................................................... 188
ta je ckarta? ..................................................................................................................... 190
ta je u-karta? .................................................................................................................... 191
ta su novi alati kvaliteta? ............................................................................................... 192
ta je PDCA ciklus ( Plan Do Check Act)? .......................................................... 192
ta je planiranje kvaliteta proizvoda usmerenog ka potrebama kupca (Quality
Function Development QFD)? ......................................................................................... 193
ta su kue kvaliteta? ........................................................................................................ 195
ta je analiza uticaja i posledica potencijalnih greaka (Failure mode and effects
analysis FMEA)? ................................................................................................................... 197
ta je modana oluja (Brainstorming)? ....................................................................... 198
ta je Brainwriting tehnika? ............................................................................................. 200
Koji su koraci u Brainwriting-u? ....................................................................................... 200
Koji su nedostaci brainwriting-a? .................................................................................... 202
ta je dijagram afiniteta (Affinity diagram)? ............................................................. 203
ta je relacioni dijagram (Interrelationship diagram)? ............................................. 204
ta je dijagram stabla (Tree diagram)? ........................................................................ 205
ta je dijagram matrica (Matrix diagram)? ................................................................. 205
ta je analiza za i protiv (Pro et Contra Force Field Analysis)? ........................ 206
ta je dijagram veze ? ...................................................................................................... 206
TEMATSKI OPUS XI ............................................................................................................. 209
ta je benmarking (Benchmarking) ? ............................................................................ 210
-
1
itanje bez razmiljanja stvara nesreen duh,
a razmiljanje bez itanja stvara oveka neuravnoteenim
Konfuije
UMESTO PREDGOVORA
italac se moe zapitati zato se na prvoj stranici ovog udbenika nalazi
fotografija Tojotinog modela automobila. Moe se upitati da li je autor vispreni diler
automobila ili je, moda, zaljubljenik u automobilske trke i automobil Moloha XX i XXI
veka. Ovakva formulacija pitanja je pogrena, a pitanjima poinje nauka.
Automobil je, nesumnjivo, komforno saobraajno sredstvo, ali njegovom
neodgovarajuom upotrebom nastaju saobraajne nesree sa traginim ishodom. Zbog
toga se on figurativno moe odrediti i kao Moloh, strana i slepa sila koja zahteva mnoge
i nevine rtve. Automobil je, i pored toga, atraktivan i propulzivan trini proizvod, a
objekat je interesovanja iroke javnosti. Ali, to nije razlog naeg izbora. Razlog zbog
ega korice udbenika ilustruje Tojotina ikona je iskljuivo didaktike prirode. Na
praktinim primerima se najbolje ui.
Tojota je kolski primer japanske poslovne filozofije, uspene kompanije u
uslovima globalizacije, kao i razvijenosti i uspenosti primene vetine upravljanja
kvalitetom. Interni Tojotini standardi kvaliteta broje oko hiljadu stranica.
Ova kompanija poslednjih godina sa trona planetarne automobilske industrije
potiskuje General Motors. GM je poslovino, sa najveim brojem prodatih vozila,
decenijama suvereno vladao na svetskom tritu automobila, uprkos izraenoj
konkurenciji, napetoj poput Odisejevog luka.
Tajna Tojotinog uspeha lei u doslednoj primeni TOJOTA-sistema i TQM-a.
ta je TOJOTA-sistem?
Odgovor daje igeo ingo u Novoj japanskoj proizvodnoj filozofiji: To je
sistem iji je glavni zadatak eliminisanje svega nepotrebnog.
U svojoj knjizi TOJOTA-sistem" gospodin Ono objasnio je razliku Tojota-sistema i
KANBAN sistema: TOJOTA-sistem je kompletan proizvodni sistem, dok je KANBAN samo
sredstvo da se postigne just-in-time".
Svuda u TOJOTA-sistemu se opominje na rastur kroz viak proizvodnje". U
TOJOTA-sistemu koliinski viak proizvodnje ve dugo je izbaen. Pet puta zato,
jedanput kako predstavlja krilaticu Tojotinog uda.
O Tojotinom uspehu napisana je itava biblioteka, a meu koricama ovog udbenika
dat je detaljan odgovor na pitanje - ta je TQM? U udbeniku su ponueni i odgovori na
pitanja istorije, koncepcija, odreenja, primene, vetine, tehnika, metoda upravljanja
kvalitetom.
Zahvalnost je jedna od onih stvari koje se ne mogu kupiti. Zahvaljujem se itaocima
na trudu da proitaju ovaj udbenik. Molim ih da itaju i misle, ali i za saradnju u njegovim
izmenama i dopunama.
-
2
Izvinjavam se zbog eventualnih nejasnoa i greaka u tekstu. Biznis i upravljanje
kvalitetom su, inae, netolerantni prema grekama, jer ih trite neumoljivo i strogo
kanjava. Samo ovek koji napravi greku i ne ispravi je, pravi drugu greku. Podseam ih na
misao da je ljudski greiti, a boanski pratati i da je ponavljanje majka nauke.
Beograd, 2007. Autor
-
3
...u glavi dobrog oveka znanje je lek
Otac Nikolaj
PLEDOAJE
ZA KVALITET
PUTEVIMA SMISLA DO USPEHA
ILI AZBUKA ZDRAVOG MILJENJA
PLEDOAJE ZA KVALITET
TA UIMO?
KAKO UIMO?
ODAKLE UIMO?
ZBOG EGA UIMO?
PLEDOAJE ZA UENJE I UPRAVLJANJE KVALITETOM
-
4
Razlog koji opravdava izuavanje upravljanja kvalitetom
Trite je gospodar i arbitar svake potencijalno efikasne ekonomije u
savremenom svetu globalne komunikacije i mondijalistike integracije.
Ima alokativnu, selektivnu i distributivnu funkciju.Trina konkurencija je
iznedrila kvalitet kao posebnu vrednost.
Marketinka orijentisanost, poslovna efikasnost, sposoban menadment i
kvalitet, reju, poslovna izvrsnost, su uslov bez koga se ne moe osigurati pozicija na
globalnom tritu.
Obrazovanje, informacije i inovacije su proizvodni faktori XXI veka, stalnih
tehnolokih unapreenja.
Kvalitet je najfrekvetnija i najuticajnija re u biznisu (nalazi se na top ten listi
najuticajnijih rei biznisa), a upravljanje kvalitetom omoguava postizanje poslovne
izvrsnosti, sutinskog obeleja uspenih kompanija.
Tehnologija je klju razumevanja poslovanja i bitisanja u postindustrijskom
drutvu. Ona predstavlja poimanje sveukupnog procesa i odreen fond akumuliranog i
organizovanog znanja integrisanog u sistem FIRMWARE koga ine:
HARDWARE i tehnika sredstva,
SOFTWARE (programska podrka),
ORGWARE (BRAINWARE) - organizaciona struktura, ekspertska znanja,
primena znanja nad znanjem.
Tehnologija je faktor opstanka i razvoja sistema u okviru savremenih
pretpostavki profitabilnog poslovanja, a kvalitet je bitna odrednica konkurentske
prednosti i poslovnog opstanka u uslovima globalizacije. Nju karakterie izraziti
dinamizam. To potvruje i Murov zakon.
Murov zakon govori da se broj tranzistora na silikonskom ipu, tj. koliina
kompjuterske memorije koja se moe kupiti za sto dolara, udvostruuje na svakih
osamnaest meseci. To znai da je u vremenu koje pamtimo (u poslednjih 40 godina),
snaga raunara porasla 100 puta, a da u svaijoj mikrotalasnoj penici postoji vie
procesorske snage nego 1950. godine u celom svetu.
ta je nauno-tehnoloki progres? On je i:
proces,
usavravanje postojeih i stvaranje novih proizvoda,
unapreenje organizacije,
unapreenje upravljanja,
poboljanje ekonomije poslovnih sistema.
-
5
U = F(M, N, S, O, K)
Odluka da uspe je jedini nain da uspe
Vilijam Fedor
Kako postati i biti USPEAN menader u upravljanju kvalitetom?
Prosenost u poslu nije dozvoljena, a u ivotu stvara tekoe i nezadovoljstva. U
realnosti ne postoji eliksir sree i uspeha, instant ideje ne donose obeanu korist.
Nauka osporava alhemiju. Atribut arobno, uz imenicu formula, treba da provocira i
podstakne razvezivanje uma za nova saznanja i motivie za sticanje potrebnih vetina.
Tajna uspeha je u postojanosti namera. Uspeh je uvek dete smelosti i trijumf
upornosti.
arobna formula uspeha
!
gde je :
M = Motiv
N = Zadovoljenje, nagrada, korist
S = Strategija
O = Odgovornost
K = Nadlenost (kompetentnost)
Formula je otvorena za unos i novih faktora, znai nije konana, jer konane
definicije, kao i konane odluke, nisu preporuljive u upravljanju, posebno u delikatnoj i
zahtevnoj oblasti kvaliteta.
Uslov uspeha u biznisu XXI veka, veka globalne ekonomije, zahteva od
menadera, posebno u upravljanju kvalitetom, da poseduje sledee:
Znanja (intelektualni kapital)
Ambicije
Svest o vlastitim mogunostima
Kreativnost
Spremnost na rizik
Samouverenost
Veru u uspeh
Entuzijazam
Osobenost linosti ( Biti drugaiji -svoj)
-
6
Dug je put od projekta do stvari
Molijer
Dug je put do uspeha u biznisu, postizanje poslovne izvrsnosti poinje
obrazovanjem kao prvim i poslednjim korakom. Zbog toga su sticanje i negovanje:
znanja,
inicijativnosti,
preduzimljivosti,
privrenosti,
podvinitva,
samopouzdanja, i
kreativnosti
osnovni zahtevi za uspenost u upravljanju kvalitetom. Primenom novih tehnologija i
inovacija, svet biznisa postaje veoma dinamian sistem. Brze promene i poslovni rizik su
jedine njegove konstante. Zbog toga je put do uspeha u biznisu sve tei i zahtevniji.
Ponuena lista faktora koji opredeljuju uspeh biznisa nije konana. Ona zahteva stalno
preispitivanje i dopunu.
Kako treba da razmilja menader upravljanja kvalitetom?
U razumevanju i sticanju vetine u upravljanja kvalitetom nije dovoljno klasino
obrazovanje i racionalna logika. Nuno je i prouavanje savremenih teorija:
est eira za razmiljanje,
sistema,
sinektika, ali i
uenje i primena emocionalne logike.
est eira za razmiljanje
Edvard de Bono je duhovni otac teorije est eira za razmiljanje i osniva
Svetske akademije za novo miljenje (World Academy of New Thinking). Diplomirao je
medicinu na prestinom Harvardu i ima doktorat sa Univerziteta Harvard. Guru je
svetskih korporacija. Vodea je linost u oblasti kreativnog miljenja i inovacija.
Poduavao je vetini novog razmiljanja menadere vodeih svetskih kompanija kao to
su IBM, NTT (Japan), el, Erikson, Ford i mnoge druge. Napisao je 65 knjiga koje su
prevedene na 37 jezika. Objavio je teoriju est eira za razmiljanje. uvena je
Mehanizam uma (The Mexchanism of Mind) iz 1969. godine. Odrao je predavanja u
57 zemalja. Presedavao je 1989. godine specijalnom skupu dobitnika Nobelove nagrade.
Veliki deo svog rada posvetio je uvoenju RAZMILJANJA kao predmeta u
kolama.
-
7
Bono je miljenja da osnovno obrazovanje ugui dve treine potencijala za
razmiljanje, a fakultet preostalu treinu.
Prema Edvardu de Bonu, glavni krivci za to to ljudi danas nedovoljno
razmiljaju jeste, kako ih on naziva trolana banda Grka ili skraeno GG3 (Greek Gang
of Thru) koju ine uveni grki filozofi Sokrat, Platon i Aristotel. Standardni proces
razmiljanja i donoenja odluka kakav poznaje Evropa i zapadni svet sastoji se od
principa utvrivanja injenica, analiziranja injenica i donoenja odluka. To danas nije
dovoljno i pouzdano za kreativni biznis.
Jan Karlzon je, sa 36 godina, 1978. godine preuzeo Linjeflig, vedsku avio-
kompaniju i tako postao najmlai predsednik jedne avio-kompanije u svetu. U 1981.
godini prihvatio je ponueno mesto predsednika SAS-a, koji je u to vreme dve godine
uzastopno beleio gubitke u poslovanju. Samo za godinu dana preokrenuo je situaciju i
kompanija je poela da ostvaruje profit, a 1984. godine asopis Svet vazdunog
saobraaja odabrao je SAS za avio-kompaniju godine.
Jan Karlozon pie odakle smo dobili onih 120 hiljada dodatnih putnika koje
finansijski strunjaci SAS-a nisu mogli nai u svojim kalkulacijama? Odgovor je
jednostavan: niko ranije nije mogao izraunati ta stvarno znai popust Y50, ali su svi
znali ta je stotinarka. Pria o stotinarki je dokaz da voenje firme nije uvek pitanje
logike i matematike. To je, u istoj meri, i pitanje razumevanja psiholokog uticaja koje
e nove ponude izvriti na tritu. Ovaj menader, koji je svojim uspesima objasnio i
potvrdio znaenje smisla poslovne izvrsnosti u svojoj knjizi Trenuci istine istie:
dananji poslovni lider mora imati mnogo vie optih kvaliteta: dobar smisao za poslove i
iroko razumevanje naina na koji se stvari mogu usaglasiti - odnose izmeu pojedinca i
grupa u kompaniji i izvan nje, i uzajamnog delovanja raznih elemenata poslovanja
kompanije.
Ono to je potrebno jeste strateko razmiljanje ili helikoptersko opaanje, tj.
talenat da se ovek uzdigne iznad detalja i da vidi celinu. Sposobnost razumevanja i
upravljanja promenama ima kljuni znaaj za efikasno liderstvo. Dananji poslovni lider
mora da rukovodi ne samo finansijama, proizvodnjom i tehnologijom, ve i radnom
snagom. Definisanjem jasnih ciljeva i strategije sa kojima e zaposleni biti upoznati,
zatim obueni tako da mogu da preuzmu odgovornost za ostvarivanje tih ciljeva, lider
moe stvoriti stabilno radno okruenje koje e podsticati fleksibilnost i inovacije u
radu. Prema tome, novi lider mora znati da slua, komunicira i obrazuje mora biti
emocionalno izraajna i inspirativna osoba koja kreira pravu atmosferu, umesto da o
svemu odluuje sam.
Svakom problemu se mora pristupiti sistemaski. Fahski idiotizam je poguban. Sve
ima Janusova dva lica, a istina je skrivena u dubini.
Dejvid Perkins je utvrdio da 90% greaka ljudskog uma potie od pogrene
percepcije. Percepcija je, samim tim, najznaajnija.
Edvard de Bono je stvoro i alat za kreiranje percepcije vienje drugih ljudi
(Other Peoples View - OPV).
Na svakom sastanku, svi koji uestvuju treba da izmene ukupno est eira tokom
rasprave:
-
8
Prvo se koristi beli eir. To je eir injenica i informacija od kojih se polazi.
Sledi crni eir pod kojim se razmatraju svi negativni aspekti odreene situacije ili odluke.
uti eir od svih koji uestvuju u raspravi trai da se iznesu pozitivni aspekti.
Zeleni eir je kreativni. Sa zelenim eirom ljudi treba da izbacuju ideje ta se moe uraditi. Bolje je imati i glupu ideju nego sve vreme biti u pravu bez
ideje.
Crveni eir je kada svi govore o svojim emocijama. Kako se oseaju kada pomisle na neto ili nekoga.
Plavi eir slui za upravljanje razmiljanjima. Poruka i pouka Edvarda de Bona je filozofski uoptena i pragmatino operativna:
Ne moete napravit supu bez vode, ali tanjir vode nije tanjir supe. Zaini koje vi
dodajete vodi ine supu prosenom ili izvanrednom.
Za razumevanje novog naina razmiljanja o poslu vrlo su inspirativne knjige
Napoleona Hila Misli i bogati se i Danijela Golemana Emocionalna inteligencija.
Opta teorija sistema
Afirmacijom sistemskog pristupa pri izuavanju pojava primenom apstrakcije
vieg reda i zasnivajui se na matematikoj teoriji i visokom stepenu matematike
formalizacije, Opta teorija sistema je postala metodoloka osnova svih drugih nauka.
Opta teorija sistema izuava opti apstraktni sistem kao model svih sistema.
Apstraktni model obuhvata:
teoriju skupova,
teoriju veza,
teoriju informacija,
teoriju upravljanja,
teoriju organizacije,
teoriju odluka,
teoriju programiranja.
Opta teorija sistema predstavlja i novi kvalitet u razvoju metodologije
drutvenih nauka. Ona omoguava istraivanje vrlo sloenih struktura i pronicanje u
sloenu arhitekturu savremenih poslovnih sistema.
U literaturi postoji vei broj definicija sistema. Izdvajamo neke definicije koje
nam se ine najpodesnije u istraivanju sloene strukture poslovnih sistema. Ludvig fon
Bartalanffy, jedan od rodonaelnika i vodeih naunika iz oblasti Opte teorije sistema,
smatra da je: Sistem sveta kompleks elemenata koji se nalaze u uzajamnoj
povezanosti.
-
9
Majerova definicija je neto konkretnija i detaljnija. Po ovom autoru: Sistem
obuhvata ukupnosti ili kompleksnost elemenata ili pojedinanih delova. On poseduje
strukturu, realizuje funkciju i predaje informacije ili ih prerauje.
Kao kriterijum za izdvajanje elemenata u sistemu, veinom se koristi stepen
povezanosti elemenata unutar sistema i sistema sa spoljnim svetom. to su jae
sjedinjeni elementi unutar sistema i to je vie izdvojen taj skup elemenata od spoljnog
sveta, utoliko ga je opravdanije posmatrati kao sistem.
Element je deo sistema i predstavlja krajnju instancu datom istraivanju nekog
sistema. Kao deo celine, i sam element se sastoji od delova, ali delova ije poznavanje
nije neophodno za upoznavanje morfologije sistema.
Po A. I. Lerneru, pod sistemom se podrazumeva sjedinjenje bilo kojih elemenata,
koji se posmatraju kao skladna celina. Uslov da je neki element u sistemu aktivan jeste
da:
utie na okruenje (tj. na druge elemente) i okruenje na njega interaktivni
odnos;
ima najmanje jednu ulaznu vezu primanje (input) i najmanje jednu izlaznu vezu
davanje (output), odnosno, najkrae reeno, svaki aktivan element mora neto
spolja da prima i neto drugome da daje, pri emu ulazna veza primanje
determinie izlaznu vezu davanje.
Sloen sistem, kao skup povezanih i uzajamnih zavisnih elemenata ima
hijerarhijsku strukturu sa vie nivoa. Svaki element u sloenom sistemu hijerarhijske
strukture moe biti podsistem sistema. Zbog toga je veoma vaan odnos izmeu sistema
i podsistema, odnosno izmeu celine i njenih delova. Sutinske karakteristike
zajednike svim hijerarhijskim strukturama sa vie nivoa su:
vertikalni raspored podsistema koji sainjavaju globalni sistem prioritet, i
delovanje ili pravo na intervenciju na viem nivou, zavisnost podsistema, na viem
nivou od stvarnih performansi niih nivoa.
To znai da elementi ili podsistemi jednog velikog i sloenog sistema moraju
prihvatiti ponaanje, tj. imati bitna svojstva tog sistema. U protivnom oni e biti
izolovani i ukoliko nemaju veze sa okruenjem, njihova propast je neminovna. Pored toga,
elementi podsistemi, odnosno delovi u odnosu na sistem, celinu, moraju posedovati i
relevantnu samostalnost koja je i uslov neophodne kontinuirane adaptacije okruenja.
Svoenje sloenog i polivalentnog bia poslovnog ili drutvenog sistema na
sistemski model nije bez gnoseolokog (gnoseologija je deo filozofije koji se bavi
izvorima, oblicima i metodima saznanja) rizika i alternative. To je samo metodoloki
pokuaj da se pronikne u ekonomsku anatomiju i ontoloko (koji, na osnovu postojanja
pojmova, zakljuuje o postojanju onoga to ti pojmovi predstavljaju) jezgro poslovnog ili
drutvenog sistema. Pri tome je neophodno paziti da se ne sklizne sa metodolokog u
epistomoloko (epistomologija je nauka o spoznaji stvarnosti, teorija saznanja) polje i
dobijeni rezultati otkria proglase za novu scientistiku (naunu) dogmu. Opasnost je
utoliko vea to je svoenje stvarnog na zamiljeni model sistem zatvorenog tipa,
naroito kada se radi o procesu eminentne drutvene atribucije, zavodljiv i izazovan
-
10
nauni in, a u filozofskom poimanju poslovni i drutveni sistem su vie totalitet nego
sistem.
Tajna sinektike - put do uspeha
Kreativni je proces reavanja problema koji se od kasnih ezdesetih koristi na
zapadu. Sama re sinektika oznaava proces povezivanja razliitih stvari radi
formiranja jedinstvene veze. Stvaranje ideja pomou sinektike ima tri stadijuma:
zbiranje: skupljanje informacija i definisanje problema;
refleksija: korienje raznih tehnika za stvaranje ideja;
rekonstrukcija: povezivanje ideja radi pronalaenja korisnog reenja.
Zbiranje (poetna faza)
Neophodno je prvo precizno definisati problem koji se eli reiti. Zatim,
razmisliti o svakom faktoru koji ima uticaj na problem. Potom, pokuati shvatiti zato su
dosadanja reenja ovog problema bila traljava ili samo delimina.
Refleksija
Potrebno je izneti to vie moguih reenja. Ispotovati zahtev: opustiti se, biti
spontan i pustiti mati na volju. Zatim je potrebno sainiti spisak mentalnih okidaa
koji mogu pomoi u stadijumu refleksije:
oduzimanje: izbaciti delove trening pristupa problemu ili ga pojednostaviti,
kombinacija: pokuajte da sadanji pristup proirite na sve aspekte problema,
kombinacija: meajte razliite pristupe pri reavanju problemu,
sabiranje: dodajte tue elemente vaem pristupu,
transfer: pokuajte s trenutnim pristupom reiti neki jednostavan problem, ovo
e vam dosta rei o valjanosti vaeg pristupa,
promena kvantiteta: proverite u mislima ta bi se dogodilo kad bi problem bio
mnogo vei ili moda mnogo manji,
fragmentacija: rastavite problem na najmanje sastavne delove i razmiljajte
dugo o svakom,
kontradikcija: zamislite ta bi bilo s problemom kada biste pokuali da ga reite
upravo suprotno od onoga to ste do sada zamislili, ponekad je alternativni
pristup ujedno i jedino pravo reenje,
analogiziranje: pokuajte da se setitite nekih slinih problema koje ste vi ili neki
drugi ljudi reili.
Rekonstrukcija
Neophodno je sakupiti sve ideje koje su stvorene u fazi refleksije i proceniti ih
krajnje racionalno. Odrediti one najslabije i najbolje, pa od svake upotrebiti ono to
omoguava stvaranje praktinih i korisnih koncepata.
Kako sticati znanje o upravljanju kvalitetom?
Proces sticanja znanja o upravljanju kvalitetom se praktino rava u dva pravca:
profesionalizam - obuka i obrazovanje u kolama, i na
-
11
diletantizam - uenje iz ivota, uenje biznisa bez formalnog ili sistematskog
obrazovanja i predznanja.
Samostalno uenje po principu pokuaj - greka ispravka, zahteva dugo vreme,
vrlo je skupo (gubitak vremena je najvei troak), mukotrpno (nekomforno),
jednodimenzionalno i neizvesnog razultata. Zbog toga je potrebno znanje i vetine o
upravljanju kvalitetom sticati institucionalno, sistematino i doivotno. Razlozi
doivotnog i institucionalnog uenja o upravljanju kvalitetom lee u kompleksnosti i
dinaminosti savremenog makro okruenja.
Nauka se prilagoava ideologiji, politici i svetu: medija, komunikacija, slobodnog i
trita integralnog vis--vis snadbevakog. Promenjen je profil drutva. Nova je era
poslovanja i poslovnog horizonta. Horizont je neizvestan i neodrediv, a neprozirne su i
magle globalizacije, pretnje globalnog i digitalnog kapitalizma. ivimo u
antropotehnikom, biotehnolokom i dobu Guglove elektronske demokratije,
informatike brzine, saetosti, globalizacije, ekonomskih integracija, drutvenog
darvinizma.
ivimo i u drutvu znanja (knowledge society). Drutvo znanja podrazumeva ne
samo dobru informisanost, ve i visok stepen erudicije. Informatikom ili drutvu
znanja nije toliko bitan medij, koliko je bitno ono to je sadrano u poruci medija.
Dakle, vani su itanje i razumevanje, a ne samo potronja znanja. Bitni su
obrazovni i vaspitni mehanizmi i kulturni instrumenti. Otuda se superiornije izdvaja
vlasnitvo nad idejama, odnosno medijskim sadrajem, od vlasnitva nad samim medijem.
Standardizacija i donoenje odreenih pravila u produkciji i raspolaganju
informacijama, odnosno znanjem, je najnoviji oblik savremenog, reklo bi se neizbenog
kolonijalnog diskursa i daljeg produbljavanja jaza imeu tehnoloki najmonijih i
ostalih zemalja sveta.
Poslovni horizont je neizvestan i neodrediv, ali je strah od budunosti i
globalne konkurencije lo saveznik. Za poslovanje u uslovima savremenog
makroekonomskog okruenja neophodna je hrabrost znanja (opte, struno) veliina
duha, snaga razuma, vrsta armatura duha i odvanosti, postojanost namere, vizija, cilj,
kao i doivotno uenje u kreativnim radionicama. Znati da bi se predvialo, a predviati
da bi se moglo (Ogist Kont).
ta je potrebno za ovladavanje vetinom upravljanja kvalitetom?
Za spoznaju i vetinu upravljanja kvalitetom nije dovoljna samo formalna - logina,
kolska uenost. Neophodno je jaanje sluha za stvarnost, poznavanje prilika i mo da
se one menjaju, vana je obuka za upotrebu znanja i posedovanje kljua razumevanja.
Znati da je mo istine u celovitom, a ne u parcijalnom gledanju. Nauka je
univerzalna, ili nije nauka. Kulture se ne dele, one postoje. I znati da samo rad
glanca talenat. Nije dozvoljeno zamenjivati elje i realnost. Potrebno je sticati
oseaj za meru, duhovnu otmenost i radne navike.
Pitanja treba postavljati u aktivnom obliku:
ta jo moe da nam se desi?
-
12
ta moemo jo da uradimo?
Imati uvek u primisli odrednicu kvaliteta oveka oveka njegova volja, vizije i
cilj ine velikim ili malim. Mudar ovek razume pravinost, mali ovek razume
dobit (Konfuje).
Saznavanje je avantura duha. Miljenje uvek radi protiv datosti i oiglednosti.
Nejasna misao raa nejasnu ideju. Opasno je zbog toga robovati ablonima i
klieima, vulgarnim verzijama, zabludama bilo ekonomskog romantizma ili
determinizma (ekonomistika miopija, ekonomistiki darvinizam).
Imati hrabrosti, sluiti se vlastitim razumom, izbegavajui predrasude, obmane i
zablude, rutinu bez srca i znanje iskazano samo cenovnikom oveka amputirane
savesti. To je, inae, i Kant smatrao za lozinku prosveenosti.
Razviti realan odnos prema istini. Istina je religija razuma, ali nema konane i
jedne istine. Nauiti razlikovanje venog i prolaznog, svetog i profanog, lokalnog
i globalnog, prethodnog i potonjeg, bitnog i nebitnog, manifestacije i entiteta.
Nauiti kako da ui i kako da stvara sebe, da se menja a da ostane svoj.
Izotri do krajnjih konsekvenci analitike mogunosti.
Neophodno je u praktinom ivotu i radu uvaavati zahteve deontologije kao dela
etikog sistema koji odreuje moralne obaveze u odnosima meu ljudima.
Znati da je racionalizacija nuna, ali da je hegemonija broja iluzija svesti. Zbog
toga je potrebno savladati strah od broja. Dobro nauiti jezik matematike i
statistike, ali istovremeno izbegavati utilitarni daltonizam i naputanje
vrednosnog azimuta Prometejske vatre optih znanja.
Upamtiti da svi modeli humanistikih nauka poivaju na duhovim institucijama, a
da je nauka organizovano znanje. Izbegavati usud jednodimenzionalnog oveka.
Mudrost je organizovani ivot i predstavlja spoj znanja i iskustva. Iskustvo je
veiti uitelj ivota. Nastojati da se skladno poveu teorijske paradigme i
pulsiranje i kolorit ivota.
Ne zaboraviti da je obrazovana osoba amblem drutva i da sve to je veliko i
pametno postoji u manjini (Gete). Doivotnim uenjem i marom moe se
obezbediti odgovarajue mesto u drutvu kognitivne elite i profesiji savremenih
upravljaa kvalitetom.
-
13
Faktori K koji odreuju (determiniu) ili kroki sadanjosti:
Pozitivno dejstvo Negativno dejstvo
Kvalitet Kapitalizam ekonomske krize,
nacional-socijalizam, faizam
Kontininuitet
Komunizam utopija, materijalno i duhovno
siromatvo, ekonomsko groblje,
gulag
Konzistentnost Kriminal
Kosmopolitizam Korupcija
Konkurencija, kompeticija
Klijentizam - vladari iz senke,
Kronizam - partijski i lini prijatelji upravljai,
nepotizam - roaci upravljai
Kooperativnost Ksenofobija - strah od stranaca
Kompetentnost
(strunost, nadlenost) konzumerizam
Kontemplativnost (misaonost) Konfuzija (misli)
U jasnoj svesti i pravoj prosveti lei sigurnost oveka,
a u tome lei i sigurnost pojedinog naroda
Ljubomir Nenadovi
Kolika je mo (korist) znanja?
Podsetimo se i Bekonove krilatice Znanje je mo. Niko ne moe da oduzme
znanje, strunost i zvanje. Zvanje, titula (beeler, master, magistar, doktor) je i
poast i obaveza. Znanje je, otuda, jedna od najskupljih stvari na svetu.
Upravljanje kvalitetom u savremenim uslovima uistinu poinje i zavrava se
obrazovanjem (K. Iikava). Menadment je vredan nematerijalni kapital.
ta je Univerzitet?
Odgovor je dat jo u antiko doba. Univerzitet je zajednica nastavnika i uenika
(Universitas magistrorum et scholarium).
Latinski pesnici su otadbinu i univerzitet oznaavali kao Alma mater majka
hraniteljica, i alma parens roditelji hranitelji, dobronamerni i blagi roditelji. U svakom
sluaju, univerzitet je duhovni pokreta (spiritus agens) u zori XXI veka. On je i brana
mranjatvu, mraku neznanja, neukosti, neupuenosti, snobizmu (skraenica francuske
rei sans noblesse bez prave otmenosti, re koja i danas oznaava imitatore,
pomodare, praziluku otmenost). Prepreka je iaenim vrednostima da neznalice ue
mudrace (sus Minervam docet), undu, kiu i treu.
-
14
ta nam omoguava Univerzitet?
Samo iskustvo nam ne moe saoptiti potrebne istine, istine potpuno razjanjene
razumom. Iskustveni su zakljuci posebni, a ne univerzalni. Drutvene teorije
verifikovane naunim istraivanjima su, u sutini, uoptena praktina iskustva. Iskustvo
je dete misli, a misao je dete akcije.
Funkcija univerziteta (hinc lucem et pocula sacre odavde sa univerziteta prima
se svetlost i tajno znanje) je zbog toga dui, tei, ali provereno ispravan put do sticanja
znanja i vetine upravljanja kvalitetom u vrtlozima globalizacije i mondijalnih integracija
u XXI veku.
Dokazi moi obrazovanih (finansijska, politika, socijalna)
Obrazovanje je lift za drutvenu promociju poloaja, ugleda i moi. Danas je
Economic Hit Men (EHM) akademski obrazovan i visoko plaeni ekspert.
On usmerava, de facto, Svetsku banku (WB), Ameriku agenciju za meunarodni
razvoj (USAID) i druge organizacije
Vrbuju nerazvijene zemlje za predimenzionirane tehnoloke projekte.
Finansijske organizacije koriste EHM da druge zemlje stave u zavisnost od monih
korporacija. Novo finansijsko carstvo se izgrauje rafiniranou i ostavlja u senci
rimske centurije, panske konviskadore, evropske kolonijalne sile XVIII i XIX veka.
EHM akali i vojska uinili su Trei svet totalnim amerikim zavisnikom
(Kontrola globalnog kapitalizma). Zaduenje Treeg sveta popelo se na 2,5 biliona
dolara, trokovi samo na otplatu kredita popeli su se na godinji nivo od 375 milijardi.
Struktura radne snage savremenog zapadnog drutva
Obrazovni nivo je osnovni kriterijum za stratifikaciju radne populacije u
zapadnim drutvima. Primer SAD to ubedljivo potvruje. Tri su nivoa radne snage u
SAD. Na dnu su radnici koji pruaju usluge, uglavnom u prodavnicama, restoranima,
hotelima i bolnicama. U sredini su proizvodni radnici u fabrikama i radionicama, koji
Pogledati rad John Perkins Priznanje jednog ekonomskog ubice, podnaslov nemakog izdavaa Rieman Verlag Kao akal na putu
u slubi privredne mafije
Univerzitet slui
da bi razvio intelekt,
sve drugo je sporno
Noel Anan, vodei britanski akademik,
dekan Kings koleda (2005. godina)
-
15
obavljaju jednostavne zadatke koji se stalno ponavljaju. Na vrhu su simboliki
analitiari kao to su inenjeri ili advokati koji manipuliu informacijama da bi reili
probleme. Oni su kolovani da misle kritiki i skoro svi imaju univerzitetske diplome.
Klasifikacija simbolikih analitiara: nacionalni i globalni
Nacionalni simboliki analitiari nalaze se u sreditu srednje klase svojih drava
kao raunovoe, inenjeri, pravnici, novinari i drugi visokoobrazovani strunjaci.
Globalni simboliki analitiari skoro sav svoj posao obavljaju na engleskom jeziku
i dele sve sliniju kosmopolitsku kulturu.
Veina svetskih simbolinih analitiara se obrazovala u istim elitnim
institucijama: Braunu, Kolumbiji, Kornelu, Darmutu, Harvardu, Prinstonu, Univerzitetu
Pensilvanija, Jejlu, Oksfordu, Kembridu, Londonskoj koli ekonomije ili kalifornijskom
univerzitetu Berkli.
Na samom vrhu je jedna nova grupa: direktori svetskih korporacija, partneri i
rukovodioci u svetskim investicionim bankama, advokatskim kancelarijama i
konsultantskim firmama.
ta je ekonomski razlog pojave globalnih simbolikih analitiara?
Svetska trgovina se sada odvija na nivou i kompleksnou koje nijedan trgovinski
ugovor ne moe adekvatno da pokrije i nijedan pravni sistem efikasno da garantuje.
Zato globalni trgovci moraju sve vie da se oslanjaju na veliku mreu onih kojima veruju.
Ova vrsta poverenja zavisi od linih veza od kapitala veza, koji nastaje na dobroj volji
i poverenju svih u sve u poverljivom krugu ljudi (The work of Nations).
Antizev pitalica za umorne studente - na geopolitiki usud
Kakva je razlika izmeu
Srba i Engleza? (vic
cinian kao Pilatovo
pitanje ta je istina?)
Srbi ue na grekama, a Englezi na Oksfordu.
Koja je najzastupljenija
sportska disciplina u Srbiji?
Kanjenje! Ko vie zakasni, pobednik je.
Memento: Kanjenje je smrtni greh i
neoprostiva greka u
biznisu.
-
16
Kako dostii vetinu poslovne izvrsnosti?
Savremena filozofija obrazovanja ima naglasak poentu na uenju kao
kontinuranom procesu tokom celog ivota.
Cilj obrazovanja se vie ne odreuje kao prenoenje kulture ve kao
osposobljavanje za doivotno uenje. Teite je na logikom povezivanju, razumevanju
kljunih stvari i saznavanju kako se do njih dolazi, na tehnici izlaganja i umeu
prenoenja znanja.
Zato smo se odluili za dijalog i interaktivnost u nastavi?
Metod uenja (rezultati istraivanja uenja o biznisu - Businnes Test System -
BTS)
Naui se - u procentima (%)
itanjem 10
Sluanjem 20
Gledanjem 30
Sluanjem i gledanjem 50
Diskusijom 70
Svakodnevnim radom 80
Obuavanjem drugih 90
Kako emo Mi naukovati upravljanjem kvalitetom?
Novi je vek i novo je globalno okruenje, nova je ekonomija i novi je poslovni
horizont. To zahteva novi stil i metodologiju naukovanja. Ona se sadri u sledeem:
Pristup izuavanju upravljanja kvalitetom je tematski i multidisciplinarni
(odgovori na pitanja, a ne lekcijako bubanje i jednodimenzionalno ponavljanje
ideje vodilje (redundansa lajt motiva), kao i premetanje teita sa pamenja
injenica na njihovo razumevanje, interpretaciju i posebno praktinu upotrebu;
Stil predavanja: direktan, jasan, jezgrovit, slikovit (nuan u vreme informatike
brzine i saetosti);
Kreativni dijalog (Niko nema tapiju na pamet, nema venih i apsolutnih istina,
saradnjom se dolazi do tanog odgovora). Dijalog je veoma efikasan metod
uenja i omoguava sticanje i razvijanje komunikacione (verbalne, emocionalne i
ulne), neophodne vetine u upravljanju;
Kreativna radionica (Workshop) neophodan spoj teorijskih naela, paradigmi i
ivota;
-
17
Oluja mozga (Brainstorming) osnovni smisao akademskog obrazovanja je
provokacija studenata na razmiljanje i sticanje neophodnih pragmatinih
vetina;
Studija sluaja (Case stady),
Seminarski radovi,
Domai zadaci,
Kolokvijum,
Obuka studenata za pripremu predavanja,
Selektivan i kreativan izbor i korienje literature, informacija i baza podataka,
Primena Primeri dobre prakse (Radionica bencmarkinga).
Napomena:
Osnovne karakteristike upravljanja kvalitetom, kao nauke, jesu njen modernizam,
pragmatizam i iroka gama upotrebljivosti.
Saetost, brzina, dinaminost i komunikacije su bitna obeleja savremenosti.
Interaktivni odnos studenta i predavaa, njihov kreativni dijalog u traganju za
reavanjem praktinih pitanja, aktivni odnos studenta u nastavi i prenos teita na
doivotno uenje i odgovornost studenta za ishod uenja i sticanja vetina, bazino su
obeleje savremenog izuavanja globalne ekonomije i biznisa. Zbog toga su u ovom
udbeniku pitanja u funkciji naslova i nadnaslova tematskih opusa, koncipiranih kao
poglavlja. Time je naputen klasian nain numerikog i deskriptivnog obeleavanja
udbenika, jer karakteristike ove nauke i zahtevi vremena determiniu i sam nain
sticanja znanja u upravljanju kvalitetom. Pitanjima, inae, poinje nauka i ispravno
razmiljanje.
-
18
LEGENDA SIMBOLA
- VRLO VANO!
-
Italik tekst - VANO i CITATI
Pitanja o kojima treba razmiljati
Koje su karakteristike naunotehnoloke revolucije?
Kakve su karakteristike procesa globalizacije u svetu?
Kakva je razlika izmeu pojmova kvalitet i vrednost?
U emu je razlika izmeu vrednosnog i stvarnog suda?
Zato mudri Gali kau: Cena se zaboravi, kvalitet se pamti?
A racionalni Englezi: Nisam toliko bogat da kupujem jeftine stvari?
Umesto zakljuka - poruka Minervinoj deci
Znati, umeti, hteti i smeti oduvek su bili imperativ uspenih ljudi. Poznato nije jo i
saznato. Znati neto znai umeti to i napraviti. Znanje je mo. U neposrednoj vezi je
sa inovacijama i stvaralatvom. Zamenilo je industrijsku proizvodnju kao mainu
nacionalnog prosperiteta. Zbog toga studiranje i mentalnu higijenu shvatite kao
kapitalnu investiciju.
Nije samo vano ta se moe i zna, nego da se to isto eli i usuuje. Neophodno je
imati viziju, cilj, veru u uspeh i entuzijazam. I hrabrost. Hrabrost je krajnje saznata
odgovornost.
Naui da razlikuje viziju i zbilju, mit i istoriju.
Potrebna je i dobra volja. Ona je vrednija od svakog uspeha, a volja je stvar jakih.
Nikad ispod standarda koji si sebi postavio.
Treba posedovati vrstu armaturu znanja i odgovornosti.
Saznavanje shvati kao avanturu duha. Imaj hrabrosti da se slui vlastitim razumom.
Poi odmah sa uenjem, jer samo kasni onaj ko ne poe na vreme. Svaki put poinje
prvim korakom. Poetak je bitan, ali vaniji je zavretak.
Lake je poeti, nego zavriti.
Studentima elim volju, hrabrost i strpljenje da ostvare svoje vizije i zamiljene ciljeve
i sauvaju mladost, lepotu, pamet i Amorovu naklonost.
-
19
Timeo hominem unius libri
(Bojim se oveka koji je proitao
samo jednu knjigu)
Toma Akvinski
TA JE POTREBNO PROITATI Bok, Derek, Univerzitet na tritu, Clio, Beograd, 2005.
Buzan, Toni & Bari, Mape uma put ka brilijantnom razmiljanju, Finesa, Beograd,
2005.
De Bono, Edvard, est eira za razmiljanje, Finesa, Beograd, 2000.
Gates, Bill, Poslov@nje brzinom misli korienje digitalnog nervnog sistema,
Prometej, Novi Sad, 2001.
Goleman, Danijel, Emocionalna inteligencija, Geopoetika, Beograd, 2005.
Karlzon, Jan, Trenuci istine, Clio, Beograd, 1997.
Mesarovi & Macko & Tahakara, Teorija hijerarhijskih sistema sa vie nivoa,
Informator, Zagreb, 1972.
Lewis & Smith, Totalni kvalitet u visokom obrazovanju, Zavod za udbenike i
nastavna sredstva, Beograd, 1998.
Liberman, Dejvid, Strategije i taktike uspenih ljudi, Finesa, Beograd, 2000.
Tarski, Alfred, Uvod u matematiku logiku i metodologiju matematike, Rad,
Beograd, 1973.
Tisen & Andriesen & Depre, Dividenda znanja, Adies, Novi Sad, 2004.
Tracy, Brian, 100 apsolutno neoborivih zakona poslovnog uspeha, Sentiment,
Zemun, 2004.
elbah, Oskar, Moj sistem uspeha, Plato, Beograd, 2005.
-
20
VERUJ UPRAVLJANJA KVALITETOM
Nauka je organizovano znanje, religija istine. Ona se zasniva na
istraivanju injenica i empirije (stvarnosti), na traganju za istinom.
ta je istina? Istina je sklad saznanja sa njegovim predmetom. Ne nalazi
se u injenicama, ve u skladu meu njima. Traiti ono to je istinito ne znai
traiti ono to je poeljno.
Istina je skrivena u dubinama, jer se razlikuju epifenomeni, manifestacije
i sutina (entitet) pojave. Istina postoji, izmiljati se mogu samo lai. Nema zlih
istina, ali ima zlih stvarnosti. Nije srce, ve razum sudija istini. Opte miljenje
je direktan neprijatelj istini. Najvei prijatelj istine je vreme, a najljui
neprijatelj - predrasuda. Mo istine je u celovitom, ne u parcijalnom gleditu.
Niko nema monopol nad istinom, a niko nema ni povlastice da grei.
Istinoljubivost je srce morala.
Samo je znanje nauna kategorija, ne i verovanje! Nauka se bavi i
previanjima, ali nikada predskazanjima. U nauci ne postoje konane istine,
dogme.
Predrasude i verovanja su izvan naunog polja. Zbog toga postavljanje i
testiranje hipoteza predstavlja osnovu naunog metoda.
Za nadnaslov Demingovog kruga namerno je izabran oksimoron VERUJ
UPRAVLJANJA KVALITETOM jer Demingov krug predstavlja osnovnu
(centralnu) temu upravljanja kvalitetom kao naune discipline, a pojam verovanja
nije u tom domenu. Krugom se iskazuje znaajna poruka poslovne filozofije
upravljanja najvea poslovna vrlina je da se ne izgubi smisao za celinu i iva
veza sa realnou.
Oksimoron (gr.) potie od rei oksis - otar i moros lud. Jednostavnije
reeno, znai otroumna ludost. Oksimoron je oblik jednolane antiteze u
-
21
sklopu reenice. To je spajanje protivurenih pojmova. Pribliavanje
antinominih termina, kada je izvedeno sa smislom i unutranjom logikom, izaziva
duboke utiske. Namera je bila da spajanjem nespojivog (verovanja i nauke)
razveemo um itaoca za prihvatanje sutinskih poruka upravljanja kvalitetom
kao naune metode. Samo je preispitivanje istina sutine nauke. Tu verovanju
nije mesto.
Jezik je Bogova dar
-
22
U P R A V LJ A NJ E
K V A L I T E T O M
Karakteristike
savremenog doba
(megatrendovi)
TEMATSKI OPUS I
TEMATSKI OPUS I
ZNAENJA
(SEMANTIKA)
UZROCI
NASTANKA
( ETIOLOGIJA )
-
23
ivot postavlja ciljeve nauci,
nauka osvetljava put ivota
Nikolaj K. Mihahaljovski
ta je kvalitet?
Re je savremenog doba, sa irokom gamom i frekvencijom upotrebe u novom
znaenju (idiom) i pozitivnoj konotaciji (kvalitetan program, kvalitetna kola, kvaliteno
mleko).
Znaenje termina kvalitet:
Pojam kvalitet se teko semantiki, logiki i etimoloki svodi, saima i precizira.
Nivo upotrebe i znaenja rei kvalitet (preispitivanje rei kvalitet):
Kvalitet je akademska kategorija (logika i filozofska).
Kvalitet je i poslovno-strukovnopragmatina kategorija. Nju objanjava
marketinka paradigma, uveni marketinki miks:
proizvod ili usluga ili njihova lepeza;
cena, sa svim popustima i uslovima koji obuhvata;
prezentacija,
sva sredstva komunikacije s tritem, ukljuujui oglaavanje, promociju,
prodaju i post prodajne aktivnosti.
Kvalitet je kljuna re koja je u ii naeg prouavanja i obuke.
Kako izbei terminoloku zbrku rei kvalitet i spreiti akcionu i operativnu
blokadu u poslu? To zahteva odgovarajui logiki, semantiki i etimoloki odgovor.
Razlikovanjem stvarnog i vrednosnog suda i poniranjem u korene i sutinu pojma kvalitet
(ontolokim metodom) dolazimo do traenog odgovora. Stvarni sud povezuje injenice i
miljenje, iznoenjem stanja i stvarnosti - iskazom (on sadri injenice) i davanjem
vrednosnog suda o njemu. Za njega se moe rei da li je istinit ili ne.
Vrednosni sud ne postoji u stvarnosti nego u misaonom procesu i sadri miljenje
koje podlee ocenjivanju (pravilno, nepravilno), ali ne i dokazivanju (istinito, neistinito).
Na primer: estetski i etiki sud.
Odreivanje sadraja, obima i podruja primene pojma kvalitet
Nauka jeste univerzalna, ili nije nauka. Svaka nauka i svaka profesija imaju svoj
konvencionalan jezik koji je esto ezoterian, a ponekad i nejasan. Otuda njega
razumeju pravilno i u potpunosti samo posveenici odreene nauke, odnosno profesije i
radoznali duhom.
Ekolog i ekonomista, etnolog i arhitekta, limar i zidar, mesar i pekar koriste u
najveoj meri leksiku svoje profesije, jer ih jezik identifikuje.
Terminoloka zbrka izaziva misaonu, a ona akcionu i operativnu. U nameri da
izbegnemo pojmovne nejasnoe, polazimo od izvornog znaenja rei kvalitet.
-
24
Leksem kvalitet ima latinski koren (qualitas) i znaenje - kakvoa, svojstvo,
vrlina, vrednost, dobrota, dobra osobina.
Pojam, misao o sutini nekog stvarnog ili pomiljenog predmeta, ima razliit:
- sadraj - skup bitnih oznaka,
- obim - skup svih niih oblika koje on obuhvata, i
- podruje dejstva - skup svih pojedinanih predmeta u raznim oblastima.
Re kvalitet ima razliita znaenja i radijus, polje dejstva u tehnologiji,
marketingu i upravljanju.
U srpskom jeziku, koji je po sonornosti (po broju samoglasnika i jednoglasnih
rei) drugi jezik na svetu, odmah iza italijanskog, re kvalitet ima sledee sinonime
(slina znaenja):
Ovim grupisanjem rei kvalitet po slinosti i analogiji dobili smo uvid u polje
dejstva ove rei.
Nije samo marketinka mantra. Doista, jedna slika vie vredi od hiljadu rei.
uveni francuski teoretiar Jean Marie Gogue ukazao je na praktinost korienja
simbolikog jezika u upravljanju kvalitetom.
Fligram (najpriblinija naa odrednica je tokogram) grafiki predstavlja
funkcionalne odnose, dok organigram predstavlja grafiki opis hijerarhijske relacije.
Inae, najstariji fligram koji opisuje jednu organizaciju jeste onaj koji je dr Deming
nacrtao na tabli, jula 1950. godine, u Tokiju pred rukovodiocima Kajdanrena.
Fligram, u sutini, znai povezivanje akcija i dogaaja koji svi vode ka jednom
unapred odreenom rezultatu. On je u poetku bio nain, sredstvo za prouavanje.
-
25
Vremenom je prerastao u postupak, od osamdesetih godina prolog veka postaje veoma
vaan metod u prouavanju menadmenta.
Na filgramu se uobiajeno koriste sledei simboli:
Fligram nema za cilj da opie neki idealni proces. On samo doprinosi da aktivnost
i dogaaji budu realno posmatrani. Omoguava rukovodiocima viziju procesa. To otvara
nove perspektive poboljanja poslovanja ili funkcionisanja.Vrlo je vano znati poetnu
situaciju procesa. Onda je relativno lako sainiti plan poboljanja, odnosno sainiti okvir
u koji se unose podaci procesa, ali obavezno na jedan koherentan nain. Grubo, razlikuju
se dva modela fligrama: idealni i realni.
-
26
Idealni fligram
-
27
Realni fligram
-
28
Oigledno je da je kostrukcija fligrama vrlo jednostavna. On je, pre svega,
radna alatka za tim kompetentnih. Inae, za praktinu implementaciju neophodne su
brojne informacije i podaci kojima raspolau iskljuivo kompetentni lanovi tima. Zbog
toga fligram doprinosi i poveava saznajnu mo procesa.
Kako pojam kvalitet definiu gurui upravljanja kvalitetom?
Upotreba definicija, klasifikacija, numerikih modela i istorijski diskurs je
obavezujui akademski manir. On omoguava da se sloen fenomen fokusira i svede na
njegovu sutinu. Tu lei i opasnost od pojednostavljivanja i povrnosti ili dogmatskog
fetiiziranja.
Jezik je u svakodnevnom govoru oito neodreen. ak i u tehnikim spisima nije
uvek mnogo precizniji. Neodreenosti rei mora biti dodata dvosmislenost kao ozbiljna
opasnost po tano miljenje. Ozbiljne greke u reflektivnom miljenju nastaju zato to
se znaenje koje ima re u nekom sadraju zameni, a da se ta injenica ne zapazi,
bliskim, ali razliitim znaenjem.
Nominalna definicija je saglasnost ili odluka u pogledu upotrebe verbalnih
simbola. Novi simbol, koji se zove definiendum, treba upotrebljavati za ve poznatu
grupu rei ili simbola (definiens). Na taj nain definiendum mora da ima isto znaenje
koje ima definiens. Dakle, nominalna definicija je odluka, a ne neto istinito ili lano.
Nominalne definicije se ne mogu proiriti na nae realno znanje, ali one u naunom
istraivanju pomau na sledee naine:
1. Prvo, tedimo prostor, vreme i panju ili mentalnu energiju ako upotrebljavamo
novi, jednostavni simbol za grupu starih poznatih simbola.
2. Prevoenjem poznatih termina u nepoznate, tei se da se objasne nae ideje
liavanjem naih simbola sluajnih ili relevantnih asocijacija. Poznate ili
uobiajene rei izazivaju jake emocionalne asocijacije i bacaju senku na
utvreno znaenje, to ometa proces stroge dedukcije.
Realna definicija je stav koji moe biti istinit ili laan. Poto definiendum i
definiens moraju da simbolizuju istu optost i poto definiens mora da izraava
strukturu te optosti, realna definicija moe biti istinita samo ako su obe strane
definicije ekvivalentne po znaenju i ako desna strana predstavlja pravilnu analizu tog
znaenja.
Pojam kvalitet u sadraju koncepcije, naune discpline, poslovne filozofije,
strategije i politike upravljanja kvalitetom ima sledea uobiajena odreenja:
Kvalitet je stepen
sposobnosti odreene
marke za izvrenje
njenih funkcija (Kotler).
Kvalitet je kategorija koja
se meri od strana kupca i
to sa aspekta osobina
proizvoda i odsustva
nedostaka (Juran).
-
29
Kvalitet predstavlja viedimenzionalnu
kategoriju za preduzee je kvalitet
uslov opstanka na tritu, a za izvrno
rukovodstvo fabrike, predstavlja
proizvodnju planiranog broja artikla
prema zacrtanoj tehnikoj specifikaciji
(Deming).
Celokupnost
karakteristika
nekog entiteta,
koje se odnose
na njegovu
sposobnost da
zadovolji
iskazane potrebe
i potrebe koje se
podrazumevaju
(ISO 8402)
Kvalitet je
planetarni i
drutveni fenomen
dananjice
(Conti, bivi
predsednik EOQ,
1992.)
TQM je klju za poslovni uspeh u
devedesetim godinama
(Feigenbaum )
Kvalitet proizvoda je
kompleksan skup osobina koje
odreuju stepen prikladnosti
nekog proizvoda prema
njegovoj nameni
(Lars Torjul)
Kvalitet je stepen u kome
proizvod zadovoljava potrebe
potroaa odnosno korisnika
(Evropska organizacija
za kontrolu kvaliteta EOQC)
Kvalitet je ukupnost osobenosti i
karakteristika proizvoda ili usluga
koje imaju sposobnost da zadovolje
eksplicitne i implicitne potrebe
kupca (Ameriko drutvo za
kvalitet ASQA)
Vano je da
kupac bude
zadovoljan, a
biznis e se
dalje starati
sam o sebi
(stav Motorole,
1987. godine)
Kvalitet je i
elja,
zadovoljenje,
uivanje i
zaaranost
-
30
Radi boljeg razumevanja ove definicije, potrebno je da se njeni pojedinani
sastavni delovi detaljnije objasne. ta su svojstvene karakteristike? One su deo
proizvoda, procesa ili sistema. Na primer, tehnike karakteristike, kao to je presek
zavrtnja, produktivnost maine, vreme ekanja kod nekog centra za informacije.
Svojstvene karakteristike utiu na kvalitet, a pridodate nemaju uticaja (na primer cena
proizvoda).
Danas se mnogo govori o tzv.
revoluciji kvaliteta iako se
kvalitet ve vekovima smatra
dobrim argumentom za prodaju.
Rezultat je u pristupu tretiranja
kvaliteta: od puke formalnosti,
kvalitet postaje upravljaki
pojam (Ph. Crosby)
Ne morate to da inite,
preivljavanje nije obavezno
(Deming W. Edwards je tako,
pomalo dramatino ali posve
tano, definisao odnos kvaliteta
i
konurentske prednosti)
Tri najvanija pokazatelja poslovanja, kojima je posveivana najvea panja u istoriji oveanstva:
KVALITET - 1 000000 GODINA
TROKOVI - 10000 GODINA
PRODUKTIVNOST
- 200 GODINA
Kvalitet je nivo do koga skup
svojstvenih karakteristika ispunjava
zahteve
EN ISO 9000 : 2000
-
31
ta treba znati o ispunjavanju zahteva?
Pri ispunjavanju zahteva razlikuju se oni koje korisnici izriito postavljaju, od
zahteva koji se pretpostavljaju, a koji ne sadre izriita oekivanja.
Kod izriitih zahteva radi se o merljivim podacima, kao to su: veliina, duina,
boja, rezultat, rok upotrebe i druge specifinosti. Ovi podaci se ureuju ugovorom
izmeu korisnika i isporuioca.
Kod zahteva koji nisu izriito utvreni, re je o rezultatu ili nainu ponaanja za
koje korisnik pretpostavlja da e isporuilac da izvri, al ih ne iskazuje. U njih se
ubrajaju nemerljivi sadraji, kao to je ljubaznost pruaoca usluge, brzo otklanjanje
greaka ili pouzdanost i dobra upotrebljivost proizvoda.
Prema tome, kvalitet je ispunjavanje zahteva i oekivanja, a o njihovoj
ispunjenosti zakljuuje samo korisnik. Greka je, prema standardu o kvalitetu, suprotno
od kvaliteta.
Koja su pragmatina obeleja kvaliteta?
Antropoloki postulat
To je potreba za predmetima koji oveku pruaju zadovoljstvo (vie od njegovih
fiziolokih zahteva). Proizvod mora imati znaenje u pogledu nekog sistema vrednosti
koje je Galbrajt (Galbbraith) nazvao obrnutim redosledom u kome inicijativa pripada
potroau.
Izbor potroaa se neminovno sastoji u prihvatanju kulturnog modela i stila ivota.
Kvalitet materijalnog proizvoda sadran je u usluzi koju prua i razlikuje se kod
proizvoda:
izraenog (komoponente, sklopovi, podsklopovi),
rezultata kontinualnog procesa (metalurgija, hemijska i prehrambena industrija),
jednokratne potronje (energija, hrana),
sa radnim vekom (oprema, maine, pribor).
Kvalitet materijalnog proizvoda odreuju i:
Mo konkurencije
Marketinki ugao posmatranja ima
dominantno mesto u definisanju
pojma kvalitet, jer je u osnovi u
biznisu nastao kao odgovor na
zahtev konkurencije na globalnom
tritu.
-
32
gabaritne mere (dimenzije nekog predmeta, promer, veliina, neto to slui kao
obrazac, model ili daje formu neemu, kalup);
fizike, hemijske, organoleptike osobine;
funkcionalnost (ponaanje u upotrebi, potronji, ouvanje sposobnosti za
nameravanu upotrebu, pouzdanost, pogodnost za odravanje, konzervaciju i
reciklau, sigurnost funkcionisanja), i
smanjenje tetnih uticaja na korisnike, trea lica i ivotnu okolinu.
Raznovrsnost usluga (obuhvat) u savremenom drutvu je velika. Ovaj sektor ima
danas sve vei ponderacioni znaaj u stvaranju drutvenog proizvoda i obuhvata:
osiguranje,
o bankarstvo,
kulturu,
rekreaciju,
o trgovake poslove,
poduavanje,
o opsluivanje,
zdravstvo,
nacionalnu bezbednost i odbranu (vojska, policija, sudstvo),
o javne usluge (vodovod, gasovod, toplovod, elekto distribucija, kanalizacija,
javno smee),
saobraaj i komunikacije.
Kvalitet u oblasti komunikacije (prijem, dijalog, informisanje) grubo determiniu
dve grupe faktora:
ambijent i komfor,
olakanje napora korisnika (jednostavni obrasci, jasna uputstva, razumljive
procedure).
U realnom drutvenom ivotu postoji granini sluajevi proizvod-usluga, a to su,
na primer:
1. post prodajne usluge proizvoaa opreme:
- ugradnja,
- putanje u rad,
- obuku rukovaoca,
- odravanje - servisiranje;
2. hotel restoran ispruuje hranu kupcima koji nisu njegovi gosti;
3. usluno peenje mesa u mesarnicama
4. dizajn-primenjena umetnost
-
33
Razlikuju se dva nivoa obeleja kvaliteta funkcionalni i konformni.
Po modelu Norijaki Kano-a postoje tri kategorije koje sa stanovita kupca opisuju
karakteristike proizvoda:
osnovne, obavezne karakteristike,
karakteristike vezane za performanse koje poboljavaju ili olakavaju
upotrebu proizvoda,
karakteristike izvrsnosti koje utiu na potpuno zadovoljstvo kupca.
Funkcionalna karakteristika je
ona koja:
najvie interesuje korisnika;
odreuje proizvod ili uslugu
koju ovi treba da ispune da
bi zadovoljili potrebe
korisnika.
Konformna karakteristika je
ona koja je saglasna sa
opisanim specifikacijama -
obaveza proizvoaa ili
davaoca usluge da proizvod
odnosno usluga ima eljene,
funkcionalne karakteristike, ali
za koje korisnik nije
neposredno zainteresovan.
-
34
Koje su osnovne, obavezne karakteristike proizvoda?
Ako ih proizvod nema, kupac je nezadovoljan. Veina reklamacija kupaca vezana
je za osnovne karakteristike.
NEMA
IH
IMA
IH
OBAVEZNE
KARAKTERISTIKE
PROIZVODA
Karakteristike
vezane za
performanse
IMA
IH
VIE
IMA
IH
MANJE
-
35
Koje su karakteristike vezane za performanse?
to ih je vie, to su bolje, kupac je zadovoljniji. Obino se vezuju za veliinu,
kapacitet, potronju, udobnost upotrebe, vrednost, isplativost.
Pitanja o kojima treba razmiljati - povezivanje teorijskog i stvarnog
Pitanje 1: ta odreuje kvalitete pice?
U svakodnevnom sivilu i rutini ne shvatamo ili zaboravljamo da je hrana ono to je
na ivot. Ona je lepak jai od svih religioznih i filozofskih ideja. Kada nema hrane, troi
se i Hipokratov moral.
Filozof Ludvig Fojerbah je zapisao ovek je ono to jede. Zbog toga pitanje
hrane i ishrane ljudi nije vie trivijalno, ve akademsko, kulturoloko i nauno.
Svetski trend u ishrani:
minimalizam (minimalna gramaa porcije i kalorinosti),
organska hrana (hrana bez prisustva agrohemikalija, tekih metala, radio-
nukleida),
spora hrana (nasuprot fastfood-u i junkfood-u),
Rafaelo Espozito iz malog ribarskog mesta Viko Ekvense, koje se nalazi juno od
Napulja, je 1889. godine, prema predanju, izumeo picu. Picom je eleo da oda poast i
ugosti kralja Italije Umberta I i kraljicu Margaritu. Napravio je preliv u bojama
italijanske zastave: zeleni bosiljak, bela mocarela i crveni paradajz. I danas se ta
meavina zove margarita sos. Ukusno je, a nije pretenciozno.
Profesor Karlo Mangonij, ef katedre za fiziologiju ishrane sa Napuljskog
univerziteta, definisao je standard za autentinu napolitanu picu (Margarita) na
sledei nain:
prenik 28cm,
kalorija 300,
meko peeno testo sa hrskavim rubom,
sve paradajz,
maslinovo ulje,
beli luk,
mocarela sir od bivolice.
Vrlo su stroga uputstva za izradu napolitanske pice. Oblik je obavezno okrugao,
prenik do 35 cm, preliv ne deblji od 0,3 cm u sredini, dok korica moe biti debljine do
2 cm. Testo mora da bude mekano, elastino i da se lako preklapa. Propisana je vrsta
brana, kvasca, paradajza i ulja koji mogu da se koriste za proizvodnju pice. Kao
originalne napolitanske pice priznate su samo tri vrste:
marinara sa belim lukom, origanom,
margarita sa bosiljkom i sirom mocarela sa junih Apenina, i
ekstra margarita sa sveim paradajzom, bosiljkom i mocarelom od bivoljeg
mleka iz Kampanije, regiona u kojem je i Napulj.
-
36
Testo mora da bude meano rukom i peeno u pei na drva, u kojoj moe da se
razvije temperatura od 285 stepeni Celzijusa.
Skot Koneli, predsednik kalifornijskog kolosa za genetiki ininjering MET-RIX-
ENGINEERING istraivao je modifikovani tip pice:
prenik: 25 cm,
kalorija 300,
proteina 75 gr,
gvoa 100 odsto vie vie nego to ima uobiajena pica.
Dodatak biljnog pigmenta koji daje intenzivnu crvenu boju genetski
modifikovanom paradajzu i koji je, prema reima amerikih naunika, dobar za srce i u
prevenciji protiv tumora prostate.
Oekujem komentar
ta mislite o ovom odnosu tradicionalog napolitanskog i modernog amerikog
u pripremanju pice i odnosu robne marke i kvaliteta?
Pitanje 2.: ta odreuje kvalitet zrna penice (parametri kvaliteta)?
standardi (domai, evropski, ameriki),
parametri HRW(tvrda crvena zimska),
hektolitarska teina .... min. 78 kg/hl,
oteenja zrna ..... max. 0,2%,
100 zrna, teina....... min. 28 gr,
vlaga .............. max.12,5%,
proteini min.12,5%,
broj padanja min. 300 - max 450 sek.
trane primese. max. 0,4%,
oteena zrna, ukupno .... max. 2,0%,
vlani gluten.... min. 30%,
radijacija..normalna,
energija (ekstenzigrafska merenja - re je o karakteristici testa rastegljivosti,
prosena naa penica 60, a amerika 150 cm).
Atest o zdravstvenoj ispravnosti, sa sledeim analizama
mikrobioloka analiza,
analiza na teke metale,
analiza na prisustvo pesticida,
analiza na prisustvo mikrotoksina,
analiza na radioaktivnost,
-
37
penica mora da bude zrela i zdrava, podesna za ljudsku ishranu, bez znakova
plesni i drugih bolesti, stranih mirisa, ivih tetoina i insekata, nezaraena i
bez prisustva pesticida, afla-toksina i radioaktivnosti. Penica ne sme biti i
genetski modifikovana.
Pitanje 3: Kvalitet mleka (najstroiji su standardi u ovoj oblasti)
sadraj belanevine minimum 2,5%,
sadraj masti 3,6%,
sadraj minerala,
broj bakterija [Standard za broj bakterija (na ploi CFU/ml) u mililitru sirovog
mleku u EU od 1. januara 1993. je 100.000],
broj somatskih elija (normalno mleko ima 250.000 do 500.000 somatskih elija
u mililitru, od 1. januara 1994. dozvoljeno je u EU 400.000 telesnih elija u
mililitru).
Pitanje 4: Koji putem do kupca proizvoda? (Marketinka alhemija)
kvalitetom proizvoda,
cenom,
uslugom,
oglaavanjem u medijima.
Pitanje 5.
ta je vrednost?
ta je standard?
ta je konvencija?
KARAKTERISTKE SAVREMENOG DOBA (MEGATRENDOVI)
Poznavanje funkcionisanja savremenog sveta kao
sloenog sistema je neophodno u razumevanju znaaja,
mogunosti i ogranienja praktine uloge koncepcije
kvaliteta u upravljanju, posebno u poslovnom.
Doba u kome ivimo karakterie:
tehniki optimizam,
nauni pozitivizam,
apostrofirani racionalizam, i
bujanje ekoloke svesti.
Nauka dri u svojim rukama kljueve budunosti, a
tehnologija sadanjosti.
-
38
Istorija se ubrzava, vreme zgunjava, a tehnologija ima eksponencijalni rast.
Perioda naunog talasa je svedena na pet do osam godina i sve se vie skrauje.
Nauka je baza tehnoloke revolucije, glavnog obeleja epohe u kojoj ivimo.
ip, laser, raunar nisu metafore tehnolokog buma, oni su njegov materijalni
dokaz i osnovni parametri uspeha.
Nova tehnologija je globalizaciji dala raketni pogon. Globalizacija je ceo svet
povezan u jedno kolo. Ona ukida kulturne i tehnike razlike.
Tehnoloko trite ne funkcionie na principima trita nafte, elika i penice.
Ono funkcionie na osoben nain.
Nova industrija generie rast, nova radna mesta i bogatstvo i kreira novu
ekonomiju.
Inovacija je magina i kljuna re nove ekonomije, a figurativno reeno,
industrijski standardizovani operativni sistemi Bila Gejtsa, legendarniog tvorca
softvera Microsoft - njena ikona.
Institucije i osnovni parametri
planetarne ekonomije
1. Cena barela nafte
2. Centralna banka centralnih banaka
(Central Bank of Central Banks)
3. Kurs dolara
Za ocenu stanja i tendencija u globalnoj ekonomiji vaan je podatak o ceni nafte,
koja se formira na relevantnim robnim berzama, pre svega u Njujorku (laka nafta) i
Londonu (brent nafta). Robne berze (engl. commodity exchange) su u biti organizovana
trita na kojima se prodaje velika koliina standardizovane i fungibilne (razmenljive)
robe. Na robnim berzama trguje se, uglavnom, primarnim proizvodima. Robne berze
omoguavaju promet velikih koliina robe bez njihovog prisustva. Zbog toga one imaju
eksponiranu ulogu u svetskoj trgovini. Cene formirane na robnim berzama imaju snaan
uticaj na formiranje nivoa cena primarnih proizvoda i u nacionalnim ekonomijama.
KURS
DOLARA
CENTRALNA
BANKA
CENTRALNI
H BANAKA
CENA
BARELA
NAFTE
Nauka ini osnovnu kariku
inovacijskog lanca: obrazovanje
- nauka - tehnologija -
informatika.
-
39
Centralna banka je najvanija ustanova monetarnog sistema u jednoj zemlji. Njen
primarni zadatak je kontrola novca i bankarskog sistema. U mnogim zemljama centralne
banke su osnovane kao javne institucije, ali u nekima je omoguen i vei stepen
nezavisnosti ove institucije u odnosu na njihove vlade. U SAD, na primer, centralna
banka je federalno strukturirani sistem i naziva se sistem federalnih rezervi i obuhvata
12 banaka koje su pod kontrolom Odbora federalnih rezervi. Banka za meunarodna
poravnanja (Bank for International Settlements) je meudravna finansijska institucija
osnovana 1930. godine. Izvorno, njena misija je bila pruanje pomoi i koordinacije
transfera ratnog obeteenja nakom I svetskog rata izmeu nacionalnih centralnih
banaka. Ona danas prua pomo centralnim bankama u upravljanju i investiranju svih
monetarnih rezervi. Ova banka podstie saradnju meu centralnim nacionalnim bankama
u domenu kontrole kratkoronih meunarodnih monetarnih fluktuacija koje nastaju iz
pekulativnih aktivnosti. Ona prikuplja i distribuira informacije o makroekonomskim
kretanjima i meunarodnim monetarnim poslovima.
U ekonomskoj terminologiji, kurs je cena po kojoj se prodaju valute. Dolar je
nacionalna valuta SAD, privredno najrazvijenije zemlje sveta i veoma prisutne u
meunarodnoj trgovini robe i usluga. Zbog toga odnos nacionalne valute i dolara
predstavlja znaajan parametar u ekonomskom odluivanju.
Svet je danas paradoksalan sistem. Paralelno se odvijaju procesi globalizacije i
tribalizma. Fascinantan je, s jedne strane, razvoj tehnologije, trijumf demokratije,
integracije, multikulturalnosti, a s druge - tribalna svest, ovinizam i retardacija na
animalno, pagansko.
Svet u razvoju ne moe da napreduje bez finansija i ideja.
Autohtonost je samokanjavanje.
Neprozirne su magle globalizacije.
Horizont je neizvestan i neodrediv.
Dekodiranjem genoma otpoelo je antropotehniko i biotehnoloko doba.
Informatike tehnologije i genetski inenjering imaju u savremenoj tehnolokoj
revoluciji istaknuto mesto. Na primer, naunici Brazila su dekodirali genom kafe.
Naunici su prouavali 200.000 struktura DNK i identifikovali 35.000 gena kafe, ija
kombinacija daje kafi ukus i miris. Otkrie genetskog koda kafe je upotrebljeno da bi
se proizvela kafa boljeg i bogatijeg ukusa i otporna na bolesti i mraz. Nova kafa je
proizvedena ukrtanjem stabljika, a ne genetskim modifikovanjem u labaratoriji.
Ijanu Vilmutu uspelo je da sa svojim timom u Rosilin institutu kraj Edinburga u
kotskoj posle 277 pokuaja proizvede klon ovce, prvog kloniranog sisara. Time se
zavrteo planetarni genetski rulet, jer jo uvek nema odgovora na pitanje - kakve e biti
posledice upotrebe genetski modifikovanih organizama (GMO)?
Svet ima i prvog Kiborga, oveka mainu.
-
40
Ne jenjava globalno zagrevanje planete kao posledica razaranja ozonskog
omotaa usled tehnolokog i industrijskog uzleta i nekontrolisane emisije gasova -ugljen
dioksida, sumpora, freona.
U praksi se jo uvek sudaraju bioloka i ekonomska logika. Zbog toga je
neminovna harmonizacija zahteva za neprekidne tehnoloke inovacije, ali i etikih i
zahteva ekoloke odgovornosti. Reenje se nalazi u dimenzijama etike ravni.
U savremenoj ekonomiji javlja se i etvrta vrsta kapitala. Uz humani, fiziki i
finansijski, sve vei znaaj i prisustvo ima prirodni kapital.
U dugoj ekonomskoj istoriji, trina ekonomija je smenila merkantilizam, a
trinu ekonomiju zamenjuje ekonomija iskustva, kupovina/prodaja znanja i iskustva.
Nastaje nova vizija poslovanja i ivota. Svet se promenio. Duh individualizma i
preduzetnitva proterao je duh kolektivizma i paternalizma.
Partijski i dravni diriizam u privredi zamenila je anglosaksonska mantra (trini
fundamentalizam, ekonomska odluka pojedinca rukovoena je istim motivom profita).
Organizacija posla (job
design) sa principima:
participacija, dvosmerno
komuniciranje, inicijativa
odozdo (Douglas Mc Gregor)
potisnula je klasini oblik vojne
organizacije i birokratske
hijerahije (Veber, Fajola,
Tejlor).
Na delu je Nova
kolonizacija osvajanje
trista, a ne teritorije.
Kontroliu se resursi, a ne
teritorija (pohlepna
eksploatacija resursa i
prirodnih bogatstava, opta
pljaka nastanak
turbokapitalizma).
Svet danas karakteriu:
globalna komunikacija,
mega i mondijalistike integracije,
mamutske fuzije,
digitalni kapitalizam (digitalni marketing, digitalna interaktivna televizija,
digitalna ekonomija, ekonomija novog doba - new economy),
internet eksplozije,
jezika anglomanija,
KAPITAL
HUMANI
FIZIKI
FINANSIJSKI
PRIRODNI
-
41
virtuelna stvarnost.
Ekran je postao sve. Javljaju se internet zavisnici, otvaraju se ambulante za
leenje internet adikcije mladih zavisnika u Kini. Posle SAD, najvei broj korisnika
Internet mree ivi u Kini.
Izmenjena je geopolitika situacija. Nestao je hladnoratovski stereotip (podela
na Istok i Zapad ruenjem Berlinskog zida 1989. godine).
Kina, a i Indija, kao realni reprezentanti Treeg sveta - zemalja u razvoju, imaju
brzi uzlet (jump start) i postaju ekonomski divovi.
Meutim, svet je i dalje polarizovan na bogate i siromane.
Poveavaju se razlike imeu bogatih i siromanih, produbljuje se egzistencijalni
jaz. To potvruju uporedne analize i najpouzdanija merenja ekonomske nejednakosti
tzv. Dini (GINI) koeficijent i Lorencova kriva.
Visok je indeks bede i indeks korupcije, a nizak indeks ekonomskih sloboda.
Pristup kapitalu, obrazovanju, zdravstvu i monim komunikacijama je veoma razliit u
razvijenim, nerazvijenim i zemljama u razvoju.
Kultura trpi merkantilnu i konzumersku torturu. Bez obzira na dostignutu
privrednu razvijenost i kulturni model, nasilje nije iskorenjeno (posebno prema enama i
deci).
U kulturi sveta dominira kalifornijska ideologija oliena:
Silikonskom dolinom,
magazinom Wired,
posthipijevskom generacijom,
novom ekonomijom,
Starbucksom, i
virtuelnom realnou.
Ova ideologija ima svoje korene u radikalnom britanskom liberalizmu, a
filozofskog brata u britanskom empirizmu. U krajnjoj konsekvenci, kalifornijska
ideologija u informatikoj tehnologiji i Internetu vidi idealnu strukturu za neoliberalni
korporativni kapitalizam.
U javnosti i strunoj literaturi javlja se i kritika novog doba (posebno
naglaena u delima Noama omskog i Stiglica) - otpor globalnom kapitalizmu,
tehnolokom faizmu, informativnom imperijalizmu i kulturnom hegemonizmu.
Na vidiku je nastanak globalne ekonomije, ali raanje globalnog oveka jo
uvek je u magli.
-
42
Umesto zakljuka - poruka Minervinoj deci
Ljudski je greiti, boanski pratati.
Lake je greku ne napraviti, nego greku priznati.
ovek koji napravi greku i ne ispravi je pravi drugu greku.
Greka u pisanju je najbezazlenija, ali i najopasnija.
Timeo hominem unius libri
(Bojim se oveka koji je proitao samo
jednu knjigu)
Toma Akvinski
TA JE POTREBNO PROITATI Chomsky, Noam, ta to u stvari hoe Amerika, igoja, Beograd, 1999.
Chomsky & Herman, Manufacturing Consent: the Political Economy of the Mass
Media, Pantheon, 1988.
Cruchant, ta treba znati o kvalitetu, Poslovna politika, Beograd, 1995.
Deming, Edwards, Prema izlasku iz k