upravljanje kvalitetom u hotelskoj industrijioliver.efri.hr/zavrsni/389.b.pdf · pristupi kvaliteti...
TRANSCRIPT
1
SVEUČILIŠTE U RIJECI
EKONOMSKI FAKULTET
UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELSKOJ
INDUSTRIJI
DIPLOMSKI RAD
Predmet: Upravljanje kvalitetom
Mentor: Doc.dr.sc. Lara Jelenc
Student: Anđela Gogić
Studijski smjer: Poduzetništvo
JMBAG: 0081115885
Bjelovar, rujan 2013.
2
SADRŽAJ
Stranica:
1. UVOD ......................................................................................................................................... 3
2. KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM .................................................................................. 4
2.1. Kvaliteta s aspekta proizvoda i usluga i kvaliteta s aspekta potrošača .................................. 6
2.2. Elementi kvalitete .................................................................................................................. 8
3. UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELSKOJ INDUSTRIJI .......................................................... 10
3.1. Značajke hotelijerstva .......................................................................................................... 10
3.2. Razvitak hotelijerstva ........................................................................................................... 11
3.3. Proizvodi hotelijerstva .......................................................................................................... 12
3.4. Kvaliteta hotelskih usluga .................................................................................................... 13
3.5. Kvaliteta hrvatskih hotela ................................................................................................ 18
3.6. Hrvatski turizam danas................................................. ...................................................21
3.7. Obilježja malih hotela ........................................................................................................... 27
3.8. Strategija razvoja malih hotela ............................................................................................. 28
4. EMPIRIJSKO ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIKA I GOSTIJU PROIZVODIMA I
USLUGAMA KOJE HOTEL NUDI .................................................................................................... 29
4.1. Hipoteze i plan istraživanja .................................................................................................. 30
4.2. Metodologija istraživanja ..................................................................................................... 31
4.2.1. Analiza prikupljenih podataka ........................................................................................... 31
4.2.2. Komentar ili diskusija rezultata ......................................................................................... 49
5. ZAKLJUČAK............................................................................................................................... 52
LITERATURA ................................................................................................................................. 54
PRILOZI ........................................................................................................................................ 56
3
1. UVOD
Opstanak hotelijerstva na dinamičnom tržištu i podizanje razine konkurentnosti ovisi o
uvođenju sustava potpunog upravljanja kvalitetom i unapređenju kvalitete proizvoda i
usluga. Poduzeća koja su usmjerena na kvalitetu, ali i zadovoljstvo gostiju mogu biti
uspješna na zahtjevnom turističkom tržištu. Kao što je poznato, na kvalitetu proizvoda i
usluga u hotelskoj industriji utječe čitav niz čimbenika, od kojih je najvažniji ljudski
resurs. Nadalje, kvaliteta rada zaposlenih, prvenstveno ovisi o njihovom radnom
zadovoljstvu. Nedovoljno stručni i nezadovoljni zaposlenici mogu dugoročno negativno
utjecati na kvalitetu proizvoda i usluga, konkurentnost i poslovni uspjeh poduzeća.
Ulaganje u kvalitetu proizvoda i usluga te ulaganje u obrazovanje i motiviranje
predstavlja trošak koji na kraju donosi veće zadovoljstvo gostiju i veće financijske
rezultate. Menadžment hotela mora kontinuirano raspologati informacijama o radnom
zadovoljstvu pružatelja hotelskih proizvoda i usluga i o zadovoljstvu gostiju kvalitetom
pruženih proizvoda i usluga.
Svrha rada je istraživanje radnog zadovoljstva zaposlenika po odjelima u hotelu (odjel
recepcije, odjel hotelskog domaćinstva i odjel hotelskog restorana) i zadovoljstva
gostiju ponuđenim proizvodima i uslugama, te postoje li između odjelu u hotelu razlike
u radnom zadovoljstvu zaposlenika. Cilj rada je, ako postoje razlike u radnom
zadovoljstvu zaposlenika ili razlike u zadovoljstvu gostiju pojedinim odjelima, kako i
na koji način poboljšati kvalitetu usluge da bi gosti bili zadovoljniji te kako i na koji
način poboljšati radne uvjete i radnu atmosferu da bi zaposlenici bili zadovoljniji te na
taj način pružali kvalitetenije usluge.
Diplomski rad je podijeljen u pet dijelova. U uvodnom dijelu je predstavljena svrha i
cilj rada, u drugom dijelu je općenito o kvaliteti, elementima kvalitete, troškovima
kvalitete, zatim objašnjenje kvalitete s aspekta proizvoda i usluga, te kvalitete s aspekta
potrošača. Treći dio predstavlja upravljanje kvalitetom u hotelskoj industriji, značajke i
razvoj hotelijerstva, koji su proizvodi hotelijerstva, općenito o kvaliteti hotelskih usluga,
nadalje spominje se kvaliteta hrvatskih hotela, obilježja malih poduzeća, prednosti i
nedostaci uvođenja sustava potupnog upravljanja kvalitetom u mala poduzeća. Četvrti
4
dio predstavlja najvažniji dio to je empirijsko istraživanje koje je provedeno u hotelu
„Jadran“. Istraživanje obuhvaća hipoteze i plan istraživanja, metodologiju istraživanja,
rezultate koji su dobiveni istraživanje, nakon toga analizu dobivenih rezultata te
usporedbu dobivenih rezultata s očekivanim i na kraju provjeru postavljenih hipoteza
koja se provjeravala na temelju dobivenih rezultata.
2. KVALITETA I UPRAVLJANJE KVALITETOM
Kvaliteta je dio života i svake ljudske aktivnosti. Ona je razina zadovoljenja potreba i
zahtjeva potrošača, odnosno uskađenost s njihovim sve većm zahtjevima i
očekivanjima. Neke karakteristike kvalitete su da se kvaliteta vidi i osjeti, privlači,
kvaliteta je lijepo sjećanje, sve ono što čovjeka usrećuje, učiti i znati je kvaliteta, činiti
dobro, poštivati pravila na radu, raditi ono što se voli, stalno slušati i prilagođavati se
promjenama na tržištu, dati kupcu ono što hoće i kako hoće, kvaliteta je konkurentnost,
rukovoditi uspješno, raditi korisne stvari najbolje i najbrže (Avelini Holjevac, 2002).
Kvaliteta je spremnost za upotrebu, u smislu da se korisnici proizvoda i usluga mogu sto
posto osloniti na taj proizvod, odnosno uslugu bez ikakve brige da bi moglo doći do
greške kod upotrebe. Ako je tome tako, proizvod se može klasicifirati kao spreman za
upotrebu (Joseph M. Juran,1988).
Kvaliteta je prilagodba na potrebe, a ne kao dobrohotnost ili ukus. Sistem za dobrobit
kvalitete je prevencija, a ne procjena. Izvođenje standarda mora biti nula pogrešaka, a
ne da bude približno dovoljno. Mjerenje kvalitete je cijena neprilagodljivosti, a ne
optužbi (Philip Crosby).
Kvaliteta se sastoji od kapaciteta da se zadovolje potrebe (Edwards, 1968). Kvaliteta je
stupanj kojim specifičan proizvod zadovoljava potrebe specifičnih korisnika (Gilmore,
1974). U konačnoj analizi tržišta, kvaliteta proizvoda zavisi koliko dobro on pristaje
onome što korisnici više žele (Kuehn & Day, 1962). Srž pristupa ukupne kvalitete je
identificirati i približiti zahtjeve internih i eksternih korisnika (Oakland, 1989).
5
U ekonomskom smislu kvaliteta je vezana uz sam početak ljudske gospodarske
aktivnosti. Uvijek je postojala neka vrsta specifikacije, neki je inspektor kontrolirao,
odobravao ili odbacivao ponuđeni proizvod ili uslugu (Avelini Holjevac, 2002, p.8).
Kvaliteti se posvećivala velika pozornost jer su i mjere za nepridržavanje uputa i
specifikacija bile drastične. I danas je kazna za lošu kvalitetu proizvoda i usluge
drastična, kao npr propadanje poduzeća i nezaposlenost.
Ekonomski aspekt kvalitete je dobit, kao najviši ekonomski cilj svakog poduzeća.
Uvođenje sustava upravljanja potpunom kvalitetom ima svoje ekonomsko opravdanje
samo ako se povećavaju prihodi, smanjuju troškovi i povećava dobit.
Niži trošovi vode boljem položaju na tržištu, zatim vrlo je važno prvi put raditi ispravno
jer to znači bolju kvalitetu, spriječiti probleme te veća prilagođavanja znači biti poznat
po dobroj cijeni te veća profitabilnost koja osigurava bolji položaj na tržištu.
Kada se govori o kvaliteti postoje određeni standardi i pristupi kvaliteti. Standardi su
zapisani kompromisi koji sadrže tehničke specifikacije ili druge precizno određene
kriterije. Postoje i ciljevi standardizacije koje je razradila Međunarodna organizacija za
standardizaciju (ISO) u šest točaka, a to su pojednostavljenje svega većega broja prema
varijanti i postupaka u životu, sporazumijevanje, opća ekonomičnost, sigurnost zdravlja
i zaštita čovjeka, zaštita interesa potrošača i društva, uklanjanje zapreka u trgovini.
Pristupi kvaliteti su različiti, tako postoje neki od njih: Demingov pristup, Juranov
pristup, Crosbyjev pristup, Feigenbaumov pristup, Ishikawin pristup i drugi. Svatko od
njih ima svoj jedinstven pristup.
Deming definira kvalitetu kao stvaranje postojanosti potrebe za poboljšanjem proizvoda
i usluga radi postizanja konkurentnosti, usvajanje nove filozofije, prekinuti ovisnost o
inspekciji radi postizanje kvalitete, konstantno poboljšavati sustav proizvodnje i usluga,
uvesti intezivan program obrazovanja i samounapređenja kvalitete s naglaskom na
zadovoljstvo zaposlenika, timski rad, odgovornosti svih za kvalitetu te trenig (Avelini
Holjevac, 2002, str.41).
Juranov pristup kvaliteti svodi se na to da je upravljanje kvalitetom sustav aktivnosti
usmjerenih ka dostizanju rezultata kao što su zadovoljni kupci, osposobljeni
6
zaposlenici, viša dobit i niži troškovi. Juran vjeruje da glavni problemi kvalitete leže u
menadžmentu, a ne u zaposlenicima. Za dostizanje kvalitete potrebno je poduzimati
aktivnosti na svim razinama organizacije. Ističe da je vrlo važno razumijeti kupčeve
potrebe ( Vuković, Pavletić, Ikonić, 2007, str.72).
Crosbyjeva je glavna definicija da je kvaliteta prilagođavanje zahtjevima, onaj tko se
zahtjeva ne pridržava ili onaj proizvod koji zahtjevu ne udovoljava, uzročnik je
problema, a to je vrlo konkretan subjekt. Reći pri tome da postoji problem s kvalitetom
značilo bi apstrahirati problem, a to nije način ni put na koji upućuje Crosby. On
izinstira na specifičnosti i što većoj jasnoći u postavljanju kriterija. Takav metodološki
pristup je čak moguće provjeriti u svagdanjem životu (Matković, 2013, str.48).
Feigenbaum koristi termin potupna kontrola kvalitete, TQC, umjesto potpuno
upravljanje kvalitetom. Tvrdi da termin potpuno upravljanje kvalitetom pokriva
područje životnog vijeka proizvoda i usluge od ideje ili koncepta proizvoda preko
proizvodnje do servisa proizvoda ili usluge. Definira TQC kao efektivan sustav za
integraciju raznih skupina unutar organizacije zaduženih za razvoj kvalitete, održavanje
kvalitete i poboljšanje kvalitete. Tvrdi da dobar TQC zahtjeva visoke stupnjeve
funkcionalne integracije među ljudima, strojevima i informacijama, naglašavajući
sustavni pristup kvaliteti (Vuković, Pavletić, Ikonić, 2007, str.74).
Ishikawa definira kvalitetu kao ekvivalent sa zadovoljstvom kupca. Kvaliteta mora biti
opsežna, nije dovoljno samo reći da je proizvod visoke kvalitete. Moramo fokusirati
pažnju na kvalitetu svakog aspekta organizacije. Potrebe i zahtjevi kupca se mijenjaju.
Stoga se i definicija kvalitete uvijek mijenja. Cijena proizvoda ili usluge je bitan dio
njene kvalitete. Ako je proizvod precijenjen ne može pridobiti zadovoljstvo kupca
(Mudronja, 2010, str.2).
2.1. Kvaliteta s aspekta proizvoda i usluga i kvali teta s aspekta potroša ča
Kvaliteta s aspekta proizvoda i usluga je ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili
usluga na kojima se temelji njihova sposobnost da zadovolje izričite ili očekivane
7
zahtjeve. S aspketa proizvoda i usluga kvaliteta je određena specifikacijom svojstva ili
obilježja koju proizvod ili usluga trebaju zadovoljiti, a propisana je standardom.
Postoji više klasa kvalitete. Klasa kvalitete je indikator kategorije u odnosu na obilježja
ili značajke koje pokrivaju potrebu u odnosu na proizvode ili usluge namijenjene istim
funkcionalnim uporabama, kao na primjer hotelske usluge u hotelima različite
kategorije ili klase. Iz toga proizlazi da je kvaliteta usklađenost sa zahtjevima
specifikacije, odnosno standardima. Danas prevladava definicija kvalitete s aspekta
potrošača, kupca, klijenta, općenito korisnika proizvoda i usluga kao rezultat razvoja
tržišta i marketinga. Kvaliteta je razina zadovoljenja potreba i zahtjeva potrošača,
odnosno usklađenost s njihovim sve većim zahtjevima i očekivanjima. Cilj je
maksimalno približiti proizvod i uslugu razini rastućih očekivanja potrošača. Kvalitetu
najbolje opisuje slogan „unaprijed zadovoljavamo vaše želje“. Potrebno je unaprijed
prepoznati, predvidjeti i zadovoljiti potrebe i želje kupaca jer oni određuju kvalitetu.
Kvaliteta ponude raste povećanjem slobode izbora potrošača. Kvaliteta i standard su
jedinstvo jer je standard propisana kvaliteta, ali i mjerilo razine ostvarene kvalitete.
Kada postoji odstupanje od standarda znači da kvalitete nema, stoga ne bi smjelo biti
odstupanja. Kvaliteta je složen proces koji obuhvaća planiranje kvalitete, realizaciju,
kontrolu i ocjenu ostvarene kvalitete te poboljšanje kvalitete (Avelini Holjevac, 2002,
str. 42).
Dakle, postoje faze:
Faza 1. Planiraj obuhvaća prepoznavanje mogućnosti, analizu procesa i pronalaženja
optimalnog rješenja, izradu standarda
Faza 2. Realizacija obuhvaća uvođenje i primjenu standarda
Faza 3. Kontrola obuhvaća kontrolu odstupanja od standarda i analizu rezultata
Faza 4. Poboljšanje obuhvaća korekciju standarda i plan unapređenja u naprednoj fazi,
tj.fazi 1.
Prva i četvrta faza pripadaju sustavu upravljanja. Ciklus kvalitete se ponavalja jer se
sustav kvalitete temelji na konstantnom poboljšanju. To su najosjetljivije faze i time
najveći izvor mogućih pogrešaka.
8
2.2. Elementi kvalitete
Kvaliteta je sastavljena od više elemenata ili kriterija. Oni proizlaze iz biti kvalitete
različitih vrsta proizvoda, usluga, aktivnosti ovisno o njihovoj upotrebi, korisnosti,
važnosti za kupca. Kvaliteta se može opisati kao grozd koji se sastoji od više bobica
jednake važnosti i ako nedostaje jedna bobica ili nije zdrava, nema potpune kvalitete.
Elementi kvalitete (Avelini Holjevac, 2002., str.12)
� DOSTUPNOST – Proizvod ili usluga lako je dostupna.
� JAMSTVO – Osoblje je pristojno, brižno i obrazovano.
� KOMUNIKACIJA – Klijenti su informirani o svim proizvodima ili uslugama te
svim njihovim promjenama.
� STRUČNOST – Osoblje posjeduje nužno znanje i vještine za pružanje usluga i
proizvoda.
� STANDARD – Proizvod ili usluga odgovaraju standardu.
� PONAŠANJE – Pristojnost, uljudnost i briga osoblja prema klijentima.
� MANJKAVOST – Svaka kvaliteta usluga koja nije definirana, a utječe na
zadovoljstvo klijenta.
� TRAJANJE – Izvođenje, rezultat usluge ili proizvoda imaju duže trajanje
� ANGAŽIRANOST – Osoblje pokazuje razumijevanje te pruža individualnu
pažnju svakom gostu.
� HUMANOST – Proizvod ili usluga je pružena tako da očuva dostojanstvo i
samopoštovanje klijenta.
� EFEKTI – Proizvod ili usluga pruža efekt koji se očekuje.
� POUZDANOST – Sposobnost pružanja usluge ili proizvoda na diskretan i
pouzdan način.
� ODGOVORNOST – Trajanje pružanja usluga i proizvoda je određeno.
� SIGURNOST – Proizvod ili usluga se pruža na nasigurniji mogući način bez
rizika i opasnosti.
Navedeni elementi čine kvalitetu proizvoda i usluge potpunom. Ne smije nedostajati ni
jedan element u sustavu upravljanja potpunom kvalitetom. Kvalitetu naprije treba
9
prihvatiti i razumijeti te se nakon toga može kvalitetno primjenjivati i očekivate dobre
rezultate.
U Tablici 1. su prikazani elementi kvalitete turističke destinacije. Ukupna kvaliteta
boravka na destinaciji s aspeka turista – gosta (Avelini Holjevac, 2002, p.15): slika
destinacije prije dolaska, informacije prije dolaska, rezervacija, putovanje do
destinacije, dolazak, informacije na destinaciji, mjesto boravka, mjesto prehrane,
atrakcije i privlačnost, infrasturktura i okoliš, oproštaj na odlasku i putovanje na
povratku, kontakti i uspomene nakon povratka.
Tablica 1. Elementi kvalitete turističke destinacije - hrvatski primjer
Lijep krajolik Visoka ekološka svijest
Čistoća mjesta Znanje stranih jezika
Ugodna atmosfera Raznolikost ugostiteljske ponude
Dobra ugostiteljska ponuda Raznolika zabava
Zdrava klima Postojanje bazena
Povoljan smještaj Mogućnost kupovanja
Malo prometa/mir Mogućnost bavljenja sportom
Mogućnost kupanja u moru Laka dostupnost
Veliki broj sun čanih dana Postojanje biciklističkih staza
Komforan hotel/pansion Mogućnost čuvanja djece
Tipčan ambijent/atrakcije Dobra opremljenost kampova
Izvor: I. Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji,
Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija 2002.
Ispitivanje kvalitete je obavljeno intervjuiranjem 2000 turista. Dobiveni su rezultati
ukazali na dobre strane i upozorili na loše strane turističke destinacije. Na taj način
utvrđen je jaz između očekivanja turista i onog što su stvarno dobili. To je dobar temelj
za izgradnju sustava upravljanja potpunom kvalitetom.
10
3. UPRAVLJANJE KVALITETOM U HOTELSKOJ INDUSTRIJI
Poglavlje koje slijedi podijeljeno je na osam međusobno povezanih dijelova. U
uvodnom dijelu govorit će se o značajkama hotelijerstva te razvoja hotelijerstva u
hrvatskom turizmu. Nakon toga, slijedi razrada proizvoda hotelijerstva te kvalitete
hotelskih usluga s naglaskom na kvalitetu hrvatskih hotela. Prikazat će se osnovna
obilježja malih hotela te njihove strategije razvoja.
3.1. Značajke hotelijerstva
Hotelijerstvo je najznačajniji dio ugostiteljstva u kojem se u razvijenim turističkim
zemljama realizira oko 2/3 svih turističkih noćenja. Namijenjeno je uglavnom
korisnicima usluga koji dolaze izvan područja gdje su hotelski objekti smješteni.
Osnovna funkcija hotelijerstva je pružanje usluga smještaja. Pored usluga smještaja
hotelijerstvo se bavi pružanjem i drugih usluga, na primjer hrane i pića, zatim zabave,
mijenjanja novca, prodajom trgovačke robe i slično ovisno o vrsti i namjeni hotelskog
objekta. Mrežu objekata za smještaj čine hoteli, turističko naselje, turistički apartmani,
guest haus pansioni i drugi smještajni objetki (Hayes, Ninemeier, 2009).
Hotelijerstvo ima višestruki društveni i privredni značaj. Osnovni značaj sastoji se u
zadovoljavanju potreba gostiju uslugama smještaja i drugim uslugama koje se pružaju u
hotelskim objektima. Omogućuje privremeni boravak turista, odmor, razonodu,
obavljanje umnih i fizičkih sposobnosti narušenih svakodnevnicom što se pozitivno
odražava na njihovo zadovoljstvo i produktivnost rada.
Usluge hotelijerstva koriste i izletnici koji ove usluge koristi prilikom upoznavanja
znamenitosti mjesta, odnosno kraja u kojem je hotelski objekt lociran. Omogućuje i
potiče razvoj svih oblika selektivnoga turizma, kao što su odmarališni, kongresni,
sportski turizam i slično. Prodajom hotelskih usluga ostvaruje se pretežit dio turističke
11
potrošnje. Ostvarenim prihodima hotelijestvo doprinosi poboljšanju platne bilance
zemlje.
Pružanjem hotelskih usluga gostima, u hotelijerstvu se troše proizvodi velikoga broja
gospodarskih grana, čime ova djelatnost sudjeluje u robnom prometu između
proizvođača i potrošača, kao i bržem ukupnom gospodarskom razvoju na kojem djeluje.
Hoteli u 21. stoljeću se moraju prilogođavati tehnološkim promjenama i na taj način
ostvariti što bolji sustav rezervacija, poboljšati usluge i pružati što veći izbor luksuznijih
sadržaja. Hoteli imaju veliku konkurenciju, jer većina viših klasa hotela nude vrlo slične
objekte, ponude, sadržaje i to je ono što je izazov za hotele kako bi ostvarili, odnosno
postigli jedinstvenost svojih proizvoda i time ostvarili bolji ili najbolji položaj na tržištu.
3.2. Razvitak hotelijerstva
Hotelijerstvo kao gospodarska djelatnost pružanja usluga smještaja, hrane i pića poznata
je odavno. Od kada su ljudi putovali imali su potrebu za smještajem, hranom i pićem.
Hotelijerstvo se razvijalo sukladno općim društveno-ekonomskim promjenama. Na
njegov razvoj poseban utjecaj imali su širenje razmjene dobara, tehnički pronalasci,
modernizacija saobraćaja, povećanje materijalnog, obrazovnog i kulturnog nivoa ljudi te
demokratizacija društvenih odnosa.
U svom povijesnom razvoju hotelijerstvo je prošlo kroz više faza. Tri su glavne faze u
razvoju putovanja i pružanja usluga smještaja, hrane i pića. Do sredine devetnaestog
stoljeća, ljudi su putovali u bližu ili dalju okolicu, najčešće zbog razmjene dobara,
posjeta svetištima i sudjelovanja u vjerskim obredima. Putovalo se cestom, a smještaj se
nudio u svratištima i gostionicama pored glavnih prometnica i većih gradova.
Između 1850. I 1950. godine sve veći motiv putovanja ljudi postaje odmor, zabava i
razonoda. Poseban ujtjecaj na razvoj hotelijerstva imalo je osuvremenjivanje saobraćaja,
kao što je konstrukcija parnog stroja, uvođenje parobroda, pojava željeznice te
modernizacija i povećanje sredstava cestovnog prometa.
12
Do polovice dvadesetog stoljeća, u većini razvijenih zemalja svijeta, glavno prijevozno
sredstvo postaje automobil. Istodobno je i zrakoplov preuzeo glavnu ulogu u prijevozu
ljudi na velike udaljenosti. Međunarodna putovanja postaju sve masovnija.
Razvoj hrvatskog hotelijerstva počinje uočavanjem potreba putnika za uslugama
smještaja, hrane i pića. Putnici se, u prvo vrijeme primaju u usputne seoske kuće gdje
im se pružaju usluge smještaja i hrane, a kasnije se grade posebne prostorije za tu
namjenu.
Prema nekim izvorima još u razdoblju Rimskog Carstva u nekim našim krajevima su
postojale ugostiteljske radnje, tj. krčme za točenje pića i davanje hrane u ograničenom
opsegu. Iz tog vremena spominje se i rimska gostionica u Sisku.
Prvi hoteli se spominju u prvoj polovici 19. stoljeća u Zagrebu, Varaždinu i drugim
pokrajinskim gradovima. Uvođenjem željezničkog i parobrodskog prometa, u drugoj
polovici 19. stoljeća potiče se razvoj hotelijerstva i u kontinentalnom i u primorskom
dijelu Hrvatske. Krajem 19. i početkom 20. stoljeća podižu se prvi suvremeni hoteli u
Hrvatskoj, što je potaklo razvoj turizma.
U Opatiji se 1844. godine gradi prvi hotel „Kvarner“ koji je namijenjen prvenstveno
odmoru, zatim 1877. godine na Malom Lošinju otvara se hotel „Vindobana“, u
Crikvenici 1895. godine hotel „Therapia“, u Dubrovniku 1897. godine hotel „Imperial“,
u Puli 1908. godine hotel „Rivijera“ i na Velikom Brijunu 1913. godine hotel „Neptun“.
2009. godine strukturu hotelskih smještajnih kapaciteta Hrvatske je činilo: hoteli 70%,
aparthoteli 12%, turistčka naselja 6%, turistički apartmani 6% i kampovi 6% (Pavia,
Nadia, 2009.,str.16).
3.3. Proizvodi hotelijerstva
„Proizvod je sve ono što se može ponuditi tržištu da bi izazvalo pažnju, nabavku,
upotrebu ili potrošnju, a što bi moglo zadovoljiti želju ili potrebu. Ono uključuje
13
materijalne objekte, usluge, osobe, distribuciju, organizacije i ideje“ (Pavia, Nadia,
2009., str.18).
Pojam hotelskog proizvoda obuhvaća sve vrste usluga što se pružaju u određenom
hotelskom objektu. Svaka usluga rezultat je ljudskog rada i podliježe određenom
procesu. „Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana može ponuditi drugoj,
uglavnom je neopipljiva i ne rezultira vlasništvom bilo čega. Njezina proizvodnja može,
ali ne mora biti vezana za fizički prozvod“ (Pavia, Nadia, 2009., str.18).
Sve proizvode i usluge koje gosti kupuju u hotelskim objektima se mogu razvrstati u
skupine koje čine:
• Proizvodi i usluge namijenjeni podmirenju potreba domicilnog stanovništva i
posjetioca hotelskih objekata. To su na primjer, usluge restorana, usluge korištenja
sportskih objekata, kongresnih sala i slično.
• Proizvod i usluge namijenjeni prvenstveno gostima i posjetiocima hotelskih
objekata. Tu bi se uvrstili suveniri, proizvodi za plažu, razni sportski rekviziti,
kozmetički proizvodi. Od usluga tu se uvrštavaju sezonske linije brodovima,
iznajmljivanje vozila, mjenjačnice koje posluju samo za vrijeme glavne turističke
sezone i slično.
• Proizvodi, odnosno usluge namijenjene isljučivo gostima u hotelu. To su usluge
smještaja, korištenje hotelskih sadržaja(bazen, sauna), usluge hrane, pića, pansiona.
3.4. Kvaliteta hotelskih usluga
Najbolje mjerilo hotelske radne discipline je odstupanje od standarda, odnosno
propisane kvalitete. Radnu disciplinu moraju poštovati svi zaposlenici hotela jer je to
put koji vodi prema zajedničkom uspjehu. Kada se govori o kvaliteti hotela
pretpostavlja se da hotel ima utvrđene standarde i da se oni u potpunosti poštuju.
Kvaliteta znači postignuće utvrđenih standarda i njihovo stalno održavanje, dakle stalan
proces (Avelini Holjevac, 2002., str.118).
14
Kvaliteta predstavlja „hotelski grozd“ koji čini kvaliteta svih pojedinačnih usluga koje
hotel pruža svojim gostima. Kvaliteta usluge određuje cijenu proizvoda i usluga hotela,
veća kvaliteta je veća cijena. Visoka cijena hotelskih usluga treba garantirati visoku
kvalitetu koju je gost spreman platiti. Rangiranje kvalitete i cijena je sadržano u
kategorizaciji hotela, označeno brojem zvjezdica. U svim hotelima istog lanca je
zagarantirana standardna kvaliteta, bez obzira na zemlju u kojoj se hotel nalazi.
Kvaliteta usluga je strogo kontrolirana, a gosti znaju što ih čeka u tim hotelima i uz koju
cijenu.
Neki primjeri očekivanja gostiju viđeni kroz perspektivu ugostiteljsko-turističkih
radnika, koji dolaze u izravan kontakt s gostima su sljedeći (Galičić, Ivanović, 2008):
1. Gosti žele objašnjenje kako im je ponuđena, za njih najprihvatljivija cijena.
2. Gosti očekuju da se ne postavlja isto pitanje dva puta.
3. Gosti očekuju da im se bude na raspologanju svaki puta kad ih pozovu.
4. Gosti žele razgovarati upravo s određenom osobom kada nazovu.
5. Gosti očekuju da ih se oslovljava pravilno i sa ispravnim naglaskom.
6. Gosti očekuju izravan pristup nadređenom kada to smatraju potrebnim.
7. Gosti očekuju da osoblje bude dosljedno u ponašanju prema njima.
8. Gosti očekuju da osoblje bude uvijek dobro raspoloženo, ljubazno, nasmijano.
9. Gosti očekuju da je osoblje upoznato s njihovom specifičnom situacijom svaki
puta kad nazovu.
10. Gosti žele da osoblje raspolaže znanjem o poslovanju.
11. Gosti očekuju ispriku ako je nešto pošlo krivo.
Iz navedenih očekivanja, moguće je identificirati najčešća očekivanja gostiju, a to su
odgovornost, pouzdanost, ljubaznost i stručnost.
Samo zadovoljan gost postaje uzastopni gost. Kako njeogovo zadovoljstvo raste zbog
kvalitete usluge, raste i njegova lojalnost. Kada se ta ravnoteža naruši, kada gost više
nije zadovoljan, njegova lojanost opada.
15
Ako je riječ o trajnom odnosu, u 95% slučajeva on će oprostit pogrešku, ali će postati
oprezniji. Ako je riječ o prvom kontaku s konkretnim gostom, on će odmah napustiti
hotel.
Prednosti korištenja mišljenja radnika o potrebama gostiju su sljedeće:
• Radnici su svojom aktivnosti usmjereni poboljšanju kvalitete pružanja usluga, iz
razloga što oni mogu prepoznati posebne i specifične potrebe svojih gostiju.
• Radnici se osjećaju važnijima zato što pridonose uspješnom poslovanju
ugostiteljskog objekta.
• Menadžmentu je omogućeno poduzimanje konkretnih mjera za poboljšanje
poslovanja zato što su dobivene informacije specifične i pouzdane.
Potreba poznavanja gostiju
Svaki gost može ugostiteljima predstaviti svoje osnovne želje, koje se mogu sažeti u
sljedećem:
• Gost se želi osjećati dobrodošao. Turistička agencija se zove i industrija
gostoprimstva i to s razlogom. Riječ je o otvaranju doma strancu, radi stjecanja
međusobnog poštivanja i upoznavanja. Gosti žele upoznati lokalni, svakodnevni život,
upoznavajući ljude, hranu, kulturu bez osjećaja da pritom nekome smeta.
• Gost se želi osjećati slobodno. Kada odlazi na odmor, gost odlazi od stresnog,
isplaniranog, radnog života. Zato želi sam birati što, kako i kada će raditi za vrijeme
svog odmora te očekuje lako dostupne i točne podatke o sadržajima koji se nude u
destinaciji.
• Gost želi uživati. On ne očekuje luksuz, ali uživa u dobroj hrani i piću i cijeni
osobni stil i hotela i restorana. Goste će zasmetati nečistoća, a iz toga će spoznati i
kulturu lokalnog stanovništva, koji ne cijene turizam ni svoje mjesto, pa će pomisliti
koliko domicilno stanovništvo uopće cijeni njih kao turiste i njihove goste.
Gosti su shvatili kako imaju pravo na savršenu uslugu. Velike hotelijerske kompanije su
to prihvatile te su počele omogućavati svojim gostima da biraju, jer su stvorile
respektabilnu konkurenciju, koja više ne štedi novac ni vrijeme kako bi gosti bili
16
zadovoljni. Ugostiteljsko- turistički radnici koji prepoznaju vlastitu potrošačku bazu
imaju velike konkurentske prednosti. Veliki problem u borbi s konkurencijom je
spoznaja tko je čiji gost i što taj gost želi.
S globalnog aspekta, potencijalni gosti se mogu podijeliti u dvije osnovne skupine, a to
su gosti koji vode računa o novcu i gosti koji traže kvalitetu. Neovisno o tome kojoj
grupaciji gostiju oni pripadaju i jedni i drugi očekuju vrijednost za novac, odnosno traže
odgovarajuću uslugu, kvalitetu usluge, ali i sigurnost.
Koncept „5C“ – zahtjevi suvremenog gosta
Današnji gost sve je obrazovaniji, informiraniji i sve zahtjevniji. Te zahtjeve sve
izbirljivijeg i razmaženijeg gosta moguće je promatrati kroz koncept „5C“, što prikazuje
slika br.1.
Slika br.1. koncept „5C“
Izvor: Galičić, Ivanović, Menadžment zadovoljstva gosta, Fakultet za menadžment u
turizmu i ugostiteljstvu, 2008.
1. Calm (mir) – pod ovim zahtjevom se podrazumijeva motiv gosta prilikom izbora
određene turističke destinacije, koja mora biti smještena u zoni mira, bez ikakvih
sukoba, napetosti i sigurnosne neizvjesnosti. S druge strane, taj se zahtjev za mirom
podrazumijeva i u samom ugostiteljskom objektu u kojem mora vladati mirna, ugodna i
17
udobna atmosfera, koji čine svi faktori usmjereni na zadovoljstvo gosta. Gost želi
boraviti i u destinaciji i u ugostiteljskom objektu bez stresova, prebučne glazbe,
uznemiravanja, ali i svjestan da je za njega sve učinjeno u smislu njgove sigurnosti.
2. Character (karakter) – pod karakter se podrazumijeva obilježje, znak, narav,
priroda, osobina, tako se pod ovim zahtjevom može prepoznati želja gosta da boravi u
sredini koja je na dobrom glasu, koja ima svoje osobitosti, tipično obilježje i osjećaj za
potrebe gosta.
3. Charm (šarm) – kao što je već navedeno gosti su sve razmaženiji, zahtjevniji pa
stoga žele i više od zadovoljstva. Oni žele doživjeti oduševljenje, biti opčinjeni i očarani
uslugom, a uslugu su spremni sve manje platiti. Ovdje se prepoznaje njihova želja da s
ushitom konzumiraju sve što je za njih pripremljeno. S ugostiteljskog aspekta
promatrano, zahtijevaju očaravajuću uređenost ugostiteljskog objekta, kao na primjer
butik hoteli specifičnog dizajna, opremljenosti namještajem, ali i sve više zahtjevaju
šarm prisutan kod osoblja s kojim dolaze u kontakt.
4. Courtesy (ljubaznost) – suvremeni gost koji je uvijek u pravu, u većini slučajeva
neće biti zadovoljan samo urođenim šarmom osoblja, već će od njih zahtijevati i
iznadprosječnu ljubaznost, uslužnost, uglađenost i slično.
5. Cuisine (kuhinja) – gastronomija postaje sve značajniji faktor privlačnosti, a
suvremeni gost sve više napušta prostor hotelskih blagovaonica i istražuje autentičnu
lokalnu gastro ponudu. Ovdje se pod kuhinjom može podrazumijevati i gastro ponuda
unutar hotela, ali prognoza je da će za nekoliko godina gosti u hotelu htjeti samo
doručkovati, a da će sve ostale obroke koristiti izvan hotela. To predstavlja još jedan
veliki izazov za nositelje ugostiteljske ponude u određenoj turističkoj destinaciji, koji se
nedovljno spremaju za taj svojevrsni preokret. Za očekivati je da neće proći dugo, a da
će noćenje s doručkom postati temelj ugovaranja usluga agencijskih gostiju.
Iz ovog navedenog, vidi se kako se hotelijerstvo razvilo u velikom luku. Odnosno, kako
su gosti postali sve zahtjevniji i ne žele samo zadovoljstvo nego i oduševljenje. Nekada
su ljudi kada su išli na putovanje, htjeli samo smještaj, hranu, piće i ljubazno osoblje te
odmor od stresnih svakodnevnica i posla, kao što je navedno u trećem poglavlju , a sada
žele mnogo više, a spremni su puno manje platiti.
18
3.5. Kvaliteta hrvatskih hotela
Rangiranje kvalitete obavlja se pomoću kategorizacije. Hrvatski hoteli kategoriziraju se
u pet grupa, tj. od jedne zvjezdice do pet zvjezdica.
Slijedi tablica u kojoj je prikazano kako su kategorizirani hrvatski hoteli
Tablica 2. Kategorizirani hoteli u 2001. godini
Objekti Smještajne jedinice Kreveti
Kategorija Broj Struktura
u %
Broj Struktura
u %
Broj Struktura
u %
* 47 12 3.286 7 6.921 8
** 200 50 19.001 41 39.990 43
*** 135 34 20.502 45 41.080 44
**** 7 2 1.207 3 2.215 2
***** 7 2 1.601 4 2.981 3
Ukupno 396 100 45.579 100 93.187 100
Izvor: : I. Avelini Holjevac, Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj industriji,
Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija 2002.
Ako se kao kriterij za ocjenjivanje kvalitete uzme broj hotela i kategorija hotela, tada je
prosječna ocjena kvalitete hrvatskih hotela sljedeća:
47 hotela x 1 zvjezdica = 47 bodova
200 hotela x 2 zvjezdice = 400 bodova
135 hotela x 3 zvjezdice = 405 bodova
7 hotela x 4 zvjezdice = 28 bodova
7 hotela x 5 zvjezdica = 35 bodova
19
Ukupan broj bodova je 915, a ukupan broj hotela je 396. Dakle, prosječna ocjena
kvalitete za sve hrvatske kategorizirane hotele je 2,31. Do toga se došlo tako da se
ukupni bodovi 915 podijele s ukupnim brojem hotela, a to je 396.
Prema nekim istraživanjima došlo se do spoznaje da se hotelska industrija Hrvatske vrlo
sporo prilagođava tržišnim potrebama, upravo pokušavajući zadržati turističku politiku i
marketinško načelo.
Prema nekim istraživanjima iz 2008. godine, analizom stukturnih i tržišnih obilježja
hotelijerstva u Hrvatskoj, utvrđeno je da Hrvatska raspolaže s 565 hotela i 98,7 tisuća
hotelskih postelja u registriranim i kategoriziranim hotelskim objektima. Hotelska
ponuda u Hrvatskoj je uglavnom srednje razine kvalitete. 48% hotelskih soba nalazi se
u hotelima kategoriziranim s 3 zvjezdice. Velik dio hotelskog poslovanja se stvara u
hotelima koji imaju od 100 do 200 soba koji su uglavnom namijenjeni masovnom,
nediferenciranom tržištu. Danas u Hrvatskoj djeluje oko 15-ak globalnih i regionalnih
međunarodnih hotelskih lanaca. U hrvatskim hotelima se znatno ulaže u stalno
poboljšanje i unapređenje kvalitete.
Unapređenje kvalitete je prvenstveno usmjereno na goste hotela, odnosno zadovoljenje
gosta, njihovih potreba, očekivanja i zahtjeva. Bez usmjerenosti na goste, posvećenost
kvaliteti postaje besmislena. Cilj zaposlenika hotela je da gosti koji dođu jednom u
hotel, nastave dolaziti stalno, odnosno pridobiti te goste trajno. Gosti pomažu hotelu o
razvijanju svijesti o kvaliteti i potrebi njezina poboljšavanja. Oni indiciraju što žele i
vlasnik hotela mora naći pravi način da im i ostvare kvalitetu proizvoda i usluga koju
oni žele. Tu postoje načini kojim se dolazi do korisnih informacija, kao što je gore
navedeno. Tako kod komunikacije s gostima, postoji neizravno ispitivanje zadovoljstva
gosta te izravno ispitivanje zadovoljstva. Najbolji izvor da se dobiju korisne informacije
je orijentiranost na goste. To vrijedi za sva poduzeća, ne samo za hotele. Tako na
temelju toga, slijedi primjer:
20
Primjer 1. Istraživanje koje je provedeno u Hrvatskoj 1994. i 1998. godine
Rezultati istraživanja koje je provedeno na uzorku od 35 glavnih hotelskih tvrtki u
Hrvatskoj tijekom 1994. i 1998. godine su dobiveni istraživanjem koji je provedeno
oba puta na istom uzorku i istim anketnim upitnikom. Intervjuirane hrvatske hotelske
tvrtke uključuju hotele, apartmane i kampove. Oni se uglavnom nalaze duž Jadranske
obale i predstavljaju polovicu ukupnih hrvatskih hotela i kapaciteta apartmana. U tom
istraživanju je identificirano 40 tvrtki, koje su kontaktirane pismom 1994., 35 tvrtki je
pristalo sudjelovati i oni su opet kontaktirani 1998. godine. Upitnik je poslan tvrtkama i
vraćen je nazad putem pošte.
Rezultati istraživanja su pokazali kako je njihova prosječna veličina, mjerena
kapacitetom 3027 kreveta u hotelima i apartmanima i 5895 kamp mjesta po tvrtki.
Hoteli i apartmani predstavljaju 34% od ukupnog kapaciteta. Pokrivaju više od 60%
ukupnog turističkog kapaciteta u destinaciji. Prosječan broj soba po hotelu u Hrvatskoj
iznos 238.
U smislu njihove organizacijske strukture, gotovo sve anketirane tvrtke (97%) su
centralizirana dionička društva, dok su samo 3% od njih udruženja s društvima s
ograničenom odgovornošću, koja se nalaze u istom mjestu. Najveći broj tvrtki (90%)
ima klasičnu funkcionalnu organizacijsku strukturu i centralistički tip menadžmenta.
Samo 10% njih imaju mješovitu organizacijsku strukturu, s određenim stupnjem
decentralističkog upravljanja.
U hotelima i apartmanima 1994. godine je bilo 3447 kreveta, a 1998. godine je bilo
3027, što pokazuje da je postotak promjene -12.2 %. 1994. godine u kamp mjestima je
bilo 6313 osoba, a 1998. godine 5895 osoba te je postotak promjene -6.6. Udio hotela i
apartmana u ukupnom kapacitetu je 1994. godine iznosio 35.32%, a 1998. godine
33.93%. 1994. godine status hotela kao centralističkog društva je iznosio 93.20%, a
1998. godine 96.97%. Udruženja kao status hotela 1994. godine su iznosila 6.80%, a
1998. godine 3.03%. Funkcionalnu organizacijsku strukturu 1994. godine je imalo
89.70% hotela, a 1998. godine 90.91 %. Mješovitu organizacijsku strukturu 1994.
godine je imalo 10.30 hotela, a 1998. godine 9.09 % hotela (Cizmar, Weber, 2000,
str.231).
21
3.6. Hrvatski turizam danas
Širenjem financijske krize, u drugoj polovici 2008. godine počinju se na svjetskoj razini
bilježiti negativna turistička kretanja koja se nastavljaju i u slijedećoj godini kada se
bilježi prvi pad nakon šestogodišnjeg trenda rasta. No, ipak već u 2010. godini turistički
promet se oporavlja, mjeren je međunarodnim turističkim dolascima i taj opravak se
nastavlja do danas. Grafikon 1. prikazuje devizni prihod od turizma u Hrvatskoj u 2007.
godini, 2008., 2009., 2010., 2011. godini, ostvaren u milijardima eura
Grafikon 1.
Izvor:http://www.hgk.hr/wp-
content/blogs.dir/1/files_mf/Hrvatsko%20gospodarstvo%20sredinom%202012.%20godine%20
.pdf , str. 4-5
Slična kretanja bilježe se i u Hrvatskoj, gdje se prvi godišnji pad fizičkih pokazatelja,
nakon devetogodišnjeg uzlaznog trenda, bilježi u 2009. godini, a zatim od 2010. godine,
njhov kontinuirani rast. Bez obzira na negativna kretanja, turistički promet u svijetu, a
tako i u Hrvatskoj bilježi rekordne razine fizičkih pokazatelja u 2011. godini. Prošle
6,87,5
6,4 6,2 6,6
0,27 0,330
1
2
3
4
5
6
7
8
2007 2008 2009 2010 2011 Q1 2011
Q1 2012
Devizni prihod od turizma
Devizni prihod od turizma
22
2012. godine u prvih pet mjeseci u Hrvatskoj je ostvareno 13,7% više noćenja u odnosu
na isto razdoblje 2011. godine s time da se kod domaćih turista bilježi lagani godišnji
pad broja noćenja (-0,4%), a kod stranih turista rast (17,7%).
Kretanja deviznog prihoda od turizma u zadnje tri godine nisu sasvim pratila promjene
trenda fizičkih pokazatelja. Pad deviznog prihoda od turizma ostvaren je i u 2009. i u
2010. godini, tada je zabilježen oporavak fizičkih pokazatelja. U 2011. godini je
zabilježen porast deviznog prihoda, ali je njegova razina nešto niža od one u 2007.
godini. Razlika u kretanjima fizičkih i financijskih pokazatelja u turizmu zadnje tri
godine, kao i činjenica da turisti u prosjeku nisu promijenili dužinu svog boravka,
sugerira promjenu u potrošnji, odnosno turisti su racionalnije rasporedili svoje izdatke.
Nadalje, 2012. godini nastavljaju se pozitivne tendencije te je uz rast fizičkih
pokazatelja i devizni prihod od turizma (u prvom tromjesečju) veći za 19,2% u odnosu
na isto tromjesečje 2011. godine.
U Hrvatskoj je već četvrta godina pada ukupne gospodarske aktivnosti, pad industrijske
proizvodnje, pad građevinske aktivnosti, povratak negativnih stopa u trgovini na malo,
pad u djelatnosti prijevoza, ponovno loši financijski pokazatelji poduzetnika, zatim
pokušaji rješavanja nelikvidnosti relanog sektora još uvijek bez rezultata, inflacija
potaknuta rastom admistrativnih cijena, pogoršavanje stanja na tržištu rada, pad plaća,
povratak loših trendova u robnoj razmjeni, potpuni izostanak inozemnih izravnih
ulaganja, javni dug iznad 60% BDP-a te još brojna negativna stanja. Unatoč svemu
tome, hrvatski turizam je ipak pokazao svoju vitalnost zahvaljući snazi i interesu
inozemnog tržišta, atraktivnosti zemlje i osobito otpornosti turizma kao fenomena na
povremene globalne poremećaje. Zbog toga je turizam jedna od najvažnijih točaka i
trebalo bi se što više ulagati u to da donese još više dobiti, zadovoljstva, ispunjenja i
ostalo što ide uz turizam.
Nadalje, što se tiče daljnjeg razvoja turizma, 26.04.2013. godine Hrvatski sabor usvojio
je Strategiju razvoja hrvatskog turizma do 2020. godine. Izvjesno je da se Hrvatska
ulaskom u Europsku uniju suočava s novim izazovima, ali i novim prilikama u turizmu.
Europska unija prepoznaje Hrvatsku kao turističku destinaciju s potencijalom, pa je
zadaća da ih se maksimalno iskoristi u interesu rasta vlastitog blagostanja.
23
Strategija razvoja turzima RH do 2020. daje odgovor na pitanje kakav turizam Hrvatska
želi i treba razvijati te utvrđuje ključne aktivnosti turističke politike usmjerene na
osiguravanje proizvodnih, institucionalnih, organizacijskih i ljudskih pretpostavki za
poboljšanje konkurentske sposobnosti hrvatskog turizma i korištenje resursne osnove na
načelima odgovornog i održivog razvoja. Strategija predstavlja cjelovit konceptualni
okvir koji omogućava:
• Koordinirano djelovanje nositelja turističke politike i sustavno usuglašavanje
mjera turističke politike
• Cjelovito razumijevanje ključnih pravaca razvoja hrvatskog turizma kao
preduvjet privlačenja interesa potencijalnih domaćih i stranih ulagača
• Ciljano usmjeravanje razvojno-investicijskog procesa i efikasno povlačenje
sredstava EU fondova
Hrvatska pripada zemljama koje više privlače odlikama svoga prirodnog prostora i
bogatstvom kulturno-povijesne baštine nego kvalitetom, raspoloživošću ili
raznovrsnošću novoostvarenih turističkih atrakcija. Među prirodnim atrakcijama
najvažnije mjesto imaju more, razvedena obala te mnoštvo otoka, ali i brojne očuvane
prirodne plaže, kao i zelenilo i šumovitost velikog dijela teritorija. Velik potencijal na
turistički nerazvijenim prostorima predstavlja turistička valorizacija područja uz Dunav,
Savu, Dravu, Unu, Cetinu, Kupu i druge rijeke te jezera i ostale unutranje vode. Osim
prirodnih atrakcija vezanih uz more kao što su nacionalni parkovi Brijuni, Kornati i
Mljet, Hrvatska ima i niz atrakcija povezanih s krškim fenomenima kao što su slapovi i
sedrene barijere Plitvičkih jezera i rijeke Krke, stijene Velebita, spilje, ponori i druge
krške atrakcije te velik broj jedinstvenih nacionalnih parkova i parkova prirode na
kontinentalnom području kao što su Risnjak, Žumberak, Lonjsko polje, Papuk i
Kopački rit. U nekoliko naciolanih parkova organizirana je ponuda hotelskog smještaja
(NP Plitvička jezera, NP Brijuni, NP Mljet).
Hrvatska u svojoj bogatoj kulturno-povijesnoj baštini raspolaže s više od tisuću dvoraca
i utvrda, što je iznimni potencijal za budući turistički razvoj, posebice konetinetalnog
dijela zemlje. Za razliku od prirodnih i kulturno-povijesnih atrakcija, Hrvatska je
izrazito siromašna u novostvorenim turističkim atrakcijama.
24
Smještajni kapacitet (stalni ležajevi) prema glavnim vrstama smještaja i kategorijama
hotela, struktura u % i stope promjena u % prikazuje tablica 3.
Tablica 3. Kapacitet ležajeva
Ukupno Hoteli
Kampovi
Ostali
kolektivni
kapaciteti
Kućanstva
(obiteljski
smještaj) Broj
stalnih
ležajeva
Ukupno
5*
4*
3*
2* i 1*
Stuktura u %
1989.
861.216
15
3
19
74
5
35
19
32
2001.
682.721
14
3
2
45
49
28
17
42
2005.
784.600
13
5
9
54
32
26
13
48
2011.
852.433
13
9
32
44
15
25
13
49
Stopa promjene u %
2011./2005. u %
9
10
94
292
-11
-48
5
5
11
2011./2001. u %
25
19
220
1.47
2
16
-63
12
-3
46
2011./1989. u %
-1
-13
175
49
-48
190
-28
-32
53
Izvor: http://www.mint.hr/default.aspx?id=7973 , str. 6
Hrvatska je u 2011. godini raspolagala s 852,4 tisuće stalnih ležajeva u registriranim
komercijalnim smještajnim objektima od čega u hotelima 13%, kampovima 25%,
ostalim kolektivnim kapacitetima 13% te kućanstvima 49%. U posljednjem desetljeću
povećala je raspoloživi kapacitet mjeren brojem stalnih ležajeva u registriranim
komercijalnim smještajnim objketima za 25%. Najveći rast smještajnog potencijala
zabilježen je u kućanstvima 46%, a potom u hotelima 19% i kampovima 12%, dok je
kapacitet ostalih kolektivnih objekata smanjen 3%.
25
U nstavku slijedi grafikon koji pokazuje regionalnu strukturu smještajnih kapaciteta
(stalni ležajevi) u %
Grafikon 2. Regionalna struktura smještajnih kapaciteta
Izvor: http://www.mint.hr/default.aspx?id=7973 , str. 6
Iz priloženog vidimo da sjeverni Jadran raspolaže najvećim udjelom u kapacitetu (52%),
ostvarujući dva postotna boda veći udio u noćenjima nego što ga ima u kapacitetu. Južni
Jadran raspolaže sa 45% hrvatskog smještajnog kapaciteta ostvarujući tri postotna boda
manji udio u noćenjima, dok kontinentalna Hrvatska raspolaže jednakim udjelom u
kapacitetu i u noćenjima.
U strukturi hotelskog smještaja u 2011. godini dominiraju hoteli srednje (3*) kategorije
u kojima je 44% svih stalnih hotelskih ležajeva, slijede hoteli više kategorije (4* i 5*) s
udjelom od 41%, a preostalih 15% ležajeva u hotelima niže (2*) kategorije. Hoteli s pet
zvjezdica prosječno raspolažu sa 177 soba, hoteli sa četiri zvjezdice sa 109 soba, a
hoteli s tri i manje zvjezdica s oko 80 soba.
56 52 52
41 45 45
3 3 4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2001. 2005. 2011.
Kontinentalna Hrvatska
Južni Jadran
Sjeverni Jadran
26
Grafikon 3. i Grafikon 4. Prikazuju noćenja u Hrvatskoj prema kategoriji hotela, u
milijunima (2001. godina u odnosu na 2011. godinu)
Grafikon 3.
Izvor: http://www.mint.hr/default.aspx?id=7973 , str. 11
U odnosu na 2001. godinu u hotelima s četiri zvjezdice noćenja su u 2011. godini
povećana četrnaest puta, a njihov udio u ukupnim hotelskim noćenjima povećan s 3%
na 36%.
Grafikon 4.
Izvor: http://www.mint.hr/default.aspx?id=7973 , str. 11
U odnosu na 2001. godinu u hotelima s pet zvjezdica noćenja su u 2011. godini
0,40,4
6,5
5,3
2001.
5*
4*
3*
2* i 1*
1,4
5,8
6,9
1,8
2011.
5*
4*
3*
2* i 1*
27
povećana su tri puta, noćenja u hotelima s tri zvjezdice stagniraju, dok su noćenja u
hotelima niže kategorije smanjena na razinu od 34% noćenja ostvarenih u 2001. godini.
3.7. Obilježja malih hotela
U razvijenim zemljama dominantan udjel u gospodarstvu imaju mala poduzeća, a u
hrvatskom gospodarstvu dominantnu ulogu po broju zaposlenih i prihodima imaju
velika poduzeća, iako u ukupnom broju poduzeća dominiraju mala poduzeća. Hrvatsku
hotelsku industriju karakterizira mali udjel malih hotela. Veliki hoteli u Hrvatskoj su
pretežno u državnom ili mješovitom vlasništvu i ekonomski su neefikasni ili nedovoljno
efikasni. Ono što je velikim hotelima osnovna slabost, malim hotelima je temeljna
prednost, a to je elastičnost i brzina prilagođavanja promjenama na turističkom tržištu i
veća profitabilnost.
Karakteristike malih hotela određene su veličinom i strukturom imovine, kadrovima i
kapitalom. Kriterij za određivanje veličine hotela razlikuje se u pojedinim zemljama, no
zajedničko im je broj soba. Tako se gornja granica za male hotele kreće od 40 do 70
soba. Tako je u ovom istraživanju donja granica za male hotele određena da mora biti
najmanje 10 soba za kategoriju 1 ili 2 zvjezdice, najmanje 15 soba za kategoriju 3
zvjezdice i najmanje 20 soba za kategoriju 4 ili 5 zvjezdica (Avelini Holjevac,
2002.,p.128).
Mali hoteli čine manje 29% ukupnog broja hotela s velikom koncentracijom u
primorskim mjestima: Primorsko-goranska županija, Splitsko-dalmatinska i Istarska
županija koje ukupno imaju 273, odnosno 60% ukupnog broja hotela i 74 mala hotela ili
55% ukupnog broja malih hotela. Općenito mali hoteli pružaju smještaj i doručak, a po
dužini poslovanja mogu biti cjelogodišnji i sezonski. Oni su obično smješteni uz
frekventne prometnice ili u gradovima i u njima se gosti najčesće zadržavaju jednu noć.
Ekonomija malih hotela sastoji se u velikom godišnjem iskorištenju kapaciteta što
omogućava pokriće svih fiksnih troškova te usklađivanje varijabilnih troškova prema
dinamici poslovanja, tj.stvarnim dnevnim potrebama. Zaposleno osoblje čini vlasnik i
članovi njegove obitelji te profesionalno osoblje, a to su konobari i kuhari. Bit
28
fleksibilnosti malih hotela čini to da zaposleni imaju fleksibilno radno vrijeme i radna
prava i obveze, što znači mogućnost zapošljavanja u stalni radni odnos, na određeno
vrijeme, rad po posebnom ugovoru, zapošljavanje mladih, umirovljenika i slično.
Za razvoj malih hotela presudan je kapital. Nadalje, karakteristika malih hotela je
posebnost, osobnost i prepoznatljivost. Prehrana se lako prilagođava strukturi gostiju u
hotelu i njihovim željama. Vlasnik hotela nije opterećen sastancima i izvještajima, kao
što je slučaj kod srednjih ili velikih hotela i može se u potpunosti posvetiti planiranju,
organizaciji, kontroli poslovanja i gostima. Ima stalan pregled nad događajima u hotelu
i može odmah reagirati i usklađivati stvarno s potrebnim. U takvim uvjetima kvaliteta je
osigurana jer je osoblje u stalnom kontaktu s gostima, usluga je personalizirana, nastoji
se svakom gostu maksimalno i odmah zadovoljiti sve njegove potrebe i želje.
Šarm malih hotela je upravo u tome da gost i osoblje nisu anonimni, svatko ima svoje
ime. To stvara atmosferu ugodnosti, povjerenja i zadovoljstva. Ako je kvaliteta ono što
gost traži i očekuje onda je to ono što mali hoteli mogu ponuditi brže i lakše od velikih
hotela.
Postoje prednosti i nedostaci poslovanja malih hotela. Kao neke od prednosti možemo
navesti da su fleksibilniji u prilagodbama tržišnih trendova, postoji osobnost vlasnika u
upravljanju, imaju personalizirani odnos prema gostu te mogućnost izrazite
diferencijacije.
Neki nedostaci malih hotela su ograničene mogućnosti širenja, skuplja nabava,
nedostatak upravljačkih znanja, ograničene mogućnosti napredovanja zaposlenika.
3.8. Strategija razvoja malih hotela
Strategija obuhvaća planiranje akcija koje uzrokuju pozitivne promjene u poslovanju i
vode k ostvarenju zacrtanih ciljeva. Temeljni faktor opstanka na tržištu, profitabilnosti i
razvoja cjelokupnog gospodarstva zemlje postala je kvaliteta. Kvaliteta je proces koji
ima sposobnost oblikovati budućnost. Tako je kod upravljanja potpunom kvalitetom
29
kupac kralj u sustavu potpune kvalitete, jer proces počinje i završava s kupcem. Počinje
kupcem znači ono što kupac želi, a završava kupcem, što znači zadovoljan kupac.
Ako velika poduzeća trebaju sustav upravljanja kvalitetom, onda je on nužan i malim
poduzećima, jer su prednosti kvalitete jednaka i za velika i mala poduzeća. Bez obzira
na veličinu poduzeća zadovoljenje kupaca, motivacija zaposlenih i rezultati poslovanja
predstavljaju zajedničke prednosti i izazove. Prema tome, prednosti koje sustav
upravljanja kvalitetom donosi velikim poduzećima jednako su važne i za mala
poduzeća.
Prednost malih hotela je u tome što najčešće imaju stalne goste, posebno u pansion –
hotelima u turističkim odmorišnim mjestima. To olakšava spoznaju što gosti žele bez
velikog ulaganja u marketnig i istraživanje tržišta. No bez obzira na to, kvalitetu usluga
treba uvijek unapređivati , uvoditi nove sadržaje, nove domaće specijalitete, iznenađenja
i slično, čime se izbjegava monotonija koja nastaje stalnim ponavljanjem istog.
Sustav potpune kvalitete hotelske usluge podrazumijeva besprijekorno osoblje,
besprijekorne proizvode i usluge, besprijekornu čistoću i zaštitu turista, besprijekoran
inventar i opremu, pravi odnos cijene i pruženih usluga, poštivanje njegovih želja i
potreba i slično.
4.EMPIRIJSKO ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIKA I GOSTIJU PROIZVODIMA I USLUGAMA KOJE NUDI HOTEL „JADRAN“
Dio koji slijedi podijeljen je na pet dijelova. Početno, prikazat će se hipoteze ovog
diplomskog rada uz plan istraživanja. Nakon toga, prikazuje se metodologija izrade rada
nakon čega slijede rezultati istraživanja. Prikazat će se analiza prikupljenih podataka te
usporedba dobivenih rezultata s očekivanim.
30
Hotel „Jadran“ je smješten u malenom slikovitom mjestu Jelsa na otoku Hvaru, na
šumovitom brežuljku koji se spušta do obale. Ima prekrasan maslinov vrt i vanjski
bazen s prekrasnom terasom. Do centra Jelse treba oko 500 m lagane i ugodne šetnje. U
blizini hotela se nalaze dvije prekrasne plaže od kojih je jedna pogodna za djecu, što mu
pruža dodatnu prednost. Hotel „Jadran“ već dugi niz godina sustavno vodi brigu o
kvaliteti svojih usluga i kvaliteta je jedan od ključnih elemenata misije društva.
Kvalitetu prate putem hotelskih i agencijskih upitnika te komunikacijom s gostima.
Navedeni izvori daju im vrlo vrijedne informacije i na taj način su unaprijedili kvalitetu
smještajnih i ugostiteljskih usluga. Gosti su ocjenjivali kvalitetu usluge svih hotelskih
odjela, zadovoljstvo gostiju opremljenošću hotelskih prostora i segmente usluge koji su
ih posebno zanimali, a to je proces rezervacije smještaja. Uočeno je da se u taj segment
ne ulažu dostatni napori u nuđenju dodatnih usluga. Nakon što se to unaprijedilo,
uočena je povećana osviještenost radnika o potrebi stalnog dodatnog zalaganja za
zadovoljstvo gostiju i jačanje timskog duha
4.1. Hipoteze i plan istraživanja
Osnovni cilj ovog empirijskog istraživanja je utvđivanje spoznaje o zadovoljstvu
zaposlenika i zadovoljstvu gostiju kvalitetom proizvoda i usluga u hotelu i istražiti
kojim čibenicima su zaposlenici nezadovoljni u pojedinim hotelskim odjelima.
Istraživanje zadovoljstva gostiju kvalitetom proizvoda i usluga provedeno je u hotelu
„Jadran“. Provedeno je na uzorku od 59 ispitanika, od kojih su 40 gosti, odnosno
43,47% koji su 12.4. boravili u hotelu te 19 zaposlenika (od ukupno 57 zaposlenika),
odnosno 33,33%.
Sljedeće istraživačke hipoteze postavljene su na temelju problematike i svrhe rada te
rezultata prethodnih istraživanja:
� H1: radno zadovoljstvo zaposlenika utječe na kvalitetu pružanja usluga što
povećava zadovoljstvo gostiju (Cizmar, Weber, 2000)
31
� H2: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika
čimbenicima koji utječu na radno zadovoljstvo (Žilić, 2012)
� H3: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika
prirodom posla koji obavljaju (Hayes, Ninemeier, 2009)
� H4: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika
radnom atmosferom u kojoj obavljaju poslove (Galičić, Ivanović, 2008)
� H5: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika
timskim radom, načinom na koji obavljaju poslove (vlastita izrada)
4.2. Metodologija istraživanja
Za provedbu istraživanja korišten je anketni upitnik. Anketni upitnik kojim se
istraživalo zadovoljstvo zaposlenika odjela recepcije, domaćinstva i hotelskog restorana
sadržavao je 14 pitanja o čimbenicima zadovoljstva na radu, koristeći pri tome 5
stupnjeva inteziteta, pri čemu je 1 značio „nezadovoljavajuće“, a 5 „izrazito
zadovoljavajuće“. Ocjenjivali su se sljedeći čimbenici: zadovoljstvo poslom,
uniformom, opremom, radnom atmosferom, ravnopravnošću, timskim radom i
komunikacijom. Anketni upitnik obuhvaćao je i pitanja o karakteru zaposlenja, što
uključuje sezonski ili stalni te dob, spol ispitanika i učestalost u hotelu.
Od ukupno 57 zaposlenih, upitnik je ispunilo 19 zaposlenika, što znači da je stopa
povrata 33,33%. U periodu od dva mjeseca od ukupno 92 gosta, upitnik je ispunilo 40
gostiju, što znači da je stopa povrata 43,48%.
U ovom dijelu rada prikazat će se analiza prikupljenih podaka. Odnosno, temeljem
mnoštva tablica i grafičkih prikaza analiziraju se prikupljeni podaci.
4.2.1. Analiza zaposlenika
U nastavku se daje analiza rezultata istraživanja radnog zadovoljstva zaposlenika po
odjelima u hotelu „Jadran“. Tablica 4 prikazuje karakteristike zaposlenika hotela.
32
Prema prikupljenim podacima, koji su prikazani u tablici 4 i grafikonima 5 i 6, u hotelu
„Jadran“ proizlazi da je ukupno zaposlenih 57 djelatnika ( 38,59% muškaraca i 61,41%
žena), od čega je 30 stalno zaposlenih, odnosno 52,63% te 27 sezonskih, odnosno
47,37%. Prema podacima o starosnoj dobi zaposlenih između 15-19 godina su 2
zaposlena, 20-25 godina su 10 zaposlenih, 26-35 godina 27 zaposlenih, 36-45 godina su
13 zaposlenih te između 46-55 su 5 zaposlenih. Prema istraživanju u hotelu „Jadran“ su
4 radnika s osnovnom školom, 32 radnika sa srednjom stručnom spremom, 5
visokokvalificiranih radnika te 16 radnika s višom stručnom spremom.
Tablica 4. Karakteristike zaposlenih hotela „Jadran“
M
Ž
Stalno
Sezonski
15-19
20-25
26-35
36-45
46-55
NKV
SSS
VKV
VS
S
%
38,59
61,41
52,63
47,37
3,50
17,55
47,37
22,81
8,77
7,02
56,14
8,77
28,0
7
Izvor: vlastita izrada prema podacima prikupljenih istraživanjem
Tablica 4. Pokazuje da je 38,59% muških zaposlenika, a 61,41% ženskih zaposlenika.
Od njih je 52,63% stalno zaposlenih, a 47,37% sezonski zaposleno. Najviše zaposlenika
ima u dobi između 26-35 godina (47,37%), a najmanje u dobi između 15-19 godina
(3,50%). NKV ima 7,02% zaposlenika, SSS ima 56,14% zaposlenika i VSS ima 28,07%
zaposlenika.
33
Grafikon 5. Zaposlenici prema spolu i zaposlenosti
Izvor: vlastita izrada
Grafikon 5. prikazuje zaposlenike prema spolu i prema zaposlenosti. Dakle, ženskih
zaposlenika ima 61,41%, a muških 38,59%. Stalno zaposlenih je 52,63%, a sezonski
zaposlenih je 47,37%.
Grafikon 6. Zaposlenici prema dobi i obrazovanju
Izvor: vlastita izrada
47,37
52,63
38,59
61,41
0%
20%
40%
60%
80%
100%
prema spolu prema zaposlenosti
zaposlenici
ženski
muški
stalno
sezonski
3,5
17,55
47,37
22,81
8,77
7,02
56,14
8,77
28,07
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
prema dobi prema obrazovanju
VSS
VKV
SSS
NKV
46-55
36-45
26-35
20-25
15-19
34
Grafikon 6. prikazuje zaposlenike prema dobi i prema obrazovanju. Najviše zaposlenika
ima u dobi između 26-35 godina, a najmanje zaposlenika ima u dobi između 15-19
godina. Najviše zaposlenika ima SSS njih 56,14%, a najmanje zaposlenika ima NKV
njih 7,02%.
U nastavku slijede grafikoni koji prikazuje radno zadovoljstvo zaposlenika po odjelima
Grafikon 7. Zadovoljstvo zaposlenika svih odjela
Izvor: vlastita izrada
Grafikon 7. pokazuje da je 52,63% zaposlenika izrazito zadovoljavajuće poslom koji
obavljaju, njih 26,32% je vrlo zadovoljavajuće, a 21,05 % zadovoljavajuće. Uniformom
je izrazito zadovoljavajuće njih 57,89%, vrlo zadovoljavajuće 36,84% te 5,27%
zadovoljavajuće. Opremom je 47,37% izrazito zadovoljavajuće, a 5,26
nezadovoljavajuće. 57,89% su izrazito zadovoljni atmosferom, ravnopravnošću ih je
izrazito zadovoljno 73,68%, timskim radom 52,63%, nezadovoljno ih je 5,26% te
komunikacijom ih je izrazito zadovoljno 57,89% i nezadovoljno 5,26%.
Prema navedenim podacima vidimo da su zaposlenici zadovoljni svim odjelima.
52,63 57,8947,37
57,89
73,68
52,63 57,89
26,32
36,84
31,5821,05
10,53
21,0526,32
21,05
5,26
10,53 10,5310,53
15,795,26
0 0 5,26 0 0 5,26 5,26
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
nezadovoljavajuće
srednje zadovoljavajuće
zadovoljavajuće
vrlo zadovoljavajuće
izrazito zadovoljavajuće
35
Grafikon 8. Zadovoljstvo zaposlenika odjela recepcije
Izvor: vlastita izrada
Grafikon 8. pokazuje da su zaposlenici izrazito zadovoljni u odjelu recepcije
ravnopravnošću, nakon toga slijedi uniforma, atmosfera i komunikacija, zatim
zadovoljstvo poslom, opremom i timskim radom. U odjelu recepcije nema
nezadovoljnih zaposlenika.
Odjel recepcije – pri opisu posla odjela recepcije prvo se pomisli na njihovu temeljnu
funkciju, a to su rezervacije, što i je jedan od vrlo važnih i vrlo složeni dio ukupnog
posla odjela. Osim rezervacija, odjel recepcije je zadužen da se gostu koji je stigao u
hotel dodijeli odgovarajuća gostinska soba te da se udovolji njegovim posebnim
potrebama tijekom boravka u hotelu. Potrebe mogu obuhvaćati mnogo toga, od
prijevoza do liječničke pomoći. Odjel recepcije je dužan sa svojim pristupom stalno
zauzimati za ugodan boravak gosta u hotelu i pružati mu ozračje dobrodošlice. Također,
jednako važan posao recepcije je odgovornost za naplatu korištenja sobe, restoranskih
usluga, telefonskih računa te za korištenje niza drugih hotelskih usluga. Dužnost odjela
recepcije je prikupljanje podataka i prenošenje tih podataka u oblicima koje
menadžment može koristiti za donošenje odluka.
50
75
50
75
100
50
75
25
25
50
25
0
25
2525
0 0 0 0
25
0
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
nezadovoljavajuće
srednje zadovoljavajuće
zadovoljavajuće
vrlo zadovoljavajuće
izrazito zadovoljavajuće
36
Iako se za odjel recepcije često kaže samo recepcija, taj odjel kontorlira mnogo više
aktivnosti od onih koje se odvijaju za hotelskim pultom. Tako u malom hotelu s
ograničenom uslugom odjel recepcije možda se samo u svom fizičkom obliku sastoji od
prostora koji je rezerviran za registraciju hotelskih gostiju. No, bez obzira na veličinu,
odjel recepcije mora biti tako organiziran da učinkovito upravlja ključnim
funkcionalnim područjima odgovornosti.
Odgovornost odjela recepcije obuhvaća: procesuiranje rezervacija, gostinska usluga i
struktrura cijena, ciklus hotelskih prihoda i tehnološka podrška upravljanju gostinskim
sobama. Odjel recepcije odgovoran je za brojne usluge za goste. One obuhvaćaju
dobrodošlicu tijekom registracije te niz drugih usluga tijekom boravka gosta u hotelu.
Neke od tih usluga su prijevoz na aerodrom, parkiranje, briga o prtljazi, informacije o
događajima u lokalnoj zajednici, rezerviranje mjesta u restoranu, preuzimanje poruka za
goste, preusmjeravanje pošte, dostava tiskovina, kontrola sefova, usmjeravanje gostiju
po hotelu, preuzimanje zahtjeva za buđenje, osiguranje sigurnosti gostiju
spriječavanjem širenja informacija o gostima, razrješavanje nezadovoljstva gostiju.
Sobu je moguće rezervirati i putem Interneta. Tako sve više gostiju se služi internetom
kao svojom vlastitom putničkom agencijom i na taj način rezerviraju hotelske sobe bez
izravnog nazivanja hotela. Hotelima pogoduje takav način rezerviranja soba budući da
pojedinačni gosti ne naplaćuju proviziju kao što to čini putnička agencija.
U hotel dolaze i gosti bez prethodne rezervacije iz bilo kojih razloga. To može biti putni
angažman kada ne mogu predvidjeti gdje će određenog dana prenoćiti ili sli čno. Bez
obzira na razloge dolazak gostiju bez prethodne rezervacije pozitivno utječe na ukupnu
profitabilnost poduzeća. Privlačni vanjski izgled hotela, kao i ljubazno osoblje recepcije
mogu potencijalnog gosta pretvoriti u stvarnog gosta.
Hotel također ima karticu za prijave gostiju. Ta kartica sadržava ime i prezime gosta,
adresa gosta, telefonski broj gosta, e-mail adresu, datum dolaska, datum odlaska, broj
odraslih osoba u sobi, cijenu plaćanja, vrstu sobe, oblik plaćanja rezervacije.
37
Nadalje, vjerojatno najvažnija uslužna aktivnost recepcionara je pravilan način prijave
gostiju. Taj proces se odvija u pet faza:
• Pozdravljanje gostiju
• Potvrda informacija na kartici prijave gostiju
• Osiguranje načina plaćanja
• Dodjela soba
• Dodjela ključeva
Na kraju jedna od najizazovnijih aspekata rada na recepciji je pružanje usluga za goste
na način da gost bude zadovoljan boravkom u hotelu. Kada gost u hotelu ima poteškoća
vjerojatno će se obrattiti recepciji za pomoć. Mnogi su razlozi zbog kojih gosti imaju
posebne potrebe i želje ili zbog kojih su nezadovoljni svojim boravkom u hotelu.
Tijekom svog boravka i u trenutku odjave iz hotela, gosti će iznijeti probleme koji su ih
uzemiravali. Profesionalno razrješenje rutinskih problema kao što je popravak u sobi,
traženje dodatnih pogodnosti ili dodatnih informacija može znatno popraviti dojam
gosta. Direktor hotela mora nadzirati napore recepcionara kako bi osigurao da se prema
gostima, osobito onima koji imaju opravdane prigovore, odnose ljubazno i s
razumijevanjem.
Grafikon 9. Zadovoljstvo zaposlenika odjela hotelskog restorana
Izvor: vlastita izrada
44,4433,33
44,4455,55
44,4433,33
44,44
33,33
55,5522,22
22,2222,22
22,2222,22
2,22 11,11
11,1111,11
22,2222,22
11,11
0 011,11
0 011,11 11,11
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
nezadovoljavajuće
srednje zadovoljavajuće
zadovoljavajuće
vrlo zadovoljavajuće
izrazito zadovoljavajuće
38
Grafikon 9. prikazuje da su zaposlenici izrazito zadovoljni atmosferom, nakon čega
slijedi posao koji obavljaju, opremom, ravnopravnošću i komunikacijom, zatim
uniformom i timskim radom. Njih 2,02% je nezadovoljno poslom i 11,11% uniformom.
Odjel hotelskog restorana - hotel „Jadran“ kao mali hotel ima samo jedan restoran, ali i
kao mali hotel nudi uslugu u sobi. Hotelijeri, kao i vlasnici hotela snose profesionalnu
odgovornost i imaju zakonske obveze da odgovorno služe alkoholna pića.
Restoran je hotelski odjel u kojem se pripremaju i uslužuju ponajprije topla i hladna
jela, što zahtijeva složeniju pripremu, te ostala jela i slastice, uslužuju pića i uslužuju
napici.
Razlikuju se dvije vrste rstorana i to:
• Restoran u kojem se gosti uslužuju za glavne obrok – koji nudi izbor od
nekoliko gotovih jela što se uslužuju prema uobičajenom slijedu, te jela po narudžbi
• Restoran u kojem se gosti uslužuju samo po narudžbi.
• Hotelski restoran je prodajni dio hotela u kojem se gosti uslužuju jelima i
pićima. Poslove obavljaju šef sale, glavni konobar, pomoćni konobar, servirka i
čistačica.
Radni proces restorana odvija se u sljedećim fazama:
• Pripremni radovi – obuhvaćaju pripremu prostorija, postavljanje stolova,
stolonjaka, pribora te uređivanje prostorija nakon pruženih usluga
• Prihvat i smještaj gostiju – na ulasku u prostoriju restorana gosti se dočekuju,
pomaže im se pri odlaganju odjeće te eventualno predlaže izbor mjesta.
• Primanje narudžbe – nakon zauzimanja mjesta gostu se predlaže jelovnik i
vinska karta te se ostavlja dovoljno vremena da gost odluči o izboru. Nakon što gost
izrazi svoju želju, preuzima se narudžba.
• Dostava narudžbe kuhinji – narudžba preuzeta od gosta upisuje se u blok
narudžbi i dostavlja kuhinji za obradu.
39
• Serviranje – gotova hrana i pića preuzimaju se na odjelu za izdavanje i putem
konobarskog office-a dostavljaju gostu. Pri serviranju primjenjuju se uzance u
ugostiteljstvu, ovisno o vrsti hrane i pića.
• Naplata pruženih usluga – nakon završetka obroka, na temelju naručenoga vrši
se obračun i naplata pruženih usluga.
Grafikon 10. Zadovoljstvo zaposlenika odjela hotelskog domaćinstva
Izvor: vlastita izrada
Grafikon 10. prikazuje da su zaposlenici izrazito zadovoljni ravnopravnošću, nakon
čega slijedi izrazito zadovoljstvo uniformom, timskim radom, te poslom,
komunikacijom, opremom i atmosferom. U odjelu hotelskog domaćinstva nema
nezadovoljnih zaposlenika.
Odjel domaćinstva - često ljudi izvan hotelijerskih krugova biraju direktore hotela, koji
im je najvažniji odjel. No, teško je odgovoriti na to pitanje, jer su svi odjeli njemu
jednako važni. Međutim, za goste hotela, odgovor bi bio odjel domaćinstva. Gosti
očekuju prije svega, čistu sobu. Za čistoću gostinke sobe, kao i za čistoću svih ostalih
prostora u hotelu odgovoran je odjel domaćinstva.
Tri su osnovna područja za koja je odjel domaćinstva odgovoran, to su:
66,66
83,33
50 50
100
83,33
66,66
16,66
16,66
33,33
16,66
0
16,66
33,33
16,66
0
16,66
16,66
0 0 00 0 0
16,66
0 0 0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
nezadovoljavajuće
srednje zadovoljavajuće
zadovoljavajuće
vrlo zadovoljavajuće
izrazito zadovoljavajuće
40
• Javni prostori kao što su zahodi u javnim prostorima, rekreacijske dvorane,
bazeni, predvorja, hodnici i ostalo
• Gostinske sobe
• Praonica rublja
Za čišćenje i pospremanje hotela je nužna usluga vrhunske glavne domaćice. Ta će
osoba nadzirati rad osoba koje čiste i pospremaju navedena područja. Direktor hotela
mora zahtijevati od odjela domaćinstva da stalno vodi točne podatke o statusu soba u
hotelu koje se slobodno mogu izdati.
Na kraju svake smjene u odjelu domaćinstva se priprema završno izvješće koje se
temelji na fizičkom pregledu svake sobe.
Dakle, svi promatrani čimbenici utječu na radno zadovoljstvo zaposlenika. Analizirano
po odjelima u hotelu „Jadran“ proizlazi da su zaposlenici:
• U odjelu recepcije zadovoljni svim navedenim čimbenicima
• U odjelu hotelskog restorana su zadovoljni poslom, uniformom, atmosferom i
ravnopravnošću, dok je njih 11,11% nezadovoljno opremom, timskim radom i
komunikacijom
• U odjelu hotelskog domaćinstva zadovoljni svim čimbenicima
Slijedi tablica koja prikazuje ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika po odjelima.
Tablica 5. Ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika po odjelima
Odjel recepcije Odjel hotelskog
restorana
Odjel hotelskog
domaćinstva
UKUPNO
1-10 1-10 1-10 1-10
Zadovoljstvo poslom
8,5
8,44
9
8,64
Uniforma 9,5 8,44 9,66 9,2
Oprema 9 7,55 8,66 8,40
Atmosfera 9,5 8,44 8,00 8,64
Ravnopravnost 10,00 8,00 10,00 9,33
Timski rad 8,5 7,11 9,66 8,42
Komunikacija 9,5 7,55 9,33 8,79
UKUPNO 9,21 7,93 9,18 8,77
Izvor: vlastita izrada
41
Iz tablice se vidi da su zaposlenici u odjelu recepcije najzadovoljniji ravnopravnošću,
nakon čega slijedi uniforma, atmosfera i komunikacija te manje zadovoljni su poslom,
opremom i timski radom. No, sveukupno pokazuje da su odjelom recepcije zaposlenici
vrlo zadovoljni. U odjelu hotelskog restorana najzadovoljniji su poslom, uniformom i
atmosferom, nakon čega slijedi ravnopravnost, oprema, komunikacija i timski rad.
Ukupni rezultati pokazuju da su zaposlenici zadovoljni. U odjelu hotelskog domaćinstva
najzadovoljniji su ravnopravnošću, uniformom i timskim radom, nakon čega slijedi
komunikacija, posao, oprema i atmosfera. ukupno su zaposlenici vrlo zadovoljni
odjelom hotelskog domaćinstva.
U nastavku slijede grafikoni koji prikazuju zadovoljstvo gostiju
Grafikon 11. Zadovoljstvo gostiju odjelom recepcije
Izvor: vlastita izrada
Grafikon 11. pokazuje da je 90% gostiju zadovoljno stručnošću zaposlenika u odjelu
recepcije, 85% zadovoljno poznavanjem jezika i 80% prijemom na recepcije, no 2,5%
je nezadovoljno tim čimbenikom, nakon čega slijedi zadovoljstvo uslužnošću, iako ih je
5% nezadovoljno tim čimbenikom te zadovoljstvo brzinom, gdje ih je 2,5%
nezadovoljno tim čimbenikom.
80
6072,5
85 90
17,5
37,522,5
15 102,5 2,5 5 0 0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
prijem na recepciji
brzina uslužnost poznavanje jezika
stručnost
nezadovoljan
zadovoljan
izrazito zadovoljan
42
Grafikon 12. Zadovoljstvo gostiju odjelom hotelskog restorana
Izvor: vlastita izrada
Grafikon 12. pokazuje da su gosti u odjelu restorana najzadovoljniji izborom hrane, no
čak 10% njih je nezadovoljno tim čimbenikom. 62,5% je izrazito zadovoljno
ljubaznošću te 5% nezadovoljno. Dalje slijedi zadovoljstvo brzinom konobara i
poznavanjem jezika. Najviše ih je nezadovoljno brzinom konobara, čak 25%.
Grafikon 13. Zadovoljstvo gostiju odjelom hotelskog domaćinstva
Izvor: vlastita izrada
62,5
4537,5
67,5
32,5
30 42,5
22,5
5
25 2010
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
ljubaznost brzina konobara
poznavanje jezika
izbor hrane
nezadovoljan
zadovoljan
izrazito zadovoljan
7085 80 87,5
65
20
15 17,512,5
22,5
100 2,5 0
12,5
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
urednost recepcije
čistoća i stanje
namještaja sobe
čistoća kupaonice
ljubaznost domaćica
čistoća restorana
nezadovoljan
zadovoljan
izrazito zadovoljan
43
Grafikon 13. pokazuje da je 87,5% gostiju zadovoljno ljubaznošću domaćica te tim
čimbenikom nema nezadovoljnih. Slijedi zadovoljstvo čistoćom i stanjem namještaja
sobe, također nema nezadovoljnih. Zatim je zadovoljstvo čistoćom kupaonice, gdje je
2,5% nezadovoljnih gostiju. Najviše nezadovoljni su čistoćom restorana 12,5%.
Nakon grafikona koji prikazuju zadovoljstvo gostiju, slijedi tablica koja također
pokazuje zadovoljstvo gostiju kvalitetom proizvoda i usluga pojedinih odjela u hotelu.
Tablica će prikazati čime su gosti najviše zadovoljni, odnosno izrazito zadovoljni.
Tablica 6. Zadovoljstvo gostiju kvalitetom proizvoda i usluga pojedinih odjela u hotelu
Odjel
recepcije
Odjel
hotelskog
restorana
Odjel
hotelskog
domaćinstva
Prijem na
recepciji
9,25
Ljubaznost
8,58
Urednost
recepcije
8,67
Brzina
8,58
Brzina
konobara
7,33
Čistoća i
stanje
namještaja
sobe
9,5
Uslužnost
8,91
Poznavanje
jezika
7,25
Čistoća
kupaonice
9,25
Poznavanje
jezika
9,5
Izbor hrane
8,58
Ljubaznost
domaćica
9,58
Stručnost
9,66
Čistoća
restorana
8,61
Prosječna
ocjena
9,18
7,93
9,12
Sveukupno
prosječna
ocjena
8,74
Izvor: vlastita izrada
44
Gosti su najzadavoljniji uslugama hotelskog domaćinstva, što prikazuje broj 9,12 od 10,
što je vrlo zadovoljavajuće. Na drugom mjestu je odjel recepcije sa 8,46, što je isto tako
vrlo zadovoljavajuće te na trećem mjestu odjel hotelskog restorana s 7,93.
Odjelom recepcije gosti su najzadavoljniji poznavanjem jezika, odjelom hotelskog
restorana ljubaznošću i izborom hrane te odjelom hotelskog domaćinstva ljubaznošću
domaćica.
Tablica 7. Učestalost boravka u hotelu
Učestalost boravka u
hotelu
Prvi put Drugi put Više od dva puta Ukupno
Broj gostiju 15 8 17 40
Izvor: vlastita izrada
Tablica 7. prikazuje učestalost boravka u hotelu. Najviše je gostiju koji su hotel
posjetili više od dva puta (17 gostiju), a najmanje gostiju je posjetilo hotel dva puta, (8
gostiju). 15 gostiju je hotel posjetili prvi puta.
Grafikon 14. Učestalost boravka u hotelu
Izvor: vlastita izrada
37,5
20
42,5
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
prvi put drugi put više od dva puta
dolazak gostiju
dolazak gostiju
45
Grafikon 14. prikazuje u postotku dolazak gostiju u hotel. 37,5% je posjetilo hotel prvi
put, 20% drugi put, a 42,5% više od dva puta.
Grafikon 15. Broj gostiju prema spolu
Izvor: vlastita izrada
Od ukupno 40 gostiju koji su 12.4. boravili u hotelu, bilo je 18 muškaraca i 22 žene, kao
što je vidljivo u grafikonu br. 15.
Tablica 8. Dobna struktura gostiju
Godine Ispod 20
godina
Između
20-29
godina
Između
30-39
godina
Između
40-49
godina
Iznad 50
godina
Ukupno
Broj
gostiju
6 6 9 10 9 40
Izvor: vlastita izrada
Tablica 8. prikazuje dobnu strukturu gostiju. Iz tablice je vidljivo da je najviše gostiju
bilo u dobi između 40-49 godina (10 gostiju). Najmanje gostiju je bilo u dobi ispod 20
godina i između 20-29 godina (6 gostiju).
1822
0
5
10
15
20
25
muško žensko
gosti
gosti
46
Grafikon 16. Dobna struktura gostiju
Izvor: vlastita izrada
Od ukupno 40 gostiju koji su 12.4. boravili u hotelu, bilo je 6 gostiju koji su mlađi od
20 godina (15%), 6 gostiju između 20-29 godina (15%), 9 gostiju između 30-39 godina
(22,5%), 10 gostiju između 40-49 godina (25%), te 9 gostiju iznad 50 godina (22,5%).
U tablici koja slijedi će biti prikazani podaci ukupnog radnog zadovoljstva zaposlenika i
zadovoljstva gostiju kvalitetom proizvoda i usluga odjela recepcije, hotelskog restorana
i hotelskog domaćinstva.
Tablica 9. Ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo gostiju kvalitetom
proizvoda i usluga po pojedinim odjelima
Odjel recepcije Odjel hotelskog
restorana
Odjel hotelskog
domaćinstva
Varijabla 1 Zadovoljstvo
zaposlenika
9,21
7,93
9,18
Varijabla 2 Zadovoljstvo
gostiju
8,46
7,93
9,12
Izvor: vlastita izrada
15 15
22,5
25
22,5
0
5
10
15
20
25
30
ispod 20 godina 20-29 30-39 40-49 iznad 50 godina
gosti
gosti
47
Tablica 9. prikazuje zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo gostiju. Zadovoljstvo
zaposlenika odjelom recepcije je 9,21, odjelom hotelskog restorana 7,93 te odjelom
hotelskog domaćinstva 9,18.
Zadovoljstvo gostiju odjelom recepcije je 8,46, odjelom hotelskog restorana 7,93 te
odjelom hotelskog domaćinstva 9,12.
Grafikon 17. Ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika po odjelima i ukupno
zadovoljstvo gostiju kvalitetom proizvoda i usluga odjelom recepcije, hotelskog
restorana i hotelskog domaćinstva
Izvor: vlastita izrada
Iz grafikona se vidi da je radno zadovoljstvo zaposlenika odjela recepcije veće od
zadovoljstva gostiju kvalitetom proizvoda i usluga. U odjelu restorana radno
zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo gostiju je identično te u odjelu domaćinstva
radno zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo gostiju je približno jednako.
9,21
7,93
9,18
7
7,5
8
8,5
9
9,5
recepcija restoran domaćinstvo
zadovoljstvo zaposlenika
zadovoljstvo gostiju
48
U radu su postavljene sljedeće hipoteze:
� H1: radno zadovoljstvo zaposlenika utječe na kvalitetu pružanja usluga što
povećava zadovoljstvo gostiju
� H2: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika
čimbenicima koji utječu na radno zadovoljstvo
� H3: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika
prirodom posla koji obavljaju
� H4: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika
radnom atmosferom u kojoj obavljaju poslove
� H5: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika
timskim radom, načinom na koji obavljaju poslove
Prema istraživanju potvrđeno je da radno zadovoljstvo zaposlenika utječe na kvalitetu
pružanja usluga što povećava zadovoljstvo gostiju. To je prikazano grafikonima i
tablicom u kojoj je prikazano da su zaposleni zadovoljni poslom koji obavljaju te time
obavljaju posao najbolje što mogu, pružajući gostima na taj način kvalitete usluge.
Prema tome je hipoteza H1: zadovoljstvo zaposlenika utječe na kvalitetu pružanja
usluga što povećava zadovoljstvo gostiju PRIHVA ĆENA.
Istraživanje je pokazalo da ne postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika
čimbenicima koji utječu na radno zadovoljstvo. To je potvrđeno u grafikonima koji
prikazuju zadovoljstvo zaposlenika po pojedinim odjelima u hotelu. Dakle prema tome,
hipoteza H2 je: postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika čimbenicima koji
utječu na radno zadovoljstvo ODBAČENA.
Hipoteza H3: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu
zaposlenika prirodom posla koji obavljaju ODBAČENA. To je pokazano u grafikonima
koji prikazuju zadovoljstvo zaposlenika poslom koji obavljaju po pojedinim odjelima u
hotelu.
49
Hipoteza H4: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu
zaposlenika radnom atmosferom u kojoj obavljaju poslove je ODBAČENA, što
potvrđuju grafikoni 4, 5 i 6.
Hipoteza H5: između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu
zaposlenika timskim radom, načinom na koji obavljaju poslove je PRIHVA ĆENA.
Podaci koji potvrđuju ovu hipotezu se nalaze u grafikonima 4, 5 i 6.
4.2.2. Komentar ili diskusija rezultata
Svi dobiveni rezultati ukazuju na visok stupanj zadovoljstva u hotelu „Jadran“ s aspekta
zadovoljstva gostiju i radnog zadovoljstva zaposlenika. Jedan od glavnih utjecaja na
radno zadovoljstvo zaposlenika je to što hrvatski turizam, u ovom slučaju hotel,
iskazuje dobre rezultate u vidu rasta prihoda od turizma, smanjenja jediničnog troška
rada, rasta produktivnosti rada, zaposlenosti i BDP-a u djelatnosti hotela i restorana.
Nadalje, zadovoljstvo gostiju je toliko veliko zbog toga što se kvaliteti proizvoda i
usluga poklanja najveća pažnja.
Osjećaj zadovoljstva pojavljuje se kada zaposlenik uspoređuje ono što ulaže, vještine,
znanje, napor i učinak s onim što dobiva, vanjska i unutarnja nagrada koju prima.
Zaposlenici se uspoređuju s ljudima na istim ili sličnim poslovima u organizaciji.
Uspoređuju njihov omjer dobivenog s drugima.
Zadovoljstvo zaposlenika u hotelu je vrlo visoko zbog toga što je njihov posao takav da
im omogućuje i pruža dovoljno vremena za obitelj, što je jedan od važnih elemenata
zadovoljstva zaposlenika. Vrlo je važna okolina u kojoj rade, utjecaj te okoline na njih,
ali isto tako i njihovo slobodno vrijeme jer da nemaju dovoljno slobodnog vremena za
svoju obitelj, privatni život ni radno zadovoljstvo ne bi bilo toliko. Najzadovoljniji su
oni zaposlenici na većim pozicijama, jer imaju veći životni standard i status, prema
tome ovakvi rezultati su i očekivani obzirom na razinu primanja, ali i odgovornost za
posao koji obavaljaju zaposleni na najvišim funkcijama.
50
Kao što je u uvodnom dijelu ovog diplomskog rada navedeno, svrha rada bila je istražiti
radno zadovoljstvo zaposlenika po odjelima u hotelu (odjel recepcije, odjel hotelskog
domaćinstva i odjel hotelskog restorana) i zadovoljstvo gostiju ponuđenim proizvodima
i uslugama te postoje li između odjela u hotelu razlike u radnom zadovoljstvu
zaposlenika.
Postavljene hipoteze su u prethodnom dijelu ovog poglavlja razrađene te je navedeno da
su H1 i H5 prihvaćene hipoteze dok se H2, H3 I H4 odbacuju. Drugim riječima, na
temelju provedenog istraživanja zaključuje se da radno zadovoljstvo svakako utječe na
kvalitetu pružanja usluga što rezultira povećanjem zadovoljstva gostiju te je isto tako
potvrđeno da između odjela u hotelu postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika
timskim radom.
Provedenim istraživanjem odbacuju se hipteze H2, H3 i H4, odnosno zaključuje se da
između odjela u hotelu ne postoji značajna razlika u zadovoljstvu zaposlenika
čimbenicima koji utječu na radno zadovoljstvo, prirodom posla koji obavljaju te radnom
atmosferom u kojoj obavljaju svoj posao.
Istraživana su tri odjela u hotelu, odnosno odjel recepcije, hotelskog restorana i
hotelskog domaćinstva te u sva tri odjela prosječna ocjena zadovoljstva gostiju je vrlo
visoka, odnosno sveukupna prosječna ocjena iznosi 8,74.
Dobiveni rezultati u pojedinim segmentima nisu ekvivalentni očekivanim budući da su
tri od pet hipoteza odbačene. Međutim, ukoliko se sagledava aspekt zadovoljstva
zaposlenika na radnom mjestu, primjećuje se da su rezultati dobiveni istraživanjem u
skladu s očekivanjima. Zaposlenici ističu veliko zadovoljstvo poslom koji obavljaju.
Ukoliko hotel „Jadran“ želi biti konkurentan na turbulentnoj tržišnoj utakmici, svakako
mora brinuti o potpunom uvođenju sustava upravljanja kvalitetom u svoj sustav.
Zadovoljni i uslužni zaposlenici čine najvredniji resurs poduzeća čime ono postiže
konkurentsku snagu u branši u kojoj djeluje.
Ekonomska analiza hotelskog poslovanja objašnjava kako povećati racionalnost
hotelskog poslovanja, kako maksimizirati dobit te kako donijeti optimalne poslovne
odluke u specifičnim uvjetima poslovanja hotela. Ekonomija hotela zahtijeva specifičnu
51
poslovnu i primjenjivu ekonomsku analizu hotelskog poslovanja. Uspoređujući se sa
sličnim poduzećima iz iste gospodarske grane moguće je pravovremeno uočiti i utjecati
na eventualne neželjene propuste te što lakše i što brže postići željeni poslovni rezultat.
Poduzeće u budućem razdoblju svoje rezultate morat će temeljiti na daljnoj
racionalizaciji operativnih troškova, posebice daljnjem smanjenju i pomlađivanju
kadrova te svakako smanjivanju troškova administracije. S druge strane, ulaganja će biti
potrebna u postojeće kapacitete koji nisu u rangu s konkurencijom i u promotivne
aktivnosti prodajom prepoznatljivog i privlačnog doživljaja koji će zaintrigirati
potencijalne kapacitete.
To neće biti moguće samostalno, već samo u suradnji sa svim ostalim kapacitetima i
turističkim tvrtkama u ovoj regiji. Jelsa na Hvaru je mala destinacija i velik broj
kapaciteta koji je u njoj otvoren posljednjih godina nije pratilo i povećanje broja turista
te bi se takvim slijedom događaja i u budućnosti mogle pretpostaviti vrlo male šanse
preživljavanja hotelijera na tržišnoj utakmici gdje bi cijena bila jedini faktor kojim bi se
goste privlačilo u tu destinaciju.
Stoga, ukoliko hotel „Jadran“ želi biti konkurentan na turbulentnoj tržišnoj utakmici
mora brinuti o potpunom uvođenju sustava upravljanja kvalitetom u svoj sustav, brinuti
o zadovoljstvu gosta, pružanje velike pozornosti kvaliteti proizvoda i usluga,
racionalizacija operativnih troškova, smanjenje i pomlađivanje kadrova, smanjenje
troškova administracije, ulaganje u postojeće kapacitete koji nisu u skladu s
konkurencijom i u promotivne aktivnosti.
Dakle, zaposlenici hotela „Jadran“ su zadovoljni poslom koji obavaljaju, jer im on kao
takav pruža sve potrebno što oni žele. Taj osjećaj zadovoljstva se javlja kada uspoređuju
ono što ulažu, vještine, znanje i učinak koji dobiju. Zadovoljni zaposlenici su
najvrediniji resurs poduzeća.
Temeljem dobivenih rezultata gosti su zadovoljni odjelima koji su istraživani. Na
njihovo zadovoljstvo utječe radno zadovoljstvo zaposlenika jer radno zadovoljstvo
zaposlenika utječe na pružanje usluga. Što su zaposlenici zadovoljniji to je usluga
kvalitetnija. Zaposlenici hotela „Jadran“ su zadovoljni stoga je usluga vrlo kvalitetna,
što stvara veliko zadovoljstvo gostiju.
52
5. ZAKLJU ČAK
Svaki je hotelski proizvod specifičan i izuzetno kompleksan. Poslovni procesi u svim
odjelima u hotelu moraju besprijekorno funkcionirati, zaposlenici u svakom trenutku
trebaju znati što, kako i na koji način izvršiti kako bi se udovoljilo potrebama i željama
svakog gosta koji boravi u hotelu.
Kvaliteta je temeljni faktor opstanka na tržištu, te predstavlja razinu zadovoljenja
potreba i želja gostiju. Što znači usklađenost s njihovim očekivanjima. Na kvalitetu
pruženih proizvoda i usluga u hotelu utječe mnogo elemenata, a težište kvalitete prenosi
se na sve zaposlenike u hotelu.
Prema tome, rezultati provedenog istraživanja pokazali su da je potrebno pažnju
posvetiti gostima, sprečavanju nezadovoljstva svakim čimbenikom koji utječe na
kvalitetu proizvoda i usluga i posvetiti veću pažnju zaposlenicima, otkloniti čimbenike
koji uzrokuju njihovo nezadovoljstvo jer njihovo nezadovoljstvo utječe na kvalitetu
pruženih proizvoda i usluga.
Potrebno je pružiti što kvalitetniji proizvod i uslugu u hotelu, koja u velikoj mjeri ovisi
o stručnosti i znanju zaposlenika, te je potrebno poboljšati radno zadovoljstvo
zaposlenika. Kako bi se to postiglo, potrebno je uspostaviti sustav potpunog upravljanja
kvalitetom uvođenjem međunarodnih standarda i usklađenje s hotelskim standardima, te
uspostaviti sustav motivacije zaposlenika.
Prvi korak za uspostavu potpunog upravljanja kvalitetom zahtjevi su koji su sadržani u
normi ISO 9000, značajni za uspostavu funkcije kvalitete u upravljački proces u hotelu,
što je važno za odvijanje poslovnih procesa, osiguravanje resursa neophodnih za
realizaciju proizvoda, kao i za postizanje veće razine kvalitete u hotelu, te sustav
kontrole pomoću kojeg će se pratiti i mjeriti procesi, materijali i zadovoljstvo.
Uvođenjem i prihvaćanjem međunarodnih standarda u prvom redu standarda ISO 9000
o usklađenje s hotelskim standardima omogućit će povećanje zadovoljstva gostiju
53
(otklanjanje nezadovoljstva i reklamacija), povećanje učinkovitosti zaposlenika stalnim
usavršavanjem, povećanje zadovoljstva svih zaposlenika, te povećanje kvalitete
proizvoda i usluga.
Budući da se od zaposlenika u hotelu zahtijeva poznavanje raznih vještina, različitih
vrsta poslova, stalni kontakt s gostima, intezivan rad i malo slobodnih dana tijekom
sezone, potrebno je izuzetnu pažnju posvetiti motivaciji radi zadržavanja kvalitetnih
zaposlenika u hotelu, osiguranju sezonskog radnog tima, povećanju zadovoljstva
zaposlenika, povećanju kvalitete radnog života, te otklanjanju kontraproduktivnog
ponašanja koje umanjuje kvalitetu rada i procesa, te kvalitetu proizvoda i uluga.
Potrebno je izgraditi sustav motivacije koji će se primjenjivati kako na sezonske
zaposlenike tako i na stalne.
Tek kad sva područja poslovnog procesa budu pokrivena standardima, kad se po njima
bude radilo i kad ih se bude kontroliralo i usavršavalo, moći će se govoriti o radnom
zadovoljstvu zaposlenika i zadovoljstvu gostiju, te potpunoj kvaliteti proizvoda i usluga
u hotelu.
54
LITERATURA
Knjige:
1. Avelini Holjevac, I., (2002): Upravljanje kvalitetom u turizmu i hotelskoj
industriji, Fakultet za turistički i hotelijerski menadžment
2. Cizmar, S.,Weber, S.,(2000): Marketing effectiveness of the hotel industry in
Croatia, Hospitality Managment (19)
3. Galičić, V., Ivanović, S., (2008): Menadžment zadovoljstva gosta, Fakultet za
menadžment u turizmu i ugostiteljstvu
4. Galičić, V., Laškarin, M., (2011): Putevi do zadovoljnog gosta, Fakultet za
menadžment u turizmu i ugostiteljstvu
5. Hayes, D., K., Ninemeier., J., D., (2009): Upravljanje hotelskim poslovanjem, M
plus
6. Lazibat, T., (2009): Upravljanje kvalitetom, Senat sveučilišta u Zagrebu
7. Leonidou, L., C., (2013): Tourism Managment (35)
8. Lockyer, T., L., G., The international hotel industry, Sustainable Managment
9. Pavia, N., (2009): Menadžment procesnih funkcija u hotelijerstvu, Sveučilište u
Rijeci
10. Turkel, S., Great American hoteliers, Pioneers of the hotel industry
Internet izvori:
11. http://www.eknjiznica.unipu.hr/393/, 10.04.2013.
12. http://www.issuu.com/kvaliteta.net/docs/rad33, 10.04.2013.
13. http://www.issuu.com/kvaliteta.net/docs/avelini-holjevac_i_-rad, 12.04.2013.
14. http://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0C
DYQFjAA&url=http%3A%2F%2Fhrcak.srce.hr%2Ffile%2F74917&ei=EYddUe2QG
55
Mfcsgba9ICgBA&usg=AFQjCNGGyebYvySHyRuD5PHcLE9cct4sjw&sig2=wTjQEx
UYCu9Ek4opQ01CHQ&bvm=bv.44770516,d.Yms&cad=rja, 12.04.2013.
15. http://www.vus.hr/Nastavni%20materijali/Standardi%20u%20tur.%20ugost/Stan
dardi%20u%20tur.%20ugost..pdf, 15.04.2013.
16. http://www.poslovni.hr/komentari/klaster-malih-hotela-za-zahtjevne-goste-
50630, 20.04.2013
17. http://www.poslovniturizam.com/intervjui/sime-klaric-nizi-pdv-podici-ce-
kvalitetu-malih-obiteljskih-hotela/1041, 25.04.2013.
18. http://www.omh.hr/default.aspx?id=10,02.05.2013
19. http://www.omh.hr/, 05.05.2013.
20. http://www.omh.hr/default.aspx?id=250, 09.05.2013.
21. http://www.dugirat.com/turizam/37-turizam/8788-Mali-hoteli-v15-8788,
09.05.2013.
22. http://www.tportal.hr/biznis/gospodarstvo/222107/Visoki-troskovi-pojeli-dobit-
malih-hotelijera.html, 09.05.2013.
23. http://www.mint.hr/UserDocsImages/090512-pr-kv-VIII.pdf, 10.05.2013.
24. http://www.tzpunat.hr/Survey.aspx?id=195, 10.05.2013.
25. http://www.hgk.hr/wp-
content/files_mf/Hrvatsko%20gospodarstvo%20sredinom%202012.%20godine%20.pdf
, 11.05.2013.
26. http://www.agoda.co.cr/europe/croatia/jelsa/hotel_jadran.html,11.05.2013.
56
PRILOZI
Popis slika
Slika 1. Koncept......................................................................................................................16
Popis tablica
Tablica 1. Elementi kvalitete turističke destinacije.............................................................9
Tablica 2. Kategorizirani hoteli u 2001. godini...................................................................18
Tablica 3. Kapacitet ležajeva.................................................................................................24
Tablica 4. Karakteristike zaposlenih hotela „Jadran“ .........................................................32
Tablica 5. Ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika po odjelima......................................40
Tablica 6. Zadovoljstvo gostiju kvalitetom proizvoda i usluga pojedinih odjela u
hotelu........................................................................................................................................43
Tablica 7. Učestalost boravka u hotelu................................................................................44
Tablica 8. Dobna struktura gostiju......................................................................................45
Tablica 9. Ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo gostiju kvalitetom
proizvoda i usluga po pojedinim odjelima..........................................................................46
Popis grafikona
Grafikon 1. Devizni prihod od turizma u Hrvatskoj..........................................................21
Grafikon 2. Regionalna struktura smještajnih kapaciteta..................................................25
Grafikon 3. Noćenja u Hrvatskoj prema kategorijama hotela u 2001. godini................26
Grafikon 4. Noćenja u Hrvatskoj prema kategorijama hotela u 2001. godini................26
Grafikon 5. Zaposlenici prema spolu i zaposlenosti..........................................................33
Grafikon 6. Zaposlenici prema dobi i obrazovanju............................................................33
Grafikon 7. Zadovoljstvo zaposlenika svih odjela.............................................................34
Grafikon 8. Zadovoljstvo zaposlenika odjela recepcije.....................................................35
Grafikon 9. Zadovoljstvo zaposlenika odjela hotelskog restorana...................................37
Grafikon 10. Zadovoljstvo zaposlenika odjela hotelskog domaćinstva...........................39
Grafikon 11. Zadovoljstvo gostiju odjelom recepcije........................................................41
Grafikon 12. Zadovoljstvo gostiju odjelom hotelskog restorana......................................42
57
Grafikon 13. Zadovoljstvo gostiju odjelom hotelskog domaćinstva................................42
Grafikon 14. Učestalost boravka u hotelu............................................................................44
Grafikon 15. Broj gostiju prema spolu.................................................................................45
Grafikon 16. Dobna struktura gostiju...................................................................................46
Grafikon 17. Ukupno radno zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo gostiju kvalitetom
proizvoda i usluga odjelom recepcije, hotelskog restorana, hotelskog domaćinstva......47
58
IZJAVA
kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom UPRAVLJANJE KVALITETOM
U HOTELSKOJ INDUSTRIJI izradila samostalno pod voditeljstvom doc. dr. sc. Lare
Jelenc. U radu sam primijenila metodologiju znanstveno - istraživačkog rada i koristila
literaturu koja je navedena na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, staavove,
zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili parafrazirajući navela u diplomskom
radu na uobičajen, standardan način citirala sam i povezala s korištenim bibliografskim
jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.
Također, izjavljujem da sam suglasna s objavom diplomskog rada na službenim
stranicama Fakulteta.
STUDENTICA
Anđela Gogić