usługi kelnerskiesklep.wsip.pl/uploads/tx_evosenk/table_of_contents/... · część 2 technik...

Renata Szajna Danuta ŁawniczakAlina Ziaja

NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA

kelner

kwalifikacja T.10

Podręcznik

Usługi kelnerskie

Te i inne publikacje do nauki zawodów: technik żywienia i usług

gastronomicznych, kucharz, technik

technologii żywności, cukiernik, kelner

(kwalifikacje T.6, T.15, T.4, T.9) można

obejrzeć i kupić pod adresem

sklep.wsip.pl

Kształcimy zawodowo!

Dorota Czerwińska NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA

Podręcznik

część 1

technik żywienia i usług gastronomicznych

kwalifikacja T.15.1

Zasady żywienia

Małgorzata Konarzewska NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA

Podręcznikczęść 2

technik żywienia i usług gastronomicznychkucharz

kwalifikacja T.6

Gastronomia. Tom II

Technologiagastronomiczna z towaroznawstwem

Beata Bilska

Hanna Górska-Warsewicz

Beata Sawicka

Agnieszka Tul-Kryszczuk


Podręcznik


kwalifikacja T.15

Organizacjaprodukcji gastronomicznej

Renata Szajna Danuta Ławniczak


Podręcznik

Usługigastronomiczne


kwalifi kacja T.15.3

Dorota Czerwińska NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA

Podręcznik

część 2


kwalifikacja T.15.1

Zasady żywienia

Renata Szajna

Danuta Ławniczak

Alina Ziaja


kelner

kwalifikacja T.10

Podręcznik

Usługi kelnerskie

Kwalifikacja T.15Zasady żywienia. Część 1 (REA)

Kwalifikacja T.6.Technologia gastronomiczna z towaroznawstwem. Gastronomia. Tom II. Część 2 (REA)

Kwalifikacja T.15 Organizacja produkcji gastronomicznej (REA)

Kwalifikacja T.15 Usługi gastronomiczne (REA)

Kwalifikacja T.15.Zasady żywienia. Część 2 (REA)

Kwalifikacja T.10Usługi kelnerskie (REA)

Podręczniki

Procesy technologicznew gastronomii

Iwona Namysław Lidia Górska


technik żywienia i usług gastronomicznychkucharz

kwalifikacja T.6

Zeszytćwiczeńczęść 2

Renata Szajna

Danuta ŁawniczakNOWA PODSTAWA PROGRAMOWA

Zeszytćwiczeń

Obsługa klientów w gastronomii


kwalifikacja T.15.3

Renata SzajnaDanuta ŁawniczakZiaja Alina


Zeszytćwiczeń

Organizowanie usług kelnerskich.

kelner

kwalifikacja T.10

Kwalifikacja T.6. Procesy technologiczne w gastronomii. Zeszyt ćwiczeń. Część 2 (REA)

Kwalifikacja T.15.Obsługa klientów w gastronomii. Zeszyt ćwiczeń (REA)

Kwalifikacja T.10Organizowanie usług kelnerskich. Zeszyt ćwiczeń (REA)

Zeszyty ćwiczeń

EGZAMIN ZAWODOWY+ TESTY

KUCHARZTECHNIK ŻYWIENIA

I USŁUG GASTRONOMICZNYCH

KWALIFIKACJA T.6

EGZAMIN ZAWODOWY+ TESTY

KELNER

KWALIFIKACJA T.9

Kwalifikacja T.15Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik żywienia i usług gastronomicznych

Kwalifikacja T.4Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik technologii żywności. Cukiernik

Kwalifikacja T.6Repetytorium i testy egzaminacyjne. Kucharz. Technik żywienia i usług gastronomicznych

Kwalifikacja T.9Repetytorium i testy egzaminacyjne. Egzamin zawodowy. Kelner

NO

WA

PO

DST

AWA

PR

OG

RA

MO

WA

PRA

KTYC

ZN

A N

AU

KA Z

AWO

DU

gastronomiczna Pracownia

Kwalifi kacja T.6 TECHNIK ŻYWIENIA

I USŁUG GASTRONOMICZNYCH KUCHARZ

NO

WA

PO

DST

AWA

PR

OG

RA

MO

WA

PRA

KTYC

ZN

A N

AU

KA Z

AWO

DU

organizacji żywienia Pracownia

Kwalifi kacja T.15TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH

NO

WA

PO

DST

AWA

PR

OG

RA

MO

WA

PRA

KTYC

ZN

A N

AU

KA Z

AWO

DU

obsługi klientów Pracownia

Kwalifi kacja T.15TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH

Kwalifikacja T.6Pracownia gastronomiczna. Kucharz. Technik żywienia i usług gastronomicznych

Kwalifikacja T.15Pracownia organizacji żywienia. Technik żywienia i usług gastronomicznych

Kwalifikacja T.15Pracownia obsługi klientów. Technik żywienia i usług gastronomicznych

Publikacje do praktycznej nauki zawodu

Repetytoria i testy egzaminacyjne

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne polecają publikacje do nauki zawodów: technik żywienia i usług gastronomicznych, kucharz, technik technologii żywności, cukiernik, kelner przygotowane zgodnie z NOWĄ PODSTAWĄ PROGRAMOWĄ.

TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH

Kwalifi kacja T.15

NO

WA

PO

DST

AWA

PR

OG

RA

MO

WA

Testy i zadania praktyczneEgzamin zawodowy

CUKIERNIK TECHNIK TECHNOLOGII ŻYWNOŚCI

Kwalifi kacja T.4

NO

WA

PO

DST

AWA

PR

OG

RA

MO

WA

Testy i zadania praktyczneEgzamin zawodowy

Bran

ża g

astr

onom

iczn

a

Artur DzigańskiSzef Zespołu Szkolnictwa Zawodowego

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne

Szanowni Państwo, z przyjemnością przedstawiamy Państwu fragmenty nowego podręcznika, spełniającego wszystkie wymagania nowej podstawy programowej kształcenia

zawodowego. Jest to publikacja gwarantująca skuteczne przygotowanie

do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie, napisana językiem

zrozumiałym dla ucznia i wzbogacona o atrakcyjny materiał ilustracyjny.

Prawdziwa nowość, warta Państwa uwagi.

1 września 2012 roku Ministerstwo Edukacji Narodowej rozpoczęło reformę

szkolnictwa zawodowego, która wprowadziła nową klasyfikację zawodów

oraz ich podział na kwalifikacje. Dla wszystkich wyodrębnionych zawodów

przygotowano nowe podstawy programowe. Zmieniła się także formuła egzaminu

zawodowego – wprowadzono egzamin potwierdzający kwalifikacje w zawodzie.

Uczniowie, kończący naukę w zasadniczej szkole zawodowej i technikum

oraz słuchacze szkół policealnych, po zdaniu egzaminów pisemnego

i praktycznego otrzymują dyplom potwierdzający kwalifikacje w zawodzie.

Aby umożliwić Państwu zapoznanie się z naszym podręcznikiem, prezentujemy

wykaz zawartych w nim treści oraz fragmenty wybranych rozdziałów.

Wierzymy, że przygotowana przez nas oferta umożliwi Państwu efektywną pracę

oraz pomoże w skutecznym przygotowaniu uczniów i słuchaczy do egzaminu

– zarówno w części pisemnej, jak i praktycznej.

Zapraszamy do korzystania z naszego podręcznika.

Z nami warto się uczyć!


WSiP – skuteczne przygotowanie do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie

Publikacje:

zgodne z nową podstawą programową

z aprobatą MEN

opracowane w podziale na kwalifikacje

napisane przez specjalistów i nauczycieli praktyków

z dużą liczbą ćwiczeń, przykładów praktycznych, tabel i schematów

z wyróżnieniem najważniejszych treści, rysunkami i ilustracjami ułatwiającymi zapamiętywanie

Renata Szajna

Danuta Ławniczak

Alina Ziaja

kelner

kwalifikacja T.10

Podręcznik

Usługi kelnerskie

© Copyright by Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne Sp. z o.o., Warszawa 2015

Wydanie I (2015)

ISBN 978-83-02-15040-1

Opracowanie merytoryczne i redakcyjne: Stanisław Grzybek (redaktor koordynator)

Konsultacja: Marzena Niedośpiał

Redakcja językowa: Ewa Wojtyra

Korekta językowa: Izabela Komorowska-Dzierżanowska

Projekt grafi czny okładki: Dominik Krajewski

Fotoedycja: Agata Bażyńska

Redakcja techniczna: Elżbieta Walczak

Skład i łamanie: OFI

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne spółka z ograniczoną odpowiedzialnością

00-807 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 96

Tel.: 22 57 25 00

Infoline: 801 220 555

www.wsip.pl

Publikacja, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im

przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym.

Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz,

czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty.

Szanujmy cudzą własność i prawo.

Więcej na www.legalnakultura.pl

Polska Izba Książki

Spis treści

3

SPIS TREŚCI

Wstęp 9

Rozdział 1. Usługi gastronomiczne . . . . . . . . . . 11

1.1. Działalność zakładów gastronomicznych . . . . . . . . . . . 12

1.2. Podział i charakterystyka usług gastronomicznych . . . . 15

1.2.1. Defi nicja i cechy usługi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

1.2.2. Usługi gastronomiczne. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

1.3. Charakterystyka zakładów gastronomicznych

i świadczonych przez nie usług . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

1.3.1. Typy placówek gastronomicznych . . . . . . . . . . . 20

1.3.2. Zakłady typu żywieniowego . . . . . . . . . . . . . . . . 20

1.3.3. Zakłady typu uzupełniającego. . . . . . . . . . . . . . . 23

1.3.4. Punkty gastronomiczne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

1.3.5. Gastronomia hotelowa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

1.4. Rynek usług gastronomicznych . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

1.4.1. Sektory rynku usług gastronomicznych. . . . . . . . 28

1.4.2. Podsystemy rynku usług gastronomicznych . . . . 29

1.4.3. Segmenty rynku usług gastronomicznych . . . . . . 30

1.5. Marketing usług gastronomicznych . . . . . . . . . . . . . . . 32

1.5.1. Strategia działania fi rmy gastronomicznej . . . . . . 34

1.5.2. Oferty usług gastronomicznych . . . . . . . . . . . . . 36

1.5.3. Jakość usług gastronomicznych . . . . . . . . . . . . 50

1.6. Promocja usług gastronomicznych. . . . . . . . . . . . . . . . 58

1.6.1. Reklama . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

1.6.2. Public relations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

1.6.3. Promocja sprzedaży . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

1.6.4. Sprzedaż osobista. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

1.6.5. Promocja bezpośrednia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

1.6.6. Rola stałych gości w promowaniu usług

gastronomicznych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

1.7. Warunki techniczne i organizacyjne świadczenia

usług gastronomicznych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

1.7.1. Sala konsumencka . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

1.7.2. Zaplecze produkcyjne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

1.7.3. Personel zakładu gastronomicznego. . . . . . . . . . 88

Spis treści

4

Rozdział 2. Zasady kalkulacji i rozliczania usług

gastronomicznych. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

2.1. Kalkulacja usług gastronomicznych . . . . . . . . . . . . . . . 92

2.1.1 Cena gastronomiczna i jej składniki . . . . . . . . . . . 92

2.1.2. Metody kalkulowania cen w gastronomii . . . . . . . 96

2.1.3. Zasady kalkulacji kosztów usług

gastronomicznych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

2.2. Zasady rozliczania usług gastronomicznych . . . . . . . . . 109

2.2.1. Dokumentacja rozliczeniowo-fi nansowa . . . . . . . 111

2.2.2. Formy rozliczeń gotówkowych

i bezgotówkowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

2.2.3. Formy płatności. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

2.3. Wynik fi nansowy zakładu gastronomicznego . . . . . . . . 118

2.3.1. Wskaźniki rentowności. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

2.3.2. Próg rentowności . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

Rozdział 3. Przyjęcia okolicznościowe w zakładzie

gastronomicznym . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

3.1. Warunki organizacji przyjęć okolicznościowych

w zakładzie gastronomicznym . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

3.2. Ogólne zasady organizacji przyjęć okolicznościowych. . 130

3.2.1. Rodzaje i charakterystyka przyjęć

okolicznościowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

3.2.2. Przyjmowanie zlecenia na organizację

przyjęcia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

3.2.3. Rozmowy ze zleceniodawcą. Prowadzenie

negocjacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

3.2.4. Prace przygotowawcze związane

z organizacją przyjęć . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

3.2.5. Ogólne zasady planowania menu na przyjęcia . . 160

3.2.6. Ogólne zasady przygotowania sal

bankietowych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

3.2.7. Ogólne zasady obsługi przyjęć


3.3. Przygotowanie i obsługa przyjęć na stojąco . . . . . . . . . 174

3.3.1. Menu na przyjęcie typu lampka wina (toast) . . . . 174

3.3.2. Menu na aperitif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

3.3.3. Menu na przyjęcie koktajlowe . . . . . . . . . . . . . . 176

Spis treści

5

3.3.4. Wyposażenie i sprzęt do organizacji

oraz obsługi przyjęć stojących . . . . . . . . . . . . . . 181

3.3.5. Przygotowanie sal na przyjęcia na stojąco . . . . . 183

3.3.6. Obsługa kelnerska przyjęć na stojąco . . . . . . . . 185

3.3.7. Przykład planowania organizacji przyjęcia

koktajlowego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

3.4. Przygotowanie i obsługa przyjęć bufetowych . . . . . . . . 193

3.4.1. Menu na przyjęcia bufetowe . . . . . . . . . . . . . . . 193


oraz obsługi przyjęć bufetowych . . . . . . . . . . . . 197

3.4.3. Przygotowanie sal na przyjęcia bufetowe . . . . . . 202

3.4.4. Ustawianie i aranżacja stołów-bufetów

na przyjęcia bufetowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204

3.4.5. Obsługa kelnerska przyjęć bufetowych . . . . . . . 210

3.5. Przygotowanie i obsługa przyjęć zasiadanych. . . . . . . . 213

3.5.1. Menu na przyjęcia zasiadane . . . . . . . . . . . . . . 213


oraz obsługi przyjęć zasiadanych . . . . . . . . . . . 215

3.5.3. Przygotowanie sal na przyjęcia zasiadane . . . . . 217

3.5.4. Formy ustawienia stołów na przyjęcia

zasiadane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

3.5.5. Ustawianie, nakrywanie i dekoracja stołów

na przyjęcia zasiadane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

3.5.6. Rozmieszczenie przy stole uczestników

przyjęć zasiadanych 243

3.5.7. Obsługa kelnerska przyjęć zasiadanych . . . . . . . 244

3.5.8. Przykład planowania organizacji

przyjęcia zasiadanego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246

3.6. Przygotowanie i obsługa przyjęć mieszanych

oraz bufetów zasiadanych 254

3.6.1. Menu na przyjęcie mieszane . . . . . . . . . . . . . . . 255

3.6.2. Menu na przyjęcie typu bufet zasiadany . . . . . . . 255

3.6.3. Przygotowanie i aranżacja sal na przyjęcia

mieszane oraz bufety zasiadane . . . . . . . . . . . . 256

3.6.4. Obsługa kelnerska przyjęć mieszanych . . . . . . . 260

3.6.5. Obsługa kelnerska przyjęć typu bufet

zasiadany . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261

Spis treści

6

Rozdział 4. Organizacja szkoleń i konferencji . . 263

4.1. Ogólne zasady organizacji szkoleń i konferencji . . . . . . 264

4.2. Warunki organizacji szkoleń i konferencji. . . . . . . . . . . . 266

4.2.1. Pomieszczenia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266

4.2.2. Warunki techniczne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267

4.2.3. Wyposażenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

4.2.4. Przygotowanie i aranżacja sali . . . . . . . . . . . . . . 270

4.3. Organizacja i obsługa poczęstunku dla uczestników

szkoleń i konferencji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272

4.3.1. Napoje chłodzące . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273

4.3.2. Przerwy kawowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274

4.3.3. Lunche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277

4.3.4. Uroczyste kolacje i bankiety . . . . . . . . . . . . . . . 279

4.4. Obsługa grup turystycznych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280

Rozdział 5. Organizacja przyjęć

dyplomatycznych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285

5.1. Warunki organizacji przyjęć dyplomatycznych . . . . . . . . 286

5.1.1. Formy dyplomatycznych przyjęć


5.1.2. Menu na przyjęcia dyplomatyczne . . . . . . . . . . . 288

5.1.3. Aranżacja stołu i sali na przyjęcie

dyplomatyczne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291

5.2. Reguły protokołu dyplomatycznego . . . . . . . . . . . . . . . 296

5.2.1. Zasady rozmieszczania przy stole uczestników

przyjęć dyplomatycznych . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

5.3. Obsługa kelnerska przyjęć dyplomatycznych . . . . . . . . 303

Rozdział 6. Usługi cateringowe . . . . . . . . . . . . 307

6.1. Charakterystyka usług cateringowych . . . . . . . . . . . . . 308

6.2. Warunki organizacji usług cateringowych . . . . . . . . . . . 310

6.2.1. Wielkość i wyposażenie zaplecza

produkcyjnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310

6.2.2. Układ funkcjonalny zaplecza produkcyjnego . . . 310

6.3. Sprzęt do cateringu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312

6.3.1. Urządzenia do transportu . . . . . . . . . . . . . . . . . 312

6.3.2. Urządzenia do ekspedycji potraw i napojów . . . . 315

6.3.3. Urządzenia do „live cooking” . . . . . . . . . . . . . . . 317

6.3.4. Meble do cateringu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317

Spis treści

7

6.4. Dobra praktyka cateringowa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

6.4.1. Transport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

6.4.2. Ekspozycja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320

6.4.3. Serwowanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320

6.5. Organizacja i obsługa przyjęć cateringowych . . . . . . . . 322

6.5.1. Prace przygotowawcze i organizacyjne . . . . . . . 322

6.5.2. Obsługa przyjęć cateringowych . . . . . . . . . . . . . 326

Rozdział 7. Systemy i programy komputerowe

dla gastronomii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

7.1. Systemy komputerowe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330

7.1.1. Przykładowe systemy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330

7.1.2. System monitorów kuchennych KDS . . . . . . . . 332

7.1.3. Systemy przywoławcze LRS . . . . . . . . . . . . . . . 332

7.2. Programy komputerowe dla gastronomii . . . . . . . . . . . 335

7.2.1. Program Gastro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335

7.2.2. Program GaH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339

7.2.3. Program do obsługi imprez KaliG . . . . . . . . . . . 340

7.2.4. Program SOGA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341

Rozdział 8. Rola dobrych obyczajów

w stosunkach międzyludzkich . . . . . . . . . . . . . 343

8.1. Rola dobrych obyczajów w stosunkach

międzyludzkich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344

8.1.1. Savoir-vivre „na co dzień” . . . . . . . . . . . . . . . . . 344

8.1.2. Savoir-vivre w sferze zawodowej . . . . . . . . . . . . 346

8.2. Przyczyny konfl iktów w zakładzie pracy i sposoby

ich rozwiązywania . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349

8.2.1. Konfl ikty. Rodzaje i źródła konfl iktów . . . . . . . . . 349

8.2.2. Przebieg konfl iktu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351

8.2.3. Style i etapy rozwiązywania konfl iktów . . . . . . . . 353

8.2.4. Asertywność . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

Bibliografi a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358

USUGI KELNERSKIE

Wstęp

Podręcznik, który przedstawiamy, został opracowany zgodnie z nową podsta-

wą programową dla zawodu kelner. Treści w nim zawarte umożliwią uczniom

przygotowanie się do egzaminu zawodowego w zakresie kwalifi kacji T.10., która

obejmuje zagadnienia związane z organizacją usług gastronomicznych.

Sektor usług gastronomicznych w Polsce rozwija się w ostatnich latach nie-

zwykle dynamicznie. Wraz z rozwojem społeczno-ekonomicznym zmieniają się

potrzeby gości. Obecnie działalność gastronomiczna polega nie tylko na zaspo-

kajaniu podstawowych potrzeb żywieniowych człowieka, ale jej celem jest rów-

nież zaspokojenie potrzeb wyższego rzędu. Właściciele lokali gastronomicznych,

proponując coraz to nowe usługi, oryginalne potrawy oraz obsługę na najwyż-

szym poziomie, starają się zatrzymać stałych oraz przyciągnąć nowych gości.

Bogactwo i różnorodność oferty jest ważnym elementem rywalizacji z konkuren-

cją.

Menadżer w branży gastronomicznej musi mieć odpowiednią wiedzę na

temat specyfiki działań marketingowych w tej dziedzinie. Opracowując strategię

działalności, musi brać pod uwagę zmieniający się styl życia i nowe realia ryn-

kowe.

Materiał zawarty w podręczniku umożliwia osiągnięcie zakładanych efektów

kształcenia związanych z planowaniem, organizacją i rozliczaniem usług gastro-

nomicznych. W dużej mierze opiera się na przykładach i pokazuje konkretne

rozwiązania. Mamy nadzieję, że pozwoli to uczniom zdobyć bogatą wiedzę teo-

retyczną, która poparta profesjonalnymi umiejętnościami praktycznymi stanie się

solidną podbudową do przyszłej pracy zawodowej.

Liczymy, że nasz podręcznik będzie dla nauczyciela przewodnikiem w orga-

nizacji i realizacji procesu dydaktycznego, a uczniom umożliwi osiągnięcie sukce-

su na egzaminie potwierdzającym kwalifikacje w zawodzie.

Dziękujemy Dyrekcji hotelu Rzeszów w Rzeszowie za udostępnienie wnętrz,

wyposażenia i sprzętu oraz umożliwienie wykonania zdjęć wykorzystanych w na-

szej książce, a panu Radosławowi Fischbachowi – Dyrektorowi Gastronomii

hotelu Arłamów – za cenne wskazówki i konsultacje. Gorąco dziękujemy także

wszystkim osobom uczestniczącym w sesjach fotograficznych – za pomoc, po-

święcony czas i wdzięczne pozowanie.

Autorki

Rozdział

USŁUGI KELNERSKIE

1.

Usługi gastronomiczne

Rozdział 1 USŁUGI GASTRONOMICZNE

12

DZIAŁALNOŚĆ ZAKŁADÓW

GASTRONOMICZNYCH

Zakładem gastronomicznym nazywamy wyodrębnioną lokalowo i or-

ganizacyjnie jednostkę prowadzącą działalność gospodarczą o cha-

rakterze usługowym.

Usługi te obejmują czynności mające na celu:

• przygotowanie wyrobów kulinarnych i napojów do kon-

sumpcji na miejscu i na wynos,

• sprzedaż wyrobów kulinarnych i towarów handlowych,

• zapewnienie warunków umożliwiających konsumpcję

w miejscu sprzedaży,

• świadczenie usług dodatkowych.

W definicji tej kładzie się nacisk na kompleksowość działań zakła-

dów gastronomicznych. Działania te mają charakter zarówno przemy-

słowy, usługowy, jak i handlowy.

Działalność produkcyjna polega na wytwarzaniu potraw i na-

pojów w części placówki gastronomicznej.

Skala tej działalności jest uzależniona od rodzaju zakładu gastro-

nomicznego

Działalność usługowa polega na:

• sprzedaży potraw, napojów na wynos,

• obsłudze gości w miejscu sprzedaży,

• sprzedaży w ramach cateringu,

• świadczeniu usług rozrywkowych.

Działalność handlowa polega na sprzedaży towarów handlo-

wych, takich jak: wyroby tytoniowe, napoje alkoholowe, bezalkoholo-

we oraz wyroby ciastkarskie i słodycze.

Zakres tej działalności w gastronomii stanowi uzupełnienie pod-

stawowego zakresu usług.

1.1.

Zakład gastronomiczny jest to wyodrębniona lokalowo, organizacyjnie i ewidencyjnie jednostka prowadząca działalność gastronomiczną.

Zakłady gastronomiczne prowadzą działalność:• produkcyjną,• usługową,• handlową.

Rozdział 1USŁUGI GASTRONOMICZNE

13

Rola gastronomii polega nie tylko na zaspokajaniu podstawo-

wych potrzeb żywieniowych gości. Pełni ona także funkcje rekre-

acyjne, rozrywkowe i informacyjne. Właściciele i menadżerowie lokali

gastronomicznych stale rozszerzają, doskonalą i dostosowują ofero-

wane usługi do potrzeb różnych grup gości.

Dodatkowe funkcje współczesnej gastronomii:

• umożliwia podtrzymywanie kontaktów międzyludzkich,

• oferuje różne sposoby spędzania czasu wolnego i odpo-

czynku,

• dostarcza nowych doznań, umożliwia poznanie nowych

smaków,

• zaspokaja potrzebę podkreślenia własnego statusu i pre-

stiżu społecznego gości lokalu gastronomicznego,

• oferuje gościom szeroko rozumianą wygodę,

Gastronomia spełnia funkcje żywieniowe, rekreacyjne rozrywkowe i informacyjne.


14

• dopasowuje ofertę gastronomiczną do różnych grup gości,

• informuje np. o pochodzeniu poszczególnych potraw, pro-

duktów spożywczych, upowszechnia informacje żywienio-

we.

Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak na podstawie: G. Levytska Monografia, Usługi gastronomiczne – znaczenie i�tendencje rozwoju, Wydawnictwo SGGW, Warszawa 2011.

Gwarancją odpowiedniego poziomu usług w zakładzie gastro-

nomicznym jest prowadzenie działalności kompleksowo we wszyst-

kich wskazanych obszarach. Wraz z rozwojem społecznym i eko-

nomicznym coraz większego znaczenia nabiera świadczenie przez

gastronomię usług dodatkowych, takich jak: sprzedaż gotowej żyw-

ności na wynos, dostawa do domu, obsługa imprez okolicznościo-

wych, catering, świadczenie usług rozrywkowych. Zmieniające się

realia rynkowe oraz styl życia społeczeństwa wywierają znaczny

wpływ na zmianę strategii działalności zakładów, modyfikację ich

funkcji i działań.

1. Wymień i scharakteryzuj rodzaje działalności występujące

w zakładach gastronomicznych.

2. Jakie są dodatkowe kierunki działania współczesnej ga-

stronomii?

Sprawdzian

wiadomości


15

PODZIAŁ I CHARAKTERYSTYKA

USŁUG GASTRONOMICZNYCH

DEFINICJA I CECHY USŁUGI

Usługa to działanie podejmowane w celu zaspokojenia określonych

potrzeb klienta. Jest realizowana z jego udziałem.

Klientem może być osoba fizyczna, organizacja oraz każdy inny

podmiot.

Usługa ma charakter niematerialny i jest wytwarzana w wyniku

nieprodukcyjnej pracy człowieka.

Podstawowe cechy usługi

Niematerialność Proces realizacji usługi ma charakter niematerialny, tzn. że nie można jej

spróbować, poczuć, usłyszeć przed dokonaniem zakupu. Niematerialność

usługi sprawia, że nie można jej ocenić ani porównać przed nabyciem.

Jest to związane z określonym ryzykiem ze strony klienta.

Dlatego klienci kładą duży nacisk na informacje, które

pomagają im w podjęciu decyzji o zakupie usługi.

W przypadku zakładu gastronomicznego mogą to być opinie znajomych,

estetyka i standard wyposażenia wnętrza, wygląd i zachowanie obsługi.

Nietrwałość

Przejawia się w tym, że usługi nie można magazynować i wykorzystać

w sytuacji, gdy jest na nią duże zapotrzebowanie. Konsumpcja

z reguły występuje równocześnie ze świadczeniem usługi.

Brak możliwości

przemieszczania

Konsumpcja, czyli korzystanie z usługi, odbywa się w miejscu

jej świadczenia (wyjątek stanowią usługi transportowe).

Zmienność

Oznacza, że jakość tej samej usługi może się zmieniać w zależności

od warunków, czasu i osoby, która tę usługę wykonuje.

Standaryzacja i kontrola jakości usług jest utrudniona.

Nierozdzielność

Oznacza, że nie jest możliwe fizyczne oddzielenie usługi od osoby wykonawcy,

bo to ona jest najczęściej istotą usługi. Usługa często ma charakter świadczenia

osobistego. Nierozdzielność procesów świadczenia usługi i konsumpcji wynika

również z faktu, że jest ona świadczona i konsumowana równocześnie.

Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak

1.2.1.

1.2.

Usługa ma na celu zaspoko-jenie określonych potrzeb klienta i jest realizowana z jego udziałem.


16

Cechy charakterystyczne usługi gastronomicznej

Lokalny zasięg działalności

gastronomicznej

Oznacza taką lokalizację i rozmieszczenie

zakładów, aby były łatwo dostępne.

Subiektywizm

w postrzeganiu

i ocenie

Ocena usługi gastronomicznej zależy od

indywidualnych preferencji gości.

Duża pracochłonność Świadczenie usług gastronomicznych wymaga dużego nakładu pracy.


USŁUGI GASTRONOMICZNE

Usługi gastronomiczne określa się jako zespół czynności,

których celem jest wytworzenie określonego zestawu posił-

ków, stworzenie warunków do konsumpcji, oferowanie okre-

ślonego rodzaju rozrywki i usług dodatkowych.

Nowe podejście do usług gastronomicznych proponuje J. Sala,

definiując je jako produkty gastronomiczne, zaspokajające różnorod-

ne potrzeby konsumentów, stanowiące dla nich użyteczność i powo-

dujące ich zadowolenie lub niezadowolenie1. T. Schillinger podkreśla,

że na końcowy kształt usługi gastronomicznej wpływa wiele material-

nych i niematerialnych komponentów kształtowanych według indywi-

dualnych życzeń konsumentów.

Usługi gastronomiczne są dla konsumentów źródłem korzyści:

• fi zycznych, które polegają na zaspokojeniu głodu, pragnienia, za-

potrzebowania na żywność specjalną,

• ekonomicznych, które bazują na możliwości nabycia w ramach

określonego budżetu posiłków i napojów zadawalającej jakości

przy dogodnej lokalizacji, z możliwością zaoszczędzenia lub za-

gospodarowania czasu wolnego,

• społecznych, które łączą ofertę dobrej zabawy, rozrywki, miłej

obsługi, pomocy przy wyborze potraw z możliwością kontaktów

towarzyskich,

• psychologicznych, które wpływają na podwyższenie samooceny

i statusu społecznego,

1 J. Sala, Marketing w gastronomii, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,Warszawa 2011, roz-

dział 1.

1.2.2.

Usługi gastronomiczne zaspokajają różnorodne potrzeby konsumentów i wpływają na poziom ich zadowolenia.

Usługi gastronomiczne są źródłem korzyści:• fizycznych,• ekonomicznych,• społecznych,• psychologicznych,• estetycznych.

Usługi gastronomiczne podstawowe polegają na oferowaniu do konsumpcji przygotowanych na miejscu potraw i napojów oraz towarów handlowych.Świadczenie tych usług jest uwarunkowane odpowiednią bazą lokalową, wyposażeniem i kwalifikacjami personelu.


17

• estetycznych, wynikających z wyglądu i estetyki potraw, sposobu

nakrycia stołu, wystroju i atmosfery lokalu.

Podział usług gastronomicznych:

• podstawowe,

• kulturalno-rozrywkowe,

• uzupełniające (dodatkowe).

Usługi gastronomiczne podstawowe to inaczej usługi żywie-

niowe, polegające na przygotowaniu potraw i napojów oraz dostar-

czeniu ich do konsumpcji wyłącznie w zakładzie gastronomicznym.

Do świadczenia usług żywieniowych niezbędna jest odpowied-

nia baza lokalowa, którą stanowi:

• sala konsumencka,

• zaplecze produkcyjne,

• obsługa kelnerska lub samoobsługa.

Usługi podstawowe są związane z usługami handlowymi, które

polegają na oferowaniu gościom zakładu towarów handlowych i obej-

mują sprzedaż wyrobów ciastkarskich, tytoniowych, napojów alkoho-

lowych i bezalkoholowych.

Standard i zakres usług żywieniowych jest uzależniony od wypo-

sażenia technicznego zaplecza produkcyjnego, jakości produkcji oraz

przygotowania zawodowego personelu.

Usługi kulturalno-rozrywkowe obejmują:

• działalność rozrywkową prowadzoną dla gości – wystę-py artystyczne, wystawy, spotkania literackie, koncerty,

• estetykę wnętrza lokalu gastronomicznego,• kulturę i profesjonalizm obsługi,• asortyment i estetykę serwowanych potraw i napojów,• właściwą reklamę i informację o działalności zakładu, do-

tyczące np. asortymentu potraw i napojów, działalności rozryw-

kowej.

Usługi kulturalno-rozrywkowe powinny być świadczone na wy-

sokim poziomie. Stanowią bowiem podstawowy element określający

standard lokalu gastronomicznego – dostarczają gościom wrażeń

estetycznych i przeżyć duchowych oraz pozwalają na regenerację sił

Usługi kulturalno--rozrywkowe umożliwiają odpoczynek i relaks w miłej atmosferze i przyjemnym otoczeniu. Określają standard lokalu.

Usługi uzupełniające są związane z obsługą gości poza siedzibą lokalu gastronomicznego.Obejmują różnorodne działania, których zakres stale się rozszerza.


18

i relaks w przyjemnym otoczeniu i miłej atmosferze. Wystrój wnętrza

odgrywa bardzo ważną rolę w kształtowaniu wizerunku restauracji.

Jest pierwszym materialnym świadectwem klasy lokalu, dostrzega-

nym natychmiast po przekroczeniu progu. Atmosfera restauracji ma

ogromny wpływ na samopoczucie gości.

Atmosferę tworzą: ogólna estetyka wnętrza, styl mebli, dekora-

cja, muzyka, zachowanie obsługi. Asortyment usług rozrywkowych

może obejmować: występy kabaretowe, czytelnictwo prasy, bilard,

automaty do gier. Świadczone kompleksowo usługi kulturalno-roz-

rywkowe wpływają w sposób zasadniczy na popyt i podaż usług

żywieniowych.


19

Usługi uzupełniające to:

• dostarczanie produkcji gastronomicznej do innych zakładów,

• sprzedaż potraw i napojów na wynos,

• organizowanie przyjęć poza zakładem, w miejscu wskazanym

przez zleceniodawcę,

• dostarczanie posiłków do zakładów pracy,

• organizowanie konferencji, szkoleń, pokazów,

• obsługa cateringowa imprez,

• transport gości.

Usługi uzupełniające są związane z bezpośrednią i pośrednią ob-

sługą gości poza zakładem. Zakres tych usług rozszerza się w miarę

postępu technicznego, zmian społecznych i wzrostu zamożności po-

tencjalnych usługobiorców.

Zgodnie z definicją ustaloną przez GUS „działalność gastrono-

miczna polegająca wyłącznie na przygotowaniu gotowych posiłków

i napojów przeznaczonych do spożycia w innym miejscu niż miejsce

przygotowania, np. dla linii lotniczych, obsługi bankietów, wesel i in-

nych przyjęć w domu klienta bądź w innym miejscu przez niego wy-

znaczonym” nazywa się cateringiem.

Wyróżnia się dwa podstawowe kierunki działalności cateringo-

wej.

Catering socjalny

i kontraktowy

Polega na świadczeniu powtarzalnych usług żywieniowych

w zakładach pracy, szkołach, żłobkach, szpitalach.

Catering komercyjny

albo prywatny

Specjalizuje się w organizacji imprez okolicznościowych, bankietów, pikników

w lokalu zleceniobiorcy lub w lokalu zleceniodawcy.


1. Co nazywamy usługą i jakie są jej cechy? Jakie są charak-

terystyczne cechy usługi gastronomicznej?

2. Jakich korzyści dostarczają konsumentom usługi gastro-

nomiczne?

3. Jak dzielą się usługi gastronomiczne i jakie działania obej-

mują wyodrębnione grupy usług?

Sprawdzian

wiadomości


20

CHARAKTERYSTYKA ZAKŁADÓW

GASTRONOMICZNYCH

I ŚWIADCZONYCH PRZEZ NIE USŁUG

TYPY PLACÓWEK GASTRONOMICZNYCH

Ze względu na charakter podstawowej usługi świadczonej przez za-

kłady wyróżnia się następujące typy placówek gastronomicznych:

• żywieniowe, które zaspokajają potrzeby gości w zakresie żywie-

nia,

• uzupełniające, które świadczą usługi kulturalno-rozrywkowe

w szerokim zakresie, natomiast żywieniowe w ograniczonym,

• punkty gastronomiczne – oferujące ograniczony zakres usług,

obejmujący np. produkcję i sprzedaż jednego asortymentu wyro-

bów: lody, gofry, frytki.

ZAKŁADY TYPU ŻYWIENIOWEGO

Rodzaj zakładu Rodzaj obsługi

Usługi żywieniowe

Usługi kulturalno-

-rozrywkowe

Usługi uzupełniające

RESTAURACJE

standardowe kelnerska całodzienne

wyżywienie, duży

wybór potraw, napojów

bezalkoholowych

i alkoholowych z karty

menu, potrawy

przygotowywane na

indywidualne zamówienie

imprezy

kulturalne,

występy

artystyczne,

muzyka „na

żywo”, dancingi

organizacja

przyjęć

i bankietów,

żywienie

uczestników

zjazdów, narad,

konferencji,

sprzedaż

wyrobów

na wynos

luksusowe

stylowe

etniczne

quick-casual

„szybko i na

co dzień"

wyspecjali-zowane


1.3.2.

1.3.

1.3.1.

Typy placówek gastronomicznych:• żywieniowe,• uzupełniające,• punkty gastronomiczne.


21

BARY

uniwersalne

samo-

obsługa

potrawy typu

barowego, wyroby

i towary popularne,

napoje wyłącznie

bezalkoholowe

brak sprzedaż

wyrobów

na wynos,

wyżywienie

dla grup

wycieczkowych

szybkiej obsługi

(fast food)

samo-

obsługa

potrawy głównie

typu barowego,

przygotowane metodami

przemysłowymi, wąski,

standardowy asortyment,

napoje zimne i gorące

wyłącznie bezalkoholowe,

wyroby ciastkarskie

imprezy

urodzinowe

dla dzieci

sprzedaż

wyrobów

na wynos

i na telefon,

obsługa gości

zmotoryzowa-

nych

przekąskowe

(snack-bar)

samo-

obsługa.

obsługa

bar-

mańska

asortyment podstawowy

stanowią zimne

i ciepłe przekąski typu

barowego oraz kanapki

przygotowywane przez

kucharza i serwowane

przez barmana,

asortyment uzupełniający

– zimne i gorące napoje,

napoje alkoholowe oraz

wyroby ciastkarskie

i towary handlowe

brak sprzedaż

wyrobów na

wynos, catering

mleczne samo-

obsługa

i obsługa

bufetowa

szeroki asortyment

potraw nabiałowych,

mącznych, jarskich,

surówek i sałatek

oraz napojów zimnych

i gorących – mlecznych

lub z dodatkiem mleka

brak sprzedaż

wyrobów

na wynos

Wnętrze restauracji Wnętrze restauracji


22

BARY

specjalistyczne barmań-

ska

przekąski


kucharza przy gościach

w urządzeniach typu

grill, rożen, opiekacz,

a podawane przez

barmana; przekąski

zimne i gorące

z dodatkami, napoje

bezalkoholowe zimne

i gorące, napoje

alkoholowe i mieszane

w ograniczonym

asortymencie

brak sprzedaż

wyrobów

na wynos

bistro bufetowo-

-kelnerska

przekąski


kucharza przy gościach

a podawane przez

kelnera barmana;

przekąski zimne

i gorące z dodatkami,

napoje bezalkoholowe

gorące, napoje

alkoholowe, desery,

wyroby ciastkarskie

brak sprzedaż

wyrobów

na wynos


JADŁODAJNIE

jadłodajnia kelnerska popularne potrawy

wcześniej przygotowane,

stanowiące codzienne

posiłki, napoje

bezalkoholowe

zimne i gorące

brak sprzedaż

wyrobów

na wynos,

wyżywienie grup

wycieczkowych


Wnętrze baru typu fast food Wnętrze baru


23

ZAKŁADY TYPU UZUPEŁNIAJĄCEGO

Rodzaj zakładu Rodzaj obsługi Usługi żywieniowe

Usługi kulturalno-

-rozrywkowe


kawiarnia kelnerska szeroki asortyment

napojów gorących

i zimnych

bezalkoholowych, wyroby

ciastkarskie, desery,

napoje bezalkoholowe,

wybrane napoje

alkoholowe (piwo, wino,

likiery, koniaki, winiaki

i rumy), nieliczne zimne

i gorące przekąski,

śniadania i podwieczorki

występy

artystyczne,

kabaretowe,

koncerty,

wystawy

o różnej

tematyce

sprzedaż

wyrobów

na wynos,

organizowanie

przyjęć

okolicznościo-

wych

cafeteria samo-

obsługa

kawa parzona na

różne sposoby i napoje

z kawą, napoje

chłodzące, wybrane

alkohole, wyroby

ciastkarskie i przekąski,

napoje i potrawy

przygotowywane

przy gościach

brak sprzedaż

wyrobów

na wynos

bar kawowy samo-

obsługa

napoje gorące –

głównie kawa i napoje

z kawą, herbata,

kakao, czekolada,

napoje zimne, wybrane

napoje alkoholowe

i mieszane, wyroby

cukiernicze, desery,

przekąski

brak sprzedaż

wyrobów

ciastkarskich

i kawy na

wynos,

sprzedaż

akcesoriów do

parzenia kawy

cukiernia kelnerska szeroki asortyment

wyrobów ciastkarskich

i deserów, napoje

gorące i zimne, koktajle,

śniadania, podwieczorki

brak sprzedaż

wyrobów

na wynos,

organizacja

spotkań

towarzyskich

winiarnia

(miodosytnia)

kelnerska podstawowy asortyment

stanowią wina gronowe

i owocowe, miody

pitne, gorące napoje

z dodatkiem wina, zimne

i gorące przekąski,

grzanki, desery

koncerty

muzyczne

organizacja

przyjęć

okolicznościo-

wych

bar piwny (pub) kelnerska różne rodzaje piwa,

napoje zimne i gorące,

przekąski zimne i gorące,

wybrane potrawy gorące

koncerty

muzyczne,

automaty

do gier

organizacja

przyjęć

okolicznościo-

wych


1.3.3.


24

BARY ROZRYWKOWE

aperitif bar kelner-

ska lub

barmańska

wysokogatunkowe

napoje alkoholowe

i mieszane, napoje zimne

i gorące, wykwintne

przekąski zimne i gorące

działalność

rozrywkowa,

np. muzyka

na żywo

organizacja

spotkań

towarzyskich

koktajlbar bar-

mańska

szeroki asortyment

napojów

bezalkoholowych zimnych

i gorących, napoje

alkoholowe

i mieszane zimne

i gorące, specjalne

przekąski koktajlowe

przygotowywane w barze

działalność

rozrywkowa,

np. muzyka

na żywo

organizacja

spotkań

towarzyskich


PUNKTY GASTRONOMICZNE


Usługi kulturalno-

-rozrywkowe


smażalnie samo-

obsługa

dania smażone (frytki,

ryby) przygotowywane

na miejscu

z możliwością

konsumpcji

na zewnątrz lokalu

brak sprzedaż

wyrobów

na wynos

lodziarnie samo-

obsługa

szeroki asortyment

lodów wytwarzanych na

miejscu lub dowożonych,

deserów lodowych

z możliwością

konsumpcji na miejscu,

napoje zimne i gorące

brak sprzedaż

wyrobów

na wynos

1.3.4.

Wnętrze kawiarni Wnętrze pubu


25


Usługi kulturalno-

-rozrywkowe


bufety samo-

obsługa

gotowe dania

garmażeryjne lub

obiadowe z możliwością

konsumpcji na miejscu,

napoje bezalkoholowe

zimne i gorące

brak sprzedaż

wyrobów

na wynos


GASTRONOMIA HOTELOWA

Gastronomia hotelowa obsługuje głównie gości rezydujących w ho-

telu oraz gości z zewnątrz. W małych hotelach część gastronomicz-

ną stanowi pojedyncza restauracja, w dużych obiektach hotelowych

część gastronomiczna to cały kompleks złożony z:

• restauracji,

• café shops,

• lobby barów,

• kawiarni,

• klubów nocnych,

• aperitif barów.

Rodzaj zakładu

Rodzaj obsługi

Cechy charakterystyczne lokalu Usługi żywieniowe

café shop kelnerska lub

samoobsługa

przestrzenne wnętrza

o relaksującej atmosferze, często

w formie restauracji ogrodowej,

wyposażone w ladę barową,

kompaktowe siedzenia, stoły

nakryte kolorowymi obrusami

asortyment potraw tanich

i prostych, przygotowywanych

z wykorzystaniem produktów

typu convenience (gotowe do

spożycia konfekcjonowane

produkty spożywcze i napoje),

oddzielna karta win

kawiarnia kelnerska ciekawy wystrój, często

w stylu wiedeńskim lub zgodny

z nowoczesnymi trendami,

niepowtarzalny klimat

szeroka oferta napojów

bezalkoholowych oraz wybrane

napoje alkoholowe, wyroby

ciastkarskie, desery, śniadania

i podwieczorki

brasserie kelnerska lokale o stylowych wnętrzach,

pozycjonowane między

restauracją a bistro

jednodaniowe posiłki

oraz kawa; tradycyjne

potrawy: małże morskie

oraz steki z frytkami

1.3.5.


26

Rodzaj zakładu

Rodzaj obsługi

Cechy charakterystyczne lokalu Usługi żywieniowe

restauracja

hotelowa

luksusowa

kelnerska,

wyłącznie

kelnerzy

mężczyźni

wnętrza o wysokim standardzie,

wystrój zgodny z nowoczesnymi

trendami lub utrzymany

w stylu klasycznym

szeroki asortyment

potraw przygotowywanych

w sposób tradycyjny

z renomowanych kuchni świata

restauracja

hotelowa

tematyczna

kelnerska wystrój i klimat związane

z rodzajem serwowanych potraw

ograniczona liczba potraw

wybranej kuchni narodowej

lub potrawy z jednej grupy,

np. mięsa pieczone

Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak na podstawie: J. Sala Marketing w�gastronomii, PWE, Warszawa 2011

Kawiarnia hotelowa

Klub nocny

Lobby bar


27

W hotelach wysokiej klasy na atrakcyjność oferty gastronomicz-

nej duży wpływ mają bary, które w ostatnich latach stały się swoistym

centrum życia towarzyskiego.

Wyróżnia się następujące typy barów:

• bar w holu hotelowym – dogodne miejsce spotkań,

• bar restauracyjny – dogodne miejsce na wypoczynek i roz-

rywkę,

• bar pomocniczy – punkt handlowy, ułatwiający obsługę

gości w pokojach hotelowych,

• bar bankietowy – ułatwia obsługę bankietów i konferencji,

• bar przy basenie – hotele w kurortach,

• minibar – bar-lodówka w pokojach hotelowych,

• bar nocny – oferujący usługi rozrywkowe, głównie kabaret

i tańce,

• bar przy obiektach sportowych – serwujący różnorodne

potrawy barowe,

• grill-bar – oferujący asortyment potraw z mięsa i ryb, przy-

gotowywanych na ruszcie w obecności gościa,

• snack-bar – oferujący asortyment potraw łatwych do przy-

gotowania, sporządzanych w obecności gościa,

• bar służbowy – zlokalizowany w wydzielonym miejscu, do

przygotowywania napojów, które są pobierane przez ob-

sługę i roznoszone do stolików.

1. Jak dzielą się zakłady typu żywieniowego? Scharakteryzuj

je.

2. Do jakiego typu zakładów zalicza się bar kawowy i jakiego

rodzaju usługi są w nim świadczone?

3. Wymień rodzaje punktów gastronomicznych i omów je.

4. Wymień rodzaje zakładów występujące w gastronomii ho-

telowej, podaj ich charakterystykę.

5. Omów typy barów występujące w gastronomii hotelowej.

Sprawdzian

wiadomości


28

RYNEK USŁUG GASTRONOMICZNYCH

SEKTORY RYNKU USŁUG GASTRONOMICZNYCH

Rynek usług gastronomicznych można podzielić na następu-

jące sektory:

• komercyjny,

• publiczny.

Zakłady gastronomiczne

Komercyjne

Funkcjonujące na zasadach rynkowych

Jednostki, których działalność jest

prawnie regulowana

Catering pracowniczy

HoteleCatering

w podróżyUsługi żywieniowe

– kontraktoweSzkoły

Restauracje Kluby Catering w firmachUczelnie wyższe

PubyUsługi żywieniowe

– kontraktowe

Szpitale

Zakłady fast foodCatering podczas imprez i posiedzeń

Punkty usługowe

Więzienia

Subsydiowane*lub publiczne

Catering instytucjonalny

* Subsydiowanie – udzielanie bezzwrotnej pomocy finansowej instytucji, organizacji przedsiębiorstw w�celu poparcia określonej działalności, dotowanie, finansowanie.

Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak na podstawie: J. Sala, Marketing w�gastronomii, PWE, Warszawa 2011

1.4.

1.4.1.


29

Sektor Zadania Placówki gastronomiczne

komercyjny generowanie bezpośrednich zysków

ze sprzedaży usług

restauracje, puby, bary,

kawiarnie, bufety, firmy

cateringowe organizujące

przyjęcia i imprezy

okolicznościowe

publiczny wspomaganie funkcji podstawowej innych

placówek: szpitali, szkół, przedszkoli,

jednostek wojskowych, zakładów karnych

stołówki, zapewniające

wyżywienie pacjentom

szpitali, uczniom, więźniom


Placówki sektora komercyjnego należą z reguły do gastronomii

otwartej dostępnej szerokiemu gronu gości, natomiast placówki sek-

tora publicznego są związane z określonymi instytucjami i organiza-

cjami. Funkcjonują w ramach gastronomii zamkniętej, zapewniając

posiłki określonej i ograniczonej liczbie konsumentów.

PODSYSTEMY RYNKU USŁUG GASTRONOMICZNYCH

Rynek usług gastronomicznych dzieli się na:

• gastronomię indywidualną,

• gastronomię systemową,

• gastronomię specjalną.

Zakłady, należące do poszczególnych podsystemów wyróżnia

koncepcja prowadzenia lokalu, wystrój wnętrza, asortyment oferowa-

nych potraw i napojów, struktura organizacyjna personelu, stosowane

surowce, technologie oraz wyposażenie techniczne.

Gastronomia indywidualna

Rodzaje zakładów gastronomicznych Cechy charakterystyczne

restauracje:

luksusowe,

etniczne,

wyspecjalizowane,

bary, piwiarnie,

winiarnie, kawiarnie,

zakłady rozrywkowe

Prowadzone w formie przedsiębiorstw jednozakładowych,

ukierunkowane na rynek lokalny, z małym udziałem w rynku,

właściciel jest głównym dawcą kapitału i główną siłą kierowniczą,

nieliczny personel menadżerski.

Gastronomia luksusowa wyróżnia się: wysokim poziomem usług,

asortymentem potraw najwyższej jakości, ścisłym przestrzeganiem

standardów, dobrą kadrą menadżerską i doskonałym szefem kuchni.


1.4.2.


30

Gastronomia systemowa

Rodzaje zakładów gastronomicznych Cechy charakterystyczne i zadania

bary typu fast food:

McDonald’s,

KFC,

Pizza Hut,

zakłady gastronomiczne

w obiektach handlowych:

centra grillowe,

café shop,

bary kanapkowe,

bary sałatkowe,

gastronomia w halach targowych

prowadzone jako firmy wielozakładowe,

mają jednakową, określoną ofertę we wszystkich zakładach,

stosują podobną politykę cen, dystrybucji, promocji

i reklamy, wdrażania jednolitych zasad,

zatrudniają nowoczesnych menadżerów i wykwalifikowany

personel, który ma zapewnioną ścieżkę awansu,

kreują silny pozytywny wizerunek firmy i marki,

dążąc do pozyskania lojalnych klientów,

podnoszą atrakcyjność obiektów handlowych


Gastronomia specjalna

Rodzaje zakładów gastronomicznych Cechy charakterystyczne i zadania

zakłady

gastronomiczne:

przy autostradach,

na dworcach,

w środkach transportu,

kantyny, stołówki szkolne

i w zakładach pracy,

żywienie w szpitalach

i domach opieki społecznej

powstanie i prowadzenie jest regulowane

przez władze państwowe,

działalność jest subwencjonowana przez państwo,

stanowią składnik innej usługi;

działalność tych zakładów jest niezbędna w świadczeniu

innych usług o charakterze społecznym.


SEGMENTY RYNKU USŁUG GASTRONOMICZNYCH

Rynek usług gastronomicznych dzieli się na poszczególne elementy,

tzw. segmenty, które składają się na spójne funkcjonowanie całości.

Segmenty rynku usług gastronomicznych:

• segment barów fast food i sprzedaży na wynos – najwięk-

szy na świecie pod względem wielkości sprzedaży i naj-

bardziej dynamiczny,

• segment pubów i klubów – atrakcyjny pod względem ta-

nich posiłków dobrej jakości

1.4.3.


31

• segment restauracji i kawiarni – charakteryzuje go bardzo

zróżnicowanystandard lokali – od eleganckich restauracji

do tanich minibarów,

• segment gastronomii hotelowej – uzależniony od popytu na

usługi turystyczne,

• segment usług gastronomicznych dla podróżujących –

tworzą go lokale znajdujące się na dworcach kolejowych

i w pobliżu tras komunikacyjnych; wielkość sprzedaży jest

ściśle związana z popytem na usługi transportowe,

• segment obiektów gastronomicznych zlokalizowanych

w ośrodkach sportowo-rekreacyjnych,

• segment gastronomii w obiektach handlowych – dotyczy

głównie centrów i galerii handlowych

1. Porównaj zadania sektora komercyjnego i publicznego

rynku usług gastronomicznych. Podaj przykłady placówek

należących do poszczególnych sektorów.

2. Wskaż różnice pomiędzy gastronomią indywidualną a sys-

temową.

3. Podaj przykłady placówek należących do wymienionych

podsystemów.

Sprawdzian

wiadomości

Bibliografi a

358

BIBLIOGRAFIA

U. Arens-Azevedo i in., Technologia gastronomiczna z obsługą gości, cz. 3, Wydawnictwo REA, Warszawa 2002.

E. Aronson, Człowiek – istota społeczna, PIW, Warszawa 1987.A. Bryk, Ekonomia w kuchni, „Przegląd Gastronomiczny”, 2009, nr 11–12.K. Burnett, Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.S. Chełpa, T. Witkowski, Psychologia konfliktów, Wydawnictwo GWP, Gdańsk 2004.E. Czarniecka-Skubina, Obsługa konsumenta w gastronomii i cateringu, Wydawnictwo SGGW, Warszawa

2008.D. Dana, Rozwiązywanie konfliktów, PWE, Warszawa 1993.Z. Depta, Kalkulacje cenowe w hotelarstwie i gastronomii, „Hotelarz”, 2012, nr 2.W. Dzwolak, Catering z zasadami, „Przegląd Gastronomiczny”, 2013, nr 1–2.E. Czarniecka-Skubina, Klient – nasz Pan, „Przegląd Gastronomiczny” 2012, nr 5.E. Czarniecka-Skubina, Obsługa konsumenta w gastronomii i cateringu, Wydawnictwo SGGW, Warszawa

2008.T. Gorzelany, W. Aue, Prowadzenie działalności gospodarczej, Wydawnictwo WSiP, Warszawa 2013.H. Górska-Warsewicz, Podstawy rachunkowości, Wydawnictwo WSiP, Warszawa 2009.H. Górska-Warsewicz, Rachunkowość i finanse w gastronomii, Wydawnictwo Format A-B, Warszawa 2008.L. Gryka, Karta menu kluczem do sukcesu zakładu gastronomicznego, Hotelarze.pl.W. Grzesińska, Na długich dystansach, „Przegląd Gastronomiczny”, 2009, nr 11.W. Grzesińska, Potrawy w dobrych rękach, „Przegląd Gastronomiczny”, 2011, nr 7–8.W. Grzesińska, Przyjęcie w terenie, „Przegląd Gastronomiczny”, 2012, nr 12.C. Ikanowicz, J.W. Piekarski, Protokół dyplomatyczny i dobre obyczaje, Wydawnictwo SGH, Warszawa 2009.D.E. Jaremen, Ofensywa jakości dla hoteli i pensjonatów. Kierunki doskonalenia jakości. Metodologia badań,

www.vip.karr.pl.R. Jargoń, Obsługa konsumenta, cz. 1 i 2, Wydawnictwo WSiP, Warszawa 2000.A. Kmiołek, Usługi gastronomiczne, Wydawnictwo WSiP, Warszawa 2013.B. Kosiorowska, Projektowanie technologiczne zakładów gastronomicznych, Wydawnictwo SGGW, Warszawa

1998.A. Kowalik, Magiczna wartość uśmiechu, „Przegląd Gastronomiczny”, 2012, nr 3.M. Król-Fijewska, Trening asertywności, Polskie Towarzystwo Psychologiczne, Warszawa 1992.H. Leitner, Poradnik dla kelnera, Wydawnictwo WSiP, Warszawa 1993.Z. Mielczarczyk, B. Urbańska, Gospodarka i rachunkowość w gastronomii, Wydawnictwo WSiP, Warszawa

2002.Z. Mielczarczyk, B. Urbańska, Gospodarka i rachunkowość w gastronomii, Wydawnictwo WSiP, Warszawa

2012.J.M. Mołoniewicz, Wzrost sprzedaży, „Przegląd Gastronomiczny”, 2009, nr 12.J.M. Mołoniewicz, Biznes zaplanowany, „Przegląd Gastronomiczny”, 2010, nr 5.J.M. Mołoniewicz, Strategiczne menu, „Przegląd Gastronomiczny”, 2010, nr 6.E. Pietkiewicz, Przyjęcia w biznesie i nie tylko, Wydawnictwo CIM, Warszawa 1995.E. Pietkiewicz, Savoir vivre dla każdego, Wydawnictwo Świat Książki, Warszawa 1997.Podstawy marketingu, praca zbiorowa pod red. J. Alkorna, Instytut Marketingu, Kraków 1996.S. Rees, R. Graham, Bądź sobą – trening asertywności, KiW, Warszawa 1993.J. Sala, Marketing w gastronomii, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2011.A. Skorupka, E. Hadasik, Komunikacja społeczna, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2007.R. Szajna, Vademecum kelnera, Wydawnictwo Alfa 2000, Krosno 2006.R. Szajna, D. Ławniczak, A. Ziaja, Obsługa gości (konsumentow), cz. 2, Wydawnictwo REA, Warszawa 2009.R.D. Tauber, Kalkulacje cenowe w hotelarstwie, gastronomii, turystyce i rekreacji, Wydawnictwo WSHiG,

Poznań 2011.I. Wolff, Szkoła współczesnego savoir vivre’u, Wydawnictwo Delta, Warszawa 2000.

www.dobresystemy.euwww.escsa.plwww.Gastrowiedza.pl Rozwój jakości w lokalu gastronomicznymwww.mmconsultinggroup.plwww.profirma.plwww.poradnikrestauratora.com.pl

Bibliografi a

359

ŹRÓDŁA ILUSTRACJI I FOTGRAFII

Okładka: (stół) Andrey Bayda/shutterstock.com

Tekst główny: s. 11 (stolik zarezerwowany) Pavel L Photo and Video/shutterstock.com; s. 13 (kucharz) wavebre-akmedia/shutterstock.com, (składanie zamówienia) Minerva Studio/shutterstock.com, (kelnerzy) CandyBox Images/shutterstock.com; s. 18 (koncert w Chinach) pcruciatti/shutterstock.com, (koncert fortepianowy) Aija Lehtonen/shutter-stock.com, (koncert na Ukrainie ) HamsterMan/shutterstock.com; s. 21 (wnętrze restauracji) LI CHAOSHU/shutterstock.com, (wnętrze restauracji) August_0802/shutterstock.com; s. 22 (fast food) Sorbis/shutterstock.com, (bar) B Brown/shutterstockstock.com; s. 24 (kawiarnia) krsmanovic/shutterstockstock.com, (pub) fi photo/shutterstock.com; s. 26 (lo-bby bar) mamahoohooba/shutterstock.com, (kawiarnia) dotshock/shutterstock.com, (klub) Antoniya G. Kozhuharova/shutterstock.com.

Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że podjęły starania mające na celu dotarcie do właścicieli i dyspo-nentów praw autorskich wszystkich zamieszczonych utworów. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, przytaczając w celach dydaktycznych utwory lub fragmenty, postpują zgodnie z art. 29 o prawie autorskim. Jednocześnie Wydaw-nictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że są jedynym podmiotem właściwym do kontaktu autorów tych utworów lub innych podmiotów uprawnionych w wypadkach, w których twórcy przysługuje prawo do wynagrodzenia.

Klub Nauczyciela uczę.pl cenną pomocą dydaktyczną!

Co można znaleźć w Klubie Nauczyciela?

podstawy programowe

programy nauczania

materiały metodyczne: rozkłady materiału, plany nauczania, plany wynikowe, scenariusze przykładowych lekcji

materiały dydaktyczne i ćwiczeniowe

klucze odpowiedzi do zeszytów ćwiczeń


Największa oferta publikacji zawodowych w Polsce

• podręczniki z aprobatą MEN

• repetytoria i testy przygotowujące do egzaminów

• nowy cykl „Pracownia” do praktycznej nauki zawodu

• ćwiczenia do nauki języków obcych zawodowych

• dodatkowe materiały dla nauczycieli na Uczę.pl

• wszystkie treści zgodne z nową podstawą programową

Skuteczne przygotowanie do nowych egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie

sklep.wsip.pl

usługi kelnerskiesklep.wsip.pl/uploads/tx_evosenk/table_of_contents/... · część 2 technik...

Documents