HYVÄ VAI PARAS? Organisaatiokulttuurin itsearviointi UX-näkökulmasta

Teknologiapainotteisuus

Käyttökeskeisyys

Kokemuksellisuus

FIMECC UXUS –julkaisu

27.11.2014 Maaria Nuutinen

Hannamaija Määttä Maarit Halttunen

Marja Liinasuo VTT

Virpi Roto Aalto Arts

Oman yrityksen ”mindsetin” arviointi – kohti kokemuksellisuutta

Matkaa parhaaksi vauhdittaa kokemuksellisuuteen pohjautuva ajattelu- ja toimintatapa läpi koko yrityksen eli organisaatiokulttuurin muutos

Organisaation kulttuuri muodostuu käsityksistä, oletuksista ja toimintamalleista, jotka ohjaavat käytännön toimintaa - rutiinit, normit, arvot, käsitykset…

on osittain tiedostamaton, toimintatapoja ei automaattisesti kyseenalaisteta

kehittyy koko ajan vastaamaan havaittuja perustehtävän vaatimuksia mutta sopeutuminen voi olla liian hidasta tai suuntautua ”väärin”

vastustaa (erityisesti ulkoapäin tulevaa) muutosta

Kulttuurin positiivista muutosvoimaa voi vahvistaa tekemällä se näkyväksi yhteisellä arvioinnilla

Miten UX näkyy

yrityksemme toiminnassa?

Oman yrityksen ”mindsetin” arviointi – kohti kokemuksellisuutta

Arvioinnin tavoitteena on herättää keskustelua yrityksen sisällä UX:stä ja oman liiketoiminnan kehittämismahdollisuuksista

Arviointimenetelmä on kehitetty osana FIMECC UXUS -ohjelmaa

Lähestymistapa perustuu VTT:llä kehitettyyn organisaatiokulttuurin tutkimukseen1, kokemustalouteen2, yritystoiminnan ymmärtämiseen yleisellä tasolla sekä kokemuksiin ja tutkimuksiin UX:stä UXUS-ohjelman case-yritysten toiminnassa

Lähestymistavassa organisaatiokulttuuri on luokiteltu karkeasti kolmeen eri kategoriaan; näiden kategorioiden avulla yritykset voivat arvioida omaa toimintaansa suhteessa UX:ään ”rasti ruutuun –periaatteella”

Miten UX näkyy

yrityksemme toiminnassa?

1) Ks. http://www.vtt.fi/publications/ esim. Norros & Nuutinen, 2002, Reiman 2007, Nuutinen & Lappalainen 2010, 2012, Nuutinen et. al. 2011, 2013 2) Pine, B & Gilmore, J. 2011.

Arviointityöpajan ohjeistus

2) Arvioikaa ensin, jokainen itsekseen, oman yrityksenne/osastonne tilanne tästä näkökulmasta

3) Tämän jälkeen keskustelkaa ryhmässä (yksi tai useampi kysymys):

Mihin yrityksenne/osastonne sijoittuu tässä asteikossa? Mihin suuntaan toimialanne/yrityksenne/osastonne on kehittymässä –

onko UX-lähtöisyys mahdollinen kehityssuunta? Hyviä/huonoja kokemuksia siitä, kuinka UX-lähtökohta on toiminut

yrityksessänne/osastollanne?

4) Yhteenveto nykytilanteesta

1) Valitkaa yksi ryhmäänne kiinnostava näkökulma:

Perus-tehtävä

Liike-toiminta

Kehittämis-työ

Asiakas-suhde

1 2 3

Käsitys yrityksen

merkityksestä

Tärkeintä on tarjota teknologisesti

toimivia ja edistyksellisiä tuotteita.

Tärkeintä on tarjota kilpailukykyisiä

tuotteita/palveluja ja ottaa

mahdollisuuksien mukaan huomioon

hyvä käyttökokemus.

Tärkeintä on luoda kaikille osapuolille

monipuolista arvoa parhaan

mahdollisen kokemuksen avulla.

Koetut arvot

Tehokkuus, toimivuus ja teknologinen

etumatka ovat meidän valttimme.

Tärkeintä on hyvä kokemus, joka

syntyy tuotteittemme ja palvelujemme

käyttämisestä.

Tärkeintä on tarjota kaikille osapuolille

positiivinen ja omaleimainen kokemus

yrityksestämme.

Uskomus

kilpailukyvystä

Teknologinen edistyksellisyys takaa

yrityksemme kilpailukyvyn.

Teknologinen edelläkävijyys ei riitä,

vaan jatkuva käyttökokemukseen

panostaminen takaa kilpailukyvyn.

Kilpailukykymme perusta on

positiivista vastakaikua herättävä

yrityskuva, jota luodaan kaikkia

innostavilla tavoilla.

Näkemys

käyttökokemukseen

perustuvasta

kehittämisestä

Kehittämisen lähtökohta on nykyisten

tuotteiden ominaisuuksien

parantaminen ja satsaaminen uuteen

teknologiaan uusien tuotteiden

innovoinnissa.

Käyttöympäristön ymmärtäminen on

tuotekehityksemme lähtökohta;

hyödynnämme kehitystyössämme

esim. asiantuntija-arvioita ja

käyttäjätutkimusten tuloksia.

Eri sidosryhmien arvomaailman ja

tarpeiden ymmärtäminen on kaiken

kehityksen lähtökohta, mikä haastaa

jatkuvasti myös kehittämistapojamme.

Ammatillinen

identiteetti

Olemme ylpeitä tuotteittemme

huipputeknologiasta ja kovasta

teknologisesta osaamisestamme.

Olemme käyttökokemuksen

ammattilaisia ja kehitymme siinä aina

vain paremmiksi.

Tähtäämme meidän näköiseemme ja

aina vain parempaan kokemukseen

koko yrityksestämme.

PERUSTEHTÄVÄ

Teknologia- tai tuotelähtöinen perustehtävä Kokemuslähtöinen perustehtävä

1 2 3

Käsitys liiketoiminta-

ympäristöstämme

Kilpailemme hyvin tunnettujen

toimittajien kanssa, joilla on hyvin

samanlaiset teknologisesti

edistykselliset tuotteet.

Tunnistamme, että tarvitsemme

uusia keinoja menestyä ja vastata

muuttuviin asiakastarpeisiin.

Omaleimainen kokemus

yrityksestämme on merkittävä

erottava tekijä kilpailijoista, joten

satsaamme siihen kaikilla rintamilla.

UX:n rooli

liiketoiminnassa

Emme näe käyttökokemuksella

ratkaisevaa merkitystä asiakkaan

ostopäätöksessä.

Olemme jo onnistuneet saamaan

kauppoja, joissa kokemuksellisuuteen

panostaminen on ollut ratkaiseva

tekijä kaupan synnyssä.

Kokemuksellisuuteen panostaminen

näkyy liiketoimintamme kaikilla osa-

alueilla, ja sillä on ratkaiseva vaikutus

yrityksemme tulokseen.

UX:n arvon

perusteleminen

Emme ole vakuuttuneita, että

kokemuksellisuuteen panostaminen

toisi meille rahallista voittoa.

Kokemuksellisuuden tuoma arvo ei

näy selkeästi koko

liiketoiminnassamme; se on

osoitettava laskelmin.

Kokemuksellisuuden arvoa ei tarvitse

erikseen perustella, vaan se näkyy

muutenkin selkeästi kaikessa

liiketoiminnassamme.

UX-vastuu

liiketoiminta-

tavoitteissa

Kokemuksellisuuden integroiminen

liiketoimintaamme ei ole selkeästi

kenenkään vastuulla.

Avainhenkilöt ymmärtävät

kokemuksellisuuden tärkeyden

liiketoimintatavoitteiden kannalta ja

vastaavat sen eteenpäin viennistä.

Kokemuksellisuus ohjaa

liiketoimintatavoitteitamme ja koskee

koko henkilöstöä sekä yhteistyötä

sidosryhmien kanssa.

LIIKETOIMINTA

UX ei ole keskeinen osa liiketoimintaa UX:stä on muodostunut merkittävä kilpailutekijä

1 2 3

Kokemuksellisuuden

realisoituminen

tarjoamassa

Panostamme tuotteiden muotoiluun

ja käytettävyyteen.

Myymme tuotteita/palveluita, joissa

käyttökokemus on ollut suunnittelun

lähtökohta.

Koko tarjoomamme ja toimintamme

kaikissa kontaktipisteissä perustuu

kokemuksellisuuteen.

Kehittämisen tavoitteet

Tavoitteenamme on toimiva ja

teknologisesti edistyksellinen tuote.

Käyttökokemukseen liittyvät

tavoitteemme on määritelty

suhteessa myymiimme

tuotteisiin/palveluihin.

Visioimme tulevaisuutta

kokemuksellisina kokonaisuuksina,

asiakkaan ja hänen

toimintaympäristönsä syvällisen

ymmärtämisen kautta.

Kehittämisen tiedon

lähde ja tiedon käyttö

Palautetieto asiakkailta ja käyttäjiltä

liittyy yleensä reklamaatioihin tai

erityisiin palautekyselyihin. Tieto ei

leviä kaikille.

Nykyiset käyttäjät ovat merkittävä

tiedonlähteemme. Tuotteissamme /

palveluissamme on myös

ominaisuuksia, jotka keräävät tietoa

käytöstä. Tieto kulkeutuu

pääsääntöisesti tuotekehitykselle.

Toimintaympäristömme kaikki

toimijat ovat merkittävä tiedon lähde.

Ajantasainen asiakasymmärrys ja

tulkinta tulevaisuuden trendeistä

loppukäyttäjän kannalta ohjaa koko

organisaatiomme toimintaa.

Tiedonkeruun tavoite ja

asiakastiedon luonne

Tavoitteenamme on asiakkaiden

pitäminen tyytyväisenä, haluamme

korjata virheet (reaktiivista). Tieto

on yksittäistä ja tuotteeseen

sitoutunutta.

Tavoitteenamme on kerätä

käyttäjätietoa aktiivisesti

tuotekehityksen tarpeisiin. Tieto

koskee käyttäjiä ja käyttöympäristöä.

Tavoitteenamme on tulevaisuuden

trendien ja asiakkaan koko

toimintaympäristön ymmärtäminen.

Tieto on eri osapuolien arvoja ja

kokemuksia koskevaa.

Kehittämisen kohde ja

vastuu kehittämisestä

Kehittämistoimintamme kohteena

on tuote tai sen ominaisuus,

vastuussa siitä on yksittäinen

käytettävyysasiantuntija.

Kehittämistoimintamme kohteena on

palvelujen ja tuotteiden muodostama

kokonaisuus. Vastuussa siitä on

tuotekehitysyksikkö ja liiketoiminnan

kehitysyksikkö.

Kehittämistoimintamme kohteena

ovat alati lisääntyvät kontaktipisteet

asiakkaan, käyttäjien ja sidosryhmien

välillä ja niitä hyödynnetään esim.

brändissä ja viestinnässä.

KEHITTÄMISTYÖ

Tuotekehitys vastaa tuotteiden käytettävyydestä

Koko organisaatio on vastuussa kokemuksellisuuden tuottamisesta

1 2 3

Asiakkaan näke-

mykset yrityksestä

(brändistä)

”Tuote- ja palvelubrändi”

Asiakas tuntee tuotteet ja palvelut,

joita yritys tarjoaa.

”Ratkaisijabrändi”

Tuote tai palvelu ratkaisee asiakkaan

ongelman.

”Kokemusbrändi”

Kaikki haluavat tehdä yhteistyötä

kanssamme.

Ymmärrys asiakkaan

toiminnasta

Tunnemme asiakkaan liiketoiminnan

omien tuotteittemme ja

palveluidemme näkökulmasta.

Tunnemme asiakkaan liiketoiminnan

ja toimintaprosessit

kokonaisuudessaan, yleisellä tasolla.

Jaamme asiakkaan

kokemusmaailman, tunnemme

syvällisesti asiakkaan toiminnan ja

tuemme sitä omaleimaisesti.

Vuorovaikutuksen

motiivi

(mihin kohdistuu,

mikä on aikajänne)

Maksimoimme myyntiä tässä

markkinatilanteessa.

Panostamme käyttökokemukseen,

koska se voi parantaa aikanaan

kyseisten tuotteiden/palvelujen

myyntiä.

Teemme yhdessä ja luomme

pitkäjänteisesti yhteistä arvoa

noudattaen eettisiä ja yhteisen hyvän

periaatteita.

Vuorovaikutuksen

luonne

Toimimme yhdessä satunnaisesti,

aloite ja tarpeet ovat kunkin

osapuolen omista lähtökohdista.

Teemme molemminpuolista ja

systemaattista yhteistyötä.

Luomme yhdessä tulevaisuuden

markkinoita kokemuslähtöisesti

(tulevaisuusorientaatio).

Osallistuminen

tuotteiden ja

palveluiden

kehittämiseen

Näemme asiakkaan ”testikenttänä”. Yhteinen kehittäminen kohdistuu

tämän hetken tarpeisiin ja ongelmiin.

Kehitämme aidosti yhdessä,

tähtäämme kumpaakin osapuolta

hyödyttäviin innovaatioihin.

ASIAKASSUHDE

Asiakassuhde on melko muodollinen Asiakassuhde on läheinen

Lisätietoja http://www.fimecc.com www.uxus.fimecc.com

etunimi.sukunimi@vtt.fi ja etunimi.sukunimi@aalto.fi

Lähteet:

Reiman, T. (2007): Assessing Organizational Culture in Complex Sociotechnical Systems. Methodological Evidence from Studies in Nuclear Power Plant Maintenance Organizations, VTT Publications 627, VTT, Espoo, http://www.vtt.fi/inf/pdf/publications/2007/P627.pdf.

Nuutinen, M. and Lappalainen, I. (2012): Towards service-oriented organisational culture in manufacturing companies, International Journal of Quality and Service Sciences, 4, 2, 137-155.

Nuutinen, Maaria; Seppänen, Marko; Mäkinen, Saku J.; Keinonen, Turkka (2011): User experience in complex systems: crafting a conceptual framework 1st Cambridge Academic Design Management Conference, University of Cambridge, 7 - 8 September 2011. Institute for Manufacturing (IfM) (2011), 14

Heikkinen, Maarit; Määttä, Hannamaija (2013): Design driven product innovation in enhancing user experience oriented organisational culture in B-to-organisations IEEE-Tsinghua International Design Management Symposium 2013, Shenzhen, China 1 - 2 December 2013 Design Driven Business Innovataion. 2013IEEE-Tsinghua International DesignManagement Symposium Proceedings. IEEE. Beijing, China (2013), 127 – 135

Maaria Nuutinen, Maarit Heikkinen, Hannamaija Määttä (2013): Evaluating the levels of design management in user experience-oriented companies – experiences from Finnish metals and engineering industry. 2nd CAMBRIDGE ACADEMIC DESIGN MANAGEMENT CONFERENCE, 4 – 5 SEPTEMBER 2013

Pine, B & Gilmore, J. 2011. The Experience Economy. Harvard Business Press