1

新型コロナウイルス感染症

玉名受診・案内センター

対応マニュアル

Ver 1

令和２年１１月１日

当マニュアルは熊本県から提供されたマニュアルを

地域の状況に合わせて一部改訂しています。

2

【目次】

受診案内センターとは・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・３

熊本県のコールセンターに御相談いただく目安・・・・・・・・・・・・・３

玉名受診案内センターについて・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４

受診案内センターにおける電話対応のポイント・・・・・・・・・・・・・５

よくある電話相談対応・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・６

１ 診療・検査医療機関を案内する・・・・・・・・・・・・・・・・・・９

２ 発熱等の症状が続く場合の相談対応・・・・・・・・・・・・・・・１１

３ 緊急性が高いと思われる場合の相談・・・・・・・・・・・・・・・１３

４ 受診案内以外の相談・・・・・・・・・・・：・・・・・・・・・・１４

５ 熊本県コールセンターを案内する・・・・・・・・・・・・・・・・１５

新型コロナウイルス感染症Ｑ＆Ａ・・・・・・・・・・・・・・・・・・１７

＊厚生労働省が示した対応例

関係所属連絡先一覧、各保健所連絡先・・・・・・・・・・・・・・・・１３

3

受診案内センターとは

○今冬は、季節性インフルエンザと新型コロナウイルス感染症の同時流行の

可能性があります。

○発熱患者が多く発生して混乱が生じることのないように、熊本県では、発熱

患者等が地域の身近な医療機関を受診することができるよう、「診療・検査

医療機関」を指定しています。

〇受診案内センターは、かかりつけ医等を持たないなど、受診する医療機関に

迷う方からの問合せを受けるために設置された電話案内窓口です。相談者か

ら現在の状況をお聞きして、診療・検査医療機関へご案内する役割です。

○発熱患者がスムーズに医療機関を受診することができると同時に各医療機関

における受診が円滑に進むようご協力をお願いします。

〇なお、発熱等の症状がない方から新型コロナウイルス感染症に関する様々な

相談がある方に対して、熊本県新型コロナウイルス感染症専用相談窓口

（コールセンター）を設置していますので、必要に応じて、コールセンターを

ご案内ください。

熊本県のコールセンターに御相談いただく目安

○「陽性者の濃厚接触者」といわれた、濃厚接触者かもしれない。

〇 クラスターが発生している場所に行った。陽性者が発生したと聞いた場所に

行った。

○ 接触確認アプリ COCOAの通知を受けた。

〇 知り合いが陽性者だった、

等、発熱やその他何かしらの体調不良により受診先を探している以外の相談は

全て熊本県のコールセンターにご連絡下さい。

０９６－３００－５９０９

4

玉名受診・案内センターについて

○玉名受診・案内センターは玉名郡市医師会が熊本県からの委託に

より設置しました。発熱患者等からの問い合わせに対して、当番

の医療機関より受診・案内を行います。

〇発熱患者等からの問い合わせを専用電話番号（０９６８－７２－

５８００）で受けて、当番医療機関より指定された電話番号や

専用携帯電話に自動転送します。

〇当番医療機関の対応は平日の９時～１７時です。当番医療機関

への自動転送の設定は医師会事務局にて行います。

朝９時に自動転送を設定した後、当番医療機関より指定された

電話番号に対して、設定確認の電話を入れます。

〇当番医療機関に電話が入った場合、自動音声で「この電話は

０９６８－７２－５８００から転送されました。」と流れますので、

貴院は「玉名受診・案内センター」からの転送電話だと判断

できます。

〇転送先の当番医療機関名は非公開です。発熱患者等からの問い

合わせに対して貴院名を告げての応答は不要です。受診電話の

第一声は、こちらは「玉名受診・案内センター」です。とお答え

ください。

〇受診・案内の対象となる「診療・検査医療機関」の一つに公立玉名

中央病院が含まれます。発熱患者等の問い合わせに対して、公立

玉名中央病院を案内される場合、紹介状がなく、軽症の場合、選定

療養費として５，５００円（消費税込）の支払いが発生すること伝

えてください。

5

■受診案内センターにおける電話対応のポイント

１ 相手の訴える内容から必要な情報を収集する。

・現在地や居住地等から、どの地域の医療機関を受診したいかを確認する。

・不安のあまり必要のない話ばかりされる場合には、こちらから質問を投げ

かけ、相手が落ち着いたタイミングで近隣の医療機関等を案内する。

（例）「熱は何度ありますか」「発熱以外に、咳や呼吸が苦しい等ありますか」

「症状が出始めたのはいつからですか」「かかりつけ医はありますか」等

２ 医療機関を受診する際は、必ず電話等により、事前に連絡をしてから受診

するよう説明してください。

・診療・検査医療機関が発熱患者等を診療する場合、来院時間の指定や車で

診察するなど、各医療機関で設定した対応となります。必ず事前に電話等

で相談したし上で受診するようお伝えください。

３ 新型コロナウイルスの検査は「医師の診察により検査の必要性を判断

します。

・新型コロナウイルスの検査に限らず、全ての検査の必要性は医師が判断

します。診療・検査医療機関においても同じです。新型コロナウイルス

感染症の検査を希望される問い合わせに対しては、「診療時に先生にご相談

ください。」とお伝えください。

４ 受診・案内（診療・検査医療機関の紹介）以外の質問や苦情など、

受診・案内センターでの処理ができない場合は、対応機関（熊本県コール

センターや健康危機管理課など）につなげる。

・県民からの苦情など、受診案内センターでは処理できないと判断した時点で、

受診案内センターでは受けられない旨をお伝えし、熊本県コールセンター

（０９６－３００－５９０９）の電話番号を伝える。

・万が一、電話をかけ直してほしいと言われた場合は、相手方の電話番号と

氏名を聞いて、一旦電話を切る。

・その後、玉名郡市医師会（７６－７０６６）に連絡し、聞き取った内容を

お伝えください。医師会から関係機関（健康危機管理課）に連絡し、対応を

依頼します。

6

想定される

電話相談・対応例

7

電話相談対応例（その１）

【診療・検査医療機関を案内する】

≪プルルルル この電話は０９６８－７２－５８００から転送されました ≫

当 方：はい、玉名受診・案内センターです。

相手方：医療機関を受診したいのですが。

当 方：現在、どのような症状がありますか？

相手方：はい、熱が３８度あります。

当 方：発熱症状があるということですね。まずお尋ねいたしますが、現在、

かかりつけ医がありますか？

（普段からお薬をもらっている医療機関や時々でも受診する医療機関

がありますか？）

《かかりつけ医等が ある場合》

当 方：かかりつけ医をお持ちでしたら、事前に必ず電話等で連絡のうえ

受診してください。

《かかりつけ医等が ない場合》

当 方：それでは、診療可能な医療機関をご案内しますが、お住まいの地域は

どちらでしょうか。

相手方：○○町です。

当 方：少しお待ちください。

（診療・検査医療機関一覧を確認）

当 方：かしこまりました。本日は○曜日ですので、○○医院、△△医院、×

×医院で受診いただけます。午後からでしたら、□□医院でも受診い

ただけます。

8

相手方：ありがとうございます。それでは、家の近くの○○医院にかかりたい

です。

当 方：かしこまりました。医療機関を受診される前に、必ず電話をお願い

します。電話番号は○○○－○○○－○○○○です。

相手方：ありがとうございました。

当 方：お大事になさってください。それでは、失礼します。

9

電話相談対応例（その２）

【発熱などの症状が続く場合の相談】

≪プルルルル この電話は０９６８－７２－５８００から転送されました ≫

当 方：はい。玉名受診・案内センターです。

相手方：熱が３日前からあって、まだ熱が下がらないのですが・・・。

当 方：熱はどのくらいありますか？

相手方：今朝もまだ熱を測ったら３７．８度ありました。

当 方：発熱症状があるということですね。まずお尋ねいたしますが、発熱後に

どちらかの医療機関を受診されましたか？

相手方：〇〇医院を受診して、その時は『風邪』と言われ、お薬も出して

もらったのですが・・・

当 方：それでは、もう一度受診された○○医院に、電話等でご連絡のうえ

受診してください。

相手方：わかりました

《相談者が他の医療機関の受診を望まれた場合》

相手方：できれば、コロナの検査ができる医療機関にかかりたいのですが・・・

当 方：新型コロナウイルスの検査は、あくまでも診療する医師が必要と判断

した場合に実施しますので、こちらでは、最初から検査のできる医療

機関を紹介するのは難しいです。

相手方：わかりました。では○○医院以外で診てもらえるところはありますか

当 方：少しお待ちください。

（診療・検査医療機関一覧を確認）

当 方：お待たせしました。本日は○曜日ですので、○○医院、△△医院、××

医院で受診いただけます。午後からでしたら、□□医院でも受診いた

だけます。

10

相手方：ありがとうございます。それでは、家の近くの××医院にかかりたい

です。

当 方：かしこまりました。××医院を受診される前に、必ず電話をお願い

します。電話番号は○○○－○○○－○○○○です。

相手方：ありがとうございました。

当 方：お大事になさってください。それでは、失礼します。

11

電話相談対応例（その３）

【緊急性が高いと思われる場合の相談】

≪プルルルル この電話は０９６８－７２－５８００から転送されました ≫

当 方：はい。玉名受診・案内センターです。

相手方：具合が悪くてもう動けないのですが・・・。

当 方：どんな状況ですか？

相手方：数日前から熱があり、ご飯も入りません。・・・（その他の症状）

当 方：発熱症状があるということですね。まずお尋ねいたしますが、最近

医療機関を受診されましたか？

相手方：〇〇医院を受診して、お薬も出してもらったんですが・・・。

当 方：受診された○○医院に相談されましたか？

相手方：あそこの先生は往診をされないから・・・。

当 方：外来受診が難しいようであれば、救急車を呼ばれた方がいいと思います。

救急車を呼ばれる時は、発熱などの症状をしっかり伝えてください。

相手方：わかりました。

当 方：お大事になさってください。それでは、失礼します。

12

電話相談対応例（その４）

【受診案内以外の相談】

≪プルルルル この電話は０９６８－７２－５８００から転送されました ≫

当 方：はい、玉名受診・案内センターです。

相手方：すみません、コロナの陽性者が出たニュースであった〇〇に行ったの

ですが、コロナの検査はしてもらえるところはどこですか？

当 方：現在、お熱や風邪の症状などありますか？

相手方：はい、その後熱が出ています。

当 方：それでは・・・ 以後は相談対応例②のとおり。

《相手方が無症状の場合》

相手方：いや、特に症状などはありません。ただ、検査しなくてもいいか？

心配でして・・・

当 方：大変申し訳ございませんが、この電話は発熱症状などがある場合に、

受診可能な医療機関を案内する窓口です。コロナの検査ができる医療

機関はわかりません。どうしても不安な場合は熊本県コールセンター

（電話番号：０９６－３００－５９０９）に連絡してください。

相手方：わかりました。

13

電話相談対応例（その５）

【熊本県コールセンターへご案内する場合】

当 方：はい、玉名受診・案内センターです。

相手方：報道を見た。その報道の内容に関して意見を言いたい。

当 方：申し訳ございません、こちらは発熱等の症状がある方に受診可能な医療

機関を案内する窓口です。恐れ入りますが、熊本県のコールセンターを

ご案内しますので、そちらにおかけ直しいただけますでしょうか。

相手方：分かりました。

当 方：電話番号は、０９６－３００－５９０９でございます。

相手方：分かりました。

長々と話される場合は、「こちらでは分からない、対応できない」として、

熊本県コールセンターにおつなぎください。

14

（参考）新型コロナウイルス感染症Ｑ＆Ａ

Ｑ．一度病院受診をしたが、症状が継続します。どうしたらいいですか？

（接触歴、渡航歴がない場合）受診した医療機関に再度電話で連絡のうえ受診

してください。

または、もらった薬を内服し、自宅療養をし、それでも悪化する場合は受診

した医療機関に再度受診してください。

Ｑ．風邪症状があるがいつから仕事に行っていいですか？

症状がある場合は休んで自宅療養をお願いします。

あとは医師や事業者の判断に従ってください。

15

≪番号案内のみ≫

名称 電話番号 備考

熊本県コールセンター ０９６－３００－５９０９

熊本市１０万円給付金専用コールセンター

０５７０－０９６－４５６ 土日祝９：００～１７：００

健康危機管理課 ０９６－３３３－２２５６ 休業要請について（対象施設かどうか等）

商工政策課 ０９６－３３３－２８２８ 休業要請に係る協力金

医療政策課 ０９６－３３３－２２０６ 医療機関への協力金に関する問い合わせ

熊本県精神保健福祉センター

０９６－３８６－１１６６こころの電話相談窓口（県内（熊本市を除く））（※平日の９：００～１６：００対応）

こころの健康センター ０９６－３６２－８１００ （熊本市内）（※平日の９：００～１６：００対応）

布マスクの全戸配布 ０１２０－５５１－２９９ マスクが届かない等（※全日９：００～１８：００）

各保健所番号一覧

名称 管轄地域 電話番号（第一順位） 第二順位 第三順位

熊本市保健所 熊本市 ０９６－３６４－３３１１ ０９６－３６４－３３１４

有明保健所荒尾市、玉名市、玉東町和水町、南関町、長洲町

０９６８－７２－２１８４(平日8:30～19:15)

（土日祝9:00～17:45）０８０－１５４４－３８９１ ０９６８－７２－２１８４

山鹿保健所 山鹿市０９６８－４４－４１２１（全日8:30～19:00）

０８０－１５４４－３８９２

菊池保健所菊池市、合志市大津町、菊陽町 ０９６８－２５－４１３８ ０８０－１５４４－３８９３ ０９０－２５０４ー８５１５

阿蘇保健所阿蘇市、南小国町、小国町産山村、高森町、南阿蘇村、西原村

０９６７－２４－９０３０(全日8:30～17:15)

０８０－１５４４－３８９４（全日17:15～8:30）

御船保健所御船町、嘉島町、益城町、甲佐町、山都町

０９６－２８２－００１６(平日8:30～19:15)

（土日祝9:00～17:45）０８０－１５４４－３８９５

宇城保健所 宇土市、宇城市、美里町 ０９６４－３２－１２０７ ０９６４－３２－１１４７

０９６５－３３－３２２９（全日8:30～17:15）

０９６５－３３－３１９７（全日8:30～17:15）

０８０－１５４４－３８９７（全日17:15～8:30）

０９０－４７７９－４３８６（全日17:15～8:30）

水俣保健所 水俣市、芦北町、津奈木町 ０９６６－６３－４１０４ ０８０－１５４４－３８９８ ０９０－４７７９－４３９４

０９６６－２２－３１０７（全日8:30～17:15）

０８０－１５４４－３８９９

０８０－１５４４－３８９９（全日17:15～8:30）

０９６６－２２－３１０７

天草保健所 天草市、上天草市、苓北町０９６９－２３－０１７２（全日8:30～19:00）

０８０－１５４４－３９００(19:00以降)

０９０－５０８６－３２２７

八代保健所 八代市、氷川町

人吉保健所

人吉市、錦町、あさぎり町、多良木町、湯前町、水上村、相良村、五木村、山江村、球磨村

熊本県健康福祉部健康危機管理課 TEL：096-333-2478、FAX：096-383-0607

関係所属連絡先一覧、各保健所連絡先