'Vi er ikke Coca-Cola' -kommunen som aktør

på sociale medier

Af Martin Krøger Laursen (19950546)

“Sociale Medier”

IT-Vest, Aarhus Universitet

Juni 2014

Indholdsfortegnelse

Indledning..................................................................................................................................2

Problemformulering, metode og empirisk grundlag................................................................4

Problemformulering..............................................................................................................4

Metode...................................................................................................................................4

Teori ......................................................................................................................................4

Empiri ...................................................................................................................................4

Hvad er sociale medier, og hvorfor er kommunerne der?.......................................................6

Hvad karakteriserer sociale medier?....................................................................................6

Net locality.............................................................................................................................8

Danskerne på sociale medier................................................................................................8

Kommunen som kommunikatør på sociale medier.............................................................9

Kommunen på Facebook..........................................................................................................11

Facebooks unikke karakteristika.........................................................................................11

Facebook i danske kommuner............................................................................................12

Offentligt synlig borgerservice........................................................................................12

Den menneskelige side af kommunen, herunder storytelling.......................................13

Krisekommunikation og en mulig sense of community – interne og eksterne kriser. 14

Sprog og stil.....................................................................................................................16

Kommunen på Instagram........................................................................................................18

Kommunen på Twitter............................................................................................................20

Konklusion...............................................................................................................................21

Litteratur..................................................................................................................................22

1 af 22

”Vi er ikke Coca-Cola” – kommunen som aktør påsociale medier

Indledning»Jeg er træt af italesættelsen af, at Facebook er fremtiden. Nej, det er kun én blandt

mange kanaler, men for nogle borgere er det en mere naturlig kanal. Har man

ambitioner om at få meget mere ud af Facebook, bliver man skuffet. For så stort er det

altså heller ikke. Vi er stadig en kommune og ikke Coca-Cola,« siger Rune Stæhr [fra

Roskilde Kommune]. - "Danskerne savner ikke kommunen på Facebook" (Momentum,

Kommunernes Landsforening, 2013)

Kommunal kommunikation synes umiddelbart svær: Som kommune har man altid

kommunikeret til en bred modtagerskare med forskellige behov og samfundsforståelse.

Når traditionelle kommunikationsformer samtidig er i opbrud, opstår der et problem:

Hvordan sikrer kommunen, at kommunikationen med borgerne er stadig mere effektiv og

involverende, i takt med at den med digitalisering og centralisering kommer længere og

længere væk fra kontakten med borgerne? Hvis man som Roskilde "ønsker at motivere og

engagere borgerne til at indgå mere aktivt i udviklingen af kommunen" (Roskilde

Kommune, 2013), kan en tilstedeværelse på sociale medier så facilitere kommunikationen,

så man kan nå dette mål?

Hvorfor se på sociale medier? Hvorfor ikke undersøge massemedier som aviser, tv og

radio? Hvorfor ikke den direkte personlige kontakt, eller kontakten via brev eller telefon?

Som forklaring melder sig to centrale begreber, som i det seneste tiår er dukket op i

kommunerne: "Borgeren i centrum" og "Kanalstrategi".

Begrebet "at sætte borgeren i centrum" er ikke officielt defineret. Med 140.000 hits i

Google er begrebet populært i det offentlige, grænsende til kliche, og generelt anvendt til at

skelne mellem en ”gammeldags” handlemåde, hvor det offentliges behov har været det

vigtigste i forholdet mellem borger og myndighed, og en ”moderne” handlemåde, hvor

borgerens behov og forudsætninger kommer først.

I en kommunal kontekst vil jeg postulere den betydning af ”borgeren i centrum”, at

kommunikation i højere grad end tidligere skal foregå på borgernes præmisser, på deres

sprog, og på de platforme, de befinder sig på. Det er her, de unikke karakteristika ved de

sociale medier kan spille ind, og på de sociale medier er du som bruger altid i centrum.

Kanalstrategiernes indtog i kommunen hænger nøje sammen med den fællesoffentlige

2 af 22

digitaliseringsstrategi1. Strategien forudsætter en omlægning af al skriftlig kommunikation

til digitale kanaler, og arbejdet med at få borgerne over på de nye kanaler bliver beskrevet i

de kanalstrategier, der skal få antallet til at stige. At kommunikationen bliver mere digital,

betyder at den også i højere grad flytter over på digitale medier. Det er derfor interessant at

se, hvordan brugen af sociale medier indvirker på kommunal kommunikation.

Et relateret aspekt er communities, altså muligheden for at skabe fællesskaber og

vedligeholde dem. Kommunernes indtog på sociale medier åbner nye veje til borgerne, og

vice versa, og barriererne mellem borgere og kommune ser ud til at blive lavere. Det følger

heraf, at der burde være mulighed for at udnytte disse karakteristika til at øge

tilknytningen mellem kommune og samfund.

1 http://www.digst.dk/Digitaliseringsstrategi/Den-faellesoffentlig-digitaliseringsstrategi-2011-15

3 af 22

Problemformulering, metode og empirisk grundlag

Problemformulering

Med udgangspunkt i komparative analyser af udvalgte kommuners brug af sociale medier

vil jeg undersøge, hvilken rolle, kommunikation via sociale medier kan spille i mødet med

borgere og omverden, samt undersøge konsekvenserne af den brug, der allerede er i dag.

Metode

Problemformuleringen indbyder til en netnografisk metode, som beskrevet af Robert

Kozinets (2010), hvor jeg vil undersøge de udvalgte kommuners handlemåde ved

observationer af deres offentlige ageren på de sociale medier. Opgaven vil analysere

skriftlig kommunikation, primært på Facebook, men også på Instagram og Twitter. Her vil

jeg veje kommunernes kommunikation op mod mediernes unikke karakteristika.

Desuden vil jeg kort se kvantitativt på den kommunale brug af sociale medier, specifikt

hvor stort et publikum, kommunernes indsats når ud til, samt inddrage resultaterne fra de

få undersøgelser, der findes om emnet. Endelig vil jeg benytte mig af kvalitative interviews

med de udvalgte kommuners ansvarlige for sociale medier, for at afdække afsendernes

tanker bag den kommunikation, jeg undersøger.

Teori

Det teoretiske grundlag for opgaven vil blandt andet være Meyrowitz' Medium Theory,

med undersøgelse af unikke karakteristika og indvirkning på det sociokulturelle felt. Hertil

knytter jeg Gordon og de Souza e Silvas begreb net locality og det mobile aspekt.

Jeg vil også benytte Bayms nøglebegreber fra Personal Connections in the Digital Age:

interactivity, temporal structure, social cues, storage, replicability, reach og mobility,

sammen med vinkler på communitybegrebet, som Nancy Baym opsummerer som

delfaktorer i en sense of community.

Endelig vil jeg inddrage Hoff-Clausen om ethosbegrebet og retorik på nettet og lægge

hendes arbejde til grund for en analyse af den skriftlige kommunikation.

Empiri

Det empiriske materiale vil bestå af netnografiske observationer af interaktioner mellem

kommune og borgere, taget som screenshots kombineret med links (bilag 3). Jeg har valgt

at anonymisere screenshots, men eksemplerne er offentligt tilgængelige for alle med en

profil på Facebook og/eller netforbindelse, og jeg har i bilaget links til alle opslag, så de

4 af 22

kan verificeres. Eksemplerne er fra kommuner, som har aktive profiler på to eller flere af

disse tre sociale medier: Facebook, Instagram og Twitter.

I empirien indgår også en håndfuld skriftlige interviews, jeg har foretaget med

medarbejdere, der arbejder med både de taktiske og strategiske overvejelser omkring deres

kommunes brug af sociale medier. Denne opgaves begrænsede omfang in mente, har jeg

ikke indhentet svar fra alle kommuner, der er til stede på et socialt medie. Jeg har

begrænset denne del til dem, der hører til blandt de mere aktive kommuner på de udvalgte

sociale medier, og hvis medarbejdere med ansvar for sociale medier har tilkendegivet deres

vilje til at dele viden.

Jeg vil – under hensyntagen til objektiviteten – i et vist omfang bruge eksempler fra min

arbejdsplads i Vejle Kommune, da nærhed til kilden gør relevante eksempler lettere at

finde. Jeg vil dog afholde mig fra at kvalitetsvurdere disse eksempler.

5 af 22

Hvad er sociale medier, og hvorfor er kommunerne der?Jeg vil her se på, hvad der karakteriserer det, vi kalder sociale medier. Jeg vil undersøge

danskernes forhold til tre netværkstjenester, og her søge en begrundelse for kommunernes

ønske om også at være til stede der.

Hvad karakteriserer sociale medier?

Direkte adspurgt vil de fleste danskere i dag sikkert kunne nævne en eller flere tjenester, de

anser for at være sociale medier. Men hvordan kan man definere, hvad et socialt medie er?

I Linaa Jensen og Tækkes oversættelse har danah boyd og Nicole Ellison opdateret deres

definition fra 2007 af sociale netværkssider (Linaa Jensen og Tække 2013):

En social netværkssside er en netværksbaseret kommunikationsplatform, hvor

deltagerne:

1. Har unikt identificerbare profiler, som består af brugerskabt indhold, indhold leveret

af andre brugere samt metadata iboende i platformen.

2. Offentligt kan vise deres forbindelser, som kan ses og tilgås af andre.

3. Kan forbruge, producere og interagere med strømme af brugergenereret indhold.

Når jeg omtaler sociale medier er det på baggrund af definitionen ovenfor. De tre

netværkssider, hvis brug, jeg undersøger, lever alle op til kravene. For både Facebook,

Instagram og Twitter gælder boyd og Ellisons pointer om de unikke profiler med

brugerskabt indhold (som Facebooks vægopslag, Instagrams billeder og Twitters tweets),

de offentligt tilgængelige forbindelser (som Facebooks venneliste og følgere på Instagram

og Twitter), samt interaktionen med strømme af brugergenereret indhold (som f.eks.

deling af indhold på Facebook, opslag af kommentarer på Instagram og retweets på

Twitter).

Kommunikationsformerne på sociale netværkssider differentieres til en vis grad af deres

unikke karakteristika. Der er dog en række fælles træk, som Bayms syv nøglebegreber

(Baym 2010) kan hjælpe med at fremdrage, med udgangspunkt i de tre netværkssider, jeg

har udvalgt:

Interaktivitet: Det er i alle tre tjenester muligt for brugerne at interagere med det

indhold, ejeren af profilen/siden gør tilgængeligt, eller med selve profilen/siden. Det

kan være at berige opslag på Facebook eller billeder på Instagram med kommentarer,

eller at besvare et tweet, som andre brugere så igen kan interagere med.

6 af 22

Temporal struktur: Temporalt kan især Facebook med sin chatfunktion fungere

både synkront og asynkront, men også Twitter kan til tider fungere nær-synkront. Det

sker f.eks. når to (eller flere) brugere svarer på hinandens tweets, hvor strømmen

kommer til at ligne et klassisk chatroom2. Her adskiller Instagram sig fra de to andre

eksempler ved primært at fungere asynkront og uden det element af chat, vi ser i

brugen af de to andre netværkssider.

Sociale signaler: Alle skriftbårne nettjenester kan gøre af brug af sociale signaler som

f.eks. smileys, oftest i fraværet af de signaler, vi oplever i ansigt-til-ansigt

kommunikation. I de sociale netværkstjenester, opgaven fokuserer på, er de sociale

signaler også udvidet til at omfatte andre tilkendegivelser af social karakter. Det kan

være at give et like til en statusopdatering eller indsætte en emoji3 i Facebook, at

markere et tweet som favorite eller ved at give et hjerte til et billede på Instagram. Også

hashtags som f.eks. #mitlivsomfar eller #pendlerliv fungerer som sociale signaler.

Hashtagget som mekanisme til kategorisering af indhold opstod på Twitter i 2007

(Edwards 2013), og siden da har både Instagram (2011) og Facebook (2013) taget

denne praksis til sig.

Opbevaring: Al kommunikation, der er lagt offentligt på Facebook, Instagram og

Twitter, er – i modsætning til f.eks. mundtlig kommunikation eller på papir – i

princippet tilgængelig overalt hvor en bruger har forbindelse til internettet. Som bruger

har du indtil videre adgang til en komplet historik over en anden brugers ageren på den

sociale netværksside, om det er en anden person, en virksomhed eller en offentlig

organisation.

Replikabilitet: Dette aspekt er centralt i brugen af sociale netværkssider, for uden

replikering af brugerens indhold mister tjenesterne en kernefunktionalitet. Den nemme

deling, som de faciliterer ved hjælp af f.eks. Facebooks share-funktion og Twitters

retweets, betyder at budskaber i opslag og tweets kan sprede sig hurtigt gennem

udnyttelsen af de netværk, brugeren er en del af. Spredning kan også ske uden for en

brugers egne netværk, f.eks. ved brug af hashtags, og i visse tilfælde så hurtigt at vi taler

om viralt indhold. Med embedding – indsættelse af en type indhold i en anden

webkontekst – behøver brugeren ikke længere benytte den specifikke tjeneste for at se

indhold herfra, men kan f.eks. se det tweet, der foreslår brugen af hashtags, indlejret på

en webside (Edwards 2013).

Rækkevidde: Rækkevidden er stort set ubegrænset med sociale netværkssider, især

tjenester, som ikke har nogen barrierer ud over internetadgang. For både Facebook,

2 Brugere, der følgere de to første brugere nævnt i et tweet, vil få alle disse tweets at se i deres strøm. Man kan på Twitter således være (ufrivillig) tilskuer til – og blande sig i – andres chat-lignende udvekslinger.

3 Emojis er typisk defineret som grafiske afbildninger af smiley faces og andre ikoniske repræsentationer.

7 af 22

Instagram og Twitter gælder det, at de er gratis. Eventuelle begrænsninger kan være

samfundsmæssigt eller kulturelt betingede, som hvis et land censurerer adgang til

bestemte tjenester, f.eks. Kinas blokering af Facebook og Twitter. Derudover kan

sproget også være en barriere.

Mobilitet: I mobilitetsaspektet indgår en uafhængighed af andet end en aktiv

dataforbindelse via telefonnettet eller wi-fi. Det betyder at brugeren kan benytte

netværkssiden uanset tid eller sted. Facebook, Instagram og Twitter er tilgængelige via

mobilen, enten som websites og/eller apps, og både Twitter og Instagram er ”født” på

mobilen. Den iboende mobilitet betyder også, at de kan indgå som en meget større del

af brugerens tilværelse, end hvis de var bundet af tid og sted. Mobilitet har, især med

smartphonen, gjort det delelige liv til en naturlighed for mange. Et vigtigt aspekt er

udnyttelsen af brugers lokation, i det følgende forklaret med begrebet net locality.

Net locality

Det er et interessant faktum at mobilen via apps, søgemaskiner og websider – hvis ikke

funktionen er slået fra – broadcaster og/eller registrerer brugerens location ved brug. Det

kan ligne et paradoks, at vi nu, hvor vi ikke længere er bundet af et fysisk sted til vores

kommunikation, i så udpræget grad fortæller hvor vi er. En forklaring kan vi hente i

Gordon og de Souza e Silvas begreb net locality (Gordon og Silva, 2011):

The simple reality is that locally contextualized data is useful and convenient. It

naturalizes a connection that was only metaphorical before. It takes the otherness of

the web and places it squarely into where you are. No need to log on to the web, or even

go someplace to access it. This is net locality. [...] We don’t enter the web anymore; it is

all around us. This is seductive.

Som brugere anvender vi net locality praktisk, f.eks. til at orientere os i verden med

interaktive kort som Google Maps eller til at lave en effektiv rejseplan. Vi bruger det også

selviscenesættende, som til at berette om den koncert, vi er til, når vi tjekker ind på

Facebook eller Foursquare. Vi skal se eksempler på, hvorledes brugernes accept af net

locality også kan bruges af kommunen.

Danskerne på sociale medier

Danskerne har taget de sociale medier til sig. Selv om præcise tal for antallet af aktive

brugere på en given tjeneste er ganske svære at få fat på – det er

forretningshemmeligheder – kan vi alligevel få en indikation af brugen. I rapporten ”It-

anvendelse i befolkningen 2013” viser en undersøgelse fra Danmarks Statistik, at 65% af

8 af 22

internetbrugerne mellem 16 og 89 år er tilknyttet en social netværkstjeneste, svarende til

ca. 2,7 mio. danskere (DST 2013). Bekræftede tal for de mest populære tjenester er ikke

tilgængelige, men digital rådgiver Astrid Haug anslog antallet af danske brugere i 2013

(Haug, 2013):

• Facebook: 3.200.000

• LinkedIn: 1.300.000

• Instagram: 260.000

• Twitter: 200.0004

Vi kan derfor antage, at danskerne generelt i høj grad er til stede på sociale netværkssider.

I netop den antagelse gemmer sig kommunernes begrundelse for også at være der.

Kommunen som kommunikatør på sociale medier

I mine interviews indgår spørgsmålet: ”Hvorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis

Facebook, Twitter og Instagram?”. Svarene er varianter af et ønske om at indgå i dialog

med borgerne og et ønske eller krav om at være ”der, hvor borgerne er” (Bilag 1).

At ville indgå i en dialog med borgerne er en umiddelbart positiv melding fra en offentlig

myndighed. Men hvordan er borgernes indstilling til kommunens kommunikation? Vil de

overhovedet kunne forstå, hvad kommunen skriver til dem, når Statsrevisorerne har denne

betragtning om kommunernes skriftlige kommunikation med borgerne i breve og

skemaer?

”Statsrevisorerne finder det ikke tilfredsstillende at myndighedernes kommunikation

med borgerne i flere tilfælde er præget af så svært sprog og dårlig opsætning af breve og

skemaer, at borgerne ikke forstår deres ret og pligt, når de er modtagere af sociale

ydelser.” (Statsrevisionen, 2014)

For at komme dette nærmere, må vi se på kommunernes ethos. Hoff-Clausen (2007)

beskriver den klassiske definition:

”...ethos [er] den personlige troværdighed, som afsenderen kan søge at opbygge – og

søge tilslutning gennem – i sin kommunikationsytring.”

Hun udvider herefter perspektivet på afsenderens troværdighed i forhold til gentagne

ytringer fra samme afsender (som det sker på sociale netværkssider i kommunalt regi) ved

4 Dette tal er behæftet med hel del usikkerhed. Bysted angiver i analysen Twittercensus 2014 at der er 92594 danske tweeps, heraf blot 28251 aktive. Definitionen ekskluderer tweeps, der ikke primært skriver på dansk og som ikke har forbindelser til andre danske tweeps: http://www.twittercensus.dk – dette forklarer formentlig det lavere tal her.

9 af 22

at tale om den intertekstuelle ethos. Hvis kommunen skal opnå dette, kræver det et

harmonisk og konsistent indtryk fra ytring til ytring (Hoff-Clausen 2007, s. 40). Endelig

skal den kommunale kommunikation stræbe efter eksemplarisk ethos, hvor afsenderen

udviser konsekvens mellem ord og handlinger. Hvis en kommunes åbent erklærede

målsætning med tilstedeværelsen på sociale netværkssider er at ville i dialog med

borgerne, gavner det ikke ethos, hvis henvendelser fra borgerne med et udtrykt ønske om

dialog forbliver ubesvarede.

Det er vigtigt, at vi ikke forstår kommunens ethos som et isoleret produkt af kommunens

skriftlige kommunikation på sociale netværkssider, hjemmesider, breve og lignende. For at

få det fulde udbytte af fokus på ethos, skal det ses som modtagerens – borgerens –

oplevelse af kommunens adfærd som et hele, hvori kommunikationen indgår som et vigtigt

led i vurderingen.

Kommunernes begrundelse for at være på Facebook, Instagram og Twitter skal søges i at

ville forøge organisationens opfattede ethos i forholdet til borgeren. Det synes ikke at være

en for vidtgående antagelse, at alle voksne mennesker har en holdning til den kommune,

de er en del af; om ikke til kommunen som et abstrakt begreb, så til kommunens ydelser,

rammer og service. Her kan sociale netværkssider løfte anseelsen i borgernes øjne, hvis

kommunens kommunikation vel at mærke er opmærksom på ovenstående aspekter af

ethos. I forhold til de kanalstrategiske overvejelser, giver tilstedeværelsen ved første

øjekast mindre mening. Ingen kommuner har så vidt vides lukket eller begrænset

adgangen til eksisterende kanaler på baggrund af kommunens åbning af en Facebook-side

eller anden profil. Dog vil der i de følgende afsnit vise sig en anden, relateret begrundelse,

som rækker ud over et løft af ethos, og som har rødder i tidens mantra om digital hjælp til

selvhjælp: Den offentligt synlige borgerservice.

10 af 22

Kommunen på FacebookInden vi kan se nærmere på kommunernes indsats på Facebook, må vi først identificere de

unikke karakteristika, der gør sig gældende.

Facebooks unikke karakteristika

Meyrowitz (1993) stiller i sin version af medieanalyse dette spørgsmål:

”What are the characteristics of each medium (or each type of media) that make it

physically, psychologically, and socially different from other media and from live

interaction, regardless of content and grammar choices?”

Facebook er grundlagt i 2004, og har som sin erklærede mission ”...to give people the

power to share and make the world more open and connected.” (Facebook, 2014). Til at

opnå det mål, gør Facebook det muligt at dele tekst, billeder, video med hele verden, alle

Facebook-venner, eller en udvalgt, lukket flok. Som socialt medie med alt hvad det

indebærer (beskrevet i ”Hvad karakteriserer sociale medier?”) adskiller sig Facebook i sit

væsen fra anden webbåren kommunikation som f.eks. en netavis, en personlig blog, men

der er også karakteristika, der adskiller Facebook fra de andre sociale netværksider. Først

og fremmest er Facebook p.t. altdominerende i sin udbredelse, både i Danmark og i de dele

af verden, hvor siden ikke er blokeret af magthaverne.5

Dernæst er Facebook så rigt på funktionalitet, at det som social netværksside ikke har et

skarpt fokus på en enkelt aspekt af computermedieret kommunikation, som f.eks. Flickr

med billeder eller YouTube med video, men desuden rummer både casual onlinespil,

events og check-in på steder. Som Niels Brügger skriver:

”Det, som web var for tidligere tiders forskellige softwaretyper uden for web, bliver

Facebook for sin samtids softwaretyper på web. I den forstand er Facebook næsten lige

så mangefacetteret som selve web – både med hensyn til softwaretyper, brugsformer og

aktørtyper – og det udgør derfor en slags web i miniformat, som man ikke behøver

bevæge sig uden for, en slags web og ikke et web 2.0.” (Linaa Jensen og Tække 2013)

Facebook er altså karakteriseret ved enorm udbredelse og en evne til at rumme

eksisterende softwaretyper, samt evnen til optage nye medieformer sømløst og inden for

egne rammer.

Et andet aspekt, som ikke er helt unikt for Facebook, men dog karakteristisk, og i tråd med

ovenstående, er tilstedeværelsen på alle de platforme, brugeren går på nettet med.

5 Dette på ingen måde en garanteret fremtidig tilstand, jf. den historiske udvikling for det sociale netværk Myspace, som beskrevet her i Wikipedia: http://en.wikipedia.org/wiki/Myspace

11 af 22

Facebooks brugssituation er således mangeartet. Brugerne bruger Facebook på

arbejdspladsens kontor-pc, på iPad'en hjemme i sofaen, og på mobilen, mens de går fra et

sted til et andet. Det betyder, at de til alle tider og i praktiske taget alle situationer vil være

forbundet til andre brugere (hvis de ønsker det, og ikke aktivt vælger det fra), og kan

opdatere resten af verden om al deres gøren og laden.

Facebook i danske kommuner

”Danskerne på sociale medier” viste at er Facebook er danskernes mest brugte sociale

netværksside. Det er naturligt i forhold til kommunernes ønske om borgerdialog og om at

være hvor borgerne er, at så mange af dem er til stede på Facebook. I juni 2014 er 49

kommuner repræsenteret på Facebook med en decideret fælleskommunal side (bilag 2),

mens resten stort set uden undtagelse6 er til stede med sider for institutioner (f.eks.

biblioteker, tandpleje), afdelinger (f.eks. Kultur), projekter eller særlige events.

Hvordan udmønter kommunerne så deres målsætninger på Facebook-siderne? Jeg har

udvalgt nogle eksempler, som illustrerer de tilgange, kommunerne har valgt. De fordeler

sig på fire kategorier; udvalget er ikke tænkt som en udtømmende oversigt over

kommunernes brug af Facebook, men som mit bud på tre af de vigtigste indsatsområder:

1. Offentligt synlig borgerservice

2. Den menneskelige side af kommunen, herunder storytelling

3. Krisekommunikation og community – interne og eksterne kriser

Offentligt synlig borgerservice

Borgerne har, når de søger kontakt med kommunen, et ønske om at få noget gjort. Enten

vil de selv gøre noget, eller have kommunen til at sætte noget i værk. Det er således i høj

grad specifikke handlinger, der driver borgeren til kommunen.7 Det kan være hjælp til

flytning, klager over manglende snerydning eller ideer til forbedring af aktiviteter for unge

mennesker. Før kommunen kom på sociale netværkssider, foregik denne kommunikation

via kanaler, der ikke er offentligt tilgængelige. Kontaktede du som borger kommunen via

telefon, brev eller ved et personligt fremmøde, forblev den resulterende kommunikation –

og dermed kommunens borgerservice – i et fortroligt rum mellem borger og kommune,

uden andres indblanding eller hjælp. På Facebook er det anderledes, og det kan

kommunen udnytte. Ved at invitere borgerne til en offentligt synlig borgerservice, bliver

flere ting muligt:

6 Disse sider er uden for opgavens scope, og indgår derfor ikke i gennemgangen af kommunale sider.7 En konsekvens af kommunernes accept af dette behov ser vi på helt nye kommunale websites som

www.roskilde.dk og www.soroe.dk, der i design og struktur er stærkt handlingsorienterede.

12 af 22

1. Kommunen kan offentligt demonstrere sin evne til at behandle borgernes

henvendelser korrekt, rettidigt og forståeligt.

2. Andre borgere kan se svaret på det oprindeligt stillede spørgsmål, og lære af det.

3. Andre borgere kan gå ind i dialogen, måske for at bakke borgeren (eller

kommunen!) op i en eventuel uenighed, eller for at søge mere viden.

På figur 1 (bilag 3) kan vi se Vejle udnytte mulighederne, så den oprindelige spørger får det

rette svar, og den borger, der blander sig i dialogen får et uddybende svar tilbage fra

spørgeren. På figur 2 (bilag 3) orienterer København om parkeringsproblemer i forbindelse

med gadefesten Distortion. Borgere med holdninger både for og imod blander sig, og

kommunen må ikke blot agere skydeskive, men kan også offentligt demonstrere en

opbakning til sin kommunikation og handlemåde.

Den menneskelige side af kommunen, herunder storytelling

Det er fælles for de interviewede kommuner, at de er meget bevidste om, at deres borgere i

høj grad opfatter kommunen som en del af ”systemet”. I Aabenraa Kommune formulerer

Katrine Møller Madsen det således:

”Det skal virke, som om der sidder et menneske bag tasterne (hvilket jo hænger

sammen med vores strategiske fokus på at profilere menneskene bag systemet).”

(Bilag 1)

Facebook åbner mulighed for at kommunen offentligt kan demonstrere, at der netop

sidder mennesker og læser alt det, borgerne kommenterer, svarer på og slår op på

kommunens Facebook-side. Det er i flere kommuner nu almen praksis, at svar på opslag

sker fra kommunens Facebook-profil (som set i modsætning til medarbejdernes private

profiler), men med navn og ofte også afdeling på den, der svarer (figur 3, bilag 3). Det

åbner en sprække i organisationens mure, igennem hvilken borgeren kan se det

menneskelige. Det er muligt for kommunerne at udnytte dette til at tage toppen af en

eventuel frustration, som borgeren giver udtryk for. I figur 4 og 5 (bilag 3) lufter borgerne

både utilfredshed og irritation, men reagerer efterfølgende på positivt på det faktum, at

svaret er imødekommende, og kommer fra en navngiven person - et menneske som

borgeren selv, og ikke blot en kommunal instans.

At storytelling kan bruges som operationelt værktøj på kommunens Facebook-side kan to

forskellige udmøntninger af begrebet demonstrere. Klaus Fog (2003) beskriver denne brug

således:

"...storytelling [har] også en mere operationel funktion som kommunikationsværktøj.

13 af 22

Det kommer f.eks. til udtryk, når vi bruger en konkret historie til at formidle vores

budskab i en given sammenhæng."

Aabenraa Kommunes opslag om en SOSU-elev, der i 2013 reddede en borger ud af et

brændende hus (figur 6, bilag 3) er pr. juni 2014 liket af mere end 22.000 brugere og delt

544 gange, med 389 kommentarer. Historien er en ”human interest” historie, hvis

kommunale vinkel opstår via arbejdssituationen, som redningsmanden var sig i. Det øger

troværdigheden, at kommunen i opslagets budskab fokuserer på det personlige islæt, og

kun lader det kommunale skinne igennem i vendingen ”vores kollega”. At dette er tilfældet

understøttes af de stort set udelukkende positive kommentarer til opslaget.

En anden vinkel på storytelling er erkendelsen af, at virkeligheden i borgernes møde med

kommunen langt fra altid er positiv, men ofte det modsatte. Ved fra første færd at

anerkende fejlbarligheden - ”Vi ved godt, at det ikke er alle borgere, som oplever at mødet

med Jobcentret hjælper dem videre med livet.” - prøver Vejle Kommune i opslaget på figur

7 (bilag 3) at komme kritisk indstillede borgerne i møde, så de også lytter til den positive

historie, uden at lade sig bremse af en holdning til jobcentret.

Krisekommunikation og en mulig sense of community – interne og eksterne kriser

Når krisen rammer, søger et stigende antal danskerne mod de sociale medier (Damgaard,

2014). Beredskabsstyrelsen begrunder deres brug af sociale netværkssider således:

”Sociale medier er gode til krisekommunikation, fordi informationen spredes lettere og

hurtigere end via de traditionelle kanaler, når det går stærkt.” (ibid.)

Dette gælder både kriser som storme og skybrud, men også pludseligt opståede kriser, der

opstår i forbindelse med kommunens virke, kaldet shitstorms. (Højsgaard, 2013)

Naturens rasen giver kommunen mulighed for at bruge sociale netværkssider til det

oplagte; at informere og opdatere borgerne om udviklingen, give gode råd og og advare

mod risici (figur 8, bilag 3). Men en anden mulig indgangsvinkel melder sig også i

eksemplet fra Vejle, fra en dag, kommunen blev ramt af et skybrud (figur 9, bilag 3). Ud

over advarslerne som set i figur 8, opfordrer kommunen her borgerne til at deltage med

unikke perspektiver ved at poste billeder og beretninger. Ud over at dele billeder, udnytter

brugerne også Facebooks tag-funktion til at gøre venner opmærksomme på problemer i

deres lokalområde, til at advare dem, eller til at fortælle om deres oplevelser i skybruddet.

Dette synes at være et ret nyt fænomen, hvor praksis tidligere var at slå indholdet op på en

anden vens væg. Det er desuden interessant at notere, at kommunen har valgt at booste

opslagets reach med betalt markedsføring, og dermed er nået ud til dobbelt så mange

14 af 22

mennesker som ellers:8

Et interessant aspekt, som her blot skal antydes, er den mulige sense of community, der

kan forstærkes med opslag om f.eks. kriser eller andre begivenheder, der berører

kommunens borger generelt, og trænger ind i deres hverdag. I tilfældet fra Vejle deler

borgerne ivrigt deres oplevelser med hinanden og udnytter det rum, Facebook-siden giver

dem. Lad os se det i forhold til de fem kvaliteter, Baym (2010) stiller op i en definition af

community:

• Sense of space: Den fælles ramme er klar: Vejle Kommunes Facebook-side.

• Shared practice: Siden har sine retningslinjer, som er offentlige for alle.

• Shared resources and support: På siden deler brugerne deres oplevelser, billeder og

søger eller giver hjælp til andre brugere.

• Shared identities: Baseret på enkelte opslag er det sværere at se disse delte

identiteter opstå, idet det er interessen for en specifik begivenhed, snarere end

kommunen som sådan, der driver brugerne til siden.

• Interpersonal relationships: De relationer, opslagets eksempel afslører, er som

ovenfor ikke knyttet til siden som sådan, men til allerede eksisterende forhold. De

kan dog forstærkes, og nye forhold vil muligvis kunne opstå med tiden.

Som det antydes her, kan vi ikke føre alle Bayms begreber ift. sense of community direkte

over på en kommunes Facebook-side. Der er dog tilstrækkelig med sammenfald til at det

vil være værd at se nærmere på kommunernes muligheder for at udnytte og styrke

potentialet for at skabe disse fællesskaber.

Håndtering af krisekommunikation, hvor en organisation eller virksomhed skal forholde

sig til en sag med stor interesse for mange, har især med Facebooks udbredelse fået nye

dimensioner. Historiers spredningshastighed og synlighed er øget betragteligt, og en række

private virksomheder og offentlige organisationer har de seneste par år måtte lægge

Facebook-vægge til offentlige tæsk (Højsgaard, 2013). Kommunalt set er der enkelte

eksempler, og jeg har valgt et ud, som illustrerer muligheder og risici, set fra kommunen.

Alle kommunale Facebook-sider har et sæt retningslinjer, som i deres opbygning er ganske

8 Min status som administrator på Vejle Kommunes Facebook-side gør, at jeg har adgang til disse tal.

15 af 22

lig hinanden. Et karakteristisk fællestræk er formuleringen om at de ikke foretager

sagsbehandling på Facebook, her set i henholdsvis Viborg9 og Assens:

At Assens Kommune fraråder opslag af personsager10, bremsede ikke alle de borgere, der

fra og med 3. november 2013 delte en historie om en families sagsbehandling i forhold til

deres alvorligt syge barn. Forældrene havde via Twitter fået Ekstra Bladet ind i sagen11, og

det tog 3 dage og over 30 opslag på væggen før kommunen brød sit eget princip, og

kommenterede på personsagen på Facebook-siden (figur 10, bilag 3). Opslaget er dog ikke

lukket for kommentarer, hvilket betød at borgeren offentligt kunne dementere

kommunens udlægning, eksempelvis omkring den påståede forældredialog, med flere

kritiske opslag og kommunalt imagetab til følge.

Ingen kommune kan undgå sager af denne karakter, men håndteringen af dem – når, ikke

hvis, de opstår – afslører, om kommunen har forstået mediet og dets unikke karakteristika.

Sprog og stil

Alle interviewede kommuner arbejder med at ramme en tone of voice, der adskiller sig fra

det klassiske, afsenderorienterede kommunale sprog (bilag 1). Formålet er gøre

kommunikationen menneskelig og forståelig, samt at lægge op til dialog i de tilfælde, hvor

det giver mening.

Aalborg søger en ”uformel tone” og at undgå fagsprog, mens både Viborg og Aabenraa

langsomt nærmer sig det friske og kække, i takt med brugernes accept af tonen. I

kommuner med flere afsendere, som i Viborg, kan tonen være afhængig af afsenderen. Det

gælder i høj grad i Kolding, hvor der internt i organisationen er uenighed om den rigtige

tone, så opslagene ikke helt har konsekvens i ytringerne. Det er med andre ord ikke alle

kommuner, der som Aabenraa ville forsøge sig med en uforbeholden omfavnelse af

Conchita Wurst i forbindelse med valget til Europa-Parlamentet:

9 Hvor mange, der faktisk har læst retningslinjerne for Viborg Kommune, er tvivlsomt, eftersom linket til kontaktsiden er forkert.

10 Det har ikke været muligt at afgøre, om den formulering er offentliggjort før eller efter den omtalte sag.11 http://ekstrabladet.dk/kup/sundhed/article2130760.ece

16 af 22

17 af 22

Kommunen på InstagramInstagram er en app, som tillader brugerne at tage og dele billeder (og fra 2013 små

videoklip), som de tilføjer søgbare tags og behandler med filtre. Blandt de unikke

karakteristika for Instagram er den tilbageskuende æstetik, der kommer til udtryk i

billedernes kvadratiske format (fra kameraer som Kodak Instamatic og andre instant-

kameraer12) og i de filtre, der kan lægges på billederne. Instagram er også karakteriseret

ved at have minimal funktionalitet på sin webside – alt foregår i app'en. Endelig er

Instagram populær, med mere end 200 mio. aktive brugere på verdensplan (Gibbs, 2014)

og 260.000 i Danmark (Haug, 2013).

I en offentlig kontekst er det kun få kommuner (21, heraf 16 aktive – bilag 2), der har taget

Instagram til sig. Derudover findes der sporadisk profiler for enkelte forvaltninger eller

institutioner som biblioteker. De interviewede kommuner, der bruger Instagram, søger at

nå en målgruppe, der er yngre end den, de f.eks. når på Facebook og andre kanaler (bilag

1). DR's analyse af medieudviklingen bekræfter at de unge i høj grad er på Instagram, med

38% af de 15-24 årige som aktive brugere (DR Medieforskning, 2014).

Når vi taler Instagram i en kommunal sammenhæng, tårner Københavns Kommune sig op

over alle andre, med over 4000 følgere på @koebenhavnskommune og 1000 på

@sharingcph.13 Begge profiler drager nytte af nogle greb, som skal skabe engagement hos

følgerne. De ansvarlige for @sharingcph beskriver profilens formål:

”Grundideen var at få københavnerne til at dele deres helt eget yndlings-København

med hinanden og med byens mange besøgende...” (Mørkholm og Frederiksen, 2014)

Til det formål skabte de #DELDITKBH, som enkelt fortæller det centrale: ”Vi som

kommune vil gerne have dig til at dele dit København, og ikke København, som kommunen

ser byen.” Her udnytter kommunen det mobile aspekt, og bruger Instagrammerne som

udsendte medarbejdere, der med stolthed viser deres by frem.

Profilen @koebenhavnskommune har en tilsvarende brug af #voreskbh, men et andet

aspekt, som kommunen drager fordel af, ses i #ANSIGTKBH. Her kommer brugerne ind

bag kommunens facade, og får sat ansigt på de mennesker, der udgør kommunen (figur 11,

bilag 3). Som med den offentligt synlige borgerservice på Facebook, er her en mulighed for

at menneskeliggøre kommunen ved hjælp af den troværdighed, der er indbygget i brugen

af levende mennesker, og ikke personas, opfundet til lejligheden.14

12 http://instagram.com/about/faq 13 Det samlede antal følgere på Københavns Kommunes profiler er større end alle andre kommuners antal

følgere til sammen.14 Københavns Kommuner crosspostede i øvrigt billedet på deres Facebook-side, hvor borgerne så kunne

komme i dialog med den portrætterede medarbejder.

18 af 22

De øvrige kommuner på Instagram læner sig op ad den praksis, som København har

etableret, f.eks. med hashtags som #odenseby, #aabenraakommune og #mitaalborg.

Endnu har de fleste kommuner dog til gode at bruge Instagram som mere end et handy

værktøj til deling af billeder, eller som et guerillaprojekt, der undersøger mediets

muligheder.

19 af 22

Kommunen på TwitterTwitter er en social netværksside, der er bygget op om mikroblogging, altså en strøm af

ultrakorte opdateringer kaldet tweets, oprindeligt via sms, senere som både app og

webplatform. Et af de unikke karakteristika ved Twitter er begrænsningen af tweets til

maks. 140 tegn. Det er et kommunikativt benspænd, som har fostret sine egne koder og

som tvinger brugerne til at skærpe deres pointer for at kunne formidle dem på minimal

plads. På Twitter kan brugere følge andre brugere, men i modsætning til Facebook kan alle

skrive til alle, offentligt og uafhængigt af status. Twitter er som Instagram udbredt, med

255 mio. brugere (Twitter, 2014).

I Danmark er billedet anderledes. Afhængig af metode er antallet af aktive tweeps sat til

mellem ca. 10.000 (Petersen, 2014) til ca. 40.000 (Bysted, 2014). Bysteds opdeling af

brugernes personlige profiler giver en ide om de målgrupper, man kan nå på Twitter i

Danmark. (figur 12, bilag 3)

Med mange aktive brugere i politik-, medie- og kommunikationssegmenterne, er det

oplagt, at en del kommuner også er på Twitter. I alt 35 kommuner har Twitter-konti (bilag

2), men en opdeling tegner det detaljerede billede:

• Døde konti (har tweetet, men ikke mere): 2

• Inaktive konti (har aldrig tweetet): 14

• Autotweets (tweeter kun links fra website/Facebook-side): 8

Det giver 11 kommuner, der tweeter andet end automatiske links, hvoraf en (København)

har ladet borgerne overtage @koebenhavner for at tweete om deres oplevelser.

Det kunne tyde på, at kommunerne ikke ved, hvad de vil med Twitter. Det kan også betyde,

at de autotweetende kommuner er fint tilfredse med at deres følgere blot modtager

kommunens pressemeddelelser i deres strøm. Det antyder Odder Kommune i figur 13

(bilag 3). Autotweets (figur 14, bilag 3) kan dog være problematiske, både i forhold til

accepteret praksis på Twitter15 og i forhold til mødet med borgerne, der kan opfatte det

som spam.

Roskilde Kommune viser en anden fremgangsmåde til at bringe Twitter i spil. I figur 15

(bilag 3) kan vi se, at kommunen overvåger, hvad brugerne taler om (her ordet ”Roskilde”),

og samtidig formår at svare i samme tone, som det oprindelige tweet. Kommunens svar er

ikke en stor, krævende indsats, men den er effektiv, har respekt for mediets konventioner

og bruger en tone of voice, som passer til platformen.

15 https://support.twitter.com/articles/76915-automation-rules-and-best-practices

20 af 22

KonklusionHvis kommunerne ikke er Coca-Cola, hvem er de så, når de agerer på Facebook, Instagram

og Twitter? Det første, lette svar må være, at de er – og skal være – sig selv. Ikke som den

lukkede organisation med kancellisprog som værn, men som en moderne, åben

organisation, der har opdaget, at man ikke længere kan gemme sig bag murene.

Hvis kommunerne forholder sig til denne nye virkelighed, kan de udnytte de sociale

medier offensivt, i en bestræbelse på at ændre borgernes syn på det offentlige. Sociale

medier fordrer engagement for at virke, men eksemplerne i denne opgave viser, at dette

engagementet allerede findes, eller kan opbygges, i kommunerne, og at det kan bruges til

at andet og mere end at dele pressemeddelelser ud til borgerne.

At ændre kommunikationsstil i kommuner, der ofte synes at være vant til at god

kommunikation er den, der først og fremmest er korrekt og uangribelig, er ikke en let

opgave. Man skal kende sit medie for at blive accepteret på Facebook, Instagram og

Twitter. Gør man forsøget, bliver man ofte belønnet med hjælp og vejledning, og kredit for

indsatsen.

Som eksemplerne heri viser, har kommunerne en fremtid på de sociale medier. Mine

interviews peger på borgernes uforbeholdne accept af tilstedeværelsen. Facebook er – i

øjeblikket – der, hvor stormene opstår, og hvor man som kommune kan lægge dem ned

igen – hvis handlingerne ellers står mål med de offentlige udsagn. Det er der, kommunen

kan gøre en indsats for opbygge den sense of community, der kan gøre afstanden mellem

borgeren og kommunen – og borgerne imellem – en smule mindre.

Kommunerne er ikke Coca-Cola. De er kommuner på godt og ondt, også på de sociale

medier. Har de problemer på et område, vil det også give sig udslag på de sociale medier.

Kommunerne skal turde lytte til og handle på den viden, borgerne giver dem om

problematiske sager og områder.

Anerkender de, at sociale medier ikke blot er en billig omgang skønmaleri og hurraord, er

vejen banet for bedre relationer, borgere og kommune imellem.

21 af 22

LitteraturBaym, Nancy. K. (2010): ”Personal connections in the digital age”. Cambridge, UK; Malden, MA: Polity.

Bysted (2014): ”Præsentation af Twittercensus.dk”. Lokaliseret 9. juni 2014 på http://www.slideshare.net/Bysted/twittercensus2014-34482343

Damgaard, Signe (2014, 28. januar): ”Kriser er slået igennem på sociale medier”, Berlingske Nyhedsbureau. Lokaliseret 8. juni på http://www.b.dk/nationalt/kriser-er-slaaet-igennem-paa-sociale-medier

Danmarks Statistik (2014, 26. maj): "IT-ANVENDELSE I BEFOLKNINGEN 2013". Lokaliseret 26. maj 2014 på http://www.dst.dk/da/Statistik/Publikationer/VisPub.aspx?cid=018685

DR Medieforskning (2014): ”Medieudviklingen 2013). Lokaliseret 9. juni 2013 på http://www.dr.dk/NR/rdonlyres/0C32E226-923E-409A-AE8D-D34595DD1C45/5731444/DR_Medieudvikling_2013.pdf

Edwards, Jim (2013, 21. november): ”The Inventor Of The Twitter Hashtag Explains Why He Didn't Patent It”. Lokaliseret 29. maj 2014 på http://www.businessinsider.com/chris-messina-talks-about-inventing-the-hashtag-on-twitter-2013-11

Facebook (2014): ”About Facebook”. Lokaliseret 3. juni på https://www.facebook.com/facebook/info

Fog, K. et. al (2003): Storytelling – branding i praksis, Samfundslitteratur, 2003

Gibbs, Samuel (2014, 26. marts): ”Instagram reaches 200 million users”. Lokaliseret 9. juni 2014 på http://www.theguardian.com/technology/2014/mar/26/instagram-200-million-users-facebook-mobile-photo-sharing

Gordon, Eric og de Souza e Silva, Adriana (2011): ”Net Locality: Why Location Matters in a Networked World”. Wiley-Blackwell, UK

Haug, Astrid (2013, 11/21): ”Hvilke sociale medier bruger danskerne?”. Lokaliseret 29. maj 2014 på http://astridhaug.dk/hvilke-sociale-medier-bruger-danskerne/

Hoff-Clausen, Elisabeth (2002): ”Set gennem nettet – organisationers troværdighed på hjemmesider”, Samfundslitteratur, 2002

Hoff-Clausen, Elisabeth (2007): ”Online ethos : retorisk kritik af karakterfremstilling i politikere, bloggere ogbrugerfællesskabers webretorik.” Det Humanistiske Fakultet, Københavns Universitet

Højsgaard, Lasse (2013, 13. februar): ”The shitstorm”, Journalisten. Lokaliseret 8. juni 2014 på http://www.journalisten.dk/shitstorm

Kommunernes Landsforening (2013, 16. september): ”Danskerne savner ikke kommunen på Facebook”. Lokaliseret 30. maj på http://www.kl.dk/Momentum/momentum2013-14-5-id137959/

Kozinets, Robert V. (2010): ”Netnography”, SAGE

Linaa Jensen, Jakob og Tække, Jesper (2013): ”Facebook. Fra socialt netværk til metamedie”, Samfundslitteratur, 2013

Meyrowitz, Joshua (1993): ”Images of Media: Hidden Ferment – and Harmony – in the Field” in Journal of Communication 43:3

Meyrowitz, Joshua (1994): “Medium Theory” in Crowler & Mitchell (red.) Communication Theory Today, Polity Press, Cambridge

Mørkholm, Kristina Lind og Frederiksen, Aggi (2014): ”#DELDITKBH”, Kommunikationsforum. Lokaliseret 5. juni 2014 på http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/koebenhavns-kommune-paa-instagram

Petersen, Niels Brandt (2014, 18. marts): ”Danmark har kun 10.000 flittige Twitter-brugere”. Lokaliseret 9. juni 2014 på http://www.b.dk/tech/danmark-har-kun-10.000-flittige-twitter-brugere

Roskilde Kommune (2013): ”Social Media Strategi”. Lokaliseret 30. maj 2014 på http://digitaliser.dk/resource/2530757/artefact/RuneSt%c3%a6hr_Roskilde_SocialMediaStrategi_2013.pdf

Statsrevisionen (2014, 20. februar): ”Ny beretning om fejludbetalinger af sociale ydelser er afgivet”. Lokaliseret 30. maj 2014 på http://www.ft.dk/Statsrevisorerne/Nyheder/2014/02/Beretning%2010%202013%20afgivet.aspx

Twitter (2014): ”About Twitter”. Lokaliseret 9. juni på https://about.twitter.com/company

22 af 22

Bilag 1 - interviews

Interviews med kommunalt ansatte, der i deres respektive kommuner er ansvarlige for at

løse opgaver på kommunernes sociale netværkssider. Jeg har interviewet følgende fem

personer, som på forhånd havde tilkendegivet vilje til at deltage :

• Jeppe Knudsen, Kommunikationskonsulent, Viborg Kommune

• Mikkel Pærremand Gregersen, Kommunikationskonsulent, Kolding Kommune

• Tine Germundsson, Kommunikationskonsulent, Københavns Kommune

• Katrine Møller Madsen, Kommunikationsmedarbejder, Aabenraa Kommune

• Johnni Pape, Kommunikationskonsulent, Aalborg Kommune

De er alle blevet stillet følgende spørgsmål, med en enkelt variation afhængig af

kommunens tilstedeværelse på Twitter:

• Er jeres indsats på sociale medier et led i en overordnet strategi eller har den sin

egen strategi?

• Hvorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis Facebook, Twitter og Instagram?

• Har I gjort jer særlige tanker om den måde, I kommunikerer med borgerne på via

jeres sociale medier (fx det sprog I bruger, både i opslag og dialog)?

• Hvad er jeres oplevelse af borgernes respons på jeres tilstedeværelse?

• Har borgerne brugt jeres sociale medier på måder, I ikke havde regnet med?

• Og endelig: Har I nogle særligt gode eller dårlige eksempler på jeres brug af sociale

medier, andre kommuner kan lære af?

1 af 11

Interview med Jeppe Knudsen, Viborg KommuneEr jeres indsats på sociale medier et led i en overordnet strategi eller har den sin egen

strategi?

”Vi har ikke en decideret strategi for sociale medier. Vi har en FB-strategi som blev udarbejdet for snart to år siden, men derudover har vi ikke noget. Vi er i gang med et strategisk arbejde i forhold til, hvordan vi skal bruge de forskellige sociale medier. I den forbindelse er vi kommet frem til den erkendelse, at vi egentlig ikke har brug for en social medie-strategi, men i stedet tænker de sociale medier ind i vores overordnede medie-strategi. De sociale medier skal indgå her på lige fod med andre medier, men med deres særlige styrker og svagheder.

Vi mener ikke, at man kan isolere de sociale medier og lave en strategi udelukkende til dem. I forhold til vores medie-strategi snakker vi om at lave en overordnet content-strategi, som kan hjælpe os med at prioritere medier alt efter, hvilken type indhold det drejer sig om. Og hvis det er oplagt at versionere til sociale medier, så gør vi det.”

Hvorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis Facebook, Twitter og Instagram?

”Facebook: Grunden til at Viborg Kommune oprindeligt gik på Facebook var for at være der, hvor brugerne i forvejen er. Vi så det som en oplagt mulighed for dialog med borgerne.

I henhold til evalueringen fungerer Facebook rigtig godt i forhold til at gå i dialog med borgerne, så det vil vi fortsætte med. Men i forhold til indholdet, bliver vi mere selektive, så det indhold, vi lægger op, er noget vores følgere er interesseret i at interagere med.

Vi har dog defineret følgende grunde til at være på FB:

• gå i dialog

• lytte

• udvise åbenhed

• skabe opmærksomhed

Twitter: Vi er tilstede på Twitter og har været det længe, men vi har aldrig brugt det strategisk. Vi har en rss-feed kørende som fodrer vores Twitter, og det er det. Vi har snakket om at bruge Twitter til at "pushe" historier til pressen og ved særlige begivenheder - store events eller det modsatte - katastrofer.

Instagram: Viborg Kommune har ikke nogen officiel Instagram-profil, og det er vi ikke sikker på, at vi skal have. Vi bruger det dog i andre sammenhænge i kommunen - særligt i forbindelse med events. Vi bruger Instagram for at

2 af 11

komme i kontakt med en yngre målgruppe, som vi oplever ikke interagerer med vores indhold på Facebook.”

Har I gjort jer særlige tanker om den måde, I kommunikerer med borgerne på via jeres

sociale medier (fx det sprog I bruger, både i opslag og dialog)?

”Vi har lagt en lille vejledning op intranettet, hvor vi vejleder folk i, hvilket sprogman bruger på sociale medier.

Generelt så er vi lidt friere og lidt kækkere i sproget på Facebook. Vores FB må gerne vise en mere menneskelig side af myndigheden, så derfor underskriver vi altid vores kommentarer (fra kommunen) med vores navn, så borgerne kan se, hvem de skriver med.

Det er det. Vi har omkring 10 redaktører, og de skriver på hver sin måde. Og det er vi glade for. Vi vil gerne have mangfoldighed herinde, så vi har ikke noget særligt corporate sprog.”

Hvad er jeres oplevelse af borgernes respons på jeres tilstedeværelse?

”Som resultaterne fra vores evaluering viser, så er borgerne rigtig glade for, at vier tilstede på Facebook (deres holdning til andre sociale medier kender vi ikke). De er glade for, at de kan stille spørgsmål og følge lidt med i, hvad der sker i kommunen.

De efterspørger dog, at vi bliver bedre til:

• mere politisk debat (det kan vi som kommune dog ikke facilitere, og politikerne vil hellere tage debatten på deres egne profiler)

• at vi ikke kun skriver solstrålehistorier (borgerne ser gerne, at vi udviser mere mod og skriver om verserende historie på FB. Det er dog en udfordring, da vi for det meste ikke kan gå i detaljer om sagerne på FB.)”

Har borgerne brugt jeres sociale medier på måder, I ikke havde regnet med?

”Nej, egentlig ikke.”

Og endelig: Har I nogle særligt gode eller dårlige eksempler på jeres brug af sociale medier,

andre kommuner kan lære af?

”Generelt så fungerer det for os, når vi sætter mennesker på vores historier. Når vi fortæller om medarbejdere eller borgerne der gør noget, brænder for en sag. Det får vi supergod respons på. Gammeldags afsendertankegang med reklame-tekster gider brugerne ikke - og det er vel heller ikke så mærkeligt.

Vi går væk fra at fortælle/reklamere en masse om meget til i højere grad at fortælle menneskelige historier som vedkommer borgerne. Vi vil selvfølgelig stadig gerne dialogen og bruger gerne sociale medier som en slags co-creation værktøj.”

3 af 11

Interview med Mikkel Pærremand Gregersen, Kolding KommuneEr jeres indsats på sociale medier et led i en overordnet strategi eller har den sin egen

strategi?

”Vores indsats på de sociale medier er ikke led i en overordnet strategi, og indsatsen har heller ikke sin egen strategi – på skrift. Internt i afdelingen er vi i gang med at udfærdige en strategi for sociale medier – den bliver delt op på hver platform som vi er til stede for – og vil uden tvivl ende med, at have en klarsammenhæng med den vision vi har i Kolding – Vi designer livet.

Når vi har haft større ting/indsatser/kampagner, har vi dog altid kommunikationsplaner, hvor vi så tænker de sociale medier med som en del af den indsats vi er i gang med. Hvordan kan vi understøtte de traditionelle kanaler med fx opslagene på facebook, eller billederne på instagram. Så jeg vil sige, at vi konstant (grundet de mange aktiviteter) har en plan/strategi for vores sociale medier, men det er ikke som led i en overordnet, eller en strategi for de enkelte platforme endnu.”

Hvorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis Facebook, Twitter og Instagram?

”Vi var landets første kommune på Facebook, det er en meget nem måde at komme i dialog med borgerne, og samtidigt pushe enkelte servicemeddelelser via opslag der kommer direkte frem i vores følgeres feeds.

Den dialogbaserede platform er det væsentligste argument. Det er nemt for borgerne at få en dialog og stille spørgsmål – og når der bliver svaret, får vi svaret langt flere på én gang, end hvis det samme spørgsmål var kommet via fx en email.

Oven i det, så var der vist også et par politikere der mente vi skulle gøre det, og da kommunikationsafdelingen selv havde samme tanker, gik det stærkt.

Twitter er vist noget vi skal vende med Digitaliseringsafdelingen. Jeg tror måskedet i første omgang var for at sikre, at der ikke var en anden der tog ”navnet” @koldingkommune. Vi har indtil nu, ikke været særligt aktive på Twitter, men alligevel har vi en stor stak følgere, og vi er nu begyndt at benytte det mere. Ogsåstrategisk. Opfattelsen er at Facebook er en repræsentation af alle borgerne, Twitter er mere fagfolk/interessenter med professionel interesse = Politikere, journalister, kommunikatører, interesseorganisationer m.fl.

Twitter er dog svært at håndtere med kun 140 tegn – og effektmåling er tæt på umuligt. Men vores holdning er, at hvis vi ikke kan bruge det ordentligt, så dropper vi det hellere helt. Ergo satser vi lidt på at få det kørt på plads nu, og benytte det strategisk, fungerer det ikke – så dropper vi det. Jeg er dog overbevist om, at vi kan få succesoplevelser ud af den platform også.

Instagram er et kapitel for sig. Op til kommunalvalget skulle vi bruge et medie

4 af 11

der henvendte sig til de unge, der ikke var stift og officielt – lige det modsatte af den måde, som kommunen bliver opfattet af de yngre. Mediet skulle kunne vise billeder fra en række events, og samtidigt være tekstfattigt. Instagram kunne løfte den del af opgaven, og så lavede vi en instagram konto, der startede uden omtale noget som helst sted. En stribe billeder og videoer der alle indeholdt et kryds var starten, og så blev de bare hashtagget med #kolding og så det der var relevant. Vi har lavet 69 opslag og har 202 følgere nu, og vi har brugt så håbløst lidt tid på den platform – man kan ikke rigtigt måle reach, men alt er tagget med#kolding og så dukker vores billeder jo op imellem alt andet fra kolding.

Det er desuden min helt klare overbevisning, at den gruppe følgere vi har på facebook nu, kontra for to år siden, er en helt anden end det er på hhv. twitter og insta. Facebook er en lokal borger på 35-53 år af hunkøn, er på facebook privat, med to børn og en hund. Følgeren på twitter er 35 år, er mand og er der som led i en opgave/arbejde, han bor i hele landet. Instagram er noget helt andet, der er brugeren omkring 22, lige dele piger og drenge, de er der for sjov –og bruger app’en som et tidsfordriv.”

Har I gjort jer særlige tanker om den måde, I kommunikerer med borgerne på via jeres

sociale medier (fx det sprog I bruger, både i opslag og dialog)?

”Ja. Og der er vi internt i afdelingen bestemt ikke enige – hvilket borgerne af og til oplever på facebook. Det skyldes at vi er flere der poster på facebook, og jeg eryngst, og jeg er den nyeste i afdelingen, og jeg er ikke enig med flertallet i den måde vi benytter facebook. Altså vil mine posts, og mine svar, altid skille sig ud – da jeg skriver med vores følgere, og ikke til borgerne. Jeg kan ikke forklare detpå andre måder, end ovenstående.

Det vil helt sikkert indgå som en særskilt afsnit i vores strategi for sociale medier… Mit mantra er: Kommuniker med, ikke til, dine fans.

Vi prøver så vidt muligt, at invitere til dialog og opfordre til interaktion og deling på vores facebook, så sproget og tonen er ikke helt så formel, som fx på www.kolding.dk der jo er totalt afsenderorienteret.

Jeg styrer alene twitter. Det er meget kort fakta-sagligt, så den stil fortsætter – da jeg mener det er bedst for at nå målgruppen.

Jeg styrer også Instagram, og det er helt i den anden grøft. Det er så uofficielt som jeg tør lave det, og kontoen er delt med min journalistpraktikant. Det er meget nede på jorden, vi kommenterer også på andres opslag i samme tone, som de skriver. Det har kun et par enkelte gange givet anledning til spørgsmål – og det var sjovt nok fra en ældre kvinde der arbejder med kommunikation og altså absolut ikke hører til målgruppen. Ellers er det meget positive kommentarer vi modtager.”

Hvad er jeres oplevelse af borgernes respons på jeres tilstedeværelse?

”Den er god. Borgerne er uden undtagelse glade for, at vi er til stede og at der er en dialogmulighed. Dog skal man bare være sig sit ansvar bevidst, for der er en

5 af 11

forventning om svar på alle de spørgsmål der bliver stillet – og den positive stemning forsvinder ret hurtigt hvis der ikke bliver reageret på sociale medier.”

Har borgerne brugt jeres sociale medier på måder, I ikke havde regnet med?

Nej. Vi har endnu til gode at opleve noget/en situation, som vi ikke selv havde overvejet eller været bevidst om kunne opstå.

Har I nogle særligt gode eller dårlige eksempler på jeres brug af sociale medier, andre

kommuner kan lære af?

Nej. Vi har endnu den første brøler til gode.

Men der er ting som vi ved giver mere…Ja, de særligt gode – men også udfordrende – er de sager som skaber debat. En lokalplan der kommer i høring, et opslag på Facebook om en central sø i bymidten, der er fulgt af en tekst hvor vi opfordrer til at komme med input som By- og Udvikling kan tage med i udarbejdelsen af nogle planer. Der har alle en holdning, ligesom placeringen af en badebro foran de lidt dyre ejendomme langs fjorden, der kan man også få en rigtig fornuftig dialog og debat op og køre.

Det kræver at man fælger tæt med og er moderator og af og til lige markerer når det går for vidt – men det er klart de sager, der giver mest trafik og flest interaktion.

Dertil skal lige nævnes, at billeder fra ”Dengang” også er i ufatteligt høj kurs – altså hverdagsmotiver af en kendt gade, eller en plads, bare fra 1975, det kan også give meget interaktion.

På negativsiden skal måske nævnes de kritiske opslag der kommer fra utilfredse borgere, de skal jo håndteres, og i perioder med mange enslydende kritiske sager, kan det koste mange mandetimer. Omvendt kan man sige, at hvis mange brokker sig over noget, er der jo nok en årsag til det, og derfor er det jo fint at det kommer frem så der kan ske noget på det pågældende område.

Helt kort, så er sociale medier enkelt. Du skal bare opføre dig ordentligt, og som du ville gøre, hvis du sidder på en café og snakker med din bror, der har sin kollega med – som du kender sporadisk – og som har sin kammerat med, som du ikke aner hvem er. Den samtale du ville have ved det bord, det er den samtale og opførsel du skal have på sociale medier.”

6 af 11

Interview med Tine Germundsson, Københavns KommuneEr jeres indsats på sociale medier et led i en overordnet strategi eller har den sin egen

strategi?

”Vi er jo en stor kommune med mange forvaltninger, så vi er ikke landet på en rigtig fælles overordnet strategi. Men vi har da lavet en hurtig strategi inden vi gik i gang. Derudover har jeg ifm et eksamensprojekt lavet en strategi, som kun tager afsæt i lige præcis mit bagland (borgerservice).”

Hvorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis Facebook, Twitter og Instagram?

”Vi er nødt til at være der hvor københavnerne er – så i første omgang derfor. Men også fordi Facebook på mange måder opfylder vores behov for at komme tættere på borgeren og få fortalt om alt de vi gør. Vi har kun brugt twitter ifm valget, så vi er ikke gode på den – endnu.”

Har I gjort jer særlige tanker om den måde, I kommunikerer med borgerne på via jeres

sociale medier (fx det sprog I bruger, både i opslag og dialog)?

”Ja det har vi. Det er vi meget opmærksomme på.”

Hvad er jeres oplevelse af borgernes respons på jeres tilstedeværelse?

”Vi lavede en undersøgelse sidste år, og der var der overvejende begejstring. 69% havde fået et bedre indtryk af kommunen. Dagligt får vi indlæg fra københavnere, der er glade for de indlæg vi poster.”

Har borgerne brugt jeres sociale medier på måder, I ikke havde regnet med?

”Nej egentlig ikke.”

Og endelig: Har I nogle særligt gode eller dårlige eksempler på jeres brug af sociale medier,

vi og andre kommuner kan lære af?

”Undgå at bruge siden til politiske emner, hold politikerne langt væk, tjek at din historie holder (lovmæssigt) vi postede et indlæg, som vi ikke havde tjekket godtnok, så det viste sig at det var en politisk ulovlig aktion vi promoverede – ups. Ikke sagsbehandle på siden, ingen personhenførbare oplysninger. Vi har brugt en del penge på at en juridisk guide – regler omkring billeder, markedsføring osv. Vi vil godt have vores sti ren. Journalisering skal I have styr på. Vi bruger Komfo og de spørgsmål/svar forvaltningerne skriver, journaliserer de selv.

Vi sætter spurt på Sociale medier det kommende år – mere personale og mere cheffokus og mere strategi ;o)”

7 af 11

Interview med Katrine Møller Madsen, Aabenraa KommuneEr jeres indsats på sociale medier et led i en overordnet strategi eller har den sin egen

strategi?

Sociale medier er kommet til siden den seneste version af kommunens kommunikationspolitik, hvorfor vi kører separate strategier for de sociale platformen, vi er på. DOG: Når Økonomiudvalget har godkendt kommunens tilstedeværelse på sociale medier, skyldes det naturligvis kommunikationspolitikkens mål om at være tilgængelig og imødekommende (vis mig en k-politik, hvor det ikke står;-))

Hvorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis Facebook og Instagram (og ikke

Twitter)?

Økonomiudvalget godkendte i 2012 (før min tid) en indstilling om, at kommunen kom på Facebook. I sagsfremstillingen bliver platformen fremhævetsom et borgerdialog-redskab, så det er nok den bedste begrundelse :-)

Instagram er vi ikke sådan helt officielt på (endnu). Jeg har oprettet en profil, såjeg kan behandle billederne med filtre/tekst osv. og derigennem skabe en mere lækker, ensartet visuel profil på Facebook. Det sjove er, at vi har en del unge følgere på Instagram. Når jeg får tid, skal jeg i gang med at bearbejde det strategisk :-)

Vi har et Twitter-projekt i pipelinen. Når vi ikke har været der tidligere, handler det om, at der simpelthen ikke har været en strategisk årsag til det. Det er der nu ;-)

Har I gjort jer særlige tanker om den måde, I kommunikerer med borgerne på via jeres

sociale medier (fx det sprog I bruger, både i opslag og dialog)?

Jeg har arbejdet meget med det sproglige i vores opslag. Det skal virke, som om der sidder et menneske bag tasterne (hvilket jo hænger sammen med vores strategiske fokus på at profilere menneskene bag systemet). Jeg har langsomt skruet op for flabetheden/kækheden i takt med, at brugerne tilsyneladende har taget tonen til sig.

Hvad er jeres oplevelse af borgernes respons på jeres tilstedeværelse?

Borgerne er glade, og vi får masser af dejlig respons. Vi får intet af det modsatte ift. vores tilstedeværelse.

Har borgerne brugt jeres sociale medier på måder, I ikke havde regnet med?

Mængden af kundeservice-opgaver (pb om alle mulige ting: huller i vejen, ukrudt osv. osv.) stiger og stiger.

8 af 11

Og endelig: Har I nogle særligt gode eller dårlige eksempler på jeres brug af sociale medier,

vi og andre kommuner kan lære af?

De gode:

1) Mini-høring om forbedring af Sønderstrand. Der kom omkring 70 konstruktive svar, hvilket var ca. 68 flere end ved traditionelle høringer. Markedsført på Facebook og i de lokale medier, herunder også aabenra.dk. Læring: Nem måde at inddrage borgerne i udviklingsopgave på. Forudsætter konkret, men åbent formuleret spørgsmål.

2) Helte-historier er gode. En sosu-elev reddede en dement mand ud af et brændende hus. Vi lagde et billede af ham på Facebook. Opslaget gik hurtigt viralt med 450 delinger, 400 kommentarer og 22.500 likes. Samme skete med en lokal brandmand, der reddede en kat fra en brand. Opslaget fik vistnok 700 likes og blev også liket over 70.000 gange på et eller andet katte-lover-site.

3) Humor og kant har vist sig at være effektive dialogredskaber. Vi satte nogle flag i en hundelort, forklarede at tid brugt på at samle hundelorte op går fra kerneopgaver og bad borgerne dele opslaget, hvis de gik ind for en hundelortefrikommune. Det blev til omkring 400 delinger og en livlig diskussion med 100 kommentarer.

De dårlige:

1) Opslag om arrangementer og information om f.eks. digital post er selvdøde. De giver ikke interaktion, og derfor har vi fravalgt dem.

2) Sidste år gik flere hundrede unge amok på vores side, fordi en lokal barejer havde lukket biksen og sat et skilt på døren, hvor der stod, at det hele var kommunens skyldJ Vi havde store problemer med at få de relevante fagpersoner op i gear med det resultat, at shitstormen bare voksede og voksede. Vi fik den lukket efter en nat og en formiddag - med fakta, og så vendte stormen til vores fordel. Det gode er, at oplevelsen gav genlyd i hele organisationen inkl. top og bund, så nu møder jeg altid velvillige medarbejdere og chefer, når der skal besvares henvendelser osv.

3) Vi har på forskellige måder forsøgt at skabe dialog om store udviklingsplaner, byrådsmøder osv., men vi må erkende, at det ikke fænger vores community. Opslagene må simpelthen ikke være for abstrakte. Indholdet skal være noget, man kan tage stilling til her og nu - hjemme i sofaen.

9 af 11

Interview med Johnni Pape, Aalborg KommuneEr jeres indsats på sociale medier et led i en overordnet strategi eller har den sin egen

strategi?

”Vores tilstedeværelse på Facebook er startet op lidt anarkistisk med en række individuelle projektsider, og der har fra start ikke været en overordnet strategi for vores indsats på sociale medier. Da Aalborg Kommune startede en central side op på Facebook i maj 2011 forsøgte vi os med halvårlige strategiplaner, mende viste sig at være alt for ufleksible i forhold til realiteterne på Facebook og den daglige drift. Fra start formulerede vi tre formål med at være på Facebook – 1) Borgerservice og dialog, 2) Kanalisere trafik til hjemmeside og selvbetjeningsløsninger, 3) Formidle nyheder og historier fra Aalborg Kommune. Det er fortsat de tre formål, vi arbejder ud fra i det daglige arbejde i vores lille Facebook redaktion bestående af mig selv og en kollega. Med hensyn til strategien så bliver den løbende drøftet i redaktionen og halvårligt med en kommunikationsgruppe med medlemmer fra kommunens syv forvaltninger. Vi har ikke en skriftlig formuleret strategi.”

Platforme: Hvorfor har I valgt at være til stede på henholdsvis Facebook og Instagram?

”Vi valgte at være til stede på Facebook med en officiel Aalborg Kommune side fordi kommunen allerede var til stede med en række projektsider. Vi ønskede ensamlet indgang til kommunens Facebook sider. Vi er en moderne virksomhed der møder borgerne hvor de er – og det er endnu i overvejende grad på Facebook, når vi taler om sociale medier.

Instagram benytter vi primært, fordi det er et simpelt redskab til at publicere billeder på Facebook med. En sidegevinst er, at 209 personer nu har valgt at følge os her.

Vi er så småt gået i gang med at udnytte/afprøve kommunens profil på LinkedInfor at finde ud af, hvad der virker her, og om det er et medie vi skal satse på.

Det stor spørgsmål når vi snakker tilstedeværelse på diverse medier er: Har vi ressourcerne og skaber indsatsen værdi for både kommunen og borgerne?”

Har I gjort jer særlige tanker om den måde, I kommunikerer med borgerne på via jeres

sociale medier (fx det sprog I bruger, både i opslag og dialog)?

”Vi kommunikere i en uformel tone og forsøger at undgå fagsprog. Når vi svarer på henvendelser, skriver vi under med navn, så borgeren ved, hvem han/hun kommunikerer med.”

Hvad er jeres oplevelse af borgernes respons på jeres tilstedeværelse?

”Borgerne har taget godt i mod Aalborg Kommune på Facebook. Vores indtryk er, at borgerne vitterlig får noget ekstra ud af at følge kommunen på Facebook, og de får en større indsigt i, hvad kommunen beskæftiger sig med fra ældrepleje

10 af 11

til kulturelle events.”

Har borgerne brugt jeres sociale medier på måder, I ikke havde regnet med?

”Mange ledere og medarbejdere i kommunen havde frygtet, at vi på en Facebookside ville blive overdænget med brok og negative kommentarer. Det har overhovedet ikke været tilfældet – heldigvis :-)

Vi havde tænkt, at vi på Facebook kunne komme i dialog med borgerne om traditionel borgerservice – flytning, pas, sundhedskort, kørekort – men det har ikke haft nogen interesse. Der i mod er der f.eks. stor interesse for trafik og veje området, hvilket er specielt udtalt om vinteren, hvor mange henvender sig om snerydning og saltning. I vores By- og Landskabsforvaltning tog man positivt mod de mange henvendelser og håndterer i dag Facebook-henvendelser på lige fod med henvendelser via mail, brev og telefon.”

Og endelig: Har I nogle særligt gode eller dårlige eksempler på jeres brug af sociale medier,

andre kommuner kan lære af?

”Vi kan ikke spytte hvad som helst ud på sociale medier – vi skal stadig kvalitetssikre og målrette indholdet ellers giver det ingen respons. Skal vi slå igennem på sociale medier, må vi erkende, at det er borgerne/brugerne der bestemmer, hvad der er interessant og relevant og den tankegang ligger stadig fjernt fra den kommunale verden, hvor vi har været vant til en udpræget grad af envejskommunikation.

Sidst men ikke mindst så skal vi som kommune ikke være tilbageholdende med at prale af det vi gør godt, stort som småt, for vi kan ikke forvente, at andre gør det for os. Og medierne snakker helst om os, når vi begår fejl. I Aalborg vil vi gerne selv være med til at sætte dagsordenen for, hvad der bliver sagt og skrevet om os, og her er sociale medier en fantastisk mulighed.”

11 af 11

Bilag 2

Side 1

Bilag 2 – Kommuner på sociale medierKommune FacebookAlbertslund NejAllerød Lejre NejAssens Lemvig NejBallerup Nej LollandBillund Nej Lyngby-Taarbæk NejBornholm Læsø NejBrøndby Nej NejBrønderslev MiddelfartDragør Nej MorsøEgedal Nej Norddjurs NejEsbjerg Nordfyn NejFanø Nej NyborgFavrskov Nej NæstvedFaxe OdderFredensborg Nej Odense NejFredericia Nej Odsherred NejFrederiksberg RandersFrederikshavn Nej Rebild NejFrederikssund Nej Ringkøbing-SkjernFuresø Ringsted NejFaaborg-Midtfyn RoskildeGentofte Nej Rudersdal NejGladsaxe Rødovre NejGlostrup Samsø NejGreve SilkeborgGribskov Nej SkanderborgGuldborgsund Nej SkiveHaderslev Slagelse NejHalsnæs Nej Solrød NejHedensted SorøHelsingør Nej StevnsHerlev Nej Struer NejHerning Nej SvendborgHillerød SyddjursHjørring SønderborgHolbæk ThistedHolstebro TønderHorsens Nej TårnbyHvidovre Nej VallensbækHøje-Taastrup Varde NejHørsholm Nej Vejen NejIkast-Brande Nej VejleIshøj NejJammerbugt ViborgKalundborg Nej Vordingborg NejKerteminde Nej Ærø NejKolding AabenraaKøbenhavn AalborgKøge Nej Aarhus Nej

I alt 49

https://www.facebook.com/albertslundkommune Langelandhttps://www.facebook.com/alleroed https://www.facebook.com/assenskommune

https://www.facebook.com/lollandkommune

https://www.facebook.com/bornholmsregionskommune Mariagerfjord

https://www.facebook.com/bronderslevkommune https://www.facebook.com/MiddelfartKommunehttps://www.facebook.com/MorsoeKommune

https://www.facebook.com/EsbjergK https://www.facebook.com/nyborgkommunehttps://www.facebook.com/NaestvedKommune

https://www.facebook.com/faxekommune https://www.facebook.com/odderkommune

https://www.facebook.com/FrederiksbergKommune https://www.facebook.com/randerskommune

https://www.facebook.com/RingkoebingSkjernKommunehttps://www.facebook.com/furesoe https://www.facebook.com/faaborgmidtfyn https://www.facebook.com/roskildekommune

https://www.facebook.com/gladsaxekommune https://www.facebook.com/GlostrupKommune https://www.facebook.com/grevekommune https://www.facebook.com/silkeborgkom

https://www.facebook.com/skanderborg.dk https://www.facebook.com/skivekom

https://www.facebook.com/haderslevkommune

https://www.facebook.com/hedenstedkommune https://www.facebook.com/soroekommune https://www.facebook.com/StevnsKommune

https://www.facebook.com/Svendborg https://www.facebook.com/pages/Hillerød-Kommune/88368931762 https://www.facebook.com/syddjurskommunehttps://www.facebook.com/hjoerring https://www.facebook.com/sonderborgkommunehttps://www.facebook.com/holbkom https://www.facebook.com/thistedkommunehttps://www.facebook.com/HolstebroKommune https://www.facebook.com/toenderkom

https://www.facebook.com/taarnbykommunehttps://www.facebook.com/vallensbaek

https://www.facebook.com/htknu

https://www.facebook.com/vejlekommune https://www.facebook.com/ishojkommune Vesthimmerlandhttps://www.facebook.com/borgerijammerbugt https://www.facebook.com/Viborgkom

https://www.facebook.com/koldingkommune https://www.facebook.com/aabenraakommunehttps://www.facebook.com/koebenhavnskommune https://www.facebook.com/aalborgkommune

Bilag 2

Side 2

KommuneAlbertslund NejAllerød Nej Lejre NejAssens Nej LemvigBallerup Lolland NejBillund Lyngby-Taarbæk NejBornholm Nej Læsø NejBrøndby Nej NejBrønderslev Nej MiddelfartDragør Nej Morsø NejEgedal Nej Norddjurs NejEsbjerg NordfynFanø Nej Nyborg NejFavrskov Nej Næstved NejFaxe OdderFredensborg Nej OdenseFredericia Nej Odsherred NejFrederiksberg Nej RandersFrederikshavn Rebild NejFrederikssund Nej Ringkøbing-SkjernFuresø Nej Ringsted NejFaaborg-Midtfyn Nej RoskildeGentofte RudersdalGladsaxe Nej Rødovre NejGlostrup Nej Samsø NejGreve Nej SilkeborgGribskov Nej Skanderborg NejGuldborgsund Nej SkiveHaderslev Nej Slagelse NejHalsnæs Nej Solrød NejHedensted Sorø NejHelsingør Nej StevnsHerlev Nej Struer NejHerning Svendborg NejHillerød Nej Syddjurs NejHjørring Sønderborg NejHolbæk Thisted NejHolstebro TønderHorsens TårnbyHvidovre Nej Vallensbæk NejHøje-Taastrup Varde NejHørsholm Vejen NejIkast-Brande Nej VejleIshøj NejJammerbugt ViborgKalundborg Nej Vordingborg NejKerteminde Ærø NejKolding Aabenraa NejKøbenhavn AalborgKøge Nej Aarhus

I alt 35

Twitterhttps://twitter.com/AlbertslundKom (død) Langeland

https://twitter.com/lemvigkommuneNej (squatter)https://twitter.com/Billundkommune (død)

Mariagerfjordhttps://twitter.com/MiddelfartKom

https://twitter.com/EsbjergKommune (inaktiv) https://twitter.com/NordfynsKommune (inaktiv)

Nej (squatter) https://twitter.com/odderkommune (autotweets)Nej (squatter)

https://twitter.com/randerskommune (autotweets)https://twitter.com/FrhKommune (inaktiv)

https://twitter.com/rksk (autotweets)

https://twitter.com/roskildekommune https://twitter.com/Gentoftenyheder (autotweets) https://twitter.com/Rudersdal (inaktiv)

https://twitter.com/iSilkeborg (inaktiv)

https://twitter.com/SkiveKommune (inaktiv)

https://twitter.com/HedenstedKom (inaktiv)https://twitter.com/StevnsKommune (inaktiv)

https://twitter.com/HerningKommune (inaktiv)

https://twitter.com/HjorringKommune https://twitter.com/Holbkom https://twitter.com/HolstebroKom https://twitter.com/ToenderKommunehttps://twitter.com/HorsensKommune (inaktiv) https://twitter.com/taarnbykommune (inaktiv)

https://twitter.com/HTKom (autotweets)https://twitter.com/HorsholmKommune

https://twitter.com/VejleKommune https://twitter.com/ishojkommune (autotweets) Vesthimmerlandhttps://twitter.com/Jammerbugt (autotweets) https://twitter.com/ViborgKommune (autotweets)

https://twitter.com/KertemindeK (inaktiv)https://twitter.com/koldingkommunehttps://twitter.com/koebenhavner https://twitter.com/AalborgKommune (inaktiv)

https://twitter.com/Aarhus_Kommune (inaktiv)

Bilag 2

Side 3

KommuneAlbertslund Nej NejAllerød Nej Lejre NejAssens Lemvig NejBallerup Lolland NejBillund Nej Lyngby-Taarbæk NejBornholm Nej Læsø NejBrøndby Nej NejBrønderslev Nej Middelfart NejDragør Nej Morsø NejEgedal Nej Norddjurs NejEsbjerg Nej Nordfyn NejFanø Nej Nyborg NejFavrskov Næstved NejFaxe Nej Odder NejFredensborg Nej OdenseFredericia Odsherred NejFrederiksberg RandersFrederikshavn Nej Rebild NejFrederikssund Nej Ringkøbing-Skjern NejFuresø Nej Ringsted NejFaaborg-Midtfyn Nej RoskildeGentofte Nej Rudersdal NejGladsaxe Nej Rødovre NejGlostrup Nej Samsø NejGreve Nej Silkeborg NejGribskov Nej Skanderborg NejGuldborgsund Nej Skive NejHaderslev Slagelse NejHalsnæs Nej Solrød NejHedensted Nej Sorø NejHelsingør Nej Stevns NejHerlev Nej Struer NejHerning Nej Svendborg NejHillerød Syddjurs NejHjørring Sønderborg NejHolbæk Nej Thisted NejHolstebro TønderHorsens Nej Tårnby NejHvidovre Vallensbæk NejHøje-Taastrup Nej Varde NejHørsholm Nej Vejen NejIkast-Brande Nej VejleIshøj Nej NejJammerbugt Nej ViborgKalundborg Vordingborg NejKerteminde Nej Ærø NejKolding AabenraaKøbenhavn AalborgKøge Nej Aarhus

I alt 21

InstagramLangeland

http://instagram.com/assenskommune (inaktiv)http://instagram.com/ballerupkommune

Mariagerfjord

http://instagram.com/favrskovkommune

http://instagram.com/odenseby Nej (squatter)http://instagram.com/frederiksbergkommune (inaktiv) http://instagram.com/randerskommune

http://instagram.com/roskilde_kommune

http://instagram.com/haderslevkommune

http://instagram.com/hilleroedkommune http://instagram.com/hjoerring

http://instagram.com/holstebrokommune http://instagram.com/toenderkommune

http://instagram.com/hvidovre_kommune

http://instagram.com/vejlekommuneofficielVesthimmerland

http://instagram.com/viborgkommune (inaktiv)http://instagram.com/kalundborgkommune (inaktiv)

http://instagram.com/koldingkommune http://instagram.com/aabenraakommune http://instagram.com/koebenhavnskommune http://instagram.com/aalborg_kommune

http://instagram.com/aarhuskommune (inaktiv)

Bilag 3 – eksemplerLinks og screenshots som illustrerer kommunernes brug af sociale medier.

Figur 1: Offentligt synlig borgerservice

Link: https://www.facebook.com/vejlekommune/posts/10152431314586797

1 af 12

Figur 2: Offentligt synlig borgerservice

Link: https://www.facebook.com/koebenhavnskommune/posts/653995231320221

2 af 12

Figur 3: Den menneskelige side af kommunen, herunder storytelling

Link: https://www.facebook.com/koldingkommune/posts/10152485228191064

Figur 4: Den menneskelige side af kommunen, herunder storytelling

Link: https://www.facebook.com/k.skau/activity/10152321376488700

3 af 12

Figur 5: Den menneskelige side af kommunen, herunder storytelling

Link: https://www.facebook.com/assenskommune/posts/736201583098346

4 af 12

Figur 6: Den menneskelige side af kommunen, herunder storytelling

Link: https://www.facebook.com/photo.php?

fbid=685035811512045&set=a.402231573125805.113341.363339517015011&type=1

5 af 12

Figur 7: Den menneskelige side af kommunen, herunder storytelling

Link: https://www.facebook.com/photo.php?

fbid=10152385124716797&set=a.10151891027686797.1073741829.243765466796&type=1

6 af 12

Figur 8: Krisekommunikation og en mulig sense of community

Link: https://www.facebook.com/aalborgkommune/posts/702034459828497

7 af 12

Figur 9a og 9b: Krisekommunikation og en mulig sense of community

Link: https://www.facebook.com/vejlekommune/posts/10152457416501797

8 af 12

Figur 10: Krisekommunikation og en mulig sense of community

Link: https://www.facebook.com/photo.php?

fbid=632619373456568&set=a.386225401429301.104934.336333896418452&type=1

9 af 12

Figur 11: Kommunen på Instagram

Link: http://instagram.com/p/nlaH7hmotS/

Figur 12: Kommunen på Twitter

Link: http://www.slideshare.net/Bysted/twittercensus2014-34482343

10 af 12

Figur 13: Kommunen på Twitter

https://twitter.com/odderkommune/status/449513257590464512

Figur 14: Kommunen på Twitter

11 af 12

Figur 15a: Kommunen på Twitter

Link: https://twitter.com/roskildekommune/status/464719940097159168

Figur 15b: Kommunen på Twitter

Link: https://twitter.com/roskildekommune/status/464029559391027200

12 af 12