vivia servicios interactivos
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Vivia Servicios InteractivosVivia Servicios Interactivos
Sistemas en VoIP
ContenidoContenido
24/09/20082
Qué es ViviaQué es Vivia
Es una empresa cuyos promotores son Ingenieros Superiores de Telecomunicaciones
Con experiencia de mas de 10 años en el mundo de las comunicaciones en empresas como: Nortel, Alcatel, Lucent Technologies, ONO, Vodafone, etc.
Que han decidido unirse para ofrecer conjuntamente una gama de productos de comunicaciones para empresa del mas alto nivel.
24/09/20083
Qué ofrece Vivia (I)Qué ofrece Vivia (I)
En Vivia pensamos que el futuro de las comunicaciones empresariales pasa por la flexibilidad del mundo IP
24/09/20084
Qué ofrece Vivia (II)Qué ofrece Vivia (II)
Vivia dispone de una gama de productos y servicios destinados a cubrir las necesidades de comunicaciones de las pequeñas empresas y desarrolla productos a medida para la mediana empresa.
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Qué ofrece Vivia (II)Qué ofrece Vivia (II)
Por todo ello, Vivia ofrece el sistema de telefonía IP Blastar: Máxima flexibilidad para la organización de cualquier compañía Los más avanzados servicios Capacidad ajustable a sus necesidades
Blastar proporciona todas las ventajas de la telefonía tradicional y suma las nuevas posibilidades de la telefonía IP, permitiendo que la comunicación en su empresa sea más sencilla y eficaz.
Blastar, sistemas IP
Blastar, sistemas IP (I)Blastar, sistemas IP (I)
Los sistemas Blastar proporcionan: Conmutación de llamadas Gestión de enrutamientos Activación de diversas funcionalidades Interfases: E1/BRI/PRI/POTS/H323/SIP/IAX Priorización de tráfico IP
Poseen características propias de los mas avanzados sistemas de gama alta
Reducen los costes y simplifican la organización
24/09/20088
Blastar, sistemas IP (II)Blastar, sistemas IP (II)
Blastar
Internet Intranet
RTB
PRI/BRI/Analógico
SIP/H323/IAX
Oficina remota Red TelefónicaPública
Oficina local
SIP/H323/IAX
24/09/20089
24/09/200810
Blastar, sistemas IP (III)Blastar, sistemas IP (III)
Para la organización: Recepción remota de llamadas – oficina remota Grabación y
monitorización de llamadas Transmisión y recepción de fax – integración fax/e-mail Fácil desarrollo de servicios/funcionalidades diseñados a medida Integración con BBDD (CRM) IVR – Programación flexible script y XML Conversión texto – voz (TTS) Reconocimiento de Voz (ASR) CDR – Registro detallado de llamadas Enrutamiento de llamadas por origen o destino Mantenimiento y monitorización totalmente remotos mediante IP
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Blastar, sistemas IP (IV)Blastar, sistemas IP (IV)
Para el usuario: Sala de conferencias y Parking de llamadas Panel de operador web multiusuario Marcación por nombre o agenda “outlook” Posibilidad de Videollamadas IP Buzón de voz individual – integración con e-mail Integración con mensajería instantánea Automatización de llamadas Distintos tipos de terminales que se adaptan cada puesto
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Ejemplo de Panel de operadorEjemplo de Panel de operador
Ejemplo – “Ejemplo – “AvísameAvísame” (I)” (I)
Esto es lo que ocurre cuando Manuel tieneactivado el servicio “Avísame” en el sistema Blastar de su empresa:
1. Se recibe una llamada para Manuel2. Se intenta localizarle en la oficina 3. Si no contesta en la oficina se le envía un mensaje instantáneo a
su usuario Messenger para informarle de la llamada perdida4. Se le envía un SMS a su móvil indicándole quién y a qué hora le ha
llamado
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Ejemplo – “Ejemplo – “AvísameAvísame” (II)” (II)
RTB
PRI/BRI/Analógico
SIP/H323
PBX
PRI/BRI/Analógico
GSM
Blastarcorp 2.- Llamando
oficina Manuel
3.- Mensaje a
Messenger
Manuel
4.- SMS a móvil
Manuel
Blastar
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1.- Llamada para Manuel
TCP/IP
Ejemplo – “Ejemplo – “Llamada OutlookLlamada Outlook””
Llamada Outlook permite a un usuario llamardirectamente desde Outlook a cualquiera de sus contactos:
1. Manuel abre su lista de contactos y busca a José Gutiérrez2. Pulsa el botón Iniciar llamada3. Se establece automáticamente una llamada entre el teléfono
de Manuel y el de José Gutiérrez
24/09/200815
Blastar Trunk
Blastar Trunk (I)Blastar Trunk (I)
Los sistemas Blastar facilitan la conexión entre sedes remotas Reemplazando la centralita existente Como sistema adicional, complementándola
Las llamadas entre las sedes remotas No generarán ningún coste adicional Son seguras ya que se transmitirán a través de un canal encriptado
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PRI/BRI/Analógico
Blastar Trunk (II)Blastar Trunk (II)
TCP/IP
PBXBlastar
PRI/BRI/AnalógicoPBX
Oficina Principal
Blastar
Oficina Remota
RTB
24/09/200818
Blastar Meeting
Blastar Meeting (I)Blastar Meeting (I)
Un sistema Blastar puede utilizarse también como servidor de conferencias: Conferencias multiusuario a través de distintos canales: SIP, PSTN,
etc. Charlas: uno habla, varios escuchan Música en espera mientras no llegan más participantes Conferencias configurables con PIN de acceso
Administración de conferencias Expulsión y/o silenciado de usuarios de la sala de conferencias Bloqueo de conferencias
24/09/200820
Blastar Meeting (II)Blastar Meeting (II)
Dos tipos de salas de conferencias: Estáticas: permanentemente configuradas Dinámicas: se crean automáticamente; el número de sala se
notifica al primer usuario que accede
Ya se pueden organizar las reuniones de seguimiento, interdepartamentales, etc. remotamente y desde cualquier ubicación
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Blastar Meeting (III)Blastar Meeting (III)
Blastar
OFICINA CASA
OFICINAREMOTA
Conferenc ia enBlas tarcorp
MOVIL
Administrador
Participante 1
Participante 2
Participante 3
Participante 4
InternetIntranet RTB
PRI/BRI/Analógico SIP/H323/IAX
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SIP/H323/IAX
Blastar Voicemail
Blastar Voicemail (I)Blastar Voicemail (I)
Los sistemas Blastar se pueden emplear además como buzones de voz
Características principales: Proporciona protección por contraseña para acceder a los
buzones Los mensajes de bienvenida son configurables Notificación por e-mail de nuevos mensajes (mensaje de voz
incluido como adjunto en el correo) Indicador visual de mensajes (MWI) Envío de mensajes de voz a grupos
24/09/200824
Blastar Voicemail (II)Blastar Voicemail (II)
Acceso y administración de buzones de voz: Por teléfono, mediante navegación por menús de voz Con un navegador a través del interfaz web
24/09/200825
1.- Ocu
pado o
no resp
onde
Blastar Voicemail (III)Blastar Voicemail (III)
Blastar
RTB
PBX
Internet
2.- Buzón si ocupado
o no responde
3.-
Not
ifica
ción
de
nue
vo
men
saje
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Blastar IVR
Blastar IVRBlastar IVR
Configurados como sistema de respuesta interactivo (IVR), los sistemas Blastar proporcionan: Gran variedad de funciones que posibilitan un rápido e intuitivo
desarrollo de aplicaciones interactivas AGI: Permite el control de las llamadas mediante aplicaciones
externas a través de una interfaz estándar Soporte a lenguajes variados de programación script: PHP, perl python,
ruby, VoiceXML, etc. Si es necesario las aplicaciones pueden correr en otras máquinas lo
que evita sobrecargas innecesarias en los sistemas Blastar Conversión texto-voz (TTS) Reconocimiento de voz (ASR)
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Blastar IVR - Ejemplo de servicio (I)Blastar IVR - Ejemplo de servicio (I)
En el sencillo ejemplo de demostración, un cliente llama para consultar el estado de su pedido con número de referencia XXXXXX:
El sistema Blastar responde la llamada y pregunta el número de referencia al cliente
La aplicación consulta el estado en la BBDD del pedido con referencia XXXXXX
El estado del pedido es “llegará en YY días”
Se comunica el estado del pedido al cliente
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Blastar IVR - Ejemplo de servicio (II)Blastar IVR - Ejemplo de servicio (II)
Blastar BBDD
RTB1.- P
edido referencia XXXXXX
2.- Consulta XXXXXX
3.- Datos YY
4.- Su pedido lle
gará en YY días
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BlastarQ
CAC – Centros de Atención al ClienteCAC – Centros de Atención al Cliente
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Economía.- El 54% de los usuarios se dan de baja de una empresa por problemas con la atención telefónica, según estudio MADRID, 23 Sep. (EUROPA PRESS) - El 54 por ciento de los consumidores que han tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente telefónico abandonan El 54 por ciento de los consumidores que han tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente telefónico abandonan su relación con la empresa y el 60 por ciento comparten esa mala experiencia con amigos y familiaressu relación con la empresa y el 60 por ciento comparten esa mala experiencia con amigos y familiares, según el estudio 'Servicios Automáticos para clientes de 2008', realizado por Harris Interactive para Nuance Communications. El estudio se ha realizado entre 250 consumidores españoles mayores de edad que habían usado un servicio de atención telefónica en los últimos 12 meses y pretende evaluar las experiencias y las expectativas de los usuarios respecto de los centros de llamadas de las empresas. De acuerdo con las conclusiones del trabajo, el 59 por ciento de las personas que han participado en el estudio manifiestan no estar "satisfechos" con sus interacciones con los departamentos de atención al cliente, y más de la mitad (53%) desearía tratar con otra empresa después de una mala experiencia. Las principales quejas de los usuarios son que se tarda demasiado en hablar con un agente (24%), que los usuarios permanecen tarda demasiado en hablar con un agente (24%), que los usuarios permanecen demasiado tiempo en espera (18%) y que "cuando por fin se logra hablar con el agente" éste no tienen toda la información (18%).demasiado tiempo en espera (18%) y que "cuando por fin se logra hablar con el agente" éste no tienen toda la información (18%). Además, la mayoría de los encuestados (89%) cree que la calidad del servicio de atención al cliente "influye, influye mucho o influye Además, la mayoría de los encuestados (89%) cree que la calidad del servicio de atención al cliente "influye, influye mucho o influye muchísimo" en la percepción de la compañía.muchísimo" en la percepción de la compañía. Por orden de importancia, los elementos que consideran "esenciales" para un servicio de atención al cliente son la posibilidad de solucionar un problema (25%), seguido por un servicio rápido/diligente (20%) y una solución rápida/diligente (18%). Concretamente, los factores que más aprecian los usuarios son: dar con un agente sin tener que permanecer en espera durante Concretamente, los factores que más aprecian los usuarios son: dar con un agente sin tener que permanecer en espera durante demasiado tiempo (76%), obtener una respuesta precisa con rapidez (66%) y que el servicio de atención al cliente esté disponible las demasiado tiempo (76%), obtener una respuesta precisa con rapidez (66%) y que el servicio de atención al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana (52%).24 horas del día, los 7 días de la semana (52%).SISTEMAS AUTOMATIZADOS. A pesar del "escaso conocimiento y familiaridad" mostrado por los encuestados con los sistemas de atención al cliente automatizados, los usuarios puntúan mejor el rendimiento del reconocimiento de voz que el de marcación por tonos, con "una preferencia manifiesta" por los sistemas de reconocimiento del lenguaje natural más avanzados. En este sentido, a pesar de que los usuarios prefieren hablar con un agente, los sistemas automatizados son más aceptados si se les advirtiera por adelantado de su disponibilidad (81%). Las principales razones para utilizar sistemas automatizados son las consultas sencillas, seguidas de su disponibilidad las 24 horas del día.
CAC – Centros de Atención al ClienteCAC – Centros de Atención al Cliente
Problemas habituales en el funcionamiento normal funcionamiento normal de un Centro de Atención al Cliente:
Si éste no está correctamente dimensionado: Todos los agentes estén ocupados y las colas de espera llenas El cliente que pueda malgastar mas tiempo al teléfono consigue un
agente
Si el CAC está bien dimensionando: Mala optimización de recursos: agentes desocupados en muchas
ocasiones Los clientes acceden más fácilmente a los agentes a costa de un
elevado coste para el CAC
33 24/09/2008
CAC – Centros de Atención al ClienteCAC – Centros de Atención al Cliente
¿Cuál es elel significadosignificado de todo esto para un CAC?
Agentes atendiendo a un montón de clientes disgustados Mayor duración media de las llamadas debido a las quejas Menor número de clientes atendidos Se maximizan los tiempos de espera
Muchos de los “posibles clientes” cuelgan La mayoría de clientes no soportan más de 1min. de espera Rechazo de los clientes hacia la empresa Se minimiza la tasa de respuestas
34 24/09/2008
BlastarQ – La soluciónBlastarQ – La solución
35 24/09/2008
Con BlastarQ, Vivia pone la solución la solución para esos problemas al alcance de cualquier CAC
BlastarQ – La soluciónBlastarQ – La solución
¿Cómo funciona Cómo funciona BlastarQ?
BlastarQ se basa en un sistema de colas con predicción de tiempos de espera Se recibe una nueva llamada Se calcula el tiempo estimado para que sea atendida Se informa al cliente de dicho tiempo
Los clientes NO necesitan permanecer al teléfono Se solicita al cliente que cuelgue y se le pide que vuelva a llamar
transcurrido ese tiempo Una vez llega la hora correspondiente, y a la recepción de su
llamada, se le pasa con un agente
36 24/09/2008
¡¡BlastarQ no es un sistema tradicional de colas!!
BlastarQ – Características (I)BlastarQ – Características (I)
¿Cuáles son las principales características las principales características de BlastarQ?
Escalable: no hay límites para BlastarQ Configurable: a través de interfaz web Múltiples colas: cada cola gestiona distintos
números de acceso Funcionamiento programable por horas para
cada cola: estándar, bypass, etc. Adaptación dinámica de las colas Integrable con cualquier plataforma CAC
37 24/09/2008
BlastarQ – Características (II)BlastarQ – Características (II)
38 24/09/2008
Ejemplo de pantalla de configuración pantalla de configuración de BlastarQ:
BlastarQ – Beneficios (I)BlastarQ – Beneficios (I)
¿Qué beneficiosbeneficios aporta BlastarQ?
Para la empresa Disminución de la tasa de abandonos de llamada Optimización de recursos y reducción de gastos Mas llamadas atendidas sin necesidad de contratar mas personal Reducción de los tiempos de espera de los clientes Mejora de la calidad del servicio y por tanto de la imagen ante sus
clientes
Para los clientes Menor tiempo de espera y mas posibilidades de ser atendido Reducción del gasto en llamadas ya que no necesitan esperar en
línea
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BlastarQ – Beneficios (II)BlastarQ – Beneficios (II)
Para los agentes: disminución del stress Desaparecen los picos de llamadas; con BlastarQ, éstas se
distribuyen de forma ordenada Ya no hay que atender clientes disgustados por las largas esperas
40 24/09/2008
BlastarQ – Evaluación (I)BlastarQ – Evaluación (I)
41 24/09/2008
BlastarQ + CAC
Agente 1
Agente 2
Agente 30
90 canales5 llam./seg.
BlastarQ – Evaluación (II)BlastarQ – Evaluación (II)
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Resultado de las pruebas con BlastarQ Los agentes han atendido 1.315 llamadas en esos 90 minutos Se han programado para más tarde otras 12.400 llamadas El tiempo de espera medio ha sido de 29,81 segundos 1.176 de las1.315 llamadas atendidas por agentes han esperado al
teléfono menos de 60 seg. El tiempo máximo de espera al teléfono ha sido de 100 seg.
Resultado de las pruebas sin BlastarQ Los agentes atienden 1.350 llamadas en esos 90 minutos El tiempo medio de espera al teléfono es de casi 4 minutos El resto de intentos de llamada hasta 27.000 han sido rechazadas
(esto podría significar 25.650 posibles clientes perdidos)
BlastarQ – Evaluación (III)BlastarQ – Evaluación (III)
Tabla resumen de la comparativa (1)
43 24/09/2008
Intentos de llamada
Llamadas respondidas
Tiempo medio de espera (2)
Con BlastarQ 27.000 13.715 29,81 seg.
Sin BlastarQ 27.000 1.350 ~ 4 min.
(1) Para las pruebas hemos supuesto que por larga que sea la espera, los llamantes permanecen el teléfono hasta que son atendidos (2) Es el tiempo de espera al teléfono hasta que la llamada es atendida por un agente
La gama Blastar
La gama Blastar (I)La gama Blastar (I)
Conscientes de las diferentes necesidades de las empresas, Vivia ha segmentado el producto en dos gamas de Blastar: Blastarsoho Blastarcorp
Cada modelo se dirige a un perfil de cliente diferente según el tipo de compañía
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La gama Blastar (II)La gama Blastar (II)
Blastarsoho: Orientada a pequeñas empresas y oficinas
Pequeño y silencioso (sin ventilador) Enlaces analógicos y digitales Hasta 15 usuarios, 10 llamadas concurrentes
24/09/200846
• Blastarcorp: Sus altas prestaciones la convierten en la solución adecuada para medianas y grandes empresas
Soluciones a medida: la plataforma se monta sobre servidores comerciales y el hardware es seleccionado según las necesidades del cliente
La gama Blastar (III)La gama Blastar (III)
24/09/200847
Interfaces de todo tipo, incluyendo enlaces primarios Rendimiento espectacular:
• Servidor basado en dos procesadores Intel Xeon 5140 dual core, 2.33 GHz y 4 Gb de RAM alcanza más de 500 llamadas simultáneas sin pérdida de calidad
• Blastarsoho y Blastarcorp están basados en Apache® , Asterisk®, Ubuntu ® y MySQL®, soluciones líderes mundiales de código abierto
La gama Blastar (IV)La gama Blastar (IV)
24/09/200848
Proyectos en desarrollo
Proyectos en desarrolloProyectos en desarrollo
Los próximos esfuerzos de Vivia se encaminarán principalmente a la obtención de los siguientes objetivos: Blastar Call Center: Proporcionar una solución completa para Call
Centers sobre los sistemas Blastar Blastar Virtual: solución IP centrex sobre los sistemas Blastar. Integración con redes móviles
24/09/200850
Contacte con Vivia
Contacte con ViviaContacte con Vivia
Clientes: escríbanos a la siguiente dirección indicando el motivo de su consulta y contactaremos con usted lo antes posible.
Distribuidores: si está interesado en distribuir nuestros productos puede contactar con nosotros.
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