výběr open source crm systému - info.sks.czinfo.sks.cz/www/zavprace/soubory/100940.pdf · 2...

1

Vysoká škola ekonomická v Praze

Fakulta informatiky a statistiky

Vyšší odborná škola informačních služeb v Praze

Yauheni Vasilyeu

Výběr open source CRM systému

pro malé až střední firmy

Bakalářská práce

2012

2

Prohlášení

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Výběr open source CRM systému

pro malé až střední firmy“ zpracoval samostatně a použil pouze zdrojů, které cituji a

uvádím v seznamu použité literatury.

V Praze dne Podpis

3

Poděkování

Rád bych poděkoval vedoucí práce paní doktorce Hruškové za cenné rady a

připomínky při zpracování bakalářské práce a ostatním profesorům VOŠIS, kteří mi

též pomohli.

4

Abstrakt

Tato práce je zaměřená na provedení výzkumu trhu open source CRM systémů.

Cílem je navrhnout nejvhodnější open source CRM řešení pro malou až střední firmu

na praktickém příkladu poradenské společnosti Ouroboros Consulting. Práce je

rozdělená na dvě části. Teoretická část obsahuje popis a vysvětlení samotných pojmů

„CRM“ a „open source“ a jejích významu pro firmy. Praktická část je věnována

procesu výběru vhodného systému pomoci metody vícekriteriálního rozhodování.

Klíčová slova

CRM, výběr CRM systému, open source systémy, vícekriteriální rozhodování

Abstract

This bachelor thesis focuses on the market research of open source CRM systems. Its

main goal is to suggest the best open source CRM solution for small and medium

enterprises using a practical example of Ouroboros Consulting company. The work is

divided into two parts. The theoretical part contains a description and explanation of

the terms "CRM" and "open source" and their importance for the company. The

practical part is devoted to the process of selecting an appropriate system using

multi-criteria decision analysis.

5

Obsah

Úvod ......................................................................................................................................... 6

1. Teoretická část ..................................................................................................................... 8

1.1 Definování pojmu CRM .................................................................................................. 8

1.2 Účel CRM ........................................................................................................................ 9

1.3 Historie CRM ................................................................................................................ 11

1.4 Kdy má firma začít používat CRM? .............................................................................. 12

1.5 Architektura CRM ......................................................................................................... 13

1.6 Funkcionalita CRM ....................................................................................................... 14

1.7 Open source CRM systémy .......................................................................................... 17

1.7.1. Výhody a nevýhody použití open source ............................................................. 18

2 Praktická část ...................................................................................................................... 19

2.1 Výběr CRM systému pro společnost Ouroboros Consulting ........................................ 19

2.2 O společnosti ................................................................................................................ 20

2.3 Požadavky na systém ................................................................................................... 21

2.4 Zvolené produkty a jejich popis ................................................................................... 21

2.5 Vícekriteriální rozhodování .......................................................................................... 23

2.5.1 Metoda vícekriteriálního rozhodování .................................................................. 24

2.5.2 Postup při vícekriteriálním rozhodování ............................................................... 25

2.5.3 Výběr kritérií ......................................................................................................... 25

2.5.4 Hodnocení produktů dle kritérií ............................................................................ 30

2.5.5 Stanovení vah kritérií ............................................................................................ 38

2.5.6 Hodnocení variant na základě stanovených vah ................................................... 41

2.6 Shrnutí výsledků ........................................................................................................... 43

Závěr .................................................................................................................................. 46

Seznam použitých zdrojů ................................................................................................... 47

Seznam odborné literatury ............................................................................................ 47

Seznam internetových zdrojů ........................................................................................ 47

Seznam obrázků ............................................................................................................. 49

Seznam tabulek .............................................................................................................. 49

Seznam grafů.................................................................................................................. 49

Seznam příloh ................................................................................................................ 50

Přílohy ................................................................................................................................ 51

6

Úvod

Současný svět je charakteristický procesem globalizace, v jehož důsledku se

denně zakládá stále více firem a společností. Nová realita umožňující vznik, růst,

propojení a rozvoj společností po celém světě nevyhnutelně způsobuje neustálý

nárůst konkurence. Tento jev podněcuje společnosti ke zlepšování kvality svých

produktů, služeb a vztahů se zákazníky. Úspěšné firmy proto kladou čím dál větší

důraz na rozvoj jednotlivých oblastí a na pečlivé hledání způsobů zdokonalování

marketingových, obchodních a výrobních ukazatelů s cílem udržet si vlastní

konkurenceschopnost.

Vzhledem k novým firemním potřebám hrají informační technologie velice

důležitou roli a v současné době mají zásadní význam a vliv na firemní procesy.

Představitelé firem si již uvědomili, že pouhá optimalizace výroby pro vyřešení

problému jejich „přežití“ nestačí. Je to patrné zejména v sektoru služeb, například

v oblasti poradenství, financí a médií, kde jsou firmy schopné udržet kvalitu na té

nejvyšší úrovni. Odtud plyne, že úspěch společnosti není tolik závislý na kvalitě

firemní nabídky, ale spíše na dokonalosti mechanismů interakce se zákazníky.

Informační systémy mohou podporovat téměř veškeré firemní procesy i jednotlivé

kroky v práci s klienty. Liší se však firemní kultura jednotlivých společností, jejich

styl podnikání, způsoby komunikace a oslovení zákazníků. Z toho důvodu může být

výběr vhodného IT řešení náročnou záležitostí, poněvadž následně ovlivní celou

firmu.

Hlavním cílem předkládané práce je provedení výzkumu trhu CRM systémů

s otevřeným zdrojovým kódem, známých jako „open source CRM systémy“.

Na základě vyhodnocení jednotlivých nabídek bude navržen nejvhodnější systém pro

malé a střední společnosti, které si nemohou dovolit vynakládat velké finanční

prostředky na drahý software.

Teoretická část popíše a vysvětlí pojem CRM, význam a přínos těchto systémů

pro firmy a také vysvětlí pojem open source. Praktická část bude věnována procesu

výběru open source CRM systému pro malou nebo střední firmu na příkladu

poradenské společnosti Ouroboros Consulting. Vhodný open source CRM systém

bude nalezen na základě volby a popisu kritérií výběru a následného provedení

vícekriteriálního rozhodování.

7

Výsledky provedeného výzkumu a analýzy by měly přispět k lepší orientaci

firem v oblasti nabídky a vlastností open source CRM systémů a případně pomoci

zvolit nejvhodnější CRM řešení. Daná práce si však neklade za cíl naznačit jediné

správné řešení a v žádném případě nepropaguje konkrétní produkty. Spíše se jedná o

návod na postup při výběru CRM systému.

8

1. Teoretická část

1.1 Definování pojmu CRM

Odborná literatura a další informační zdroje nabízejí velké množství

nejrůznějších definic CRM. Podle některých zdrojů spočívá hlavní funkce CRM

v doslovném významu této zkratky, tj. řízení vztahů se zákazníky. CRM je tím

pádem považován za firemní nástroj pro komunikaci s klienty. Jiní autoři však tvrdí,

že jde o politiku firmy, která ovlivňuje veškeré její procesy, chování pracovníků a

celkový styl podnikání. Kvůli rozmanitosti definic neexistuje o CRM konkrétní

představa. V této kapitole bych proto chtěl uvést vybrané definice CRM popisující ho

z různých pohledů.

„Customer Relationship Management (CRM) je zkratka pro strategii, která

do středu zájmu staví nejcennější kapitál Vašeho podniku: Vaše zákazníky.“1

Uvedená definice, použitá německou společností nabízející CRM řešení pro malé a

středně velké podniky, ho popisuje jako podnikovou strategii, ačkoliv většinou je

CRM vnímán jako systém. V tomto případě se však klade důraz na to, že využití

daného systému zároveň nastavuje i strategii, jejíž hlavní složkou je zákazník a jeho

potřeby.

Druhá možná definice CRM ho již popisuje jako systém: „CRM je zkratka

z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro

řízení vztahů se zákazníky. Jsou to programy, které umožňují shromažďovat, třídit

a zpracovávat údaje o zákaznících, především jejich kontakty, probíhající obchodní

procesy a dosahované tržby. CRM systémy tak pomáhají sledovat a vyhodnocovat

veškeré obchodní aktivity v rámci celé společnosti. I z toho důvodu bývají součástí

CRM systémů nejrůznější statistiky.“2

Jedná se spíše o základní definici, která pomáhá vytvořit obecnou představu

o tomto systému. Přesnější a odbornější je následující vymezení definující CRM jako

databázovou technologii a zároveň stanovující jeho hlavní funkce a přínosy: „CRM

systém je databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování

a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat

1 Co je CRM? [online]. CAS CRM. A Smart Company of CAS Software AG [cit. 2012-04-17]. Dostupné z:

http://www.cas-crm.com/cz/crm-jeho-prinos/crm-jeho-prinos/co-je-crm.html. 2 CRM [online]. Praha: Adaptic [cit. 2012-04-17]. Dostupné z: http://www.adaptic.cz/znalosti/slovnicek/crm/.

9

potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci

mezi firmou a jejími zákazníky.“3

1.2 Účel CRM

Přestože v předchozí kapitole byly uvedeny nejrůznější způsoby chápání CRM,

pouhá definice nedokáže zohlednit široké spektrum činností vykonávaných pomocí

tohoto systému. Pokud mluvíme o faktických přínosech CRM a o důvodech pro

uvažování o jeho implementaci ve firmě, je vhodné použít první z dříve uvedených

definic. Z tohoto vysvětlení vyplývá, že CRM není pouze rozsáhlou aplikací, ale také

je součástí komplexní strategie přístupu k zákazníkům, firemním procesům a

k organizaci procesů poskytování služeb. Zásadní myšlenky CRM strategie je možno

projasnit v rámci praktického příkladu.

Já velice rád cestuji, avšak neochotně využívám služby velkých cestovních

kanceláří, kde se občas stane, že manažeři zapomenou jména svých kolegů. Místo

toho se vždycky obracím na malou málo známou agenturu, která sídlí v sousedním

domě. Nehledě na to, že si nemůžu dovolit příliš časté dovolené, slečna pracující

v této kanceláři si mě pamatuje již od první návštěvy a dokonce zná i moje jméno.

V této agentuře si pamatují všechny mé předchozí cesty a zájezdy a dobře znají moje

požadavky. Většinou okamžitě dostanu nabídku odpovídající mým potřebám

a očekáváním. Proto to působí dojmem, že pracovnice této cestovní agentury je

denně připravena na mou návštěvu. Kromě toho její rady a upozornění vždy

odpovídají skutečnosti. Jsem si jistý, že cena zájezdu se dále nenavyšuje a pokud mají

možnost poskytnout mi slevu, okamžitě mne o tom informují. V důsledku popisované

interakce získávám pocit, že jsem váženým klientem, a jakmile mám možnost někam

zajet, vždy zvolím tuto agenturu.

Sbírání, shromažďování a zpracovávání informace o klientovi (základní

informace, historie jeho nákupů, potřeby, preference) pomáhá firmě co nejlépe

specifikovat konkrétní návrhy, které budou zákazníkovi nabídnuty, tak, aby byly

s největší pravděpodobností přijaty. Samozřejmě, s časem přibývá klientů a velké

společnosti tak nemohou zaručit individuální přístup v rámci obsluhy jednotlivých

klientů bez použití automatizačních nástrojů. K řešení tohoto problému slouží právě

CRM systém, který obsahuje moduly určené pro kvalitní řízení interakcí se

3 Co je CRM? [online]. Brno: AveNet [cit. 2012-04-17]. Dostupné z: http://sw.avenet.cz/microsoft/izeni-vztah-se-

zakazniky-crm/co-je-crm.html.

10

zákazníkem. Pokud se veškeré informace o klientovi ukládají a je k nim zajištěn

pohodlný přístup, je možné zanalyzovat průběh komunikace atd., a to výrazně zvýší

kvalitu poskytování služeb zákazníkům.

Taky je nutné zmínit, že kvalitní řízení vztahů se zákazníky vyžaduje více než

jenom automatizaci obchodních procesů. Uživatelé by měli být schopní efektivně

klíčové informace o klientech využít a dělat správná rozhodnutí na základě jejich

zpracování. Zároveň s tím je důležité zvolit vhodné kanály pro komunikaci a

používat ty, které nejvíce vyhovují zákazníkovi. Středem pozornosti v rámci CRM

strategie je zákazník, což vyjadřuje i následující schéma:

Obrázek 1. Střed pozornosti strategie společnosti s použitím CRM systému.

Zdroj: ГРАНИЧИН, О.Н. КИЯЕВ, В.И. Информационные технологии в управлении информация.

Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру, 2008. s. 207, ISBN 978-5-94774-986-1.

Na závěr této kapitoly můžeme uvést hlavní cíle používání CRM systému:4

• zlepšení efektivity vztahů se zákazníky,

• zvýšení pravděpodobnosti provedení transakcí,

• zvýšení produktivity prodeje,

• zlepšení poskytovaných služeb,

• snížení nákladů na podpůrné služby.

4 ВАЛКИН, Евгений. CRM нужен всем! или кому он нужен этот CRM? [online]. PC Week/RE, roč. 2003, č.

9 [cit. 2012-04-20]. Dostupné z: http://www.folio.ru/redy51/news/pub2.shtml.

11

1.3 Historie CRM

Přestože popularita CRM řešení v současnosti v podnicích neustále roste,

doposud nelze jednoznačně určit, jaký okamžik dějin je možné považovat za začátek

jeho vývoje a také co lze označit za jeho první prototyp. Jednou z variant je názor A.

Kudinova, který ve své knize „CRM: praktika efektivního podnikání“5 tvrdí, že to byl

právě výzkum pracovníka reklamního servisu Jame Handyho v roce 1911, který

poznamenal začátek vývoje CRM řešení.

Nicméně prvním systémem, který může být považován za prototyp CRM

řešení je tzv. „Day-Timer“ vypracovaný americkým advokátem Morrisem Perkinem

v roce 1947. Hlavní úlohou tohoto systému bylo plánování obchodních jednání a

dalších pracovních událostí. Mezi zásadní funkce systému patřila oznámení o

naplánovaných akcích, funkce plánovače času, podrobného deníku, zobrazovaní

dokončených úkolů apod. Od roku 1952 se začal „Day-Timer“ šířit mezi podniky a v

šedesátých letech minulého století se stal velice populárním ve Velké Británii a

Kanadě. Společnost Day-Timer Ltd. existuje i v současnosti, nehledě na to, že za

dobu své existence byla několikrát prodaná, nadále se věnuje výrobě nejrůznějších

nástrojů pro organizaci a plánování času.

Na konci 60. let 20. století vynalezl Arnold Neustadler rotační kartotéku

„Rolodex“, čímž se již významně přiblížil k moderním počítačovým technologiím.

Kartotéka sloužila jako nástroj pro ukládání obchodních kontaktů a její popularita

trvala až do konce sedmdesátých let. Další období již bylo poznamenáno začátkem

tzv. éry počítačů, která ve svém důsledku zásadně změnila pohled na CRM a jeho

využití. Během 60. a 70. let počet transakcí a operací probíhajících pomocí počítačů

značně vzrostl, avšak použití počítače stále zůstávalo velice drahou záležitostí.

Řešení preferované většinou firem a podniků bylo používání tradičních,

jednoduchých nástrojů pro podporu obchodních vztahů, jako například již zmíněné

„Day-Timer“ nebo „Rodolex“.

Začátek 80. let minulého století byl charakteristický i nadále příliš vysokými

cenami, které omezovaly a brzdily rozvoj CRM systémů. Postupem času se však

vývoj počítačových technologií výrazně zlevnil a v roce 1987 vznikla první komerční

počítačová aplikace pro řízení kontaktů. Její tvůrcem byl Pat Sullivan, zakladatel

5 КУДИНОВ, A. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. 1С-Паблишинг, 2008, s. 58-59. ISBN

978-5-9677-1006-3.

12

Contact Software International a SalesLogix Corporation. Samotná aplikace dostala

název „ACT“. Pomocí ní mohli prodejci sledovat průběh vztahů s klienty,

zpracovávat a analyzovat tyto informace a využívat dalších možností, jak zlepšovat

kvalitu interakcí se zákazníky. V současné době existuje již jeho 10. verze, tzv.

„ACT! by Sage 2008“, a v některých zemích tato aplikace doposud zůstává

vedoucím nástrojem v oblasti Contact Management a operačních CRM systémů.

CRM systém, jak jej známe v současnosti, byl vyvinut v první polovině 90. let.

CRM systémy začaly být chápané jako automatizované technologie prodeje se

zaměřením na vztahy a interakce s klientem. Samotný termín CRM byl poprvé použit

společností Siebel Systems za účelem vymezení tohoto typu korporačního

programního produktu. Dnes existuje více než 1000 řešení v oblasti CRM a neustále

vznikají další.

1.4 Kdy má firma začít používat CRM?

Rozhodnutí o zavedení CRM systému je pro podnik velkým a zodpovědným

krokem, jelikož zahájení práce se systémem ovlivní téměř veškeré vnitřní procesy

společnosti. V jakém okamžiku však by měla firma začít uvažovat o implementaci

CRM řešení? Na tuto otázku existuje několik odpovědí.

Podle Pavla Cherkashina6, ředitele představenstva Adobe Systems v Rusku,

existují tři základní scénáře, jak firma začne CRM systém využívat:

1. Krizový

Hlavní faktor − vznik krizové situace: manažer odešel a v důsledku toho

společnost „ztratila“ zákazníky, nízké ukazatele kvůli nízké kvalifikaci

zaměstnanců, zvýšení konkurence apod.

Hlavní potřeba – získat možnost kontrolovat informace, uspořádat činnosti

a postupy zaměstnanců.

2. Rozvojový

Hlavní faktor – prudký rozvoj firmy (nebo potřeba prudkého rozvoje).

6 ЧЕРКАШИН, Павел. Стратегия взаимоотношений с клиентами (CRM): нужна ли она вам?

[online]. Elitarium, 2007-03-18 [cit. 2012-04-28]. Dostupné z:

http://www.elitarium.ru/2007/05/18/strategija_vzaimootnoshenijj_s_klientami_crm.html.

13

Hlavní potřeba – automatizace operací a procesu, kontrola efektivity, sběr

a předávání znalostí.

3. Statusní

Hlavní faktor – nutnost implementace CRM řešení vyvolána vnějšími

faktory, např. korporativní standard, který firma musí splňovat, zvýšení

investiční atraktivity firmy pomocí kvalitního rozšíření klientské báze.

Hlavní potřeba – realizace podmínek, na kterých trvá vedení, investoři atd.

Další zajímavý názor zastává ruský specialista v oblasti poradenství Děnis

Zapirkin7, který tvrdí, že firma by se měla zamyslet nad zavedením CRM systému již

v okamžiku, kdy se nedaří pamatovat si každou schůzku, volání nebo jakýkoliv další

naplánovaný kontakt s klientem. V podstatě to znamená, že pro firmu má smysl

CRM řešení zavést co nejdříve.

1.5 Architektura CRM

Většina dnešních CRM systémů má podobnou základní architekturu. Podle

Jana Dohnala a Miroslava Kučery vypadá takto:

Obrázek 2. Architektura CRM.

Zdroj: DOHNAL, Jan. KUČERA, Miroslav. Úvod do CRM v informační společnosti. Praha: Vysoká škola

ekonomická, 2001. ISBN 80-245-0139-2.

7 ЗАПИРКИН, Денис. Когда пора начинать использовать CRM. Infobusiness2.ru [online]. 2011-06-11 [cit.

2012-04-28]. Dostupné z: http://infobusiness2.ru/node/7293.

14

Jak je vidět z obrázku, architektura je rozdělena na dvě základní části –

operační a analytickou. Operační část je zásadní částí systému vzhledem k tomu, že

v ní probíhají první práce s informací, kterou systém získal přes jakékoliv kanály

(telefon, web, e-mail atd.). V operační části se informace zpracovávají, ukládají a

teprve pak s nimi lze pracovat dál. Obvykle se třídí v databázi dle typu – kontakty,

produkty, události, dokumenty apod.

Analytická část dále odpovídá za reportingy a, jak je patrné z názvu, za

analýzy. Obsahuje nástroje, které pomáhají při rozhodování o tom, jak propagovat

výrobky na různých segmentech trhu (zároveň pomáhá správně rozdělit trh na

segmenty) a jak vyhodnotit efektivitu marketingových kampaní. Ve většině dnešních

CRM systémů se používají nejenom základní reporty, ale i moderní metody analýz

jako např. OLAP a Data Mining, které umožňují identifikovat důležité faktory

ovlivňující poptávku.

V poslední době se také často vymezuje Koloborativní CRM, což představuje

nejmodernější způsob řízení vztahů se zákazníky. Tento nástroj umožňuje

zákazníkům nejen vyjadřovat své názory o společnosti (e-mail, internet – fóra, chat),

ale také se přímo podílet na vývoji nových produktů nebo na sestavení nových

balíčků služeb. Toho je dosaženo organizací přímého přístupu (většinou přes

internet) do databáze chyb, zpětných vazeb a námětů na práci zaměstnanců.

1.6 Funkcionalita CRM

Funkcionalita CRM systému se v podstatě týká všech sfér, ve kterých

společnost potřebuje komunikovat se zákazníkem. Základní funkční prvky se proto

obvykle rozdělují do následujících třech skupin:8

SFA (Sales Force Automation) – Automatizace prodejních procesů,

MA (Marketing Automation) – Automatizace marketingu,

CSS (Customer Service & Support) − Automatizace servisu a podpory

zákazníků.

Pokud je zmínka o konkrétní základní funkcionalitě většiny CRM systémů, je

vhodné uvést devět zásadních funkcí CRM stanovených A. Kudinovem5 a krátce

nastínit jejich podstatu a přínosy9.

8 Технологии CRM (управление связями с клиентами) [online]. Markets-Web.ru, 2010 [cit. 2012-05-02].

Dostupné z: http://www.markets-web.ru/study-26-1.html.

15

Kontakty

Jednou z hlavních funkcionalit CRM systému je uchovávání a správa kontaktů.

CRM systém předpokládá existenci rozsáhlé databáze klientů a dalších důležitých

osob a společností, např. konkurentů, partnerů, distributorů atd. Umožňuje tak

vyhnout se duplicitě kontaktů a dodržovat pořádek, což šetří čas a úsilí pracovníkům

a firmě. Ve většině systémů modul dokáže nejen zanést nový kontakt, ale i

jakoukoliv informaci o firmě nebo osobě, organizační struktury firem, jejich priority,

slabé a silné stránky atd. Tato databáze se stane velmi cenným majetkem firmy,

jehož hlavní výhodou bude nezávislost na zaměstnancích. To znamená, že při

normalizovaném přístupu k ukládání dat nedojde k situaci, že např. s odchodem

pracovníka zaniknou struktury, kontakty a citlivé údaje. Data budou naopak vždy

v jedné podobě a jakýkoliv nový pracovník firmy bude schopen je využívat.

Řízení vztahů se zákazníky

Je neoddělitelnou částí všech CRM systémů. Dává možnost ukládat a

zpracovávat veškeré pohyby při komunikaci s klientem. Hlavním úkolem je vedení

historie těchto pohybů. Jednou z výhod tohoto přístupu je schopnost předvídat

budoucí potřeby zákazníků na základě analýzy aktuálních údajů o spolupráci.

Dostupnost historie interakce s klientem umožňuje zaměstnancům poskytovat přesné

a úplné informace klientovi a také eliminuje různé odpovědi na stejné otázky od

jednotlivých členů společnosti. Chtěl bych dodat, že tento modul a to, jak je

realizován v jednotlivých CRM systémech, je nejdůležitějším pro společnosti,

poskytující služby B2B, např. pro poradenské společnosti.

Řízení potenciálních transakcí

Další úloha, kterou lze vykonávat pomocí CRM systému, je řízení procesů

ohledně přípravy transakce. Možnost kontroly a monitorování potenciálních

transakcí usnadňuje proces přijetí správného rozhodnutí. K dispozici je několik

způsobů a přístupů k analýze potenciálních transakcí, např. analýza z hlediska času a

finančních očekávání, analýza z hlediska pracovní efektivity, analýza z hlediska

poptávky po zboží a službách atd.

9 Business Intelligence Group Labs - Бизнес аналитика, Data Mining, OLAP, нейронные сети,

прогнозирование, энергосбережение, управленческий консалтинг. [online]. BIGroup Labs. [cit. 2012-05-10].

Dostupné z: http://www.bi-grouplabs.ru/Product/crm/functions_crm.html

16

Řízení uzavřených obchodů

Po rozhodnutí o potenciálních transakcích je neméně významná i kontrola

a řízení prováděných transakcí za účelem snižování rizika vzniku konfliktu či sporu

mezi společností a klientem. Funkce kontroly plnění smluvních závazků zahrnuje:

kontrolu dodání požadovaného rozsahu a množství zboží ve stanoveném

časovém rozmezí,

sledování lhůt a obsahu záručních závazků,

monitorování vypořádávání vzájemných závazků se zákazníky.

Databáze

Systém umožňuje vytvořit informační základnu obsahující údaje o produktech,

službách a cenách nabízených jak společností, tak i její konkurencí. Kromě toho

zahrnuje i údaje o stavu trhu. Funkce umožňuje provádět rozšířené vyhledávání

informací v rámci databáze a poskytuje nejrůznější prostředky, jako jsou elektronické

diskuse, telekonference, FAQ a chaty, pro vzájemnou interakci s odborníky v oblasti

výrobků a služeb. Přínos zavedení databáze spočívá ve zvýšení kompetencí

pracovníků, což vede následně k růstu jejich efektivity. Společnost tak působí na své

zákazníky profesionálněji.

Kalendář a plánovač

Osobní a sdílené kalendáře, plánovače událostí a rezervace zdrojů jsou

standardními nástroji pro skupinovou práci. Zaměstnancům umožní naplánovat svou

spolupráci a interakci s kolegy, což bezpochybně vede k růstu pracovní produktivity

a efektivnímu využití času.

Automatická příprava obchodních nabídek

Tato funkce umožňuje vytvořit kvalitní podnikatelské nabídky na základě

navržených šablon. V důsledku využití této možnosti se snižují náklady spojené

s přípravou návrhů, jejich koordinace v rámci společnosti a náklady na dodání

návrhů klientům.

17

Generování zpráv

Jde o funkci generování zpráv s možností nastavení struktury a vzhledu

zhotovených zpráv. Výhodou je úspora času na analýzu a prognózování, což

usnadňuje práci vedení při řízení obchodních procesů.

Plánování marketingových kampaní

Cílem této funkce je plánování marketingových kampaní a výzkumů a

vyúčtování nákladů a zdrojů potřebných k jejich realizaci. Další možností je

zhodnocení efektivnosti a nákladnosti marketingových kampaní a výzkumů s

využitím výsledků analýzy pro rozpočtování a prognózování výsledků budoucích

událostí.

1.7 Open source CRM systémy

Zavedení CRM řešení ve firmě rozhodně není levnou záležitostí. Pokud však

budeme vycházet z pohledu Denise Zapirkina, podle něhož musí společnost

implementovat CRM systém co nejdříve, zjistíme, že tzv. „open source systém“

představuje nejvhodnější řešení z hlediska finanční náročnosti. Jsou s ním spojeny

malé nebo žádné náklady (kromě úsilí pár zodpovědných pracovníků).

Co se týče definice samotného pojmu open source, oficiální webové stránky

věnované danému typu systémů Opensource.org ho definují jako vývoj a využití

softwaru s dodržováním jednotlivých podmínek: „Open source neznamená pouze

přístup ke zdrojovému kódu. Distribuční podmínky open-source software musí být

v souladu s následujícími kritérii:10

1. Free Redistribution (volné rozšiřování),

2. Source Code (zdrojový kód),

3. Derived Works (odvozené práce),

4. Integrity of The Author's Source Code (integrita autorova zdrojového kódu),

5. No Discrimination Against Persons or Groups (zákaz diskriminace vůči

osobám a skupinám),

10 Open Source Definition: Introduction [online]. Open Source Initiative [cit. 2012-05-14]. Dostupné z:

http://www.opensource.org/docs/osd.

18

6. No Discrimination Against Fields of Endeavor (zákaz diskriminace sfér

užití),

7. Distribution of License (šíření licence),

8. License Must Not Be Specific to a Product (licence nesmí záviset

na programovém produktu),

9. License Must Not Restrict Other Software (licence nesmí ovlivňovat ostatní

programy),

10. License Must Be Technology-Neutral (licence musí být technologicky

neutrální).

1.7.1. Výhody a nevýhody použití open source

Každé z kritérií uvedených v definici open source (viz předchozí kapitola) je

možné považovat za určitou výhodu. Lze ale jmenovat i další:

Nízká cena produktů s otevřeným zdrojovým kódem, což umožňuje

malým firmám nebo firmám s omezenými finančními možnostmi využívat

software pro podporu firemních aktivit, např. CRM.

Rychlá detekce chyb a „bagů“ a jejich odstranění. Oproti všeobecnému

názoru, že open source softwary jsou bezpečnější a obsahují hodně chyb,

považují odborníci většinu těchto systémů za stabilnější, protože k nim má

přístup více lidí a závady se nacházejí a opravují rychleji.

Možnost rychlých úprav IT pracovníky firmy. Vzhledem k tomu, že kód

je otevřený, mohou ho v podniku upravovat interní programátoři, bez

zásahu poskytovatele.

Lze ale najít i nevýhody open source systémů:

Chybí podpora. Většina open source vývojářů neposkytuje uživatelskou

podporu. A pokud tak činí, je samozřejmě zpoplatněná.

Chybí dokumentace. Zdaleka nejčastějším problémem open source

systémů je nedostatek potřebných dokumentů.

Jednoduchost interfacu. Ve většině případů vývojáři podrobněji pracují

s vnitřní složkou programů, přičemž interface nechávají v jednoduché

podobě.

19

2 Praktická část

2.1 Výběr CRM systému pro společnost Ouroboros

Consulting

Jak již bylo uvedeno v úvodu, výzkum, který bude proveden v rámci

předkládané práce, se týká výběru vhodného open source CRM řešení pro malou až

střední společnost. Firma disponující dostatečným množstvím finančních prostředků

si může dovolit využívat služeb externích konzultantů. Konzultanti provedou analýzu

stávající situace ve firmě a rozhodnou o vhodných řešeních z hlediska implementace

CRM systémů. Avšak v malých a středních firmách zpravidla nejsou k dispozici

volné finanční zdroje. V tomto případě se obvykle svolává řešitelský tým, jehož

členy jsou vybraní zaměstnanci společnosti.

Obecně, než se firma rozhodne pro konkrétní CRM systém, musí si nejdříve

ujasnit, jaké jsou její požadavky a očekávání vzhledem k potenciálnímu řešení. Je

třeba rozhodnout, zda bude zavedený systém zaměřen pouze na firemní obchodní

oddělení, nebo zda to bude integrované řešení týkající se většiny obchodních procesů

bezprostředně spojených se zákazníky. V závislosti na stanovených cílech je

definován rozsah možností CRM systému z hlediska v něm obsažených funkcionalit.

Po zpřesnění požadovaného charakteru řešení firmy analyzují nabídku dostupných

systémů a následně se rozhodují pro jeden produkt. Dalším krokem je implementace

zvoleného produktu, v rámci níž je systém instalován na server a následně se

provedou nezbytné konfigurace a zabezpečení. Po úspěšném testování funkcionality

probíhá migrace dat. Posledním krokem je zprovoznění systému a zaškolení

budoucích uživatelů.

Cílem této práce je výzkum trhu open source CRM systému za účelem výběru

vhodného řešení pro poradenskou společnost Ouroboros Consulting, která se

rozhodla implementovat daný typ softwaru. Z důvodu omezenosti finančních zdrojů

vytvořila uvedená společnost vlastní řešitelský tým. Projektu jsem se účastnil jako

jeden ze tří členů tohoto týmu. Praktická část práce se tedy věnuje procesu výběru

CRM systému prostřednictvím metody vícekriteriálního rozhodování, v rámci níž

budou vybrané produkty porovnávány na základě jednotlivých kritérií, a to za

účelem následné volby nejvhodnějšího řešení pro danou společnost.

20

2.2 O společnosti

Ouroboros Consulting je společnost s mezinárodní značkou, která vytváří

partnerskou síť profesionálů v oblastech koučinku, a poradenství, marketingu, IT,

prodeje a managementu. V současnosti sdružuje Ouroboros Consulting zhruba třicet

specialistů osmi národností a působí na dvou kontinentech. V rámci velkých projektů

má k dispozici až 200 konzultantů. V ČR je značka spravována servisní organizací –

společností Cedrus, která je subjektem odpovědným za realizace projektů a

administrativu a která na českém trhu aktivně působí zhruba půl roku.

Organizační struktura firmy je plochá, což znamená, že každý pracovník

může vykonávat jakékoliv pracovní činnosti, na které je firma zaměřená, a

projevovat se v různých oblastech. Buď se rozhodne, že bude pracovat v rámci tzv.

„back-office“ či v administrativě, anebo se může přímo zaměřit na vyhledání

potenciálního klienta, domluvit si s ním schůzku, zjistit potřeby jeho firmy a tím

pádem pracovat v roli vedoucího projektu a zajistit realizaci navrženého řešení. Plat

je proto flexibilní položkou, danou procentuálním podílem na jednotlivých

činnostech.

Firma je sice poměrně mladá, nemá vlastní webové stránky ani

marketingovou strategii, nemá zatím zafixované údaje o obratu a příjmech, ale

spolupracuje s velmi významnými zahraničními partnery a zastupuje je přímo, nebo

nabízením jejich produktů na základě licence na českém trhu.

Vedoucí poradenské sítě Ouroboros Consulting je hlavním motorem firmy,

osobně realizuje velkou část služeb – je specialistou v oblasti koučinku, tréningu a

manažerského poradenství a intenzivněji než ostatní spolupracuje s dalším

specialistou zaměstnaným v Ouroborosu. Zbytek zaměstnanců přišlo do společnosti

z různých oblastí, které většinou nesouvisejí s poradenstvím. Avšak mladá firma

zajišťuje školení a semináře zaměřené na rozvoj zaměstnanců a seznámení

pracovníků s oblastmi její činnosti. Vzhledem k tomu, že zaměstnanci mohou

vykonávat široké spektrum činností, potřebují pro to jednotný přístup k nejrůznějším

údajům v rámci firmy.11

11

Uvedená informace je převzatá z interních materiálů společnosti Ouroboros Consulting a byla vytvořená se

spoluúčastí autora předkládané práce.

21

2.3 Požadavky na systém

Po rozhodnutí o implementaci CRM systému zorganizovalo vedení společnosti

schůzku, na které byly stanoveny následující požadavky na řešení:

Řešení by mělo být zaměřeno na B2B prodej, tj. musí obsahovat dobře

realizované moduly Kontakty, Transakce apod.

Systém by měl zahrnovat alespoň základní reportingový modul.

Řešení by mělo podporovat větší počet komunikačních kanálů se zákazníky.

Systém by neměl být složitý, jelikož většina budoucích uživatelů (pracovníků

Ouroboros Consulting) nemá doposud žádné zkušenosti s podobným

sofwarem.

Systém by měl být umístěn na serveru a měl by podporovat přístup

z webového prohlížeče.

Řešení by mělo být nastavitelné podle potřeb společnosti.

Výhodou je PHP jako jazyk, v němž je systém vyvinut, a to hlavně z důvodu

rychlosti.

Systém by měl mít možnost importovat data z externích programů (z důvodu

velkého množství uložených kontaktů v rámci Microsoft Excel a

Microsoft Outlook).

Výhodou by byla možnost přizpůsobit vzhled firemnímu stylu společnosti.

2.4 Zvolené produkty a jejich popis

Po stanovení požadavků na systém a po zjištění podmínek ze strany

zadavatele se řešitelský tým zaměřil na vyhledávání open source CRM systému

vhodného pro Community verzi společnosti. Community version (Community

edition) je obecný název pro bezplatné verze systému. Byl kladen důraz na CRM

systémy, které byly určeny spíše pro menší až střední společnosti (do 200

zaměstnanců), které se zabývají B2B prodejem. Během první fáze zkoumání

dostupných zdrojů byly vybrány následující CRM řešení:

SugarCRM

Adempiere

OpenCRX

Hipergate

vTiger

Compiere

ERP5

OpenTaps

SplendidCRM

22

CentricCRM

XRMS CRM

Tustena CRM

CiviCRM

Cream CRM

Počet nejvhodnějších řešení pro analýzu byl zredukován na tyto čtyři CRM systémy:

SugarCRM

vTiger CRM

Compiere

OpenTaps

1. SugarCRM Inc. je jednou z vedoucích společností na trhu CRM systémů. Byla

založena v roce 2004 Johnem Robertsem, Clintem Oramem a Javobem Taylorem. Dnes

zaměstnává 100 lidí a počet společností využívajících SugarCRM přesahuje 12 000.

Mezi nimi jsou i významné společnosti jako Honeywell International, Starbucks Corp. a

BDO Seidman LLP. Počet stažení samotného kódu systému dosahuje více než tří

milionů12

. SugarCRM systém je napsán v PHP a podporuje MySQL a Microsoft SQL

Server databáze. V poslední době se společnost zaměřuje nejen na vývoj open source

verze, ale také na vývoj a na prodej „balíčkových“ verzí pro větší společnosti, které jsou

schopné vynaložit v této oblasti větší množství peněžních prostředků. Nicméně

Community verze SugarCRM je stále velice kvalitním a populárním řešením.

2. vTiger je open source on-line CRM systém, původně vyvinutý na bázi SugarCRM.

Firma vTiger sídlí v Indii a tento její produkt patří mezi nejpopulárnější na trhu − počet

jeho stáhnutí přesáhl 1,5 milionů. Toto CRM řešení je kombinací velkého počtu modulů

pro různější firemní potřeby a rozsáhlého reportingového systému. Systém je taky

známý tím, že i bezplatná verze poskytuje velký počet možností. Mezi významné firmy

využívající služeb vTiger patří German Postbank, Aegon, Daimler Chrysler, IKEA,

SIXT, SONY a Boeing. vTiger je vyvinut v JavaScript, PHP a Visual Basic. S hlediska

SŘBD podporuje ADOdb, MySQL a PostgreSQL.12

12

The Top 10 Open-Source CRM Solutions - Inside CRM. [online]. HAKALA, David. [cit. 2012-05-15]. Dostupné

z: http://www.insidecrm.com/features/top-open-source-solutions-121307/

http://www.sugarcrm.com/

23

3. Compiere, který patří společnosti Consona od roku 2008, nabízí kombinované

CRM/ERP řešení ve třech různých verzích − Community Edition (která je zdarma),

Standard, Professional a Enterprise, jejichž ceny dosahují $ 300, $ 750 a $ 995 za rok.

Systém je nový a je nástupcem ADempiere, který ale vykazoval řadu problémů,

zejména bezpečnostních. Aplikace je napsána Javě a byla stažena více než jedním

milionem uživatelů. Nicméně společnost byla vždy zaměřená na ERP s CRM

komponenty.13

4. OpenTaps je integrovanou ERP/CRM aplikací, která nabízí moduly pro podporu

organizace většiny podnikových procesů. OpenTaps je založen na projektu Apache

OFBiz, což přispělo k rychlému růstu funkčnosti a systém byl proto brzo připraven k

praktickému použití. OpenTaps je téměř úplně vyvinut v Javě americkou společností

Open Source Strategies. Bezplatná verze řešení dává firmám možnost přizpůsobit si

software podle svých potřeb. Vzhledem k tomu, že řešení je vytvořeno v Javě, běží ve

srovnání s jinými řešeními vyvíjenými v PHP pomaleji, ale zase je spolehlivější a lépe

zabezpečený.

2.5 Vícekriteriální rozhodování

Existuje několik možností srovnání produktů. Nejčastějším způsobem řešení je

stanovení kritérií vyjadřujících preference společnosti, na jejichž základě se následně

provádí určité srovnání.

V každodenním životě jsme neustále nuceni činit větší nebo menší rozhodnutí.

Může se týkat výběru nového auta, bot, anebo jogurtu ke snídani. V případě jogurtu

mohou lidé svou snídani vybírat například podle vlastních chuťových preferencí nebo

na základě předchozích zkušeností s jednotlivými produkty.

K výběru bot však již přistupujeme pečlivěji. Tentokrát je pro nás důležitý vzhled

obuvi, její kvalita a komfort. Z časového hlediska zpravidla trvá rozhodovací proces

v porovnání s výběrem jídla déle. Komplikovanější záležitostí bude výběr auta. Obvykle

se člověk obrátí s radou na své přátele a odborníky, je nutné probrat veškeré možné

varianty atd. Pro volbu vhodného dopravního prostředku člověk musí vzít v úvahu větší

množství kritérií, např. model, rok výroby, spotřebu a počet ujetých km.

Ve všech výše uvedených případech se opíráme o vlastní znalosti, předchozí

zkušenosti nebo do konce i o intuici. Avšak v jiných situacích se takto zvolená varianta

13

The Top 10 Open Source CRM Software Systems. [online]. CHRIS. [cit. 2012-05-15]. Dostupné z:

http://www.crmsearch.com/top-10-open-source-crm-systems.php

24

nemusí nutně osvědčit, jelikož nejsou brány v potaz veškeré požadavky rozhodujícího.

Existuje velké množství odborných metod určených pro výběr a rozhodování, to je

předmětem operačního výzkumu. Jednou z nejvyužívanějších metod je metoda

vícekriteriálního rozhodování.

2.5.1 Metoda vícekriteriálního rozhodování

V úvodu bylo zmíněno, že metoda vícekriteriálního rozhodování je oproti

základním každodenním rozhodovacím procesům jednou z přesnějších způsobů výběru,

umožňujících dosažení větší spokojenosti se zvolenou možností. Vícekriteriální

rozhodování může být chápáno jako určitý přístup a zároveň i jako soubor technik,

který má za účel vytvořit celkové uspořádání možností od nejpreferovanějších po

nejméně žádoucí. Zvolená kritéria v různé míře uspokojují určité potřeby a splňují

očekávání, avšak žádná volba nedokáže mít absolutní výhodu oproti ostatním

variantám. Příkladem je stanovení vyšší ceny za lepší kvalitu a naopak, tj. nezohlednění

požadavku týkajícího se výše ceny nebo kvality.

Metoda vícekriteriálního rozhodování je tedy zvláštním způsobem pohledu na

komplexnější problémy, které jsou následně rozdělené do více menších „částí“

umožňujících posuzovat a rozhodovat o jednotlivých položkách. Tento postup je snáze

realizovatelný. Po zhodnocení jednotlivých aspektů vznikne soudržný a smysluplný

celkový obraz, který slouží jako pomůcka při rozhodovacím procesu.

Ve výše uvedeném vysvětlení podstaty metody kriteriálního rozhodování byly

zmíněny pojmy jako kritéria, varianta apod. Pro lepší pochopení celé metody bude

vhodné tyto i další zásadní pojmy vztahující se k dané problematice vysvětlit.

Prvním důležitým pojmem je varianta řešení, kterou lze podle autorů knihy

„Manažerské rozhodování„14

definovat jako určitý způsob jednání, jehož úlohou je

splnění cílů stanovených rozhodovatelem. V kontextu dané práce variantu řešení

představují produkty open source CRM.

Kritéria hodnocení, jejichž volba má sloužit k co nejvýstižnějšímu posouzení

jednotlivých variant řešení, se dělí na maximalizační a minimalizační (resp. výnosová a

nákladová kritéria). Rozdílem je, že u výnosových kritérií bude rozhodovatel preferovat

vyšší hodnoty a u nákladových raději zvolí nižší hodnoty. Vyjádření kritérií může být

na úrovni jak kvantitativní, tak i kvalitativní.

14

FOTR, J., DĚDINA, J., HRŮZOVÁ, H. Manažerské rozhodování. Praha: EKOPRESS, 2003. ISBN

80-86119-69-6.

25

Váha (hodnota) kritéria je hodnotou z intervalu <0;1> vyjadřující význam a

důležitost jednotlivých kritérií v porovnání s ostatními. V součtu se váhy všech kritérií

rovnají jedné.15

Pokud se zaměříme na účelnost vícekriteriálního rozhodování, Josef Jablonský

uvádí ve své knize16

základní cíle, které si rozhodovatel může při analýze úloh dané

metody stanovit. První uvedený cíl je „výběr jedné varianty, která bude východiskem

pro konečné rozhodnutí.“7 Daná varianta se nazývá kompromisní. Jde o prioritní

variantu řešení. Druhým cílem je uspořádání variant. Rozhodovatel zde potřebuje

seřadit možná řešení od „nejlepšího“ po „nejhorší“. Dalším cílem je „klasifikace

variant“, v rámci níž je třeba „rozdělit varianty do několika tříd“7.

2.5.2 Postup při vícekriteriálním rozhodování

Obecný postup při provádění vícekriteriálního rozhodování zahrnuje čtyři

základní kroky:

1. výběr kritérií,

2. hodnocení produktů dle vybraných kritérií,

3. stanovení vah (hodnot) kritérií,

4. hodnocení variant na základě stanovených vah.

2.5.3 Výběr kritérií

Tato kapitola se věnuje popisu kritérií, na jejichž základě budeme posuzovat a

hodnotit jednotlivé CRM systémy. Kritéria byla stanovena řešitelským týmem

s ohledem na:

požadavky zadavatele,

technické prostředí pro implementaci,

zkušenosti pracovníků Ouroboros Consulting s podobnými systémy,

zkušenosti partnerských společností s CRM systémy.

Kritérium 1: Grafické uživatelské rozhraní

„GUI (Graphical User Interface, grafické uživatelské rozhraní) je uživatelské

rozhraní, které umožňuje uživateli ovládat funkcionalitu elektronického zařízení (typicky

15

ZIP. Vícekriteriální rozhodování. Etext.czu.cz [online]. [cit. 2012-05-18]. Dostupné z:

http://etext.czu.cz/php/skripta/objekt.php?titul_key=79&obj=95&no=2.1%20-%207 16

JABLONSKÝ, Josef. Operační výzkum: kvantitativní modely pro ekonomické rozhodování. 2. vyd. Praha:

Professional Publishing, 2002, s. 273. ISBN 80-864-1942-8.

26

aplikace spuštěné na počítači). Vyznačuje se známými grafickými prvky (typicky ikony,

tlačítka, přepínače, roletová menu apod.). Ovládání funkcionality se dosahuje přímým

ovládáním grafických prvků. Smyslem grafického uživatelského rozhraní je dosažení

větší intuitivnosti rozhraní a větší efektivity práce.“17

Během hodnocení bude kladen důraz na kvalitu grafického rozhraní. Přednost

bude dávána moderní grafice a krásnému vzhledu. Dále budeme hodnotit „default“,

vzhled aplikace, a možnost jeho úpravy. Očekáváme, že systém bude možné přizpůsobit

vzhledu firemního stylu. Zároveň bude kladně ohodnocena schopnost aplikace graficky

vyznačovat jednotlivé aktivity (např. nápověda, grafické označení chyb atd.). V tomto

případě se jedná o kvalitativní kritérium, proto je vhodné zavést bodové hodnocení od

jedné (nejhorší) do pěti (nejlepší):

1 – nekvalitní grafika, nelze měnit vzhled,

2 – průměrná grafika, nelze měnit vzhled nebo je možné provádět drobné grafické

úpravy,

3 – průměrná/dobrá grafika, je možné provádět drobné grafické úpravy,

4 – dobrá grafika, je možné provádět grafické úpravy,

5 – příjemná a moderní grafika, rozšířené možnosti změny vzhledu aplikace.

Kritérium 2: User-friendliness

Toto kritérium těsně souvisí s předchozím, jedná se však o jiný pohled na

aplikaci. User-friendly ve volném překladu z anglického jazyka znamená „uživatelský

přívětivý“. Pod tímto pojmem se rozumí, nakolik je systém pohodlný při využívání pro

průměrného uživatele.

Při hodnocení jednotlivých produktů budeme posuzovat především intuitivnost

rozhraní, a to s ohledem na fakt, že většina budoucích uživatelů CRM systému

v Ouroboros Consulting nemá s podobným softwarem dostatečné zkušenosti. Způsob,

jak jsou umístěny jednotlivé prvky, je poměrně důležitým faktorem. Dále bude

zhodnocena „agresivita“ aplikace, tj. jak často se vyskytují chyby, zda v systému

funguje autokorekce zásadních chyb apod. Zatímco v „agresivní“ aplikaci systém hlásí

chybu až po vyplnění formuláře, v „neagresivní“ uživateli napoví již během vyplňování.

17

Pojem: GUI | TOVARNA.CZ. Tovarna.cz [online]. [cit. 2012-05-10]. Dostupné z:

http://www.tovarna.cz/cz/slovnik-pojmu/16-gui/

27

V tomto případě se opět jedná o kvalitativní kritérium, proto bude opět použito

podobné bodové hodnocení jako v předchozím případě, tedy od jedné (nejhorší) do pěti

(nejlepší):

1 – špatná organizace grafických prvků, intuitivně nepochopitelný, „agresivní“,

2 – špatná organizace grafických prvků, ale intuitivně vcelku pochopitelný, částečně

„agresivní“,

3 – průměrná organizace grafických prvků, intuitivně vcelku pochopitelný,

„neagresivní“,

4 – dobrá organizace grafických prvků, intuitivně zcela pochopitelný, „neagresivní“,

5 – velmi dobrá organizace grafických prvků, intuitivně zcela pochopitelný,

„neagresivní“.

Kritérium 3: Náročnost implementace

Toto kritérium v našem případě znamená, nakolik složitá je instalace systému,

jeho přemístění na server a nakolik složitá je migrace dat. Různé produkty vyžadují

různý software, který by měl už být na počítači předinstalovaný. Obvykle vyžaduje

instalace CRM systému předinstalovaný SŘBD (systém řízení báze dat), ale některé

produkty vyžadují i další programy, čímž zvyšují náročnost implementace. Složitost

instalace bude hodnocena na základě zkušeností řešitelského týmu a na základě

zkušeností odborníků z příslušných webových stránek a diskusních fór.18

Co se týče migrace dat, bude oceněna možnost importu kontaktů, transakcí a

dalších dat z jiných programů (Microsoft Excel, Microsoft Word atd.).

Opět byla stanovena bodovací stupnice, v tomto případě však postačí hodnocení

od jedné (nejhorší) do tří (nejlepší):

1 – složitá instalace, potřeba mít předinstalovaných více programů, migrace dat

se provádí jen ručně,

2 – středně složitá instalace, potřeba mít předinstalovaný základní software, migrace dat

se provádí ručně, popř. je možný import z několika vybraných programů,

3 – jednoduchá instalace, potřeba mít předinstalovaný základní software, migrace dat

se provádí ručně, popř. je možný import z více programů.

18

http://www.crmforum.cz/, http://www.crm-portal.ru/, http://www.crmonline.ru/community/,

https://forums.oracle.com/forums/category.jspa?categoryID=162 atd.

http://www.crmforum.cz/

http://www.crm-portal.ru/

http://www.crmonline.ru/community/

https://forums.oracle.com/forums/category.jspa?categoryID=162

28

Kritérium 4: Integrace s externími programy a systémy

V rámci tohoto kritéria budeme hodnotit, jak je v jednotlivém produktu řešena

provázanost (integrace) s externími programy či systémy. CRM systém lze integrovat

s ofisními, poštovními a dalšími programy. Je možné ho dokonce integrovat i s celými

systémy, např. ERP systém, finanční nebo účetní systémy. Neočekáváme od open

source CRM produktů možnost provázání s ERP systémy, ale mohla by zde existovat

minimálně možnost integrace alespoň se základními aplikacemi. Rovněž bude

sledována možnost integrace CRM s uložišti dokumentů, jako je Share Point, Dropbox

a další souborové servery.

I v tomto případě stanovujeme bodovou stupnici od jedné (nejhorší) do tří

(nejlepší):

1 – špatně realizována integrace s externím softwarem,

2 – realizovatelná integrace s některým ze základních softwarů,

3 – realizovatelná integrace s velkým počtem programů a systémů.

Kritérium 5: Plnění open source verze

Zohledněno bude rovněž plnění bezplatné verze. Některé produkty představují ve

svých tzv. Community verzích pouze základní moduly a funkčnosti. Zpravidla jsou

kvalitnější než moduly produktů, které nabízí široké spektrum funkcionalit.

Z teoretického hlediska by mohlo bohatě stačit základní vybavení společnosti

Ouroboros Consulting pro plnění jejích potřeb. Ale je třeba brát v potaz budoucí rozvoj

společnosti a skutečnost, že průměrná firma nevyužívá všechny možnosti systému po

implementaci a často si uvědomuje nové potřeby až během jeho používání. Proto je

existence velkého počtu modulů prioritní záležitostí.

V tomto případě bylo zvoleno bodové hodnocení od jedné (nejhorší) do pěti

(nejlepší):

1 – chudě realizovaný produkt, chybí základní funkcionalita,

2 – produkt má jenom základní funkcionalitu,

3 – produkt má rozšířenou základní funkcionalitu,

4 – produkt obsahuje několik nadstandartních modulů,

5 – produkt je kompletně vybaven.

29

Kritérium 6: Popularita (podle počtu stahování)

Velice důležitým faktorem je v případě výběru CRM řešení popularita

jednotlivých produktů. Přestože popularita CRM systému nezaručuje jeho kvalitu, je

vhodné se jí též zabývat. Měřit popularitu můžeme podle různých ukazatelů:

počet uživatelů,

počet stahování,

počet odkazujících stránek na webovou stránku produktu,

podle referencí na diskusních fórech.

Za hlavní ukazatel, podle kterého bude měřena v případě sledované společnosti,

vybral řešitelský tým počet stahování (ostatní jsou méně důvěryhodné). Tento

kritérium je kvantitativní, tj. hodnota bude vyjádřena číselně.

Kritérium 7: Možnost podpory

Na základě požadavků zadavatele rozhodl řešitelský tým zařadit mezi kritéria také

možnost dokoupení služby zákaznické podpory pro budoucí potřeby společnosti. Cena

na technickou podporu se u většiny open source CRM systémů pohybuje na zhruba

stejné úrovni, a proto u jednotlivých produktů pouze zjistíme možnost jejího zajištění na

území České republiky. Použito bude označení:

0 – není možnost zajištění zákaznické potřeby,

1 – je možnost zajištění zákaznické potřeby.

Kritérium 8: Využití komunikačních kanálů

Jako další kritérium bude posuzováno využití komunikačních kanálů, které je pro

poradenskou společnost velice důležité – její činnost předpokládá neustálou komunikaci

se zákazníkem. Zákazník sám vybírá pro něj vhodný komunikační kanál, a to e-mail,

mobilní telefon, sms, chat, skype atd. Proto je vhodné pro firmu zajistit přímou integraci

všech kanálu s CRM systémem.

Jako v případě kritéria Integrace s externími programy a systémy bude stanovena

podobná bodová stupnice:

1 – CRM systém nepodporuje komunikační kanály,

2 – CRM systém podporuje základní komunikační kanály,

3 – CRM systém podporuje velký počet komunikačních kanálů.

30

Kritérium 9: Nastavitelnost

Pod tímto kritériem se rozumí možnost provedení změn uvnitř aplikace.

Předpokládá se, že tyto změny se mohou provádět bez odborných programátorských

znalostí, tj. bez přímého zasahování do kódu produktu. Posouzeny budou možnosti

provedení drobných (přidání položky menu, editování jednotlivých polí) a větších

(změna modulu, přidání nových funkcí a formulářů) změn funkcionality a modulů.

Opět je stanoveno bodové hodnocení od jedné (nejhorší) do pěti (nejlepší):

1 – není možnost měnit menu, moduly a funkce

2 – je možnost provést drobné změny,

3 – je rozšířená možnost provést drobné změny,

4 – je možnost provést změny modulů a funkcí,

5 – je možnost provést zásadní změny modulů, funkcí a struktury.

2.5.4 Hodnocení produktů dle kritérií

Po stanovení jednotlivých kritérií je možné začít posuzovat jednotlivá CRM

řešení.

1. SugarCRM


S hlediska grafického rozhraní je SugarCRM velice vyspělým řešením. Podle

screenshotu (viz příloha 1) je vidět, že grafika vypadá moderně. Aplikace

zahrnuje mnoho aktivních grafických prvků. Je umožněno měnit vzhled

aplikace (dle šablon), ale i výchozí vzhled je poměrně dobrý.

Hodnocení – 5


Na základě prvních zkušeností a dle recenzí odborníků je SugarCRM user-

friendly systémem. Moduly jsou dobře uspořádané, organizace prvků je

logická a systém není „agresivní“.

Hodnocení - 4


31

Instalace není náročná, vyžaduje několik předinstalovaných programů, ale ty

jsou součástí balíčku. Na oficiální webové stránce je k dispozici dokonce i

vlastní instalátor, který stisknutím pár tlačítek provede celou instalaci sám

(http://www.sugarcrm.com/download). Existuje zde možnost importu dat

z jiných programů.

Hodnocení - 5


Community verze SugarCRM umožňuje integraci jenom s některým ze

základních softwarů, rozsáhlejší možnosti integrací se nabízí v placených

verzích. Nepředpokládá se žádná provázanost se souborovými servery, jelikož

systém používá jenom vlastní uložiště dokumentů.

Hodnocení - 2


To lze objektivně označit za nejslabší místo SugarCRM. Obsahuje jen

nejzákladnější moduly. Přestože jsou realizované velice kvalitně, je jich malý

počet. Hlavním nedostatkem je neexistence ani základních reportingových

modulů, což znamená, že chybí celá analytická část systému.


Dle portálu Crm2web.ru19

dosáhl počet stáhnutí Community edition

SugarCRMu pěti milionů, což ho jednoznačně řadí mezi nejpopulárnější open

source CRM systémy.

Hodnota – 5 000 000

19

Число пользователей SugarCRM достигло 400 тысяч человек. CRM2Web [online]. [cit. 2012-05-12]. Dostupné

z: http://www.crm2web.ru/news/8177/

http://www.sugarcrm.com/download

32


Na oficiálních stránkách je dostupná podrobná dokumentace. Podpora je

realizována externími partnerskými společnostmi v České republice, které jsou

označeny následně:

Hodnota - 1


SugarCRM široce využívá komunikační kanály jenom v placených verzích.

V bezplatné verzi systém podporuje jen základní komunikační kanál, ale jen na

základě integrace s externím programem.

Hodnota - 1


SugarCRM poskytuje možnost provést pouze drobné úpravy, a to jen

v některých modulech.

Hodnocení - 2

2. vTiger CRM


Uživatelské rozhraní vTiger CRM je realizováno poměrně dobře (viz příloha

2). Chybí však aktivní grafické prvky a „default“ vzhled nedosahuje

dostatečných kvalit, poskytuje ale široké možnosti změny vzhledu.

Hodnocení – 4


Na základě pokročilých zkušeností jednoho z členů řešitelského týmu je tento

systém uživatelský přívětivým, chybí mu ale propracovaná organizace

jednotlivých prvků. Intuitivně lze všechno pochopit, ale až časem. Vyskytuje

se duplicita některých modulů, což působí zmateně pro uživatele-začátečníka.

Systém není „agresivní“.

33

Hodnocení - 3


Implementace systému není náročná. Instalace se provádí klasickým

přemístěním souboru systému na server a přivázáním k SŘBD (jediný

požadavek předinstalovaného softwaru). Během instalace nebyly zaznamenány

žádné chyby. Migrace dat je možná ručně a z externích zdrojů pomocí importu.

Hodnocení - 4


VTiger CRM poskytuje integraci jenom s vybraným základním softwarem,

rozsáhlejší možnosti integrací se nabízí v placených verzích. Nepředpokládá se

žádná provázanost se souborovými servery, jelikož systém používá jenom

vlastní uložiště dokumentů.

Hodnocení - 2


Z hlediska šíře funkcí poskytuje objektivně nejplnější řešení ze všech. Velký

počet modulů, plná sada různých reportů a analytických funkcí. Vtiger CRM je

schopen uspokojit současné a budoucí potřeby poradenské sítě Ouroboros

Consulting.

Hodnocení - 5


Dle portálu Crmdaily.ru20

přesáhl počet stáhnutí na konci roku 2011 milion a

půl, což jednoznačně svědčí o popularitě tohoto řešení.

Hodnota – 1 500 000

20

vTiger CRM Общие сведения. CRM Daily [online]. [cit. 2012-05-12]. Dostupné z: http://www.crmdaily.ru/301-

vtiger-crm.html

34


Technická podpora je realizována externími společnostmi (např. společností

Blue.point Solutions21

). Taky vTiger CRM poskytuje rozsáhlou dokumentaci

ke svému řešení, existuje i česká verze.

Hodnocení - 1


Tento CRM systém podporuje velký počet komunikačních kanálů – telefon,

fax, internet, e-mail, SMS atd.

Hodnocení - 3


Vtiger CRM umožňuje provádět velký počet změn uvnitř systému. Pomocí

speciálního nástroje může uživatel s příslušnými právy měnit funkce, moduly,

vytvářet nové scénáře a vztahy mezi moduly. Výjimku tvoří základní moduly

jako Kontakty, Účty a několik dalších.

Hodnocení - 4

3. Compiere


Uživatelské rozhraní Compiere lze zhodnotit jako vcelku primitivní,

vyžadovalo by grafický update (viz příloha 3). Chybí aktivní grafické prvky,

ale „default“ vzhled je dobrý a vyžaduje pouze provedení několika změn.

Tento systém poskytuje možnost drobných změn designu aplikace.

Hodnocení – 3


Na základě prvních zkušeností řešitelského týmu je Compiere považován

za uživatelsky přívětivý, organizace jednotlivých prvků je průměrná. Uživatel

21

http://www.blue-point.cz/technicka-podpora

http://www.blue-point.cz/technicka-podpora

35

bude potřebovat delší dobu na to, aby si zvykl na uspořádání a provázanost

modulů. Systém není „agresivní“.

Hodnocení - 2


Implementace je náročnější než u předchozích produktů. Pracuje jen s jednou

verzí Java SDK (o čemž se řešitelé dozvěděli po několika pokusech systém

instalovat). Vyžaduje standardní přivázání k SŘBD. Během instalace se

vyskytlo několik chyb, ale byly úspěšně vyřešeny. Migrace dat je možná jen

ručně.

Hodnocení - 2


Compiere neposkytuje v Community verzi možnost integrace s externími

programy a systémy. Nepředpokládá se žádná provázanost se souborovými

servery, jelikož systém používá pouze vlastní uložiště dokumentů.

Hodnocení - 1


Dle webové stránky systému22

poskytuje Community verze pouze základní

moduly a funkce. Výhodou je zařazení do základní funkcionality

reportingových modulů.

Hodnocení - 3


Dle portálu Corpsite.ru23

dosáhl počet stáhnutí jeden milion.

Hodnota – 1 000 000

22

ERP business software solutions support for your Compiere ERP system. Compiere.com [online]. [cit. 2012-05-

13]. Dostupné z: http://www.compiere.com/products/compare-editions/index.php 23

http://corpsite.ru/(S(01shu3uc4jeib5me1x0ewffm))/News/Default.aspx?P=239&AspxAutoDetectCookieSupport=1АйТи впервые в России внедрит ERP-систему с открытым кодом. Corpsite.ru [online].

[cit. 2012-05-13]. Dostupné z:

http://corpsite.ru/(S(01shu3uc4jeib5me1x0ewffm))/News/Default.aspx?P=239&AspxAutoDetectCookieSupport=1



36


Technická podpora není na území České republiky dostupná.

Hodnocení - 2


V Community verzi systém podporuje jen základní komunikační kanály –

internet a e-mail.

Hodnocení - 2


Compiere umožňuje provádět velký počet změn uvnitř systému. Pomocí

speciálního nástroje může uživatel s příslušnými právy měnit funkce, moduly.

Hodnocení – 4

4. OpenTaps


Uživatelské rozhraní OpenTaps vypadá trochu zastarale a vyžadovalo by

grafický update (viz příloha 4). Chybí aktivní grafické prvky. „Default“ vzhled

je průměrný. Umožňuje drobné změny designu aplikace.

Hodnocení – 3


Na základě prvních zkušeností řešitelského týmu je OpenTaps uživatelsky

přívětivý a intuitivně pochopitelný, organizace jednotlivých prvků je průměrná.

Systém není „agresivní“.

Hodnocení - 3


Implementace je podobně náročná jako v případě Compiere. Během instalace

se objevilo několik chyb, které byly úspěšně vyřešené. Standardně vyžaduje

přivázání k SŘBD a také Javu. Migrace dat je možná jen ručně.

37

Hodnocení - 2


OpenTaps neposkytuje možnost integrace s externími programy a systémy.

Nepředpokládá se žádná provázanost se souborovými servery, jelikož systém

používá pouze vlastní uložiště dokumentů.

Hodnocení - 1


OpenTaps poskytuje široké spektrum modulů a funkcionalit. Do funkcionalit je

zařazen poměrně výkonný reportingový modul.

Hodnocení - 4


Dle statistiky Sourceforge.net24

je počet stáhnutí tohoto CRM řešení za celou

dobu vyčíslen na 623 000.

Hodnota – 623 000


Technická podpora není na území České republiky dostupná.

Hodnocení - 2


V bezplatné verzi systém podporuje pouze základní komunikační kanály –

internet a e-mail.

Hodnocení - 2


OpenTaps umožňuje uvnitř systému provádět jen standardní změny. Pomocí

speciálního nástroje může uživatel s příslušnými právy měnit některé funkce.

24

Download Statistics: All Files. Sourceforge.net [online]. [cit. 2012-05-16]. Dostupné z:

http://sourceforge.net/projects/opentaps/files/stats/timeline?dates=2001-05-10+to+2012-05-16

38

Hodnocení – 3

Musíme si uvědomit, že všechna kritéria jsou maximalizačního typu, to znamená,

že lépe hodnocené jsou varianty s vyššími hodnotami.25

Po provedení hodnocení

jednotlivých produktů je třeba je vyjádřit ve tvaru kriteriální matice, jejíž obecný vzhled

vypadá následně:

kde rozhodovací varianty X1, X2, …, Xn jsou hodnoceny podle kritérií Y1, Y2, …, Yk.

Tabulka 1 - Souhrnná tabulka variant, kritérií a stanovených hodnot

Kritérium Produkty

Č. Název SugarCRM vTiger Compiere OpenTaps

k1 Grafické uživatelské rozhraní 5 4 3 4

k2 User-friendliness 4 3 2 3

k3 Náročnost implementace 5 4 2 2

k4 Integrace s externími programy a systémy 2 2 1 1

k5 Plnění open source verze 2 5 3 4

k6 Popularita (podle počtu stahování) 5 000 000 1 500 000 1 000 000 623 000

k7 Možnost podpory 1 1 0 1

k8 Využití komunikačních kanálů 2 3 2 2

k9 Nastavitelnost 2 4 4 3

Zdroj: Vytvořeno autorem

2.5.5 Stanovení vah kritérií

Dalším krokem po zhodnocení jednotlivých produktů na základě stanovených

kritérií je určení vah kritérií. Jak už bylo řečeno v kapitole 2.5.1, váha kritéria (někdy

se nazývá koeficient významnosti) je hodnotou z intervalu <0;1> vyjadřující význam a

důležitost jednotlivého kritéria v porovnání s ostatními. V součtu se váhy všech kritérií

25



k21

k221

1k1211

2

1

k21

yyy

yyy

yyy

nnnnX

X

X

YYY

22

39

rovnají jedné.26

Existuje několik způsobů jejich výpočtu. V této práci bude uvedeno

pouze tzv. ordinální srovnání kritérií.

Metoda pořadí

„Metoda pořadí vyžaduje od rozhodovatele pouze uspořádat kritéria od

nejdůležitějšího po nejméně důležité. Nejdůležitějšímu kritériu je přiřazena hodnota k (k

je počet kritérií), druhému kritériu číslo k-1 a tak dále až k nejméně důležitému kritériu

číslo 1. Označíme-li hodnotu přiřazenou i-tému kritériu symbolem pi,, potom lze odhad

váhy tohoto kritéria získat takto:“27

V rámci výzkumu, který byl součástí této práce, bylo pořadí stanoveno

řešitelským týmem takto:

Tabulka 2 - Vypočítané váhy kritérií podle metody pořadí

Č. Název Pořadí pi vi

k1 Grafické uživatelské rozhraní 8 2 2/45 = 0,044

k2 User-friendliness 6 4 4/45 = 0,089

k3 Náročnost implementace 3 7 7/45 = 0,156

k4 Integrace s externími programy a systémy 7 3 3/45 = 0,067

k5 Plnění open source verze 1 9 9/45 = 0,200

k6 Popularita (podle počtu stahování) 4 6 6/45 = 0,133

k7 Možnost podpory 9 1 1/45 = 0,022

k8 Využití komunikačních kanálů 5 5 5/45 = 0,111

k9 Nastavitelnost 2 8 8/45 = 0,178


V pátém sloupci jsou vypočítány jednotlivé váhy kritérií.

Fullerův trojúhelník – Metoda párového srovnání

„Při tomto postupu je rozhodovateli předloženo trojúhelníkové schéma, ve kterém

jsou vyznačeny dvojice jednotlivých kritérií tak, že se každá dvojice v tomto schématu

vyskytuje právě jednou. Počet srovnání bude:

26

ZIP. Vícekriteriální rozhodování. Etext.czu.cz [online]. [cit. 2012-05-18]. Dostupné z:

http://etext.czu.cz/php/skripta/objekt.php?titul_key=79&obj=95&no=2.1%20-%207 27



k

i

i

ii

p

pv

1

2

)1(

2

pppN

40

Z každé dvojice musí rozhodovatel vybrat to kritérium, které je pro něj důležitější – toto

kritérium zvýrazní například šedivým pozadím. Označíme-li počet označení pro i-té

kritérium symbolem pi, potom lze odhad vah kritérií získat opět podle vztahu:“28

V rámci provedené analýzy byly přednosti jednoho kritéria před druhým

stanoveny řešitelským týmem na základě požadavků zadavatele:

Tabulka 3 - Vypočítané váhy kritérií podle metody párového srovnání (Fullerův trojúhelník)

Kritéria k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 Počet. prefer. Váha

k1 k1 k1 k1 k1 k1 k1 k1 k1

1 0,028 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9

k2

k2 k2 k2 k2 k2 k2 k2

3 0,083

k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9

k3

k3 k3 k3 k3 k3 k3

6 0,167

k4 k5 k6 k7 k8 k9

k4

k4 k4 k4 k4 k4

2 0,056

k5 k6 k7 k8 k9

k5

k5 k5 k5 k5

8 0,222

k6 k7 k8 k9

k6

k6 k6 k6

5 0,139

k7 k8 k9

k7

k7 k7

0 0,000

k8 k9

k8

k8

4 0,111

k9

k9

7 0,19444


V posledním sloupci jsou tučně zvýrazněny váhy jednotlivých kritérií.

Ze dvou předložených metod výpočtu váhy kritérií byl zvolen výsledek získaný

metodou párového srovnání, jelikož zahrnuje individuálnější přístup ke kritériím a lze

předpokládat, že tak řešitelé došli k přesnějším výsledkům.

28


Professional Publishing, 2002, s.276. ISBN 80-864-1942-8.

k

i

i

ii

p

pv

1

41

2.5.6 Hodnocení variant na základě stanovených vah

Posledním krokem aplikace metody vícekriteriálního rozhodování je zhodnocení

variant na základě stanovených vah. S ohledem na to, že výsledkem tohoto rozhodování

by měla být volba jednoho doporučeného produktu, nebudeme brát v potaz metody,

jejichž obecnějším cílem je uspořádání variant od nejlepší po nejhorší, ani metody pro

klasifikaci variant neboli jejich rozdělení do několika tříd. Nejvhodnější je z tohoto

pohledu metoda váženého součtu.

Metoda váženého součtu (WSA – Weighted Sum Approach)

„Tato metoda je založena na konstrukci lineární funkce užitku na stupnici od 0 do

1. Nejhorší varianta podle daného kritéria bude mít užitek nula, nejlepší varianta užitek

1 a ostatní varianty budou mít užitek mezi oběma krajními hodnotami. Znamená to, že je

třeba při aplikaci této metody nahradit prvky yij vstupní kriteriální matice hodnotami

yij‘, které budou představovat užitek varianty Xi při hodnocení podle kritéria Yj.

Hodnoty yij‘ lze získat pro maximalizační kritéria podle následujícího vztahu:

kde Xj je nejnižší a Hj nejvyšší kriteriální hodnota kritéria Yj. Z uvedeného vztahu je

zřejmé, že užitek yij‘ pro nejhorší hodnotu yij = Dj bude roven nule a pro nejlepší

kriteriální hodnotu yij = Hj bude roven 1.“29

Kriteriální matice bude v případě sledovaných produktů vypadat po úpravě

následovně:

29



jj

jij

ijDH

Dyy

'

42

Tabulka 4 - Tabulka variant, kritérií a hodnot, upravena podle metody váženého součtu

Kritérium Produkty


k1 Grafické uživatelské rozhraní 1 0,5 0 0,5

k2 User-friendliness 1 0,5 0 0,5

k3 Náročnost implementace 1 0,67 0 0


k5 Plnění open source verze 0 1 0,33 0,67

k6 Popularita (podle počtu stahování) 1 0,2 0,086 0



k9 Nastavitelnost 0 1 1 0,5


Pro lepší přehlednost lze tabulku pojmout též následujícím způsobem, s uvedením

vah kritérií.

Tabulka 5 - Tabulka variant, kritérií a hodnot, upravena podle metody váženého součtu a s uvedením vah kritérií

k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9

Váhy 0,0278 0,0833 0,1667 0,0556 0,2222 0,1389 0 0,1111 0,1944

SugarCRM 1 1 1 1 0 1 1 0 0

vTiger 0,5 0,5 0,67 1 1 0,2 1 1 1

Compiere 0 0 0 0 0,33 0,086 0 0 1

OpenTaps 0,5 0,5 0 0 0,67 0 1 0 0,5


V rámci posledního kroku budou vypočteny celkové užitky jednotlivých

produktů, a to pomocí vzorce:

k

j

ijii yvXu1

')(

43

Získány byly tyto údaje:

Tabulka 6 - Tabulka mezisoučtu jednotlivých užitků

k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9

Váhy 0,0278 0,0833 0,1667 0,0556 0,2222 0,1389 0 0,1111 0,1944

SugarCRM 0,0278 0,0833 0,1667 0,0556 0 0,1389 0 0 0

vTiger 0,0139 0,0417 0,1117 0,0556 0,2222 0,0278 0 0,1111 0,1944

Compiere 0 0 0 0 0,0733 0,0119 0 0 0,1944

OpenTaps 0,0139 0,0417 0 0 0,1489 0 0 0 0,0972


Tabulka 7 - Výsledná tabulka užitků

Systém Celk. užitek

SugarCRM 0,4722

vTiger 0,7783

Compiere 0,2797

OpenTaps 0,3016


Z poslední tabulky je patrné, že největší užitek má systém vTiger CRM, což

znamená, že toto řešení je pro poradenskou společnost Ouroboros Consulting

nejvhodnější.

2.6 Shrnutí výsledků

V praktické části této práce byl proveden proces výběru open source CRM

systému pro poradenskou společnost Ouroboros Consulting. Seznam řešení byl zúžen

na čtyři systémy: SugarCRM, vTiger CRM, Compiere, OpenTaps.

Řešitelský tým využil pro výběr vhodné varianty metody vícekriteriálního

rozhodování. Na základě požadavků vedení společnosti byly zvolena následující kritéria

pro vyhodnocení vybraných produktů:

grafické uživatelské rozhraní,

user-friendliness,

44

náročnost implementace,

integrace s externími programy a systémy,

plnění open source verze,

popularita (podle počtu stahování),

možnost podpory,

využití komunikačních kanálů,

nastavitelnost.

Po tomto kroku byla provedena analýza jednotlivých produktů na základě

vybraných kritérií, v rámci níž byly systémy podrobně hodnoceny.


Kritérium Produkty


k1 Grafické uživatelské rozhraní 5 4 3 4

k2 User-friendliness 4 3 2 3

k3 Náročnost implementace 5 4 2 2


k5 Plnění open source verze 2 5 3 4

k6 Popularita (podle počtu stahování) 5 000 000 1 500 000 1 000 000 623 000



k9 Nastavitelnost 2 4 4 3


Následně byly stanoveny váhy kritérií pomocí Fullerova trojúhelníku (metodou

párového srovnání).

Tabulka 8 - Váhy kritérií

k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9

Váhy 0,0278 0,0833 0,1667 0,0556 0,2222 0,1389 0 0,1111 0,1944


45

A na závěr analýzy byl změřen celkový užitek každého produktu pomocí metody

váženého součtu.


Systém Celk. užitek

SugarCRM 0,4722

vTiger 0,7783

Compiere 0,2797

OpenTaps 0,3016


Pro přehlednost byl vytvořen graf s výsledným hodnocením jednotlivých open

source CRM systémů:

Graf 1 - Graf vypočteného užitku


Z výsledků je patrné, že systém vTiger CRM byl pro společnost Ouroboros

Consulting vyhodnocen jako nejvhodnější řešení. Produkt splňuje požadavky stanovené

zadavatelem ve větší míře než ostatní produkty. Náhradní variantou byl zvolen systém

SugarCRM.

Dalším krokem bude implementace vTigeru. V rámci implementace bude systém

instalován na server a následně budou provedeny konfigurace a zabezpečení. Po

úspěšném testování funkcionality proběhne migrace dat. Posledním krokem bude

zprovoznění systému a zaškolení budoucích uživatelů.

0.4722

0.7783

0.2797 0.3016

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

SugarCRM vTiger Compiere OpenTaps

Celkový užitek jednotlivých CRM řešení

46

Závěr

Výběr vhodného CRM řešení je v dnešní době pro společnost důležitým a někdy i

náročným procesem, který vyžaduje úsilí a určité časové náklady. Špatnou volbou CRM

systému společnost riskuje nejen zbytečnou ztrátu vynaloženého času a úsilí, ale ztratit

může i samotné bohatství firmy − zákazníky. Toto riziko je ještě vyšší v případě

společností, které k podnikání používají B2B model. Proto využívají firmy, které mají

dostatečné množství finančních prostředků, poměrně drahé služby externích odborníků-

konzultantů. Ti jim provedou podrobné analýzy většiny firemních procesů a firemního

prostředí, na základě svých zkušeností zvolí vhodné řešení a potom ho kvalitně

implementují. Nicméně v malých společnostech, které nemají možnost vynaložit v této

věci tak velké peněžní částky probíhá výběr CRM systému vlastními silami. V tomto

případě je velice důležité stanovit správný přístup k procesu výběru vyhovujícího

řešení, aby se společnost vyhnula možným problémům.

V první části této práce jsem se zaměřil na problém výběru CRM systému pro

malou až střední firmu (do 200 pracovníků) z hlediska teorie. Byly představeny

jednotlivé definice CRM systémů a vymezeny úlohy, které by měly tyto systémy řešit.

Stručně byla shrnuta historie CRM řešení. Dále byla teoretická část věnována

architektuře CRM systémů a popisu jejich základních funkcionalit. Pojetí open source

softwaru bylo popsáno a posouzeno z hlediska výhod a nevýhod jeho využití.

Z teoretické části vyplynulo, že open source CRM systém je optimálnějším řešením pro

firmy, které zatím nejsou schopné platit za drahé „krabičkové řešení“.

V druhé části bakalářské práce jsem naznačil, jak by mohl vypadat proces výběru

open source CRM řešení pro malou až střední firmu v praxi. Konkrétně byl proces

popsán na příkladu výběru vhodného řešení pro poradenskou společnost Ouroboros

Consulting. Přístup byl založen na použití metod vícekriteriálního rozhodování.

V procesu výběru byly použity tři metody na základě devíti kritérií.

Výzkum by bylo možné rozšířit navýšením počtu kritérií a použitím více metod,

což by umožnilo podívat se na produkty z více úhlů, a pak s největší pravděpodobností

udělat správné rozhodnutí. Předkládaná práce by mohla sloužit firmám nebo

jednotlivcům jako stručný návod, jak přistupovat k výběru nejen CRM systému, ale i

dalších IT řešení. Chtěl bych ještě jednou podtrhnout, že správná volba jednotlivých

kritérií a metod je klíčem k výběru úspěšného řešení.

47

Seznam použitých zdrojů

Seznam odborné literatury

1. DOHNAL, Jan. KUČERA, Miroslav. Úvod do CRM v informační

společnosti. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2001. ISBN 80-245-0139-2.

2. FOTR, J., DĚDINA, J., HRŮZOVÁ, H. Manažerské rozhodování. Praha:

EKOPRESS, 2003. 250 s. ISBN 80-86119-69-6.

3. JABLONSKÝ, Josef. Operační výzkum: kvantitativní modely pro ekonomické

rozhodování. 2. vyd. Praha: Professional Publishing, 2002, 323 s. ISBN 80-864-

1942-8.

4. ГРАНИЧИН, О.Н. КИЯЕВ, В.И. Информационные технологии в

управлении информация. Интернет-университет информационных

технологий - ИНТУИТ.ру, 2008. 249 s. ISBN 978-5-94774-986-1.

5. КУДИНОВ, A. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. 1С-

Паблишинг, 2008, 439 s. ISBN 978-5-9677-1006-3.

Seznam internetových zdrojů

1. Business Intelligence Group Labs - Бизнес аналитика, Data Mining, OLAP,

нейронные сети, прогнозирование, энергосбережение, управленческий

консалтинг. [online]. BIGroup Labs. [cit. 2012-05-10]. Dostupné z:

http://www.bi-grouplabs.ru/Product/crm/functions_crm.html

2. Co je CRM? [online]. Brno: AveNet [cit. 2012-04-17]. Dostupné z:

http://sw.avenet.cz/microsoft/izeni-vztah-se-zakazniky-crm/co-je-crm.html.

3. Co je CRM? [online]. CAS CRM. A Smart Company of CAS Software AG [cit.

2012-04-17]. Dostupné z: http://www.cas-crm.com/cz/crm-jeho-prinos/crm-

jeho-prinos/co-je-crm.html.

4. CRM [online]. Praha: Adaptic [cit. 2012-04-17]. Dostupné z:

http://www.adaptic.cz/znalosti/slovnicek/crm/.

5. Download Statistics: All Files. Sourceforge.net [online]. [cit. 2012-05-16].

Dostupné z:

http://sourceforge.net/projects/opentaps/files/stats/timeline?dates=2001-05-

10+to+2012-05-16

6. ERP business software solutions support for your Compiere ERP

system. Compiere.com [online]. [cit. 2012-05-13]. Dostupné z:

http://www.compiere.com/products/compare-editions/index.php

7. Open Source Definition: Introduction [online]. Open Source Initiative [cit. 2012-

05-14]. Dostupné z: http://www.opensource.org/docs/osd.

http://www.bi-grouplabs.ru/Product/crm/functions_crm.html

http://sw.avenet.cz/microsoft/izeni-vztah-se-zakazniky-crm/co-je-crm.html

http://www.cas-crm.com/cz/crm-jeho-prinos/crm-jeho-prinos/co-je-crm.html

http://www.cas-crm.com/cz/crm-jeho-prinos/crm-jeho-prinos/co-je-crm.html

http://www.adaptic.cz/znalosti/slovnicek/crm/



http://www.compiere.com/products/compare-editions/index.php

http://www.opensource.org/docs/osd

48

8. Pojem: GUI | TOVARNA.CZ. Tovarna.cz [online]. [cit. 2012-05-10]. Dostupné

z: http://www.tovarna.cz/cz/slovnik-pojmu/16-gui/

9. The Top 10 Open Source CRM Software Systems. [online]. CHRIS. [cit. 2012-

05-15]. Dostupné z: http://www.crmsearch.com/top-10-open-source-crm-

systems.php

10. The Top 10 Open-Source CRM Solutions - Inside CRM. [online]. HAKALA,

David. [cit. 2012-05-15]. Dostupné z: http://www.insidecrm.com/features/top-

open-source-solutions-121307/

11. vTiger CRM Общие сведения. CRM Daily [online]. [cit. 2012-05-12].

Dostupné z: http://www.crmdaily.ru/301-vtiger-crm.html

12. ZIP. Vícekriteriální rozhodování. Etext.czu.cz [online]. [cit. 2012-05-18].

Dostupné z:

http://etext.czu.cz/php/skripta/objekt.php?titul_key=79&obj=95&no=2.1%20-

%207

13. АйТи впервые в России внедрит ERP-систему с открытым

кодом. Corpsite.ru [online]. [cit. 2012-05-13]. Dostupné z:

http://corpsite.ru/(S(01shu3uc4jeib5me1x0ewffm))/News/Default.aspx?P=239&

AspxAutoDetectCookieSupport=1

14. ВАЛКИН, Евгений. CRM нужен всем! или кому он нужен этот CRM?

[online]. PC Week/RE, roč. 2003, č. 9 [cit. 2012-04-20]. Dostupné z:

http://www.folio.ru/redy51/news/pub2.shtml.

15. ЗАПИРКИН, Денис. Когда пора начинать использовать CRM.

Infobusiness2.ru [online]. 2011-06-11 [cit. 2012-04-28]. Dostupné z:

http://infobusiness2.ru/node/7293.

16. Стратегия взаимоотношений с клиентами (CRM): нужна ли она вам?

[online]. Elitarium, 2007-03-18, ЧЕРКАШИН, Павел. [cit. 2012-04-28].

Dostupné z:

http://www.elitarium.ru/2007/05/18/strategija_vzaimootnoshenijj_s_klientami_c

rm.html.

17. Технологии CRM (управление связями с клиентами) [online]. Markets-

Web.ru, 2010 [cit. 2012-05-02]. Dostupné z: http://www.markets-web.ru/study-

26-1.html.

18. Число пользователей SugarCRM достигло 400 тысяч

человек. CRM2Web [online]. [cit. 2012-05-12]. Dostupné z:

http://www.crm2web.ru/news/8177/

http://www.tovarna.cz/cz/slovnik-pojmu/16-gui/



http://www.insidecrm.com/features/top-open-source-solutions-121307/

http://www.insidecrm.com/features/top-open-source-solutions-121307/

http://www.crmdaily.ru/301-vtiger-crm.html

http://etext.czu.cz/php/skripta/objekt.php?titul_key=79&obj=95&no=2.1%20-%207

http://etext.czu.cz/php/skripta/objekt.php?titul_key=79&obj=95&no=2.1%20-%207



http://www.folio.ru/redy51/news/pub2.shtml

http://infobusiness2.ru/node/7293

http://www.elitarium.ru/2007/05/18/strategija_vzaimootnoshenijj_s_klientami_crm.html

http://www.elitarium.ru/2007/05/18/strategija_vzaimootnoshenijj_s_klientami_crm.html

http://www.markets-web.ru/study-26-1.html

http://www.markets-web.ru/study-26-1.html

http://www.crm2web.ru/news/8177/

49

Seznam obrázků

Obrázek 1. Střed pozornosti strategie společnosti s použitím CRM systému.

Obrázek 2. Architektura CRM.

Seznam tabulek


Tabulka 2 - Vypočítané váhy kritérií podle metody pořadí

Tabulka 3 - Vypočítané váhy kritérií podle metody párového srovnání (Fullerův

trojúhelník)



a s uvedením vah kritérií

Tabulka 6 - Tabulka mezisoučtu jednotlivých užitků


Tabulka 8 - Váhy kritérií

Seznam grafů

Graf 1 - Graf vypočteného užitku

50

Seznam příloh

Příloha 1 - Interface SugarCRM

Příloha 2 - Interface vTiger CRM

Příloha 3 - Interface Compiere

Příloha 4 - Interface OpenTaps

51

Přílohy

Příloha 5 - Interface SugarCRM

Zdroj: SugarCRM

52

Příloha 6 - Interface vTiger CRM

Zdroj: vTiger CRM

53

Příloha 7 - Interface Compiere

Zdroj: Compiere

54

Příloha 8 - Interface OpenTaps

Zdroj: http://www.opentaps.org/docs/images/c/c1/Firebug-debugging-active.png

http://www.opentaps.org/docs/images/c/c1/Firebug-debugging-active.png

výběr open source crm systému - info.sks.czinfo.sks.cz/www/zavprace/soubory/100940.pdf · 2...

Documents