Kwaliteitsverslag 2018

mei 2019

1

Werken aan kwaliteit van de zorg

Belevingstuin Kinderdagcentrum De Vuurtoren

Inhoudsopgaveblz

Voorwoord 3

1. Persoonsgerichte zorg en begeleiding 5

2. Meten van cliëntervaringen 11

3. Zelfreflectie en intervisie in teams 16

4. Veilige zorg en dienstverlening 18

5. Directiebeoordeling: wat gaat er goed en wat kan er beter? 25

6. Bijlagen 26

2

Voorwoord

Dit is het kwaliteitsrapport van De Trans. De Trans is een organisatie die zorg en ondersteuning biedt aan ruim 1.300 mensen met een verstandelijke beperking en mensen met een autisme spectrum stoornis. De zorg en dienstverlening wordt gefinancierd vanuit de Wet langdurige Zorg (Wlz), de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Jeugdwet. Ongeveer 1.000 medewerkers zetten zich dagelijks in om de zorg en ondersteuning voor onze cliënten te realiseren. Deze wordt geboden op het gebied van wonen, werken, dagbesteding en ambulante begeleiding. Ondersteuning kan plaatsvinden in de thuissituatie van de cliënt of in een woning van De Trans, in een logeerhuis of in dagbesteding in één van onze dagbestedingcentra. Ook het ontvangen van dagbesteding vanuit een woonlocatie in een work- of carehome behoort tot de mogelijkheden. Op www.detrans.nl is meer informatie te vinden over onze organisatie en de producten en diensten.

De Trans is een onderdeel van Espria. Espria biedt zorg aan kwetsbare mensen. Espria stelt zich tot doel kwetsbare mensen zo lang mogelijk zelfstandig en in een zelfgekozen omgeving te laten functioneren. Hierbij vormen welbevinden, herstel, eigen regie en eigen kracht de uitgangspunten. De zorgorganisaties die deel uitmaken van Espria bieden verpleging, verzorging, thuiszorg, geestelijke- en jeugdgezondheidszorg, zorg aan mensen met een verstandelijke beperking en zorg op afstand met technologie aan mensen van alle leeftijden. Op www.espria.nl vind je meer informatie over Espria.

In dit rapport staan de resultaten van onze organisatieactiviteiten van 2018 binnen de langdurige zorg voor volwassenen en kinderen / jeugdigen die in het afgelopen jaar bijdroegen aan de kwaliteit van de zorg en dienstverlening voor onze cliënten. Deze activiteiten stonden onder druk, want 2018 was een moeilijk jaar voor De Trans. Er waren problemen met de personele bezetting van de teams van de locaties, en de financiële draagkracht van onze organisatie. De problemen en daarvoor noodzakelijke maatregelen hadden hun weerslag op ons werk. Gelukkig kunnen we stellen dat we beschikken over kanjers in de zorg die ondanks de onrust in de organisatie de zorg en ondersteuning voor onze cliënten goed hebben weten te borgen.

De cliënt is het uitgangspunt voor ons handelen. Dit doen we zo dat de cliënt zoveel mogelijk eigen regie ervaart bij de invulling van zijn leven en zo zelfstandig mogelijk kan functioneren. Daarom stellen we bij de uitvoering van ons werk regelmatig de vraag:

Wat wordt de cliënt er beter van?

Dit rapport beschrijft onze activiteiten voor goede zorg, wat daaraan ten grondslag ligt, wat zij hebben opgeleverd en welke ontwikkelmogelijkheden we hebben ontdekt voor een goed vervolg in 2019. Onze werkzaamheden werden uitgevoerd vanuit onze missie, visie en organisatiedoelen. Zij werden gekozen in lijn met de bouwstenen van het Kwaliteitskader voor de Gehandicaptenzorg 2017-2022. Dit is het tweede jaar waarin we werken met die bouwstenen. We hebben daarbij een vervolg gegeven aan onze proeftuin van het voorgaande jaar met de methodiek Vraagpatronen, met teamreflectie als activiteit in de Scholing Bouwen aan Vertrouwen, en de proeftuinen Zelforganisatie. In de tweede helft van 2018 hebben we ‘een pas op de plaats’ moeten maken en hebben de projectmatige uitvoering van deze activiteiten moeten stopzetten.

Dat betekent dat we ons dit jaar moeten beraden hoe we binnen haalbare kader aan deze waardevolle activiteiten een goed vervolg gaan geven. Ondanks dat het een moeilijk jaar is geweest vanwege onder meer de personele bezettingsproblemen op de locaties binnen de Langdurige Zorg, en personele wisselingen in teams en het management kunnen we toch terugkijken op een paar mooie winstpunten.

In dit rapport vertellen we daarover. We weten dat we ons met de bouwstenen van het kwaliteitskader nog verder kunnen ontwikkelen. We stellen ons daarbij lerend op. We zijn gericht op vooruitgang en continue verbetering van de zorg in het belang van onze cliënten. We gebruiken de uitkomsten van 2018 om ervan te leren, en onze koers en doelstellingen van 2019 te bepalen. We zullen daarbij aansluiten bij activiteiten die we al doen. We hebben ervaren dat we gebaat zijn bij een goede prioritering op onze activiteiten. Met een focus op een paar ontwikkelpunten kunnen we doelgericht aan de slag. We kiezen voor een positieve insteek en denken in kansen en (ontwikkel)mogelijkheden. Het Kwaliteitskader voor de Gehandicaptenzorg geeft ons

3

daarbij houvast. Het helpt ons te focussen op de essenties van ons werk. Persoonsgerichte zorg voor onze cliënten en de zorg voor ons personeel om dat mogelijk te maken. Als we denken aan persoonsgerichte zorg dan denken we aan:

Jezelf zijn en blijven;Je eigen plek in de samenleving;Dat er naar je geluisterd wordt;Je mag zelf bepalen hoe je je leven invult;Wat je zelf kunt doe je zelf. Je ervaart zoveel mogelijk zelfstandigheid.

Kortom: Je ervaart plezier en welbevinden bij wonen, werken, dagbesteding en vrije tijd.

Van ons mag je verwachten dat we naast je staan en je ondersteunen als dat nodig is.

Het Kwaliteitskader voor de GehandicaptenzorgDe 4 bouwstenen waarmee we aan de slag gingen:

- Persoonsgerichte zorg en ondersteuning voor de individuele cliënt;

- Het meten van cliënten- en verwanten ervaringen met de geboden zorg en dienstverlening;

- Teamreflectie met als uitgangspunt het verlenen van professionele zorg en ondersteuning aan cliënten;

- Het schrijven van een kwaliteitsrapport met daarin de activiteiten en resultaten van de organisatie over de kwaliteit van zorg. Voor reflectie en feedback op het kwaliteitsrapport organiseerden we een intern beraad met interne medewerkers en een visitatie met externe deskundigen waarmee we de dialoog voerden over de thema’s in dit kwaliteitsrapport.

Uitgangspunt is inzichtelijkheid van kwaliteit van zorg en open dialoog over en ten gunste van leren en verbeteren.

4

1. Persoonsgerichte zorg en begeleiding

Persoonsgericht zorg en ondersteuning Persoonsgerichte zorg en ondersteuning komen tot stand in samenwerking met de cliënt, zijn verwanten, zijn vertegenwoordigers en zijn netwerk. Uitgangspunt zijn de cliënt, zijn persoonlijke manier van zijn, zijn wensen en ondersteuningsbehoeften. In gesprek met de cliënt en zijn netwerk brengt het team de wensen en ondersteuningsbehoeften van de cliënt in kaart. Het team wordt daarbij ondersteund door andere disciplines en deskundigen, zoals de activiteitenbegeleider, gedragskundige, het medische team, de paramedici en bewegings-agogen. Ieder vanuit zijn eigen expertise. Samen bepalen zij hoe de zorg en ondersteuning het beste vormgegeven kan worden, zodat deze positief bijdragen aan het leefplezier en welbevinden van de cliënt. Zo wordt bijvoorbeeld bepaald aan welke ondersteuningsdoelen de cliënt en het team de komende periode gaan werken en op welke manier dat gebeurt.

Regisseurs in De VuurtorenIn het Kinderdagcentrum De Vuurtoren werden twee regisseurs aangesteld. Daarmee is de coördinatie en afstemming tussen de zorg verlenende partijen die bij het gezin en het kind betrokken zijn sterk verbeterd. Uitgangspunt is 1 gezin, 1 plan, 1 regisseur. De regisseur voert voor elk aangemeld kind een intake uit. De regisseur heeft vooral een rol in complexe situaties, waarin sprake is van veiligheidsrisico’s voor de cliënt, meerdere zorg verlenende instanties betrokken zijn bij de zorg- en dienstverlening, en waarbij sprake is van langdurige problematiek. De regisseur brengt de behoeften van het kind en de kwaliteit van diens netwerk in kaart, stelt een hulp- en dienstverleningsplan op, betrekt alle betrokken partijen bij de uitvoering van het plan, ziet toe op naleving, en stelt tijdens evaluatie vast of de geboden hulp effectief en efficiënt is.

Het ondersteuningsplanIedere cliënt heeft een eigen individueel ondersteuningsplan (IOP). Hierin staat alle informatie over de cliënt die nodig is voor de zorg en ondersteuning. De IOP verantwoordelijke is verantwoordelijk voor het schrijven en het bijhouden ervan. Komt een cliënt bij De Trans wonen dan stelt de IOP verantwoordelijke het eerste plan binnen zes weken op. Deze wordt besproken met de cliënt en zijn vertegenwoordiger en waar nodig bijgesteld. In de daarop volgende drie maanden leert het team de cliënt steeds beter kennen en wordt het plan verder aangevuld en aangepast. Het plan is de leidraad voor de uitvoering van de zorg en ondersteuning voor het team. We vinden het dan ook belangrijk dat het plan voortdurend actueel blijft en in de praktijk wordt gebruikt als een werkend plan. Om ervoor te zorgen dat dat zo is wordt het plan regelmatig geëvalueerd met de cliënt en alle betrokkenen.

In 2018 werd het cliëntportaal in gebruik genomen. Het beoogde doel is vertegenwoordigers meer bij de zorg en ondersteuning te betrekken en inspraakmogelijkheden daarover te vergroten. Een grote groep cliënten en vertegenwoordigers gebruiken inmiddels het cliëntportaal.

Multi disciplinair overleg (MDO)Het ondersteuningsplan wordt jaarlijks in een multidisciplinair overleg (MDO) geëvalueerd. Daarnaast vindt minimaal na een half jaar een tussenevaluatie plaats. Tijdens het MDO worden met de cliënt, zijn vertegenwoordiger en andere betrokkenen gesproken over hoe het met de cliënt gaat, wat zij vinden dat goed gaat en wat beter kan, wat de voortgang is van de ondersteuningsdoelen en wat het vervolg wordt. Als het nodig is worden aanpassingen afgesproken en nieuwe afspraken gemaakt. De uitkomsten van de MDO’s worden door de IOP verantwoordelijke vastgelegd in het ondersteuningsplan van de cliënt. De samenstelling van een MDO kan per cliënt verschillen. Hierbij zijn de cliënt (als dat mogelijk is), zijn vertegenwoordiger, de

5

IOP verantwoordelijke, activiteitenbegeleider, gedragskundige en de arts aanwezig. Daarnaast kan de IOP verantwoordelijk andere deskundigen betrekken als specifieke expertise nodig is voor het bepalen van passende zorg en ondersteuning.

In 2018 stond de uitvoering van MDO’s onder druk. Op sommige locaties waren personele wisselingen en bezettingsproblemen van invloed op deelname aan de besprekingen. Daardoor vond de evaluatie van het ondersteuningsplan in deze teams in een kleiner verband plaats dan gebruikelijk. Het lukte sommige teams niet ondersteuningsplannen tijdig te evalueren en bij te stellen. Ondersteund met stuurgegevens uit het cliëntdossier Cura hebben unithoofden afspraken met de teams gemaakt om achterblijvende plannen te evalueren en actueel te maken.

Vanaf eind 2018 wordt de uitvoering van de MDO’s verder geprofessionaliseerd. Er is gestart met het inregelen van structureel behandeloverleg met de teams van woningen. Voor de MDO’s wordt het uitgangspunt gehanteerd dat daarbij altijd een arts of verpleegkundig specialist en de gedragskundige aanwezig zijn. Dit maakt het mogelijk bij de periodieke evaluatie van het ondersteuningsplan ook de evaluatie van de medische behandeling (inclusief de vaak voorkomende psychiatrische component) te betrekken en beter te borgen. Met deze nieuwe werkwijze wordt vooruit gelopen op de toekomstige verplichtingen op grond van de Wet Zorg en Dwang.

Om te voorzien in consistente AVG deskundigheid in de organisatie heeft De Trans zich opgegeven als scholingsplaats voor artsen die AVG geschoold worden. De medische dienst werd daartoe getoetst door de Erasmus universiteit voor een opleidingsplaats AVG. Het was een strenge toetsing die met vlag en wimpel werd doorstaan. Met ingang van 1 februari gaat de basisarts van De Trans de opleiding volgen. Dit betekent dat ze onder supervisie van de AVG haar werkzaamheden uitvoert als arts in opleiding tot specialist (AIOS).

Hulpinstrumenten voor persoonsgericht werkenVoor persoonsgerichte behoeftebepaling gebruikten de teams in 2018 verschillende instrumenten, zoals Vraagpatronen, Turbobeeldvorming en Ervaar het maar.In 2017 werd de methodiek Vraagpatronen ontwikkeld en geïntroduceerd bij de teams. Hieraan werd in de eerste helft van 2018 een vervolg gegeven. Met gebruik van de methodiek onderzoekt het team samen met de cliënt en andere betrokkenen wat er voor de cliënt echt toe doet, wat hij aangeeft nodig te hebben voor zijn leefplezier, persoonlijk welzijn en ontwikkeling. Sommige teams hebben de methodiek al kunnen inbedden in de reguliere werkwijzen en overlegstructuur van het team. Andere teams hebben de methodiek nog niet kunnen implementeren, omdat de noodzakelijke randvoorwaarden daarvoor niet konden worden vervuld. Vooral gaat het dan om bezettingsproblemen en onvoldoende ruimte voor de noodzakelijke overlegmomenten. Voor 2019 is besloten de projectstructuur voor Vraagpatronen los te laten en te zoeken naar mogelijkheden beter aan te sluiten bij behoeften van teams. De gedachte is teams een set van bestaande hulpinstrumenten aan te bieden. Op die manier kunnen teams zelf kiezen voor instrumenten die aansluiten bij de cliënten van de locatie, de eigen werksituatie en werkstijl. Hoe dit precies in zijn werk zal gaan wordt in 2019 verder uitgewerkt.

6

Door het verwijderen van de begrenzer op de rolstoel van de cliënt krijgt een cliënt zijn bewegingsvrijheid terug.

In een teamgesprek over de cliënt blijkt dat het aangeven te willen uitslapen eigenlijk een wens is voor een pijnvrije transfer. De cliënt kon haar eigenlijke wens niet goed verwoorden.

Een cliënt loopt mee met verschillende dagbestedingsgroepen om te ervaren wat hij leuk vindt en wat bij hem past. De cliënt kiest daarna zelf de groep waar hij dagbesteding wil volgen. Deze werkwijze biedt de cliënt ruimte voor eigen regie op eigen dagactiviteiten en daginvulling, en is een positieve wending in visie en benadering van activiteitenbegeleiders in de zoektocht naar persoonsgerichte dagbesteding voor cliënten.

Radio T-pot is een aanwinst voor de cliënten. Verschillende cliënten komen af en toe een uurtje bij elkaar om radio te maken. Deze wordt op een later uitgezonden, waarbij andere cliënten kunnen genieten van de uitzending.

Rietplasloop Emmen

De contacten van cliënten met de ondersteunende diensten in het nieuwe dagbestedingsgebouw zijn verbeterd. Doordat de cliënten overdag de dagbesteding bezoeken en ondersteunende diensten er hun behandelruimten hebben ontstaat toenemend interactie tussen cliënten, activiteitenbegeleiders en de ondersteunende diensten. Het is een positieve wisselwerking. In overleg met teams van woningen gaan activiteitenbegeleiders toenemend met de cliënt mee om de huisarts, tandarts of andere dienst te bezoeken.

Methodische ondersteuning voor de cliënt Medewerkers maken voor persoonsgericht werken gebruik van diverse methodieken. Enkele veelgebruikte zijn Tiple-C, Urlings en Oplossingsgericht werken.

Persoonsgerichte risico-inventarisatie

7

In het ondersteuningsplan in Cura werd in 2018 de systematiek voor het inventariseren en wegen van persoonsgebonden risico’s uitgebreid en verbeterd. Met gebruik van de risicomatrix worden risico’s geïnventariseerd en gewogen door het bepalen van de ernst van het risico maal de kans dat het risico zich

voordoet. De uitkomst wordt vervolgens weergegeven in een kleurcode. De matrix geeft richting aan te nemen maatregelen. Activiteitencentrum Nooitgedacht

Gedragsinterventieplan (GIP)Bij cliënten met (complexe) gedragsproblemen wordt gewerkt met een gedragsinterventieplan (signaleringsplan). Dit plan is onderdeel van het ondersteuningsplan en beschrijft verschillende fasen in het gedrag van de cliënt en handelingswijzen per fase voor het team. Op die manier kan het team de cliënt op het juiste moment op de juiste manier ondersteunen en daarmee het spanningsniveau van de cliënt positief beïnvloeden.

Onderzoek naar slikken en verslikkenTot 2017 werd het onderzoek ‘Fitness voor het slikken’ gestart. In 2018 werd het onderzoek afgerond. Voor het onderzoek ontving de logopediste de NPGZ-stimuleringsprijs 2017Na het onderzoek gebruikt logopedie ‘Fitness voor het slikken’ als behandelmethode. Inmiddels maken ook andere zorgorganisaties hiervan gebruik.

8

Een door logopedie ontwikkelde placemat met handige tips

Ontspanningsactiviteiten en inzet van vrijwilligers Ontspanning organiseerde ontspanningsactiviteiten voor cliënten in Nooitgedacht en Emmen. Dit deden zij samen met medewerkers, vrijwilligers en externe partijen, zoals de gemeente en de wijkagent. Ze organiseerden vaste activiteiten, zoals carnaval (die samen met Cosis en de carnavalsorganisatie ‘De Zeskante Steen’ wordt georganiseerd), een motordag, een vrachtwagendag (met jaarlijkse deelname van 140 vrachtwagen) en een Sinterklaasviering. Andere activiteiten vinden plaats op basis van behoefte en mogelijkheden, bijvoorbeeld een dagje fietsen met cliënten en deelname aan het Hartenfestival. De netwerken met instanties en bedrijven kwamen goed van pas en hielpen bij het organiseren van de activiteiten. Zo schonk de Rabobank dit jaar een bedrag voor de organisatie van de vrachtwagendag en zet Wegenbouw de Roo net als voorgaande jaren kosteloos de wegen af. De opkomst voor deelname was goed. Vooral de vrachtwagendag is erg in trek.

Twee nieuwe vrijwilligerscoördinatoren brachten in 2018 nieuw elan in het vrijwilligerswerk. Bij aanvang van het jaar werden 269 vrijwilligers ingezet voor uitvoering van activiteiten met de cliënten. Met creatieve werving samen met Sedna, een vrijwilligersorganisatie in Emmen, is het aantal gegroeid tot 369. In afstemming met de vrijwilligers zoeken de coördinatoren naar een geschikte match tussen behoeften van cliënten en de kracht/affiniteit van de vrijwilliger. In samenwerking met Gemeente Emmen, onderdeel Menso, wordt in het kader van integratie op twee locaties een werkervaringsplaats aangeboden aan enkele allochtone burgers. Zij worden ingezet als vrijwilliger voor ondersteunende activiteiten, zoals koken voor cliënten en tuinonderhoud. De jobcoach van Menso begeleidt de allochtone vrijwilliger. De medewerker van De Trans kan iets betekenen in taalondersteuning.

Instanties en bedrijven geven een andere invulling aan zichtbare maatschappelijke betrokkenheid bij kwetsbare cliënten. Dat doen ze door cliënten een activiteit of ondersteuning bij een activiteit aan te bieden, bijvoorbeeld:

Samen met Stichting Present Assen werden vrijwilligers projecten op Nooitgedacht georganiseerd, zoals wandelen, spelletjes, klussen met en voor cliënten.

De SNS bank bood cliënten een muziekactiviteit met medewerking van een shantykoor. Het personeel van de SNS bank werd die dag ingezet als vrijwilliger voor ondersteuning tijdens de

9

muzikale happening. Zij brachten taart mee. KPN nodigde 60 cliënten uit voor een uitje met een toerbus naar Groningen. Deze cliënten kregen

een 3-gangen diner aangeboden en een optreden van Frans Bauer. Tijdens de avond verzorgde KPN voor elke cliënt een medewerker om waar nodig te ondersteunen. Een mooi initiatief waar de cliënten van hebben genoten.

In het kantoor van Univé is een expositie van producten van hout gerealiseerd die werden gemaakt door cliënten van de Houten Mal.

Een groep vrijwilligers kookt op eigen initiatief regelmatig op locatie voor en met cliënten. Zij dragen bij aan de huiselijke sfeer, geven tijd en aandacht aan de cliënten en bieden mogelijkheden aan de cliënt te helpen bij het koken.

De voetbalvereniging van Rolde traint iedere dinsdagavond in de sporthal van Nooitgedacht. Cliënten komen kijken naar de wedstrijden. Zo ontstaan leuke interacties tussen de voetballers en het publiek.

De sporthal te Emmen wordt uitgeleend aan de vereniging GJVW. Deze vereniging organiseert al 35 jaar eens in de 14 dagen een Soosavond voor mensen met een verstandelijke beperking. In ruil voor het gebruik van de sporthal mogen de cliënten van het Leeuwerikenveld deelnemen aan de Soos. op die manier hebben vijftien cliënten een leuke vrijetijdsbesteding gekregen.

Lidl Nederland bood 200 cliënten van de Trans, Noorderbrug en het Rietveldhuis in Emmen een muzikale lunch aan. Hiervoor werd de sporthal beschikbaar gesteld.

In april 2018 vond in Nooitgedacht de feestelijke afsluiting plaats van het project 'Jullie idee, samen doen' van gemeente Aa en Hunze. Met geld voor dit project kunnen inwoners van Rolde Zuid aan de slag met hun plannen die bijdragen aan een prettige leefomgeving. Er werden 15 initiatieven ingediend. Hiervan ontvangen 5 initiatieven een bijdrage van de gemeente, waaronder het idee voor een Beleefpad in Nooitgedacht! Het idee komt van een wijkbewoonster. Het Beleefpad loopt door de wijk. Langs het pad komen 10 brievenbusjes met opdrachten over de natuur. De inhoud van de busjes veranderen per seizoen. Cliënten helpen met het onderhoud van de busjes. De busjes werden gemaakt door de Houten Mal, en geschilderd door de Kinderboerderij en wijkbewoners. De verwachting is dat de wijkbewoners veel plezier zullen beleven aan het pad. De Bewonersraad van De Trans dacht mee over de opdrachten, en sloeg samen met de bedenker en wethouder Henk Heijerman de eerst paal van het Beleefpad in de grond.

In het kader van een teambuildingsdag hebben managers van Enexis Drenthe in juli 2018 samen met het Asser loonbedrijf Hartenhof bij het zwembad aan het Leeuwerikenveld een mooie opslagruimte gebouwd. Met als afsluiting een gezamenlijke BBQ voor de cliënten. De ruimte wordt gebruikt voor handige opslag van materialen voor ontspanningsactiviteiten. Het materiaal staat in rolcontainers, zodat de medewerkers van Ontspanning niet meer met zware materialen lange afstanden hoeven af te leggen.

10

11

2. Meten van cliëntervaringen

De cliënt mag van ons goede zorg- en dienstverlening verwachten. Daar doen we ons uiterste best voor. Daarom onderzoeken we regelmatig de tevredenheid over de zorg en ondersteuning die we bieden. De ervaringen van de cliënten en hun vertegenwoordigers helpen ons onze zorg en dienstverlening te evalueren, te bepalen wat goed gaat en waar het beter zou kunnen. Aan de hand daarvan kunnen we dan doelgericht bepalen welke acties nodig is.

Jaarlijkse meting cliëntervaringen gekoppeld aan de IOP bespreking Medewerkers vragen de cliënt en diens vertegenwoordiger tijdens het werk regelmatig hoe zij vinden dat de zorg en ondersteuning verloopt, en of zij daar

tevreden over zijn. Daar passen de medewerkers de zorg en ondersteuning direct op aan. Daarnaast stuurt de IOP-verantwoordelijke voorafgaand aan de jaarlijkse evaluatie van het ondersteuningsplan een tevredenheidsformulier naar de cliënt of zijn vertegenwoordiger met het verzoek het formulier in te vullen. Dit formulier i kent 10 vragen over de tevredenheid van de cliënt of zijn vertegenwoordiger over de geboden zorg en dienstverlening. Het ingevulde formulier wordt besproken tijdens de evaluatie van het ondersteuningsplan. Uitgangspunt is dat het bijdraagt aan verbetering van de zorg en ondersteuning. Uit onderzoek blijkt dat het formulier nog niet door alle IOP verantwoordelijken actief wordt gebruikt. Dat heeft verschillende oorzaken. Medewerkers geven aan dat het formulier soms onvoldoende aansluit bij de gebruiker. In 2019 wordt nagegaan hoe het tevredenheidsformulier het beste aangepast kan worden voor het vergroten van de gebruikersvriendelijkheid en de werkbaarheid. Daarnaast willen we onderzoeken of het mogelijk is antwoorden uit ingevulde vragenlijsten te bundelen op verschillende organisatieniveaus. We kunnen dan met de uitkomsten zien welke thema’s op orde zijn en welke aandacht behoeven. Daar kunnen we dan doelgericht maatregelen op inzetten.

In het kinderdagcentrum de Vuurtoren ondervonden de medewerkers problemen met het werken in de ondersteuningsplansystematiek van Cura. Dit kwam vooral doordat de systematiek niet goed aansloot bij de ondersteuning voor de kinderen. In de Vuurtoren werd besloten over te stappen op een softwaresysteem ontwikkeld door ‘Optimale Samenwerking’. Met de leverancier werd een aangepast formulier ontwikkeld. Hierin is het in tegenstelling tot Cura mogelijk kort cyclisch te werken met meerdere ondersteuningsdoelen voor elk kind. De vragenlijst voor de jaarlijkse uitvraag naar de tevredenheid van de ouders over de geboden dagbesteding werd aangepast, zodat de vragen voor ouders gemakkelijker in te vullen zijn. De medewerkers van het kinderdagcentrum zijn erg tevreden over ‘Optimale Samenwerking’.

Over het algemeen zijn cliënten en vertegenwoordigers tevreden over de geboden zorg en dienstverlening. Zo blijkt uit interne audits met een externe auditor. Tijdens deze audits gaven cliënten en vertegenwoordigers het team gemiddeld een 8.

Wat gaat goed:- Medewerkers kennen de cliënt goed, hebben de wensen en ondersteuningsbehoeften van de cliënt

goed in beeld en spelen daar goed op in. Er is compassie met de cliënt.- De cliënt/vertegenwoordiger is tevreden over de geboden zorg en begeleiding.- De cliënt/vertegenwoordiger wordt betrokken bij het ondersteuningsplan en het zorgproces. Er is

voldoende ruimte voor eigen inbreng en invloed.- De cliënt/vertegenwoordiger wordt goed geïnformeerd over de cliëntzorg. Er wordt goed overlegd over

de cliënt, zijn situatie en de zorg en ondersteuning.

12

Wat kan beter:- Stabiliteit in dienstroosters: De personele wisselingen en inzet van flexers vormen een probleem.

Nieuwe medewerkers en flexers kennen de cliënt minder goed, wat leidt tot problemen tijdens de begeleiding.

- Communicatie over de verhuizing naar de Nieuwe Havens: De voorbereidingen voor de bouw en de bouw hebben lang geduurd. Er is weinig gecommuniceerd over de voortgang. Intussen vonden wisselingen bij directie en unithoofden plaats. Er werden andere keuzes gemaakt over de cliënten die gaan verhuizen naar de nieuwbouw. Dit had grote gevolgen voor aanpassingen in bestaande bouw (meerkosten) en had impact op de cliënten en vertegenwoordigers die rekenden op de verhuizing. Het duurt erg lang voordat duidelijk is wanneer en hoe de verhuizing plaatsvindt.

- Uitvoering van onderhoudswerkzaamheden in de woningen die na de verhuizing afgebroken zullen worden.

Wat hebben we eraan gedaan:- Er wordt een project voor verbetering van de personeelsplanning gestart dat in 2019 moet leiden tot

meer stabiele dienstroosters.- Er werd voor cliëntvertegenwoordigers een informatiebijeenkomst georganiseerd over de bouw van

Nieuwe Havens en de verhuizing. Er werd uitleg gegeven over de genomen besluiten en waarom deze nodig waren.

- Er werd een inventarisatie gemaakt op de meest urgente onderhoudsklussen bij de oude gebouwen en deze werden met voorrang uitgevoerd.

Transbrede onafhankelijke cliëntervaringsmeting door CustomeyesEens per drie jaar wordt een Transbrede onafhankelijk cliëntervaringsmeting uitgevoerd. De Trans volgt daarin de spelregels van het Kwaliteitskader. Zij gebruikt voor de meting een meetinstrument uit de landelijke waaier van meetinstrumenten die daarvoor zijn ontwikkeld. In 2018 werden voorbereidingen getroffen voor de uitvoering van de meting met het meetinstrument van Customeyes (voorheen Effectory). Om zo gericht mogelijk met de onderzoeksresultaten aan de slag te gaan, is het onderzoek niet anoniem. De meetresultaten worden gebruikt om ervan te leren en de zorg en dienstverlening voor cliënten te verbeteren. Op individueel cliëntniveau worden de ingevulde vragenlijsten opgenomen in het cliëntdossier. Op die manier kan de IOP-verantwoordelijke met de cliënt en zijn vertegenwoordiger in gesprek over de ervaringen met de zorg en dienstverlening. Samen kunnen zij bespreken wat goed gaat, wat verbeterd moet en op welke manier dat zou kunnen. Op Transbreed niveau wordt een rapport opgemaakt op basis van de antwoorden van de deelnemers. Dan wordt inzichtelijk op welke zorgthema’s De Trans het goed doet en welke zorgthema’s beter kunnen. Daar kunnen dan doelgericht maatregelen op worden gezet.De meting vond plaats van eind maart tot eind april 2019. Verbetermaatregelen op Transbreed niveau vinden plaats in het tweede kwartaal van 2019.

De eerste uitkomsten

Overzichten respons

In totaal werden 1036 cliënten en verwanten aangeschreven voor deelname aan het onderzoek. Daarvan retourneerden 404 cliënten en verwanten de ingevulde vragenlijst. Per vragenlijst werden er circa 32 vragen

13

ingevuld met de antwoordmogelijkheden: positief, neutraal en negatief. Daarnaast werden vijf open vragen gesteld.De respons van cliënten en verwanten op de meting is in vergelijking met de Transbrede cliëntervaringsmeting van 2015 gedaald van 46,8 % naar 39 %. In het bovenstaande schema een overzicht van de aantallen verzonden vragenlijsten en de geretourneerde ingevulde vragenlijsten.

Bovenstaande cijfers zijn geen harde cijfers, maar is een weergave van het percentage positieve antwoorden op de gestelde vragen aan cliënten en verwanten. De cirkel van cliënten betreft de cliënten van Langdurige Zorg en ambulant. Daar de uitkomsten van de cliënten erg uiteen loopt is hieronder een verduidelijkend overzicht weergegeven.

Overzicht Net Promotor Score

De NPS maat is een soort algemene maat op de vraag of de cliënt of verwant De Trans positief aan een ander zou aanbevelen. Promotors zijn cliënten en verwanten die aangeven dat zij De Trans positief aanbevelen bij anderen (8 - 10). De cliënten en verwanten die passief tevreden zijn stellen zich neutraal op (7 - 8). Zij zullen De Trans niet actief positief aanbevelen bij anderen. De criticasters zijn cliënten en verwanten die zich negatief uiten over De Trans bij anderen. Zij zullen anderen De Trans afraden (1 – 6). Gemiddeld is de uitkomst in den lande ongeveer rond de 45 %. Dat betekent dat De Trans onder het landelijke gemiddelde scoort, met name de ouders/verwanten in de Langdurige Zorg. Promotors heeft De Trans vooral bij de ambulante cliënten.

14

De cliënten in het overzicht betreffen de cliënten van ambulant en de Langdurige Zorg. Hierin zit een groot verschil. Vandaar hieronder een weergave van wat de cliënten in de Langdurige Zorg en Ambulant hebben aangegeven.

Uitkomsten cliëntervaringsmeting op hoogste en laagste scores in percentages op de gestelde vragen

Cliënten Langdurige Zorg

Ambulante cliënten

Meest tevreden cliënten: Het meest tevreden zijn de ambulante cliënten. Zij zijn over het algemeen tevreden over de begeleiding die zij ontvangen en zijn daar blij mee. De ondersteuning is cliëntgericht en sluit over het algemeen goed aan bij de ondersteuningsbehoeften van de cliënten. De cliënten zien verbetermogelijkheden in zinvolle invulling van de eigen vrije tijd. Hebben daar soms ook ideeën over hoe dit zou kunnen, of geven aan

15

wat zij daarin moeilijk vinden. Het helpen omgaan met anderen en de tevredenheid over hulp van anderen voor zinvolle invulling van vrije tijd scoren laag. Dit komt enerzijds doordat clienten hier daadwerkelijk ontevreden over zijn, anderzijds omdat deze punten niet als relevant worden ervaren in het bestaan van de cliënten.

Minst tevreden cliënten: De cliënten die langdurig bij De Trans verblijven, geven aan blij te zijn met de vrijheid in het maken van eigen keuzes. Ze zijn over het algemeen tevreden over het ondersteuningsplan, en ervaren voldoende ruimte voor eigen inbreng in het plan. Zij geven aan behoefte te hebben aan meer tijd en persoonlijke aandacht van de begeleiding. Hierbij rekening houdend met wie zij zijn, met hun niveau van functioneren en hun handicaps. Zij vinden dat de personele bezetting in teams op de locatie verbeterd moet worden. Ook de communicatie met de cliënten kan beter. Er wordt een wens geuit voor het vaker gezamenlijk ondernemen van (sociale) activiteiten.

Verwanten Langdurige Zorg

Verwanten Extramurale dagbesteding

16

Verwanten Kinderdagcentrum

Meest tevreden ouders/verwanten: Meest tevreden zijn de verwanten van het Kinderdagcentrum (KDC) de Vuurtoren. De verwanten zijn erg tevreden over de dagbestedinglocatie. Zij voelen zich welkom op de locatie. Zij geven aan een goed contact te hebben met de begeleiders, en vinden dat begeleiders zich goed houden aan gemaakte afspraken rondom de zorg en de ondersteuning van de cliënten. De ondersteuning is cliëntgericht en sluit over het algemeen goed aan bij de ondersteuningsbehoeften van de cliënten. Een verbetermogelijkheid is de communicatie met de ouders over onder meer belangrijke ontwikkelingen in de organisatie. Ook de ouders van cliënten die extramurale dagbesteding bij De Trans volgen geven aan dat de informatieverstrekking en de communicatie over de organisatieontwikkelingen beter kan.

Minst tevreden ouders/verwanten: Verwanten van cliënten in de Langdurige Zorg. Zij zijn over het algemeen tevreden over het ondersteuningsplan, hun betrokkenheid bij het plan en de medezeggenschap over de zorg en ondersteuning aan hun kind/verwant. Zij geven onder meer de volgende helpende factoren aan voor verbetering binnen de Langdurige Zorg.- Verbeter de personele bezetting op de locaties voor verbetering van de stabiliteit in de zorg en

dienstverlening.- Verminder daarmee van de hoeveelheid ingezette flexers en uitzendkrachten.- Zet vaste flexers in, zodat de rust op de groep en de kwaliteit van de zorgverlening beter geborgd zijn.- Verbeter de werkomstandigheden voor medewerkers, zodat medewerkers met meer werkplezier aan het

werk zijn en het contact met het management verbetert.- Verminder daarmee de hoeveelheid personele wisselingen in teams en in het management.- Voer actief beleid om deskundige medewerkers te werven en te behouden.- Communiceer open en transparant met cliënten, ouders en verwanten over ontwikkelingen binnen De

Trans, zodat deze bekend zijn, en men niet verrast wordt door berichtgevingen.- Herstel het vertrouwen in het management, mede door te zorgen voor een stabiele bezetting van

leidinggevenden, kom afspraken na.- Verlaag administratieve druk en niet cliëntgerelateerde werktijd, zodat tijd terugvloeit naar directe tijd voor

cliënten.

In de uitkomsten van de cliënten die langdurig bij De Trans verblijven worden deze punten bevestigd met name in de behoefte aan meer tijd en persoonlijke aandacht van de begeleiding, het verbeteren van de personele bezetting en de communicatie.Bovenstaande punten zijn bekend bij het management en er wordt aan gewerkt volgens het herstelplan van De Trans.De uitkomsten van de meting worden in mei 2019 gepresenteerd door Customeyes aan directie/het management. Daarna zal waar nodig verdere analyse van de uitkomsten plaatsvinden en zullen afspraken gemaakt worden over verbeteracties. De uitkomsten van de meting worden gepubliceerd voor de medewerkers (berichtgeving intranet) en de cliënten en ouders/verwanten (in de ‘Transparant’).

17

3. Zelfreflectie en intervisie in teams

Teamreflectie en intervisie vinden plaats in verschillende activiteiten:

Teamreflectie gekoppeld aan casuïstiek besprekingenTeamreflectie en intervisie vinden plaats tijdens werkoverleg met het team. Daarin reflecteert het team samen met de gedragskundige, en soms een trainer of andere deskundige, op een specifieke cliëntsituatie. De cliënt, zijn gedrag, oorzaken, beïnvloedende factoren en het handelen van de medewerkers worden besproken om inzicht te verkrijgen in wat er gebeurt in de zorgrelatie en hoe deze tot stand komt. Medewerkers geven aan baat te hebben bij de casuïstiek besprekingen. Het is fijn ervaringen met elkaar te delen, samen inzicht te verkrijgen in de cliënt, de problematiek die zich voordoet en de invloed van het eigen handelen daarin. Op die manier krijgen medewerkers de gelegenheid van elkaar te leren. Uitkomsten worden praktisch vertaald naar de kwaliteit van de ondersteuning en dragen bij aan professioneel handelen.

Teamreflectie vanuit de scholing Bouwen aan Vertrouwen Alle medewerkers krijgen de scholing Bouwen aan Vertrouwen. De intensiteit van de scholing is afhankelijk van de doelgroep waar het team mee werkt. Naast klassikale scholing vindt praktijkondersteuning en training op locatie plaats. Vooral de praktische tips van de trainers voor specifiek persoonsgericht handelen, vinden medewerkers zeer waardevol. Deze helpen bij praktische invulling van ondersteuning in soms complexe situaties.Gekoppeld aan de scholing bezoeken trainers teams om met teamreflectie en intervisie op persoonlijk handelen en teamhandelen te reflecteren. Dit wordt gedaan met de intervisiekaarten van Bouwen aan Vertrouwen voor kritische zorgthema’s. Aan de hand van intervisiekaarten bepalen teams zelf de thema’s die ze willen bespreken. De teams zijn enthousiast over de scholing Bouwen aan Vertrouwen en de teamreflectiemomenten. Ze ervaren deze als goed toepasbaar en leerzaam.

Belbins teamrollen Proeftuinen zelforganisatieIn de eerste helft van 2018 werd met externe ondersteuning een vervolg gegeven aan de proeftuinen zelforganisatie om het zelforganiserend en zelfoplossend vermogen van teams te verbeteren. In de proeftuinen werd onderzocht of zelforganisatie kan bijdragen aan vermindering van de toenemende spanning tussen de cliëntzorg en de systeemwereld van de organisatie (regels, afspraken, procedures, protocollen, bureautaken, digitale systemen). De bedoeling van de proeftuinen was toe te werken naar meer ruimte voor persoonsgerichte zorg en ondersteuning voor cliënten. In de proeftuin werden factoren die dit negatief beïnvloeden of belemmeren in kaart gebracht en besproken. Bij toename van zelforganisatie worden teamleden steeds meer eigenaar van de eigen zorgprocessen. Zij voelen zich steeds meer betrokken bij - en verantwoordelijk voor - hun taken. In de tweede helft van 2018 werden de proeftuinen voor zelforganisatie gestopt om ruimte te maken voor het op orde brengen van de dienstroosters. Op basis van een evaluatie van de proeftuinen wordt in 2019 bepaald hoe een vervolg wordt gegeven aan de proeftuinen.

DeskundigheidsbevorderingMedewerkers maakten in 2018 gebruik van het leerportaal voor het bijhouden van hun professionele kennis en vaardigheden. In het leerportaal geven zij zich op voor scholingen en trainingen. Zij kunnen zien welke scholingen en trainingen zij hebben gevolgd en wanneer autorisaties voor professionele uitvoering van voorbehouden en risicovolle handelingen verlopen. Via het leerportaal volgen medewerkers ook de e-learning modules over zorg gerelateerde thema’s. Medewerkers raken steeds meer gewend aan het werken met het leerportaal. Toch blijkt dat zij het leerportaal nog veel efficiënter en intensiever kunnen benutten. Een aandachtpunt daarbij is (het voelen van) verantwoordelijkheid en eigenaarschap voor de eigen deskundigheidsbevordering. Een grote groep medewerkers geeft zich niet tijdig op voor scholingen en trainingen en volgt de afloopdata van autorisaties onvoldoende. Hier werd in 2018 door Opleidingen en de unithoofden veel aandacht aan geschonken. Ook in 2019 zal dit nog de nodige inspanningen vergen.

18

OntwikkelgesprekkenHet beleid van De Trans is dat Iedere medewerker jaarlijks een ontwikkelgesprek heeft met zijn leidinggevende om stil te staan bij persoonlijke groei en ontwikkeling. Het ontwikkelgesprek wordt door veel medewerkers ervaren als een beoordelingsgesprek in plaats van een ondersteunend instrument voor persoonlijke ontwikkeling. Medewerkers vinden de hulpmiddelen voor voorbereiding van het gesprek en de verslaglegging weinig gebruiksvriendelijk. Voor leidinggevenden met een grote caseload is het voeren van de ontwikkelgesprekken een enorme klus. Zeker als er sprake is van wisselingen van unithoofden zoals in 2018 het geval was. Het vraagt een scherpe planning en neemt veel tijd in beslag. Vraag is of het instrument op deze wijze het meeste rendement oplevert, of dat het instrument efficiënter ingezet kan worden door de focus te verleggen naar kwalitatieve prestaties. Er is behoefte aan variatie voor de uitvoering. Bijvoorbeeld met een meer intervisieachtig karakter en uitvoering in teamverband waarbij teamleden elkaar feedback kunnen geven. Hiermee is binnen de dagbesteding in Nooitgedacht geëxperimenteerd. In 2019 wordt in Espria-verband gezocht naar meer inspirerende werkvormen.

19

4. Veilige zorg en dienstverlening

Stabilisering personele bezetting in de zorgGedurende het jaar bleek bijsturing op personele bezetting en financiële resultaten onvoldoende effectief. In de organisatie speelden problemen op het gebied van personele bezetting en instabiliteit in teams. Hierbij speelden meerdere factoren een rol, zoals toenemende zorgzwaarte van cliënten, een hoog verzuim, vertrekkende medewerkers en moeilijk invulbare vacatures door te weinig aanbod van competente sollicitanten in de arbeidsmarkt. Op sommige locatie werden met regelmaat flexers en uitzendkrachten ingezet of werkten teamleden extra. Zo werd gezorgd dat er voldoende medewerkers waren voor uitvoering van de zorg en ondersteuning. De directie stelde een herstelplan op om resultaten bij te sturen. Er werden onder meer afspraken gemaakt over roostering, en inzet van flexers en uitzendkrachten. De roosters kwamen tot stand in een samenspel tussen teams, het planbureau en de leidinggevenden. Hoewel de eerste evaluaties van de nieuwe werkwijze positief waren bleek op diverse plekken in de organisatie het probleem te blijven bestaan. In gesprekken met de medewerkers en belanghebbenden kwamen nog andere, vaak met elkaar samenhangende, problemen op het gebied van het personeels- en arbeidsvoorwaardenbeleid naar voren. Als resultaat daarvan is voor de capaciteitsplanning, roostering, het verzuim, mobiliteit en functiewaardering een verbeteraanpak voorbereid. Daar werd in de laatste maanden van 2018 een begin mee gemaakt. De eerste resultaten worden begin 2019 verwacht.

Onderzoek Unit IntensiefIn unit Intensief werd onderzoek gedaan naar het toekomstperspectief van de ondersteuning aan cliënten met een intensieve ondersteuningsvraag. Het betreft ongeveer 70 cliënten met een verstandelijke beperking en multi complexe (gedrags)problematiek, psychiatrische of psychisch ziektebeelden in unit Intensief. De ondersteuning vindt plaats op basis van het Triple-C gedachtengoed. De ondersteuning aan deze doelgroep staat onder druk. Teams ervaren problemen bij het hanteren van de toenemende complexiteit van de ondersteuningsvragen. Door inzet van extra medewerkers om de veiligheid voor de cliënt en anderen te kunnen borgen is de exploitatie niet kostendekkend. Twee externe onderzoekers deden onderzoek in de unit naar de cliëntenpopulatie, de toename van multi complexiteit in relatie tot verantwoord ondersteuning. Daarbij onderzochten zij ook de randvoorwaarden, zoals de inzet van in- en externe deskundigen die nodig zijn voor deskundige beoordeling van ziektebeelden en gedrag en het bepalen van de passende ondersteuning. Zij constateerden dat er bij de medewerkers van De Trans een groot en breed draagvlak is voor het blijven ondersteunen van deze cliëntgroep. Er is ook sprake van een grote maatschappelijke vraag. Medewerkers zien potentie in deze doelgroep en zijn er stellig van overtuigd dat zij deze ondersteuning goed kunnen bieden, mits de randvoorwaarden goed op orde zijn. Er zijn recent belangrijke randvoorwaardelijke stappen gemaakt om deze doelgroep en de teams nog beter te ondersteunen, bijvoorbeeld met de versterking van het medische team (AVG, SOG, psychiater). Met de aanbevelingen uit het adviesrapport kan De Trans zich verder bekwamen en ontwikkelen in de zorg voor deze doelgroep. De uitwerking wordt betrokken in het plan van aanpak Vernieuwing De Trans. Dit plan richt zich op het in kaart brengen van de doelgroepen en wat nodig is om deze doelgroepen goed te bedienen, met een eerste focus op doelgroep Intensief, inclusief de samenwerking met het Centrum voor Verstandelijke Beperking en Psychiatrie (CVBP) en GGZ Drenthe.

MedicatieveiligheidEind 2018 kregen alle woningen in de Langdurige Zorg nieuwe medicatiekasten. Dit was nodig om te voldoen aan huidige normen voor het veilig werken met medicatie en om de veilige opslag van medicatie beter te borgen. Enkele locaties deden vanaf oktober 2018 mee aan een pilot met de applicatie Klinicom voor het digitaal aftekenen van medicatie bij het toedienen aan cliënten. Uit evaluatie van de pilot bleek dat de eerste resultaten positief waren. De pilot werd daarna verder uitgebreid naar enkele andere locaties.

20

Meldingen incidenten en calamiteitenIn 2018 zijn de voorbereidingen voor invoering van het veiligheidsmanagementsysteem (VMS) TriasWeb gestart. Een systeem met een integraal meldportaal waarin teams incidenten met cliënten kunnen melden, analyseren en afhandelen. Daarnaast kunnen in de applicatie op termijn vrijheidsbeperkingen bij cliënten, Risico Inventarisaties & Evaluaties (RI&E), klachten en audits planmatig en methodisch inzichtelijk worden gemaakt en worden gevolgd. Dit systeem zal in 2019 Re-Act gaan vervangen. In de tweede helft van 2018 vonden de voorbereidingen plaats voor de invoering van TriasWeb.

TriasWeb is een webbased applicatie. Om te kunnen inloggen heeft iedere medewerker een persoonlijk account nodig. In de Langdurige zorg maken teams gebruik van een groepsaccount. De Trans heeft mede vanwege de wettelijke eisen van de Algemene verordening Gegevenssbescherming (AVG) besloten om iedere medewerker te voorzien van een persoonlijk basisaccount. De invoering van persoonlijke accounts en TriasWeb lopen samen op. Om medewerkers daarbij goed te kunnen ondersteunen is gekozen voor gefaseerde invoering. Het streven is uiterlijk december 2019 Triasweb definitief ingevoerd te hebben.

In het meldproces werden verbeteringen doorgevoerd. Dit is onder meer merkbaar in de toename van het aantal meldingen van gebeurtenissen met hoge risico’s bij directie. Maar ook in het maken van professionele risicotaxaties. Gedragskundigen maken samen met de zorgcoördinatoren gedragsinterventieplannen. Deze worden door teams gebruikt om tijdig op de juiste wijze in te spelen op bepaald gedrag van cliënten. Bij ernstige incidenten wordt een risicobeschrijving gemaakt en een second opinion aangevraagd. Dit is nog geen gemeengoed, maar wordt wel steeds vaker opgepakt. Bij ernstige incidenten wordt intern onderzoek uitgevoerd. Uitgangspunt is met onderzoek te leren van incidenten voor realisatie van goede en veilige zorg.

Omgaan met vrijheidsbeperking bij cliëntenSoms moeten bij de cliënt in bepaalde situaties vrijheidsbeperkingen worden toegepast. Het beleid van De Trans over toepassing van vrijheidsbeperkingen bij cliënten gaat uit van: Nee, tenzij er sprake is van (te verwachten) gevaar voor de cliënt en/of anderen die niet op andere wijze af te wenden is. Omdat vrijheidsbeperkende maatregelen grote impact hebben op de integriteit van de cliënten vinden we dat deze regelmatig geëvalueerd moeten worden. Bij evaluatie wordt nagegaan of er alternatieve werkwijzen zijn die in plaats van vrijheidsbeperkende toegepast kunnen worden. Ook wordt nagegaan of gekozen wordt voor de minst ingrijpende en meest doelmatige maatregelen, die in redelijke verhouding staan tot het te verwachten gevaar. De toepassing van maatregelen wordt tijdens de evaluatie van het ondersteuningsplan besproken en zo nodig bijgesteld. Waar nodig wordt externe expertise betrokken voor een professioneel advies.

Beoordeling dwangmaatregelen door onafhankelijke deskundige De gedragskundigen hebben afspraken gemaakt over onafhankelijke beoordeling van dwangmaatregelen bij cliënten. Deze afspraken zijn vastgelegd in het document ‘Toetsing dwangbehandeling BOPZ’. Zo wordt een vrijheidsbeperkende maatregel na drie maanden door een interne gedragskundige, niet zijnde de behandelaar van de cliënt, getoetst. Na zes maanden vindt een second opinion plaats door een externe deskundige. Vrijheidsbeperkende maatregelen die bij een cliënt worden toegepast worden bovendien halfjaarlijks besproken tijdens de IOP evaluaties. Voor uitvoering van de second opinions werd samengewerkt met de gedragskundigen van Vanboeijen. In 2018 werden 20 a 25 casussen over dwangmaatregelen met cliënten getoetst. De gedragskundigen vonden de second opinions bijzonder waardevol. Het plan is de werkwijze in 2019 te handhaven.

21

De BOPZ arts heeft gesproken met medewerkers van de unit Intensief over de visie op, en toepassing van vrijheidsbeperkende maatregelen bij cliënten met een intensieve ondersteuningsvraag. Dit heeft geleid tot zichtbare verbetering in de visie op vrijheidsbeperking binnen teams en bewuster omgaan met toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen bij cliënten. Er is meer aandacht voor het vastleggen van vrijheidsbeperkende maatregelen in het ondersteuningsplan van de cliënten.

Veiligheid gedurende de nachtHet Expertisecentrum stelde een plan op voor wijziging van de nachtdienstorganisatie. Door een verdere integratie met de dienstverlening van Zorgcentrale Noord (ZCN) kan worden bespaard op de personeelsinzet voor het uitluisteren van de signaleringsapparatuur tijdens bepaalde delen van de nacht. Om een zorgvuldige overgang naar de nieuwe situatie te garanderen is in overleg met de betrokken medewerkers een implementatieplan ontwikkeld, dat in 2019 tot uitvoering komt.Op de locatie Leeuwerikenveld in Emmen is het systeem voor en afsluiten van een 25-tal deuren aangepast. Dit was nodig om de veiligheid van de cliënten gedurende de nacht te kunnen garanderen.

Afbouw psychofarmacaBij een deel van de cliënten die psychofarmaca gebruiken werden afbouwtrajecten gestart. De trajecten waren niet voor alle cliënten en de mensen in hun nabijheid even gemakkelijk. Teams werden geconfronteerd met soms complexe situaties. Bij een deel van de cliënten heeft afbouw geleid tot aantoonbaar meer welbevinden. Voor anderen is de afbouw niet of deels gelukt, of is afbouw nog gaande. Een aandachtspunt is zorgvuldige voorbereiding met de medewerkers die bij de afbouw betrokken zijn en goede afstemming over te verwachten consequenties voorafgaand aan de afbouw, zodat hier preventief rekening mee gehouden kan worden.

Scholing over vrijheidsbeperking bij cliëntenDe scholing over vrijheidsbeperking bij cliënten is belegd bij Opleidingen. Deze wordt gegeven tijdens de scholing Bouwen aan Vertrouwen en als een op zichzelf staande scholing. Alle medewerkers volgden de scholing. Ook de unithoofden werden geschoold.

MentorschapDe BOPZ commissie heeft onderzocht in hoeverre voor wilsonbekwame cliënten afdoende formele vertegenwoordiging is geregeld. De screening werd in het eerste kwartaal afgerond. Uit de screening bleek dat bij een deel van de betreffende cliënten wettelijke vertegenwoordiging niet goed geregeld is, of niet goed is vastgelegd in het cliëntdossier. Hier is actie op gezet.

CuraDe BOPZ commissie deed verbetervoorstellen voor inzichtelijkheid van de opnamedatum, de cliëntvertegenwoordiging en de juridische status van de cliënt in het cliëntdossier in Cura. Deze werden begin 2019 door functioneel beheerders gerealiseerd.

Onderzoeken naar de kwaliteit van de zorg en dienstverlening

CalamiteitenonderzoekenIn navolging van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg werden 2 ernstige incidenten gemeld bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg en Jeugd. Het betreft een melding over een cliënt die haar arm brak toen zij werd gefixeerd vanwege fysieke agressie. Er werd een calamiteitenonderzoek uitgevoerd door het onderzoeksteam met een externe voorzitter. Het onderzoeksrapport werd aangeboden aan de inspectie. De inspectie complementeerde De Trans met de kwaliteit van het rapport en de zorgvuldigheid waarmee deze tot stand was gekomen. Ook stelde de inspectie dat De Trans op grond van art. 11 WKKGZ geen meldplicht had inzake dit incident. Inspectie stelde dat De Trans voldoende maatregelen had getroffen en beëindigde het onderzoek naar de melding. De andere melding bij inspectie betrof een ontslagaanzegging na ontoelaatbaar onprofessioneel gedrag van een medewerker. Het betrof het toedienen van voedsel en vocht bij een meervoudig gehandicapte cliënt met

22

ernstige slikproblemen. De gevolgen waren verslikken en infectiegevaar. Op verzoek van inspectie werd aanvullende rapportage verzonden. Voor de medewerker werd een ontslagprocedure gestart.

Intern onderzoek van twee ernstige incidentenDe directie gaf opdracht voor uitvoering van twee interne Prisma-onderzoeken. De onderzoeken betroffen twee incidenten waarbij dezelfde cliënt van De Trans betrokken was. De onderzoeksthema’s waren een poging tot suïcide en vermoedens van seksueel misbruik. De onderzoekscommissie heeft de onderzoeksrapporten conform afspraak bij directie aangeleverd. De onderzoeksrapporten werden ter beoordeling voorgelegd aan een externe deskundige. Na de toetsing werden aanbevolen maatregelen in gang gezet door de procesverantwoordelijken.

Scholing onderzoeksteam Het onderzoeksteam van 5 onderzoekers is in 2018 geschoold in de Prisma methodiek voor professionele en methodische uitvoering van dit soort onderzoeken.

Interne audits In 2018 vonden 7 auditdagen plaats met een externe auditor op woningen en dagbestedinglocaties van De Trans. De uitkomsten van de onderzoeken gaven over het algemeen een goed beeld van de kwaliteit van zorg en dienstverlening in de locaties.Zij leverden voldoende input voor intern verbeterbeleid. Het verbeterproces is methodischer geborgd ten opzichte van eerdere audits. Aan de hand van de rapporten stelden de unithoofden en de teams van de bezochte locaties een verbeterplan op en werd gewerkt aan het oplossen van de bevindingen. De voortgang werd gevolgd in het werkoverleg van het unithoofd met directie.

Uit de audits kwamen de volgende sterke en zwakke punten naar voren:

Sterke punten:Medewerkers hebben oog voor de cliënt als uniek persoon. Zij kennen de cliënt goed en werken persoonsgericht. Zij tonen grote betrokkenheid bij cliënten en de ondersteuning en zijn begaan met de cliënten en hun welzijn. Ook in moeilijke tijden weten zij de cliënten centraal te stellen en de professionele ondersteuning te borgen. Zij zijn consistent in de wijze waarop zij de dialoog aangaan met de cliënt en de verwanten. Verwanten en cliëntvertegenwoordigers geven tijdens de audits aan erg tevreden te zijn over de zorg en de ondersteuning van de teams. Zij geven de teams gemiddeld een 8.

Zwakke punten:De inhoudelijke kwaliteit van ondersteuningsplannen: Tijdens een aantal audits werd geconstateerd dat medewerkers precies kunnen aangeven wie de cliënt is en hoe de ondersteuning is vormgegeven. Minder goed is het adequaat vastleggen van die kennis in het ondersteuningsplan. Vaak wordt kennis mondeling overgedragen aan anderen en dat is kwetsbaar. Vooral bij uitval van vaste teamleden. Deze bevinding werd bevestigd tijdens aanvragen van herindicaties en bij uitvoering van de systeembeoordeling 2018.Kwaliteitsbewustzijn en verbetercultuur: Uit de audits blijkt dat teams focussen op de dagelijkse ondersteuning, maar minder gericht zijn op het onderhouden van kritische zorgprocessen die nodig zijn om de kwaliteit en de veiligheid van de zorg en ondersteuning te waarborgen. Voorbeelden daarvan zijn het hanteren van hygiëneprincipes, medicatieveilig werken, zorgdragen voor reparaties voor de leefbaarheid en sfeer in de woonvoorziening. Dit komt voort uit verschillende oorzaken, zoals gebrek aan belangstelling of kennis, een zekere werkblindheid of haperende systemen.Het proces van incidenten: Er is een hoge meldingsbereidheid. Medewerkers melden incidenten goed. Het leren en verbeteren op basis van incidenten kan beter. Het consistent analyseren en bespreken van incidenten in de teams is vaak onderbelicht. Ook op geaggregeerd niveau worden incidenten te weinig geanalyseerd op trends en bijzonderheden.

23

Wat is nodig:Preventiever werken: door cliëntgerelateerde risico’s goed in kaart te brengen met gebruik van incidentgegevens en deze risico’s oppakken. Door ons lerend op te stellen kunnen we aan de hand van analyse van incidenten komen tot persoonsgericht verbeterbeleid. Daarmee kunnen we bijdragen aan kwaliteit van de ondersteuning en de veiligheid voor cliënten en anderen. Methodischer werken (borgen Plan- Do- Check- Act cirkel): Vooral bij het inzichtelijk maken van wat we doen en wat dat heeft opgeleverd. Door besprekingen over incidenten, teamanalyse, uitkomsten en afspraken vast te leggen in ondersteuningsplannen en de notulen van teamoverleggen.

De auditor bezocht ook het Expertisecentrum in Emmen voor een opvolgende audit naar aanleiding van de audit in het Expertisecentrum te Nooitgedacht in 2017. De bevindingen waren positief. Er was zichtbaar vooruitgang in relatie tot eerder gestelde bevindingen.

Het interne auditteam van 8 auditoren deed met audits onderzoek naar het werken met de methodiek Vraagpatronen, de vorderingen in zelforganisatie binnen teams, medicatieveiligheid, de meldcode (kinder)-mishandeling en huiselijk geweld en het ondersteuningsplan. Ook voerde het auditteam audits uit op de opvolging van de audits met de externe auditor die in 2017 zijn uitgevoerd. Met de desbetreffende teams werd besproken welke verbeteringen er naar aanleiding van de audits zijn doorgevoerd en wat het effect daarvan is.

Externe auditsBegin november bezochten de auditoren van Lloyds De Trans voor de jaarlijkse HKZ audits. De actuele problematiek binnen De Trans, in het bijzonder ten aanzien van personele bezetting en roostering, is aan de orde geweest en bij de audituitvoering betrokken. De auditoren gaven aan onder de indruk te zijn van de betrokkenheid en het enthousiasme waarmee medewerkers zich in de gegeven situatie inspanden om goede zorg aan cliënten te geven. De auditoren stelden naar aanleiding van de audits twee minors vast. De eerste betreft vermeende versnippering van de coördinatie van facilitaire processen. Na onderzoek heeft de directie vastgesteld dat facilitaire processen weliswaar op verschillende plaatsen zijn belegd, maar dat de directie door de systematische overlegstructuur met het facilitair management en de facilitair medewerkers goed zicht heeft op de status van processen en de kritische aandachtspunten en eventuele risico’s. Op die wijze worden waar nodig afspraken tijdig gemaakt voor (bij)sturing. Omdat tijdens de audit werd vastgesteld dat reparaties op locaties niet tijdig worden uitgevoerd werden hierover afspraken gemaakt met Facilitair Oost. Opvolging vindt plaats in het reguliere overleg met de verantwoordelijke functionarissen.De tweede bevinding betreft de borging van de uitvoering van MDO’s. Dit aandachtspunt werd aangegeven door leden van het medisch team. Er is een plan opgesteld voor professionalisering van de invulling en uitvoering van de MDO’s. Dit plan is in uitvoering. In het eerste kwartaal van 2019 is de planning van de MDO’s volledig gerealiseerd. De auditoren concludeerden dat het kwaliteitssysteem van De Trans voldoet aan de eisen van het HKZ-certificatieschema 2015. Zij komen in 2019 terug om na te gaan of De Trans de minors goed heeft opgepakt en de verbetermaatregelen voldoende werken.

Gebruik van de klachtenregeling door cliëntenCliënten en verwanten hebben afhankelijk van de wens van de klager, de situatie, de soort klacht en de ernst van de klacht gebruik gemaakt van de verschillende klachtmogelijkheden: Klachten ingediend bij medewerkers en leidinggevenden: 18. Klachten ingediend bij de klachtenfunctionaris: 5De klachten betroffen: huisvesting, bejegening, inzetten vrijwilliger, facilitering fysiotherapie, zoekgeraakte kleding, hygiëne, communicatie, het handelen van een begeleider, communicatie, geluidsoverlast, personele wisselingen, ontbreken van airco bij hittedagen, het verdwijnen van verhuisdozen van een cliënt uit de schuur, privacy, beroepshouding, de verzorging van cliënten en voedingsgeld. De meldingen werden op één na binnen

24

drie dagen opgepakt met de klager. De klagers waren tevreden over het proces van klachtafhandeling. De mate van tevredenheid over de uitkomst van klachtafhandeling was wisselend.

Gebruik van de klachtenregeling door medewerkersMedewerkers maakten geen gebruik van de klachtenregeling voor medewerkers. Er werd door medewerkers evenmin gebruik gemaakt van de klokkenluidersregeling voor het melden van misstanden. Zorgtechnologie en domoticaDe zorgtechnologie en domotica zijn erg in ontwikkeling. Zij worden ingezet voor zorg en ondersteuning van cliënten in de Langdurige Zorg. Voor input en betrokkenheid bij proces van zorgtechnologie en domotica zijn medewerkers uit het operatonele zorgproces betrokken bij een werkgroep (Denktank genaamd). Zij denken mee over goede toepassingsmogelijkheden, ieder vanuit zijn eigen expertise en vakgebied. Dat is belangrijk om zo te komen tot weloverwogen beslissingen over toepassingen die goed aansluiten bij de ondersteuningsvragen van de cliënt en de zorgactiviteiten. Domotica wordt persoonsgericht ingezet. Dit kan om een bepaald probleem op te lossen, om gedrag te monitoren of om het de cliënt te ondersteunen in zijn leven. Er wordt zorgvuldig gewogen of domotica nodig is en of het bijdraagt aan het welzijn en de veiligheid van de cliënt. De focus lag in 2018 op technologie en domotica voor de Nieuwe Havens.

Gebleken is dat het huidige zorgsysteem Avics verouderd is. Avics wordt onder meer gebruikt voor bewaking tijdens de nachtsituatie. Het is een gesloten zorgsysteem met beperkte toepassingsmogelijkheden. Er werd onderzoek gedaan naar een systeem waarbij je domotica op maat kunt toepassen toegespitst op de ondersteuningsvraag van de cliënten. Bij het onderzoek werden enkele verwanten, cliënten en begeleiders betrokken. Een pilot op Stroetenweg 33C wees uit dat het systeem IQ Messenger het meest geschikt bleek voor onze cliënten. Dit systeem biedt onder meer mogelijkheden voor slimme nachtzorg, real time monitoren van de cliënt, oproep en communicatie, persoonlijke alarmering, slimme sensoren, epilepsiedetectie, etc. De Nieuwe Havens in Nooitgedacht en de woningen van het Leeuwerikenveld in Emmen zullen als eerste met het systeem gaan werken. In de toekomst zal het systeem Transbreed ingezet worden. Het nieuwe systeem is multifunctioneel en kan 24 uur per dag worden gebruikt. Zowel medewerkers in de dag- als de nachtdiensten hebben hier dan profijt van.

Toenemend kijken we met welke digitale hulpmiddelen we het leefplezier van de cliënten kunnen vergoten. Enkele voorbeelden zijn: de Ipad: waar de cliënten muziek op kunnen bekijken en beluisteren, spelletjes op kunnen doen of contact

kunnen maken met anderen. Deze wordt veel gebruikt in de thuissituatie. De Tovertafel: Dat is een speelse zorginnovatie die de cliënt met behulp van interactieve lichtprojecties

plezier laat beleven. Er worden spellen op tafel of op een ligmat, de vloer of een rolstoelblad geprojecteerd die reageren op bewegingen. De Tovertafel wordt bij De Trans veel gebruikt in de dagbestedingscentra.

Quick: Een video die bijvoorbeeld op de eigen kamer van cliënten met een projector iets in de belangstellingsfeer van de cliënten kan afspelen.

De virtual hometrainer: Waarmee de cliënt wordt gestimuleerd tot fietsen met bewegende beelden op een scherm vóór de hometrainer. Deze wordt bij De Trans onder meer ingezet binnen Sport en beweging door de bewegingsagogen.

De uitje app op de smartphone: Hierin kunnen cliënten afspraken opnemen waarna zij een reminder ontvangen. Deze wordt bijvoorbeeld gebruikt voor het tijdig innemen van medicijnen of het tijdig aankomen bij zijn afspraak.

De VR bril of headset: De bril biedt cliënten met virtual reality zintuigelijke ervaringen. Doordat de bril de ogen volledig omsluit en andere visuele indrukken buitensluit lijkt het net of de cliënt wordt meegenomen naar een andere heel echt lijkende wereld.

Informatiebeveiliging

25

Voor invoering van de wet AVG werd gewerkt aan het op orde maken van de informatiebeveiliging. Er werd geïnvesteerd in bewustwording van medewerkers ten aanzien van het veilig en verantwoord omgaan met vertrouwelijke gegevens van cliënten en medewerkers. Er is een voorziening gerealiseerd voor het veilig verzenden van privacygevoelige gegevens naar externen per e-mail. Er werd aandacht besteed aan het dagelijks opruimen van de kantoorwerkplek en het veilig opbergen van de privacygevoelige gegevens bij afwezigheid van de medewerker (clean desk policy). Printers in de centrale gebouwen werden vervangen door printers waarmee veilig geprint kan worden met behulp van een persoonlijke toegangscode. Op die wijze blijven er geen prints met privacygevoelige gegevens bij de printers liggen.Voor telewerkers werd veilig inloggen gerealiseerd met gebruik van de app Mobile Pass. Er werd een structuur ingericht voor het melden, registeren en afhandelen van datalekken.

26

5. Directiebeoordeling: wat gaat er goed en wat kan er beter?

In de Langdurige Zorg is dé grote uitdaging voor de komende jaren om de toename van de zorgzwaarte van de cliënten op te vangen en de kwaliteit en veiligheid van de zorgverlening consistent te borgen binnen de beperkingen van de financiële middelen. Tegen deze achtergrond hebben wij in 2018 doordacht invulling gegeven aan het kwaliteitskader met passende organisatieactiviteiten. Deze dragen bij aan het leefplezier en het welzijn van onze cliënten en professionaliteit van de medewerkers. In de vorige hoofdstukken wordt hiervan verslag gedaan.

In bijlage 4 is een uitvoerig overzicht opgenomen van zaken die naar de mening van onze medewerkers in de zorgverlening goed gaan binnen De Trans en die verbetering behoeven. Deze zaken zijn voren gekomen in interviews met zorgteams en in het ‘interne beraad’ aan de hand van een concept van de Kwaliteitsrapport, gecombineerd met de systeembeoordeling in het kader van de HKZ-certificering. Als we ook de besprekingen met Cliëntenraad en Ondernemingsraad in beschouwing nemen (bijlage 6), dan ziet de directie de volgende hoofdlijnen in de analyse van de sterke punten en verbeterpunten:

Wat gaat er goed?1. Bij De Trans werken zeer betrokken en gedreven medewerkers, die ook onder moeilijke omstandigheden

vol blijven gaan voor het welzijn van de aan hun zorg toevertrouwde cliënten.2. Medewerkers kennen doorgaans de cliënt en de cliëntvertegenwoordigers goed en kunnen daarom goed

inspelen op zijn of haar wensen en behoeften.3. Voor de persoonsgerichte zorg is een set van methodieken en instrumenten beschikbaar waarmee de

kennis van de behoeften, wensen en mogelijkheden van de cliënt kan wordt vergroot en/of verdiept. De methodiek ‘Vraagpatronen’ is een belangrijke aanvulling daarvan.

4. Door de uitbreiding van het medisch team is het multidisciplinair overleg over de zorgverlening aan cliënten verstrekt en is de kwaliteit van de medische behandeling toegenomen.

5. Hoewel nog niet optimaal, is er aantoonbaar meer tijd en aandacht voor teamoverleg, teamreflectie en intervisie in zorgteams. Dit heeft bijgedragen aan zowel de invulling van persoonsgerichte zorg als aan de teamontwikkeling.

Wat kan beter?1. Op diverse plekken in de organisatie is de stabiliteit van de zorgteams onvoldoende. Het verbeteren van de

personele planning en roostering heeft de hoogste prioriteit, in samenhang met verlaging van het ziekteverzuim. Een betere personele bezetting, zowel kwantitatief als kwalitatief, vermindert de gevoelde werkdruk en vergroot het werkplezier.

2. Voor een duurzaam perspectief op langere termijn moeten nieuwe antwoorden worden gevonden op de complexe zorgvraag van de cliënten, vooral binnen de unit Intensief (cliënten met moeilijk verstaanbaar gedrag). Hier wordt met ondersteuning van Bureau VanMontfoort onderzoek naar gedaan, wat in 2019 moet resulteren in een richtinggevend kader voor de ontwikkeling van de zorg voor deze doelgroep en de organisatie daarvan. Daarbij is ook de samenwerking met de GGZ en het Centrum voor Verstandelijke Beperking en Psychiatrie (CVBP) van betekenis.

3. Geborgd moet worden dat dat zorgzwaarte-indicaties voor de cliënten in de Langdurige Zorg op orde zijn en blijven. Daarmee komt meer balans in de inkomsten en uitgaven en wordt de financiële basis versterkt.

4. Waar de initiatieven voor verbetering en vernieuwing van de zorgverlening raken aan de huisvesting, moeten daarover keuzes worden gemaakt. In 2019 wordt een belangrijke stap gezet met de oplevering van het gebouw ‘Nieuwe Havens’ ter vervanging van een aantal verouderde woningen op de locatie Nooitgedacht. Verder is het van belang de cliëntbezetting van de woningen ten opzichte van de personeelsbezetting te optimaliseren.

5. Om beter te kunnen leren van incidenten in de cliëntenzorg, klachten en problematische arbeidsomstandigheden is sterke behoefte aan een effectiever registratie- en analysesysteem. Dit is gevonden in TriasWeb, dat in 2019 wordt ingevoerd.

Gedurende het jaar 2019 zullen wij de voortgang op deze vijf verbeterpunten monitoren en daarvan verslag doen in het Kwaliteitsrapport 2019.

27

6. BIJLAGEN

28

Bijlage 1 Kerngegevens van De Trans

Kerngegevens 2018 Aantal/bedrag

Cliënten Wlz per einde verslagjaarAantal cliënten in instelling op basis van een zzp/zorgprofiel met dagbesteding 453 cliënten

Aantal cliënten in instelling op basis van een zzp/zorgprofiel zonder dagbesteding 40 cliënten

Aantal cliënten met verblijf op basis van volledig pakket thuis (VPT) n.v.t. cliëntenAantal cliënten met Modulair Pakket Thuis (MPT) 117 cliëntenAantal cliënten dat zorg inkoopt o.b.v. persoonsgebonden budget (PGB) 113 cliënten

Aantal cliënten extramurale behandeling (tijdelijke subsidieregeling) n.v.t. cliënten

CapaciteitAantal beschikbare bedden/plaatsen met verblijfszorg per einde verslagjaar, inclusief vroegere gezinsvervangende tehuizen 550 bedden /

plaatsen

Productie Wlz gedurende het verslagjaarAantal dagen zorg met verblijf en dagbesteding 168.492 dagenAantal dagen zorg met verblijf zonder dagbesteding 15.914 dagenAantal dagen zorg op basis van volledig pakket thuis (VPT) 0 dagenAantal dagdelen dagbesteding 55.354 dagdelenOmzet zorg obv Modulair Pakket Thuis (MPT) 3.067.451 euroOmzet zorg op basis van persoonsgebonden budget (PGB) 2.645.042 euro

Cliënten Wmo in het verslagjaarAantal Wmo-cliënten in zorg op 1 januari van verslagjaar 361 cliëntenAantal nieuw ingeschreven Wmo-cliënten in verslagjaar 27 cliëntenTotaal aantal Wmo-cliënten in zorg/behandeling in verslagjaar 388 cliëntenAantal uitgeschreven Wmo-cliënten in verslagjaar 43 cliëntenAantal Wmo-cliënten op 31 december van verslagjaar 345 cliënten

Cliënten Jeugdwet in het verslagjaarAantal Jeugdwet-cliënten in zorg op 1 januari van verslagjaar 61 cliëntenAantal nieuw ingeschreven Jeugdwet-cliënten in verslagjaar 22 cliëntenTotaal aantal Jeugdwet-cliënten in zorg/behandeling in verslagjaar 83 cliëntenAantal uitgeschreven Jeugdwet-cliënten in verslagjaar 18 cliëntenAantal Jeugdwet-cliënten op 31 december van verslagjaar 65 cliënten

Personeel aantal personen aantal fteAantal personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar 1.261 840,26

29

Bijlage 2. Pluspunten en verbeterpunten

Ervaringen van teams

Door middel van interviews is aan een dwarsdoorsnede van de zorgteams van De Trans gevraagd wat naar hun mening goed gaat en wat beter kan. Hieronder een samenvatting van de antwoorden.

Trotspunten

- Medewerkers geven aan het werken met de cliënten leuk en boeiend te vinden. Medewerkers zijn gedreven en gemotiveerd. Het geeft hen positieve energie. Ondanks dat het soms best moeilijk is geweest in het afgelopen jaar bleef de zorg en ondersteuning voor cliënten goed geborgd.

- Volgens kwaliteitstoetsingen kent de medewerker de cliënt goed. Er wordt goed ingespeeld op wensen en ondersteuningsbehoeften van cliënten.

- Met de methode Vraagpatronen werd een boost gegeven aan cliëntgericht werken in dialoog met de cliënt, verwant en medewerkers. Met toepassing van de methodiek werden resultaten behaald die het leefplezier en het welzijn van de cliënt positief hebben beïnvloed. Gebruik van Vraagpatronen heeft zichtbaar geleid tot verbetering van de persoonsgerichte visie in teams. Dit is merkbaar in het handelen van de medewerkers en de werkoverleggen. Deze vinden cliëntgerichter en zorginhoudelijker plaats.

- Er is aantoonbaar meer tijd en aandacht voor teamreflectie en intervisie in teams. Deze hebben bijgedragen aan een persoonsgerichte visie en teamontwikkeling.

- Bouwen aan Vertrouwen en Vraagpatronen hebben bijgedragen aan afname van beheersmatig werken met cliënten en dragen bij aan de eigen regie van de cliënten.

- Medewerkers zijn tevreden over de scholingen als LVB+ en ‘Ervaar het maar’. Zij zijn goed toepasbaar in het werk en sluiten goed aan bij de doelgroep waar de medewerkers mee werken.

- De individuele coaching van medewerkers en cliënten vonden deelnemers waardevol en daarmee zijn mooie resultaten geboekt.

- De communicatie tussen de medewerkers van wonen en de nachtdienst is sterk verbeterd. Iedere woning heeft een vaste contactpersoon voor de nachtdienst die regelmatig contact met hen heeft met over locatie gebonden onderwerpen. De nachtdienst wordt meer betrokken bij multidisciplinair overleg van de locaties.

- E-learning voor scholing op voorbehouden en risicovolle handelingen is uitgebreid. Bovendien krijgen medewerkers 3 maanden van te voren een melding dat hun autorisatie afloopt.

- Er zijn mooie ontwikkelingen gaande op het gebied van inzet van technologie en Domotica. De ‘Denktank‘ helpt bij het vinden van goede oplossingen voor cliënten om met inzet van technologie en domotica passende ondersteuning te bieden die bijdraagt aan het welbevinden en de veiligheid van cliënten.

- Er is veel aandacht besteedt aan het verantwoord omgaan met vertrouwelijke persoonsgegevens. Onder meer met de mogelijkheid voor het veilig versturen van vertrouwelijke gegevens via e-mail, het melden en behandelen van datalekken, het gebruik van zijn veilige printers in de hoofdgebouwen, het werken met ‘clean desk’, het veilig inloggen op de thuiswerkplek met de app Mobile PASS.

- Nu het medische team op orde is ontstaan mooie initiatieven om de medische zorg voor cliënten te verbeteren. De eerste en tweede lijn zorg zijn ingericht. Er is nieuwe beleid ontwikkeld voor multidisciplinaire overleg (MDO) met teams. Nieuwe cliënten worden binnen 6 weken door de arts gezien. Er is een samenvatting gemaakt van de medische gegevens in Cura voor alle cliënten, zodat het medische team snel kan zien wat de bijzonderheden zijn bij de cliënt. Voor iedereen wordt inzichtelijk vastgelegd of er wel/niet gereanimeerd moet worden, welke allergieën de desbetreffende cliënt heeft, welke voorbehouden risicovolle handelingen bij de cliënt worden toegepast, en wat zijn voorgeschiedenis is.

- Het medicijngebruik is verminderd. Bijvoorbeeld de anti-epilepsie medicatie en het gebruik van Risperdal. Er is een succesvolle proef gedaan met elektronisch aftekenen van medicatie-toediening. In 2019 zal dit verder doorgevoerd worden binnen De Trans. Dit vermindert de bureaucratie en bevordert de medicatieveiligheid.

- Van alle cliënten die psychofarmaca gebruiken worden jaarlijks structureel lichamelijke controles gedaan. De Trans is hierin een voorloper in vergelijking met vergelijkbare zorginstellingen. Dit is van groot belang bij het afbouwen van psychofarmaca. Door de afbouw van psychofarmaca slapen veel cliënten beter.

30

Ontwikkelpunten

- Medewerkers geven aan behoefte te hebben aan een heldere visie en koers aan de hand waarvan zij invulling kunnen geven aan hun werk. Er is behoefte aan duidelijkheid over de organisatiestructuur en de consequenties daarvan.

- In 2018 was er op meerdere plekken in de organisatie sprake van instabiliteit in teams. Het ziekteverzuim was hoog, er was niet altijd voldoende beschikbaarheid van gekwalificeerde flexwerkers en vacatures konden moeilijk worden vervuld. Als gevolg daarvan was het op die plekken moeilijk de dienstroosters goed rond te krijgen. Deze roosterproblematiek vraagt om duurzame oplossingen.

- Medewerkers vinden dat de communicatie beter en transparanter moet. Er is behoefte aan meer persoonlijk contact met de leidinggevende en de gedragskundige. Veel communicatie verloopt via mail, waardoor afstand tot de werkvloer ontstaat.

- Medewerkers ervaren een hoge werkdruk. Die heeft te maken met de toenemende complexiteit van de problematiek van de cliënten. Maar medewerkers ervaren ook dat we elkaar druk maken met taken die niet altijd bijdragen aan de zorg en dienstverlening voor cliënten. We kunnen nog beter prioriteren op taken die er echt toe doen.

- Er is in 2018 een inhaalslag gemaakt om de zzp-indicaties in overeenstemming te laten zijn met de feitelijke zorgzwaarte van de cliënten. Het is van belang om dit proces beter te borgen, zodat niet opnieuw achterstanden ontstaan.

- De methodiek Vraagpatronen heeft veel positieve resultaten opgeleverd in visie op persoonsgerichte zorg en realisatie daarvan voor cliënten. Het is belangrijk aan het gebruik van deze methodiek een goed vervolg te geven.

- Er is meer tijd en aandacht nodig voor structurele teamreflectie en intervisiemomenten voor teams ten dienste aan goede en veilige zorg en teamontwikkeling.

- Uit kwaliteitstoetsing blijkt dat systematische en methodische werkuitvoering beter kan.- Opgemerkt wordt dat we veel tijd besteden aan planvorming, beoordeling en besluitvorming voordat we komen tot de

uitvoering. Resultaten laten op zich wachten. We zijn gebaat bij het ontwikkelen van slagkracht, zodat voortgang in organisatieactiviteiten beter geborgd is. Daarbij is het belangrijk voorafgaand aan activiteiten goed de randvoorwaarden te bepalen en te organiseren. Dat voorkomt verrassingen tijdens de uitvoering.

- Er is betere stuurinformatie voor unithoofden en teams nodig. Er is een wens om eigen gelaagde stuurinformatie te ontvangen. Hiermee kunnen medewerkers beter hun verantwoordelijkheid pakken binnen de eigen functie.

- De huidige werkwijze voor ontwikkelgesprekken voldoet niet. Gewenst zijn variabele mogelijkheden en meer maatwerk, waarmee aangesloten kan worden op teambehoefte, teamontwikkeling en teamwerkstijlen.

- Teams willen graag meer invloed op de keuzes voor te volgen van scholingen en trainingen. Zij willen graag meer maatwerk, zodat de verkregen kennis en vaardigheden beter aansluiten bij competenties die de medewerkers nodig hebben voor werkuitvoering.

- Technologie en Domotica zijn mooie hulpmiddelen, maar we moeten alert blijven op het feit dat zij ondersteunend moeten zijn aan leefplezier en het welzijn van de cliënt. In het ondersteuningsplan kunnen we op basis van risicoanalyse en professionele afwegingen nog beter inzichtelijk maken welke domotica met welk doel wordt ingezet.

- Invoeren van TriasWeb, de nieuwe applicatie voor het melden, analyseren en afhandelen van incidenten.- De afspraken over autorisatie voor het werken in het cliënteninformatiesysteem Cura moeten eenduidiger,

gestructureerder en beter gemonitord.- De samenwerking met andere werkmaatschappijen van Espria blijft een punt van aandacht. Hier valt meer winst te

behalen in kennisdeling en onderlinge uitwisseling.- Er is behoefte aan goede roosterprogrammatuur en roosterinformatie. In dat kader moet worden onderzocht of het

huidige roosterprogramma Aysist daarin kan voorzien of dat op termijn vervanging noodzakelijk is.- Blijvende aandacht voor sturing op verzuim en passende ZZP indicaties voor cliënten (inkomsten borgen).

Intern beraad / Systeembeoordeling De Trans heeft in het kader van efficiëntie dit jaar ‘Intern beraad’ en de jaarlijkse ‘Systeembeoordeling’ geïntegreerd tot één activiteit. Met deze activiteit werd gereflecteerd op kwaliteitsthema’s en de systemen die De Trans heeft ingezet in 2018 om te sturen op kwaliteit van zorg en dienstverlening en adequate bedrijfsvoering. Uitvoering vond plaats met drie groepsgesprekken met medewerkers in verschillende functies onder leiding van Q-Consult Zorg. Met de deelnemers werd gereflecteerd op organisatieactiviteiten, processen, systemen en afspraken die in 2018 de zorg en dienstverlening aan cliënten en de bedrijfsvoering ondersteunden. Uitkomsten van de groepsgesprekken:

Pluspunten- Algemeen valt op dat in de basis alle kwaliteitsinstrumenten stabiel zijn gebleven of licht zijn verbeterd in

de loop van 2018. Dat is knap in een jaar met andere prioriteiten en wisselingen in het management.

31

- Het valt op hoe belangrijk de deelnemers het vinden te weten hoe ouders en cliënten de dienstverlening ervaren. Cliënttevredenheid staat centraal. Daarnaast is in 2018 een stap gezet in cliëntenparticipatie. Mooi dat met de vragenlijsten voor de cliëntervaringsmeting werd aangesloten bij de verschillende doelgroepen.

- De medewerkers van Mens en Arbeid kregen complimenten van de deelnemers. Enerzijds over hun bereikbaarheid en laagdrempelige benaderbaarheid. Anderzijds in de facilitering en ondersteuning bij langdurige verzuimdossiers, en het beschikbaar maken van maatwerk voor opleidingen en trainingen voor de medewerkers.

- In 2018 is een duidelijke groei doorgemaakt in teamreflectie, intervisie en toename van teamoverleggen per team. Bij de deelnemers is een bewustwording dat “leren met en van elkaar” essentieel is om goede zorg en dienstverlening te leveren. Hieruit is te concluderen dat De Trans voorwaartse stappen heeft gezet in de focus op leren en verbeteren.

Aandachtspunten- In aangeleverde documentatie valt op dat De Trans beleidsstukken met veel tekst opstelt. In een periode

waar tijd kostbaar is de tip na te gaan of dit terug te brengen is naar korte teksten, evt. visueel met beelden ondersteund.

- De Trans heeft in 2018 veel verschillende audits (interne audits door het auditteam en een externe auditor, AVG en HKZ). Voor 2019-2020 het advies om te toetsen of deze hoeveelheid nuttig is en welke van de audits waarde toevoegend zijn. Iedere audit vraagt namelijk om een tijdsinvestering, het delen van complimenten en het oppakken en borgen van verbeteracties. Met de toenemende onderzoeken naar calamiteiten en incidenten erbij wordt het best veel. Hoe zorg je dat het voor medewerkers overzichtelijk, behapbaar en binnen financiële kaders blijft?

- Ontdek in 2019-2020 hoe naast (of in plaats van) individuele ontwikkelgesprekken ook team-ontwikkelgesprekken mogelijk worden. Deze wens werd zowel in de systeembeoordeling 2017 als nu genoemd.

- Het meldplein voor meldingen van facilitaire gebreken werkt nog steeds onvoldoende. Dit vanuit zowel de Espria- als De Transkant. Dit geeft het risico op onnodig achterstallig onderhoud en verkeerde prioritering. Belangrijk is om in samenspraak met elkaar én met verstand van zaken goede keuzes maken.

- De toegevoegde waarde van teamreflectie en intervisie wordt verschillend beleefd in de organisatie. Advies is:o dit te monitoren;o teams te complimenteren die er zo proactief mee om gaan;o teams te helpen en te faciliteren die zoekende zijn naar een goede vorm voor teamreflectie en

intervisie.- Kijkend naar de ambitie van M&A om de beste werkgever van de regio te worden, valt op dat op gebied

van preventie weinig voorbeelden zijn genoemd. Onderzoek wat de behoefte van de medewerkers is als het gaat op arbeidsgezondheid én sluit hierop aan.

- Vanuit een interview kwam het signaal dat daar waar De Trans al stappen heeft gemaakt externe partijen soms zoekend zijn naar toepassing van de wet AVG. Advies hierover met ketenpartners en tijdens leveranciers-beoordelingen de dialoog te voeren.

Verbeterpunten- De kracht van De Trans in de afgelopen jaren is haar ambitieuze aanpak geweest, en de creativiteit en

passie waarmee zij projecten is gestart om de doelgroep en medewerkers nog beter te bedienen. Echter wat opvalt uit alle interviews is dat De Trans een valkuil heeft, nl. het professioneel projectleiderschap. Dit start met de juiste redenen op basis waarvan wordt gekozen voor project. Daarna helder het doel van een project formuleren, een helder begin en eindpunt vaststellen, de juiste mensen aan tafel zetten, een heldere risicoanalyse maken, duidelijke beslisbomen gebruiken en eigenaarschap op de juiste plek te leggen. Let op goede facilitering van projectteamleden, zodat zij voldoende invulling kunnen geven aan projectaken.

- Op directieniveau ontbreekt voor een deel overzicht en regie in de omgang met ketenpartners. Dit komt o.a. doordat de zorgmanagers hierin een rol speelden. Zij zijn er in de huidige organisatiestructuur niet meer. Belangrijk om weer centraal overzicht te hebben van de ketenpartners van De Trans: wie doet wat, wat is geformaliseerd, wat is gecontracteerd. Daarmee kan de directie zo nodig ook de juiste escalatielijn zijn.

32

- Een aantal deelnemers is kritisch over de toename in solistisch werken. Ze hebben een leidinggevende op afstand die geen idee heeft van de dagelijkse werkzaamheden van de deelnemer. Zij kunnen hen niet ondersteunen met spiegelen en reflectie op het werk van de werknemer, of de medewerker van onderbouwende feedback voorzien. Er is weinig persoonlijk contact. Contact verloopt vaak via - mail. Deze manier van werken vergroot de afstand tussen het management en de werkvloer. De deelnemers hopen dat er meer rust komt in de leidinggevenden laag, of dat voor teams meer tijd beschikbaar komt om elkaar te helpen bij persoonlijke- en teamontwikkeling.

- Uit de gesprekken komt naar voren dat verzuim een hoofdpijndossier was in 2018. Geïnterviewden geven aan dat ze de knoppen kennen die ze moeten bedienen, maar werken er onvoldoende (goed) mee. Bij complexe gevallen is nog onvoldoende grip. Dat komt mede door grote caseloads van unithoofden en veel wisselingen in het management en bij M&A. Vervangende leidinggevenden die niet alles konden oppakken of teams die enige tijd geen leidinggevende hadden door wisselingen. Alles gaat om het geven van voldoende aandacht aan de verzuimende medewerker. Feit is dat deze door verschillende factoren er in 2018 onvoldoende was. Risico is dit in 2019-2020 niet veranderd. Voor de deelnemers is onduidelijk wat de organisatie / Espria hieraan wil doen.

- Actuele stuurinformatie is in 2018, vooral op directieniveau, verbeterd. Er is onder de deelnemers een grote wens om eigen gelaagde stuurinformatie te ontvangen. Hiermee kunnen ze beter hun verantwoordelijkheid pakken binnen de eigen functie o.a. als unithoofd of als zelf organiserend team. Ze snappen dan beter hoe De Trans ervoor staat en wat ze hieraan kunnen bijdragen (bewustzijn).

- Cura voldoet op dit moment niet aan de basiseisen van het medische team om goede zorg te kunnen leveren. Enkele deelnemers uit de medische dienst en de vakgroep gedragskundigen geven aan naast Cura daarom Word-bestanden te gebruiken voor het totaal overzicht of voor de behandelwijze vanuit hun specifieke rol. Ze weten de bestanden van elkaar te vinden. Maar hierin schuilt ook een risico, omdat je twee registratie systemen naast elkaar gebruikt.

- Uit interviews wordt duidelijk dat er in 2018 stappen zijn gezet: het meldbeleid is geactualiseerd, pilot met TriasWeb werd gestart, verbeterde meldcultuur o.a. doordat meldingen vaker regulier worden besproken op teamoverleg. Echter, is er ook nog veel werk te doen omdat uitrol van TriasWeb nog moet plaatsvinden en wordt vertraagd door de randvoorwaarde van persoonlijke accounts. De uitrol staat onder druk vanwege het ontbreken van voldoende projecttijd voor uitvoering van projecttaken bij de projectleider en functioneel beheer. Projectaken worden uitgevoerd naast de reguliere taken. Dit maakt het een kwetsbaar project. Draag zorg voor een goede projectmatige invoer van TriasWeb. TriasWeb is een middel om nog meer te leren van de incidenten binnen de Trans, maar geen doel op zich. Heb aandacht voor:o Het feit dat er binnen De Trans nog onvoldoende aandacht is voor wat incidentonderzoek oplevert.

Wat gebeurt nu anders doordat incidenten worden gemeld en geanalyseerd?o Ondersteun teams waar vaak meldingen plaatsvinden, zodat zij beter in de materie komen om

effectief te leren van incidenten. Stimuleer een lerende beroepshouding met een focus op verbeteren.

Vervolg intern beraadDe uitkomsten van de groepsgesprekken worden gedeeld met de procesverantwoordelijken. Samen met hen worden afspraken gemaakt over te prioriteren taken en maatregelen op bovenstaande bevindingen, uitvoering mei 2019.

33

Bijlage 3. Analyse van de meldgegevens incidenten

Overzicht meldingen incidenten 2017 en 2018 per module, per unit conform de actuele organisatiestructuur:

Re-Act module Agressie Val Medicatie Arbo Overig

Langdurige Zorg 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018

Regulier unit 1 126 283 35 9 50 45 57 89 40 37Regulier unit 2 65 85 29 23 65 83 23 26 15 15Regulier unit 3 402 386 16 19 58 80 105 112 26 19

Ouderen 105 113 84 101 126 118 36 25 27 55

EMB unit 1 60 160 55 40 84 131 19 57 28 19EMB unit 2 14 12 7 7 17 16 1 3 28 10

Intensief unit 1 681 778 67 42 51 63 345 299 29 46Intensief unit 2 825 1184 9 5 58 85 203 265 32 32

DB Rolde Cluster 1/2/3 259 237 18 30 30 34 77 56 43 56DB Rolde Ouderen 44 33 3 5 4 8 8 4 5 0DB Arbeid Emmen 80 82 23 16 3 11 27 23 13 12DB Beleving Emmen 101 59 20 28 19 11 27 16 28 15DB Ambulant 42 9 5 12 3

ExpertisecentrumTotaal 2762 3454 366 334 565 690 928 987 314 319

Re-Act module Agressie Val Medicatie Arbo OverigAmbulante BegeleidingKind en Jeugd en LVB 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018 2017 2018

Kind en Jeugd 108 86 1 1 12 21 38 30 11 9KDC 25 40 3 5 2 2 9 9 3 8

Gebied Aa en Hunze 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0Gebied Groningen 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0Gebied Zuid Oost Drenthe 2 3 0 0 0 0 0 1 0 0Gebied Zuid West Drenthe 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Gebied Overijssel 1 2 0 0 0 0 0 1 0 0BEMA (Ensemble) 3 0 0 0 0 0 0 0 4 0

LVB 1 23 41 2 1 25 35 7 6 5 0LVB 2 56 33 18 7 39 53 16 11 20 20LVB 3 28 36 2 0 7 8 4 2 16 1

Totaal 246 241 26 14 85 119 74 60 59 38Bij gebruik van de kleuren rood (toename) in het algehele overzicht van de units is uitgegaan van een afwijking >50. Uit de tabellen blijkt dat het aantal incidenten is toegenomen.

34

Overzicht van aantallen incidentmeldingen in perioden van 4 maanden in 2017 en 2018.

Meldingen incidenten cliënten, medewerkers en derden

Periode 1 Periode 2 Periode 3 Totaal

Aantal meldingen 2017 1781 1893 1840 5514Aantal meldingen 2018 2116 2113 2062 6292

Incidenten worden gemeld bij het unithoofd of unitcoördinator en, waar overlegd, bij de gedragskundige. Afhandeling van meldingen gebeurt interactief in de professionele driehoek van IOP verantwoordelijke, gedragskundige en unithoofd. Bij complexe situaties worden de arts en zo nodig andere deskundigen betrokken. Gezamenlijk bepalen zij de interventies die het welbevinden van de cliënt, kwaliteit van zorg en cliëntveiligheid positief beïnvloeden. Teams hebben met verwanten afspraken gemaakt over de wijze waarop zij worden geïnformeerd over incidenten. Deze zijn vastgelegd in het ondersteuningsplan van de cliënten.

Analyse op de verschillen 2017/2018 Langdurige Zorg

Oorzaken:- Toename van cliënten met multi complexe problematiek door gedragsproblemen of een psychiatrische of

psychische stoornis. - Persoonsgebonden oorzaken, zoals het doormaken van een manische periode, een moeilijke fase of het

hebben van een bipolaire stoornis.- Instabiliteit in teams door een hoog verloop in de personele bezetting en/of een hoog verzuim, waardoor

flexers moesten worden ingezet. Zij kennen de cliënten minder goed en herkennen bepaald gedrag niet, waardoor er niet tijdig op wordt ingespeeld.

- Verhuizing van cliënten, of een nieuwe cliënt op de woning waar een bewoner moeite mee heeft.- Een operatie met daaruit voortvloeiende verzorgingsmomenten die de cliënt niet toelaat.- Afbouw van psychofarmaca en medicatiewijzigingen, waardoor cliënten last hebben van

ontwenningsverschijnselen en waardoor het gedrag van de cliënten veranderd.- Toename van ouder wordende cliënten met ouderdomsproblematiek, zoals dementie, met desoriëntatie

en agressie als gevolg.

Wat werkte goed:- Stabiele personele bezetting.- Betrokkenheid van het medisch team bij de cliëntsituatie, beoordeling en het bepalen van passende

ondersteuning en maatregelen.- Het bieden van structuur, duidelijkheid en nabijheid van vertrouwde medewerkers.- Een goede steunstructuur voor medewerkers bij het opvangen van agressie.- Verhuizen van de cliënt naar een setting die beter aansluit bij zijn ondersteuningsbehoefte.- Aanpassen van de begeleidingsstijl, zodat deze beter aansluit op de ondersteuningsbehoefte.- Scholing, teamreflectie en intervisie voor teams.

Poliklinische hulp en ziekenhuisopnamenIncidenten die hebben geleid tot poliklinische hulp of een ziekenhuisopname vanwege ernstig lichamelijk letsel bij de cliënt waren:- Botbreuk rechteronderbeen bij val cliënt.- Na een val van twee cliënten worden zij met vermoedelijke breuken naar het ziekenhuis gebracht voor

poliklinische hulp. Het betreft vermoeden van schouder en beenletsel.- Huisartsenpost en crisisdienst worden ingeschakeld bij een wanhopige cliënt die twee strippen

paracetamol tegelijk inneemt.

VoortgangIn het meldproces zijn verbeteringen doorgevoerd. Dit is onder meer merkbaar in de toename van het aantal meldingen van gebeurtenissen met hoge risico’s bij directie. Maar ook in het maken van professionele risicotaxaties voor een beter risicobeeld. Deze wordt gebruikt om passende ondersteuning voor cliënten te bepalen. Het opstellen van een gedragsinterventieplan in het ondersteuningsplan van de cliënt door de

35

gedragskundige en de IOP verantwoordelijke. Het medisch team wordt vaker betrokken om te ondersteunen en voor beoordeling van de cliëntsituatie en behandelbeleid. Bij ernstige incidenten wordt door de gedragskundige een risicobeschrijving gemaakt en zo nodig een onafhankelijke second opinion aangevraagd. Dit is nog geen gemeengoed, maar wordt wel steeds vaker gedaan. Bij ernstige incidenten die niet bij IGJ gemeld hoeven te worden gemeld wordt intern incidentenonderzoek uitgevoerd. Uitgangspunt is met onderzoek te leren van incidenten voor realisatie van persoonsgerichte en veilige zorg. Het management zal deze positieve ontwikkelingen blijven stimuleren.

36

Bijlage 4. Meldgegevens vrijheidsbeperkende maatregelen

Aantal meldingen van vrijheidsbeperkende maatregelen 2018

*Inclusief maatregelen die niet BOPZ gerelateerd zijn, zoals continue begeleiding, hand in hand begeleiding, verplicht verblijf op eigen kamer met de deur open en afsluiten van kastdeuren en deuren in de woon-/werkruimten van de cliënt.

Redenen voor afname van het aantal meldingen zijn niet inzichtelijk terugvindbaar. Wel is gebleken uit signalen van teams en gedragskundigen dat de werking van de meldmodule Argus daar mede debet aan is geweest. Sommige meldingen werden door de applicatie niet goed opgeslagen. In relatie tot de toename van het aantal agressie-incidenten waarbij een vrijheidsbeperkende maatrregel werd toegepast lijkt het aantal niet in verhouding te staan tot het aantal gepleegde interventies. De meldingen werden door de gedragskundigen en de BOPZ arts beoordeeld. Waar nodig vond overleg plaats met de teams over aanpassing van de ondersteuning.

Nood- en dwangmaatregelen werden gemeld bij IGJ. De gedragskundigen hebben van 79 cliënten dwangmaatregelen gemeld bij IGJ (exclusief 4 RM meldingen). Het betreft 45 meldingen over fixatie, 50 meldingen over afzondering en 4 meldingen van het afsluiten van de deur van de slaapkamer of het appartement.

Meldbeeld op totalen per interventie

BOPZ Maatregelen Aantal interventies2018

Aantal interventies2018

Fysiek tegenhouden 59 49Fysiek vasthouden 155 136Fixeren op grond/bank 169 124Vasthouden en tegelijk verplaatsen 52 78Afzondering (niet op eigen kamer) 13 17Verplicht verblijf op eigen kamer, deur op slot

66 54

Verplicht verblijf op een bepaalde plaats 4 2Medicatie 3 0Vocht/voeding onder dwangGebruik van materialen 5 3

Totalen 526 463

37

Meldingen vrijheidsbeperkende maatregelen Periode 1 Periode 2 Periode 3 TotaalAantal toepassingen 2017 172 216 153 541*Aantal toepassingen 2018 179 130 162 471*

Bijlage 5 Verslag externe visitatie Kwaliteitsrapport 2018 De Trans

De visitatie vindt plaats op 23 april 2019 en wordt uitgevoerd door medewerkers van collega-zorgorganisatie Cosis.

Aanwezigen:De visitatoren: Agnes van der Wel (zorgposthoofd), Inge Koning (voormalig begeleider, nu al jaren coach cliëntenraden), Mirjam Veldhuis (kwaliteitsmedewerker)Namens De Trans: Marjan Geerts (kwaliteitsmedewerker), Rob Tuin (managementsecretaris), Baukje Bijma (gedragskundige), Lia Bisschop (voormalig zorgcoördinator, sinds kort tandsartsassistente en OR-lid)

Gespreksonderwerp is het concept-Kwaliteitsrapport 2018 van De Trans. De visitatie richt zich voornamelijk op het tactische en operationele zorgproces, op het informatiegehalte van het kwaliteitsrapport en het uitwisselen van kennis en ervaringen. De verkregen feedback gebruiken we om te leren en te verbeteren.

Toegelicht wordt dat het voorliggende kwaliteitsrapport een concept is dat tot stand is gekomen op basis van beschikbare informatie en interviews met diverse functionarissen uit de organisatie. Enkele onderdelen moeten nog worden ingevuld, zoals de uitkomst van de cliëntervaringsmeting en de resultaten van de bespreking met de Cliëntenraad en de Ondernemingsraad. Ook moet de directiebeoordeling nog worden ingevuld.

Algemeen

De algemene indruk van de visitatoren is dat het kwaliteitsrapport een brede indruk geeft van alle activiteiten die in het verslagjaar zijn gedaan, zeker gezien de personele problemen waar De Trans mee kampte. De opzet sluit duidelijk aan bij de bouwstenen van het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. Het rapport bevat veel beschrijvende procesinformatie, die op zich interessant is, maar wellicht beknopter zou kunnen. De cijfermatige informatie over de behaalde resultaten is beperkt, met uitzondering van de gegevens over incidenten en vrijheidsbeperkende maatregelen. Het is de uitdaging voor de komende jaren om in het rapport een goede balans te bereiken tussen ‘tellen’ en ‘vertellen’. Om meer te kunnen zeggen over de behaalde resultaten in de persoonsgerichte zorg en de teamreflectie is het nodig een systematiek te ontwikkelen voor het ‘ophalen’ van de resultaten uit de organisatie. Nu is gekozen voor interviews, maar daarmee wordt niet een totaalbeeld van de gehele organisatie bereikt en de verkregen informatie is toch voornamelijk narratief. De collega’s van Cosis werken met een systematiek waarbij teams periodiek schriftelijk rapporteren over activiteiten en resultaten. Voor De Trans wordt iets dergelijks ook overwogen, mogelijk gekoppeld aan het werken met teamplannen / teamboek. Nadere uitwisseling van ervaringen kan hier waardevol zijn.Verder wordt als feedback op het rapport gegeven dat de cliëntsamenvatting nog verbeterd moet worden. De teksten zijn nog te moeilijk voor cliënten, met teveel lange zinnen en vakjargon. Ook zou meer met pictogrammen kunnen worden gewerkt.

Persoonsgerichte zorg

Gesproken wordt over het cliëntportaal als middel om cliënten en verwanten meer regie te geven in het zorgproces. Dit is nog in ontwikkeling. Toch is al wel het effect zichtbaar dat rapportages anders worden geschreven omdat meer samen met cliënten en verwanten wordt bepaald wat er wordt opgeschreven. Het valt de visitatoren op dat in het rapport van De Trans de gebruikte methodieken voor zorg en behandeling niet alleen worden genoemd, maar ook inhoudelijk worden beschreven. De vraag is of dat jaarlijks gewenst c.q. nodig is. Desgevraagd wordt een toelichting gegeven op de ontwikkelingen met betrekking tot de methodiek ‘Vraagpatronen’. Het project dat een organisatiebrede ‘uitrol’ van de methodiek beoogde is eind 2018 on hold gezet, maar het instrument blijft beschikbaar in de ‘gereedschapskist’ voor teams.De visitatoren geven positieve feedback op de aanpak van De Trans om bij nieuwe ontwikkelingen een duidelijke route uit te zetten en eerst ervaring op te doen in een pilotomgeving. Aan de orde komt dat De Trans bezig is met een omslag van ‘top down’ bedenken en bepalen wat teams moeten gebruiken naar meer ‘bottom up’ gaan redeneren vanuit wat teams nodig hebben.Verder wordt als positief punt genoemd dat het rapport ook expliciet aandacht besteed aan de inzet van vrijwilligers. De vrijwilligersorganisatie van De Trans, met centrale coördinatoren, verschilt van die van Cosis,

38

met aandachtsfunctionarissen per locatie. Beide benaderingen hebben hun voor- en nadelen, zoals centraal gecoördineerde afspraken met bedrijven (De Trans) en sterke lokale verankering (Cosis).

Meten van cliëntervaringenDesgevraagd wordt vanuit De Trans toegelicht waarom voor de methodiek van Customeyes is gekozen en hoe de Cliëntenraad daarbij betrokken is geweest. Voor De Trans was belangrijk een instrument te kiezen dat de behoeftebepaling uit ‘Vraagpatronen’ niet teveel zou overlappen, maar als onafhankelijke check daarop gebruikt kan worden. Bovendien was belangrijk dat de verwerking van de resultaten niet te arbeidsintensief zou zijn. De resultaten van de begin dit jaar uitgezette meting komen op dit moment binnen. De respons is tot nu toe 39%, gehoopt wordt dat de respons nog hoger wordt.Besproken wordt hoe de meting van Customeyes zich verhoudt tot de vragenlijst die bij de IOP-evaluatie wordt gebruikt. Als de Customeyes-meting jaarlijks wordt uitgevoerd, zou dat elkaar mogelijk teveel kunnen gaan dubbelen.Een ander aandachtspunt is de gebruiksvriendelijkheid van het instrument. Als de vragenlijsten omvangrijk en/of ingewikkeld zijn, is er weinig mogelijkheid voor cliënten om ze zelf in te vullen.Deze punten zullen bij de evaluatie van de eerste Customeyes-meting worden meegenomen.

Zelfreflectie en intervisie

Besproken wordt hoe De Trans bezig is met het thema zelforganisatie.In het Kwaliteitsrapport is zelfreflectie vooral procesmatig beschreven, er wordt weinig gezegd over wat het heeft opgeleverd. De Trans heeft nog geen systematiek om dat uit te vragen. Als je met teamjaarplannen werkt, zijn de resultaten van de teamreflectie input voor het jaarplan voor het volgende jaar. Dat is wel een ontwikkellijn die De Trans voor ogen staat. Daar kunnen ook de ontwikkelgesprekken bij betrokken worden. Het zou ook mooi zijn om een vorm van ontwikkelgesprekken op teamniveau te hebben.Verder wordt opgemerkt dat leren en ontwikkelen voor cliënten niet aan de orde komt, terwijl De Trans daar wel actief in is.

Veilige zorg en dienstverlening

De visitatoren benoemen dat het Kwaliteitsrapport laat zien dat er personele onrust was, maar dat er op kwaliteitsgebied toch veel is gedaan. Daaruit blijkt de grote betrokkenheid van de medewerkers en hun gedrevenheid om goede zorg aan de cliënten te geven. Het laat ook zien dat 2018 weliswaar een moeilijk jaar was voor De Trans, maar dat veel van het kwaliteitsprogramma wel tot uitvoering is gebracht, ook al was dat soms op een aangepaste manier of in een lager tempo dat oorspronkelijk bedoeld.Gesproken wordt over het gebruik van ondersteunende systemen, zoals Cura, Re-Act en Klinicom. De theoretische voordelen van de overgang naar TriasWeb zijn evident (bredere toepasbaarheid, meer analysemogelijkheden), maar zullen nog wel in de praktijk bewaarheid moeten worden.De intensiteit van het auditprogramma (interne audits, pre-inspecties, HKZ-audits) valt op. De indruk bestaat dat het voor medewerkers meer normaal wordt om geaudit te worden. Door de audits blijven mensen scherper en slijten werkwijzen beter in. Het gaat ook steeds minder over specifieke items en regels, maar meer over de vraag of bewuste keuzes worden gemaakt, hoe processen worden uitgevoerd en hoe zaken zijn geborgd.Ten aanzien van de klachtenregeling valt de visitatoren op dat De Trans naast de klachtenfunctionaris geen cliëntenvertrouwenspersoon (meer) heeft. Is de toegankelijkheid van de klachtenfunctionaris laagdrempelig genoeg? De ervaring bij Cosis is dat de cliëntenvertrouwenspersoon, die door de cliënt of verwant niet alleen voor klachten, maar ook voor andere vragen en problemen benaderd kan worden, dicht bij de cliënten en verwanten staat en een waardevolle rol kan vervullen als schakel tussen de cliënten / verwanten en de zorgmedewerkers.Tenslotte wordt opgemerkt dat in het Kwaliteitsrapport nagenoeg geen informatie is opgenomen over de Cliëntenraad en de overige cliëntenmedezeggenschap.

39

Bijlage 6. Resultaten bespreking Kwaliteitsrapport met de Cliëntenraad en de Ondernemingsraad

Cliëntenraad

Datum bespreking: 7 mei 2019

De Cliëntenraad heeft met belangstelling kennis genomen van het concept-Kwaliteitsrapport 2018 van De Trans. De raad vindt het rapport erg uitgebreid en adviseert om het compacter te maken en meer te richten op de verbeterpunten. De aanzet voor de cliëntversie dient nog verder uitgewerkt te worden om het leesbaarder te maken voor cliënten.

De Cliëntenraad ziet een belangrijk verbeterpunt in het meer betrekken van medewerkers, cliënten en verwanten bij ontwikkelingen binnen De Trans die voor hen van belang zijn. De openheid in het rapport over de ervaren afstand tussen leidinggevenden en werkvloer wordt gewaardeerd, maar het is tegelijkertijd een punt van grote zorg.Ook wordt in het rapport weinig gezegd over de personele knelpunten, werkdruk en verzuim, terwijl het werkplezier van de medewerkers toch een belangrijk kwaliteitscriterium is.

Het zou goed zijn als de belangrijkste kwaliteitscriteria en verbeterpunten op een specifieke plek in het rapport beknopt worden samengevat en met de resultaten – voor zover meetbaar – bijvoorbeeld grafisch worden weergegeven, zodat ze ook makkelijk gemonitord kunnen worden. De voortgang op die punten kan dan ook over langere tijd worden gevolgd. Het is belangrijk focus aan te brengen in de verbeteringen waaraan gewerkt gaat worden en daarbij een relatie te leggen naar het Herstelplan van De Trans en de plannen met betrekking tot de vernieuwing van De Trans.

De Cliëntenraad benadrukt dat het Kwaliteitsrapport veel processen en plannen van het management beschrijft, maar dat in zijn ogen de werkelijke kwaliteit van zorg tot stand komt in het directe contact tussen de cliënt en de medewerkers in de woningen of in de ambulante zorg. Al het andere is daaraan ondersteunend. De uitdaging is om het Kwaliteitsrapport ook meer vanuit dat perspectief te schrijven. Nu lijkt er zo nu en dan een discrepantie te bestaan tussen wat er in het rapport beschreven wordt en de praktijk op de werkvloer.

Ondernemingsraad

Datum bespreking: 8 mei 2019

Er wordt uitleg gegeven over het Kwaliteitskader voor de Gehandicaptenzorg en de wijze waarop het kwaliteitsrapport tot stand is gekomen. Benoemd worden het inzichtelijk maken van uitkomsten, aan de hand waarvan leren en verbeteren mogelijk is. Aangegeven wordt dat PDCA in de werkprocessen daarbij erg belangrijk is. Ook wordt benoemd dat het rapport een verplichtend karakter heeft en wordt gebruikt voor maatschappelijke verantwoording aan externe belanghebbenden. De OR is van mening dat er over de resultaten over het herstelplan - Huis op Orde - weinig wordt beschreven. Dit onderwerp komt in het rapport slechts beperkt aan bod. Aangegeven wordt om dubbelingen te voorkomen dat er keuzes zijn gemaakt over wat in het jaarverslag 2018 wordt beschreven en wat in het kwaliteitsrapport 2018 inzichtelijk wordt gemaakt. Verder geven OR leden aan dat De Trans duidelijker kan zijn in de hoeveelheid aandacht die een medewerker een cliënt kan bieden, zodat er een helder kader is die past binnen de beschikbare uren en activiteiten van medewerkers. Opgemerkt wordt dat we daarover helder moeten communiceren met cliënten en verwanten, zodat zij onze grenzen kennen. Opgemerkt wordt dat we duidelijker kunnen zijn in ons intakebeleid. Duidelijk zijn in cliënten die we kunnen opnemen en cliënten die we niet in zorg kunnen nemen omdat we daar niet op zijn ingericht. Directie geeft aan hierin al slagen te hebben gemaakt door de leidinggevende, de gedragskundige en het team hierin beter te positioneren. Zij kunnen het beste beoordelen wat de mogelijkheden op de beschikbare locatie zijn. Zo nodig wordt een second opinion uitgevoerd door een deskundige. Aangegeven wordt dat prioritering van activiteiten voor adequate sturing en behapbaarheid belangrijk is. Directie benadert het vervolg graag geïntegreerd met de activiteiten van het herstelplan als uitgangspunt. Een

40

groot deel als bevindingen in het kwaliteitsrapport zijn in relatie daarmee te herkennen. Speerpunten zijn onder meer het transitieplan voor unit Intensief, efficiënte inzet van personeel in de zorg, sturen op niet rendabele locaties, sturen op verzuim, kwaliteit van zorg bijvoorbeeld het leren van risicovolle situaties en incidenten.Vanuit Espria beleid volgt De Trans periodiek enkele kwaliteitsindicatoren. Het is een uitdaging KPI’s te formuleren met een lange termijn perspectief, waarbij resultaten en trends inzichtelijk worden gemaakt en gevolgd. Kwaliteitsindicatoren zijn vaak moeilijk meetbaar te maken. Dan is verhaal nodig om inzichtelijk te maken hoe er aan is gewerkt en wat ons heeft gebracht.

41