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XI CONGRESO INTERNACIONAL DE LA ACADEMIA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, A.C. (ACACIA)

TÍTULO DEL TRABAJO:

DESCRIPCIÓN DE LA VISIÓN DE CLIENTES Y EMPRESARIOS SOBRE LA

CALIDAD EN EL SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO DE ALIMENTOS, CON ATENCIÓN DIRECTA AL CLIENTE

MESA DE TRABAJO:

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

NOMBRE DEL AUTOR:

M.C. MARÍA DEL REFUGIO NÁJERA GALLARDO

COAUTOR:

M.C. SASI HERRERA ESTRADA

INSTITUCIÓN DE ADSCRIPCIÓN:

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE AGUASCALIENTES

DIRECCIÓN:

AV. A. LÓPEZ MATEOS No.1801 OTE. FRACC. BONAGENS

C.P.20256 AGUASCALIENTES, AGS.

TEL. 01 (449) 910 50 02 EXT.119 FAX. 01 (449) 970 39 11

CORREO ELECTRÓNICO: [email protected],

[email protected]

LUGAR Y FECHA DEL EVENTO: TIJUANA, BAJA CALIFORNIA, MEX. DEL 13 AL 16 DE MAYO DE 2008.

Descripción De La Visión De Clientes Y Empresarios Sobre La Calidad En El Servicio En Las Empresas De

Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente

RESUMEN

La presente investigación está enfocada a describir la visión de clientes y

empresarios sobre la calidad en el servicio en las empresas de servicio de alimentos,

con atención directa al cliente, en este caso específicamente en el establecimiento

denominado “Los Reyes del Taco” y sus sucursales, que se encuentran en el Municipio

de Aguascalientes, por ser ésta un ejemplo de crecimiento y sobre todo de

permanencia en el mercado, gracias a la preferencia de los clientes, ya que sin éstos,

ninguna empresa puede sobrevivir. En este estudio, de tipo descriptivo, se visualizan e

identifican los factores de calidad en el servicio, como la seguridad, fiabilidad,

elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía, que consideran importantes

los clientes y empresarios, para lo cual se adaptó un instrumento basado en las

dimensiones del Modelo Servqual, que se aplicó a los clientes de dicho establecimiento

y que se comparó con el punto de vista de los empresarios, de acuerdo al instrumento

diseñado para estos específicamente. Algunos de los resultados que se obtuvieron de

esta investigación es que los clientes consideran la calidad global, en general como

Buena, mientras que los empresarios visualizan que el cliente queda satisfecho con el

servicio por la visita frecuente de éstos. Tras lo cual se dieron recomendaciones tales

como ofrecer cursos de capacitación al personal que labora en ellas y realizar

encuestas a la salida de los clientes.

Palabras clave: Calidad en el servicio, factores de calidad en el servicio,

satisfacción del cliente, PyMEs, visión de clientes y empresarios.

2



INTRODUCCIÓN En la actualidad, en México y el mundo, la calidad es un tema de gran interés y al

que las empresas y sus empresarios le ponen cada día más atención, pues los clientes

de éstas, demandan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y que

además sean de calidad.

La presente investigación es importante ya que un alto porcentaje de las PyMEs

en el país tienen una vida muy corta. Cerca del 70% de las PyMEs que se crean en

México cierran antes de un año. Entre las causas más comunes de cierre se

encuentran: el poco acceso a financiamiento, la falta de capacitación y tecnología, la

ausencia de vinculación con cadenas productivas y el poco acceso a mercados.

(Presidencia de la República, 2006).

En el caso específico del Municipio de Aguascalientes, en el periodo

comprendido del 3 de enero de 2003 al 21 de julio de 2006, se pudo observar que

mientras se expedían 89 licencias municipales para el giro de taquerías, 172 de éstas

solicitaron su baja por cierre del negocio.

Conociendo por tanto, la importancia de la calidad en el servicio, ésta puede

llegar a ser un factor fundamental para acceder a financiamientos y lograr vincularse

con otras empresas, entre otros beneficios.

Con esta investigación se pretende conocer a fondo la problemática de este

sector en cuanto a la calidad en el servicio, los factores en los que se puede mejorar o

cambiar para tener un crecimiento en el ámbito empresarial, y ofrecer alternativas que

apoyen a la solución de dicha problemática en beneficio de las empresas.

Además de poder detectar los factores que hacen la diferencia entre el éxito y

permanencia de unas y el fracaso de otras empresas dedicadas a la prestación de

servicios de alimentos, las cuales representan un número significativo de

establecimientos en la ciudad de Aguascalientes.

Siendo el Objetivo General de esta investigación el Describir la visión de

clientes y empresarios sobre la calidad en el servicio en las empresas de servicio de

alimentos, con atención directa al cliente, y el Objetivo Específico es identificar las

diferencias entre la percepción de los empresarios y los clientes, con respecto a los

factores de calidad en el servicio.

3



En el desarrollo de la presente investigación, se podrá observar en forma teórica

y práctica, la importancia de la calidad en el servicio, la cual está enfocada a la

satisfacción del cliente, que es la capacidad que deben de tener todas las

organizaciones. De esta manera pueden permanecer y crecer en un mercado tan

competitivo, de forma tal que las PyMEs, y en este caso específico, “Los Reyes del

Taco”, deben cubrir las expectativas y necesidades de sus clientes, para lograr uno de

sus objetivos que es la permanencia en el mercado y su crecimiento, gracias a la

demanda de los clientes que frecuentan este establecimiento.

MARCO TEÓRICO Como parte del marco teórico de esta investigación, se indican conceptos tales

como el de calidad, que es un conjunto de propiedades y características de un producto

o de un servicio que le confiere la capacidad de satisfacer las necesidades de los

clientes, expresada o implícita. (Norma ISO 8402:1994)1.

Debido a la creciente importancia que representa el sector de servicios en las

economías de todo el mundo, se han tratado profundamente diferentes temas en los

últimos años, uno de los cuales ha sido la medida de la calidad de servicio, siendo para

esta investigación el Modelo Servqual, el que se tomó como base, para identificar los

factores de calidad en las PyMEs de servicio de alimentos.

Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad

de servicio siendo el SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, 1988)2 y el

SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992)3 los que mayor número de trabajos han aportado a

la literatura sobre el tema. La principal diferencia entre ambos modelos se centra en la

escala empleada: el primero utiliza una escala a partir de las percepciones y

expectativas mientras que el segundo emplea únicamente las percepciones.

El Modelo SERVQUAL (Figura 1), define la calidad del servicio como la

diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las

expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente

valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las

1 ADR Infor S.L., 2006 2 Sanjay K., Jain & Garima Gupta, 2004 3 Idem 2

4



percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía.

Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación

mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las

expectativas de sus clientes.

Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y

expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras.

Figura 1. Modelo Servqual

Comunicaciones externas

Comunicación boca-oído

Necesidades personales

Experiencias pasadas

Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993)4

Para su mejor comprensión, Parasuraman, Zeithaml y Berry analizaron cuáles

eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su

análisis, concluyeron que éstos condicionantes eran la comunicación boca-oído entre

diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada

cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del

mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa

proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones promocionales.

4 Mendoza Aquino, J. A. (2003)

Expectativas

Calidad en el servicio

• Elementos

tangibles • Fiabilidad • Capacidad de

respuesta • Seguridad • Empatía

Dimensiones de

calidad

Percepciones

5



Parasuraman, Zeithaml y Berry propusieron como dimensiones subyacentes

integrantes del constructo calidad de servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la

capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. En la Tabla 1, se presenta el

significado de cada una de estas dimensiones.

Tabla 1. Significado de las dimensiones del Modelo Servqual

Dimensión Significado

Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, empleados y materiales de

comunicación

Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio

prometido de forma precisa

Capacidad de

respuesta

Deseo de ayudar a los clientes y de

servirles de forma rápida

Seguridad Conocimiento del servicio prestado y

cortesía de los empleados así como su

habilidad para transmitir confianza al

cliente

Empatía Atención individualizada al cliente

Fuente: Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993)5.

Por otro lado, la heterogeneidad de las actividades económicas englobadas bajo

el concepto de sector terciario y la divergencia de propósitos intelectuales con que se

aborda este problema hacen que las clasificaciones de los servicios sean muy variadas.

Combinando el componente tangible/intangible del acto de servicio y la

naturaleza personal/real del beneficiario del mismo, se ha elaborado la matriz

clasificatoria que se observa en la Tabla 2.

A la nueva sociedad económica, caracterizada en todos sus sectores de

actividad por los enfoques apuntados, puede llamarse con justicia sociedad de servicios, y como ha señalado Daniel Bell, si la sociedad industrial fue la sociedad de

5 Ídem 4

6


Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente lo cuantitativo y del nivel de vida, la moderna sociedad de servicios está llamada a ser la sociedad de la calidad. Las Figuras 2 y 3, visualizan el distinto componente

que, a juicio de Sasser y Sholstack6 respectivamente, contienen distintos sectores de

actividad.

Tabla 2. Clasificación según naturaleza y beneficiario del servicio

Beneficiario directo del servicio

Personas Cosas

Naturaleza del acto de

servicio

Servicios destinados al

cuerpo de las personas

Servicios destinados a

bienes materiales

Acciones tangibles

• Sanidad • Trasporte de

personas • Salones belleza • Restaurantes • Salones de

peluquerías

• Trasporte de mercancías

• Mantenimiento • Seguridad • Limpieza • Jardinería • Servicios veterinarios

Acciones intangibles

Servicios destinados a las

mentes de las personas

Servicios destinados a

bienes inmateriales

• Educación • Programas de radio • Servicios de

información • Teatros • Museos

• Bancos • Asesoría legal • Contabilidad • Bolsa • Seguros

Fuente: Pedro Larrea, 1991

Por otro lado, y con el propósito de conocer la existencia de antecedentes

recientes sobre el tema de calidad en el servicio, se dio a la tarea de investigar,

teniendo como resultado, en particular en el Estado de Aguascalientes, la investigación

denominada “Diseño de un Modelo de Calidad en el Servicio, Caso: Departamento de

Gestión Tecnológica y Vinculación del ITA” (Silva O., 2004), la cual analizó la calidad

en el servicio en un área específica de la institución educativa, para enseguida diseñar

el modelo de calidad propuesto por la autora.

6 Larrea Angulo, Pedro (1991)

7



Figura 2. Mix productos-servicios en diferentes actividades económicas

Productos Servicios

100 75 50 25 0 25 50 75 100

Autoservicio alimentación

Automóvil

Instalación de alfombras

Restaurant “Fast-Food”

Restaurante normal

Reparación de coches

Hospital

Consultoría

Peluquería

Motel


8



Figura 3. Mix Tangibilidad – intangibilidad en diferentes actividades económicas


Restaurantes

“rápidos”

Agencia de publicidad

Líneas aéreas

Gestión de productos financieros

Bebidas no alcohólicas

Detergentes

Automóviles

Cosméticos

Equipos de oficina

Equipos industriales

Dominio de la Tangibilidad

Dominio de la Intangibilidad

Consultoría empresarial

Enseñanza

Sal

Otra investigación es la titulada “Influencia de la calidad del servicio sobre la

lealtad de los clientes de las tiendas departamentales del Estado de Aguascalientes”

(Calderón S., 2006), la cual analiza la preferencia de los clientes por concurrir a

determinada tienda departamental, considerando los factores de calidad en el servicio

para dicho giro.

9



Una más fue la titulada “El impacto de la calidad en los servicios sobre la

fidelidad de los clientes en las estaciones de suministro de gas L.P. de Aguascalientes”

(Trujillo T., 2006), en la cual se identifican los factores de calidad que impactan en la

fidelidad de los clientes, para consumir en una estación específica de gas L.P.

Observando lo anterior se pudo constatar que no existía un estudio previo, sobre

calidad en el servicio en PyMEs del giro de alimentos, con atención directa al cliente,

tema de esta investigación.

METÓDO Esta investigación se realizó con el propósito de conocer la visión de clientes y


con atención directa al cliente.

Primeramente se procedió a seleccionar el universo del total de PyMEs, de la

cual se escogió el giro de taquerías, de estas se tomó como objeto de este estudio la

denominada “Los Reyes del Taco” y sus sucursales, aplicando un cuestionario a los

responsables o encargados de las mismas, así como a los clientes que acuden a estos

establecimientos.

Para determinar el tamaño de la muestra, en cuanto a los encargados del

negocio, no se determina tamaño porque se aplicó a todos los responsables o dueños

de las sucursales del establecimiento “Los Reyes del Taco”, siendo éstos 5; y para los

clientes, la muestra estudiada fue no probabilística, ya que la selección de elementos

dependió del criterio del investigador, no dirigida, de sujetos voluntarios, elegidos con

un procedimiento de selección informal, basado en su aceptación (Hernández, et. at.,

2001), siendo un total de 160 encuestas aplicadas a estos últimos; éstas fueron

aplicadas en su mayoría, a alumnos del Instituto Tecnológico de Aguascalientes, en un

lapso de 2 semanas, durante el mes de octubre de 2006.

En cuanto al tipo de investigación que se empleó fue no experimental,

transeccional y descriptivo. Se utilizó el instrumento diseñado y validado del modelo

SERVQUAL, el cual se adaptó al giro del negocio de estudio para aplicar a clientes.

Este instrumento consta de cuatro secciones, con 38 reactivos a contestar, de los

cuales 26, de la segunda sección, son tipo Líkert, de opción múltiple y, finalmente, en la

10


Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente tercera parte, se les solicita que ordenen, según la importancia, las dimensiones de la

calidad descritas en el mismo. En cuanto al instrumento para empresarios, este consta

de cinco partes, en las que se indaga acerca de las actividades generales de la

empresa, y su percepción de la calidad en el servicio. Los reactivos fueron diseñados

con preguntas de opción múltiple y algunas abiertas.

El Objetivo General de esta investigación es, “Describir la visión de clientes y


con atención directa al cliente”.

El Objetivo Específico es “Identificar las diferencias entre la percepción de los

empresarios y los clientes, con respecto a los factores de calidad en el servicio”.

Se determinaron los siguientes supuestos: 1) Los clientes perciben sólo uno de

los factores de calidad en el servicio que les prestan, 2) Los empresarios perciben sólo

uno de los factores de calidad en el servicio que ofrecen, 3) Los clientes y empresarios

perciben la “Capacidad de respuesta” como el factor de calidad de más importancia.

También se determinó el procedimiento de la investigación y se procedió a la

recolección de datos a fin de comprobar los supuestos que se establecieron, ya que

proyecta ser una interpretación de los factores de calidad que han afectado en la

permanencia de las PyMEs, para notificarles a las mismas los errores que cometen y

así poder remediarlos.

Para el análisis de la información, los datos recolectados fueron concentrados en

el programa de cómputo Microsoft Excel 2000, del cual se obtuvieron datos y gráficas

que ayudaron a formular las conclusiones de la investigación.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN Hablando del negocio de “Los Reyes del Taco”, según la información recabada,

estos establecimientos tiene una antigüedad que va desde los 15 años hasta 1 año, en

total en las 5 sucursales emplean a 58 personas, siendo el 38% de estos familiares, en

cuanto a los recursos con los que contaron para abrir el negocio, el 100% ha sido de

recursos propios; sólo una de las sucursales cuentan con un programa de capacitación,

en cuanto al tipo de capacitación que se les imparte es sobre Elaboración y manejo de

alimentos y de Seguridad e higiene en el trabajo, la frecuencia con la que ofrecen los

11


Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente cursos es, sólo cuando se requiere, cabe mencionar que aunque sólo en una sucursal

se tenga un programa de capacitación, en las demás sucursales también se les ofrecen

los cursos, los cuales llevan a cabo en “temporada baja”, que es en semana santa. A

cerca de si tienen algún programa de trabajo en su establecimiento, sólo en una

sucursal existe y es referente a la Preparación de platillos y a la Atención a clientes;

ninguno de los establecimientos está afiliado a alguna cámara o asociación comercial y

sólo uno de los encargados no conoce la NOM que rige su negocio, siendo ésta, la

sucursal que tiene 1 año.

En general, sobre los resultados de los empresarios en cuanto a la percepción

que tienen del concepto de “calidad”, específicamente en el servicio que prestan, todos

coincidieron en definirla como “Platillos higiénicos y con buena sazón”, sin embargo

algunos de ellos opinan que la calidad es el conjunto de todas las respuestas dadas,

como es “Atención personalizada con amabilidad y respeto, variedad de platillos,

atención rápida y oportuna, precios adecuados al servicio, manteniendo en buenas

condiciones las instalaciones físicas y reflejando en el personal higiene y pulcritud”, lo

que abarca en general todas las dimensiones de la calidad en el servicio, aunque en

diferente nivel de importancia. (Figura 2).

En cuanto a la pregunta 14 que se refiere a dónde perciben ellos que la calidad

se ve reflejada, respondieron que principalmente, en “La rápida atención a los clientes”,

seguida de “La preparación higiénica de los alimentos”, y en general de las demás

respuestas sugeridas a esta pregunta. (Figura 3).

Por otra parte se les cuestionó acerca de la forma en que se dan cuenta que sus

clientes quedan satisfechos con el servicio que recibieron, a lo que todos coincidieron

en que se dan cuenta, por la “Visita frecuente de los clientes”, pues no cuentan con

ningún método específico para conocerla, como encuestas a la salida o preguntándoles

de forma directa. (Figura 4).

En la cuarta parte se pide ordenar, de mayor a menor importancia, las

dimensiones de la calidad, siendo el resultado final, después de procesar la información

que, las de mayor importancia son la Seguridad y la Fiabilidad, seguidas por los

Elementos Tangibles, principalmente (Figura 5).

12



Cabe aclarar que debido al número de encuestas aplicadas, no se vieron

reflejadas en forma gráfica las dimensiones de la Capacidad de Respuesta y de

Empatía, sin embargo, los empresarios y los encargados, las tienen presentes y saben

son importantes para el servicio que prestan. (Tabla 3).

Figura 2. Gráfica Definición de “calidad” según los empresarios

Fuente: Elaboración propia.

13



Figura 3. Gráfica ¿Dónde ve reflejada la “calidad”´?, según los empresarios


Figura 4. Gráfica ¿Cómo se da cuenta, el empresario, de que la clientela queda satisfecha con el

servicio?


14



Figura 5. Gráfica del Orden de importancia de las dimensiones de la calidad, según los

empresarios


Tabla 3. Orden de importancia de las dimensiones de la calidad

36. Ordene según la Ordene según la importancia que tienen para usted, las

dimensiones de la calidad en el servicio asignando el número 1 a la más importante y el número 5 a la menos importante.

Frecuencias

IMPORTANCIA Fiabilidad SeguridadElementos tangibles

Capacidad de respuesta Empatía

1 2 2 1 0 0 2 3 0 1 1 0 3 0 1 2 1 1 4 0 1 0 3 1 5 0 1 1 0 3


15



En cuanto a los resultados obtenidos de las encuestas a clientes, lo más

importante por mencionar es lo siguiente:

En la primera sección de Datos Generales, se les preguntó el género, la edad,

ocupación, ingresos mensuales, su preferencia por “Los Reyes del Taco” sobre otros

negocios de comida rápida, el porcentaje de veces que consume alimentos en el

mismo, la colonia donde residen y la frecuencia mensual con la que acuden a consumir

alimentos. A lo que según los resultados, el 51% de los encuestados son del género

masculino, el 81% tienen una edad de entre 18 y 25 años, el 79% son estudiantes, el

41% de ellos tiene ingresos personales mensuales de menos de $ 1,000, el 58% de los

encuestados prefieren regularmente a “Los Reyes del Taco” sobre otros negocios del

mismo giro, por lo que el 32% de los encuestados consumen un 20% de veces en este

establecimiento cuando consumen fuera de su casa, y el 40% de los encuestados

consume con una frecuencia mensual de una vez al mes en “Los Reyes del Taco”.

En la segunda sección de Calidad Actual vs Deseada, se pudo observar que en

general todas las dimensiones de la calidad tienen su importancia, aspectos tales como

la presentación de los alimentos, el mobiliario y las instalaciones del local, la atención

del personal, etc., lo cual forma parte de la satisfacción del cliente, por lo cual regresan

al negocio. En esta parte, se observó que más del 50% de los encuestados estuvo o

Muy de acuerdo o De acuerdo, según la escala propuesta, en las afirmaciones de la

Situación actual. Lo anterior se puede visualizar en la Tabla 4.

Tabla 4. Percepción de la situación actual y deseada de los clientes

Frecuencia Frecuencia SITUACIÓN ACTUAL SITUACIÓN DESEADA

AFIRMACIONES

Muy

en

desa

cuer

do

En

desa

cuer

do

Indi

fere

nte

De

acue

rdo

Muy

de

acue

rdo

Muy

en

desa

cuer

do

En

desa

cuer

do

Indi

fere

nte

De

acue

rdo

Muy

de

acue

rdo

9. Los alimentos que consume son preparados higiénicamente. 1 5 24 101 29 0 0 0 15 145

10. Los alimentos tienen buena presentación a la vista. 0 4 27 91 38 0 0 2 25 133

11. Los alimentos tienen buena 1 6 17 90 46 0 0 1 24 135

16


Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente Frecuencia Frecuencia sazón.

12. La porción de los platillos ofrecidos es suficiente. 2 19 41 73 25 0 0 6 37 117

13.El negocio le ofrece variedad de platillos y bebidas 0 6 30 73 51 0 0 4 22 134

14.El tiempo de espera para tomarle la orden por parte del personal es rápido

5 17 33 69 36 0 1 3 21 135

15.El tiempo que tardan en servirle los platillos es rápido 3 17 39 75 26 0 0 2 27 131

16.El personal que lo atiende lo trata en forma amable y cortes 3 5 31 73 48 0 0 4 21 135

17. El personal que lo atiende le trasmite confianza 6 11 52 62 28 0 0 7 35 118

18. El trato que recibe del personal es respetuoso y honesto 2 2 30 71 55 0 0 2 29 129

19.El personal se muestra dispuesto a resolver sus dudas 3 3 44 64 46 0 0 6 31 123

20. El personal se muestra accesible para recibir sus comentarios

4 13 62 50 31 0 1 6 37 116

21.El personal tiene conocimiento suficiente de los platillos del menú 1 5 19 75 60 0 0 1 27 132

22. El personal le pregunta su opinión al salir sobre el servicio recibido mediante encuestas o preguntas directas

63 38 25 24 10 2 2 19 38 99

23. El personal que lo atiende viste apropiadamente 6 7 34 68 45 0 0 4 31 125

24. El personal tiene una apariencia limpia y agradable 2 11 28 81 38 0 0 2 20 138

25. El negocio tiene apariencia limpia y ordenada 4 9 26 75 46 0 0 1 20 139

26. Las instalaciones del negocio son cómodas 5 10 26 82 37 0 0 2 24 134

27. La distribución física del mobiliario es adecuada 2 5 36 80 37 0 0 3 26 131

28. Los espacios entre las mesas son los necesarios 1 12 27 77 43 0 0 5 26 129

17


Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente Frecuencia Frecuencia 29. La distancia entre las mesas y los sanitarios es adecuada 4 19 25 70 42 0 0 2 26 132

30. El mobiliario se encuentra en buen estado 1 9 31 86 33 0 0 2 31 127


En el reactivo 35 del instrumento, se les cuestionó sobre la calidad global del

servicio del negocio a lo cual el 72% de los respondientes opinó que ésta es Buena, un

19% la considera Razonable, mientras que sólo el 1% de éstos la consideró Mala y el

8% del total la considera Excelente, como se muestra en la Figura 6.

Figura 6. Gráfica de la opinión del cliente sobre la calidad global del negocio


En la tercera parte del instrumento, se les pido a los respondientes que

enumeran del más importante al menos importante, las dimensiones de la calidad en

el servicio, a lo que dio como resultado que la dimensión de Seguridad es la más

importante para el 26% de los encuestados, sin embargo ninguna tuvo un porcentaje

menor al 10% en importancia, quedando en segundo lugar con un 22% la dimensión

que se refiere a los Elementos tangibles, seguido de la Empatía y la Fiabilidad con un

porcentaje igual del 19%, y por último la Capacidad de respuesta la cual contó con un

porcentaje general de 14%. (Figura 7).

18



Figura 7. Gráfica Orden de importancia de las dimensiones de la calidad, según los clientes


Por último, al final del cuestionario, se pregunta si recomendaría el negocio a un

amigo, a lo cual el 92% de los encuestados respondió que Sí y un 8% No lo

recomendaría, a pesar de que en la pregunta anterior, que hace referencia a si alguna

vez a tenido algún problema con el servicio recibido, el 3% de ellos contestó que No.

(Figuras 8 y 9).

Figura 8. Gráfica quejas sobre el servicio recibido


19



Figura 8. Gráfica recomendaría el negocio


CONCLUSIONES Después de haber analizado la información obtenida por medio de la aplicación

de cuestionarios a los encargados y/o empresarios de las sucursales de “Los Reyes del

Taco” y a los clientes de estos, se puede observar lo siguiente:

Se pudo concluir que el punto de vista de los empresarios, en cuanto al concepto

de calidad en el servicio, éstos la ven reflejada en la Preparación higiénica y con buen

sazón de los alimentos, mientras que el punto de vista de los clientes da indicio de que

éstos últimos sí lo perciben al momento de consumir los alimentos, pues en general la

mayoría de los encuestados estuvo De acuerdo en afirmaciones referentes a la

preparación higiénica y sazón de los alimentos, según resultados del instrumento

aplicado, concluyendo que el objetivo específico de la investigación se cumple, por otro

lado, los empresarios consideran que la Capacidad de respuesta o la atención rápida y

oportuna es otro factor de calidad que el cliente valora del servicio que éstos prestan,

sin embargo, la respuesta de los clientes a este respecto situó dicho factor como el de

menor importancia, por lo que se puede decir que el segundo supuesto se cumple, ya

que así lo perciben los empresarios.

Por otro lado, se pudo apreciar que desde el punto de vista de los empresarios,

éstos se dan cuenta de que los clientes quedan satisfechos con el servicio por su visita

frecuente, lo cual se observa en los resultados que se obtuvieron de los clientes pues

20


Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente se puede apreciar que un gran porcentaje de ellos concurren o asisten con una

frecuencia de por lo menos una vez al mes.

Ya específicamente en los resultados en cuanto al orden de importancia de las

dimensiones de la calidad, se encontró una estrecha relación entre el punto de vista de

los empresario y de los clientes, ya que ambas partes coinciden en que la Seguridad es

el factor de calidad que más interesa a unos y otros, aunque también se pudo apreciar

que la dimensión de Fiabilidad, desde el punto de vista de los empresarios tiene la

misma importancia que la Seguridad, y por el otro lado, el factor Elementos tangibles,

es el segundo en importancia para el cliente; por lo anterior descrito, se puede decir que

el primer y el tercer supuesto no se cumplen.

Como conclusión, se puede decir que el objetivo general de esta investigación,

se cumplió, pues los resultados obtenidos, permitieron tener la visión de clientes y

empresarios de la calidad en el servicio, en empresas de servicio de alimentos, en este

caso, de la empresa conocida como “Los Reyes del Taco”.

Para finalizar, se les dieron las siguientes recomendaciones a los empresarios:

a) Aplicar encuestas a la salida, las cuales pueden ser aplicadas mientras al

cliente se le lleva la cuenta. Estas encuestas se pueden diseñar de una forma sencilla,

en la cual todo cliente pueda contestarla en el menor tiempo posible y considerando los

aspectos más relevantes del servicio que se presta, pero que incluya sin duda,

aspectos que cubran las dimensiones de la calidad. b) Dar cursos de capacitación a los empleados, incluyendo a los mismos

dueños. Por ejemplo sobre:

1. Manejo de alimentos, desde su compra, recepción y almacenamiento en el

lugar físico de preparación hasta el momento de servir los platillos a los clientes. 2. Servicio al cliente o calidad en el servicio, en los cuales se les puede dar

herramientas, principalmente a los meseros, pues son los que interactúan más

directamente con el cliente, para atender a éstos y que queden satisfechos, sea cual

sea la persona que los atienda.

3. Mantenimiento de las instalaciones físicas del negocio, sobre los colores,

acomodo del mobiliario, así como tratar de cubrir las necesidades específicas de

algunos de los clientes, en particular, con capacidades diferentes, como acceso con

21



rampas para minusválidos o personas mayores, baños acondicionados para ellos, sillas

para niños pequeños o un lugar en dónde poder cambiar el pañal a un bebé, entre

otras.

4. Sobre los platillos que ofrecen, éstos pueden ampliar o mejorar los ya

existentes, y ofrecer otro tipo de platillos como en las sucursales de Haciendas de

Aguascalientes o de Avenida de la Convención, en las cuales ofrecen platillos a la

carta, ya sea en comida o en desayuno, según el horario de servicio de estas

sucursales. c) Que se afilien, a la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y

Alimentos Condimentados (CANIRAC), la cual tiene oficinas en la ciudad de

Aguascalientes. Lo anterior debido a que ésta abarca establecimiento tanto pequeños

como grandes y sobre todo, del giro al que “Los Reyes del Taco” pertenecen, puesto

que sus directivos conoce y reconoce el trabajo de las PyMEs, así como su aportación

a la economía mexicana, por lo cual las ayuda a crecer y a permanecer en el mercado,

además de prestar servicios como cursos de capacitación, orientación y asesoría

jurídica, asesoría sobre préstamos financieros, entre otros.

Otro beneficio que tiene al pertenecer a esta Cámara es el participar en

eventos públicos, de la localidad o fuera de ésta, cómo ferias, festivales, muestras

gastronómicas, etcétera, para dar promoción al negocio, así mismo puede ser

candidato a un reconocimiento público que les de más prestigio y reconocimiento

tanto ante empresas de su mismo giro como de la sociedad en general, tales como el

Premio al Mérito Empresarial Restaurantero, en sus diferentes categorías como Premio

al mérito empresarial restaurantero “José Inés Loredo” a la cocina mexicana, “María

Aguirre de Arroyo” a los conceptos tradicionales mexicanos, “Carlos Anderson” a la

innovación restaurantera, “José Peza Fragoso” de comida regional, entre otros.

También puede aspirar a obtener El Distintivo "H" (Higiene, Confianza y

Seguridad en el Manejo de los Alimentos)7, el cual es un reconocimiento que otorgan la

Secretaría de Turismo y la Secretaría de Salud, a aquellos establecimientos fijos de

alimentos y bebidas: (restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías,

7 El programa "H" es 100% PREVENTIVO, lo que asegura la advertencia de una contaminación que pudiera causar alguna enfermedad transmitida por alimentos.

22


Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente fondas, etc.), por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Oficial

Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.

En base a la Norma mencionada, también se les recomienda realizar análisis

químicos de los alimentos que ofrecen, para monitorear posibles riesgos de

contaminación que pueden echar a perder la comida y ocasionar con esto,

enfermedades a los clientes; ya que están expuestos al fuego y otras condiciones

climáticas, por periodos prolongados y más las sucursales que manejan horarios muy

amplios y por lo que el volumen de los alimentos es mayor.

Las recomendaciones dadas, traerán beneficios como que los clientes

frecuentes acerquen a nuevos, ya que como el encargado de la sucursal de Avenida de

la Convención percibe, cada día hay más competidores directos, o sea,

establecimientos que ofrecen servicios similares, los mismos productos, y que se

encuentran cerca de ellos, por lo cual, si no toman acciones, pueden perder clientes y

aunque esto se dé poco a poco, a la larga, traerá como consecuencia un estancamiento

de la empresa y hasta su posible desaparición.

Lo anterior mencionado, fortalece la idea de generar hipótesis para futuras

investigaciones, como por ejemplo, el impacto de la calidad en el servicio en la

frecuencia de los clientes que demanda este tipo de servicio, ya sea en empresas

medianas o grandes, así como la relación que pueda existir entre las dimensiones de la

calidad en el servicio con la permanencia de empresas grandes, o la relación entre la

lealtad de los clientes y la calidad en el servicio, otra puede ser la influencia de la

calidad en el servicio para conseguir financiamientos para empresas pequeñas y que

éstas puedan crecer, también se puede comparar la calidad del servicio entre uno y otro

giro en empresas del mismo ramo y tamaño, entre otras.

23



BIBLIOGRAFÍA ADR Infor S.L. (2006) Curso de Calidad ISO 9000. El concepto de calidad, definiciones.

En http://www.adrformacion.com/cursos/calidad/leccion1/tutorial2.html#1_2.

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fidelidad de los clientes en las estaciones de suministro de gas L.P. de

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en Administración. Instituto Tecnológico de Aguascalientes.

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ANEXO 1. CUESTIONARIO DIRIGIDO A EMPRESARIOS Objetivo: El presente cuestionario se hace con el objeto de conocer el punto de vista de los empresarios que prestan el servicio de alimentos preparado en un lugar fijo, en cuanto a manejo de factores o variables de calidad y calidad en el servicio en el desempeño de sus funciones. Instrucciones: Lea las siguientes preguntas y conteste marcando con una “X” en el paréntesis o si lo requiere en las líneas en blanco.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA Nombre por el que es conocido su establecimiento:_______________________________________________

1. Antigüedad del negocio (Fecha de Inicio de operaciones)

2. Número de empleados con que cuenta su establecimiento y la antigüedad de éstos: No. de Empleados Antigüedad

3. Las personas que laboran en el negocio son: a) Familiares ( ) b) Amigos, vecinos ( ) c) Otros (especifique):________________________ ( )

4. ¿Con qué recursos contó para abrir este negocio? a) Recursos propios ( ) b) Recursos del gobierno (apoyo de programas del gobierno) ( ) c) Préstamos bancarios ( ) d) Préstamos con instituciones distintas a los bancos ( ) e) Otro (especifique):_________________________ ( )

INFORMACIÓN SOBRE LAS ACTIVIDADES DEL NEGOCIO 5. ¿ Cuenta con algún programa de capacitación para usted o sus empleados?

a) Sí (pase a la pregunta 6) ( ) b) No (pase a al pregunta 9) ( ) ¿Por qué?:______________________________________________________________________

6. ¿Qué tipo de capacitación les da? a) En elaboración y manejo de alimentos ( ) b) Servicio al cliente ( ) c) Seguridad e higiene en el trabajo ( ) c) Calidad en el servicio ( ) e) Otro (especifique):_________________________ ( )

7. ¿Con qué frecuencia? a) Sólo al ser contratados ( ) b) Cada 6 meses ( ) c) Una vez al año ( ) d) Sólo cuando se requiere ( ) e) Otro (especifique):_________________________ ( )

8. ¿Conoce la norma oficial mexicana que rige a su negocio?

a) Sí (pase a la pregunta No.9) ( )

25


Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente b) No (pase a la pregunta No.10) ( )

9. ¿Quién o cuando se la dio a conocer?

a) Al solicitar su licencia para inicio de operaciones, en oficinas municipales ( ) b) Alguna institución de salud como el ISEA, o la SSA ( ) c) Otro (especifique):____________________________________________ ( )

10. ¿Tiene algún programa de trabajo en su establecimiento referente a:? a) Preparación de platillos ( ) b) Calidad en el servicio ( ) c) Atención a clientes ( ) c) Mantenimiento de mobiliario e instalaciones del local ( ) d) Otros (especifique):________________________ ( ) e) Ninguno de los anteriores ( )

11. ¿Pertenece a alguna Cámara o Asociación comercial?

a) Sí (pase a la pregunta 12) ( ) ¿A cual?_______________________________ b) No (pase a la pregunta 13) ( ) ¿Porqué?________________________________________ ________________________________________________

12. ¿Qué tipo de servicios o asesoría ha recibido su empresa de la Cámara o Asociación a la que pertenece?

a) Asesoría fiscal y financiera ( ) b) Curso de capacitación (especifique el nombre del curso): ( ) __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ c) Otros (especifique):_______________________________ ( ) d) Ninguna ( ) ¿Porqué?_______________________________________ __________________________________________________

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

13. Usted, ¿cómo definiría “calidad” en referencia al servicio que presta? Específicamente en la atención al cliente

a) Atención personalizada con amabilidad y respeto ( ) b) Platillos higiénicos y con buen sazón ( ) c) Variedad de platillos ( ) d) Atención rápida y oportuna ( ) e) Precios adecuados al servicio ( ) f) Manteniendo en buenas condiciones las instalaciones físicas ( ) g) Reflejando en el personal higiene y pulcritud ( ) h) Otro (especifique):___________________________ ( )

14. Desde su punto de vista y con referencia a la pregunta anterior, ¿en dónde ve reflejada ésta? a) En la preparación higiénica de los alimentos ( ) b) En la rápida atención a los clientes ( ) c) En la limpieza y pulcritud del personal ( ) d) En la limpieza y buena imagen del local ( ) e) En el precio de los productos ( ) f) Otro (especifique):____________________________ ( )

15. ¿Cómo se da cuenta usted de que la clientela queda satisfecha con el servicio que usted le

presta? a) Por su visita frecuente ( ) b) Porque se lo pregunta directamente ( )

26


Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente c) Porque los clientes se lo dan a conocer ( ) d) Porque aplica encuestas a los clientes ( ) e) No lo nota ( ) f) Otro (especifique)________________________________ ( )

DIMENSIONES DE CALIDAD EN EL SERVICIO

13. Ordene según la importancia que tienen para usted, las dimensiones de la calidad en el servicio asignando el número 1 a la más importante y el número 5 a la menos importante. ( ) Fiabilidad. Capacidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. ( ) Seguridad. El conocimiento y atención mostrados por el personal y su capacidad para inspirar

credibilidad y confianza. ( ) Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal. ( ) Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad del personal para ayudar y proporcionar servicio al

cliente. ( ) Empatía. La atención individualizada que ofrece la empresa a sus clientes.

DATOS GENERALES DE LA PERSONA QUE CONTESTA EL CUESTIONARIO Nombre:__________________________________________________ Género: Femenino ( ) Masculino ( ) Edad:__________________ Escolaridad:________________________________________________________ Puesto:____________________________________________________________ Antigüedad en la empresa:____________________________________________ Antigüedad en el puesto:______________________________________________

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

ANEXO 2. CUESTIONARIO DIRIGIDO A CLIENTES Objetivo: Conocer los factores de calidad en el servicio que los clientes perciben específicamente en el giro de preparación y venta de alimentos en establecimientos fijos.

a. Taquería:

Nombre del negocio: ________________________________________________________ Dirección o ubicación: ________________________________________________________ Productos principales: ________________________________________________________ Instrucciones: Lea las siguientes preguntas y marque con una "X" la respuesta que elija dentro del paréntesis. Le agradeceré sea honesto en sus respuestas.

DATOS GENERALES

1. Género: a) Femenino ( ) 7. Del total de veces que usted consume comida

rápida en un lugar fuera de su casa, ¿qué porcentaje de veces, lo hace en el negocio que esta evaluando?

b) Masculino ( )

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2. Edad: a) Menos de 18 años ( ) a) 10% ( ) b) De 18 a 25 años ( ) b) 20% ( ) c) De 26 a 35 años ( ) c) 30% ( ) d) De 36 a 45 años ( ) d) 40% ( ) e) De 46 a 55 años ( ) e) 50% ( ) f) Más de 55 años ( ) f) Otro porcentaje. ¿Cual?______

3. Ocupación: 8. ¿Con qué frecuencia mensual, acude usted a consumir alimentos al negocio que está evaluando?

a) Una vez ( ) b) Entre 2 y 3 veces ( ) c) Entre 4 y 5 veces ( ) d) Entre 6 y 7 veces ( ) d) Entre 7 y 8 veces ( ) e) Entre 9 y 10 veces ( ) f) Más de 10 veces ( ) h) Otro (especifique): ( ) _______________

a) Empleado (a) ( ) b) Ama de casa ( ) c) Estudiante ( ) d) Comerciante ( ) e) Servidor público ( ) f) Otro (especifique): ( ) ________________

4. Ingresos personales (mensuales):

a) Menos de $ 1,000 ( ) b) De $ 1,001 a $ 2,000 ( ) c) De $ 2,001 a $ 3,000 ( ) d) De $ 3,001 a $ 4,000 ( ) e) De $ 4,001 a $ 5,000 ( ) f) Más de $ 5,001 ( )

5. ¿Qué tanto prefiere usted el negocio que está evaluando, respecto a todos los que conoce de comida

rápida?

a) Nada ( ) b) Poco ( ) c) Regular ( ) d) Mucho ( ) e) Muchísimo ( )

6. Colonia o fraccionamiento donde reside

CALIDAD ACTUAL VS DESEADA Instrucciones: Lea cuidadosamente cada afirmación referente a calidad en el servicio del negocio que está evaluando. Marque con una “X” la situación que percibe actualmente y con otra “X” la situación deseada, según la escala siguiente.

ESCALA 1) Muy en desacuerdo 2) En desacuerdo 3) Indiferente 4) De acuerdo 5) Muy de acuerdo No. AFIRMACIONES SITUACION

ACTUAL SITUACIONDESEADA

9 Los alimentos que consume son preparados higiénicamente.

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

10 Los alimentos tienen buena presentación a la vista. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11 Los alimentos tienen buena sazón. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 La porción de los platillos ofrecidos es suficiente. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 El negocio le ofrece variedad de platillos y bebidas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14 El tiempo de espera para tomarle la orden por parte del

personal es rápido 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

15 El tiempo que tardan en servirle los platillos es rápido 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16 El personal que lo atiende lo trata en forma amable y

cortes 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

17 El personal que lo atiende le transmite confianza 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

28


Servicio De Alimentos, Con Atención Directa Al Cliente 18 El trato que recibe del personal es respetuoso y honesto 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19 El personal se muestra dispuesto a resolver sus dudas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20 El personal se muestra accesible para recibir sus

comentarios 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

21 El personal tiene conocimiento suficiente de los platillos del menú

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

22 El personal le pregunta su opinión al salir sobre el servicio recibido mediante encuestas o preguntas directas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

23 El personal que lo atiende viste apropiadamente 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 24 El personal tiene una apariencia limpia y agradable 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 25 El negocio tiene apariencia limpia y ordenada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 26 Las instalaciones del negocio son cómodas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 27 La distribución física del mobiliario es adecuada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 Los espacios entre las mesas son los necesarios 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 29 La distancia entre las mesas y los sanitarios es

adecuada 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

30 El mobiliario se encuentra en buen estado 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 31 El negocio cuenta con mobiliario adecuado para sus

necesidades si va acompañado por niños o bebes, tales como periqueras

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

32 El negocio cuenta con instalaciones y mobiliario adecuado para personas con discapacidad

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

33 El negocio cuenta con señalamientos adecuados que le indiquen el área de sanitarios, salidas de emergencia, etc...

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

34 El horario de servicio es cómodo y flexible 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

35. La calidad global del servicio de este negocio en general es: a) Excelente ( ) b) Buena ( ) c) Razonable ( ) d) Mala ( )

DIMENSIONES DE CALIDAD EN EL SERVICIO 36. Instrucciones: Ordene según la importancia que tienen para usted, las dimensiones de la calidad en el

servicio asignando el número 1 a la más importante y el número 5 a la menos importante.

( ) Fiabilidad. Capacidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. ( ) Seguridad. El conocimiento y atención mostrados por el personal y su capacidad para

inspirar credibilidad y confianza. ( ) Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personal. ( ) Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad del personal para ayudar y proporcionar

servicio al cliente. ( ) Empatía. La atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

QUEJAS Y/O SUGERENCIAS SOBRE EL NEGOCIO

37. ¿Alguna vez ha reportado usted al negocio (establecimiento) algún problema con el servicio que ha recibido?

a) Sí ( ) b) No ( ) ¿De qué tipo?:_______________________________________________________

29



30

38. ¿Recomendaría usted este negocio (establecimiento), a algún amigo suyo?

a) Sí ( ) b) No ( ) ¿Por qué?:___________________________________________________________

DATOS DEL RESPONDIENTE Nombre: ________________________________________________________________ Teléfono:______________________________________________

GRACIAS POR SU COOPERACIÓN

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