SVEUILITE U MOSTARUEKONOMSKI FAKULET

FINANCIJSKA PISMENOST I ZATITA POTROAA(ZAVRNI RAD )

Kolegij: Upravljanje bankama Student: Andrea Mari 15798/08

Mentor: doc.dr.sc Igor ivko

Mostar, studeni 2012.

SADRAJ

41.UVOD

41.1.Predmet i cilj rada

51.2.Izvori podataka i tehnike prikupljnja

51.3.Struktura rada

62. FINANCISJKA PISMENOST

62.1. Pojam financijske pismenosti

72.1.1. Financijsko obrazovanje

72.1.2. Istraivanje financijske pismenosti

82.2. Temeljne institucije u promicanju financijske pismenosti

82.2.1.Organizacija za ekonomsku suradnju i razvoj

102.2.2. Svjetska banka

112.2.3. Europska komisija

122.3. Financijska pismenost u Hrvatskoj i Bosni i Hercegovini

122.3.1. Financijska pismenosti u Hrvatskoj

132.3.2. Financijska pismenost u BiH

152.ZATITA POTROAA

153.1. Zatita potoaa u bankarskom sektoru

153.1.1.Prakse objave podataka i prodaje

183.1.2. Voenje i odravanje rauna klijenta

203.1.3. Osiguranje i zatita podataka

223.2.Zatita potroaa u Hrvatskoj i BiH

223.2.1. Zatita potroaa u Hrvatskoj

233.2.2. Zatita potroaa u Bosni i Hercegovini

263.3. Vanost zatite potroaa i financijske pismenosti

294.MEHANIZMI ZA RJEAVANJE SPOROVA U FINANCIJSKOM SEKTORU

304.1.Unutranji ili interni mehanizmi

304.2.Formalni mehanizmi za rjeavanje sporova

325.ZAKLJUAK

33LITERATURA

1. UVOD1.1. Predmet i cilj radaZavrni rad na temu Financijska pismenost i zatita potroaa teorijski obrauje pojam financijske pismenosti, pokazuje vanost razumijevanja financijskih pojmova i sustava koji ih ine, te nain na koji financijska pismenost igra vanu ulogu u zatiti potroaa. Financijska pismenost kao i potreba za financisjkim obrazovanjem kojim se razvija financijska pismenost, relativno je mlada aktivnost zapoeta u razvijenim zemljama prije manje od jednog desetljea. Potreba za irenjem financijske pismenosti temelji se na ekonomskim razlozima prouzroenim demografskim promjenama, promjenama na financisjkim tritima i promjenama javnih politika u pogledu zatite potroaa. U novije vrijeme financijska trita su postala sve sloenija i kompetitivnija pa potroai imaju na raspolaganju veliki broj proizvoda i usluga ije rizike relatino slabo poznaju. Posljedice loe informiranosti i nedostatka svijesti o moguim rizicima dovode ljude da se na u visokim dugovima u vrijeme kada pokuavaju zasnovati obitelj i stvoriti dom. Potreba za zatitom potroaa u osnovi proilazi iz neuravnoteene snage, informacija i resursa izmeu potoaa i njegovih pruatelja financijskih usluga, koje potroaa dovode u nesiguran poloaj. Financijske institucije vrlo dobro poznaju svoje proizvode, za razliku od potroaa, koji ponekad teko ili uz visoku cijenu dobivaju dostatne informacije o kupnji financijskih usluga. Dobro smiljen program za jaanje zatite potroaa i poboljaanje financijske pismenosti moe doprinjeti smanjenju neravnotee snaga i informacija izmeu potroaa i financijskih institucija. Za potroae bi bilo vrlo korisno kada bi se financijske institucije obvezale da izrade prikaz najvanijih injenica u kojim bi jednostavnim jezikom ukratko prikazale sve najvanije uvjete vezane uz odreeni proizvod. Prikaz najvanijih injenica pomogao bi takoer potroaima omoguiti da odaberu izmeu razliitih pruatelja financijskih usluga. 1.2.Izvori podataka i tehnike prikupljnja

Koncipiranje i izrada rada temeljeni su na sustavnom prouavanju dostupne strune literature, knjiga, strunih i znanstvenih radova, prezentacija kao i koritenjem interneta. Statistiki podaci o razvijenoj financijskoj pismenosti u pojedinim drava su uzeti sa internetske stranice Svjetske banke koja je provela to istraivanje. 1.3.Struktura rada

Na samom poetku ovog rada bit e objanjeno to je to financijska pismenost, koliko je ona vana u dananje vrijeme te odreene institucije koje imaju najveu ulogu u poboljanju financijske pismenosti. U treem poglavlju ovog rada analizirmo zatitu potroaa u bankarksom sektoru tj. odreena prava klijeta koja ima prilikom koritenja odreenih bankarskih usluga. U poglavlju o vanosti financisjke pismenosti i zatite potroaa je detalnjije opisano i objanjeno zato je u suvremenom svijetu to znatno bitno te koje prednosti to donosi za odreeno gospodarstvo. Na kraju ovog rada emo navesti zato je vano da u dravam postoje odreeni mehanizmi za rjeavanje sporova. 2. FINANCISJKA PISMENOST

2.1. Pojam financijske pismenostiFinancijska pismenost je proces u kojem financijski potroai/ulagai poboljavaju svoje razumijevanje financijskih proizvoda i koncepata te putem informacija, uputa i/ili objektivnih savjeta razvijaju potrebne vjetine i sigurnost kako bi postali svjesniji financijskih rizika i prilika, kako bi mogli donositi utemeljene odluke, kako bi znali gdje se obratiti za pomo te kako bi poduzimali druge uinkovite mjere za poboljanje svoje financijske dobrobiti. Iz ove definicije moe se zakljuiti da je naglasak prije svega na informacijama, uputama i savjetima. Pod informacija se misli na pruanje znanja potroaima koji na temelju toga podiu razinu svjesti, odnosno opreznost u prepoznavanju financijskih prilika, mogunosti izbora u financijskim odlukama te posljedice financijskih odluka. Upute se odnos na usvajanje vjetina i sposobnost razmjevanja financijskih termina dok se pod savjetima podrazumejeva da potroai dobiju odreene odgovore o tome kako da na najbolji nain primjenjuju odreene upute. Financijska pismenost je relativno mlada aktivnost zapoeta u razvijenim zemljama prije manje od jednog desetljea. Potreba za irenjem financijske pismenosti temelji se na ekonomskim razlozima prouzroenim demografskim promjenama, promjenama na financijskim tritima i promjenama javnih politika u pogledu mirovinske zatite i zatite potroaa openito. Financijski obrazovani potroai mogu pomoi u osiguranju da financijski sektor uinkovito pridonese realnom gospodarskom rastu i ukupnom smanjenju siromatva. To je jednako vano i za razvijene zemlje i za zemlje u razvoju, iako je razvijenim zemljama zbog vie razine dohotka i kapaciteta institucija jednostavnije provesti programe financijskog obrazovanja. Financijska pismenost podie razinu individualne odgovornosti pojedinaca u shvaanju i preuzimanju rizika kod doneenja financijskih odluka te prilikom planiranja ulaganja. Financijska se pismenost odnosi na sve financijske odluke za osobne, obiteljske ili poslovne potrebe. Ona obuhvaa financijske odluke o novcu, inflaciji, tednji, kamatnim stopama, investicijama, dugu, kreditnom i valutnom riziku te svim ostalim financijskim ugovorima i drugim financisjkim instrumentima2.1.1. Financijsko obrazovanjeFinancijsko obrazovanje stanovnitva postaje sve vanije zbod dinamikih, globalno povezanih i sloenih financijskih sustava. Djelotvorna zatita potroaa financijskih usluga dugorono se zasniva na dobro obrazovanim potroaima financijskih usluga. Dobro obavijeteni i financijski pismeni potroai mogu donositi utemeljene odluke o financijskim pitanjima za sebe i svoje obitelji. Mogu poveati svoje financijsko blagostanje i osigurati ekonomsku sigurnost u razdobljima krize. Upueni potroai takoer su i okosnica transparentnih trita financijskih usluga za stanovnitvo. Mogu se zatititi od beskrupuloznih prodavatelja financijskih usluga i oteati im nepoteno i prijevarno postupanje. Potroai trebaju moi razumjeti uvjete svojih ugovora s financijskim institucijama i poznavati svoja zakonska prava. Takoer trebaju razumjeti temeljna naela financijskog poslovanja i kreditiranja kako bi mogli procijeniti oekivane koristi i predvidjeti rizike koji prate svaki potencijalni kredit koji bi mogli dobiti ili ulaganje u neku financijsku uslugu ili proizvod koje bi mogli ostvariti. Dugotrajno financijsko zdravlje zahtijeva dugorono financijsko planiranje i razvijanje vjetina financijske analize. Potroai koji posjeduju financijsku pismenost osnaeni su potroai. Program financijskog obrazovanja treba se pomno pripremiti kako bi se osigurala njegova djelotvornost. Akademska istraivanja djelotvornosti financijskog obrazovanja u razvijenim gospodarstvima dala su razliite rezultate. Gotovo su sva dosadanja istraivanja djelotvornosti programa financijskog obrazovanja provedena u razvijenim gospodarstvima. Meutim, u posttranzicijskim gospodarstvima poput Hrvatskoga, u kojima financijska trita nisu razvijena, ali su opi obrazovni standardi visoki, financijsko obrazovanje moglo bi biti djelotvornije nego drugdje.2.1.2. Istraivanje financijske pismenosti

Kada govorimo o financijskoj pismenosti onda moemo rei da je kod istraivanja pismenosti vrlo bitno da obuhvati sve kljune skupine u obiteljom status, prihodu stanovnitva stupanj obrazovanja, zanimanja i etniko porijeklo. Takoer treba razmislit kako doprijeti do skupine s niskim prihodima od kojih se najee prikuplaju podaci. Istraivanja bi uz upute o stupnju pismenosti mogla sadravati i upute kako potroai troe svoja proraunska sredstva i planiraju financijsku budunost. Financijska pismenost treba osigurati usvajanje znanja koje je nuno u donoenju vanih odluka za sebe i svoju obitelj. Naime, poetne prepostavke koje potrvruju razliite europske studije, je da pojedinci ne znaju kome se mogu obratiti kada im je potreban financijski savjet. Ankete su pokazale da se u takvim sluajevima pojedinici oslanjaju na savjete obitelji i priajtelja,a savjet pruatelja finacijskih usluga najee je uvjetovan financisjkim ulaganjem u financijske produkte/usluge i esto nije vezan uz stvarne potrebe pojedinca. Nacionalni program financijske pismenosti bi identificirao probleme i predloio rjeenja koja e pojedincu omoguiti selekciju bitnih informacija o financijskim produktima/uslugama od reklamnih savjeta i obavijesti te rjeenja koja e pruiti dostupnost nepristranih, konkretnih i lako razumljivih informacija koje e ojaati sposobnost pojedinca da moe promiljeno i odgovorno odluiti, kao i omoguiti sve veu sustavnu i sveobuhvatnu integraciju financijskog obrazovanja u nastavne planove i programe opeg obrazovanjaNacionalno istraivanje o financijskoj pismenosti stanovnitva izuzetno je vano kao temeljni analitiki okvir koji bi dao uvid u stanje te bi takav dokument posluio kao predloak za daljnje akcije na nacionalnoj razini Malo je zemalja provelo nacionalna istraivanja pismenosti. To je zasad uinjeno samo u Ujedinjenom Kraljevstvu, Francuskoj, Maarskoj, Sjedinjenim Amerikim Dravama, Australiji dok je u Indiji i Irskoj u tjeku. 2.2. Temeljne institucije u promicanju financijske pismenosti

Danas u svijetu postoje tri najpoznatije institucije za promicanje financijske pismenosti, a to su: OECD, Svjetska banka i Europska komisija.2.2.1.Organizacija za ekonomsku suradnju i razvojOrganizacija za ekonomsku suradnju i razvoj (engleski: Organization for Economic Cooperation and Development ili OECD, francuski: Organisation de coopration et de dveloppement conomiques ili OCDE) je meunarodna ekonomska organizacija osnovana 14. prosinca 1960. Nastala je kao nasljednik Organizacije za europsku ekonomsku suradnju (Organization for European Economic Cooperation tj. OEEC) nastale 1948. u sklopu Marshallovog plana s ciljem rekonstrukcije europskog gospodarstva razorenog u Drugom svjetskom ratu. OECD je konzultativna organizacija, bez snage obvezivanja bilo koje od svojih lanica. Ciljevi OECD-a su unapreivanje privrednog rasta i poveanje ivotnog standarda u zemljama lanicama, doprinos razvoju svjetske privrede i ekonomskog napretka u lanicama i nelanicama, te doprinos irenju meunarodne trgovine na multilaterarnoj osnovi i poveanju svjetske trgovine. Organizacionu strukturu OECD-a ine: Vijee koje se sastoji od predstavnika zemalja lanica i predstavnika Evropske komisije, Odbori i Sekretarijat. Okuplja 30 zemalja lanica i njhovo sjedite je u parizu. OECD je meu prvim zapoeo irenjem ideje i zagovaranjem potrebe za financijskom pismenou svojim lanicama. Projekt financijskog obrazovanja zapoeo je 2003. godine kao odgovor na rastui interes lanica za unapreenjem financijske pismenosti potroaa. OECD je osnovao meunarodnu mreu za financijsko obrazovanje (International Network on Financial Education - INFE) koja je privukla oko 150 institucija iz 75 zemalja. Mrea organizira konferencije svake druge godine kao i razmjenu informacija i miljenja te diskusiju o programima, inicijativama, problemima i istraivanjima na temu financijske edukacije. Osim toga mrea prikuplja podatke i istraivanja na tu temu, zalae se za priznavanje meunarodnih standarda te osigurava vodie, upute i koordinaciju za one koji se tek ukljuuju u programe financijskog obrazovanja. Glavne preporuke OECD-a su sljedee:

Vlade i svi sudionici trebaju promovirati nepristranu, potenu i ravnopravnu financijsku obrazovanost.

Programi se moraju koordinirati i razvijati uinkovito.

Financijsko obrazovanje mora zapoeti u koli da bi stanovnici bili obrazovani to je ranije mogue.

Financijsko obrazovanje treba biti dio prakse dobrog javnog upravljanja financijskih institucija iju odgovornost i obvezu u promicanju financijske pismenosti treba ohrabrivati.

Financijsko obrazovanje treba jasno razlikovati od komercijalnih savjeta; treba implementirati etiki kodeks ponaanja za djelatnike u financijskim institucijama.

Financijske institucije treba poticati da provjeravaju (ispituju) jesu li klijenti u stanju itati i razumijevati informacije, naroito one koje se odnose na dugorone obveze ili financijske usluge s potencijalno znaajnim financijskim posljedicama: sitan i nejasan otisak u dokumentaciji treba obeshrabriti.

Programi financijske obrazovanosti trebaju biti naroito fokusirani na vane aspekte ivotnog planiranja, kao to su tednja, dugovi, osiguranja i mirovine.

Programi i strategije trebaju biti usmjereni na izgradnju financijskog kapaciteta, a gdje je prikladno treba ciljati na specifine grupe i personalizirati koliko je to mogue.

Treba promovirati nacionalne kampanje, specijalizirane internetske stranice, besplatne informacijske usluge i sustave upozoravanja za visokorizine plasmane (ukljuujui prijevare).2.2.2. Svjetska bankaSvjetska banka osnovana je 1. srpnja 1944. god. u Bretton Woods-u na sjednici kojoj su prisustvovale 44 vlade zemalja. Sjedite joj je u Washingtonu. Prije je Svjetska banka imala stoer u kojem su bili tehnicki strunjaci kao i strunjaci zadueni za financijsku analizu te su iskljuivo radili u Washingtonu. Danas raspolae jednim znatno veim stoerom koji ima strunjake iz ekonomije, vanjske politike, strunjake za pojedina podruja te strunjake za socijalna pitanja, 40 % tih strucnjaka danas radi u uredima smjetenim u dravama s kojima ta svjetska institucija ima odnose.

Svjetska banka je danas puno vea i kompleksnija. Razvila se u grupu organizacija koju ine ve navedena Meunarodna banka za obnovu i razvoj ( IBRD), Meunarodno udruenje za razvoj (IDA), Meunarodna financijska korporacija (IFC), Agencija za multilateralno garantiranje investicija (MIGA) te Meunarodni centar za rjeavanje pravnih sporova pri investiranju (ICSID). Danas Svjetska banka vie obraa pozornost na smanjivanje siromatva u svijetu. Znaajno praktino iskustvo ima u u podruju zatite potroaa i financijske pismenosti. Posebna dijagnostika izvjea pripremljena su za eku, Slovaku, Azerbajdan, Rumunjsku, Rusku Federaciju, Litvu, Bugarsku, Latviju i Hrvatsku. Iskustvo steeno kroz pripremu dijagnostikih izvjea rezultiralo je dokumentom Dobra praksa za zatitu potroaa i financijske pismenosti u Europi i Centralnoj Aziji: dijagnostiki alati U ovaj su dokument ugraene i odredbe direktiva EU-a koje se odnose na zatitu potroaa i izvjea agencija za regulaciju i nadzor financijskih usluga te stoga dokument ima mogunost ire primjene.2.2.3. Europska komisijaEuropska komisija je politiko te glavno izvrno tijelo Europske unije. Naziva se esto i Vladom EU. Europska komisija zamiljena je kao tijelo koje djeluje tako da je odluivanje u njemu neovisno od volje drave lanica (nadnacionalni karakter). Zajedno s Europskim parlamentom i Vijeem Europske Unije, ini tri glavne institucije koje vode Europsku uniju. Europska komisija sastoji se od povjerenika koji dolaze iz drava lanica te oni svi zajedno djeluju kao jedinstveno tijelo. Vlade drava lanica izabiru povjerenike prema vlastitim kriterijima. Mandat povjerenika traje pet godina, i poklapa se s mandatom Europskog parlamenta. Nakon izbora i konstituiranja novog Europskog parlamenta, imenuju se i novi lanovi Europske komisije kako bi Parlament imao utjecaj na izbor i rad Komisije.Sjedite Europske komisije je u Bruxellesu. Temeljna zadaa Europske komisije je pripremanje i predlaganje propisa. Vrlo znaajno za Europsku komisji je u to da je osnovala skupinu za financijsko obrazovanje (Expert Group on Financial Education - EGFE) koja u svom prvom izvjescu govori o potrebi koordinacije nacionalnih strategija za financijsko obrazovanje u zemljama lanicama (European Commission, 2008). Europska komisija preporuuje da se sredinja koordinacija nacionalne strategije povjeri predstavnicima javnog sektora u suradnji s privatnim dionicima. Preporuka je da se nacionalna strategija temelji na dokaznom materijalu koji pruaju rezultati ankete o financijskoj pismenosti provedene na reprezentativnom uzorku stanovnitva kako bi se ocijenilo stanje i saznalo vie o ciljanim skupinama i njihovim potrebama. Takve se ankete trebaju ponoviti svakih 4-5 godina da bi se utvrdile promjene ponaanja u dugom roku. Nacionalne strategije trebaju se temeljiti na detaljnim viegodinjim planovima koji jasno razrauju ciljeve i naine kako ih postii, izabrane ciljane skupine te izabrane financijske standarde pismenosti. U nacionalnoj strategiji programi financijske pismenosti moraju biti prilagoeni specifinim drutvenim grupama i njihovim potrebama. Zbog njihovih razliitih potreba, kanali i pristupi u irenju informacija i znanja moraju se adekvatno prilagoavati. U elji da se nacionalnom strategijom financijske pismenosti obuhvati to vie stanovnika takvu kampanju treba pratiti marketinki plan, odnosno promocija koja e stanovnitvo motivirati da sudjeluje u njoj. Trokovi takve kampanje zbog toga nisu zanemarivi pa je nuno odgovarajue financiranje iz javnih i/ili privatnih izvora. Metodologija mjerenja uinkovitosti programa financijskog obrazovanja mora biti sastavni dio takvih planova. Ona se u posljednjih deset godina razvila i postala nezaobilazni alat u ocjeni uinkovitosti raznih obrazovnih programa.2.3. Financijska pismenost u Hrvatskoj i Bosni i Hercegovini2.3.1. Financijska pismenosti u HrvatskojU Hrvatskoj do sada nije provedena obuhvatna kampanja financijske pismenosti pa je svjetrska banka u veljai 2010-godine objavila studiju koja financisku pismenost u Hrvasktoj vidi na sljedei nain.

Agencije za nadzor financijskih usluga, profesionalne udruge i potroake udruge trebaju bolje suraivati u podruju informiranja potroaa i poveanja njihove osvijetenosti.

Agencije za nadzor financijskih usluga i profesionalne udruge trebaju suraivati s medijskim djelatnicima kako bi poveali stupanj njihove osvijetenosti i sposobnosti u pogledu financijskih pitanja.

HANFA bi trebala iskoristiti priliku redizajna svojih internetskih stranica kako bi uvela upozorenja potroaima koja pruaju aurne informacije o prijevarama ili spletkama neovlatenih financijskih institucija te o ostalim relevantnim pitanjima financijske zatite potroaa.

Potroake udruge trebaju prikupljati podatke o cijenama i objavljivati ih na nain koji e potroaima omoguiti donoenje utemeljenih odluka o kamatnim stopama i trokovima.

U Hrvatskoj je potrebno provesti nacionalno istraivanje o stupnjevima financijske pismenosti koje bi posluilo kao temeljna analiza sadanjeg stupnja financijske pismenosti stanovnitva u Hrvatskoj, a sljedee takvo istraivanje provelo bi se nakon 3 - 5 godina.

Iako ne postoji nacionalno istraivanje o financisjkoj pismenosti u Hrvatskoj za poetak nam moe posluiti istraivanje agencije za istraivanje trita GfK koja je provela anketu o financijskom pismenosti potroaa o bankovnim ulugama i bankovnim poslovima openito. Na slici vidimo da 26% graana nikad nije ulo za kamatnu stopu na kredite ili tedne depozite to je u porastu u odnosu na 2002. godinu., a da 30 % graana nikad nije ulo za Crnu listu.

Slika 1. preuzeto sa http://www.worldbank.org/

Zbog obih podataka o slabom poznavanju financijskih pojmova Hrvatski ured za osigurenja je usvojio incijativu za pokretenj projekta Financijska pismenost u Republici Hrvatkskoj, imajuu u vidu preporuku Svjetke banke, a poglavito potrebe hrvatskih graana. Temeljem ove odluke Upravnog odbora, Hrvatski ured za osiguranje uputio je i slubeni prijedlog Ministarstvu financija RH, odnosno Vladi RH da se pokrene projekt Financijska pismenost u RH te da se pristupi izradi prijedloga nacionalnog programa financijskog obrazovanja. 2.3.2. Financijska pismenost u BiH

Tvrtka Visa Inc. je poetkom ove godine provela istraivanje o financijskoj pismenosti u 28 zemalja jedna od tih zemalja je i BiH. Istraivanje je provedeno na 25500 ispitanila gdje im je bilo postavljano 5 pitanja.

1) maju li kuni budet i pridravaju li ga se2) koliko mjeseci mogu preivjeti sa svojom uteevinom za hitne sluajeve,3)

3) koliko esto razgovaraju sa svojom djecom (dobi 5 17 godina) o voenju financija, 4) koliko mlade i tinejeri razumiju financije i jesu li uope pripremljeni na raspolaganje svojim novcem, te u 5) kojoj bi dobi djeca trebala biti educirana o financijskoj pismenosti (u sklopu kolskog obrazovanja, organiziranog od strane drave).

Po toj anketi BiH je zauzela 15. mjesto po financijskoj pismenosti svojih graana to je znatno na zavidnom nivou ali je treba i dalje popravljati to je znatno itaknuo i sam guverner centralne banke Kemal Kozari. Na okruglom stolu pod nazivom "Finansijska pismenost u BiH", koji je organizovan u okviru projekta "Forum mladi ljudi", Kozari je istakao da situacija sa irantima i tubama protiv banaka govori da klijenti banaka u BiH nisu dovoljno obrazovani financijski, a ni zadovoljni transparentnou finansijskih institucija. Istakao je da treba poboljati taj odnos i s jedne i s druge strane kako nitko nebi bio u podreenom poloaju.

2. ZATITA POTROAA

3.1. Zatita potoaa u bankarskom sektoruPod pojmom potroa podrazmjeva se svaka fizika i pravna osoba- graanin, koja je korisnik bankarskih usluga, kao i ostalih financijskih usluga, ako te financijske usluge prua banka.

Zatitu potroaa u bankarksom sektoru trebaju podravati posebne zakonske odredbe zakona ili propisima i/ili kodeksu bankarski praksi koji se odnose na bankarske aktivnosti.

Kodeks bankarski praksi treba se temeljiti na naelima te ga banke trebaju potivati

Potrebno je uspostaviti adekvatne mehanizme za uvoenje sankcija za krenje Kodeksa bankarskih praksi.

Banke trebaju na adekvatan nain informirati iru javnost o Kodeksu bankovnih praksi.

Banke se trebaju pridravati zajednike terminologije pri opisivanju bankovnih naknada, usluga i proizvoda te korisititi tu terminologiju prij objavi ili isticanju detalja koji se odnose na spomenute naknade.

3.1.1.Prakse objave podataka i prodaje

Upoznaj svog klijenta

Prije nego to klijentima pribavi proizvod ili uslugu banka od njih mora prikupiti dovoljno podataka, te evidentirati i sauvati te podatke, kako bi im mogla dati preporuku, proizvod ili uslugu koji im odgovara. Razina prikupljenih informacija trebala bi odgovarati prirodi i sloenosti proizvoda ili usluge koju klijenti trae, ali i biti na razini koja omoguuje banci da prui profesionalnu uslugu.Financijska dostupnostBanka mora osigurati, s obzirom na injenice koje joj klijenti objave i druge relevantne injenice o klijentima koje su joj poznate:

1.da je svaki proizvod ili usluga ponuen klijentima za njih prikladan;

2.kad nudi niz proizvodnih opcija klijentima, da su te proizvodne opcije najprikladnije iz njezine ponude3.kad preporui proizvod klijentima, da je taj proizvod za njih najprikladniji.

Razdoblje za odustajanje od ugovoraTrebalo bi uvesti razdolje za odustajanje od ugovora za hipotekarne i kreditne ugovore i informirati klijenta o tim pravima. Klijen mora imati to pravo, a da nemora snositi trokove osim unapdijed dogovorenih naknada za obradu tranasakcije. Razdolje za odustajanje od ugovora bi trebalo bit najmanje 7 dana.Zatita pravaBanka ne bi smjela iskljuivati ili ograniavati, ili imati namjeru iskljuiti ili ograniiti, svoje obveze prema potroaima u ugovorima koji se zakljuuju s potroaima. To ukljuuje:1. Pravnu odgovornost ili dunost panje prema potroau u skladu s vaeim zakonom ili propisima;2. Obveze koje se odnose na sposobnost, panju ili brinost koju je duna posvetiti potroau pri pruanju financijskih usluga; ili3. Odgovornost koju duguje klijentu, a koja proizlazi iz nedostataka sposobnosti, panje ili brinosti koja se razumno moe oekivati od banke.Objava opih uvjeta poslovanjaBanke trebaju objaviti potroaima posebne informacije koje se odnose na proizvode i usluge. Time se od banaka zahtjeda sljedee:

1. Unaprijed pruiti informacije o raunima, ukljuujui metode izrauna, naknadama za usluge, svim drugim naknadama, da li su proizvodi zatieni garancijom, ogranienja na transfere meu raunima ( rizik izloenosti deviznom riziku , ako postoji), zatiti raune od prijevare, postupku zatvaranja rauna, naknadama za zatvaranje rauna2. Ukljuujui trokove kredita u obliku efektne kamatne stope, posebice kod hipotekarnih kredita s promjenjivom kamatnom stopo, deviznih kredita I stambenih kredita.3. Unaprijed pruiti informacije o razdoblju, nainu i postupku obrade greaka u izvadcima i transakcijama

Informacije koje moraju biit pruene vezano uz odobravanje kredita ukljuuju:

1. vaeu nominalnu godinju stopu redovite i zatezne kamate:2. nain obrauna kamate (primjena relativnoga ili konformnoga kamatnjaka);3. uvjete pod kojima se mogu mijenjati stope redovite i zatezne kamate tijekom koritenja, odnosno otplate kredita;4. valutu u kojoj je nominirana glavnica ili uz koju je vezana glavnica i vrstu teaja po kojoj se vri isplata i naplata kredita;

5. naknade i provizije koje kreditna institucija (osim kamata podeklariranoj nominalnoj stopi zaraunava korisniku kredita); 6. efektivnu kamatnu stopu koja odraava ukupnu cijenu kredita, izraunatu u skladu s propisima sredinje banke; 7. iznos otplate glavnice i kamata (ukljuujui i druge trokove) zapretpostavljeni iznos kredita, rokove otplate, broj i visinu otplatnih obroka; 8. uvjete polaganja depozita kod kreditne institucije, ako je to uvjet za odobravanje kredita;9. mogunosti i uvjete prijeboja kredita i depozita iz prethodne toke; i 10. instrumente osiguranja otplate kredita i druge uvjete koje postavlja kreditna institucija.Pod informacijama koje se odnose na primanje depozita podrazumjevaju se sljedei podaci:

1. Vaee nominalne kamatne stope

2. Nain obrauna kamata

3. Uvjeti pod kojima se mogu mjenjati kamatne stope

4. Naknade za voenje rauna i druge sline naknade, tj. provizije ako ih banka zaraunava na teret deponenata

5. Efektne kamatne stope koje odravaju ukupan prinos na depozit izraunato sukladno s propisima sredinje banke;6. Osnovne informacije o osiguranju depozitaGarancije Banke trebaju osigurati da se u njihovom oglaavanju depoziti ili kamate koje se obraunavaju na depozite ne opisuju kao garantirane ili djelomino garantirane osim ako:1. postoji pravno izvrivi sporazum s treom osobom koja se obvezuje preuzeti obveze koje proizlaze iz garancije; ili2. nije jasno navedeno da garanciju prua povezana osoba banke.StrunostPotroai imaju pravo komunicirati sa bankovnim zaposlenicima koji raspolau dostatnim znanjem te su dovoljno struni. S time u vezi:1. Banke trebaju osigurati da osoblje banke zadueno za trino komuniciranje te djelatnici u prodaji i odobravanju transakcija budu dostatno kvalificirani, ovisno o sloenosti proizvoda koje prodaju2. Regulatorna tijela i sektorska udruenja trebaju suraivati kako bi utvrdili i primjenjivali minimalne zahtjeve povezane sa strunou bankovnih zaposlenika.3.1.2. Voenje i odravanje rauna klijenta

Izvadak stanja po raunuPravodobna dostava redovitih izvadaka stanja po raunima te obavijesti povezanih s raunima, prema uestalosti i u obliku koji je ugovoren izmeu klijenta i banke, vana je za klijente: S time u vezi:

1. Klijenti trebaju primati ujednaene izvatke o stanju po raunu sve raune, koji nude sve detalje koji se odnose na aktivnosti po raunu u fomratu koji se jednostavan za itanje te omoguuje jednostavno usklaivanje.2. Izvadak stanja po raunu treba sadravati informacije o adresi zakontakt u sluaju osporavanja tonosti izvatka te vremensko razdolje tjekom kojeg to treba biti uinjeno.3. Kada se klijent odlui za izvatke koji nisu ispisani na papiru, banke trabaju osigurati da je klijent u mogunosti proitati I razumjeti izvadke dostavljene putem Interneta.4. Banke trebaju obavijestiti klijenta o neaktivnosti rauna te dostaviti konanu obavijest ako se sredstva prenose dravi kao sredstva koja se ne potrauju.

5. Izvadci stanja po hipotekarnim raunima trebaju jasno iskazati plaeni iznos, perostali iznos za plaanje te plaeni iznos glavnice, kamate I prema potrebi dospjeli porez.

Obavjetavanje o promjenama kamatnih stopa i nekamatnih trokovaPotroae treba, gdje je to mogue unaprijed obavijestiti o promjenama kamatnih stopa na raune ili depozite ili obavjestiti im to postane mogue. Potroai trebaju biti obavjeteni o promjenama nekamatnih trokova najmanje 30 dana prije datuma njihova stupanja na snagu.

Evidencije o klijentimaBanke trebaju voditi aurirane evidencije o klijentima, a posebno:1. Preslike svih dokumenata potrebnih za identificiranje klijenta i otvaranje profila te detalje potrebne za kontaktiranje klijenta.

2. Detalje o proizvodima i uslugama pruenim klijentima te sve dokumente ili aplikacije koje je klijent popunio ili potpisao.3. Svu korespondenciju s klijentom i detalje o drugim informacijamapruenim klijentu vezano uz proizvod ili uslugu.4. Preslike svih originalnih dokumenata koje je dostavio klijent uprivitku svom zahtjevu za odreenom uslugom ili proizvodom.

uvanje podataka1. Detalji o pojedinim transakcijama trebaju se uvati 6 godina, ilido isteka roka odreenog zakonom, nakon datuma transakcije.2. Nije potrebno zahtijevati uvanje evidencije o klijentima najedinstvenoj lokaciji, ali oni trebaju biti cjelovita i lako dostupni.Plaanja i prijenos sredstavaKod ekoktronskog prijenosa kojeg klijent korisit trebaju postojata jasna pravila o pavima, obvezama I odgovornostima koje sudjeluju u elektronskom prijenosu sredstava. Banka je duna obavjestiti klijenta o uvjetima elektronoskog prijenosa sredstva i svako dokumentiranje elektronoskog prijenosa treba biti ureeno zakonskim odredbama. Kada se radi o kreditnim karticama tada banka isto mora obavjestiti klijenta o vanim informacijama vezanim uz kreditne kartice. Klijentima treba u svakom mjesenom izvadku osigurati personaliziranu obavijest o minimalnom iznosu koji je potrebno platiti te ukupnom iznosu obraunatih kamata ako vlasnik kartice uplati samo obavezni minimalni iznos. Trebaju postojati jasna pravila o prijavljivanju neautoriziranih transakcija ili ukradenih kartica te je potrebno jasno naznaiti u trenutku zakljuivanja ugovora tko snosi trokove.Naplata dugovanjaKlijent moram biti zatien od nasilnih praksi naplate dugovanja od strane banke ili trei osoba koje naplauju dugovanja. Klijent mora biti upoznat s time koje se vrste dugovanja mogu naplatiti, tko ih moe naplaivati i na koji nain se mogu naplaivati, u vrijeme zapoinjanja transakcije. Mora se naznaiti pravo naplatitelja dugovanja da kontaktiraju s drugim osobama u vezi s dugovanjem klijenta i navesti koje vrste informacija oni mogu zahtijevati. Naplatiteljima dugovanja treba zabraniti da se koriste lanim izjavama pri naplati dugovanja, nepotenim praksama, ili da daju lane informacije o kreditima drugima (na primjer kreditnom registru).3.1.3. Osiguranje i zatita podatakaBankovna tajnaBanka mora uvati, kao povjerljive, podatke o stanju pojedinanih tednoh uloga i ostalih novanih depozita banke te stanju i prometu po tekuim raunimai iro raunima, kao i sve podatke, injenice i okolnosti koje je saznala na temelju pruanja usluge klijentima i u obavljanju posla s pojedinanim klijentom. Prema ovome klijetni imaju pravo oekivati da su njihove financijske aktivnosti zatiene od provjere savezne vlade i drugih osoba. Prema tome:

1. Zakon treba nalagati bankama zatitu povjerljivosti I sigurnosti klijentovih podataka.

2. Zakon treba zabraniti objavu klijentovih podataka od strane bankovnih zaposlenika ili ugovorenih suradnika3. Zakon I propisi trebaju jasno odrediti ovlatenu objavu podataka, ukljuujui sluajeve kad to nalae zakon.

4. Kad klijent dopusti priopenje podataka, banka ne smije spomenute podatke prodati ili proslijediti izvan tvrtke s kojima je povezana, u svrhe telemarketinga ili izravne prodaje putem pote.

5. Zakon treba omoguiti klijentu stopiranje ili mogunost nesudjelovanja u odreenoj razmjeni informacije te banke trebaju klijenta o spomenutoj mogunosti unaprijed obavjesititi.

Obveze uvanja bankovne tajne neodnose se na sljedee situacije:

1. Ako se klijent pisanim putem izraito suglasi da se odreeni povjerljivi podaci mogu priopiti

2. Ako je priopenje povjerljivih podataka neophodno za prikuplajnje I utvriavnje injenica u kaznenom postupku I postupku koji mu prethodi

3. Ako se povjerljivi podaci priopavaju za potrebe Ureda za sprijeavanje pranja novca

4. Ako je priopenje povjerljivih podataka potrebno za ureivanje pravnog odnosa izmeu banke I klijenta u sudksom sporu5. Za potrebe ostavinskog ili drugog imovinsko-pravnog postupka

6. Za provedbu ovrhe nad imovinom banke

7. Ako se daju sredinjoj banci, Deviznom inpektoratu ili drugom nadzornom tijelu za potrebe nadzora

8. Registi obveza po kreditima- ako se daju pravnoj osobi koje mogu osnovati banke

9. Ako su potrebni poreznim tjelima u postupku koji oni provode

10. Za potebe institucija za osigurenjetednih uloga.

Obveze uvanja podataka bankvone tajne odnosi se i na osobe i nakon predstanka rada u banci ili nadzornom odboru. Isto vrijedi i za sve fizike osboe koje su u svojstvu zaposlenika ili drugom svojstvu rade ili su radile u sredinjoj banci i nadlenim tjelima.

3.2.Zatita potroaa u Hrvatskoj i BiH

3.2.1. Zatita potroaa u HrvatskojHrvatska narodna banka je, osim za voenje poslova monetarne poltike kao izvornih poslova sredinje banke, nadlena i za superviziju banaka na osnovi odredaba Zakona o Hrvatskoj narodnoj banci i Zakona o bankama. Zakon o bankama iz 2002. godine donio je, prvi u povijesti regulacije bankovnog poslovanja u Hrvatskoj, odredbe o zatiti potroaa - korisnika bankovnih usluga - i cijelo jedno poglavlje posvetio toj materiji. Odredbe o zatiti potroaa obuhvaaju minimalnu transparentnost poslovanja banaka kroz objavu opih uvjeta poslovanja, nain ugovaranja usluga te nain obavjetavanja korisnika, odnosno potroaa. Meutim, u odredbama koje se odnose na reklamacije potroaa zbog nepotivanja ugovora, kao i na nain njihova rjeavanja, zakonodavac tu obvezu nije nametnuo supervizoru banaka, tj. Hrvatskoj narodnoj band, ve se u takvim sluajevima pojedinani potroa upuuje na dotinu banku i njezin organizadjski dio unutarnje revizije, zatim na udruge za zatitu potroaa te na Dravni inspektorat i druga nadlena tijela. Potroa se uvijek moe obratiti nadlenom sudu radi zatite svojih interesa i prava. Hrvatskoj narodnoj banci nije nametnuta obveza rjeavanja pojedinanih reklamacija klijenata banke, ve je ona duna, u okviru svojih nadzornih ovlatenja, provjeravati pridrava li se banka openito dobrih poslovnih obiaja, objavljenih opih uvjeta poslovanja i sklopljenih ugovora. U Hrvatskoj postoji udruga za zatitu potroaa osnovan s ciljem pruanja pomoi graanima RH u zatiti njihovih prava kao potroaa, te poticanja prilagodbe hrvatskoga zakonodavstva najviim standardima zatite potroaa u razvijenim demokracijama. Drutvo Potroa je, nakon gotovo dvogodinjih strunih i organizacijskih priprema, osnovano 12. travnja 2000. godine a svoje javno djelovanje je zapoelo 11. svibnja 2000. godine, kada je Rjeenjem Ministarstva pravosua, uprave i lokalne samouprave upisano u Registar udruga Republike Hrvatske.

3.2.2. Zatita potroaa u Bosni i Hercegovini

Zatita potroaa je regulirana Zakonom o zatiti potroaa u B i H, koja predstavlja temeljni zakon, a ureuje odnos izmeu potroaa, proizvodaa i trgovca na podruju Bosne i Hercegovine. Zakon o zatiit potroaa zajedno s drugim propisima ine pravni okvir domaeg zakonodavstva kojima se regulirana sva pitanja od interesa za potroae. Nositelji zatite su:

1. Ministarstvo vanjske trgovine i ekonomskih odnosa BiH2. Ombudsmen za zatitu potroaa u BiH,3. Vijee za zatitu potroaa BiH,4. Konkurencijsko vijee BiH,5. nadleni organi entiteta i Brko Distrikta BiH,6. Ured za konkurenciju i zatitu potroaa u Federaciji BiH i Republici Srpskoj,7. udruenja potroaa, 8. obrazovne institucije i mediji9. inspekcijski i drugi organi u skladu sa zakonom.Obveze obdusamana su:

pruanje informacija o pravima i obavezama potroaa i davanje podrke udruenjima potroaa u njihovim aktivnostima;

praenje ili predlaganje aktivnosti u vezi s odnosom kompanija - potroa, kako je regulirano ovim Zakonom, propisima koji reguliraju obligacione odnose ili nekim drugim zakonom;

istraivanje aktivnosti na tritu usmjerene prema potroau po slubenoj dunosti ili tragom albi i koordiniranje svoje aktivnosti s entitetskim trinim inspekcijama;

donoenje odluka i preduzimanje drugih mjera u sluajevima pritubi potroaa ili krenja dobrih poslovnih obiaja;

izdavanje smjernica ili preporuka o posebnim standardnim uslovima ili aktivnostima koje se primjenjuju u posebnim sektorima poslovanja ili koje primjenjuju specifini ekonomski operateri;

preporuivanje upotrebe odreenih uslova ugovora u ugovorima koji se koriste u posebnim sektorima poslovanja;

pregovaranje s predstavnicima odreenih trgovinskih udruenja o modelima ugovora koji se primjenjuju u specifinim sektorima poslovanja;

predlaganje i iniciranje rjeavanja potroakih sporova primjenom mehanizama za alternativno rjeavanje sporova;

kontaktiranje s Institucijom ombudsmena za ljudska prava u BiH o zajednikim problemima, posebno o uslugama od opeg interesa ili javnim uslugama;

predlaganje Vijeu za zatitu potroaa BiH i Vijeu ministara BiH potrebna poboljsanja Zakona o zatiti potroaa, te davanje doprinosa usmjeravanju i efikasnosti politike u oblasti zatite potroaa;

istraivanje uticaja drugih inicijativa organa vlasti na zatitu potroaa.Ovlatenja ombudsmana su sljedea: izdaje interakcije za prestanak provoenja aktivnosti koje su u suprotnosti sa potroakom legistativom I iznosi te interakcije pred sud pokree postupk pred nadlenim sudom,

pokree postuoak pred nadlenim sudom u sluajevima za naknadu tete nanasene kolektivnom interesu potroaa

U okviru obaveza i ovlatenja danih joj Zakom o zatiti potroaa u B i H, institucija omdusamana je opredjeljenja za stvaranje okruenja u kojem se, paralelno s procesom liberalizacije i otvaranja trita, odvija i process uspostave djelotvornih mjera zatite potroaa. Na temelju odredbi Zakona o zatiti potroaa u BiH (Slubeni glasnik BiH broj 25/06) i s tim u vezi inicijativi i zakljucima sa sastanka Inspektorata Federacije BiH i Republike Srpske odranog dana 24.04.2009.godine, Ombudsmen za zatitu potroaa u BiH donosi Smjernice i preporuke u Sektoru potroakih kredita koje se sastoje u 16.toaka:

1. Obveza kreditora je osigurati dostupnost informacijama, transparentnost i pravo izbora u rukama potroaa;2. Predugovorna informacija koja se potroaima daje u ponudama za kredite treba biti prezentirana na istom, standardnom obrascu za informacije o kreditnoj ponudi, sa svim kljunim injenicama i brojkama;

3. Osigurati usporedivost i standardizaciju podataka o uvjetima kreditiranja;

4. Propisati Odluku o jedinstvenoj metodi izrauna realne godinje kamatne stope na potroake kredite;

5. Propisati Odluku o jedinstvenoj metodi izrauna promjenjive godinje kamatne stope na potroake kredite i uvjete za promjene godinje kamatne stope;

6. Potroa mora prije zakljuenja ugovora o kreditu biti upoznat u pisanoj formi sa svim ugovornim odredbama;

a) netoiznos kredita;

b) ukupne trokove kredita;

c) uvjete za raniju otplatu kredita;

d) uvjete za raskid ugovora ukljuujui i one kada potroa kasni s plaanjem;

e) godinju kamatu za kredit obraunatu na godinjem nivou;

f) uvjete za promjene godinje kamatne stope;

g) trokove osiguranja za postojei dug ili bilo koje drugo osiguranje zakljueno u vezi s kreditom;

h) zalog koji se mora dati.

7. Kada ugovor nije sainjen u pisanoj formi ili kada nedostaje neki od podataka potroa ima pravo zatraiti raskid ugovora;

8. Kreditor ne smije zahtijevati ugovorne odredbe koje su nepravedne ili koje bi prouzrokovale tetu potroau;

9. U opim uvjetima ugovora o kreditu naroito nije punovana odredba kojom ugovorna strana predvia da obeanu inidbu moe izmijeniti ili od nje odstupiti iskljuivo uzimajui u obzir svoj interes;

10. Ugovorne odredbe kojima potroa izjavljuje da je bio upoznat s Opim uvjetima, Odlukama kreditora i drugim aktima kreditora su nitavne;

11. Kreditor nema pravo zaraunavati nikakve trokove za prijevremenu otplatu kredita u cijelosti ili djelomino;

12. Upotreba mjenica i ekova prilikom zakljuenja ugovora o potroakom kreditu je zabranjena;

13. U sluaju nedoumice u vezi sa znaenjem pojedinih odredbi u ugovoru, vait e znaenje koje je povoljnije za potroaa;

14. Banke trebaju razmotriti mogunost snienja kamatnih stopa ili ukoliko nemaju mogunosti za to, zadrati kamate na istoj razini;

15. Odluke o poveanju kamata na potroake kredite koje su jednostrano donijele banke su nevaee i pravno neutemeljene u sluajevima nepostojanja ugovorne klauzule ili njene nepreciznosti u pogledu uvjeta i naina izrauna promjene kamatne stope ili zbog nedovoljnog upoznavanja potroaa s tim odredbama;

16. Banke su obvezne uskladiti svoje poslovanje i odredbe ugovora o potroakom kreditu s Zakonom o zatiti potroaa u BiH (Slubeni glasnik BiH broj 25/06)Ove smjernice I preporuke su zakonski utemeljen I imaju za cilj da banke usklade svoje poslovanje u Zakonom o zatiti potroaa u B i H.

3.3. Vanost zatite potroaa i financijske pismenostiSnana zatita potroaa financijskih usluga i financijska pismenost potrebne su: 1. kako bi se osiguralo da financijska trita budu duboka i da slue irokoj populaciji; 2. kako bi se stanovnitvu s niskim prihodima omoguio pristup financijskim uslugama; i3. kako bi se osigurala dugorona stabilnost financijskog sustava. Snana zatita potroaa i financijska pismenost sastavni su elementi financijskih trita. Doprinose izgradnji povjerenja potroaa u financijske institucije i jame da e financijske institucije uloiti napor u sluenje potrebama stanovnitva, ukljuujui stanovnitvo s niskim prihodima koje esto nema pristup osnovnim financijskim uslugama. tovie, budui da se trita ire i pruaju inovativne usluge novim lanovima financijskog sektora, visoka razina zatite potroaa potrebna je kako bi se osiguralo pravino postupanje financijskih institucija prema potroaima financijskih usluga. Financijska pismenost potrebna je kako bi potroai mogli donositi utemeljene odluke o sloenim financijskim proizvodima i izraivati obiteljske proraune koji zadovoljavaju njihove potrebe, ukljuujui i mirovinsku tednju.

Globalna financijska kriza naglasila je koliko su zatita potroaa i financijska pismenost vane za financijsku stabilnost. Stabilnost financijskih trita moe se naruiti kad se potroai zadue preko svojih mogunosti ili kad su pogreno informirani o svojim financijskim opcijama ili obvezama. Financijska je pismenost vana zbog toga to financijski obrazovani potroai pridonose uinkovitoj sinergiji financijskog i realnog sektora to stvara pozitivan uinak na ekonomski rast i razvoj. S druge strane, vanost financijske pismenosti lei i u tome to ona smanjuje rizike individualnih pogrenih odluka te time smanjuje pojedinano i ukupno siromatvo u zemljiPotreba za zatitom potroaa u osnovi proizlazi iz neravnotee snaga, informacija i resursa izmeu potroaa i pruatelja financijskih usluga koja potroae dovodi u nepovoljan poloaj. Zatita potroaa ima za cilj ispraviti ovaj trini nedostatak. Financijske institucije dobro poznaju svoje proizvode, za razliku od potroaa, koji ponekad teko ili uz visoku cijenu dobivaju dostatne informacije o kupnji financijskih usluga. Informacije takoer znaju biti prestrune ili presloene pa ih prosjeni potroa ne moe razumjeti ni ocijeniti. Osobno osiguranje, primjerice osiguranje od automobilske odgovornosti ili ivotno osiguranje, esto se navodi kao primjer za tu neravnoteu. Veina potroaa ne razumije dobro sloene ugovore koje pripremaju osiguravatelji i raspodjelu rizika izmeu potroaa i financijske institucije. To se takoer ponekad odnosi na potroae koji uzimaju hipotekarne kredite u stranim valutama. Dobro osmiljen sustav za zatitu potroaa moe doprinijeti smanjenju neravnotee snaga i informacija izmeu potroaa i financijskih institucija.Meu kanalima irenja financijske pismenosti i poboljanja znanja osvjetenosti klijenata posebnu ulogu imaju mediji. Pritom ne postoji jednoobrazni model te je u naelu optimalan onaj koji najuinkovitije dopire do ciljanih skupina stanovnika. Stoga tiskovne I emitirajue medije treba poticati da aktivno obrauju teme koje se tiu potroakih financisjkih proizvoda. Drava , regulatorna tijela i/ili sektorske udruge trebaju novinarima davati dovoljno podataka koko bi omoguili analizu relevatnih tema. Potrebno je potaknuti potroae da sami potrae te im budu pruene odreene informacije o trokovima, rizicima I koristima financijskih proizvoda usluga. S tim u vezi nevladine udrug, regulatorna tijela I financijski sector trebaju pojedinano ili u suradnji objavljivati I distributirati informacije o bankarskim uslugama ili proizvodima.4. MEHANIZMI ZA RJEAVANJE SPOROVA U FINANCIJSKOM SEKTORUIako se zakonom utvrenena temeljna prava, te potroau garantirano da mu ista ne mogu biti uskreena, albe potroaa zapremljene u instituciji za zatitu potroaa govore suprotno. Prava potroaa ponejvie se kre u sektoru ekonomskih usluga, kao i u sektoru financijskih usluga- potroakih kredita.

Potroa treba da razumije svojstva financijske usluge, uvjete kupovine i ostalo da bi donio ispravnu odluku o ulaganju svoga novaca kao i mogunostima dobivanja kredita. Radi toga potroa prije zakljuivanja ugovora o kreditu, mora biit upoznat s uvjetima o promjeni kamatne stope, a to treba da bude jedan od elemenata sadranih u ugovoru. albeni razlozi potvruju da su komercijalne banke jednostvan poveale kamatne stope na realizirane kredite. U sluajevima ugovorene promjene kamaatne stope, banke nnisu upoznale potroaa sa uvjetima zbog kojih dolazi do promjene kamatnih stopa, a niti su ti uvjeti sadrani u ugovoru. Time su banke krile zakon o zatiit potroaa, a samim time i prava potroaa. Da bi zatitio svoja prava potroa treba imati pristup pravednom I djelotvornom mehanizmu za rjeavanje sporova. Pristup institucijama za rjeavanje sporova razliit je u razliitim zemljama, ali neki se zajedniki kriteriji odnose na sve djelotvorne sustave. Oslanjajui se na meunarodne dobre prakse, svaki bi centar za posredovanje ili arbitrau trebao:

1. biti stalan i percipiran u javnosti kao neovisan i struan;2. biti dostupan potroaima (jeftin mehanizam za potroae);3. moi sankcionirati financijske institucije, po mogunosti novanim kaznama;4. imati dostatna sredstva prikupljena iz lanarina institucija lanica i dravnog prorauna;5. prikupljati i analizirati podatke o sporovima;6. objavljivati statistike podatke o broju i vrstama pritubi te o njihovom konanom rjeenju;7. suraivati i esto komunicirati s financijskim regulatornim tijelima, poveavajui time vrijednost reimu zatite potroaa financijskih usluga; i8. sudjelovati u obrazovanju potroaa pruajui informacije klijentima.4.1. Unutranji ili interni mehanizmi

Financijske institucije trebale bi poboljati svoje interne procedure u svrhu postupanja s potroakim pritubama. Zakon o kreditnim institucijama predvia da svaka kreditna institucija imenuje barem jednu osobu za primanje potroakih pritubi. Isti bi se zahtjev trebao odnositi na drutva za osiguranje, drutva za poslovanje vrijednosnim papirima i mirovinske fondove koji posluju s potroaima. Od svih financijskih institucija treba zahtijevati da uspostave standardizirane interne procedure za primanje, obradu i rjeavanje pritubi, to ukljuuje jednog slubenika (ili odjel) odgovornog za postupanje s pritubama. Klijenti bi trebali biti upoznati s procesom podnoenja pritubi u vrijeme potpisivanja ugovora i stalno s tim biti u toku. Svi bi klijenti trebali biti obavijeteni o propisanom vremenskom okviru u kojemu im njihova financijska institucija mora poslati pisani odgovor na svaku moguu pritubu, kao i o tome koje se mjere mogu poduzeti ako klijent nije zadovoljan pisanim odgovorom. Slubenici za obradu pritubi u svakoj financijskoj instituciji takoer bi trebali biti odgovorni za prosljeivanje podataka (zaprimljene pritube, rijeene pritube, pritube klasificirane prema vrsti i ugovoru) nadzornom odboru financijske institucije i agenciji za nadzor financijskih usluga barem jedanput godinje. 4.2. Formalni mehanizmi za rjeavanje sporova

U sklopu suvremenih mehanizama za rjeavanje sporova u poslovanju s potroaima, potrebna je institucija koja je neutralna, objektivna, pristupana i jeftina za potroaa. Drugdje se pokazalo kako je najdjelotvornija institucija pravobranitelja za financijski sektor, neovisnog zakonski ustanovljenog ili pod pokroviteljstvom sektora. Neovisni ovlateni pravobranitelj u nekoliko se zemalja pokazao kao najdjelotvornije rjeenje za poboljanje zatite potroaa i financijske pismenosti. Taj se pristup koristi u Ujedinjenom Kraljevstvu, Irskoj i Australiji. U torn modelu, pravobranitelj se uspostavlja zakonom. Pravobranitelj obuhvaa sve dijelove financijskog sektora, ne samo banke i drutva za potroako financiranje, nego i urede za kratkorone pozajmice, zalagaonice i trgovaka drutva (poput putnikih agencija) koja primaju sredstva od javnosti kao predujam za financijske usluge. Odluke pravobranitelja obvezujue su za financijsku instituciju, ali ne i za potroaa. Zakonom ovlateni pravobranitelj stalna je institucija i ima vlastite urede u kojima potroai mogu podnijeti pritube. Pravobranitelj objavljuje godinje izvjee sa statistikim podacima o primljenim pritubama, sluajevima u postupku i rijeenim sluajevima. Pravobranitelj je takoer odgovoran za upuivanje graana u to koja zakonska prava i obveze imaju kao potroai financijskih usluga. Najvanija je prednost neovisnog zakonom ovlatenog pravobranitelja percepcija javnosti. Budui da se pravobranitelj i financirani iz dravnog prorauna, nisu ovisni o financijskom sektoru koji nadziru. Zakonska ovlast takoer osigurava da pravobranitelj moe poduzimati mjere ne traei suglasnost sektora.

Meutim, najdjelotvorniji bi pristup bio uspostaviti jedan mehanizam za rjeavanje sporova za cijeli financijski sektor. Kad razliiti dijelovi financijskog sektora imaju razliita ureenja, postoji rizik da ukupne potrebe za resursima razliitih agencija znatno premae potrebe ureda jednog pravobranitelja za financijski sektor. Bilo bi korisno uspostaviti Centar za pritube potroaa financijskih usluga. Potroaima financijskih usluga treba omoguiti da pritube u vezi s bilo kojom vrstom financijske usluge predaju na jednoj lokaciji. Ne bi ih se smjelo opteretiti time da sami zakljuuju koju su vrstu financijske usluge kupili i koja je regulatora agencija odgovorna. Potroai trebaju imati jedno sredinje mjesto za podnoenje pritubi i biti sigurni da e se one rijeiti brzo, djelotvorno i pravedno. Centar za pritube potroaa financijskih usluga treba biti lako dostupan potroaima te imati besplatan telefonski broj koji potroai mogu nazvati iz svakog dijela zemlje i dobiti jasne i razumljive informacije o financijskim uslugama. U svom godinjem izvjeu, Centar za pritube treba objavljivati objedinjene statistike podatke koji bi omoguili dravnim agencijama, profesionalnim udrugama, potroakim udrugama i drugima da dobiju uvid u trendove koji se javljaju u potroakim pritubama i da donesu preporuke o potrebnim mjerama. One bi mogle ukljuivati revidiranje zakona, jaanje financijskih institucija ili samo programe osvjescivanja potroaa financijskih usluga. Takoer se treba izraditi standardizirani izvjetajni format kako bi se razliite nadzorne agencije i zainteresirane nevladine udruge mogle koristiti podacima i stei korisne uvide.5. ZAKLJUAKU ovom radu moemo vidjeti da je jedan od najboljih metoda za osiguranja visoke razine zatite potroaa zapravo u poboljanju financijskog obrazovanja i financijske pismenosti. Svi programi financijskog obrazovanja i financijske pismenosti trebali bi osvjeivati potroaa o rizicima i koristima od financisjkih proizvoda ukljuujui i mogue financijske prijevare, zatim obrazovati potroaa o izradi osobnihi i obiteljskih prorauna i o donoenju dugoronih financijskih oblika te istraiti financijsku pismenost kako bi se ispitalo koji su djelovi populacije najpodloniji bezobzirnim uvjetima kreditiranja, financisjkim prijevarama i slabositma u izradi prorauna i planiranju. Svaka drava treba razmotriti razvijenja programa financisjkog obrazovanja kao npr. u kolama, a osobito na razinama osnovne kole kako bi mogla potaknuti djecu da kada odrastu postupaju financijski odgovorno. Provoenjem polaznog nacionalnog istraivanja financijske pismenosti dobile bi se korisne informacije za somilajvanje programa financsijskog obrazovanja i osvjeivanja potroaa. Odreena istraivanja bi trebalo ralaniti prema dobi, spolu geografskom podruju, prihodu stanovnitva i formalnom obrazovanju kako bi se dobile to tonije infomracije. Poveanjem financijske pismenosti zatitit emo potroae.LITERATURAKnjige:

- Kandija, V., ivko, I.:Poslovna politika banaka, Mostar: Ekonomski fakultet; Rijeka: Ekonomski fakultet,2004.- Lucey, T., A., Laney, J., D.:Reframing Financial Literacy: Exploring the Value of Social Currency 2012. - Lusardi, A., Mitchell, O. : Financial Literacy and Retirement Preparedness:Evidence and Imolication for Financiak Education, Business Economics,2007. Struni radovi:-Svjetska banka,2010a,Hrvatska- Dijagnostiki pegled zatite potroaa i financijske pismenosti, Svezak I: Glavni nalazi i preporuke, veljaa, Zagreb: Svjetska banka- Svjetska banka,2010b,Hrvatska-Dijagonistiki pregled zatite potroaa i financisjke pismenostiSvezak II:Usporedba s dobrim praksama, veljaa, Zagreb: Svjetska banka.- Revicon, XI. meunarodni simpozij - "Evropski put BiH u funkciji razvoja", Neum,2010Interent izvori:

1. http://www.ebffbe.eu/uploads/documents/publications/Reports/Fin%20Litterature/D0305C-2009-EBF_Financial_Education_-_rev7-26-9_webversion-2009-00831-01-E.pdf2. http://www.huo.hr/hrv/financijska-pismenost/91/3. http://www.insuranceeurope.eu/uploads/Modules/Publications/financial_education.pdf4. http://www.dartmouth.edu/~alusardi/Papers/Preparedness.pdf5. http://ec.europa.eu/internal_market/finservicesretail/docs/capability/100604_report_en.pdf6. http://www.dartmouth.edu/~alusardi/Papers/Literacy_Information_Education.pdf7. http://6aa7f5c4a9901a3e1a1682793cd11f5a6b732d29.gripelements.com/pdf/lewis_mandell_linda_schmid_klein.pdf8. http://www.oecd.org/dataoecd/8/32/37087833.pdf9. http://www.worldbank.org/ 10. http://www.hnb.hr11. http://www.potrosac.hr/index.php?option=com_frontpage&Itemid=91

12. http://www.ozp.gov.ba/index.php?option=com_content&view=article&id=27:smjernice-i-preporuke-u-sektoru-potroakih-kredita&catid=17:smjernice-i-preporuke&Itemid=15

13. https://kompare.hr/savjetnik/savjeti/financijski-nepismeni-bolju-buducnostg-86/

14. http://www.vijesti.ba/vijesti/bih/105880-Kozaric-Potrebno-stalno-popravljati-finansijsku-pismenost.html http://www.oecd.org/

http://www.ebf-fbe.eu/uploads/documents/publications/Reports/Fin%20Litterature/D0305C-2009-EBF_Financial_Education_-_rev7-26-9_webversion-2009-00831-01-E.pdf

Ibid, str.27

http://hr.wikipedia.org/wiki/Organizacija_za_ekonomsku_suradnju_i_razvoj

Lucey, T., A., Laney, J., D.:Reframing Financial Literacy: Exploring the Value of Social Currency 2012. Str.47.

http://www.oecd.org/

http://www.worldbank.org/

HYPERLINK "http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/docs/capability/100604_report_en.pdf" http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/docs/capability/100604_report_en.pdf

Svjetska banka,2010a,Hrvatska- Dijagnostiki pegled zatite potroaa i financijske pismenosti, Svezak I: Glavni nalazi i preporuke, veljaa, Zagreb: Svjetska banka

HYPERLINK "https://kompare.hr/savjetnik/savjeti/financijski-nepismeni-bolju-buducnostg-86/" https://kompare.hr/savjetnik/savjeti/financijski-nepismeni-bolju-buducnostg-86/

HYPERLINK "http://www.vijesti.ba/vijesti/bih/105880-Kozaric-Potrebno-stalno-popravljati-finansijsku-pismenost.html" http://www.vijesti.ba/vijesti/bih/105880-Kozaric-Potrebno-stalno-popravljati-finansijsku-pismenost.html

Kandija,V.,ivko, I.:Poslovna politika banaka, Mostar: Ekonomski fakultet; Rijeka: Ekonomski fakultet,2004., str. 376.

Svjetska banka,2010b,Hrvatska-Dijagonistiki pregled zatite potroaa i financisjke pismenostiSvezak II:Usporedba s dobrim praksama, veljaa, Zagreb: Svjetska banka.

Svjetska banka,2010b,Hrvatska-Dijagonistiki pregled zatite potroaa i financisjke pismenostiSvezak II:Usporedba s dobrim praksama, veljaa, Zagreb: Svjetska banka.

Kandija,V.,ivko, I.:Poslovna politika banaka, Mostar: Ekonomski fakultet; Rijeka: Ekonomski fakultet,2004., str. 359.

HYPERLINK "http://www.hnb.hr" http://www.hnb.hr

Zakon o Hrvatskoj narodnoj banci, NN 36/01.

Zakon o bankama, NN 84/02.

HYPERLINK "http://www.potrosac.hr/index.php?option=com_frontpage&Itemid=91" http://www.potrosac.hr/index.php?option=com_frontpage&Itemid=91

Zakon o zatiti potroaa u B i H, Sluzbeni glasnik BiH br. 25/06

Revicon, XI. meunarodni simpozij - "Evropski put BiH u funkciji razvoja", Neum,2010.

HYPERLINK "http://www.ozp.gov.ba/index.php?option=com_content&view=article&id=27:smjernice-i-preporuke-u-sektoru-potroakih-kredita&catid=17:smjernice-i-preporuke&Itemid=15" http://www.ozp.gov.ba/index.php?option=com_content&view=article&id=27:smjernice-i-preporuke-u-sektoru-potroakih-kredita&catid=17:smjernice-i-preporuke&Itemid=15

Lusardi, A., Mitchell, O. Financial Literacy and Retirement Preparedness:Evidence and Imolication for Financiak Education, Business Economics,2007. str.35-44

Svjetska banka,2010b,Hrvatska-Dijagonistiki pregled zatite potroaa i financisjke pismenostiSvezak II:Usporedba s dobrim praksama, veljaa, Zagreb: Svjetska banka.

PAGE 6