Aktivno slušanje

„Saslušati nekoga znači ostvariti pravo da i sami budemo saslušani."

Veštine slušanja i govorenja su osnov verbalne komunikacije. Od ranog detinjstva usvajamo ove veštine,

ali je potrebno da se kroz život više posvetimo slušanju. Ono što karakteriše aktivno slušanje je nastojanje

slušaoca da sebi i onome ko govori pomogne u razjašnjavanju primljenih poruka. Vrlo često su poruke

neprecizne i nejasne a govomik nije toga svestan, jer i njemu samome ne mora biti sasvim jasno šta zapravo

hoće da kaže. Aktivno slušanje se bazira na podpitanjima, i to najpre , indirektnim pitanjima. Direktna pitanja nisu

poželjna, jer ako su u pitanju osetljive i iične teme mogu dovesti do nelagodnosti, nepoverenja i povlačenja

sagovornika, a nekada i do prekida komunikacije.

Važnost aktivnog slušanja je u pokazivanju i razumevanju emocija osobama sa kojim razgovaramo.

Upućivanje poruka da „čujemo, vidimo, osećamo", da smo uz njih i da im verujemo. Na taj način omogućujemo

drugim osobama da se oseća ju prijatno, da imaju poverenja u slušaoca i da mnogo lakše izkazuju ono što žele

da kažu.

Međutim, da li se o tome zaista razmišlja? U životu slušamo, učimo da po glasu prepoznajemo Ijude,

slušajući reči formiramo mišljenje i stavove. Oko 70% svog budnog vremena provedemo slušajući. Postoje više

vrsta „slušanja":

Pasivno slu š anie - Pri pasivnom slušanju nema autentične zainzeresovanosti, ne zahteva mnogo

slušanja. Ovde čak ni neverbalnim zancima ne pokušavamo da ubedimo sagovornika da ga slušamo, pogled

nam luta i ne održavamo pažnju. (,,Da, da samo ti nastavt...)

Pseudo slu š anie - Pri pseudo slušanju imamo situacije u kojima osećamo da bismo trebali slušati, ali nas

ono što druga osoba govori uopšte ne zanima i ne slušamo je, tada se pravimo da nas zanima, neverbalno

ubeđujemo našeg sagovornika da ga slušamo (gledamo ga u oči, klimamom glavom...) dok se u našim

mislima detaljno razvija plan šta ćemo raditi kada dođemo kući, koju ćemo knjigu čitati, da li ćemo ići u kupovinu

ili...

Selektivno slu š anie - Pri selektivnom slušanju primaju se samo oni delovi poruke koji su za slušaoca

važni, koji se uklapaju u prethodnu procenu sagovornika, komentarišu se poruke u skladu sa ličnim merilima i

vrednostima, pri čemu se sagovornik stavlja u drugi plan,

Doslovno slu š anje - Pri doslovnom slušanju u toku razgovora čujemo šta nam se govori, možemo

ponoviti razgovor, ali se ne uključujemo, i vrlo često ne razumemo šta nam je ispričano. Ovo je najbolji primer za

pravljenje razlike između čuti i slušati.

Aktivno slu š anje - Pri aktivnom slušanju u potpunosti se prati celokupni komunikacijski tok. Pažljivo se

sluša ono što sagovornik govori, na koji način je rečeno i kakvim je neverbalnim znacima ispraćeno. Na ovaj

način se dobija kompletna siika koja daje mogućnost da se daju najbolji mogući odgovori.

Da bi se postao dobar slušalac, potrebno je imati želju za razumevanjem drugih Ijudi. Slušanje traži napor i

pažnju, poželjno je, ponekad potisnuti svoj stav, zarad razumevanja nekog drugog. Slušanje podrazumeva

proces u kome se pažljivo čuju reči i govor sagovornika, posmatraju se njegovi neverbalni znaci, ohrabruju se da

se potpuno i slobodno izrazi, pažljivo se pamte izrečeni sadržaji. Većina Ijudi su slabi slušaoci, jer više obraćaju

pažnju na sopstvene misli i osećanja, a mnogo manje na poruke koje im drugi šalju.

Jedan od načina da izbegnemo nesporazume u kornunikaciji, jeste da pažijivo slušamo šta nam druga

osoba govori. Slušanje jeste veština koja može da se vežba. Vežbaju se i načini na koje ostvarujemo

komunikaciju, kako podržavamo i ohrabrujemo nekoga da nastavi komunikaciju. Posebno je osetljivo slušanje

izlaganja emocija. Jedno je čuti šta se dešava, a drugo je umeti čuti kako je to neka osoba doživela.

Da bismo uspešnije vodili razgovore, razumeli i prihvatili druge, sledi nekoliko saveta koji mogu da

pomognu:

Sami odlučite da želite da slušate

Kada uđete u konverzaciju sa nekim, naterajte sebe da slušate šta vam se govori, jer već i sama namera

poboljšaće vašu sposobnost slušanja. Ovde je

važno ispuniti sve „uslove" slušanja, gledajući sagovornika u oči jer će u suprotnom delovati kao da ste

nezainteresovani i distancirani. U razgovor unesite i neke neverbalne znake pažnje, poput klimanja glavom ili

govorom, davanjem povremenih komentara na to što sagovornik priča. Takođe, položaj tela govori o

sagovorniku, skoro koliko i same reči. Neko ko je zgrčen, skupljenih ruku i prekrštenih nogu šalje sliku

zatvorenosti. Nasuprot tome, jasna gestikulacija „otvorenih ruku" i uspravno držanje tela znak je otvorenosti i

spremnosti za poveravanjem.

Usmerite svu svoju pažnju na razgovor

Da bismo stvarno slušali, važno je da svu svoju pažnju usmerimo na razgovor, što podrazumeva da u

toj prilici ne radimo druge stvari. Ne možemo aktivno slušati i pri tome obraćati pažnju na još neki sadržaj

(kompjuter, tv, telefon...) jer će nam tako pažnja biti rasuta. lako Ijudi često misle da mogu da rade nešto

drugo i da slušaju ( koliko puta vam se desilo da pričate osobi koja nešto radi na računaru i govori vam ono

standardno- pričaj ti samo, slušam te), ipak se ne može slušati sa punom pažnjom. Naime, ako radite više

stvari odjednom, vaša pažnja je manje ili više podeljena, vi čujete neke informacije koje vam sagovornik govori,

ali ne dobijate celu poruku. Neke informacije ćete možda prečuti, možda nećete registrovati emocije koje se kriju

iza reči, nećete ispratiti govor tela sagovomika zato što ne gledate u njega i sl. Ono što je sigurno-sagovornik

će dobiti poruku da mu niste posvetili potpunu pažnju, a to može dovesti do toga da se oseti uvređenim.

U poslovnim prilikama, pogotovu na sastancima, poželjno je obezbediti uslove u kojima učesnici

razgovora neće biti prekidani. Najbolje je da se sastanci održavaju u salama koje su udaljene od izvora buke,

nemaju telefon ili neka druga tehnička pomagala, koja će učesnicima odvlačiti pažnju i dovoditi do prekida

razgovora.

Uključite se u razgovor, ali ne upadajte u reč

Ovo znači da je poželjno da postanete aktivan učesnik razgovora. Trebalo bi da postavljate pitanja o

svemu što vam nije jasno, da parafrazirate ono što vam pravi dilemu i konfuziju, da proveravate da li ste dobro

razumeli šta je osoba želela da kaže. Međutim, važno je da budete odmereni, da ne govorite previše. Često se

dešava da, dok „slušamo" nekog, razmišljamo šta ćemo reći sledeće, onda ni ne čujemo najbolje šta nam je

sagovornik rekao. Ako učestvujete u nekom razgovoru gde morate odmah da date odgovor ili repliku, važno je

da razmišljajući o odgovoru, ne izgubite nit i da dalje pratite izlaganje sagovornika. Međutim, u većini drugih

situacija, kada želite da se posvetite sagovorniku, potrebno je da se apsolutno fokusirate na slušanje i

sačekate vreme koje ćete imati da nešto kažete. U svakom slučaju, nemoguće je da u isto vreme i pričate i

nekoga aktivno slušate. Takođe, aktivno slušanje isključuje i sve radnje koje odaju utisak vaše

nezainteresovani i pokazuju da vam nije stalo do sagovornika ( gledanje na sat, kroz prozor...).

Osim toga, veoma je važno obratiti pažnju na to da ne prekidate sagovomika, osim ako je to stvarno

potrebno. Naime, često se dešava da Ijudi „uskaču" sa svojim komentarima dok neko drugi govori, prekidaju

drugu osobu ili samo čekaju priliku da sagovornik malo zastane u govoru, onda se oni ubacuju sa svojim

komentarima i preuzimaju reč. Na ovaj način, sagovomik ne dobija priliku da kaže sve ono što je hteo, ali dobija

sasvim jasnu poruku da drugoj osobi nije stalo do toga da je sasluša. Na ovo treba obratiti pažnju, jer često mi

sami ne uviđamo koliko smo skloni prekidanju drugih, pa je zato potrebno puno truda uložiti kako bismo to

iskorigovali i kako bismo mogli aktivno slušati druge.

Držite se teme i posvetite se sagovorniku

Vezano sa upadanjem u reč jeste i česta navika ljudi da kompletno preuzimaju reč od sagovornika,

prebacuju temu razgovora na sebe i menjaju temu. Verovatno ste se nekada našli u situaciji da pričate o nečemu

što vam se dogodilo, a vaš sagovornik jr jedva dočekao da se nadoveže sa primerom tipa „ A da znaš

šta se meni dogodilđ'... iti „ Ma nije to ništa, treba ti da upoznaš mog šefa, kakavje to lik..." ili „ Da ti ja kažem iz

mog iskustva..." i potom temu razgovora kompletno prebacuju na sebe, svoje muke, dogodovštine, a da vi niste

imali mogućnosti da do kraja ispričate to štoste zaspočeli. Često se dešava da se kroz te priče i sasvim promeni

tema tako da kasnije možda nije lepo vraćati se na ono što ste želeli da ispričate. Za aktivno slušanje,

neophodno je da se stvarno posvetite toj drugoj osobi- sagovorniku, strpljivo slušate i trudite se da svojim

ponašanjem i držanjem ohrabrite sagovornika da nastavi sa izlaganjem.

Saosećanjeje važno, ali kontrolišite svoje emocije i stavove

Kako bi slušanje imalo pun efekat, pokušajte da saosećate sa svojim sagovornikom, jer tako su „tuge

upola manje a sreće duplo veće". To ne znači da treba nekoga da obasipate emocijama, već da uspete da

prepoznate potrebe sagovomika i da ih ispoštujete. Ako je osobi sa kojom razgovarate potrebno samo da je

neko sasluša, pokušaj da joj date što više saveta može biti pogrešan i shvaćen čak kao nametljiv i nadmen,

ako se postavite kao („draga Saveta") ili kao neko ko ima za sve odgovore. Naravno, ova situacija može da

funkcioniše i obmuto, te ukoliko je reč o npr. poslovnom razgovoru gde sagovornik ima potrebu za konkretnim

rešenjima a ne za emocionalnim razumevanjem, onda se tako treba i postaviti, slušati koji su konkretni

problemi sagovomika i pokušati ponuditi moguća rešenja.

Međutim, da biste nekoga zaista saslušali, nekada je potrebno da privremeno svoje emocije i

mišljenje stavite malo po strani. U suprotnom, može se desiti da se razgovor pretvori u ratnu zonu, tj. kad god

nam se učini da sagovornikove reči možemo dovesti u pitanje ili kad se sa njima ne slažemo, koristimo svaku

priliku za napad i dokazivanje da smo u pravu. lli obrnuto, može se desiti da sve što smo čuli tumačimo kao napad

na našu ličnost, pa opet koristimo svaku priliku da se branimo ili i sami verbalno napadnemo sagovornika, što

se često kombinuje sa upadanjem u reč i prekidanjem sagovomika. Ovo ne znači da je potrebno da podredimo

svoje stavove sagovomiku ili da se pretvaramo da se slažemo, ali je potrebno da budemo otvoreni i za tuđe

mišljenje i da ga prihvatamo,

nakon toga, razmotrimo to što je izrečeno, i onda donosimo sud. U suprotnom, ako u razgovor ulazimo sa

predubeđenjem da sve što će druga osoba reći nema smisla ili ako se tokom razgovora fokusiramo samo na to da

hvatamo drugoj osobi greške, sigurno nećemo biti spremni da zaista čujemo šta ta osoba govori.

Parafraziranje i rezimiranje

Parafraziranje je jedna od tehnika pažljivog, aktivnog slušanja, koja ima za cilj proveravanje da li smo

ispravno razumeli ono što je sagovornik želeo da kaže. Sastoji se u ponavljanju onoga što je sagovornik rekao, s

tim da se ne ponavlja svaka reč, već se iskaz prepričava svojim rečima, ali bez menjanja osnovnog smisla.

Često se dešava da se Ijudi zapravo razumeju, ali to ne shvataju jer jedna ili obe osobe nisu dobile od druge

strane neki znak razumevanja. U takvim slučajevima razgovor može da se svede na to da se jedna ili čak obe

strane stalno trude da obrazlože svoj stav i stvara se utisak da uvek pričaju jedno te isto, vrte se u krug a rezultata

nema. Parafraziranjem proveravamo da li smo dobro razumeli sagovornika i dajemo mu mogućnost da ispravi ili

potvrdi doživljaj koji je izazvao kod nas. Na ovaj način izbegavamo pojavu „šuma" u komunikaciji i ostvarujemo

prostor da poruku koja nam je upućena adekvatno primimo. Takođe, ovako pokazujemo sagovorniku da smo

zainteresovani i aktivno učestvujemo u komunikaciji čime izražavamo i poštovanje prema njemu.

Rezimiranje je navođenje suštinskih informacija koje sagovornici saopštavaju tokom razgovora o

nekoj temi. Cilj rezimiranja je da se izdvoji bitno od nebitnog, usmeri tok i olakša praćenje razgovora.

Slušanje kao komunikacijska veština uključuje usmeravanje pažnje, interpretiranje i pamćenje onoga što

smo zaista čuli. Slušati s empatijom i prihvatanjem druge osobe, slušati odgovorno i sa pažnjom su osnove

aktivnog slušanja. Saslušati drugoga ne znači popustiti mu, već saslušati ga bez predrasuda i

samopotvrđujućih očekivanja saznati šta sagovomik želi. Treba mnogo samokontrole da bi se drugi

saslušali. Treba i mnogo hrabrosti, jer saslušati drugoga, znači „otvoriti" se za druge, videti ih kao Ijudska

bića, slična sebi.

Prepreke koje stvara slušatelj u aktivnom slušanju uključuju ono što ne bismo trebali govoriti i što proces

slušanja ometa a to su:

•Usmeravanje - preuzimanje kontrole nad onim o čemu bi sagovornik mogao govoriti;

•Procenjivanje i vrednovanje - sagovornik ne sme da oseti da ga procenjujete;

•Optuživanje - možete reći kako ste se osećali, ali nemojte za to optuživati drugu osobu;

•Agresivnost - izbegavajte rečenice s ciljem da drugoj osobi nanesete bol ili je ponizite;

•Moraliziranje - Nepoželjne su zaštitničke izjave o tome kako treba živeti;

•Savetovanje - dati sagovorniku dovoljno prostora i vremena da sam dođe do rešenja svog problema a ne

preterano savetovati;

•Neuvažavanje tuđih osećanja - ne nametati šta bi sagovornik trebao osećati, svako ima pravo na svoje

osećaje, bez obzira da li su odgovarajući ili ne;

•Neprikladno pričanje o sebi - izbegavajte priču o sebi;

•Preterano interpretiranje - vaše viđenje sagovornikovog ponašanja ne mora imati nikakve veze s onim što ta

osoba sama misli;

•Skretanje pažnje - skretanje razgovora s jedne teme na drugu, najčešće kada se ne sluša sagovornik i kada

je tema dosadna i nezanimljiva.