Značajka analitičkog pristupa u dizajnu, optimizaciji i održavanju poslovnih procesa

Darko Markulin, Kristina Musa, Ana Mršić

HT d.d. Draškovićeva 26, 10000 Zagreb, Hrvatska

Telefon: (385) 1-4912 721 E-mail: darko.markulin@t.ht.hr, kristina.musa@t.ht.hr, ana.mrsic@t.ht.hr

Sažetak – Za uspješan dizajn novih poslovnih procesa ili optimizaciju već postojećih, potrebna je primjena različitih metoda pristupa u razvoju poslovnih procesa. Dobro dizajnirani poslovni procesi na području telekomunikacija preduvjet su za uspješnu realizaciju usluga, a isto tako i osnova za uspješnu analizu i optimizaciju postojećih poslovnih procesa. Različite metode pristupa koriste i različite alate, kako za dizajn, tako i za detaljnu analizu kvalitete dizajna samih procesa. Za dizajn procesa mogu se koristiti različiti alati kao što su Visio, UML ili BPMN. Neki od alata koji se koriste za analizu poslovnih procesa mogu biti Excel, pivot tablice ili PBI (power business inteligence) alati. Korištenje tih alata preduvjet su za uspješnu analizu i definiranje uskih grla u procesu. Jedan od važnijih segmenata novih alata za analitički pristup je vizualizacija koja znatno pospješuje njihovo uspješno korištenje u dizajnu, optimizaciji i održavanju složenih poslovnih procesa kao što su telekomunikacijski poslovni procesi.

Ključne riječi – dizajn, analitički pristup, analitički alati, poslovni procesi, telekomunikacije

I. UVOD Uspješno korištenje poslovnih procesa tijekom čitavog

njihovog životnog ciklusa zahtijeva analitički pristup i primjenu različitih metoda i alata. Naročito se to odnosi na složene poslovne procese kao što su procesi u telekomunikacijama za aktivaciju i održavanje telekomunikacijskih usluga. Dobro dizajnirani poslovni procesi, prikazani kroz odabrani model procesa, jedan su od osnovnih preduvjeta za uspješnu primjenu i održavanje poslovnih procesa. Važna svojstva odabranog modela poslovnog procesa su točnost i odgovarajući način prikaza (vizualizacije) poslovnog procesa. Dobro modelirani poslovni procesi olakšavaju njihovu implementaciju u sustavima za podršku operacijama koji se koriste prilikom aktivacije ili održavanje telekomunikacijskih usluga. Isto tako, preduvjet su za uspješnu analizu i optimizaciju postojećih poslovnih procesa. Analizu postojećih poslovnih procesa dodatno olakšava primjena različitih analitičkih alata koji na vizualan način prikazuju njihovo ponašanje. Vizualizacija pomaže i u boljem razumijevanju procesa i uočavanju mogućih nepravilnosti te potencijalnih uzroka problema unutar raznih procesnih scenarija. To omogućava proaktivno djelovanje i smanjenje mogućih poteškoća u realizaciji telekomunikacijskih usluga.

U radu je opisana primjena različitih alata koji se u svrhu dizajna i analize poslovnih procesa koriste u Hrvatskom telekomu (HT). Pojašnjeni su razlozi za odabir pojedinih alata i način njihovog korištenja.

II. DIZAJN POSLOVNIH PROCESA Specificiranje poslovnih procesa znatno je lakše

korištenjem modela poslovnog procesa, koji je zapravo grafički prikaz poslovnog procesa putem dijagrama. Prilikom odabira modela pomoću kojeg se dizajnira poslovni proces bitno je definirati njegovu osnovnu namjenu. Modelom poslovnog procesa mogu se prikazivati osnovni koraci poslovnog procesa uz definiranje detalja kojima se oni detaljnije opisuju (kao što su akteri poslovnog procesa, ulazni i izlazni podaci) i uvjeti za daljnji tijek odvijanja procesa. Osnovna namjena takvog modela je opis poslovnog procesa na razumljiv način kako bi bilo jasno koje je akcija potrebno poduzeti kako bi se postigao osnovni cilj poslovnog procesa. Na primjer, aktivacija usluge od strane telekomunikacijskog operatora. S druge strane, kroz model poslovnog procesa mogu se dati takvi detalji koji na jasan način definiraju sve što je potrebno kako bi se u sustavima za podršku operacijama uspješno implementirala programska podrška za upravljanje poslovnim procesima. Primjeri takvih sustava za podršku operacijama su OSS (Operational Support Systems) sustavi koji se u telekomunikacijama koriste za upravljanjem poslovnim procesima potrebnim za aktivaciju ili održavanje telekomunikacijskih usluga. Model daje apstraktnu (pojednostavljenu) sliku sustava i njime se, između ostalog, može definirati[2]:

A. Kontekst Određuje se granica između sustava i njegove okoline te sučelja

B. Ponašanje Promatraju se transformacije podataka, reakcija sustava na događaje i promjenja njegovih stanja

C. Struktura Definira se arhitektura samog sustava ili građa podataka koje sustav obrađuje. O namjeni modela poslovnog procesa uvelike ovisi i o

odabir alata za modeliranje. Ukoliko se modelom poslovnog procesa želi samo specificirati poslovni proces i kroz njegov grafički prikaz pospješiti komunikaciju s IT-om zaduženim za njegovu implementaciju u sustave za podršku operacijama, primjer alata koji se uspješno može koristiti je Visio. Visio je alat u kojem se jednostavno mogu kreirati dijagrami i u kojem se može koristiti široki spektar

MIPRO 2020/CTI 577

template-ova s različitim notacijama (elementima) dijagrama.

Ukoliko se želi kreirati model poslovnog procesa s visokom točnošću i kojim se omogućuje simulacija poslovnog procesa, potrebno je koristiti programske alate namijenjene dizajnu poslovnih procesa i softverskih rješenja kao što su UML ili BPMN. UML (Unified Modelling Language) je standardizirani jezik koji koristi grafičku reprezentaciju za vizualno modeliranje softverskih rješenja. Mogu se koristiti različiti dijagrami kojima se sustavi modeliraju iz različitih aspekata[1]. Koristi se više vrsta dijagrama za modeliranje statičke strukture sustava i dinamičkog ponašanja sustava. Dijagram kojim se može dobro modelirati poslovni proces je UML dijagram aktivnosti. BPMN (Business Process Modelling Notation) je grafički jezik koji ima široku uporabu u modeliranju poslovnih procesa i kroz njegovu notaciju moguće je modelirati poslovni proces na precizan i razumljiv način kako poslovnim analitičarima, tako i IT stručnjacima odgovornim za implementaciju u sustave. Dijagramima se daje jasan prikaz organizacijskih struktura i odgovornosti.

Model poslovnog procesa važna je komponenta validacije poslovnog zahtjeva za sustavom za podršku operacijama. Validacija zahtjeva utvrđuje odgovara li sustav koji gradimo korisničkoj specifikaciji[2]. Validacija implementirane programske podrške provodi se njezinim testiranjem. Validacija se provodi kroz testne slučajeve, a model je vrlo koristan kod definiranja kriterija za uspješno provođenje testnog slučaja.

U HT-u se modeliranje poslovnih procesa provodi na temelju slijedećih principa:

A. Visio kao alat za izradu dijagrama Visio se koristi za modeliranje poslovnih procesa jer je relativno jednostavan za korištenje, ima široku uporabu i jednostavno je dobivene dijagrame korisiti u sklopu specifikacija za potrebnu programsku podršku. Troškovi korištenja ovog alata nisu visoki, a korištenje drugih alata specijaliziranih za modeliranje poslovnih procesa zahtijeva dodatno specijalizirano znanje.

B. Notifikacija UML2 dijagrama aktivnosti UML2 dijagram aktivnosti se koristi jer je njegova notifikacija pogodna za modeliranje poslovnih procesa, jezik je pogodan za specifikaciju softverskih rješenja (u ovom slučaju programske podrške) i njegovim korištenjem dobiva se na točnosti specifikacije te stvaraju preduvjeti za modeliranje složenih poslovnih procesa i eventualno korištenje modela u svrhu simulacije poslovnih procesa. U [5], [6] i [7] opisan je i definiran način korištenja modela za modeliranje složenih poslovnih procesa i notifikacija (elementi) modela . U [1] i [4] opisano je rješenje kojim je moguće kroz takav model i uz pomoć korištenja formalnih metoda postići simulaciju odvijanja procesa.

C. Modeliranje kroz više razina složenosti Kako su procesi koji se modeliraju složeni, model poslovnih procesa podijeljen je u više razina složenosti (module)[1]. Moduli su predstavljani podprocesima. Modulima na višoj razini apstraktnosti (manja složenost) definirane su osnovne faze procesa uz

njihov dodatni opis. Ovi moduli se koriste za osnovni opis poslovnog procesa i razumljivi su širem krugu sudionika u razvoju programske podrške. Slikom 1 prikazan je takav modul. Modulima na nižoj razini apstraktnoosti (viša razina složenosti) modeliraju se detalji bitni za implementaciju programske podrške. Ti detalji nisu razumljivi širem krugu sudionika u razvoju programske podrške i prvenstveno su namijenjeni za sudionike koji aktivno sudjeluju u implementaciji programske podrške u sustave. Slikom 2 prikazan je modul na toj razini složenosti.

III. ANALIZA I OPTIMIZACIJA POSTOJEĆIH POSLOVNIH PROCESA

Da bi se pratilo ponašanje i odvijanje poslovnih procesa te se na temelju toga definirali postupci za optimizaciju i poboljšanje postojećih procesa, potrebno je definirati način korištenja postojećih alata za analizu poslovnih procesa. Alati koji se vrlo često koriste za potrebe analitičkog razmatranja u različite svrhe su Excel i pivot tablice. Rezultati dobiveni korištenjem tih alata često su dobra osnova za daljnji postupak optimizacije poslovnih procesa. No, nedostatak vizualizacije i potreba za specifičnim znanjima kako bi se očitali dobiveni rezultati osnovni su nedostaci korištenja tih alata u svrhu analize i optimizacije poslovnih procesa. Power BI alati nadomještaju spomenute nedostatke vizualnim prikazom definiranih pokazatelja kroz koje se prati ponašanje poslovnih procesa. Time ti alati postaju snažno sredstvu za analizu poslovnih procesa i pomoć za definiranje slijedećih koraka u sklopu optimizacije poslovnih procesa.

Slikama 3 i 4 prikazan je način kako se u HT-u koriste analitički alati u sklopu praćenja ponašanja poslovnih procesa kroz jedan od poslovnih segmenata HT-a. Kroz definirane parametre prikupljaju se potrebni podaci na temelju kojih se prati utjecaj poslovnih procesa na uspješnost korištenja usluga od strane korisnika. Kroz Power BI alat omogućen je vizualni prikaz (dashboard) ponašanja i utjecaja poslovnih procesa na kvalitetu postojećih i novih korisničkih usluga. Primjer takvog prikaza dat je Slikom 3. Na slici 4 može se uočiti utjecaj određenog procesa na aktivnu uslugu kod korisnika nakon što se otklonila greška koja se pojavljivala tijekom odvijanja procesa. Analizom kroz postojeći model poslovnog procesa utvrđeno je da se ispravno odvijaju svi procesni koraci definirani tim modelom, ali dodatnom analizom utvrđeno je da se greška događala u samom postupku aktivacije jednog od mrežnih elemenata. Nakon ispravka spomenute greške, može se uočiti trend smanjenja utjecaja tog poslovnog procesa na broj pojavljivanja smetnji na aktivnim uslugama kod korisnika.

Kako bi se olakšala analiza procesa za koji se zaključilo da je potrebna njihova optimizacija u cilju smanjenja njihovog negativnog utjecaja na uspješnost korištenja usluga od strane korisnika, aktivno se koriste modeli poslovnih procesa nastali tijekom njihovog dizajna. Kroz model se lako može pratiti tijek odvijanja aktivnosti te utvrditi jesu li odrađene sve aktivnosti i je li ispravan njihov tijek. Naravno, često je potrebna dodatna analiza kao što je analiza aktivnosti unutar različitih sustava za podršku operacijama koji se koriste za upravljanje poslovnim procesima. Takav primjer je sustav za aktivaciju mrežnih elemenata koji pokreće svoju aktivnost na temelju akcija

578 MIPRO 2020/CTI

Uvjet 1

Ispitivanje tehničke mogućnosti-+----,

Potvrda tehničk mo ućnosti

otvrda o nastavku realizacije

odaci o dodijeljenim režnim kapacitetima

Konfiguracija na �li

Aktivacija na t�u

Aktiviranje mrežni kapaciteta

Naziv procesa: HALO uključenje (MSAN)

Proces se pokreće ukoliko korisnik uključuje samo

Halo uslugu.

Dolazni podaci: • Podaci za Halo (govornu} uslugu

Konfiguracija na centrali: • Konfiguracija mrežnih kapaciteta (paralelne akcije}:

o automatska konfiguracija (uključenje} MSAN

porta (new; UNDO}

o automatska konfiguracija (uključenje} broja na

IMS-u (new; UNDO}

Odlazni pozivi su blokirani

Aktivacija na terenu: • Realizacija na terenu (slijedne akcije}:

o ručni zadatak - POTS spajanje linije (MDF}

o ručni zadatak - POTS - Spajanje linije na strani

korisnika

Prije zatvaranja zadatka potrebno je pokrenuti

automatsku konfiguraciju (deblokiranje odlaznih

poziva} broja na IMS-u

Odlazni podaci: • PHONE_NUM (broj telefona} • Due date (vrijeme instalacije}

Slika 1: Segment modela poslovnog procesa više razina apstraktnosti

CD

Zajedno s NPPiADSL

uključenjem

ADSL uključenje (složeno uključenje ili preseljenje)

; ADSL

uključenje nije stomirao

IN konfiguracija (preseljenj�)-+_,

WLR aktivacija

Povratak s VOIPa ili

povratak od drugog operatora ili

Aktivacija (POTS. MDF)

AOSL uključenje (složene uključenje ili preseljenje)

; AOSL

uključenje nije stomirao

(APBX i nema vodeći broj i nema Main PBX asset)

Slika 2: Segment modela poslovnog procesa niže razine apstraktnosti (aktivacija na terenu - dio modula)

MIPRO 2020/CTI 579

Slika 3: Praćenje određenog segmenta ponašanja postojećih poslovnih procesa

Slika 4: Primjer praćenja trenda u ponašanju određenog poslovnog procesa

pokrenutih od strane workflow sustava kojim se upravlja tijekom akcija u sklopu poslovnog procesa.

Osim navedenog primjera primjene analitičkog praćenje ponašanja poslovnih procesa, kroz analitičke alate mogu se pratiti i ostali segmenti ponašanja poslovnih procesa kao što je vrijeme odvijanja cijelog poslovnog procesa ili njegovih segmenata, uspješnost automatske konfiguracije mrežnih elemenata, ponašanje poslovnih procesa nakon implementacije promjena u sustavima za podršku operacijama i tako dalje.

IV. ZAKLJUČAK

Važno je naglasiti da model poslovnog procesa ne može pojednostaviti složenost poslovnog procesa, ali ga može prikazati na odgovarajući način kako bi svim zainteresiranim stranama tijekom životnog tijeka procesa bilo što jasniji tijek i namjena poslovnog procesa. Također, model osigurava lakše promjene i unaprjeđenja postojećih procesa, kao i simulacije prije donošenja odluka o promjenama.

U odabranom modelu poslovnog procesa za dizajn i specifikaciju potrebnog sustava za podršku operacijama, poslovni proces se prikazuje kroz više aspekata i time se

nastoji postići višestruka namjena modela. S jedne strane, modelom se opisuju osnovni procesni koraci kako bi svakome tko razmatra model bilo jasno što se s procesom želi postići. S druge strane, modelom se definiraju svi potrebni detalji za implementaciju programske podrške u sustavima za podršku operacijama kojom se upravlja odvijanjem poslovnih procesa kao i područja odgovornosti za pojedine procesne korake.

Opisani model poslovnih procesa koristi se i u svrhu analize postojećih poslovnih procesa gdje se, u kombinaciji sa specijaliziranim analitičkim alatima kao što je Power BI, želi postići snažan analitički mehanizam kojim se olakšava otkrivanje uskih grla u poslovnim procesima i definiranje koraka za potrebnu optimizaciju i poboljšanje poslovnih procesa. Definiranje podataka, prikaza i trendova unutar PBI-a temelji se na modelu procesa i karakterističnim pokazateljima vezano za tok procesa, faze i povezivanje podataka. Sve zajedno omogućava lako razumljive prikaze ponašanja poslovnog procesa i utjecaja određenih aktivnosti tijekom procesa na ponašanje usluge. Time se olakšava donošenje zaključaka i odluka što je potrebno mijenjati kako bi se omogućila bolja kvaliteta realizacije i promjene na uslugama, kao i što je potrebno promijeniti

580 MIPRO 2020/CTI

unutar samog procesa za osiguranje efikasnije i brže isporuke usluga krajnjim korisnicima.

LITERATURA [1] Markulin D., Kunštić M., “Modelling Business Processes in the

Complex Telecommunication Environment“, ConTEL 2013, Zagreb, 2013.

[2] Magner R., “Softversko inženjerstvo”, Sveučilište u Zagrebu, Prirodoslovno Matematički Fakultet, skipta, 2005.

[3] Jović A., Horvat M., Ivošević D., Frid N., „Procesi programskog inženjerstva“, Sveučilište u Zagrebu, Fakultet elektrotehnike i računarstva, skripta, 2015.

[4] Markulin D., Kunštić M., “Result of using formal methods in modeling telecommunication business management”, Mipro 2012, HT d.d., 2012.

[5] Musa K., Markulin D., “Proposal for business process modelling and development in condition of complex telecommunication market”, Mipro 2012, HT d.d., 2012.

[6] Markulin D., Musa K., “Uloga kvalitetnog dizajna poslovnih procesa u složenom okruženju telekomunikacijskog tržišta”, Mipro 2015, HT d.d., 2015.

[7] Markulin D., Musa K., Pisačić Lj., Mršić A., “Uloga standarda u postupku redizajna poslovnih procesa telekom operatora”, Mipro 2017, HT d.d., 2017.

MIPRO 2020/CTI 581