Приложение 1 - web view2.6. Конкурентные агентские лицензии...

ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО«БАНК МОСКВА – МИНСК»

УТВЕРЖДЕНОЗаместитель Председателя ПравленияОАО «Банк Москва-Минск»

_____________ Володько А.Ф.« 27 » ___11_____ 2017 г.

КОНКУРСНЫЕ ДОКУМЕНТЫк открытому конкурсу №__________________________

на закупку комплекса услуг по предоставлению права пользования, внедрения и сопровождения программно-аппаратного комплекса для автоматизации работы контакт-центра

г. Минск 2017

СОДЕРЖАНИЕ

РАЗДЕЛ I. Предмет закупки 3РАЗДЕЛ II. Инструкции участникам конкурса 17РАЗДЕЛ III. Формы документов для участия в конкурсе 29РАЗДЕЛ IV Проекты договоров 33

2

РАЗДЕЛ IПРЕДМЕТ ЗАКУПКИ

Предметом закупки являются услуги, приобретаемые для собственного потребления.

1. Наименование предмета закупки:Комплекс услуг по предоставлению права пользования, внедрения и

сопровождения программно-аппаратного комплекса для автоматизации работы контакт-центра.

2. Описание предмета закупки, его объем, спецификация, требования, условия оплаты:Программно-аппаратный комплекс для автоматизации работы контакт-центра

(далее – Система) в составе:2.1. Лицензия, предоставляющая право на использование ПО (мастер-система) –

1 ед. (оплата в течение 5 банковских дней с момента подписания акта сдачи-приемки услуг по внедрению, авансирование при условии предоставления гарантии возврата аванса банком не ниже группы «В»);

2.2. Лицензия, предоставляющая право на использование ПО (резервирование системы) – 1 ед. (оплата в течение 5 банковских дней с момента подписания акта сдачи-приемки услуг по внедрению, авансирование при условии предоставления гарантии возврата аванса банком не ниже группы «В»);

2.3. Конкурентные агентские лицензии на обработку входящих звонков – 30 ед. (оплата в течение 5 банковских дней с момента подписания акта сдачи-приемки услуг по внедрению, авансирование при условии предоставления гарантии возврата аванса банком не ниже группы «В»);

2.4. Конкурентные агентские лицензии на осуществление исходящих обзвонов – 45 ед. (оплата в течение 5 банковских дней с момента подписания акта сдачи-приемки услуг по внедрению, авансирование при условии предоставления гарантии возврата аванса банком не ниже группы «В»);

2.5. Конкурентные лицензии супервизоров – 3 ед. (оплата в течение 5 банковских дней с момента подписания акта сдачи-приемки услуг по внедрению, авансирование при условии предоставления гарантии возврата аванса банком не ниже группы «В»);

2.6. Конкурентные агентские лицензии на обработку обращений через альтернативные цифровые каналы коммуникаций: Web-чат на сайтах (mmbank.by; smartkarta.by; online.mmbank.by); звонки с web-сайтов (mmbank.by; smartkarta.by; online.mmbank.by); web-чат в мобильном приложении; мессенджеры (Viber, Telegram, Facebook messenger); социальные сети (Facebook, Одноклассники; Вконтакте, Twitter); SMS; Email – 3 ед. (оплата в течение 5 банковских дней с момента подписания акта сдачи-приемки услуг по внедрению, авансирование при условии предоставления гарантии возврата аванса банком не ниже группы «В»);

3

2.7. Лицензии на линии IVR – количество указывается участником открытого конкурса в зависимости от технических характеристик ПО (оплата в течение 5 банковских дней с момента подписания акта сдачи-приемки услуг по внедрению, авансирование при условии предоставления гарантии возврата аванса банком не ниже группы «В»).

2.8. Услуги по внедрению ПО согласно требованиям Банка в течение не более 120 календарных дней с момента подписания договора (оплата в течение 5 банковских дней с момента подписания акта сдачи-приемки услуг по внедрению, авансирование при условии предоставления гарантии возврата аванса банком не ниже группы «В»). Услуги по внедрению – согласно проекту договора на внедрение, прилагаемого к настоящим конкурсным документам.

2.9. Услуги по сопровождению ПО в течение года с момента подписания акта сдачи-приемки услуг по внедрению ПО (условия оплаты – ежемесячно по факту оказания услуг).

3. Обязательные функциональные требования к Системе:

3.1 Общие требования:

3.1.1. В состав Системы должны входить подсистемы обработки входящих и исходящих обращений, управления отчетами, онлайн мониторинга, интеграции, записи и хранения обращений.

3.1.2. Входящие в состав Системы функциональные блоки в процессе работы должны обмениваться информацией на основе открытых форматов обмена данными, используя для этого входящие в их состав модули информационного взаимодействия.

3.1.3. Должна быть настроена полнофункциональная интеграция (двусторонний обмен информацией) с Terrasoft BPM'online CRM. В рамках интеграции должна быть реализована идентификация клиента по определившемуся номеру (АОН) и автоматическая активация окна с информацией о клиенте.

3.1.4. Функционирование Системы должно осуществляться ежедневно в круглосуточном режиме.

3.1.6. Количество одновременно работающих операторов и супервизоров – не менее 45.

3.1.7. В рамках базового функционала Системы должно быть предусмотрено использование графических редакторов, позволяющих производить настройку. Все типы используемых алгоритмов (сценарии IVR, диалоговые сценарии и служебные сценарии обработки информации) должны создаваться в графическом интерфейсе, как блок‐схемы, определяющие требуемые принципы работы.

3.1.8. Экранные формы должны проектироваться с учетом требований унификации:

− все экранные формы пользовательского интерфейса должны быть выполнены в едином графическом дизайне, с одинаковым расположением основных элементов управления и навигации;

− для обозначения сходных операций должны использоваться сходные графические значки, кнопки и другие управляющие (навигационные) элементы.

4

Термины, используемые для обозначения типовых операций (добавление информационной сущности, редактирование поля данных), а также последовательности действий пользователя при их выполнении, должны быть унифицированы;

− внешнее поведение сходных элементов интерфейса (реакция на наведение указателя "мыши", переключение фокуса, нажатие кнопки) должны реализовываться одинаково для однотипных элементов.

3.1.9. Интерфейсы пользователей Системы, включая поясняющие надписи в экранных формах, а также сообщения, выдаваемые пользователю, должны быть реализованы на русском языке. Допускается использование английского языка для сообщений, касающихся внутренних ошибок Системы или конфликтов.

3.1.10. Система должна обладать функционалом по интеграции и последующей настройке бизнес-правил маршрутизации запросов клиентов, а также единой очереди и общей истории коммуникаций, поступающих как по голосовым, так и по альтернативным каналам связи:

− Web-Чат на сайтах (mmbank.by; smartkarta.by; online.mmbank.by);− Звонки с web-сайтов (mmbank.by; smartkarta.by; online.mmbank.by);− Web-Чат в мобильном приложении;− Мессенджеры (Viber, Telegram, Facebook messenger);− Социальные сети (Facebook, Одноклассники; Вконтакте, Twitter);− SMS;− Email.3.1.11. Требования к дополнительным функциональным возможностям, не

указанным в настоящем документе, должны быть сформулированы в отдельных частных технического задания. Расширение функциональных возможностей должно производиться посредством добавления новых компонентов или изменения действующих, без снижения функциональных возможностей действующих модулей и функциональных блоков.

3.2 Требования к маршрутизации обращений и подсистеме интерактивного голосового взаимодействия (IVR)

3.2.1. Подсистема маршрутизации входящих вызовов должна позволять настраивать алгоритмы их обработки в зависимости от:

− времени суток; − дней недели;− времени нахождения вызова в очереди;− номера/категории абонента;− ID оператора (в зависимости от skills group и/или компетенций оператора);− номера, на который позвонил абонент;− номера, с которого перевели звонок;− номера, на который перевели звонок;− выбранного пункта голосового меню IVR;

5

− параметров клиента, полученных из Terrasoft BPM'online CRM (поступил вызов, IVR скрипт запрашивает в Terrasoft BPM'online CRM данные, передавая на вход АОН, получает ответ, использует данные для маршрутизации обращения).

3.2.2. Подсистема IVR должна обеспечивать выполнение следующих функций:− обслуживание не менее 30 вызовов одновременно, с возможностью

последующего расширения линий IVR;− возможность интеграции речевых технологий (распознавание и синтез речи);− прием DTMF кодов;− организация сценариев самообслуживания абонентов;− обращение к источникам данных;− запуск сценариев с контекстной рекламой или уведомлениями

(воспроизведение предварительно записанных аудиофайлов форматов «.mp3» и «.wav»), зависящими от характеристик абонента, в период ожидания абонента в очереди, а также информированием о номере и ориентировочном времени ожидания в очереди;

− автоматический опрос клиентов удовлетворённостью обслуживанием;− Система должна иметь возможность обрабатывать запросы клиентов на

осуществление обратных звонков (callback), полученных через IVR, в автоматическом режиме. При этом:

− обратный звонок клиенту, выбравшему возможность перезвона, должен осуществляться, как только появляется Х свободных операторов и/или показатель Service Level достиг определенного уровня. Система резервирует Y операторов и дозванивается до клиентов (параметры X и Y должны быть настраиваемыми);

− регламентируемое время перезвонов в течение Х минут с момента выбора данной функции, даже если все операторы заняты, система автоматически резервирует под перезвон первого освободившегося оператора (параметр X должен быть настраиваемым). Должна быть реализована функция онлайн-мониторинга количества запланированных call-беков.

− Система должна автоматически переводить звонок на другого оператора при непринятии вызова в течение Х секунд оператором, находящимся в статусе «Готов» (параметр X должен быть настраиваемым);

− Сервис самообслуживания IVR должен функционировать на английском и русском языках.

3.2.3. Система должна иметь следующие алгоритмы распределения звонков между операторами: наиболее свободный, наименее занятый, случайный или индивидуальный.

3.2.4. Должен быть реализован автоматический перезвон по потерянным вызовам, как только появляется Х свободных операторов. Система резервирует Y операторов и дозванивается до клиентов (параметры X и Y должны быть настраиваемыми);

3.3 Исходящий обзвон

6

3.3.1 Система должна предоставлять инструментарий для создания и проведения исходящих кампаний и реализовывать информирование клиентов выделенной группой операторов, а также реализовывать смешанный режим работы, при котором оператор обслуживает и исходящие, и входящие вызовы. При этом должна быть возможность настройки приоритетов входящих вызовов над исходящими.

3.3.2 Подсистема должна поддерживать следующие режимы исходящей связи: − Возможность совершать персональный обратный вызов:− Прогрессивный режим – предусматривает автоматический дозвон до

клиентов и перевод вызова на оператора только в случае успешной установки соединения;

− Режим с предварительным просмотром – позволяет показать оператору контактную информацию, предлагает подтвердить исходящий звонок и только после этого начинает дозваниваться до абонента.

− Предиктивный обзвон - звонок совершается автоматически в тот момент, когда система на основании статистической информации предполагает, что оператор должен освободиться в момент поднятия абонентом трубки.

3.3.3 Подсистема исходящих кампаний должна осуществлять:− Автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких

операторов;− Поддержку нескольких исходящих кампаний одновременно;− Учет нагрузки на входящую линию;− Автоматическое определение факсов и автоответчиков;− Автоматическую активацию и деактивацию кампании в заданное время, день

недели;− Ограничения по количеству неудачных попыток;− Ограничения по количеству неудачных попыток с кодом "занято";− Ограничения по количеству неудачных попыток с кодом "нет ответа";− Помещение звонка в конец списка/ очереди или повтор по истечению

указанного времени после неудачной попытки. Настройка интервалов перезвона в зависимости от полученного результата: «Занято», «Не берут трубку» и т.д.).;

− Возможность обработки исходящих звонков как операторами, так и системой самообслуживания (IVR);

− Возможность контроля хода кампании и управления исходящим информированием в режиме реального времени;

− Возможность проведения анкетирования с учетом определенного количества «полных» анкет. Учет ранее участвующих пользователей в анкетировании (кто участвовал Х времени назад, не участвует в последующих анкетировании У времени).

− Возможность занесения заявок на исходящие звонки из корпоративной информационной системы;

− Возможность занесения результатов исходящего информирования в корпоративную информационную систему;

− Возможность планирования операторами повторных телефонных соединений с абонентами в форме регистрации вызова с фиксацией времени повторного звонка.

7

3.4 Рабочее место оператора:

3.4.1. Рабочее место оператора должно поддерживать следующие функции: − изменение текущего статуса («Готов», «Не готов», «В работе», «Обед»,

«Технический перерыв»);− автоматическая фиксация времени входа и выхода оператора в Системе, а

также времени изменения статусов;− прием/отклонение вызова, постановка вызова на удержание, совершение

консультативного вызова в момент удержания, безусловный и условный перевод вызова, создание конференции, возможность включить и выключить микрофон, запрос помощи супервизора, автоподнятие вызова;

3.4.2. При обработке вызова Система осуществляет поиск соответствия номера абонента с контактными данными в базе клиентов (Terrasoft BPM'online CRM) и в случае его наличия отображает в карточке вызова информацию, необходимую для идентификации клиента:

− номер телефона абонента;− фамилию, имя, отчество;− дату рождения;− паспортные данные (серия и номер ДУЛ; идентификационный номер; дата

выдачи/дата окончания срока действия; кодовое слово; адрес прописки).3.4.3. Карточка вызова должна поддерживать следующий функционал: − отражение истории всех обращений идентифицированного клиента по всем

каналам;− список задач по клиенту с возможностью их выполнения согласно логике

бизнес-процессов;− отображение списка счетов и подключенных услуг;− справочник тематик обращений (должны быть предусмотрены разные типы

ответов: один вариант, несколько вариантов, произвольный ответ);− отображение статей базы знаний, связанных с указанной оператором

тематикой;− call-скрипт;− возможность инициировать следующие действия:

o осуществить поиск справочной информации в базе знаний;o создать отложенный запрос с указанием его тематики, деталей

запроса, автоматического уведомления (в т.ч. по e-mail) ответственного подразделения или ответственных работников;

o отправить абоненту sms-сообщение или e-mail по шаблону, включающему параметры клиента (например, его Имя Отчество) или свободной формы;

o запрос помощи супервизора.3.4.4. Отображение ключевых персональных и общих показателей (SL, кол-во

обработанных звонков, кол-во пропущенных звонков, кол-во звонков в очереди).

3.5 Рабочее место супервизора:

8

3.5.1. Рабочее место супервизора должно включать следующий функционал: − перераспределение операторов между очередями;− принудительное изменение состояния оператора;− прослушивание разговора оператора с клиентом в режиме реального времени

или после завершения оператором разговора; − экспорт записей разговоров;− подключение в конференцию с клиентом и оператором;− перехват разговора у оператора;− изменение алгоритма очереди звонков;− привязка операторов к различным очередям;− контроль статуса операторов;− ключевые индикаторами производительности: − количество обработанных входящих и исходящих звонков,− количество пропущенных звонков оператором и группой операторов, − среднее время разговора, − процент вызовов, обслуженных в течение заданного интервала времени; − количество свободных операторов;− максимальное время ожидания;− среднее время ожидания;− количество звонков в очередях. 3.5.2. В Системе должна быть реализована возможность ограничения прав

доступа супервизора к информации и записям разговоров (права доступа по закрепленным за супервизором группам операторов).

3.5.3. Супервизор должен иметь права доступа к отчетности, описанной в п.3.6 данного технического задания.

3.5.4 Система должна автоматически информировать супервизора о превышении пороговых контролируемых значений основных показателей КЦ.

3.6 Аналитика и отчетность:

3.6.1 Подсистема отчетности отвечает за сбор информации о деятельности КЦ, формирование и выгрузку форм аналитической и статистической отчетности для анализа деятельности КЦ.

3.6.2 Система должна обладать визуальным интерфейсом по созданию и компоновке пользовательских отчетов, включая создание табличных и графических отчетов.

3.6.3 Подсистема отчетности должна поддерживать следующие возможности:− Содержать типовые отчеты по основным показателям работы КЦ, а также

создавать отчеты по любым накапливаемым системой параметрам;− Возможность создания новых отчетов без привлечения поставщика решения

по всем данных, хранящимся в описанной структуре базы данных;− Возможность включения в отчеты ссылок на звукозаписи;

9

− Архитектура системы должна предоставлять возможность работы не менее 3 одновременным пользователям отчетности;

− Возможность задания произвольного периода времени, за который необходимо получить отчет (день, неделя, месяц, год и т.д.);

− Возможность получения хронологических отчетов по функционированию всех компонентов Системы (операторы, IVR, АТС);

− Возможность настройки Dashboards (панели на экране, на которых можно компоновать отображение данных нескольких отчетов) и выведение их на рабочее место операторов/супервизоров;

− Разделение прав доступа и определение ролей;− Возможность автоматического создания регулярных отчетов с

автоматической рассылкой на требуемые email адреса;− Возможность просмотра отчетов в веб-интерфейсе системы;− Возможность экспорта статистических данных в файлы Excel.

3.7 Контроль качества:

3.7.1 Система должна осуществлять запись разговоров (сплошная) и экранов операторов (выборочная запись по предварительно настроенным правилам и по требованию оператора);

3.7.2 Срок хранения записей разговоров не менее 1 года. 3.7.3 База записей должна иметь систему настроек, которая позволяет

автоматически перезаписывать старые записи новыми при достижении установленного предела и функцию переноса части записей из рабочей базы или базы полностью в архив. При необходимости записи должны быстро извлекаться для воспроизведения.

3.7.4 Подсистема управления качеством должна позволять производить оценку работы оператора по конкретному обращению путём заполнения супервизором формы оценки в процессе прослушивания записанного вызова, автоматического подсчёта баллов и привязки результата к конкретному записанному вызову. Формы оценки должны быть редактируемыми и составляться в соответствии с регламентами работы КЦ. Формы оценки должны предусматривать учет критических ошибок с правилом их влияния на оценку оператора.

3.7.5 Должен быть реализован поиск записей разговоров по телефонному номеру, времени звонка, оператору, тематике обращения.

3.7.6 Должна быть реализована функция автоматической отправки звукозаписей на контроль качества согласно заданным правилам (например, Х% звонков с тематикой ХХХ, У% звонков с тематикой УУУ).

3.7.7 Все оценки операторов должны быть доступны в отчетах.3.7.8 Должна быть реализована возможность интеграции речевых технологий

(системы распознавания и аналитики речи).

4. Требования к программно-технической платформе.

10

1. Работа решения должна обеспечиваться через клиентское приложение — многофункциональная программа, устанавливаемая на компьютеры сотрудников;

2. Отказоустойчивая конфигурация аппаратного и программного решения. Возможен вариант облачного решения, соответствующий требованиям законодательства Республики Беларусь.

3. Система должна обеспечивать следующий функционал в едином веб-интерфейсе:

− поддерживаться возможность редактирования визуальных форм с помощью конструктора или настроек;

− поддерживаться возможность добавления в базу данных новых полей, вывод новых полей на определенные формы;

− возможность настройки формата внесения данных, настройки обязательных полей для заполнения (в зависимости от предоставляемой услуги), возможность настройки дополнительных полей;

− поддерживаться групповая и пользовательская политика настройки дизайна интерфейса;

− настройка рабочего пространства в зависимости от роли объекта в системе;− разрабатываемые формы должны обеспечивать корректное отображение

информации вне зависимости от используемого разрешения и форм-фактора экрана.

4. Должна поддерживается модульность и поэтапное расширение функционала;

5. Требование по обновлению версий системы: − возможность автоматического обновления версии системы;− возможность обновления системы при работающих пользователях;− возможность пропуска нескольких обновлений; − возможность отката обновлений;− наличие средств сохранения/восстановления пользовательских настроек

(объектов, экранных форм, процедур и т.п.) при обновлении версии возможность переноса текущих настроек системы с одного экземпляра системы на другой;

6. Система должна быть реализована с возможностью поддержания работы в круглосуточном режиме 7х24 часа.

7. В системе должны присутствовать механизмы, обеспечивающие возможность восстановления работоспособности или перенастройки комплекса при ошибках и отказе оборудования.

8. Размещение как на собственных серверах банка так и поддержка облачных технологий;

9. Поддержка операционных систем компьютеров сотрудников: Windows 7, 8+, 10;

10. Поддержка интеграции с другими системами через открытые API; 11. Использование при подключении криптографического протокола TLS;12. Каждая сущность в системе должна иметь уникальный индификатор (ID),

доступный пользователю системы с определенным наборам прав;

11

13. Наличие визуального и встроенного генератора отчетов через PL/SQL;14. Доступ администраторов системы к коду интерфейсов и логики системы за

исключением кода ядра системы.

5. Требования к обеспечению безопасности.

5.1. Для организации безопасной работы должны использоваться штатные средства защиты WEB-браузеров, протокол TLS 1.2 или выше, и встроенные в систему дополнительные механизмы защиты информации от типовых атак и уязвимостей, типичных для организации доступа по сети Интернет (от спама, фишинга, отказа в обслуживании и т.п.).

5.2. Должна обеспечиваться защита от несанкционированного изменения, дополнения, копирования или удаления информации в ходе ее хранения, обработки и передаче по каналам связи.

5.3. Должно быть реализовано разграничение доступа к информации на уровне самой системы, что исключает прямой доступ пользователей к базе данных несистемными средствами.

5.4. Разграничение прав доступа к клиентской информации: права доступа (создание, удаление, редактирование, просмотр, поиск) должны быть настраиваемы и определяться для каждого поля/группы полей в зависимости от роли пользователя.

5.5. Справочник ролей должен быть расширяем без доработок системы.5.6. Наличие возможности настройки прав доступа к объектам и функциям

системы в зависимости от роли пользователя в системе. Наличие гибкой системы разграничения прав доступа как по отдельным пользователям, так и по группам пользователей.

5.7. Поддержка доменной авторизации. Возможность идентификации пользователей системы посредством механизма двухфакторной аутентификации (логин-пароль, SMS-сообщение с кодом).

5.8. Система должна поддерживать гибкую настройку парольной политики пользователей, в т.ч. контроля длины и состава пароля.

5.9. Обеспечивается возможность ограничения (10 попыток) по количеству попыток аутентификации в системе после которых будет произведена блокировка доступа (60 секунд таймер), а также реализован механизм реакции на самом сервере приложения (в случае попытки введения более 30 комбинаций пароля с одним именем пользователя в течении 10 сек) производить блокировку с оповещением администратора системы.

5.10. Обеспечивается наличие обязательной повторной аутентификации в случае нарушения или разрыва соединения.

5.11. В системе реализована защита от подмены авторизованного клиента злоумышленником в рамках сеанса работы.

5.12. Необходимо исключить хранение на стороне клиента каких-либо идентификационных данных.

5.13. Должен быть реализован учет действий всех пользователей (в т.ч. администраторов системы) в виде журнала учета и\или возможности отправки

12

указанных данных, а также информации о работе системы на SIEM-систему заказчика (посредствам syslog или аналогичного механизма).

5.14. Предлагаемая система позволяет фиксировать в журнале и\или осуществлять отправку на SIEM-систему заказчика следующие данные (включая идентификатор пользователя, тип события, дату и время, индикатор успеха или отказа, IP-адрес источника и т.п.):

− вход/выход пользователей и администраторов системы;− данные о всех операциях, влияющих на настройку и работу системы.5.15. Журнал учета действий пользователей должен храниться в СУБД. При

этом должны быть исключены функции удаления и редактирования записей журнала.5.16. Исполнитель уделяет внимание безопасности предлагаемой системы на

всем протяжении цикла разработки программного обеспечения, производит анализ кода приложений для идентификации уязвимостей, связанных с ошибками программирования и может предоставить соответствующие отчеты. При этом распространенные уязвимости, появление которых необходимо предотвратить, должно включать:

− непроверяемый ввод− подбор пароля− нарушенная аутентификация и управление сеансами (использование

учетных данных и сеансовых “cookie”)− межсайтовый скриптинг (Cross-Site Scripting, XSS).− переполнение буфера− возможность инъекций (например, SQL-инъекций).− некорректная обработка ошибок− незащищенное хранение− отказ в обслуживании− незащищенное управление конфигурациями5.17. Необходимо проводить тестирование обновлений перед развертыванием,

а также все изменения конфигураций системы и программного обеспечения.5.18. Весь функционал включая и функционал по безопасности должен быть

протестирован производителем и представлены документальные подтверждения тестирований.

5.19. Обновление ПО или его отдельных модулей (включая внедрение новых) производится после процедуры тестирования. При проведении процедуры обновления ПО или его отдельных модулей (включая внедрение новых) должна быть обеспечена сохранность санкционированных/согласованных дополнений и изменений, внесенных Заказчиком самостоятельно за период с предыдущего обновления.

5.20. Необходимо разделять среды разработки, тестирования.5.21. Запрещается использование реальных (не маскированных) данных в

средах тестирования или разработки;5.22. Необходимо удалять учетные записи заказного приложения, имена

пользователей и пароли перед активацией приложений или их передаче клиентам;

13

5.23. Необходимо удалять тестовые данные и учетные записи перед активацией системы в эксплуатационной среде;

5.24. Необходимо исключить хранение конфиденциальных данных в открытом виде.

5.25. Поставщиком проводится постоянный мониторинг поставляемой системы на наличие уязвимостей. В случае самостоятельного обнаружения поставщиком уязвимостей в системе, поставщик обязан оповестить заказчика о найденной уязвимости, выпустить обновление системы с устраненной уязвимостью и передать его заказчику в течении 24 часов. В случае если уязвимость была выявлена заказчиком, поставщик обязан, выпустить обновление системы с устраненной уязвимостью и передать его заказчику в течении 96 часов после уведомления поставщика заказчиком о выявленной уязвимости.

6. Требования по внедрению Системы

6.1. Внедрение Системы у Заказчика состоит из следующих этапов:

6.1.1. Разработка Технического задания, которое включает:

− разработка и согласование ТЗ;− разработка проектных решений;− разработка и оформление документации.

6.1.2. Разворачивание и настройка системы:

− установка серверной части и клиентского приложения;− подключение к ТФОП (телефонная сеть общего пользования);− подключение альтернативных каналов коммуникаций:

− Web-Чат на сайтах (mmbank.by; smartkarta.by; online.mmbank.by);− Звонки с web-сайтов (mmbank.by; smartkarta.by; online.mmbank.by);− Web-Чат в мобильном приложении;− Мессенджеры (Viber, Telegram, Facebook messenger);− Социальные сети (Facebook, Одноклассники; Вконтакте, Twitter);− SMS;− Email.

− подключение АРМ операторов;− настройка разграничения прав доступа в системе;− настройка АТС, входящих и исходящих кампаний, сценариев IVR-меню;− опытная эксплуатация;− настройка полнофункциональной интеграции (двусторонний обмен

информацией) с Terrasoft BPM'online CRM.

6.1.3. Ввод в эксплуатацию:

− проведение подготовки сотрудников Заказчика к работе с ПО;

14

− проведение приемочных испытаний.6.2. На этапе внедрения со стороны Исполнителя выделяется сотрудник, который

коммуницирует с представителем Заказчика по настройке функционала по формам документов по телефону, электронной почте или в офисе Заказчика.

6.3. Срок внедрения не должен превышать 120 календарных дней с момента подписания соответствующего договора.

7. Требования к сопровождению Системы

7.1. Техническая поддержка (сопровождение) ПО должны осуществляться не менее чем на протяжении 1 года с момента подписания акта сдачи-приемки услуг по внедрению ПО.

7.2. Исполнитель должен определить единый контактный центр для обращения по любым проблемам, относящимся к поставляемому ПО.

7.3. Исполнитель должен обеспечить техническую поддержку ПО, включающее в себя:

− контактный центр сопровождения с гарантированным временем реагирования;

− исправление критических ошибок в течение 4 часов;− ликвидацию выявленных отказов ПО;− предоставление новых версий ПО.

7.4. Дистанционное предоставление обновлений, включая предоставление инструкций по установке и обновлений пользовательской документации, в т.ч. описания изменений в архитектуре и структуре БД;

7.5. Исполнитель должен обеспечить услуги по гарантийному сопровождению ПО со дня подписания Акта сдачи-приемки услуг по внедрению ПО и в течение 12 месяцев.

7.6. Исполнителем проводится постоянный мониторинг поставляемой системы на наличие уязвимостей. В случае самостоятельного обнаружения Исполнителем уязвимостей в системе Исполнитель обязан оповестить о найденной уязвимости, выпустить обновление системы с устраненной уязвимостью и передать его Заказчику в течение 4 часов. В случае, если уязвимость была выявлена Заказчиком, Исполнитель обязан, выпустить обновление системы с устраненной уязвимостью и передать его Заказчику в течение 6 часов после уведомления Исполнителя Заказчиком о выявленной уязвимости.

7.7. Необходимо выполнять анализ кода заказных приложений перед запуском в эксплуатацию или передачей клиентам для идентификации потенциальных уязвимостей в коде.

7.8. Наличие Web-портала для работы с ошибками и заявками на изменение, с возможностью контроля трудозатрат и сроков их выполнения.

8. Требования к документации.

15

8.1. Пакет документации - поставка программного обеспечения должна сопровождаться представлением полного комплекта эксплуатационной документации для пользователей, администраторов в электронном виде.

8.2. В рамках выполнения работ по внедрению Системы должны быть разработаны следующие проектные документы:

− технический проект;− описание программного обеспечения;− руководство пользователя;− руководство администратора;− программа и методика испытаний;− программа подготовки пользователей и ИТ-администраторов Банка к

работе с ПО;8.3. Разрабатываемая проектная документация должна быть выполнена на

русском языке.

16

РАЗДЕЛ IIИНСТРУКЦИИ УЧАСТНИКАМ КОНКУРСА

Настоящий конкурс проводится в соответствии с Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15 марта 2012 г. № 229 и «Порядком закупок товаров (работ, услуг) за счет собственных средств в банке», утвержденным протоколом Правления от 30.11.2016 № 40.

1. Требования к составу участников конкурса и их квалификационным данным.

1.1. Участниками процедуры закупки, проводимой Заказчиком, могут быть любые юридические или физические лица, в том числе индивидуальные предприниматели, независимо от организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения и места происхождения капитала, которые соответствуют требованиям, установленным Заказчиком в документации по закупке, за исключением юридических лиц и индивидуальных предпринимателей:

включенных в реестр поставщиков (подрядчиков, исполнителей), временно не допускаемых к закупкам;

включенных в реестр коммерческих организаций и индивидуальных предпринимателей с повышенным риском совершения правонарушений в экономической сфере.

находящихся в процессе ликвидации (прекращения деятельности), реорганизации или признанных в установленном законодательными актами порядке экономически несостоятельными (банкротами), за исключением находящихся в процедуре санации;

представивших недостоверную информацию о себе; не представивших либо представивших неполную (неточную) информацию

о себе и отказавшихся представить соответствующую информацию в приемлемые для Заказчика сроки;

не соответствующих требованиям к квалификационным данным, установленным настоящими конкурсными документами;

не соответствующих требованиям Заказчика к данным участников согласно «Порядку закупок товаров (работ, услуг) за счет собственных средств в банке».

1.2. Требования к квалификационным данным. успешная реализация не менее трех проектов за последние 3 года по

установке и внедрению программного обеспечения – программно-аппаратного комплекса для автоматизации работы контакт-центра на территории Республики Беларусь или Российской Федерации (подтверждается актами внедрения заказчиков), при желании заказчика организация минимум одного референс визита;

наличие сертификатов разработчика (компании – производителя ПО ) у сотрудников компании-участника конкурса, (подтверждается копиями сертификатов);

17

отсутствие задолженности по уплате налогов, сборов (пошлин) и иных обязательных платежей. Подтверждается справкой налогового органа об отсутствии задолженности по платежам в бюджет, на первое число месяца, предшествующего месяцу подачи предложения.

сведения о финансовом состоянии и платежеспособности. Подтверждается справкой обслуживающего банка об экономической состоятельности и платежеспособности.

2. Расходы на участие в конкурсе.Участник конкурса несет все расходы, связанные с подготовкой и подачей своего

предложения.3. Разъяснение конкурсных документов.3.1. Любой участник вправе обратиться к Заказчику с письменным запросом о

разъяснении конкурсных документов, но не позднее десяти календарных дней до истечения срока для подготовки и подачи конкурсных предложений. Запрос может быть направлен на страницу процедуры закупки на сайте www . icetrade . by , и (или) письменно по адресу 220002, Республика Беларусь, г. Минск, ул. Коммунистическая, 49, пом.1 каб. 302, на имя Председателя конкурсной комиссии.

Не позднее пяти дней до истечения срока для подготовки и подачи конкурсных предложений письменный ответ на запрос, связанный с разъяснением конкурсных документов, будет направлен направившему запрос участнику. О содержании запроса и ответа на него (без указания участника, направившего запрос) также будут уведомлены остальные участники путем его размещения на официальном сайте www . icetrade . by на странице конкурса.

3.2. Заказчик вправе провести встречу с участниками для разъяснения конкурсных документов.

3.3. Предполагается, что Участник ознакомится с настоящей Инструкцией, формами и условиями, представленными в конкурсных документах.

4. Изменение и (или) дополнение конкурсных документов.4.1. Не позднее пяти календарных дней до истечения срока для подготовки и

подачи конкурсных предложений конкурсные документы могут быть изменены и (или) дополнены Заказчиком.

4.2. В случае внесения в конкурсные документы изменений и (или) дополнений срок для подготовки и подачи предложений продлевается, чтобы со дня размещения таких изменений и (или) дополнений на сайте www . icetrade . by этот срок составлял не менее половины первоначального срока.

4.3. В случае обращения одного или нескольких участников с обоснованной просьбой о продлении срока для подготовки и подачи предложений Заказчик вправе продлить этот срок (в период до его истечения).

4.4. Не позднее рабочего дня, следующего за днем размещения на сайте www . icetrade . by изменений и (или) дополнений в конкурсные документы, а также разъяснений, указанных в пункте 3 настоящего раздела, Заказчик письменно извещает об этом участников от которых к этому моменту уже поступили предложения.

18

http://www.icetrade.by/




5. Официальный язык и обмен документами и сведениями.5.1. Предложение, подготовленное участником, а также вся корреспонденция и

документация, связанные с этим предложением, должны быть написаны на белорусском и (или) русском языках.

5.2. Обмен документами и сведениями между Заказчиком и участниками может осуществляться посредством почты, электронной почты, факсимильной связи либо доставки курьером.

6. Оценка данных участников.6.1. Оценка квалификационных данных участников будет проведена на стадии до

оценки конкурсных предложений.6.2. Оценка квалификационных данных участников осуществляется методом

сравнительного анализа на соответствие требованиям пункта 1 данного раздела. Участник, не соответствующий требованиям конкурсных документов, отказавшийся подтвердить или не подтвердивший свои данные, будет отстранен от дальнейшего участия в конкурсе, а его предложение — отклонено, с направлением письменного уведомления об отклонении предложения.

6.3. Предложение каждого участника в обязательном порядке должно содержать: заявление на участие в конкурсе по форме согласно Приложения 1 Раздела III; ценовое предложение по форме согласно Приложения 2 Раздела III. Цена предложения должна быть указана как сумма затрат Заказчика на приобретение, внедрение и сопровождение программно-аппаратного комплекса для автоматизации работы контакт-центра, состоящая из следующих расходов:- на приобретение лицензий, перечисленных в п.п. 2.1. – 2.7. раздела I настоящих

конкурсных документов;- на приобретение услуги по внедрению ПО под требования Банка согласно п.6.

Раздела I;- на приобретение услуги по сопровождению ПО в течение 1 года;- на приобретение дополнительных ПО и лицензий (не входящих в базовую

конфигурацию), работ, услуг если они необходимы для внедрения и полноценной эксплуатации ПО (дополнительные компоненты (модули) ПО и работы, услуги по их внедрению и дальнейшей эксплуатации, необходимые для функционирования ПО согласно требований, перечисленных в п.п. 3.1.-3.7. Раздела I настоящих конкурсных документов: модуль записи разговоров и экранов, модуль контроля качества, модуль истории обращений, модуль рассылки сообщений по email и SMS, модуль omnichannel и т.д.). Цена должна быть указана и как общая сумма затрат (в форме согласно

Приложения 2 Раздела III), и с разбивкой данной суммы по составляющим (в Спецификации по форме согласно Приложения 3 Раздела III).

Общая цена предложения должна также включать расходы на перевозку, страхование, уплату таможенных пошлин, налогов и других обязательных платежей.

Валюта предложения: для резидентов Республики Беларусь – белорусские

19

рубли, для нерезидентов Республики Беларусь – белорусские рубли, доллары США, Евро, российские рубли.

В предложении обязательно должны быть указаны:o срок действия конкурсного предложения;o срок оказания услуг по каждой составляющей комплекта (в

Спецификации);o условия оплаты по каждой составляющей комплекта;

предполагаемую схему развертывания программно-аппаратного комплекса с учетом резервирования, обеспечивающего отказоустойчивость аппаратной и программной части, с указанием: рекомендуемого состава, конфигурации оборудования, включая требования к операционным системам для данного оборудования и требования к СУБД, и стоимости (возможен вариант облачного решения, соответствующий требованиям законодательства Республики Беларусь). Приобретение/аренда оборудования, операционных систем, СУБД, а также работы, услуги по их установке и настройке не являются предметом закупки по данному открытому конкурсу, и будут осуществлены при необходимости по новой процедуре закупки.

копию свидетельства о регистрации предприятия участника или Устава; сведения о финансовом состоянии и платежеспособности (справка

обслуживающего банка об экономической состоятельности и платежеспособности с указанием в этой справке данных о наличии (отсутствии) картотеки неоплаченных в срок документов, а также о наличии (отсутствии) несвоевременно возвращенных кредитов банка и задолженности по процентам за их использование) на дату, не превышающую 30 календарных дней до даты регистрации конкурсного предложения Участника Заказчиком. При отсутствии какого-либо из перечисленных в данном пункте документов, предложение Участника будет отклонено.

6.3.1 Перечень документов и информации, которую участник обязан предоставить для подтверждения своих квалификационных данных:

копии актов, подтверждающие осуществление не менее трех проектов за последние 3 года по установке и внедрению ПО – программно-аппаратного комплекса для автоматизации работы контакт-центра на территории Республики Беларусь или Российской Федерации (копии актов внедрения заказчиков);

копии сертификатов разработчика, выданных сотрудникам компании-претендента.

заявление о возможности демонстрации организацией-участником заказчику (по его требованию) полного предусмотренного Конкурсными документами функционала по предмету закупки (показ системы посредством сети Интернет или референс визит);

справку (оригинал или заверенную подписью руководителя и печатью организации-участника копию) из налоговой инспекции, подтверждающую выполнение обязательств, связанных с уплатой налогов и сборов согласно законодательству Республики Беларусь либо законодательству по месту регистрации участника, выданная на первое число месяца, предшествующего месяцу подачи

20

конкурсного предложения; справка обслуживающего банка об экономической состоятельности и

платежеспособности с указанием в этой справке данных о наличии (отсутствии) картотеки неоплаченных в срок документов, а также о наличии (отсутствии) несвоевременно возвращенных кредитов банка и задолженности по процентам за их использование) на дату, не превышающую 30 календарных дней до даты регистрации конкурсного предложения Участника Заказчиком.

заявление о том, что организация не находится в процессе ликвидации, реорганизации и не признана в установленном законодательными актами порядке экономически несостоятельной (банкротом).

документы, подтверждающие наличие права на заключение лицензионного (сублицензионного) договора.

При отсутствии какого-либо из перечисленных документов, предложение Участника будет отклонено.

7. Оформление предложения.7.1. Предложение подается участником в соответствии с требованиями

конкурсных документов.7.2. Все документы, представленные Участниками, должны представляться в

оригинале либо в виде заверенных оригинальной печатью копий, подписаны руководителями (уполномоченными лицами). Подчистки и исправления не допускаются, за исключением исправлений, парафированных лицами, подписавшими заявку на участие в торгах (или лицами, действующими по доверенности). Указанные полномочия должны подтверждаться в доверенности, приложенной к конкурсному предложению (для представителя Участника).

Все экземпляры документации должны иметь четкую печать текстов.При описании условий и предложений Участников должны приниматься

общепринятые обозначения и наименования в соответствии с требованиями действующих нормативных документов.

Сведения и расчеты, которые содержатся в заявках Участников, не должны допускать двусмысленных толкований.

Все документы, представляемые Участниками в составе заявки на участие в конкурсе, должны быть заполнены по всем пунктам.

7.3. Все страницы предложения должны быть прошиты и пронумерованы, с указанием общего количества листов.

7.4. Участник размещения заказа вправе подать только одну заявку в отношении предмета заказа, в случае установления факта подачи одним участником двух и более заявок, все заявки на участие в торгах такого участника, не рассматриваются и возвращаются.

7.5. Участник должен подготовить 1 (один) оригинал конкурсного предложения. 7.6. Подача альтернативных предложений не допускается.7.7. В случае внесения Участником изменений к представленному им ранее

конкурсному предложению, уточненные документы и материалы представляются в пакете, оформленном в аналогичном порядке с соответствующей надписью: «Изменения к конкурсному предложению».

21

7.8. Предложения должны быть запечатаны в конверт, таким образом, чтобы конверты было возможно вскрыть, только нанеся механические повреждения на сам конверт, причем углы конверта должны быть опечатаны.

На конвертах следует указать название и адрес участника, номер конкурса.Наружный конверт подписывается следующим образом:

На открытый конкурс N ________________________(номер конкурса)

По закупке: ___________________________________ (наименование предмета закупки)

Не вскрывать до открытия предложений!Куда:__________________________________________________________

(указать почтовый адрес заказчика (организатора))Кому:__________________________________________________________

(наименование заказчика (организатора))Наименование и место нахождения (юридический адрес) организации-участника конкурса:_____________________________________________Почтовый адрес организации-участника:___________________________Контактные данные исполнителя: (ф.и.о., телефон, E-mail)

Если конверт не опечатан и не помечен в соответствии с требованиями настоящего подпункта, Заказчик не несет ответственности в случае потери или вскрытия конверта раньше срока.

8. Срок действия предложения.8.1. Срок действия предложения должен быть не менее 60 дней с даты

открытия предложений. Предложение, имеющее более короткий срок действия, будет отклонено, как не отвечающее требованиям конкурсных документов.

8.2. При необходимости, заказчик может просить участника о продлении срока действия его предложения.

Участник имеет право отклонить данную просьбу. Срок действия его предложения в этом случае заканчивается в первоначально установленный срок.

9. Подача предложения.9.1. Предложение должно быть подано в срок, указанный в приглашении. В

случае изменения этого срока все участники будут уведомлены.9.2. Один участник не может подать более одного предложения.

10. Запоздавшие предложения.После истечения срока для подготовки и подачи предложений предложения не

принимаются и возвращаются участнику невскрытыми.

11. Изменение и отзыв предложения.11.1. Участник вправе изменить или отозвать свое предложение до истечения

срока для подготовки и подачи предложений.11.2. После истечения срока для подготовки и подачи предложений не

22

допускается внесение изменений по существу предложения.

12. Открытие предложений.12.1. Открытие предложений будет производиться комиссией 19.12.2017 года

по следующему адресу: г. Минск, ул. Коммунистическая, 49, пом. 1.12.2. Все участники, представившие предложения в установленные сроки, или

их представители вправе присутствовать при открытии конкурсных предложений. О намерении присутствовать при открытии конкурсных предложений Участник должен сообщить организатору не менее чем за 1 день до заседания комиссии по вопросу открытия предложений по контактным данным лица, ответственного за проведение процедуры закупки, указанным в п. 1.4 Приглашения, с указанием фамилии, инициалов, должности представителя, а также номера доверенности или иного документа, подтверждающего полномочия представителя.

12.3. Каждый представитель Участника обязан представить конкурсной комиссии Заказчика документ, подтверждающий его полномочия на участие в указанной процедуре. В документе должно быть конкретизировано, на какие именно действия уполномочен данный представитель.

12.4. На процедуре вскрытия конвертов оглашаются цены предложений.12.5. Протокол с результатами открытия предложений размещается на сайте

www.icetrade.by на странице конкурса не позднее одного дня после открытия предложений.

13. Рассмотрение предложений13.1. Рассмотрению на соответствие требованиям конкурсных документов

подлежат предложения, прошедшие процедуру открытия предложений.Заказчик изучает конкурсные предложения на предмет: - наличия в составе предложения всех документов и сведений, предусмотренных Конкурсными документами.

− правильного и полного оформления документов, представленных в соответствии с требованиями Конкурсных документов;

− соответствия конкурсного предложения Участника требованиям Конкурсных документов;

− соответствия Участника квалификационным требованиям.13.2. Комиссия может просить участников дать разъяснения по

представленным ими конкурсным предложениям. При этом не допускается изменение сути предложений. Не допускается также изменение цены предложения или внесение других изменений и (или) дополнений, вследствие которых предложение, не соответствующее требованиям конкурсных документов, стало бы соответствовать этим требованиям (за исключением исправления ошибок, включая арифметические, и устранения неточностей по предложению заказчика (организатора)).

13.3. В случае выявления несоответствий предложения требованиям конкурсных документов Заказчик может уведомить об этом участника, представившего такое предложение, и предложить ему внести соответствующие изменения в течение определенного срока.

23

13.4. При вынесении решения о соответствии конкурсного предложения Участника требованиям Конкурсных документов будут приняты во внимание технические, экономические и финансовые возможности Участника. Основанием для этого будут служить подтвержденные документально данные, представленные Участником в соответствии с настоящей Инструкцией. 13.5. Конкурсная комиссия на любом этапе конкурса, предшествующем подписанию договора, имеет право в письменном виде потребовать от Участников документальные доказательства или иную информацию, подтверждающую их квалификационные данные, а также разъяснения представленных ими конкурсных предложений, с учетом права Участников на защиту своей интеллектуальной собственности и коммерческой тайны. 13.6. Исправление арифметических ошибок, выявленных при рассмотрении конкурсного предложения, допускается с согласия или по просьбе Участника. При этом не допускается исправление цены предложения, но возможно уточнение составляющих, из которых складывается предложенная участником цена. 13.7. Конкурсное предложение рассматривается как отвечающее требованиям Конкурсных документов, если оно не содержит ошибок или содержит ошибки и неточности, устранение которых не повлияет на суть конкурсного предложения, в том числе на его цену, и такие ошибки или неточности устранены Участником с его согласия или по его просьбе. 13.8. При необходимости, по поручению конкурсной комиссии, структурное подразделение Заказчика, компетентное в предмете закупки, по результатам рассмотрения соответствующих документов представляет конкурсной комиссии свое заключение с содержащимся в нем обоснованными выводами о соответствии (несоответствии) представленных Участниками документов требованиям настоящих Конкурсных документов, и другими выводами (исходя из представленной информации). 13.9. Конкурсная комиссия рассматривает представленное заключение, и принимает решение по вопросам квалификационного отбора с учетом выводов, содержащихся в заключении структурного подразделения, которому было поручено конкурсной комиссией провести изучение документов Участников.

14. Отклонение предложений.14.1. Предложение будет отклонено, если:14.1.1. Не соответствует требованиям, изложенным в Разделе I (Предмет закупки);14.1.2. предложение не отвечает требованиям конкурсных документов;14.1.3. участник, представивший его, отказался исправить выявленные в нем

ошибки, включая арифметические, и (или) устранить неточности по предложению заказчика (организатора);

14.1.4. участник, представивший его, не соответствует требованиям к квалификационным данным, указанным в конкурсных документах;

14.1.5. участник, представивший его, внес изменения и (или) дополнения в предложение по истечении срока для подготовки и подачи предложений

24

(за исключением исправления ошибок, включая арифметические, и устранения неточностей по предложению заказчика (организатора));

14.1.6. заказчик (организатор) установит, что участником, представившим его, направлены недостоверные документы и сведения;

14.1.7. участник-победитель, представивший его, не выполняет установленные в конкурсных документах требования, предшествующие подписанию договора.

14.2. Уведомление участнику(ам), предложение(я) которого(ых) отклонено(ы), с указанием причины отклонения будет направлено не позднее одного рабочего днея со дня принятия решения о об отклонении предложения.

14.3. Все предложения будут отклонены до выбора наилучшего из них в случае:отсутствия необходимого объема финансирования;утраты необходимости в закупке.изменения предмета закупки и (или) требований к квалификационным данным

участников конкурса

15. Проведение переговоров по снижению цены конкурсных предложений

15.1. Заказчик имеет право провести переговоры с Участниками, предложения которых допущены к процедуре оценки конкурсных предложений (далее – переговоры с Участниками), и (или) победителем конкурса (далее – переговоры с победителем) по изменению цены конкурсных предложений.

15.2. Процедура переговоров с Участниками осуществляется следующим образом:

15.2.1. Уведомление о месте, дате, времени и форме проведения переговоров с Участниками с указанием сведений о наименьшей цене конкурсных предложений без указания сведений об Участнике, которым предложена эта цена, направляются таким Участникам в письменном виде, как правило, не позднее, чем за три дня до проведения переговоров.

Отказ от участия (невозможности участия) не является основанием для отмены проведения переговоров. Последствия отказа от участия (невозможности участия) в переговорах возлагаются на Участника.

Переговоры могут проводиться как индивидуально с каждым Участником, так и при одновременном присутствии представителей всех Участников, принявших приглашение на участие в переговорах.

15.2.2 Участник для участия в процедуре переговоров направляет уполномоченного(ых) представителя(ей). Полномочия представителя должны подтверждаться копией доверенности (иным документом), удостоверенной в соответствии с требованиями законодательства Республики Беларусь, или ее оригиналом.

Участники вправе не направлять своих представителей для участия в переговорах, а сообщить о снижении цен своих конкурсных предложений посредством направления информации в письменном виде в соответствии с требованиями, установленными в настоящей Инструкции.

25

15.2.3 Переговоры с Участниками проводятся на заседании конкурсной комиссии Заказчика.

15.2.4 О намерении направить представителя для переговоров, с указанием его имени, отчества и фамилии, а также должности и номера доверенности, участник сообщает письменно не менее чем за 1 день до назначенной даты лицу, указанному в п. 1.4 Приглашения как ответственный за организацию проведения процедуры закупки.

15.2.5. Присутствующим полномочным представителям Участников в той очередности, в которой осуществлялось вскрытие конвертов с конкурсными предложениями, предлагается снизить цены конкурсных предложений. Устные заявления полномочных представителей Участников о снижении цены конкурсных предложений заносятся в протокол заседания конкурсной комиссии и эти данные в дальнейшем используются для оценки конкурсных предложений.

15.2.6 Поступившие от Участников предложения в письменном виде объявляются в присутствии представителей Участников с указанием наименования и места нахождения каждого Участника, цены. Данные заносятся в протокол заседания конкурсной комиссии и в дальнейшем используются для оценки конкурсных предложений.

15.2.7 Переговоры могут, проводится в виде пошагового понижения цены с шагом, согласованным с участниками переговоров непосредственно перед их началом.

15.2.8 После объявления цен предложений по снижению цены конкурсных предложений конкурсная комиссия может предложить присутствующим Участникам еще снизить цены конкурсных предложений.

15.2.9 По результатам переговоров оформляется протокол заседания конкурсной комиссии, который подписывается председательствующим, секретарем конкурсной комиссии и Участниками переговоров (за исключением Участников, не присутствовавших непосредственно на таких переговорах).

15.2.10 По решению конкурсной комиссии могут быть проведены повторные переговоры в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией. При этом количество повторных переговоров не ограничено.

15.2.11В случае если все Участники отказались от переговоров, конкурсная комиссия завершает конкурс в установленном законодательством порядке.

15.3. Процедура переговоров с победителем осуществляется в следующем порядке:

15.3.1. Уведомление о месте, дате и времени проведения переговоров с победителем направляется ему в письменном виде.

15.3.2. Победитель для участия в процедуре переговоров направляет уполномоченного(ых) представителя(ей). Полномочия представителя должны подтверждаться копией доверенности (иным документом), удостоверенной в соответствии с требованиями законодательства Республики Беларусь, или ее оригиналом.

Победитель вправе не направлять своих представителей для участия в переговорах, а сообщить о снижении цены своего конкурсного предложения

26

посредством направления информации в письменном виде. Поступившее предложение объявляется на заседании комиссии с указанием наименования и места нахождения победителя, цены. Данные заносятся в протокол заседания конкурсной комиссии и эти данные в дальнейшем используются при заключении договора.

15.3.3. Переговоры с победителем проводятся на заседании конкурсной комиссии Заказчика.

15.3.4. Конкурсная комиссия предлагает победителю снизить цену его конкурсного предложения. Устные заявления полномочных представителей победителя о снижении цены конкурсного предложения заносятся в протокол заседания конкурсной комиссии и используются при заключении договора.

15.3.5. По результатам переговоров оформляется протокол заседания конкурсной комиссии, который подписывается председательствующим и секретарем конкурсной комиссии, а также полномочным представителем победителя (за исключением победителя, не присутствовавшего непосредственно на таких переговорах).

15.3.6. По решению конкурсной комиссии могут быть проведены повторные переговоры в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией. При этом количество повторных переговоров не ограничено.

16. Оценка предложений и выбор поставщика (подрядчика, исполнителя).

16.1. Оценка предложений будет проведена в том случае, если два и более предложения соответствуют требованиям конкурсных документов.

16.2. Оценка предложений будет проводиться методом выбора предложения с наименьшей стоимостью предмета закупки.

16.3. Критерий оценки:Наименьшая величина суммарных затрат Заказчика на приобретение, внедрение и сопровождение ПО, состоящая из следующих расходов:

на приобретение лицензий, перечисленных в п.п. 2.1. – 2.7. раздела I настоящих конкурсных документов;

на приобретение услуги по внедрению ПО под требования Банка согласно п.6. Раздела I;

на приобретение услуги по сопровождению ПО в течение 1 года; на приобретение дополнительных ПО и лицензий (не входящих в базовую

конфигурацию), работ, услуг если они необходимы для внедрения и полноценной эксплуатации ПО (дополнительные компоненты (модули) ПО и работы, услуги по их внедрению и дальнейшей эксплуатации, необходимые для функционирования ПО согласно требований, перечисленных в п.п. 3.1.-3.7. Раздела I настоящих конкурсных документов: модуль записи разговоров и экранов, модуль контроля качества, модуль истории обращений, модуль рассылки сообщений по email и SMS, модуль omnichannel и т.д.). Удельный вес критерия – 1.

27

16.4. По результатам оценки конкурсных предложений участник, удовлетворяющий квалификационным требованиям и представивший конкурсное предложение с наименьшей ценой суммарных затрат согласно п.16.3. выбирается победителем открытого конкурса.

16.5. О результатах выбора участника-победителя будет направлено соответствующее уведомление всем участникам не позднее дня, следующего за днем принятия такого решения.

17. Заключение договора.17.1. Подписанный заказчиком договор будет направлен выбранному

поставщику (подрядчику, исполнителю) для его заключения не ранее 5 календарных дней со дня извещения участников о выборе участника-победителя.

17.2. Договор подлежит заключению не позднее чем в двадцатидневный срок со дня направления договора участнику-победителю.

17.3. Договоры заключается в полном соответствии с проектами, являющимися частью настоящих конкурсных документов.

17.4. При заключении договора участник имеет право письменно обратиться к Заказчику (на имя председателя конкурсной комиссии) с предложением о внесении в договор изменений и дополнений, не изменяющих существенных условий конкурса (предмет закупки, цена, сроки исполнения, срок и форма расчета). Заказчик имеет право принять или отклонить данное предложение, письменно уведомив об этом участника.

17.5. Участник обязан заключить договор в полном соответствии с прилагаемым проектом.

17.6. Оплата по заключенным договорам с резидентами республики Беларусь производится в белорусских рублях, с нерезидентами Республики Беларусь – в валюте предложения.

17.7. При обнаружении, что победителем конкурса представлены недостоверные документы и (или) сведения, комиссия вправе отклонить его предложение и определить победителем участника, которому присвоен порядковый номер 2 (второе место).

18. Извещение о результате конкурса.Сообщение о результате открытого конкурса заказчик размещает в ИС

«Тендеры» на странице конкурса на сайте www.icetrade.by в течение пяти календарных дней после заключения договора с участником-победителем.

19. Обжалование.В случае нарушения порядка проведения конкурса участник имеет право на

обжалование в порядке, установленном законодательством.

28

РАЗДЕЛ IIIФормы документов для участия в конкурсе

Приложение 1к конкурсным документам

(заполняется на бланке участникас указанием его реквизитов)

Дата и номер исх.

В конкурсную комиссиюОАО «Банк Москва-Минск»

Заявление на участие в конкурсе

Изучив конкурсное приглашение ОАО «Банк Москва-Минск» на участие в конкурсе на закупку комплекса услуг по предоставлению права пользования, внедрения и сопровождения программно-аппаратного комплекса для автоматизации работы контакт-центра, принимая сформулированные условия и требования конкурсных документов,

_____________________________________________________________(наименование Участника)

подает конкурсное предложение на участие в конкурсе.Мы принимаем на себя обязательства в случае, если наше конкурсное предложение будет принято, оказать комплекс услуг по предоставлению права пользования, внедрения и сопровождения программно-аппаратного комплекса для автоматизации работы контакт-центра в соответствии с условиями, указанными в конкурсных документах ОАО «Банк Москва-Минск» по конкурсу №________________________.

Мы подтверждаем наше согласие считать представленное конкурсное предложение в течении _______ (не менее 60) календарных дней с даты, указанной в конкурсном приглашении в качестве срока вскрытия конвертов с конкурсными предложениями, и обязуемся рассматривать его как обязательное для нас и возможное для принятия Вами в любое время до истечения указанного срока.

Мы согласны с условиями проекта договора, прилагаемого к Конкурсным документам.

Мы признаем, что Вы не обязаны принять самое дешевое или любое другое предложение из числа тех, которые Вы можете получить.

Мы понимаем, что возможность участия в конкурсе зависит от проверки представленных данных.

Мы гарантируем, что вся представленная нами информация (конкурсное предложение и иные документы) соответствуют действительности.

__________________________ ____________________(должность) (подпись)

М. П.(И. О. Фамилия)

29

(заполняется на бланке участникас указанием его реквизитов)


Дата и номер исх. ЦЕНОВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

ОАО «Банк Москва-Минск», г. Минск, ул. Коммунистическая.49, пом. 1Дата открытый конкурс № Изучив конкурсные документы к конкурсу № , направляем предложение для участия в конкурсе на условиях, изложенных в конкурсных документах.1. Сведения об участнике:1.1. полное наименование и место нахождения участника (юридический адрес с указанием страны регистрации) ___________________________________________________________________1.2. банковские реквизиты ______________________________________1.3 (при необходимости указать дополнительные сведения)2. К поставке оказанию предлагаются услуги согласно прилагаемой спецификации.3. Общая цена предложения: , в том числе:

(указать сумму и валюту)

стоимость предмета закупки: стоимость доставки: стоимость страхования :НДС: 4. Условия оплаты: согласно прилагаемой Спецификации

5. Настоящее предложение действительно до:________________________________________ 6. Контактное лицо, его телефоны и адрес электронной почты_____________________________ 7. Почтовый адрес:

Приложения:

1. Документы, подтверждающие данные, на __________л. в 1 экз.2. Спецификация на ____ л. в 1 экз.3. Таблица функциональных возможностей предлагаемого программно-аппаратного комплекса для автоматизации работы контакт-центра4. (Указать другие прилагаемые документы).

Руководитель

(должность) (подпись)М.П.

30


Спецификацияна предлагаемые услуги к конкурсному предложению

Наименование участника конкурса:_____________________________________________________________ открытый конкурс № ________________________________________________________________________

№ п/п Наименование предлагаемых услуг

Описание предлагаемых

услуг

Срок исполнения

Кол-во, ед.изм.

Форма и срок оплаты

Цена единицы, валюта платежа

Общая цена

(поз. 5 x поз. 6), валюта

1 2 3 4 5 6 71. Комплекс услуг по

предоставлениюправа пользования, внедрения и сопровождения программно-аппаратного комплекса для автоматизации работы контакт-центра в составе:

1.1. Лицензия, предоставляющая право на использование ПО (мастер-система)

1 ед.

1.1.1. Конкурентные агентские лицензии на обработку входящих звонков

30 ед.

1.1.2. Конкурентные агентские лицензии на осуществление исходящих обзвонов

45 ед.

1.1.3. Конкурентные лицензии супервизоров

3 ед.

1.1.4. Конкурентные агентские лицензии на обработку обращений через альтернативные цифровые каналы коммуникаций

3 ед.

1.1.5. Лицензии на линии IVR Количество указывается

участником конкурса в зависимости от

технических характеристик ПО

1.2. Лицензия, предоставляющая право на использование ПО (резервирование системы)

1 Ед.

1.3. Услуги по внедрению ПО под требования Банка

1.4. Услуги посопровождению ПО на 1 год

1 год

1.5. Дополнительные ПО и лицензии (не входящие в базовую конфигурацию), работ, услуг если они необходимы для внедрения и полноценной

Состав дополнительных

компонентов ПО и лицензий, а также

работ и услуг для их

31

эксплуатации ПО (дополнительные компоненты (модули) ПО и работы, услуги по их внедрению и дальнейшей эксплуатации, необходимые для функционирования ПО согласно требований, перечисленных в п.п. 3.1.-3.7. Раздела I настоящих конкурсных документов: модуль записи разговоров и экранов, модуль контроля качества, модуль истории обращений, модуль рассылки сообщений по email и SMS, модуль omnichannel и т.д.)

внедрения и последующей эксплуатации указывается

участником конкурса в зависимости от

технических характеристик ПО

ИТОГО:

Страна происхождения услуг:________________________________

Руководитель Участника конкурса __________________(подпись)

М.П.

32

РАЗДЕЛ IVПроекты договоров


Проект договора на внедрениепрограммного обеспечения

Договор № ____________

г. Минск «___»________ 201_ г.

ОАО «Банк Москва-Минск», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице _____________________________________________, действующего на основании __________________________________, с одной стороны, и__________________________, в лице _______________________ , действующей на основании ________________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель» с другой стороны, далее именуемые «Стороны», а каждая в отдельности - «Сторона», заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. Исполнитель обязуется оказать услуги по внедрению (установке, инсталляции и настройке) программного обеспечения ________________________________ под требования Банка - Программно-аппаратный комплекс для автоматизации работы контакт-центра (далее по тексту – ПО, экземпляр ПО), соответствующего требованиям, изложенным в Приложении 1 к настоящему Договору, в срок не более 120 календарных дней с даты заключения настоящего договора в соответствии с Планом внедрения ПО, согласно Приложению 2 к настоящему Договору, являющемуся его неотъемлемой частью.

1.2. Услуги по внедрению ПО включают:1.2.1 Разработка Технического задания, которое включает: − разработка и согласование ТЗ;− разработка проектных решений;− разработка и оформление документации.1.2.2. Разворачивание и настройка системы:− установка серверной части и клиентского приложения;− подключение к ТФОП (телефонная сеть общего пользования);− подключение альтернативных каналов коммуникаций:

− Web-Чат на сайтах (mmbank.by; smartkarta.by; online.mmbank.by);− Звонки с web-сайтов (mmbank.by; smartkarta.by; online.mmbank.by);− Web-Чат в мобильном приложении;− Мессенджеры (Viber, Telegram, Facebook messenger);− Социальные сети (Facebook, Одноклассники; Вконтакте, Twitter);

33

− SMS;− Email.

− подключение АРМ операторов;− настройка разграничения прав доступа в системе;− настройка АТС, входящих и исходящих кампаний, сценариев IVR-меню;− опытная эксплуатация;− настройка полнофункциональной интеграции (двусторонний обмен

информацией) с Terrasoft BPM'online CRM.1.2.3. Ввод в эксплуатацию:− проведение подготовки сотрудников Заказчика к работе с ПО;− проведение приемочных испытаний.1.3. Заказчик обязуется принять и оплатить услуги, указанные в пункте 1.1

настоящего Договора в порядке и сроки, указанные в настоящем Договоре.1.4. Порядок использования Заказчиком ПО, объем предоставляемых ему

неисключительных прав регулируется отдельным лицензионным /сублицензионным договором от ______ № ______, заключённым с Исполнителем.

1.5. Исполнитель подтверждает, что обладает исключительными правами на поставляемое ПО.

1 Исполнитель подтверждает, что на момент заключения настоящего Договора обладает необходимым объемом права на ПО и оказания услуг по его внедрению (установке и настройке) и гарантирует, что обязательства, выполняемые в рамках настоящего Договора, не повлекут нарушения прав третьих лиц и связанных и ними прав на объекты интеллектуальной собственности.

2. ЦЕНЫ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

2.1. Общая цена услуг по настоящему Договору составляет __________________, НДС__________________.

2.2. Оплата услуг по настоящему Договору производится Заказчиком в безналичном порядке путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя.

2.3. Расчеты по настоящему Договору производятся в течение 5 (пяти) банковских дней с даты подписания Сторонами Акта сдачи-приемки услуг по внедрению ПО.

По письменному требованию Исполнителя возможно перечисление предоплаты в размере не более 50 % от суммы, указанной в п. 2.1 настоящего Договора, при условии предоставления банковской гарантии возврата авансового платежа банком не ниже группы «B».

2.4. Валюта платежа _______________________________.2.5.2 Заказчик осуществляет оплату в сумме, указанной в п. 2.1 настоящего

Договора, при наличии на момент платежа справки, подтверждающей постоянное

1 В случае, если Исполнитель не является правообладателем на ПО2 В случае, если Исполнитель является нерезидентом

34

местонахождение Исполнителя в (стране местонахождения Исполнителя), заверенной компетентным органом.

Справка должна содержать следующие обязательные реквизиты: дата выдачи (или на какой период действительна), полное наименование иностранной организации и ее юридические адрес; подтверждение того, что иностранная организация являлась (является) лицом с постоянным местонахождением в государстве (с указанием государства) для целей применения международного договора Республики Беларусь по вопросам налогообложения (с указанием названия международного договора) в соответствующем периоде.

2.6.3 В случае отсутствия указанной справки Заказчик производит удержание из суммы, указанной в п. 2.1. Договора и перечисляет в бюджет Республики Беларусь налог на доходы иностранных организаций, не осуществляющих деятельность в Республике Беларусь через постоянное представительство, по ставке 15 %.

В случае предоставления справки после уплаты Заказчиком налога на доходы в бюджет Республики Беларусь Заказчик обязуется вернуть из бюджета в установленный законодательством срок сумму удержанного налога на счет Исполнителя в полном объеме.

3. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

3.1. Исполнитель обязан:3.1.1. Оказать услуги по внедрению (установке, инсталляции и настройке) ПО

на площадях Заказчика по адресу: Республика Беларусь, г. Минск, ул. Коммунистическая, 49, пом.1 и г. Минск, ул. Стадионная, 14-1 (резервная система), в порядке и в сроки, указанные в Приложении 2 к настоящему Договору.

3.1.2. Передать Заказчику необходимые документы, а именно:- описание программного обеспечения, его функционирования;- руководство пользователю;- руководство администратора;- программа и методика испытаний;- программа по подготовке работников банка к работе в ПО пользователей и

ИТ-администраторов Заказчика.3.1.3. Осуществлять на этапах внедрения ПО подготовку работников банка к

работе с ПО.3.1.4. Оказать услуги качественно и в сроки, указанные в Приложении 2 к

настоящему Договору.3.1.5. Устранять на безвозмездной основе выявленные в процессе тестирования

ПО в эксплуатационной среде Заказчика, опытно-промышленной, промышленной эксплуатации ПО недостатки в течение срока, указанного в п.4.1. к настоящему Договору.

3.1.6. Оформлять необходимые сопроводительные и бухгалтерские документы и предоставлять их Заказчику в порядке и сроки, определенные настоящим Договором.

3 В случае, если Исполнитель является нерезидентом

35

3.1.7. Обеспечить предоставление в день подписания Акта сдачи-приемки услуг по внедрению ПО Заказчику для подписания Акт приёма-передачи прав на использование ПО в рамках заключенного договора от _________ №_______, подписанный и скрепленный печатью Исполнителя.

3.1.8. Подписать договор сопровождения ПО в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней со дня подписания Акта сдачи-приемки услуг по внедрению ПО и Акта приёма-передачи прав на использование ПО.

3.1.9. Обеспечить соблюдение работниками Исполнителя культуры производства на Объектах Заказчика в течение всего срока выполнения работ.

3.1.10. Обеспечить соблюдение работниками Исполнителя норм охраны труда, пожарной безопасности и санитарных правил при выполнении работ в рамках настоящего Договора, в том числе:- использование работниками Исполнителя средств индивидуальной защиты;- курение только в установленных местах;-наличие у работников Исполнителя специальных удостоверений для случаев выполнения работ, требующих таких удостоверений;- наличие у работников Исполнителя соответствующих документов, подтверждающих необходимую квалификацию, проведение инструктажа и проверки знаний по вопросам охраны труда, пожарной безопасности, электробезопасности, а также документов, подтверждающих исправность оборудования, технических средств, механизмов, приспособлений применяемых для выполнения работ и обеспечивающих безопасность работников.

3.1.11. Письменно информировать Заказчика о выделении сотрудника, который будет осуществлять коммуникацию с представителем Заказчика по настройке функционала по формам документов по телефону, электронной почте или в офисе Заказчика, с указанием (ФИО, номера телефона, электронной почты и т.д.) в срок не позднее 5 (пяти ) рабочих дней с даты заключения настоящего договора.

3.1.12. Обеспечить гарантийное сопровождение ПО в порядке и сроки определенные настоящим Договором.

3.1.13. Предоставлять дистанционно обновления, включая предоставление инструкций по установке и обновлений пользовательской документации, в т.ч. описания изменений в архитектуре и структуре Базы Данных.

3.1.14. Проводить тестирование обновлений безопасности перед развертыванием, а также все изменения конфигураций системы и программного обеспечения.

3.1.15. Обеспечить наличие Web-портала для работы с ошибками и заявками на изменение, с возможностью контроля трудозатрат и сроков их выполнения и предоставить доступ работникам Заказчика к указанному Web-порталу.

3.2. Исполнитель имеет право досрочного оказания услуг в рамках настоящего Договора.

3.3. Заказчик обязан:3.3.1. Принять и оплатить услуги, указанные в п. 1.1 настоящего Договора. 3.3.2. Предоставить Исполнителю рабочие места для оказания услуг в

соответствии с настоящим Договором, удовлетворяющие необходимым требованиям.

36

3.3.3. Выделить ответственного работника Заказчика (системного администратора) для коммуникации и контроля за соблюдением Плана по внедрению ПО, согласно Приложению 2 к настоящему Договору.

3.3.4. Подписать договор сопровождения ПО в срок, указанный в п.п. 3.1.8 п. 3.1. настоящего Договора.

3.3.5. В день подписания Акта сдачи-приемки услуг по внедрению ПО, согласно настоящему Договору, подписать Акт о приёма-передачи права на использование ПО в рамках договора от ______ №____.

4. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА

4.1. Исполнитель обеспечивает гарантийное сопровождение ПО в течение 12 (двенадцать) месяцев со дня подписания Акта сдачи-приемки услуг по внедрению ПО, включающее в себя:

- функционирование контактного центра сопровождения с гарантированным временем реагирования;

- исправление критических ошибок в течение 4 часов;- ликвидация выявленных отказов ПО;- предоставление новых версий ПО;- техническая поддержка осуществляется в течение 12 месяцев с момента

передачи права использования неисключительной лицензии. Техническая поддержка включает в себя предоставление обновлений программного обеспечения ___________________ .

4.2. Исполнителем проводится постоянный мониторинг поставляемой системы на наличие уязвимостей. В случае самостоятельного обнаружения Исполнителем уязвимостей в системе Исполнитель обязан оповестить о найденной уязвимости в течение 4 часов и выпустить обновление системы с устраненной уязвимостью в максимально короткие сроки. В случае, если уязвимость была выявлена Заказчиком, Исполнитель обязан, выпустить обновление системы с устраненной уязвимостью и передать его Заказчику в максимально короткие сроки после уведомления Исполнителя Заказчиком о выявленной уязвимости.

5. УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

5.1. Срок начала оказания услуг – дата подписания настоящего Договора. 5.2. Срок окончания оказания услуг - согласно Приложению 2 к настоящему

Договору (и не может превышать 120 календарных дней с момента подписания соответствующего Договора).

5.3. Заказчик вправе в любое время проверять ход и качество услуг, выполняемых Исполнителем, не вмешиваясь в его деятельность.

5.4. Исполнитель направляет акты, составляемые в рамках настоящего Договора, подписанные и скрепленные печатью со своей стороны в 2 (двух) экземплярах, в адрес Заказчика в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней после оказания услуг Заказчику.

37

Заказчик в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней рассматривает представленные акты и, в случае согласия, подписывает их, скрепляет печатью и направляет один экземпляр Исполнителю. В случае несогласия с представленным актом Заказчик в тот же срок направляет мотивированный отказ от его подписания.

5.5. В случае предоставления Заказчиком письменного мотивированного отказа Исполнитель обязан устранить недостатки и выполнить услуги в объеме и в соответствии с требованиями настоящего Договора с учетом письменного мотивированного отказа Заказчика. Устранение недостатков в соответствии с требованиями настоящего Договора осуществляется силами и средствами Исполнителя.

6. ОБСТОЯТЕЛЬСТВА НЕПРЕОДОЛИМОЙ СИЛЫ

6.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если неисполнение обязательств явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), возникших после заключения Договора в результате событий чрезвычайного характера, которые сторона не могла ни предвидеть, ни предотвратить. К обстоятельствам непреодолимой силы относятся: пожар, наводнение, землетрясение, война, военные действия или другие независящие от сторон обстоятельства.

6.2. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения своих обязательств, должна письменно сообщить другой стороне о начале и прекращении вышеуказанных обстоятельств не позднее пяти дней с момента их наступления или прекращения. Факты, изложенные в уведомлении, должны быть подтверждены Торгово-промышленной Палатой либо другим компетентным государственным органом Стороны.

Не уведомление или несвоевременное уведомление лишает сторону права ссылаться на любое вышеуказанное обстоятельство, как на основание, освобождающее от ответственности за неисполнение обязательств.

6.3. В случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы срок выполнения обязательств по настоящему Договору отодвигается соразмерно времени, в течение которого действуют такие обстоятельства.

6.4. Если невозможность полного или частичного исполнения обязательств будет существовать свыше трех месяцев, каждая сторона будет иметь право расторгнуть Договор без обязательств по возмещению другой стороне возможных убытков.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

7.1. В случае нарушения своих обязательств по настоящему Договору Стороны несут ответственность, определенную настоящим Договором и законодательством Республики Беларусь. Нарушением обязательств является их невыполнение или несоответствующее выполнение, т.е. выполнение с нарушением условий, определенных содержанием обязательств по настоящему Договору.

38

7.2. В случае отказа Заказчика от исполнения обязательств по настоящему Договору в соответствии с п.п.8.4.1 п.8.4 настоящего Договора Исполнитель обязан уплатить Заказчику штраф в размере 50 000,00 (пятьдесят тысяч) белорусских рублей 00 копеек.

7.3. В случае нарушения срока окончания оказания услуг по внедрению ПО, указанного в п. 5.2. настоящего Договора, за каждый календарный день просрочки до исполнения обязательств Исполнитель обязан уплачивать штраф в размере 4 000,00 (четыре тысячи) белорусских рублей 00 копеек.

7.4. За неисполнение или ненадлежащее исполнение иных обязательств в рамках настоящего Договора Заказчик имеет право требовать с Исполнителя уплаты штрафа в размере 100 базовых величин на дату уплаты штрафа.

7.5. За несвоевременную оплату Исполнитель имеет право требовать с Заказчика уплаты неустойки в виде пени в размере 0,1 % (ноль целых одна десятая процента) от суммы просроченного платежа за каждый календарный день просрочки.

7.6. Исполнитель не несёт ответственность за неисполнение и/или несвоевременное исполнение своих обязательств по настоящему Договору, если оно вызвано виновным действием или бездействием Заказчика, повлекшим невыполнение Исполнитель собственных обязательств по настоящему Договору перед Заказчиком.

7.7. Заказчик не несёт ответственность за неисполнение и/или несвоевременное исполнение своих обязательств по настоящему Договору, если оно вызвано виновным действием или бездействием Исполнителя, повлекшим невыполнение Заказчиком собственных обязательств по настоящему Договору перед Исполнителем.

7.8. Все споры, связанные с настоящим Договором, его подписанием или те, которые возникают в процессе выполнения условий настоящего Договора, решаются путем переговоров между представителями Сторон.

8. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА, РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА,РАССМОТРЕНИЕ СПОРОВ

8.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента подписания его Сторонами и действует до полного исполнения Сторонами своих обязательств.

8.2. Изменение условий Договора возможно только по соглашению Сторон путем заключения Дополнительных соглашений.

8.3. Настоящий Договор может быть расторгнут досрочно по соглашению Сторон.

8.4. Заказчик имеет право отказаться от исполнения обязательств по настоящему Договору в одностороннем порядке в случаях нарушения Исполнителем сроков, указанных в настоящем Договоре, а именно:

8.4.1. срока начала оказания услуг – более чем на 5 (пять) календарных дней с даты заключения настоящего Договора;

8.5. В случае досрочного расторжения в соответствии с п. 8.3. Договора Сторона (инициатор) должна предупредить об этом другую Сторону письменно не менее чем за 5 (пять) дней.

39

8.6. В случае одностороннего отказа от исполнения обязательств в соответствии с п. 8.4. настоящего Договора, Заказчик направляет Исполнителю письменное уведомление, и с даты указанной в уведомлении договор считается расторгнутым в одностороннем порядке.

8.7. В случаях, не предусмотренных настоящим Договором, Стороны руководствуются действующим законодательством Республики Беларусь.

8.8. При несоответствии каких-либо положений настоящего Договора действующему законодательству Республики Беларусь, это положение теряет силу, что не несет за собой определения настоящего Договора недействительным в целом, так как Стороны допускают, что настоящий Договор мог быть заключен без такого положения. В случае, когда оказывается недействительным положение Договора, которое является существенным, Стороны обязуются не позднее 10 (десяти) календарных дней с момента определения недействительным такого положения, внести в Договор изменения, с целью приведения недействительного положения в соответствие с действующим законодательством Республики Беларусь.

8.9. Стороны пришли к соглашению о том, что к настоящему Договору и вытекающим из него отношениям применяется материальное и процессуальное право Республики Беларусь. Все споры, разногласия или требования, которые могут возникнуть из настоящего договора или в связи с ним, в т.ч. связанные с его изменением, расторжением, исполнением, недействительностью или толкованием, подлежат рассмотрению в судах Республики Беларусь в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

8.10. При возникновении споров по вопросам, предусмотренным настоящим Договором или в связи с ним, Стороны будут принимать все меры к разрешению их путем переговоров между собой.

8.11. Соблюдение досудебного порядка урегулирования споров и разногласий по настоящему Договору является обязательным. Сторона, которой направлена претензия, обязана рассмотреть и направить ответ в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения такой претензии. В случае, если сторона, направившая претензию, не получит ответ в указанный в настоящем пункте настоящего Договора срок, досудебный порядок урегулирования споров и разногласий считается соблюденным.

8.12. Ни одна из Сторон не вправе передавать свои права и обязательства по настоящему Договору третьей стороне без письменного согласия другой Стороны.

9. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

9.1. Стороны подтверждают понимание важности вопроса о конфиденциальности информации, составляющей коммерческую тайну (далее – Конфиденциальная информация), и соглашаются принять на себя следующие обязательства: К Конфиденциальной информации относится любая информация, полученная Получающей стороной от Раскрывающей стороны, в соответствии с предметом настоящего Договора, в устной и письменной форме, на любых материальных, электронных или иных носителях информации, а также показанная

40

визуально с использованием какого-либо оборудования. В течение трех лет с даты заключения настоящего Договора Получающая сторона не будет разглашать полученную ею от Раскрывающей стороны Конфиденциальную информацию какому-либо другому лицу, предприятию, организации и не будет использовать эту информацию для своей собственной выгоды, за исключением цели, определенной предметом настоящего Договора. Получающая сторона будет соблюдать столь же высокую степень секретности во избежание разглашения или использования этой информации, какую Получающая сторона соблюдала бы в разумной степени в отношении своей собственной Конфиденциальной информации.

9.2. Конфиденциальная информация не будет считаться таковой и Получающая сторона не будет иметь никаких обязательств в отношении данной информации, если она удовлетворяет одному из следующих пунктов:

Уже известная Получающей стороне. Является или становится публично известной в результате неправильного,

небрежного или намеренного действия Раскрывающей стороны. Легально получена от третьей стороны без ограничения и без нарушения

настоящего Договора. Представлена третьей стороне Раскрывающей стороной без аналогичного

ограничения на права третьей стороны. Независимо разработанная Получающей стороной, при условии, что лицо

или лица, разработавшие ее, не имели доступа к Конфиденциальной информации. Разрешена к выпуску письменным разрешением Раскрывающей стороны. Раскрыта органам государственной власти и местного самоуправления, а

также иным государственным органам, по их мотивированному запросу, в соответствии с действующим законодательством. При этом Получающая сторона вправе потребовать от органов государственной власти, иных государственных органов, органов местного самоуправления, которым предоставлена Конфиденциальная информация, соблюдения обязанностей по охране ее конфиденциальности.

9.3. Получающая сторона несет ответственность перед Раскрывающей стороной за разглашение Конфиденциальной информации, произошедшей по вине Получающей стороны, и в нарушение условий настоящего Договора, в том числе, Получающая сторона несет безусловную ответственность за действия всех своих работников, приведшие к разглашению Конфиденциальной информации третьим лицам, даже в случае увольнения таких работников на момент разглашения Конфиденциальной информации. В случае разглашения Конфиденциальной информации третьим лицам Получающей стороной в нарушение условий настоящего Договора, Получающая сторона обязуется возместить Раскрывающей стороне убытки, понесенные в результате такого разглашения Конфиденциальной информации, в пределах, установленных Договором.

9.4. Ни одна из сторон не будет разглашать факт существования настоящего Договора без предварительного согласия другой стороны. В случае реорганизации или ликвидации одной из сторон, в соответствии с действующим гражданским законодательством, реорганизуемая или ликвидируемая сторона должна принять все

41

возможные меры для обеспечения сохранности Конфиденциальной информации. Получающая сторона обязана незамедлительно сообщить Раскрывающей стороне о допущенном Получающей стороной либо ставшем ей известном факте разглашения или угрозы разглашения, незаконном получении или незаконном использовании Конфиденциальной информации третьими лицами.

9.5. Исполнитель вправе передавать Конфиденциальную информацию своей материнской компании и аффилированным организациям и подразделениям, если передача такой информации является разумно необходимой для исполнения им своих обязательств по настоящему Договору, после предварительного письменного согласования с Заказчиком. При этом Разработчик обязуется обеспечить неразглашение Конфиденциальной информации перечисленными в настоящем пункте лицами.

10. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

10.1. Стороны несут ответственность за достоверность и точность реквизитов, указанных в настоящем Договоре. В случае изменения адресов и/или расчётных реквизитов Сторон и/или других реквизитов, Сторона, чьи реквизиты изменились, обязана уведомить об этом другую Сторону в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента вступления в силу таких изменений. При этом заключения между Сторонами какого-либо дополнительного соглашения не требуется

10.2. Под рабочими днями для целей исполнения настоящего Договора понимаются дни, являющиеся рабочими в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

10.3. Исполнитель гарантирует соблюдение авторских, смежных, иных исключительных прав третьих лиц на результаты интеллектуальной деятельности и приравненные к ним средства индивидуализации юридических лиц, товаров, работ, услуг, предприятий и информационных ресурсов (интеллектуальную собственность), а также любых других прав третьих лиц при исполнении настоящего Договора.

10.4. Исполнитель гарантирует, что заключение настоящего Договора не ущемляет прав и охраняемых законом интересов третьих лиц.

10.5. Настоящий Договор составлен в двух юридически равнозначных экземплярах: по одному для каждой Стороны.

11. ПРИЛОЖЕНИЯ К НАСТОЯЩЕМУ ДОГОВОРУ

11.1. Приложения к настоящему Договору составляют его неотъемлемую часть:

Приложение 1 «Требования к системе».Приложение 2 «План внедрения ПО».

12. РЕКВИЗИТЫ СТОРОН И ПОДПИСИ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ«ИСПОЛНИТЕЛЬ»: «ЗАКАЗЧИК»:

ОАО «Банк Москва-Минск»

42

г. Минск, ул. Коммунистическая, 49, пом.1УНП 807000002Р/счет:BY06MMBN66400030000000000000BY96MMBN66300010000000000000БИК: MMBNBY22в ОАО «Банк Москва-Минск», г. Минск, ул. Коммунистическая, 49, пом.1

___________________

Дата подписания: «____»___________201_ года

__________________________

Дата подписания: «____»__________201_ года

43

Приложение 1к договору №------------------

от «___»___________________201_ г.Требования к системе

1. Обязательные функциональные требования

1.1 . Общие требования: 1.1.1. В состав Системы должны входить подсистемы обработки входящих и

исходящих обращений, управления отчетами, онлайн мониторинга, интеграции, записи и хранения обращений.

1.1.2. Входящие в состав Системы функциональные блоки в процессе работы должны обмениваться информацией на основе открытых форматов обмена данными, используя для этого входящие в их состав модули информационного взаимодействия.

1.1.3. Должна быть настроена полнофункциональная интеграция (двусторонний обмен информацией) с Terrasoft BPM'online CRM. В рамках интеграции должна быть реализована идентификация клиента по определившемуся номеру (АОН) и автоматическая активация окна с информацией о клиенте.

1.1.4. Функционирование Системы должно осуществляться ежедневно в круглосуточном режиме.

1.1.6. Количество одновременно работающих операторов и супервизоров – не менее 45.

1.1.7. В рамках базового функционала Системы должно быть предусмотрено использование графических редакторов, позволяющих производить настройку. Все типы используемых алгоритмов (сценарии IVR, диалоговые сценарии и служебные сценарии обработки информации) должны создаваться в графическом интерфейсе, как блок‐схемы, определяющие требуемые принципы работы.

1.1.8. Экранные формы должны проектироваться с учетом требований унификации:

− все экранные формы пользовательского интерфейса должны быть выполнены в едином графическом дизайне, с одинаковым расположением основных элементов управления и навигации;

− для обозначения сходных операций должны использоваться сходные графические значки, кнопки и другие управляющие (навигационные) элементы. Термины, используемые для обозначения типовых операций (добавление информационной сущности, редактирование поля данных), а также последовательности действий пользователя при их выполнении, должны быть унифицированы;

44

− внешнее поведение сходных элементов интерфейса (реакция на наведение указателя "мыши", переключение фокуса, нажатие кнопки) должны реализовываться одинаково для однотипных элементов.

1.1.9. Интерфейсы пользователей Системы, включая поясняющие надписи в экранных формах, а также сообщения, выдаваемые пользователю, должны быть реализованы на русском языке. Допускается использование английского языка для сообщений, касающихся внутренних ошибок Системы или конфликтов.

1.1.10. Система должна обладать функционалом по интеграции и последующей настройке бизнес-правил маршрутизации запросов клиентов, а также единой очереди и общей истории коммуникаций, поступающих как по голосовым, так и по альтернативным каналам связи:

− Web-Чат на сайтах;− Звонки с web-сайтов;− Web-Чат в мобильном приложении;− Мессенджеры (Viber, Telegram, Facebook messenger);− Социальные сети (Facebook, Одноклассники; Вконтакте, Twitter);− SMS;− Email.1.1.11. Требования к дополнительным функциональным возможностям, не

указанным в настоящем документе, должны быть сформулированы в отдельных частных технического задания. Расширение функциональных возможностей должно производиться посредством добавления новых компонентов или изменения действующих, без снижения функциональных возможностей действующих модулей и функциональных блоков.

1.2. Требования к маршрутизации обращений и подсистеме интерактивного голосового взаимодействия (IVR)

1.2.1. Подсистема маршрутизации входящих вызовов должна позволять настраивать алгоритмы их обработки в зависимости от:

− времени суток; − дней недели;− времени нахождения вызова в очереди;− номера/категории абонента;− ID оператора (в зависимости от skills group и/или компетенций оператора);− номера, на который позвонил абонент;− номера, с которого перевели звонок;− номера, на который перевели звонок;− выбранного пункта голосового меню IVR;− параметров клиента, полученных из Terrasoft BPM'online CRM (поступил

вызов, IVR скрипт запрашивает в Terrasoft BPM'online CRM данные, передавая на вход АОН, получает ответ, использует данные для маршрутизации обращения).

1.2.2. Подсистема IVR должна обеспечивать выполнение следующих функций:− обслуживание не менее 30 вызовов одновременно, с возможностью

последующего расширения линий IVR;

45

− возможность интеграции речевых технологий (распознавание и синтез речи);− прием DTMF кодов;− организация сценариев самообслуживания абонентов;− обращение к источникам данных;− запуск сценариев с контекстной рекламой или уведомлениями

(воспроизведение предварительно записанных аудиофайлов форматов «.mp3» и «.wav»), зависящими от характеристик абонента, в период ожидания абонента в очереди, а также информированием о номере и ориентировочном времени ожидания в очереди;

− автоматический опрос клиентов удовлетворённостью обслуживанием;− Система должна иметь возможность обрабатывать запросы клиентов на

осуществление обратных звонков (callback), полученных через IVR, в автоматическом режиме. При этом:

− обратный звонок клиенту, выбравшему возможность перезвона, должен осуществляться, как только появляется Х свободных операторов и/или показатель Service Level достиг определенного уровня. Система резервирует Y операторов и дозванивается до клиентов (параметры X и Y должны быть настраиваемыми);

− регламентируемое время перезвонов в течение Х минут с момента выбора данной функции, даже если все операторы заняты, система автоматически резервирует под перезвон первого освободившегося оператора (параметр X должен быть настраиваемым). Должна быть реализована функция онлайн-мониторинга количества запланированных call-беков.

− Система должна автоматически переводить звонок на другого оператора при непринятии вызова в течение Х секунд оператором, находящимся в статусе «Готов» (параметр X должен быть настраиваемым);

− Сервис самообслуживания IVR должен функционировать на английском и русском языках.

1.2.3. Система должна иметь следующие алгоритмы распределения звонков между операторами: наиболее свободный, наименее занятый, случайный или индивидуальный.

1.2.4. Должен быть реализован автоматический перезвон по потерянным вызовам, как только появляется Х свободных операторов. Система резервирует Y операторов и дозванивается до клиентов (параметры X и Y должны быть настраиваемыми);

1.3. Исходящий обзвон1.3.1. Система должна предоставлять инструментарий для создания и проведения

исходящих кампаний и реализовывать информирование клиентов выделенной группой операторов, а также реализовывать смешанный режим работы, при котором оператор обслуживает и исходящие, и входящие вызовы. При этом должна быть возможность настройки приоритетов входящих вызовов над исходящими.

1.3.2. Подсистема должна поддерживать следующие режимы исходящей связи: − Возможность совершать персональный обратный вызов:

46

− Прогрессивный режим – предусматривает автоматический дозвон до клиентов и перевод вызова на оператора только в случае успешной установки соединения;

− Режим с предварительным просмотром – позволяет показать оператору контактную информацию, предлагает подтвердить исходящий звонок и только после этого начинает дозваниваться до абонента.

− Предиктивный обзвон - звонок совершается автоматически в тот момент, когда система на основании статистической информации предполагает, что оператор должен освободиться в момент поднятия абонентом трубки.

1.3.3. Подсистема исходящих кампаний должна осуществлять:− Автоматическое распределение звонков из единого списка среди нескольких

операторов;− Поддержку нескольких исходящих кампаний одновременно;− Учет нагрузки на входящую линию;− Автоматическое определение факсов и автоответчиков;− Автоматическую активацию и деактивацию кампании в заданное время, день

недели;− Ограничения по количеству неудачных попыток;− Ограничения по количеству неудачных попыток с кодом "занято";− Ограничения по количеству неудачных попыток с кодом "нет ответа";− Помещение звонка в конец списка/ очереди или повтор по истечению

указанного времени после неудачной попытки. Настройка интервалов перезвона в зависимости от полученного результата:«Занято», «Не берут трубку» и т.д.).;

− Возможность обработки исходящих звонков как операторами, так и системой самообслуживания (IVR);

− Возможность контроля хода кампании и управления исходящим информированием в режиме реального времени;

− Возможность проведения анкетирования с учетом определенного количества «полных» анкет. Учет ранее участвующих пользователей в анкетировании (кто участвовал Х времени назад, не участвует в последующих анкетировании У времени).

− Возможность занесения заявок на исходящие звонки из корпоративной информационной системы;

− Возможность занесения результатов исходящего информирования в корпоративную информационную систему;

− Возможность планирования операторами повторных телефонных соединений с абонентами в форме регистрации вызова с фиксацией времени повторного звонка.

1.4. Рабочее место оператора:1.4.1. Рабочее место оператора должно поддерживать следующие функции: − изменение текущего статуса («Готов», «Не готов», «В работе», «Обед»,

«Технический перерыв»);− автоматическая фиксация времени входа и выхода оператора в Системе, а

также времени изменения статусов;

47

− прием/отклонение вызова, постановка вызова на удержание, совершение консультативного вызова в момент удержания, безусловный и условный перевод вызова, создание конференции, возможность включить и выключить микрофон, запрос помощи супервизора, автоподнятие вызова;

1.4.2. При обработке вызова Система осуществляет поиск соответствия номера абонента с контактными данными в базе клиентов (Terrasoft BPM'online CRM) и в случае его наличия отображает в карточке вызова информацию, необходимую для идентификации клиента:

− номер телефона абонента;− фамилию, имя, отчество;− дату рождения;− паспортные данные (серия и номер ДУЛ; идентификационный номер; дата

выдачи/дата окончания срока действия; кодовое слово; адрес прописки).1.4.3. Карточка вызова должна поддерживать следующий функционал: − отражение истории всех обращений идентифицированного клиента по всем

каналам;− список задач по клиенту с возможностью их выполнения согласно логике

бизнес-процессов;− отображение списка счетов и подключенных услуг;− справочник тематик обращений (должны быть предусмотрены разные типы

ответов: один вариант, несколько вариантов, произвольный ответ);− отображение статей базы знаний, связанных с указанной оператором

тематикой;− call-скрипт;− возможность инициировать следующие действия:

o осуществить поиск справочной информации в базе знаний;o создать отложенный запрос с указанием его тематики, деталей

запроса, автоматического уведомления (в т.ч. по e-mail) ответственного подразделения или ответственных работников;

o отправить абоненту sms-сообщение или e-mail по шаблону, включающему параметры клиента (например, его Имя Отчество) или свободной формы;

o запрос помощи супервизора.1.4.4. Отображение ключевых персональных и общих показателей (SL, кол-во

обработанных звонков, кол-во пропущенных звонков, кол-во звонков в очереди).1.5. Рабочее место супервизора:1.5.1. Рабочее место супервизора должно включать следующий функционал: − перераспределение операторов между очередями;− принудительное изменение состояния оператора;− прослушивание разговора оператора с клиентом в режиме реального времени

или после завершения оператором разговора; − экспорт записей разговоров;− подключение в конференцию с клиентом и оператором;

48

− перехват разговора у оператора;− изменение алгоритма очереди звонков;− привязка операторов к различным очередям;− контроль статуса операторов;− ключевые индикаторами производительности: − количество обработанных входящих и исходящих звонков,− количество пропущенных звонков оператором и группой операторов, − среднее время разговора, − процент вызовов, обслуженных в течение заданного интервала времени; − количество свободных операторов;− максимальное время ожидания;− среднее время ожидания;− количество звонков в очередях. 1.5.2. В Системе должна быть реализована возможность ограничения прав

доступа супервизора к информации и записям разговоров (права доступа по закрепленным за супервизором группам операторов).

1.5.3. Супервизор должен иметь права доступа к отчетности, описанной в п.3.6 данного технического задания.

1.5.4 Система должна автоматически информировать супервизора о превышении пороговых контролируемых значений основных показателей КЦ.

1.6. Аналитика и отчетность:1.6.1. Подсистема отчетности отвечает за сбор информации о деятельности КЦ,

формирование и выгрузку форм аналитической и статистической отчетности для анализа деятельности КЦ.

1.6.2. Система должна обладать визуальным интерфейсом по созданию и компоновке пользовательских отчетов, включая создание табличных и графических отчетов.

1.6.3 Подсистема отчетности должна поддерживать следующие возможности:− Содержать типовые отчеты по основным показателям работы КЦ, а также

создавать отчеты по любым накапливаемым системой параметрам;− Возможность создания новых отчетов без привлечения поставщика решения

по всем данных, хранящимся в описанной структуре базы данных;− Возможность включения в отчеты ссылок на звукозаписи;− Архитектура системы должна предоставлять возможность работы не менее 7

одновременным пользователям отчетности;− Возможность задания произвольного периода времени, за который

необходимо получить отчет (день, неделя, месяц, год и т.д.);− Возможность получения хронологических отчетов по функционированию

всех компонентов Системы (операторы, IVR, АТС);− Возможность настройки Dashboards (панели на экране, на которых можно

компоновать отображение данных нескольких отчетов) и выведение их на рабочее место операторов/супервизоров;

49

− Разделение прав доступа и определение ролей;− Возможность автоматического создания регулярных отчетов с

автоматической рассылкой на требуемые email адреса;− Возможность просмотра отчетов в веб-интерфейсе системы;− Возможность экспорта статистических данных в файлы Excel.1.7. Контроль качества: 1.7.1. Система должна осуществлять запись разговоров (сплошная) и экранов

операторов (выборочная запись по предварительно настроенным правилам и по требованию оператора);

1.7.2. Срок хранения записей разговоров не менее 1 года. 1.7.3. База записей должна иметь систему настроек, которая позволяет

автоматически перезаписывать старые записи новыми при достижении установленного предела и функцию переноса части записей из рабочей базы или базы полностью в архив. При необходимости записи должны быстро извлекаться для воспроизведения.

1.7.4. Подсистема управления качеством должна позволять производить оценку работы оператора по конкретному обращению путём заполнения супервизором формы оценки в процессе прослушивания записанного вызова, автоматического подсчёта баллов и привязки результата к конкретному записанному вызову. Формы оценки должны быть редактируемыми и составляться в соответствии с регламентами работы КЦ. Формы оценки должны предусматривать учет критических ошибок с правилом их влияния на оценку оператора.

1.7.5. Должен быть реализован поиск записей разговоров по телефонному номеру, времени звонка, оператору, тематике обращения.

1.7.6. Должна быть реализована функция автоматической отправки звукозаписей на контроль качества согласно заданным правилам (например, Х% звонков с тематикой ХХХ, У% звонков с тематикой УУУ).

1.7.7. Все оценки операторов должны быть доступны в отчетах.1.7.8. Должна быть реализована возможность интеграции речевых технологий

(системы распознавания и аналитики речи).

2. Требования к программно-технической платформе.

1. Работа решения должна обеспечиваться через клиентское приложение — многофункциональная программа, устанавливаемая на компьютеры сотрудников;

2. Отказоустойчивая конфигурация аппаратного и программного решения. Возможен вариант облачного решения, соответствующий требованиям законодательства Республики Беларусь.

3. Система должна обеспечивать следующий функционал в едином веб-интерфейсе:

− поддерживаться возможность редактирования визуальных форм с помощью конструктора или настроек;

− поддерживаться возможность добавления в базу данных новых полей, вывод новых полей на определенные формы;

50

− возможность настройки формата внесения данных, настройки обязательных полей для заполнения (в зависимости от предоставляемой услуги), возможность настройки дополнительных полей;

− поддерживаться групповая и пользовательская политика настройки дизайна интерфейса;

− настройка рабочего пространства в зависимости от роли объекта в системе;− разрабатываемые формы должны обеспечивать корректное отображение

информации вне зависимости от используемого разрешения и форм-фактора экрана.

4. Должна поддерживается модульность и поэтапное расширение функционала;

5. Требование по обновлению версий системы: − возможность автоматического обновления версии системы;− возможность обновления системы при работающих пользователях;− возможность пропуска нескольких обновлений; − возможность отката обновлений;− наличие средств сохранения/восстановления пользовательских настроек

(объектов, экранных форм, процедур и т.п.) при обновлении версии возможность переноса текущих настроек системы с одного экземпляра системы на другой;

6. Система должна быть реализована с возможностью поддержания работы в круглосуточном режиме 7х24 часа.

7. В системе должны присутствовать механизмы, обеспечивающие возможность восстановления работоспособности или перенастройки комплекса при ошибках и отказе оборудования.

8. Размещение как на собственных серверах банка так и поддержка облачных технологий;

9. Поддержка операционных систем компьютеров сотрудников: Windows 7, 8+, 10;

10. Поддержка интеграции с другими системами через открытые API; 11. Использование при подключении криптографического протокола TLS;12. Каждая сущность в системе должна иметь уникальный индификатор (ID),

доступный пользователю системы с определенным наборам прав;13. Наличие визуального и встроенного генератора отчетов через PL/SQL;14. Доступ администраторов системы к коду интерфейсов и логики системы за

исключением кода ядра системы.

3. Требования к обеспечению безопасности.3.1. Для организации безопасной работы должны использоваться штатные

средства защиты WEB-браузеров, протокол TLS 1.2 или выше, и встроенные в систему дополнительные механизмы защиты информации от типовых атак и уязвимостей, типичных для организации доступа по сети Интернет (от спама, фишинга, отказа в обслуживании и т.п.).

51

3.2. Должна обеспечиваться защита от несанкционированного изменения, дополнения, копирования или удаления информации в ходе ее хранения, обработки и передаче по каналам связи.

3.3. Должно быть реализовано разграничение доступа к информации на уровне самой системы, что исключает прямой доступ пользователей к базе данных несистемными средствами.

3.4. Разграничение прав доступа к клиентской информации: права доступа (создание, удаление, редактирование, просмотр, поиск) должны быть настраиваемы и определяться для каждого поля/группы полей в зависимости от роли пользователя.

3.5. Справочник ролей должен быть расширяем без доработок системы.3.6. Наличие возможности настройки прав доступа к объектам и функциям

системы в зависимости от роли пользователя в системе. Наличие гибкой системы разграничения прав доступа как по отдельным пользователям, так и по группам пользователей.

3.7. Поддержка доменной авторизации. Возможность идентификации пользователей системы посредством механизма двухфакторной аутентификации (логин-пароль, SMS-сообщение с кодом).

3.8. Система должна поддерживать гибкую настройку парольной политики пользователей, в т.ч. контроля длины и состава пароля.

3.9. Обеспечивается возможность ограничения (10 попыток) по количеству попыток аутентификации в системе после которых будет произведена блокировка доступа (60 секунд таймер), а также реализован механизм реакции на самом сервере приложения (в случае попытки введения более 30 комбинаций пароля с одним именем пользователя в течении 10 сек) производить блокировку с оповещением администратора системы.

3.10. Обеспечивается наличие обязательной повторной аутентификации в случае нарушения или разрыва соединения.

3.11. В системе реализована защита от подмены авторизованного клиента злоумышленником в рамках сеанса работы.

3.12. Необходимо исключить хранение на стороне клиента каких-либо идентификационных данных.

3.13. Должен быть реализован учет действий всех пользователей (в т.ч. администраторов системы) в виде журнала учета и\или возможности отправки указанных данных, а также информации о работе системы на SIEM-систему заказчика (посредствам syslog или аналогичного механизма).

3.14. Предлагаемая система позволяет фиксировать в журнале и\или осуществлять отправку на SIEM-систему заказчика следующие данные (включая идентификатор пользователя, тип события, дату и время, индикатор успеха или отказа, IP-адрес источника и т.п.):

− вход/выход пользователей и администраторов системы;− данные о всех операциях, влияющих на настройку и работу системы.3.15. Журнал учета действий пользователей должен храниться в СУБД. При

этом должны быть исключены функции удаления и редактирования записей журнала.

52

3.16. Исполнитель уделяет внимание безопасности предлагаемой системы на всем протяжении цикла разработки программного обеспечения, производит анализ кода приложений для идентификации уязвимостей, связанных с ошибками программирования и может предоставить соответствующие отчеты. При этом распространенные уязвимости, появление которых необходимо предотвратить, должно включать:

− непроверяемый ввод− подбор пароля− нарушенная аутентификация и управление сеансами (использование

учетных данных и сеансовых “cookie”)− межсайтовый скриптинг (Cross-Site Scripting, XSS).− переполнение буфера− возможность инъекций (например, SQL-инъекций).− некорректная обработка ошибок− незащищенное хранение− отказ в обслуживании− незащищенное управление конфигурациями3.17. Необходимо проводить тестирование обновлений перед развертыванием,

а также все изменения конфигураций системы и программного обеспечения.3.18. Весь функционал включая и функционал по безопасности должен быть

протестирован производителем и представлены документальные подтверждения тестирований.

3.19. Обновление ПО или его отдельных модулей (включая внедрение новых) производится после процедуры тестирования. При проведении процедуры обновления ПО или его отдельных модулей (включая внедрение новых) должна быть обеспечена сохранность санкционированных/согласованных дополнений и изменений, внесенных Заказчиком самостоятельно за период с предыдущего обновления.

3.20. Необходимо разделять среды разработки, тестирования.3.21. Запрещается использование реальных (не маскированных) данных в

средах тестирования или разработки;3.22. Необходимо удалять учетные записи заказного приложения, имена

пользователей и пароли перед активацией приложений или их передаче клиентам;3.23. Необходимо удалять тестовые данные и учетные записи перед активацией

системы в эксплуатационной среде;3.24. Необходимо исключить хранение конфиденциальных данных в открытом

виде.3.25. Поставщиком проводится постоянный мониторинг поставляемой

системы на наличие уязвимостей. В случае самостоятельного обнаружения поставщиком уязвимостей в системе, поставщик обязан оповестить заказчика о найденной уязвимости, выпустить обновление системы с устраненной уязвимостью и передать его заказчику в течении 24 часов. В случае если уязвимость была выявлена заказчиком, поставщик обязан, выпустить обновление системы с устраненной

53

уязвимостью и передать его заказчику в течении 96 часов после уведомления поставщика заказчиком о выявленной уязвимости.

Приложение 2к договору №------------------

от «___»___________________201_ г.

План внедрения программного обеспечения «__НАЗВАНИЕ ПО_________________».

№пп Наименование услуг Срок выполнения услуг

Начало Завершение1 2 3 4

1.1 Разработка технического задания

1.2 Инсталляция ПО в среде на территории Заказчика

1.3 Настройка ПО в среде на территории Заказчика

1.4 Интеграция ПО с Terrasoft BPM'online CRM в тестовой среде на территории Заказчика

1.5 Тестирование ПО 1.6 Устранение замечаний

Заказчика, выявленных при тестировании ПО

1.7 Тестирование ПО после устранения замечаний Заказчика

1.8 Опытно-промышленная эксплуатация ПО

1.9 Устранение замечаний Заказчика, выявленных в опытно-промышленной эксплуатации ПО

1.10 Подготовка работников Заказчика работе с ПО

1.11 Ввод ПО в промышленную эксплуатацию

1.12 Гарантийное сопровождение ПО

ИСПОЛНИТЕЛЬ ЗАКАЗЧИК

54

_______________/______________/ ______________/_________________/ «___»_____________________201_г. «___»_____________________201_г.М.П. М.П.


Проект Лицензионного / Сублицензионного договора №

г. Минск « » ___________ 2017

______________________________, именуемое в дальнейшем «Сторона 1», в лице ______________________________, действующего на основании ____________, с одной стороны, и Открытое акционерное общество «Банк Москва-Минск», в лице _____________________________________________________, действующего на основании__________________________, именуемое в дальнейшем «Сторона 2» с другой стороны, далее, по общему согласию, именуемые «Стороны», заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. В порядке и на условиях, определенных настоящим Договором, Сторона 1 передает Стороне 2 права использования (простую неисключительную лицензию) на программное обеспечение - ___________________________ (далее - «ПО»), а Сторона 2 обязуется оплатить надлежащим образом предоставленные права в порядке, определенном настоящим Договором. 1.2.4 Сторона 1 обладает правом на заключение договоров в отношении ПО, указанного в п. 1.1. настоящего Договора, на основании ДОГОВОРА от ___________ №______, заключенного с _______________________, включая право на заключение лицензионных/сублицензионных договоров, на основании _____________________ [примечание: в случае, если Сторона 1 не имеет прямого договора с Правообладателем на ПО, требуется включение аналогичных условий в отношении всей цепочки]. Обладателем исключительных прав на ПО является ______________________.1.3. Сторона 2 вправе осуществлять право на использование ПО на всей территории Республики Беларусь. Использование ПО за пределами территории Республики Беларусь согласовывается Сторонами путем заключения дополнительных соглашений к настоящему Договору.1.4. ПО передается Стороне 2 в следующем составе: __________указывается состав__________________________. 1.5. Объем предоставляемых Стороне 2 прав определен разделом 2 настоящего Договора.

4 Если Сторона 1 является сублицензиатом

55

1.6. Расширение количества лицензий на ПО, передача лицензий на обновление версий ПО после истечения установленного срока на техническую поддержку и сопровождение ПО согласно договору от ________ №______, осуществляется в соответствии с иными заключенными договорами.

2. ПРАВА НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ

2.1. Датой передачи прав по настоящему Договору является дата подписания Сторонами Акта приёма-передачи прав на использование ПО, который должен быть подписан в день подписания Акта сдачи-приемки услуг по внедрению ПО во исполнение договора от ______№ _______. Право на использование ПО предоставляется на срок 10 лет с даты подписания Акта приёма-передачи прав на использование ПО.2.2. Право на использование ПО, предоставляемое Стороне 2 в соответствии с Договором, включает следующие способы его использования на территории Республики Беларусь:- использование ПО в соответствии с его функциональным назначением.2.3. Сторона 2 имеет право устанавливать ПО на всех компьютерах, имеющихся у нее, и на базу данных на сервере. Для клиентского модуля может быть установлена копия базы данных на предыдущую или текущую дату по усмотрению Стороны 2.2.4. Сторона 2 является конечным пользователем ПО.2.5. Сторона 2 не имеет права: • передавать или иным образом отчуждать свои права на использование ПО, полученные в соответствии с настоящим Договором; • создавать, пытаться создать, давать разрешение создавать и предоставлять помощь в создании исходного кода ПО третьим лицам; • вносить изменения в ПО, менять исходный код, осуществлять модификацию, адаптацию ПО без согласования со Стороной 1.2.6. Размер лицензионного вознаграждения Стороны 1, согласованный Сторонами в пункте 3.1. Договора, включает все издержки Стороны 1 по исполнению настоящего Договора, а также все виды налогов и иных обязательных платежей (сборов), подлежащих уплате Стороной 1 в соответствии с применимым законодательством при исполнении настоящего Договора.

35. СТОИМОСТЬ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

3.1. За передачу права использования (простую неисключительную лицензию) на ПО в рамках настоящего договора Сторона 2 уплачивает лицензионное вознаграждение в размере __________________________________, НДС_________________.3.2. Сторона 2 производит оплату за предоставленные права в течение 5 (пяти) банковских дней с даты подписания Сторонами Акта приема-передачи прав на использование ПО. По письменному требованию Стороны 1 возможно перечисление предоплаты в размере не более 50 % от суммы, указанной в п. 3.1. настоящего

5 Налогообложение нерезидентов РБ производится согласно законодательству РБ с примененеием норм международных договоров.

56

Договора, при условии предоставления банковской гарантии возврата авансового платежа банком не ниже группы «B»3.3. Датой осуществления оплаты считается дата, зачисления лицензионного вознаграждения на счет Стороны 1.

4. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ И ГАРАНТИИ

4.1. Сторона 1 подтверждает и гарантирует, что она имеет все права, разрешения и лицензии, требуемые в соответствии с законодательством и необходимые для выполнения обязательств по настоящему Договору.4.2. Сторона 1 гарантирует, что:• она имеет все права, необходимые для передачи прав использования ПО Стороне 2, согласно условиям настоящего Договора;• такая передача не нарушает (не нарушит) никаких прав (в том числе, но не исключительно, прав интеллектуальной собственности) третьих лиц;• переход исключительного права на ПО к иному правообладателю не будет являться основанием для изменения и/или расторжения настоящего Договора;• на момент предоставления (передачи) Стороне 2 права использования ПО оно не заложено, не арестовано, не является предметом исков третьих лиц и является лицензионным продуктом.4.3. Сторона 1 подтверждает и гарантирует, что она имеет необходимый объем правоспособности, а ее представители (должностные лица Стороны 1) обладают достаточным объемом полномочий для заключения и исполнения настоящего Договора; что выполнение Стороной 1 настоящего Договора не противоречит ни одному из учредительных документов Стороны 1, никаким положениям договоров Стороны 1 с другими лицами или положениям других сделок, действие которых распространяется на Сторону 1.4.4. Стороны подтверждают и гарантируют, что условия Договора для них понятны, соответствуют их интересам, являются разумными и справедливыми.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение условий Договора Стороны несут ответственность, предусмотренную настоящим Договором.5.2. За несоблюдение Стороной 2 сроков оплаты, предусмотренных п.3.2 настоящего Договора, более чем на 15 (пятнадцать) банковских дней, по причинам, не зависящим от Стороны 1, Сторона 1 имеет право требовать уплаты Стороной 2 неустойки в виде пени в размере 0,1 % от просроченной суммы за каждый день просрочки, но не более 10 % от цены, предусмотренной в п.3.1. Договора.5.3. За несоблюдение Стороной 1 срока передачи прав, предусмотренных п. 2.1 настоящего Договора, Сторона 2 имеет право требовать уплаты Стороной 1 неустойки в виде пени в размере 0,1 % от общей суммы, предусмотренной в п.3.1 настоящего Договора.

57

5.4. Все штрафные санкции по настоящему Договору подлежат оплате после получения письменного требования другой Стороны предъявленного в соответствии с п.8.6 настоящего Договора.5.5. В случае предъявления к Стороне 2 каких-либо претензий со стороны третьих лиц, связанных с нарушением прав на объекты интеллектуальной собственности, Сторона 1 предпримет все необходимые меры для устранения таких нарушений (урегулирования претензий) своими силами и за свой счет.5.6. Если к Стороне 2 будет предъявлен иск о нарушении прав третьих лиц и (или) законодательства в связи с использованием ПО, а равно в случае предъявления требования государственного органа о привлечении к ответственности за такое использование, Сторона 2 вправе привлечь Сторону 1 к участию в деле, а Сторона 1 обязана участвовать в указанном деле на стороне Стороны 2. Сторона 1 обязана оказывать Стороне 2 содействие в защите прав, в том числе представлять по ее первому требованию все необходимые документы. 5.7. В случае если будет установлено, что использование ПО Стороной 2 нарушает права третьих лиц и (или) законодательство, Сторона 1 обязана возместить все убытки (включая судебные расходы, расходы по уплате компенсаций, штрафов), причиненные Стороне 2 в полном объеме, кроме того, вернуть уплаченное вознаграждение и уплатить неустойку в виде штрафа в размере, равном десятикратному размеру вознаграждения, определенному в п. 3.1. настоящего Договора.

6. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА

6.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписания уполномоченными представителями Сторон и действует в течение всего срока действия права использования ПО.6.2. Договор может быть расторгнут по письменному соглашению Сторон.6.3. Сторона 2 вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения своих обязательств по настоящему Договору, в результате нарушения Стороной 1 сроков внедрения ПО в соответствии с договором от _____ №____ более чем на 30 (тридцать) календарных дней. В этом случае Сторона 1 возвращает денежные средства Стороне 2 в полном объеме в течение 10 (десяти) банковских дней с момента получения Стороной 1 соответствующего письменного уведомления.

7. ФОРС-МАЖОР

7.1. Ни одна из Сторон не несет ответственности за неисполнение / ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору, если такое неисполнение / ненадлежащее исполнение является следствием действия форс-мажорных обстоятельств (непреодолимой силы, не зависящей от воли Сторон), а именно: войны, военных действий, блокады, других действий, которые делают невозможным выполнение Сторонами своих обязательств по настоящему Договору, пожаров, наводнений, других стихийных бедствий. Достаточным доказательством наступления

58

и действия форс-мажорных обстоятельств является документ, выданный Торгово-промышленной палатой страны местонахождения Стороны или документы, выданные другим компетентным органом. Не предоставление такого документа лишает пострадавшую Стороны права ссылаться на форс-мажор как обстоятельства, освобождающие от ответственности.7.2. В случае наступления форс-мажорных обстоятельств заинтересованная Сторона должна немедленно сообщить другой Стороне об их наступлении, предполагаемом сроке их действия, степень, в которой действие обстоятельств непреодолимой силы препятствует выполнению Договора.7.3. В случае действия форс-мажорных обстоятельств сроки выполнения обязательств, предусмотренных настоящим Договором, продолжаются на срок действия таких обстоятельств. После окончания действия форс-мажорных обстоятельств Стороны продолжают выполнение обязательств, предусмотренных настоящим Договором, если они не договорятся об ином.

8. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

8.1. Все изменения и дополнения к настоящему Договору имеют силу только в том случае, если они совершены в письменной форме и подписаны уполномоченными на то представителями Сторон.8.2. Все приложения к настоящему Договору, а также дополнительные соглашения, изменения, подписанные Сторонами после заключения настоящего Договора, являются его неотъемлемой частью.8.3. Ни одна из Сторон не вправе передавать свои права по настоящему Договору третьим лицам без письменного согласия другой Стороны по настоящему Договору.8.4. Стороны пришли к соглашению о том, что к настоящему Договору и вытекающим из него отношениям применяется материальное и процессуальное право Республики Беларусь. Все споры, разногласия или требования, которые могут возникнуть из настоящего договора или в связи с ним, в т.ч. связанные с его изменением, расторжением, исполнением, недействительностью или толкованием, подлежат рассмотрению в судах Республики Беларусь в соответствии с законодательством Республики Беларусь.8.5. При возникновении споров по вопросам, предусмотренным настоящим Договором или в связи с ним, Стороны будут принимать все меры к разрешению их путем переговоров между собой.8.6. Соблюдение досудебного порядка урегулирования споров и разногласий по настоящему Договору является обязательным. Сторона, которой направлена претензия, обязана рассмотреть и направить ответ в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения такой претензии. В случае, если сторона, направившая претензию, не получит ответ в указанный в настоящем пункте настоящего Договора срок, досудебный порядок урегулирования споров и разногласий считается соблюденным.8.7. Стороны признают юридическую силу документов, подписанных уполномоченной стороной, и переданных с использованием средств факсимильной

59

связи, телеграфной, или иной связью (в том числе по е-mail почте, указанной в настоящем договоре) в отсканированном виде в формате pdf, gif, jpg и содержащих отображение подписи и печати отправляющей стороны, и пользуются ими до момента обмена оригиналами документов. Предоставление оригинала соответствующего документа должно быть осуществлено не позднее 10 (десяти) рабочих дней. 8.8. Каждая из Сторон обязана в течение 5 (пяти) рабочих дней уведомить другую Сторону об изменении банковских реквизитов, места нахождения (адреса) влияющих на исполнение своих обязательств по настоящему Договору. Уведомления направляются Сторонами в порядке, предусмотренном п. 8.7. настоящего Договора. Заключения дополнительного соглашения к настоящему Договору в этом случае не требуется При отсутствии вышеуказанного уведомления обязательство по отправке документов по реквизитам, указанным в настоящем договоре, является надлежаще исполненным8.9. Стороны признают и безоговорочно принимают, что переписка, за исключением случаев, прямо предусмотренных настоящим договором, осуществляется Сторонами только по тем адреса и/или контактным данным, указанным в разделе «Местонахождение (адреса), банковские реквизиты и подписи сторон» договора.8.10. Договор составлен в 2 (двух) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из Сторон Договора.

9. МЕСТОНАХОЖДЕНИЕ (АДРЕСА), БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ

Сторона 1: Сторона 2: ОАО «Банк Москва-Минск»

г. Минск, ул. Коммунистическая, 49, пом.УНП 807000002

Р/счет:BY06MMBN66400030000000000000 БИК: MMBNBY22

ОАО «Банк Москва-Минск»г. Минск, ул. Коммунистическая,49, пом.1факс: (+375-17) 239-17-09,e-mail: mmbank @ mmbank . by

60

mailto:[email protected]


проект договора сопровождения

Договор №

г. Минск ___.___.201_

_______________________________», в лице _______________, действующего _______________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», с одной стороны, и ОАО «Банк Москва-Минск», в лице___________________________ ________________________________________________________________________________________, действующего на основании _______________________________________________________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны, вместе именуемые «Стороны», заключили настоящий Договор на оказание Заказчику определенных в нем услуг (в дальнейшем – Договор или настоящий Договор) на следующих условиях:

1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ1.1. В своих отношениях по настоящему Договору, в том числе в дальнейшем

тексте и при его исполнении, Стороны руководствуются понятиями (терминами) в следующих значениях:

информационная система или ИС – совокупность банков данных, информационных технологий и комплекса (комплексов) программно-технических средств;

программное обеспечение или ПО – представленная в объективной форме упорядоченная совокупность команд и данных, предназначенных для использования на компьютере и в иных системах и устройствах в целях обработки, передачи и хранения информации, производства вычислений, получения аудиовизуальных изображений и других результатов. Частью программного обеспечения являются включенные в программное обеспечение документы, детально описывающие функционирование программного обеспечения, в том числе взаимодействие с пользователем и внешними компонентами;

заявка по сопровождению – задание Заказчика на совершение Исполнителем определенных действий или осуществление определенной деятельности в рамках оказания услуг по сопровождению ПО;

61

заявка на доработку – задание Заказчика на внесение изменений в ПО (совокупность начальных требований, ответов на дополнительные запросы Исполнителя и согласованных с Исполнителем изменений требований);

объект учета – единица измерения, используемая для расчета стоимости услуг по сопровождению ПО (единица массива данных, обрабатываемая ПО (договор, работник, карточка учета основных средств и др., рабочие места, работающие клиенты системы электронных платежей, пункты обмена валют и т.д.));

объем учета – количество объектов учета Заказчика, используемых для расчета стоимости услуг по сопровождению ПО;

критическая ошибка – ошибка (действие или бездействие ПО), которая приводит к остановке технологических процессов Заказчика или невозможности их продолжения, и:

- имеет место при использовании корректных исходных данных, исправного оборудования и систем Заказчика,

- делает невозможным выполнение Заказчиком своих обязательств перед клиентами,

- не предполагает существования для Заказчика выбора альтернативного способа выполнения необходимой функции.

2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА2.1. Исполнитель обязуется оказывать услуги по сопровождению

программного обеспечения, разработанного Исполнителем (далее – ПО). Заказчик обязуется принимать и оплачивать оказанные услуги.

2.2. Перечень программного обеспечения (далее – ПО) приведен в Приложении№ 1 к настоящему Договору. Перечень оказываемых услуг и их объемы согласованы Сторонами в Приложении № 2 к настоящему Договору. Оказание услуг и сроки исполнения обязательств по заявкам Заказчика осуществляется в порядке, предусмотренном настоящим Договором и Регламентом взаимодействия Исполнителя и Заказчика в рамках оказания услуг по Договору (далее- Регламентом взаимодействия) Приложение № 3 к настоящему Договору.

2.4. Срок оказания услуг:2.4.1. Срок начала оказания услуг: с момента подписания акта сдачи-приемки

услуг по внедрению ПО в соответствии с договором от _____ №___. 2.4.2. Срок окончания оказания услуг: «_____» _________ 201___.

3. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН3.1. Исполнитель обязуется:3.1.1. Оказывать услуги, являющиеся предметом настоящего Договора,

надлежащим образом, качественно и в сроки, установленные настоящим Договором.3.1.2. Рассматривать и в согласованные сроки выполнять заявки Заказчика.

Порядок взаимодействия Сторон по работе с заявками приведен в Регламенте взаимодействия Исполнителя и Заказчика в рамках оказания услуг по Договору (Приложение № 3 к настоящему Договору) (далее – Регламент взаимодействия).

62

3.1.3. Предоставить возможность оказания услуг удаленным способом (по телефону, посредством электронной почты и другим согласованным Сторонами способом).

3.1.4. При оказании услуг по настоящему Договору выполнять требования Заказчика, представленные в письменном виде, связанные с информацией, охраняемой в режиме коммерческой тайны.

3.1.5. Перед предоставлением Заказчику обновлений проводить тестирование доработок и иных изменений ПО, выполненных по заявкам Заказчика.

3.2. Заказчик обязуется:3.2.1. Оплачивать оказываемые услуги в соответствии с условиями настоящего

Договора.3.2.2. Назначить в течение 3 (трех) рабочих дней с момента подписания

настоящего Договора контактных лиц:а) имеющих право подавать заявки и определять задания Исполнителю,

утверждать план-график выполнения заявок, принимать оказанные Исполнителем услуги;

б) в качестве методолога(-ов) для взаимодействия с персоналом различных структурных подразделений Заказчика и Исполнителя, выработки единого вектора развития системы (подсистемы) для удовлетворения потребностей Заказчика;

в) для администрирования серверов системы управления базами данных (далее - СУБД), персонального закрепления и идентификации пользователей, поддержки регламентных режимов при обслуживании СУБД;

г) в качестве администратора сети и терминальных серверов, в том числе для персонального закрепления и идентификации пользователей, поддержки принтеров и ведения регламента обслуживания терминальных серверов.

3.2.3. Оказывать помощь и содействие в процессе оказания услуг для качественного и своевременного выполнения заявок. Обеспечить в срок, необходимый для выполнения Исполнителем заявок Заказчика, доступ персонала Исполнителя к ИС Заказчика, а также необходимое количество рабочих мест для персонала Исполнителя в месте нахождения (расположения) Заказчика.

3.2.4. В обязательном порядке информировать Исполнителя об изменении технологических процессов, входящих в перечень услуг, описанных в Приложении № 2 к настоящему Договору.

3.2.5. В процессе использования ПО ежедневно создавать архивную копию производственной информации на носителе, отличном от носителя рабочей базы данных, чтобы исключить потерю данных по независящим от Сторон причинам.

3.3. Заказчик вправе осуществлять контроль за надлежащим соблюдением Исполнителем условий настоящего Договора, непосредственно не вмешиваясь в его деятельность.

4. ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ И ИХ СДАЧИ-ПРИЕМКИ4.1. Заказчик оформляет Заявки в соответствии с Регламентом взаимодействия.

Заявка в обязательном порядке должна содержать конкретное и ясно определенное задание, которое может составляться с участием Исполнителя и с учетом его

63

рекомендаций относительно правильности составления задания для единообразного понимания Сторонами последнего.

Исполнитель оставляет за собой право не принять к рассмотрению заявки, поступившие с нарушением предусмотренной Регламентом взаимодействия формы, либо в связи с неполной информацией.

Исполнитель рассматривает заявку Заказчика в сроки и порядке, указанном в Регламенте взаимодействия.

По принятой к исполнению заявке Исполнитель согласовывает с Заказчиком срок ее исполнения и объем трудоемкости в порядке, предусмотренном Регламентом взаимодействия.

По заявке на доработку, оформленной в письменной форме и подписанной обеими Сторонами, Исполнитель вправе составить и предложить Заказчику календарный план оказания услуг по этой заявке с указанием сроков этапов оказания услуг. Календарный план оказания услуг подписывается обеими Сторонами и является неотъемлемой частью соответствующей заявки на доработку.

4.2. В случае возникновения необходимости уточнить условия оказания услуг, Исполнитель направляет Заказчику запрос дополнительной информации в порядке, предусмотренном Регламентом взаимодействия. В случае необходимости, определяемой одной из Сторон, Исполнитель направляет запрос в письменной форме посредством почтовой связи. Последующее оказание услуг производится Исполнителем в соответствии с полученным от Заказчика ответом.

После получения от Исполнителя запроса Заказчик обязан предоставить Исполнителю ответ на поставленные вопросы в порядке и срок, предусмотренный Регламентом взаимодействия. В случае получения от Исполнителя запроса в письменной форме, Заказчик обязан предоставить Исполнителю ответ на поставленные вопросы в письменной форме посредствам почтовой связи.

В случае если ответ Заказчика на запрос Исполнителя оказался не исчерпывающим или Заказчик не предоставил ответ, то Исполнитель вправе отправить повторный запрос по тому же вопросу. Срок оказания услуг по данной заявке продлевается на срок отправления запросов Исполнителем и получения ответов от Заказчика, что может быть зафиксировано Сторонами путем обмена письмами. В случае неполучения от Заказчика ответов на запросы, Исполнитель вправе приостановить оказание услуг, о чем уведомляет Заказчика.

4.3. Результаты оказанных по заявке Заказчика услуг (доработки и иные изменения ПО) передаются Исполнителем Заказчику в порядке, установленном Регламентом взаимодействия. Датой оказания услуг является дата передачи Исполнителем Заказчику результатов оказанных услуг.

4.4. В течение срока, определенного Регламентом взаимодействия, Заказчик обязан провести приемочные испытания доработок и иных изменений ПО, выполненных Исполнителем по заявкам Заказчика, и принять оказанные услуги, а при обнаружении отступлений от требований, указанных в заявке Заказчика, Заказчик уведомляет о выявленных ошибках в порядке, предусмотренном в Регламенте взаимодействия. Данный документ должен быть отправлен Исполнителю в порядке, установленном п.2.5. Регламента взаимодействия, не позднее 1 (одного) рабочего дня

64

с момента окончания срока приемочных испытаний, предусмотренного Регламентом взаимодействия. Не отправление Исполнителю в указанный срок документа означает принятие услуг Заказчиком по конкретной заявке.

Исполнитель в течение 3 (трех) рабочих дней со дня получения уведомления о выявленных ошибках сообщает Заказчику о результатах рассмотрения данного уведомления. В случае необходимости, определяемой Сторонами, Стороны в срок не более 3 (трех) рабочих дней с момента получения Исполнителем уведомления Заказчика о выявленных ошибках, подписывают Акт по устранению недостатков с указанием замечаний по оказанным услугам, а также срок их устранения.

Дальнейшее принятие услуг по данной заявке осуществляется Заказчиком в соответствии с настоящим пунктом.

Если оказанные услуги по каким-либо причинам не могут быть приняты Заказчиком, то Исполнитель должен быть немедленно уведомлен об этих причинах в письменной форме (посредством почтовой или факсимильной связи или по электронной почте).

4.5. Стороны ежемесячно подписывают Акт сдачи-приемки оказанных услуг (далее - Акт сдачи-приемки), в котором указывается стоимость оказанных услуг.

4.6. Заказчик в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня получения Акта сдачи-приемки обязан направить Исполнителю подписанный со своей стороны экземпляр Акта сдачи-приемки. В случае не отправления Заказчиком подписанного акта в указанный срок, услуги считаются принятыми и подлежат оплате в соответствии с п.5.2. настоящего Договора.

5. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ5.1. Общая стоимость услуг по настоящему Договору

_____________________________ ,00 (______________________), НДС____________________.

Ежемесячная фиксированная стоимость услуг по настоящему Договору ______________________, НДС_________________________, что составляет ________нормо-часов.

Стоимость услуг по сопровождению ПО отражается в Акте сдачи-приемки услуг за соответствующий месяц.

5.2. Оплата оказанных услуг по настоящему Договору производится Заказчиком поэтапно за фактически оказанные услуги по каждому этапу в течение 5 (пяти) банковских дней со дня подписания Сторонами Акта сдачи-приемки выполненных услуг. Обязанность Заказчика по оплате оказанных услуг считается исполненной в момент зачисления подлежащих оплате денежных средств на расчетный счет Исполнителя, указанный в разделе 9 настоящего Договора.

5.3. Валюта платежа _______________________________.5.4. 6Заказчик осуществляет оплату в сумме, указанной в п. 5.2 настоящего

Договора, при наличии на момент платежа справки подтверждающей постоянное местонахождение Исполнителя в (стране местонахождения Исполнителя), заверенной компетентным органом.


65

Справка должна содержать следующие обязательные реквизиты: дата выдачи (или на какой период действительна), полное наименование иностранной организации и ее юридические адрес; подтверждение того, что иностранная организация являлась (является) лицом с постоянным местонахождением в государстве (с указанием государства) для целей применения международного договора Республики Беларусь по вопросам налогообложения (с указанием названия международного договора) в соответствующем периоде.

5.5. 7В случае отсутствия указанной справки Заказчик производит удержание из суммы, указанной в п. 2.1. Договора и перечисляет в бюджет Республики Беларусь налог на доходы иностранных организаций, не осуществляющих деятельность в Республике Беларусь через постоянное представительство, по ставке 15%.

В случае предоставления справки после уплаты Заказчиком налога на доходы в бюджет Республики Беларусь Заказчик обязуется вернуть из бюджета в установленный законодательством срок сумму удержанного налога на счет Исполнителя в полном объеме.

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН И ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ6.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по

настоящему Договору Стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.

6.2. В случае нарушения срока оплаты Исполнитель вправе требовать от Заказчика уплату пени в размере 0,1 % от суммы просроченного платежа за каждый рабочий день просрочки, но не более 10 % суммы просроченного платежа.

6.3. В случае нарушения Исполнителем сроков, указанных в настоящем Договоре и приложениях к нему, актах по устранению недостатков, и иных сроков согласованных Сторонами в рамках настоящего Договора, Заказчик вправе требовать от Исполнителя уплату штрафа в размере 30 базовых величин, установленных на дату уплаты штрафа.

6.4. В случае нарушения и/или несоблюдения Заказчиком условий п.3.2 настоящего Договора Исполнитель вправе отказаться от выполнения заявки Заказчика и не несет ответственности за невыполнение указанных в ней заданий.

6.5. Исполнитель не несет ответственности за работоспособность ПО в случае, если Заказчик без согласия с Исполнителем самостоятельно вносит в ПО или составляющие его элементы какие-либо изменения, которые могут повлечь за собой нарушение функционирования ПО либо выполняет действия по изменению данных в базе данных способом, отличным от описанных в руководстве пользователя.

Если отказ работоспособности ПО будет вызван некорректными действиями со стороны персонала Заказчика, некорректной работы оборудования или программного обеспечения Заказчика, то устранение возникших сбоев и их последствий осуществляется за счет Заказчика.

6.6. Претензии по недостаткам услуг могут быть заявлены Заказчиком Исполнителю в течение 3 (трех) месяцев со дня подписания соответствующего Акта сдачи-приемки. В случае обнаружения недостатков, Заказчик обязан письменно


66

уведомить Исполнителя в течение 2 (двух) рабочих дней о выявленных недостатках, а Исполнитель обязуется письменно уведомить о сроках устранения обнаруженных недостатков в течение 2 (двух) рабочих дней с момента получения уведомления Заказчика. Недостатки устраняются за счет Исполнителя.

6.7. Ни одна из Сторон не несет ответственности за полное или частичное неисполнение своих обязательств по настоящему Договору, если это произошло вследствие наступления обстоятельств непреодолимой силы, именуемых в дальнейшем ОНС: запретительные/ограничительные действия органов государственной власти и/или вступление в силу актов законодательной и исполнительной власти, наводнения, пожара, землетрясения, вступления в силу актов законодательной и исполнительной власти Республики Беларусь, войны или военных действий или иных, препятствующих исполнению обязательств по настоящему Договору, возникших после его подписания и независящих от воли Сторон. Если одно из ОНС повлияет на возможность исполнения Сторонами своих обязательств по настоящему Договору, сроки их исполнения продлеваются на время действия ОНС.

6.8. Сторона, для которой выполнение обязательств по настоящему Договору стало невозможным в связи с наступлением ОНС, должна в течение 5 (пяти) рабочих дней уведомить об этом другую Сторону с последующим письменным подтверждением данных обстоятельств компетентными органами. В этом случае выполнение обязательств по настоящему Договору продлевается на срок действия ОНС. Несвоевременное извещение о наступлении ОНС лишает Сторону права ссылаться на них в качестве оправдания.

Если ОНС будут длиться более 60 (шестидесяти) дней, каждая из Сторон вправе расторгнуть настоящий Договор. В таком случае ни одна из Сторон не будет иметь право на компенсацию возможного ущерба.

7. СВЕДЕНИЯ, ОХРАНЯЕМЫЕ В РЕЖИМЕ КОММЕРЧЕСКОЙ ТАЙНЫ7.1. К сведениям, охраняемым в режиме коммерческой тайны, относятся, в том

числе, методы или концепции, примененные при создании ПО, и вся информация, обозначенная предоставляющей такую информацию Стороной как коммерческая тайна или составляющая ее собственность. Такая информация остается исключительной собственностью предоставляющей Стороны и не может раскрываться никакой третьей стороне без особого письменного разрешения предоставляющей Стороны (кроме случаев, когда коммерческая тайна предоставляется исключительно по внутренней производственной необходимости Заказчика его консультантам, при этом такие консультанты должны подписать письменное соглашение с Заказчиком о соблюдении режима коммерческой тайны в отношении таких сведений). Элементы информации не считаются коммерческой тайной, если: (1) они являются общедоступными без нарушения Договора с Заказчиком; (2) они законным образом получены от третьей стороны, не нарушающей каких-либо обязательств конфиденциальности; (3) они самостоятельно разработаны одной Стороной без доступа к охраняемой информации другой Стороны; (4) на момент их представления они уже известны.

67

7.2. Заказчик не имеет права раскрывать результаты производительности ПО третьим лицам без предварительного письменного разрешения Исполнителя на каждое такое раскрытие.

8. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ8.1. Настоящий Договор вступает в силу даты его подписания и действует до

момента полного исполнения Сторонами обязательств. 8.2. Настоящий Договор может быть расторгнут досрочно по соглашению

Сторон.8.3. В случае досрочного расторжения в соответствии с п. 8.2. Договора

Сторона (инициатор) должна предупредить об этом другую Сторону письменно не менее чем за 5 (пять) дней.

8.4. Договор составлен в 2 (двух) экземплярах, по одному экземпляру для каждой из Сторон. Оба экземпляра имеют равную юридическую силу. 8.5. Стороны признают юридическую силу документов, подписанных уполномоченным на то лицом Стороны, и переданных с использованием средств факсимильной связи, по электронной почте в отсканированном виде в формате pdf,gif, jpg и содержащих отображение подписи и печати отправляющей Стороны, и пользуются ими до момента обмена оригиналами документов в течении 10 (десяти) рабочих дней с момента их подписания 8.6. Все приложения, дополнительные соглашения и изменения к настоящему Договору, подписанные обеими Сторонами, являются его неотъемлемой частью и составляются так же, в 2 (двух) экземплярах, по одному для каждой из Сторон. В случае возникновения противоречий между положениями настоящего Договора и положениями приложений к нему, положения Договора имеют преимущественную силу.

Во всем остальном, что не предусмотрено настоящим Договором, Стороны руководствуются действующим законодательством Республики Беларусь.

8.7. Стороны пришли к соглашению о том, что к настоящему Договору и вытекающим из него отношениям применяется материальное и процессуальное право Республики Беларусь. Все споры, разногласия или требования, которые могут возникнуть из настоящего договора или в связи с ним, в т.ч. связанные с его изменением, расторжением, исполнением, недействительностью или толкованием, подлежат рассмотрению в судах Республики Беларусь в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

8.9. При возникновении споров по вопросам, предусмотренным настоящим Договором или в связи с ним, Стороны будут принимать все меры к разрешению их путем переговоров между собой.

8.10. Соблюдение досудебного порядка урегулирования споров и разногласий по настоящему Договору является обязательным. Сторона, которой направлена претензия, обязана рассмотреть и направить ответ в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения такой претензии. В случае, если сторона, направившая претензию, не получит ответ в указанный в настоящем пункте настоящего Договора срок, досудебный порядок урегулирования споров и разногласий считается

68

соблюденным.8.11. Каждая из Сторон обязана в течение 5 (пяти) рабочих дней уведомить

другую Сторону об изменении банковских реквизитов, места нахождения (адреса), влияющих на исполнение своих обязательств по настоящему Договору. Уведомления направляются Сторонами в порядке, предусмотренном п.8.5. настоящего Договора. Заключения дополнительного соглашения к настоящему Договору в этом случае не требуется.

8.12. Условия настоящего Договора, все сведения и данные, ставшие известными Сторонам в процессе исполнения настоящего Договора, а также относящиеся к настоящему Договору, являются конфиденциальными и не подлежат разглашению третьим лицам.

8.13. Стороны признают и безоговорочно принимают, что переписка, за исключением случаев, прямо предусмотренных настоящим договором, осуществляется Сторонами только по тем адреса и/или контактным данным, указанным в разделе «РЕКВИЗИТЫ СТОРОН И ПОДПИСИ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ» договора.

8.14. Приложения являются неотъемлемой частью настоящего Договора. К настоящему Договору прилагаются:

Приложение № 1 – Перечень программного обеспечения;Приложение № 2 – Перечень оказываемых услуг;Приложение № 3 – Регламент взаимодействия Исполнителя и Заказчика в рамках оказания услуг по Договору.

9. РЕКВИЗИТЫ СТОРОН И ПОДПИСИ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК:

ОАО «Банк Москва-Минск»

Адрес: 220002, г. Минск, ул. Коммунистическая, 49Р/счет: BY96MMBN66300010000000000000БИК: MMBNBY22ОАО «Банк Москва-Минск», г.Минск, ул.Коммунистическая, 49, пом. 1УНП 807000002ОКПО 37612181Тел. (017) 288-63-01

Дата подписания: ___.___.201_ Дата подписания: ___.___.201_

69

Приложение № 1к договору № от ___.___.2017

Перечень программного обеспечения

№ Наименование ПО1 2

ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК:ОАО «Банк Москва-Минск»

70

Приложение № 2к договору № ____от ___.___.2017

Перечень оказываемых услуг

№ Наименование услугОбъем

(трудоемкость, в нормо-часах)

1 21

1.1. Обеспечение обратной связи с пользователями (организация дистанционной справочной службы по вопросам сопровождения и диагностики проблем в ПО). Регистрация и обработка всех обращений Заказчика.

1.2. Первичный анализ технических заданий, заявок и предложений Заказчика по доработке ПО.

1.3. Поддержка работоспособности ПО:- анализ сбоев в работе ПО и причин их возникновения;-выработка рекомендаций по устранению возникших сбоев и их последствий; -внесение необходимых правок для устранения сбоев и восстановления работоспособности ПО.

1.4. Помощь при установке и настройке новых версий ПО.1.5. Изменение сопровождаемого ПО в связи с вводом новых

или изменением действующих нормативных актов государственных органов Республики Беларусь и нормативных документов Национального банка Республики Беларусь, относящихся к функционалу, уже автоматизированному в ПО, по заявкам Заказчика.

ИТОГО фиксированная стоимость оказания услуг за один месяц (абонемент)

22.1. Доработка и совершенствование ПО, выполняемая по

заявкам Заказчика. Доработка включает анализ технических заданий, заявок Заказчика по доработке ПО, проектирование и выполнение доработки ПО, тестирование и поставку новой версии ПО

ИТОГО:


71

Приложение № 3к договору № ______от ___.___.2017

Регламент взаимодействия Исполнителя и Заказчика в рамках оказания услуг по Договору

N п/п

Описание действия

Ответственные

исполнители

Сроки Комментарий

1 2 3 4 51 Порядок оформления и приема заявок

1.1 Оформление и передача заявки на сопровождение и заявки на доработку. Обращение регистрируется путем заполнения соответствующей формы на https://__________. Все поля, помеченные обязательными к заполнению, должны быть заполнены.

Заявки о критической ошибке могут подаваться в устной форме по телефону с обязательным дублированием в виде обращения через веб-интерфейс автоматизированной учетной системы, по факсу или на адреса электронной почты:

Работники Заказчика

Заявки принимаются и выполняются Исполнителем с 8 ч. 30 мин. до 17 ч. 30 мин. по рабочим дням Исполнителя.

Сроком выполнения заявок Исполнителем является дата передачи Исполнителем Заказчику обновления ПО, выполненного в соответствии с заявкой.

Сроки оказания услуг по п.1.6. Перечня услуг устанавливаются по соглашению Сторон, независимо от даты вступления в силу изменений

Приоритеты обращений и заявок для услуги «Поддержка работоспособности ПО»:Очень важный:Только для критических ошибок.

Важный. Для серьезных сбоев ПО, приводящих к существенному ограничению функций ИС, но не

законодательства. влекущих остановку бизнес-процессов Заказчика.

Средний. Для сбоев ПО, не ведущих к существенному ограничению функций ИС.

Низкий. Для несущественных ошибок

1.2 Передача ответа по срокам выполнения заявки и трудоемкости. Ответ по срокам доработки и трудоемкости предоставляется непосредственно в обращении с помощью Комментариев.

Отказ в оказании услуг по заявке.Статус обращения переводится в состояние «Отказано» вместе с необходимым комментарием в Комментариях обращения.

Запрос дополнительной информации.Запрос регистрируется непосредственно в обращении в автоматизированной учетной системе с помощью функции «Уточнить у Клиента». При этом дополнительно автоматически создается

Работники Исполнителя

Исполнитель в срок не более 5 (пяти) рабочих дней с момента поступления заявки от Заказчика, или от даты получения ответа на последний запрос дополнительной информации по данной заявке, рассматривает ее и предоставляет ответ или делает запрос дополнительной информации. День поступления заявки или ответа на последний запрос дополнительной информации по данной заявке в срок рассмотрения заявки не входит. В случае, если

73

электронное письмо-уведомление и отсылается на адрес создавшего обращение.

подготовка ответа требует более длительного срока, Исполнитель письменно, в произвольной форме, уведомляет ответственного работника Заказчика (в соответствии с запросом) о необходимом сроке для предоставления ответа. Срок предоставления ответа не должен превышать 15 (пятнадцать) календарных дней от даты получения заявки. В случае возникновения разногласий по вопросам условий, объемов и сроков выполнения работ, указанных в заявке, Стороны обязуются прийти к согласию путем переговоров в течение 3 (трех) рабочих дней от даты предоставления Исполнителем ответа по срокам и трудоемкости, включая день предоставления ответа.

При получении от Заказчика заявки о критической ошибке Исполнитель обязан в течение 1 (одного) часа реагировать на такое обращение Заказчика. В

74

течение этого времени Исполнитель обязан зафиксировать время данного обращения, незамедлительно начать процесс выяснения причин возникновения критической ошибки и собственно ее устранения.Исполнитель обязан устранить критические ошибки в течение 4 (четырех) часов рабочего времени (согласно п.1.1. настоящего Регламента) после обращения Заказчика.

1.3.

Предоставление дополнительной информации.Дополнительная информация предоставляется непосредственно в обращении в автоматизированной учетной системе с помощью функции «Уточнить у Клиента».


Не позднее 5 (пяти) рабочих дней от даты получения запроса дополнительной информации. В случае если подготовка ответа требует более длительного срока, Заказчик письменно, в произвольной форме, уведомляет ответственного работника (в соответствии с запросом) о необходимом сроке для предоставления дополнительной информации. Срок предоставления дополнительной информации не должен превышать 21 (двадцать один) календарный день от

75

даты запроса дополнительной информации.

1.4.

Предоставление Заказчиком подтверждения/отказа по срокам выполнения заявки и заявленной трудоемкости. Подтверждение/отказ предоставляется непосредственно в обращении с помощью Комментариев. При этом Исполнитель вправе запросить у Заказчика вышеуказанное подтверждение/отказ в письменном виде (в бумажной форме). Согласованные сроки автоматически отображаются в обращении.


Не позднее 3 (трёх) рабочих дней от даты получения ответа от Исполнителя по срокам выполнения заявки и трудоемкости.

1.5.

Предоставление Исполнителем плана-графика выполнения заявок.Исполнитель вправе составить и предложить Заказчику план-график выполнения заявок с указанием сроков их выполнения и трудозатрат путем его пересылки по электронной почте на адрес _____________________________ Заказчика с обязательным указанием ответственного работника Исполнителя и его контактного телефона.


В случае возникновения необходимости определения приоритетности поступающих заявок и вытекающей из этого последовательности оказания услуг.

1.6.

Согласование Заказчиком плана-графика выполнения заявок.Согласованный план-график (с указанием ответственного лица Заказчика, согласовавшего график) предоставляется путем пересылки по электронной почте на адреса Исполнителя, указанные в п.1.1. настоящего Регламента.


Заказчик обязан подписать план-график в течение 3 (трех) дней с момента получения или в тот же срок внести свои изменения. Стороны обязуются согласовать план-график выполнения заявок в срок не более 5 (пяти) дней с момента получения Заказчиком

76

При этом Исполнитель вправе запросить у Заказчика вышеуказанное подтверждение/отказ в письменном виде (в бумажной форме).

первоначального план-графика от Исполнителя.

1.7 Изменение согласованного срока выполнения заявки.Процесс информирования об изменении сроков выполнения и согласовании новых сроков идет согласно пп.1.2. - 1.4. Регламента.


В случае невозможности выполнить заявку в срок, Исполнитель сообщает Заказчику причину и новую дату исполнения не менее чем за 5 (пять) рабочих дней до согласованного срока.

1.8.

Аннулирование заявки.Статус обращения и заявки переводится в состояние «Отказано» вместе с необходимым объяснением в Комментариях обращения и заявки.


По истечении 21 (двадцати одного) календарного дня от даты запроса дополнительной информации, по которому не получен ответ.

2 Передача версий ПО (обновлений) и порядок их установки2.1.

Предоставление версий.Новые версии ПО отправляются по электронной почте на адрес _______________________________ Заказчика, или выкладываются на FTP сервер ftp://ftp.__.__/. В случае необходимости или по соглашению Сторон к версии прилагается ее описание, содержащее сведения о составе версии и требованиях к установке.


По мере готовности в согласованные Сторонами сроки.Сроком выполнения заявок Исполнителем является дата передачи Исполнителем Заказчику обновления ПО, выполненного в соответствии с заявкой.

Форма описания версии – свободная.Цель описания – предоставление сопроводительной информации непосредственно в версии.

2.2.

Уведомление о версиях.Уведомление о новой версии должно быть оформлено в форме документа Word, с указанием всех необходимых реквизитов.


Не позднее следующего рабочего дня за датой передачи версии.

Форма представлена в Приложении № 1 к настоящему Регламенту.

77

Документ должен быть передан по электронной почте на адрес _____________________ Заказчика с обязательным уведомлением ответственных работников по любым доступным каналам связи и/или выложен на FTP сервер совместно с версией (по договоренности с Заказчиком).

Информация о номере версии, порядке установке и составе может выноситься в текст письма (по договоренности с Заказчиком).

2.3.

Установка версий.После получения уведомления о наличии новых версий ПО работники Заказчика должны выбрать день для установки этих версий и оказать услуги по установке.


Не позднее 10 (десяти) рабочих дней с даты получения уведомления Исполнителя о передаче версии.

Установка версий должна производиться последовательно по календарной дате поставки версии, если в уведомлении о новых версиях (п.2.2. Регламента) или описании версии (п.2.1. Регламента) не указан иной порядок установки.

2.4.

Уведомление об установке версий. Результаты установки версий предоставляются в форме документа Word, с указанием всех необходимых реквизитов. Информация направляется по электронной почте на адреса Исполнителя, указанные в п.1.1. настоящего Регламента.


Не позднее 15 (пятнадцати) рабочих дней с даты получения уведомления Исполнителя о передаче версии.

Форма представлена в Приложении № 1 к настоящему Регламенту.

2.5.

Приемочные испытания доработок (обновлений).


Не позднее 20 (двадцати) рабочих дней с даты получения

78

Заказчик осуществляет приемочные испытания доработок и иных изменений в ПО (результатов выполнения Исполнителем заявок Заказчика). При обнаружении отступлений от требований, указанных в заявке, Заказчик уведомляет о выявленных ошибках в Комментариях в заявке и затем создает дополнительную заявку с типом Ошибка.Новая заявка регистрируется согласно п. 1.1 настоящего Регламента. Все поля, помеченные обязательными к заполнению, должны быть заполнены.

уведомления Исполнителя о передаче версии.


79

Приложение № 1 к Регламенту взаимодействия по договору

№________ от ___.___.2017

ФОРМА ДОКУМЕНТАИнформация по приему-передаче версии Программы/ Уведомление об установке версии

Наименование поля ПримечанияПОНомер версииНомер предыдущей версии Регламентирует порядок

установки (в случае необходимости)

Ответственный за версиюДата передачи версииСостав версииПричина передачи версииПеречень изменений (со ссылкой на заявку Заказчика)ДокументацияПримечания ответственного за версию

Заполняется Заказчиком после установки версииОтветственный исполнитель Заказчика, установивший версию (ФИО и телефон)Заключение по версии, ошибки и предупреждения, возникшие при установке (если есть)Дата установки « » 20 г.

ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: ОАО «Банк Москва-Минск»

80

Приложение 1 - web view2.6. Конкурентные агентские лицензии...

Documents