+7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru

АВТОСАЛОНЫ 2015

РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА КОМПАНИИ «СКАУТ МАРКЕТИНГ»

СЕНТЯБРЬ 2015

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ

Данный интернет-опрос выполнен по собственному заказу агентства «Скаут маркетинг». В опросе приняли участие 363 респондента, которые на протяжении последних двенадцати месяцев приобретали автомобиль в российских автосалонах.

73%

27%женщины

мужчины11%

32%

37%13%

7%

45-54 года

55 лет и более

25-34 года 18-24 года

35-44 года

6%

26%22%

33%13%

предприниматель офисный сотрудник

госслужащийпрочие

студент

возрастпол

род занятий образование

среднее

среднее специальное

41%

33%

26%

высшее

69%

31%

Покупали ли Вы в последние 2-3 года новый автомобиль?

Планируете ли Вы в ближайшие 2-3 года приобрести в салоне новый

автомобиль?

23%

48% 29%

не определился

да нет да

нет

Не для кого не секрет, что в периоды экономических кризисов покупки товаров длительного пользования, в том числе и легковых автомобилей, существенно уменьшаются. Снижение покупательной способности населения, девальвация рубля, рост цен на авто, негативные ожидания - привели к 36%-му падению рынка продаж новых автомобилей в РФ в 1 полугодии 2015 г.

Переживут ли отечественные автодилеры кризис? Готовы ли они к дальнейшему ужесточению конкуренции? Используют ли автосалоны сервисные инструменты привлечения новых клиентов и изменилось ли качество обслуживания клиентов? Насколько лояльны клиенты к автодилерам? Какие марки автомобилей особенно популярны в условиях кризиса? На эти и другие вопросы ответили наши респонденты в ходе интернет-опроса, организованного агентством «Скаут Маркетинг».

Результаты опроса подтверждают негативные ожидания и неутешительные прогнозы падения рынка автопродаж в ближайшие годы. Удельный вес респондентов - потенциальных покупателей новых авто в предстоящие 2-3 года составляет всего 23%, в то время как доля лиц, которые не планируют или отложили покупку авто на неопределенное время 48%.

ТОП-5наиболее популярных

дилерских автохолдингов

1

2

3

4

5

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями «Промоутеров» и «Критиков»

Роль

ф

Авт

омир

Ави

лон

Inch

cape

Тра

нсТ

ехС

е...

Maj

or A

uto

Нез

авис

имос

ть

Авт

оГер

мес

Авт

оСпе

цЦ...

Gen

ser

Биз

нес

Кар

Клю

чавт

о

Фав

орит

Мо.

..

Ага

т

-20.0

0.0

20.0

40.0

60.0

51.246.7

30.3 29.8 26.621.7 21.0 18.9 17.8

14.3 13.5 13.1 9.8 8.5

-9.7

NPS выше среднеотраслевого

NPS ниже отраслевого уровня

РЕЙТИНГдилерских автохолдингов по критерию лояльности

клиентов*

Про

чие

По интенсивности осуществления покупок новых авто за последние 12 месяцев наиболее популярным в РФ дилерским холдингом стал «Рольф».

Он же возглавил рейтинг лояльности российских автолюбителей. Желание рекомендовать дилера своим друзьям или знакомым у Рольфа выше, чем среднеотраслевое значение NPS на 30,3%. В ТОП лидеров народной лояльности попали также холдинги «Автомир» (46,7%) и «Авилон» (30,3%)

Факторы, определяющие выбор автодилера

59.3%

51.3%

44.8%

29.7%

18.6%

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА

ПРОЧЕЕ

МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ АВТОСАЛОНА

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

МОДЕЛЬ АВТОМОБИЛЯ

Большинство опрошенных в ходе исследования автомобилистов при выборе автосалона руководствуются наличием необходимой модели у автодилера и ценой автомобиля – 59,3 и 51,3% соответственно. Значимость качества обслуживания клиентов в салонах в настоящее время ввиду снижения покупательной способности населения отошла на второй план.

По мнению 65% респондентов, за прошедшие двенадцать месяцев качество обслуживания клиентов в фирменных автосалонах не изменилось. При этом 20% опрошенных отмечают ухудшение сервиса.

6%14%65% 15%

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество обслуживания клиентов автосалонах

за последние 12 месяцев?

незначительно улучшилось

существенно ухудшилось

незначительно ухудшилось

не изменилось

По данным проведенного исследования в сентябре 2015 г., общий уровень качества обслуживания в салонах продаж автомобилей по пятибалльной шкале составляет 4,20 баллов, что в сравнении с другими сервисными отраслями является высоким результатом.

Качество обслуживания клиентов в сервисных отраслях(по 5-ти балльной шкале)

СУПЕРМАРКЕТ

4,294,16 4,02 3,91

РЕСТОРАНЫ БАНКИ АЗС РИТЕЙЛ

4,20

АВТОСАЛОНЫ

Наивысшее качество обслуживания клиентов в российских австосалонах выявлено на этапе установления контакта с клиентом, в особенности приветливость и доброжелательность менеджера во время приветствия (95,6%), а также очень высокая скорость подхода сотрудника к клиенту (92,7%). В 86,3% случаев менеджер автосалона подошел к клиенту в течение одной минуты. Важной отличительной чертой сервисного обслуживания клиентов автосалонов является правильное и ненавязчивое выявление потребности покупателя (82,7%), что свидетельствует о высоком уровне квалификации торгового персонала отечественных автосалонов.

Приветствие клиента Скорость подхода менеджера к клиенту

Выявление потребности клиента

95.692.7

82.7

Предложение заключить сделку

Наличие бейджа у сотрудника

Предложение тест-драйва

89.083.9

81.4

ПРОБЛЕМНЫЕ ЗОНЫ СЕРВИСА

ЛУЧШИЕ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА

Основные проблемы качества обслуживания, характерные для большинства российских автосалонов, сопряжены зачастую с этапом презентации автомобилей, в особенности предложении клиенту тест-драйва (81,4%), а также завершающей стадией – предложением оформить сделку (89,0%). Отсутствие бейджей у менеджеров по

продажам (83,9% случаев) характерно не только для автосалонов, но и для большинства сервисных отраслей.

В целом, качество обслуживания клиентов в автосалонах в момент совершения сделки и непосредственно в дилерских центрах в процессе эксплуатации автомобиля достаточно высокое.

Самыми востребованными на отечественном автомобильном рынке, по мнению респондентов, стали бренды массового сегмента: российская «Лада» (Largus, Priora, Granta, Kalina) – 14,4% покупок, далее следуют Hyundai (Solaris) – 13,3% и Nissan (Almera) – 10,6% .

Лад

а

Hyu

ndai

Про

чие

Nis

san

Kia

Toy

ota

Ren

ault

Vol

ksw

agen

Mer

cede

s-B

enz

Che

vrol

et

Skod

a

Mits

ubis

hi

BM

W

14.4 13.312.1

10.69.1 9.1 8.9

6.6

3.4 3.3 3.2 3.1 2.9

РЕЙТИНГпопулярности автомобильных брендов

Бренд премиального сегмента - Mercedes-Benz, лидирует в общем рейтинге популярности среди представителей своего класса (3,4%), заметно опережая BMW (1,7%), Volvo (1,2%), Audi (0,9%), Land Rover (0,8) и др. Предпочтения покупателей автомобилей существенно изменились с началом кризиса в стране. Если в докризисный период большинство опрошенных уделяли основное внимание качеству автомобиля при его покупке (34,5%), то сейчас цене (37,9%) и экономичности в эксплуатации (22,1%)

до кризиса

кризис

34.5

18.6

28.2

37.9

10.9

7.3

13.4

22.1

7.6

5.2

5.4

8.2

качество цена дизайн экономичность бренд прочее

Критерии выбора автомобиля до и во время кризиса

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями «Промоутеров» и «Критиков»

Skod

a

Vol

ksw

agen

Hyu

ndai

Kia

BM

W

Mer

cede

s-...

Ren

ault

Che

vrol

et

Mits

ubis

hi

Toy

ota

Лад

а

Nis

san

Про

чие

6662

50 4842 41 39 37 37 36 35 33

14

NPS выше среднеотраслевого

NPS ниже отраслевого уровня

РЕЙТИНГ лояльности клиентов к автомобильным брендам

Наиболее лояльны отечественные автомобилисты к Skoda, Volkswagen и Hyundai, индекс готовности рекомендовать друзьям у которых составил 66, 62 и 50% соответственно. Несмотря на более низкую стоимость и высокую экономичность в эксплуатации отечественной Лады, уровень ее NPS составляет только 35%.

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших своей целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского сервиса. Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус Гурмэ, Пресс-Хаус и др.) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская Сказка, ГК Алкон, Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований, как качественных, так и количественных (в том числе полевых). На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования «Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной идентификации, branding, brandimage, brandbook, guideline. Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

+7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru

+7(495)646-63-26+7(968)635-33-97

Генеральный директор:Сидорова

Ольга Сергеевна

Директор департамента:Матвиенко

Николай Иванович

Руководитель отдела Маркетинговых исследований:

Фетисов Алексей Вадимович

г. Москва, Сиреневый бульвар, 15

www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru afetisov@scoutmr.ru