Как повысить продажи на 36%с помощью CRM, телефонии и персонифицированной аналитики

Продажа сельскохозяйственной техники и оборудованияОптовые и розничные продажи

• компания со смешанной бизнес-моделью,

• основной канал маркетинговых коммуникаций- интернет,

• розничные продажи через сайт, изредка по телефону,

• оптовые продажи по телефону,

• функции CRM выполняет сайт,

• формат сайта- оптово-розничный интернет-магазин,

• используемые сервисы skype, яндекс-метрика, google analytics.

Опт

Розница

Цели проекта

✓ отследить реальные продажи по всем точкам контакта,

✓ понять, из каких рекламных каналов приходят клиенты и совершают покупку,

✓ снизить затраты на рекламу,

✓ понять и управлять жизненным циклом клиента,

✓ повысить качество обслуживания,

✓ оценить работу персонала,

✓ получить данные для прогнозирования продаж.

Переводим «хотелки» в реальные задачи

1. Связать телефонию с персонализированной аналитикой и получить обратную связь, с помощью которой можно улучшить качество обслуживания клиентов, повысить возврат инвестиций в рекламу.

2. Создать схему, показывающую весь путь клиента: по каким рекламным каналам приходил покупатель, сколько раз, как он взаимодействовал с компанией до того, как совершил покупку.

Избавиться от схемы, когда рекламный канал определяется по последнему звонку.

Переводим «хотелки» в реальные задачи

3. Понять жизненные циклы клиентов.

Разработать комплекс мер по управлению жизненным циклом на основании полученной информации.

4. Выяснить эффективность и качество менеджеров и операторов call-центра:

•достигают ли KPI,

•как общаются,

•как быстро перезванивают,

•перезванивают ли вообще.

Переводим «хотелки» в реальные задачи

5. Определить эффективность использования рекламного бюджета.

Оптимизировать бюджеты: выявить неэффективные каналы и направить бюджеты только на эффективную рекламу.

6. Модернизировать сайт

1 этап

Настроена компьютерная АТС на базе Asterisk включен режим записи разговоров.

На АТС завели все сотовые номера, предварительно докупив дополнительные каналы и решив проблему одновременных звонков.

Понять как работают операторы:

• Звонок приходит первому свободному оператору. Если он не отвечает, звонок уходит второму оператору.

• Если второй оператор не отвечает, звонок переходит директору по продажам.

• Звонков директору стало поступать много и он ввел KPI для операторов по количеству упущенных звонков. Так удалось наладить контроль приема звонков.

1 этап

Чтобы звонки не терялись, была налажена такая схема работы:

2 этап

На сайте была реализована ротация телефонного номера в зависимости от рекламного канала.

Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:

Поставили удобную и простую amoCRM.

CRM связали с системой аналитики сайта Universal Analytics и реализовали персонифицированную аналитику по каждому пользователю.

2 этап

Из amoCRM в систему аналитики передавались данные о реальном доходе, т.е. о фактически завершенных сделках.

Менеджер подтверждал сделку, и данные уходили в аналитику.

Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:

Клиент приходит на сайт из одного из рекламных каналов. В зависимости от рекламного канала меняется телефон на сайте. Клиент может сделать заказ с сайта или позвонить по телефону.

Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:

2 этап

Заказ с сайта. Данные по клиенту автоматически попадают в CRM-систему и в UA. Также автоматически заказу присваивается статус сделки «неподтвержденный заказ». Далее с ним связывается оператор для уточнения данных по заказу и клиенту, меняя статус сделки на «заказ принят» или отменяя его. Обновленные данные по статусу сделки так же уходят в UA.

2 этап

Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:

Заказ по телефону. Клиент звонит по указанному на сайте телефону.

АТС переводит звонок на свободного оператора, записывает разговор и передает в CRM следующие данные: номер звонящего, номер с сайта, запись разговора, статус сделки. Эти же данные, кроме записи разговора, попадают и в UA. Далее оператор оформляет заказ в CRM-системе, меняя статус сделки. После получения денег менеджер изменяет статус на «успешно реализовано» и эти данные, вместе с суммой сделки, попадают в UA.

2 этап

Установить CRM, связать ее с системой аналитики сайта:

Что нам это дало?

В amoCRM автоматически с сайта грузятся данные о заказах, о звонках и записи звонков. Все это связано между собой, что позволяет идентифицировать клиентов и прослеживать их путь к покупке.

Например, если телефон человека, который позвонил в магазин, совпадает с телефоном, который уже есть в базе, новый заказ автоматически попадает в соответствующую карточку клиента.

В карточку подтягивается вся информация из системы аналитики о данном клиенте. Сотрудник магазина видит, что клиент пришел по такому-то запросу, сколько раз он посетил сайт, сколько провел там времени. Можно посмотреть, какие страницы покупатель посетил и по какому каналу пришел, чтобы в результате совершить покупку. И, конечно, в карточке клиента есть вся информация о клиенте, включая возвраты.

Что нам это дало?

Что нам это дало?

Еще пример. Клиент уже что-то покупал, делая заказы по телефону, и последняя покупка была осуществлена благодаря email-рассылке.

Еще пример. До покупки клиент осуществил 5 контактов, использовав 2 канала коммуникации – органический поиск и контекстную рекламу.

Что нам это дало?

В результате можно анализировать эффективные и неэффективные звонки, писать скрипты разговоров, разбирать основные ошибки и с помощью тестового прослушивания выяснять, какие области знаний нужно подтянуть.

Получили данные по товарам – что конвертируется, а что не конвертируется в прибыль. Скорректировали рекламную стратегию и рекламный бюджет, а также его распределение по товарным группам.

Что нам это дало?

Получили возможность измерять эффективность каждого рекламного канала.

Что нам это дало?

Смогли измерить время принятия решения у различных групп клиентов.

Получили возможность измерять эффективность каждого рекламного канала.

Смогли измерить время принятия решения у различных групп клиентов.

Теперь можем делать отчеты не в отстраненных для бизнеса величинах, таких как % конверсии, глубина просмотра, время на сайте, а в реальных рублях!

Что нам это дало?

Что ещё полезного сделали для клиента?

Кроме технической реализации проекта, клиент получил много полезной информации. На ее основании были приняты стратегические и тактические решения, позволившие отладить бизнес-процессы в компании и улучшившие бизнес в целом.

Получили много важных данных:

Например, мы узнали:

что 15% повторных продаж было совершено благодаря рассылке, приносившей около 32% дохода ежемесячно.

Что сделали:

•разработали новый дизайн,

•создали адекватную сегментацию клиентов,

•проанализировали товары, которые покупались по информации из рассылки,

•рассылка стала персонализированной,

•дополнена сопутствующими высокомаржинальными аксессуарами и краткими советами по их применению с основным товаром.

Улучшили e-mail маркетинг.

Что ещё полезного сделали для клиента?

Это увеличило кросс-продажи и продажи в целом. Процент повторных продаж с рассылки увеличился до 28%.

Выявлена категория клиентов 19%, заходящих на сайт, но ничего не покупающих (они просматривали одни и те же товары). Клиентов учли в стратегии email-маркетинга – они попали в определенный сегмент, и их «дожимали» рассылкой.

Им приходило специальное предложение на товары, которые они просматривали, с ограниченным по времени действием. Данное решение помогло простимулировать многих клиентов на совершение покупки. Процент купивших увеличился на 47,5%.

Улучшили e-mail маркетинг.

Что ещё полезного сделали для клиента?

Улучшили e-mail маркетинг.

Что ещё полезного сделали для клиента?

Это увеличило кросс-продажи и продажи в целом. Процент повторных продаж с рассылки увеличился до 28%.

Что сделали:

•разработали новый дизайн

•создали адекватную сегментацию клиентов

•проанализировали товары, которые покупались по информации из рассылки

•рассылка стала персонализированной

•дополнена сопутствующими высокомаржинальными аксессуарами и краткими советами по их применению с основным товаром

Раньше учитывался только последний канал, по которому была зафиксирована конверсия. В основном, это была поисковая выдача и закладки в избранном, доля их составляла 72% .

С появлением возможности анализировать многоканальность выяснились реальные конверсионные каналы. Это помогло правильно распределить бюджеты между каналами и расходовать средства более эффективно.

Повысили эффективность рекламы.

Что ещё полезного сделали для клиента?

Выяснили, что один и тот же клиент начинает свой поиск и заходит на сайт с более общего (высокочастотного) запроса, а после погружения в тему приходит из поиска уже по более узким (низкочастотным) запросам, вплоть до артикула. Но это все один и тот же клиент!

Мы пересобрали семантическое ядро, включив в него короткие высокочастотные запросы, а не только условно «продающую» низкочастотку.

Повысили эффективность рекламы.

Что ещё полезного сделали для клиента?

Если клиент заказывал товар и не получал обратного звонка в течение 3-х часов, то перезванивал сам и был недоволен. Менеджер тратил свое время, чтобы успокоить клиента, а потом уже мог переходить к уточнению самого заказа.

Узнали лучше поведение клиентов:

Что ещё полезного сделали для клиента?

15% клиентов, которым не перезвонили в течение 4-х часов, позже отменяли свой заказ.

Ввели показатель времени ответа на заявку для менеджера, а также штрафы за просрочку времени. За короткие сроки количество клиентов, отменивших заказ, уменьшилось до 8%.

Узнали лучше поведение клиентов:

Что ещё полезного сделали для клиента?

В определенные часы, даже после введения системы штрафов, менеджеры все равно не успевали оперативно обслуживать заявки с сайта, а также отвечать на входящие звонки. Мы проанализировали количество поступающих заявок и звонков в разное время и выявили пики активности клиентов.

Оптимизировали рабочие процессы:

Что ещё полезного сделали для клиента?

Оптимизировали рабочие процессы:

Что ещё полезного сделали для клиента?

Для обслуживания клиентов в пиковое время были наняты дополнительные операторы в колл-центры и на сайт, которые обрабатывали входящие звонки и заявки и переключали на менеджера только в том случае, если требовалась консультация специалиста. Аналогичная схема работы была применена в выходные дни и вечернее время.

Модернизировали сайт.

Что ещё полезного сделали для клиента?

43% клиентов интересовались отзывами на товары. На сайте появилась возможность оставлять отзывы о товарах, которая интегрировалась с соц-сетями, что позволило увеличить присутствие в этих каналах.

Разработана контентная стратегия, направленная на обучение клиентов пользованию продуктами и формирование спроса на новинки. Написаны статьи о товарах с ответами на множество вопросов, задаваемых менеджерам.

Итоги

✓ Владелец бизнеса может позволить себе работать удаленно и он точно знает, что все контролирует так, как если бы находился в офисе.

✓ У маркетологов появилась возможность планировать продажи, основываясь на реальных данных.

✓ Качество обслуживания заметно повысилось. Только прямые первичные продажи выросли на 36%!

✓ Сократились технические издержки.

✓ Выросли повторные продажи

Запросить предложение!

Понравилось?

Вы тоже хотите повысить прибыльВашей компании?