天翼 3g 产品 “天翼阅读 ” 2010 年 9 月
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天翼 3G 产品 “天翼阅读 ” 2010 年 9 月. 第一部分 业务概述及功能简介. 第二部分 目标客户及卖点. 第三部分 使用方法. 第四部分 资费及业务受理. 第五部分 客户服务. 第六部分 客户端适配终端. 1.1 、天翼阅读业务概述. 想看的书多了，买哪一本呢？图书放包包里面太重了 , 携带不方便 ….. 公交车上太无聊了，有书看就好了 .. 中国电信天翼阅读为你解决以上问题，让您随时随地随心阅读，想看就看。. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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天翼 3G产品“天翼阅读 ”
2010年 9月
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第一部分 业务概述及功能简介
第三部分 使用方法
第二部分 目标客户及卖点
第四部分 资费及业务受理
第五部分 客户服务
第六部分 客户端适配终端
1.11.1 、天翼阅读业务概述、天翼阅读业务概述
面向中国电信全国CDMA用户（ 189、 153 、 133 ）
天翼阅读是中国电信最新推出的 3G 特色业务，指以手机及其它便携电子设备为载体，利用 CDMA、WiFi 等无线接入手段与服务器进行交互和下载服务，为用户提供包括原创、书籍、杂志、漫画等各类电子书的在线和离线阅读，并支持书评、推荐等阅读参与方式的互动服务。
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想看的书多了，买哪一本呢？图书放包包里面太重了 , 携带不方便… .. 公交车上太无聊了，有书看就好了 ..
中国电信天翼阅读为你解决以上问题，让您随时随地随心阅读，想看就看。
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1.21.2 、主要功能、主要功能
1、在线阅读：支持WAP 门户、手机客户端在线阅读内容，同时提供自动翻页、主题搜索，手机客户端操作快捷键等增强阅读体验功能；支持书签管理；2、下载阅读：手机客户端支持下载阅读、图书下载管理、断点续传等功能；3、搜索：支持 WAP 门户、手机客户端内容搜索功能，便于用户快速发现内容，搜索包括书名搜索、作家搜索和关键字搜索等。支持模糊搜索和摘要检索功能。符合关键字的内容按照内容列表界面类似的方式显示。4、用户推荐与赠送：支持 WAP PUSH 和彩信电子书推送功能。系统可以将内容 WAP PUSH 给用户，也可以将特定的电子书制作为彩信发送给用户，以引发用户兴趣并使用手机阅读业务。并可以设定推送的时间和对象 .5、互动功能：天翼阅读产品加强互动性功能，为用户提供多种互动功能：推荐、投鲜花鸡蛋、评论等方式增加积分，在交流中逐渐形成用户的好友圈，打造阅读的圈子文化，提升天翼阅读的品牌黏性。
1、在线阅读：支持WAP 门户、手机客户端在线阅读内容，同时提供自动翻页、主题搜索，手机客户端操作快捷键等增强阅读体验功能；支持书签管理；2、下载阅读：手机客户端支持下载阅读、图书下载管理、断点续传等功能；3、搜索：支持 WAP 门户、手机客户端内容搜索功能，便于用户快速发现内容，搜索包括书名搜索、作家搜索和关键字搜索等。支持模糊搜索和摘要检索功能。符合关键字的内容按照内容列表界面类似的方式显示。4、用户推荐与赠送：支持 WAP PUSH 和彩信电子书推送功能。系统可以将内容 WAP PUSH 给用户，也可以将特定的电子书制作为彩信发送给用户，以引发用户兴趣并使用手机阅读业务。并可以设定推送的时间和对象 .5、互动功能：天翼阅读产品加强互动性功能，为用户提供多种互动功能：推荐、投鲜花鸡蛋、评论等方式增加积分，在交流中逐渐形成用户的好友圈，打造阅读的圈子文化，提升天翼阅读的品牌黏性。
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2.12.1 、产品重点目标客户群、产品重点目标客户群
25-50岁，事业型，工作繁忙，整片阅读时间少。收入较高，对价格不太敏感，通信服务主要诉求方便和高效。
对产品的需求客户角色抓取
学生群体
年轻白领
侧重 3G娱乐应用，如：在线直播、手机阅读、在线聊天等。
便捷高效的数字阅读服务；提供精致内容；付费方便；使用简单等。
群体特征
18-22岁，对时尚流行比较敏感，易于接受新事物，有长时间的阅读需要。
吸引理由
资费便宜；付费便捷；海量内容；搜索快速；呈现形式多样，版面炫；随时随地教育阅读。
付费便捷；精彩内容；搜索快速，节省阅读时间；随时随地专业阅读；轻松阅读。
提供办公效率和知识共享；方便、快速的服务。
随时随地专业阅读，满足行业阅读的需要。
工作忙，没有时间阅读。对经管、政治各类专业书有需求。对价格不太敏感。
政企客户
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2.22.2 、主要卖点、主要卖点
1. 随身阅读：携带方便，走到哪里读到哪里，想什么时候读就什么时候读；阅读灵活，可以在线畅读，也可以下载静读。便捷、自在、自由、随时随地随身更随心。
2. 方式多样：手机、手持阅读器、电脑都是阅读工具，天翼阅读为您打造全新的无缝多屏阅读体验，方式多样，贴心尊享。
3. 精彩内容：精心挑选数万本小说、漫画、杂志，无论是玄幻还是穿越，无论是历史还是地理，经典、精品、精彩一个都不能少。
4. 新书抢发：名家作品、热门影视剧同名小说、火热连载第一时间上线奉送；还可以设收藏、订书签，与作者或书友互动，给您一个有趣、有味、有料的阅读新视界。
1. 随身阅读：携带方便，走到哪里读到哪里，想什么时候读就什么时候读；阅读灵活，可以在线畅读，也可以下载静读。便捷、自在、自由、随时随地随身更随心。
2. 方式多样：手机、手持阅读器、电脑都是阅读工具，天翼阅读为您打造全新的无缝多屏阅读体验，方式多样，贴心尊享。
3. 精彩内容：精心挑选数万本小说、漫画、杂志，无论是玄幻还是穿越，无论是历史还是地理，经典、精品、精彩一个都不能少。
4. 新书抢发：名家作品、热门影视剧同名小说、火热连载第一时间上线奉送；还可以设收藏、订书签，与作者或书友互动，给您一个有趣、有味、有料的阅读新视界。
简版炫版
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3.13.1 、使用方法、使用方法 -WAP-WAP 方式方式
登录
用户打开手机 WAP 浏览器，在地址栏或书签输入天翼阅读 wap 地址： http://wapread.189.cn 即可进入使用。
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3.23.2 、使用方法、使用方法 -WEB-WEB 方式方式通过 PC 电脑打开互联网浏览器，在地址栏输入天翼阅读
WEB 地址： http:// read.189.cn 即可进入使用。天翼阅读 WEB 方式提供首页、热点排行、业务介绍、产品演示、常见问题、在线客服和客户端下载等功能。1.热点排行：能查看到各类排行，有点击榜、人气榜、收藏榜、搜索榜、订购榜、评论榜、鲜花榜和鸡蛋榜，且可以按照日榜、周榜、月榜、总榜四种榜单排名查看。2.业务介绍：介绍天翼阅读业务的定义、资费及频道栏目设计情况。3.产品演示：通过 FLASH 的形式向用户演示天翼阅读客户端简版的相关操作。4.常见问题：罗列了天翼阅读业务的常见问题。5.在线客服：用户可以通过该平台向在线客服人员咨询或投诉天翼阅读业务的相关问题。6.客户端下载：用户可以通过该平台选择使用“手机下载”或“电脑下载”下载客户端。
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3.3.13.3.1 、使用方法、使用方法 -- 客户端安客户端安装装
Brew WinMobile WinCE Android安装：菜单—天翼—手机下载—软件超市 /下载中心—目录—天翼—天翼阅读，点击安装使用：软件超市—天翼阅读删除：设置—软件设置—天翼阅读
安装：登录wapread.189.cn下载客户端，直接安装完成使用：开始—程序—天翼阅读删除：开始—设置—系统—删除程序—选择天翼阅读客户端
安装：登录wapread.189.cn下载客户端，在文件浏览—my documents下，点击程序安装使用：软件管理—程序—天翼阅读删除：软件管理—选择卸载软件
客户端安装包方法： http://wapread.189.cn/d;可发送短信 “ 3101”或“ TYYD” 或“天翼阅读”至 10001获取下载地址；可登陆 WEB地址： http： //read.189.cn 获取下载地址。
安装：登录wapread.189.cn下载客户端，点击程序安装使用：软件管理—程序—天翼阅读删除：软件管理—选择卸载软件
KV510 E8 N900 XT800
3.3.23.3.2 、使用方法、使用方法 -- 客户端登客户端登录录
登录
已经安装天翼阅读客户端的用户，可选择“程序”中的“天翼阅读”快捷方式登录；也可以单击“开始”菜单下“天翼阅读”快捷方式登录。
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简版炫版
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4.14.1 天翼阅读资费天翼阅读资费
按本收费
按章收费
按专区包月
按本收费：是指用户按整本书购买小说或者漫画内容，购买后所有章节都可以阅读。
按章收费：是指用户购买小说内容的单个或多个章节后，其他章节仍需要付费。
按专区包月：是指用户订购某个专区，系统按月对用户收取包月费用，专区内可免费阅读。
计费为 0-30元 /本 ，主要是 3-5元 /本
计费为 0.01-0.12元 / 章节
计费包月为 3-20元 / 专区 ·月，主要是 5 元和 8 元 / 专区·月
通信费用户在通过天翼阅读业务在线或下载资源时，因使用中国电信CDMA 无线网络资源而产生的费用，目前主要是流量计费方式。
信息费用户使用天翼阅读业务产生的增值信息服务费用，有按本、按章、包月的计费方式。
资费标准
用户体验期间 ( 截至 2010年 12月 31日 ) 免收信息费（少数阅读内容除外）
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4.24.2 、受理方式、受理方式
可登陆天翼阅读 WAP 站点，点播或订购收费图书与包月专区，也可查询或退订已订购的包月专区。
可登陆天翼阅读 WAP 站点，点播或订购收费图书与包月专区，也可查询或退订已订购的包月专区。
客户端自助服务
客户端自助服务 可使用天翼阅读客户端，点播或订购收费图书与包月专区，也
可查询或退订已订购的包月专区。可使用天翼阅读客户端，点播或订购收费图书与包月专区，也
可查询或退订已订购的包月专区。
10000 热线服务
10000 热线服务
可致电 10000 号，进行包月专区的查询与退订。可致电 10000 号，进行包月专区的查询与退订。
营业厅服务营业厅服务
可前往各营业网点，办理包月专区的查询与退订。可前往各营业网点，办理包月专区的查询与退订。
WAP 自助服务WAP 自助服务
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5.15.1 、客服体系、客服体系
天翼阅读客服体系
各省分
10000
基地客服
专家客服
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5.25.2 、客服投诉处理流程、客服投诉处理流程
流程要点：流程要点：按照按照《《中国电中国电
信全业务服务标信全业务服务标准准》》、、《《中国电信中国电信移动增值业务合作移动增值业务合作管理办法管理办法》》及及《《中中国电信集团产品基国电信集团产品基地客服管理办法地客服管理办法》》中有关标准对投诉中有关标准对投诉工单及时回复；工单及时回复；
根据首问负责根据首问负责制的要求，投诉处制的要求，投诉处理后，由理后，由 1000010000在规定时限内及时在规定时限内及时回复用户处理结果。回复用户处理结果。
10000号投诉受理流程
10000号 天翼阅读专家客服天翼阅读语音客服用户
能
能
否
否
天翼阅读语音客服登录全国投诉系统受理流转
投诉工单
填写并返回工单处理结果
登录全国投诉系统创建工单
天翼阅读专家客服提供解决方案
天翼阅读专家客服协助处理
回复用户
10000号登录CRM投诉系统查看处理结果并回复用户
结束
能否解决
按10000号流程处理
能否解决
用户通过10000号进行投诉
结束
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客户端适配终端客户端适配终端操作系统 厂商 机型
Brew
LG KV500|KV510|KV600|KV755|KV800
海信 E6 华为 C5900|C7300|C7600 酷派 D280|D520|E200|E210
三星 F539|F619|F839|M519|M609|W589|W709|W799
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