общие ошибки на сайтах интернет магазинов
DESCRIPTION
Доклад на конференции UserExperience 2011TRANSCRIPT
![Page 1: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/1.jpg)
Типичные ошибки на сайтах интернет-магазинов
Евгений Кулаков,«Кулаков и партнеры»
Октябрь, 2011
![Page 2: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/2.jpg)
Бывают
плохие
витрины
![Page 3: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/3.jpg)
interaction
Всегда
есть две
стороны
![Page 4: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/4.jpg)
Изучаем
целевую
аудиторию
![Page 5: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/5.jpg)
Некоммерческое (без внешнего заказчика)Количественный + качественный этапыЦели: определение сегментов, описание поведение,
уточнение эвристик.
Этапы:1. Массовое удаленное анкетирование2. Углубленное интервью3. Юзабилити-тестирование4. Формулирование эвристик
Исследование пользователей российских интернет-магазинов
![Page 6: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/6.jpg)
• Приняли участие: около 2 тысяч человек• Сроки: 20 августа - 22 сентября 2008 г.• Движок: сервис проведения онлайн-опросов
SurveyGizmo.com• Обработка:
– Первичная (дескриптивная) статистика;– Зависимости между переменными;– Кластеризация (многомерный статистический анализ)
- сегментирование выборки;– Основные составляющие выборки – персоны.
Российские покупатели e-commerce: Анкетирование
![Page 7: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/7.jpg)
Параметры Персона 1 Персона 2 Персона 3 Персона 4
Количество человек в выборке
241 244 168 117
Частота покупок в ИМ
1-2 раза в год
Практически каждый месяц
Раз в год или еще реже
1-2 раза в квартал
В скольких ИМ делали покупки
В двух-трех В пяти и болееВ одном-двух
В двух-трех
Российские покупатели e-commerce: Сегменты
![Page 8: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/8.jpg)
Российские покупатели e-commerce: Сегменты
Параметры Персона 1 Персона 2 Персона 3 Персона 4
С кем советуются при покупке
33% - с членами семьи10% - с друзьями, знакомыми
24% - с членами семьи10% - с теми, кто разбирается в покупаемых товарах
18% с членами семьи
17% с членами семьи12% с друзьями знакомыми
Возраст, лет 20-40 23-36 21-33 18-41
Полравное соотношение
равное соотношение женщин чуть больше половины (61%)
две трети мужчин (64%)
Доход
15-30 тысяч рублей (43%)Более 30 тысяч рублей (24%)
15-30 тысяч рублей (37%)Более 30 тысяч рублей (38%)
5-10 тысяч рублей (25%)10-15 тысяч рублей (25%)15-30 тысяч рублей (25%)
15-30 тысяч рублей (43%)Более 30 тысяч рублей (23%)
![Page 9: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/9.jpg)
Параметры Персона 1 Персона 2 Персона 3 Персона 4
Какие товары покупают одинаково часто в онлайне и оффлайне
никакие
Бытовая техника (холодильники, стиральные машины, тостеры, электрочайники и т.п.)Мобильные телефоны и аксессуары к нимКомпьютеры и комплектующиеЭлектроника и фото (TV, DVD, MP3, GPS etc.)Товары для офиса (оргтехника, канцтовары, офисная мебель)Книги, музыка, фильмы, игрыЭлектронные товары
никакиеКниги, музыка, фильмы, игры
Максимальная сумма покупки в интернете
7 - 15 тысяч рублей
Более 15 тысяч рублей500 - 1500 рублей
3 - 7 тысяч рублей
Склонность покупать разные типы товара в одном интернет-магазине
Стараются покупать в интернет-магазинах товары только одного типа
Могут покупать схожие товары в одном интернет-магазине
Могут покупать схожие товары в одном интернет-магазине
Могут покупать схожие товары в одном интернет-магазине
Российские покупатели e-commerce: Сегменты
![Page 10: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/10.jpg)
Параметры Персона 1 Персона 2 Персона 3 Персона 4
Недавно купленные товары
Бытовая техникаМобильные телефоныСпортивные товары
Компьютеры и комплектующиеПродукты и напиткиЭлектроника и фото
Книги, музыка, фильмы, видеоКрасота и здоровьеПодарки и сувениры
Книги, музыка, видео, фильмыОдежда, обувь и принадлежностиДругие товары
Среднее цена недавней покупки
3 - 7 тысяч рублей
3 - 7 тысяч рублей
500 - 1500 рублей
3 - 7 тысяч рублей
Почему купили в онлайне
Оказалось дешевлеБыло удобно тем, что товар привезли на дом
Оказалось дешевлеБыло удобно тем, что товар привезли на дом
В обычном магазине этого товара не было
В обычном магазине этого товара не было
Российские покупатели e-commerce: Сегменты
![Page 11: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/11.jpg)
Ольга, 31 год
Игорь, 37 лет
Ирина, 26 лет Андрей, 30 лет
Российские покупатели e-commerce: Персоны
![Page 12: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/12.jpg)
Юзабилити-тестирование: Паттерны
![Page 13: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/13.jpg)
Юзабилити-тестирование: Паттерны
![Page 14: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/14.jpg)
E-commerce: Эвристики
• Общие вопросы продаж
• Доверие
• Главная страница
• Каталог. Списки товаров
• Поиск
• Страница товара
• Покупка
7 модулей для оценки
60+эвристик
![Page 15: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/15.jpg)
http://www.velosite.ru/ http://www.sportmaster.ru/
http://www.ex-road.ru/
![Page 16: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/16.jpg)
Общие
вопросы
продаж
![Page 17: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/17.jpg)
«Точка отсчета».
![Page 18: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/18.jpg)
Пользователь не всегда понимает, где он находится.
![Page 19: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/19.jpg)
Нет индикации открытого раздела. Не созданы ожидания о структуре подразделов.
![Page 20: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/20.jpg)
Излишние и не вполне релевантные вступительные тексты.
![Page 21: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/21.jpg)
Навигация не отражает задач посетителя.
![Page 22: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/22.jpg)
Отсутствует явная обратная связь на действия пользователя.
![Page 23: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/23.jpg)
Предлагается нерелевантный кроссейл.
![Page 24: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/24.jpg)
Предлагается нерелевантный кроссейл.
![Page 25: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/25.jpg)
Система не дает обратной связи.
![Page 26: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/26.jpg)
Доверие
Доверие
![Page 27: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/27.jpg)
Противоречия в контактах. Нет физического адреса.
![Page 28: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/28.jpg)
Грамматические ошибки и опечатки.
![Page 29: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/29.jpg)
Слабая поддержка доверия к сайту.
![Page 30: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/30.jpg)
Отсутствуют отзывы о товарах / о магазине.
![Page 31: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/31.jpg)
Главная
страница
![Page 32: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/32.jpg)
Главная страница не объясняет, что вы попали на сайт именно интернет-магазина.
![Page 33: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/33.jpg)
Главная страница не объясняет, что вы попали на сайт именно интернет-магазина.
![Page 34: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/34.jpg)
Нет отчетливого фокуса. Матричное представление. Прайс-лист вместо задач клиента.
![Page 35: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/35.jpg)
Слабая точка входа (например, для новичков).
![Page 36: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/36.jpg)
Каталог.
Списки
товаров
![Page 37: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/37.jpg)
Неясен принцип списка. Не указано число предложений в базе. Нет сортировки.
![Page 38: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/38.jpg)
Нет основания для выбора.
![Page 39: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/39.jpg)
Неясен принцип группировки. Нет сортировки по реальным задачам. Неудачный дизайн.
![Page 40: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/40.jpg)
Нет ожиданий об объеме и структуре контента
![Page 41: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/41.jpg)
Товары в каталоге не отсортированы по значимым критериям.
![Page 42: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/42.jpg)
Неясные принципы категоризации. Нет функционала сортировки по критериям.
![Page 43: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/43.jpg)
Недостаточный/избыточный функционал.
![Page 44: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/44.jpg)
Дизайн не подчеркивает различия
??
![Page 45: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/45.jpg)
Поиск
![Page 46: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/46.jpg)
Отсутствует форма поиска.
![Page 47: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/47.jpg)
Отсутствует форма поиска.
![Page 48: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/48.jpg)
Поиск не прощает ошибок
![Page 49: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/49.jpg)
Страница
продукта
![Page 50: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/50.jpg)
Нет цены. Нет вариантов действий. Нет индикации просмотра. Описание товара недоступно.
![Page 51: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/51.jpg)
Неудачный шрифт. Нет наличия, сроков и цены доставки. Избыточная / недостаточная информация.
![Page 52: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/52.jpg)
Нет описания сложного, дорогого товара.
![Page 53: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/53.jpg)
Существенные элементы интерфейса находятся ниже границы окна.
Граница окна
![Page 54: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/54.jpg)
Нет необходимой информации для сравнения.
![Page 55: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/55.jpg)
Описание товара = таблица ТТХ
![Page 56: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/56.jpg)
Навигационная кнопка (просмотр галереи) скрыта.
![Page 57: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/57.jpg)
Не указано наличие. Нет возможности заказать.
?
![Page 58: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/58.jpg)
Покупка
![Page 59: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/59.jpg)
Целевые действия (звонок, заполнение формы) никак не поддержаны в интерфейсе. «Добавить в корзину» оформлена ссылкой.
![Page 60: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/60.jpg)
Низкий приоритет целевой кнопки.
![Page 61: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/61.jpg)
Не описано, что произошло и что делать дальше.
![Page 62: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/62.jpg)
Низкий приоритет целевой кнопки.
![Page 63: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/63.jpg)
Указана не вся необходимая информация (нет названий, количества и суммы товаров).
![Page 64: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/64.jpg)
Форма регистрации чрезмерная.
Есть нерелевантные поля.
Не указаны преимущества регистрации.
![Page 65: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/65.jpg)
Моторные и когнитивные сложности. Нет объяснений, зачем нужны личные данные. Недостаток инструкций.
![Page 66: общие ошибки на сайтах интернет магазинов](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061115/54621a73af7959d61d8b8333/html5/thumbnails/66.jpg)
Thank you for patience
Евгений Кулаков,«Кулаков и партнеры»
Октябрь, 2011