Татьяна Иванцова, Альфа-Банк «Узнаваемый имидж и...
TRANSCRIPT
Альфа-Банк спешит на помощь
Распределение подписчиков банка по площадкам (май 2011):
Альфа-Банк в соцсетях: немного статистики
Направление развивается в банке с 2011 года.Сейчас им занимаются 5 сотрудников в PR.
Вконтакте Twitter Facebook Одноклассники0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
7807
4103
2697
8087
Series1
Альфа-Банк в соцсетях: немного статистики
Распределение подписчиков банка по площадкам (июнь 2015):
С чем мы боремся?
Основные проблемы при общении:
1. Стереотипы 2. Низкая финансовая грамотность3. Заблуждения
Что делаем?
1. Решаем проблемы быстро и качественно2. Рассказываем и показываем (повторить N раз)3. Завоевываем доверие и любовь
Альфа-Банк в соцсетях: о главном
Схема работы с обращениями в соцсетях (популярные темы):
1. Качество обслуживания в отделениях и call-центре
• Просим данные клиента, подробности посещения офиса/звонка• Получаем комментарии от коллег• Предоставляем ответ.
2. Кредитные продукты: от вопросов оформления до суммы и даты платежей, порядка начисления процентов, условий рефинансирования и др.
• Общая консультация по продуктам банка или • Запрашиваем данные и узнаем подробности у коллег (при необходимости)
3. Операции по картам, в каналах ДБО (Альфа-Клик, Альфа-Мобайл и др).
• Просим данные клиента • Запрос в техподдержку • Отвечаем клиенту
Шаг 1: Решаем проблемы быстро и качественно
Кейс №1 Кейс №2
Шаг 1: Решаем проблемы быстро и качественно
Шаг 2: Рассказываем и показываем
Что: советы по безопасному использованию банковских карт
Зачем: повышение бдительности клиентов в преддверии отпускного сезона.
Реакция: всего репостов – 27, всего «лайков» – 102, просмотры заметки во Вконтакте – 397, охват заметки в Fасebook – 1714.
Шаг 2: Рассказываем и показываем
Что: подборка из 10 самых распространенных приемов мошенников (подготовка совместно с Управлением мониторинга банка)
Зачем: повышение уровня финансовой грамотности, предотвращениекражи средств клиентов.
Реакция: всего репостов – 60, всего «лайков» – 113, просмотры заметки во ВКонтакте – 510,охваченные пользователи в FB – 1162.
Кто предупрежден…
…и еще нагляднее
…тот вооружен!
Шаг 3: «Говорят, мы бяки-буки…»
Самая распространенная фраза в нашем кабинете…
– Ребя-ят, а как вы думаете, что клиент имеет в виду?
…после фразы «Спокойствие, только спокойствие»:
Клиенты любят, когда их понимают
Татьяна Иванцова
Дирекция по информационной политикеи связям с общественностью Альфа-Банка
[email protected], +79164335590
facebook.com/alfabankvk.com/alfabank@alfa_bank