فن المبيعات

Arab British Academy for Higher Education.

www.abahe.co.uk

1

فن املبيعات .هو العملية الىت جتعل الزبون فيها يدفع مبلغ للحصول على منتج: البيع

الل التدريب واإلستمراريةة والتجربة وتكتسب من خموهبــة عملية يتم صقلها باملمارس: البيع

:التحضير الجيد للبيع

:ما يلىوهنا جيب أن تعرف ) صاحب القرار بالشراء ( دراسة الزبون المستهدف- 1

ملاذا يشرتى الزبون ؟ -

.ئج إجيابية ومزايا ومنافع وخدماتإلشباع حاجته من منتج معني سيعطيه نتا

ما الذى يدفع الزبون لإلصغاء؟ -

.عندما جيدك تعرف جيدا مبنتجك وحديثك مقنع وتتحدث عن مصلحته أوال

:وهنا جيب ان تعرف ما يلى : وضع خطة اإلجتماع - 2

نئة وثناء على شهرة ( اجلليد مع الزبون إبدأ بكسر- إشكر الزبون على إستقباله وتقدمي

000الزبون ومسعته أو حسن معاملته ىف السوق أو خدماته

ما هى النقاط الىت ستذكرها ؟

خصائص ومزايا منتجك -

خدمات ما بعد البيع -


www.abahe.co.uk

2

. ودعم شهرتة قدرة املنتج على تنشيط مبيعات الزبون وزيادة عدد زبائنه-


www.abahe.co.uk

3

؟ معرفة خصائص منتجك - 3

.معرفة املزايا وشروط البيع ومقارنة املنتج مع منتجات املنافسني

؟ التحضير الشخصى- 4

)الزى الرمسى املناسب ( يعىن التأكد من املظهر اخلارجى -

. وتنظيم حقيبة العمل من قرطاسية ومطبوعات ودفاتر العقود واإليصاالت -

000 والدقة ىف املوعد -


www.abahe.co.uk

4

التحضير الشخصى

التأثري ىف الزبون ال ياتى من الكلمات فقط وإمنا من املظهر اخلارجى كذلك فالزبائن يرتاحون

ويثقون باألشخاص من خالل مظهرهم وسلوكهم وقد أظهرت دراسات عملية عن القواعد

:التالية

األناقة واملظهر الشخصى -

ب إرتداء الزى املناس -

الدقة ىف املواعيد -

)بروشورات / عينات / نشرات ( توفر وسائل البيع -

خطوات البيع الناجحة

)سوق نفسك ( تكوين اإلنطباع األول عن شخصيتك -1

ا -2 )سوق شركتك ( حتدث عن نشاط شركتك بقوة ومزايا خدما

)سوق منتجك ( حتدث عن منتجات شركتك -3


www.abahe.co.uk

5

الطريقة الحديثة فى البيع ظرية املثلث املقلوبن

بناء الثقة

التعرف على إحتياجات الزبون

تلبية إحتياجات الزبون

قرار البيع

40%

30%

20%

10%


www.abahe.co.uk

6

AIDAنموذج

AIDAمن أشهر النظريات واألساليب ىف املبيعات منوزج

:الذى يقسم العملية البيعية إىل أربع مراحل

Attention جذب اإلنتباه - 1

على املسوق الناجح أن جيد طريقة جلذب إنتباه الزبون

حضرتك مهندس أو صاحب مصنع ومؤسستنا تتشرف بأن تقدم ما هو جديد : ( مثال

كتاب مهم جدا حتما سيساعد إدارتك ومهندسى الصيانة ىف ) صيانة املصانع(وحديث ىف

/ التسويق / اجلودة / بية الرت(العمل على حتقيق نتائج جيدة بأساليب حديثة أو ىف جمال

)طب/ موسوعة

Interest إثارة اإلهتمام - 2

على املسوق الناجح أن ينتقل إىل هذة املرحلة بعد املرحلة األوىل بالرتكيز على قدرة هذا املنتج

ىف حل مشاكل ىف العمل وحيقق له املنفعة ) املوسوعة أوالكتاب(

Desire إيقاظ الرغبة - 3

صل الزبون إىل املرحلة الثالثة وهى رفع درجة اإلهتمام إىل مستوى الرغبة من املسوق الناجح يو

/ ثقافة عامة / زيادة معلومات (خالل عرض احلالة الىت سيكون فيها الزبون بعد شراءه املنتج

)تطوير أداء


www.abahe.co.uk

7

Action التصرف أو تحقيق الصفقة - 4

ختاذ قرارات الشراء الرتكيز على اخلدمات املسوق الناجح يوصل الزبون إىل املرحلة الرابعة إىل إ

.واملزايا


www.abahe.co.uk

8

المحافظة على الزبائن

على املؤسسة ان تضع غاية اهتمامها بالزبون ألن الزبون هو الرصيد احلقيقى للمشروع وهو

مصدر التدفقات النقدية للمشروع وجيب اإلنتباه دائما إىل املتابعة املستمرة لتقوية العالقة مع

قد تعاىن ىف مرحلة ما هذة العالقة من برود أو رمبا تقصري معني ألن املشروع إذا الزبون حيث

.خسر زبون الينسى أبدا بأن هذا الزبون حتول إىل مؤسسة ثانية

:وسائل المحافظة على الزبائن هى

إحرتام الزبائن بشكل دائم إلشعارهم باألمهية -

.بناء ثقة متبادلة -

.مصداقية بالتعامل -

ة أى شكوى فورامعاجل - تقدمي هدايا -

أسعار تشجيعية -

.تلبية سريعة -


www.abahe.co.uk

9

األخطاء الشائعة فى المبيعات عدم اإلصغاء إىل الزبون احملتمل -1

عدم تفهم الزبون احملتمل -2

معاملة الزبون خصم -3

التشتت الزهىن -4

عدم تدوين املالحظات -5

عدم املتابعة -6

توقف اإلتصال مع الزبائن السابقني -7

عدم التخطيط -8

مظهر غري الئق -9

عدم تنظيم أدوات البيع -10

عدم مراعاة وجهة نظر الزبون - 11

عدم التفاخر بالعمل -12

اإلقناع بدون توضيح -13

اإلستهانة بذكاء الزبون -14

اإلسراع ىف إمتام البيع -15

عدم إستخدام الرباهني -16


www.abahe.co.uk

10

التوسل بالزبون -17

اإلخنداع باألمال -18

إعتبار الرفض موضوع شخصى -19


www.abahe.co.uk

11

بائعا مميزا0000000000كيف تكون

بل يراك انت00000عميلك ال يرى جتهيزاتك ومنافعك أوال

، لذا حاول أن تكون لنفسك شخصية فريدة عن األخرين وحافظ على املكونات الشكلية

لشخصيتك من خالل األناقة ىف امللبس وتعبريات وجهك والثقة بالنفس ونظرات وحركات العني

واحلماس والصوت وتغرياته

: ذلك وفقا ملا يلى ويتم

إجعل ملبسك بالشكل الذى جيب أن يراك العميل به : ملبسك -1

:هيأتك العامة -2

000إجعل طريقة جلوسك ، وقفتك ، حركتك مبا يساعد ىف إكتساب احرتام األخرين

وأثار الثقة تظهر ىف مشيتك 00إجلس بإستقامة

:تعبيرات وجهك -3

ا حقيقة فهناك فرق بني اإلبتسامة احلقيقية إحتفظ بإبتسامة ممتعة وسارة وكن متأكد أ

واإلبتسامة املصطنعة فاإلبتسامة املخلصة تأتى من خاللك والسرور جيعلك حتب الناس

وحيبونك ويبعث فيك احلياة والنشاط

وبالتاىل فإن حب الناس جيعلك عظيم التأثر عليهم وتفوز برضاهم وميلهم حنوك وكذلك

.إقتناعهم بأرائك وأفكارك


www.abahe.co.uk

12

فاملرء يستمتع حينما يرى اإلبتسامة احلقيقة الرقيقة ملن خيدمه فيشعر مبيل وتعاطف حنوه ،

ولك أن تقارن ذلك الفرد بأخر خياطبك بطريقة سطحية قائال لك ما الذى تريده جبفاف

.وتقطيب ال شك أن النوع أفضل بأالف املرات


www.abahe.co.uk

13

:الثقة فى نفسك -4

ل ولكنها تكون تأثري متبادل ىف نفسية العميل املرتقب الثقة ال تساعدك فقط ىف عمل األفض

فالناس يثقون ىف أناس واثقني من أنفسهم ، لذا عليك التفكري دائما وأبدأ ىف ماذا تكون وال

.تفكر أبدا ىف ماذا ال تكون

وحىت حتظى بثقة عمالءك عليك أن تعرف املوضوع الذى سوف تتحدث فيه أربعون مرة

.حلديث قبل أن تقدم على ا

:حركة بصرك -5

ا بعيدا عما ختاطبة وعندما تكون مستمع عندما تتحدث إهتم كثريا بعينيك وال حتتفظ

إنظر إىل فم العميل املرتقب وإعمل إمياءه برأسك ببطء وعني قاصدة مستنتجة وعقل واع ،

ت وال حتملق بعينيك للمشرتى ، ولكن أعطه إنتباه املتأمل وإجعل ذلك واضحا من نظرا

.عينيك

:كون إتجاها إيجابيا -6

تم كبائع باملشرتى البيع والشراء مها عملتني متكاملتني لتبادل اإلهتمام فيجب عليك أن

وتولية كل العناية وتوفر له كل ما يرضية حىت يتكون لديه إنطباع أو إجتاه إجياىب ناحيتك

لتعامل املشرتى معك فإذا ما واإلجتاه عملية جوهرية ىف مسألة البيع وهو الدافع الرئسىي

.كون املشرتى إجتاه إجياىب ناحيتك فيظل ذو والء لك وملنتجك

كن متحمسا لقضيتك - 7


www.abahe.co.uk

14

القول املاثور يقول ان احلماس شى معدى وبتحمسك الكبري إلنتاجك وخدماتك الىت

توفرها للمشرتى لك ولسلعتك أو خدمتك ، وال أحدثك يا صديقى عن احلماس الثائر ذو

.لضوضاء واإلزعاج ا

ولكننا نتحدث عن شى أكثر قربا للثقة ، ذلك النوع اهلادى من احلماس والذى يولد بالتاىل الثقة

والرضا والقبول من قبل املشرتى فلو أنك تعرف الكثري عن منتجك أو خدمتك ولست

نسحب متحمسا لكليهما أعتقد أنك كبائع سوف تنتهى ومن األفضل أن ترتك هذا اجملال وت

.أو تنصرف إىل منتج جديد

000 تبيع 00إطمئن - 8

إطمئنانك وهدوئك مبثابة صورة مركبة تظهرك كشخص هادى ومنتبه وختلق التيار النفسى ا وتكشف درجة هدوئك وإطمئنانك اخلفى الذى ينعكس على اللغة الىت تتحدث

إلزعاج ويساعد ذلك بال شك على إبعادك عن التشويش والضوضاء الذى يسبب ا

للمشرتى فتعامل املشرتى مع بائع ينقر على ملكتب بيده شى مزعج للغاية وإطمئنانك وهدوئك عامل كبري التأثري على نفسية العميل إذ جيعله يشعر هو األخر باألمان واإلطمئنان

. معك ومع منتجك

:صوتك - 9


www.abahe.co.uk

15

إىل عقل املشرتى نربات صوتك هى املوسيقى الىت تصاحب ما تقولة فبينما تصل كلماتك

لذا كن متأكدا من رد الفعل العاطفى لعميل قبل 0000ستميل عواطفه وتلك هى الغاية

ان تتحدث وتأكد من درجة اإلستجابة لكلماتك وتفكريك وتكلم ببطء ووضوح بني

.مستوى طبقة صوتك لتحاشى الصوت املضجر اململ

على إتصال دائم بعقلية وعاطفة كما عليك ان تتأىن ىف كلماتك وكررها كى تتاكد أنك

العميل ، وحاول يا صديقى ان تبعث عباراتك للمشرتى ىف صورة أسئلة جتذب إنتباهه وتثري

.إهتمامه

حتاشى الكالم العام ما أمكن ذلك ، وتذكر أن سكوتك بني العبارات يعطيك الكثري من

.ليل الوقت ملعاودة التفكري فيما تقول ويعطى لعميلك فرتة أطول للتح

: إستخدام إسم المشترى -10

إذا إنك بإستخدام إلسم املشرتى تكون صداقة بينك وبينه حيث يشعر املشرتى بسعادة

اكثر حينما يسمعك وانت ختاطبه بإمسه ويشعر بتنظيم لذاته وذلك هو فن العالقات

ن اإلنسانية ، وقل إسم املشرتى لذات املشرتى وحذار أن تناديه بإسم ليس هو إمسه أل

.خماطبتك له بإمسه جيعله يشعر بأنه ذو قيمة لديك وأنك تتذكرة دائما وأنه حمل إهتمامك

أما أن تناديه بإسم غري إمسه فذلك اخلطأ كله ألنه يشعر مع ذلك بإحباط نفسى خصوصا

إذا كان يصطحب معه أحد أصدقائه ألن ذلك معناه إنك غري متذكره ، وأنه ليس حمال


www.abahe.co.uk

16

سبة لك ليس سوى جمرد إمتام عملية بيعية حتقق من ورائها صاحلك إلهتمامك وأنه بالن

.الشخصى فقط وليس أكثر من ذلك

هذا فضال عن تذكرك إلمسه جيعلك على صداقة دائمة معه وتنمى لدى دافع التعامل فيرتدد

عليهم من أن ألخر ألنه يشعر بالراحة النفسية لديك وىف التعامل معك ، وىف خماطبتك

إمسه يساعدك كثريا أثناء حمادثتكمعه حيث يشعر املشرتى براحة نفسية عندما للمشرتى ب

)طلبك أو أوامرك يا سيد فالن (تقول له

ولكن كيف تتذكر إسم املشرتى ؟ بالرتكيز واملمارسة


www.abahe.co.uk

17

وهناك بعض اإلقتراحات البسيطة التى تساعدك على تذكر األسماء

بات تظهر إمسه كثريا إجعل الشخصى يكرر إمسه أثناء احلديث بطل.

لو هناك شك ىف اإلسم إطلب من الشخص ان يذكر إمسه ىف البداية

لو ان إمسه كان معقدا فيجب ان تطلب منه الوضوح والتفسري إلمسه مث كرر مرة ثانية

وثالثة حىت يرسخ إمسه

ص معظم األمساء تنسى أثناء املقدمة ، ولذلك عندما تقابل املشرتى إستمع بعناية وحر .ألمسه وإنظر نظرة جيدة متعمقة إلمسه وشخصة

إكتب إسم العميل عندك فهذه أفضل الطرق لتذكر إمسه بدال من اإلعتماد على .ذاكرتك فقد ختونك

وزيادة ىف األلفة مع العميل يذكر الشخص لقب إلبنه .. ىف كثري من البلدان العربية )وهكذا..مثال أبو عمرو(

)عواطف ، مشاعر ، أحاسيس( لتأثير تذكر أنك تبيع با-11

ال تبع السلعة فقط ، إن عامل البيع عامل ملى حبراسة البوابة من سكرتارية مستقبلون م خري ومساعدون واخرون وجيب على هذه الفئات أن حتسن إستقبال العمالء وأن تعتىن

عناية واال تسى إليهم وبالتاىل

فهم تستطيع ان تكسب صداقتهم وأن جتعلهم على مشاعر وأحاسيس املشرتين وعواط

.يتقبلون سلعك أو خدماتك عن طيب خاطر


www.abahe.co.uk

18


www.abahe.co.uk

19

إنسحب إذا كان الوقت والمكان غير مناسب - 12

بفرض أنك كنت ىف متجرك ودعاك املشرتى لتقدمي عرضك أو بفرض أنك كنت ىف مكتب

إنك ال تستطيع أن املشرتى إلمتام املقابلة لكن التليفون ظل يدق واملشرتى ظل جياوبه ف

تعرف حبق ما جيول بذهن العميل وما ينوبه وال جيب عليك مقاطعة الكالم إن تشتيت

الفكر لدى املشرتى ىف هذه احلاله من األفضل لك أال تستمر وأن تنسحب بشرف وكرامة

وحتييه وتنصرف على أن حتدد معه املقابلة مرة أخرى ىف موعد يناسبه أو تعتذر له بأنك قد

: ىف وقت غري مناسب وأنك ستزوره ىف وقت أخر أكثر مناسبة له كأن تقول مثال جئت

هل أحضر إليك ىف التاسعة والنصف صباح الغد ؟ أو تقول له هل من املمكن أن أحضر

إليك غدا ىف أى وقت بعد الظهر ؟

:ضع نعم دائما على لسانك -13 اجلانب اإلجياىب من العقل إذ أن نعم دائما تفوز بالصورة الذهنية وأخذ مالحظاتك من

وإستبدل نعم بدال من ال ولو أنك نشطت عرضك دائما بإستخدام نعم فإنك سوف متلك

.اخلطوة األوىل جتاه إمتام العملية البيعية

، بع بفكر العميل وليس بفكرك انت -14

إذ ان كل منا أفراد وعائالت ، منظمات ترغب ىف شراء أشياء من خالل رغباتك فلو أنت

إمتلكت فكره اإلجابة على هذه الرغبات قلما يستجيب العميل أحيانا ال يدرك العميل


www.abahe.co.uk

20

ا لعملية مزدوجة حتقق املهارة ىف البيع وخدمة املشرتى لو ان حباجته ورغبته او مشكلته ،وا

.البائع تعرف على حاجة املشرتى وحاول إشباعها

بيع إال أذا كان ىف منتجك او خدمتك وواحدة من قواعد البيع األساسية وهى أال حتاول ال

.صاحل للمشرتى ىف تلبية حاجته أو إشباع رغبته أو ىف حل مشكلته


www.abahe.co.uk

21

سلم خطوات البيع

؟ أفضل وقت لزيارته ؟ وضعه املاىل ؟ ما من هو) صاحب القرار(البحث عن الزبون -1

هى إحتياجاته ؟

)ة املكان معرف– تنظيم املوعد –معرفة رقم اهلاتف : (إيجاد الزبون -2

: حضر للزيارة -3

إطلب موعد – مساعدة العميل ىف التصميم – أوراق وبروشورات وعينات –مظهر الئق (

)إلغالق البيع إذا مل يتم ىف حينه

اللباقة وإسأل بأقل من ثالث دقائق إظهر احملبة و (إكسر الحاجز النفسى مع الزبون -4

)أسئلة عامة او حتدث قليال عن مناسبة بنفس املوعد

ماذا حيتاج 00وتبدأ من اللحظات األوىل وأهم خطوة (معرفة إحتياجات الزبون -5

)زبونك

)إمسع بأذنيك وعينيك وال تكن جامدا (اإلصغاء الفعال -6

رد بلباقة دون إستمع أوال مث !!) اإلعرتاض هو رغبة ىف الشراء (الرد على اإلعتراضات -7

)نعم وبلى(كلمة ال وإمنا

)الصفقة وتوقيع العقد (إغالق البيع -8


www.abahe.co.uk

22


www.abahe.co.uk

23

)Telemarketing( التسوق التليفونى

.هو إتصال غري شخصى مع الزبون من خالل اهلاتف ومن اهم وسائل التسويق املباشر

:اهداف التسويق التليفونى

.عند الزبون رسم صورة مجيلة عن الشركة وختلق املشاعر الودية -

.إجراء متهيدى -

.تعطى إنطباع عن حضارية املؤسسة ىف التسويق املنظم وليس العشوائى -

.تشويق الزبون قبل وصول موظف التسويق -

.إعطاء الزبون احلرية ىف أخذ املوعد املناسب له -

:مواصفات موظفة التسويق التليفونى

.نعومة وحيوية الصوت -

.الصرب واهلدوء -

)صباح اخلري(سلوب التحية املناسب للجميع إستخدام إ -

.تقدمي اإلسم وإسم املؤسسة وملخص بسيط عن الربنامج -

)كل عام وأنت خبري(إستخدام عبارة التهنئة ىف املناسبات -

)مىت حتب املوظفة أن تزورك(أخذ املوعد الذى يناسب الزبون -

.الشكر والتوديع -


www.abahe.co.uk

24


www.abahe.co.uk

25

:األخطاء الشائعة فى التسويق التليفونى

.الضحك بدون مربر -

.اجملاملة واملزاح من طرف واحد -

.التلكؤ والتوقفات بالتحدث -

.اإلطالة ىف احلديث -

.فرض املوعد على الزبون -

.التحدث باألرقام والتفاصيل -

.قبول مواعيد شخصية -


www.abahe.co.uk

26

إستبيان تقييم ذاتى

هل تتحلى بهذه الصفات ؟

ية املتكاملة إعط نفسك الدرجة الىت تعتقد أنك فيما يلى بعض الصفات املرتبطة بالشخصية البيع

تستحقها مث ناقش نقاط ضعفك وقرر إصالحها

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 البيان اجللد

القدرة على التكيف اإلصرار على املواصلة

اإلخالص العقل املفتوح املظهراألناقة وحسن

الرغبة ىف النجاح الوالء

الثقة بالنفس اإلملام بالعالقات اإلنسانية

القدرة على التصرف التعاون احلماس

البساطة التحرك من الداخل

مساك بزمام األموراإل


www.abahe.co.uk

27

املعرفة حسن اخللق اإلنصات القيادة

الفكاهة وخفة الدم

درجة 150 درجة جتعلك ىف مصاف الباعة املمتازين وحصولك على 180إن حصولك على أما إذا قلت 000درجة فأنت جيد 125 أما حصولك على 000جتعلك بائع جيد جدا

.درجتك عن ذلك فال تقلق ألن اجلزء األكرب صفات ميكن أن تكتسبها إذا حاولت


www.abahe.co.uk

28

خطوات البيعتسلسل التنقيب -1

والمعرفةالبحث

.؟من هو العميل - أين أجد العمالء احملتملني؟ -

هو صاحب القرار؟من -

املادي؟الوضع -

توقيت للبدء معهم؟أفضل -

م من خدمايت؟هي ما - احتياجا


www.abahe.co.uk

29

تسلسل خطوات البيع

: أوجد العميل-2

.هل هو العميل املطلوب .1 .هاتف العميل .2

.عمل املوعد .3

.التأكد من وجود أصحاب القرار باملوعد .4

.معرفة املوقع .5

.إن اختيار العميل اخلاطئ يدخلنا مبتاهة اإلحباط وخسارة الزبائن احملتملني فعال

س بذكاء فقطإعمل بذكاء وجهد ولي


www.abahe.co.uk

30

تسلسل خطوات البيع جهز نفسك-3

.الدقة يف املواعيد .1 .املعرفة التامة للخدمات والعروض املتوفرة لديكم .2

.جهز أمساء مشرتكة املعرفة .3

.حضر أمساء ومصطلحات مبسطة وسهلة يتفهمها العميل .4

.جهز نفسك إلعطاء انطباع أويل حسن .5

.مجيع املنشورات املساعدة باإلقناع .6

).التصميم(ة العميل حبل مشاكله املتعلقة مبا تعرض عليه مساعد .7

.تذكر أن هذه هي الفرصة الوحيدة لتقابل عميلك ألول مرة للزبائن اجلدد .8

.كن مستعدا لتدعو العميل ليقرتح لك عمالء آخرين .9

اء الصفقة إن مل تنتهي ذلك الوقت .10 .لطلب موعد آخر إل


www.abahe.co.uk

31

جهز نفسك -3

الزبائن الدائم، احلسن والسيئ وتعامل مع هذه املعلومات ضع خطة جللب معلومات - .جبدية وصدق

من عمالء % 60من عمالئك الراضون عن خدماتك سيجلبون % 20تذكر بأن - .شركتك

ستحل املشكلة حاال ومن مث افعل ذلك إن اشتكى العميل من خدماتك، أخربه بأنك - .بكل جبهد وعدل ومصداقية

.ركة بني الفينة واألخرى واستمع إليهمتأكد من أن تزور عمالء الش - .استعمل رسائل الشكر واملناسبات، فهي سحرية التأثري -


www.abahe.co.uk

32

تسلسل خطوات البيع كسر احلاجز-4

:لكسر الجليد بينك وبين عميلك اعمل التالي

. ثانية180 – 30ابدأ حبديث جانيب ال يتعلق بالعمل وملدة قصرية .1 .أظهر مودة من القلب .2

.كن لبقا .3

.إسأل أسئلة مفتوحة .4

.إذا مل تنجح يف كسر اجلليد لعميل جيد، حول العميل لزميل آخر .5


www.abahe.co.uk

33

تسلسل خطوات البيع . معرفة احتياجات العمالء-5

إن معرفة احتياجات العمالء تبدأ منذ اللحظة األولى لجلوس العميل وتعتبر أهم .خطوة من خطوات جلب العمالء


www.abahe.co.uk

34

تسلسل خطوات البيع . االعرتاضات وكيفية تفاديها-6

هل برأيك العميل املعرتض يرغب بالشراء أم ال؟-

ما هو االعرتاض؟-

ما هي انواع االعرتاضات؟-

تقنيات تفادي االعرتاضات-


www.abahe.co.uk

35

ما هو االعرتاض؟

:إن االعتراض هو

.عبارة عن قول أو رأي يقوله العميل وعادة ما يطرح كسؤال مبطن بصيغة هجومية


www.abahe.co.uk

36

أنواع االعرتاضات

.سوء التفاهم

اعتراض وهمي

.اعتراض حقيقي


www.abahe.co.uk

37

مواجهة االعرتاضات

:االستماع الفعال .ال تعرتض العميل عند الكالم .1

ى مجلته االعرتاضية .2 .تاكد من ان العميل أ

.امسح للعميل ان يقاطعك .3

يه بكلمة وليس جبملة .4 .عند مقاطعة العميل حلديثك ا

.ضحة تعطي مؤشر لفهمك واستيعابك لالعرتاضاستخدم لغة اتصال وا .5

.عنما تريد أن تعرتض حيث العميل، اخرت كلمة من مجلته االعرتاضية لتبدأ فيها حديثك .6

استمع واصغي جيدا بعد السؤال فهذا سيساعدك يف كيفية اإلجابة والرد على .7 .االعرتاض


www.abahe.co.uk

38

تفادي االعرتاضات الومهية

من االعرتاضات املقدمة من العمالء هي اعرتاضات % 93تشري الدراسات واإلحصاءات أن .ومهية

.ومبا ان اغلب االعرتاضات ومهية فال بد لنا من التعمق يف كيفية تفاديها بطريقة حمرتفة

.ولنبدا باألهم وهو االستماع الفعال

.كيف يستقبل الناس الرسائل من بعضهم البعض

.ارةمما تتعلمه من اآلخرين يأيت من لغة اإلش% 55 -

.يأيت من نربة الصوت% 38 -

.يأيت من الكلمات اليت تقال% 7 -


www.abahe.co.uk

39

تقنيات تفادي االعرتاضات الومهية

.أشعره أنك فهمت اعرتاضه ولكن جتاهله .1

.أشعره انك فهمت اعرتاضه وأثبت عكسه .2

.حول السلبية يف اعرتاضه إىل إجيابية .3

.قم بتحديد العرتاض وحول اعرتاضه إىل وعد يقطعه لك .4

).نعم ولكن(ل استعم .5

مواجهة االعتراضمعادلة تصرف أو أهمل= كن إيجابيا –حدد االعتراض + افهم واستوعب + أصغي

استعمل نعم ولكن )نعم هنا ال تعين املوافقة وال غري بل تعين اإلجيابية بشكل عام(


www.abahe.co.uk

40

اإلغالق والبيع -11

دائرة البيع دائرة اإلغالق

إغالق الصفقة

قداحلصول على الع

استالم النقود

حلقة مفرغة

جمرد حديث

مسوف" زبون"

مرحلة انتقالية

يبقون هنا10 من 8


www.abahe.co.uk

41

جيب ان ترتك دائرة البيع لتنتقل إىل دائرة اإلغالق

ا هي دائرة مفرغة، ال ترضي البائع أو إدارته .1 .دائرة البيع حبد ذا

).وهو النقود(اإلغالق يعين احلصول على الطلب .2

.اته هو حديث غري مكتملالبيع حبد ذ .3

.اإلغالق هو أساس البيع .4


www.abahe.co.uk

42

مهارات البيع

:الهدف من دراسة هذا الموضوع

زيادة حصتنا من مساحة احملل

زيادة تواجد كل أصنافنا

حتسني عرض منتجاتنا

التجار/ بناء عالقة عمل قوية مع الزبائن


www.abahe.co.uk

43

مهارات البيع

؟ماهو دورك كبائع حتقيق حصتك من هدف مبيعات الشركة

و بناء مصداقية مع الزبائن

عن طريق

البيع -1

العرض-2

الخدمة-3

المھام اإلدارية-4


www.abahe.co.uk

44


www.abahe.co.uk

45

اخلدمة

:وهى المسؤولية التالية للبائع وتتضمن

اإلتصال واملرور على كل الزبائن بإنتظام

.ركما هو مقرر من سجل املسا

) جيب إبالغ الشرف فورا عن أى زبون قد )ال يكون بإمكانك خدمته كما هو مقرر

خلق الشعور الودى والعالقة الطيبة لدى .الزبون واحملافظة عليها

احملافظة على نظافة وترتيب املخزن

اخللفى وتدوير املخزون فرز وإستبدال أى منتج تالف .

تنفيذ كافة العهدات الىت إلتزمت

.ا مع الزبائن


www.abahe.co.uk

46

العرض

:العرض وترويج منتجاتنا هو المسؤلية الثانية للبائع وعليك التأكد من أن منتجاتنا معروضة ىف أفضل

.موقع

احملافظة على املساحة املخصصة ملنتجاتنا

ا دوما . وحماولة زياد تنظيف الرفوف واملنتجات وتدويرها .

صقات إستخدام مواد الدعاية واملل .لتنشيط املبيعات

وضع األسعار على منتجاتنا وال سيما .يف العروض الرتوجيية

عرض منتجاتناحسب املعايري الرتوجيية .للشركة

وسوف نعرض ذلك تفصيال يف اجلزء ( )التاىل


www.abahe.co.uk

47

البيع

وهو المسؤولية األساسية للبائع

والبيع يعنى تنمية وزيادة حجم المبيعات

ص فقط وذلك من خالل إستبدال النقوليس

الزبائن اجلدد الزبائن احلاليني


www.abahe.co.uk

48

البيع

كيف تنمى وتزيد حجم المبيعات مع الزبائن الحاليين؟

زيادة توزيع املنتجات والعبوات

تأمني أفضل املواقع لعرض منتجاتنا

تنفيذ كافة احلمالت الرتوجيية بأفضل صورة

ائل العرضاحلصول على أماكن لوضع وس

بيع كمية كبرية من املنتجات لتالىف حاالت نفاد املنتجات


www.abahe.co.uk

49

البيع

كيف حتتفظ بزبائنك احلاليني؟

تقدمي اخلدمة املنتظمة -

إحرتام املواعيد -

بناء ثقة متبادلة -

الصدق واألمانة -

الوفاء بالوعود -

تقديرك له -

مساعدتك له لنمو مبيعاته وأرباحه -

تأجيلمعاجلة الشكاوى فورا دون -


www.abahe.co.uk

50

البيع

كيف تنمى وتزيد حجم المبيعات مع الزبائن الجدد؟

حتديد كافة الزبائن املتوقعني وغري

.النشطني

حتديد كافة الزبائن اجلدد احملتملني.

ذه الفرص واإلتفاق معه إبالغ املشرف على خطة إستغالل هذه الفرص

زيارة مبفردك -

زيارة مع املشرف -

القويةعرض أصنافنا -


www.abahe.co.uk

51

املهام اإلدارية

:وهى المسؤولية الرابعة للبائع وهى تساعد في توفير البيانات لإلدارة وعليك احلضور إىل العمل ىف الوقت املقرر ببدلة

نظيفة ومرتبة

معك " أدوات البيع"التأكد من وجود كافة يف الشاحنة

التأكد من نظافة وسالمة السيارة.

أمنة ومهذبة مع قيادة السيارة بظريقة .إحرتام كافة قواعد املرور

إمتام ملء كافة السجالت املطلوبة بطريقة .كاملة ودقيقة

التأكد من تسوية احلسابات بشكل .صحيح أخر اليوم

تقدمي تقرير عن كافة نشاطات املنافسة .للمشرف

حضور كافة إجتماعات املبيعات.


www.abahe.co.uk

52

البيع

:واألن سنتحدث عن :زيارة البيعيةخطوات ال -1

وهى اخلطوات الواجب إتباعها منذ إيقاف السيارة أمام احملل وحىت العودة إليها مرة

.أخرى

:خطوات العملية البيعية -2

وهى اخلطوات الواجب إتباعها إلمتام عملية .أو صفقة البيع


www.abahe.co.uk

53

البيع

:خطوات الزيارة البيعية هى

يد دراسة سجل املسار وبطاقة الزبون ، حتد -1

.ومراجعة هدف الزيارةحتية الزبون أو املسؤول وطرح سؤال يثري -2

.اإلهتمام

فحص املخزون على األرفف وىف املخزن -3اإلستهالك منذ الزيارة / وتدوين النقص

.السابقة

.القيام بعمل الرتويج والعرض الالزم ملنتجاتنا -4

حساب الطلبية الالزمة من كل األصناف -5 اإلستهالك – والعبوات على ضوء املخزون

احلمالت – سياسة الشركة –السابق . توقعات إستثنائية أخرى–الرتوجيية

طرح أسئلة اخرى إلقناع الزبون بفرصته -6لتنمية املبيعات أو لتحقيق اهلدف

.احملدد هلذه الزيارةإمتام البيع ، الغتفاق على الطلبية -7

).التوقيع(

شكر الزبون وحتيته وحتديد موعد الزيارة -8 .ادمةالق

تدوين كافة البيانات واملعلومات -9 .املطلوبة وال سيما ما يتعلق باملنافسة

.حماولة احلصول على زبائن جدد -10


www.abahe.co.uk

54

البيع

العملية البيعية قد تكون صفقة أو هدف عليك تحقيقه

:مثال زيادة املخزون من منتج أو عبوة معينة .

إدخال منتج جديد إىل احملل.

خصصة ملنتج من منتجاتنازيادة املساحة امل.

القيام بعرض تروجيى إستثنائى أو .إضاىف

تغيري مكان منتج من منتجاتنا ملكان .أفضل

000000000إخل .


www.abahe.co.uk

55

البيع

:وخطوات العملية البيعية هى

2- اإلستكشاف

إستكشف أدلة تساعدك على مزايا مشتركة للزبون (تحقيق

)ولشركتك

1- التخطيط

فرصة (حدد ھدفك من الزيارة )بيعية يمكن إستغاللھا

3- اإلقناع

إعمل على إقناع الزبون والحصول على موافقته

لإلستفادة المشتركة من ()صة المتاحةالفر


www.abahe.co.uk

56

متثيل األدوار–املهارات البيعية

: التقييم: نقاط التقييم

.التحية والسؤال -1 .وضوح احلديث -2

.اإلستكشاف -3

.اإلنصات -4

.التعامل مع اإلعرتاضات -5

.اإلقناع -6

.إمتام الصفقة -7

نقاط إجيابية--------- --------- --------- --------- --------- ---------

نقاط للتعديل --------- --------- ---------

---------


www.abahe.co.uk

57