Не каждый клиент одинаково полезен - Виктория Борщова

1/33

XV Большой партнерский семинар

Не все клиенты одинаково полезны

или

как управлять затратами

Борщова ВикторияРуководитель Департамента торговых систем

2/33


3/33


4/33


5/33


Резкое падение рентабельности подразделения

Проблема:

6/33


Продажи проектов и оборудованияВнедрениеАбонементное обслуживаниеЦТОМаркетинг• Семинары• Сайты• Рассылки

Область деятельности ДТС

7/33


Продажи проектов и оборудованияВнедрениеАбонементное обслуживание• 30 контрагентов+17 комплексных

Выручка в квартал: 1 млн (+500 000 доп. работы)

ЦТО• 520 ККМ, 57 контрагентов

Выручка в квартал: 800 т.р (+250 000 доп. работы)

Маркетинг• Семинары• Сайты• Рассылки

Область деятельности ДТС

8/33


«Длинный хвост» (Long tail, Крис Андерсон)

Суммарные продажи малоизвестных товаров во много раз превышает доходы от хитов

9/33


Затраты ДТС

В компании принят учет затрат по видам деятельности• ЗП, внутренние тарифы на сотрудников и рабочее место, налоги

В ДТС разнесены затраты: продажи/внедрение, АО+ЦТО• Часть клиентов на комплексном договоре АО+ЦТО

Кроме того, существуют виды деятельности, касающиеся всех зарабатывающих направлений:• Линия консультаций• Административные ассистенты ДТС• Сервис-центр• Я

Учет затрат по ним - котловым методом

10/33


Расходы стремятся сравняться с доходами

Сирил Норткот Паркинсон

Второй закон Паркинсона:

11/33


Подробный анализ затрат каждого направления деятельности• Продажи• АО• ЦТО• Общих направлений деятельности

План решения проблемы

12/33


Затраты отдела продаж прямо пропорциональны прибылиВнедрение контролируется мной и руководителями проектаОсновная сложность – это учет затрат АО и ЦТО• Окладов у специалистов нет • Специалисты получают ЗП по тарифам за каждую сделанную

работу («приемка» работ)• Возможны переработки, т.к. деятельность АО плохо

прогнозируема

13/33


Анализ деятельности ЦТО и АО

…

14/33



…

15/33



…

16/33



…

17/33



…

18/33


ФОТ ЦТО – около 70% от выручки• Оплата специалистов – 60% от выручки• + ФОТ администрации• с учетом затрат на ГЛ ЦТО прибыли не приносило

Так исторически сложилось• Тарифы на ЦТО были завышены изначально для гарантии

нормального дохода специалистов

Работы по клиентам, которые не платят• Чистый убыток

Перенос закрытия работ в другой месяц• Неверный квартальный финансовый результат• Сложности управления и планирования

«Дыра» №1

19/33


Расчет новых тарифов ЦТО исходя из условий:• ЗП специалистов – не более 35% от цены клиента• Стремимся к проценту прибыли по клиенту – 60%, по

направлению – 40%

Рабочее места для быстрой и удобной приемки работ• Приемка работ строго в месяц фактического выполнения

Ежеквартальный контроль ситуации

«Дыра» №1: решение

20/33


Уменьшение тарифов работ ЦТО до 30%Активное сопротивление персонала• помог кризис

Средняя ЗП сотрудников ЦТО не изменилась• за счет того, что они стали вынуждены заниматься

работами АО

Результаты

21/33


Уменьшение тарифов работ ЦТО до 30%Активное сопротивление персонала• помог кризис

Средняя ЗП сотрудников ЦТО не изменилась• за счет того, что они стали вынуждены заниматься

работами АО

Результаты

22/33


Огромная дебиторская задолженность АО+ЦТО

«Дыра» №2

….

23/33


Объем деятельности – около 2 млн в квартал/700 т.р. в месяцПросроченная задолженность >800 т.р. Сложно контролируемая дебиторская задолженность• Много мелких и не очень долгов

Более 40!!! юридических лиц Задолженность от 1 300 руб. до 300 000 руб.

• 2 офисных сотрудника на все задачи АО/ЦТО

«Дыра» №2

24/33


Акты, не смотря на имеющуюся задолженность, продолжали выставляться• Фиктивная прибыль• Рост объема неподписанных документов

Прибыль по неподписанным документам сторнируется

Работы продолжают выполняться• в том числе консультации по ГЛ

Получить деньги по долгам сложно и не всегда возможно• Особенно, если документы не подписаны• Даже если документы подписаны• И даже если выиграть дело в суде…

Почему это проблема?

25/33


Выбивание задолженностей занимает массу времени• 2 сотрудника АО + 2 сотрудника юридического отдела + я• Около 40 задач: по одной на каждый долг• 3 месяца активной работы

И еще есть над чем работать…

• 7 судебных процессов• Миллионы звонков и писем….

Адская операционная деятельность…

26/33


Работа строго по предоплате, если иное не предписано договоромСчета на следующий квартал/месяц выставляются до 25 числа текущего месяцаПри отсутствии оплаты на начало месяца регламентные работы не выполняютсяПри отсутствии оплаты и работ до конца месяца акты не закрываютсяРаботы по неоплаченным проектам должны быть согласованы с руководствомПри наличии неподписанных актов и отсутствии оплаты клиент помещается в Стоп-Лист

Регламент по работе с задолженностью

27/33


Стоп-лист

Формируется электронное письмо с причинами снятия • сумма задолженности и

список неподписанных документов

Формируется автосообщение на контрагента и в рабочем месте сотрудника ГЛ

28/33


Стоп-лист

Формируется электронное письмо с причинами снятия • сумма задолженности и

список неподписанных документов

Формируется автосообщение на контрагента и в рабочем месте сотрудника ГЛ

29/33


Промежуточные итогиКак было

Как сегодня

• АО: было 30 контрагентов, стало 27• ЦТО: было 67, стало 57• Комплексный договор: было 16, стало 17

30/33


Должны в основном «сироты»

31/33


Как было

Финансы

Как сейчас

32/33


Сложно требовать деньги с друзей, но

чтобы эффективно работать важно освободить для этого ресурсы

Резюме

«Если «благодаря» проблеме вы исправили систему — значит, она смогла

сослужить вам и добрую службу»Карл Сьюэлл и Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

33/33


Спасибо за внимание

Не каждый клиент одинаково полезен - Виктория Борщова

Business