Группа компаний ICL

Центр обслуживания потребителей на CRM

для электросетевых компаний

Группа компаний ICL

Группа компаний ICL

2

24 года в ИТ-индустрии

Полный спектр ИТ услуг

Более 200 крупных проектов ежегодно

Более 500 заказчиков в России и за

рубежом

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТЫ

ОСНОВНЫЕ ЗАКАЗЧИКИ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

• Республиканское и федеральное правительство, государственные и муниципальные структуры

• Крупнейшие российские предприятия промышленной и топливно-энергетической отрасли

• Банки, финансовые организации и торговые группы

• Выручка за 2014г. 5,2 млрд. р.

• Численность сотрудников Более 1800

• Разработчики ПО Более 900

• Системные инженеры Более 600• Офисы в 5 городах России• Более 130 сервисных центров по всей России

и широкая партнерская сеть

Группа компаний ICL

ICL Solutions

3

КАЧЕСТВО И СТАНДАРТЫ ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ ЭКСПЕРТИЗА

• Промышленность (машиностроение, химическая и легкая промышленность);

• Топливно-энергетический комплекс (энергосетевые и сбытовые компании).

УСЛУГИ Консалтинг, проектирование, внедрение, обучение конечных пользователей

и сопровождение прикладных решений

Более 50 успешных проектов в отраслях промышленность и энергетика, с возможностью референсов.

21 год в отрасли промышленности, 9 лет в отрасли энергетики

Более 40 высококвалифицированных специалистов с опытом реализации крупных проектов

Глубокая отраслевая экспертиза

Отработанная технология внедрения

Для сопровождения решения среднего заказчика с количеством пользователей 200 человек, достаточно 1-2 технических специалистов.

• Индивидуальный подход к Заказчику

• Все решения реализованы на крайних версиях платформ

• В 2008, 2010 и 2014 годах финалист и победитель конкурса «Достижения в отрасли»: Машиностроение, приборостроение и электроника;

• Статусы партнёра: Microsoft Gold Certified Partner по 5 компетенциям, Microsoft Silver Certified Partner по 6 компетенциям, в том числе Gold Enterprise Recourse Planning и Silver Enterprise Recourse Planning,

• 54 сертификата по продуктам Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SQL Server, Microsoft SharePoint.

Группа компаний ICL

Предпосылки

Если

соблюдение требований законодательства к процедурам и срокам исполнения заявок становится очень затратным с точки зрения трудоемкости и денег;

приоритетной является задача повышения внутренней эффективности

предлагаем рассмотреть решение Центр обслуживания потребителей энергосетевой компании на MS Dynamics CRM

Группа компаний ICL

ОПИСАНИЕ РЕШЕНИЯ

5

ОПИСАНИЕ РЕШЕНИЯ

Центр обслуживания потребителей на MS CRM — это технологичный инструмент информационного обеспечения 1-й линии поддержки в контакт-центре, направленный на соблюдение нормативных требований к срокам и процедурам и позволяющий сократить непроизводительные временные потери.

СОСТАВ РЕШЕНИЯ

Консалтинг Разработка ВнедрениеСервисное

обслуживание

ФУНКЦИОНАЛ MICROSOFT DYNAMICS CRM

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ РЕШЕНИЯ

• Маркетинговые активности

• Статистика, отчетность• База знаний

• Сервисное обслуживание• Интеграция

Первая линия поддержки с интеграцией телефонии и биллингов

Предоставление информации о состоянии исполнения заявок

Контроль нормативов времени на обработку обращений и заявок

• Карточка клиента

Группа компаний ICL

ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СХЕМА РЕШЕНИЯ

Группа компаний ICL

УСЛУГА ДЛЯ ВАС, ЕСЛИ…

7

У Вас не эффективна распределена загрузка сотрудников, закрепление обязанностей не согласовано с квалификацией

Отсутствует актуальная, оперативная информация для работы контакт-центра

0302

04

Поиск информации о клиенте из различных программных продуктов требует слишком больших временных затрат

01

05

Консолидация данных для формирования отчетности в целом по компании отнимает много времени

В компании долгий срок рассмотрения заявок, что сказывается на уровне удовлетворённости клиентов

Группа компаний ICL

КЛЮЧЕВЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

Единая внутренняя интегрированная среда, которая объединит интернет-портал, контакт-центр, биллинговую и учетную системы

Внедрение технологии одного окна, таким образом, обеспечивается конкурентный уровень сервиса

Инструменты и среда взаимодействия с клиентами вне зависимости от использования канала связи: online или offline

Возможность получать и использовать обратную связь клиентов, как для контроля их удовлетворенности, так и для развития новых предложений

Рост производительности труда сотрудников компании

Обеспечение единого высокого стандарта качества обслуживания во всех подразделениях не зависимо от территориальной удаленности

Инструменты контроля за соблюдением установленных законов требований к срокам и процедурам отработки обращений и заявок

Группа компаний ICL

ОЖИДАЕМЫЙ БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТ

Центр обслуживания потребителей на Microsoft Dynamics CRMпозволяет:

повысить эффективность работы сотрудников отделов по взаимодействию с клиентами

повысить удовлетворенность клиентов уровнем сервиса

1

23

обеспечить соблюдение требований законодательства

Спасибо за внимание