Центр обслуживания потребителей для энергетических компаний

на Microsoft Dynamics CRM

Группа компаний ICL

Группа компаний ICL

2

С 1991 года в ИТ-индустрии

Полный спектр ИТ услуг

Более 200 крупных проектов ежегодно

Более 500 заказчиков в России и за

рубежом

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТЫ

ОСНОВНЫЕ ЗАКАЗЧИКИ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

• Республиканское и федеральное правительство, государственные и муниципальные структуры

• Крупнейшие российские предприятия промышленной и топливно-энергетической отрасли

• Банки, финансовые организации и торговые группы

• Выручка за 2014г. 5,2 млрд. р.

• Численность сотрудников Более 1800

• Разработчики ПО Более 900

• Системные инженеры Более 600• Офисы в 5 городах России• Более 130 сервисных центров по всей России

и широкая партнерская сеть

Группа компаний ICL

Группа компаний ICL

ICL Hardware

Производство оборудования

ICL Services

Облачные сервисы,

аутсорсинг

Информационная безопасность,

инфраструктурные решения

ICL Solutions

Прикладные решения

Топ 5 профессиональных ИТ-аутсорсеров

Топ 1 по производству ИТ-оборудования

Топ 11 по программному обеспечению

Топ 10 по ИТ-безопасности

3

Группа компаний ICL

ICL Solutions

Направление прикладных решений для отраслей энергетика и промышленность, разрабатываемых на технологиях Microsoft.

Направление прикладных решений для различных отраслей, разрабатываемых на технологиях 1С.

Направление разработки и внедрения решений для газовой отрасли.

Направление разработки и внедрения дежурно-диспетчерских систем и ведомственных систем.

Направление разработки и внедрения решений для розницы.

В 2015 г. для продвижения решений группы компании выделен ICL Solutions, который объединил несколько подразделений группы компаний ICL, разрабатывающих прикладные решения. В портфель решений ICL Solutions включены решения созданные силами экспертов следующий команд:

4

Группа компаний ICL

ОПИСАНИЕ РЕШЕНИЯ

ОПИСАНИЕ РЕШЕНИЯ

Центр обслуживания потребителей на MS Dynamics CRM — технологичный инструмент для создания интегрированной среды взаимодействия с потребителями, позволяющий непрерывно совершенствовать показатели качества обслуживания и внутренней эффективности.  СОСТАВ РЕШЕНИЯ

Идентификация потребителя по входящему звонку и открытие карточки в CRM с его данными и историей;

Обеспечение необходимой информацией первой линии поддержки;Выполнение автоматические уведомления потребителей: о задолженности;

о плановых отключениях э/э; о предстоящей замене/поверке прибора учета;Фиксация и хранение истории взаимоотношений с потребителем;Контроль нормативов времени на обработку обращений и заявок;Формирование отчетности; И многое другое.

5

Группа компаний ICL

ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СХЕМА РЕШЕНИЯ

6

Группа компаний ICL

РЕШЕНИЕ ДЛЯ ВАС, ЕСЛИ…

отсутствует единая точка сбора информации о потребителях, данные распределены, долго и сложно их искать

отсутствует история взаимоотношений

возникают проблемы с производительностью смежных систем

возникают трудности при необходимости быстро и эффективно обрабатывать обращения и заявки

становятся крайне трудозатратными сбор аналитики и формирование необходимой отчётности

отсутствует возможность сегментированной работы с потребителями, эффективного проведения исходящих компаний по автоинформированию и проведению рекламных акций

7

Группа компаний ICL

ВЫГОДЫ ЗАКАЗЧИКА

взаимодействие участников в единой внутренней интегрированной среде: портал дистанционного обслуживания, контакт-центр, биллинговая система, учётные системы)

обеспечивается единый высокий стандарт обслуживания во всех подразделениях независимо от территориальной удалённости

повышается эффективность работы сотрудников отделов по взаимодействию с клиентами

8

Группа компаний ICL

КЛЮЧЕВЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

Высокая производительность Microsoft Dynamics CRM обеспечивает бесперебойную работу даже при количестве абонентов более 750 000 человек.

Интеграция с телефонией позволяет не только идентифицировать входящий звонок, но и поддерживает исходящие кампании, обзвоны роботом, SMS-информирование и т.п.

123

Применение CRM-решения обеспечивает интеграцию всех данных о клиенте из разных систем в одном месте.

Интеграция с биллингом позволяет быстро получить доступ к оперативной информации по более чем 200 параметрам.4База знаний помогает операторам быстро отвечать на наиболее часто встречающиеся вопросы.5Накопленная статистика по работе центров обслуживания потребителей помогает оптимально планировать численность подразделения, и развивать востребованные каналы взаимодействия.6

9

Группа компаний ICL

ПРОЕКТЫ И ПОКАЗАТЕЛИ

Средняя продолжительность обработки звонка составляет 20 секунд.

За день один оператор контакт-центра обрабатывает до 110 входящих вызовов;

В среднем контакт-центре (3-4 оператора) обрабатывается 12 звонков за минуту;

100% обращений в контакт-центр фиксируются

На 20% снижаются

временные затраты ключевых

специалистов

80% и более обращений

снимаются операторами первой

линии поддержки.

10

Группа компаний ICL

Отзывы

11

«Первая контактная служба была создана еще в 2009 году, в ней работали всего три оператора, функции которых заключались лишь в ответах на общие вопросы и переключении на телефоны специалистов компании. Однако с изменением законодательства, а также коренной перестройкой во взаимоотношениях с потребителями возникла необходимость в создании полноценной службы, способной оперативно и квалифицированно проконсультировать потребителей по всем вопросам, касающимся электроснабжения и расчетов за него, в том числе и по приему показаний со счетчиков»

Марина Кузнецова, начальник отдела по организации клиентского сервиса ОАО «Татэнергосбыт»

Спасибо за внимание

тел. +7 (843) 567-56-57e-mail: ask@icl-solutions.ru

www.icl-solutions.ruwww.facebook.com/iclsolutions