고객만족 가치창조경영

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고객만족 가치창조 분석 프레임고객만족 가치창조 분석 모델

고객을 위한 가치 (CS) 에 ‘고객의 + 고객에 의한’ 가치인 고객 충성도를 결합

재구매의향재구매의향

고객추천의향고객추천의향

혜 택

편리성신속성정확성경제성이미지서비스경쟁력

혜 택


고객충성도(Loyalty)고객충성도(Loyalty)

고객만족(CS)

고객만족(CS)

고객가치지수

(CVI)

고객가치지수

(CVI)

가 치

안정성효율증대고객관계

매출 / 이익정서안정

자신감여유

가 치



자신감여유

+

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고객만족 가치창조 분석 프레임모델의 적용

고객만족 가치창조 평가 : 고객만족 가치창조지수 (CVI) 및 고객충성도 (CLS) 산출

전반적 만족도 (CS), 재구매의향 , NPS 도출

전반적 만족도 (CS) 에 대한 재구매의향 , NPS Impact 산출

Impact 를 적용하여 고객충성도 (CLS) 산출

CS 와 CLS 를 투입하여 , 고객만족 가치창조지수 (CVI) 산출

고객에 의한 Critical Value 인 ‘ NPS’ 를 ‘고객 충성도’에 투입 CVI 반영

∫(CVI) = 고객만족도 (CS) + 고객충성도 (CLS)∫(CVI) = 고객만족도 (CS) + 고객충성도 (CLS)

∫(CLS) = 재구매의향 *0.32 + 추천의향 *0.68∫(CLS) = 재구매의향 *0.32 + 추천의향 *0.68

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고객만족 가치창조 분석 프레임모델의 적용

전략계수 적용 : 주요 지수에 대한 Value 와 Benefit 의 Impact 산출

Value 에 대한 Benefit Impact (Benefit 조정을 통한 Value 개선 )

전략 Simulation : 전반적 만족 (CS), 재구매의향 , NPS 에 대한 Value Impact

전략 Simulation 및 CVI, CLS, NPS 개선전략 도출 목적

전략의 적용 계수 : NPS, 고객충성도 (CLS) 에 대한 Value Impact

전략의 적용 계수 : 최종 고객만족 가치창조지수 (CVI) 에 대한 Value Impact

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추천의향추천의향

NPSNPS

고객 분류고객 분류

NPS (Net Promoter Score)

NPS 는 기업성장의 견인차 , 나쁜 이익과 좋은 이익을 구별하는 기준

고객만족 가치창조 분석 프레임

추천고객 재구매율이 매우 높고 , 전체 고객추천 수의 80% 차지 중립고객 충성도 보다는 습관적 사용 , 경쟁자의 현혹에 대한 Vulnerability 비추천고객 부정적 구전효과의 80%, 기업 명성에 오점을 주고 신규고객 창출에 저해

추천고객 재구매율이 매우 높고 , 전체 고객추천 수의 80% 차지 중립고객 충성도 보다는 습관적 사용 , 경쟁자의 현혹에 대한 Vulnerability 비추천고객 부정적 구전효과의 80%, 기업 명성에 오점을 주고 신규고객 창출에 저해NPS = 추천고객 - 비추천고객 (Norm) NPS 50~80% : 효율적 성장기업 ( 수익성 / 성장성 높음 ) NPS 5~10% : 평균 ( 고객의 3 분의 2 가 중립 또는 비추천고객 ) NPS - % : 수익성 , 성장성 저조

NPS = 추천고객 - 비추천고객 (Norm) NPS 50~80% : 효율적 성장기업 ( 수익성 / 성장성 높음 ) NPS 5~10% : 평균 ( 고객의 3 분의 2 가 중립 또는 비추천고객 ) NPS - % : 수익성 , 성장성 저조

미국과 한국의

주요업종 평균

NPS 비교

미국과 한국의

주요업종 평균

NPS 비교

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고객만족 가치창조지수 (CVI) 에 대한 가치 (Value) 의 Impact

고객만족 가치창조 분석

업무처리 안정성 , 심리적 안정 , 업무 자신감 등이 CVI 에 중요하게 작용 삶의 여유는 매출 / 이익 증대와 업무 자신감이 중요하게 작용 업무처리 안정성 , 심리적 안정 , 업무 자신감 등이 CVI 에 중요하게 작용 삶의 여유는 매출 / 이익 증대와 업무 자신감이 중요하게 작용

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고객만족 가치창조 관련 Index 에 대한 가치 (Value) 의 Impact


일반적으로 , 업무 안정성 심리적 안정 자신감 등이 중요하게 작용 재구매 의향은 , 업무 안정성 자신감 심리적 안정 등이 중요하게 작용 일반적으로 , 업무 안정성 심리적 안정 자신감 등이 중요하게 작용 재구매 의향은 , 업무 안정성 자신감 심리적 안정 등이 중요하게 작용

업무처리 안정성 0.269 0.369 0.360 0.354

시간 / 비용 / 업무 효율성 0.186

환자 등 고객관계 강화 0.071 0.105 0.112

매출 / 이익 증대

안심 / 심리적 안정 0.239 0.286 0.295 0.285

업무 자신감 0.235 0.345 0.240 0.249

삶의 여유

Index

Value

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가치 (Value) 에 대한 혜택 (Benefit) 의 Impact


업무 편리 0.458 0.343 0.163

업무 신속 0.175 0.371

업무 정확 0.133 0.247 0.292

비용절감 / 수익성증대 0.111 0.244 0.463 0.126 0.144 0.222

이미지 / 신뢰도 증대 0.160 0.579 0.437 0.224 0.425 0.592

A/S 안정 0.123 0.126 0.177 0.240 0.139

가격 적당 0.100 0.186

Value

Benefit

업무처리 안정성에는 업무 편리 (0.458) 라는 혜택이 가장 큰 영향을 미침 심리적 안정에는 정확성 , A/S 안정 , 이미지 / 신뢰도가 큰 영향을 미침 업무 자신감에는 이미지 / 신뢰도와 정확성이 큰 영향을 미침

업무처리 안정성에는 업무 편리 (0.458) 라는 혜택이 가장 큰 영향을 미침 심리적 안정에는 정확성 , A/S 안정 , 이미지 / 신뢰도가 큰 영향을 미침 업무 자신감에는 이미지 / 신뢰도와 정확성이 큰 영향을 미침

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고객만족 가치창조 분석 결론 ( 가치수준 및 Impact)

CVI 및 CLS 는 전반적으로 양호한 수준 , 반면 수익성 위협 징후도 포착

CVI 75% Point CLS 75% Point NPS 10% Point

CVI 75% Point CLS 75% Point NPS 10% Point

고객만족 가치창조 개선을 통해 CVI 를 높이는 동시에기업 - 서비스에 대한 관점 ( 기대 ) 을 형성할 수 있는 가치 제안을 해야 한다

고객만족 가치창조 수준 및 가치 / 혜택의 Impact

CVI : 71.03 양호 CLS : 71.47 양호 NPS : -9.8 미흡

CVI : 71.03 양호 CLS : 71.47 양호 NPS : -9.8 미흡

CVI 제고에 영향을 크게 미치는 가치는 업무 안정성 , 심리 안정 , 자신감이다

업무 안정성 (CVI 기여 0.282) 업무 편리성 (0.458) 에 의해 형성 심리적 안정 (CVI 기여 0.257) 정확성 (0.247), A/S(0.240), 이미지(0.224) 업무 자신감 (CVI 기여 0.239) 이미지 (0.425), 정확성 (0.292)

업무 안정성 (CVI 기여 0.282) 업무 편리성 (0.458) 에 의해 형성 심리적 안정 (CVI 기여 0.257) 정확성 (0.247), A/S(0.240), 이미지(0.224) 업무 자신감 (CVI 기여 0.239) 이미지 (0.425), 정확성 (0.292)

Goal Goal

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욕구 발견 대상욕구 발견 대상 개선 대상개선 대상

차별화 대상차별화 대상 강화 대상강화 대상

High가 치 중 요 도Low

고객만족 가치창조의 전략적 관리 프레임

고객만족 가치창조 전략 Matrix 를 통해 고객만족 가치창조 향상과제를 도출

전사적 과제

High

Low

기대

Vs.

만족

Gap

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고객만족 가치창조 구축 Action Framework

가치 Impact

감소 (Reduce)업계의 표준 이하로

내려야 할 요소는무엇인가 ?

감소 (Reduce)업계의 표준 이하로

내려야 할 요소는무엇인가 ?

새로운가치곡선

새로운가치곡선

제거 (Eliminate)업계에서 당연한 것으로

받아들이는 요소들 가운데 제거할 요소 ?

제거 (Eliminate)업계에서 당연한 것으로

받아들이는 요소들 가운데 제거할 요소 ?

창조 (Create)업계가 아직 한 번도 제공하지 못한 것 중

창조해야 할 요소는 ?

창조 (Create)업계가 아직 한 번도 제공하지 못한 것 중

창조해야 할 요소는 ?

증가 (Raise)업계의 표준 이상으로

올려야 할 요소는무엇인가 ?

증가 (Raise)업계의 표준 이상으로

올려야 할 요소는무엇인가 ?

자사에

대한

만족도

고객만족 가치창조 향상을 위한 세부 혜택의 조정 방향

전사적 과제

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개선과제 Vs. 제안과제

전사적 과제

개선 과제개선 과제 개선 + 제안 과제개선 + 제안 과제

선택 과제선택 과제 제안 과제제안 과제

HighCVI ImpactLow

전

략

적

과

제

개선

강화

욕구

발견

차별화

종합 분석종합 분석

제안 과제

전사 차원전사 차원 부문 차원부문 차원

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전사적 과제

고객기대

Vs. 만족

Gap

고객만족 가치창조의 중요도

● 매출 /이익

● 여유

● 고객관계

● 심리안정

●업무자신감

● 안정성

개선 대상개선 대상

강화 대상강화 대상

● 효율성

차별화 대상차별화 대상

욕구발견 대상욕구발견 대상

무엇을 우선적으로 개선할 것인가 ?

고객만족 가치창조 전략 Matrix고객만족 가치창조 전략 Matrix

Priority : 개선 강화 욕구발견 / 차별화

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전사적 과제무엇을 우선적으로 개선할 것인가 ?

Value 의 선택Value 의 선택

개선 강화 욕구발견 차별화우선 순위 1 2 3 3

대상 가치 효율성 , 안정성자신감 심리안정 고객관계 강화 매출 / 이익

여유

과제 선정자신감안정성효율성

심리안정 여유

선정 이유 핵심 및 필수 요소CVI Impact 고려

핵심 요소CVI Impact

높음상위 가치

차별화 가능 요소

개선 및 강화 과제에 Focus

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무엇을 어떻게 구축할 것인가 ?

재검토재검토

유지유지 자신감 ( 개선 )자신감 ( 개선 )

증가증가

창조창조

재검토재검토

유지유지 효율성 ( 개선 )효율성 ( 개선 )

증가증가

창조창조

재검토재검토

유지유지 안정성 ( 개선 )안정성 ( 개선 )

증가증가

창조창조

재검토재검토

유지유지 심리안정 ( 강화 )심리안정 ( 강화 )

증가증가

창조창조

혜택의 만족도와 가치 Impact 를 평균점을 기준으로 Grid 분석한 결과

정확 신속정확A/S 안정

비용 /수익

이미지 / 신뢰도

A/S 안정

비용 /수익

편리

신속편리A/S 안정

이미지 /신뢰도

편리 정확A/S 안정


비용수익

만족도

가치 Impact

만족도

만족도

만족도

가치 Impact

가치 Impact가치 Impact

전사적 과제

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무엇을 어떻게 구축할 것인가 ?

혜택 구축 Portfolio ( 종합 )혜택 구축 Portfolio ( 종합 )

개선과제 ( 가치 ) 별로 창조 및 증가에 해당하는 혜택에 대해 접근

업무 자신감

업무처리안정성

시간 / 비용 / 업무효율성

안심/ 심리적 안정

고객만족 가치창조 전략과제 개선 개선 개선 강화

업무 편리 - 창조 창조 유지업무 신속 - 유지 창조 -

업무 정확 창조 유지 - 창조비용절감 / 수익성증대 - - - -

이미지 / 신뢰도 증대 증가 - - 증가A/S 안정 유지 유지 유지 창조

전사적 과제

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전사적 개선 과제 ( 요약 )

개선 대상 : 업무 자신감 , 업무 안정성 , 업무 효율성 업무 자신감 개선 By 업무 정확성 ( 창조 ), 이미지 / 신뢰도 ( 증가 ) 업무 안정성 개선 By 업무 편리성 ( 창조 ) 업무 효율성 개선 By 업무 편리성 ( 창조 ), 업무 신속성 ( 창조 )

강화 대상 : 심리적 안정 심리적 안정 강화 By A/S 안정 ( 창조 ), 업무 정확성 ( 창조 ), 이미지 / 신뢰도 ( 증가 )

차별화 대상 : 삶의 여유 삶의 여유의 차별적 가치 제고 By 업무 자신감 , 매출 / 이익 증대 이를 위해선 이미지 / 신뢰도 , 비용 / 수익 , 정확성에 대한 고려 ( 접근 ) 가 필요

‘ 창조’ 업계 수준을 뛰어 넘는 혁신적 가치 창출

전사적 과제

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부문별 과제무엇을 어떻게 구축할 것인가 ? (Benefit 과제 )

혜택의 만족도와 가치 Impact 를 평균점을 기준으로 Grid 분석한 결과

재검토재검토

유지유지자신감자신감

증가증가

창조창조

재검토재검토

유지유지효율성효율성

증가증가

창조창조

재검토재검토

유지유지안정성안정성

증가증가

창조창조

재검토재검토

유지유지심리안정심리안정

증가증가

창조창조

정확

신속정확A/S 안정

비용 /수익


A/S 안정

비용 /수익

편리 신속편리A/S 안정


편리 정확A/S 안정


비용수익

만족도

가치 Impact

만족도

만족도

만족도

가치 Impact

가치 Impact

가치 Impact

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부문별 과제무엇을 어떻게 구축할 것인가 ? (Benefit 과제 )

업무처리안정성

시간 / 비용 / 업무효율성

안심/ 심리적 안정

업무 자신감

고객만족 가치창조 전략과제 개선 개선 개선 또는 강화 개선

업무 편리 창조 창조 유지 -

업무 신속 유지 창조 - -

업무 정확 유지 - 창조 창조

비용절감 / 수익성증대 - - - -

이미지 / 신뢰도 증대 - - 증가 증가A/S 안정 유지 유지 창조 유지

혜택 구축 Portfolio ( 종합 )혜택 구축 Portfolio ( 종합 )

개선과제 ( 가치 ) 별로 창조 및 증가에 해당하는 혜택에 대해 접근

고객만족 가치창조 전략은미처 드러나지 않은 고객만족 가치창조을 적극적으로 개발하고 ,

제안함으로써고객의 기대 및 관점을 형성하고 관리하는 것

고객만족 가치창조 전략은미처 드러나지 않은 고객만족 가치창조을 적극적으로 개발하고 ,

제안함으로써고객의 기대 및 관점을 형성하고 관리하는 것

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Value Proposition전사적 제안 과제

전략 Matrix CVI Impact

개선업무 효율성업무 안정성

자신감

업무 안정성심리적 안정

자신감

강화 심리적 안정 업무 효율성

욕구발견 고객관계 강화 고객관계 강화

차별화

매출 / 이익여유 -

업무 안정성과 효율성은 Basic Factor 로 차별적 제안 가치 적음

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고객 세분화 프레임

고객만족 가치창조Segmentation

고객만족 가치창조Segmentation

충성도Segmentation

충성도Segmentation

Customer Value and Benefit

욕구 구조 파악 ( 요인분석 )

가치 집단의 분류 ( 회귀분석 )


고객만족 가치창조과 충성도를 결합한 Segmentation & Targeting

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분류 기준 및 차원 설정 : 요인분석 (Factor Analysis)

집단 분류 및 규모 파악 : 군집분석 (Cluster Analysis)

가치집단의 분류

기대 요인 세부 특성 집단 정의 사이즈

업무프로세스업무의 신속성 , 정확성 , 편리성을 중점적으로 기대 업무프로세스 상의 혜택 수준의 기대 형성

혜택추구형 15.0%

효율 & 안정시간 / 비용 / 업무의 효율성과 업무처리의 안정성 기대 업무상의 가치를 중점적으로 기대

업무가치형 15.0%

인정 & 성과고객관계 , 이미지 , 매출이익 , 비용절감 / 수익성 기대 대외 관계 및 (ROI) 성과를 중시

General Majority 29.2%

신뢰 / 자신감 안심 및 심리적 안정 , 업무에 대한 자신감 기대 심리적인 안정성과 확신을 중시 심리가치형 23.4%

여유 & 속성 여유에 대한 기대가 상대적으로 높음그 외 가격 , A/S 등 기본 속성도 중요시 여유추구형 17.4%

General Majority 는 외부의 인정과 실질 성과를 동시 추구

가치에 따른 Segmentation

29

가치에 따른 고객 세분화

( 강세 집단 ) 혜택추구 업무가치 G.Majority 심리가치 여유추구

의 / 약 구분 의원 약국 의원

지역 서울

성 / 연령 30~40 대 50 대 이상 30~40 대

매출규모 50~100 건 100 건 이상

거래기간 5 년 미만 5 년 이상

유지보수 프리미엄

충성 유형 Love-hate InferiorLoyalist, Apostle

Love-hate Loyalist

CLS (Score) 66.43 52.97 80.78 70.16 77.76

혜택과 업무 중심의 가치를 추구하는 집단의 충성도가 오히려 낮다

가치에 따른 Segmentation

충성집단의 분류

고객의 품질 ( 가치 ) 을 판별하는 기준26% 의 충성고객 확보 . 그러나 불량고객도 많다 (32.7%)

충성도에 따른 Segmentation

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추천의향 NPS

재구매의향 추 천 비추천

긍 정강한 적극적충성

비판적지지약한 소극적충성

비긍정 비판적지지( 거의 없음 )

비충성고객

추천의향 NPS

재구매의향 추 천 비추천

긍 정강한 Platinum

Iron약한 Gold

비긍정 Iron Red

31

플래티넘

골드

아이언

레드

타겟팅 및 전략적 과제

레드에 대응하는 업무가치형과 아이언에 대응하는 혜택추구형을 배제

전사적 Targeting : 가치 × 충성도

G. Majority

여유 추구형

심리 가치형

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전사적 Targeting 전략 과제

General Majority 여유 추구형 심리 가치형

의 / 약 솔루션에 대한 기대

고객관계 및 성과를 중시 삶의 여유를 추구 심리적 안정과 자신감 중시

충성의 유형 Loyalist + Apostle Loyalist Love-hate

수익성 측면 Platinum & Gold Platinum Iron

분포의 특징(Targeting)

고연령층 , 약국 중심5 년 이상 장기거래자

의원 중심거래 수준이 높은

비교적 젊은 계층(30~40 대 )

집단의 규모 29.2 % 17.4 % 23.4 %

전략적 과제 Gold Platinum 강화 고객 ( 품질 ) 유지 Iron Gold 강화

Targeting

수익성 (ROI), CVI, 고객충성도

가치집단별 충성도 (/ 수익성 ) 를 고려하여 전략적으로 접근

타겟팅 및 전략적 과제

1) 고객만족 가치창조 전략 프레임

2) 고객만족 가치창조 추진 과제

3) 고객만족 가치창조 실행 전략

4) 고객만족 가치창조 목표 관리

고객만족 가치창조추진과제

34

고객만족 가치창조 전략 프레임

고객만족 가치창조목표관리

고객 유지

및

강화 전략

고객 유지

및

강화 전략

가치 제안가치 제안

과제 설정과제 설정 전략 실행 전략 실행 목표 관리목표 관리

고객 전략가치 전략

+

가치 개선가치 개선

전사적 가치 개선 및 고객 관리

35

편리 신속 정확

이미지 / 신뢰도 A/S

접근성 강화프로세스 개선 ,

채널제휴

UI 개선Simple & Convenience

브랜드 Comm. 강화브랜드 Event 활성화 콜센터 지원 확대

응급 콜 , VIP 콜센터 등

서비스 상향표준화 & QC대리점 서비스 조직 / 체계 재정비 ,

서비스 교육 강화

제품 기능 강화주문 지원 및 검색 기능

( 유통 ) 단계 축소직거래 유통 및

서비스 내부 통합

패키지 경량화기능별 고객욕구 재평가

장비 강화접근 속도 개선

UI 개선Display 정확성숙련도 제고

물류 개선업체 관리 , 자체 물류 체계

지식정보서비스 강화고객상담의 양과 질 향상

제품 품질 개선업체 관리 ,직거래 / 자체생산 강화

VMD 지원 강화고객홍보 가시화 , POP 지원

매뉴얼 개선단순화 , Compact 버전 제공

서비스에 대한 본사의 Control 강화 ( 직접 지원 확대 및 접수처리에 대한 본사 관리 검토 ) 정기 방문제도의 재고 ( 시간 / 인력 투입 효율의 한계 고객에 따라 대안 차별화 등 유연화 ) 대리점 서비스에 대한 품질 관리를 위해 서비스료 Share 비율 차등화 고려

가치 개선가치 개선

(A/S 개선에 대한 추가적 의견 )

고객만족 가치창조 실행 전략

효율성

안정성

자신감심리안정

고객만족 가치창조 관리 시스템고객만족 가치창조 관리 시스템

고객만족 가치창조의 측정 , 개발 및 지원 시스템

고객만족 가치창조 측정과 Index 관리

고객만족 가치창조 추진 조직

제품 개발과 고객만족 가치창조

고객만족 가치창조 관리 시스템의 구성

고객만족 가치창조

개발시스템


개발시스템

고객관리지원

시스템

고객관리지원

시스템


측정시스템


측정시스템


관리시스템


관리시스템

고객만족 가치창조 관리 시스템고객만족 가치창조 측정 시스템

경쟁 비교 , 성격 진단 및 내부고객 관점의 추가

고객만족 가치창조 측정 모델

재구매의향

고객추천의향

혜 택


고객충성도(Loyalty)

고객만족(CS)

고객가치지수

(CVI)

가 치



자신감여유

+

이슈 1) 경쟁사 비교 평가

이슈 2) 성격 진단 및 내부고객 고려


고객의 성향을 정확히 이해해야 고객만족 가치창조의 적절한 전개 가능

기 업

종업원

내부 마케팅 고객과의 약속을 지키고자 하는 기업 내부의 노력

고객

외부 마케팅 고객과의 약속

상호작용 마케팅약속의 전달

주도형Dominance

주도형Dominance

협력형Steadiness

협력형Steadiness

사교형Influence

사교형Influence

분석형Conscientious

분석형Conscientious

느린

과업지향

관계지향

빠른

고객만족 가치창조 관리 관점 성격진단 툴 (DiSC)

고객만족 가치창조 측정 모델의 보완


고객만족 가치창조 측정 Inventory잠재변수 측정 변수 관점

고객만족 가치창조 및 혜택 기대

기업카테고리 기대 고객 가치 (Customer Value)기업카테고리 기대 고객 혜택 (Customer Benefit) Expectation

만족도

전반적 자사 / 경쟁사에 대한 전반적 만족도자사 서비스 카테고리 및 개별 제품에 대한 전반적 만족도

Performance가치 /혜택별

자사 / 경쟁사에 대한 가치 만족도자사 서비스 카테고리에 대한 가치 만족도자사 서비스 카테고리에 대한 혜택 만족도

충성도 회사 &카테고리 각각

자사 / 경쟁사 재이용의향 (Retention Likelihood)자사 / 경쟁사 추천의향 (NPS : Net Promoter Score) Loyalty

고객불만 및 건의 사항 기업 및 제품 / 서비스에 대한 Complains & Advise VOC

고객 성격 ( 가치추구유형 )

D( 주도 ), I( 사교 ), S( 안정 ), C( 분석 ) 항목 Personality

고객의현 황

Customer Relation

거래 기간 , 사용하는 서비스 카테고리 및 개별 제품Segmentatio

nCustomer Status

의 / 약 구분 , 의 / 약 유형 , 규모 & 데모그래픽

주기적으로 새로운 고객만족 가치창조을 발굴하기 위한 정성적 보완 필요


고객만족 가치창조 정보시스템 운용

정보 수집정보 수집 대리점을 통한 정기방문 기회를 활용한 전수 접근 보조적으로 Y 사 사이트를 통한 온라인 또는 E-Mail 조사 실시 – CS 연계

정보 분석정보 분석 Customer Profile 및 Segment 변수에 희한 교차분석 (Cross-Tabulation) Impact 및 가치유형 조정을 위한 회귀 (Regression) 분석 및 군집(Cluster) 분석 측정 및 Impact 조정 주기 : 년 1 회

No. Profile ActivityAttitude

Index SegmentOverall Value

Personality

관리번호 의 / 약 구분지역유형 - 과 ,입지등규모담당자기타

거래기간사용제품거래내역

재구매의향추천의향전반적만족

Value -v1~v7Benefit -b1~b7

DiSC 평가

↓8~40 문항

CVICLSNPS

충성 유형가치 유형성격 유형

관리 영역 조사 영역 분석 영역

DB 구축DB 구축

고객만족 가치창조 관리 시스템고객만족 가치창조 개발 시스템

신제품의 장기적 생존과 성장은 고객만족 가치창조에 달려있다

신제품 개발단계별 고객만족 가치창조 , 고객만족 가치창조 전략의 적용

신제품 컨셉트 개발

시장 가능성 검토

Product Mix 개발

Value Proposition 개발

신제품 출시

Marketing Mix 수정

고객만족 가치창조 및 VOC 반영

고객만족 가치창조 부합도 사내평가

사용가치 혁신 모델

Means-End Chain Model

고객만족 가치창조 체험단 평가

고객만족 가치창조 , NPS 측정

WOM/ 추천고객운영 및 보상

고객만족 가치창조 관리 시스템고객만족 가치창조 지원 시스템

최우선적으로 고객만족 가치창조 추진위원회의 구성을 제안

고객만족 가치창조 혁신기업의 조직도

구매가치책임자

편의성

고객만족 가치창조본부

가격 품질

고객유지가치책임자

로열티프로그램

학습관계

브랜드자각및 태도

정보관리책임자 (CIO)

고객정보

회사정보

경쟁사정보

고객만족 가치창조추진위원회

브랜드윤리

브랜드가치책임자

고객만족 가치창조 관리 시스템고객만족 가치창조 지원 시스템

고객만족 가치창조에 기반한 기업과 고객의 커넥션을 구축하고 관리

고객만족 가치창조 추진위원회 (제안 )

구매가치담당자

고객유지가치담당자

고객만족 가치창조 추진위원회( 위원장 )

브랜드가치담당자

고객관리 매니저

" 세상에서 가장 어려운 일은 .......

사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다 . 각각의 얼굴만큼 다양한 각양각색의 마음을 .... 순간에도 수만 가지의 생각이 떠오르는데 .. 그 바람 같은 마음이 머물게 한다는 건 ... 정말 어려운 거란다 ."

- 생텍쥐페리 , ‘ 어린왕자’에서

감 사 합 니 다 .

고객만족 가치창조경영

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