第二章 接案——助人关系的形成

1.接案阶段社会工作者的主要任务2.接案的步骤及核心技巧3.影响接案成功的因素4.接案应注意的事项

案例：

王玲是一位单亲母亲， 39岁，有一个 13岁的儿子小明。王玲打电话给青年法律和心理咨询中心，请求帮助。王玲对负责接待她的社会工作者说：“小明经常闯祸，最近常常在过街天桥上向下面的汽车仍石头，还有几天放学后没回家。王玲的同事给王玲介绍了一个男朋友，他似乎对小明的行为也不满意，经常对小明进行批评，小明对这个男人也不喜欢，对立情绪和重。王玲很想与这个男朋友发展关系，但男朋友不喜欢小明，已经表示不想再与她交往。王玲觉得自己身心疲惫，她担心小明在外边结交不良朋友。

接待王玲的社会工作者发现，王玲居住的地方属于城乡结合部，社区中基本是低收入家庭，而且公共交通很少，出行很不方便，社区居民购物也要跑很远的路，因而王玲的困难是综合的，而不只是儿子小明的教育问题，于是请王玲找一个合适的时间来中心面谈。

在上述案例中，负责接待王玲的社会工作者所做的工作就是整个帮助王玲工作过程中的第一阶段，即“接案”。

第一节 接案阶段社会工作者的主要任务

接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。

成功的接案是专业助人活动的前提。 接案阶段的主要任务是： 了解服务对象的求助过程、 初步评估服务对象的问题、 建立专业关系、 决定是否服务、 订立初步合约。

（一）接案的重要性

⒈什么是接案“接案”是社会工作助人活动的开端，是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受服务的过程；是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。

接案是整个助人过程的基础和起点，是专业助人活动成功的前提。

（一）接案的重要性

⒉接案的意义 接案期的工作非常重要，它的目标是要通过与服务对象的接触在工作者和服务对象建立之间建立起一个彼此信任的、良好的专业关系，为后续的预估和介入打下良好的工作基础，以便社会工作者和服务对象能以此为起点一道工作，实现服务对象和社会工作的目标。

其具体工作包括： ⑴解释社会工作的介入目的 ⑵ 澄清社工和服务对象双方的期望和义务 ⑶ 激励服务对象 ⑷ 促进和诱导服务对象的改变

（一）接案的重要性

通过上述几方面的工作为后续的协助工作打下牢固基础。

接案阶段的主要工作和意义是： 了解服务对象求助的过程 促使服务对象进入角色 初步评估服务对象的问题、需要和工作任务 开始专业关系同服务对象以外的系统建立关系 决定如何推展工作

（二）接案阶段的主要任务

服务对象的来源影响着助人活动中工作者的角色，也影响着如何与服务对象建立专业关系。

在接案前，社会工作者首先要对服务对象求助的过程有所了解，清楚地知道他们是如何成为服务对象的。

服务对象的来源和性质、他们求助过程影响着他们对社会工作机构和社会工作者的看法，也影响着求助的动机，社会工作者必须对这些有清楚的了解，才能有针对性地与服务对象沟通，帮助他们了解机构的功能，使他们愿意接受工作者的协助。

（二）接案阶段的主要任务

⒈了解服务对象的来源服务对象的来源不仅影响着工作者的角色，也影响着工作者与服务对象专业关系的建立。

面对不同的服务对象，工作者需要有不同的工作技巧，

了解服务对象的来源是接案时的一项重要工作。

⑴ 主动求助的

所谓主动求助的，是一个人、家庭或团体带着超出他们能力之外而不能解决的问题主动前来寻求帮助。这种服务对象通常是比较了解社会工作机构相关服务信息的人，他们知道机构能够为他们提供什么服务。因而，机构提供的服务与他们的期望两者之间具有较大的一致性。

例如：某流浪儿童保护中心设有 24小时全天候开放式救助站，儿童来去自由，经过一段时间观察和生活后，流浪儿童可以自己自主决定是否入住到中心接受救助。那些申请到中心接受救助的儿童就是主动求助的，他们都比较了解中心的性质、所提供的服务，因而他们中有很多人也抱有在中心接受教育或者得到职业培训的期望。

⑵ 他人转介的

这种服务对象是由他人转介而来的 他们可能是由社区内的相关机构（例如，街道办事处、居委会）或邻居发现因存在严重的个人、家庭或群体问题而影响到了正常的社会功能发挥，从而要求社会工作者介入来帮助他们解决问题。

在本节开始所讲述的案例中，郑莹就是由居委会转介而来的服务对象。社会工作者要注意，一般来说，这类服务对象的需要具有多样性，但机构服务都有其自身的限制，并不能提供服务对象对象所需的全部服务，所以也存在“筛选服务对象”的问题。

（ 3 ）由社会工作者主动接触而成为服务对象的

对于由社会工作者认定为服务对象的人来说，没有主动求助或者说没有求助动机并不等于他们就不需要服务、不想得到服务。

面对此类服务对象时，工作者的重要工作和任务是，消除他们对机构和社会工作者的不信任甚至怀疑，引导他们接受服务。

例如：某流浪儿童救助和保护中心的社会工作者从保护儿童生存权、受教育权、参与权和发展权出发，设立了接头巡回流动救助车，随时发现有需要救助的流浪儿童，向他们介绍宣传中心的服务，引导流浪儿童使用中心的服务，使他们能够享受教育和发展性的培训。中心的很多儿童就是社会工作者通过外展服务，主动接触而成为中心的服务对象的。

（二）接案阶段的主要任务

⒉认定服务对象的类型 根据上述服务对象的来源，可以将其按寻求服务时的意愿分为两种类型，即：自愿和非自愿接受服务的服务对象。不同类型的服务对象其心理和表现出的行为特点也不同，应对方法也不同。具体方法如下：

⑴“ 自愿性服务对象”

是指：认识到需要协助而自己主动求助的、以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。

这类“自愿性服务对象”求助动机强，比较容易建立与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。

⑵ 非自愿性服务对象 指：那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人（包括父母、老师

等）将需要协助的对象转介给社会工作的服务机构、以协助其解决问题的服务对象，他们是被动接受服务的人。

这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。 这种服务对象虽然是被动接受服务的人，但如果他们拒绝服务则可能会有不良后果。社会工作者要识别哪些人或者哪些群体是高危人群，主动劝说他们接受服务。

在社会工作的助人活动中，与这类服务对象的专业关系通常不易建立，需要进行相当细致的工作，同时需要非常娴熟的工作技巧。

例如，流浪儿童并不是依法必须接受服务的人，但由于决绝接受服务，他们中的有些人在街头受社会不良分子的欺侮、教唆、控制、威逼做坏事。

（二）接案阶段的主要任务

⒊了解服务对象的求助过程 为了准备接案，社会工作者除了需要了解服务对象的来

源、类型外，还要了解他们的求助过程。前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。

一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。

例如，研究显示，城市因下岗失业而陷入贫困境况的家庭和个人，当他们因孩子上学、家人生病而需要帮助时，通常首先是向家人和朋友等非正式助人网络求助，申请低保是最后才采取的行动。

（二）接案阶段的主要任务

⒋ 使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”

（ 1 ）现有服务对象是指：当服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。

（二）接案阶段的主要任务

潜在服务对象是指： 那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其它系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。

工作者的任务是不仅要与“现有服务对象”建立关系，同时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使“潜在服务对象”也成为“现有服务对象”。

第二节 接案的步骤及核心技巧

（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲为了顺利进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。

准备工作主要包括： 资料准备 拟订面谈提纲等

（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲

1. 资料准备 接案工作的起点是，当服务对象自己主动求助或者他人及机构转介服务对象时，包括上门或者电话联系。

此时，一般机构都设有专门的接待人员负责接待并记录来访者的需求，然后由机构督导（通常负责机构服务的人）按照机构各部门功能和社工的专长及工作量的等安排接案工作。

负责接案的工作者在面见服务对象之前要做好接案的资料准备工作。

（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲

(1)事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。

（ 2 ）了解是否接受过服务。 如果是其它机构转介来的服务对象，则要阅读

以前的服务机构的记录，以便在会谈时有的放矢地与他们沟通交流。

（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲

（ 3 ）了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。如，是否有精神健康方面的问题，并为此做好预防工作，

必要时可以邀请相关专业的专家一起与服务对象见面。（ 4 ）走访社区通过社会对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况，包括走访服务对象的家人、邻居、朋友、居委会以及相关的街道司法所、派出所等。社会网络本身不但可以直接提供帮助给服务对象，他们所提供的有关服务对象的信息也可以帮助社会工作者对服务对象有更深入的了解。

（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲

在资料准备和在对服务对象来源与类型了解的基础上，社工要提前拟定好初次面谈的提纲，包括面谈的内容和顺序等。

这样做是因为，服务对象因求助和不了解社工在初次面谈时紧张不安，而社会工作者也会因初次会谈中所突出现的问题而措手不及。

因此，详细的面谈提纲也可以帮助工作者理清工作思路，从而在面谈时有备无患，且能够有序并有效地与服务对象进行沟通，探讨他们的问题，澄清有疑问的地方，并提供切合服务对象需要的服务。

提纲的内容包括：

（ 1 ）介绍自己和自己的专长等 （ 2 ）简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的

角色和义务。 （ 3 ）介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原

则）和工作过程等。 （ 4 ）征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社工协助的期望。

（ 5 ）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供协助。

（一）做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲

会谈中，社工需要灵活处理上述谈话内容，其基本原则是：“以服务对象为中心，”尽量协助服务对象表达对自己问题的看法，社工要通过专注的聆听，鼓励服务对象发挥自主能动性，进行自我探索，以便把握他们的想法，同时，社工的专注和聆听也是向服务对象传达一个信息，他们是会谈的中心，社工只是协助者，这种以服务对象为中心的互动模式将为今后的沟通模式奠定基调。

（二）面谈

面谈就是接案阶段的第二个重要工作 1.面谈的目的 面谈是工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题

以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。

虽然，在接案面谈中，社会工作者和服务对象及相与者有不同的角色分配，但会谈的结构是为了服务对象的利益而设计的，社会工作者要在尊重服务对象和以他为中心的前提下引导会谈的方向。

（二）面谈

2.面谈的场所安排 机构会谈要考虑环境布置，方便和有利会谈进行。 例如，面谈场所要舒适、安静，具有私密性和安全感，以使会谈能够顺畅进行而不被干扰。为此，社会工作者要事先安排足够的空间和桌椅，家具要简捷舒适。可准备一些靠垫，方便服务对象使用。

面谈场所的空间安排也要尽量使服务对象感觉自由、舒畅和随意，以便他们能够与工作者无拘束的进行沟通和交流；布置要简捷、温馨，不要有太多装饰以免分散服务对象的注意力；桌椅摆设要有利和方便与服务对象的讨论和沟通，通常工作者与服务对象的位置在 90°~130°、距离1~1.5米之间比较合适，这种位置能够让双方听到和看到对方的话语、声音、表情和身体语言，同时又保持一种舒服和个人空间。

进行家庭会谈并有儿童参与时，要事先安排一些玩具来安顿他们

（二）面谈

面谈场所的空间安排也要尽量使服务对象感觉自由、舒畅和随意，以便他们能够与工作者无拘束的进行沟通和交流；布置要简捷、温馨，不要有太多装饰以免分散服务对象的注意力；桌椅摆设要有利和方便与服务对象的讨论和沟通，通常工作者与服务对象的位置在 90°~130°、距离 1~1.5米之间比较合适，这种位置能够让双方听到和看到对方的话语、声音、表情和身体语言，同时又保持一种舒服和个人空间。

进行家庭会谈并有儿童参与时，要事先安排一些玩具来安顿他们

（二）面谈

3.面谈的主要任务 （ 1 ）界定服务对象的需要和问题对服务对象需要和问题的界定是通过会谈来进行的。社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象所关心的问题、他们的困惑即是界定问题的入手点。

（二）面谈

这时的主要工作包括： 第一，了解服务对象寻求帮助的原因。了解他们生活中发生了什么使得服务对象需要求助。

第二，了解服务对象对自己的看法，他们认为自己存在什么问题？有什么困难和需要？问题的范围、持续时间、原因以及程度如何等。

第三，了解服务对象期望达到的目标。社会工作者要了解服务对象的求助愿望，了解他们希望从与你的接触中获得什么，解决什么问题，产生什么结果；服务对象解决问题的动机强不强，面谈中的表现如何，什么是他最担心、忧虑的，什么是最希望的，这些是否就是使事情或者问题发生转机的契机和动力等。

（二）面谈

（ 2 ）澄清角色期望和责任面谈的首要工作是澄清双方的期望和应尽的责任，如：服务对象对自己、对社会工作者的角色期望，社会作者对服务对象、对自己的角色期望等，通过协商使其减少差异，并尽量发现服务对象那些隐藏的动机，使双方彼此能坦诚相见，相互信任。

同时要互相澄清并讨论对对方的角色期望，包括：服务对象对自己的角色期望，对工作者的角色期望；工作者对服务对象的角色期望、工作者对自己的角色期望；对比并找也双方与各自想法的差异和距离。

协商达成一致的看法。 接案面谈时如果不将期望和责任明确，有关各方可能会在工作一段时间后发现大家对问题和对方有不同期望，重则会伤及双方的专业关系，轻则使工作陷入僵局，而不得不从头开始。

（二）面谈

（ 3 ）激励并帮助服务对象进入受助角色 接案面谈是社会工作者与服务对象建立专业关系的开始，此时社会工作者的任务包括：

第一，进行角色引导；第二，训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。

这样做的好处是双方能有一致的目标，不会因工作过程中有不如意时就放弃自己的责任。

进行角色训练的方法包括展示助人过程，详细说明服务对象应有的适当行为；也可以通过观看录像带、直接观察工作者为其它服务对象提供的服务、或者与以前的服务对象分享他们的受助经验等来促进服务对象进入角色。

（二）面谈

（ 4 ）促进和引导服务对象态度和行为的改变接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。

当社会工作者和服务对象为改变态度和行为所进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化。

（二）面谈

4.面谈的技巧 （ 1 ）主动介绍自己。 一般来说，当社会工作者接受有关人士的要求而介入服务对象的

生活中时，很多时候会引起双方的愤怒和焦虑。 无论是对个人、家庭还是群体来说，与社会工作机构和社会工作者接触都意味着他们需要协助，这在一个非常看重面子的社会里不是不件很容易的事

他们中有些人由于不了解机构和社会工作者的意图而对他们怀有很强的戒心，要打消服务对象的戒心和防卫，一个好办法就是社会工作者主动介绍自己，向服务对象说明协助的目的，主动介绍机构的目标和功能、自己的工作经验和专长，对求助受助的看法等。这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。

（二）面谈

（ 2 ）沟通。所谓沟通又称为人际沟通，是一个人和另一个人（或两个以上的人）借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。

内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能、以及社会工作者的角色的看法和期望。

（二）面谈

在社会工作者与服务对象沟通上除“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。

“事实性”沟通：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望。

“治疗性”沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。其功能：一是提供支持；二是减轻服务对象因求助而带来的内心焦虑；三是协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；四是促成服务对象为解决问题而采取有效的行动。

（二）面谈

（ 3 ）倾听 第一，因为倾听即是通过语言和非语言行为向对方传达一个信息 第二，面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多地了解服务对象的情况。在这个意义上说，倾听最重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄帮助其澄清自己的想法。因此，倾听需要设身处地地感受，不但要听懂对方通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出对方在交谈中所省略的和没表达出来的内容。

第三，倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。比如，用“嗯”、“是的”、然后呢”、“评请继续”等言语来鼓励对方继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等传达你的关注。

（二）面谈

5.面谈中回应服务对象的方法 ⑴对服务对象的想法与反应有透彻的了解 ①因为不愿意被别人看作是弱者，所以不愿意接受帮助； ②怕别人知道求助而丢面子，从而失去原先被尊重的地位和权威； ③对能否改变目前的处境信心不中； ④想改变，但又不愿花时间和精力； ⑤担心改变及改变所带来的后果； ⑥害怕（或实际已遇到）生活中生要他人对改变的阻拦。针对服务对象的上述顾虑，社会工作者要做到对他们的想法与反应有透彻的了解，有的放矢地消除顾虑，这样才能主服务对象放下包袱，促进双方的沟通。

（二）面谈

⑵ 将自己与服务对象融合 ⑶敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应

⑷向服务对象表达愿意协助服务的态度

（二）面谈

6.面谈中面临的问题和挑战 第一，留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理。

第二，中国人有困难时首先是向非正式的社会网络和助人系统求助的，因为他们是服务对象生活中的“自己人”。而作为社工，你是不请自来，对于你这样一个“外人”服务对象对你表示怀疑或者挑剔是一种政党和自然的态度反应。

第三，时刻保持对服务对象的敏感性。 第四，要记住在与服务对象一道分析反面事件和做评价时，实际是把它们做为要解决的一个问题提出来的。

（三）收集资料

1、资料收集的范围和内容 ⑴个人资料。包括：年龄、性别、籍贯、教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。

⑵身体情况。包括：服务对象的健康叛状况、营养状况、既往病史、用药情况等与当前问题之间的关系；了解服务对象的病史，有无残疾、遗传病以及长期慢性疾病，目前的生理状况如何等。

⑶服务对象的特点与能力。如：服务对象的心理状况、智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。

⑷服务对象所处的社会环境。包括：服务对象的人际关系装况、与家人、朋友、同事的关系；服务对象成长的背景、学习、工作和生活的环境，例如，家庭的经济状况，家人之间的关系型态，父母的影响以及邻里关系等。

（三）收集资料

2、收集资料的主要方法亲自向服务对象的相关人进行咨询，如为服务对象进行过治疗的医生、提供过帮助给服务对象的人等；

查阅服务对象的档案记录；进行家访等。

（三）收集资料

从接案开始，社工就要把与服务对象从接触到一起工作的过程全程记录，把收集到的资料进行归纳整理，以为后继服务提供依据和改进服务之用。

记录的方式： ⑴所谓管理式主要是指用于服务行政管理所做的记录，

目的在于方便机构对于服务对象资料的管理； ⑵临床服务记录包括：①摘要式记录。②过程记录。③目标完成进度记录和时间序列观察记录。

（三）收集资料

⑶过程记录是详细记录服务对象和工作者互动内容的记录，比较真切、直观、可以反映整个会谈的全貌，清楚看到服务对象的表现，以及工作者对问题的应对和处理

一个理想的过程记录，应包括下列内容： 服务对象的基本个人资料 与服务对象与会谈的内容以及双方的非言语行为 工作者的感受和服务对象的反应 工作者的观察和分析性思考 诊断性摘要 下一步计划

（三）收集资料

社会工作会谈常用记录方式示例社会工作记录示例 .doc

（四）初步预估

初步预估的任务主要是要界定并确认服务对象的问题，对照机构能看是否能够处理，通过了解服务对象问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达成服务协议，同时确定服务对象问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。

在接案阶段，社会工作者必须要确定所能提供的服务和能够满足服务对象的需要，解决他们的问题。

社会工作者必须粗略地掌握服务对象的需要或问题，以及便知道服务对象将得到的服务是否就是他们所需要的。

如果发现机构不能提供服务对象所需要的服务，就要尽快地将其转介给其他机构。

（五）建立专业关系

1、什么是社会工作的专业关系？ 社会工作的专业关系与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。

2、社会工作专业关系的功能。 工作教师民服务对象之间专业关系的本质是，它提供了服务对象与工作者之间一种有意义的连结，激发了服务对象的学习动力，使得服务对象利用工作者的协助，自觉接受工作者的影响。因此，专业关系能够使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。

（五）建立专业关系

3.社会工作专业关系的特点： 专业关系是工作者与服务对象之间为解决问题而进行的一种联结，是双方的一种默契，表现为存在于两者之间的一种气氛和协议。

专业关系的特点： ⑴有一个双方共识的目标； ⑵有一个特定的时间架构，即有时间的限制； ⑶在此关系中，工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心；

⑷在这个关系中，工作者是握有专业知识、具有专业伦理和专门技巧的权威；

⑸这种关系是“控制性”的，工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。

（五）建立专业关系

4.建立专业关系的技巧 ⑴同感。 增进同感受的能力可以从两个方面入手： ①在没有与服务对象正式接触前，通过新闻记者服务对象资料琢磨和投入到他们的感受和所关心的事情中，借此增进对服务对象的认识和理解；

②想象和感受服务对象所面对的一般情况、特殊情况和目前所处的与工作者关系的阶段，问自己如果是你，会有什么感受和想法，以此增加对服务对象的同感。

（五）建立专业关系

⑵诚恳。工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。身边服务对象实事求是地介绍机构的政策 工作者的角色，而不加以任何修饰；完全以服务对象的需要作为自己工作的出以点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处境。

⑶温暖与尊重。工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，包括：对服务对象的责任感，关心、新生了解、希望促进服务对象提升生活的愿望，以及愿意为此提供协助的意愿。

⑷积极主动。积极主动的态度表明你对服务对象有兴趣，关心他。但积极主动并不意味着对服务对象的控制和支配，而是要在适当的时间给服务对象适当的回应。

（六）决定工作进程

在初步接触和面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤。决定有几种可能：

1.终结服务 . 当如下情况存在时，即可终结服务： （ 1 ）机构缺乏合适的工作人员 （ 2 ）服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功

能范围之内 （ 3 ）其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权 （ 4 ）当服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要

或已经解决了问题时 （ 5 ）服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者所能提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。

（六）决定工作进程

2. 转介其它服务 转介可以是正式的，也可以是非正式转介。 3.进入下一个助人阶段。 如果服务对象与社会工作者对问题有共识，服务对象愿意继续接受服务，那么就进入下一个阶段，对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论。

（七）签订初步的服务协议

经过以上的初步接触阶段，社会工作者与服务对象双方对各自有一个基本的了解，此时社会性工作者与服务对象就可以签订一个初步的服务协议。

服务协议的内容包括： 1、对服务对象问题的初步界定 2、机构和社会工作台者可以提供的服务 3、相互的角色期望及暂定的工作时间长度。 服务协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后继工作富有成效。

三、影响接案成功的因素

㈠工作者和服务对象的期望不一致㈡工作者的能力不中以提供帮助㈢临时事件和外部障碍㈣服务对象不愿意接受帮助㈤社会文化因素㈥不同专业间的配合出现问题

四、接案应注意的事项

㈠决定是否需要紧急介入㈡权衡是否有能力处理问题㈢决定解决问题的先后次序㈣保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围