52

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Рецепт успеха

Обучение и развитие сотрудников ресторанного бизнеса

Food TEchnologiEs & EquipmEnT ¹ 1–2. 2010 53

Следует обратить внимание на то, смотрит ли человек в глаза, нервни-чает, потирает руки, ерзает. Завтра он будет точно так же общаться с клиен-том. Сможет ли он корректно объяс-нить достаточно резкому клиенту все необходимое, не нахамив при этом.

Разнообразие стилей ре-сторанов представляет собой разноцветную мозаику, но в ка-честве сервиса все они предъяв-ляют одинаковые требования. Миссия компании изначально предполагает определенный тип сотрудников. Сотрудни-ки должны излучать позитив, быть готовыми к постоянному развитию и восприимчивыми к переменам в жизни. Но се-крет хорошего обслуживания не ограничивается правильным подбором персонала. Именно грамотное обучение и развитие сотрудников призвано расста-вить акценты и обеспечить про-фессионализм каждого офици-анта, бармена, администратора на своем месте.

Специфика обслуживаю-щего персонала в ресторанном бизнесе такова, что большая часть работников – это моло-дые люди, зачастую студенты. Но это на самом деле огром-ный плюс для компании. Ведь таких сотрудников достаточно легко воспитывать в корпора-тивной культуре. Молодежь быстро и легко усваивает самое главное в своем ремесле, нужно лишь правильно подать необ-ходимую информацию. Моло-дые сотрудники открыты для новых знаний и очень быстро схватывают все новое и инте-ресное. В компании «Мистер Снек» первичным обучением нового персонала занимается инструктор производственно-го обучения. Для рядовых со-трудников основой является обучение впечатляющему об-служиванию, то есть умению работать с посетителями. «Ми-стер Снек» использует стан-дартизованную программу «6 шагов обслуживания», которая описывает корректность пове-дения сотрудника в общении с клиентом. Кухню и все момен-ты, связанные с прямыми обя-занностями, принимают как само собой разумеющееся, без чего просто нельзя приступить к работе.

Способность сотрудника общаться с клиентом можно определить еще на первом со-беседовании. Первая встреча представляет собой стрессовое интервью, на котором прове-ряется, как человек себя ведет. Ведь в будущем он точно так же будет вести себя с клиентом. Следует обратить внимание на то, смотрит ли человек в глаза, нервничает, потирает руки, ер-зает. Завтра он будет точно так же общаться с клиентом. Смо-жет ли он корректно объяснить достаточно резкому клиенту все необходимое, не нахамив при этом. Важно и то, сможет ли сотрудник выполнять гряз-ную работу. Для кого-то ведь и убрать поднос это уже грязная работа. Не последнее значение имеет и внешний вид, манера разговаривать, общее впечат-ление. Очень часто от этого за-висит отношение клиента как к этому сотруднику в частности, так и к кафе в целом.

В «Козырной Карте» рабо-тает комплексная система обу-чения персонала и адаптации новых сотрудников, которая по- могает им не только познако-миться с новой обстановкой, осознать себя частью команды, но и приобрести необходимые навыки. Система обучения может быть представлена в различных формах. Корпора-тивное обучение не связано с конкретными обязанностями сотрудника, а лишь помогает ознакомиться с общей инфор-мацией о работе компании. Вводные курсы дают возмож-ность адаптироваться к суще-ствующим стандартам работы и нормам поведения. Функ-циональные тренинги в рамках адаптации представляют собой обучение, связанное с конкрет-ной функцией сотрудника и призваны помочь ему быстро приобрести профессиональные навыки, необходимые для рабо-ты. Тренинги развития необхо-димых личных качеств призва-ны помочь сотруднику достичь

желаемого профессионального уровня. Наставничество и обу-чение на рабочем месте – это один из самых эффективных методов обучения непосред-

ственно во время работы, ког-да новые сотрудники учатся у своих опытных коллег, руково-дителей, приобретают практи-ческие навыки в ходе работы, выполняя свои обязанности.

Рабочие тренинги для удоб-ства сотрудников могут про-водиться в виде выездных или ситуативных программ. Раз-личного рода проекты не толь-ко преследуют цель обучения персонала, но и укрепляют ко-мандный дух, повышают моти-вацию и самооценку персонала. Новичок любого ресторана дол-

жен ознакомиться с вводными стандартами работы компании и понять стратегию развития, политику работы компании, а также узнать историю развития не только компании в целом, но и того ресторана, в который он поступает на работу. Обучение построено таким образом, что-бы у каждого сотрудника была возможность развивать свой потенциал с целью оказывать

Если бы вас попросили назвать десять лучших ресторанов, которые стоит посетить в вашем городе, что бы вы ответили? А какие бы места попали в ваш черный список? Почему? Вашу оценку как минимум на 50% составляет впечатление от качества сервиса заведения и это неудивительно. В ХХІ веке техника позволяет приготовить практически любое блюдо, а вот запоминается его вкус лишь при условии хорошего обслуживания.

В основном все менеджеры доросли до этого уровня из работников кафе. Опыт они переняли от своих непосред-ственных руководителей, директоров, но специальных знаний и навыков у многих нет. Практически никто не за-канчивал профильные вузы или курсы по управлению, менеджменту.

54

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

услуги на самом высоком уров-не, что соответствует стандартам обслуживания, существующим в ведущих ресторанах мира.

РОст квалификации

К работе менеджеров ком-пании также есть опреде-ленные требования. Корпо-рация «Реста», как и многие успешные компании, уверена в том, что основной капитал любого бизнеса это люди. Поэтому старается предо-ставлять максимум возмож-ностей каждому сотруднику для самореализации и роста как в профессиональном, так и в личностном плане. «Даже если вы уверены, что вы уже знаете и умеете все, дайте себе шанс!» – так обращается корпорация «Реста» к своим сотрудникам. Все обучение строится исходя из тех за-дач, которые предстоит ре-шать сотрудникам согласно специализации и идеологии компании. Например, управ-ляющих объектами и руково-дителей централизованных служб обучают по следую-щим тематикам: лидерство, маркетинг, управление пер-соналом. Последнее время «Мистер Снек» не так много внимания уделял менедже-рам, поскольку эти люди ра-стут в компании, знают весь материал, у них есть опыт работы. Но оказалось, что они не знают многих вещей, связанных непосредственно с управлением. В основном все менеджеры доросли до этого уровня из работников кафе. Опыт они переняли от своих непосредственных руководи-

телей, директоров, но специ-альных знаний и навыков у многих нет. Практически ни-кто не заканчивал профиль-ные вузы или курсы по управ-лению, менеджменту.

Руководители весь рабо-чий день находятся на рабочем месте, контролируя все про-цессы. В их обучении важно со-вместить теорию с практикой и дать реальные инструменты для работы. «Мистер Снек» разработал однодневный курс «Основы современного менед-жмента» для директоров, их заместителей и высших менед-жеров, чтобы рассказать, что такое менеджмент в целом. Программа курса включает не-сколько направлений, так как менеджмент соединяет в себе разные векторы деятельности:1) вступительная часть: разви-

тие, основные достижения и принципы компании;

2) требования к менеджеру ХХІ века;

3) трехуровневый анализ то-вара/услуги;

4) уникальные достоинства товара/услуги;

5) имидж организации;6) управление тотальным ка-

чеством;7) руководитель, кто он? (уп-

равленческие функции, ро-ли менеджера, лидера);

8) постановка целей;9) практическое задание (са-

мооценка);10) понимание человеческого

поведения (теории потреб-ностей, мотивации, психо-логический контакт, разви-тие группы);

11) стили руководства;12) конфликты;13) практическое задание (со-

вершенствование системы управления персоналом компании);

14) подбор и наем персонала (задачи и принципы);

15) корпоративные коммуни-кации;

16) правовые основы деятель-ности.Изначально провели тести-

рование для выявления слабых мест руководителей, чтобы они сами задумались над тем, чего не понимают. Потом на семи-наре дали основы, рассказали,

где можно подробнее прочи-тать, с какими видео- или ауди-окурсами ознакомиться, чтобы каждый смог самостоятельно работать над своим развитием. Руководители очень разные, у каждого свой подход, и застав-лять всех учить одно и то же просто нет смысла. Тренинг по-могает тем, кому эта помощь как развивающимся управлен-цам действительно нужна.

Для обучения линейного персонала в компании «Ко-зырная Карта» разработаны и активно используются специ-ализированные лекции и тре-нинги: «Безупречный сервис», «Гостеприимство и стандарты обслуживания гостей», «Эф-фективное общение с гостями», «Телефонный этикет», «Техно-логия продаж», «Гости нашего ресторана». Это обязательные для всех тренинги, так как они являются введением в концеп-цию гостеприимства. До сотруд-ников доносят информацию об истории гостеприимства, клас-сификации ресторанов, про-грамме постоянного гостя, стан-дартах внешнего вида, правилах обслуживания клиентов, теле-фонном имидже компании, о том, как привлекать клиентов по телефону, о модели ответа на претензию, о личностных и на-циональных особенностях раз-личных клиентов. В тренингах используются специальные ма-териалы, применяются ролевые игры и обмен мнениями. Каж-дому сотруднику предостав-ляется возможность выразить ожидания от тренинга. А также в последующем предоставляет-ся обратная связь.

Для повышения уровня профессионализма среднего и топ-менеджмента компании по-рой привлекают внешних про-вайдеров услуг обучения. Как правило, это происходит цен-трализованно. К выбору такой компании относятся очень скур-пулезно, ведь далеко не все тре-нинговые компании способны провести обучение с учетом всей специфики ресторанного дела.

свОими слОвами…Обучение внутренними си-

лами компании обеспечивает не только передачу собственно

Руководители очень разные, у каждого свой подход, и заставлять всех учить одно и то же просто нет смысла. Тре-нинг помогает тем, кому эта помощь как развивающимся управленцам дей-ствительно нужна.

Эффективный процесс обучения – это системный процесс, стихийные тренин-ги дают лишь временный результат.

Food TEchnologiEs & EquipmEnT ¹ 1–2. 2010 55

Анна Пихота,по материалам портала

про обучение и развитие персонала Trainings.ua,

специально для FOOD T&E

F TE

знаний и тренировку навыков, а и развивает корпоративный дух и лидерские качества на-ставников. Несмотря на боль-шую популярность системы дистанционного обучения, ее практикуют редко в силу спец-ифики ресторанного бизнеса. Компьютерная графика и 3D-моделирование еще далеки от того качества тренажеров, кото-рое нужно для того, чтобы обе-спечить качественное обучение. Тем более они не могут пере-дать культуры, настроения и принципов компании, ограни-чиваясь лишь сухими фактиче-скими данными и инструкция-ми. В обучении обслуживающе-го персонала живое общение играет ключевую роль.

В систему внутреннего обу-чения также включены специа-лизированные тренинги по про-фессиям и должностям, кото-рые рассказывают сотрудникам о внедрении технологических процессов, стандартах обслужи-вания и управления, обеспечи-вающих необходимый уровень сервиса в соответствии с требо-ваниями категории ресторана. Профессиональные и личност-ные компетенции сотрудников корпорации «Реста» формиру-ют с учетом общей идеологии корпорации и ожидаемых ре-зультатов в будущем. Для каж-

дой должности существует свой набор компетенций, но любой сотрудник корпорации должен понимать «выпуклости» каждо-го проекта, концепта и разделять ценности компании.

Главная задача внутренней системы обучения состоит в том, чтобы результат обучения на-прямую сказывался на основных количественных и качественных показателях удовлетворенности гостя – на содержании отзывов гостей, проценте постоянных клиентов, а также на числовых показателях принятой системы обеспечения качества. Эффек-тивный процесс обучения – это системный процесс, стихийные тренинги дают лишь временный результат. В компании «Козыр-ная Карта» этот принцип поло-жен в основу функционирования центрального учебного центра (УЦ) а также работы тренеров, которые специализируются на определенной группе рестора-нов. Помимо основной цели – обучения – в УЦ собирают и передают для руководства и HR-департамента ценную ин-формацию: мнения сотрудников о компании, рациональные ре-шения существующих проблем, обратную связь об изменениях и нововведениях и т. д.

В компании «Мистер Снек» уверены, что лучше всего рабо-

тать с системой обучения пер-сонала может сотрудник, кото-рый прошел путь от кассира до менеджера по персоналу всей сети и теперь четко пред-ставляет, на каком уровне кого и чему нужно учить. Для обу-чения важна эффективность и

своевременность. У компании «Реста» для этого случая есть свой рецепт. Чтобы все полу-чилось, достаточно ответить самому себе на следующие во-просы:1. Чего я хочу добиться?2. Что для этого нужно сде-

лать?3. Как это сделать лучше всего?

Чем больше вопросов за-дать, тем больше ответов на них можно найти. А значит, и вариантов развития личности и бизнеса в целом.

Лучше всего работать с системой об-учения персонала может сотрудник, который прошел путь от кассира до менеджера по персоналу всей сети и теперь четко представляет, на каком уровне кого и чему нужно учить.