Антон Шаяхов
TRANSCRIPT
Самое важное для кнопки, это стремиться оказывать настоящий СЕРВИС.Предпринимателю не сильно интересна бухгалтерия сама по себе, или юридические заморочки, ему
важно комфортно решать свои бизнес задачи и чувствовать себя защищенным и счастливым.Именно поэтому кнопке нужен партнер в лице клиентоориентированного банка, который разделяет
ценность СЕРВИСА для клиента и вместе готовы делать все для счастья клиентов.
Сервис
•Формирование ценностей у сотрудников
•Предпринимательский подход к работе
•Не успели еще накопить менеджеров
Предпосылки
• сформировали круги • сформировали ожидания и назначили
метрики для каждого круга • определили роли, необходимые внутри
каждого из кругов • сформировали ожидания и назначили
метрики для каждой роли
Первые 2 недели
• заполнили роли подходящими людьми • назначили лид-линков и выбрали
реп-линков • научили людей ориентироваться
в незнакомых терминах
Первые 2 недели
•хорошо обслуживать клиентов — высшее ожидание •вовремя сдавать отчетность •готовить красивые и правильные документы •решать рутинные задачи
Ожидания сформировались сами
•NPS — высшая метрика •процент отчетности, сданной вовремя •скорость ответа клиентам •количество подготовленных без ошибок
документов •количество решенных задач
На основе ожиданий сформировались метрики
Что поменялось для бухгалтера прежде всего:
Теперь ты сам принимаешь решения, лишь основываясь на советах вовлеченных в задачу людей
Сотрудники должны дозреть до самостоятельности.
Руководители должны понимать, что для них
нет исключений.
Реп-линк должен быть голосом разума, а не профсоюзом.
Тренируем реп-линков, примеряя на себя их роль.
•Зарплаты закрыты •Сотрудников нанимают не команды •Клиентов ищет не команда •Есть сисадмины и обеспечение
Что получили•Научились масштабироваться без менеджеров •Люди сами решают проблемы близко к источнику •Непрерывные улучшения •Виноват только ты сам
Что хотим от кругов сервиса
•Прием новых людей •Открытая зарплата •Поиск клиентов •Конфликты с клиентами •Тренировать фасилитаторов
Финансы команд: •средний чек •отвал клиентов •стоимость обслуживания •число новых клиентов
Что хотим от кругов сервиса
@motoro11er anton.shayakhov
Продолжаем развивать Холакратию!
Антон Шаяхов
Чёрный маркетолог