Телефония в интернет-магазинах
TRANSCRIPT
![Page 1: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/1.jpg)
I telphin.ru
Телефония в ИМ: как стать успешнее конкурентовНадежда Соловьева, руководитель проектов Телфин
![Page 2: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/2.jpg)
Продажи по телефону
1 Методы привлечения клиентов2 Виды номеров3 Работа со звонками4 Удаленные сотрудники5 Демонстрация интеграции6 Домашнее задание
Содержание
![Page 3: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/3.jpg)
1. Методы привлечения клиентов
![Page 4: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/4.jpg)
Методы привлечения клиентов
Пряник или кнут? Вечная дилемма
1
![Page 5: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/5.jpg)
Методы привлечения клиентов
- С клиентом никто не связался- В нерабочее время нет приема
звонков- Никто не ответил на звонок- Низкая лояльность
Почему нет продаж
1
Причины недовольства
![Page 6: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/6.jpg)
Используйте различные каналы коммуникации
![Page 7: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/11.jpg)
2. Виды номеров
![Page 12: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/12.jpg)
Виды номеров
1. Одноканальность2. Переадресация на 1 номер3. Сложно купить сим-карту
другого региона4. Следить за балансом на всех
сим-картах
Мобильные? Нет
2
![Page 13: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/13.jpg)
Виды номеров
1. 52 города России2. Все регионы страны3. Быстрое подключение
Региональные? Да
2
![Page 14: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/14.jpg)
Виды номеров
1. Горячая линия2. Звонок для клиента
бесплатный
Федеральный 8-800? Да
2
8-800
![Page 15: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/15.jpg)
Виды номеров
Топ-100 магазинов лучших в Росиии
Посмотрим на других
2
Топ-100 ruward.ru/ecommerce-index-2016
1. ULMART.RUуниверсальный магазин
50 регионов + мобильные
2. WILDBERRIES.RUодежда, обувь
8-800 + Мск СПб
3. CITILINK.RUуниверсальный магазин
19 регионов
4. MVIDEO.RUэлектроника
8-800 + Мск
5. EXIST.RUАвто-товары
Номера конкретных точек выдачи
![Page 16: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/16.jpg)
3. Работа со звонками
![Page 17: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/17.jpg)
Руководители, не забывайте работать с пропущенными звонками
![Page 18: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/18.jpg)
Что делать
1. Время ожидания на линии2. Соотношение принятых и нет3. Проверка работы с
пропущенными4. Мотивация персонала
Работа с пропущенными
3
Интерфейс АТС
![Page 19: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/19.jpg)
Что делать
• На какие вопросы отвечает. • Упростите меню.• Меньше слов.• Сокращайте уровни.• Тестируйте от клиента.• Не включайте отдел продаж.
Короткий IVR
3
![Page 20: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/20.jpg)
Что делать
Распределение звонков
3
Одновременно
102 103101
Профи
101
Последовательно
102 103101
По приоритету
Спец
102
Стажер
103
Каскад
101, 102 101, 102, 103
101
![Page 21: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/21.jpg)
4. Удаленные сотрудники
![Page 22: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/22.jpg)
Удаленные сотрудники
1. Программисты – 51%2. Поддержка клиентов – 38%3. Дизайнеры – 27%
Кто эти люди
4
51%
38%
27%
15% 15%
24%
Диаграмма
Series 1
![Page 23: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/23.jpg)
Удаленные сотрудники
Дистанционная работа
4
Одновременно
102
104101 103
![Page 24: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/24.jpg)
Удаленные сотрудники
1. Офис в кармане2. Выгодные тарифы3. Контроль коммуникаций
Мобильные сотрудники (FMC)
4
![Page 25: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/25.jpg)
Удаленные сотрудники
1. Прослушивание всех звонков.2. «Тайный покупатель».
Запись звонков
4
![Page 26: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/26.jpg)
5. Демонстрация интеграции
![Page 27: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/27.jpg)
Вывод
Воронка продажПривлеченные
лиды
Клиенты
Лояльные клиенты
5
![Page 28: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/28.jpg)
6. Домашнее задание
![Page 29: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/29.jpg)
Домашнее задание
1. Проанализировать пропущенные звонки (сколько, в какое время)
2. Прослушать 5 звонков
Работа со звонками
6
![Page 30: Телефония в интернет-магазинах](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/587b0a421a28abb15c8b50f3/html5/thumbnails/30.jpg)
Вставка рисункаВставка рисункаВставка рисункаВставка рисунка
Вставка рисункаВставка рисункаВставка рисункаВставка рисунка
Вопросы?
Вставка рисункаВставка рисункаВставка рисункаВставка рисунка
8 (495) 663-73-738 (812) 336-42-42