Контракт №...

Москва

июнь-ноябрь 2016 г.

Седьмой промежуточный отчет (по шестой волне независимого мониторинга) Состояние защиты прав и интересов заёмщиков в России на рынке кредитования

Контракт № FEFLP/QCBS-4.11

«Проведение независимого

мониторинга (общественной

инспекции) в области защиты прав

потребителей финансовых услуг»

в рамках совместного Проекта Минфина

России и Всемирного банка

"Содействие повышению уровня

финансовой грамотности населения и

развитию финансового образования в

Российской Федерации"

Конечный заказчик: Минфин РФ

Заказчик: Некоммерческий фонд

реструктуризации предприятий

и развития финансовых институтов

(ФРП)

Исполнитель: Консорциум в составе:

• Союз общественных объединений

«Международная конфедерация

обществ потребителей»

(лидер консорциума; Россия)

• Consumers International

(Великобритания)

Седьмой промежуточный отчет по контракту № FEFLP/QCBS-4.11 «Проведение независимого мониторинга в области защиты прав


2

Настоящий отчет подготовлен Консорциумом в составе Союза общественных

объединений «Международная конфедерация обществ потребителей» (далее – КонфОП) и

Consumers International.

В подготовке отчета принимали участие:

ФИО Должность Главы отчета

Янин Д.Д. Руководитель проекта Главы 1, 4, 6, 7

Табах А.В. Зам. руководителя проекта, отвечающий

за организационное и административное

управление проектом

Главы 2,3,5

Авдашева С.Б. Ведущий специалист в области защиты

прав потребителей

Глава 1, 5

Летова Н.В. Ведущий региональный эксперт для

регионов 11-16

Глава 3, 4, 7

Робин Симпсон Зарубежный эксперт-аналитик Главы 1, 2

Елена Вольф Эксперт-координатор Главы 1, 2, 3

Дэвид Ортега Зарубежный эксперт по защите прав

потребителей финансовых услуг

Глава 1, 2

Доминик Линдли Зарубежный эксперт по финансовым

продуктам и услугам

Глава 1, 2

Джастин Макмуллан Зарубежный эксперт-аналитик Глава 1,2

Отдельная благодарность

всем региональным координаторам и тайным покупателям,

которые участвовали в независимом мониторинге



3

ОГЛАВЛЕНИЕ

I.Постановка проблемы: российский рынок оказания кредитных услуг и обзор

международной практики ............................................................................................................ 4

II.Обоснование критериев выборки финансовых организаций

для проведения мониторинга ..................................................................................................... 23

III.Методика проведения исследования и создания секторальных рейтингов ...................... 26

IV.Секторальные рейтинги проблем потребителей кредитных услуг…………………….31

V.Предложения и рекомендации по защите прав потребителей …………………….64

VI.Отчет о деятельности по распространению информации о

независимом мониторинге и обсуждению его хода и результатов ........................................ 70

VII.Отчет об экспертном обсуждении итогов пятой

волны независимого мониторинга ............................................................................................. 78

Приложение 1. Гипотезы исследования ………………….………………………………......87

Приложение 2. Анкеты……………..………………………………………………………….89

Приложение 3. Кредиты наличными………………………………………………………….93

Приложение 4. Кредитные карты ……………………………………………………………..96

Приложение 5. Зашита потребителей финуслуг: Бюро по финансовой защите

потребителей США…………………………………………………………………………… 99



4

I. ПОСТАНОВКА ПРОБЛЕМЫ: РОССИЙСКИЙ РЫНОК

ОКАЗАНИЯ КРЕДИТНЫХ УСЛУГ И ОБЗОР

МЕЖДУНАРОДНОЙ ПРАКТИКИ

В рамках проведения первой и второй волны независимого мониторинга состояния

прав потребителей на рынке оказания кредитных услуг была проведена формализация

схемы взаимодействия потребителя и финансовой организации, а также обозначены

ключевые проблемы, с которыми сталкивается потребитель при взаимодействии с

кредитной организацией на различных стадиях.

В качестве ключевых стадий взаимодействия были сформулированы следующие:

1. Сбор предварительной информации о финансовой услуге;

2. Обращение потребителя в избранную финансовую организацию с целью

получения услуги;

3. Ознакомление с индивидуальными условиями по кредиту и заключение

договора.

В рамках предыдущих волн мониторинга для углубленного анализа на основании

«кабинетного» исследования ситуации на рынке кредитования, судебной практики и

статистических данных были сформулированы следующие ключевые проблемы

взаимодействия потребителя и финансовой организации:

1. Несвоевременное предоставление потребителю необходимой и достоверной

информации об услугах, которая обеспечивала бы возможность их правильного выбора;

2. Взимание отдельной платы за действия кредитора, необходимые для

предоставления услуги;

3. Стимулирование кредитором потребителя к приобретению дополнительных

услуг;

4. Порядок заключения договора с потребителем, как экономически слабой

стороной, и несоблюдение принципа ответственного кредитования в договорных

отношениях с потребителями;

5. Включение в договор условий, ущемляющих права потребителей.

В рамках реализации текущей волны экспертами была предпринята попытка

отследить изменения в ранее сформулированных проблемных областях, а также в

условиях изменения законодательства отследить возможные новые проблемные области.

Уже в начале 2015 года рынок кредитования физических лиц замедлил темпы

роста. Начиная с февраля прошлого года прослеживается отрицательная динамика рынка.

Причем открытым остается вопрос о причинах подобного спада. Можно предположить,



5

что подобная динамика вызвана кризисом не спроса, а предложения, когда потребители

по-прежнему готовы брать кредиты, а банки, в свою очередь, не готовы идти на риск и

стали тщательнее отбирать заемщиков, понимая изменяющийся экономический контекст.

Рисунок 1. Объемы выдачи кредитов наличными (млрд. руб)

По состоянию на 01.04.2016 объем рынка кредитования физических лиц сократился

на 4,34% за год, и составил 10,4 млрд руб. При этом на фоне снижения объема рынка

растет уровень просроченной задолженности по кредитам физических лиц. Особенно эта

проблема характерна для валютных кредитов: с 20% (01.12.15) до 24% (01.04.16.).

Рисунок 2. Просроченные выплаты (%)

Во втором квартале 2016 года ситуация несколько улучшилась. Причиной

тому стали некоторые изменения, проводимые Центральным банком Российской

Федерации (далее – ЦБ РФ, Банк России).

Так, в июне 2016 года ЦБ РФ понизил ключевую ставку до 10,5% годовых, что

стало позитивным сигналом рынку о начале стабилизации экономической ситуации.

Уровень потребительских цен, по данным ЦБ РФ, растет ниже уровня процентной ставки.



6

Можно отметить тенденцию к снижению процентных ставок по потребительским

кредитам во втором квартале 2016 года. Согласно данным банковской отчетности, средняя

ставка по краткосрочным кредитам физических лиц в рублях в июне 2016 г. (21,9%

годовых) была ниже на 2,1 п.п., чем в марте 2016 г., ставка по долгосрочным кредитам

(17,4% годовых) – ниже на 0,1 процентного пункта.

Также в июне 2016 года ЦБ РФ были увеличены нормативы обязательных резервов

(НОР) банков в рублях и иностранной валюте - на 1 п.п. по обязательствам в иностранной

валюте и на 0,75 п.п. по всем резервируемым обязательствам кредитных организаций.

Указанное обстоятельство, по мнению регулятора, приведет к росту спроса банков на

ликвидность и сделает плавным переход банковского сектора к профициту ликвидности,

который по-прежнему прогнозируется в начале 2017 года1.

Начиная с третьего квартала, увеличена базовая ставка взносов в Фонд страхования

вкладов с 0,1% до 0,12%. Данная мера принята с целью стремлением Агентства по

страхованию вкладов (далее – АСВ) повысить приток средств, в том числе и для выплаты

кредитов.

На фоне происходящих изменений произошла корректировка ряда неценовых

условий потребительского кредитования: сняты введенные ограничения на кредитование

отдельных категорий заемщиков, улучшились условия по программам кредитования

зарплатных клиентов, смягчены требования к пакету представляемых в банки документов

для получения кредита, был повышен максимальный размер кредита либо увеличен срок

кредитования для наименее рисковых клиентов2.

Итого, за второй квартал 2016 года совокупный кредитный портфель сократился на

0,9%, до 44,9 трлн рублей, что является лучшей динамикой по сравнению с первым. За 12

месяцев совокупный кредитный портфель вырос на 5,6%. Лучшую, хотя и отрицательную,

динамику по сравнению с первым кварталом 2015 года, демонстрируют розничное и

корпоративное кредитование (-0,01% и -1,1% за II квартал, до 10,9 и 32,5 трлн.руб.

соответственно)3.

Во II квартале текущего года объемы просроченной задолженности выросли на

0,65% (против 14,2% за аналогичный период 2015 года). Вместе с тем, за счет

продолжающего сокращения объемов кредитования, удельный вес задолженностей в

1 http://www.cbr.ru/dkp/print.aspx?file=standart_system/r_res_ratios_1.htm

2 По данным информационно-аналитического бюллетеня «Изменение условий банковского

кредитования» №2 за II квартал 2016 г. 3 здесь и далее информация по данным НБКИ

http://www.cbr.ru/dkp/print.aspx?file=standart_system/r_res_ratios_1.htm



7

составе кредитного портфеля увеличивается (на 1.07.16 составил 3,2 трлн рублей, что

составляет 7,2% в общем объеме).

По данным исследования Тинькофф-банка, в третьем квартале 2016 года рынок

кредитных карт сократился на 0,1% до 1,016 трлн руб. В абсолютном выражении падение

составило 1 млрд руб. При этом в июле рынок сократился на 5,4 млрд руб., но в августе

вырос практически на такую же величину - 4,9 млрд руб. В сентябре рынок кредитных

карт сократился на 0,5 млрд руб4.

В 2015 году рынок микрофинансовых организаций на фоне резкого спада

кредитования банковского сектора показывал колоссальный подъем. Так, только за второе

полугодие рост составил 35,2%. Количество выданных микрозаймов увеличилось до 3,84

млн., а совокупный объем портфеля МФО составил 69,2 миллиарда рублей.

В 2016 году ситуация кардинальным образом изменилась: в первом полугодии

портфель микрозаймов без учета «банковских» МФО показал отрицательную динамику,

сократившись до 68 млрд рублей. Без учёта аффилированных с банками МФО совокупные

выдачи рынка составили 78 млрд рублей, что незначительно превышает показатель

второго полугодия 2015 года (75 млрд рублей). Возросло количество «банковских» МФО -

к 01.07.16 они формируют уже 1/8 портфеля и 1/7 выдач рынка5.

Доля просроченной задолженности выросла с 50% до 52% при сжатии объема

портфеля (без учета банковских МФО) на 7%. Сокращение сегмента связано с уходом с

рынка игроков, а также с ростом проблемных активов в условиях недостаточности

капитала на покрытие резервов. Также наблюдается конкуренция потребительских займов

и банковских потребительских кредитов. При этом микрозаймы «до зарплаты»

показывают прирост выдач (>30% за первое полугодие 2016 года). Развивается рынок

онлайн-кредитования. Так, около 5,6 млрд рублей за первое полугодие 2016 года выдано

онлайн на фоне стабилизации уровня просрочки.

Федеральный закон N 407-ФЗ от 29 декабря 2015 года «О внесении изменений в

отдельные законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу

отдельных положений законодательных актов Российской Федерации», а также ряд

инструкций ЦБ РФ внесли ряд значимых изменений, существенно ужесточивших

политику регулирования рынка МФО. В частности регулированием предусмотрено:

4 Исследование Тинькофф Банка: рынок кредитных карт в первом квартале 2016 г.

http://static.tinkoff.ru/news/2016/2016-04-27-Tinkoff-Russian-Credit-Card-Mrkt-Rep-1Q16-RUS.pdf 5 Здесь и далее по данным информационно-аналитических материалов ЦБ РФ

https://www.cbr.ru/finmarkets/files/supervision/review_mfo_210916.pdf

http://static.tinkoff.ru/news/2016/2016-04-27-Tinkoff-Russian-Credit-Card-Mrkt-Rep-1Q16-RUS.pdf



8

разделение МФО на два типа: микрофинансовые компании (МФК) и

микрокредитные компании (МКК). Первые должны иметь капитал в размере не менее чем

70 миллионов рублей, тогда они смогут привлекать деньги населения (не менее 1,5

миллионов рублей), вторые – могут иметь уставной капитал в размере менее 70

миллионов рублей, но должны будут вести деятельность только за счет собственных

средств.

возможность исключения компаний из реестра, если они не предоставят за

год ни одного займа;

расширение списка необходимых для регистрации документов, в частности,

необходимость предоставления документов, подтверждающих наличие собственных

средств. При этом компания должна также предоставить информацию об источнике их

происхождения;

ограничение процентов по займу четырехкратной суммой долга;

запрет на ведение производственной или торговой деятельности МФК и

МКК.

На фоне повышения требований по резервированию просроченной задолженности,

которые вступят в силу в 2017 году (согласно Указанию Банка России от 14 июля 2014 г.

№ 3321-У "О порядке формирования микрофинансовыми организациями резервов на

возможные потери по займам”) (с 30% до 60%), можно отметить продолжение тенденции

ухода игроков с рынка и развитие выдачи онлайн-займов. В том числе и по этой причине

более 90% МФО не смогут соответствовать капитальным требованиям 70 млн руб. для

микрофинансовой компании (МФК) и останутся микрокредитными компаниями (МКК).

Кроме того, уход с рынка МФО, не вступивших своевременно в СРО, что также с

текущего года является обязательным условием, ведет к дальнейшей консолидации рынка.

По данным ЦБ РФ, на 01.07.16 на 100 крупнейших МФО приходится 74% совокупного

портфеля микрозаймов против почти 70% на 01.01.2016.

Предметом исследования текущей волны мониторинга стали необеспеченные

кредиты, а именно, в качестве объекта исследования консультантом согласованы:

1. Кредитные карты

2. Кредиты наличными

3. Займы МФО

Предварительный анализ в рамках кабинетного исследования, а также обзор

международной практики позволили сформулировать следующие гипотезы исследования.



9

1. Своевременное предоставление потребителю необходимой и

достоверной информации об услугах, которая обеспечивает возможность их

правильного выбора.

Результаты прошлых волн и предварительного мониторинга рынка показали, что

указанная проблема не потеряла своей актуальности. Необходимость проверки

предоставления информации в явном виде до момента заключения договора

представляется консультанту одной из ключевых проблем на рынке кредитования в

России.

Исследуя европейский опыт, было выявлено, что Директива о потребительском

кредитовании требует, чтобы банки и прочие кредиторы предоставляли потребителям

информацию в стандартной форме, прежде чем потребители возьмут на себя

обязательства в соответствии с кредитным договором. Такая информация включает в себя:

Тип кредита;

Информацию о компании;

Общую сумму кредита;

Срок действия договора;

Ставку по кредиту;

Условия, которые могут привести к изменению ставки;

Начисляемую годовую процентную ставку, представляемую в стандартном

виде с целью возможности сравнения потребителем различные банковские услуги;

Сумму, количество и частоту выплат по кредиту;

Обязательства по заключению договоров на дополнительные услуги,

необходимые для получения кредита;

Процентную ставку при просрочке платежа, а также иные комиссии при

нарушении платежных обязательств;

Информацию о последствиях, если будет отсутствовать выплата;

Наличие права на отказ от заключения договора;

Право на досрочное погашение и комиссии при досрочном погашении;

Право потребителя на получение информации о результате проверки

информации о потребителе в базе данных с целью проверки его платежеспособности;

Право потребителя на бесплатное получение по требованию проекта

кредитного договора.



10

В США федеральный закон о справедливом кредитовании устанавливает, что

заемщики должны получать информацию о значимых условиях кредита в письменной

форме до момента заключения договора. К таким условиям относятся:

Годовая процентная ставка, включающая информацию о всех комиссиях,

выплачиваемая при пользовании кредитом;

Стоимость кредита: общая сумма процентов и комиссий, которые

необходимо будет заплатить в течение срока действия кредита, в случае внесения всех

платежей своевременно;

Предоставленная сумма: сумма кредита, предоставленная потребителю;

Общая сумма выплат: сумма всех платежей, которые внесет потребитель до

конца срока действия кредита (основная сумма кредита плюс стоимость кредита).

Количество платежей, сумма ежемесячного платежа, комиссии за

просрочку, возможность возврата кредита без штрафных санкций и другая информация.

В Великобритании, в соответствии с Законом о потребительском кредитовании,

потребители должны ежегодно получать выписку с указанием суммы кредита,

выплаченной суммы, процентных ставок и непогашенной суммы. Если данные годовых

выписок не предоставлены, то кредитор не имеет права требовать выплаты, в

соответствии с договором, или начислять проценты до тех пор, пока не будет направлена

выписка. Отчеты могут быть не направлены только в случае полного погашения кредита.

В Австралии взаимодействие осуществляется по запросу клиента. В этом случае

кредитор обязан предоставить выписку с указанием текущего баланса, зачисленных и

списанных за период сумм, любых просроченных сумм, суммы к оплате и даты, когда

данная сумма должна быть оплачена. На практике это означает, что после того, как кредит

был полностью погашен, клиент имеет право запросить финальную выписку,

подтверждающую, что баланс равен нулю.

Еще одной важной проблемой является регламентация и информирование о ней по

возврате задолженности. Федеральный закон от 3 июля 2016 года № 230-ФЗ «О защите

прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату

просроченной задолженности», в целом, воспроизводит нормы статьи 15 Федерального

закона "О потребительском кредите (займе)" от 21.12.2013 N 353-ФЗ в части определения

общих правил взаимодействия взыскателя с должником (статья 15 утрачивает силу с 1

января 2017 года, в соответствии с ФЗ от 03.07.2016 N 231-ФЗ "О внесении изменений в

отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием

Федерального закона "О защите прав и законных интересов физических лиц при



11

осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении

изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых

организациях").

Новые положения закона содержат:

детализацию недопустимых действий кредитора в отношении должника и их

прямой запрет,

запрет взаимодействия кредитора с третьими лицами без согласия должника

и этих третьих лиц,

установление для взыскателей обязанности по сохранению

конфиденциальности при взыскании,

установление для кредитора обязанности по уведомлению должника о

привлечении иных лиц к взысканию задолженности,

создание и ведение государственного реестра лиц, имеющих право

заниматься деятельностью по взысканию задолженности, установление

квалификационных и репутационных требований для лиц, включаемых в реестр.

Федеральный закон от 03 июля 2016 года N 360-ФЗ "О внесении изменений в

отдельные законодательные акты Российской Федерации» допускает взыскание

задолженности по кредитным договорам (кроме договоров МФО) в бесспорном порядке

на основании исполнительных надписей, совершаемых нотариусом (при условии наличия

в указанных договорах или дополнительных соглашениях к ним условия о возможности

взыскания задолженности по исполнительной надписи нотариуса).

При этом международная практика предлагает несколько иной подход к

регламентации процесса взаимодействия.

В Европе существует детальное руководство в отношении взыскания

задолженностей и регистрации коллекторов. Исследование, проведенное для Европейской

комиссии,6 выявило, что для каждой страны лучшей практикой является определение

одного агентства или департамента, ответственного за взыскание задолженности.

Ведомство должно обновлять указанное детальное руководство относительно лучших

практик и вносимых изменений, а также вести учет и регистрацию коллекторских

агентств.

6 Агентство London Economics (2011), Исследование по вопросам средств зашиты потребителей,

находящихся в сложном финансовом положении: Банкротство физических лиц, замена исполнения в случае

ипотечных кредитов, ограничения противоправных действий коллекторов,

http://ec.europa.eu/finance/finservices-retail/docs/fsug/papers/debt_solutions_report_en.pdf

http://ec.europa.eu/finance/finservices-retail/docs/fsug/papers/debt_solutions_report_en.pdf



12

Общие принципы, заложенные в деятельность подобной системы, указывают на

желание при помощи честных и открытых методов сохранить права и достоинство

должников, повышая при этом количество возращенных задолженностей. Некоторые

лучшие практики включают в себя:

Необходимо гарантировать, что потребитель и его семья имеют доступ к

стабильному минимальному доходу для удовлетворения базовых потребностей, который

не может быть использован для возврата долга.

Необходимо обеспечить совместимость с методами взыскания задолженностей:

кредиторы должным образом используют отказ от санкций или процедуры по взысканию

задолженностей.

Предотвращение недобросовестных или вводящих в заблуждение действий, чтобы

не допускать нападок на потребителей, обмана или несправедливого принуждения

потребителей с целью возврата задолженности.

Гарантия того, что кредитор, который прибегает к незаконным действиям по

взысканию задолженности, будет оштрафован. Таким образом, осуществляется

предотвращение начисления дополнительных комиссий, которые делают выплату

задолженности еще более сложной.

Предотвращение жестокости и домогательств, которые могут привести к

физическому или психологическому вреду.

Гарантия того, что с уязвимыми должниками обходятся должным образом, и

любые действия не приведут к использованию или усугублению положения потребителя.

В Великобритании деятельность коллекторов регулируется Управлением по

финансовому регулированию и надзору (FCA) с 1 апреля 2014 года. Если клиенты

нарушают обязательства или испытывают экономические трудности, кредиторы обязаны

рассмотреть возможность применения в таких обстоятельствах одну из указанных мер:

Отложить выплаты, уменьшить или отменить выплаты комиссий и

процентов;

Позволить клиентам отложить оплату;

Принять к оплате минимальные платежи в течение определенного периода

времени, чтобы позволить клиенту восстановить доходы;

Также кредиторы должны бесплатно и независимо проконсультировать

потребителей, имеющих трудности, по вопросам задолженностей.

Ключевым и значимым в рамках исследования вопросов является тот факт, что на

законодательном уровне определено, что организации должны иметь понятную и ясную



13

для потребителя процедуру для честного и подобающего обращения с клиентами,

находящихся в трудной жизненной ситуации. Также организация может отложить

действия по взысканию задолженности, если полагает, что клиент болен морально, не

может в данный момент времени принимать решения или принимать участие в процедуре

взыскания.

Служба финансового омбудсмена имеет право рассматривать жалобы на

коллекторов. Она принимает решение на основании открытого регламента, а также

личных обстоятельств в каждом отдельном случае.

В США, в соответствии с федеральным Законом о добросовестной практике

взимания долгов (2006), потребители защищены от оскорбительных, обманных и

нечестных действий коллекторов. Коллекторам не разрешено:

Использовать насилие или угрожать должникам;

Постоянно звонить должнику, чтобы надоедать, оскорблять или угрожать

ему;

Использовать нецензурную или грубую лексику при контакте с

потребителем;

Звонить потребителю в такое время, которое, как им известно или должно

быть известно, неудобно для потребителя, включая до 8 часов утра и после 9 часов

вечера (если только потребитель не дал на это разрешение);

Связываться с потребителем, когда тот находится на работе, а коллектор

знает или имеет причины знать, что работодатель потребителя запрещает отвечать на

личные телефонные звонки, какими являются звонки о взыскании задолженности, в

рабочее время;

Любой коллектор, который не выполняет любые положения закона в

отношении любого лица, может нести ответственность перед таким лицом в размере: (а)

Фактического ущерба, понесенного таким лицом в результате таких действий, (b) В

случае любых дополнительных действий, в размере суммы дополнительного ущерба,

которую установит суд, но в любом случае не более 1000 долларов США, (с) в случае

успешного решения в результате привлечения к ответственности, в размере судебных

издержек и разумных адвокатских расходов, как определит суд;

Право на запрос информации: Потребители имеют право запросить

информацию о коллекторе в течение 30 дней с момента первого контакта, коллектор

должен предоставить подтверждение суммы просрочки, включая информацию о

первоначальном кредиторе. Потребители также имеют право запрашивать более



14

подробную информацию о задолженностях, которые кредитор вывел со своего баланса, а

затем, как это обычно происходит, продал другому юридическому лицу для взыскания.

Например, это может быть просроченная задолженность по кредитной карте, которая

была продана.

2. Стимулирование кредитором потребителя к приобретению

дополнительных услуг, в том числе взимание кредитором отдельной платы за

необходимые для предоставления услуги действия кредитора

В российской практике по-прежнему остается проблема навязывания

дополнительных услуг потребителю. В частности, в секторе кредитования это касается

распространенной практики необходимости страхования жизни при оформления кредита.

При этом зачастую банки оформляют страхование жизни через страховые компании,

входящие в контур (иногда холдинг) данного банка. Рассмотрим некоторые примеры.

Таблица 1. Банковское страхование (некоторые примеры, тыс. руб.)7

№ Банк Страховая

Сумма

страхования

(общая)

Сумма


жизни

Сумма выплат

Сумма выплат

по страхованию

жизни

%


жизни

% выплат

по страхован

ию жизни

1 Росгострах

банк Росгосстрах 172 879 967,00 34 057 353,00 89 221 804,00 4 371 868,00 19,7 12,83

2 Сбербанк

Сбербанк

страхование жизни

44 041 733,00 43 909 608,00 2 543 463,00 2 543 463,00 99,7 5,79

3 Альфа-банк АльфаСтрахо

вание жизнь 13 423 082,00 13 275 428,00 1 368 070,00 1 333 868,00 98,9 10,05

4 Ренессанс Ренессанс жизнь

12 958 429,00 12 271 632,00 1 223 093,00 1 153 376,00 94,7 9,40

5 Газпромбанк Согаз-жизнь 2 561 622,00 2 518 074,00 2 476 651,00 2 432 071,00 98,3 96,58

6 Ситибанк Сив-лайф 6 968 620,00 6 627 158,00 1 921 326,00 1 902 113,00 95,1 28,70

7 Информация с сайта http://www.insur-info.ru/orgsandcomps/394/ , на основе данных ЦБ

http://www.insur-info.ru/orgsandcomps/394/



15

Сбербанк/Сбербанк страхования жизни

Сумма страхования жизни

Выплаты по страхованию жизни

Ренесанс банк/ Ренесанс страхование жизни



Газпромбанк/согаз-жизнь



Рисунок 3. Банковское страхование

Соотнесение данных показывает, что навязывание услуги страхования

потребителям при кредитовании является дополнительным источником дохода

укрупненных банковских структур и часто не несет потребителю большой ценности.

Указание Банка России от 20 ноября 2015 г. № 3854-У "О минимальных

(стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления отдельных видов

добровольного страхования" регламентирует следующее положение: в договоре

Альфа-банк/ АльфаСтрахование жизнь



Росгострах банк/ Росгострах



Ситибанк/сив-лайф





16

добровольного страхования (за исключением медицинского) страховщик должен

предусмотреть условие о возврате страхователю уплаченной страховой премии в случае

отказа страхователя от договора добровольного страхования в течение пяти рабочих дней

со дня его заключения, при отсутствии в данном периоде событий, имеющих признаки

страхового случая. Однако на практике применение данной нормы не распространено.

3. Порядок заключения договора с потребителем как экономически

слабой стороной и соблюдение принципа ответственного кредитования в договорных

отношениях с потребителями

В рамках рассмотрения данной проблемной области одним из вопросов встает

отсутствие возможности потребителя ознакомиться с документами до подписания

договора. Данная проблема рассматривалась консультантом в рамках предыдущих волн

исследования, однако, низкие показатели по данному вопросу требуют проверки текущего

состояния.

Между тем, международная практика довольно четко регулирует данный вопрос. В

Европе Директива о потребительском кредитовании предоставляет потребителям

автоматическое право расторгнуть договор о потребительском кредитовании в течение 14

дней с момента подписания кредитного договора (такой период называется "время на

размышление"). Однако, в рамках исследования с участием тайного покупателя в Европе

было выявлено, что только 13% потребителей, оформивших потребительский кредит,

были проинформированы о своем праве отказаться от кредита.8 Несмотря на это,

результаты исследования говорят о том, что большая часть потребителей в Европе знает

об этом праве.

В Новой Зеландии закон о договорах кредитования и потребительском

кредитовании предусматривает для потребителей период, в течение которого они могут

передумать и расторгнуть договор о предоставлении потребительского кредита. У

потребителя есть три рабочих дня после первичного подписания договора на то, чтобы его

расторгнуть. Это необходимо сделать в письменной форме, а также необходимо вернуть

кредитору все полученные по кредиту денежные средства.

Еще одним значимым вопросом является возможность досрочного погашения

кредита или микрозайма. Так, на сегодняшний день существует модель экономически не

8 Международный институт маркетинговых и социологических исследований Ипсос / Агентство

London Economics (2013), Исследование работы европейского рынка потребительского кредитования,

проведенное для Еврокомиссии

http://ec.europa.eu/consumers/archive/rights/docs/consumer_credit_market_study_en.pdf

http://ec.europa.eu/consumers/archive/rights/docs/consumer_credit_market_study_en.pdf



17

позволяющая гасить микрозайм досрочно, а условия для досрочного погашения кредита

значительно отличаются от банка к банку.

В ЕС статья 16 Директивы о потребительском кредитовании утверждает, что

потребитель имеет право на полное или частичное исполнение своих обязательств по

кредитному договору. Это право имеет сразу два преимущества: во-первых, оно дает

потребителю больше возможностей и мер защиты, позволяя им более свободно управлять

своими финансами. Во-вторых, это очень важный компонент конкурентного кредитного

рынка, он позволяет потребителям переключаться с одного договора на другой, если на

рынке появляется более выгодное предложение.

В статье указано, что в случае досрочного погашения кредита кредитор имеет

право на справедливое и обоснованное возмещение расходов, напрямую связанных с

досрочным погашением кредита, при условии, что досрочное погашение происходит в

течение периода, когда применяется фиксированная процентная ставка. Такая

компенсация не может превысить 1% от суммы кредита, погашаемой досрочно, если

период между досрочным погашением и согласованным окончанием срока кредита

превышает один год. Если такой период не превышает один год, компенсация может быть

не больше 0,5% от суммы кредита, выплачиваемой досрочно.

Некоторые страны-участники имеют право ввести в действие два следующих

положения. Во-первых, позволять кредиторам взыскивать комиссию за досрочное

погашение только в том случае, если сумма досрочного погашения превышает

определенное пороговое значение. Семнадцать стран-участников (Австрия, Хорватия,

Кипр, Финляндия, Франция, Греция, Венгрия, Ирландия, Италия, Латвия, Литва,

Люксембург, Мальта, Польша, Словакия, Словения и Великобритания) транспонировали

Статью 16(4)(а) Евродирективы касательно прав кредиторов на получение компенсации за

досрочное погашение при условии, что сумма досрочного погашения превышает

пороговое значение, установленное национальным законом.

Во-вторых, страны-участники могут позволить кредиторам в исключительных

случаях требовать более высокую компенсацию за досрочное погашение. Девять стран-

участников (Болгария, Кипр, Дания, Литва, Люксембург, Нидерланды, Испания и

Великобритания (только Гибралтар) транспонировали Статью 16(4)(b) касательно права

кредитора требовать более высокую компенсацию за досрочное погашение кредита в

исключительных случаях.

Эффект от комиссий за досрочное погашение кредита является ограниченным, так

как большая часть потребительских кредитов в Европе не достигает необходимого



18

размера, чтобы кредиторы могли применить установленные пороговые значения для

требования о выплате компенсации, некоторые кредиторы отказываются от своего права

требовать компенсацию за досрочное погашение (хотя такое право у них есть в

соответствии с законом), в некоторых странах-участниках не так часто встречаются

случаи досрочного погашения кредита. В Великобритании некоторые кредиторы,

выдающие потребительские кредиты, в качестве комиссии за досрочное погашение

взимают дополнительно проценты за 30 дней - с учетом процентной ставки, обычно сумма

комиссии в таком случае составляет около 0,3-0,5% от суммы кредита, выплачиваемой

досрочно.

Существуют противоречивые данные касательно того, как часто потребители

погашают кредиты досрочно. В то время, как отчеты ассоциаций кредиторов и

потребителей показывают, что досрочное погашение случается довольно редко,

потребительское исследование показало, что почти 25% всех респондентов пытались

погасить кредит досрочно, и 86% таких случаев были успешными. Однако, итоговые

суммы указывают на большие различия между странами-участниками и видами

потребительского кредита. Исследование также предоставляет достаточные

доказательства того, что более финансово грамотные и молодые респонденты чаще

погашают кредит досрочно.

В Австралии для кредитов с фиксированной ставкой кредиторы имеют право

начислять дополнительные комиссии за досрочное погашение, если выполнено одно из

указанных условий.9 По сути это означает, что кредиторы могут взимать комиссию только

в размере разумных административных расходов или компенсация выплачивается тем

кредиторам, которые предлагали фиксированную ставку в связи с изменением

процентных ставок.

(i) Неустойка означает кредитную комиссию или платеж, которые связаны: (а)

только с досрочным погашением суммы, предоставленной в соответствии с кредитным

договором по фиксированной ставке; и (b) только в отношении фиксированной части

кредита; и (с) в части убытков кредитора в связи с досрочным погашением в результате

разницы в процентных ставках.

(ii) Комиссия за расторжение означает кредитную комиссию или платеж, которые

выплачиваются кредитору только для покрытия разумных административных расходов,

понесенных в связи с расторжением кредитного договора.

9 Государственный регламент о защите потребителей на рынке кредитования 2010, Часть 7-2А



19

При заключении договора также значимым параметром является проверка

финансового состояния заемщика. Зачастую именно банк может оказать содействие

потребителю, объяснив ему, что его текущее финансовое положение не позволяет ему

взять кредит/займ или увеличить лимит по кредитной карте. Ранее мы упоминали, что в

целом требования банков по данному вопросу ужесточились, однако, данный параметр

также требует отдельной проверки в рамках полевого исследования.

В отчете Всемирной организации потребителей (Consumers International) об

ответственном кредитовании содержатся следующие рекомендации касательно

доступности. Все кредиторы должны должным образом проверять способность заемщика

выплачивать кредит:

Прежде чем выдать кредит, кредиторы должны оценить возможность

заемщика выплатить кредит и уместность продукта в зависимости от потребностей и

обстоятельств заемщика.

Оценка должна проводиться в соответствии с надежной стандартной

методологией, как, например, коэффициент "кредит/залог" или "кредит/доход", и должна

учитывать доходы и расходы, оценку существующих кредитных обязательств, а также

должна предусматривать запас на случай непредвиденных расходов.

Оценка не должна основываться на низкой процентной ставке в начале

срока кредита или на неоправданных предположениях (например, в случае долгосрочных

кредитов необычно низкие процентные ставки или значительное увеличение дохода).

Регуляторы должны гарантировать, что оценщики, проводящие оценку

стоимости используемого в качестве залога недвижимого имущества, являются

компетентными и независимыми профессионалами.

Если возможно, кредиторы должны проверять информацию о доходах,

расходах и кредитной истории, которую им предоставляет потребитель.

Необходимо отказать в выдаче кредита, если запрашиваемый кредит не по

карману заемщику, и кредитор должен указать подробно: причину отказа в выдаче

кредита; возможные действия, которые потребитель может предпринять для устранения

причин для отказа; сумму, которую кредитор может предложить заемщику на тех же

условиях, на которых потребитель был готов взять первоначальный кредит.

Кредиторы не должны использовать упрощенную или поверхностную

оценку, в результате которой заемщику может быть необоснованно отказано в кредите.

Если кредиторы не проведут тщательную проверку (включая проверку

кредитной истории) до выдачи кредита, это может привести к невозвратам кредитов.



20

В ЕС Директива о потребительском кредитовании требует проводить оценку

платежеспособности (доступности) в момент первоначальной выдачи кредита либо в

момент, когда происходит "значительное" увеличение суммы кредита. Однако, даже в

документе такого высокого уровня как Евродиректива, не поясняется, как это должно

быть сделано или какая сумма кредита представляет собой значительное увеличение:

“Страны-участники должны гарантировать, что до заключения кредитного договора

кредитор проводит оценку платежеспособности заемщика на основании достаточной

информации, где возможно, полученной от клиента и, если необходимо, после проверки

информации в соответствующей базе данных. Страны-участники, чье

законодательство требует от кредитора проводить оценку платежеспособности

заемщиков посредством обращения в соответствующие базы данных, могут сохранить

это требование. Страны-участники должны гарантировать, что если стороны

договариваются об изменении общей суммы кредита после заключения кредитного

договора, кредитор обновляет финансовую информацию о клиенте, находящуюся в его

распоряжении, и проводит оценку платежеспособности заемщика до любого

значительного увеличения обшей суммы кредита”.10

В Великобритании перед тем, как выдать кредит, компания должна провести

оценку платежеспособности клиента. Компания должна учесть возможность того, что

обязательства в соответствии с кредитным договором могут негативно повлиять на

финансовое состояние клиента. Необходимо принимать во внимание информацию,

известную компании в момент заключения кредитного договора и способность клиента

делать выплаты по наступлении срока их выплаты в течение срока действия кредитного

договора. Оценка платежеспособности должна основываться на достаточных данных,

полученных от клиента и бюро кредитных историй, если возможно и необходимо.

Степень и объем оценки: Степень и объем оценки платежеспособности или оценки,

необходимой в конкретном случае, должны зависеть от одного из указанных ниже

факторов и должны быть сопоставимы с ними: тип, сумма и стоимость кредита;

финансовое положение клиента в момент обращения за кредитом, включая кредитную

историю клиента и любые финансовые сложности; существующие и будущие финансовые

обязательства клиента; любые будущие изменения в обстоятельствах, которые могут

иметь значительное негативное влияние на клиента.

Используемая информация: Необходимо также учитывать виды и источники

информации, которая необходима для проведения оценки, включая информацию о

10

Европейский Союз, Директива о потребительском кредитовании, Статья 8



21

предыдущих сделках клиента; подтверждение доходов и расходов; отчет бюро кредитных

историй; и информацию, предоставленную клиентом.

Платежеспособность и долгосрочная стабильность: При проведении оценки

компания должна принимать во внимание не только способность клиента делать выплаты.

Необходимо также проанализировать способность клиента делать выплаты в

долгосрочной перспективе таким образом, чтобы это не привело к финансовым

трудностям или значительным негативным последствиям для клиента. Надо учитывать

рост доходов и снижение расходов в будущем, если ожидается, что с учетом таких

изменений выплаты по кредиту будут производиться регулярно и вовремя. Любые

предположения касательно будущих доходов должны быть разумными и обоснованными

в каждом отдельном случае. Стабильность предполагает, что в течение всего срока

действия кредитного договора будут производиться выплаты (если в течение разумного

периода срок кредита не зафиксирован) за счет дохода или накоплений, это не приведет к

финансовым трудностям, выплаты будут производиться вовремя, при этом клиент сможет

выполнять и другие своим обязательства, ему не придется брать другой кредит, продавать

заложенное имущество или другие активы, чтобы делать выплаты по кредиту.

В Австралии в случае увеличения кредитного лимита применяются правила

ответственного кредитования. Компания должна проводить оценку как при выдаче нового

кредита, так и при увеличении существующего кредитного лимита.11

Кредиторы обязаны

проверять, соответствует ли кредитный договор потребностям заемщика, и не приведет ли

выплата по кредиту к ухудшению финансового состояния заемщика.

В Великобритании прежде чем значительно увеличить сумму по потребительскому

кредиту или кредитный лимит по кредитной карте, кредитор обязан провести следующую

оценку платежеспособности клиента. 12

Когда кредитор рефинансирует (пролонгирует) существующий кредит, требуется

убедиться, что рефинансирование приведет к "стабильным" выплатам по кредиту.

"Стабильные" означает, что клиент может делать выплаты по кредитному договору в

течение срока действия договора без каких-либо значительных сложностей, в частности:

(i) клиент способен производить выплаты вовремя и одновременно выполнять другие свои

обязательства; и (ii) ему не придется брать другой кредит для выплат по первому кредиту.

Также выплаты должны производиться за счет доходов и сбережений.

11

Австралийская комиссия по инвестициям и ценным бумагам (2014), ИНСТРУКЦИЯ 209:

Лицензирование кредитных организаций: кодекс ответственного кредитования 12

CONC 6.2



22

4. Включение в кредитные договоры условий, ущемляющих права

потребителя

Включение в кредитный договор условия о том, что услуги банка оплачиваются

заемщиком в соответствии с утверждаемыми банком тарифами, которые банк вправе

изменять в одностороннем порядке в течение срока действия договора.

Российским законодательством вводятся ограничения для начисления процентов

по займу и штрафных санкций для должников. Федеральный закон от 3 июля 2016 года №

230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении

деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в

Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых

организациях" вносит изменения относительно деятельности и микрофинансовых

организациях в части:

- ограничения суммы начисленных по договору процентов и иных платежей

трехкратным размером суммы займа (ранее – пределом был четырехкратный размер),

- установления правила начисления процентов только на не погашенную

должником часть суммы основного долга (по займам на срок менее 1 года),

- установления правила начисления процентов до достижения общей суммы

подлежащих уплате процентов размера, составляющего двукратную сумму непогашенной

части займа, после чего начисление процентов приостанавливается (далее – загадочная

фраза) до момента частичного погашения заемщиком суммы займа и (или) уплаты

причитающихся процентов. Неустойка (штрафы, пени) и иные меры ответственности

также начисляются только на не погашенную заемщиком часть суммы основного долга.

Федеральный закон от 23.06.2016 N 217-ФЗ "О внесении изменения в статью 9.1

Федерального закона "Об ипотеке (залоге недвижимости)" определяет размер неустойки

(штрафа, пени) по кредитному договору, обеспеченному ипотекой, ограничивается

ключевой ставкой ЦБ РФ на день заключения договора.



23

II. ОБОСНОВАНИЕ КРИТЕРИЕВ ВЫБОРКИ

ФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ ДЛЯ

ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА

По информации Национального бюро кредитных историй (НБКИ), во II квартале

2016 года банки выдали 970,6 тыс. «карточных» кредитов, что на 11,3% больше

результата, продемонстрированного во II квартале 2015 года (871,9 тыс. кредитов). В

«денежном» выражении рост оказался еще более значительным – 57,5 млрд. руб. или на

33,2% больше, чем годом ранее (43,2 млрд. руб.)13

.

Во II квартале 2016 года количество выданных «карточных» кредитов осталось

практически неизменным (-0,2%) по сравнению с I кварталом 2016 г. При этом объемы

выдач оказались на 8,6% (или на 4,5 млрд. руб.) больше, чем кварталом ранее.

В качестве основы выборки были взят рейтинг банков по объему кредитования

физических лиц в соответствии с данными Центрального банка Российской Федерации.

№ Банки Объем

кредитов

на 01.08.2016

в тыс. руб.

1. Сбербанк России 4 233 373 350

2. ВТБ 24 1 503 602 694

3. Россельхозбанк 313 561 690

4. Газпромбанк 300 503 340

5. Альфа-банк 229 509 400

6. ВТБ 223 134 306

7. Райффайзенбанк 173 311 538

8. Росбанк 158 965 429

9. Русский стандарт 156 172 351

10. Хоум кредит энд финанс банк 148 691 750

11. Восточный экспресс банк 131 907 775

12. Юникредит банк 118 601 177

13. Московский кредитный банк 112 736 451

14. Тинькофф Банк 112 485 295

15. Дельтакредит 111 561 731

16. Траст 109 497 494

17. Сетелем банк 94 407 944

18. Русфинанс банк 91 443 826

19. Промсвязьбанк 90 027 892

20. Почта Банк 85 513 904

21. ОТП банк 84 152 101

22. Связь-банк 83 314 808

13

http://www.nbki.ru/company/news/?id=20516

http://www.sravni.ru/bank/vtb-24/

http://www.sravni.ru/bank/rosselkhozbank/

http://www.sravni.ru/bank/gazprombank/

http://www.sravni.ru/bank/alfa-bank/

http://www.sravni.ru/bank/vtb/

http://www.sravni.ru/bank/rajffajzenbank/

http://www.sravni.ru/bank/rosbank/

http://www.sravni.ru/bank/russkij-standart/

http://www.sravni.ru/bank/khoum-kredit-ehnd-finans-bank/

http://www.sravni.ru/bank/vostochnyj-ehkspress-bank/

http://www.sravni.ru/bank/junikredit-bank/

http://www.sravni.ru/bank/moskovskij-kreditnyj-bank/

http://www.sravni.ru/bank/tinkoff-bank/

http://www.sravni.ru/bank/deltakredit/

http://www.sravni.ru/bank/trast/

http://www.sravni.ru/bank/setelem-bank/

http://www.sravni.ru/bank/rusfinans-bank/

http://www.sravni.ru/bank/promsvjazbank/

http://www.sravni.ru/bank/pochta-bank/

http://www.sravni.ru/bank/otp-bank/

http://www.sravni.ru/bank/svjaz-bank/




24

23. Ренессанс кредит 81 144 925

24. СКБ-банк 71 221 770

25. Совкомбанк 62 434 056

В процессе работы «тайных покупателей» были выявлены проблемы

взаимодействия с некоторыми финансовыми организациями. Так, в частности, ряд банков

выдают кредиты только сотрудникам партнерских организаций либо специализируется на

отдельном виде кредитования (ипотечное кредитование). В связи с изложенными

фактами, произошли замены в выборке и были добавлены следующие по рейтингу банки

№ Банки Объем

кредитов

на 01.08.2016

в тыс. руб.

1 Азиатско-тихоокеанский банк 51 762 401

2 Возрождение 50 929 283

3 Ситибанк 47 671 539

По состоянию на 01.04.2016 г. суммарный объем предоставленных займов МФО

увеличился на 9,6 % и составил 75,8 млрд. руб., из которых 39,0 млрд. руб. приходится на

потребительские займы, а 36,8 млрд. руб. – на микрозаймы. Портфель действующих

займов на покупку потребительских товаров вырос на 10,3% (или на 3,7 млрд. руб.), а

микрозаймов (займы до зарплаты) - на 8,9% (или на 3,0 млрд. руб.).

При снижении среднего размера займов (потребительский займ - в I квартале 2016

года составил 29,9 тыс. руб., снизившись на 1,6 тыс. руб. (или на 5,0%), средний размер

микрозайма в I квартале текущего года был на уровне 11,6 тыс. руб., сократившись на 0,8

тыс. руб. (или на 6,5%)) выросло их количество. Всего по состоянию на 01.04.2016 года

НБКИ зафиксировало 4,49 млн. текущих займов, что на 16,9% больше, чем по итогам IV

квартала 2015 года14

.

На основании данных ЦБ РФ консультантом был сформирован перечень

крупнейших МФО по объему портфеля микрозаймов за первое полугодие 2016 года. В

связи с тем, что деятельность указанных федеральных МФО распространяется не на все

14


http://www.sravni.ru/bank/renessans-kredit/

http://www.sravni.ru/bank/skb-bank/

http://www.sravni.ru/bank/sovkombank/




25

регионы исследования, тайным покупателям было предложено выбрать для обращения

микрофинансовую организацию, представленную в данном регионе.

№ Название Специализация Объем портфеля

микрозаймов (млрд руб.)

1. «ОТП Финанс» Потребительские микрозаймы 10.00

2. «Домашние

деньги»

Потребительские микрозаймы 6.80

3. «МигКредит» Потребительские микрозаймы 2.07

4. ГК

«СМСФинанс»

Микрозаймы до зарплаты

онлайн

1.28

5. ГК

«Быстроденьги»

Микрозаймы до зарплаты 1.17

6. Центр

финансовой

поддержки

Потребительские микрозаймы 0.79

7. MoneyMan Микрозаймы до зарплаты

онлайн

0.70

8. «Е заем» Микрозаймы до зарплаты

онлайн

0.70

9. «Срочноденьги» Микрозаймы до зарплаты 0.58



26

III. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ И

СОЗДАНИЯ СЕКТОРАЛЬНЫХ РЕЙТИНГОВ

Тематическим фокусом исследования стал детализированный анализ отмеченных в

Разделе 1 проблем, сформулированные гипотезы и параметры их проверки.

По итогам изучения процесса взаимодействия потребителя и финансовой

организации при оказании кредитных услуг в рамках первой волны мониторинга15

нами

было определено, что посредством выбранной методики проведения исследования, в т.ч.

определенной техническим заданием, возможно проведение наиболее деятельного анализа

на первоначальном этапе, то есть на этапе обращения потребителя в финансовую

организацию и заключения договора, до момента наступления страхового случая с

последующей экстраполяцией результатов в целях выявления рисков в рамках следующих

этапов.

На первом этапе работы в рамках проведения «кабинетного» исследования нами

были проанализированы: нормативно-правовая база, регулирующая вопросы, связанные с

получением и оказанием кредитных услуг; текущая ситуация на рынке кредитования в

России; передовая международная практика (с целью получения наиболее полного

представления о текущей ситуации и возможных трендах).

На втором этапе нами были сформулированы гипотезы и критерии их проверки.

В ходе данной работы мы руководствовались общими положениями, заложенными

в техническом задании, а именно: для того, чтобы потребитель осознанно принял на себя

все риски, связанные с покупкой финансовой услуги, финансовая организация должна:

Обеспечить потребителя необходимыми информационными материалами, в

которых содержится перечень условий по предоставлению финансовых услуг,

изложенных простым и понятным языком;

Вести открытый диалог с потребителем и разъяснять ему на этапе продажи

финансовых услуг все условия договора;

Предоставлять в открытых источниках информацию об условиях и правилах

приобретения финансовых услуг, а также их особенностях для сравнения предложений

данной финансовой организации с другими предложениями на рынке.

15

См. Итоги первой секторальной волны мониторинга – Контракт № FEFLP/QCBS-4.11 "Мониторинг

защиты прав потребителей финансовых услуг" в рамках совместного Проекта Минфина России и

Всемирного банка "Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию

финансового образования в Российской Федерации"



27

Вторым важным компонентом при формулировке гипотез стали результаты,

полученные в ходе первой и второй секторальных кредитных волн мониторинга, наиболее

полно отражающие ситуацию на рынке кредитования в России. В результате были

описаны все возможные и предполагаемые проблемы, с которыми может столкнуться

потребитель.

На третьем этапе нами было проведено исследование деятельности кредитных

организаций по 16 исследуемым регионам. В выборку для проведения мониторинга были

включены 25 финансовых организаций, предоставляющих кредитные услуги.

Сбор данных осуществлялся с помощью кабинетного исследования интернет-

сайтов выбранных финансовых организаций, а также с помощью обращения в офисы и

представительства кредитных компаний по методу «тайного покупателя» по следующему

алгоритму:

Сбор информации по Интернет-ресурсам финансовых организаций, исходя

из сформулированных проблемных областей и гипотез;

Анализ полученных первичных данных по Интернет-ресурсам;

Обобщение данных по Интернет-ресурсам;

Формулировка задания для тайных покупателей;

Проведение «тайных покупок», нацеленных на получение полной

информации.

Для проведения исследования Консультантом, в соответствии с требованиями

Контракта, был подобран технический персонал, отвечающий следующим требованиям:

Координаторы с опытом проведения маркетинговых или социологических

исследований в регионах, выбранных на Проект;

Исследователи интернет-сайтов с опытом сбора и обработки данных для

маркетинговых и социологических исследований;

Тайные покупатели со следующими требованиями к социально-демографическому

профилю:

возраст от 25 лет;

высшее образование;

стаж работы по основному месту – от 2 лет.

Все «тайные покупатели» прошли тест на социально-демографическую

пригодность, получили инструктаж по обозначенным легендам и специфичные указания

для проверки дополнительных гипотез.



28

В рамках проведения полевого исследования были представлены следующие

достоверные персональные данные:

Паспортные данные;

Информация об образовании и трудоустройстве;

Информация о семейном положении;

Информация о доходах и расходах.

Выбранные для рассмотрения в рамках шестой волны исследования финансовые

услуги были согласованы Консультантом с Минфином России16

. Для проведения

исследования, согласно выдвинутому техническому заданию, были сформированы анкеты

тайных покупателей. В сформированных анкетах каждый из вопросов уточнял

подтверждающий или опровергающий показатель, который был поставлен на

исследование гипотезы.

Для обсуждения подготовки и порядка проведения исследования были

организованы 2 онлайн-конференции с региональными координаторами и тайными

покупателями (см.фото), на которой были представлены инструкции для проведения

полевого исследования, анкеты для заполнения по всем исследуемым продуктам.

Инструкции для проведения полевого исследования

Для проведения исследования, как и в ходе предыдущих волн независимого

мониторинга, использовался метод «тайного покупателя», методика которого

подразумевает поведенческую идентификацию с потребителем, сбор данных и

16

См. письмо Консультанта в адрес ФРП № 52 от 15.07.2016, письмо ФРП в адрес Минфина России № 16-

07-217 от 21.07.2016, письмо Минфина России № 17-03-08/43606 от 25.07.2016



29

дальнейшую регистрацию тех точек взаимодействия потребителя и финансовой

организации, в которых могут возникать проблемы информационной асимметрии.

Действия тайных покупателей, исследователей Интернет-ресурсов банков и

микрофинансовых организаций исходили из следующих потребительских запросов:

Потребительский кредит наличными на личные нужды

Основная цель кредитования: произвести косметический ремонт собственного

жилья и приобрести бытовую технику. Расходы, которые планируется совершить на

кредитные средства, – это покупка стройматериалов, сантехники (унитаз и раковина) и

кухонной плиты.

Сумма кредита: от 100 тысяч рублей;

Срок: на год, но готовы рассмотреть хорошие предложения на более длительный

срок.

Вид кредита: потребительский кредит наличными без поручительства.

Страхование жизни: не интересует, поскольку «тайный покупатель» предполагает,

что сумма кредита не столь высока и срок погашения всего 1 год.

Прочие условия: поручителей нет, для тайного покупателя они нежелательны.

Залоговые кредиты не рассматриваются и не интересны. Это первое обращение за

кредитом, в текущий момент кредитной истории нет.

Потребительский кредит (получение кредитной карты)

Основная цель кредита: покупка дорогого ноутбука

Сумма кредита: от 100 000 руб.

Вид кредита: кредитная карта

Срок кредита: от 1 года

Поручители и залог: не предполагаются

Срочно нужны деньги до зарплаты

Основная цель займа: появилась необходимо погасить задолженность по услугам

ЖКХ, возникла необходимость получения средств на личные нужды, поскольку

заработную плату задерживают.

Сумма кредита: 30 000 рублей. Если указанная сумма превышает возможную, то

«тайному покупателю» необходимо запросить заем на максимально возможную сумму до

30 000 рублей.

Срок займа: 1 месяц

Вид кредита: микрозайм без поручительства.



30

Схема выплат: «тайному покупателю» удобнее либо выплачивать небольшими

суммами проценты и в конце основной долг, либо через 7-14 дней произвести

единовременный платеж основного долга и накопленных процентов.

Страхование жизни: не интересует.

Прочие условия: поручителей нет, и они нежелательны. Залоговые кредиты не

рассматриваются и не интересны. Это первое обращение в МФО. Справки с места работы

и другие документы, кроме паспорта, нет возможности предоставить.

Методика расчёта сводных показателей

На четвертом этапе нами была проведена оценка поставленных гипотез. При

выборе показателей для оценки мы исходили из следующих принципов:

Выборка, принятая на исследование, достаточно репрезентативна для того,

чтобы обобщить её на рынок в целом, в ней отражены как региональная специфика, так и

крупные федеральные банки, с совокупной оценкой объема рынка;

Доля региональных банков крайне мала в общем объеме рынка, что

существенно искажает представление о том, сколько договоров между потребителями и

кредитными организациями потенциально заключены с нарушением интересов и прав

потребителей;

Полученные данные были проанализированы по каждому вопросу (показателю) с

учетом их нормирования и процентного соотношения к исследуемой выборке. Также

были сформулированы обобщенные показатели, представляющие общий проблемный срез

по каждому отдельному показателю.

Таким образом, результаты исследования дают возможность оценить степень

распространенности той или иной проблемы, провести сопоставление данных показателей

в различных финансовых организациях, а также обобщить полученные выводы для

формулировки рекомендаций.



31

IV. СЕКТОРАЛЬНЫЕ РЕЙТИНГИ ПРОБЛЕМ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

КРЕДИТНЫХ УСЛУГ

Консультантом было сформулировано 25 гипотез, объединенных в 5 тематических

блоков исходя из проблемных областей, указанных в Разделе 1 настоящего отчета:

1. Предоставление потребителю необходимой и достоверной информации об

услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора

2. Взимание кредитором отдельной платы за необходимые для предоставления

услуги действия кредитора

3. Стимулирование кредитором потребителя к приобретению дополнительных

услуг

4. Порядок заключения договора с потребителем, как экономически слабой

стороной, и соблюдение принципа ответственного кредитования в договорных

отношениях с потребителями

5. Включение в кредитные договоры условий, ущемляющих права потребителя

Первая группа проблем касалась предоставления потребителю необходимой и

достоверной информации об услугах, обеспечивающих возможность их правильного

выбора. Выдвинутые гипотезы о том, что диапазоны полной стоимости кредита очень

велики для того, чтобы показатель был информативным, а банки указывают только

минимальную ставку по кредиту, подтвердились. Гипотеза проверена на выборке из 25

банков как для кредитов, так и для кредитных карт; данные собраны в ходе кабинетного

исследования представленной на сайтах банков информации и размещенных документов.

Актуальность вопроса об информации, собранной в рамках четвертой волны

мониторинга (кредитная волна), уже была подчеркнута. Несмотря на довольно высокие

показатели по некоторым пунктам, низкая оценка по параметру «условия, влияющие на

стоимость кредитования, приведены одинаковым шрифтом» свидетельствует о том, что

зачастую информация предоставляется в «неявном виде».

Таблица№1. Представление информации на сайте (%)

(данные 4 волны мониторинга)

Параметр (присутствует на сайте) Потребительский

кредит Кредитная карта

Минимальная процентная ставка 23 61



32

Максимальная процентная ставка 64 43

Минимальная сумма кредита 32 74

Максимальная сумма кредита 23 39

В рамках текущей волны мониторинга актуальность заявленной темы сохраняется.

Таблица№2. Для кредитов наличными

Представление информации на сайте (%)

Указан нижний порог размера ставки 32,5

Указан диапазон ставков в пределах 5% 11

Указан диапазон ставок более 5% 32,5

Размер ставки не указан 3

Нет данных 21

Таблица№3. Для кредитных карт

Представление информации на сайте (%)

Указан нижний порог ставки 18

Указан диапазон ставков в пределах 5% 7,5

Указан диапазон ставок более 5% 18

Указан точный размер ставки 28,5

Указан верхний порог размера ставки 3

Нет данных 25

Из данных таблиц следует, что в большинстве банков диапазоны стоимости

кредитов либо чрезмерно велики, либо вовсе не обозначены, что не позволяет клиенту

составит обоснованное мнение о банковском продукте.

В сфере небанковского кредитования предположение о том, что МФО не

указывают в явном виде на сайте размер годовых процентных ставок по займу, также

подтвердился.

Лишь две федеральные микрофинансовые организации указали на сайте

стандартным шрифтом диапазон ставок по займам. Четыре компании также указали

диапазон ставок или максимальное значение ставки, однако мелким шрифтом в нижней

части экрана сайта. На сайтах двух оставшихся организаций не удалось обнаружить



33

информацию о размере годовой ставки, однако указан был ежедневный процентный

прирост задолженности по займу.

Только в 18,75% случаев на сайтах региональных микрофинансовых организаций

была представлена информация о диапазоне процентных ставок по займам.

Несмотря на то, что большинство крупнейших микрофинансовых организаций,

имеющий широкую региональную сеть, в той или иной форме уведомляют клиентов через

сайт о размере годовых ставок по выдаваемым займам, соответствующая информация

зачастую оказывается недоступной клиентам из-за неявного расположения информации и

(или) неявного прочтения или необходимости пересчета дневной ставки в годовую. При

этом, в случае региональных микрофинансовых организаций, проблема стоит еще более

остро, так как большинство из них вовсе не публикуют на сайтах соответствующие

сведения.

Проблема с раскрытием информации о полной стоимости кредита также сохраняет

свою актуальность. Так, лишь 17,8% банков раскрывают на сайте информацию о полной

стоимости кредита для кредита наличными; ни в одном из рассмотренных банков не была

раскрыта информация о полной стоимости кредита, полученного с использованием

кредитной карты.

При предложении использования кредитного калькулятора для расчета стоимости

кредита не указывается состав затрат потребителя, учитываемый при расчете.

По данным четвертой волны мониторинга (кредитная волна) в среднем 50% банков

и 80% МФО предлагают рассчитать потребителю стоимость кредита. Однако только

единицы приводят описание состава затрат, учитываемых при калькуляции, и указывают,

что кредитный калькулятор рассчитывает ориентировочные и примерные данные.

Таблица №4. Представление информации на сайте-данные 4 волны мониторинга(%)

Параметр проверки ПК17

КК

Кредитный калькулятор присутствует на сайте 55 0

Кредитный калькулятор: приведено описание

состава затрат, учитываемых при калькуляции 9 0

Кредитный калькулятор: указано, что кредитный

калькулятор рассчитывает ориентировочные и

примерные данные

5 0

В рамках проведения текущей волны исследования было выявлено, что проблема

сохраняет свою актуальность.

17

ПК – потребительский кредит, КК – кредитные карты



34

Таблица №5. Кредиты наличными - представление информации на сайте (%)

Число параметров, учитываемых при

использовании кредитного калькулятора,

более 5

14

Число параметров, учитываемых при

использовании кредитного калькулятора,

от 3 до 5

21,5

Нет кредитного калькулятора 32

Нет данных 32,5

Таблица №6. Кредитные карты - представление информации на сайте (%)

Нет кредитного калькулятора/нет данных 100

Таким образом, выяснилось, что, по крайней мере, в половине банков на сайтах

представлены кредитные калькуляторы, учитывающие более 3 параметров затрат при

расчете стоимости кредита. Тем не менее, перечень затрат представленного на сайте

калькулятора не является исчерпывающим и дающим точное представление о размере

процентной ставки и других условиях кредитования. В то же время, проблема крайне

остро строит для кредитных карт: в данном случае ни один банк не предлагает

потребителям онлайн-калькулятор для расчета ставки.

Важной информацией для потребителя в небанковском секторе является раскрытие

данных о принадлежности к СРО, чтобы в случае возникновения какие-либо проблем в

процессе взаимодействия с МФО, потребитель знал: к какой вышестоящей организации

он может обратиться.

Однако ни одна из рассматриваемых федеральных МФО не раскрывает на сайте

информацию о принадлежности к СРО. И лишь 25% региональных МФО раскрывает на

сайте информацию о принадлежности к СРО.

Таким образом, по итогам анализа условий доступа к первичной информации на

сайтах банков и МФО по указанным выше параметрам было выявлено, что ни одна из

кредитных организаций не предоставила полной информации, не требующей

дополнительного обращения в офис.



35

Несмотря на довольно высокие показатели по раскрытию информации по

штрафным санкциям, часть крупнейших банков оставляет данную информацию в

«неявном виде» или не представляет вообще.

При этом просрочка выплат по кредиту является значимым показателем

возможных косвенных издержек потребителя. Ярким примером может служить ситуация,

когда просрочка происходит «по техническим причинам», в частности, когда окончание

платежного периода в месяце приходится на выходные дни, и клиент производит оплату

только в первый рабочий день, следующий за выходными, или в случае изменения банком

реквизитов (в случае безналичного перевода денежных средств). В обоих случаях банк,

как правило, уведомляет клиента только в момент внесения им следующего платежа,

вычитая неустойку.

Для кредитов наличными только в 18,4% случаев банки включали в договор

правило, позволяющее им в одностороннем порядке изменять тарифы обслуживания, при

этом, если в Хабаровском крае, Волгоградской области, Приморском крае,

Нижегородской и Пензенской областях соответствующая норма не была обнаружена ни в

одном договоре, то в Ростовской области, Ставропольском крае и Челябинской области

она присутствовала более чем в 50% случаев.

Для кредитных карт в 18,8% случаев банки включали в договор правило,

позволяющее им в одностороннем порядке изменять тарифы обслуживания, при этом,

если в Хабаровском крае, Саратовской области, Нижегородской и Пензенской областях, а

также в Пермском крае соответствующая норма не была обнаружена ни в одном договоре,

то в Ростовской области, Ставропольском крае и Москве она присутствовала более чем в

40% случаев.

Лишь в 7% случаев банки информируют клиентов о штрафах за просроченных

платеж, согласно документам, опубликованным на официальных сайтах банков. В

остальных случаях релевантная информация в Сети обнаружены не была.

В 66,1% случаев банки информируют клиентов о просроченной задолженности,

причем, если в Москве, Хабаровском крае, Саратовской области данный показатель

составил 100%, то в Нижегородской и Пензенской областях ни один из исследованных

банков не направляет клиентам соответствующие уведомления.



36

Таблица №7. Тарифы и штрафы

Регион

Указана информация

об изменениях

банком тарифов

самостоятельно

Банк предоставил

информацию о начислении

штрафов за просроченный

платеж

Волгоградская область 0 40

Калининградская область 5 89

Ленинградская область 0 65

Москва 32 100

Нижегородская область 0 0

Омская область 24 95

Пензенская область 0 0

Пермский край 11 72

Приморский край 0 80

Ростовская область 54 83

Саратовская область 21 16

Свердловская область 14 76

Ставропольский край 50 86

Тверская область 13 100

Хабаровский край 0 100

Челябинская область 53 68

Еще одной значимой проблемой информирования выступает тот факт, что

потребителю не предоставляется информация о процедуре закрытия кредита, а условия

предоставления кредита не содержат информации о действиях кредитора и заемщика при

закрытии кредитного договора.

Законодательство дает по этому вопросу следующие указания:

Согласно статье 408 ГК РФ, кредитор, принимая исполнение, обязан по

требованию должника выдать ему расписку в получении исполнения полностью или в

соответствующей части.

Если должник выдал кредитору в удостоверение обязательства долговой документ,

то кредитор, принимая исполнение, должен вернуть этот документ, а при невозможности

возвращения указать на это в выдаваемой им расписке. Расписка может быть заменена

надписью на возвращаемом долговом документе. Нахождение долгового документа у

должника удостоверяет, пока не доказано иное, прекращение обязательства.



37

При отказе кредитора выдать расписку, вернуть долговой документ или отметить в

расписке невозможность его возвращения должник вправе задержать исполнение. В этих

случаях кредитор считается просрочившим.

Таким образом, обязанность кредитора документально зафиксировать исполнение

договора наступает после совершения действий потребителем, так как сначала

потребитель направить кредитору соответствующее требование.

Как показывает практика, недоразумения между заемщиком и банком, когда банк

продолжает выдвигать требования к заемщику, возможны даже при соблюдении на

первый взгляд предусмотренных законом процедур.

Требования об уведомлении кредитором потребителя-заемщика об исполнении

условий и прекращении договора в законодательстве отсутствуют.

Из Апелляционного определения Ростовского областного суда № 33-13756/2016 от 10

августа 2016 г. по делу № 33-13756/2016

Истец-потребитель обратилась в суд с иском к банку о защите прав

потребителя, признании кредитного договора исполненным , компенсации морального

вреда. Банком-ответчиком выдана справка об отсутствии у потребителя задолженности

по кредитному договору. Однако, периодически посредством телефонных звонков ей

сообщали о наличии у нее задолженности в размере 135,78 рублей.

На основании изложенного истец-потребитель просила суд взыскать с ответчика-банка

135,78 рублей понесенных убытков с процентами, начисленными банком за период

«неоплаты» согласно условий.

Суд принял решение в пользу потребителя.

Из Решения Наро-Фоминского городского суда (Московская область) № 2-527/2016 2-

527/2016~М-219/2016 М-219/2016 от 20 апреля 2016 г. по делу № 2-527/2016

У истца появилась возможность погасить оставшуюся часть долга досрочно в полном

объеме единовременно. Сумма основного долга на тот момент, согласно справки,

выданной в отделении Банка составляла ... рублей 96 копеек. /В феврале 2015 года/ для

погашения указанной суммы кредита истец прошел в кассу отделения банка, как

рекомендовала операционный менеджер, и внес указанную сумму на свой счет, путем

передачи наличных денежных средств в оговоренном размере кассиру. В подтверждение

внесения платежа истцу был выдан кассовый чек с указанием внесенной суммы - ...

рублей. Впоследствии, после совершения платежа истец обратился к операционному

менеджеру и попросил выдать справку о полном досрочном погашении кредита по

договору № от ДД.ММ.ГГГГ. На что, менеджер пояснила, что данную справку Банк

сможет выдать только при поступлении денег на счет, т.е. по истечение нескольких дней,

о чем обязались сообщить по телефону, указанному в кредитном договоре. В начале

октября 2015 года истцу пришлось обратиться в другой банк с заявлением о выдаче

кредита , в следствии чего, истец узнал о наличии у него непогашенной задолженности в

Банке ответчика. Обратившись к ответчику с заявлением, в котором просил разъяснить, по

какой причине в кредитной истории погашенный в феврале 2015 года досрочно кредит

числится просроченной задолженностью, на что был дан ответ, что ДД.ММ.ГГГГ была

осуществлена операция пополнения банковской карты, которая предназначена для

погашения задолженности по Договору через POS-терминал в кассе Банка, в связи с чем,

ДД.ММ.ГГГГ. на счет Договора поступила сумма в размере <данные изъяты> руб., из

которой было списано <данные изъяты> руб. в счет оплаты комиссии за взнос наличных



38

через POS-терминал. Таким образом, к дате ежемесячного платежа ДД.ММ.ГГГГ. по

Графику платежей на текущем счете Договора были размещены денежные средства в

размере <данные изъяты> руб., что на <данные изъяты> руб. меньше суммы, необходимой

для осуществления досрочного погашения задолженности.



июня 2016 г. по делу № 33-10046/2016

Потребителем в банк было подано заявление о досрочном погашении задолженности по

кредиту 17 ноября 2015. Согласно вышеуказанному заявлению, сумма задолженности

должна быть списана с кредитной карты потребителя по состоянию на 07 декабря 2015

года. С целью поступления на кредитную карту денежных средств, необходимых для

досрочного погашения кредита, потребитель перечислила на кредитную карту ... рублей.

На счете кредитной карты до 07 декабря 2015 года находились денежные средства в

размере .... Указанной суммы было достаточно для списания в счет досрочного погашения

задолженности. 07 декабря 2015 года она решила узнать, погашена ли задолженность по

кредиту , для чего позвонила на «горячую линию» Банка. Когда прозвучал вопрос

«Хотите досрочно погасить кредит - нажмите цифру...», она нажала цифру, не помнит,

какую именно. Своими действиями она хотела подтвердить намерение досрочно погасить

кредит . Позднее ей стало известно, что /в этот день/ с кредитной карты было произведено

списание ежемесячного платежа, тем самым сумма на счету кредитной карты стала

недостаточной для досрочного погашения задолженности по кредиту. 11 января 2016 года

Банком произведено еще одно списание ежемесячного платежа. Согласия на продление

кредита она не давала. Полагает, что действиями Банка допущено нарушение ее прав как

потребителя, поскольку Банк вместо списания .. руб. в счет досрочного погашения

задолженности по кредиту 07.12.2015 года, до настоящего времени осуществляет

списание ежемесячных платежей, в силу чего кредит не был досрочно погашен.

Отказывая в удовлетворении требований, суд, руководствуясь ст. 810 ГК РФ,

положениями ст. 11 Федерального закона «О потребительском кредите », условиями

заключенного кредитного договора между банком и ответчиком, и исходил из того, что

списание ежемесячного платежа по кредиту произведенное Банком 07.12.2015г. в 22-30 не

повлекло нарушения прав заемщика в части увеличения предусмотренных договором

платежей по кредиту.

Из материалов дела следует, что истец обеспечила наличие на счете НОМЕР ОБЕЗЛИЧЕН

денежных средств, достаточных для погашения задолженности по договору

потребительского кредита по состоянию на 07 декабря 2015 год, уведомив банк в

установленном порядке о досрочном погашении задолженности 17 ноября 2015 года.

7 декабря 2015 года истец осуществила телефонный звонок через автоматизированную

систему банка, повторно заявив о намерении произвести полное досрочное погашение

задолженности по кредиту, путем выбора соответствующей опции в меню телефонного

банка. В связи с повторным заявлением истца о полном досрочном погашении кредита ,

банк 07 декабря 2015 года определил дату полного досрочного погашения кредита как 11

января 2016 года и 07 декабря 2015 года произвел списание только ежемесячного платежа

по кредитному договору со счета истца в соответствии с Графиком платежей. В

дальнейшем досрочное погашение кредита стало не возможным по причине отсутствия на

расчетном счете истца денежных средств в сумме, необходимой для досрочного

погашения.

По мнению суда, действия банка по списанию 07 декабря 2015 года только ежемесячного

платежа согласуются с порядком, установленным «Условиями предоставления и

обслуживания целевых потребительских кредитов на приобретение товаров» в главе

«Общие условия выпуска и обслуживания кредитных продуктов» Общих условий

http://sudact.ru/law/gk-rf-chast2/razdel-iv/glava-42/ss-1_4/statia-810/?marker=fdoctlaw

http://sudact.ru/law/federalnyi-zakon-ot-21122013-n-353-fz-o/?marker=fdoctlaw#p0eLsbQSx6dq



39

банковского обслуживания физических лиц банка.

Банк исполняет наиболее позднее заявление (уведомление) клиента на осуществление

полного досрочного погашения задолженности, представленное клиентом в Банк

способом, указанным в п. 3.12.4 раздела 1 Главы IV Общих условий, при этом, все ранее

представленные клиентом в Банк заявления (уведомления) на осуществление полного

досрочного погашения задолженности, не исполненные Банком на дату получения Банком

нового заявления (уведомления) клиента, на осуществление полного погашения

задолженности не исполняются Банком и считаются отозванными клиентом (п. 3.12.6.1

Раздела 1 Главы IV Общих условий).

То обстоятельство, что истец была ознакомлена с Общими условиями банковского

обслуживания физических лиц банка и графиком платежей, и с указанными условиями

согласилась, подтверждается ее собственноручной подписью в договоре.

После получения от истца повторного уведомления о намерении осуществить полное

погашение задолженности Банк, в соответствии с достигнутыми между сторонами

договоренностями, был не вправе без разрешения клиента произвести списание с его счета

денежных средств, превышающих размер ежемесячного платежа.

В удовлетворении иска потребителю отказано.

Из Апелляционного определения Тверского областного суда № 33-1874/2016 от 31

мая 2016 г. по делу № 33-1874/2016

Потребитель обратилась в Банк с заявлением-обязательством на частичное досрочное

погашение кредита. Сотрудник банка приняла данное заявление, указав сумму, которую

необходимо внести в счет частичного досрочного погашения кредита в размере <данные

изъяты> руб. Потребитель внесла сумму в размере <данные изъяты> руб. в счет

частичного досрочного погашения кредита Согласно заявления-обязательства, после

проведения частичного досрочного погашения кредита кредитором будет осуществлен

перерасчет полной стоимости кредита . Однако банк не выполнил свои обязательства по

перерасчету кредита. /Спустя несколько месяцев/ потребителю стали поступать звонки из

банка с требованиями погасить задолженность по кредитному договору.

Суд установил, что из выписки по лицевому счету потребителя следует, что

установленная законом очередность списания поступивших сумм на счете заемщика

нарушена - в первую очередь были списаны в счет погашения пени и штрафов за задержку

платежа (основного долга) в сумме <данные изъяты> рублей, во вторую очередь в счет

погашения пени и штрафов за задержку платежа (процентов) – проценты на

просроченный долг в сумме <данные изъяты> руб., в третью очередь очередной платеж в

сумме <данные изъяты> руб., в связи с чем остаток на счете <данные изъяты> копеек,

оказался менее суммы согласованной для частичного досрочного погашения кредита в

сумме <данные изъяты> рублей.

Судом первой инстанции в удовлетворении требований потребителя отказано.

Суд апелляционной инстанции определил постановить по делу новое решение, которым

исковые требования потребителя к Банку удовлетворить.

Наибольшее число проблем возникает при досрочном погашении кредита

потребителем. Закон «О потребительском кредите» (ст. 11) для определения правил

досрочного возврата потребительского кредита содержит преимущественно рамочные

нормы и во многих случаях отсылает к договору между кредитором и потребителем. В

результате порядок закрытия договора при досрочном погашении кредита определяется



40

банком и ориентирован прежде всего на определение тех действий, которые должен

совершить потребитель.

Этот порядок действий не всегда бывает достаточно простым и понятным. Кроме

того, указанный порядок может предполагать соблюдение потребителем каких-либо

дополнительных условий, в том числе, изложенных в других документах банка.

При этом сотрудники банков часто не информируют потребителя ни об общих

правилах погашения кредита, как они сформулированы банком, ни об особенностях

погашения кредита в каждом частном случае.

Из Определения Приморского краевого суда № 33-4118/2016 от 27 апреля 2016 г. по

делу № 33-4118/2016

Потребитель обратилась в офис банка с целью полного гашения кредита , оператор

рассчитала ей сумму. Потребитель полностью погасила кредит . Оператор подтвердила,

что долга нет, кредит погашен. Вскоре поступило СМС - уведомление банка о наличии

кредитной задолженности. При обращении в банк выяснилось, что без написания

заявления о полном досрочном гашении кредита невозможно погашение кредита. По этой

причине образовалась задолженность. О написании такого заявления потребителя никто

не информировал.

Поскольку доказательств указывающих на то, что форма заявления на перечисление

денежных средств со счета заемщика на досрочное полное или досрочное частичное

погашение задолженности по договору кредитора доводилась до истца, суду не

представлено, после внесения истцом денежных средств банк не предоставил истцу

измененный график погашения задолженности, что подтверждает тот факт, что банк

согласился на осуществление истцом досрочного погашения кредита, суд удовлетворил

заявленные требования потребителя.


июня 2016 г. по делу № 33-9425/2016

Потребитель-Истец выразил намерение полностью досрочно погасить кредит ,

обратившись в банк с заявлением. Банк поставил истца в известность о необходимости

оплатить остаток кредита единым платежом. Поскольку денежных средств, имевшихся на

тот момент на вкладе, не хватало, заемщик внес на счет дополнительно ... рублей, и общая

сумма денежных средств на вкладе составила ... рублей. Истец подал в банк заявление о

полном досрочном погашении кредита , которое принято специалистом банка. Несмотря

на то, что кредитные обязательства были исполнены истцом в полном объеме, банк не

принял мер по перечислению имевшихся на вкладе денежных средств на досрочное

погашение кредита , а продолжал списание денежных средств истца в счет погашения

ссудной задолженности согласно графику платежей. В связи с поступающими на

телефонный номер истца звонками и смс-оповещениями с требованиями об оплате

задолженности по кредитному договору, заемщик обратился в банк. По данному вопросу

банком проведена проверка, в результате которой выявлена ошибка банка, повлекшая

аннулирование заявки на полное досрочное погашение ссудной задолженности

по кредитному договору, которая устранена, произведены необходимые

исправления, кредитному договору присвоен статус «закрыт». Ответчик принес извинения

за произошедшее и направил письменный ответ истцу.



41

Из Решения Электростальского городского суда (Московская область) № 2-988/2016

2-988/2016~М-681/2016 М-681/2016 от 19 мая 2016 г. по делу № 2-988/2016

Из материалов дела следует, что 12 апреля 2014 г. потребитель обратилась в банк с

намерением досрочно погасить полученный кредит. Сотрудником Банка была выдана

информация о полной стоимости кредита , в которой содержится информация о сумме

денежных средств , необходимых для полного погашения обязательств. Однако внесенная

истицей денежная сумма не была использована ответчиком для полного погашения

кредита . В настоящее время по сведениям банка за Королевой В.В числиться остаток по

кредиту , который составляет <сумма> по основному долгу и <сумма> проценты по

кредиту.

Между тем, материалы дела свидетельствуют о выполнении истицей всех необходимых и

зависящих от нее условий: потребитель сообщила о своем намерении досрочно погасить

кредит уполномоченному работнику банка, о чем свидетельствует ее письменное

заявление о полном досрочном погашении задолженности по кредитному договору; кроме

того, обеспечила наличие на счете суммы необходимой для полного погашения кредита,

что подтверждается выпиской по счету и расчетом истицы по кредитному договору;

обратилась к кредитору в день, установленный кредитным договором для внесения

очередного платежа. Суд считает, что сотрудниками банка не был учтен плановый

платеж, который был оплачен накануне истицей и должен был перейти в счет погашения

задолженности, в связи с чем по мнению ответчика на дату полного досрочного

погашения сумма на счете истицы была недостаточной.

Учитывая тот факт, что Банк фактически ограничил право истца на досрочное погашение

кредитной задолженности, не направив в погашение суммы основного долга, внесенные

истцом денежные средства , продолжив начисление процентов за пользование кредитом

согласно графику платежей, не довел до потребителя полную информацию по гашению

кредита , суд приходит к выводу о том, что таким образом были нарушены права истца

как потребителя финансовой услуги.


Из Апелляционного определения Нижегородского областного суда № 33-9470/2016

от 9 августа 2016 г. по делу № 33-9470/2016

Истцом-потребителем в отделении банка было оформлено заявление о досрочном полном

исполнении обязательств по кредитному договору. Сотрудниками банка в этот же день

был сделан расчет суммы, необходимой для осуществления полного погашения

кредитного договора. Факт внесения указанной денежной суммы на счет, с которого

кредитор производил списание в счет погашения истцом кредита , подтверждается

приходным кассовым ордером ... всего на сумму <данные изъяты>. Однако ... банк не

произвел полное досрочное погашение кредитного договора №. Истица обратилась в

отделение банка и узнала, что имеется просроченная задолженность по другому

кредитному договору №, который должен быть закрыт /ранее/. В соответствии с

заявлением о досрочном полном погашении кредита , при поступлении от истца

денежных средств Банком было произведено списание задолженности по иному

Кредитному договору

Тогда истцу еще раз пришлось погасить данный кредит досрочно вместе с просроченной

задолженностью по другому кредитному за весь период.

Суд принял отрицательное решение по иску потребителя.


августа 2016 г. по делу № 33-11370/2016

Потребитель обратился в банк для досрочного погашения задолженности по кредиту .

Оператором истцу исчислен размер необходимого погашения , в соответствии с которым,



42

он внес сумму в размере ...рублей, однако, /спустя два года/ потребитель был уведомлен о

наличии задолженности. Впоследствии ему стало известно, что банк не произвел

досрочное погашение задолженности, а в течение двух лет списывал денежные средства

согласно графику платежей.

Решением Новочеркасского городского суда Ростовской области от 13 апреля 2016 г.

исковые требования потребителя удовлетворены. Суд признал неправомерным

начисление потребителю задолженности по кредитному договору, обязал банк

произвести перерасчет задолженности потребителя с учетом внесенной в счет досрочного

погашения задолженности денежной суммы.

Банк с указанным решением не согласился, просил его отменить как незаконное,

сославшись на то, что у суда отсутствовали основания для перерасчета задолженности.

Согласно решению суда апелляционной инстанции, по п. 5.2.1 условий по кредитам банка

клиент, желающий полностью досрочно погасить задолженность, должен к ближайшей

дате очередного платежа, указанной в графике платежей, обеспечить наличие на счете

суммы денежных средств, включающую сумму основанного долга и сумму процентов, а

также предусмотренных условиями договора комиссий.

В соответствии с п. 5.2.5 условий, в случае если клиент разместит для целей полного

досрочного погашения задолженности сумму денежных средств меньшую, чем требуется

в соответствии с п. 5.2.1 Условий, сумма очередного платежа списывается банком в

соответствующую данному платежу дату, если не будет оснований для досрочного

погашения задолженности в порядке, определенном в п. 5.3., 5.4. и 5.5 Условий.

Пунктом 5.5 условий предусмотрено частичное досрочное погашение суммы основного

долга. В силу п. 5.5.1 условий клиент, желающий досрочно погасить сумму основного

долга оформляет уведомление о досрочном погашении и передает его в Банк не позднее,

за 30 дней до даты погашения.

Таким образом, по условиям заключенного между сторонами договора самого факта

внесения потребителем на счет денежной суммы в необходимом размере, недостаточно

для того, чтобы указанна сумма была списана банком в счет полного и досрочного

погашения кредита. Пунктом 5.5.1 условий прямо предусмотрено, что для досрочного

погашения кредита заемщику необходимо оформить уведомление о досрочном

погашении.

Между тем, уведомление о досрочном погашении кредита потребителем не оформлялось.

Доказательства обратного в материалах дела отсутствуют.

К представленным потребителем свидетельским показаниям судебная коллегия относится

как к недостаточным, поскольку свидетель приходится отцом истцу в связи с чем

заинтересован в исходе дела, а текст заявления отражал позицию потребителя-заемщика,

которая объективно никакими иными доказательствами не подтверждается.

При этом, фамилия и инициалы сотрудника банка истцом не названы.

Суд апелляционной инстанции определил отменить решение суда в пользу потребителя и

принять по делу новое решение, которым в удовлетворении исковых требований

потребителя к банку о защите прав потребителей отказать в полном объеме.

Установленные банком правила погашения кредита могут предусматривать

передачу сотрудником банка потребителю устных сообщений о существенных

параметрах условий полного или частичного погашения кредита (сумме задолженности,

дате погашения). Судебная практика говорит о том, что доказательства соблюдения

потребителем установленных банком правил при этом могут не сохраниться.



43

Из Решения Центрального районного суда г. Твери № 2-2904/2016 2-2904/2016~М-

2468/2016 М-2468/2016 от 23 августа 2016 г. по делу № 2-2904/2016

Банк обратился в суд с исковыми требованиями к потребителю-заемщику о взыскании

задолженности по кредитному договору. Потребитель-заемщик обратился в суд со

встречным иском банку с требованиями о признании договора исполненным.

Из материалов дела следует, что потребитель обратился в банк по телефону для уточнения

суммы задолженности по кредиту, ему была указана сумма, которая была необходима для

досрочного погашения задолженности.

Запрошенная судом аудиозапись телефонного разговора, состоявшегося 16.01.2013г. в

11.51 с телефонного номера № на номер горячей линии для клиентов Банка «ТРАСТ» суду

не предоставлена, в связи с тем, что записи телефонных разговоров хранятся 3 года от

текущей даты.

Согласно материалам дела ответчиком 16.01.2013г. на счет были внесены денежные

средства в размере <данные изъяты>. При этом, из согласованного сторонами при

заключении договора графика платежей следует, что датой платежа в январе 2013 года

являлась дата – 21.01.2013г. Согласно представленным документам, для полного

погашения задолженности по договору на дату 21.01.2013г по графику платежей

ответчику необходимо было обеспечить на текущем счете договора сумму в размере

<данные изъяты>.

В связи с тем, что заемщиком не было размещено необходимой для полного погашения

задолженности по кредиту суммы, банк по указанным выше нормам и правилам не

произвел досрочное погашение кредита.

Нарушения действующего законодательства, а также имущественных прав потребителя со

стороны банка отсутствуют. Заемщиком не были выполнены условия кредитного договора

о досрочном погашении кредита, поэтому банком обоснованно денежные средства

списывались в счет погашения плановых платежей.


Из Апелляционного определения Волгоградского областного суда № 33-9245/2016 от

6 июля 2016 г. по делу № 33-9245/2016

Потребитель обратилась в банк с сообщением о желании произвести досрочное

погашение кредита , сотрудником банка ей была названа сумма в размере 96080 рублей 57

копеек, которую необходимо внести не позднее ДД.ММ.ГГГГ.

ДД.ММ.ГГГГ потребитель внесла денежную сумму в размере 90100 рублей на банковский

счет, открытый в рамках кредитного договора, ДД.ММ.ГГГГ ФИО внесла на указанный

счет денежную сумму в размере 6100 рублей, данные обстоятельства подтверждаются

выпиской по лицевому счету. На ближайшую дату платежа, указанную в кредитном

договоре, а именно на ДД.ММ.ГГГГ, досрочного погашения задолженности не

произошло, в связи с недостаточностью денежных средств на счете заемщика.

В нарушение условий кредитного договора о досрочном погашении кредита, истцом не

было обеспечено наличие на счете денежных средств, необходимых для полного

погашения задолженности, в связи с чем, ответчиком производилось списание денежных

средств в соответствии с графиком платежей.

Доводы апелляционной жалобы потребителя о том, что судом были неправильно

истолкованы положения «Условий предоставления и обслуживания кредитов на

неотложные нужды», и между банком и потребителем была согласована дата не

ДД.ММ.ГГГГ а ДД.ММ.ГГГГ, по состоянию на которую на счет заемщика должна быть

внесена озвученная работником банка сумма в размере 96080 рублей 57 копеек, судебная

коллегия признает несостоятельными к отмене решения, поскольку никаких доказательств

в обоснование данных доводов не представлено.




44

Из Определения Челябинского областного суда № 11-8834/2016 от 24 июня 2016 г. по

делу № 11-8834/2016

В апелляционной жалобе потребитель просит решение суда о взыскании в пользу банка

просроченной задолженности отменить, принять по делу новое решение.

В обоснование потребитель указала, что просроченная задолженность возникла

исключительно по вине Банка, незаконно отказавшегося от принятия досрочного

погашения кредита . 18 сентября 2013 года ею внесена оплата в счет досрочного полного

погашения задолженности по кредитному договору в сумме **** рублей. Размер

задолженности, который необходимо было погасить , согласован с сотрудником Банка 16

сентября 2013 года. Также указывает, что при звонке в Центр обслуживания клиентов 24

мая 2015 года, сотрудник Банка сообщил о том, что кредитные обязательства исполнены.

Из материалов дела следует, что в день очередного платежа, предусмотренного графиком,

а именно, 16 сентября 2013 года потребитель обратилась с Центр обслуживания клиентов,

сотрудник которого рассчитал сумму для полного погашения задолженности по

кредитному договору в размере **** рублей **** копеек, что не оспаривается сторонами.

Потребитель в день обращения в Центр обслуживания клиентов денежные средства в счет

полного погашения задолженности не внесла, платеж осуществлен ответчиком только 18

сентября 2013 года в сумме **** рублей. …

Принимая во внимание, что на дату очередного платежа (14 октября 2013 года) внесенных

потребителем денежных средств было недостаточно для досрочного погашения

задолженности в полном объеме, досрочное гашение задолженности по кредитному

договору не могло произойти, а внесенные денежные средства списывались Банком в

погашение задолженности по кредитному договору согласно графику платежей.

Не влекут отмену постановленного судебного решения ссылки подателя жалобы на то

обстоятельство, что сотрудник Центра поддержки клиентов 24 мая 2015 года подтвердил

факт погашения задолженности по кредитному договору от 14 сентября 2012 года,

поскольку допустимыми доказательствами указанный довод не подтвержден.



марта 2016 г. по делу № 33-4511/2016

22 мая 2013 года потребитель обратилась в отделение банка с вопросом о погашении всей

задолженности по кредитному договору, о ее размере по состоянию на 22.05.2013 и

расторжению кредитного договора, на что получила ответ от сотрудника банка в устной

форме. Необходимую сумму в размере 156 201руб. истец внесла наличными денежными

средствами в кассу банка 22.05.2013. В апреле 2015 года истцу было сообщено

ответчиком об имеющейся задолженности по кредитному договору.

Потребитель неоднократно обращалась в банк с письменными претензиями и получала

ответы, в которых банк разъяснял, что внесенных истцом 22.05.2013 денежных средств в

размере 156 201руб. было недостаточно для досрочного погашения кредита, по состоянию

на 22.05.2013 сумма задолженности составила 158 206,61руб., что на 2005,61руб. больше,

чем внесла потребитель.

Учитывая, что потребителем не представлено доказательств исполнения обязательств по

кредитному договору в полном объеме, суд первой инстанции пришел к обоснованному

выводу об отсутствии оснований для признания указанного кредитного договора

исполненным.

Судебная коллегия соглашается с выводами суда.



45

Показатели информирования потребителя о ходе исполнения обязательств и

предоставление иной информации на платной основе по-прежнему остаются высокими.

Лишь в 29% случаев банки предлагают бесплатный способ уведомления без подключения

дополнительных электронных средств.

Таким образом, существенная часть услуг по информированию предоставляется

клиентам банков на платной основе.

Таблица №8. Оказание дополнительных услуг (%;)

Услуга Бесплатно Платно Н/Д

Предоставление отчета по счету карты по почте 18 7 75

Предоставление отчета по счету карты по

электронной почте

11 7 82

Предоставление отчета по счету карты в отделении

банка

11 28,5 60,5

Предоставление информации о доступном

расходном лимите по банковской карте с

использованием банкоматов других кредитных

организаций

3,5 25 72,5

Получение выписки через банкомат 28,5 0 72,5

Предоставление мини-выписки в виде смс-

сообщения

7 3,5 89,5

Смс-уведомление о просроченной задолженности 0 7 93

В рамках 4 волны мониторинга (кредитная волна) консультантом была отмечена

относительно благоприятная ситуация на рынке потребительского кредитования и рынка

кредитных карт в вопросе «навязывания» дополнительных услуг. В частности, по данным

на тот момент увеличения стоимости кредита при отказе от предложенного страхования

не наблюдалось.

Таблица №9. Приобретение дополнительных услуг - по данным 4 волны

мониторинга(%)

Параметр проверки / Тип кредитной услуги Потребительский

кредит

Кредитная

карта

Банк предлагает дополнительное общее

«комплексное страхование» (без указания,

какие виды включены)

54 22



46

Есть увеличение стоимости при отказе от

«комплексного страхования» 31 5

Банк предлагает дополнительное общее

«коробочное решение» (без указания, что в

него входит)

21 8

Есть увеличение стоимости при отказе от

«коробочного страхования» 0 0

В рамках текущей волны исследования в 74,4% случаев при посещении банка с

целью получения кредита наличными потребителю предлагаются дополнительные услуги.

При этом, данный показатель значительно разнится в зависимости от региона: если в

Твери, Челябинске и Саратове дополнительные услуги предложили в 19-21% случаев, в

Хабаровском крае, Приморском крае, Нижегородской области и Пермском крае это

происходило при каждом посещении банка, то есть в 100% случаев.

Показатель для кредитных карт оказался несколько ниже - в 54,3% случаев. При

этом он значительно разнится в зависимости от региона: если в Челябинской области

«тайный покупатель» не получил соответствующего предложения ни разу, в Хабаровском

крае предложение поступило в 100% случаев.

В сфере небанковского кредитования лишь в 12,5% случаев в федеральных МФО

потребителю предлагались дополнительные услуги, а именно – страхование, причем в

66,5% случаев приобретение страховки являлась обязательным условием выдачи займа, а

еще в 33,5% лишь повышало вероятность одобрения займа.

В региональных МФО указанный параметр несколько выше и составляет 18%,

однако, ни в одной организации отказ от предложенной услуги не повлек за собой

изменение условий обслуживания и выдачи займа.

Стоимость платы за страхование добавляется к сумме кредита и не учитывается в

ПСК. Обычное обоснование – предоставление заемщику услуги страхования, так как это

является собственным желанием заемщика и не влияет на принятие банком решения о

предоставлении кредита.

Согласно ФЗ «О потребительском кредите (займе)», в полной стоимости кредита не

учитываются добровольно приобретаемые заемщиком услуги, в том числе, услуги по

страхованию.

Как правило, сумма, уплаченная заемщиком за страховой полис или подключение к

программе страхования, складывается из двух частей – собственно страхования премия,



47

которую банк перечисляет страховой компании – страховщику, и комиссия банка за

услугу по организации страхования заемщика.

Информацию о размерах сумм, уплачиваемых заемщиками за страховые полисы и

подключение к программам страхования, легко можно найти на Интернет - форумах – это

один из самых обсуждаемых потребителями вопросов.

Стоимость полиса добавляется к сумме запрашиваемого кредита, с последующей

уплатой на нее процентов. Если учесть, что значительную часть стоимости полиса

составляет комиссия банка за его оформление, можно предположить изобретение банками

вечного двигателя – с установлением непропорционально высокой по отношению к

стоимости услуги комиссии, немедленным списанием ее в пользу банка из сумм

предоставленного кредита и последующим начислением процентов потребителю услуги.

В результате стоимость платы за страхование фактически составляет уплаченную

единовременно сумму плюс проценты за срок кредитования, т.е. фактически плата за

страхование обходится потребителю в полтора-три раза дороже уплаченной суммы.

Из Решения Ворошиловского районного суда г. Волгограда № 2-2556/2016 2-

2556/2016~М-2412/2016 М-2412/2016 от 27 июля 2016 г. по делу № 2-2556/2016

Между Банком и потребителем был заключен кредитный договор, в соответствии с

которым кредитор предоставил заемщику кредит в размере 548 000 рублей сроком на 60

месяцев под 18,4% годовых. После заключения указанного кредитного договора банк

удержал из суммы кредита в качестве комиссий: 40 677 рублей 97 копеек – комиссия за

присоединение к программе добровольного страхования /платы за подключение к

страхованию/ , 7 322 рубля 03 копейки – НДС полученный комиссионное вознаграждение

за присоединение к программе добровольного страхования /платы за подключение к

страхованию, а всего 48 000 рублей.

Заемщик просит исключить из суммы кредита средства, уплаченные за подключение к

программе страхования, признать положение договора о подключении к программе

страхования недействительным.

По мнению суда, «Учитывая экономическую цель данной услуги (погашение ссудной

задолженности в случае наступления неблагоприятных ситуаций у заемщиков),

избирательность ее использования заемщиками (подключение добровольное, отсутствие

препятствий к заключению кредитного договора без подключения к программе),

добровольность уплаты, доказательства, подтверждающие реальное оказание услуги,

возможность отказаться от услуги в предусмотренный условиями подключения к

программе страхования срок, а также возможность получения заемщиком материального

удовлетворения в виде страховой выплаты при наступлении страхового случая, исковые

требования о применении последствий недействительности части сделки не основаны на

законе и не подлежат удовлетворению, как следствие, не имеется оснований для

взыскания суммы комиссии, процентов в порядке ст. 395 ГК РФ, компенсации морального

вреда, штрафа, судебных расходов, поскольку нарушений прав потребителя, не

установлено».

В удовлетворении иска потребителю отказано.

Из Апелляционного определения Калининградского областного суда № 33-3287/2016

от 6 июля 2016 г. по делу № 33-3287/2016

http://sudact.ru/law/gk-rf-chast1/razdel-iii/podrazdel-1_1/glava-25/statia-395/?marker=fdoctlaw



48

Из материалов дела следует, что … между /Банком и потребителем/ был заключен

кредитный договор № и договор о предоставлении и обслуживании кредитной карты,

согласно которому банк предоставил истцу кредит на общую сумму <данные изъяты>

руб. под 22,9 % годовых на срок 36 месяцев, с полной стоимостью кредита 25,45 %

годовых.

Разделом 4 договора предусмотрено, что банк оказывает клиенту услугу «Подключение к

программе страхования» по кредитному договору, путем заключения с ООО «Е.»

(страховая компания) договора страхования в отношении жизни и здоровья заемщика.

Клиент обязан уплатить банку комиссию за подключение к программе страхования 1 в

соответствии с условиями кредитного договора. Банк вправе списать в безакцептном

порядке сумму комиссии со счета клиента. Клиент настоящим подтверждает, что

ознакомлен, получил на руки и полностью согласен и обязуется неукоснительно

соблюдать положения Правил страхования, являющихся неотъемлемой частью договора.

Согласно разделу 4 указанного кредитного договора выгодоприобретателем по договору

страхования 1 истицей определен Банк.

Прямого запрета на заключение между банком и страховой компанией договора

коллективного страхования закон не содержит. Поскольку п. 3 ст. 421 ГК РФ закреплено

право сторон на заключение договора, содержащего элементы различных договоров

(смешанного договора), судебная коллегия приходит к выводу о том, что включение в

кредитный договор условий, предусматривающих право банка на оказание заемщику

дополнительной услуги, не противоречит закону и не нарушает прав заемщика как

потребителя финансовой услуги. При этом волеизъявление заемщика на получение такой

услуги может быть оформлено в любой форме, в том числе путем подписания заявления

на подключение к Программе страхования.

Оснований для отмены или изменения решения суда в апелляционном порядке судебная

коллегия не усматривает.

Из Решения Подольского городского суда (Московская область) № 2-3058/2016 2-

3058/2016~М-2294/2016 М-2294/2016 от 15 июня 2016 г. по делу № 2-3058/2016

Между потребителем-истцом и Банком был заключен договор потребительского кредита

на сумму 484000 рублей, со сроком возврата до ДД.ММ.ГГГГ включительно, с условием

оплаты процентов в размере 20,95% годовых. Фактически истец получил кредит на сумму

только 403919 рублей 92 копейки, а остальная сумма в размере 80080 рублей 08 копеек

были удержаны банком в качестве оплаты страховых премий .Таким образом,

увеличилась не только общая сумма кредита , но и ежемесячный платеж и размер

процентов.

По материалам дела, подписав заявление, истец подтвердил, что с условиями страхования

ознакомлен, согласен, их содержание ему понятно. Кроме того, истец был уведомлен о

том, что, прикрепление к Программе страхования осуществляется по собственному

желанию заемщика и не является условием для заключения договора о предоставлении

потребительского кредита Банком; отказ от участия в программе страхования возможен в

любое время на основании письменного заявления, при этом плата за участие в программе

страхования не возвращается. В соответствии с заявлением истец уполномочил ответчика

в дату подписания заявления, перечислить денежные средства со счета № в сумме 73180

рублей 80 копеек в счет платы за участие в программе страхования .Поскольку истец был

ознакомлен и согласен с присоединением к Договору страхования , то банк вправе

взимать с него плату в соответствии с тарифами Банка, состоящую из комиссии за сбор,

обработку и техническую передачу информации о физическом лице и компенсации

расходов банка на оплату страховых премий страховщику.

Доводы о том, что из предоставленной суммы кредита истец получил сумму меньше на

сумму, составляющую совокупный размер уплаты страховых премий …, не может




49

служить правовым основанием для удовлетворения требований, поскольку данные

обстоятельства не свидетельствуют о нарушении прав ответчиком, а подтверждают

свободную волю истца на распоряжение предоставленными ему в соответствии с

Договором заемными средствами, которые с момента их зачисления на банковский счет

истца являются его (истца) собственностью.

Из Решения Дзержинского городского суда (Нижегородская область) № 2-3834/2016

2-3834/2016~М-3449/2016 М-3449/2016 от 25 августа 2016 г. по делу № 2-3834/2016

Между потребителем-истцом и Банком был заключен кредитный договор №, согласно

которому банк предоставил истцу кредит в размере 205 091 рубль, сроком на 60 месяцев, с

уплатой за пользование кредитом 23,9 % годовых. При выдаче кредита истец получила

только 160 000 рублей, а остальные деньги в размере 45091 рубль были удержаны банком

в качестве оплаты страховой премии по договору страхования.

Истец полагает, что заемщик был лишен возможности оплатить услугу страхования

собственными средствами, поскольку по условиям кредитного договора сумма комиссии

за подключение к программе страхования включена в общую сумму кредита, что

приводит к дополнительному обременению заемщика уплатой процентов на сумму

оспариваемой комиссии. Таким образом, действия Банка существенно увеличили

финансовые обязательства заемщика перед банком.

С учетом того, что условия кредитного договора в части предоставления услуг по

страхованию были приняты истцом добровольно на основании ее же заявления и лично

подписаны, что свидетельствует о добровольном, а не вынужденном принятии заемщиком

условий страхования, учитывая что, страхование жизни и здоровья заемщика является

допустимым способом обеспечения возврата кредита, и установление оплаты за

подключение к программе страхования не противоречит закону, у суда не имеется

оснований для удовлетворения заявленных исковых требований.

При досрочном возврате кредита часто встает вопрос о досрочном расторжении

также и договора страхования, а также возврате заемщику неиспользованной части

уплаченных за страхование сумм. Чаще всего потребитель получает отказ на основании

ст. 958 Гражданского кодекса РФ, согласно которой при досрочном отказе страхователя

(выгодоприобретателя) от договора страхования уплаченная страховщику страховая

премия не подлежит возврату, если договором не предусмотрено иное.

Такое положение могло бы быть исправлено на основании Указания Банка России

от 20 ноября 2015 г. № 3854-У "О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и

порядку осуществления отдельных видов добровольного страхования". Данное Указание

предусматривает обязанность страховщика предусмотреть в договоре добровольного

страхования (за исключением медицинского) условие о возврате страхователю

уплаченной страховой премии в случае отказа страхователя от договора добровольного

страхования в течение пяти рабочих дней со дня его заключения, при отсутствии в данном

периоде событий, имеющих признаки страхового случая.



50

Однако имеющаяся на сегодняшний день практика показывает, что даже при

возврате закрывшему кредит заемщику части страховой премии комиссия банка все

равно не будет возвращена.

Между тем, такая комиссия (как видно из представленных материалов судов)

составляет большую часть уплаченной заемщиком (и оплаченной за счет кредита) платы

за страхование.

К сожалению, как показывает опыт консультанта, далеко не всем потребителям

ясна разница между общей платой за страхование и страховой премией в ее составе (см,

например, приведенные ниже выдержки из Апелляционного определения Саратовского

областного суда № 33-6969/2016 от 14 сентября 2016 г. по делу № 33-6969/2016).

Из Решения Рузского районного суда (Московская область) № 2-1645/2016 2-

1645/2016~М-1526/2016 М-1526/2016 от 16 августа 2016 г. по делу № 2-1645/2016.

Свои обязательства перед Банком истец-потребитель исполнил досрочно , что

подтверждается справкой банка. Истец обратилась в ОАО «...» о досрочном прекрaщении

действия Договора страхования рисков держателей банковских карт № и возврате

страховой пpемии по этому договору. В результате между истцом и ответчиком было

заключено дополнительное соглашение № о пpекращении действия договора № и

возврате страховой премии в сумме ... руб.

По дополнительному соглашению № к договору страхования (полису) № от (дата).,

заключенному между истцом и ответчиком действие данного договора страхования было

досрочно прекращено, истцу был осуществлен возврат страховой премии в размере ...

руб., пропорционально времени действия данного договора.

Оказание услуги по подключению к Программе страхования на добровольной основе не

ограничивает права заемщика на обращение в иную кредитную организацию, а также

заключение договора личного страхования, как страхователя, в любой страховой

компании по своему усмотрению в отношении любых страховых рисков,

предусмотренных законодательством.

Суд не усматривает оснований для взыскания с ответчика в пользу истца комиссии за

присоединение к договору страхования.

Из Апелляционного определения Саратовского областного суда № 33-6969/2016 от 14

сентября 2016 г. по делу № 33-6969/2016

Как установлено судом первой инстанции и следует из материалов дела, 25 марта 2014

года между потребителем-истцом и банком заключен кредитный договор №, по условиям

которого заемщику предоставлен кредит в размере 810000 рублей, сроком на 60 месяцев,

процентная ставка по кредиту составила 35,3 % годовых. В тот же день между

потребителем и страховщиком заключен договор страхования жизни и здоровья заемщика

с единовременной оплатой за подключение к пакету услуг № 2 в общем размере 72511

рублей 20 копеек за период с 25 марта 2014 года по 24 сентября 2016 года. При этом

указанная сумма состоит из двух составляющих: оплаты страховой премии – 1944 рубля и

комиссии банка за подключение к программе – 70567 рублей 20 копеек. 16 апреля 2014

года потребителем задолженность по указанному кредитному договору погашена в

полном объеме, о чем свидетельствует справка Банка № 3422718-16.

Истец полагает, что в связи с досрочным погашением кредитного договора , у него отпала

необходимость в страховании жизни и здоровья, существование страхового риска

прекратилось. В связи с чем, после погашения кредитного договора , истец обратился в

Банк с заявлением о возврате неиспользованной части страховой премии, на что получил



51

отказ.

Суд пришел к правильному выводу, что у истца отсутствует право на возврат страховой

премии по основанию досрочного погашения кредитного договора .

Довод жалобы о том, что истцу подлежит возмещению часть комиссионного

вознаграждения, оплаченного Банку, из расчета 0,2904% от суммы выданного кредита за

каждый неиспользованный месяц, находится за пределами исковых требований истца,

заявленных в суде первой инстанции.

В суде первой инстанции истец заявлял требования только о взыскании части страховой

премии, каких-либо требований о взыскании части суммы комиссионного вознаграждения

истцом заявлено не было, как и не заявлялось в досудебной претензии к Банку, в связи с

чем данные требования не были предметом рассмотрения суда первой инстанции.

Указанные обстоятельства не лишают истца права на обращение в суд с

самостоятельными исковыми требованиями.

Из Апелляционного определения Волгоградского областного суда № 33-12075/2016

от 1 сентября 2016 г. по делу № 33-12075/2016

…. В соответствии с частью 3 статьи 958 ГК РФ уплаченная страховщику страховая

премия при досрочном отказе страхователя от договора страхования возврату не

подлежит. Услуги банка по распространению на страхователя условий договора

страхования в рамках программы считаются оказанными, а вознаграждение банка

возврату в указанном случае не подлежит.

Как видно из материалов дела, услуга распространения на заемщика условий страхования

оказана. Договор страхования заключен, страховая премия страховщику на основании

распоряжения истца перечислена.

Следовательно, оснований для возврата суммы страховой премии в размере 72 000 рублей

не имеется.

При этом, условия присоединения к программе страхования не ущемляют право

потребителя отказаться от исполнения договора до того момента, как услуга банка,

представляющая собой организацию страхования клиента, будет оказана. Статьей 32

Закона РФ «О защите прав потребителей» не предусмотрено право потребителя

отказаться от исполнения договора и требовать возврата денежных средств, уплаченных

им по уже исполненному договору.

Поскольку судом не установлено каких-либо нарушений Банком прав потребителя,

оснований для взыскания с ответчика в пользу потребителя, в соответствии со ст. 15

Закона РФ «О защите прав потребителей», компенсации морального вреда и штрафа, не

имеется.

Сохраняется и даже расширяется практика использования банками коробочных

решений при организации страхования заемщиков. В этих случаях банки сами

заключают договоры со страховыми компаниями. В результате страхователем становится

сам банк, а потребитель является всего лишь застрахованным лицом.

В таких ситуациях вопрос о досрочном расторжении договора страхования, как это

предусмотрено названным выше Указанием Банка России, просто не стоит, поскольку

договор заключается между юридическими лицами. При этом согласно судебной

практике, на заемщика даже не распространяются положения законодательства о правах

потребителя.

http://sudact.ru/law/gk-rf-chast2/razdel-iv/glava-48/statia-958/?marker=fdoctlaw

http://sudact.ru/law/zakon-rf-ot-07021992-n-2300-1-o/?marker=fdoctlaw#MHw3Rwn8nFm9

http://sudact.ru/law/zakon-rf-ot-07021992-n-2300-1-o/?marker=fdoctlaw#rF26Jp5Yz7Ja



52

Следует отметить, что такая практика, по-видимому, не сказывается на пропорции

распределения вносимых заемщиком средств – значительная их часть по договору со

страховщиком поступает в распоряжение выдавшего кредит банка.

Из Апелляционного определения Нижегородского областного суда № 33-10678/2016

от 6 сентября 2016 г. по делу № 33-10678/2016

Между потребителем и Банком заключен кредитный договор, согласно которому Банк

предоставил денежные средства. В сумму кредита были включены денежные средства,

направленные банком в качестве оплаты комиссии за подключение заемщика к

Программе страхования жизни и здоровья в <данные изъяты>. Потребитель-истец

считает данные действия неправомерными, т.к. плата за подключение к программе

страхования не предусмотрена как самостоятельный вид комиссии, включение в

кредитный договор указанной платы нарушает его права как потребителя. Поскольку

между ним и страховой компанией отсутствует заключённый в письменном виде договор

страхования , взимание денежных средств в счет уплаты страховой премии является

незаконным, указанные денежные средства являются неосновательным обогащением.

Решением Сормовского районного суда г. Н.Новгорода от 21 июня 2016 года в

удовлетворении исковых требований потребителя отказано. В апелляционной жалобе

потребитель просит отменить решение суда и принять по делу новое решение об

удовлетворении заявленных требований.

Как следует из материалов дела, потребитель оформил заявление на страхование ,

которым выразил согласие быть застрахованным лицом по договору страхования жизни,

здоровья и в связи с недобровольной потерей работы заемщика, согласно которому Банк

заключает со страховой компанией договор страхования в отношении жизни и здоровья

клиента в качества заемщика по кредитному договору.

Принимая во внимание, что потребитель собственноручно подписал заявление на

подключение к программе страхования , а кредитный договор не содержит требований

по обязательному страхованию жизни и здоровья заемщика, невыполнение которого

могло бы повлиять на решение о выдаче кредита или ухудшение условий кредитования ,

суд пришел к обоснованному выводу о том, что оснований для удовлетворения исковых

требований не имеется.

Отношения по подключению к Программе страхования не могут рассматриваться как

отношения из договора страхования , поскольку заемщик в результате подключения к

Программе страхования не становится ни одной из сторон договора страхования - ни

страхователем, ни страховщиком, а становится лишь застрахованным лицом.

Тот факт, что в Программе страхования указаны условия страхования заемщика не

свидетельствует о том, что с заемщиком заключается договор страхования . Указание

таких условий в Условиях Программы страхования направлено на информирование

заемщика об условиях страхования , на которых в случае его согласия и по его

поручению он будет застрахован .

Оказываемая в рамках такого договора услуга по организации страхования заемщиков

представляет собой самостоятельную финансовую услугу банка , отличную от услуги по

страхованию. В рамках указанного договора банк оказывает заемщику целый комплекс

услуг различной направленности: разрабатывает и согласовывает со страховой

компанией условия страхования, осуществляет консультирование заемщика

относительно условий страхования, собирает, обрабатывает и передает информацию о

заемщике в страховую компанию, для чего содержит и постоянно обучает

дополнительный персонал, определяет соответствие заемщика требованиям Программы

страхования, осуществляет взаимодействие со страховой компанией при уплате

страховой премии и при осуществлении страховой компанией страховой выплаты при



53

наступлении страхового случая. За оказание перечисленных услуг банк получает от

заемщика вознаграждение, которое состоит из компенсации затрат банка на

перечисление страховой премии и вознаграждения.

Потребитель-истец не является страхователем, то есть стороной по договору

страхования, в связи с чем, условие о конкретном размере страховой премии, уплаченной

за него страховщику, не является для него существенным.

Информация обо всех существенных условиях предлагаемой банком услуги была

доведена до заемщика, а заемщик, подписав заявление, согласился получить услугу на

таких условиях.

Банк обязан предоставить заемщику информацию о той услуге, которую оказывает

именно он. Применительно к рассматриваемой ситуации Банк должен был предоставить

сведения об услуге по организации страхования заемщиков. Банк данную обязанность,

по мнению суда, исполнил.

Банк не осуществляет услуг по страхованию , в связи с чем, на нем не лежит обязанность

по предоставлению заемщику всех условий об услуге страхования , в том числе,

сведений о страховой премии , которая является составляющей платы за подключение

услуги страхования .

Апелляционная жалоба потребителя оставлена без удовлетворения.

Из Решения Центрального районного суда г. Калининграда № 2-6534/2015 2-

6534/2015~М-5947/2015 М-5947/2015 от 19 октября 2015 г. по делу № 2-6534/2015

Судом установлено, что < Дата > между потребителем-истцом и Банком был заключен

кредитный договор № на сумму 300 000 рублей с выплатой 31,704 % годовых сроком на

60 месяцев. Заключенный договор является смешанным, включающим элементы:

…договора потребительского кредита, договора об организации страхования .

Согласно п. 1.2.17.3. Заявления, истец дал согласие на подключение пакета услуг №

«Добровольное страхование жизни и здоровья заемщиков по кредитам на неотложные

нужды», предоставляемого страховой компанией ООО СК…, и просил заключить с ним

договор организации страхования по указанному выше Пакету услуг по Договору в

рамках договора коллективного добровольного страхования Заемщиков Кредитора,

заключенного со страховой компанией, указанной выше; дал Кредитору распоряжение,

на списание со своего счета платы за подключение Пакета услуг за весь срок страхования

из расчета 0,3% за каждый месяц страхования от страховой суммы на дату заключения

Договора согласно «Условий страхования по Пакетам страховых услуг» и «Тарифам

страховой компании и Банка по Пакетам страховых услуг», включающей

возмещение/компенсацию страховой премии по договору коллективного добровольного

страхования заемщиков Кредитора (НДС не облагается) и комиссию за подключение

Пакета услуг по Договору в соответствии с тарифами страхования в размере 0,2915 % за

каждый месяц страхования от страховой суммы на дату заключения Договора (в том

числе НДС); просил застраховать по Пакету услуг по Договору на срок с < Дата > до <

Дата > (41 месяц); подтвердил, что при выборе страховой компании действовал

добровольно; ознакомлен, понимает, полностью согласен и обязуется соблюдать

условия, указанные в Условиях страхования , Тарифах страхования , Памятке

застрахованного лица по Пакету услуг по Договору (далее памятка); подтвердил, что

состояние его здоровья и/или сведения о работе на дачу заключения настоящего

Договора организации страхования соответствуют условиям страхования , указанным в

Памятке, о чем сообщает в Декларации застрахованного лица.

Согласно предоставленной выписке по счету, единовременно удержанная сумма с общей

суммы кредита составила 36900,00 рублей.

В соответствии с реестром застрахованных лиц по Договору коллективного страхования ,

страховая премия составила 1045,5 руб. и была перечислена на счет ООО СК ….



54

Из Декларации застрахованного к Договору коллективного страхования № № от < Дата >

видно, что потребитель дал согласие быть застрахованным по договору коллективного

страхования , заключенному между Банком и ООО СК … и дал распоряжение о

назначении Банка выгодоприобретателем при наступлении страхового случая «Смерть».

Таким образом, Банком предоставлена полная информация об условиях добровольного

страхования жизни и здоровья, в том числе, что в случае согласия заемщика на участие в

Программе коллективного страхования по кредитам на неотложные нужды Банк имеет

право на безакцептное списание со счета Клиента плату за участие в Программе

коллективного страхования по кредитам на неотложные нужды, включающую

возмещение/компенсацию страховых премий по договору коллективного добровольного

страхования заемщиков Банка по Программе коллективного страхования по кредитам на

неотложные нужды за весь срок Кредита из расчета 0,3% за каждый месяц страхования

от суммы, выданного Кредита.

Истец в добровольном порядке подписался под указанными условиями, что

подтверждается материалами дела.

Учитывая, что банк не оказывает услуги по страхованию жизни и здоровья, положения

п.2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» к спорным правоотношениям

применимы быть не могут.

При таких обстоятельствах, суд приходит к выводу, что включение в кредитный договор

условий, предусматривающих обязанность заемщика застраховать жизнь и здоровье, и,

соответственно, перечисления из суммы кредита страховой премии в пользу страховой

компании, соответствует требованиям ст. 421 ГК РФ и не свидетельствует о навязывании

услуги страхования в качестве условия предоставления другой услуги –

потребительского кредита.

Доводы истца о взыскании с банка суммы 36 900 рублей, единовременно удержанной по

заключенному договору личного страхования жизни и здоровья, по тем основаниям, что

кредит погашен досрочно через 5 месяцев, а сумма страхования рассчитана за 60

месяцев, являются несостоятельными и не могут служить основаниями для

удовлетворения этого требования, поскольку согласно Договору коллективного

добровольного страхования №№ от < Дата > г., к которому был присоединен истец,

ситуация досрочного погашения кредита не к включена в основания, при которых при

прекращении действия договора страхования (п.11) страховщик осуществляет возврат

страховой премии страхователю. Не предусмотренного такого безусловного основания и

в ст. 934 ГК РФ, регулирующей договор личного страхования .

В удовлетворении исковых требований потребителя к Банку о взыскании необоснованно

удержанных денежных средств, процентов за пользование чужими денежными

средствами, морального вреда - отказать.

Решение Таганрогского городского суда (Ростовская область) № 2-3342/2016 2-

3342/2016~М-1716/2016 М-1716/2016 от 14 июня 2016 г. по делу № 2-3342/2016

… Договор коллективного страхования является договором, заключаемым между Банком

(страхователем) и страховщиком, предметом которого является жизни от несчастных

случаев и болезней, а также страхование риска «Дожитие застрахованного до события»

клиентов Страхователя, подтвердивших свое согласие на страхование .

Договор заключается в отношении заемщиков Банка, добровольно выразивших свое

согласие на присоединение к договору в соответствующем заявлении по форме Банка.

Страховая сумма устанавливается в отношении каждого заемщика на весь срок

страхования (срок кредитования) в размере суммы задолженности заемщика по заемным

средствам на дату заключения кредитного договора . Выгодоприобретателем по договору

страхования является Банк в пределах суммы задолженности по кредитным средствам,

начисленным процентам и признанным судом штрафным санкциям на период действия

кредитного договора .

http://sudact.ru/law/zakon-rf-ot-07021992-n-2300-1-o/?marker=fdoctlaw#6ZpWkLFsGrbT


http://sudact.ru/law/gk-rf-chast2/razdel-iv/glava-48/statia-934/?marker=fdoctlaw



55

Основанием для включения заемщика в список застрахованных по договору является

подписание заемщиком заявления и уплата комиссии Банку за присоединение заемщика

к договору в порядке, предусмотренном Условиями предоставления услуги по

добровольному присоединению заемщиков к договору коллективного страхования .

Комиссией является плата, взимаемая Банком с заемщика за присоединение к Договору

страхования (в том числе за сбор, обработку и передачу информации о заемщике, а также

необходимых документов страховщику в целях осуществления страхования заемщика).

Оплата комиссии осуществляется путем списания со счета, указанного в письменном

поручении заемщика на оплату комиссии , включенном в заявление на присоединение к

договору коллективного страхования . При досрочном прекращении кредитного договора

комиссия Банка возврату не подлежит.

…В результате подписания заявления на добровольное присоединение к договору

коллективного страхования у Заемщика возникло четкое и полное представление о том,

что какая сумма будет направлена в счет оплаты комиссии за присоединение к договору

коллективного страхования и в счет перечисления суммы страховой премии страховой

компании. Документы, подтверждающие осведомлённость ответчика об услуге

выступают следующие: Заявление на присоединение к договору коллективного

страхования, Памятка застрахованного лица.

Таким образом, так как Банк не нарушил требования ФЗ «О защите прав потребителей»,

следовательно, правовых оснований для взыскании с Банка в пользу потребителя суммы

возмещения Заемщиком расходов банка за присоединение к договору коллективного

страхования как суммы неосновательного обогащения в размере <данные изъяты> и

суммы комиссии за присоединение к договору коллективного страхования как суммы

неосновательного обогащения в размере <данные изъяты>, не имеется.

Лишь в четырех из 28 исследованных банков были обнаружены банковские

комиссии за подключение к программе страхования, причем размер этой комиссии

превысил страховую премию лишь в одном банке.



56

Таблица№10. Страхование при кредитовании (%)

Регион

Предложен

индивидуальный

полис страхования

Разъяснено, что

входит в систему

комплексного


Платность

услуги


Волгоградская область 0 5 0

Калининградская область 26 0 16

Ленинградская область 13 39 4

Москва 50 14 32

Нижегородская область 0 16 0

Омская область 19 5 24

Пензенская область 38 0 15

Пермский край 61 11 22

Приморский край 80 0 45

Ростовская область 8 4 33

Саратовская область 58 0 16

Свердловская область 33 0 24

Ставропольский край 5 0 18

Тверская область 0 6 19

Хабаровский край 100 0 36

Челябинская область 63 0 11

Заявка на предоставление кредита имеет форму оферты потребителя банку для

кредитов наличными в среднем в 69,19% случаев. При этом данный показатель

значительно разнится в зависимости от региона: если в Москве, Омской и Волгоградской

областях он колеблется в пределах 25-29%, в большинстве прочих регионов показатели

тяготеет к 80-100%.

Для кредитных карт средний показатель выше и составляет 75,21% случаев. При

этом данный показатель в большинстве регионов превышает 60 и тяготеет к 90-100%, в то

время как в Омской области достигает лишь 6%, а в Москве – 32%.

В данном вопросе отмечается положительная тенденция по сравнению с четвертой

(кредитной волной мониторинга).



57

Таблица №11. Порядок заключения договора - по данным 4 волны


Параметр проверки / Тип кредитной

услуги

Потребительский

кредит

Кредитная

карта МФО

Кредитный договор оформляется в форме

Заявки-оферты от потребителя 32 43 14

Практика информирования о предоставлении «периода охлаждения» - 5 дней для

изучений условий кредита до подписания договора, - по-прежнему не реализуется в

полной мере. В рамках исследования четвертой (кредитной) волны было выявлено, что в

среднем только 14% банков дают потребителю «время подумать», то есть банк

информирует о праве не подписывать индивидуальные условия потребительского кредита

в течение 5 дней для изучения индивидуальных условий кредитования.

Таблица №12. Порядок заключения договора-по данным 4 волны


Параметр проверки / Тип кредитной услуги ПК18

КК

Кредитный договор оформляется в форме Заявки-

оферты от потребителя 32 43

Банк проинформировал о праве не подписывать

индивидуальные условия потребительского кредита в

течение 5 дней

31 4

Условия кредитования содержат положение,

подразумевающее право потребителя на изучение

индивидуальных условий кредитования в течение 5

дней

16 0

Негативная тенденция, по сравнению с четвертой (кредитной) волной мониторинга,

сохраняется.

Лишь в 19% случаев банк проинформировал потребителя о его праве не

подписывать индивидуальные условия потребительского кредита в течение 5 дней.

Например, в Нижегородской, Пензенской и Калининградской областях ни в одном из

18

ПК – потребительский кредит, КК – кредитные карты



58

посещенных «тайным покупателем» банках его не проинформировали о данном праве, в

то время как в Екатеринбурге и Москве это произошло более чем в половине случаев.

В 19,4% случаев условия кредитования содержат положение о праве потребителя

на изучение индивидуальных условий кредитования в течение 5 дней, при этом, если в

Омской, Нижегородской, Пензенской и Тверской областях «тайный покупатель» не

обнаружил соответствующую норм в условиях кредитования ни в одном из банков, то в

Москве это произошло более чем в 60% случаев.

В случае с кредитными картами данный показатель составил 19,5% случаев. При

этом в Нижегородской, Пензенской и Калининградской областях ни в одном из

посещенных «тайным покупателем» банках его не проинформировали о данном праве, в

то время как Свердловской, Саратовской и Москве областях это произошло более чем в

40% случаев. Лишь в 16% случаев условия кредитования содержат положение о праве

потребителя на изучение индивидуальных условий кредитования в течение 5 дней, при

этом, если в Саратовской области, Ставропольском крае, Нижегородской, Пензенской и

Челябинской областях «тайный покупатель» не обнаружил соответствующую норм в

условиях кредитования ни в одном из банков, то в Москве это произошло более чем в 60%

случаев.

Отрицательная практика также сохраняется в вопросах доступности типового

договора. Лишь в 34,5% случаев кредитный договор доступен для ознакомления до

момента подписания, при этом в Нижегородской, Пензенской областях «тайному

покупателю» не удалось заранее ознакомиться с договором ни в одном из банков, в то

время как в Омской области и Приморском крае такая возможность была предоставлена

более чем в 90% случаев.

При оформлении кредитной карты только в 30,9% случаях кредитный договор

доступен для ознакомления до момента подписания, при этом в Нижегородской,

Пензенской, Челябинской областях и Ставропольском крае «тайному покупателю» не

удалось заранее ознакомиться с договором ни в одном из банков, в то время как в Омской

области и Приморском крае такая возможность была предоставлена более чем в 80%

случаев.

Правилами банков не предусмотрено согласование с заемщиком увеличения

кредитного лимита в каждом отдельном случае.

Несогласованное увеличение кредитного лимита потребители называют одним из

факторов своей закредитованности. Потребитель слишком полагается на банк для отказа



59

от предоставленного лимита, а также не всегда понимает специфику кредитных карт,

часто не очень внимателен при расходовании денег с карты.


мая 2016 г. по делу № 33-8072/2016

В апелляционной жалобе Потребитель просил изменить решение суда в части. Полагал

незаконным взыскание с него процентов, штрафа и расходов банка по оплате

государственной пошлины. В части взыскания основного долга решение не оспорил.

По мнению потребителя, суд односторонне подошел к рассмотрению дела, не принял во

внимание ходатайство ответчика, не приобщил к материалам дела документы,

представленные потребителем.

Считал, что просрочки по оплате кредита начались именно тогда, когда Банк, не

предупредив его, повысил кредитный лимит. В дополнениях к жалобе ссылался на

законодательство защите прав потребителей, и Общие условия УКБО, которые, по его

мнению, этому законодательству не соответствуют.

Из Определения Челябинского областного суда № 11-11047/2016 от 11 августа 2016 г.

по делу № 11-11047/2016

Потребитель обратился в суд с иском к банку о расторжении договора на выпуск

кредитной карты № ****, признании недействительным пункта … Общих условий

обслуживания банковских карт, согласно которому банк вправе в любой момент изменить

лимит задолженности в любую сторону без предварительного уведомления клиента.

Утверждает, что на момент заключения договора не имел возможности внести изменения

в его условия в связи с типовой формой договора. Полагает, что ответчик, пользуясь его

юридической неграмотностью, сам являясь специалистом в области финансов и кредитов,

заключил с ним договор на заведомо выгодных для себя условиях

Отказывая в удовлетворении исковых требований о признании недействительным пункта

… Общих условий, суд указал, что изменение лимита задолженности не влечет изменение

минимального платежа и процентной ставки по кредиту , что следует из пункта … Общих

условий (повышение процентных ставок по кредиту и (или) изменение порядка их

определения, установление дополнительных комиссий, осуществляется только по

согласию (акцепту) клиента). Кроме того, суд указал на свободу выбора заемщика -

пользоваться данными денежными средствами или нет.

Из Решения Фрунзенского районного суда г. Саратова № 2-3942/2016 от 19 сентября

2016 г. по делу № 2-3942/2016

Банк обратился в суд с иском к потребителю о взыскании задолженности по кредитному

договору.

Оценив собранные по делу доказательства в их совокупности, суд приходит к выводу о

том, что факт неисполнения обязанностей, добровольно принятых ответчиком по

кредитному договору, нашел свое подтверждение в ходе судебного разбирательства,

доказательств обратного, ответчиком суду представлено не было (ст. 56 ГПК РФ).

Доводы представителя ответчика об отсутствии у банка права на увеличение лимита

ответственности опровергаются Условиями впуска и обслуживания кредитной карты, с

которыми как следует из заявления заемщика -потребителя она была ознакомлена и в

соответствии с которыми банк вправе при определенных условиях увеличивать лимит

ответственности заемщика.

То обстоятельство, что заемщик -потребитель воспользовалась данным лимитом ,

свидетельствует об ее согласии на его увеличение .



60

С учетом изложенного отсутствие доказательств своевременной осведомленности

ответчика об увеличении лимита ответственности, не может являться основанием для

отказа в иске о взыскании всей суммы задолженности.

Из Решения Новочеркасского городского суда № 2-1959/2016 2-1959/2016~М-

1482/2016 М-1482/2016 от 25 мая 2016 г. по делу № 2-1959/2016

Потребитель обратилась в суд с исковым заявлением к банку о расторжении кредитного

договора и признании пунктов кредитного договора недействительными, а именно; в том

числе, в части права банка в любой момент изменить лимит задолженности в любую

сторону без предварительного уведомления клиента.

По материалам дела, в соответствии с п. …Общих условий выпуска и обслуживания

кредитных карт Банк имеет право в любой момент изменить лимит задолженности в

любую сторону без предварительного уведомления клиента. Возможность изменения

банком кредитного лимита по карте в одностороннем порядке не является изменением

условий кредитного договора, поскольку потребитель по своему усмотрению имеет право

пользоваться или не пользоваться увеличенным лимитом кредитных средств.

Таким образом, судом не установлены положения договора, нарушающие права и

законные интересы истца как потребителя услуг по договору, которые являются

основанием для признания условий договора недействительными.

Из Решения Энгельсского районного суда (Саратовская область) № 2-1-6419/2016 2-

6419/2016 2-6419/2016~М-5696/2016 М-5696/2016 от 21 июля 2016 г. по делу № 2-1-

6419/2016

Потребитель заявление на выпуск кредитной карты подавала на бланке, приобретенном в

магазине «Магнит» в рамках акции по распространению и привлечению клиентов.

Заполнив бланк, направила заявление в адрес истца по почте. Заявка истцом была

одобрена, и в адрес ответчика поступила в пользование пластиковая карта с кредитным

лимитом – … руб. Для активации карты необходимо было совершить звонок по

указанному в письме номеру. Никаких договоров ответчик с истцом не заключала, не

подписывала, кроме заявки. По необходимости использовала карту, снимала наличные,

расплачивалась в магазине, при этом денежные средства возвращала вовремя. Также

пояснила, что ей регулярно посредством СМС-сообщений приходили сведения о размере

ежемесячного платежа, о наличии доступных средств на карте.

В связи с чем задолженности образоваться не могло. Денежные средства, возвращаемые

ответчиком, шли на погашение начисляемых истцом процентов, штрафов и

комиссионных. Указанные платежи никаким договором не предусмотрены и являются

кабальными, что противоречит их рекламным условиям. За активное использование

кредита кредитный лимит по карте был увеличен до …руб.

Как установлено судом, на основании заявления-анкеты ДД.ММ.ГГГГ между истцом и

ответчиком был заключен договор кредитной карты № с лимитом задолженности …руб.

Единый документ при заключении договора сторонами не составлялся и не подписывался,

однако все необходимые условия договора предусмотрены в его составных частях: в

Заявлении-Анкете на оформление кредитной карты, подписанном ответчиком, Общие

условия Банка и Тарифах Банка по тарифному плану, указанному в Заявлении-Анкете. В

силу п. … Общих условий, клиент соглашается, что банк выпускает кредитную карту и

предоставляет лимит задолженности исключительно по своему усмотрению.

Судом принято решение взыскать с потребителя в пользу банка задолженность по

договору кредитной карты.



61

Судя по рассматриваемым судами искам, банки увеличивают кредитный лимит

также заемщикам, имеющим задолженность перед банком по кредитной карте, по

договорам потребительского кредита. Такое увеличение кредитного лимита может быть

предоставлено банком, в том числе заемщикам с заведомо низким уровнем дохода

(например, пенсионерам).

Из Решения Ленинского районного суда г. Магнитогорска (Челябинская область) №

2-2635/2016 2-2635/2016~М-2254/2016 М-2254/2016 от 2 августа 2016 г. по делу № 2-

2635/2016

Между банком и потребителем-ответчиком заключен кредитный договор №, в

соответствии с которым потребителю открыт счет карты и выдана кредитная карта № с

кредитным лимитом в размере * рублей сроком на 36 месяцев на условиях уплаты

процентов за пользование кредитом в размере 17,9% годовых. В результате

ненадлежащего исполнения обязательств заемщиком –потребителем образовалась

задолженность. Заемщику было направлено требование о необходимости досрочно

погасить сумму задолженности, однако задолженность не была погашена.

Факт использования кредитных денежных средств Ответчиком подтверждается

предоставленными Банком отчетами по кредитной карте, ответчиком в судебном

заседании не оспаривался. Согласно Условиям выпуска и обслуживания кредитной карты

(далее - Условия) держатель карты обязан ежемесячно вносить на счет карты сумму

обязательного платежа в счет погашения задолженности, таким образом, предусмотрено

погашение кредита по частям. Размер обязательного платежа и его дата указываются

банком в ежемесячно направляемом ответчику отчете.

В силу пунктом … Условий Банк вправе увеличить кредитный лимит, в том числе, если

сумма операций по карте превышает сумму доступного лимита. Учитывая, что

ответчиком -потребителем был превышен лимит кредитования , что подтверждается

отчетами по кредитной карте, Банк увеличил размер кредитного лимита до * рублей.

Потребитель исполняла свои обязательства по договору ненадлежащим образом, платежи

в счет погашения задолженности по карте своевременно не производились. Согласно

пункта … Условий за несвоевременное погашение обязательного платежа взимается

неустойка в соответствии с Тарифами Банка. Сумма неустойки рассчитывается от остатка

просроченного основного долга по ставке, установленной Тарифами Банка, и включается

в сумму очередного обязательного платежа.

Потребителю было направлено требование о досрочном возврате суммы кредита,однако

задолженность до настоящего времени ответчиком не погашена.

Потребителем заявлено ходатайство об уменьшении суммы неустойки в связи с явной

несоразмерностью последствиям нарушенного обязательства. При этом ответчиком

сделана ссылка на длительное не обращение Банка с иском в суд, нахождение ответчика

на пенсии, плохое состояние здоровья, удержания из пенсии средств в счет погашения

задолженности по исполнительному листу.

Суд не находит оснований для уменьшения размера неустойки, подтверждений доводам

ответчика о длительном не обращении Банка с иском в суд.

Судом принято решение взыскать с потребителя в пользу банка задолженность по

договору кредитной карты, расходы по уплате государственной пошлины.

Из Определения Приморского краевого суда № 33-6124/2016 от 21 июня 2016 г. по

делу № 33-6124/2016

Из материалов дела следует, что в соответствии с заявлением на получение кредитной



62

карты потребитель ДД.ММ.ГГГГ получил кредитную карту с лимитом кредита в размере

20000 рублей. В ноябре 2014 года сумма доступного кредитного лимита была увеличена

до 30000 рублей, в июне 2013 года – до 40000 рублей, в феврале 2014 года – до 50000

рублей в соответствии с пунктом … Условий выпуска и обслуживания кредитной карты.

Установлено, что банк выполнил свои обязательства по договору, между тем, заемщик-

потребитель надлежащих мер по погашению задолженности не предпринимал, допуская

просрочку очередного ежемесячного платежа, в связи с чем по состоянию на

ДД.ММ.ГГГГ размер общей задолженности по кредитной карте составил 62350 рублей 20

копеек, в том числе: просроченный основной долг – 49779 рублей 22 копейки,

просроченные проценты – 7789 рублей 53 копейки, неустойка – 4781 рубль 45 копеек.

Доводы апелляционной жалобы потребителя -ответчика судебной коллегией отклоняются

как необоснованные, поскольку доказательств, свидетельствующих о нарушении его прав,

как потребителя банковских услуг, повлекших неблагоприятные последствия, суду не

представлено, нарушений действующего законодательства банком при заключении

кредитного договора допущено не было.

Судебная коллегия определила: решение суда первой инстанции о взыскании

задолженности с потребителя оставить без изменения.

Из Решения Шатурского городского суда № 2-2602/2016 2-2602/2016~М-2542/2016 М-

2542/2016 от 9 августа 2016 г. по делу № 2-2602/2016

Банк обратился в суд с иском к заемщику-потребителю о взыскании задолженности по

кредитной карте.

Банком потребителю 18.11.12 выдана кредитная карта № с лимитом кредита 50000 руб.,

сроком на 36 месяцев, с выплатой процентов за пользование кредитом в размере 17,9 %

годовых, впоследствии лимит был увеличен.

Условиями предусмотрено право Банка в одностороннем порядке изменять доступный

лимит кредита. В случае несогласия с увеличением лимита кредита по карте держатель

карты обязан информировать Банк через контактный центр Банка, сеть Интернет либо

иным доступным способом о своем отказе в течение пяти рабочих дней с даты получения

предложения об увеличении лимита кредита или того момента, когда оно должно быть

получено. Если держатель не сообщил Банку о своем несогласии с данным предложением,

оно считается принятым держателем и изменения вступают в силу. От ответчика

заявлений о несогласии с увеличением лимита кредита по карте в Банк не поступало.

По состоянию на 02.06.2015 задолженность Пронина А.Д. перед Банком составила

98333,98 руб., из которых 86972,12 руб. – просроченный основной долг, 8232,32 руб. –

просроченные проценты, 3129,54 руб. – неустойка.

Суд постановил взыскать с потребителя сумму задолженности.

При обращении «тайных покупателей» в офисы кредитных организаций были

получены, следующие данные, отражающие, скорее, формальный подход сотрудников

банка при интервьюировании потенциальных заемщиков.



63

Таблица №13. Финансовое положение заемщика

Регион Указание цели взятия

кредита

Указание финансового

положения заемщика

Кредит

наличными

Кредитная

карта

Кредит

наличными

Кредитная

карта

Волгоградская область 25 0 70 69

Калининградская область 32 11 89 61

Ленинградская область 0 0 96 71

Москва 64 47 91 89

Нижегородская область 0 0 0 0

Омская область 0 6 5 56

Пензенская область 100 90 100 90

Пермский край 11 0 83 93

Приморский край 5 6 85 82

Ростовская область 4 0 71 58

Саратовская область 5 0 74 94

Свердловская область 29 6 86 59

Ставропольский край 86 27 95 86

Тверская область 0 10 44 60

Хабаровский край 64 75 79 88

Челябинская область 53 24 89 100

СРЕДНЕЕ ЗНАЧЕНИЕ 31,85 20,08 70,75 72,35



64

V. ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ

ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

На основе проведенного анализа Консультантом сформулированы рекомендации о

возможных мероприятиях, направленных на защиту прав потребителей финансовых

услуг.

1. Внесение изменений и дополнений в законодательство, обеспечивающих

предоставление финансовой организацией потребителю достоверной, понятной и

практически полезной информации о полной стоимости кредита.

Согласно ФЗ «О потребительском кредите (займе)» показатель полной стоимости

кредита (ПСК) является основной стоимостной характеристикой потребительского

кредита (займа), на которую ориентируется потребитель, делая свой выбор. Финансовые

организации (банки и МФО) обязаны информировать заемщика о размере полной

стоимости кредита (ПСК), размещать значение ПСК на первой странице индивидуальных

условий кредитования в квадратной рамке. При этом цифра прописывается крупным

шрифтом и само значение ПСК доводится до сведения заемщика максимально заметным

способом.

Однако при этом ПСК для потребителя остается одной из наименее прозрачных

величин.

Закон устанавливает единую формулу для расчета ПСК, однако мало кто из

потребителей и даже сотрудников банка может ей воспользоваться для самостоятельного

расчета показателя. Закон содержит перечень платежей, которые должны быть включены

в расчет ПСК, и платежей, не учитываемых при его расчете, но этот перечень приводится

в законе безотносительно к информации, передаваемой потребителю по конкретному

кредитному продукту. Установлены строгие правила по публикации диапазонов значений

ПСК, однако не требуется публикации сценариев, при которых ПСК может принимать то

или иное конкретное значение.

Такой подход фактически лишает ПСК задуманной информативности. Также такой

подход создает благоприятные возможности для изобретения различных способов

скрытого занижения ПСК.

До вступления в силу закона банки руководствовались Указанием Банка России от

13 мая 2008 г. N 2008-У "О порядке расчета и доведения до заемщика – физического лица

полной стоимости кредита". Банки были обязаны ознакомить клиента не только со

значением ПСК, но и с перечнем и размером платежей, включенных и не включенных в



65

расчет полной стоимости кредита, а также с перечнем платежей в пользу не определенных

в кредитном договоре третьих лиц. Таким образом, кредитные организации были обязаны

дополнительно проинформировать клиента о том, как именно рассчитывалась ПСК.

Стандартные формы информирования об условиях кредитования, принятые в ЕС,

требуют ознакомления потребителя не только с числовым значением или диапазоном

эффективной процентной ставки (если принять ее за аналог ПСК), но также и с факторами

ее увеличения/уменьшения и доступными потребителю сценариями, при помощи которых

он сможет выбрать наиболее рациональный для себя вариант заключаемого договора,

имея в виду соотношение стоимости и состава услуг, доступных для него при получении

кредита, а также эффективных для него действий при исполнении договора.

Представляется, что для обеспечения возможности потребителя анализировать

полученную в финансовой организации информацию и управлять ею надо дополнить

Закон требованием сообщать заемщику не только значение ПСК, но и состав и структуру

платежей, из которых конкретная величина ПСК складывается, в том числе, с учетом

различных условий, в том числе, возможно, вернувшись к формулировкам названного

выше Указания Банка России.

Кроме того, важно поощрение практики специального разъяснения потребителям

при заключении кредитного договора доступных ему способов управления возможной

стоимостью кредита. Например, по наблюдениям консультанта, владельцы кредитных

карт часто не понимают, что стоимость полученного ими кредита может заметно

возрастать при частом снятии наличных в банкомате из-за предусмотренной для этой

операции комиссии. Мало кто из заемщиков понимает смысл предусмотренных договором

аннуитетных платежей и то, что частичные досрочные погашения кредита даже на

небольшие суммы в результате дают заметную экономию на общей сумме платежей по

процентам.

Однако согласно Закону, платежи заемщика по обслуживанию кредита, которые

предусмотрены договором потребительского кредита и величина и (или) сроки уплаты

которых зависят от решения заемщика и (или) варианта его поведения, в расчет полной

стоимости кредита не включаются.

Кроме того, согласно Закону, в расчет ПСК не включаются некоторые значимые

статьи расходов потребителей при получении потребительского кредита – особенно

расходов на подключение к программам страхования, предлагаемым банками.

Затраты потребителя на подключение к программам страхования позиционируются

банками как «добровольные», однако одно только это слово позволяет укрывать половину



66

и более реальной стоимости кредита для заемщика. Расчеты, приведенные в СМИ,

показывают занижение ПСК в этих случаях более чем в 2 раза.19

.

Значимую часть этих затрат составляет комиссия банка за подключение заемщика к

программе страхования, которая рассматривается как отдельная, не связанная с

получением кредита услуга. Комиссия устанавливается как единовременная и не

возвращается при отказе заемщика от подключения к программе страхования, даже если

договор предусматривает возможность отказа от подключения к программе страхования в

течение 14 дней после заключения договора.

По мнению Консультанта, законодательство о правилах расчета ПСК должно быть

дополнено положением о том, что кредитующая организация разъясняет потребителю в

доступной ему форме структуру и порядок расчета ПСК согласно заключаемому

потребителем конкретному кредитному договору, знакомит потребителя с возможными

сценариями заключения и обслуживания договора потребителем, влияющими на величину

ПСК, а также учитывает в расчете ПСК все платежи (или особенности платежей)

потребителя в пользу банка, связанные с заключением и обслуживанием кредитного

договора.

2. Выявление в законодательстве положений, устанавливающих права

потребителя, не подкрепленных механизмами их реализации, а также положений,

которые могут вводить потребителя в заблуждение относительно его прав.

В частности, консультантом отмечены следующие такого рода положения закона и

нормативных актов.

- Закон «О потребительском кредите (займе)» устанавливает право потребителя

давать согласие на получение кредита в течение 5 дней с момента получения

индивидуальных условий кредитования. Но большинство кредитных договоров с

потребителями заключается на основании оферты заемщика, что лишает это правило

смысла, поскольку согласно закону оферта не может быть отозвана.

- Недавно вступившие в силу рекомендации Банка России о включении в договор

страхования положения о возможности расторжения договора по заявлению потребителя

в течение 14 дней не принимают во внимание структуры суммы, которую потребитель-

заемщик платит за страховой полис – страховая премия плюс комиссия банка. Возврат

такой комиссии, взимаемой заключающим договор банком (комиссия банка за

19

Например, http://www.mk.ru/economics/2016/05/22/rossiyanam-pridetsya-zanimat-dengi-na-

chernom-rynke.html



67

подключение потребителя к программе страхования может на порядок превышать

страховую премию), при расторжении договора рекомендациями не предусмотрен.

- Регулирование верхней границы полной стоимости кредита приводит к

навязыванию банками потребителям дополнительных услуг, с учетом стоимости которых

фактическая ПСК для индивидуального кредитного договора (как отмечалось выше)

возрастает от 1,5 до 2,5 раза относительно заявленной в договоре.

3. Обеспечение следования кредитующих организаций принципам

ответственного кредитования при предоставлении всех видов кредитов.

Консультантом в этой сфере отмечаются следующие проблемные направления.

- Возможность увеличения кредитного лимита по кредитной карте

предусматривается заключаемым заемщиком договором в момент обращения в банк.

Впоследствии такое увеличение осуществляется по инициативе банка, с простым

уведомлением заемщика (чаще всего - посредством СМС). Представляется, что такой

порядок учитывает не столько возможности заемщика по погашению и обслуживанию

кредита, сколько потребности банка в размещении кредитных средств. Однако этот

порядок соответствует законодательству.

По мнению консультанта, инициатором увеличения кредитного лимита может быть

только сам заемщик, причем процедура предоставления дополнительных кредитных

средств со стороны кредитной организации должна соответствовать принятые в банке

стандартным методикам предоставления кредита, включая анализ сведений о доходах и

расходах потребителя, оценку существующих у него кредитных обязательств и пр.

Отметим, что такое изменение правил также соответствует законодательству и

потребует лишь издания соответствующих нормативных актов.

- Предоставление потребителям услуг по кредитованию, ориентированных на

недостаточную финансовую грамотность заемщиков и (или) наличие у заемщиков

проблем с обслуживанием уже имеющихся кредитов.

Имеющиеся случаи разнообразны и индивидуальны и не могут быть выявлены в

рамках единых критериев и алгоритмов мониторинга.

Так, один из банков заключает договор потребительского кредита в рамках

программы улучшения кредитной истории в качестве условия для последующего

предоставления потребителю уже настоящего кредита тем же банком (впрочем, без каких-

либо гарантий)20

. Денежные средства по такому договору потребительского кредита

20

См., например, http://pravila-deneg.ru/?p=1071,

http://www.banki.ru/services/responses/bank/response/8078805/



68

заемщику не предоставляются. Вся сумма кредита списывается в пользу банка за

предоставление услуг (в конкретном случае – это предоставление золотой банковской

карты с нулевым балансом и лимитом овердрафта в 10 копеек и подключение к программе

страхования. При этом тарифы на обслуживание выданной карты более чем вдвое

превышают тарифы на обслуживание такой же карты, выпускаемой в связи с другими

продуктами банка). Цель приобретения указанного пакета - исправление кредитной

истории заемщика. Причем банк не информирует потребителя о том, что свою кредитную

историю заемщик исправляет сам, внося своевременно платежи по имеющимся

обязательствам, и не важно, в каком банке и по какому продукту эти обязательства

возникли.

Неоднократны случаи предоставления кредитов закредитованным заемщикам с

низкими доходами.

Предлагаемые отдельными банками программы реструктуризации обязательств по

кредитному договору кабальны по своей сути, поскольку при новых условиях договора

при незначительном снижении суммы платежа заметно увеличивается срок действия

договора21

.

По мнению консультанта, по-прежнему актуален уже предлагавшийся

консультантом ранее Мониторинг предлагаемых финансовыми организациями кредитных

продуктов и ведение базы «недобросовестных практик». По нашему мнению, такой

доступный для потребителя ресурс позволит уменьшить количество случаев применения

недобросовестных практик или даже вовсе их исключить.

4. Установление для финансовых организаций требования разработки

стандартов работы с потребителями как элемента системы управления

организацией.

В контексте тематики данной волны мониторинга предлагается установить такого

рода стандарты для преддоговорной работы с потребителями и работы при заключении

договора.

Такие стандарты могут, в частности, предусматривать следующее:

- Установление специальных требований к квалификации и добросовестности

сотрудников финансовой организации, непосредственно взаимодействующих с

потребителями,

21

См, например, http://www.banki.ru/services/responses/list/product/restructing/,

http://www.banki.ru/services/responses/bank/rsb/product/restructing/



69

- Предупреждение конфликта интересов сотрудников финансовой организации при

взаимодействии с потребителями,

- Регламентация структуры вознаграждения менеджеров, ответственных за работу с

потребителями (например, требование установления такого вознаграждения в

зависимости от итогов исполнения кредитных договоров, а не от количества договоров,

которые они заключили).

Итоги текущей волны мониторинга показали множество проблемных зон,

связанных с действиями финансовой организации (или ее сотрудников). Причем, хотя бы

одна проблемная зона присутствует в действиях каждой из обследованных финансовых

организаций.

Между тем, защита прав потребителей сегодня рассматривается как один из

факторов финансовой стабильности, развитие которого находится в сфере внимания

регуляторов, ответственных за развитие финансовых рынков22

. Должным образом

поставленная система защиты прав потребителей называется в числе предпосылок

эффективного банковского надзора, отсутствие которых может ослабить финансовую

систему и финансовые рынки или затруднить их развитие23

.

И в зарубежной практике, и в практике Банка России все больше внимания

уделяется политике финансовой организации по взаимодействию с потребителями.

В структуре Банка России создаются соответствующие подразделения. В

зарубежных странах вопросы взаимодействия с потребителями уже включены в систему

требований по управлению финансовой организацией, применяемых надзорным органом.

22

См., например: Building a resilient financial system. Keynote speech by Jaime Caruana, General

Manager, Bank for International Settlements. 2012 ADB Financial Sector Forum on “Enhancing financial stability –

issues and challenges”. Manila, 7 February 2012 23

Core Principles for Effective Banking Supervision, September 2012. Basel Committee on Banking

Supervision, p. 15, 71. The publication is available on the BIS website (www.bis.org).



70

VI. ОТЧЕТ О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО РАСПРОСТРАНЕНИЮ

ИНФОРМАЦИИ О НЕЗАВИСИМОМ МОНИТОРИНГЕ И

ОБСУЖДЕНИЮ ЕГО ХОДА И РЕЗУЛЬТАТОВ

Публикации в СМИ и социальном медиа-пространстве Контракта

о различных аспектах защиты прав потребителей

на рынке финансовых услуг с участием КонфОП

(июнь-ноябрь 2016 г.)

№ п/п СМИ Ссылка Дата Заголовок

1. Лента.ру https://lenta.ru/articles/2

016/06/09/osagohorror/ 09.06.2016

Удар ниже пояса. Зачем

государству

национализировать рынок

ОСАГО

2. Версия

https://versia.ru/bankiry-

poluchili-pravo-vybivat-

dolgi-cherez-notariusov

11.07.2016

Взыщут без суда. Банкиры

получили право выбивать

долги через нотариусов

3. Ведомости

http://www.vedomosti.r

u/business/articles/2016/

07/20/649875-

aviakompaniya-pobeda-

beret-komissiyu-oplatu-

biletov-kartoi

20.07.2016 Победа выиграла в карты 2%

4. Коммерсантъ http://www.kommersant.

ru/doc/3042794 20.07.2016

Роспотребнадзор считает

нарушением комиссию за

оплату билетов «Победы»

банковскими картами

5. Российская

газета

https://rg.ru/2016/08/09/

roditelej-obiazhut-

strahovat-detej-

edushchih-na-

otdyh.html

09.08.2016 Каникулы с полисом

6. Новые

известия

http://www.newizv.ru/ec

onomics/2016-08-

11/244548-srednij-chek-

v-ijule-sostavil-510-

rublej.html

11.08.2016 Средний чек в июле составил

510 рублей

7. Новые

известия


onomics/2016-09-

07/246375-rezhim-

ekonomii-otbrosil-

naselenie-na-4-goda-

nazad.html

07.09.2016 Экономные россияне топят

экономику

8. Новые

известия


onomics/2016-09-

12/246637-banki-hotjat-

kopatsja-v-kreditnoj-

12.09.2016 Банки хотят копаться в

кредитной истории граждан без

их согласия



71

istorii-grazhdan-bez-ih-

soglasija.html

9. Форбс http://www.forbes.ru/ne

ws/327939-tsentrobank-

ne-podderzhal-ideyu-

dostupa-k-kreditnym-

istoriyam-bez-soglasiya-

grazhdan

13.09.2016 ЦБ не поддержал идею доступа

к кредитным историям без

согласия граждан

10. Комсомольск

ая правда

http://www.kp.ru/daily/2

6583.7/3598543/

18.09.2016 Как снизить ставку по своей

ипотеке

11. Утро.ру https://utro.ru/articles/20

16/09/20/1298018.shtml

20.09.2016 Банки хотят денег за срочность

12. Лента.ру https://lenta.ru/news/201

6/09/20/broke/

20.09.2016 Определен средний возраст

банкрота в России/

13. Ура.ру http://ura.ru/news/10522

62573

26.09.2016 В России станет меньше пунктов

микрозаймов. ЦБ готовит

необходимые документы

14. Новый день https://newdaynews.ru/e

conomy/580467.html

26.09.2016 Центробанк готов

ликвидировать треть

микрокредитных контор

15. Deutsche

Welle –

Russian

http://www.dw.com/ru 30.09.2016 Личное банкротство для

состоятельных должников

16. Финмаркет http://www.finmarket.ru

/main/article/4389168

13.10.2016 Число банкротств физлиц в

сентябре побило рекорд

17. Казанские

ведомости

http://www.kazved.ru/ar

ticle/74632.aspx

21.10.2016 Нас научат грамотно дружить с

финансами


ая правда

http://www.kp.ru/daily/2

6601.7/3616594/

30.10.2016 Что делать клиентам

лопнувшего банка


ая правда

http://www.saratov.kp.r

u/online/news/2560225/

03.11.2016 В Саратове отдавать кредиторам

больше четверти дохода могут

только миллиардеры

20. Коммерсантъ http://www.kommersant.

ru/doc/3136197

08.11.2016 Ломбарды сдали в тень

21. Финмаркет http://www.finmarket.ru

/news/4407042

08.11.2016 Минэкономразвития

предлагает

ввести упрощенную

процедуру банкротства

физлиц

22. Федерал

Пресс

http://fedpress.ru/news/7

7/society/1702766

19.11.2016 Дмитрий Янин: «620 тысяч

семей находятся в глубочайшем

долге»

23. Лента.ру https://lenta.ru/news/201

6/11/21/bank/

21.11.2016 Новый порядок взыскания

долгов ударит по коллекторам

24. Коммерсантъ http://www.kommersant

.ru/doc/3148929

21.11.2016 Нотариусов вписали в кредиты

25. РБК http://tv.rbc.ru/archive/r

eal_econoimics/583300

569a7947ebde81ce43

21.11.2016 Реальная экономика. Правила

взыскания долгов



72

ЦБ не поддержал идею доступа к кредитным историям без согласия граждан

Центробанк (ЦБ) не поддерживает предложение Ассоциации региональных

банков об отмене требования об обязательном согласии клиента на запрос в бюро

кредитных историй в ряде случаев. Об этом в понедельник, 12

сентября, сообщает РБК.

«Информация о подготовке изменений в закон о кредитных историях,

предусматривающих отмену согласия на получение кредитного отчета, не

соответствует действительности, так как подобный подход будет нарушать права

субъекта кредитной истории», – рассказали в ЦБ. Ранее «Коммерсантъ» писал, что

банковское сообщество под эгидой ассоциации «Россия» направило письмо

Центробанку с просьбой отменить обязательное согласие граждан на запрос в бюро

кредитных историй (БКИ). «Имея историю, мы могли бы делать только реальные

предложения, воспользоваться ими или нет, решит сам клиент», — рассказал один из

участников банковского рынка о причинах обращения.

По мнению правозащитников, отказ от согласования может быть опасным для

потребителей из-за низкой финансовой грамотности. Председатель Конфедерации

обществ потребителей Дмитрий Янин уточнил, что само согласие потенциального

заемщика на запрос в БКИ — барьер для новой волны навязывания кредитов.

Демидович. Реальная экономика ПРАВИЛА ВЗЫСКАНИЯ ДОЛГОВ

http://www.rbc.ru/finances/12/09/2016/57d6d91d9a7947d45496db6d?from=newsfeed

https://slon.ru/posts/73310



73

Как снизить ставку по своей ипотеке

Идут ли банки навстречу заемщикам, выясняла корреспондент «Комсомолки»

Софья Ручко

То, что проценты по кредитам высокие, заемщики ощущают на своем кошельке. Есть возможность их снизить. Но тут имеются нюансы. Банковским должникам каждый месяц отдавать свои деньги жалко. Но куда деваться. Может, попробовать уменьшить свои ежемесячные платежи по кредиту? Идут ли банки навстречу заемщикам? И стоит ли рефинансирование свеч? Хозяин процента Сегодня банки выдают кредиты по одним ставкам, завтра - по другим. Так вышло и с моей ипотекой. Кредит я получила под 15%. Сейчас ставки начали снижаться до 13 - 14%. 2% разницы - это немало. Почему бы и мне не снизить ставку? Процедура называется рефинансированием. Здесь новый банк возвращает за вас деньги вашему банку. Теперь вы платите ему, но уже по более низкой ставке.

Я стала звонить в банки - те, у которых ставки поменьше. Они мне были рады. Еще бы. Отличный заемщик: просрочек нет, работа с доходами есть, кредит выплачиваю больше года.

Но! Обнаружились траты. Заново надо будет оценивать квартиру. Это 5 - 7 тыс. рублей. Квартира же идет банку в залог, и он должен знать, сколько она стоит.

Есть регистрационные расходы. Мой старый банк, когда получит все деньги, должен снять обременение с квартиры, а новый кредитор - оформить на неезалог. Платить за все должна я. Цены разные. В Москве - от 15 до 34 тыс. рублей. Еще вопрос, захочет ли со мной расстаться старый кредитор. Его согласие - тоже обязательное условие.

- Рефинансируйтесь сколько хотите, - успокоила менеджер моего банка.

Как выяснилось потом, даже если свой банк в рефинансировании откажет, ничего страшного. Главное - одобрение нового кредитора. Если оно будет, то он просто переведет деньги на счет старого банка и ваш кредит будет погашен. Вот только процесс переоформления залога в этом случае может затянуться. Поэтому некоторое время (обычно два месяца) ставка по новому кредиту будет повышена (примерно на 2%).

Кстати, банкам уход заемщиков невыгоден. Ведь эти люди перестают платить проценты. Но куда деваться? У нас нет запрета на досрочное погашение.

А вот страховая компания сдаваться без боя не захотела. Каждый заемщик, чтобы получить кредит, покупает страховой полис. И каждый год человек продлевает страховку. Если я буду уходить из банка, то и контракт со старым страховщиком надо разрывать.



74

- Мы сделаем перерасчет и вернем деньги. Но не все, а половину. Такое условие прописано в договоре, - сказал мой страховщик.

То есть, предположим, если я пользовалась страховкой 10 месяцев, то вернут мне не все неизрасходованные деньги, а только 50% от суммы. И да, потом в новом банке надо будет покупать страховку заново.

Считаем выгоду С учетом всех трат так ли выгодно это рефинансирование? Может, лучше сохранить кредитную верность своему банку?

- Предположим, вы хотите рефинансировать кредит на 3 млн. рублей, который брали на 10 лет под 15%. По нему ежемесячный платеж составляет 48 тыс. рублей. При рефинансировании под 12,5% платеж составит 43 тыс. рублей в месяц, - подсчитывает эксперт Банки.ру Инна Солдатенкова. Экономия - 5 тыс. рублей в месяц, 60 тыс. в год. Неплохо.

- Если человек уже несколько лет платит по кредиту, то рефинансироваться ему может быть невыгодно. Дело в том, что первую половину кредитования заемщик в основном платит только проценты по кредиту. Если он возьмет новый кредит, то ему придется опять гасить только проценты. В итоге переплата может оказаться существенной, - рассказали «КП» в одном из банков. В общем, смысл рефинансироваться есть, только если при этом уменьшается срок кредитования. И желательно пораньше: до той поры, пока вернули не больше половины полученной суммы. Тогда переплата действительно окажется меньше.

На заметку Не берите в валюте Перед тем как взять деньги в банке, подумайте: а оно вам надо?

- Проанализируйте свое финансовое будущее. Кредит можно брать лишь в том случае, если вы совершенно уверены, что в ближайшее время вашим доходам ничего не угрожает.

- Надо рассчитать сумму кредита так, чтобы на последующие выплаты банку шло не больше 30% заработка. Сами рассчитайте сумму кредита так, чтобы вы смогли ее вернуть.

- А можно пойти от обратного. После оплаты кредита должна остаться сумма, достаточная для комфортного проживания в течение месяца. Для этого надо посчитать, какую сумму составляют обязательные расходы - коммунальные платежи, покупка еды, плата за обучение или детский садик, проезд. И прибавить к этому минимум 50% на всякие пожарные случаи. И исходя из этого брать ссуду в банке и определять ежемесячный платеж, который вы точно потянете.

- Создайте финансовую подушку безопасности - сбережения в сумме, равной полугодовым платежам по кредиту. Если ваши доходы вдруг снизятся, это позволит продолжать возвращать кредит.

- Изучите предложения в разных банках. Те банки, которые вам уже давали кредит, могут предложить ставку пониже. То же самое относится к вашему зарплатному банку.

- Не берите кредиты в иностранной валюте.



75

ВАЖНО! У вас проблемы? Идите в банк Были доходы, и вдруг их не стало? Банк может предложить реструктуризацию.

- Но предоставление ее - право, а не обязанность банка. Каждый случай рассматривается отдельно. Учитывается кредитная история заемщика, документы, подтверждающие его финансовое положение, - сказали в пресс-службе ВТБ24.

Реструктуризация бывает двух видов. Банк может отпустить заемщика на «кредитные каникулы». Они продлятся максимум год. В это время надо платить только проценты по кредиту. Второй вариант - увеличение срока кредитования. При этом ежемесячный платеж тоже снижается.

Реструктуризация хороша тем, что вы получаете временную передышку и не портите свою кредитную историю просрочками. И только этим. Но не забываем, что вернуть банку весь долг с процентами все равно потом придется. Кроме того, переплата по кредиту в итоге вырастет. Так что если в ближайшее время ваши доходы не вырастут, то подумайте, нужны ли вам эти программы. В случае с ипотекой иногда имеет смысл продать квартиру, погасить долг перед банком, а потом, когда жизнь наладится, можно попробовать стать заемщиком вновь.

- В большинстве случаев реструктуризация проблем заемщиков не решает. Более оптимальным выходом будет банкротство, - уверен председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.

Кстати В одну кучу Рефинансировать можно не только ипотеку. Мелкие кредиты тоже годятся. Кстати, если у вас несколько кредитов в разных банках, их можно объединить в один.



76

Схема та же: какой-то банк погасит все ваши долги, а потом вы станете расплачиваться с ним одним. Это и вам удобнее.

С должниками все понятно. Но вот зачем банку перекупать заемщиков?

- Так мы привлекаем новых хороших клиентов, - прокомментировали в пресс-службе ВТБ24.

По таким программам средняя ставка от 15%. Это хорошие условия с учетом того, что средняя ставка по потребкредитам сейчас около 24%. Но давайте не будем забывать о коварном предлоге «от». Это означает, что на сайтах банки указывают только минимальное значение ставки. А на месте менеджеры уже будут анализировать ваши доходы, просрочки, стаж работы. Еще учитываются ставки по тем кредитам, которые вы хотите рефинансировать (чем ниже будет их средняя величина, тем под более низкий процент вам могут предложить новую ссуду).

Отчет по работе с социальными сетями

июнь-ноябрь 2016 года

Группа «Грамотные деньги»:

https://www.facebook.com/edu.dengi

http://vk.com/fin_literacy

http://ok.ru/fingramota

Количество опубликованных постов за отчетный период: 237 тем. Всего опубликовано

684 темы.

Посты в сообществах публикуются 1—2 раза в день и разделены на новостные,

контентные, образовательные, развлекательные

Динамика роста количества участников в социальных сетях по проекту

«Грамотные деньги».

Социальные

сети

Кол-во человек в

предыдущий отчетный

период

Кол-во человек

сейчас

ok.ru 926 1245

vk.com 438 601

fb.com 216 222

Итого 1580 2068

Прирост 488

https://www.facebook.com/edu.dengi

http://vk.com/fin_literacy

http://ok.ru/fingramota

http://ok.ru/

http://vk.com/

http://fb.com/



77

Участники в группах изучают образовательный контент и читают новости, задают

вопросы. Публикации размещаются ежедневно утром и в середине дня.

Приглашения в группы происходят выборочно, без использования массовых спамовых

методов, в частности, в группы приглашаются участники из сообществ, посвященных

кредитам, (включая мгновенные, быстрые кредиты), страхованию и другим финансовым

услугам. Перспективы дальнейшего развития сообществ: увеличение общей численности

на 400-500 человек в течение следующего отчётного периода. Также будет увеличиваться

охват публикаций, потому как контент потребляют не только участники группы, но и их

друзья, которые видят репосты и лайки к постам.

В данный момент средний коэффициент охвата одной публикации в одной социальной

сети составляет 824 человека, исходя из количества публикаций за отчётный период и

наличия трех групп мы получили следующий охват:

684 публикации в каждой соц.сети х 824 коэффициент среднего охвата х 3 социальные

сети = 1 690 848 показов – именно такое количество человек просмотрело

предоставленную КонфОП информацию.В дальнейшем, этот параметр будет постоянно

увеличиваться.

Примеры постов



78

VII. ОТЧЕТ ОБ ЭКСПЕРТНОМ ОБСУЖДЕНИИ

ИТОГОВ ПЯТОЙ ВОЛНЫ

НЕЗАВИСИМОГО МОНИТОРИНГА

В рамках Проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности

населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» 29 июня 2016

г. в пресс-центре МИА «Россия сегодня» (Москва) состоялось экспертное обсуждение

итогов независимого мониторинга финансовых услуг и презентация отчета «Проблемы

защиты прав потребителей при банковском обслуживании с использованием онлайн-

сервисов (интернет-банкинг)», подготовленного Международной конфедерацией обществ

потребителей (КонфОП) совместно с Consumers International (CI). Мероприятие проведено

в рамках Конференции по презентации публичного Доклада Роспотребнадзора

«О состоянии защиты прав потребителей в финансовой сфере в 2015 году».

В своем выступлении Председатель Правления КонфОП Дмитрий Янин отметил

актуальность проблематики проведенной волны исследования: Интернет-банкинг в

России активно развивается, 15,4 млн. россиян используют Интернет-банки, прирост

пользователей Интернет-банкинга в 2015 году составил 51%. Особое внимание было

уделено исследованию безопасности проводимых потребителями операций онлайн: в 2015

году рост числа попыток несанкционированного использования аккаунтов физических

лиц в интернет-банках составил 498%, а объем средств физических лиц, ставших

объектами неправомерных действий, достиг 5,13 млрд руб. Оказалось, что банки

предлагают клиентам (как платно, так и бесплатно) лишь узкий перечень средств

усиления безопасности: 30% банков не предлагают никаких средств усиления

безопасности, и ни один из исследованных банков не предлагает установить бесплатный

антивирус, несмотря на серьезные угрозы финансовой безопасности. По итогам

проведенного исследования были разработаны рекомендации: предоставлять потребителю

исчерпывающую информацию об использовании интернет-банка до заключения договора,

понятно сформулированную информацию об актуальных угрозах, проводить мероприятия

по защите идентификаторов, кодов, паролей, иных ключей, используемых потребителями

при работе в интернет-банке, а также уточнить положения 161-ФЗ «О национальной

платежной системе» в части процедур информирования держателей электронного

средства платежа и возмещении средств по несанкционированным транзакциям.



79

Список приглашенных лиц на конференцию по презентации и обсуждению

публичного доклада Роспотребнадзора «О состоянии

защиты прав потребителей в финансовой сфере в 2015 году»

29 июня 2016 года, Президентский зал Пресс-центра МИА «Россия сегодня», г. Москва

№п/п ФИО Должность, место работы

Минфин России

1. Бокарев

Андрей Андреевич

Директор Департамента международных финансовых

отношений

Министерства финансов Российской Федерации

Директор Проекта

2. Валькова Анна

Владимировна

Заместитель директора Департамента международных

финансовых отношений


3. Ильина

Елена Сергеевна

Главный специалист – эксперт Отдела содействия

международному развитию Департамента

международных финансовых отношений


Проектная группа Проекта «Содействие повышению уровня финансовой

грамотности населения и развитию финансового образования в Российской

Федерации», эксперты Проекта

4. Чаплыгина

Анна Владимировна

Координатор Компонента по защите прав

потребителей финансовых услуг Проекта

5. Зеленцова

Анна Владимировна

Стратегический координатор Проекта

6. Старостинская

Анастасия Сергеевна

ПАКК

7. Шонина Кира

Валерьевна

ПАКК

8. Трухачев Сергей

Анатольевич

Руководитель экспертной группы Проекта ,

Экономический факультет МГУ

9. Кокорев Ростислав

Александрович

Экономический факультет МГУ, Институт МФЦ

10. Марков Андрей

Романович

Независимый эксперт

11. Мухина Светлана

Валентиновна

Независимый эксперт

12. Кумова Мария

Сергеевна

Эксперт Проекта, КАК Проект

13. Брятова Виктория

Евгеньевна

Эксперт Проекта, КАК Проект

14. Баринова Ирина

Леонидовна

ПАКК



80


Исполнительный комитет СНГ

15. Усманов Азам

Ганиевич

Заместитель руководителя секретариата

Консультативного совета по защите прав

потребителей государств – участников СНГ,

Заместитель начальника отдела департамента

экономического сотрудничества Исполнительного

комитета СНГ

Общественные объединения потребителей

16. Шелищ Петр

Борисович

Союз потребителей Российской Федерации

17. Майданюк Виктор

Игоревич

Финпотребсоюз

18. Гирнис Сергей

Владиславович

Институт фондового рынка и управления

19. Янин Дмитрий

Дмитриевич

Международная конфедерации обществ потребителей

(КонфОП)

20. Чернова Марина

Герардовна


(КонфОП)

21. Чернова Мария

Алексеевна


(КонфОП)

22. Моисеенко Ирина

Анатольевна

Международная конфедерация обществ потребителей

(КонфОП)

23. Сорк Диана

Михайловна


(КонфОП)

24. Табах Антон

Валерьевич


(КонфОП)

Банк России, Агентство по страхованию вкладов, участники финансового рынка,

эксперты

25. Мамута Михаил

Валерьевич

Служба по защите прав потребителей финансовых

услуг и миноритарных акционеров Банка России

26. Чирков Алексей

Владимирович

Служба по защите прав потребителей финансовых

услуг и миноритарных акционеров Банка России

27. Журавлева Алена

Викторовна

Государственная корпорация «Агентство по

страхованию вкладов»

28. Евстратенко Николай

Николаевич Заместитель директора департамента исследований и

анализа «Агентства по страхованию вкладов» 29. Исаев Юрий

Олегович

Генеральный директор Государственной корпорации

«Агентство по страхованию вкладов»

30. Иванов Олег

Михайлович

Вице-президент Ассоциации «Россия»

31. Медведев Георгий

Алексеевич

Вице-президент Ассоциации «Россия»

32. Аксакова Татьяна

Александровна

Заместитель директора межрегионального центра

повышения финансовой грамотности населения

Ассоциации “Россия”



81


33. Байтенова Анна

Ароновна

Национальная ассоциация участников

микрофинансового рынка

34. Исаева Татьяна

Васильевна

СРО НП «Объединение МиР»

35. Юргенс Игорь

Юрьевич

Президент Всероссийского союза страховщиков

36. Робулец Татьяна

Юрьевна

Генеральный директор Компании «Современные

страховые технологии»

37. Тюрников Николай

Сергеевич

Ассоциация защиты страхователей

38. Стратьева Елена

Сергеевна

Российский микрофинансовый центр

39. Гузелия Имаева

Генеральный директор, Национальное агентство

финансовых исследований (НАФИ).

40. Журавлева Татьяна

Андреевна

Общероссийская общественная организация

"Российское управленческое сообщество участников

Президентской программы

подготовки управленческих кадров - РУС"

41. Летова Наталья

Валерьевна

Институт государства и права, Российская академия

наук

Всемирный Банк, CGAP

42. Томилова Ольга

Вячеславовна

Региональный представитель по Восточной Европе и

Центральной Азии, CGAP (Всемирный банк)

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия

человека (Роспотребнадзор) – центральный аппарат

43. Попова Анна

Юрьевна

Руководитель

44. Прусаков Олег

Владимирович

Начальник Управления защиты прав потребителей

45. . Кочнева Марина

Вячеславовна

Заместитель начальника отдела организации защиты

прав потребителей в сфере жилищно-коммунального

хозяйства и финансовых услуг Управления защиты

прав потребителей

Управления Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации и

консультационные центры (уточняется)

46. Момот Юрий

Петрович Управление Роспотребнадзора по г. Москве

47. Метельская Марина

Викторовна ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в г.Москве»



82


48. Коржук Анна

Николаевна

ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в г.Москве»

FBK Grant Thornton

49. Шапигузов Сергей

Михайлович

FBK Grant Thornton

50. Пятенко Сергей

Васильевич

FBK Grant Thornton

51. Синягин Андрей

Константинович

FBK Grant Thornton

52. Дубинина Ирина

Владимировна

FBK Grant Thornton

53. Абрамова Марина

Сергеевна

FBK Grant Thornton

54. Баранов Игорь

Сергеевич

FBK Grant Thornton

55. Карева Татьяна

Викторовна

FBK Grant Thornton

56. Долгих Наталья

Антоновна-

FBK Grant Thornton

57. Санина Надежда

Алексеевна

FBK Grant Thornton

58. Арсеньева Виктория

Константиновна

FBK Grant Thornton

СМИ

59. Софья Леонидовна

Ручко

Главный редактор журнала «Ипотека и кредит»

60. Надежда Петрова Журнал Деньги (ИД Коммерсант)

61. Софья Леонидовна

Ручко

Главный редактор журнала «Ипотека и кредит»

62. Злобин Андрей Корреспондент журнала «Ипотека и кредит»

63.. Юлия Погорелова Газета.ру

64. Елена Лыкова РИА Новости

65. Наталья Трушина Банкир.ру

66. Татьяна Ланьшина Банкир.ру

67. Анна Назарова РИА Новости

68. Екатерина Аликина Коммерсант-Деньги

69. Шпилевская

Маргарита

Агентство ТАСС



83

СОСТОЯНИЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ БАНКОВСКОМ

ОБСЛУЖИВАНИИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ОНЛАЙН-СЕРВИСОВ

Презентация КонфОП по итогам

пятой волны независимого мониторинга финансовых услуг

29 июня 2016 г.

Состояние защиты прав потребителей при банковском обслуживании с использованием онлайн-сервисов 2

Введение Методология Проверка гипотез Мировой опыт Рекомендации

Динамичный рост интернет-банкинга в России сопровождается рядом проблем

15,4 млнроссиян используют

Интернет-банки

51%прирост пользователей

Интернет-банкинга в 2015

25%доля Интернет-платежей

среди транзакций частных лиц

Интернет-банкинг в России активно развивается…

Неосведомленность граждан

Недостаток информации для граждан

Недоверие к электронным платежам

Гипотезы исследования:

Банки не

предоставляют

клиенту необходимую

и достоверную

информацию об

И-Банкинге

И-Банкинг

навязывают

клиентам без

учета их

потребностей

Договор

содержит

положения,

нарушающие

права

потребителей

Специфика

договоров

затрудняет

возмещение и

компенсацию

средств

Банки прикладывают

недостаточно усилий

для обеспечения

безопасности И-

обслуживания

клиентов

1 2 3 4 5



Формирование выборки банков происходило в два этапа:

Все

банки

в РФ

ТОП

30

10

банков

Крупнейшие

потребительские банки

Самые популярные

интернет-банки

Сбор и анализ необходимой информации осуществлялся как в ходе кабинетного

исследования, так и методом «тайного покупателя»:

Кабинетное исследованиеПолевое исследование

(«тайный покупатель»)

Сайты банков

Нормативно-правовые акты

Отзывы клиентов банков в

интернете

Договоры с клиентами

Внутренние регулирующие

документы банков

Звонки в банки

Системы дистанционного

банковского обслуживания

Офисы банков и печатные

материалы для клиентов

Общение с сотрудниками

банков



84



Недостаточное информирование клиентов о функционале интернет-банкинга

Навязывание клиентам услуг интернет-банкинга

Значительная часть

существенной информации

о пользовании И-банком не

представлена в открытом доступе

2Ограничения на закрытие вкладов

Ограничения на кредитование

Детали использования отдельных

функций интернет-банка

Все исследованные

И-банки в полном объеме

предоставляют клиентам «базовые» услуги

1

2

1

В 90% банков на сайте подробно

описаны преимущества использования интернет-банка, условия подключения

27% банков подключают услуги

И-банкинга автоматически, без

специального заявления со стороны клиента

3

В 90% банков заявили о наличии в

отделениях печатных справочных материалов об И-банкинге

В ходе физического посещения

банков материалы

обнаружились в 20% офисов

Нельзя было ознакомиться с

правилами пользования И-

банкингом



Наличие в договорах барьеров для возмещения «потерянных» средств клиента

Наиболее «уязвимая»

часть договоров –

ответственность банка

за информирование

клиента о производимых операциях

11 из 10 банков фиксирует момент получения клиентом

уведомления

7 из 10 договоров снимают с банков ответственность за

нарушения в работе системы информирования

Ни один из банков не раскрывает информацию об

ответственности операторов связи за доставку

уведомлений

Договоры в 77% банков содержат

положения, перекладывающие

ответственность за безопасность

на клиентов

143% договоров предусматривают принятие клиентом

ответственности за небезопасность Интернет-соединения

В 27% подписант признает достаточность мер

безопасности в банке

Перекладывание ответственности за безопасность совершения операций на клиента



85



Недостаточное обеспечение безопасности пользования Интернет-банком со стороны

финансовых организаций

498%Рост числа попыток несанкционированного

использования аккаунтов физических лиц в И-

банках в 2015 году

5,13 млрд рубОбъем средств физических лиц, ставших

объектами неправомерных действий

Банки предлагают

клиентам (как платно,

так и бесплатно) лишь

узкий перечень средств

усиления безопасности

1

30% банков не предлагают никаких средств усиления безопасности

Ни один из банков не предлагает установить бесплатный

антивирус, несмотря на серьезные угрозы финансовой

безопасности

6


Среди лучших практик, реализованных в сфере И-банкинга за рубежом, стоит

выделить:

Digital eaglesИнициатива по донесению до

пользователей информации о

технологических инновациях и

обучению

КоллаборацияГосударственных регуляторов, банков и

экспертного сообщества для оперативного

реагирования на технологические инновации

4 принципаИнтернет-безопасности

Европейского центрального

банка

КомпенсацииВ случае технических сбоев работы системы

интернет-банкинга



86

6


Новые Руководящие принципы ООН для защиты интересов потребителей

• Приняты Генеральной Ассамблеей ООН 22 декабря 2015 года• Содержат положения о защите прав потребителей финансовых услугВ частности, государствам-членам следует: обеспечить справедливый режим и надлежащее раскрытие информации, с тем чтобы

финансовые учреждения также несли ответственность и были подотчетны за действия своих полномочных представителей;

создать надлежащие контрольные и страховые механизмы для обеспечения защиты активов потребителей, в том числе их депозитов;

поощрять ответственное поведение поставщиков финансовых услуг и их уполномоченных представителей, в том числе ответственное кредитование, а также реализацию финансовых продуктов, удовлетворяющих потребностям потребителей и соответствующих их финансовым возможностям;

создать надлежащие механизмы контроля в целях защиты финансовой информации потребителей, в том числе от ее использования в мошеннических целях и другого неправомерного использования

• Приравнивают офлайн и онлайн торговлю (в том числе с помощью мобильных устройств), устанавливают Принципы добросовестной деловой практики

В их числе: Справедливое и равное отношение к потребителям Этичное коммерческое поведение Раскрытие информации и прозрачность Защита личной информации потребителей

7


Предоставлять потребителю исчерпывающую информацию об

использовании интернет-банка до заключения договора

Регулярно предоставлять потребителю понятно

сформулированную информацию об актуальных угрозах

Проводить мероприятия по защите идентификаторов, кодов,

паролей, иных ключей, используемых потребителями при работе в

интернет-банке

Уточнить положения 161-ФЗ «О национальной платежной

системе» в части процедур информирования держателей

электронного средства платежа и возмещении средств по

несанкционированным транзакциям

Рекомендации

87

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ГИПОТЕЗЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Своевременное предоставление потребителю необходимой и достоверной

информации об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора

Источник

информации Продукт

Диапазоны полной стоимости кредита очень велики для того, чтобы показатель был

информативным Сайт

Кредиты наличными

Кредитные карты

Банки указывают только минимальную ставку по кредиту Сайт Кредиты наличными


Небанковские организации не указывают размер годовых процентных ставок по займу Сайт МФО

Правилами банка не предусмотрено согласование с заемщиком увеличения кредитного лимита в

каждом отдельном случае Сайт



Не раскрывается структура полной стоимости кредита Сайт Кредиты наличными


При предложении использования кредитного калькулятора для расчета стоимости кредита не

указывается состав затрат потребителя, учитываемый при расчете Сайт



Небанковская организация раскрывает принадлежность к СРО Сайт МФО

Потребителю не предоставляется информация о процедуре закрытия кредита Сайт/Поле Кредиты наличными


2. Взимание кредитором отдельной платы за необходимые для предоставления услуги

действия кредитора

Некоторые прямые или косвенные затраты потребителя не включаются в ПСК Поле Кредиты наличными


Информирование потребителя о ходе исполнения обязательств, как отдельная услуга

(Подключение дополнительных электронных услуг – например, мобильный банк) Поле



Отсутствует бесплатный способ уведомления без подключения дополнительных электронных

средств Сайт



3. Стимулирование кредитором потребителя к приобретению дополнительных услуг

Кредитор навязывает дополнительные услуги (например, добровольное личное страхование)

потребителю отказом в предоставлении или изменение условий кредита Поле


Кредитные карты МФО

Кредитор навязывает дополнительные услуги потребителю путем создания «коробочных Поле Кредиты наличными

88

решений» и предоставлении нечёткой информации о том, что содержится в «коробке» Кредитные карты

4. Порядок заключения договора с потребителем как экономически слабой стороной и

соблюдение принципа ответственного кредитования в договорных отношениях с

потребителями

Заявка на предоставление кредита имеет форму оферты потребителя банку Поле Кредиты наличными


Банк не информирует потребителя о его праве не подписывать индивидуальные условия

потребительского кредита в течение 5 дней Поле



Условия предоставления потребительского кредита не содержат механизмов реализации права

потребителя на изучение индивидуальных условий кредитования в течение 5 дней Поле



Потребителю не доступен типовой договор кредитования до подписания Поле/Сайт Кредиты наличными


Увеличение кредитного лимита не требует подтверждения финансового положения заемщика Поле Кредитные карты

Кредитор не интересуется финансовым положением потребителя до формирования заявки на

кредит Поле



Существует модель экономически не позволяющая гасить микрозайм досрочно Поле МФО

Онлайн займ в МФО не требует дополнительной проверки личности, а также финансового

положения потребителя Поле МФО

5. Включение в кредитные договоры условий, ущемляющих права потребителя

Включение в кредитный договор условия о том, что услуги банка оплачиваются заемщиком в

соответствии с утверждаемыми банком тарифами, которые банк вправе изменять в

одностороннем порядке в течение срока действия договора Поле



Банк не раскрывает информацию о начислении штрафов за просроченный платеж Поле/Сайт Кредиты наличными


Банк устанавливает различные процентные ставки по кредиту в зависимости от наличия

(отсутствия) дополнительных услуг (пример – страхование жизни) Поле



Комиссия банка при добровольном страховании жизни при выдаче кредита превышает сумму

страховой премии Сайт



89


АНКЕТЫ

2.1 КРЕДИТ НАЛИЧНЫМИ

Вы хотите взять кредит наличными - 100 000 рублей без залога и поручителей.

Информация при посещении банка:

a. На открытые вопросы необходимо ответить в свободной форме, указав всю информацию,

предоставленную Вам при обращении в МФО, если в самом вопросе не указано иное

b. На вопросы «Да/Нет» положительном ответе ставьте 1, при отрицательном – 0

Надо ли указывать цель взятия кредита? да 1/ нет 0

Надо ли указывать Ваше финансовое положение?да 1/ нет 0

Какие дополнительные данные/документы Вы должны предоставить? да 1/ нет 0 Если ответ " Да", то

описать

Какие затраты включаются в полную стоимость кредита? Описать

Кредитный договор оформляется в форме заявки-оферты от потребителя? да 1/ нет 0

Предложили ли Вам выбрать тип платежей (дифференцированный или аннуитетный)? да 1/ нет 0

Проинформировал ли Вас банк о праве не подписывать индивидуальные условия потребительского

кредита в течение 5 дней? да 1/ нет 0

Содержат ли условия кредитования положение, содержащее права потребителя на изучение

индивидуальных условий кредитования в течение 5 дней? да 1/ нет 0

Доступен ли Вам договор для ознакомления? да 1/ нет 0

Предлагаются ли Вам дополнительные услуги при оформлении кредита (например, добровольное

страхование жизни)? да 1/ нет 0

Как отстуствие дополнительных услуг влияет на условия кредита? (например, без покупки страховки

ставка становится выше) Описать

В случае страхования жизни Вам предложен индивидуальный полис (поставьте - 1) или

присоединение к программе комплексного страхования (поставьте - 0)?

В случае комплексного страхования объяснено ли Вам, что оно в себя включает? да 1/ нет 0 Если

ответ " Да", то описать

Как банк будет уведомлять о необходимости совершения очередного платежа по кредиту? Описать

Платная ли эта услуга? да 1/ нет 0

90

Указана ли информация об изменениях банком тарифов самостоятельно? да 1/ нет 0

Предоставил ли банк информацию о начислении штрафов за просроченный платеж? да 1/ нет 0

Каким образом оформляется закрытие кредита? Описать

Примечания (если будут)

2.2 КРЕДИТНЫЕ КАРТЫ

Вы хотите оформить кредитную карту с лимитом до 100 000 рублей без залога и поручителей.

Информация при посещении банка:




Надо ли указывать цель взятия кредита? да 1/ нет 0

Надо ли указывать Ваше финансовое положение?да 1/ нет 0

Какие дополнительные данные/документы Вы должны предоставить? да 1/ нет 0 Если ответ " Да", то

описать

Какие затраты включаются в полную стоимость кредита? Описать

Кредитный договор оформляется в форме заявки-оферты от потребителя? да 1/ нет 0

Проинформировал ли Вас банк о праве не подписывать индивидуальные условия потребительского

кредита в течение 5 дней? да 1/ нет 0

Содержат ли условия кредитования положение, содержащее права потребителя на изучение

индивидуальных условий кредитования в течение 5 дней? да 1/ нет 0


Предлагаются ли Вам дополнительные услуги при оформлении кредита (например, добровольное

страхование жизни)? да 1/ нет 0

Как остуствие дополнительных услуг влияет на условия кредита? (например, без покупки страховки


В случае страхования жизни Вам предложен индивидуальный полис (поставьте - 1) или

присоединение к программе комплексного страхования (поставьте - 0)?

В случае комплексного страхования объяснено ли Вам, что оно в себя включает?да 1/ нет 0 Если

ответ " Да", то описать

Как банк будет уведомлять о необходимости совершения очередного платежа по кредиту? Описать

91

Платная ли эта услуга (уведомление о необходимости совершения очередного платежа по

кредиту)?да 1/ нет 0

Указана ли информация об изменениях банком тарифов самостоятельно? да 1/ нет 0

Предоставил ли банк информацию о начислении штрафов за просроченный платеж?да 1/ нет 0

Как увеличить кредитный лимит по карте? Описать


2.3 МИКРОФИНАНСОВЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ




Информация с сайта РЕГИОНАЛЬНОЙ МФО:

Указан ли на сайте МФО размер годовой процентной ставки? да 1/ нет 0

Указана ли на сайте МФО принадлежность к СРО? да 1/ нет 0

Вы хотите взять заем в РЕГИОНАЛЬНОЙ МФО онлайн. 30 000 рублей без залога и

поручителей на 1 месяц.

Какие данные требуются для оформления займа? Описать

Необходимо ли приложить скан паспорта? да 1/ нет 0

Указываете ли Вы цель взятия займа? да 1/ нет 0

Указываете ли Вы, каково Ваше финансовое положение? да 1/ нет 0

Какие дополнительные данные Вы указываете? Описать


Предлагаются ли Вам дополнительные услуги при оформлении займа (страхование жизни,

оформление банковской карты)?да 1/ нет 0

Как наличие или остуствие дополнительных услуг влияет на условия займа? (например, без покупки

старховки ставка становится выше) Описать

При посещении ОФИСА МФО (10 федеральных+1 региональная)

Легенда: Вы хотите взять заем в МФО 30 000 рублей без залога и поручителей на 1 месяц.

Надо ли указывать цель взятия займа? да 1/ нет 0

92

Надо ли указывать Ваше финансовое положение? да 1/ нет 0

Какие дополнительные данные/документы Вы должны предоставить? (описать)


Предлагаются ли Вам дополнительные услуги при оформлении займа (страхование жизни,

оформление банковской карты)? да 1/ нет 0

Как отсутствие дополнительных услуг влияет на условия займа? (например, без покупки страховки


Каковы условия досрочного погашения займа? Описать


93


КРЕДИТЫ НАЛИЧНЫМИ

/% Москов

ская

обл

Ростов

ская

обл

Хабаро

вский

край

Сарато

вская

обл

Омск

ая обл

Ставроп

ольский

край

Волгогра

дская

обл

Примор

ский

край

Свердло

вская

обл

Нижего

родская

обл

Пензен

ская

обл

Пермс

кий

край

Тверск

ая обл

Челяби

нская

обл

Калинин

градская

обл

Ленингр

адская

обл

Надо ли

указывать цель взятия кредита?

да 1/ нет 0

64 4 64 5 0 86 25 5 29 0 100 11 0 53 32 0

Надо ли

указывать Ваше финансовое

положение?да

1/ нет 0

91 71 79 74 5 95 70 85 86 0 100 83 44 89 89 96

Кредитный

договор

оформляется в форме заявки-

оферты от

потребителя? да 1/ нет 0

27 75 100 100 29 100 25 95 52 0 100 100 88 95 53 22

Предложили ли

Вам выбрать

тип платежей (дифференциро

ванный или

аннуитетный)? да 1/ нет 0

18 4 57 21 81 0 5 15 10 0 100 0 13 21 0 0

Проинформиро

вал ли Вас банк о праве не

подписывать

индивидуальные условия

потребительско

го кредита в течение 5 дней?

да 1/ нет 0

55 25 29 5 14 9 10 20 57 0 0 39 0 21 0 0

94

Содержат ли

условия кредитования

положение,

содержащее права

потребителя на

изучение индивидуальны

х условий

кредитования в течение 5 дней?

да 1/ нет 0

64 25 29 5 0 9 15 25 38 0 0 39 0 16 26 0

Доступен ли

Вам договор для

ознакомления?

да 1/ нет 0

59 50 21 11 90 9 25 95 38 0 0 83 6 16 16 0

Предлагаются

ли Вам

дополнительные услуги при

оформлении

кредита (например,

добровольное

страхование

жизни)? да 1/

нет 0

86 83 100 21 76 91 60 100 100 100 85 100 19 21 74 100

В случае страхования

жизни Вам

предложен индивидуальны

й полис

(поставьте - 1) или

присоединение

к программе комплексного


(поставьте - 0)?

50 8 100 58 19 5 0 80 33 0 38 61 0 63 26 13

В случае комплексного


объяснено ли Вам, что оно в

себя включает?

да 1/ нет 0 Если ответ " Да", то

описать

14 4 0 0 5 0 5 0 0 16 0 11 6 0 0 39

95

Платная ли эта

услуга? да 1/ нет 0

32 33 36 16 24 18 0 45 24 0 15 22 19 11 16 4

Указана ли

информация об

изменениях банком тарифов

самостоятельно

? да 1/ нет 0

32 54 0 21 24 50 0 0 14 0 0 11 13 53 5 0

Предоставил ли

банк

информацию о начислении

штрафов за

просроченный платеж? да 1/

нет 0

100 83 100 16 95 86 40 80 76 0 0 72 100 68 89 100

96


КРЕДИТНЫЕ КАРТЫ

% Москов

ская

обл

Ростов

ская

обл

Хабаров

ский

край

Сарато

вская

обл

Омс

кая

обл

Ставропол

ьский

край

Волгогра

дская обл

Примор

ский

край

Свердло

вская

обл

Нижегоро

дская обл

Пензен

ская

обл

Пермс

кий

край

Тверс

кая

обл

Челяби

нская

обл

Калинингр

адская обл

Ленингра

дская обл

Надо ли

указывать

цель взятия кредита? да

1/ нет 0

47 0 75 0 6 27 0 6 6 0 90 0 10 24 11 0

Надо ли указывать

Ваше

финансовое положение?

да 1/ нет 0

89 58 88 94 56 86 69 82 59 0 90 93 60 100 61 71

Кредитный

договор оформляетс

я в форме

заявки-оферты от

потребител

я? да 1/ нет 0

32 92 100 100 6 86 63 88 47 100 100 100 70 100 44 18

Проинформ

ировал ли Вас банк о

праве не

подписывать

индивидуал

ьные условия

потребител

ьского

кредита в

течение 5

дней? да 1/ нет 0

47 25 25 50 22 5 19 18 41 0 0 20 10 6 0 0

97

Содержат

ли условия кредитован

ия

положение, содержащее

права

потребителя на

изучение

индивидуальных

условий

кредитован

ия в

течение 5

дней? да 1/ нет 0

63 21 25 0 17 0 13 24 29 0 0 33 10 0 6 0

Доступен

ли Вам

договор для ознакомлен

ия? да 1/

нет 0

63 33 13 6 89 0 6 94 53 0 0 80 10 0 17 0

Предлагают

ся ли Вам

дополнител

ьные

услуги при

оформлении кредита

(например,

добровольное

страховани

е жизни)? да 1/ нет 0

68 83 100 17 39 59 38 88 47 92 60 53 20 0 50 71

В случае

страхования жизни

Вам

предложен индивидуал

ьный полис

(поставьте - 1) или

присоедине

ние к программе

комплексно

го страховани

47 8 100 78 11 9 44 82 24 96 20 27 0 18 22 6

98

я

(поставьте - 0)?

В случае

комплексно

го страховани

я объяснено

ли Вам, что оно в себя

включает?д

а 1/ нет 0 Если ответ

" Да", то

описать

0 4 0 0 6 0 0 0 12 0 0 13 0 0 0 24

Платная ли

эта услуга

(уведомление о

необходимо

сти совершения

очередного

платежа по кредиту)?да

1/ нет 0

37 42 44 17 17 64 19 41 24 0 30 53 10 18 22 18

Указана ли информаци

я об

изменениях банком

тарифов

самостояте

льно? да 1/

нет 0

42 46 0 0 39 55 13 6 35 0 0 7 0 24 17 0

Предостави

л ли банк информаци

ю о

начислении штрафов за

просроченн

ый платеж?да

1/ нет 0

100 79 100 17 94 86 75 76 82 4 0 67 40 88 83 65

99


Бюро по финансовой защите потребителей США

Общие данные: история создания

Бюро по финансовой защите потребителей (Consumer Financial Protection Bureau)24

- это

федеральное агентство в США, которое отвечает за обеспечение соблюдения прав потребителей в

финансовом секторе. К сферам компетенции Бюро относят банки, кредитные союзы, фирмы,

принимающие участие в сделках с ценными бумагами, операции по обслуживанию ипотечных

кредитов, операции по оказанию помощи при взысканиях, коллекторские агентства, а также иные

финансовые организации, которые осуществляют свою деятельности в США.

Создание Бюро по защите потребителей на финансовых рынках было инициировано

Конгрессом в 2010 г. в рамках реформы Додда-Франка (the Dodd–Frank Wall Street Reform) и

Закона о защите потребителей (the Consumer Protection Act), который вводит самые жесткие в

истории правила защиты потребителей, с целью урегулирования последствий мирового

финансового кризиса 2007-2008 гг. и последующей рецессии в США. Изначально Бюро

создавалось как независимое агентство, однако после случая, когда Федеральный апелляционный

суд принял решение о том, что американский Президент был неправомерно ограничен в своей

власти по снятию кандидатуры с должности Директора Бюро, его стали рассматривать в качестве

органа исполнительной власти.

Бюро по финансовой защите потребителей было разработано для объединения сотрудников

и обязанностей целого ряда регулирующих органов, в частности: Федеральной резервной системы

(Federal Reserve), Федеральной торговой комиссии (Federal Trade Commission), Федеральной

корпорации страхования депозитов (Federal Deposit Insurance Corporation), Национальной

администрации кредитных союзов(National Credit Union Administration) и даже Министерство

жилищного строительства и городского развития (Department of Housing and Urban Development).

Бюро по финансовой защите потребителей является самостоятельной структурной единицей при

финансовой поддержке Федеральной резервной системы США (ФРС). В соответствии с Законом,

каждый квартал ФРС направляет требуемые Директором Бюро средства для осуществления

поставленных организацией целей. Более того, Бюро работает в тесной взаимосвязи с

государственными регулирующими органами в координации надзора и правоприменительной

деятельности.

24

Официальный сайт Бюро по финансовой защите потребителей в США, http://www.consumerfinance.gov/

100

Направления деятельности

В рамках Закона Додда-Франка Бюро по защите потребителей на финансовых рынках

призвано осуществлять свои полномочия на благо потребителей, которые включают25

:

Обеспечение потребителей своевременной и доступной информацией для принятия ими

правильных решений в отношении финансовых трансакций;

Защита потребителей от недобросовестных, вводящих в заблуждение или оскорбительных

действий и от дискриминации;

Выявление устаревших, чрезмерно обременительных и нецелесообразных положений с целью

сокращения неоправданных административных барьеров;

Надзор за соблюдением законодательных актов в целях содействия справедливой конкуренции на

рынке;

Контроль за транспарентностью и эффективностью рынка потребительских финансовых

продуктов для обеспечения доступа и продвижения инноваций.

Бюро по финансовой защите потребителей определяет свою миссию как содействие

эффективной работе рынка потребительских финансовых услуг и экономики в целом, а также

повышению ответственности поставщиков финансовых услуг. Для реализации поставленной цели

в Бюро работают 6 основных подразделений: «Обучение потребителей», работающее для

расширения возможностей потребителей, «Надзор, правоприменение и справедливое

кредитование», которое обеспечивает соблюдение федеральных законов, «Исследования, рынки и

регулирование», которое проводит исследования рынков и анализирует поведение потребителей

на рынке, «Юридический отдел», «Отдел по связям с общественностью», «Транзакции», который

поддерживает оперативную инфраструктуру.

Эффективность деятельности Бюро

В последнее время эффективность и результативность данной организации остается в

центре внимания. Тогда как некоторая доля экспертов в данной области утверждает, что Бюро по

защите потребителей на финансовых рынках успешно справляется с поставленной миссией,

другая аналитики придерживаются противоположных взглядов.

Среди положительных откликов по результатам работы есть следующие26

: во-первых,

Бюро оказало поддержку около 6 млн. обманутых в сегменте кредитных карт потребителям по

возврату более чем 400 млн. долл. Во-вторых, данная организация положила конец «пагубной»

25

Report of the CFPB: Strategic plan, budget and performance plan FY 2016;

http://files.consumerfinance.gov/f/201602_cfpb_report_strategic-plan-budget-and-performance-plan_FY2016.pdf 26

The Federation of State Pirgs, Ten Ways the CFPB is Protecting Consumers, http://www.uspirg.org/resources/usp/ten-

ways-cfpb-protecting-consumers

http://files.consumerfinance.gov/f/201602_cfpb_report_strategic-plan-budget-and-performance-plan_FY2016.pdf

http://www.uspirg.org/resources/usp/ten-ways-cfpb-protecting-consumers

http://www.uspirg.org/resources/usp/ten-ways-cfpb-protecting-consumers

101

ипотеке, а именно: новые правила Бюро по защите потребителей на финансовых рынках

запретили компаниям выдавать ипотеку без проверки способности заемщика погасить данные

кредиты, а также ввели ограничения на использование «привлекательных» ставок, которые не

отражают реальную стоимость займа. В-третьих, организация встала на защиту студентов и их

семей, у которых имеются дорогостоящие кредиты на образование. Впервые у людей появилась

возможность обратиться с жалобой в конкретную организацию за получением помощи.

Результатом является возмещение в некоторых случаях некой денежной суммы после

рассмотрения жалоб (в среднем, 1572 долл.), также разработан комплекс инструментов, которые

помогают потребителям финансовых услуг самостоятельно оценить риски и свою способность

оплатить потенциальные обязательства. Также Бюро защищает семьи военнослужащих от

незаконных действий и афер со стороны участников финансовых рынков. Кроме того,

организация проводит следствие в отношении злоупотреблений банков по сделкам овердрафт.

PMorgan Chase, Wells Fargo, PNC, Банк Америки, и пять других банков в настоящее время

находятся под следствием по поводу убеждения клиентов выбирать более дорогие программы

овердрафт, при этом не информируя их о более дешевых альтернативах. Также Бюро начало

контролировать деятельность коллекторов. Наконец, создание электронной базы данных по

жалобам и недобросовестных действий участников финансового рынка повысило прозрачность и

доступность информации для населения.

Несмотря на ряд представленных выше объективных аргументов в пользу эффективной

работы Бюро по финансовой защите потребителей, некоторые эксперты выступают за

необходимость реформирования данной организации с целью повышения её результативности и

независимости.27

Прежде всего эксперты указывают на структуру финансирования данной

организации и отмечают высокую роль Федеральной резервной системы. Многие эксперты

ратуют за необходимость ассигнований со стороны Конгресса. Однако в этом случае решения

Бюро могут стать политизированными и служить интересам определенных групп. Данный

аргумент базируется на потребности в административной реформе, в частности: идея заключается

в делегировании полномочий по принятию решений некой комиссии. Как отвечают сторонники

противоположной точки зрения, делегирование полномочий, в свою очередь, может только

увеличить срок принятия решений, а следовательно, снизить эффективность данной организации.

Таким образом, по мнению большинства экспертов, деятельность Бюро по защите

потребителей на финансовых рынках эффективна, повышает уровень финансовой грамотности

потребителей, а также оказывает поддержку в урегулировании различных «непростых»

ситуациях.

27

Morning Consult, The Consumer Financial Protection Bureau is Working. So Why Congress trying to cripple it?,

https://morningconsult.com/opinions/the-consumer-financial-protection-bureau-is-working-so-why-is-congress-trying-to-cripple-

it/

https://morningconsult.com/opinions/the-consumer-financial-protection-bureau-is-working-so-why-is-congress-trying-to-cripple-it/

https://morningconsult.com/opinions/the-consumer-financial-protection-bureau-is-working-so-why-is-congress-trying-to-cripple-it/

102

Деятельность Бюро в сегменте кредитных карт и кредитов «до зарплаты» (payday loan)

Кредитные карты являются одним из самых больших, наиболее диверсифицированных и

более сложных сегментов среди различных финансовых потребительских продуктов в США,

развитие и повышение эффективности которого стало первостепенным направлением после

финансового кризиса 2007-2008 гг. В результате, как отмечалось ранее, были разработаны

реформы Додда-Франка и Закон о защите потребителей, в котором особое внимание уделялось

сегменту кредитных карт. В 2008 г. ФРС совместно с Управлением по надзору за

сберегательными учреждениями (Office of Thrift Supervision , «OTS») и Национальной

администрацией кредитного союза (National Credit Union Administration , «NCUA») объявили о

масштабной регуляторной реформе. Позже Конгресс объединил некоторые предложенные выше

указанными организациями изменения в Закон о кредитных картах (Credit Card Accountability

Responsibility and Disclosure Act of 2009, «CARD Act»), который ввел некоторые изменения и

ограничения в отношении участников и условий рынка кредитных карт. В частности, Закон

ограничил обстоятельства, при которых процентные ставки могут быть подняты на остатки,

лимитировал различные сборы, а также установил новые требования в отношении раскрытия

информации, стандарты, которые характеризуют «потребительскую способность платить по

обязательствам», а также дополнительные средства защиты для потребителей в возрасте до 21

года. Анализ влияния Закона на потребителей и контроль за его исполнением был возложен на

Бюро по защите потребителей на финансовых рынках. Ежегодно с 2013 г. Бюро выпускает отчет

об основных результатах состояния рынка кредитных карт в США. Кроме того, одной из задач

Бюро является работа в направлении упрощения кредитных договоров. По оценкам Бюро,28

Закон

о кредитных картах уже доказал свою эффективность. Так, 60% потребителей отмечают, что

теперь им стало намного проще разобраться в положениях/условиях кредитного договора. Более

того, 80% держателей кредитных карт заметили, что теперь выполняют условия договора в

отношении сроков погашения задолженности, порядка 70% потребителей указали, что с недавних

пор их ежемесячные отчеты содержат строки об издержках в случае несвоевременного платежа и

последствиях в случае осуществления минимальных платежей. Однако, в экспертных кругах

возникают дискуссии о роли Бюро на фоне успешной реализации Закона.

Одной из главных своих целей Бюро видит создание национальной информационной базы

о кредитных картах. Бюро создало базу данных, которая помогает отслеживать около 80% всех

транзакций по кредитным картам в США, что позволит, по мнению организации, защитить

потребителей финансовых услуг. Однако, многие эксперты ставят под сомнение деятельность

28

UniBul's Money Blog, http://blog.unibulmerchantservices.com/do-you-understand-your-credit-card-agreement/

103

организации в данном направлении, указывая на неопределенность в вопросе целевого

использования информации о всех транзакциях по кредитных картах.29

Бюро по защите потребителей на финансовых рынках проводит активную образовательную

практику потребителей рынка кредитных карт. На сайте представлены основные определения по

тематике финуслуг, при этом всегда можно задать вопрос для получения разъяснений в

отношении условий кредитного договора.30

Также на официальном сайте Бюро существует форма,

заполнив которую потребитель может оставить жалобу о недобросовестных в отношении его

персоны действиях. Как отмечалось выше, в данных случаях Бюро оказывает значительную

поддержку в отношении возврата денежных средств обманутых потребителей. На сайте

представлена информация о всех делах, в которых Бюро оказывало поддержку и представляло

защиту потребителям.31

В отношении дебетовых карт с овердрафтом, Бюро по защите потребителей на финансовых

рынках разработало более строгие правила с целью защиты держателей данных карт. Новые

правила, которые вступят в силу с 1 октября 2017 г., предоставляют этой группе потребителей

такую же защиту, как и держателям кредитных карт.32

В соответствии с новыми правилами, финансовые институты должны будут ограничить

потери потребителей до $ 50, и в случае кражи денежных средств или утери карты проводить

расследования и устранять ошибки, и предоставлять потребителям свободный и легкий доступ к

информации по счетам.

Новые правила включают в себя требование “Know Before You Owe”(«Узнать, прежде чем

занять»), согласно которому потребители получат ясную заблаговременную информацию о

платежах и ключевых условиях кредита. Более того, новые положения вводят требования к

финансовым институтам по предоставлению информацию о платежах по кредиту и условиях

счетов с целью мониторинга способности клиентов брать в долг и погашать его в срок с учетом

уплаты процентов.

Наконец, финансовые организации, выпускающие данные виды карт, должны будут

предоставлять своим клиентам регулярную информацию о платежах, размере процентной ставки,

о сумме займа и сумме долга. На данный момент сложно оценить эффективность более строгих

правил в отношении рынка дебетовых карт, но стоит отметить потенциальный рост издержек, что

скажется на потребителях данного вида карт.

29

UniBul's Money Blog, http://blog.unibulmerchantservices.com/would-you-trust-the-cfpb-with-your-credit-card/ 30

Официальный сайт Бюро по финансовой защите потребителей в США, http://www.consumerfinance.gov/ 31

Официальный сайт Бюро по финансовой защите потребителей в США, https://www.consumerfinance.gov/policy-

compliance/enforcement/actions/ 32

Cards International, http://www.cardsinternational.com/News/cfpb-issues-new-prepaid-card-rules-to-protect-consumers-

interest-051016-5023664?&category=Regulation

104

Что же касается кредитов «до зарплаты», то в данном сегменте Бюро по финансовой

защите потребителей предпринимает действия в дополнение к действиям регуляторов 48 штатов

(из 50+ округ Колумбия), которые уже активно регулируют выплаты таких кредитов.

Разработанные предложения33

нацелены на решение проблемы долговой ловушки потребителей

данного вида кредита, на ограничение процентных ставок, а также включают запрет на

предоставление более одного кредита одновременно и требование по оценке способности

клиентов вернуть долг.

Предлагаемые нововведения касаются «обеспеченных кредитов», которые включают в себя

либо любые краткосрочные потребительские кредиты со сроком 45 дней или меньше; либо более

долгосрочные кредиты со сроком более 45 дней, где общая стоимость кредита превышает годовую

ставку в 36%, а также в случаях когда кредитор получает залог/право удержание залога (включая

выписку необеспеченных чеков).

Согласно основным пунктам предложения, кредиторы должны будут проводить

комплексную оценку клиента на предмет способности полностью выплатить кредит, учитывая его

доход, основные финансовые обязательства, а также расходы на проживание. Более того, новые

правила вносят ограничения на возможность взять дополнительный краткосрочный кредит в

случае, если заемщик нацелен на пролонгацию кредита, или с момента погашения предыдущего

кредита не прошло 30 дней. В случае предоставления документов об улучшении финансового

положения банк может пойти на уступки. Также кредитору запрещается выдавать данный вид

кредита клиенту, у которого уже имеется три таких займа, погашаемых с разницей менее ,чем в

30 дней.

Согласно предложенным правилам, клиент может взять краткосрочный кредит в размере до

$500 без прохождения комплексной оценки на предмет способности выплатить кредит. Данная

опция считается менее рискованной и предполагает требование о единоразовой выплате долга или

выплаты могут быть разделены на две части в случае полного погашения части основного долга

на каждом этапе.

В части долгосрочных «обеспеченных» кредитов новые правила, помимо оценки клиента

на предмет способности оплатить долг, предполагают использование кредитором двух опций.

1. Кредитор может воспользоваться программой, разработанной Национальной

Ассоциацией Кредитных Союзов, которая предполагает следующие параметры:

- сумма основного долга должна быть не менее $200 и не более $1000,

- выплаты осуществляются двумя или более, полностью амортизируемыми, достаточно

равными частями с интервалом не менее одного раза в месяц (но равными интервалами),

33

Официальный сайт Бюро по финансовой защите потребителей в США, http://www.consumerfinance.gov/about-

us/blog/weve-proposed-rule-protect-consumers-payday-debt-traps/

105

- срок - не менее 46 дней, но не более 6 месяцев,

- годовая процентная ставка - не более 28%, и плата за регистрацию - не более $20, что

отражает фактическую стоимости обработки заявки.

2. Другой вариант долгосрочного «обеспеченного» кредита предполагает следующее:

- общая стоимость кредита не превышает 36% (исключая начальный взнос на сумму до $50

или иные в допустимых пропорциях издержки андеррайтинга),

- срок - не менее 46 дней и не более 2-х лет,

- выплаты осуществляются двумя или более, полностью амортизируемыми, достаточно

равными частями с интервалом не менее одного раза в месяц (но равными интервалами),

- ставка потенциального дефолта кредитора по всем кредитам данной категории по

финансовому институту не превышает 5%. Если ставка дефолта превышает 5% в какой-то год, то

кредитор обязуется выплатить все комиссии, выплаченные заемщиками, чьи кредиты были

включены в расчет ставки потенциального дефолта.34

В рамках новых правил предъявляются требования по составлению отчетности по

комплексной оценке заемщика и консолидации информации о кредитах клиентов. При списании

средств и начисления пеней по кредиту, кредитор обязан заранее, за 3 рабочих дня, уведомить

клиента о грядущем списании денежных средств с указанием даты платежного требования, суммы

платежа (основной долг, процент, пени) и другой необходимой информации. В случае, если после

двух последовательных попыток списания денежных средств со счета, кредитору приходит

уведомлении о недостатке средств на счете, то он не имеет права прибегать к повторной

процедуре списания, пока потребитель не предоставил новое разрешение («new authorization»).

По мнению противников нововведений в данной области,35

предлагаемые правила,

разработанные Бюро, способны в значительной степени ограничить доступность такого вида

кредита. Эксперты (в основном из лоббистских структур МФО или либертарианских организаций)

указывают на тот факт, что новые правила значительно сократят потенциальное предложение

данного вида кредита, тогда как сегмент кредиты «до зарплаты» является ключевым для

домохозяйств с низким уровнем дохода и для мигрантов. Например, проанализировав базу данных

Бюро по количеству жалоб с июля 2011 г. по август 2015 г., эксперты отмечают,36

что в данном

сегменте системной проблемы нет: за данный период количество жалоб в отношении компаний,

которые представляют кредиты «до зарплаты», составило 10 тыс., тогда потребителей данного

вида кредитования - более 12 млн. человек в год.

34

CFPB Monitor, https://www.cfpbmonitor.com/2016/06/02/cfpb-issues-proposed-paydayauto-titlehigh-rate-installment-

loan-rule/ 35

Consumer Financial Services Group at Ballard Spahr, https://www.cfpbmonitor.com/2015/06/18/new-report-shows-

negative-effect-of-cfpbs-contemplated-payday-loan-proposals-on-credit-availability/ 36

Norbert J. Michel “Dodd–Frank and the Consumer Financial Protection Bureau Put Squeeze on Private Payday

Lenders,” Heritage Foundation Issue Brief No. 4479, November 4, 2015, http://thf-reports.s3.amazonaws.com/2015/IB4479.pdf

http://thf-reports.s3.amazonaws.com/2015/IB4479.pdf

106

Бюро по финансовой защите потребителей на финансовых рынках противодействует

навязыванию страховок при выдаче кредитов (PPI - payment protection insurance). В случае

получения жалобы от потребителей, организация рассматривает заявку и при необходимости

оказывает поддержку при взыскании сумм с финансовых институтов, которые предоставляют

кредиты. Как отмечалось ранее, в соответствии с основными положениями реформы Додда-

Франка и Закона о защите потребителей, Бюро имеет право принимать меры в отношении

учреждений, занимающихся нечестной, недобросовестной, мошеннической деятельностью. Ярким

примером тому служит кейс с компанией Capital One. По результатам расследования Бюро

совместно с Управлением контроля денежного обращения (OCC), компания Capital One должна

была возвратить 2 миллионам потребителей порядка 140 млн. долларов, а также выплатить

гражданско-правовые санкции в размере 25 млн. долларов. Данное решение было принято в

результате признания действий компании мошенническими. Компания оказывала активное

давление на потребителей с целью продажи дополнительных продуктов, таких как страхование

или кредитный мониторинг.

Контракт №...

Documents