日本客戶經驗分享: 日本電商和零售行業如何使用 aws 幫助業務

PARCO活用Digital的案例〜”用Web攬客孕育而生的顧客體驗”

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自我介紹

進入PARCO公司後、負責全國展店、集團本部及Web事業群等公司相關業務(株)歷任 PARCO・CITY等單位。

目前，負責推動店舗活用ICT技術及House Card(聯名卡)及與智慧手機APP合作的各別客戶行銷「WEB/行銷部」，以及媒體策劃暨行銷宣傳「媒體溝通部」等業務。

林直孝（Hayashi Naotaka）PARCO 株式会社執行長WEB/行銷部、媒體溝通部負責人


1969年、從東京・池袋的PARCO開始出發目前在全國18個地方有｢PARCO｣據點、在8個地方開展｢ZERO GATE/Pedi｣

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2016年８月、渋谷的PARCO（黑金剛被破壞）因為改建暫時停止營業

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2019年渋谷的 PARCO預定重新開幕

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店舗營業額

顧客滿意總數（共感）

（店頭/Web）

B to C

店頭 (Tenant)營業額

店頭銷售人員服務結果總數

（店頭/Web服務）

B to B

PARCO 銷售額

增加服務機會、提升顧客滿意度自然可增加銷售額


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朝建立「PARCO24小時」＝隨時、隨地店頭銷售人員皆可與顧客在不同的渠道平台上互相溝通


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①Web服務「服務是顧客上門前就開始的工作」

服務的「擴張」

科技可以做到的事情

「擴張」


隨時、隨地＝啟動「WEB服務」機制

步驟①以店鋪部落格網頁為起點、擴充商品/服務資訊

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啟動「ＰＡＲＣＯＳＨＯＷＷＩＮＤＯＷ」、約有100品牌，壓倒性的商業資訊＋實現隨時可「購物」夢想

步驟②與店頭ＥＣ網頁連線、將店鋪與網購合而為一

ＥＣサイトからより商品情報画像を収集

パルコサイトからＥＣサイトの詳細商品情報へ送客

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在WEB預購or

預約網購

店頭確認・購入

送貨上門

步驟③以店鋪部落格網頁為起點、將店舖與網購合而為一

＜加上店鋪營業額＞11

店鋪庫存品經由店鋪、網購合體化的實現全國約200店鋪銷售人員所推薦的商品隨時、隨地皆可預購。


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KAERUPARCO所提供的價值不受店頭限制【場所・時間】隨時皆可服務

【場所】來自店舗所在地以外都道府県的訂購・・・９割【時間】営業時間外（晚上９點〜隔日早上10點）的訂購・・・４割


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步驟④智慧手機APP「POCKET PARCO」2015年３月全國開始使用


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②活用智慧手機APP的數據進行顧客行動分析提供客製化服務




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例如，將Web網頁的閱覽記錄加以分析，看是否可將顧客的購物行為透明化？


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【３C】顧客的行動分析（2015年12月）

50萬件

CLIP

Check In

Conversion

100%

44%

75%(33%)

來店前來店中


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活用數據案例（「透明化」及實施後的「評價」與店舗負責人分享）


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CLIP的顧客行為分析

❶點閱相關報導10次，50天以内在該店鋪會增加１次購買機會❷點閱超過50次的話，CV數就會大幅增加


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活用數據案例（例：Clip次數變化）

【Xmas Campaign】11月４日〜12月27日

Clip次數增加→可促進來店率及購買次數期間限定，每點閱１次，給10圓（平常10倍）禮物


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活用數據進行「Act(改善)」案例（例：Clip次數變化及銷售額）

前週比 200%〜


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活用數據案例（例：區域鎖定客層宣傳活動）


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活用數據案例（例：區域鎖定客層宣傳活動）

【浦和・名古屋PARCO限定來客禮】11月6日〜8日

因鎖定區域客層，增加顧客來店率限定期間，每一來客給予500圓

（平常的5〜50倍）禮物

→來客數比前週 15%UP


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將店鋪銷售人員的服務滿意度透明化。回應每間店鋪顧客意見, 養成行為可成「評估」的意識，有助提高服務水平提高。

活用數據案例（例：店鋪別服務服務評估平均值）


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9-12月 106,000項的⭐︎評估

評估平均值

★★★★★ 45.6%

★★★★ 29.1%

★★★ 19.7%

★★ 3.9%

★ 1.7%

客服評估後多次來客實績

★★★★★ 50.6%

★★★★ 44.2%

★★★ 40.7%

★★ 35.8%

★ 37.0%

活用數據的「Act(改善)」案例（例：店鋪客服評估平均値）

將店鋪銷售人員的服務滿意度透明化。回應每間店鋪顧客意見, 養成行為可成「評估事情」的意識，有助提高服務水平提高。


POCKET PARCO活用 BIG DATA

服務結果＝為運用在提升各別客戶的滿意度上

把握每一位客人的顯在及潛在性需求，並加以預測

經常利用的店鋪屬性購買履歴喜歡的店鋪有趣的報導

客服評估

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③NEXT STEP活用科技的進化

讓人為的服務能力更加深化




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新措施① AI

POCKET PARCO引進AI(人工智慧）技術

回應APP部落格上的留言，提升掌握顧客購買意願的準確度。另外，對每一位顧客皆能提供多元客製化的商品資訊，用以促進其來店率及提升銷售額。


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透過學習相關品牌知識，用以提升掌握顧客購買意願的準確度


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新措施② IoT（Internet of Things)

活用各種sensor及Wi-Fi數據分析

將來店顧客的屬性、行動透明化分析購買・非購買的因素。並將分析結果，活用至促進銷售策略上


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16:41【購物】在B2F 婦女服飾店，消費 11,847円

15:51

【用餐】在8F 和食餐廳，消費 3,950円

15:27【連結上Wi-Fi】6F

18:14離館

顧客屬性：20歲後半・女性、POCKET PARCO 銀色會員

①用Wi-Fi掌握動線


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②把握活動會場參加者的屬性

活用影像感測技術即時分析來客層，將分析結果儲存在雲端資料上，可即時掌握相關資訊


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即時感測氣溫・照明度・降雨等資訊，並經由SORACOM傳輸至AWS

③取得氣溫・下雨等相關數據


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②取得氣溫・降雨等資訊

購買客數銷售額


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https://www.youtube.com/watch?v=kX510DZf9xw

新措施③ 活用機器人

https://www.youtube.com/watch?v=kX510DZf9xw


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新措施④ 活用機器人

未來，不僅在服務上，在品管・卸貨、大樓管理業務上，皆可藉助機器人幫忙

如果機器人做的比人好的話，就大力藉助機器人的幫忙


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＜近期將會有代表性的服務變化＞

例如，Amazon Echo已經不需要智慧手機了→會有更多的EC融入我們的生活中。


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＜24小時PARCO NEXT STEP＞現在，大家期待PARCO(Shopping Center)的事情。

EC(Electric Commerce )雖然不錯，但希望能在本質上能與EC（Engagement Commerce)=進行相互

感動式的消費因此，PARCO堅持「幸虧有您購買。」

「（下一次）希望您繼續光顧。」的工作理念。並希望所有人能發現，唯有自己可以做得到的事情，

並在過程中磨練本身的能力，以及發揮最大的能量。

顧客滿意的最大化＝店舖銷售人員服務能力的最大化


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待續…→

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