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มหาวทยาลยหวเฉยวเฉลมพระเกยรต 43
ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
曼谷旅游夜市汉语服务研究
THE RESEARCH OF CHINESE USAGE IN THE SERVICE OF BANGKOK NIGHT MARKET
王玉洁
赵平 博士
摘 要
论文通过研究汉语服务在曼谷夜市中的应用了解曼谷夜市服务人员的汉语水平分析评估
汉语服务在零售商品中的优劣得失并提出了相应的改进措施论文通过对曼谷夜市商品市场汉
语服务的调查首次分析了曼谷夜市旅游市场商业汉语服务的情况通过对曼谷夜市汉语服务调
查分析评估提出汉语服务中问题的解决和改进措施
关键词曼谷夜市 汉语服务 旅游服务贸易
ABSTRACT
The paper studied the Chinese service applications in Bangkok night market understoods the Chinese
level of service personnel analyzed the advantages and disadvantages of Chinese service in retail goods
and puts forward the corresponding improvement measures The paper investigate the Chinese service in
the market of Bangkok night market It is the analyze the situation of business Chinese in Bangkok night
market which is the innovation of this paperresearch and analysis to the Chinese service in the night
market at Bangkok paper puts forward the suggestion and the method of solving the problems
Key Words Bangkok night market Chinese service tourism service
บทคดยอ
ANONGKARAT BANGSRI 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院2016 年文学硕士学位（商务汉语）
ZHAO PING Dr 指导老师泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 MA(CBC)教师
งานวจยฉบบนมวตถประสงคเพอศกษาเกยวกบการใชภาษาจนและการบรการในตลาดกลางคน
กรงเทพมหานครระดบความรความสามารถการใชภาษาจนในการใหบรการของพนกงานในตลาดกลางคน
วเคราะหและประเมนผลถงขอดขอเสยของรานคาทมการใหบรการทางดานภาษาจนและชใหเหนถงปญหาและ
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วธการแกไขขอเสนอแนะในการปรบปรงดงนนในงานวจยฉบบนยงมการใชแบบสารวจสนคาทมการใชภาษาจน
ในตลาด โดยวเคราะหสภาพแวดลอมทางธรกจ ปจจยทสงผลใหนกทองเทยวเลอกซอสนคา โดยเฉพาะการ
ใหบรการทดในดานภาษาจนรปแบบใหมวเคราะหประเมนผลจากแบบสอบถามการใหบรการดานภาษาจนของ
ตลาดกลางคนเพอเขาใจเกยวกบปญหาและเสนอวธการมาตรการแกไขปญหาตอไป
คาสาคญ ตลาดกลางคนกรงเทพมหานคร การบรการภาษาจน ธรกจการบรการทองเทยว
绪论
一选题的背景和意义
中国游客来到泰国旅游比较多对泰国曼谷夜市很感兴趣也发生了有关汉语服务和提高旅
游服务质量的问题因为泰国曼谷夜市风光美丽有各种各样的东西可以购买尤其是零售商店
的产品最受欢迎随着大量的中国游客来泰旅游汉语服务对发展泰国的旅游也越来越重要了
从问卷调查第四项的数据分析以及对夜市销售人员汉语水平调查的数据分析中看出目前泰国曼
谷夜市在汉语服务方面还不能满足中国游客旅游购物的需要为了吸引更多的中国游客泰国旅
游业的汉语服务需要进一步加强（张薇[online]2014）
曼谷旅游经过长期的发展她已经成为世界闻名的旅游都市这是一座散发着独特文化与民
族韵味的城市特别是泰国曼谷夜市能吸引大量的游客前来购物曼谷夜市的发展促进了泰国
旅游业吸引了大批外国游客前来购物特别是近几年来中国游客日益增多成为曼谷夜市购物
的一个主要购买源促进了曼谷夜市的发展夜市汉语服务情况如何对曼谷夜市的销售有什么
影响是本论文研究的课题本论文选题的意义是通过对曼谷两个夜市即曼谷 Asiatique the
Riverfront 夜市与曼谷唐人街旅游夜市的汉语服务情况的调查分析说明曼谷旅游夜市汉语服务
的现况评估汉语服务对促进曼谷旅游夜市影响作用以及对吸引中国游客购物的影响情况发
现曼谷旅游夜市存在的问题提出改进建议为发展曼谷旅游夜市的提供改进的措施和解决方法
二研究目的方法主要内容和创新性
（一）研究的目的
本研究试图通过曼谷旅游夜市汉语服务情况的研究拟达到以下研究的目的
1了解曼谷夜市在汉语服务方面的情况
2研究汉语服务对中国游客购物的影响作用
3分析曼谷夜市零售商中能提供汉语服务人员的汉语水平情况
4通过调查分析曼谷旅游汉语服务的现状提出改进的建议和措施
วธการแกไขขอเสนอแนะในการปรบปรงดงนนในงานวจยฉบบนยงมการใชแบบสารวจสนคาทมการใชภาษาจน
ในตลาด โดยวเคราะหสภาพแวดลอมทางธรกจ ปจจยทสงผลใหนกทองเทยวเลอกซอสนคา โดยเฉพาะการ
ใหบรการทดในดานภาษาจนรปแบบใหมวเคราะหประเมนผลจากแบบสอบถามการใหบรการดานภาษาจนของ
ตลาดกลางคนเพอเขาใจเกยวกบปญหาและเสนอวธการมาตรการแกไขปญหาตอไป
คาสาคญ ตลาดกลางคนกรงเทพมหานครการบรการภาษาจนธรกจการบรการทองเทยว
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（二）研究的方法
研究方法主要是通过资料收集市场调查和问卷调查来掌握曼谷夜市汉语服务的情况并对
这些资料进行理论分析用定性和定量的方法进行具体研究分析
（三）研究的主要内容
研究的主要内容是曼谷旅游夜市汉语服务情况概述曼谷夜市的总体发展状况具体分析曼
谷 Asiatique the Riverfront 夜市与曼谷唐人街旅游夜市的市场情况通过市场调查和问卷调查说
明在商品销售在主要的工作语言是哪些使用汉语服务情况如何汉语服务对中国游客购物的影
响分析市场销售人员的汉语水平针对以上的调查分析发现问题提出改进措施和建议以
利于提高曼谷夜市旅游汉语服务质量吸引更多的中国游客促进曼谷夜市的发展
（四）论文的创新性
论文的创新性体现如下
1首次对曼谷夜市汉语服务情况进行分析研究
2分析曼谷两个夜市的营销情况商业用语情况和汉语服务情况
三研究问题
1做好曼谷夜市的市场调查掌握详细和可用来分析的相关资料
2 做好市场问卷调查对汉语服务情况销售人员的汉语水平数据统计和分析
3 泰国曼谷旅游夜市汉语服务发展起到了哪些作用以及遇到的主要问题
4提出解决问题的方法和改进措施
以前曼谷市场在陆地地区可以分为两种第一种是陆上市场第二种是水上市场陆上市场顾
名思义是在陆地卖买的东西泰国人喜欢在陆上市摆摊这个市场的规模要看社区的位置这对商
人来说地点好就能带来好买卖这是非常重要的以前大规模的陆地市场就是 Sampeng 市场
这个市场一个社区和商务街道的集中地很多华人夜班后来到这里了所以 Sampeng 市场也算是
华裔华侨社区的一部分在这里人们可以买到不少来自中国的产商品Sampeng 市场不断发展也
促进了里的商务社区的发展
水上市场是一种特色的市场因为大部分商人会在船上进行商品买卖卖家在船上装上各种商
品卖给居住在河两边上的人们从事水上买卖的大多是泰国妇女这是因为过去泰国人男子要去军
营当军女人就要担起养家的工作例如安帕瓦水上市场售卖的大部分商品是农业产品水果
盐等等而从中国来的商品主要是茶叶伞碗和盘等等目前水上市场发展没有陆上市场发展快
因为周围环境的路上交通很方便为人们的购物提供了很大的方便安帕雅水上市场芭堤雅水上
市场丹能沙朵水上市场
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目前泰国曼谷的购物市场发生了很大的变化本来市场只有两种类型陆上市场和水上市场
但是现在又开了一些夜市夜市的发展与人们的休闲时间和白天的炎热气温有关曼谷白天温度比
较高人们都喜欢去大型超市购物但在晚上气温下降小商小贩可以出来摆摊对消费者来说去
夜市购物一方面气温下降市场的商品具有特色和物美价廉另一方面人们大都是在休闲时间
这些客观原因让很多消费者对夜市感兴趣
曼谷亚洲河滨夜市 (Asiatique the Riverfront)
根据建立的目的 ldquoThe history of Asiaque the Riverfrontrdquo 发生在泰国拉玛五世朱拉隆功时期东南
亚被欧洲国家侵略泰国拉玛五世需要国家发展进步可以和其他国家对比所以要和丹麦国家建立
良好关系因此建立港口 East Asiatic 是木材出口商为了方便出口木材到其他国家所以建立这
个港口这个地方以前很繁荣后来渐渐的衰退现在港口的地址发生变化经过不断的创新和发
展又开始恢复繁荣ldquoAsiatiquethe Riverfrontrdquo在湄南河岸边它是亚洲第一个港口也是最大的一
个港口AsiatiqueThe Riverfront的前身是泰国五世皇朝时代的重要港口Port of East Asiatic港口所在
的整个区城建于泰国王朝的拉玛五世曾经这个港口是泰国的经济据点是沟通泰国和世界各国贸易的
窗口到 2012 年荒废的港口被翻新改建之前的 Suan Lum 夜市变成了现今的 Asiatique The
Riverfront虽然不能重现它昔日的辉煌但也成边转型成为亚洲最大的观光夜市(Asiatique
The Riverfront[online] 2559)
曼谷唐人街耀华力夜市（Yaowarat）
曼谷唐人街mdashmdash耀华力路坐落在曼谷即泰国首都的西部是曼谷最繁华的商业圈之一其地
位在东南亚各地唐人街中首屈一指可想而知它的规模及繁华程度在泰文化的大环境下这里仍
延续着中华民族的传统文化和风俗吸引着世界各国的人闻名而来这里已有近两个世界的历史是
老曼谷街区的重要组成之一是名副其实的ldquo中国城rdquo三条街衔接起了条条巷巷分别是三聘街耀
华力路和石龙军路 (Yaowarat Road- China Town[online] 2559) 泰国唐人街夜市被认为是
最古老的夜市之一部分商店是代代相传的พรรษพล มงกรพศม（พรรษพล มงกรพศม2557）调查发现唐人
街夜市游客非常的多元化例如儿童青少年白领老人唐人街有很多华人的餐馆唐人街
是一个繁华的市场尤其到晚上游客非常多唐人街夜市不止只有食物和其他的一些商品各地唐
人街夜市该地区有许多寺庙和旅游景点唐人街夜市已经发展成为泰国著名的夜市而且也吸引了
不少游客尤其是中国游客这里的文化氛围与中国有不少相似之处老店也有可以讲方言的老人
唐人街夜市的酒店有多种选择唐人街夜市融合了中泰传统的生活方式曼谷唐人街有许多商店
这里不止白天营业晚上也照常营业的使之成为一个受欢迎的夜市和街道像龙一样的不夜城语
言沟通对中国游客来说是有不少障碍因为当地华人大都不会说普通话找产生沟通上的问题
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曼谷夜市商业用语使用分析
曼谷夜市的商业用语主要是泰语因为尽管泰国的旅游业非常发达来泰的外国游客很多
在一些主要吸引外国游客的夜市卖家多少能使用一些英语与消费者沟通英语可以说曼谷夜市使
用的第一大商用外语然而随着近几年来中国游客连续大量来泰旅游不仅是中文导游人数增加
曼谷商场也逐渐推出汉语服务以适应大量中国游客来泰旅游的需求在曼谷商业用语中商业汉
语也成为一些主要中国旅客到访购物的商业外语（深圳市海外国旅门户网站[online]2016）
1892 年泰国国王拉玛五世下令修建耀华力路由于在建设的过程中碰到需要占用私人土地
等很多问题一直到了 1900 年耀华力路才修建完成中国人第一次看到或者听到lsquo耀华力rsquo这个
名字的时候肯定会以为这条路是为了炫耀华人在泰国的成就而取的名字其实不然这上这只是一
个很普通的音译词而已实际上耀华力的泰语是由拉玛五世御赐他在 15 岁就当上国王所以也
有的含义翻译为中文就是ldquo年轻人掌控权利rdquo的意思表现出了在泰华人对国王的无限崇敬（梁
震牧20156187-130）这里的房屋看起来大部分都比较古老但是贸易却非常繁荣商家基
本上是华人华侨拥有浓郁的潮汕风情这是曼谷唐人街最大的特色只要你会潮州话在这里
就能和商家无障碍的交流（梁震牧[online]2015）曼谷夜市中除了耀华力路唐人街夜市具有
华人的文化背景华裔商家很多除了泰语外在商业汉语使用上主要是以潮州话为主此外是其
它的中国方言用普通话的很少在曼谷亚洲河滨夜市没有唐人街夜市的中国文化底蕴商业汉
语的使用没有基础为了适应中国游客来泰旅游和购物的需要一些商家开始使用一些汉语以方
便中国游客的购物这些商家会聘用一些会点中文的员工来接待前来购物的中国游客另外根据
有些商店的老板就是来自于中国在这里创业开了属于自己的商店也有一些商店让员工学习中
文以便能直接和中国游客进行沟通有的商店还提供了中文的标识牌让中国游客可以了解商店
出售的商品方便中国游客购买商品
1在曼谷夜市商店与游客之间的中文使用
中国游客进入泰国旅游的人数每年都在不断地增长商家的收入也在不断增加但商家在与中
国游客沟通的时候会有遇到不少问题（深圳市海外国旅门户网站[online]2016）比如当中
国游客需要了解商品的一些细节如质量材料使用方法等经过和商家的交流访谈得知由于商
家不会中文这些问题往往不能解释清楚有时会导致游客放弃购物的情况所以夜市的一些商家
需要使用一些商业汉语与中国游客沟通
2中文标识牌的使用
在夜市的商店里当有中国游客进来挑选产品时有些商店的员工不能使用中文和中国游客交
谈但是可以使用有中文标签的牌子让顾客了解商品的性能品质和价格等用中文标识牌代替直
接用中文与中国游客进行语言交流
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3中文导游带中国旅游团来购物
去曼谷夜市的中国旅行团往往是由中文导游带领去夜市的中国游客在购物方面有问题这些
中文导游可以帮忙这在一定程度上帮助了商家和中国游客之间的沟通经过问卷调查和实地考察
除了以上三种情况外商家与中国游客的沟通大都是使用英语了
曼谷夜市情况问卷调查
本项研究对亚洲河滨夜市和曼谷唐人街夜市的游客中文服务满意度调查虽然这两个夜市的特
色商品类型客户定位环境气氛都完全不同但是这两个夜市都有提供中文服务中文产品说
明本次研究采用问卷调查法对曼谷夜市中的中国游客以及零售商店的员工进行中文服务满意度
进行随机调查本次调查以随机抽样在曼谷河滨夜市和唐人街夜市各发放了 60 份共发放了一百
二十份调查问卷回收了 120 份有效问卷 112 份回收率 100
樣本之背景變項分析
在性别方面男性为 47 人女性为 65 人由此可见在夜市观光中女性游客比例大于男性游客
比例年龄方面调查样本分为六个年龄段19岁以下人群有 12人占样本总人数的 10720到 29岁之
间有 59人占样本总人数的 52730到 39岁之间有 33人占样本总人数的 29520至 39岁之间游客比
例高达 92 人占样本总人数的 822由此可知这两个年龄段正是工作的黄金年龄段游客的购物能力较
强出游意愿以及旅游预算较高40到49岁之间有8人占样本总人数的7150到59岁和60岁以上皆为
0人学历水平分布表表明本科学历占样本总人数的 598人数为67人另外大专16人硕士 21人博
士 6人其他 2人分别占 1431875318工作经验主要以 2 年以及下2-5 年6-9 年
10 年以及上这四个区间段由工作经验分布统计数据可知2 年以及下2-5 年6-9 年10 年以
及上分别为 57人39人10人6人占样本总人数的 509348 89 53
夜市商家汉语服务情况调查
（一）对夜市销售人员汉语水平调查
为了对夜市从事销售人员的汉语水平进行评估本调查以中国的汉语水平考试为标准而且
HSK 是一项国际汉语能力标准化考试重点考查汉语非第一语言的考生在生活学习和工作中运用
汉语进行交际的能力具有公信力然而目前夜市销售人员会说汉语仍不多因此本研究以立意
抽样方式共调查了 17 个说汉语的工作人员情况从问卷调查中知道参加过 HSK4级的有 6 人
占样本占样本总人数的 3529参加过 HSK5 级的有 3 人占样本总人数的 1765没有考过的占
样本总人数的 4706人数为 8 人在曼谷夜市中游客的汉语水平背景中没有考过占大部分比例
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表 2-5夜市商家销售人员汉语水平考试情况
（二）对商业人员汉语使用情况调查
表2-7商业工作人员的汉语使用率（N=17）
汉语使用率分为很少少一般多很多等分别代表 1 分到 5 分因此很少亦代表工作
时 15 的时间使用汉语很多表示工作时都是使用汉语与顾客沟通而且在汉语使用中又分为听
说读写翻译等五个部份
口语方面 17 位工作人员的汉语使用率在工作的时候工作人员大部分会说中文选择汉语使
用率上在说方面使用很多的占样本总人数的 529人数为 9 人选择多的占样本总人数的
235人数为 4 人选择一般和少的占样本总人数的 118人数一共为 4 人平均值为 418
由此可知工作人员在说的方面有比较好的表现
阅读方面选择使用很多的和多的占样本总人数的都是 0人数为 0 人选择多的一般的和
少的占样本总人数的 294294176和 529人数为 5 人3 人和 9 人平均值为 176
写作方面没有人选择使用很多和多选择使用一般的少的和很少的占样本总人数的 235
118和 588人数为 4人2人和 10 人平均值为 153
选项 数量（人） 百分比
HSK1 0 0
HSK2 0 0
HSK3 0 0
HSK4 6 3529
HSK5 3 1765
HSK6 0 0
没有考过 8 4706
17 100 总 共
汉语水平
很多 多 一般 少 很少
9 2 5 1 0
5290 1180 2940 590 0
9 4 2 2 0
5290 2350 1180 1180 0
0 0 5 3 9
0 0 2940 1760 5290
0 0 4 2 10
0 0 2350 1180 5880
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 153
翻译 （人） 312
您工作中的汉语使用率
汉语使用率
听 （人） 412
说 （人） 418
读 （人） 176
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翻译方面选择使用很多的和多的占样本总人数的 47和 59人数为 8人和 1人选择使用多
的一般的和少的占样本总人数的 059和 412人数为 0人1人和 7人平均值为 312
表 2-8商业工作人员使用汉语能力情况（N=17）
听的能力7 个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
9个人一共选择一般差很差占样本总人数的 59294176平均值为 347
说话能力8 个人选择很强占样本总人数的 473 个人选择强占样本总人数的 1764
个人选择一般和差占样本总人数的 1181181 个人选择很差占样本总人数的 59平
均值为 370
阅读能力6 个人选择很强占样本总人数的 3533 个人选择强占样本总人数的 176
9个人选择一般差和很差少占样本总人数的 5959和 353平均值为 312
写作能力7个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
1人选择差7人选很差占样本总人数的 412和 59平均 306分
翻译能力8个人选择很强占样本总人数的 471个人选择强占样本总人数的 591
人选择差7人选择很差占样本总人数的 59和 412平均值为 312
对中国游客主要光顾的夜市商家来说具有一定的汉语沟通能力是重要的问卷调查中显示平
均数最高的是说话能力第二是听的能力第三是阅读和翻译的能力第四是写作能力
曼谷夜市汉语服务调查分析评估及提供汉语服务的优势
曼谷夜市中国游客和商家的多项调查中我们看到曼谷夜市发展很快随着中国游客的大量到
来也促进了曼谷夜市的发展为泰国旅游业带来了很大了利益曼谷夜市是吸引外国游客包括
中国游客的一个重要的旅游购物地曼谷夜市的商业服务语言除了泰语外主要商业外语服务就是
很强 强 一般 差 很差
7 2 1 5 3
4120 1180 590 2940 1760
8 3 2 2 1
47 1760 1180 1180 590
6 3 1 1 6
3530 1760 590 590 3530
7 2 0 1 7
4120 1180 0 590 4120
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 306
翻译 （人） 312
汉语技能
汉语使用能力
听 （人） 347
说 （人） 37
读 （人） 312
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英语近几年中国游客的不断涌入汉语也或多或少地在曼谷不同的大商业区和曼谷夜市购物中心
成为又一个ldquo商业服务的外国语言rdquo另一方面同曼谷其它大商业区的汉语服务相比曼谷夜市购
物中心具有一定的优势一般去曼谷亚洲滨河夜市的中国游客大都是由旅游团带去的不像曼谷
的商业区来购物的大都是中国自助游的散客所以所以对曼谷亚洲河滨夜市来说这里的购物
餐饮中心经常会有一些来自中国的旅游团另外由于中国游客具有很强的购买力这给曼谷夜市
的商家带来了客观的收益在这次对曼谷夜市商业汉语服务的调查研究中对夜市的 10 个零售商
店的汉语服务情况就以下几个问题进行了实地采访调查这些问题是
1你的产品属于哪一种类型
2顾客的主要类型和什么可以吸引顾客
3商店提供哪些中文服务
4商店提供中文服务的优点
5销售货物时一般用有什么方法与中国游客沟通
6如何改进商店的中文服务
曼谷夜市的这 10 家零售商店中有 4 家零售店有提供汉语服务另外 6 家没有提供汉语服务
通过调查那 4 家提供汉语服务的零售店的销售量都有不同程度的增长商家提供了汉语服务能
吸引更多的中国游客前来购物也是一个重要原因虽然本次调查的不是曼谷夜市的大多数商家
但这 10个商家也具有一定的代表性
从对曼谷夜市商家的实地采访调查当中得知中国旅游团大部分都是一些中老年人他们大
都不会说英语或泰语他们在去曼谷夜市购物时如果看到有的商店能够提供汉语服务他们会选
择先去这家商店购物因为在夜市购物中心同类的商店比较多如果零售店的人员能说中文就会
让中国游客感到很方便对商品的性能品质和价格能够了解的更清楚提高了中国游客的满意度
也吸引了中国游客前来购物由此可见曼谷亚洲河滨夜市和唐人街夜市的商店如果能提供汉语
服务就能更好地吸引中国游客给商家带来好的收益一些没有提高汉语服务的零售商店表示要
抓住商机也要提供中文服务聘用会中文的店员以满足中国游客的需求吸引中国游客前来购
物显而易见夜市商家提高了汉语服务能提高商家的销售量对吸引中国顾客更有利
正如曼谷夜市一个零售店老板所说因为我们有中文服务所以可以吸引更多的中国顾客来店购物但
有些年纪比较大的中国游客他们的普通话不是很标准店员就没办法听得懂但这也不是什么大问题有
的商家说来到这里旅游的游客最多的是中国游客如果卖家会中文就有很大的优势增加店家的竞争力
虽说我们提供了中文服务带来了不少好处但也有一个不利的因素那就是中国顾客知道卖家会讲中文
他们比较容易和你讨价还价了夜市商家提供汉语服务还具有另外一个有利因素这就是在产品促销
上有一定的优势商家可以用中文向中国游客促销商品提供有中文的产品说明向中国游客解说
产品的性能会中文的店员用中文向中国游客介绍产品起到了活广告的作用能吸引很多的中国
游客购买产品激发中国游客的购买欲望让游客购买他们的产品商家会用中文打出广告如
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ldquo买一送一rdquoldquo满 500 泰铢送价值 150 泰铢的宝洁产品rdquo等以上这些措施不仅吸引了中国游客
也为为商家带来了可观的商业利益
汉语服务方面存在的问题
（一）汉语服务不足
本次调查的亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客比较集中的夜市能提供汉语服
务的商家在总体上还是少数在对外商业语言服务上英语还是主要的沟通语言由于缺乏汉语沟
通中国游客还是主要用英语与商家沟通或是通过中文导游帮助或手势语言来沟通另一方面
有些能提供汉语服务的商家店员的中文水平也不高在听说读写技能上比较差这也影响了他们
与中国游客的沟通和产品的销售除了销售人员的汉语水平较低外由实地采访調查發現在产品销
售的中文说明和广告上也做得不够这对产品的推销也不利零售商店的主要顾客有两部分一是
旅行社带来的中国的游客二是泰国本地区的游客对泰国游客来说一般没有时间限定的问题
但是由实地采访知道旅游团的购物行程都是有时间限制的比如来曼谷夜市中国旅游团到达
夜市购物和观光时导游都会给出一个购物观光的时间如果时间少的话中国旅客逛街购物的时
间就很紧如果商店没有提供汉语服务顾客在选货买货和讨价还价上就要花时间有时游客会
让导游帮忙翻译这样就很不方便浪费一些购物的时间这些因素都会影响夜市商家的销售和游
客的购物
（二）曼谷夜市管理方面的问题
提高曼谷夜市汉语服务的问题不只存在具体的商家那里整个旅游景点的管理也应该进行适
当地调整和改进比如在亚洲滨河夜市 Asiatique Riverfront 景点公共设施所提供的中文服务很少
对夜市景点的中文介绍主要购物和餐饮服务区的中文介绍和一些服务地点的中文标示牌等都很缺
失既然亚洲滨河夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客主要光顾旅游地夜市管理部门应该有自己
的汉语服务中心为整个夜市商家和中国游客提供必要的汉语服务解决夜市管理服务方面的问题
为中国游客提供必要的咨询服务比如在购物安全医疗和紧急事件方面的汉语服务等
问题的解决和改进措施
为了提高和改进曼谷夜市旅游景点和购物中心的汉语服务的质量促进市场销售吸
引中国游客曼谷亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市需要在汉语服务方面和管理方面进行
改进以解决中国游客沟通与服务上的问题以增加服务质量与游客的消费意愿针对出
现的问题曼谷夜市旅游景点和购物中心可以从以下几个方面来解决汉语服务不足和管理方面的问题
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（一）加强汉语服务人员的培训和招聘
曼谷夜市实地调查表明曼谷夜市的商家和夜市管理部门汉语服务人员不足汉语水平不高
为了解决这个问题就需要加强夜市商家和管理部门汉语技能的培训以提高夜市汉语服务人员的
汉语技能的水平和增加相关的服务人员夜市的有些商家也认识到这一点一家零售店的老板说
他的店员要抽出时间来学习和多练习中文要多了解中国人的习俗和文化这样就能更好地满足中
国顾客的需求
除了汉语方面的培训外商家也应该注重对汉语服务人员有关中国传统文化方面的了解还要
了解中国顾客的类型哪种产品最受顾客欢迎的和购买得最多另外还要提前预估顾客的需求
提供标准的服务当遇到中国游客的时候不仅可以使用中文和他们交流而且还可以运用营销策略
推销技巧和广告手段提供良好的销售服务
（二）提供夜市购物餐饮的中文服务和一些设施的中文标示牌
根据对中国游客的调查中国游客反映曼谷亚洲河滨夜市的小商品相对比较贵但是可以讨价
还价很多商品名称价格都标有三种语言泰文英文和中文有些店主能讲几句简单的英语和汉
语可是在基本设施上还需要提供一些中文服务比如在实地采访调查过程中发现洗手间没用汉
语指示牌怎么去餐饮区怎么去购物区都要游客自己找因为没有都中文的指示牌时间充足时
关系不大可以慢慢找但当遇到旅游团有时间限制时就浪费了不少时间了因此曼谷亚洲河滨
夜市管理部门应该增加一些汉语路标帮助中国游客识别另外在餐饮服务区不少餐厅菜单没
有中文对特别喜欢泰餐的中国游客来说在点菜的时候遇到不少麻烦在曼谷亚洲河滨夜市有些
餐厅菜单有汉语和英语服务人员可以说汉语比如ldquo先生请坐吧rdquoldquo你们想吃什么rdquoldquo请看一
下菜单rdquo等但是有些菜单没有中文中国游客不知道点什么服务人员中文也不好说不清泰餐
的特色和具体情况给中国游客带来不少麻烦为了改进这种情况夜市餐厅应该提供多种语言的
菜单除了泰文和英语文的外还应该增加中文的菜单在调查中发现中国游客不太了解曼谷亚洲
河滨夜的背景亚洲河滨夜市的管理部门应该提供这方面的中文介绍不仅方便了游客也能更好
地介绍夜市的特点吸引更多的游客来这里观光购物品尝泰餐的美味在夜市还会碰到缺少一些
中文商品标签和中文路标和景点导图的问题这些问题也应该得到改善和解决增加一些中文的标
示牌和中文介绍以方便中国游客的购物观光和餐饮
结论
本论文研究分析的是曼谷旅游夜市汉语服务的情况曼谷旅游夜市由来已久拥有历史背景
是中国游客感兴趣的地方本文选择了中国游客常去的曼谷亚洲河滨夜市（Asiatique Riverfront ）
和曼谷唐人街耀华力市场（Yaowarat）为调查研究的重点
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论文通过对来夜市的中国游客和夜市的商家进行了问卷调查调查的重点是中国游客对曼谷夜市
汉语服务的反映情况满意度和意见等以及这些商家提供汉语服务的情况曼谷旅游夜市的研究成
果显示夜市商店的工作人员汉语水平不高很多服务人员也不会说汉语有些中国游客来泰国旅游虽
然不会说英语但他们会先查询旅游景点的相关资料和一些旅游所需要的词汇这样在旅游的时候也
没有太大的问题并且在一些大型的较知名的商店工作人员也会用中文标出商品的相关信息
大部分游客在夜市选择购物商品时首先看中的就是商品的质量打折的商品和热门的泰国商
品在商店方面很少有工作人员能用中文介绍商品的基本情况给中国游客有些商店的员工不能
使用中文和中国游客交谈但是商店有使用中文标识牌通过图文的中文标识与中国游客沟通交流
同时中国也游客希望夜市能够提供多项中文服务以更好的感受到泰国的饮食文化和人文文化增
加对曼谷旅游夜市的满意度以上这些问题说明曼谷旅游夜市必须加强服务人员汉语的培训或招聘
会中文的服务人员培训相关人员对汉语听说读写的能力提供夜市购物餐饮的中文服务和一些
设施的中文标示牌以提高泰国旅游夜市的发展和中国游客对汉语服务的需要
本论文的创新性和研究成果体现在首次对曼谷旅游夜市汉语服务情况进行分析研究为曼谷夜
市的发展和汉语服务的改进提出了参考建议和改进措施
参考文献
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พรรษพล มงกรพศม The Company Explore เยาวราชใหม Dragon Rail Hub ปท 16 ฉบบท 194
กมภาพนธ 2557
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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วธการแกไขขอเสนอแนะในการปรบปรงดงนนในงานวจยฉบบนยงมการใชแบบสารวจสนคาทมการใชภาษาจน
ในตลาด โดยวเคราะหสภาพแวดลอมทางธรกจ ปจจยทสงผลใหนกทองเทยวเลอกซอสนคา โดยเฉพาะการ
ใหบรการทดในดานภาษาจนรปแบบใหมวเคราะหประเมนผลจากแบบสอบถามการใหบรการดานภาษาจนของ
ตลาดกลางคนเพอเขาใจเกยวกบปญหาและเสนอวธการมาตรการแกไขปญหาตอไป
คาสาคญ ตลาดกลางคนกรงเทพมหานคร การบรการภาษาจน ธรกจการบรการทองเทยว
绪论
一选题的背景和意义
中国游客来到泰国旅游比较多对泰国曼谷夜市很感兴趣也发生了有关汉语服务和提高旅
游服务质量的问题因为泰国曼谷夜市风光美丽有各种各样的东西可以购买尤其是零售商店
的产品最受欢迎随着大量的中国游客来泰旅游汉语服务对发展泰国的旅游也越来越重要了
从问卷调查第四项的数据分析以及对夜市销售人员汉语水平调查的数据分析中看出目前泰国曼
谷夜市在汉语服务方面还不能满足中国游客旅游购物的需要为了吸引更多的中国游客泰国旅
游业的汉语服务需要进一步加强（张薇[online]2014）
曼谷旅游经过长期的发展她已经成为世界闻名的旅游都市这是一座散发着独特文化与民
族韵味的城市特别是泰国曼谷夜市能吸引大量的游客前来购物曼谷夜市的发展促进了泰国
旅游业吸引了大批外国游客前来购物特别是近几年来中国游客日益增多成为曼谷夜市购物
的一个主要购买源促进了曼谷夜市的发展夜市汉语服务情况如何对曼谷夜市的销售有什么
影响是本论文研究的课题本论文选题的意义是通过对曼谷两个夜市即曼谷 Asiatique the
Riverfront 夜市与曼谷唐人街旅游夜市的汉语服务情况的调查分析说明曼谷旅游夜市汉语服务
的现况评估汉语服务对促进曼谷旅游夜市影响作用以及对吸引中国游客购物的影响情况发
现曼谷旅游夜市存在的问题提出改进建议为发展曼谷旅游夜市的提供改进的措施和解决方法
二研究目的方法主要内容和创新性
（一）研究的目的
本研究试图通过曼谷旅游夜市汉语服务情况的研究拟达到以下研究的目的
1了解曼谷夜市在汉语服务方面的情况
2研究汉语服务对中国游客购物的影响作用
3分析曼谷夜市零售商中能提供汉语服务人员的汉语水平情况
4通过调查分析曼谷旅游汉语服务的现状提出改进的建议和措施
วธการแกไขขอเสนอแนะในการปรบปรงดงนนในงานวจยฉบบนยงมการใชแบบสารวจสนคาทมการใชภาษาจน
ในตลาด โดยวเคราะหสภาพแวดลอมทางธรกจ ปจจยทสงผลใหนกทองเทยวเลอกซอสนคา โดยเฉพาะการ
ใหบรการทดในดานภาษาจนรปแบบใหมวเคราะหประเมนผลจากแบบสอบถามการใหบรการดานภาษาจนของ
ตลาดกลางคนเพอเขาใจเกยวกบปญหาและเสนอวธการมาตรการแกไขปญหาตอไป
คาสาคญ ตลาดกลางคนกรงเทพมหานครการบรการภาษาจนธรกจการบรการทองเทยว
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（二）研究的方法
研究方法主要是通过资料收集市场调查和问卷调查来掌握曼谷夜市汉语服务的情况并对
这些资料进行理论分析用定性和定量的方法进行具体研究分析
（三）研究的主要内容
研究的主要内容是曼谷旅游夜市汉语服务情况概述曼谷夜市的总体发展状况具体分析曼
谷 Asiatique the Riverfront 夜市与曼谷唐人街旅游夜市的市场情况通过市场调查和问卷调查说
明在商品销售在主要的工作语言是哪些使用汉语服务情况如何汉语服务对中国游客购物的影
响分析市场销售人员的汉语水平针对以上的调查分析发现问题提出改进措施和建议以
利于提高曼谷夜市旅游汉语服务质量吸引更多的中国游客促进曼谷夜市的发展
（四）论文的创新性
论文的创新性体现如下
1首次对曼谷夜市汉语服务情况进行分析研究
2分析曼谷两个夜市的营销情况商业用语情况和汉语服务情况
三研究问题
1做好曼谷夜市的市场调查掌握详细和可用来分析的相关资料
2 做好市场问卷调查对汉语服务情况销售人员的汉语水平数据统计和分析
3 泰国曼谷旅游夜市汉语服务发展起到了哪些作用以及遇到的主要问题
4提出解决问题的方法和改进措施
以前曼谷市场在陆地地区可以分为两种第一种是陆上市场第二种是水上市场陆上市场顾
名思义是在陆地卖买的东西泰国人喜欢在陆上市摆摊这个市场的规模要看社区的位置这对商
人来说地点好就能带来好买卖这是非常重要的以前大规模的陆地市场就是 Sampeng 市场
这个市场一个社区和商务街道的集中地很多华人夜班后来到这里了所以 Sampeng 市场也算是
华裔华侨社区的一部分在这里人们可以买到不少来自中国的产商品Sampeng 市场不断发展也
促进了里的商务社区的发展
水上市场是一种特色的市场因为大部分商人会在船上进行商品买卖卖家在船上装上各种商
品卖给居住在河两边上的人们从事水上买卖的大多是泰国妇女这是因为过去泰国人男子要去军
营当军女人就要担起养家的工作例如安帕瓦水上市场售卖的大部分商品是农业产品水果
盐等等而从中国来的商品主要是茶叶伞碗和盘等等目前水上市场发展没有陆上市场发展快
因为周围环境的路上交通很方便为人们的购物提供了很大的方便安帕雅水上市场芭堤雅水上
市场丹能沙朵水上市场
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目前泰国曼谷的购物市场发生了很大的变化本来市场只有两种类型陆上市场和水上市场
但是现在又开了一些夜市夜市的发展与人们的休闲时间和白天的炎热气温有关曼谷白天温度比
较高人们都喜欢去大型超市购物但在晚上气温下降小商小贩可以出来摆摊对消费者来说去
夜市购物一方面气温下降市场的商品具有特色和物美价廉另一方面人们大都是在休闲时间
这些客观原因让很多消费者对夜市感兴趣
曼谷亚洲河滨夜市 (Asiatique the Riverfront)
根据建立的目的 ldquoThe history of Asiaque the Riverfrontrdquo 发生在泰国拉玛五世朱拉隆功时期东南
亚被欧洲国家侵略泰国拉玛五世需要国家发展进步可以和其他国家对比所以要和丹麦国家建立
良好关系因此建立港口 East Asiatic 是木材出口商为了方便出口木材到其他国家所以建立这
个港口这个地方以前很繁荣后来渐渐的衰退现在港口的地址发生变化经过不断的创新和发
展又开始恢复繁荣ldquoAsiatiquethe Riverfrontrdquo在湄南河岸边它是亚洲第一个港口也是最大的一
个港口AsiatiqueThe Riverfront的前身是泰国五世皇朝时代的重要港口Port of East Asiatic港口所在
的整个区城建于泰国王朝的拉玛五世曾经这个港口是泰国的经济据点是沟通泰国和世界各国贸易的
窗口到 2012 年荒废的港口被翻新改建之前的 Suan Lum 夜市变成了现今的 Asiatique The
Riverfront虽然不能重现它昔日的辉煌但也成边转型成为亚洲最大的观光夜市(Asiatique
The Riverfront[online] 2559)
曼谷唐人街耀华力夜市（Yaowarat）
曼谷唐人街mdashmdash耀华力路坐落在曼谷即泰国首都的西部是曼谷最繁华的商业圈之一其地
位在东南亚各地唐人街中首屈一指可想而知它的规模及繁华程度在泰文化的大环境下这里仍
延续着中华民族的传统文化和风俗吸引着世界各国的人闻名而来这里已有近两个世界的历史是
老曼谷街区的重要组成之一是名副其实的ldquo中国城rdquo三条街衔接起了条条巷巷分别是三聘街耀
华力路和石龙军路 (Yaowarat Road- China Town[online] 2559) 泰国唐人街夜市被认为是
最古老的夜市之一部分商店是代代相传的พรรษพล มงกรพศม（พรรษพล มงกรพศม2557）调查发现唐人
街夜市游客非常的多元化例如儿童青少年白领老人唐人街有很多华人的餐馆唐人街
是一个繁华的市场尤其到晚上游客非常多唐人街夜市不止只有食物和其他的一些商品各地唐
人街夜市该地区有许多寺庙和旅游景点唐人街夜市已经发展成为泰国著名的夜市而且也吸引了
不少游客尤其是中国游客这里的文化氛围与中国有不少相似之处老店也有可以讲方言的老人
唐人街夜市的酒店有多种选择唐人街夜市融合了中泰传统的生活方式曼谷唐人街有许多商店
这里不止白天营业晚上也照常营业的使之成为一个受欢迎的夜市和街道像龙一样的不夜城语
言沟通对中国游客来说是有不少障碍因为当地华人大都不会说普通话找产生沟通上的问题
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曼谷夜市商业用语使用分析
曼谷夜市的商业用语主要是泰语因为尽管泰国的旅游业非常发达来泰的外国游客很多
在一些主要吸引外国游客的夜市卖家多少能使用一些英语与消费者沟通英语可以说曼谷夜市使
用的第一大商用外语然而随着近几年来中国游客连续大量来泰旅游不仅是中文导游人数增加
曼谷商场也逐渐推出汉语服务以适应大量中国游客来泰旅游的需求在曼谷商业用语中商业汉
语也成为一些主要中国旅客到访购物的商业外语（深圳市海外国旅门户网站[online]2016）
1892 年泰国国王拉玛五世下令修建耀华力路由于在建设的过程中碰到需要占用私人土地
等很多问题一直到了 1900 年耀华力路才修建完成中国人第一次看到或者听到lsquo耀华力rsquo这个
名字的时候肯定会以为这条路是为了炫耀华人在泰国的成就而取的名字其实不然这上这只是一
个很普通的音译词而已实际上耀华力的泰语是由拉玛五世御赐他在 15 岁就当上国王所以也
有的含义翻译为中文就是ldquo年轻人掌控权利rdquo的意思表现出了在泰华人对国王的无限崇敬（梁
震牧20156187-130）这里的房屋看起来大部分都比较古老但是贸易却非常繁荣商家基
本上是华人华侨拥有浓郁的潮汕风情这是曼谷唐人街最大的特色只要你会潮州话在这里
就能和商家无障碍的交流（梁震牧[online]2015）曼谷夜市中除了耀华力路唐人街夜市具有
华人的文化背景华裔商家很多除了泰语外在商业汉语使用上主要是以潮州话为主此外是其
它的中国方言用普通话的很少在曼谷亚洲河滨夜市没有唐人街夜市的中国文化底蕴商业汉
语的使用没有基础为了适应中国游客来泰旅游和购物的需要一些商家开始使用一些汉语以方
便中国游客的购物这些商家会聘用一些会点中文的员工来接待前来购物的中国游客另外根据
有些商店的老板就是来自于中国在这里创业开了属于自己的商店也有一些商店让员工学习中
文以便能直接和中国游客进行沟通有的商店还提供了中文的标识牌让中国游客可以了解商店
出售的商品方便中国游客购买商品
1在曼谷夜市商店与游客之间的中文使用
中国游客进入泰国旅游的人数每年都在不断地增长商家的收入也在不断增加但商家在与中
国游客沟通的时候会有遇到不少问题（深圳市海外国旅门户网站[online]2016）比如当中
国游客需要了解商品的一些细节如质量材料使用方法等经过和商家的交流访谈得知由于商
家不会中文这些问题往往不能解释清楚有时会导致游客放弃购物的情况所以夜市的一些商家
需要使用一些商业汉语与中国游客沟通
2中文标识牌的使用
在夜市的商店里当有中国游客进来挑选产品时有些商店的员工不能使用中文和中国游客交
谈但是可以使用有中文标签的牌子让顾客了解商品的性能品质和价格等用中文标识牌代替直
接用中文与中国游客进行语言交流
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3中文导游带中国旅游团来购物
去曼谷夜市的中国旅行团往往是由中文导游带领去夜市的中国游客在购物方面有问题这些
中文导游可以帮忙这在一定程度上帮助了商家和中国游客之间的沟通经过问卷调查和实地考察
除了以上三种情况外商家与中国游客的沟通大都是使用英语了
曼谷夜市情况问卷调查
本项研究对亚洲河滨夜市和曼谷唐人街夜市的游客中文服务满意度调查虽然这两个夜市的特
色商品类型客户定位环境气氛都完全不同但是这两个夜市都有提供中文服务中文产品说
明本次研究采用问卷调查法对曼谷夜市中的中国游客以及零售商店的员工进行中文服务满意度
进行随机调查本次调查以随机抽样在曼谷河滨夜市和唐人街夜市各发放了 60 份共发放了一百
二十份调查问卷回收了 120 份有效问卷 112 份回收率 100
樣本之背景變項分析
在性别方面男性为 47 人女性为 65 人由此可见在夜市观光中女性游客比例大于男性游客
比例年龄方面调查样本分为六个年龄段19岁以下人群有 12人占样本总人数的 10720到 29岁之
间有 59人占样本总人数的 52730到 39岁之间有 33人占样本总人数的 29520至 39岁之间游客比
例高达 92 人占样本总人数的 822由此可知这两个年龄段正是工作的黄金年龄段游客的购物能力较
强出游意愿以及旅游预算较高40到49岁之间有8人占样本总人数的7150到59岁和60岁以上皆为
0人学历水平分布表表明本科学历占样本总人数的 598人数为67人另外大专16人硕士 21人博
士 6人其他 2人分别占 1431875318工作经验主要以 2 年以及下2-5 年6-9 年
10 年以及上这四个区间段由工作经验分布统计数据可知2 年以及下2-5 年6-9 年10 年以
及上分别为 57人39人10人6人占样本总人数的 509348 89 53
夜市商家汉语服务情况调查
（一）对夜市销售人员汉语水平调查
为了对夜市从事销售人员的汉语水平进行评估本调查以中国的汉语水平考试为标准而且
HSK 是一项国际汉语能力标准化考试重点考查汉语非第一语言的考生在生活学习和工作中运用
汉语进行交际的能力具有公信力然而目前夜市销售人员会说汉语仍不多因此本研究以立意
抽样方式共调查了 17 个说汉语的工作人员情况从问卷调查中知道参加过 HSK4级的有 6 人
占样本占样本总人数的 3529参加过 HSK5 级的有 3 人占样本总人数的 1765没有考过的占
样本总人数的 4706人数为 8 人在曼谷夜市中游客的汉语水平背景中没有考过占大部分比例
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表 2-5夜市商家销售人员汉语水平考试情况
（二）对商业人员汉语使用情况调查
表2-7商业工作人员的汉语使用率（N=17）
汉语使用率分为很少少一般多很多等分别代表 1 分到 5 分因此很少亦代表工作
时 15 的时间使用汉语很多表示工作时都是使用汉语与顾客沟通而且在汉语使用中又分为听
说读写翻译等五个部份
口语方面 17 位工作人员的汉语使用率在工作的时候工作人员大部分会说中文选择汉语使
用率上在说方面使用很多的占样本总人数的 529人数为 9 人选择多的占样本总人数的
235人数为 4 人选择一般和少的占样本总人数的 118人数一共为 4 人平均值为 418
由此可知工作人员在说的方面有比较好的表现
阅读方面选择使用很多的和多的占样本总人数的都是 0人数为 0 人选择多的一般的和
少的占样本总人数的 294294176和 529人数为 5 人3 人和 9 人平均值为 176
写作方面没有人选择使用很多和多选择使用一般的少的和很少的占样本总人数的 235
118和 588人数为 4人2人和 10 人平均值为 153
选项 数量（人） 百分比
HSK1 0 0
HSK2 0 0
HSK3 0 0
HSK4 6 3529
HSK5 3 1765
HSK6 0 0
没有考过 8 4706
17 100 总 共
汉语水平
很多 多 一般 少 很少
9 2 5 1 0
5290 1180 2940 590 0
9 4 2 2 0
5290 2350 1180 1180 0
0 0 5 3 9
0 0 2940 1760 5290
0 0 4 2 10
0 0 2350 1180 5880
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 153
翻译 （人） 312
您工作中的汉语使用率
汉语使用率
听 （人） 412
说 （人） 418
读 （人） 176
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翻译方面选择使用很多的和多的占样本总人数的 47和 59人数为 8人和 1人选择使用多
的一般的和少的占样本总人数的 059和 412人数为 0人1人和 7人平均值为 312
表 2-8商业工作人员使用汉语能力情况（N=17）
听的能力7 个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
9个人一共选择一般差很差占样本总人数的 59294176平均值为 347
说话能力8 个人选择很强占样本总人数的 473 个人选择强占样本总人数的 1764
个人选择一般和差占样本总人数的 1181181 个人选择很差占样本总人数的 59平
均值为 370
阅读能力6 个人选择很强占样本总人数的 3533 个人选择强占样本总人数的 176
9个人选择一般差和很差少占样本总人数的 5959和 353平均值为 312
写作能力7个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
1人选择差7人选很差占样本总人数的 412和 59平均 306分
翻译能力8个人选择很强占样本总人数的 471个人选择强占样本总人数的 591
人选择差7人选择很差占样本总人数的 59和 412平均值为 312
对中国游客主要光顾的夜市商家来说具有一定的汉语沟通能力是重要的问卷调查中显示平
均数最高的是说话能力第二是听的能力第三是阅读和翻译的能力第四是写作能力
曼谷夜市汉语服务调查分析评估及提供汉语服务的优势
曼谷夜市中国游客和商家的多项调查中我们看到曼谷夜市发展很快随着中国游客的大量到
来也促进了曼谷夜市的发展为泰国旅游业带来了很大了利益曼谷夜市是吸引外国游客包括
中国游客的一个重要的旅游购物地曼谷夜市的商业服务语言除了泰语外主要商业外语服务就是
很强 强 一般 差 很差
7 2 1 5 3
4120 1180 590 2940 1760
8 3 2 2 1
47 1760 1180 1180 590
6 3 1 1 6
3530 1760 590 590 3530
7 2 0 1 7
4120 1180 0 590 4120
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 306
翻译 （人） 312
汉语技能
汉语使用能力
听 （人） 347
说 （人） 37
读 （人） 312
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英语近几年中国游客的不断涌入汉语也或多或少地在曼谷不同的大商业区和曼谷夜市购物中心
成为又一个ldquo商业服务的外国语言rdquo另一方面同曼谷其它大商业区的汉语服务相比曼谷夜市购
物中心具有一定的优势一般去曼谷亚洲滨河夜市的中国游客大都是由旅游团带去的不像曼谷
的商业区来购物的大都是中国自助游的散客所以所以对曼谷亚洲河滨夜市来说这里的购物
餐饮中心经常会有一些来自中国的旅游团另外由于中国游客具有很强的购买力这给曼谷夜市
的商家带来了客观的收益在这次对曼谷夜市商业汉语服务的调查研究中对夜市的 10 个零售商
店的汉语服务情况就以下几个问题进行了实地采访调查这些问题是
1你的产品属于哪一种类型
2顾客的主要类型和什么可以吸引顾客
3商店提供哪些中文服务
4商店提供中文服务的优点
5销售货物时一般用有什么方法与中国游客沟通
6如何改进商店的中文服务
曼谷夜市的这 10 家零售商店中有 4 家零售店有提供汉语服务另外 6 家没有提供汉语服务
通过调查那 4 家提供汉语服务的零售店的销售量都有不同程度的增长商家提供了汉语服务能
吸引更多的中国游客前来购物也是一个重要原因虽然本次调查的不是曼谷夜市的大多数商家
但这 10个商家也具有一定的代表性
从对曼谷夜市商家的实地采访调查当中得知中国旅游团大部分都是一些中老年人他们大
都不会说英语或泰语他们在去曼谷夜市购物时如果看到有的商店能够提供汉语服务他们会选
择先去这家商店购物因为在夜市购物中心同类的商店比较多如果零售店的人员能说中文就会
让中国游客感到很方便对商品的性能品质和价格能够了解的更清楚提高了中国游客的满意度
也吸引了中国游客前来购物由此可见曼谷亚洲河滨夜市和唐人街夜市的商店如果能提供汉语
服务就能更好地吸引中国游客给商家带来好的收益一些没有提高汉语服务的零售商店表示要
抓住商机也要提供中文服务聘用会中文的店员以满足中国游客的需求吸引中国游客前来购
物显而易见夜市商家提高了汉语服务能提高商家的销售量对吸引中国顾客更有利
正如曼谷夜市一个零售店老板所说因为我们有中文服务所以可以吸引更多的中国顾客来店购物但
有些年纪比较大的中国游客他们的普通话不是很标准店员就没办法听得懂但这也不是什么大问题有
的商家说来到这里旅游的游客最多的是中国游客如果卖家会中文就有很大的优势增加店家的竞争力
虽说我们提供了中文服务带来了不少好处但也有一个不利的因素那就是中国顾客知道卖家会讲中文
他们比较容易和你讨价还价了夜市商家提供汉语服务还具有另外一个有利因素这就是在产品促销
上有一定的优势商家可以用中文向中国游客促销商品提供有中文的产品说明向中国游客解说
产品的性能会中文的店员用中文向中国游客介绍产品起到了活广告的作用能吸引很多的中国
游客购买产品激发中国游客的购买欲望让游客购买他们的产品商家会用中文打出广告如
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ldquo买一送一rdquoldquo满 500 泰铢送价值 150 泰铢的宝洁产品rdquo等以上这些措施不仅吸引了中国游客
也为为商家带来了可观的商业利益
汉语服务方面存在的问题
（一）汉语服务不足
本次调查的亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客比较集中的夜市能提供汉语服
务的商家在总体上还是少数在对外商业语言服务上英语还是主要的沟通语言由于缺乏汉语沟
通中国游客还是主要用英语与商家沟通或是通过中文导游帮助或手势语言来沟通另一方面
有些能提供汉语服务的商家店员的中文水平也不高在听说读写技能上比较差这也影响了他们
与中国游客的沟通和产品的销售除了销售人员的汉语水平较低外由实地采访調查發現在产品销
售的中文说明和广告上也做得不够这对产品的推销也不利零售商店的主要顾客有两部分一是
旅行社带来的中国的游客二是泰国本地区的游客对泰国游客来说一般没有时间限定的问题
但是由实地采访知道旅游团的购物行程都是有时间限制的比如来曼谷夜市中国旅游团到达
夜市购物和观光时导游都会给出一个购物观光的时间如果时间少的话中国旅客逛街购物的时
间就很紧如果商店没有提供汉语服务顾客在选货买货和讨价还价上就要花时间有时游客会
让导游帮忙翻译这样就很不方便浪费一些购物的时间这些因素都会影响夜市商家的销售和游
客的购物
（二）曼谷夜市管理方面的问题
提高曼谷夜市汉语服务的问题不只存在具体的商家那里整个旅游景点的管理也应该进行适
当地调整和改进比如在亚洲滨河夜市 Asiatique Riverfront 景点公共设施所提供的中文服务很少
对夜市景点的中文介绍主要购物和餐饮服务区的中文介绍和一些服务地点的中文标示牌等都很缺
失既然亚洲滨河夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客主要光顾旅游地夜市管理部门应该有自己
的汉语服务中心为整个夜市商家和中国游客提供必要的汉语服务解决夜市管理服务方面的问题
为中国游客提供必要的咨询服务比如在购物安全医疗和紧急事件方面的汉语服务等
问题的解决和改进措施
为了提高和改进曼谷夜市旅游景点和购物中心的汉语服务的质量促进市场销售吸
引中国游客曼谷亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市需要在汉语服务方面和管理方面进行
改进以解决中国游客沟通与服务上的问题以增加服务质量与游客的消费意愿针对出
现的问题曼谷夜市旅游景点和购物中心可以从以下几个方面来解决汉语服务不足和管理方面的问题
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（一）加强汉语服务人员的培训和招聘
曼谷夜市实地调查表明曼谷夜市的商家和夜市管理部门汉语服务人员不足汉语水平不高
为了解决这个问题就需要加强夜市商家和管理部门汉语技能的培训以提高夜市汉语服务人员的
汉语技能的水平和增加相关的服务人员夜市的有些商家也认识到这一点一家零售店的老板说
他的店员要抽出时间来学习和多练习中文要多了解中国人的习俗和文化这样就能更好地满足中
国顾客的需求
除了汉语方面的培训外商家也应该注重对汉语服务人员有关中国传统文化方面的了解还要
了解中国顾客的类型哪种产品最受顾客欢迎的和购买得最多另外还要提前预估顾客的需求
提供标准的服务当遇到中国游客的时候不仅可以使用中文和他们交流而且还可以运用营销策略
推销技巧和广告手段提供良好的销售服务
（二）提供夜市购物餐饮的中文服务和一些设施的中文标示牌
根据对中国游客的调查中国游客反映曼谷亚洲河滨夜市的小商品相对比较贵但是可以讨价
还价很多商品名称价格都标有三种语言泰文英文和中文有些店主能讲几句简单的英语和汉
语可是在基本设施上还需要提供一些中文服务比如在实地采访调查过程中发现洗手间没用汉
语指示牌怎么去餐饮区怎么去购物区都要游客自己找因为没有都中文的指示牌时间充足时
关系不大可以慢慢找但当遇到旅游团有时间限制时就浪费了不少时间了因此曼谷亚洲河滨
夜市管理部门应该增加一些汉语路标帮助中国游客识别另外在餐饮服务区不少餐厅菜单没
有中文对特别喜欢泰餐的中国游客来说在点菜的时候遇到不少麻烦在曼谷亚洲河滨夜市有些
餐厅菜单有汉语和英语服务人员可以说汉语比如ldquo先生请坐吧rdquoldquo你们想吃什么rdquoldquo请看一
下菜单rdquo等但是有些菜单没有中文中国游客不知道点什么服务人员中文也不好说不清泰餐
的特色和具体情况给中国游客带来不少麻烦为了改进这种情况夜市餐厅应该提供多种语言的
菜单除了泰文和英语文的外还应该增加中文的菜单在调查中发现中国游客不太了解曼谷亚洲
河滨夜的背景亚洲河滨夜市的管理部门应该提供这方面的中文介绍不仅方便了游客也能更好
地介绍夜市的特点吸引更多的游客来这里观光购物品尝泰餐的美味在夜市还会碰到缺少一些
中文商品标签和中文路标和景点导图的问题这些问题也应该得到改善和解决增加一些中文的标
示牌和中文介绍以方便中国游客的购物观光和餐饮
结论
本论文研究分析的是曼谷旅游夜市汉语服务的情况曼谷旅游夜市由来已久拥有历史背景
是中国游客感兴趣的地方本文选择了中国游客常去的曼谷亚洲河滨夜市（Asiatique Riverfront ）
和曼谷唐人街耀华力市场（Yaowarat）为调查研究的重点
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论文通过对来夜市的中国游客和夜市的商家进行了问卷调查调查的重点是中国游客对曼谷夜市
汉语服务的反映情况满意度和意见等以及这些商家提供汉语服务的情况曼谷旅游夜市的研究成
果显示夜市商店的工作人员汉语水平不高很多服务人员也不会说汉语有些中国游客来泰国旅游虽
然不会说英语但他们会先查询旅游景点的相关资料和一些旅游所需要的词汇这样在旅游的时候也
没有太大的问题并且在一些大型的较知名的商店工作人员也会用中文标出商品的相关信息
大部分游客在夜市选择购物商品时首先看中的就是商品的质量打折的商品和热门的泰国商
品在商店方面很少有工作人员能用中文介绍商品的基本情况给中国游客有些商店的员工不能
使用中文和中国游客交谈但是商店有使用中文标识牌通过图文的中文标识与中国游客沟通交流
同时中国也游客希望夜市能够提供多项中文服务以更好的感受到泰国的饮食文化和人文文化增
加对曼谷旅游夜市的满意度以上这些问题说明曼谷旅游夜市必须加强服务人员汉语的培训或招聘
会中文的服务人员培训相关人员对汉语听说读写的能力提供夜市购物餐饮的中文服务和一些
设施的中文标示牌以提高泰国旅游夜市的发展和中国游客对汉语服务的需要
本论文的创新性和研究成果体现在首次对曼谷旅游夜市汉语服务情况进行分析研究为曼谷夜
市的发展和汉语服务的改进提出了参考建议和改进措施
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พรรษพล มงกรพศม The Company Explore เยาวราชใหม Dragon Rail Hub ปท 16 ฉบบท 194
กมภาพนธ 2557
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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70 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
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张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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（二）研究的方法
研究方法主要是通过资料收集市场调查和问卷调查来掌握曼谷夜市汉语服务的情况并对
这些资料进行理论分析用定性和定量的方法进行具体研究分析
（三）研究的主要内容
研究的主要内容是曼谷旅游夜市汉语服务情况概述曼谷夜市的总体发展状况具体分析曼
谷 Asiatique the Riverfront 夜市与曼谷唐人街旅游夜市的市场情况通过市场调查和问卷调查说
明在商品销售在主要的工作语言是哪些使用汉语服务情况如何汉语服务对中国游客购物的影
响分析市场销售人员的汉语水平针对以上的调查分析发现问题提出改进措施和建议以
利于提高曼谷夜市旅游汉语服务质量吸引更多的中国游客促进曼谷夜市的发展
（四）论文的创新性
论文的创新性体现如下
1首次对曼谷夜市汉语服务情况进行分析研究
2分析曼谷两个夜市的营销情况商业用语情况和汉语服务情况
三研究问题
1做好曼谷夜市的市场调查掌握详细和可用来分析的相关资料
2 做好市场问卷调查对汉语服务情况销售人员的汉语水平数据统计和分析
3 泰国曼谷旅游夜市汉语服务发展起到了哪些作用以及遇到的主要问题
4提出解决问题的方法和改进措施
以前曼谷市场在陆地地区可以分为两种第一种是陆上市场第二种是水上市场陆上市场顾
名思义是在陆地卖买的东西泰国人喜欢在陆上市摆摊这个市场的规模要看社区的位置这对商
人来说地点好就能带来好买卖这是非常重要的以前大规模的陆地市场就是 Sampeng 市场
这个市场一个社区和商务街道的集中地很多华人夜班后来到这里了所以 Sampeng 市场也算是
华裔华侨社区的一部分在这里人们可以买到不少来自中国的产商品Sampeng 市场不断发展也
促进了里的商务社区的发展
水上市场是一种特色的市场因为大部分商人会在船上进行商品买卖卖家在船上装上各种商
品卖给居住在河两边上的人们从事水上买卖的大多是泰国妇女这是因为过去泰国人男子要去军
营当军女人就要担起养家的工作例如安帕瓦水上市场售卖的大部分商品是农业产品水果
盐等等而从中国来的商品主要是茶叶伞碗和盘等等目前水上市场发展没有陆上市场发展快
因为周围环境的路上交通很方便为人们的购物提供了很大的方便安帕雅水上市场芭堤雅水上
市场丹能沙朵水上市场
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目前泰国曼谷的购物市场发生了很大的变化本来市场只有两种类型陆上市场和水上市场
但是现在又开了一些夜市夜市的发展与人们的休闲时间和白天的炎热气温有关曼谷白天温度比
较高人们都喜欢去大型超市购物但在晚上气温下降小商小贩可以出来摆摊对消费者来说去
夜市购物一方面气温下降市场的商品具有特色和物美价廉另一方面人们大都是在休闲时间
这些客观原因让很多消费者对夜市感兴趣
曼谷亚洲河滨夜市 (Asiatique the Riverfront)
根据建立的目的 ldquoThe history of Asiaque the Riverfrontrdquo 发生在泰国拉玛五世朱拉隆功时期东南
亚被欧洲国家侵略泰国拉玛五世需要国家发展进步可以和其他国家对比所以要和丹麦国家建立
良好关系因此建立港口 East Asiatic 是木材出口商为了方便出口木材到其他国家所以建立这
个港口这个地方以前很繁荣后来渐渐的衰退现在港口的地址发生变化经过不断的创新和发
展又开始恢复繁荣ldquoAsiatiquethe Riverfrontrdquo在湄南河岸边它是亚洲第一个港口也是最大的一
个港口AsiatiqueThe Riverfront的前身是泰国五世皇朝时代的重要港口Port of East Asiatic港口所在
的整个区城建于泰国王朝的拉玛五世曾经这个港口是泰国的经济据点是沟通泰国和世界各国贸易的
窗口到 2012 年荒废的港口被翻新改建之前的 Suan Lum 夜市变成了现今的 Asiatique The
Riverfront虽然不能重现它昔日的辉煌但也成边转型成为亚洲最大的观光夜市(Asiatique
The Riverfront[online] 2559)
曼谷唐人街耀华力夜市（Yaowarat）
曼谷唐人街mdashmdash耀华力路坐落在曼谷即泰国首都的西部是曼谷最繁华的商业圈之一其地
位在东南亚各地唐人街中首屈一指可想而知它的规模及繁华程度在泰文化的大环境下这里仍
延续着中华民族的传统文化和风俗吸引着世界各国的人闻名而来这里已有近两个世界的历史是
老曼谷街区的重要组成之一是名副其实的ldquo中国城rdquo三条街衔接起了条条巷巷分别是三聘街耀
华力路和石龙军路 (Yaowarat Road- China Town[online] 2559) 泰国唐人街夜市被认为是
最古老的夜市之一部分商店是代代相传的พรรษพล มงกรพศม（พรรษพล มงกรพศม2557）调查发现唐人
街夜市游客非常的多元化例如儿童青少年白领老人唐人街有很多华人的餐馆唐人街
是一个繁华的市场尤其到晚上游客非常多唐人街夜市不止只有食物和其他的一些商品各地唐
人街夜市该地区有许多寺庙和旅游景点唐人街夜市已经发展成为泰国著名的夜市而且也吸引了
不少游客尤其是中国游客这里的文化氛围与中国有不少相似之处老店也有可以讲方言的老人
唐人街夜市的酒店有多种选择唐人街夜市融合了中泰传统的生活方式曼谷唐人街有许多商店
这里不止白天营业晚上也照常营业的使之成为一个受欢迎的夜市和街道像龙一样的不夜城语
言沟通对中国游客来说是有不少障碍因为当地华人大都不会说普通话找产生沟通上的问题
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曼谷夜市商业用语使用分析
曼谷夜市的商业用语主要是泰语因为尽管泰国的旅游业非常发达来泰的外国游客很多
在一些主要吸引外国游客的夜市卖家多少能使用一些英语与消费者沟通英语可以说曼谷夜市使
用的第一大商用外语然而随着近几年来中国游客连续大量来泰旅游不仅是中文导游人数增加
曼谷商场也逐渐推出汉语服务以适应大量中国游客来泰旅游的需求在曼谷商业用语中商业汉
语也成为一些主要中国旅客到访购物的商业外语（深圳市海外国旅门户网站[online]2016）
1892 年泰国国王拉玛五世下令修建耀华力路由于在建设的过程中碰到需要占用私人土地
等很多问题一直到了 1900 年耀华力路才修建完成中国人第一次看到或者听到lsquo耀华力rsquo这个
名字的时候肯定会以为这条路是为了炫耀华人在泰国的成就而取的名字其实不然这上这只是一
个很普通的音译词而已实际上耀华力的泰语是由拉玛五世御赐他在 15 岁就当上国王所以也
有的含义翻译为中文就是ldquo年轻人掌控权利rdquo的意思表现出了在泰华人对国王的无限崇敬（梁
震牧20156187-130）这里的房屋看起来大部分都比较古老但是贸易却非常繁荣商家基
本上是华人华侨拥有浓郁的潮汕风情这是曼谷唐人街最大的特色只要你会潮州话在这里
就能和商家无障碍的交流（梁震牧[online]2015）曼谷夜市中除了耀华力路唐人街夜市具有
华人的文化背景华裔商家很多除了泰语外在商业汉语使用上主要是以潮州话为主此外是其
它的中国方言用普通话的很少在曼谷亚洲河滨夜市没有唐人街夜市的中国文化底蕴商业汉
语的使用没有基础为了适应中国游客来泰旅游和购物的需要一些商家开始使用一些汉语以方
便中国游客的购物这些商家会聘用一些会点中文的员工来接待前来购物的中国游客另外根据
有些商店的老板就是来自于中国在这里创业开了属于自己的商店也有一些商店让员工学习中
文以便能直接和中国游客进行沟通有的商店还提供了中文的标识牌让中国游客可以了解商店
出售的商品方便中国游客购买商品
1在曼谷夜市商店与游客之间的中文使用
中国游客进入泰国旅游的人数每年都在不断地增长商家的收入也在不断增加但商家在与中
国游客沟通的时候会有遇到不少问题（深圳市海外国旅门户网站[online]2016）比如当中
国游客需要了解商品的一些细节如质量材料使用方法等经过和商家的交流访谈得知由于商
家不会中文这些问题往往不能解释清楚有时会导致游客放弃购物的情况所以夜市的一些商家
需要使用一些商业汉语与中国游客沟通
2中文标识牌的使用
在夜市的商店里当有中国游客进来挑选产品时有些商店的员工不能使用中文和中国游客交
谈但是可以使用有中文标签的牌子让顾客了解商品的性能品质和价格等用中文标识牌代替直
接用中文与中国游客进行语言交流
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3中文导游带中国旅游团来购物
去曼谷夜市的中国旅行团往往是由中文导游带领去夜市的中国游客在购物方面有问题这些
中文导游可以帮忙这在一定程度上帮助了商家和中国游客之间的沟通经过问卷调查和实地考察
除了以上三种情况外商家与中国游客的沟通大都是使用英语了
曼谷夜市情况问卷调查
本项研究对亚洲河滨夜市和曼谷唐人街夜市的游客中文服务满意度调查虽然这两个夜市的特
色商品类型客户定位环境气氛都完全不同但是这两个夜市都有提供中文服务中文产品说
明本次研究采用问卷调查法对曼谷夜市中的中国游客以及零售商店的员工进行中文服务满意度
进行随机调查本次调查以随机抽样在曼谷河滨夜市和唐人街夜市各发放了 60 份共发放了一百
二十份调查问卷回收了 120 份有效问卷 112 份回收率 100
樣本之背景變項分析
在性别方面男性为 47 人女性为 65 人由此可见在夜市观光中女性游客比例大于男性游客
比例年龄方面调查样本分为六个年龄段19岁以下人群有 12人占样本总人数的 10720到 29岁之
间有 59人占样本总人数的 52730到 39岁之间有 33人占样本总人数的 29520至 39岁之间游客比
例高达 92 人占样本总人数的 822由此可知这两个年龄段正是工作的黄金年龄段游客的购物能力较
强出游意愿以及旅游预算较高40到49岁之间有8人占样本总人数的7150到59岁和60岁以上皆为
0人学历水平分布表表明本科学历占样本总人数的 598人数为67人另外大专16人硕士 21人博
士 6人其他 2人分别占 1431875318工作经验主要以 2 年以及下2-5 年6-9 年
10 年以及上这四个区间段由工作经验分布统计数据可知2 年以及下2-5 年6-9 年10 年以
及上分别为 57人39人10人6人占样本总人数的 509348 89 53
夜市商家汉语服务情况调查
（一）对夜市销售人员汉语水平调查
为了对夜市从事销售人员的汉语水平进行评估本调查以中国的汉语水平考试为标准而且
HSK 是一项国际汉语能力标准化考试重点考查汉语非第一语言的考生在生活学习和工作中运用
汉语进行交际的能力具有公信力然而目前夜市销售人员会说汉语仍不多因此本研究以立意
抽样方式共调查了 17 个说汉语的工作人员情况从问卷调查中知道参加过 HSK4级的有 6 人
占样本占样本总人数的 3529参加过 HSK5 级的有 3 人占样本总人数的 1765没有考过的占
样本总人数的 4706人数为 8 人在曼谷夜市中游客的汉语水平背景中没有考过占大部分比例
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表 2-5夜市商家销售人员汉语水平考试情况
（二）对商业人员汉语使用情况调查
表2-7商业工作人员的汉语使用率（N=17）
汉语使用率分为很少少一般多很多等分别代表 1 分到 5 分因此很少亦代表工作
时 15 的时间使用汉语很多表示工作时都是使用汉语与顾客沟通而且在汉语使用中又分为听
说读写翻译等五个部份
口语方面 17 位工作人员的汉语使用率在工作的时候工作人员大部分会说中文选择汉语使
用率上在说方面使用很多的占样本总人数的 529人数为 9 人选择多的占样本总人数的
235人数为 4 人选择一般和少的占样本总人数的 118人数一共为 4 人平均值为 418
由此可知工作人员在说的方面有比较好的表现
阅读方面选择使用很多的和多的占样本总人数的都是 0人数为 0 人选择多的一般的和
少的占样本总人数的 294294176和 529人数为 5 人3 人和 9 人平均值为 176
写作方面没有人选择使用很多和多选择使用一般的少的和很少的占样本总人数的 235
118和 588人数为 4人2人和 10 人平均值为 153
选项 数量（人） 百分比
HSK1 0 0
HSK2 0 0
HSK3 0 0
HSK4 6 3529
HSK5 3 1765
HSK6 0 0
没有考过 8 4706
17 100 总 共
汉语水平
很多 多 一般 少 很少
9 2 5 1 0
5290 1180 2940 590 0
9 4 2 2 0
5290 2350 1180 1180 0
0 0 5 3 9
0 0 2940 1760 5290
0 0 4 2 10
0 0 2350 1180 5880
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 153
翻译 （人） 312
您工作中的汉语使用率
汉语使用率
听 （人） 412
说 （人） 418
读 （人） 176
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翻译方面选择使用很多的和多的占样本总人数的 47和 59人数为 8人和 1人选择使用多
的一般的和少的占样本总人数的 059和 412人数为 0人1人和 7人平均值为 312
表 2-8商业工作人员使用汉语能力情况（N=17）
听的能力7 个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
9个人一共选择一般差很差占样本总人数的 59294176平均值为 347
说话能力8 个人选择很强占样本总人数的 473 个人选择强占样本总人数的 1764
个人选择一般和差占样本总人数的 1181181 个人选择很差占样本总人数的 59平
均值为 370
阅读能力6 个人选择很强占样本总人数的 3533 个人选择强占样本总人数的 176
9个人选择一般差和很差少占样本总人数的 5959和 353平均值为 312
写作能力7个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
1人选择差7人选很差占样本总人数的 412和 59平均 306分
翻译能力8个人选择很强占样本总人数的 471个人选择强占样本总人数的 591
人选择差7人选择很差占样本总人数的 59和 412平均值为 312
对中国游客主要光顾的夜市商家来说具有一定的汉语沟通能力是重要的问卷调查中显示平
均数最高的是说话能力第二是听的能力第三是阅读和翻译的能力第四是写作能力
曼谷夜市汉语服务调查分析评估及提供汉语服务的优势
曼谷夜市中国游客和商家的多项调查中我们看到曼谷夜市发展很快随着中国游客的大量到
来也促进了曼谷夜市的发展为泰国旅游业带来了很大了利益曼谷夜市是吸引外国游客包括
中国游客的一个重要的旅游购物地曼谷夜市的商业服务语言除了泰语外主要商业外语服务就是
很强 强 一般 差 很差
7 2 1 5 3
4120 1180 590 2940 1760
8 3 2 2 1
47 1760 1180 1180 590
6 3 1 1 6
3530 1760 590 590 3530
7 2 0 1 7
4120 1180 0 590 4120
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 306
翻译 （人） 312
汉语技能
汉语使用能力
听 （人） 347
说 （人） 37
读 （人） 312
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英语近几年中国游客的不断涌入汉语也或多或少地在曼谷不同的大商业区和曼谷夜市购物中心
成为又一个ldquo商业服务的外国语言rdquo另一方面同曼谷其它大商业区的汉语服务相比曼谷夜市购
物中心具有一定的优势一般去曼谷亚洲滨河夜市的中国游客大都是由旅游团带去的不像曼谷
的商业区来购物的大都是中国自助游的散客所以所以对曼谷亚洲河滨夜市来说这里的购物
餐饮中心经常会有一些来自中国的旅游团另外由于中国游客具有很强的购买力这给曼谷夜市
的商家带来了客观的收益在这次对曼谷夜市商业汉语服务的调查研究中对夜市的 10 个零售商
店的汉语服务情况就以下几个问题进行了实地采访调查这些问题是
1你的产品属于哪一种类型
2顾客的主要类型和什么可以吸引顾客
3商店提供哪些中文服务
4商店提供中文服务的优点
5销售货物时一般用有什么方法与中国游客沟通
6如何改进商店的中文服务
曼谷夜市的这 10 家零售商店中有 4 家零售店有提供汉语服务另外 6 家没有提供汉语服务
通过调查那 4 家提供汉语服务的零售店的销售量都有不同程度的增长商家提供了汉语服务能
吸引更多的中国游客前来购物也是一个重要原因虽然本次调查的不是曼谷夜市的大多数商家
但这 10个商家也具有一定的代表性
从对曼谷夜市商家的实地采访调查当中得知中国旅游团大部分都是一些中老年人他们大
都不会说英语或泰语他们在去曼谷夜市购物时如果看到有的商店能够提供汉语服务他们会选
择先去这家商店购物因为在夜市购物中心同类的商店比较多如果零售店的人员能说中文就会
让中国游客感到很方便对商品的性能品质和价格能够了解的更清楚提高了中国游客的满意度
也吸引了中国游客前来购物由此可见曼谷亚洲河滨夜市和唐人街夜市的商店如果能提供汉语
服务就能更好地吸引中国游客给商家带来好的收益一些没有提高汉语服务的零售商店表示要
抓住商机也要提供中文服务聘用会中文的店员以满足中国游客的需求吸引中国游客前来购
物显而易见夜市商家提高了汉语服务能提高商家的销售量对吸引中国顾客更有利
正如曼谷夜市一个零售店老板所说因为我们有中文服务所以可以吸引更多的中国顾客来店购物但
有些年纪比较大的中国游客他们的普通话不是很标准店员就没办法听得懂但这也不是什么大问题有
的商家说来到这里旅游的游客最多的是中国游客如果卖家会中文就有很大的优势增加店家的竞争力
虽说我们提供了中文服务带来了不少好处但也有一个不利的因素那就是中国顾客知道卖家会讲中文
他们比较容易和你讨价还价了夜市商家提供汉语服务还具有另外一个有利因素这就是在产品促销
上有一定的优势商家可以用中文向中国游客促销商品提供有中文的产品说明向中国游客解说
产品的性能会中文的店员用中文向中国游客介绍产品起到了活广告的作用能吸引很多的中国
游客购买产品激发中国游客的购买欲望让游客购买他们的产品商家会用中文打出广告如
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ldquo买一送一rdquoldquo满 500 泰铢送价值 150 泰铢的宝洁产品rdquo等以上这些措施不仅吸引了中国游客
也为为商家带来了可观的商业利益
汉语服务方面存在的问题
（一）汉语服务不足
本次调查的亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客比较集中的夜市能提供汉语服
务的商家在总体上还是少数在对外商业语言服务上英语还是主要的沟通语言由于缺乏汉语沟
通中国游客还是主要用英语与商家沟通或是通过中文导游帮助或手势语言来沟通另一方面
有些能提供汉语服务的商家店员的中文水平也不高在听说读写技能上比较差这也影响了他们
与中国游客的沟通和产品的销售除了销售人员的汉语水平较低外由实地采访調查發現在产品销
售的中文说明和广告上也做得不够这对产品的推销也不利零售商店的主要顾客有两部分一是
旅行社带来的中国的游客二是泰国本地区的游客对泰国游客来说一般没有时间限定的问题
但是由实地采访知道旅游团的购物行程都是有时间限制的比如来曼谷夜市中国旅游团到达
夜市购物和观光时导游都会给出一个购物观光的时间如果时间少的话中国旅客逛街购物的时
间就很紧如果商店没有提供汉语服务顾客在选货买货和讨价还价上就要花时间有时游客会
让导游帮忙翻译这样就很不方便浪费一些购物的时间这些因素都会影响夜市商家的销售和游
客的购物
（二）曼谷夜市管理方面的问题
提高曼谷夜市汉语服务的问题不只存在具体的商家那里整个旅游景点的管理也应该进行适
当地调整和改进比如在亚洲滨河夜市 Asiatique Riverfront 景点公共设施所提供的中文服务很少
对夜市景点的中文介绍主要购物和餐饮服务区的中文介绍和一些服务地点的中文标示牌等都很缺
失既然亚洲滨河夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客主要光顾旅游地夜市管理部门应该有自己
的汉语服务中心为整个夜市商家和中国游客提供必要的汉语服务解决夜市管理服务方面的问题
为中国游客提供必要的咨询服务比如在购物安全医疗和紧急事件方面的汉语服务等
问题的解决和改进措施
为了提高和改进曼谷夜市旅游景点和购物中心的汉语服务的质量促进市场销售吸
引中国游客曼谷亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市需要在汉语服务方面和管理方面进行
改进以解决中国游客沟通与服务上的问题以增加服务质量与游客的消费意愿针对出
现的问题曼谷夜市旅游景点和购物中心可以从以下几个方面来解决汉语服务不足和管理方面的问题
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（一）加强汉语服务人员的培训和招聘
曼谷夜市实地调查表明曼谷夜市的商家和夜市管理部门汉语服务人员不足汉语水平不高
为了解决这个问题就需要加强夜市商家和管理部门汉语技能的培训以提高夜市汉语服务人员的
汉语技能的水平和增加相关的服务人员夜市的有些商家也认识到这一点一家零售店的老板说
他的店员要抽出时间来学习和多练习中文要多了解中国人的习俗和文化这样就能更好地满足中
国顾客的需求
除了汉语方面的培训外商家也应该注重对汉语服务人员有关中国传统文化方面的了解还要
了解中国顾客的类型哪种产品最受顾客欢迎的和购买得最多另外还要提前预估顾客的需求
提供标准的服务当遇到中国游客的时候不仅可以使用中文和他们交流而且还可以运用营销策略
推销技巧和广告手段提供良好的销售服务
（二）提供夜市购物餐饮的中文服务和一些设施的中文标示牌
根据对中国游客的调查中国游客反映曼谷亚洲河滨夜市的小商品相对比较贵但是可以讨价
还价很多商品名称价格都标有三种语言泰文英文和中文有些店主能讲几句简单的英语和汉
语可是在基本设施上还需要提供一些中文服务比如在实地采访调查过程中发现洗手间没用汉
语指示牌怎么去餐饮区怎么去购物区都要游客自己找因为没有都中文的指示牌时间充足时
关系不大可以慢慢找但当遇到旅游团有时间限制时就浪费了不少时间了因此曼谷亚洲河滨
夜市管理部门应该增加一些汉语路标帮助中国游客识别另外在餐饮服务区不少餐厅菜单没
有中文对特别喜欢泰餐的中国游客来说在点菜的时候遇到不少麻烦在曼谷亚洲河滨夜市有些
餐厅菜单有汉语和英语服务人员可以说汉语比如ldquo先生请坐吧rdquoldquo你们想吃什么rdquoldquo请看一
下菜单rdquo等但是有些菜单没有中文中国游客不知道点什么服务人员中文也不好说不清泰餐
的特色和具体情况给中国游客带来不少麻烦为了改进这种情况夜市餐厅应该提供多种语言的
菜单除了泰文和英语文的外还应该增加中文的菜单在调查中发现中国游客不太了解曼谷亚洲
河滨夜的背景亚洲河滨夜市的管理部门应该提供这方面的中文介绍不仅方便了游客也能更好
地介绍夜市的特点吸引更多的游客来这里观光购物品尝泰餐的美味在夜市还会碰到缺少一些
中文商品标签和中文路标和景点导图的问题这些问题也应该得到改善和解决增加一些中文的标
示牌和中文介绍以方便中国游客的购物观光和餐饮
结论
本论文研究分析的是曼谷旅游夜市汉语服务的情况曼谷旅游夜市由来已久拥有历史背景
是中国游客感兴趣的地方本文选择了中国游客常去的曼谷亚洲河滨夜市（Asiatique Riverfront ）
和曼谷唐人街耀华力市场（Yaowarat）为调查研究的重点
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论文通过对来夜市的中国游客和夜市的商家进行了问卷调查调查的重点是中国游客对曼谷夜市
汉语服务的反映情况满意度和意见等以及这些商家提供汉语服务的情况曼谷旅游夜市的研究成
果显示夜市商店的工作人员汉语水平不高很多服务人员也不会说汉语有些中国游客来泰国旅游虽
然不会说英语但他们会先查询旅游景点的相关资料和一些旅游所需要的词汇这样在旅游的时候也
没有太大的问题并且在一些大型的较知名的商店工作人员也会用中文标出商品的相关信息
大部分游客在夜市选择购物商品时首先看中的就是商品的质量打折的商品和热门的泰国商
品在商店方面很少有工作人员能用中文介绍商品的基本情况给中国游客有些商店的员工不能
使用中文和中国游客交谈但是商店有使用中文标识牌通过图文的中文标识与中国游客沟通交流
同时中国也游客希望夜市能够提供多项中文服务以更好的感受到泰国的饮食文化和人文文化增
加对曼谷旅游夜市的满意度以上这些问题说明曼谷旅游夜市必须加强服务人员汉语的培训或招聘
会中文的服务人员培训相关人员对汉语听说读写的能力提供夜市购物餐饮的中文服务和一些
设施的中文标示牌以提高泰国旅游夜市的发展和中国游客对汉语服务的需要
本论文的创新性和研究成果体现在首次对曼谷旅游夜市汉语服务情况进行分析研究为曼谷夜
市的发展和汉语服务的改进提出了参考建议和改进措施
参考文献
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พรรษพล มงกรพศม The Company Explore เยาวราชใหม Dragon Rail Hub ปท 16 ฉบบท 194
กมภาพนธ 2557
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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目前泰国曼谷的购物市场发生了很大的变化本来市场只有两种类型陆上市场和水上市场
但是现在又开了一些夜市夜市的发展与人们的休闲时间和白天的炎热气温有关曼谷白天温度比
较高人们都喜欢去大型超市购物但在晚上气温下降小商小贩可以出来摆摊对消费者来说去
夜市购物一方面气温下降市场的商品具有特色和物美价廉另一方面人们大都是在休闲时间
这些客观原因让很多消费者对夜市感兴趣
曼谷亚洲河滨夜市 (Asiatique the Riverfront)
根据建立的目的 ldquoThe history of Asiaque the Riverfrontrdquo 发生在泰国拉玛五世朱拉隆功时期东南
亚被欧洲国家侵略泰国拉玛五世需要国家发展进步可以和其他国家对比所以要和丹麦国家建立
良好关系因此建立港口 East Asiatic 是木材出口商为了方便出口木材到其他国家所以建立这
个港口这个地方以前很繁荣后来渐渐的衰退现在港口的地址发生变化经过不断的创新和发
展又开始恢复繁荣ldquoAsiatiquethe Riverfrontrdquo在湄南河岸边它是亚洲第一个港口也是最大的一
个港口AsiatiqueThe Riverfront的前身是泰国五世皇朝时代的重要港口Port of East Asiatic港口所在
的整个区城建于泰国王朝的拉玛五世曾经这个港口是泰国的经济据点是沟通泰国和世界各国贸易的
窗口到 2012 年荒废的港口被翻新改建之前的 Suan Lum 夜市变成了现今的 Asiatique The
Riverfront虽然不能重现它昔日的辉煌但也成边转型成为亚洲最大的观光夜市(Asiatique
The Riverfront[online] 2559)
曼谷唐人街耀华力夜市（Yaowarat）
曼谷唐人街mdashmdash耀华力路坐落在曼谷即泰国首都的西部是曼谷最繁华的商业圈之一其地
位在东南亚各地唐人街中首屈一指可想而知它的规模及繁华程度在泰文化的大环境下这里仍
延续着中华民族的传统文化和风俗吸引着世界各国的人闻名而来这里已有近两个世界的历史是
老曼谷街区的重要组成之一是名副其实的ldquo中国城rdquo三条街衔接起了条条巷巷分别是三聘街耀
华力路和石龙军路 (Yaowarat Road- China Town[online] 2559) 泰国唐人街夜市被认为是
最古老的夜市之一部分商店是代代相传的พรรษพล มงกรพศม（พรรษพล มงกรพศม2557）调查发现唐人
街夜市游客非常的多元化例如儿童青少年白领老人唐人街有很多华人的餐馆唐人街
是一个繁华的市场尤其到晚上游客非常多唐人街夜市不止只有食物和其他的一些商品各地唐
人街夜市该地区有许多寺庙和旅游景点唐人街夜市已经发展成为泰国著名的夜市而且也吸引了
不少游客尤其是中国游客这里的文化氛围与中国有不少相似之处老店也有可以讲方言的老人
唐人街夜市的酒店有多种选择唐人街夜市融合了中泰传统的生活方式曼谷唐人街有许多商店
这里不止白天营业晚上也照常营业的使之成为一个受欢迎的夜市和街道像龙一样的不夜城语
言沟通对中国游客来说是有不少障碍因为当地华人大都不会说普通话找产生沟通上的问题
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曼谷夜市商业用语使用分析
曼谷夜市的商业用语主要是泰语因为尽管泰国的旅游业非常发达来泰的外国游客很多
在一些主要吸引外国游客的夜市卖家多少能使用一些英语与消费者沟通英语可以说曼谷夜市使
用的第一大商用外语然而随着近几年来中国游客连续大量来泰旅游不仅是中文导游人数增加
曼谷商场也逐渐推出汉语服务以适应大量中国游客来泰旅游的需求在曼谷商业用语中商业汉
语也成为一些主要中国旅客到访购物的商业外语（深圳市海外国旅门户网站[online]2016）
1892 年泰国国王拉玛五世下令修建耀华力路由于在建设的过程中碰到需要占用私人土地
等很多问题一直到了 1900 年耀华力路才修建完成中国人第一次看到或者听到lsquo耀华力rsquo这个
名字的时候肯定会以为这条路是为了炫耀华人在泰国的成就而取的名字其实不然这上这只是一
个很普通的音译词而已实际上耀华力的泰语是由拉玛五世御赐他在 15 岁就当上国王所以也
有的含义翻译为中文就是ldquo年轻人掌控权利rdquo的意思表现出了在泰华人对国王的无限崇敬（梁
震牧20156187-130）这里的房屋看起来大部分都比较古老但是贸易却非常繁荣商家基
本上是华人华侨拥有浓郁的潮汕风情这是曼谷唐人街最大的特色只要你会潮州话在这里
就能和商家无障碍的交流（梁震牧[online]2015）曼谷夜市中除了耀华力路唐人街夜市具有
华人的文化背景华裔商家很多除了泰语外在商业汉语使用上主要是以潮州话为主此外是其
它的中国方言用普通话的很少在曼谷亚洲河滨夜市没有唐人街夜市的中国文化底蕴商业汉
语的使用没有基础为了适应中国游客来泰旅游和购物的需要一些商家开始使用一些汉语以方
便中国游客的购物这些商家会聘用一些会点中文的员工来接待前来购物的中国游客另外根据
有些商店的老板就是来自于中国在这里创业开了属于自己的商店也有一些商店让员工学习中
文以便能直接和中国游客进行沟通有的商店还提供了中文的标识牌让中国游客可以了解商店
出售的商品方便中国游客购买商品
1在曼谷夜市商店与游客之间的中文使用
中国游客进入泰国旅游的人数每年都在不断地增长商家的收入也在不断增加但商家在与中
国游客沟通的时候会有遇到不少问题（深圳市海外国旅门户网站[online]2016）比如当中
国游客需要了解商品的一些细节如质量材料使用方法等经过和商家的交流访谈得知由于商
家不会中文这些问题往往不能解释清楚有时会导致游客放弃购物的情况所以夜市的一些商家
需要使用一些商业汉语与中国游客沟通
2中文标识牌的使用
在夜市的商店里当有中国游客进来挑选产品时有些商店的员工不能使用中文和中国游客交
谈但是可以使用有中文标签的牌子让顾客了解商品的性能品质和价格等用中文标识牌代替直
接用中文与中国游客进行语言交流
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3中文导游带中国旅游团来购物
去曼谷夜市的中国旅行团往往是由中文导游带领去夜市的中国游客在购物方面有问题这些
中文导游可以帮忙这在一定程度上帮助了商家和中国游客之间的沟通经过问卷调查和实地考察
除了以上三种情况外商家与中国游客的沟通大都是使用英语了
曼谷夜市情况问卷调查
本项研究对亚洲河滨夜市和曼谷唐人街夜市的游客中文服务满意度调查虽然这两个夜市的特
色商品类型客户定位环境气氛都完全不同但是这两个夜市都有提供中文服务中文产品说
明本次研究采用问卷调查法对曼谷夜市中的中国游客以及零售商店的员工进行中文服务满意度
进行随机调查本次调查以随机抽样在曼谷河滨夜市和唐人街夜市各发放了 60 份共发放了一百
二十份调查问卷回收了 120 份有效问卷 112 份回收率 100
樣本之背景變項分析
在性别方面男性为 47 人女性为 65 人由此可见在夜市观光中女性游客比例大于男性游客
比例年龄方面调查样本分为六个年龄段19岁以下人群有 12人占样本总人数的 10720到 29岁之
间有 59人占样本总人数的 52730到 39岁之间有 33人占样本总人数的 29520至 39岁之间游客比
例高达 92 人占样本总人数的 822由此可知这两个年龄段正是工作的黄金年龄段游客的购物能力较
强出游意愿以及旅游预算较高40到49岁之间有8人占样本总人数的7150到59岁和60岁以上皆为
0人学历水平分布表表明本科学历占样本总人数的 598人数为67人另外大专16人硕士 21人博
士 6人其他 2人分别占 1431875318工作经验主要以 2 年以及下2-5 年6-9 年
10 年以及上这四个区间段由工作经验分布统计数据可知2 年以及下2-5 年6-9 年10 年以
及上分别为 57人39人10人6人占样本总人数的 509348 89 53
夜市商家汉语服务情况调查
（一）对夜市销售人员汉语水平调查
为了对夜市从事销售人员的汉语水平进行评估本调查以中国的汉语水平考试为标准而且
HSK 是一项国际汉语能力标准化考试重点考查汉语非第一语言的考生在生活学习和工作中运用
汉语进行交际的能力具有公信力然而目前夜市销售人员会说汉语仍不多因此本研究以立意
抽样方式共调查了 17 个说汉语的工作人员情况从问卷调查中知道参加过 HSK4级的有 6 人
占样本占样本总人数的 3529参加过 HSK5 级的有 3 人占样本总人数的 1765没有考过的占
样本总人数的 4706人数为 8 人在曼谷夜市中游客的汉语水平背景中没有考过占大部分比例
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表 2-5夜市商家销售人员汉语水平考试情况
（二）对商业人员汉语使用情况调查
表2-7商业工作人员的汉语使用率（N=17）
汉语使用率分为很少少一般多很多等分别代表 1 分到 5 分因此很少亦代表工作
时 15 的时间使用汉语很多表示工作时都是使用汉语与顾客沟通而且在汉语使用中又分为听
说读写翻译等五个部份
口语方面 17 位工作人员的汉语使用率在工作的时候工作人员大部分会说中文选择汉语使
用率上在说方面使用很多的占样本总人数的 529人数为 9 人选择多的占样本总人数的
235人数为 4 人选择一般和少的占样本总人数的 118人数一共为 4 人平均值为 418
由此可知工作人员在说的方面有比较好的表现
阅读方面选择使用很多的和多的占样本总人数的都是 0人数为 0 人选择多的一般的和
少的占样本总人数的 294294176和 529人数为 5 人3 人和 9 人平均值为 176
写作方面没有人选择使用很多和多选择使用一般的少的和很少的占样本总人数的 235
118和 588人数为 4人2人和 10 人平均值为 153
选项 数量（人） 百分比
HSK1 0 0
HSK2 0 0
HSK3 0 0
HSK4 6 3529
HSK5 3 1765
HSK6 0 0
没有考过 8 4706
17 100 总 共
汉语水平
很多 多 一般 少 很少
9 2 5 1 0
5290 1180 2940 590 0
9 4 2 2 0
5290 2350 1180 1180 0
0 0 5 3 9
0 0 2940 1760 5290
0 0 4 2 10
0 0 2350 1180 5880
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 153
翻译 （人） 312
您工作中的汉语使用率
汉语使用率
听 （人） 412
说 （人） 418
读 （人） 176
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翻译方面选择使用很多的和多的占样本总人数的 47和 59人数为 8人和 1人选择使用多
的一般的和少的占样本总人数的 059和 412人数为 0人1人和 7人平均值为 312
表 2-8商业工作人员使用汉语能力情况（N=17）
听的能力7 个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
9个人一共选择一般差很差占样本总人数的 59294176平均值为 347
说话能力8 个人选择很强占样本总人数的 473 个人选择强占样本总人数的 1764
个人选择一般和差占样本总人数的 1181181 个人选择很差占样本总人数的 59平
均值为 370
阅读能力6 个人选择很强占样本总人数的 3533 个人选择强占样本总人数的 176
9个人选择一般差和很差少占样本总人数的 5959和 353平均值为 312
写作能力7个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
1人选择差7人选很差占样本总人数的 412和 59平均 306分
翻译能力8个人选择很强占样本总人数的 471个人选择强占样本总人数的 591
人选择差7人选择很差占样本总人数的 59和 412平均值为 312
对中国游客主要光顾的夜市商家来说具有一定的汉语沟通能力是重要的问卷调查中显示平
均数最高的是说话能力第二是听的能力第三是阅读和翻译的能力第四是写作能力
曼谷夜市汉语服务调查分析评估及提供汉语服务的优势
曼谷夜市中国游客和商家的多项调查中我们看到曼谷夜市发展很快随着中国游客的大量到
来也促进了曼谷夜市的发展为泰国旅游业带来了很大了利益曼谷夜市是吸引外国游客包括
中国游客的一个重要的旅游购物地曼谷夜市的商业服务语言除了泰语外主要商业外语服务就是
很强 强 一般 差 很差
7 2 1 5 3
4120 1180 590 2940 1760
8 3 2 2 1
47 1760 1180 1180 590
6 3 1 1 6
3530 1760 590 590 3530
7 2 0 1 7
4120 1180 0 590 4120
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 306
翻译 （人） 312
汉语技能
汉语使用能力
听 （人） 347
说 （人） 37
读 （人） 312
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英语近几年中国游客的不断涌入汉语也或多或少地在曼谷不同的大商业区和曼谷夜市购物中心
成为又一个ldquo商业服务的外国语言rdquo另一方面同曼谷其它大商业区的汉语服务相比曼谷夜市购
物中心具有一定的优势一般去曼谷亚洲滨河夜市的中国游客大都是由旅游团带去的不像曼谷
的商业区来购物的大都是中国自助游的散客所以所以对曼谷亚洲河滨夜市来说这里的购物
餐饮中心经常会有一些来自中国的旅游团另外由于中国游客具有很强的购买力这给曼谷夜市
的商家带来了客观的收益在这次对曼谷夜市商业汉语服务的调查研究中对夜市的 10 个零售商
店的汉语服务情况就以下几个问题进行了实地采访调查这些问题是
1你的产品属于哪一种类型
2顾客的主要类型和什么可以吸引顾客
3商店提供哪些中文服务
4商店提供中文服务的优点
5销售货物时一般用有什么方法与中国游客沟通
6如何改进商店的中文服务
曼谷夜市的这 10 家零售商店中有 4 家零售店有提供汉语服务另外 6 家没有提供汉语服务
通过调查那 4 家提供汉语服务的零售店的销售量都有不同程度的增长商家提供了汉语服务能
吸引更多的中国游客前来购物也是一个重要原因虽然本次调查的不是曼谷夜市的大多数商家
但这 10个商家也具有一定的代表性
从对曼谷夜市商家的实地采访调查当中得知中国旅游团大部分都是一些中老年人他们大
都不会说英语或泰语他们在去曼谷夜市购物时如果看到有的商店能够提供汉语服务他们会选
择先去这家商店购物因为在夜市购物中心同类的商店比较多如果零售店的人员能说中文就会
让中国游客感到很方便对商品的性能品质和价格能够了解的更清楚提高了中国游客的满意度
也吸引了中国游客前来购物由此可见曼谷亚洲河滨夜市和唐人街夜市的商店如果能提供汉语
服务就能更好地吸引中国游客给商家带来好的收益一些没有提高汉语服务的零售商店表示要
抓住商机也要提供中文服务聘用会中文的店员以满足中国游客的需求吸引中国游客前来购
物显而易见夜市商家提高了汉语服务能提高商家的销售量对吸引中国顾客更有利
正如曼谷夜市一个零售店老板所说因为我们有中文服务所以可以吸引更多的中国顾客来店购物但
有些年纪比较大的中国游客他们的普通话不是很标准店员就没办法听得懂但这也不是什么大问题有
的商家说来到这里旅游的游客最多的是中国游客如果卖家会中文就有很大的优势增加店家的竞争力
虽说我们提供了中文服务带来了不少好处但也有一个不利的因素那就是中国顾客知道卖家会讲中文
他们比较容易和你讨价还价了夜市商家提供汉语服务还具有另外一个有利因素这就是在产品促销
上有一定的优势商家可以用中文向中国游客促销商品提供有中文的产品说明向中国游客解说
产品的性能会中文的店员用中文向中国游客介绍产品起到了活广告的作用能吸引很多的中国
游客购买产品激发中国游客的购买欲望让游客购买他们的产品商家会用中文打出广告如
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ldquo买一送一rdquoldquo满 500 泰铢送价值 150 泰铢的宝洁产品rdquo等以上这些措施不仅吸引了中国游客
也为为商家带来了可观的商业利益
汉语服务方面存在的问题
（一）汉语服务不足
本次调查的亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客比较集中的夜市能提供汉语服
务的商家在总体上还是少数在对外商业语言服务上英语还是主要的沟通语言由于缺乏汉语沟
通中国游客还是主要用英语与商家沟通或是通过中文导游帮助或手势语言来沟通另一方面
有些能提供汉语服务的商家店员的中文水平也不高在听说读写技能上比较差这也影响了他们
与中国游客的沟通和产品的销售除了销售人员的汉语水平较低外由实地采访調查發現在产品销
售的中文说明和广告上也做得不够这对产品的推销也不利零售商店的主要顾客有两部分一是
旅行社带来的中国的游客二是泰国本地区的游客对泰国游客来说一般没有时间限定的问题
但是由实地采访知道旅游团的购物行程都是有时间限制的比如来曼谷夜市中国旅游团到达
夜市购物和观光时导游都会给出一个购物观光的时间如果时间少的话中国旅客逛街购物的时
间就很紧如果商店没有提供汉语服务顾客在选货买货和讨价还价上就要花时间有时游客会
让导游帮忙翻译这样就很不方便浪费一些购物的时间这些因素都会影响夜市商家的销售和游
客的购物
（二）曼谷夜市管理方面的问题
提高曼谷夜市汉语服务的问题不只存在具体的商家那里整个旅游景点的管理也应该进行适
当地调整和改进比如在亚洲滨河夜市 Asiatique Riverfront 景点公共设施所提供的中文服务很少
对夜市景点的中文介绍主要购物和餐饮服务区的中文介绍和一些服务地点的中文标示牌等都很缺
失既然亚洲滨河夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客主要光顾旅游地夜市管理部门应该有自己
的汉语服务中心为整个夜市商家和中国游客提供必要的汉语服务解决夜市管理服务方面的问题
为中国游客提供必要的咨询服务比如在购物安全医疗和紧急事件方面的汉语服务等
问题的解决和改进措施
为了提高和改进曼谷夜市旅游景点和购物中心的汉语服务的质量促进市场销售吸
引中国游客曼谷亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市需要在汉语服务方面和管理方面进行
改进以解决中国游客沟通与服务上的问题以增加服务质量与游客的消费意愿针对出
现的问题曼谷夜市旅游景点和购物中心可以从以下几个方面来解决汉语服务不足和管理方面的问题
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（一）加强汉语服务人员的培训和招聘
曼谷夜市实地调查表明曼谷夜市的商家和夜市管理部门汉语服务人员不足汉语水平不高
为了解决这个问题就需要加强夜市商家和管理部门汉语技能的培训以提高夜市汉语服务人员的
汉语技能的水平和增加相关的服务人员夜市的有些商家也认识到这一点一家零售店的老板说
他的店员要抽出时间来学习和多练习中文要多了解中国人的习俗和文化这样就能更好地满足中
国顾客的需求
除了汉语方面的培训外商家也应该注重对汉语服务人员有关中国传统文化方面的了解还要
了解中国顾客的类型哪种产品最受顾客欢迎的和购买得最多另外还要提前预估顾客的需求
提供标准的服务当遇到中国游客的时候不仅可以使用中文和他们交流而且还可以运用营销策略
推销技巧和广告手段提供良好的销售服务
（二）提供夜市购物餐饮的中文服务和一些设施的中文标示牌
根据对中国游客的调查中国游客反映曼谷亚洲河滨夜市的小商品相对比较贵但是可以讨价
还价很多商品名称价格都标有三种语言泰文英文和中文有些店主能讲几句简单的英语和汉
语可是在基本设施上还需要提供一些中文服务比如在实地采访调查过程中发现洗手间没用汉
语指示牌怎么去餐饮区怎么去购物区都要游客自己找因为没有都中文的指示牌时间充足时
关系不大可以慢慢找但当遇到旅游团有时间限制时就浪费了不少时间了因此曼谷亚洲河滨
夜市管理部门应该增加一些汉语路标帮助中国游客识别另外在餐饮服务区不少餐厅菜单没
有中文对特别喜欢泰餐的中国游客来说在点菜的时候遇到不少麻烦在曼谷亚洲河滨夜市有些
餐厅菜单有汉语和英语服务人员可以说汉语比如ldquo先生请坐吧rdquoldquo你们想吃什么rdquoldquo请看一
下菜单rdquo等但是有些菜单没有中文中国游客不知道点什么服务人员中文也不好说不清泰餐
的特色和具体情况给中国游客带来不少麻烦为了改进这种情况夜市餐厅应该提供多种语言的
菜单除了泰文和英语文的外还应该增加中文的菜单在调查中发现中国游客不太了解曼谷亚洲
河滨夜的背景亚洲河滨夜市的管理部门应该提供这方面的中文介绍不仅方便了游客也能更好
地介绍夜市的特点吸引更多的游客来这里观光购物品尝泰餐的美味在夜市还会碰到缺少一些
中文商品标签和中文路标和景点导图的问题这些问题也应该得到改善和解决增加一些中文的标
示牌和中文介绍以方便中国游客的购物观光和餐饮
结论
本论文研究分析的是曼谷旅游夜市汉语服务的情况曼谷旅游夜市由来已久拥有历史背景
是中国游客感兴趣的地方本文选择了中国游客常去的曼谷亚洲河滨夜市（Asiatique Riverfront ）
和曼谷唐人街耀华力市场（Yaowarat）为调查研究的重点
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论文通过对来夜市的中国游客和夜市的商家进行了问卷调查调查的重点是中国游客对曼谷夜市
汉语服务的反映情况满意度和意见等以及这些商家提供汉语服务的情况曼谷旅游夜市的研究成
果显示夜市商店的工作人员汉语水平不高很多服务人员也不会说汉语有些中国游客来泰国旅游虽
然不会说英语但他们会先查询旅游景点的相关资料和一些旅游所需要的词汇这样在旅游的时候也
没有太大的问题并且在一些大型的较知名的商店工作人员也会用中文标出商品的相关信息
大部分游客在夜市选择购物商品时首先看中的就是商品的质量打折的商品和热门的泰国商
品在商店方面很少有工作人员能用中文介绍商品的基本情况给中国游客有些商店的员工不能
使用中文和中国游客交谈但是商店有使用中文标识牌通过图文的中文标识与中国游客沟通交流
同时中国也游客希望夜市能够提供多项中文服务以更好的感受到泰国的饮食文化和人文文化增
加对曼谷旅游夜市的满意度以上这些问题说明曼谷旅游夜市必须加强服务人员汉语的培训或招聘
会中文的服务人员培训相关人员对汉语听说读写的能力提供夜市购物餐饮的中文服务和一些
设施的中文标示牌以提高泰国旅游夜市的发展和中国游客对汉语服务的需要
本论文的创新性和研究成果体现在首次对曼谷旅游夜市汉语服务情况进行分析研究为曼谷夜
市的发展和汉语服务的改进提出了参考建议和改进措施
参考文献
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พรรษพล มงกรพศม The Company Explore เยาวราชใหม Dragon Rail Hub ปท 16 ฉบบท 194
กมภาพนธ 2557
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
刁鑫泰国医疗旅游的发展及其对中国的启示[D]云南大学硕士论文2013
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โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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曼谷夜市商业用语使用分析
曼谷夜市的商业用语主要是泰语因为尽管泰国的旅游业非常发达来泰的外国游客很多
在一些主要吸引外国游客的夜市卖家多少能使用一些英语与消费者沟通英语可以说曼谷夜市使
用的第一大商用外语然而随着近几年来中国游客连续大量来泰旅游不仅是中文导游人数增加
曼谷商场也逐渐推出汉语服务以适应大量中国游客来泰旅游的需求在曼谷商业用语中商业汉
语也成为一些主要中国旅客到访购物的商业外语（深圳市海外国旅门户网站[online]2016）
1892 年泰国国王拉玛五世下令修建耀华力路由于在建设的过程中碰到需要占用私人土地
等很多问题一直到了 1900 年耀华力路才修建完成中国人第一次看到或者听到lsquo耀华力rsquo这个
名字的时候肯定会以为这条路是为了炫耀华人在泰国的成就而取的名字其实不然这上这只是一
个很普通的音译词而已实际上耀华力的泰语是由拉玛五世御赐他在 15 岁就当上国王所以也
有的含义翻译为中文就是ldquo年轻人掌控权利rdquo的意思表现出了在泰华人对国王的无限崇敬（梁
震牧20156187-130）这里的房屋看起来大部分都比较古老但是贸易却非常繁荣商家基
本上是华人华侨拥有浓郁的潮汕风情这是曼谷唐人街最大的特色只要你会潮州话在这里
就能和商家无障碍的交流（梁震牧[online]2015）曼谷夜市中除了耀华力路唐人街夜市具有
华人的文化背景华裔商家很多除了泰语外在商业汉语使用上主要是以潮州话为主此外是其
它的中国方言用普通话的很少在曼谷亚洲河滨夜市没有唐人街夜市的中国文化底蕴商业汉
语的使用没有基础为了适应中国游客来泰旅游和购物的需要一些商家开始使用一些汉语以方
便中国游客的购物这些商家会聘用一些会点中文的员工来接待前来购物的中国游客另外根据
有些商店的老板就是来自于中国在这里创业开了属于自己的商店也有一些商店让员工学习中
文以便能直接和中国游客进行沟通有的商店还提供了中文的标识牌让中国游客可以了解商店
出售的商品方便中国游客购买商品
1在曼谷夜市商店与游客之间的中文使用
中国游客进入泰国旅游的人数每年都在不断地增长商家的收入也在不断增加但商家在与中
国游客沟通的时候会有遇到不少问题（深圳市海外国旅门户网站[online]2016）比如当中
国游客需要了解商品的一些细节如质量材料使用方法等经过和商家的交流访谈得知由于商
家不会中文这些问题往往不能解释清楚有时会导致游客放弃购物的情况所以夜市的一些商家
需要使用一些商业汉语与中国游客沟通
2中文标识牌的使用
在夜市的商店里当有中国游客进来挑选产品时有些商店的员工不能使用中文和中国游客交
谈但是可以使用有中文标签的牌子让顾客了解商品的性能品质和价格等用中文标识牌代替直
接用中文与中国游客进行语言交流
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3中文导游带中国旅游团来购物
去曼谷夜市的中国旅行团往往是由中文导游带领去夜市的中国游客在购物方面有问题这些
中文导游可以帮忙这在一定程度上帮助了商家和中国游客之间的沟通经过问卷调查和实地考察
除了以上三种情况外商家与中国游客的沟通大都是使用英语了
曼谷夜市情况问卷调查
本项研究对亚洲河滨夜市和曼谷唐人街夜市的游客中文服务满意度调查虽然这两个夜市的特
色商品类型客户定位环境气氛都完全不同但是这两个夜市都有提供中文服务中文产品说
明本次研究采用问卷调查法对曼谷夜市中的中国游客以及零售商店的员工进行中文服务满意度
进行随机调查本次调查以随机抽样在曼谷河滨夜市和唐人街夜市各发放了 60 份共发放了一百
二十份调查问卷回收了 120 份有效问卷 112 份回收率 100
樣本之背景變項分析
在性别方面男性为 47 人女性为 65 人由此可见在夜市观光中女性游客比例大于男性游客
比例年龄方面调查样本分为六个年龄段19岁以下人群有 12人占样本总人数的 10720到 29岁之
间有 59人占样本总人数的 52730到 39岁之间有 33人占样本总人数的 29520至 39岁之间游客比
例高达 92 人占样本总人数的 822由此可知这两个年龄段正是工作的黄金年龄段游客的购物能力较
强出游意愿以及旅游预算较高40到49岁之间有8人占样本总人数的7150到59岁和60岁以上皆为
0人学历水平分布表表明本科学历占样本总人数的 598人数为67人另外大专16人硕士 21人博
士 6人其他 2人分别占 1431875318工作经验主要以 2 年以及下2-5 年6-9 年
10 年以及上这四个区间段由工作经验分布统计数据可知2 年以及下2-5 年6-9 年10 年以
及上分别为 57人39人10人6人占样本总人数的 509348 89 53
夜市商家汉语服务情况调查
（一）对夜市销售人员汉语水平调查
为了对夜市从事销售人员的汉语水平进行评估本调查以中国的汉语水平考试为标准而且
HSK 是一项国际汉语能力标准化考试重点考查汉语非第一语言的考生在生活学习和工作中运用
汉语进行交际的能力具有公信力然而目前夜市销售人员会说汉语仍不多因此本研究以立意
抽样方式共调查了 17 个说汉语的工作人员情况从问卷调查中知道参加过 HSK4级的有 6 人
占样本占样本总人数的 3529参加过 HSK5 级的有 3 人占样本总人数的 1765没有考过的占
样本总人数的 4706人数为 8 人在曼谷夜市中游客的汉语水平背景中没有考过占大部分比例
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表 2-5夜市商家销售人员汉语水平考试情况
（二）对商业人员汉语使用情况调查
表2-7商业工作人员的汉语使用率（N=17）
汉语使用率分为很少少一般多很多等分别代表 1 分到 5 分因此很少亦代表工作
时 15 的时间使用汉语很多表示工作时都是使用汉语与顾客沟通而且在汉语使用中又分为听
说读写翻译等五个部份
口语方面 17 位工作人员的汉语使用率在工作的时候工作人员大部分会说中文选择汉语使
用率上在说方面使用很多的占样本总人数的 529人数为 9 人选择多的占样本总人数的
235人数为 4 人选择一般和少的占样本总人数的 118人数一共为 4 人平均值为 418
由此可知工作人员在说的方面有比较好的表现
阅读方面选择使用很多的和多的占样本总人数的都是 0人数为 0 人选择多的一般的和
少的占样本总人数的 294294176和 529人数为 5 人3 人和 9 人平均值为 176
写作方面没有人选择使用很多和多选择使用一般的少的和很少的占样本总人数的 235
118和 588人数为 4人2人和 10 人平均值为 153
选项 数量（人） 百分比
HSK1 0 0
HSK2 0 0
HSK3 0 0
HSK4 6 3529
HSK5 3 1765
HSK6 0 0
没有考过 8 4706
17 100 总 共
汉语水平
很多 多 一般 少 很少
9 2 5 1 0
5290 1180 2940 590 0
9 4 2 2 0
5290 2350 1180 1180 0
0 0 5 3 9
0 0 2940 1760 5290
0 0 4 2 10
0 0 2350 1180 5880
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 153
翻译 （人） 312
您工作中的汉语使用率
汉语使用率
听 （人） 412
说 （人） 418
读 （人） 176
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翻译方面选择使用很多的和多的占样本总人数的 47和 59人数为 8人和 1人选择使用多
的一般的和少的占样本总人数的 059和 412人数为 0人1人和 7人平均值为 312
表 2-8商业工作人员使用汉语能力情况（N=17）
听的能力7 个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
9个人一共选择一般差很差占样本总人数的 59294176平均值为 347
说话能力8 个人选择很强占样本总人数的 473 个人选择强占样本总人数的 1764
个人选择一般和差占样本总人数的 1181181 个人选择很差占样本总人数的 59平
均值为 370
阅读能力6 个人选择很强占样本总人数的 3533 个人选择强占样本总人数的 176
9个人选择一般差和很差少占样本总人数的 5959和 353平均值为 312
写作能力7个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
1人选择差7人选很差占样本总人数的 412和 59平均 306分
翻译能力8个人选择很强占样本总人数的 471个人选择强占样本总人数的 591
人选择差7人选择很差占样本总人数的 59和 412平均值为 312
对中国游客主要光顾的夜市商家来说具有一定的汉语沟通能力是重要的问卷调查中显示平
均数最高的是说话能力第二是听的能力第三是阅读和翻译的能力第四是写作能力
曼谷夜市汉语服务调查分析评估及提供汉语服务的优势
曼谷夜市中国游客和商家的多项调查中我们看到曼谷夜市发展很快随着中国游客的大量到
来也促进了曼谷夜市的发展为泰国旅游业带来了很大了利益曼谷夜市是吸引外国游客包括
中国游客的一个重要的旅游购物地曼谷夜市的商业服务语言除了泰语外主要商业外语服务就是
很强 强 一般 差 很差
7 2 1 5 3
4120 1180 590 2940 1760
8 3 2 2 1
47 1760 1180 1180 590
6 3 1 1 6
3530 1760 590 590 3530
7 2 0 1 7
4120 1180 0 590 4120
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 306
翻译 （人） 312
汉语技能
汉语使用能力
听 （人） 347
说 （人） 37
读 （人） 312
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英语近几年中国游客的不断涌入汉语也或多或少地在曼谷不同的大商业区和曼谷夜市购物中心
成为又一个ldquo商业服务的外国语言rdquo另一方面同曼谷其它大商业区的汉语服务相比曼谷夜市购
物中心具有一定的优势一般去曼谷亚洲滨河夜市的中国游客大都是由旅游团带去的不像曼谷
的商业区来购物的大都是中国自助游的散客所以所以对曼谷亚洲河滨夜市来说这里的购物
餐饮中心经常会有一些来自中国的旅游团另外由于中国游客具有很强的购买力这给曼谷夜市
的商家带来了客观的收益在这次对曼谷夜市商业汉语服务的调查研究中对夜市的 10 个零售商
店的汉语服务情况就以下几个问题进行了实地采访调查这些问题是
1你的产品属于哪一种类型
2顾客的主要类型和什么可以吸引顾客
3商店提供哪些中文服务
4商店提供中文服务的优点
5销售货物时一般用有什么方法与中国游客沟通
6如何改进商店的中文服务
曼谷夜市的这 10 家零售商店中有 4 家零售店有提供汉语服务另外 6 家没有提供汉语服务
通过调查那 4 家提供汉语服务的零售店的销售量都有不同程度的增长商家提供了汉语服务能
吸引更多的中国游客前来购物也是一个重要原因虽然本次调查的不是曼谷夜市的大多数商家
但这 10个商家也具有一定的代表性
从对曼谷夜市商家的实地采访调查当中得知中国旅游团大部分都是一些中老年人他们大
都不会说英语或泰语他们在去曼谷夜市购物时如果看到有的商店能够提供汉语服务他们会选
择先去这家商店购物因为在夜市购物中心同类的商店比较多如果零售店的人员能说中文就会
让中国游客感到很方便对商品的性能品质和价格能够了解的更清楚提高了中国游客的满意度
也吸引了中国游客前来购物由此可见曼谷亚洲河滨夜市和唐人街夜市的商店如果能提供汉语
服务就能更好地吸引中国游客给商家带来好的收益一些没有提高汉语服务的零售商店表示要
抓住商机也要提供中文服务聘用会中文的店员以满足中国游客的需求吸引中国游客前来购
物显而易见夜市商家提高了汉语服务能提高商家的销售量对吸引中国顾客更有利
正如曼谷夜市一个零售店老板所说因为我们有中文服务所以可以吸引更多的中国顾客来店购物但
有些年纪比较大的中国游客他们的普通话不是很标准店员就没办法听得懂但这也不是什么大问题有
的商家说来到这里旅游的游客最多的是中国游客如果卖家会中文就有很大的优势增加店家的竞争力
虽说我们提供了中文服务带来了不少好处但也有一个不利的因素那就是中国顾客知道卖家会讲中文
他们比较容易和你讨价还价了夜市商家提供汉语服务还具有另外一个有利因素这就是在产品促销
上有一定的优势商家可以用中文向中国游客促销商品提供有中文的产品说明向中国游客解说
产品的性能会中文的店员用中文向中国游客介绍产品起到了活广告的作用能吸引很多的中国
游客购买产品激发中国游客的购买欲望让游客购买他们的产品商家会用中文打出广告如
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ldquo买一送一rdquoldquo满 500 泰铢送价值 150 泰铢的宝洁产品rdquo等以上这些措施不仅吸引了中国游客
也为为商家带来了可观的商业利益
汉语服务方面存在的问题
（一）汉语服务不足
本次调查的亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客比较集中的夜市能提供汉语服
务的商家在总体上还是少数在对外商业语言服务上英语还是主要的沟通语言由于缺乏汉语沟
通中国游客还是主要用英语与商家沟通或是通过中文导游帮助或手势语言来沟通另一方面
有些能提供汉语服务的商家店员的中文水平也不高在听说读写技能上比较差这也影响了他们
与中国游客的沟通和产品的销售除了销售人员的汉语水平较低外由实地采访調查發現在产品销
售的中文说明和广告上也做得不够这对产品的推销也不利零售商店的主要顾客有两部分一是
旅行社带来的中国的游客二是泰国本地区的游客对泰国游客来说一般没有时间限定的问题
但是由实地采访知道旅游团的购物行程都是有时间限制的比如来曼谷夜市中国旅游团到达
夜市购物和观光时导游都会给出一个购物观光的时间如果时间少的话中国旅客逛街购物的时
间就很紧如果商店没有提供汉语服务顾客在选货买货和讨价还价上就要花时间有时游客会
让导游帮忙翻译这样就很不方便浪费一些购物的时间这些因素都会影响夜市商家的销售和游
客的购物
（二）曼谷夜市管理方面的问题
提高曼谷夜市汉语服务的问题不只存在具体的商家那里整个旅游景点的管理也应该进行适
当地调整和改进比如在亚洲滨河夜市 Asiatique Riverfront 景点公共设施所提供的中文服务很少
对夜市景点的中文介绍主要购物和餐饮服务区的中文介绍和一些服务地点的中文标示牌等都很缺
失既然亚洲滨河夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客主要光顾旅游地夜市管理部门应该有自己
的汉语服务中心为整个夜市商家和中国游客提供必要的汉语服务解决夜市管理服务方面的问题
为中国游客提供必要的咨询服务比如在购物安全医疗和紧急事件方面的汉语服务等
问题的解决和改进措施
为了提高和改进曼谷夜市旅游景点和购物中心的汉语服务的质量促进市场销售吸
引中国游客曼谷亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市需要在汉语服务方面和管理方面进行
改进以解决中国游客沟通与服务上的问题以增加服务质量与游客的消费意愿针对出
现的问题曼谷夜市旅游景点和购物中心可以从以下几个方面来解决汉语服务不足和管理方面的问题
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（一）加强汉语服务人员的培训和招聘
曼谷夜市实地调查表明曼谷夜市的商家和夜市管理部门汉语服务人员不足汉语水平不高
为了解决这个问题就需要加强夜市商家和管理部门汉语技能的培训以提高夜市汉语服务人员的
汉语技能的水平和增加相关的服务人员夜市的有些商家也认识到这一点一家零售店的老板说
他的店员要抽出时间来学习和多练习中文要多了解中国人的习俗和文化这样就能更好地满足中
国顾客的需求
除了汉语方面的培训外商家也应该注重对汉语服务人员有关中国传统文化方面的了解还要
了解中国顾客的类型哪种产品最受顾客欢迎的和购买得最多另外还要提前预估顾客的需求
提供标准的服务当遇到中国游客的时候不仅可以使用中文和他们交流而且还可以运用营销策略
推销技巧和广告手段提供良好的销售服务
（二）提供夜市购物餐饮的中文服务和一些设施的中文标示牌
根据对中国游客的调查中国游客反映曼谷亚洲河滨夜市的小商品相对比较贵但是可以讨价
还价很多商品名称价格都标有三种语言泰文英文和中文有些店主能讲几句简单的英语和汉
语可是在基本设施上还需要提供一些中文服务比如在实地采访调查过程中发现洗手间没用汉
语指示牌怎么去餐饮区怎么去购物区都要游客自己找因为没有都中文的指示牌时间充足时
关系不大可以慢慢找但当遇到旅游团有时间限制时就浪费了不少时间了因此曼谷亚洲河滨
夜市管理部门应该增加一些汉语路标帮助中国游客识别另外在餐饮服务区不少餐厅菜单没
有中文对特别喜欢泰餐的中国游客来说在点菜的时候遇到不少麻烦在曼谷亚洲河滨夜市有些
餐厅菜单有汉语和英语服务人员可以说汉语比如ldquo先生请坐吧rdquoldquo你们想吃什么rdquoldquo请看一
下菜单rdquo等但是有些菜单没有中文中国游客不知道点什么服务人员中文也不好说不清泰餐
的特色和具体情况给中国游客带来不少麻烦为了改进这种情况夜市餐厅应该提供多种语言的
菜单除了泰文和英语文的外还应该增加中文的菜单在调查中发现中国游客不太了解曼谷亚洲
河滨夜的背景亚洲河滨夜市的管理部门应该提供这方面的中文介绍不仅方便了游客也能更好
地介绍夜市的特点吸引更多的游客来这里观光购物品尝泰餐的美味在夜市还会碰到缺少一些
中文商品标签和中文路标和景点导图的问题这些问题也应该得到改善和解决增加一些中文的标
示牌和中文介绍以方便中国游客的购物观光和餐饮
结论
本论文研究分析的是曼谷旅游夜市汉语服务的情况曼谷旅游夜市由来已久拥有历史背景
是中国游客感兴趣的地方本文选择了中国游客常去的曼谷亚洲河滨夜市（Asiatique Riverfront ）
和曼谷唐人街耀华力市场（Yaowarat）为调查研究的重点
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论文通过对来夜市的中国游客和夜市的商家进行了问卷调查调查的重点是中国游客对曼谷夜市
汉语服务的反映情况满意度和意见等以及这些商家提供汉语服务的情况曼谷旅游夜市的研究成
果显示夜市商店的工作人员汉语水平不高很多服务人员也不会说汉语有些中国游客来泰国旅游虽
然不会说英语但他们会先查询旅游景点的相关资料和一些旅游所需要的词汇这样在旅游的时候也
没有太大的问题并且在一些大型的较知名的商店工作人员也会用中文标出商品的相关信息
大部分游客在夜市选择购物商品时首先看中的就是商品的质量打折的商品和热门的泰国商
品在商店方面很少有工作人员能用中文介绍商品的基本情况给中国游客有些商店的员工不能
使用中文和中国游客交谈但是商店有使用中文标识牌通过图文的中文标识与中国游客沟通交流
同时中国也游客希望夜市能够提供多项中文服务以更好的感受到泰国的饮食文化和人文文化增
加对曼谷旅游夜市的满意度以上这些问题说明曼谷旅游夜市必须加强服务人员汉语的培训或招聘
会中文的服务人员培训相关人员对汉语听说读写的能力提供夜市购物餐饮的中文服务和一些
设施的中文标示牌以提高泰国旅游夜市的发展和中国游客对汉语服务的需要
本论文的创新性和研究成果体现在首次对曼谷旅游夜市汉语服务情况进行分析研究为曼谷夜
市的发展和汉语服务的改进提出了参考建议和改进措施
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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参考文献
中华人民共和国国务院办公厅国务院关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一
批国家级非物质文化遗产扩展项目名录的通知（国发〔2008〕19号）[Z]2008
中华人民共和国商务部茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要（商运发〔2011〕411号）[Z]2011
中国国家统计局喀什地区 2010年第六次全国人口普查主要数据公报[Z]2010
中国国家发改委关于 2009年西部大开发进展情况和 2010年工作安排的通知[Z]2010
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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3中文导游带中国旅游团来购物
去曼谷夜市的中国旅行团往往是由中文导游带领去夜市的中国游客在购物方面有问题这些
中文导游可以帮忙这在一定程度上帮助了商家和中国游客之间的沟通经过问卷调查和实地考察
除了以上三种情况外商家与中国游客的沟通大都是使用英语了
曼谷夜市情况问卷调查
本项研究对亚洲河滨夜市和曼谷唐人街夜市的游客中文服务满意度调查虽然这两个夜市的特
色商品类型客户定位环境气氛都完全不同但是这两个夜市都有提供中文服务中文产品说
明本次研究采用问卷调查法对曼谷夜市中的中国游客以及零售商店的员工进行中文服务满意度
进行随机调查本次调查以随机抽样在曼谷河滨夜市和唐人街夜市各发放了 60 份共发放了一百
二十份调查问卷回收了 120 份有效问卷 112 份回收率 100
樣本之背景變項分析
在性别方面男性为 47 人女性为 65 人由此可见在夜市观光中女性游客比例大于男性游客
比例年龄方面调查样本分为六个年龄段19岁以下人群有 12人占样本总人数的 10720到 29岁之
间有 59人占样本总人数的 52730到 39岁之间有 33人占样本总人数的 29520至 39岁之间游客比
例高达 92 人占样本总人数的 822由此可知这两个年龄段正是工作的黄金年龄段游客的购物能力较
强出游意愿以及旅游预算较高40到49岁之间有8人占样本总人数的7150到59岁和60岁以上皆为
0人学历水平分布表表明本科学历占样本总人数的 598人数为67人另外大专16人硕士 21人博
士 6人其他 2人分别占 1431875318工作经验主要以 2 年以及下2-5 年6-9 年
10 年以及上这四个区间段由工作经验分布统计数据可知2 年以及下2-5 年6-9 年10 年以
及上分别为 57人39人10人6人占样本总人数的 509348 89 53
夜市商家汉语服务情况调查
（一）对夜市销售人员汉语水平调查
为了对夜市从事销售人员的汉语水平进行评估本调查以中国的汉语水平考试为标准而且
HSK 是一项国际汉语能力标准化考试重点考查汉语非第一语言的考生在生活学习和工作中运用
汉语进行交际的能力具有公信力然而目前夜市销售人员会说汉语仍不多因此本研究以立意
抽样方式共调查了 17 个说汉语的工作人员情况从问卷调查中知道参加过 HSK4级的有 6 人
占样本占样本总人数的 3529参加过 HSK5 级的有 3 人占样本总人数的 1765没有考过的占
样本总人数的 4706人数为 8 人在曼谷夜市中游客的汉语水平背景中没有考过占大部分比例
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表 2-5夜市商家销售人员汉语水平考试情况
（二）对商业人员汉语使用情况调查
表2-7商业工作人员的汉语使用率（N=17）
汉语使用率分为很少少一般多很多等分别代表 1 分到 5 分因此很少亦代表工作
时 15 的时间使用汉语很多表示工作时都是使用汉语与顾客沟通而且在汉语使用中又分为听
说读写翻译等五个部份
口语方面 17 位工作人员的汉语使用率在工作的时候工作人员大部分会说中文选择汉语使
用率上在说方面使用很多的占样本总人数的 529人数为 9 人选择多的占样本总人数的
235人数为 4 人选择一般和少的占样本总人数的 118人数一共为 4 人平均值为 418
由此可知工作人员在说的方面有比较好的表现
阅读方面选择使用很多的和多的占样本总人数的都是 0人数为 0 人选择多的一般的和
少的占样本总人数的 294294176和 529人数为 5 人3 人和 9 人平均值为 176
写作方面没有人选择使用很多和多选择使用一般的少的和很少的占样本总人数的 235
118和 588人数为 4人2人和 10 人平均值为 153
选项 数量（人） 百分比
HSK1 0 0
HSK2 0 0
HSK3 0 0
HSK4 6 3529
HSK5 3 1765
HSK6 0 0
没有考过 8 4706
17 100 总 共
汉语水平
很多 多 一般 少 很少
9 2 5 1 0
5290 1180 2940 590 0
9 4 2 2 0
5290 2350 1180 1180 0
0 0 5 3 9
0 0 2940 1760 5290
0 0 4 2 10
0 0 2350 1180 5880
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 153
翻译 （人） 312
您工作中的汉语使用率
汉语使用率
听 （人） 412
说 （人） 418
读 （人） 176
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翻译方面选择使用很多的和多的占样本总人数的 47和 59人数为 8人和 1人选择使用多
的一般的和少的占样本总人数的 059和 412人数为 0人1人和 7人平均值为 312
表 2-8商业工作人员使用汉语能力情况（N=17）
听的能力7 个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
9个人一共选择一般差很差占样本总人数的 59294176平均值为 347
说话能力8 个人选择很强占样本总人数的 473 个人选择强占样本总人数的 1764
个人选择一般和差占样本总人数的 1181181 个人选择很差占样本总人数的 59平
均值为 370
阅读能力6 个人选择很强占样本总人数的 3533 个人选择强占样本总人数的 176
9个人选择一般差和很差少占样本总人数的 5959和 353平均值为 312
写作能力7个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
1人选择差7人选很差占样本总人数的 412和 59平均 306分
翻译能力8个人选择很强占样本总人数的 471个人选择强占样本总人数的 591
人选择差7人选择很差占样本总人数的 59和 412平均值为 312
对中国游客主要光顾的夜市商家来说具有一定的汉语沟通能力是重要的问卷调查中显示平
均数最高的是说话能力第二是听的能力第三是阅读和翻译的能力第四是写作能力
曼谷夜市汉语服务调查分析评估及提供汉语服务的优势
曼谷夜市中国游客和商家的多项调查中我们看到曼谷夜市发展很快随着中国游客的大量到
来也促进了曼谷夜市的发展为泰国旅游业带来了很大了利益曼谷夜市是吸引外国游客包括
中国游客的一个重要的旅游购物地曼谷夜市的商业服务语言除了泰语外主要商业外语服务就是
很强 强 一般 差 很差
7 2 1 5 3
4120 1180 590 2940 1760
8 3 2 2 1
47 1760 1180 1180 590
6 3 1 1 6
3530 1760 590 590 3530
7 2 0 1 7
4120 1180 0 590 4120
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 306
翻译 （人） 312
汉语技能
汉语使用能力
听 （人） 347
说 （人） 37
读 （人） 312
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英语近几年中国游客的不断涌入汉语也或多或少地在曼谷不同的大商业区和曼谷夜市购物中心
成为又一个ldquo商业服务的外国语言rdquo另一方面同曼谷其它大商业区的汉语服务相比曼谷夜市购
物中心具有一定的优势一般去曼谷亚洲滨河夜市的中国游客大都是由旅游团带去的不像曼谷
的商业区来购物的大都是中国自助游的散客所以所以对曼谷亚洲河滨夜市来说这里的购物
餐饮中心经常会有一些来自中国的旅游团另外由于中国游客具有很强的购买力这给曼谷夜市
的商家带来了客观的收益在这次对曼谷夜市商业汉语服务的调查研究中对夜市的 10 个零售商
店的汉语服务情况就以下几个问题进行了实地采访调查这些问题是
1你的产品属于哪一种类型
2顾客的主要类型和什么可以吸引顾客
3商店提供哪些中文服务
4商店提供中文服务的优点
5销售货物时一般用有什么方法与中国游客沟通
6如何改进商店的中文服务
曼谷夜市的这 10 家零售商店中有 4 家零售店有提供汉语服务另外 6 家没有提供汉语服务
通过调查那 4 家提供汉语服务的零售店的销售量都有不同程度的增长商家提供了汉语服务能
吸引更多的中国游客前来购物也是一个重要原因虽然本次调查的不是曼谷夜市的大多数商家
但这 10个商家也具有一定的代表性
从对曼谷夜市商家的实地采访调查当中得知中国旅游团大部分都是一些中老年人他们大
都不会说英语或泰语他们在去曼谷夜市购物时如果看到有的商店能够提供汉语服务他们会选
择先去这家商店购物因为在夜市购物中心同类的商店比较多如果零售店的人员能说中文就会
让中国游客感到很方便对商品的性能品质和价格能够了解的更清楚提高了中国游客的满意度
也吸引了中国游客前来购物由此可见曼谷亚洲河滨夜市和唐人街夜市的商店如果能提供汉语
服务就能更好地吸引中国游客给商家带来好的收益一些没有提高汉语服务的零售商店表示要
抓住商机也要提供中文服务聘用会中文的店员以满足中国游客的需求吸引中国游客前来购
物显而易见夜市商家提高了汉语服务能提高商家的销售量对吸引中国顾客更有利
正如曼谷夜市一个零售店老板所说因为我们有中文服务所以可以吸引更多的中国顾客来店购物但
有些年纪比较大的中国游客他们的普通话不是很标准店员就没办法听得懂但这也不是什么大问题有
的商家说来到这里旅游的游客最多的是中国游客如果卖家会中文就有很大的优势增加店家的竞争力
虽说我们提供了中文服务带来了不少好处但也有一个不利的因素那就是中国顾客知道卖家会讲中文
他们比较容易和你讨价还价了夜市商家提供汉语服务还具有另外一个有利因素这就是在产品促销
上有一定的优势商家可以用中文向中国游客促销商品提供有中文的产品说明向中国游客解说
产品的性能会中文的店员用中文向中国游客介绍产品起到了活广告的作用能吸引很多的中国
游客购买产品激发中国游客的购买欲望让游客购买他们的产品商家会用中文打出广告如
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ldquo买一送一rdquoldquo满 500 泰铢送价值 150 泰铢的宝洁产品rdquo等以上这些措施不仅吸引了中国游客
也为为商家带来了可观的商业利益
汉语服务方面存在的问题
（一）汉语服务不足
本次调查的亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客比较集中的夜市能提供汉语服
务的商家在总体上还是少数在对外商业语言服务上英语还是主要的沟通语言由于缺乏汉语沟
通中国游客还是主要用英语与商家沟通或是通过中文导游帮助或手势语言来沟通另一方面
有些能提供汉语服务的商家店员的中文水平也不高在听说读写技能上比较差这也影响了他们
与中国游客的沟通和产品的销售除了销售人员的汉语水平较低外由实地采访調查發現在产品销
售的中文说明和广告上也做得不够这对产品的推销也不利零售商店的主要顾客有两部分一是
旅行社带来的中国的游客二是泰国本地区的游客对泰国游客来说一般没有时间限定的问题
但是由实地采访知道旅游团的购物行程都是有时间限制的比如来曼谷夜市中国旅游团到达
夜市购物和观光时导游都会给出一个购物观光的时间如果时间少的话中国旅客逛街购物的时
间就很紧如果商店没有提供汉语服务顾客在选货买货和讨价还价上就要花时间有时游客会
让导游帮忙翻译这样就很不方便浪费一些购物的时间这些因素都会影响夜市商家的销售和游
客的购物
（二）曼谷夜市管理方面的问题
提高曼谷夜市汉语服务的问题不只存在具体的商家那里整个旅游景点的管理也应该进行适
当地调整和改进比如在亚洲滨河夜市 Asiatique Riverfront 景点公共设施所提供的中文服务很少
对夜市景点的中文介绍主要购物和餐饮服务区的中文介绍和一些服务地点的中文标示牌等都很缺
失既然亚洲滨河夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客主要光顾旅游地夜市管理部门应该有自己
的汉语服务中心为整个夜市商家和中国游客提供必要的汉语服务解决夜市管理服务方面的问题
为中国游客提供必要的咨询服务比如在购物安全医疗和紧急事件方面的汉语服务等
问题的解决和改进措施
为了提高和改进曼谷夜市旅游景点和购物中心的汉语服务的质量促进市场销售吸
引中国游客曼谷亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市需要在汉语服务方面和管理方面进行
改进以解决中国游客沟通与服务上的问题以增加服务质量与游客的消费意愿针对出
现的问题曼谷夜市旅游景点和购物中心可以从以下几个方面来解决汉语服务不足和管理方面的问题
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（一）加强汉语服务人员的培训和招聘
曼谷夜市实地调查表明曼谷夜市的商家和夜市管理部门汉语服务人员不足汉语水平不高
为了解决这个问题就需要加强夜市商家和管理部门汉语技能的培训以提高夜市汉语服务人员的
汉语技能的水平和增加相关的服务人员夜市的有些商家也认识到这一点一家零售店的老板说
他的店员要抽出时间来学习和多练习中文要多了解中国人的习俗和文化这样就能更好地满足中
国顾客的需求
除了汉语方面的培训外商家也应该注重对汉语服务人员有关中国传统文化方面的了解还要
了解中国顾客的类型哪种产品最受顾客欢迎的和购买得最多另外还要提前预估顾客的需求
提供标准的服务当遇到中国游客的时候不仅可以使用中文和他们交流而且还可以运用营销策略
推销技巧和广告手段提供良好的销售服务
（二）提供夜市购物餐饮的中文服务和一些设施的中文标示牌
根据对中国游客的调查中国游客反映曼谷亚洲河滨夜市的小商品相对比较贵但是可以讨价
还价很多商品名称价格都标有三种语言泰文英文和中文有些店主能讲几句简单的英语和汉
语可是在基本设施上还需要提供一些中文服务比如在实地采访调查过程中发现洗手间没用汉
语指示牌怎么去餐饮区怎么去购物区都要游客自己找因为没有都中文的指示牌时间充足时
关系不大可以慢慢找但当遇到旅游团有时间限制时就浪费了不少时间了因此曼谷亚洲河滨
夜市管理部门应该增加一些汉语路标帮助中国游客识别另外在餐饮服务区不少餐厅菜单没
有中文对特别喜欢泰餐的中国游客来说在点菜的时候遇到不少麻烦在曼谷亚洲河滨夜市有些
餐厅菜单有汉语和英语服务人员可以说汉语比如ldquo先生请坐吧rdquoldquo你们想吃什么rdquoldquo请看一
下菜单rdquo等但是有些菜单没有中文中国游客不知道点什么服务人员中文也不好说不清泰餐
的特色和具体情况给中国游客带来不少麻烦为了改进这种情况夜市餐厅应该提供多种语言的
菜单除了泰文和英语文的外还应该增加中文的菜单在调查中发现中国游客不太了解曼谷亚洲
河滨夜的背景亚洲河滨夜市的管理部门应该提供这方面的中文介绍不仅方便了游客也能更好
地介绍夜市的特点吸引更多的游客来这里观光购物品尝泰餐的美味在夜市还会碰到缺少一些
中文商品标签和中文路标和景点导图的问题这些问题也应该得到改善和解决增加一些中文的标
示牌和中文介绍以方便中国游客的购物观光和餐饮
结论
本论文研究分析的是曼谷旅游夜市汉语服务的情况曼谷旅游夜市由来已久拥有历史背景
是中国游客感兴趣的地方本文选择了中国游客常去的曼谷亚洲河滨夜市（Asiatique Riverfront ）
和曼谷唐人街耀华力市场（Yaowarat）为调查研究的重点
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论文通过对来夜市的中国游客和夜市的商家进行了问卷调查调查的重点是中国游客对曼谷夜市
汉语服务的反映情况满意度和意见等以及这些商家提供汉语服务的情况曼谷旅游夜市的研究成
果显示夜市商店的工作人员汉语水平不高很多服务人员也不会说汉语有些中国游客来泰国旅游虽
然不会说英语但他们会先查询旅游景点的相关资料和一些旅游所需要的词汇这样在旅游的时候也
没有太大的问题并且在一些大型的较知名的商店工作人员也会用中文标出商品的相关信息
大部分游客在夜市选择购物商品时首先看中的就是商品的质量打折的商品和热门的泰国商
品在商店方面很少有工作人员能用中文介绍商品的基本情况给中国游客有些商店的员工不能
使用中文和中国游客交谈但是商店有使用中文标识牌通过图文的中文标识与中国游客沟通交流
同时中国也游客希望夜市能够提供多项中文服务以更好的感受到泰国的饮食文化和人文文化增
加对曼谷旅游夜市的满意度以上这些问题说明曼谷旅游夜市必须加强服务人员汉语的培训或招聘
会中文的服务人员培训相关人员对汉语听说读写的能力提供夜市购物餐饮的中文服务和一些
设施的中文标示牌以提高泰国旅游夜市的发展和中国游客对汉语服务的需要
本论文的创新性和研究成果体现在首次对曼谷旅游夜市汉语服务情况进行分析研究为曼谷夜
市的发展和汉语服务的改进提出了参考建议和改进措施
参考文献
张薇泰国上调 2014年旅游业收入预期中国民航网[online] httpwwwcaacnewscomcn
newsshowaspxidnews=232967
深圳市海外国旅门户网站ldquo泰国旅游业的发展概况--泰国旅游的发展rdquo[online]来源
httptravelptotourcom47731(201612)
梁震牧語言符號與地方性的再製曼谷耀華力周遭的讀寫實踐亞太研究論壇2015
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(20160511)
ldquoYaowarat Road- China Townrdquo[Z][online]来原 httpwwwamazingthailandorgcn
(20160428)
พรรษพล มงกรพศม The Company Explore เยาวราชใหม Dragon Rail Hub ปท 16 ฉบบท 194
กมภาพนธ 2557
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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表 2-5夜市商家销售人员汉语水平考试情况
（二）对商业人员汉语使用情况调查
表2-7商业工作人员的汉语使用率（N=17）
汉语使用率分为很少少一般多很多等分别代表 1 分到 5 分因此很少亦代表工作
时 15 的时间使用汉语很多表示工作时都是使用汉语与顾客沟通而且在汉语使用中又分为听
说读写翻译等五个部份
口语方面 17 位工作人员的汉语使用率在工作的时候工作人员大部分会说中文选择汉语使
用率上在说方面使用很多的占样本总人数的 529人数为 9 人选择多的占样本总人数的
235人数为 4 人选择一般和少的占样本总人数的 118人数一共为 4 人平均值为 418
由此可知工作人员在说的方面有比较好的表现
阅读方面选择使用很多的和多的占样本总人数的都是 0人数为 0 人选择多的一般的和
少的占样本总人数的 294294176和 529人数为 5 人3 人和 9 人平均值为 176
写作方面没有人选择使用很多和多选择使用一般的少的和很少的占样本总人数的 235
118和 588人数为 4人2人和 10 人平均值为 153
选项 数量（人） 百分比
HSK1 0 0
HSK2 0 0
HSK3 0 0
HSK4 6 3529
HSK5 3 1765
HSK6 0 0
没有考过 8 4706
17 100 总 共
汉语水平
很多 多 一般 少 很少
9 2 5 1 0
5290 1180 2940 590 0
9 4 2 2 0
5290 2350 1180 1180 0
0 0 5 3 9
0 0 2940 1760 5290
0 0 4 2 10
0 0 2350 1180 5880
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 153
翻译 （人） 312
您工作中的汉语使用率
汉语使用率
听 （人） 412
说 （人） 418
读 （人） 176
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翻译方面选择使用很多的和多的占样本总人数的 47和 59人数为 8人和 1人选择使用多
的一般的和少的占样本总人数的 059和 412人数为 0人1人和 7人平均值为 312
表 2-8商业工作人员使用汉语能力情况（N=17）
听的能力7 个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
9个人一共选择一般差很差占样本总人数的 59294176平均值为 347
说话能力8 个人选择很强占样本总人数的 473 个人选择强占样本总人数的 1764
个人选择一般和差占样本总人数的 1181181 个人选择很差占样本总人数的 59平
均值为 370
阅读能力6 个人选择很强占样本总人数的 3533 个人选择强占样本总人数的 176
9个人选择一般差和很差少占样本总人数的 5959和 353平均值为 312
写作能力7个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
1人选择差7人选很差占样本总人数的 412和 59平均 306分
翻译能力8个人选择很强占样本总人数的 471个人选择强占样本总人数的 591
人选择差7人选择很差占样本总人数的 59和 412平均值为 312
对中国游客主要光顾的夜市商家来说具有一定的汉语沟通能力是重要的问卷调查中显示平
均数最高的是说话能力第二是听的能力第三是阅读和翻译的能力第四是写作能力
曼谷夜市汉语服务调查分析评估及提供汉语服务的优势
曼谷夜市中国游客和商家的多项调查中我们看到曼谷夜市发展很快随着中国游客的大量到
来也促进了曼谷夜市的发展为泰国旅游业带来了很大了利益曼谷夜市是吸引外国游客包括
中国游客的一个重要的旅游购物地曼谷夜市的商业服务语言除了泰语外主要商业外语服务就是
很强 强 一般 差 很差
7 2 1 5 3
4120 1180 590 2940 1760
8 3 2 2 1
47 1760 1180 1180 590
6 3 1 1 6
3530 1760 590 590 3530
7 2 0 1 7
4120 1180 0 590 4120
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 306
翻译 （人） 312
汉语技能
汉语使用能力
听 （人） 347
说 （人） 37
读 （人） 312
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英语近几年中国游客的不断涌入汉语也或多或少地在曼谷不同的大商业区和曼谷夜市购物中心
成为又一个ldquo商业服务的外国语言rdquo另一方面同曼谷其它大商业区的汉语服务相比曼谷夜市购
物中心具有一定的优势一般去曼谷亚洲滨河夜市的中国游客大都是由旅游团带去的不像曼谷
的商业区来购物的大都是中国自助游的散客所以所以对曼谷亚洲河滨夜市来说这里的购物
餐饮中心经常会有一些来自中国的旅游团另外由于中国游客具有很强的购买力这给曼谷夜市
的商家带来了客观的收益在这次对曼谷夜市商业汉语服务的调查研究中对夜市的 10 个零售商
店的汉语服务情况就以下几个问题进行了实地采访调查这些问题是
1你的产品属于哪一种类型
2顾客的主要类型和什么可以吸引顾客
3商店提供哪些中文服务
4商店提供中文服务的优点
5销售货物时一般用有什么方法与中国游客沟通
6如何改进商店的中文服务
曼谷夜市的这 10 家零售商店中有 4 家零售店有提供汉语服务另外 6 家没有提供汉语服务
通过调查那 4 家提供汉语服务的零售店的销售量都有不同程度的增长商家提供了汉语服务能
吸引更多的中国游客前来购物也是一个重要原因虽然本次调查的不是曼谷夜市的大多数商家
但这 10个商家也具有一定的代表性
从对曼谷夜市商家的实地采访调查当中得知中国旅游团大部分都是一些中老年人他们大
都不会说英语或泰语他们在去曼谷夜市购物时如果看到有的商店能够提供汉语服务他们会选
择先去这家商店购物因为在夜市购物中心同类的商店比较多如果零售店的人员能说中文就会
让中国游客感到很方便对商品的性能品质和价格能够了解的更清楚提高了中国游客的满意度
也吸引了中国游客前来购物由此可见曼谷亚洲河滨夜市和唐人街夜市的商店如果能提供汉语
服务就能更好地吸引中国游客给商家带来好的收益一些没有提高汉语服务的零售商店表示要
抓住商机也要提供中文服务聘用会中文的店员以满足中国游客的需求吸引中国游客前来购
物显而易见夜市商家提高了汉语服务能提高商家的销售量对吸引中国顾客更有利
正如曼谷夜市一个零售店老板所说因为我们有中文服务所以可以吸引更多的中国顾客来店购物但
有些年纪比较大的中国游客他们的普通话不是很标准店员就没办法听得懂但这也不是什么大问题有
的商家说来到这里旅游的游客最多的是中国游客如果卖家会中文就有很大的优势增加店家的竞争力
虽说我们提供了中文服务带来了不少好处但也有一个不利的因素那就是中国顾客知道卖家会讲中文
他们比较容易和你讨价还价了夜市商家提供汉语服务还具有另外一个有利因素这就是在产品促销
上有一定的优势商家可以用中文向中国游客促销商品提供有中文的产品说明向中国游客解说
产品的性能会中文的店员用中文向中国游客介绍产品起到了活广告的作用能吸引很多的中国
游客购买产品激发中国游客的购买欲望让游客购买他们的产品商家会用中文打出广告如
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ldquo买一送一rdquoldquo满 500 泰铢送价值 150 泰铢的宝洁产品rdquo等以上这些措施不仅吸引了中国游客
也为为商家带来了可观的商业利益
汉语服务方面存在的问题
（一）汉语服务不足
本次调查的亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客比较集中的夜市能提供汉语服
务的商家在总体上还是少数在对外商业语言服务上英语还是主要的沟通语言由于缺乏汉语沟
通中国游客还是主要用英语与商家沟通或是通过中文导游帮助或手势语言来沟通另一方面
有些能提供汉语服务的商家店员的中文水平也不高在听说读写技能上比较差这也影响了他们
与中国游客的沟通和产品的销售除了销售人员的汉语水平较低外由实地采访調查發現在产品销
售的中文说明和广告上也做得不够这对产品的推销也不利零售商店的主要顾客有两部分一是
旅行社带来的中国的游客二是泰国本地区的游客对泰国游客来说一般没有时间限定的问题
但是由实地采访知道旅游团的购物行程都是有时间限制的比如来曼谷夜市中国旅游团到达
夜市购物和观光时导游都会给出一个购物观光的时间如果时间少的话中国旅客逛街购物的时
间就很紧如果商店没有提供汉语服务顾客在选货买货和讨价还价上就要花时间有时游客会
让导游帮忙翻译这样就很不方便浪费一些购物的时间这些因素都会影响夜市商家的销售和游
客的购物
（二）曼谷夜市管理方面的问题
提高曼谷夜市汉语服务的问题不只存在具体的商家那里整个旅游景点的管理也应该进行适
当地调整和改进比如在亚洲滨河夜市 Asiatique Riverfront 景点公共设施所提供的中文服务很少
对夜市景点的中文介绍主要购物和餐饮服务区的中文介绍和一些服务地点的中文标示牌等都很缺
失既然亚洲滨河夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客主要光顾旅游地夜市管理部门应该有自己
的汉语服务中心为整个夜市商家和中国游客提供必要的汉语服务解决夜市管理服务方面的问题
为中国游客提供必要的咨询服务比如在购物安全医疗和紧急事件方面的汉语服务等
问题的解决和改进措施
为了提高和改进曼谷夜市旅游景点和购物中心的汉语服务的质量促进市场销售吸
引中国游客曼谷亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市需要在汉语服务方面和管理方面进行
改进以解决中国游客沟通与服务上的问题以增加服务质量与游客的消费意愿针对出
现的问题曼谷夜市旅游景点和购物中心可以从以下几个方面来解决汉语服务不足和管理方面的问题
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（一）加强汉语服务人员的培训和招聘
曼谷夜市实地调查表明曼谷夜市的商家和夜市管理部门汉语服务人员不足汉语水平不高
为了解决这个问题就需要加强夜市商家和管理部门汉语技能的培训以提高夜市汉语服务人员的
汉语技能的水平和增加相关的服务人员夜市的有些商家也认识到这一点一家零售店的老板说
他的店员要抽出时间来学习和多练习中文要多了解中国人的习俗和文化这样就能更好地满足中
国顾客的需求
除了汉语方面的培训外商家也应该注重对汉语服务人员有关中国传统文化方面的了解还要
了解中国顾客的类型哪种产品最受顾客欢迎的和购买得最多另外还要提前预估顾客的需求
提供标准的服务当遇到中国游客的时候不仅可以使用中文和他们交流而且还可以运用营销策略
推销技巧和广告手段提供良好的销售服务
（二）提供夜市购物餐饮的中文服务和一些设施的中文标示牌
根据对中国游客的调查中国游客反映曼谷亚洲河滨夜市的小商品相对比较贵但是可以讨价
还价很多商品名称价格都标有三种语言泰文英文和中文有些店主能讲几句简单的英语和汉
语可是在基本设施上还需要提供一些中文服务比如在实地采访调查过程中发现洗手间没用汉
语指示牌怎么去餐饮区怎么去购物区都要游客自己找因为没有都中文的指示牌时间充足时
关系不大可以慢慢找但当遇到旅游团有时间限制时就浪费了不少时间了因此曼谷亚洲河滨
夜市管理部门应该增加一些汉语路标帮助中国游客识别另外在餐饮服务区不少餐厅菜单没
有中文对特别喜欢泰餐的中国游客来说在点菜的时候遇到不少麻烦在曼谷亚洲河滨夜市有些
餐厅菜单有汉语和英语服务人员可以说汉语比如ldquo先生请坐吧rdquoldquo你们想吃什么rdquoldquo请看一
下菜单rdquo等但是有些菜单没有中文中国游客不知道点什么服务人员中文也不好说不清泰餐
的特色和具体情况给中国游客带来不少麻烦为了改进这种情况夜市餐厅应该提供多种语言的
菜单除了泰文和英语文的外还应该增加中文的菜单在调查中发现中国游客不太了解曼谷亚洲
河滨夜的背景亚洲河滨夜市的管理部门应该提供这方面的中文介绍不仅方便了游客也能更好
地介绍夜市的特点吸引更多的游客来这里观光购物品尝泰餐的美味在夜市还会碰到缺少一些
中文商品标签和中文路标和景点导图的问题这些问题也应该得到改善和解决增加一些中文的标
示牌和中文介绍以方便中国游客的购物观光和餐饮
结论
本论文研究分析的是曼谷旅游夜市汉语服务的情况曼谷旅游夜市由来已久拥有历史背景
是中国游客感兴趣的地方本文选择了中国游客常去的曼谷亚洲河滨夜市（Asiatique Riverfront ）
和曼谷唐人街耀华力市场（Yaowarat）为调查研究的重点
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论文通过对来夜市的中国游客和夜市的商家进行了问卷调查调查的重点是中国游客对曼谷夜市
汉语服务的反映情况满意度和意见等以及这些商家提供汉语服务的情况曼谷旅游夜市的研究成
果显示夜市商店的工作人员汉语水平不高很多服务人员也不会说汉语有些中国游客来泰国旅游虽
然不会说英语但他们会先查询旅游景点的相关资料和一些旅游所需要的词汇这样在旅游的时候也
没有太大的问题并且在一些大型的较知名的商店工作人员也会用中文标出商品的相关信息
大部分游客在夜市选择购物商品时首先看中的就是商品的质量打折的商品和热门的泰国商
品在商店方面很少有工作人员能用中文介绍商品的基本情况给中国游客有些商店的员工不能
使用中文和中国游客交谈但是商店有使用中文标识牌通过图文的中文标识与中国游客沟通交流
同时中国也游客希望夜市能够提供多项中文服务以更好的感受到泰国的饮食文化和人文文化增
加对曼谷旅游夜市的满意度以上这些问题说明曼谷旅游夜市必须加强服务人员汉语的培训或招聘
会中文的服务人员培训相关人员对汉语听说读写的能力提供夜市购物餐饮的中文服务和一些
设施的中文标示牌以提高泰国旅游夜市的发展和中国游客对汉语服务的需要
本论文的创新性和研究成果体现在首次对曼谷旅游夜市汉语服务情况进行分析研究为曼谷夜
市的发展和汉语服务的改进提出了参考建议和改进措施
参考文献
张薇泰国上调 2014年旅游业收入预期中国民航网[online] httpwwwcaacnewscomcn
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กมภาพนธ 2557
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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翻译方面选择使用很多的和多的占样本总人数的 47和 59人数为 8人和 1人选择使用多
的一般的和少的占样本总人数的 059和 412人数为 0人1人和 7人平均值为 312
表 2-8商业工作人员使用汉语能力情况（N=17）
听的能力7 个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
9个人一共选择一般差很差占样本总人数的 59294176平均值为 347
说话能力8 个人选择很强占样本总人数的 473 个人选择强占样本总人数的 1764
个人选择一般和差占样本总人数的 1181181 个人选择很差占样本总人数的 59平
均值为 370
阅读能力6 个人选择很强占样本总人数的 3533 个人选择强占样本总人数的 176
9个人选择一般差和很差少占样本总人数的 5959和 353平均值为 312
写作能力7个人选择很强占样本总人数的 4122个人选择强占样本总人数的 118
1人选择差7人选很差占样本总人数的 412和 59平均 306分
翻译能力8个人选择很强占样本总人数的 471个人选择强占样本总人数的 591
人选择差7人选择很差占样本总人数的 59和 412平均值为 312
对中国游客主要光顾的夜市商家来说具有一定的汉语沟通能力是重要的问卷调查中显示平
均数最高的是说话能力第二是听的能力第三是阅读和翻译的能力第四是写作能力
曼谷夜市汉语服务调查分析评估及提供汉语服务的优势
曼谷夜市中国游客和商家的多项调查中我们看到曼谷夜市发展很快随着中国游客的大量到
来也促进了曼谷夜市的发展为泰国旅游业带来了很大了利益曼谷夜市是吸引外国游客包括
中国游客的一个重要的旅游购物地曼谷夜市的商业服务语言除了泰语外主要商业外语服务就是
很强 强 一般 差 很差
7 2 1 5 3
4120 1180 590 2940 1760
8 3 2 2 1
47 1760 1180 1180 590
6 3 1 1 6
3530 1760 590 590 3530
7 2 0 1 7
4120 1180 0 590 4120
8 1 0 1 7
47 590 0 590 4120
写 （人） 306
翻译 （人） 312
汉语技能
汉语使用能力
听 （人） 347
说 （人） 37
读 （人） 312
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英语近几年中国游客的不断涌入汉语也或多或少地在曼谷不同的大商业区和曼谷夜市购物中心
成为又一个ldquo商业服务的外国语言rdquo另一方面同曼谷其它大商业区的汉语服务相比曼谷夜市购
物中心具有一定的优势一般去曼谷亚洲滨河夜市的中国游客大都是由旅游团带去的不像曼谷
的商业区来购物的大都是中国自助游的散客所以所以对曼谷亚洲河滨夜市来说这里的购物
餐饮中心经常会有一些来自中国的旅游团另外由于中国游客具有很强的购买力这给曼谷夜市
的商家带来了客观的收益在这次对曼谷夜市商业汉语服务的调查研究中对夜市的 10 个零售商
店的汉语服务情况就以下几个问题进行了实地采访调查这些问题是
1你的产品属于哪一种类型
2顾客的主要类型和什么可以吸引顾客
3商店提供哪些中文服务
4商店提供中文服务的优点
5销售货物时一般用有什么方法与中国游客沟通
6如何改进商店的中文服务
曼谷夜市的这 10 家零售商店中有 4 家零售店有提供汉语服务另外 6 家没有提供汉语服务
通过调查那 4 家提供汉语服务的零售店的销售量都有不同程度的增长商家提供了汉语服务能
吸引更多的中国游客前来购物也是一个重要原因虽然本次调查的不是曼谷夜市的大多数商家
但这 10个商家也具有一定的代表性
从对曼谷夜市商家的实地采访调查当中得知中国旅游团大部分都是一些中老年人他们大
都不会说英语或泰语他们在去曼谷夜市购物时如果看到有的商店能够提供汉语服务他们会选
择先去这家商店购物因为在夜市购物中心同类的商店比较多如果零售店的人员能说中文就会
让中国游客感到很方便对商品的性能品质和价格能够了解的更清楚提高了中国游客的满意度
也吸引了中国游客前来购物由此可见曼谷亚洲河滨夜市和唐人街夜市的商店如果能提供汉语
服务就能更好地吸引中国游客给商家带来好的收益一些没有提高汉语服务的零售商店表示要
抓住商机也要提供中文服务聘用会中文的店员以满足中国游客的需求吸引中国游客前来购
物显而易见夜市商家提高了汉语服务能提高商家的销售量对吸引中国顾客更有利
正如曼谷夜市一个零售店老板所说因为我们有中文服务所以可以吸引更多的中国顾客来店购物但
有些年纪比较大的中国游客他们的普通话不是很标准店员就没办法听得懂但这也不是什么大问题有
的商家说来到这里旅游的游客最多的是中国游客如果卖家会中文就有很大的优势增加店家的竞争力
虽说我们提供了中文服务带来了不少好处但也有一个不利的因素那就是中国顾客知道卖家会讲中文
他们比较容易和你讨价还价了夜市商家提供汉语服务还具有另外一个有利因素这就是在产品促销
上有一定的优势商家可以用中文向中国游客促销商品提供有中文的产品说明向中国游客解说
产品的性能会中文的店员用中文向中国游客介绍产品起到了活广告的作用能吸引很多的中国
游客购买产品激发中国游客的购买欲望让游客购买他们的产品商家会用中文打出广告如
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ldquo买一送一rdquoldquo满 500 泰铢送价值 150 泰铢的宝洁产品rdquo等以上这些措施不仅吸引了中国游客
也为为商家带来了可观的商业利益
汉语服务方面存在的问题
（一）汉语服务不足
本次调查的亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客比较集中的夜市能提供汉语服
务的商家在总体上还是少数在对外商业语言服务上英语还是主要的沟通语言由于缺乏汉语沟
通中国游客还是主要用英语与商家沟通或是通过中文导游帮助或手势语言来沟通另一方面
有些能提供汉语服务的商家店员的中文水平也不高在听说读写技能上比较差这也影响了他们
与中国游客的沟通和产品的销售除了销售人员的汉语水平较低外由实地采访調查發現在产品销
售的中文说明和广告上也做得不够这对产品的推销也不利零售商店的主要顾客有两部分一是
旅行社带来的中国的游客二是泰国本地区的游客对泰国游客来说一般没有时间限定的问题
但是由实地采访知道旅游团的购物行程都是有时间限制的比如来曼谷夜市中国旅游团到达
夜市购物和观光时导游都会给出一个购物观光的时间如果时间少的话中国旅客逛街购物的时
间就很紧如果商店没有提供汉语服务顾客在选货买货和讨价还价上就要花时间有时游客会
让导游帮忙翻译这样就很不方便浪费一些购物的时间这些因素都会影响夜市商家的销售和游
客的购物
（二）曼谷夜市管理方面的问题
提高曼谷夜市汉语服务的问题不只存在具体的商家那里整个旅游景点的管理也应该进行适
当地调整和改进比如在亚洲滨河夜市 Asiatique Riverfront 景点公共设施所提供的中文服务很少
对夜市景点的中文介绍主要购物和餐饮服务区的中文介绍和一些服务地点的中文标示牌等都很缺
失既然亚洲滨河夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客主要光顾旅游地夜市管理部门应该有自己
的汉语服务中心为整个夜市商家和中国游客提供必要的汉语服务解决夜市管理服务方面的问题
为中国游客提供必要的咨询服务比如在购物安全医疗和紧急事件方面的汉语服务等
问题的解决和改进措施
为了提高和改进曼谷夜市旅游景点和购物中心的汉语服务的质量促进市场销售吸
引中国游客曼谷亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市需要在汉语服务方面和管理方面进行
改进以解决中国游客沟通与服务上的问题以增加服务质量与游客的消费意愿针对出
现的问题曼谷夜市旅游景点和购物中心可以从以下几个方面来解决汉语服务不足和管理方面的问题
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（一）加强汉语服务人员的培训和招聘
曼谷夜市实地调查表明曼谷夜市的商家和夜市管理部门汉语服务人员不足汉语水平不高
为了解决这个问题就需要加强夜市商家和管理部门汉语技能的培训以提高夜市汉语服务人员的
汉语技能的水平和增加相关的服务人员夜市的有些商家也认识到这一点一家零售店的老板说
他的店员要抽出时间来学习和多练习中文要多了解中国人的习俗和文化这样就能更好地满足中
国顾客的需求
除了汉语方面的培训外商家也应该注重对汉语服务人员有关中国传统文化方面的了解还要
了解中国顾客的类型哪种产品最受顾客欢迎的和购买得最多另外还要提前预估顾客的需求
提供标准的服务当遇到中国游客的时候不仅可以使用中文和他们交流而且还可以运用营销策略
推销技巧和广告手段提供良好的销售服务
（二）提供夜市购物餐饮的中文服务和一些设施的中文标示牌
根据对中国游客的调查中国游客反映曼谷亚洲河滨夜市的小商品相对比较贵但是可以讨价
还价很多商品名称价格都标有三种语言泰文英文和中文有些店主能讲几句简单的英语和汉
语可是在基本设施上还需要提供一些中文服务比如在实地采访调查过程中发现洗手间没用汉
语指示牌怎么去餐饮区怎么去购物区都要游客自己找因为没有都中文的指示牌时间充足时
关系不大可以慢慢找但当遇到旅游团有时间限制时就浪费了不少时间了因此曼谷亚洲河滨
夜市管理部门应该增加一些汉语路标帮助中国游客识别另外在餐饮服务区不少餐厅菜单没
有中文对特别喜欢泰餐的中国游客来说在点菜的时候遇到不少麻烦在曼谷亚洲河滨夜市有些
餐厅菜单有汉语和英语服务人员可以说汉语比如ldquo先生请坐吧rdquoldquo你们想吃什么rdquoldquo请看一
下菜单rdquo等但是有些菜单没有中文中国游客不知道点什么服务人员中文也不好说不清泰餐
的特色和具体情况给中国游客带来不少麻烦为了改进这种情况夜市餐厅应该提供多种语言的
菜单除了泰文和英语文的外还应该增加中文的菜单在调查中发现中国游客不太了解曼谷亚洲
河滨夜的背景亚洲河滨夜市的管理部门应该提供这方面的中文介绍不仅方便了游客也能更好
地介绍夜市的特点吸引更多的游客来这里观光购物品尝泰餐的美味在夜市还会碰到缺少一些
中文商品标签和中文路标和景点导图的问题这些问题也应该得到改善和解决增加一些中文的标
示牌和中文介绍以方便中国游客的购物观光和餐饮
结论
本论文研究分析的是曼谷旅游夜市汉语服务的情况曼谷旅游夜市由来已久拥有历史背景
是中国游客感兴趣的地方本文选择了中国游客常去的曼谷亚洲河滨夜市（Asiatique Riverfront ）
和曼谷唐人街耀华力市场（Yaowarat）为调查研究的重点
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论文通过对来夜市的中国游客和夜市的商家进行了问卷调查调查的重点是中国游客对曼谷夜市
汉语服务的反映情况满意度和意见等以及这些商家提供汉语服务的情况曼谷旅游夜市的研究成
果显示夜市商店的工作人员汉语水平不高很多服务人员也不会说汉语有些中国游客来泰国旅游虽
然不会说英语但他们会先查询旅游景点的相关资料和一些旅游所需要的词汇这样在旅游的时候也
没有太大的问题并且在一些大型的较知名的商店工作人员也会用中文标出商品的相关信息
大部分游客在夜市选择购物商品时首先看中的就是商品的质量打折的商品和热门的泰国商
品在商店方面很少有工作人员能用中文介绍商品的基本情况给中国游客有些商店的员工不能
使用中文和中国游客交谈但是商店有使用中文标识牌通过图文的中文标识与中国游客沟通交流
同时中国也游客希望夜市能够提供多项中文服务以更好的感受到泰国的饮食文化和人文文化增
加对曼谷旅游夜市的满意度以上这些问题说明曼谷旅游夜市必须加强服务人员汉语的培训或招聘
会中文的服务人员培训相关人员对汉语听说读写的能力提供夜市购物餐饮的中文服务和一些
设施的中文标示牌以提高泰国旅游夜市的发展和中国游客对汉语服务的需要
本论文的创新性和研究成果体现在首次对曼谷旅游夜市汉语服务情况进行分析研究为曼谷夜
市的发展和汉语服务的改进提出了参考建议和改进措施
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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英语近几年中国游客的不断涌入汉语也或多或少地在曼谷不同的大商业区和曼谷夜市购物中心
成为又一个ldquo商业服务的外国语言rdquo另一方面同曼谷其它大商业区的汉语服务相比曼谷夜市购
物中心具有一定的优势一般去曼谷亚洲滨河夜市的中国游客大都是由旅游团带去的不像曼谷
的商业区来购物的大都是中国自助游的散客所以所以对曼谷亚洲河滨夜市来说这里的购物
餐饮中心经常会有一些来自中国的旅游团另外由于中国游客具有很强的购买力这给曼谷夜市
的商家带来了客观的收益在这次对曼谷夜市商业汉语服务的调查研究中对夜市的 10 个零售商
店的汉语服务情况就以下几个问题进行了实地采访调查这些问题是
1你的产品属于哪一种类型
2顾客的主要类型和什么可以吸引顾客
3商店提供哪些中文服务
4商店提供中文服务的优点
5销售货物时一般用有什么方法与中国游客沟通
6如何改进商店的中文服务
曼谷夜市的这 10 家零售商店中有 4 家零售店有提供汉语服务另外 6 家没有提供汉语服务
通过调查那 4 家提供汉语服务的零售店的销售量都有不同程度的增长商家提供了汉语服务能
吸引更多的中国游客前来购物也是一个重要原因虽然本次调查的不是曼谷夜市的大多数商家
但这 10个商家也具有一定的代表性
从对曼谷夜市商家的实地采访调查当中得知中国旅游团大部分都是一些中老年人他们大
都不会说英语或泰语他们在去曼谷夜市购物时如果看到有的商店能够提供汉语服务他们会选
择先去这家商店购物因为在夜市购物中心同类的商店比较多如果零售店的人员能说中文就会
让中国游客感到很方便对商品的性能品质和价格能够了解的更清楚提高了中国游客的满意度
也吸引了中国游客前来购物由此可见曼谷亚洲河滨夜市和唐人街夜市的商店如果能提供汉语
服务就能更好地吸引中国游客给商家带来好的收益一些没有提高汉语服务的零售商店表示要
抓住商机也要提供中文服务聘用会中文的店员以满足中国游客的需求吸引中国游客前来购
物显而易见夜市商家提高了汉语服务能提高商家的销售量对吸引中国顾客更有利
正如曼谷夜市一个零售店老板所说因为我们有中文服务所以可以吸引更多的中国顾客来店购物但
有些年纪比较大的中国游客他们的普通话不是很标准店员就没办法听得懂但这也不是什么大问题有
的商家说来到这里旅游的游客最多的是中国游客如果卖家会中文就有很大的优势增加店家的竞争力
虽说我们提供了中文服务带来了不少好处但也有一个不利的因素那就是中国顾客知道卖家会讲中文
他们比较容易和你讨价还价了夜市商家提供汉语服务还具有另外一个有利因素这就是在产品促销
上有一定的优势商家可以用中文向中国游客促销商品提供有中文的产品说明向中国游客解说
产品的性能会中文的店员用中文向中国游客介绍产品起到了活广告的作用能吸引很多的中国
游客购买产品激发中国游客的购买欲望让游客购买他们的产品商家会用中文打出广告如
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ldquo买一送一rdquoldquo满 500 泰铢送价值 150 泰铢的宝洁产品rdquo等以上这些措施不仅吸引了中国游客
也为为商家带来了可观的商业利益
汉语服务方面存在的问题
（一）汉语服务不足
本次调查的亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客比较集中的夜市能提供汉语服
务的商家在总体上还是少数在对外商业语言服务上英语还是主要的沟通语言由于缺乏汉语沟
通中国游客还是主要用英语与商家沟通或是通过中文导游帮助或手势语言来沟通另一方面
有些能提供汉语服务的商家店员的中文水平也不高在听说读写技能上比较差这也影响了他们
与中国游客的沟通和产品的销售除了销售人员的汉语水平较低外由实地采访調查發現在产品销
售的中文说明和广告上也做得不够这对产品的推销也不利零售商店的主要顾客有两部分一是
旅行社带来的中国的游客二是泰国本地区的游客对泰国游客来说一般没有时间限定的问题
但是由实地采访知道旅游团的购物行程都是有时间限制的比如来曼谷夜市中国旅游团到达
夜市购物和观光时导游都会给出一个购物观光的时间如果时间少的话中国旅客逛街购物的时
间就很紧如果商店没有提供汉语服务顾客在选货买货和讨价还价上就要花时间有时游客会
让导游帮忙翻译这样就很不方便浪费一些购物的时间这些因素都会影响夜市商家的销售和游
客的购物
（二）曼谷夜市管理方面的问题
提高曼谷夜市汉语服务的问题不只存在具体的商家那里整个旅游景点的管理也应该进行适
当地调整和改进比如在亚洲滨河夜市 Asiatique Riverfront 景点公共设施所提供的中文服务很少
对夜市景点的中文介绍主要购物和餐饮服务区的中文介绍和一些服务地点的中文标示牌等都很缺
失既然亚洲滨河夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客主要光顾旅游地夜市管理部门应该有自己
的汉语服务中心为整个夜市商家和中国游客提供必要的汉语服务解决夜市管理服务方面的问题
为中国游客提供必要的咨询服务比如在购物安全医疗和紧急事件方面的汉语服务等
问题的解决和改进措施
为了提高和改进曼谷夜市旅游景点和购物中心的汉语服务的质量促进市场销售吸
引中国游客曼谷亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市需要在汉语服务方面和管理方面进行
改进以解决中国游客沟通与服务上的问题以增加服务质量与游客的消费意愿针对出
现的问题曼谷夜市旅游景点和购物中心可以从以下几个方面来解决汉语服务不足和管理方面的问题
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（一）加强汉语服务人员的培训和招聘
曼谷夜市实地调查表明曼谷夜市的商家和夜市管理部门汉语服务人员不足汉语水平不高
为了解决这个问题就需要加强夜市商家和管理部门汉语技能的培训以提高夜市汉语服务人员的
汉语技能的水平和增加相关的服务人员夜市的有些商家也认识到这一点一家零售店的老板说
他的店员要抽出时间来学习和多练习中文要多了解中国人的习俗和文化这样就能更好地满足中
国顾客的需求
除了汉语方面的培训外商家也应该注重对汉语服务人员有关中国传统文化方面的了解还要
了解中国顾客的类型哪种产品最受顾客欢迎的和购买得最多另外还要提前预估顾客的需求
提供标准的服务当遇到中国游客的时候不仅可以使用中文和他们交流而且还可以运用营销策略
推销技巧和广告手段提供良好的销售服务
（二）提供夜市购物餐饮的中文服务和一些设施的中文标示牌
根据对中国游客的调查中国游客反映曼谷亚洲河滨夜市的小商品相对比较贵但是可以讨价
还价很多商品名称价格都标有三种语言泰文英文和中文有些店主能讲几句简单的英语和汉
语可是在基本设施上还需要提供一些中文服务比如在实地采访调查过程中发现洗手间没用汉
语指示牌怎么去餐饮区怎么去购物区都要游客自己找因为没有都中文的指示牌时间充足时
关系不大可以慢慢找但当遇到旅游团有时间限制时就浪费了不少时间了因此曼谷亚洲河滨
夜市管理部门应该增加一些汉语路标帮助中国游客识别另外在餐饮服务区不少餐厅菜单没
有中文对特别喜欢泰餐的中国游客来说在点菜的时候遇到不少麻烦在曼谷亚洲河滨夜市有些
餐厅菜单有汉语和英语服务人员可以说汉语比如ldquo先生请坐吧rdquoldquo你们想吃什么rdquoldquo请看一
下菜单rdquo等但是有些菜单没有中文中国游客不知道点什么服务人员中文也不好说不清泰餐
的特色和具体情况给中国游客带来不少麻烦为了改进这种情况夜市餐厅应该提供多种语言的
菜单除了泰文和英语文的外还应该增加中文的菜单在调查中发现中国游客不太了解曼谷亚洲
河滨夜的背景亚洲河滨夜市的管理部门应该提供这方面的中文介绍不仅方便了游客也能更好
地介绍夜市的特点吸引更多的游客来这里观光购物品尝泰餐的美味在夜市还会碰到缺少一些
中文商品标签和中文路标和景点导图的问题这些问题也应该得到改善和解决增加一些中文的标
示牌和中文介绍以方便中国游客的购物观光和餐饮
结论
本论文研究分析的是曼谷旅游夜市汉语服务的情况曼谷旅游夜市由来已久拥有历史背景
是中国游客感兴趣的地方本文选择了中国游客常去的曼谷亚洲河滨夜市（Asiatique Riverfront ）
和曼谷唐人街耀华力市场（Yaowarat）为调查研究的重点
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论文通过对来夜市的中国游客和夜市的商家进行了问卷调查调查的重点是中国游客对曼谷夜市
汉语服务的反映情况满意度和意见等以及这些商家提供汉语服务的情况曼谷旅游夜市的研究成
果显示夜市商店的工作人员汉语水平不高很多服务人员也不会说汉语有些中国游客来泰国旅游虽
然不会说英语但他们会先查询旅游景点的相关资料和一些旅游所需要的词汇这样在旅游的时候也
没有太大的问题并且在一些大型的较知名的商店工作人员也会用中文标出商品的相关信息
大部分游客在夜市选择购物商品时首先看中的就是商品的质量打折的商品和热门的泰国商
品在商店方面很少有工作人员能用中文介绍商品的基本情况给中国游客有些商店的员工不能
使用中文和中国游客交谈但是商店有使用中文标识牌通过图文的中文标识与中国游客沟通交流
同时中国也游客希望夜市能够提供多项中文服务以更好的感受到泰国的饮食文化和人文文化增
加对曼谷旅游夜市的满意度以上这些问题说明曼谷旅游夜市必须加强服务人员汉语的培训或招聘
会中文的服务人员培训相关人员对汉语听说读写的能力提供夜市购物餐饮的中文服务和一些
设施的中文标示牌以提高泰国旅游夜市的发展和中国游客对汉语服务的需要
本论文的创新性和研究成果体现在首次对曼谷旅游夜市汉语服务情况进行分析研究为曼谷夜
市的发展和汉语服务的改进提出了参考建议和改进措施
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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ldquo买一送一rdquoldquo满 500 泰铢送价值 150 泰铢的宝洁产品rdquo等以上这些措施不仅吸引了中国游客
也为为商家带来了可观的商业利益
汉语服务方面存在的问题
（一）汉语服务不足
本次调查的亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客比较集中的夜市能提供汉语服
务的商家在总体上还是少数在对外商业语言服务上英语还是主要的沟通语言由于缺乏汉语沟
通中国游客还是主要用英语与商家沟通或是通过中文导游帮助或手势语言来沟通另一方面
有些能提供汉语服务的商家店员的中文水平也不高在听说读写技能上比较差这也影响了他们
与中国游客的沟通和产品的销售除了销售人员的汉语水平较低外由实地采访調查發現在产品销
售的中文说明和广告上也做得不够这对产品的推销也不利零售商店的主要顾客有两部分一是
旅行社带来的中国的游客二是泰国本地区的游客对泰国游客来说一般没有时间限定的问题
但是由实地采访知道旅游团的购物行程都是有时间限制的比如来曼谷夜市中国旅游团到达
夜市购物和观光时导游都会给出一个购物观光的时间如果时间少的话中国旅客逛街购物的时
间就很紧如果商店没有提供汉语服务顾客在选货买货和讨价还价上就要花时间有时游客会
让导游帮忙翻译这样就很不方便浪费一些购物的时间这些因素都会影响夜市商家的销售和游
客的购物
（二）曼谷夜市管理方面的问题
提高曼谷夜市汉语服务的问题不只存在具体的商家那里整个旅游景点的管理也应该进行适
当地调整和改进比如在亚洲滨河夜市 Asiatique Riverfront 景点公共设施所提供的中文服务很少
对夜市景点的中文介绍主要购物和餐饮服务区的中文介绍和一些服务地点的中文标示牌等都很缺
失既然亚洲滨河夜市和唐人街耀华力夜市是中国游客主要光顾旅游地夜市管理部门应该有自己
的汉语服务中心为整个夜市商家和中国游客提供必要的汉语服务解决夜市管理服务方面的问题
为中国游客提供必要的咨询服务比如在购物安全医疗和紧急事件方面的汉语服务等
问题的解决和改进措施
为了提高和改进曼谷夜市旅游景点和购物中心的汉语服务的质量促进市场销售吸
引中国游客曼谷亚洲河滨夜市和唐人街耀华力夜市需要在汉语服务方面和管理方面进行
改进以解决中国游客沟通与服务上的问题以增加服务质量与游客的消费意愿针对出
现的问题曼谷夜市旅游景点和购物中心可以从以下几个方面来解决汉语服务不足和管理方面的问题
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（一）加强汉语服务人员的培训和招聘
曼谷夜市实地调查表明曼谷夜市的商家和夜市管理部门汉语服务人员不足汉语水平不高
为了解决这个问题就需要加强夜市商家和管理部门汉语技能的培训以提高夜市汉语服务人员的
汉语技能的水平和增加相关的服务人员夜市的有些商家也认识到这一点一家零售店的老板说
他的店员要抽出时间来学习和多练习中文要多了解中国人的习俗和文化这样就能更好地满足中
国顾客的需求
除了汉语方面的培训外商家也应该注重对汉语服务人员有关中国传统文化方面的了解还要
了解中国顾客的类型哪种产品最受顾客欢迎的和购买得最多另外还要提前预估顾客的需求
提供标准的服务当遇到中国游客的时候不仅可以使用中文和他们交流而且还可以运用营销策略
推销技巧和广告手段提供良好的销售服务
（二）提供夜市购物餐饮的中文服务和一些设施的中文标示牌
根据对中国游客的调查中国游客反映曼谷亚洲河滨夜市的小商品相对比较贵但是可以讨价
还价很多商品名称价格都标有三种语言泰文英文和中文有些店主能讲几句简单的英语和汉
语可是在基本设施上还需要提供一些中文服务比如在实地采访调查过程中发现洗手间没用汉
语指示牌怎么去餐饮区怎么去购物区都要游客自己找因为没有都中文的指示牌时间充足时
关系不大可以慢慢找但当遇到旅游团有时间限制时就浪费了不少时间了因此曼谷亚洲河滨
夜市管理部门应该增加一些汉语路标帮助中国游客识别另外在餐饮服务区不少餐厅菜单没
有中文对特别喜欢泰餐的中国游客来说在点菜的时候遇到不少麻烦在曼谷亚洲河滨夜市有些
餐厅菜单有汉语和英语服务人员可以说汉语比如ldquo先生请坐吧rdquoldquo你们想吃什么rdquoldquo请看一
下菜单rdquo等但是有些菜单没有中文中国游客不知道点什么服务人员中文也不好说不清泰餐
的特色和具体情况给中国游客带来不少麻烦为了改进这种情况夜市餐厅应该提供多种语言的
菜单除了泰文和英语文的外还应该增加中文的菜单在调查中发现中国游客不太了解曼谷亚洲
河滨夜的背景亚洲河滨夜市的管理部门应该提供这方面的中文介绍不仅方便了游客也能更好
地介绍夜市的特点吸引更多的游客来这里观光购物品尝泰餐的美味在夜市还会碰到缺少一些
中文商品标签和中文路标和景点导图的问题这些问题也应该得到改善和解决增加一些中文的标
示牌和中文介绍以方便中国游客的购物观光和餐饮
结论
本论文研究分析的是曼谷旅游夜市汉语服务的情况曼谷旅游夜市由来已久拥有历史背景
是中国游客感兴趣的地方本文选择了中国游客常去的曼谷亚洲河滨夜市（Asiatique Riverfront ）
和曼谷唐人街耀华力市场（Yaowarat）为调查研究的重点
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论文通过对来夜市的中国游客和夜市的商家进行了问卷调查调查的重点是中国游客对曼谷夜市
汉语服务的反映情况满意度和意见等以及这些商家提供汉语服务的情况曼谷旅游夜市的研究成
果显示夜市商店的工作人员汉语水平不高很多服务人员也不会说汉语有些中国游客来泰国旅游虽
然不会说英语但他们会先查询旅游景点的相关资料和一些旅游所需要的词汇这样在旅游的时候也
没有太大的问题并且在一些大型的较知名的商店工作人员也会用中文标出商品的相关信息
大部分游客在夜市选择购物商品时首先看中的就是商品的质量打折的商品和热门的泰国商
品在商店方面很少有工作人员能用中文介绍商品的基本情况给中国游客有些商店的员工不能
使用中文和中国游客交谈但是商店有使用中文标识牌通过图文的中文标识与中国游客沟通交流
同时中国也游客希望夜市能够提供多项中文服务以更好的感受到泰国的饮食文化和人文文化增
加对曼谷旅游夜市的满意度以上这些问题说明曼谷旅游夜市必须加强服务人员汉语的培训或招聘
会中文的服务人员培训相关人员对汉语听说读写的能力提供夜市购物餐饮的中文服务和一些
设施的中文标示牌以提高泰国旅游夜市的发展和中国游客对汉语服务的需要
本论文的创新性和研究成果体现在首次对曼谷旅游夜市汉语服务情况进行分析研究为曼谷夜
市的发展和汉语服务的改进提出了参考建议和改进措施
参考文献
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
刁鑫泰国医疗旅游的发展及其对中国的启示[D]云南大学硕士论文2013
文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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（一）加强汉语服务人员的培训和招聘
曼谷夜市实地调查表明曼谷夜市的商家和夜市管理部门汉语服务人员不足汉语水平不高
为了解决这个问题就需要加强夜市商家和管理部门汉语技能的培训以提高夜市汉语服务人员的
汉语技能的水平和增加相关的服务人员夜市的有些商家也认识到这一点一家零售店的老板说
他的店员要抽出时间来学习和多练习中文要多了解中国人的习俗和文化这样就能更好地满足中
国顾客的需求
除了汉语方面的培训外商家也应该注重对汉语服务人员有关中国传统文化方面的了解还要
了解中国顾客的类型哪种产品最受顾客欢迎的和购买得最多另外还要提前预估顾客的需求
提供标准的服务当遇到中国游客的时候不仅可以使用中文和他们交流而且还可以运用营销策略
推销技巧和广告手段提供良好的销售服务
（二）提供夜市购物餐饮的中文服务和一些设施的中文标示牌
根据对中国游客的调查中国游客反映曼谷亚洲河滨夜市的小商品相对比较贵但是可以讨价
还价很多商品名称价格都标有三种语言泰文英文和中文有些店主能讲几句简单的英语和汉
语可是在基本设施上还需要提供一些中文服务比如在实地采访调查过程中发现洗手间没用汉
语指示牌怎么去餐饮区怎么去购物区都要游客自己找因为没有都中文的指示牌时间充足时
关系不大可以慢慢找但当遇到旅游团有时间限制时就浪费了不少时间了因此曼谷亚洲河滨
夜市管理部门应该增加一些汉语路标帮助中国游客识别另外在餐饮服务区不少餐厅菜单没
有中文对特别喜欢泰餐的中国游客来说在点菜的时候遇到不少麻烦在曼谷亚洲河滨夜市有些
餐厅菜单有汉语和英语服务人员可以说汉语比如ldquo先生请坐吧rdquoldquo你们想吃什么rdquoldquo请看一
下菜单rdquo等但是有些菜单没有中文中国游客不知道点什么服务人员中文也不好说不清泰餐
的特色和具体情况给中国游客带来不少麻烦为了改进这种情况夜市餐厅应该提供多种语言的
菜单除了泰文和英语文的外还应该增加中文的菜单在调查中发现中国游客不太了解曼谷亚洲
河滨夜的背景亚洲河滨夜市的管理部门应该提供这方面的中文介绍不仅方便了游客也能更好
地介绍夜市的特点吸引更多的游客来这里观光购物品尝泰餐的美味在夜市还会碰到缺少一些
中文商品标签和中文路标和景点导图的问题这些问题也应该得到改善和解决增加一些中文的标
示牌和中文介绍以方便中国游客的购物观光和餐饮
结论
本论文研究分析的是曼谷旅游夜市汉语服务的情况曼谷旅游夜市由来已久拥有历史背景
是中国游客感兴趣的地方本文选择了中国游客常去的曼谷亚洲河滨夜市（Asiatique Riverfront ）
和曼谷唐人街耀华力市场（Yaowarat）为调查研究的重点
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论文通过对来夜市的中国游客和夜市的商家进行了问卷调查调查的重点是中国游客对曼谷夜市
汉语服务的反映情况满意度和意见等以及这些商家提供汉语服务的情况曼谷旅游夜市的研究成
果显示夜市商店的工作人员汉语水平不高很多服务人员也不会说汉语有些中国游客来泰国旅游虽
然不会说英语但他们会先查询旅游景点的相关资料和一些旅游所需要的词汇这样在旅游的时候也
没有太大的问题并且在一些大型的较知名的商店工作人员也会用中文标出商品的相关信息
大部分游客在夜市选择购物商品时首先看中的就是商品的质量打折的商品和热门的泰国商
品在商店方面很少有工作人员能用中文介绍商品的基本情况给中国游客有些商店的员工不能
使用中文和中国游客交谈但是商店有使用中文标识牌通过图文的中文标识与中国游客沟通交流
同时中国也游客希望夜市能够提供多项中文服务以更好的感受到泰国的饮食文化和人文文化增
加对曼谷旅游夜市的满意度以上这些问题说明曼谷旅游夜市必须加强服务人员汉语的培训或招聘
会中文的服务人员培训相关人员对汉语听说读写的能力提供夜市购物餐饮的中文服务和一些
设施的中文标示牌以提高泰国旅游夜市的发展和中国游客对汉语服务的需要
本论文的创新性和研究成果体现在首次对曼谷旅游夜市汉语服务情况进行分析研究为曼谷夜
市的发展和汉语服务的改进提出了参考建议和改进措施
参考文献
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พรรษพล มงกรพศม The Company Explore เยาวราชใหม Dragon Rail Hub ปท 16 ฉบบท 194
กมภาพนธ 2557
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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论文通过对来夜市的中国游客和夜市的商家进行了问卷调查调查的重点是中国游客对曼谷夜市
汉语服务的反映情况满意度和意见等以及这些商家提供汉语服务的情况曼谷旅游夜市的研究成
果显示夜市商店的工作人员汉语水平不高很多服务人员也不会说汉语有些中国游客来泰国旅游虽
然不会说英语但他们会先查询旅游景点的相关资料和一些旅游所需要的词汇这样在旅游的时候也
没有太大的问题并且在一些大型的较知名的商店工作人员也会用中文标出商品的相关信息
大部分游客在夜市选择购物商品时首先看中的就是商品的质量打折的商品和热门的泰国商
品在商店方面很少有工作人员能用中文介绍商品的基本情况给中国游客有些商店的员工不能
使用中文和中国游客交谈但是商店有使用中文标识牌通过图文的中文标识与中国游客沟通交流
同时中国也游客希望夜市能够提供多项中文服务以更好的感受到泰国的饮食文化和人文文化增
加对曼谷旅游夜市的满意度以上这些问题说明曼谷旅游夜市必须加强服务人员汉语的培训或招聘
会中文的服务人员培训相关人员对汉语听说读写的能力提供夜市购物餐饮的中文服务和一些
设施的中文标示牌以提高泰国旅游夜市的发展和中国游客对汉语服务的需要
本论文的创新性和研究成果体现在首次对曼谷旅游夜市汉语服务情况进行分析研究为曼谷夜
市的发展和汉语服务的改进提出了参考建议和改进措施
参考文献
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(20160511)
ldquoYaowarat Road- China Townrdquo[Z][online]来原 httpwwwamazingthailandorgcn
(20160428)
พรรษพล มงกรพศม The Company Explore เยาวราชใหม Dragon Rail Hub ปท 16 ฉบบท 194
กมภาพนธ 2557
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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72 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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80 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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艾德莱斯丝绸服饰产品的购买影响因素研究
THE STUDY OF ADRAS SILK APPAREL PURCHASE INFLUENCING FACTORS
尹丽媛
何荣良 博士
摘 要
丝绸是中国的瑰宝如今中国丝绸行业依赖国际市场受到牵制需要大力开发国内
市场本文主要通过定量研究的方法采用问卷调查了解和掌握不同特征（即性别组年
龄组月收入组）与顾客选择艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的反应
结果显示 1）性别特征对价格差异与打折和颜色搭配的重要度评价有差异2）年龄特
征对质量价格产品舒适度洗涤保养产品种类颜色搭配款式设计文化内涵
销售地点和品牌的重要度评价有差异3）月收入特征对质量洗涤保养产品种类和文化
内涵的重要度评价有差异
关键词艾德莱斯丝绸 消费者行为 市场细分 服装产品
ABSTRACT
Silk is considered a treasure of China Nowadays Chinarsquos silk industry depends
heavily on the international market The study employed quantitative method using
questionnaire to collect qualitative data The study aims to investigate different
purchasing influencing factors on consumersrsquo different demographic characteristic
comprising of gender age and monthly income
The result reveals that 1) there are different perceived influencing effects of
price and discount and color combination of design on different gender group2)
There are different perceived influencing effects of quality price comfortable YIN LI YUAN 泰国正大管理学院中国研究生院研究生
PAK THALDUMRONGDr 指导老师泰国正大管理学院国际学院 CMBA 教师
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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maintain product variety color combination of design design variety culture
element sale channel and brand on different age group3) There are different
perceived influencing effects of quality price maintain product variety and culture
element on different monthly income group
KeywordsAtlas Silk Consumer Behavior Market Segmentation Apparel
บทคดยอ
ผาไหมถอไดวาเปนทรพยสมบตของประเทศจน ปจจบนผาไหมตองพงพาตลาดตางประเทศ
เปนอยางมาก ดงนนมความจาเปนมากในการพฒนาตลาดในประเทศ การศกษานเปนการศกษาเชงปรมาณโดยใชแบบสอบถาม เปาหมายเพอทาการศกษาความแตกตางในการใหความสาคญของปจจยทมผลตอการตดสนใจซอผลตภณฑเครองนงหมจากผาไหม Atlas ของผบรโภคในแตละกลมเพศ อาย
และรายได ผลของการศกษาพบวา 1) การใหความสาคญในดานสสนของผบรโภคมความแตกตางกนในแต
ละกลมเพศ 2) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา ราคา ความสบายในการใช
การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา สสนและการออกแบบ องคประกอบของศลปวฒนธรรม สถานทขาย และยหอ มความแตกตางกนในแตละกลมอาย 3) การใหความสาคญของผบรโภคในดานคณภาพของสนคา การดแลรกษา ความหลากหลายของสนคา และองคประกอบของศลปวฒนธรรม
มความแตกตางกนในแตละกลมรายไดตอเดอน คาสาคญ ผาไหม Atlas พฤตกรรมผบรโภค การแบงสวนตลาด เครองนงหม
绪论
一研究背景
中国是世界上最先发现和使用丝绸的国家是世界丝绸之源种桑养蚕缫丝织绸在
中国已有近 7000 年的历史丝绸是中国的瑰宝作为传统丝绸的生产发源地现今丝绸
的产量以中国最多在繁多种类中艾德莱斯丝绸更是绚烂的一抹被称为丝绸之路多元
文化交融的活化石是新疆极富民族特色的一种绸缎不仅美感十足而且还承载着丰厚
的文化底蕴艾德莱斯丝绸深受维吾尔族妇女的喜爱并给它起了一个美丽的名字ldquo玉波
普能卡那提古丽rdquo意为ldquo布谷鸟翅膀上的花rdquo隐喻它能给人们带来春天的气息
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
刁鑫泰国医疗旅游的发展及其对中国的启示[D]云南大学硕士论文2013
文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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艾德莱斯丝绸大概产于明末清初至今在中国北京故宫博物院中存放有三块是当时
作为贡品送给乾隆皇帝的丝绸的生产技术来源于中原然而艾德莱斯丝绸的染织技术则
是和田喀什的一些工匠在学习了中亚人的染织法之后又根据个人的艺术创造力与当地
的审美结合而产生的更加的因地制宜艾德莱斯丝绸的花色和图案融汇了中国丝绸和波
斯风格形成了特有的民族风情与服饰文化形态蕴含了独特的精神价值和文化意识是
新疆少数民族的思维方式与想象力在中华人民共和国国务院办公厅（2008）的《国务院
关于公布第二批国家级非物质文化遗产名录和第一批国家级非物质文化遗产扩展项目名录
的通知》中已将其织染技艺列入第二批国家级非物质文化遗产名录
艾德莱斯丝绸的自然染色工艺和手工制造工艺正是当今倡导的自然环保回归民艺
的消费观念因此也具有很好的市场前景了解和掌握不同特征的顾客选择艾德莱斯丝
绸服饰产品购买因素的反应对艾德莱斯丝服饰绸的发展及企业的营销是有重要意义的
并且让更多的人走近艾德莱斯丝绸使其文化源远流长
二研究目的
研究目的是明确艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有哪些一方面通过参考分析文献资料
另一方面根据艾德莱斯丝绸产品特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行
访谈通过对研究对象的调查运用描述性分析确定艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的
重要度使用调查所得数据进行单因素方差分析（ANOVA）了解不同特征的消费者对艾德
莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度的评价差异基于人口特征与艾德莱斯丝绸服装产品购
买因素的差异再做消费市场细分
三研究意义
艾德莱斯丝绸消费市场潜力巨大政府在政策资金上又对其发展进行扶持艾德莱
斯丝绸的许多方面都开始了新的发展其中对于消费市场的把握却疏于研究对艾德莱斯
丝绸的消费者并不了解
采集顾客购买因素明确艾德莱斯丝绸服饰的产品定位在设计与制作过程中应当
从哪些方面来贴合消费者需求
明确顾客购买因素的重要程度对艾德莱斯丝绸服饰的营销策略提供帮助明确顾客
对于分销渠道广告促销策略等各方面的反应使得营销手段有侧重点
研究不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度的差异 可以对艾
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
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德莱斯丝绸服饰的消费市场进行细分通过市场细分将整块的异质的艾德莱斯丝绸服
饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特征的顾客其特
有的需求
四中国丝绸发展现状
在中国丝绸行业是典型的出口外向型行业丝绸产品中有 75以上都是用来出口的这
样来看中国丝绸行业主要取决于国际市场一旦国际市场波动中国丝绸产业势必受到
影响然而2014年全球经济预计增长幅度为 26虽然在 2015年和 2016年的经济预测
中是有所改善的可是依然存在显著的下行风险这种过分依赖出口缺乏内需支撑的状
况使得中国丝绸行业十分被动对其发展并不利
中国丝绸行业的现运行态势在 2015 年 3 月 31 日中国国家商务部办公厅农业部办
公厅（2015）联合发出了《关于进一步做好 2015年度全国桑蚕种茧丝生产指导服务工
作的通知》中可见2014 年中国桑园面积 1242 万亩比上年减少 13桑蚕茧发种量
1626 万张减少 14桑蚕茧产量 64 万吨减少 03桑蚕茧收购均价 1806 元担下
降 97丝产量 17 万吨增长 69真丝绸商品出口额 31 亿美元下降 122蚕农实
现收入 213 亿元人民币减少 10 根据去年丝绸制成品出口量减少较多目前中国国内
原料库存较大《通知》中还特别提到需密切关注茧丝绸行业发展和中国内外消费市场变化
而现如今茧丝绸消费市场的发展现状又是如何2015年 10月5日中国中央电视台 《全
国新闻联播》在《数说命运共同体文化的旅行》中聚焦了中国丝绸的古与今其中谈到
现在全球人均丝绸消费量已经达到 55 克相当 72 亿人每人每年买一件真丝上衣然而让
人意外的是全球 80以上丝绸的生产国中国人均丝绸消费量却仅为 9克也就是一块丝绸
手帕的重量这跟日本的人均丝绸消费量 271克瑞士的人均丝绸消费量 70克比差距还
真是明显可见中国内丝绸市场还是很弱小因此开发这片市场将大有可为
五艾德莱斯绸的发展及市场概况
艾德莱斯丝绸被称为 21世纪里最后的丝绸手工制作工艺可见艾德莱斯丝绸的制造是
一个极具工艺技能的过程艾德莱斯的传承基本上是靠师傅培养徒弟心口相传的传承方式
如今时代发展从事历史悠久的艾德莱斯丝绸手工业的人越来越少有的大师已故健在的
大师也慢慢老去使得一些艾德莱斯丝绸图案纹样面临失传的危险现有的图案也没能很好
的保存下来没有将其整理收集成册艺人流失图案资源匮乏设计创新瓶颈随着时间
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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的推移逐渐与现代审美和质量要求产生了距离由此其社会需求开始减少再加上一家一
户自行销售的传统销售模式使得这项古老的丝绸艺术走向面临失传的危险（程应奋2015）
然而艾德莱斯丝绸面临的以上种种问题中国国家政府开始关注并在文化技艺保护方面资
金方面产业营销方面具体发展办法方面等等给予了方方面面的扶持政策
六研究动机
艾德莱斯丝绸作为ldquo丝绸之路多元文化交融的活化石rdquo拥有雄厚的文化与艺术底蕴
然而却并没有被大众所熟识如同鲁迅（1973）先生在《且介亭杂文》中的名言ldquo只有民
族的才是世界的rdquo艾德莱斯丝绸应该有更广阔的天空被列入非物质文化遗产是文化保
护手段之一用艾德莱斯丝绸产品的市场营销带动文化传承用文化底蕴辅助产品的市场
销售使其被人们所欣赏和需要才是艾德莱斯丝绸更好传承下去的方法
在中华人民共和国商务部（2011）《茧丝绸行业ldquo十二五rdquo发展纲要》中提到随着人
们生活水平的提高环境保护意识的增强衣着材料向蚕丝等天然纤维回归成为必然趋势
茧丝绸行业绿色低碳的发展方向以及丝绸制品天然舒适的特征将进一步满足新型消
费需求传统丝绸产业将焕发出新的生机与活力由此可见艾德莱斯丝绸的市场开发潜质
然而艾德莱斯丝绸的消费者需求特征尚不明确现有产品并没有清晰的根据消费者需求特
征划分消费层次
七研究题案
基于以上陈述的研究问题研究者提出以下三个研究题案
题案一影响艾德莱斯丝绸顾客购买的因素是哪些
题案二购买因素的重要程度为何
题案三不同特征的消费者（即性别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸
服饰产品购买因素重要度评价差异是什么
八文献综述
（一）中国丝绸的消费市场研究
从收集到的文献来看由宏观角度对丝绸行业与消费市场进行了深入研究并取得了诸
多成果但遗憾的是艾德莱斯丝绸的消费市场研究尚比较缺乏如今艾德莱斯丝绸的消费
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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市场潜力巨大而且相关政策资金的扶持正在如火如荼的进行之中对艾德莱斯丝绸产品
的消费市场研究迫在眉睫由于相关研究的成果匮乏本文将大量借鉴宏观的中国丝绸消费
市场研究成果收集整理出来丝绸产品的顾客购买因素和顾客基本特征可以运用到调研艾
德莱斯丝绸服饰产品的消费市场中去以下是最近五年关于中国丝绸的消费市场的研究
沈家力胡恒辉王宇阳李莎莎与冯岑（2015（30）18-20）通过调查问卷收集统
计数据分析的方法得出结论苏州地区消费者在产品因素方面由于丝绸产品的舒适性
而购买购买的产品种类集中在丝巾睡衣领带等方面顾客特征为中年女性和中老年
人是丝绸产品的消费主力
高元元（2012（3）14-16）通过市场调研和数据分析的方法来了解丝绸市场存在的
主要问题和机会得出结论丝绸品牌知名度低购买渠道比较单一丝绸消费的主要产
品因素是质量和价格
邵蔚（2012（29）35）通过走访多家商场超市采访多位消费者并与淘宝卖家交谈整
理网络上相关消费数据的方法得出结论在产品因素方面丝绸由于手感质地清凉舒适在
夏季畅销但不宜打理是消费者的忧虑丝绸产品种类和价位方面差异很大这使得消费
者有了更大的选择范围这个特点使其赢得了更广阔的市场但消费者普遍缺乏丝绸品牌
意识丝绸产品的消费者特征为中轻年消费者较少中老年消费群体有较稳定的占有率
中国新时代期刊（2010（12）11）通过发放问卷的方法来了解京城白领购买丝绸的
方式得出结论在购买地点上大多数受访者选择商场专柜和品牌专卖店在获得丝绸
产品信息的渠道上朋友介绍为主要渠道在购买种类上以丝绸服饰为主
姚琼与高颖（2010（26）58-62）通过调查问卷收集和数据分析的方法来了解不同
顾客对丝绸产品的感知差异得出结论从性别角度而言女性消费者更看重服务和外观
男性消费者看重产品的文化内涵年龄角度而言青年消费者比老年消费者更看重购物过
程中的体验价值在收入角度而言收入增加对体验的感知度也增加基于顾客感知价值
将丝绸消费市场细分为三个不同类型的市场即品味追求型实用导向型时尚潮流型
（二）消费者行为研究
消费者行为简单的来说是指购买和使用商品的行为在广义上只为满足自身需要消费
者进行的获取去使用消费和处置物品时采用一系列行动的决策过程（苏怡如2012（34）
25-27）消费者行为模型是从满足自身需求和欲望出发选择获取使用处置产品
与服务行为的决策过程的规律以及其对厂商消费者和社会产生的影响进行的研究（冯
丽华 2012）
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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消费者的购买行为受到各方面的影响有文化社会个人和心里特征的影响其中
各方面中又分为更细致的因素营销者无法控制这些因素的大部分但是必须把他们列入
考虑范围之中消费者对于艾德莱斯丝绸服饰产品的购买行为的影响因素也亦是如此因
此可以从这些方面着手研究
探究艾德莱斯丝绸服饰产品的消费者的想法可以帮助营销者了解消费者对公司可能
采取的各种营销手段会有如何的反应其中营销刺激因素包括 4P产品价格渠道和促
销在购买行为模型中可看出来外部刺激因素进入消费者的ldquo黑匣子rdquo从而产生了可观
察到的消费反应即购买决策因此了解艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场情况就要从
购买者的黑匣子着手消费者的黑匣子里面由两个部分组成第一消费者的性格特征影
响着其如何观察这些刺激因素并作出反应第二消费者的决策过程本身也是影响他的行
为（菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云
梁绍明与陈振忠2014）本文着重看消费者特征
（三）消费者市场细分
菲利普bull科特勒 (Philip Kotler)加里bull阿姆斯特朗 (Gary Armstrong) 洪瑞云梁
绍明与陈振忠（2014）消费者市场的细分的方法有很多种有地理因素人口统计因素心
理因素和行为因素这些主要变量而市场细分的标准是最终用户顾客规模以及产品用途
本文通过对艾德莱斯丝绸的消费市场进行细分可以帮助营销者将整块的异质的艾
德莱斯丝绸服饰市场分解为小型的细分市场最终使产品或服务更快捷有效的满足不同特
征的顾客其特有的需求
九方法与步骤
（一）研究对象
喀艾德莱斯丝绸的发源地喀什地处古代丝绸之路北道中道南道的西端总交汇处
很早便成为中西交通枢纽和商品集散地是古丝绸之路上的商埠重镇有ldquo巴扎（维语
翻译为集市）王国rdquo之称中国国家发改委（2010）表示 2010年将推动新疆喀什为沿边经
济特区喀什经济开发区辟为国家第六个经济特区成为中国内陆第一个经济特区
本文研究主要选取以喀什市范围以内的购买过艾德莱斯丝绸服饰产品和有意购买艾
德莱斯丝绸服饰产品的人群为样本由于艾德莱斯丝绸文化与产品为新疆特产而喀什为
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
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โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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其发源地当地人及曾经购买过艾德莱斯丝绸消费者是最直接的感受者因此调查区域选
定为喀什市从而到达本文的研究目的找出影响该地区消费者购买艾德莱斯丝绸的因素
（二）研究框架
本文主要研究内容以及结构是
第一步从研究背景入手找出研究问题提出研究题案表明研究目的确立研究
意义
第二步分别对中国丝绸消费市场消费者行为和消费者市场细分方面的研究进行了
回顾和总结
第三步艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素识别研究一方面分析总结文献资料
从中找出部分因素一方面对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的小部分顾客进行访谈从而完
善艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客购买因素
第四步不同特征的消费者对艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素重要度差异在识别
出购买因素的基础上确立调查问卷收集数据后实证分析使用方差分析法确认不同
顾客的人口统计特征对购买因素重要度是否有差异
第五步基于消费者购买因素的重要度与顾客特征的差异对艾德莱斯丝绸服饰产品
的消费市场进行细分
第六步对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场的研究结论与展望
（三）研究模型
本次研究先找出艾德莱斯丝绸服饰产品的购买因素再明确这些购买因素的重要程度
评价为何分析不同特征的顾客对于艾德莱斯丝绸服饰产品因素重要度评价的差异是什么
最后基于人口特征分析艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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图 1 研究模型
（四）方法及工具
调研采用定量研究主要研究方法有描述性统计分析法方差分析法（analysis of
varianceANOVA）辅助工具形成的研究方法有历史文献法访谈李克特 5 点式量表
(Likert Scale)使用的研究工具为调查问卷
通过历史文献法和访谈来找出影响艾德莱斯绸产品的购买因素和有较重要的顾客基本
特征因素解决提案一从而形成了本文的研究工具即调查问卷先对现有研究成果
并进行分析归纳和整理再对购买过艾德莱斯丝绸服饰产品的人进行了访问访谈问题
是你在购买艾德莱斯丝绸服饰产品时要考虑的因素有哪些访问的形式有电话面谈和网
络社交平台访谈对象主要选取有多次购买行为的消费者性别分别是 5名男性5名女性
年龄层分布为有自主消费力的 20-60岁消费者之间
问卷完善后使用李克特 5 点式量表设计研究工具调查问卷再依据抽样曲线标准确
定样本量具喀什地区 2010年第六次全国人口普查显示在整个喀什地区中喀什市的人
口总数为 5066640人本研究根据 Krejcie和 Morgan（1970（30）607-610）的抽样曲
线建议确定所需样本量至少为 400人
问卷发放渠道主要通过喀什市艾德莱斯丝绸营销商的顾客网络平台进行发放其次通
过互联网向喀什市消费者随机发放发放 426 份问卷收回 426 份问卷无不完整问卷
市场细分
基于人口特征的 艾德莱斯绸服饰产
品的消费市场细分
顾客基本特征
年龄 性别 月收入
艾德莱斯丝绸服饰产品的
购买因素
质量 价格
产品舒适度 洗涤保养 产品种类 文化内涵 颜色搭配 款式设计 销售地点 服务
亲朋好友的推荐 品牌
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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80 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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因此已达到预期要求份额确定本次研究样本容量为 426研究者运用统计分析软件对所收
集上来了问卷数据进行录入先采用描述性统计法解决题案二了解艾德莱斯绸产品的购
买因素的重要度为何在采用方差分析的研究方法解决提案三不同特征的消费者（即性
别特征年龄特征月收入特征）对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异是什
么检验研究者的理论假设最终达到此次研究目的
十分析与结果
（一）访谈分析
在对十位受访者的采访过程中最常被提及到的因素是质量共有四个人提到然后
是洗涤保养文化内涵颜色配搭和款式设计分别被提及过三次接下来是价格和产品
种类分别被提及两次最后是服务舒适度销售渠道亲友的推荐和品牌分别被提
及过一次由此可见需要在因素中添加颜色配搭和款式设计这两个因素是十分必要的了
（二）问卷数据统计分析
艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素的重要度程度由重到轻一次为产品让人感觉舒适和
产品款式设计（446）质量优异（435）颜色搭配（430）便于洗涤保养（405）产
品种类多选择范围广（403）产品品牌知名（396）提供售前售后服务（392）销售地
点多容易购买（389）产品蕴含文化内涵（378）亲朋好友推荐（358）价格打折（353）
很不重要为 1 分不太重要为 2 分一般为 3 分比较重要为 4 分很重要为 5 分
这 12个购买因素的均值都超过了 3说明这 12个购买因素对消费者都有一定的影响产品
让人感觉舒适产品款式设计质量优异颜色配搭便于洗涤保养产品种类多选择范
围广这 6 个因素对于消费者而言较为重要影响较大均值都在 4 以上而产品品牌知
名提供售前售后服务销售地点多容易购买产品蕴含文化内涵亲朋好友推荐价格
打折这 6个因素对于消费者而言影响程度较小均值都在 4以下
将调查数据做单因素方差分析（ANOVA）得到了不同特征的消费者即性别特征年
龄特征月收入特征对艾德莱斯丝绸服饰产品购买因素重要度评价差异也根据这三项
人口特征对指标对艾德莱斯丝绸服饰产品的消费市场细分提出建议
性别组价格打折因素里男性的均值为 337女性的均值为 365得出价格打折对女
性比男性的影响更大颜色搭配因素里男性的均值为 416女性的均值为 442得出颜色
搭配对女性比男性影响更大
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
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泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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对于男性消费者而言产品让人感觉舒适（438）和款式设计（438）这两个因素的
影响最大对于女性而言最重要的因素是产品让人感舒适（453）
不同性别特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的价格因素和颜色搭配因素重要度
评价有差异共 2 个因素具体差异在于男性顾客在价格打折和颜色搭配上的重视程度都
没有女性高说明女性更希望买到价格实惠的产品而且女性对丝绸服饰消费的求美心理
强于男性
年龄组质量优异因素里影响最低的是 20 岁以下均值 300影响最高的是 50mdash61
岁均值 484价格打折因素里影响最低的是 41mdash50岁均值 316影响最高的是 61岁
以上均值 394产品蕴含文化内涵因素里影响最低的是 61 岁以上均值 300影响最
高的是 41mdash50 岁均值 396产品品牌知名因素里影响最低的是 20 岁以下均值 260
影响最高的是 51mdash60岁均值 438产品让人感觉舒适便于洗涤保养产品种类多产
品颜色搭配产品款式设计销售地点多容易购买这些因素里影响最低的均是 20岁以下
影响最高的均是 61岁以上
21mdash30 岁的消费者为青年市场对产品的舒适度（441）最看重31mdash40 岁的消费者为
壮年市场对产品的款式设计（449）最看重41mdash50岁的消费者为中年市场对产品的款式
设计（444）最看重51mdash60岁的消费者为老年市场对于产品的质量（484）最看重
不同年龄特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量价格产品舒适度洗涤
保养产品种类颜色配搭款式设计文化内涵销售地点品牌因素重要度评价有差
异共 10个购买因素说明人们在其一生中的不同阶段会购买不同的产品阅历和经济状
况都会随着年龄的推移改变需求也发生变化因而影响了购买行为在针对不同的年龄
层的产品中所考量的因素就不同这里想要特别提出的具体差异有 受产品质量和品牌
因素影响最大的是 51mdash60 岁的消费者受产品文化内涵因素影响最大的 41mdash50 岁但这
一年龄层却受价格打折因素影响最小
月收入组质量优异因素里影响最低的是 10001 元以上均值 321影响最高的是
8001-10000元均值 493便于洗涤保养因素里影响最低的是 10001元以上均值 342
影响最高的是 8001-10000 元均值 436产品种类多选择范围广因素里影响最低的是
10001 元以上均值 289影响最高的是 6001-8000 元均值 426产品蕴含文化内涵
因素里影响最低的是 6001-8000元均值 342影响最高的是 8001-10000元均值 450
月收入在 2001mdash4000元的消费者为次低收入群体对产品的舒适度（444）最看重
月收入在 4001mdash6000元的消费者为中等收入群体对产品的款式设计（441）最看重月
收入在 6001mdash8000元的消费者为中上等收入群体对产品的舒适度（476）最看重
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66 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
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年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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不同月收入特征的顾客对购买艾德莱斯丝绸服饰产品的质量洗涤保养产品种类
文化内涵因素重要度评价有差异共 4 个因素在开发高中低端产品时需要重视这些因
素的影响如消费者需求理论所述消费者需求受到消费者收入水平的限制这里想特别
提出的具体差异有受产品种类因素影响最大的是月收入在 6001mdash8000元的消费者但
这一月收入层却受文化内涵因素影响最低
结论
本文研究得出影响艾德莱斯丝绸顾客的购买因素有 12个按重要度程度由重到轻一次
为产品舒适度和款式设质量颜色搭配洗涤保养产品种类品牌服务销售地
点文化内涵亲朋好友的推荐价格产品的舒适度和款式设计是消费者对艾德莱斯
服饰产品最看重的相较而言价格打折是影响最小的
其中通过参考分析文献获得了 10个顾客购买因素即质量价格产品舒适度洗
涤保养产品种类文化内涵销售地点服务亲朋好友的推荐品牌并且还总结出 3
个对丝绸产品影响较大的顾客基本特征即性别年龄月收入根据艾德莱斯丝绸产品
特点对小部分消费过艾德莱斯丝绸服饰产品的顾客进行访谈从访谈分析中又获取到了 2
个购买因素即颜色搭配款式设计说明颜色搭配和款式设计也是顾客在艾德莱斯丝
绸服饰产品过程中不容忽视的影响因素
依据不同特征的消费者将艾德莱斯丝绸服饰市场进行人口统计细分使营销者在艾
德莱斯丝绸产品的开发设计广告促销服务等方面做的更加贴合消费者需求使
得艾德莱斯丝绸产品被更多的人群所欣赏和需要从而带动艾德莱斯丝绸的文化传承
艾德莱斯丝绸服饰营销者在产品的开发定价促销方面针对不同性别的消费者要
在价格和颜色搭配上区分对待多为女性市场开展促销打折活动在女性产品的设计上更
重视颜色搭配设计多种搭配样式追求舒适多彩而对于男性市场则要提高产品的舒适
性和重视款式设计追求既舒适又得体
在不同年龄层顾客对产品的质量价格舒适度洗涤保养种类颜色搭配款式设
计文化内涵销售地点和品牌因素的看重程度由差异产品定位方面就需要区分青年市
场最看重舒适度壮年市场最看重款式设计为中年市场的顾客打造有文化内涵的高端产品
例如有收藏价值的艺术品或工艺品然而老年市场的顾客追求是优异质量的高端品牌
在不同收入的消费者对质量洗涤保养产品种类和文化内涵的重要度评价有差异
开发高中低端产品时对于产品特性的把握方面低等收入人群侧重点为产品舒适度中
等收入人群侧重点为产品的款色设计中上等收入群体的顾客则受产品种类因素影响最
大因此可以设计更多种类的产品增加产品用途开发注重实用性和舒适性
最后衷心的希望本文的研究能对艾德莱斯丝绸的发展与传承能有所帮助
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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72 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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70 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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华侨医院商业汉语服务应用研究
THE APPLIED RESEARCH OF CHINESE SERVICE FOR BUSINESS PURPOSE IN HUACHIEW HOSPITAL
李丽萍
李严锋 博士 教授
摘 要
目前泰国医疗服务水平获得国际上高度认可近几年多数外国人来泰国接受医疗服务
较低的医疗费用和良好的服务水平使得泰国医疗备受青睐国外游客的数量与日俱增因此泰国
大多数的医院都为外国人提供医疗语言服务因为中国的旅客比较多所以中文服务需求尤为重要
本课题研究的意义在于了解华侨医院汉语服务的应用情况研究对象一是医院的服务人员
主要调查医院的翻译人员在使用汉语服务方面的情况及其汉语水平二是中国患者主要了解患者
对医院及其中文服务方面的评价
通过研究调查发现中国患者整体来说比较满意华侨医院的服务同时为了改善华侨医院的汉
语服务水平患者提出了以下建设性的意见华侨医院应当有中文的媒体广播以加强对医院的
宣传同时华侨医院缺乏汉语人才员工普遍汉语水平较差需要加强员工的汉语培训
关键词华侨医院 商业汉语服务 员工汉语技能 改进对策
ABSTRACT
Nowadays Thai traditional medical is very welcomed by foreign visitors as the
treatment fee is reasonably affordable cheap and the level of good services so Thai medical
services is interesting of the world In these recent years the number of tourists in Thailand
has been slightly increasing especially Chinese mainland visitors Thus most of hospitals in
Thailand can not only provide Thai language service but also other languages As Chinese
visitors are the biggest group of foreigners in Thailand thus Chinese language service is
particularly necessary that most of the hospital shall provide
The objective of this Thisis is to study the effectiveness of Chinese language usage in the
service sector of Huachiew hospital Firstly Huachiew hospital medical service is one of this
Acting Sub LtRAKTHASUDA NUTCHANART 泰国华侨崇圣大学中国语言文化学院 2016年文学硕士学位（商业汉语）
LI YAN FENGProfDr指导老师中国云南财经大学研究院院长
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research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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78 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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มหาวทยาลยหวเฉยวเฉลมพระเกยรต 79
ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
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泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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82 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
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70 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
research objective through the understanding and mastering of translators Huachiew hospital
in the use of Chinese service demand and relevant personnel of Chinese level and Chinese
language service condition to improve the Chinese language service and the service quality
Secondly the Chinese patients the main investigation of the hospital and its Chinese service
to the hospital and the Chinese service to the Huachiew hospital business advice
The results illustrated that Chinese patients that have been in medical care at Huachiew
hospital are satisfied with Chinese language usage by the hospital staff At the same time in
order to promote Huachiew hospitals Chinese language service patients have suggested
some points such as Huachiew hospital should have Chinese media to strengthen the hospital
propaganda At the same time it is found that Huachiew hospital lack of Chinese talent
employees which makes Chinese patients are generally not satisfied with their Chinese
ability need to strengthen the special training of Chinese education
Keywords Huachiew Hospital Business Chinese Chinese skills of employees
Revise section
บทคดยอ
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยว กลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยว เพมคณภาพในการบรการใหมากขน สวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
ปจจบนการรกษาพยาบาลของประเทศไทยเปนทนยมอยางมาก มชาวตางชาตมากมาย เลอกทจะมา
เขารบบรการรกษาพยาบาลในประเทศไทย ดวยคารกษาพยาบาลทคอนขางตาและระดบของการบรการทด
จงทาใหการบรการรกษาพยาบาลของไทยเปนทนาสนใจของโลก เมอไมกปมานชาวตางชาต ทมาเทยวใน
ประเทศไทยนบวนยงมจานวนเพมมากขน ดงนน โรงพยาบาลสวนใหญของไทยลวนใชภาษาตางประเทศใน
การใหบรการรกษา ดวยเหตทนกทองเทยวชาวจนมจานวนคอนขางมาก จงแสดงใหเหนวาการใชภาษาจนใน
การบรการเปนสงจาเปนอยางยง
การวจยนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพการใชภาษาจนในการบรการของโรงพยาบาลหวเฉยวกลมตวอยางท
ใชในการวจย กลมแรกคอ พนกงานผใหบรการของโรงพยาบาล โดยรจกและเขาใจถงสถานการณของการใช
ภาษาจนในการใหบรการของพนกงานแปลภาษาในโรงพยาบาล ซงเกยวกบระดบการใชภาษาจนของ พนกงาน
เปนการนาไปสการพฒนาการใชภาษาจนในโรงพยาบาลหวเฉยวเพมคณภาพในการบรการใหมากขนสวนกลมท
สอง คอ กลมผปวยชาวจน การสารวจทสาคญคอเพอทาความเขาใจความรสกของผปวยทมตอโรงพยาบาล
ตลอดจนประเมนการบรการดานภาษาจนและความคดเหนของผปวยทมตอการบรการดานภาษาจนเชงธรกจของ
โรงพยาบาลหวเฉยว
ผลการวจยพบ วา ผปวยชาวจนทเขามารบการรกษาพยาบาลในโรงพยาบาลหวเฉยวมความพงพอใจตอ
ความสามารถในการใชภาษาจนในการบรการของพนกงาน เพอเปนการสงเสรมการบรการดานการใชภาษาจน
ของโรงพยาบาลหวเฉยว ผปวยไดเสนอความเหนดงน โรงพยาบาลหวเฉยวควรมสอดานภาษาจน เพอเพม
ประสทธภาพในการใหขอมลขาวสารของโรงพยาบาล ขณะเดยวกนยงพบวา โรงพยาบาลหวเฉยวมพนกงานทม
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มหาวทยาลยหวเฉยวเฉลมพระเกยรต 71
ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
刁鑫泰国医疗旅游的发展及其对中国的启示[D]云南大学硕士论文2013
文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
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张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
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ความสามารถในการใชภาษาจนจานวนนอย พนกงานโดยทวไปไมคอยมความพงพอใจตอความสามารถในการ
ใชภาษาจนของตนเอง ทงยงตองการไดรบการอบรมเพมเตมเกยวกบภาษาจนเฉพาะทาง
คาสาคญ โรงพยาบาลหวเฉยว การบรการโดยใชภาษาจน ทกษะภาษาจนของพนกงาน
ปรบปรงแกไขมาตรการ
绪论
医疗服务是人类基本生活的重要组成部分尽管当今医疗科技发展迅速但是整体国家医疗服
务水平仍然得不到保正泰国的医疗服务能够获得国际认可在于泰国的医疗以惠民的价格提供
优质服务医疗旅游是泰国文化软实力的一部分泰国医院优质的服务先进的设备低于欧美
的医疗价格持有欧美执业资质的专业医生队伍等优势使得来泰国就医的国际人士越来越多在
对外国人提供各种服务（尤其是医疗服务）的过程中服务者和被服务者之间对于语言的理解显
得尤为重要诸多研究显示语言障碍和文化差异会对治疗产生很大影响许多项目正在努力寻找
方法或途径以提高患者和医疗服务人员之间的有效交流因此泰国人民的外语能力需要快速提
升当今世界国际通用语言是主要是英语和汉语其使用者已遍布全球由于中国游客居多因
此汉语服务是泰国医疗服务的重心(泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[Online]2016)
当前在泰国国内关于分析研究泰国医疗商业汉语服务的论文和论著以及对泰国医疗商业
汉语服务人员运用语言方面的研究已有不少不同的学者从不同的视角展开了多方面全方位的研
究通过收集的资料显示对医院商业汉语服务方面的研究主要从如下方面开展张雪云阐述机场
的概述与管理情况通过调查问卷的形式对机场汉语服务设施和服务方面进行调查最后提出机
场汉语服务于管理方面的改进策略(张雪云2013)文美珍分析了公司注重使用培养汉语人才
不断扩大与中国的经贸业务使公司的利润实现快速增长的例子证明企业在与中国进行商务往来
时汉语人才和商业汉语的重要性(文美珍2013)刘卫红闫秋霞等提出语言作为一种交际工具
在促进族群与国际社会之间的信息交流方面发挥着特殊的作用通过对近年来中国在与东盟国家交
往中存在的地缘政治经济以及文化优势的分析提出中国应该充分利用这些有利因素做好在东盟
国家的汉语推广工作推动和谐地区与和谐世界的构建(刘卫红闫秋霞等2010)刘洁卞
煦荧孙琪然等通过《对南京主要服务行业外语服务满意度进行研究》在此基础上提出改进建
议为南京创建国际化城市及提升 2014 南京青奥会外语服务质量作贡献(刘洁卞煦荧孙琪
然2014)刁鑫阐述泰国医疗旅游产业兴起的根据北京国内背景重点从产品市场客源效益
等方面分析了泰国医疗旅游产业的现状(刁鑫2013)
本论文的研究对象是华侨医院通过对华侨医院商业汉语服务应用方面以及华侨医院提供医疗
服务的情况进行研究在一定程度上弥补和完善了泰国医疗行业关于中文服务应用方面研究的不
足并建立一套较为系统的医疗行业商业汉语服务的评价机制因此此项研究对泰国医疗行业开
展商业汉语服务有着重要的指导意义和应用价值
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二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
助公众不分种族与宗教1937 年报德善堂创建华侨助产院1939 年华侨医院扩大为华侨医
院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
刁鑫泰国医疗旅游的发展及其对中国的启示[D]云南大学硕士论文2013
文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
二华侨医院商业汉语应用现状分析
（一）华侨医院的概况
华侨医院与华侨崇圣大学是由中国人宋大峰建立的报德善堂成立的报德善堂服务宗旨是帮
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院从 1938 年开放病房内外增加统计门诊如今华侨医院已经成长为一家综合性医院 提供各
种医疗服务并决心追随宋大峰公提供 HA(Hospital Accreditation)标准的服务质量华侨医
院的愿景为华侨医院以社会同步发展确保标准印象服务医院的使命是提供优质的医疗
道德 准备好标准的发展用户对服务的满意和社会的利益医院口号为诚信和谐道德
同时华侨医院对质量的定义是仁爱(ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว[Online]2556)
（二）泰国华侨医院商业汉语服务现状分析
1医院服务情况
华侨医院是报德善堂基金会管辖的私人医院门诊每年为约 500000 位338 床患者提供服务
还包括各种疾病的体检华侨医院拥有超过 200位有医学经验专家并可提供精确的现代诊断工具
在华侨医院的服务标准中欢迎所有类型的患者所有性别所有年龄VIP 患者和一般患
者无论是否有人寿保险社会保险甚至包括贫困的患者医院一直遵照报德善堂的服务宗旨为所
有需要帮助的人提供医疗服务其服务都是以患者安全尊重患者的平等权利为标准的
（โรงพยาบาลหวเฉยวบรการทางการแพทย[Online]2556）
2医院汉语服务现状
目前华侨医院提供 3 种语言解说泰语英语和汉语其中汉语翻译人员共 3 名其中两位是
泰国人她们的全职工作时间为每天 800-1700第三位翻译人员是中国人她可以用泰语沟通
来到泰国是学习泰语的同时兼职职业翻译员工作工作时间为星期一到周五的 800-1400周六时
800-1200周日放公假周日还有另一位翻译人员能沟通中文和英文
三华侨医院商业汉语服务评价
本次研究对华侨医院商业汉语服务评价的中国患者进行了问卷调查调查的情况是完成的
问卷调查共 50份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）患者的基本信息
共有 50 位患者完成问卷调查分别为 26 男 24 女其中有 31 人年龄在 21-30 岁之间另 5
个人年龄在 50岁以上其中 26人是高中及大专学历12人是本科及以上只有２人的教育程度仅为
小学毕业其中有４人的收入在 1000 元以下６人收入 4001 元以上 发现有 31 人是病人4 人
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是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
是父母关系2 人是夫妻关系关于他们是如何知道这家医院的有 38人是通过别人的建议有 2人
是通过广告得知有１人是在网上看到其中 18 人曾来过本医院32 人不曾来过最后入住这家医
院的主要原因17 人是因为华侨医院良好的医疗服务有 13 人是因为住在华侨医院附近等其它原因
只有 1人是从另一家医院转过来的
表 1 患者基本信息
项 目 数量 百分比
性别
男
女
26
24
52
48
总和 50 100
年龄
20 岁以下
21-30 岁
31-40 岁
41-50 岁
50 岁以上
－
31
10
4
5
-
62
20
8
10
总和 50 100
教育程度
无学历
小学
中学
高中级大专
本科及以上
2
10
26
12
-
4
20
52
24
总和 50 100
收入状况
1000 元一下
1001-2000 元
2001-3000 元
3001-4000 元
4001 元以上
4
9
21
10
6
8
18
42
20
12
总和 50 100
您与患者之间的关系
自己就是病人
父母
夫妻
孩子
亲戚
其他
31
4
2
-
5
8
62
8
4
-
10
16
总和 50 100
您怎么知道这家医院的
广告
网上
杂志
别人建议
其他
2
1
38
9
4
2
-
76
18
总和 50 100
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项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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78 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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มหาวทยาลยหวเฉยวเฉลมพระเกยรต 79
ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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82 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
项 目 数量 百分比
您是否来过本医院
来过
没来过
18
32
36
64
总和 50 100
您入住这家医院的主要原因
从另一家医院被运送
因为卡标志
住所附近
满足良好的医疗
满意服务
其他
1
13
17
6
13
2
-
26
34
12
26
总和 50 100
（二）患者对医院及其中文服务方面评价
通过调查可以了解这些客户对医院及其中文服务方面的评价在被调查的人中有 22 人认为
工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照和医院为病人提供个性化中文服务非常好27 人认为
工作人员的中文服务非常值得信赖有 20 人认为工作人员能够对病人的问题迅速做出回应工作
人员对病人的中文服务需求能及时响应并且工作人员有足够能力胜任工作岗位有 3 人表示工作
人员能针对病人个人情况给予特殊关照有 2 人认为工作人员的中文服务能力一般其中没有人
对中文服务给出差评
表 2 客户对医院及其中文服务方面评价
项 目 非常好 好 较好 一般 不好
1工作人员的中文服务态度 23 23 2 1 -
2工作人员中文服务的礼貌 25 25 - - -
3工作人员中文服务是否值得信赖 27 19 4 - -
4工作人员的中文服务能力 31 13 4 2 -
5工作人员对病人的中文问题能否迅速回应 26 20 4 - -
6工作人员对病人的中文服务需求能及时响应 25 20 4 1 -
7工作人员能针对病人个人情况给予特殊关照 22 24 3 1 -
8医院为病人提供个性化中文服务 22 22 4 2 -
9工作人员能与病人有效沟通了解病人中文需求 26 19 4 1 -
10工作人员有足够能力胜任工作岗位 26 20 4 - -
（三）华侨医院商业汉语服务方面的需求分析
在此调查问卷中一些中国患者就华侨医院汉语翻译服务的发展和提高提了一些意见
1汉语翻译人员的汉语表达能力应加强在翻译中有时不是很准确
2增加汉语的医学术语培训有些医学词汇翻译得不太标准
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มหาวทยาลยหวเฉยวเฉลมพระเกยรต 75
ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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76 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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มหาวทยาลยหวเฉยวเฉลมพระเกยรต 77
ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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78 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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มหาวทยาลยหวเฉยวเฉลมพระเกยรต 79
ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
刁鑫泰国医疗旅游的发展及其对中国的启示[D]云南大学硕士论文2013
文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
3希望汉语服务人员口译更准确更规范
4翻译人员数量不足患者来看病时经常要等翻译人员
5提供多种语言服务体现医院的国际特色
6医院的其他员工也需要学习一些汉语更好地为客户服务
7翻译人员专业素质薄弱
8公众传播媒介缺少汉语医院主页没有中文选项就医文件没有中文版医院的主页上只有
泰语应该增加汉语和英语为客户提供方便让他们在来看病之前可以先在网络查资料了解医院
9提高汉语服务人员的汉语知识因为缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
10需要有翻译人员提供 24小时服务
四华侨医院员工汉语技能调查
目前华侨医院为更好地服务外国客户为其提供了专门的翻译人员本文对泰国华侨医院从事
汉语服务的人员情况进行了问卷调查调查结果如下完成的问卷调查共 50 份分别为翻译人员部
门 2 份急诊部门 5 份社会保险部门 8份外科部门 10份妇产部门 10份内科部门 10份和体检
中心部门 5份调查时间为 2015年 08月 25日-2015年 10月 20日本次调查的具体内容如下
（一）华侨医院员工基本状况
1性别结构
女性人数占 98说明华侨医院大多数的职员是女性
2年龄结构
华侨医院的工作人员中年龄处于 21 至 30 岁的工作人员人数最多占总数的 46其次是年龄
在 51 岁以上的工作人员其人数占总人数的 16剩下的就是 41mdash50 岁的工作人员其人数占总
数的 820岁以下的占比 6由此可见中青年工作人员是华侨医院的主要组成部分
3婚姻状况结构
华侨医院的单身工作人员占比例最多占 62已婚工作人员人数达到总人数的 34离婚工作人
员占到了 2的比例由此可以看出单身的工作人员是医院的主要构成群体其次是已婚工作人员
4教育程度结构
在华侨医院的工作人员受大多是获得了高中及大专学历的人数占 64其次是拥有本科学历以
上和中学的工作人员两者一共占总人数的 36未受教育的工作人员可见华侨医院工作人员
的受教育程度都比较高拥有中学及以上学历的人数占到 98由于拥有高学历这部分群体拥有着稳
定的工作较高的收入华侨医院的工作人员者普遍拥有较高的学历由于学历较高他们的自身的
素质修养也相应较高
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76 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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มหาวทยาลยหวเฉยวเฉลมพระเกยรต 77
ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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มหาวทยาลยหวเฉยวเฉลมพระเกยรต 81
ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
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文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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82 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
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76 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
5学习专业结构
华侨医院的工作人员学习理科专业占绝大多数大概有 52排第二是其它专业占比 42如文
学护士会计学等 学习文科专业占到 6可以看出学习其它专业占了较大比例而学习其
它和文科则只占了 48
6工作年限结构
在华侨医院的工作人员大多是在医院工作了 10 年以上其人数占 36其次在医院工作了 4-6
年占总人数的 30在医院工作了 1-3年占总人数的 20可以发现工作人员在 10年以上的工作
时间是最高的
7职位结构
华侨医院工作人员在护士助手单位工作的所占比例最多占 36排在第二位的是 NA 的人员人
数达到总人数的 30护士也达到了 16相同的患者助手助产内科和翻译人员的人员占到了 4的比
例总务助产帮医生动手术和护士急诊领导人员占到了 2护士助手单位的工作人员是华侨医院的
主要构成群体
（二）华侨医院员工汉语基础知识掌握状况
1汉语学习情况
华侨医院的工作人员学过中文比没学过中文多学过中文的工作人员占到了 60的比例没学
过中文的工作人员达到了 40
2学习汉语时间
在学过汉语的工作人员中学习汉语在 5年以上占 7的比例学习汉语 3-4年的没有学习
汉语 1-2年的有占 27的比例还有占 66学习汉语在 1年以下
3汉语水平考试 (HSK)
华侨医院的工作人员有 28参加过汉语水平考试（14 个人）72的人员没有参加过汉语水平考
试（36 个人）
4HSK 考试成绩
通过 HSK1 级的有 11 人通过 HSK3 级的有 2 人通过 HSK4 级的有 1 人和没有人考过
HSK256 级的
5汉语技能的加强
华侨医院的工作人员认为首要需加强地汉语技能是交流沟通比例约为 82其次是听力
占到 14写和翻译方面没有人需要加强从调查中了解到需要加强汉语技能的工作人员最多的是
选择交流沟通方面是因为跟中国客户沟通重要就是能听懂和了解对方需要什么可以回应正确
表达出来
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มหาวทยาลยหวเฉยวเฉลมพระเกยรต 77
ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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78 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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มหาวทยาลยหวเฉยวเฉลมพระเกยรต 79
ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
刁鑫泰国医疗旅游的发展及其对中国的启示[D]云南大学硕士论文2013
文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
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（三）华侨医院汉语服务管理和人才培训状况
1汉语服务方面
经分析发现有 21 人认为华侨医院的汉语服务水平一般有 11 人认为华侨医院的汉语服务
水平较好华侨医院的汉语服务有 9 人认为汉语服务水平差我们可以看出目前华侨医院的汉语服
务很一般医院应该主意这个问题为了未来医院能够提供很好汉语服务
2医院的人才汉语总体水平
华侨医院的人才汉语总体水平排上有 17 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是一般11 人
认为华侨医院的人才汉语总体水平是很好较好和好还有 8 人认为华侨医院的人才汉语总体水平是
差和很差我们可以发现华侨医院的人才汉语总体水平占绝大多数医院应该给人才提供汉语培训
班为了加强他们的汉语水平
3提高有关人才的汉语水平
医院需要在语言交流方面加强培训 占绝大多数有 37 人其次医院需要在听方面加强培
训医院需要在读写和翻译方面提高人才的汉语水平没有人选
4增加汉语服务
华侨医院的工作人员的建议他们都提了这些建议需要医院在增加这些方面
（1）目前翻译人员的数量不足需要增加
（2）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文需要医院关心这方面
（3）鼓励各级的员工学习汉语
（4）提高翻译人员学习专门词汇
（5）提高翻译人员学习翻译方面
5汉语水平自我评价
华侨医院的工作人员对自己的汉语水平大多数有 43 人不满意有 7 人的华侨医院的工作人员
对自己的汉语水平一般对自己很满意的汉语水平没有
6加强汉语技能的学习
可以发现华侨医院的工作人员需要加强汉语技能方面的学习的人占绝大多数大概有 76
只有 24的工作人员不需要加强汉语技能方面的学习
7中文培训
我们可以看到华侨医院对所有职员都提供过中文方面的培训
8参加医院对职员提供的中文方面的培训
调查发现参加过医院提供中文方面培训的工作人员所占比例最多占 82没参加过医院提
供中文方面的培训达到了 18
根据华侨医院的工作人员参加过医院提供中文方面的培训的数据可以看出一次参加过华侨
医院的中文培训班的人占绝大多数大概有 56两次参加过华侨医院的中文培训班的人数占总数
的 33三次参加过华侨医院的中文培训班的人数占到 11没有人参加华侨医院的中文培训班超
过三次
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
刁鑫泰国医疗旅游的发展及其对中国的启示[D]云南大学硕士论文2013
文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
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9语言老师的国别要求
需要泰国老师的华侨医院的工作人员人数最多占总数的 76排在第二的是需要中国老师占
到 24我们可以发现学过汉语的人选择中国老师是因为想学习标准的口音了解中国文化没
学过汉语的人选择泰国老师是因为开始学汉语的时候泰国人很了解情况可以让学生更好的掌
握很容易沟通
10汉语能力分析
在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力是不能完全胜任有一定的压力其人数占 50
其次是认为感觉吃力有很大的压力和基本可以满足工作需要两者一共占总人数的 44认为自
己完全能胜任的工作人数只占到 6由此可以发现在华侨医院的工作人员认为自己的汉语能力
受大多不能完全胜任有一定的压力
11培训需求
希望得到 (听说读写)方面汉语培训的工作人员占绝大多数约为 84排第二有两个是
知识培训方面和其它方面(工作培训日常用语培训)占总数的 6另外一个希望得到文化培训
方面占到 4
12医院在汉语服务方面存在哪些问题需要哪些改进
（1）翻译人员数量不足
（2）翻译人员专业素质薄弱
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
（5）语言沟通问题
（6）职员汉语水平不高的问题
（7）急诊室没有配备翻译人员中国患者在有急需时无人翻译
（四）华侨医院员工汉语服务的未来需求
1语言掌握情况
目前华侨医院掌握英语的人数最多有 35 人大家认为英语是使用范围最广的语言有 9 人
的工作人员掌握汉语因此华侨医院还是很缺乏能够使用汉语的人有 6 人掌握其它语言（如老
挝语）其中还有缅甸图尔语日语和阿拉伯语无人掌握
2当进入东盟共同体后对汉语的认知
华侨医院的工作人员全都认为当进入东盟后汉语很重要
3当进入东盟共同体后对汉语掌握情况的期盼
在问卷调查中还涉及到将来医院是否会把员工扩展进入东盟进入东盟时有 23 人希望自己
汉语听说读写顺利第二希望能够掌握第三种语言相同的 6 人希望自己能够带领公司进入东盟和
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ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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80 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
交流等等从听说读写四个方面来练习中文
9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
院工作人员的素质以提供更优质的服务工作人员的素质无疑会影响医院的声誉如果医院能有
良好的服务客户自然会主动向周围的人宣传
结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
张给华侨医院员工和医院中国患者进行调查同时还对华侨医院的 2 位中文翻译人员进行了深度
访谈通过研究调查发现华侨医院目前翻译人员数量不足翻译人员专业素质薄弱公众传播
媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版缺乏针对汉语方言使用者的专门服务
等问题但是患者整体来说比较满意本医院翻译人员的态度以及中文服务能力基本语言沟通可
以得到满足
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มหาวทยาลยหวเฉยวเฉลมพระเกยรต 81
ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560 วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน
针对以上存在的问题本论文提出了相关的改进措施和建议如医院应该增加中文版的宣传册
和就医文件所有的工作人员应该掌握汉语基础知识必须有 24 小时全程陪同的翻译人员为职
员提供汉语培训请专业人员来教等希望这些建议可以帮助华侨医院提高商业汉语的服务水平
本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
刁鑫泰国医疗旅游的发展及其对中国的启示[D]云南大学硕士论文2013
文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
张雪云素万那普国际机场商业汉语服务调查分析[D]华侨崇圣大学2013
泰国城市房地产泰国何以成医疗旅游ldquo领羊rdquo[EBOL] httptaiguo-fangdichancom2016
年 5月 2 日星期一 1734 在物业新闻
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) บรการทางการแพทย กรงเทพมหานคร [ออนไลน] แหลงทมา httpwwwhc-hospital
com servicehtml
โรงพยาบาลหวเฉยว (2556) ประวตโรงพยาบาลหวเฉยว [ออนไลน] แหลงทมา http wwwhc-hospitalcom
abouthhtml
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
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有广阔视野而且还扩展到老挝缅甸柬埔寨马来西亚和新加坡等东盟国家这说明在中国经
济的影响下和东盟一体化的进程中泰国医院已经在开始抓住经济发展的机遇迎接挑战了
五华侨医院商业汉语使用存在问题及改进措施
通过对调查结果的统计分析笔者了解到了中国患者对医院及其中文服务方面的评价以及华侨
医院员工汉语技能水平同时分析了华侨医院商业汉语使用中存在的问题并提出相应的改进措施
（一）华侨医院商业汉语使用存在问题
从上一章的调查结果来看华侨医院应当加强中文服务水平为患者提供更好的服务其中
包括提高汉语服务的质量和职员的汉语水平通过问卷调查和资料分析华侨医院在汉语服务方
面还存在着一些问题有待于改善和解决
1宣传方面
（1）网站华侨医院的网站现只有泰语没有汉语和英语选项中国患者想要通过中文来办理
华侨医院的业务是非常困难的这是医院的一大缺点
（2）宣传册与医院的资料还没有中文版患者看不明白医院应该为这些资料准备三种语言
版本泰语英语和汉语这样中国患者即使不懂英语也能看懂了
2翻译服务方面
（1）翻译人员数量不足目前只有两位患者同时来看病会让他们等待很久
（2）翻译人员专业素质薄弱华侨医院没有翻译专业的人员
（3）公众传播媒介缺乏汉语医院主页没有中文就医文件没有中文版
（4）有些医学词汇翻译得不太标准因为医院没有汉语专业培训班只有汉语基础的培训班
使得翻译人员自己从经验来研究哪些词汇不确定就问患者
（5）语言沟通问题除了翻译人员以外别的职员不会说汉语职员应该学会汉语基础当有
患者问路翻译人员在给别的患者提供服务职员能向他们说让他们在等一下
（6）职员汉语水平不高的问题医院没有让翻译人员参加（HSK）汉语水平考试医院应该让
他们参加考试以便培养员工新的认识
（7）急诊室缺乏翻译人员患者在有急需时没有人翻译
（二）华侨医院商业汉语使用改进措施
本人通过问卷调查和访谈华侨医院的工作人员了解到华侨医院为了更好地发展业务改善职
员的语言沟通加强职员的汉语培训提高泰籍职员的中文水平增加医院竞争力更好地满足客
户的需要是非常必要和重要的根据调查中发现的问题华侨医院可以从以下几个方面进行改进
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วารสารวชาการภาษาและวฒนธรรมจน ปท 4 ฉบบท 1 มกราคม ndash มถนายน 2560
1增加汉语翻译人员数量
目前华侨医院共有三名翻译人员其中一名是中国人两名是泰国人泰国工作人员的上班时
间为 800-1700而中国的翻译是兼职医院应该增加翻译人员的数量避免让病人等待时间过长
2为职员提供汉语培训请专业人员来教
3需要招聘中泰双语良好及具有一定专业知识的人才
医院应该招聘中泰双语良好的翻译人员专业人才在给患者和医生翻译时一定有准确的翻
译以便为患者提供更好的服务
4加强医学词语和专业知识方面的培训
目前医院只有汉语基础的培训班建议请专业人员来教授医学词汇以免翻译人员在翻译过程
中词不达意或是用错词语避免错误的翻译此外一年中应安排至少两次汉语培训以便提高职
员的汉语知识掌握水平
5提供翻译人员培训专门词汇
6准备一些中文版的文件资料宣传册等同时在医院主页增加中文选项
7要求医院员工内尽量多使用汉语交流习惯使用中文
8鼓励医院职员主动学习汉语
让职员利用主动学习汉语比如写日记听中文歌看中国的电视台看中文日报常常跟中国人
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9要求员工参加 HSK汉语水平考试
10提供翻译人员培训翻译方面
总之医院应当在汉语服务方面进行适当改进为了提高华侨医院汉语服务水平医院需要招
聘并积极培训汉语人才以提高对中国客户的服务质量和服务水平满足中国客户的需要提高医
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结论
本论文研究了华侨医院中文服务的提供情况通过中国患者来泰国接受医疗服务情况和对医院
汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
供医疗汉语服务人员的汉语能力进行研究发现其中存在的问题并提出相应的改进措施笔者将
ldquo华侨医院商业汉语服务评价rdquo和ldquo华侨医院员工汉语技能rdquo两张问卷调查表随机分发各 100
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本论文的研究可以进行如下的拓展改进对医院商务汉语服务水平进一步细分对患者的需求进行更
全面的调查样本的数量尽量扩大等
参考文献
刁鑫泰国医疗旅游的发展及其对中国的启示[D]云南大学硕士论文2013
文美珍东盟经济一体化对泰国汉语人才的需求-以泰国福协公司为例[D]华侨崇圣大学2013
刘卫红闫秋霞论东盟汉语推广中的地缘优势[J]八桂侨刊2010(71-74)
刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
刊)2014(115-117)
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汉语服务的反馈构建华侨医院商业汉语应用综合指标体系并对其进行综合评价本论文还对提
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刘洁卞煦荧孙琪然外籍人士对南京主要服务行业外语服务满意度调查 [J]科教文汇(上旬
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