Как отели Corinthia улучшили свою онлайн репутацию, ответив на 92% запросов гостей менее чем за час

CASE STUDY

Corinthia Hotel London

КЛИЕНТCorinthia - всемирная сеть роскошных пятизвездочных отелей, основанная в Мальте в 1962 семьей Пизани. Руководствуясь семейными ценностями и такими принципами как аутентичность, страсть и восприятие клиента, Corinthia уделяет основное внимание оттачиванию мастерства в сфере гостеприимства, предоставляя добросовестный сервис своим клиентам.

Оценка гостей является главным показателем успеха для отелей сети Corinthia. Являясь воплощением 5-звездочной роскоши, наибольшее значение Corinthia придает безупречному сервису и предвосхищению потребностей гостей. Для поддержания уровня онлайн репутации Corinthia уделяет первостепенное внимание уровню обслуживания гостей и разрешению любых зарождающихся проблем.

ЗАДАЧИ

РЕШЕНИЕС 2011 года Отели Corinthia внедрили модуль по онлайн репутации ReviewPro (ORM), основывая свои ключевые показатели эффективности на индексе уровне удовлетворенности гостей - Global Review Index™ (GRI). Для сбора сбора отзывов постояльцев и обеспечения обратной связи, в 2017 году сеть отелей Corinthia приняла решение о внедрении системы проведения электронных опросов гостей (GSS), а также о внедрении модуля по автоматическим заданиям (ACM) для обеспечения своевременного последующего контроля. Комбинация GSS и ACM позволила отелям сети Corinthia установить единый свод правил обслуживания для поддержания уровня сервиса и разрешения любого типа проблем, влияющих на спокойное пребывание гостей. Это помогает получать реальную картину и своевременно реагировать на запросы и потребности гостей. Данные процессы предоставляют исключительное, своевременное и безукоризненное обслуживание.

www.reviewpro.com | info@reviewpro.com

Crystal Moon Lounge, Corinthia London

www.reviewpro.com | info@reviewpro.com

МЕТОД

Чтобы гость своевременно получил письмо о заселении, устанавливается система рассылки ( три имейла в день).

Каждый отель организует команду по связи с клиентом, готовую разрешать любые сервисные проблемы 24/7.

При обнаружении проблемы создается задание, направляемое команде по связи с клиентом. В течение двух часов проблема должна быть устранена. Если проблема не была разрешена в течение часа, система автоматически отправляет напоминание.

В случае сохранения задания больше двух часов, происходит его автоматическое перераспределение в другую команду, у которой есть шесть часов для закрытия задания.

При сохранении задания больше шести часов, управляющий отелем становится ответственным за решение данной проблемы.

Письмо состоит из вопросов, помогающих понять насколько комфортно прошло заселение и есть ли какие-либо пожелания. Гость получает возможность оставить комментарий и сообщить способ обратной связи.

Отзывы гостей автоматически фильтруются через систему автоматического управления ReviewPro.

1

2

3

4

5

6

7

РЕЗУЛЬТАТЫ

Отели Corinthia значительно повысили уровень сервиса и уровень удовлетворенности гостей за счет улучшения операционных процессов.

Успешное внедрение программного обеспечения ReviewPro, позволило автоматизировать процессы и увеличить вовлеченность команд отеля.

ПОСЛЕ ВСЕГО ТРЕХ МЕСЯЦЕВ ОНИ ДОСТИГЛИ:

*Global Review IndexTM - это стандартная в отрасли оценка онлайн репутации, основанная на информации из отзывов, собранных из 200+ онлайн туристических агентств и сайтов отзывов на более чем 75 языках. Согласно исследованию, проведенному Школой администрирования Корнелльского университета, увеличение GRI на 1% равно: + 0,89% ADR, + 0,54% занятости и + 1,42% RevPAR.

Повышение индекса услуг на 2,3% 92,5% в течение первого часа 100% разрешения

100% разрешения

Увеличение на 1% Global Review IndexTM *

www.reviewpro.com | info@reviewpro.com

Оправдать ожидания туриста, останавливающегося в топ

отелях, требует определенного баланса интуиции, уверенности

и готовности действовать. ReviewPro помогает собирать

отзывы на раннем этапе пребывания гостей, быстро

реагировать на возникновение проблем и превосходить

ожидания клиентов

БРАЙАН ПРАТТглавный специалист отдела дистрибуции, технологий &

инноваций в отелях Corinthia.