банки crm кейс
DESCRIPTION
CRM улучшение пользовательских качеств внутренней системы. Исследование пользовательского опыта сотрудников, перепроектирование и разработка эргономического стандарта.TRANSCRIPT
![Page 1: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/1.jpg)
1 из 27
Внутренние системы: CRMповышаем удовлетворенность и эффективность работы сотрудников банка
![Page 2: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/2.jpg)
2 из 27
Функции системыхранение информации обо всех сделках и клиентах банка
расчет показателей для кредитных сделок
![Page 3: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/3.jpg)
3 из 27
Известные проблемынизкая эффективность работы пользователей в системе;
низкие оценки удобства системы;
отсутствие консистентности экранов системы.
![Page 4: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/4.jpg)
4 из 27
Цели проектаПовысить эффективность работы сотрудников и их лояльности к CRM за счет улучшения интерфейса
![Page 5: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/5.jpg)
5 из 27
Задачи проектаобнаружить ключевые проблемы системы;
найти решение этих проблем интерфейсными способами;
разработать единый эргономический стандарт для экранов системы.
![Page 6: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/6.jpg)
6 из 27
Подготовка к проектуЭтап 1
![Page 7: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/7.jpg)
7 из 27
Задачи этапазнакомство с системой;
знакомство с заказчиком;
подготовка к этапу исследования
![Page 8: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/8.jpg)
8 из 27
Интервью с заказчикоманалитики;
разработчики;
служба технической поддержки;
руководители.
![Page 9: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/9.jpg)
9 из 27
Результатцели и задачи проекта;
KPI со стороны бизнеса;
информация об ограничениях;
детальная информация о системе.
![Page 10: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/10.jpg)
10 из 27
Исследование пользователей
Этап 2
![Page 11: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/11.jpg)
11 из 27
Цель этапапознакомиться с интерфейсом CRM;
понять логику действий пользователей;
определить эргономические проблемы системы.
![Page 12: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/12.jpg)
12 из 27
Интервью с сотрудниками3 филиала банка в разных городах;
29 сотрудников разных профилей;
беседа и демонстрация работы в системе.
![Page 13: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/13.jpg)
13 из 27
Результатподробное описание рабочего дня и потребностей для трех ключевых ролей в системе;
предложение по оптимизации интерфейса и бизнес-процессов системы.
![Page 14: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/14.jpg)
14 из 27
ВыводыГлавная проблема CRM заключается не в интерфейсе, а в ее несоответствии рабочему процессу;
интерфейсные проблемы усугубляют неприязнь пользователей.
![Page 15: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/15.jpg)
15 из 27
Написание стандартаЭтап 3
![Page 16: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/16.jpg)
16 из 27
Задачи этапасоздать документ, на который должны будут опираться разработчики при создании новых интерфейсов*;*описанные рекомендации должны позволять создавать удобный и реализуемый технически интерфейс
![Page 17: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/17.jpg)
17 из 27
Эргономический стандартописание требований:
ко всем типовым экранам, вкладкам, виджетам, полям и кнопкам в интерфейсе;
к текстам в системе;
к процессу создания новых экранов.
![Page 18: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/18.jpg)
18 из 27
МакетыЭтап 4
![Page 19: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/19.jpg)
19 из 27
Задача этапапродемонстрировать применение требований стандарта к ключевым экранам системы
![Page 20: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/20.jpg)
20 из 27
Экран «ДО»
![Page 21: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/21.jpg)
21 из 27
Экран «После»
![Page 22: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/22.jpg)
22 из 27
Оценка результатов внедрения
Этап 5
![Page 23: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/23.jpg)
23 из 27
74 73
82
54
70
ДКК КК/ОПК OW СМО ПРПА
Процент внедрения
требований Стандарта
![Page 24: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/24.jpg)
24 из 27
Рост лояльностиСледующим шагом стала оценка удовлетворенности пользователей;
в результате мы можем предполагать прямую зависимость между процентом внедрения требований и удовлетворенностью.
![Page 25: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/25.jpg)
25 из 27
Важен не только интерфейсНаиболее позитивно удобство интерфейса оценили те сотрудники, которые считали, что CRM помогает им в работе.
![Page 26: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/26.jpg)
26 из 27
Чем мы можем
вам помочь?Исследованияисследование пользователей с целью
выявления требований к интерфейсу
оценка эффективности существующих
интерфейсов
Проектированиевнутренние интерейсы
веб-интерфейсы
мобильные интерфейсы
Повышение конверсии«юзабилити-поддержка»
A/B тестирование
настройка GA и Яндекс.Метрики
![Page 27: банки Crm кейс](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022081519/558b4317d8b42a38668b4780/html5/thumbnails/27.jpg)
27 из 27
Будем рады
сотрудничеству!
Дмитрий Силаев
коммерческий директор
USABILITYLAB
Тел.: +7 (926) 492-05-50
Тел.: +7 (495) 933-01-37
www.usabilitylab.ru
Специалист на проекте и автор презентации:
Мария Новикова, ведущий специалист USABILITYLAB