Совместные практики по решению кейсов (cti-cisco)

Совместные практики по решению кейсов (CTI-Cisco)

Екатерина Сенченко

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.24.11.2014

О компании CTI

Услуги технической поддержки

Принципы работы CTI

Лучшие практики по решению кейсов совместно с Cisco

Контроль качества работы по кейсам

Оглавление

2

Компания основана в 2002 году

Территория: Россия и СНГ, развитая партнерская сеть

Клиенты: Операторы связи, корпоративные клиенты, государственные заказчики

Персонал: более 350 сотрудников

О компании CTI

2 года подряд лучший в России и СНГ партнер Cisco (2013, 2014)

CTI – самый сертифицированный партнер Cisco в России (7 Adv. Specializations + 11 ATP)

CTI Третьей в России получила статус CiscoMaster Managed Services

CLOUD PROVIDER of the Year 2012, 2013 в России и СНГ, странах Ближнего Востока и Африки

Единственный поставщик решения UCaaS от Cisco в России

Единственный в России партнер Cisco WebEx Имеет международные сертификаты ISO/IEС

20000, 27000, 9000

Сертификаты и регалии

• Глубокий акцент на построении эффективных коммуникацийCommunications

• Использование лучших в своем классе технологий для разработки решений

Technology

• Непрерывное развитие новых идей для ЗаказчиковInnovations

CTI в рейтинге Delloite:(TOP-500 быстрорастущих компаний):

Услуги технической поддержки CTI

Сети

Сетевая инфраструктура (включая MPLS-

сети, MetroEthernet)

Сети мобильной передачи данных

Беспроводные сети и системы

Коммуникации

Унифицированные коммуникации

ВКС и мультимедиа решения

Центры обработки вызовов любого масштаба, WFM

Операторские решения

Платформы для предоставления голосовых (IMS,

NGN) и VAS сервисов

Платформы интерактивного

телевидения (IPTV, Hybrid, OTT,

Mobile)

Центры обработки и

хранения данных

Вычислительные системы, СХД

Системы комплексной интеграции

приложений

Системы управления и

эксплуатации ИТ-инфраструктуры

Безопасность

Системы обеспечения

информационной безопасности

Систем обеспечения физической

безопасности (контроль доступа, видеонаблюдение)

Принципы работы CTI

Индивидуальный подход к каждому Заказчику

Обязательства прописанные договором технической поддержки• SLA• Ответственность Заказчика• Ответственность Исполнителя• Штрафные санкции

Регламенты взаимодействия по темам:• Авария• Доработка• Развитие• и т.п.

Ответственные рабочие группы с каждой стороны прописаны в регламенте

5

Лучшие практики по решению кейсов

1. Открытие кейса в Cisco TAC

2. Повышение приоритета

3. Подключение инженера ТАС по

WebEx

4. Эскалация КАМ Cisco

5. Создание мультивендорной

конференции

6. Решения кейса

6

1. Лучшие практики по открытию кейсов

Время регистрации по телефону -время от момента поступления запроса в Диспетчерскую службу ТАС и до поднятия приоритет кейса с выделением инженера ТАС до 15 минут

WEB портал- время реагирования от момента регистрации запроса до момента, когда специалист приступает к выполнению работ может быть около часа.

7

2. Повышение приоритета

Через WEB сервис деск если автор кейса CCIE

По телефону +7-495-961-13-82 любой желающий

8

Собираем WebEx, предоставляем доступ к оборудованию и ПО инженеру ТАС

3. Подключение инженера ТАС по WebEx

После повышения приоритета предлагаем Инженеру ТАС подключится удаленно

При необходимости подключаем технических специалистов заказчика

9

Если работы по кейсу вошли в тупик и стандартные

инструменты эскалации не работают, мы эскалируем

вопрос КАМу Cisco

КАМ Cisco задействует внутренние инструменты для ускорения решения

вопроса

4. Эскалация КАМ Cisco

10

5. Создание мультивендорной конференции

Бывают вопросы когда в системе задействовано несколько разный производителей.

Для ускорения решения – компания CTI:• выступает как единый центр ответственности • собирает всех производителей, организовывает

конференции • контролирует весь процесс решения

11

6. Решения кейса – открытие в Cisco TAC

Каждый кейс, открытый в Cisco TAC влияет на метрики партнера

Контроль открытия

кейсов в Cisco TAC

Ежемесячный анализ всех открытых

кейсов

Составление базы знаний по схожим проблемам

Проактивный подход

Повышение квалификации

инженеров

С целью минимизации количества открытых кейсов компания CTIпредпринимает следующие действия:

12

Контроль качества работ по кейсам

Оценка после выполнения работы по кейсу (в 5 разрезах)

Еженедельный мониторинг негативных оценок

Выработка корректирующих и предупреждающих действий

Контроль SLA в реальном времени

Контроль качества работы по кейсам

13

Специальные предложения на стенде СTI

1. Программа модернизации телефонииОбнови свою АТС на льготных условиях

2. Партнерская программа от CTIРазвивайте свой бизнес вместе с нами

3. Конкурс «Выиграй лучшее решение для делового общения!»Получите три месяца бесплатного использования Видеоконференций позапросу (TPaaS), Унифицированных коммуникаций по запросу (UCaaS)или WebEx, а также специальный приз от нашего партнера компанииPlantronics

© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.24.11.2014 14

CiscoRu Cisco CiscoRussia

Ждем ваших сообщений с хештегом#CiscoConnectRu

24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Спасибо за внимание!

Убедитесь в правильности выбора –

закажите услуги технической поддержки

у компании CTI!

Наши контакты:Mail: [email protected]Тел.: +7 (495) 784-7313