1

案例五: 汽車行動秘書客服中心

成員: 趙偉成、徐 翰

指導教授: 張瑞芬老師

1.案例介紹

現今汽車廠家競爭激烈，且消費者對於購車條件要求越來越嚴苛，但競爭的

焦點似乎一直著重於性能與價格..等項目，所以如果我們將競爭的焦點延伸至顧客服務方面時，必定可提昇本身之競爭優勢，同時也讓台灣汽車銷售市場的競爭

逐漸從「車」的競爭走向「服務」的競爭時代，故，本研究決定推出「汽車行動

秘書服務系統」，來提昇顧客服務關係，此系統之功能包含「氣象查詢」、「路況

查詢」、「生活娛樂」、「維修服務查詢」、「失竊服務」等五大服務主軸，使車主擁

有專屬的客服中心提供顧客在開車過程中各種資訊服務，包含：路況、失竊服務

及維修查詢等各種生活資訊，以及透過衛星定位查詢所在位置附近的生活娛樂景

點資訊，「汽車行動秘書服務系統」之主要功能介紹如下： 氣象查詢功能：主要是當車主想瞭解台灣當時各地之天候狀況時，可透過此功能

向客服中心人員查詢台灣北部、中部、南部、東部之氣象。 路況查詢功能：此功能主要是為了協助車主於出發前或行程中，瞭解台灣北部、

中部、南部、東部各路段，包括：國道、省道及市區之路況，以避免車主遭受塞

車之苦，或無謂的時間浪費。 生活娛樂功能：此功能主要針對一般的生活娛樂包括台灣北部、中部、南部、東

部各個旅遊景點與加油站之查詢，以方便車主從事有興趣之休閒娛樂。 維修服務查詢功能：此功能主要是提供車主可以隨時查詢全省的各個維修站地點

與拖吊服務現況。 總機：此功能主要是為了避免顧客等待與錯失服務，所造成的消費者抱怨，

提供主動撥出之服務，增加與顧客彼此之互動。 失竊服務：在治安日趨下降的生活中，提供車主在最短時間下能尋回車輛。 本組經由裕隆公司所提出先進的科技服務概念，利用互動式語音服務功能，設計

出類似於 TOBE的客服中心，探討出裕隆公司目前客戶服務功能，並利用資料挖礦等分析技術，在經由本組的討論下，萃取所需的相關資訊，分析找尋潛在具有

價值之客戶，以下為本組所設定之研究目的： 利用客服系統所蒐集之資料，將語音流程服務之排序功能設定到最佳化，以配合

多數消費者的需求。 利用資料挖礦等技術分析顧客的特性及屬性，以強化日後的相關服務。

利用資料挖礦等技術找尋潛在客戶價值，以提高整體企業收益。 檢視目前的服務功能是否需要有加強及更新的方向。

2

2.系統設計/分析

本組的研究主題為汽車行動秘書，所以在設計語音互動流程中，將客戶服務

中心所提供的功能區為六大部分，氣象查詢、路況查詢、維修查詢、失竊服務、

生活娛樂查詢與總機服務等六項功能，首先由外線打入，接通語音服務查詢系

統，此時，語音將說明客戶服務中心所提供的服務，以下本組就詳細分析所設計

之語音互動流程之結構： 天氣查詢 將台灣區分為四個部份，在進入天氣查詢系統之後，語音服務則提供地區之

選擇，其區分為北部天氣請按 1、中部天氣 2請按、南部天氣 3請按及東部天氣請按 4，在系統設計過程中，提供客戶在聽到氣象查詢時回撥至服務查詢系統。 路況查詢 提供國道、省道及市區的路況查詢，經由專人的服務，可以詢問目前您所行

駛路況的交通情形或是您即將要前往地區的路況，藉由衛星定衛可以很快的了解

您目前所在之區域，提供服務；在進入路況查詢功能時，如天氣查詢語音系統一

樣，利用按鍵 4可以返回服務查詢系統之功能，本組在設定路況查詢時，將台灣區分為四個區域，為別為北部、中部、南部及東部，在選擇區域過後，將由客服

人員提供路況服務。 維修查詢 本組在進行維修查詢語音設定時，首先請客戶選擇所屬區域，區域之區分為

北部、中部、南部及東部，這時本組也設定了回撥至服務查詢系統；在進入各區

之後，提供的服務為維修站查詢及拖吊查詢，由客戶自行選擇其需求後，提供這

兩項服務。 生活娛樂查詢 本組在進行維修查詢語音設定時，其設計方式與上述相同，首先請客戶選擇

所屬區域，區域之區分為北部、中部、南部及東部，這時本組也設定了回撥至服

務查詢系統；在進入各區之後，提供的服務為加油站查詢及旅遊景點查詢，由客

戶自行選擇其需求後，提供這兩項服務。

總機服務 包含客服中心簡介及顧客申訴服務兩項，在客服中心簡介中由服務人員專人

解說；在顧客申訴服務中，將其功能設計為專人服務及留言兩項，在客服中心說

明及顧客申訴兩項選擇時，提供客戶回撥至服務查詢系統之選擇。 失竊服務 首先輸入車牌號碼，輸入車牌號碼之後接著輸入身分證字號，已進行身分核

對，最後確認過身份過後，由客服人員專門提供服務，並聯絡警察或是相關單位

尋找失車。

3

圖 1、服務查詢功能、總機服務及路況查詢流程

4

圖 2、生活娛樂及氣象查詢服務之流程

5

圖 3、維修查詢之服務流程

圖 4、失竊服務功能流程說明

上述為本組設計之汽車行動祕書的客服中心互動式語音作業流程，下個章節將針

對實際建構過程做詳細說明。

6

3.系統實作

企業導入客服中心系統之前置作業規劃如圖五所示，首先須確認企業願景，

透過系統性的策略思考，釐定企業策略與目標，進而向下展開經營策略及功能策

略；然後再進一步針對資訊技術策略加以確定。除此之外，在未來客服中心系統

架構下，確認企業所呈現之新樣貌與形象為何，本研究實際進行問卷調查以確認

需求，瞭解哪些服務項目是必須提供的，繼而進行技術評估、人因工程評估及流

程評估等細項評估。 確認企業願景 一個良好的客服中心應建立於反應企業中心思維之企業服務願景，所以企業

首要建立一全公司皆清楚知悉之企業服務願景，並透過各項活動予以宣導，使成

為工作之中心精神。在各項作業流程中，更需要將此願景於規劃時就涵蓋在內。

一般客服中心應包含之願景有以下幾種： 採取主動關懷客戶。 提供客戶全年無修、即時資訊服務。 預測/預防客戶問題。 全員客戶服務之理念。 客服專業訓練。

7

圖 5、客服中心系統之前置作業規劃圖

確認企業願景

擬定企業策略與目標

確認需求（市場調查）

展開經營及功能策略

確立資訊技術策略

建立客服資訊系統雛型

客服資訊系雛型試用

蒐集雛型試用之資料

雛型試用資料分析

確定客服系統層級架構

修正客服資訊系雛型

實際應用

顧客互動資料蒐集

實用資料分析

綜合討論

8

擬定企業策略與目標 在企業亟思降低成本、貼近顧客需求、提升經營效率之道的前提下，導入客

服中心系統實有助於達成這些目標。許多企業誤以為只要導入顧客服務管理中心

系統，則自然可節省服務成本、提升經營效率與人員績效、提高服務品質，但事

實上，許多企業忽略導入客服中心系統技術僅是基本功夫，而非企業必然獲益的

結果。企業導入客服中心系統之策略規劃內容，首先應從企業生存環境觀點瞭解

其所面對之全球化、自由化市場競爭與產業現狀，以評估企業之生存利基。其次

就企業經營條件思索企業的競爭優勢，並考量是否需引進新技術或進行策略聯

盟，以建構企業核心能力。 展開經營及功能策略 確立願景並擬定企業策略與目標後，我們必須從策略規劃結果來展開經營及功能

策略，其基礎乃為以下之評估進行延展： 企業產品線之廣度與特色。 企業目標市場。 企業垂直整合程度。 企業之規模經濟。 市場地理涵蓋範圍。 競爭優勢。 這些基礎確定後，及應當思考應採用哪些客服中心技術來搭配企業之功能策

略，如人力資源、財物資源資訊管理、顧客關係管理..等。 確認需求（市場調查）在此階段，本研究利用問卷調查之方式，來瞭解顧客對此

系統功能之需求，其結果如下圖六所示，最後本研究訂定氣象查詢功能、路況查

詢功能、生活娛樂功能、維修服務查詢功能、失竊服務及總機等七大功能。

市場調查資料 需求項目 需要 不需要 氣象查詢功能 23 7 產品服務介紹 8 22 路況查詢功能 25 5 生活娛樂功能 28 2 即時新聞 10 20 維修服務查詢功能 30 0 失竊服務 30 0

9

05

101520253035

氣象查詢功能

產品服務介紹

路況查詢功能

生活娛樂功能

即時新聞

維修服務查詢功能

失竊服務

需求項目

需求人數

圖 6、功能之市場調查 確立資訊技術策略 電腦整合技術為語音處理系統的關鍵性單元。有別於初期電話所使用的類比

(Analog)技術，目前電腦電話整合的語音處理大多利用電腦為電腦電話整合伺服器，並用以處理數位訊號，以提供電腦與電話間語音溝通。語音處理系統(Voice Processing Systems)架構如下圖七所示，分別為語音回應單元(Voice Response Units)、互動式語音回應單元、語音留言系統(Voice Messaging Systems)，此三系統共通處為電腦與電話系統之互動，不同處則在應用範圍與領域。

圖 7、語音處理系統分類圖

語音處理系統

語音回應單元 互動式語音回應單元 語音留言系統

10

本研究實作採用語音回應單元和語音留言系統，且運用亞頌科技所開發的

AvecCRM系統，將本組所設計之一連串汽車行動秘書流程實際的展開並執行，最後並設計一個基本客戶資料，並以外線電話實際撥入，來驗證此系統之可行

性，並可獲得哪些與顧客互動的資料，以利將此資料藉由資料挖掘技術或相關統

計分析方法，轉換成有用的顧客關係管理資訊。 我們整個系統流程之建構共可分為八大步驟，並說明如下： 步驟一： 此系統進入之畫面如圖八所示。共有五種功能需要被設定，分別是部門群組、白天設定、夜間設定與其他設定。在每一個的設定群組中，必須將本組的系

統流程分別的設定進去。

圖 8

步驟二： 在圖九中，我們可以根據本組的系統流程設計中，知道共可分成氣象查詢、路況查詢、維修查詢、生活娛樂、總機等五大部分。並且分別給予適當的編碼，

並將夜間的系統服務設定轉為總機服務。

11

圖 9

步驟三： 在此步驟分別將每個功能中的分機設定與服務人員工作分機指派與設定，並規劃好每個功能中的服務人員的分機號碼與群組編碼，並在此設定每一通來電，

客服人員的接聽順序與服務流程，如圖十所示。

圖 10

12

步驟四： 由於考慮到實際情況，在每個分機中由於工作人員並不會一直處於閒暇狀態，所以為了避免漏接顧客電話的情形產生，我們在每個分機功能中設計一個聽

取留言功能。圖十一的左邊可以看到電話的功能鍵設定，依序有直撥、總機、代

接、外線的服務等。

圖 11

步驟五： 當我們將每個分機的部分，在圖十二中做好相關的設定，我們將會進一步的處理，每個分機的處理人員如果在忙線時，系統將如何處理。分別有不同的選項

設定，如按 1表示留言、2表示等待、9表示轉至其他分機。

圖 12

13

步驟六： 語音流程設定的部分，是整個系統最重要的部分。在此階層設計分別表示整個流程之步驟如十三、十四、十五、十六、十七所示，主階層表示系統中之第

一層，因此進入系統後共可分為五個次流程如圖十一所示，並依顧客的需要選擇

所需的選項。

圖 13

圖 14

14

圖 15

圖 16

15

圖 17 步驟七： 此步驟因為我們的系統流程設計構想，在夜間的時候並不會有服務人員在線上處

理顧客問題，所以夜間部份的系統設計，均已轉接總機，如圖十八所示。

圖 18

16

步驟八： 此步驟主要是系統的驗證部分，我們藉由外線電話的撥入，來驗證系統的可行性，並瞭解哪些資料是我們可獲得，且有利於分析的，如圖十九、二十所示。

圖 19

17

圖 20

18

六、建立客服資訊系統雛形

圖 21、客服資訊系統雛形（語音查詢服務流程）

19

維修查詢北部地區請按1中部地區請按2南部地區請按3東部地區請按4

回服務查詢系統請按5

北部地區維修站查詢請按1托吊查詢請按2

東部地區維修站查詢請按1托吊查詢請按2

南部地區維修站查詢請按1托吊查詢請按2

中部地區維修站查詢請按1托吊查詢請按2

生活娛樂北部地區請按1中部地區請按2南部地區請按3東部地區請按4

回服務查詢系統請按5

北部地區旅遊景點查詢請按1加油站查詢請按2

南部地區旅遊景點查詢請按1加油站查詢請按2

中部地區旅遊景點查詢請按1加油站查詢請按2

東部地區旅遊景點查詢請按1加油站查詢請按2

維修查詢回覆

托吊查詢回覆

旅遊景點查詢回覆

加油站查詢回覆

圖 22、客服資訊系統雛形（維修查詢及生活娛樂服務）

20

圖 23、客服資訊系統雛形（總機查詢服務流程）

圖 24、客服資訊系統雛形（失竊查詢服務流程）

21

七、客服資訊系統試用及資料分析 本組設定試用期為兩個星期下，統計顧客使用客服中心之服務功能次數，在試用

期過後，將所蒐集的資料分析如下：

試用資料分析 需求項目 次數 使用時間(分) 氣象查詢功能 361 1805 路況查詢功能 511 2555 生活娛樂功能 478 2930 維修服務查詢功能 84 420 失竊服務 21 105 總機 784 3920

02004006008001000

需

求

項

目

氣

象

查

詢

功

能

路

況

查

詢

功

能

生

活

娛

樂

功

能

維

修

服

務

查

詢

功

能

失

竊

服

務

總

機

需求項目

次

數

圖 25、試用資料分析（按次數）

010002000300040005000

氣

象

查

詢

功

能

路

況

查

詢

功

能

生

活

娛

樂

功

能

維

修

服

務

查

詢

功

能

失

竊

服

務

總

機

需求項目

使

用

時

間

(

分

)

圖 26、試用資料分析（按時間）

22

將分析的結果分為使用次數及使用時間，在使用次數方面的排序為： 總機服務 路況查詢功能 生活娛樂查詢功能 氣象查詢功能 維修服務查詢功能 失竊服務 而在使用時間方面的排序為： 總機 生活娛樂功能 路況查詢功能 氣象查詢功能 維修服務查詢功能 失竊服務 由以上分析可以很容易的看出總機服務為顧客最常使用的功能，而其他的功能也

依使用次數及使用時間分別排序，本組將使用次數所蒐集資料的結果修正其語音

服務系統中，依據使用次數的多寡設計語音的排序功能，以便顧客能夠快速使

用，另一方面，能加速客服的效率，使得服務品質提高，避免顧客過長的等待，

使得顧客流失。 八、確定客服系統層級架構 現將服務查詢系統總表修正為以下排序： 總機服務 路況查詢功能 生活娛樂查詢功能 氣象查詢功能 維修服務查詢功能 失竊服務 八、修正客服資訊系統雛型 以下為本組所設計的 TOBE客服中心語音互動流程：

23

九、修正客服資訊系統雛形

XX公司您好總機服務請按1路況查詢功能請按2生活娛樂查詢功能請按3氣象查詢功能請按4維修服務查詢功能請按5失竊服務請按6

路況查詢

國道請按1省道請按2市區請按3

回服務查詢系統請按4

國道東部地區請按1中部地區請按2南部地區請按3東部地區請按4

省道

東部地區請按1中部地區請按2南部地區請按3東部地區請按4

市區東部地區請按1中部地區請按2南部地區請按3東部地區請按4

東部地區回覆

中部地區回覆

南部地區回覆

東部地區回覆

外線打入

總機客服中心簡介請按1顧客申訴服務請按2

客服中心簡介說明

顧客申訴服務留言請按1專人服務請按2

留言

專人回覆

圖 27、修正客服資訊系統雛形（語音查詢服務流程）

24

生活娛樂北部地區請按1中部地區請按2南部地區請按3東部地區請按4

回服務查詢系統請按5

北部地區旅遊景點查詢請按1加油站查詢請按2

南部地區旅遊景點查詢請按1加油站查詢請按2

中部地區旅遊景點查詢請按1加油站查詢請按2

東部地區旅遊景點查詢請按1加油站查詢請按2

旅遊景點查詢回覆

加油站查詢回覆

氣象查詢北部天氣請按1中部天氣請按2南部天氣請按3東部天氣請按4

回服務查詢系統請按5

北部天氣回覆

中部天氣回覆

南部天氣回覆

東部天氣回覆

圖 28、修正客服資訊系統雛形（生活娛樂及氣象查詢服務流程）

25

圖 29、修正客服資訊系統雛形（維修及失竊查詢服務流程）

26

八、實際應用（顧客互動資料蒐集、實用資料分析及綜合討論） 本組分別建立實用資料庫進行分析（氣象查詢、路況查詢、生活娛樂等項目），

所設計之欄位包括：姓名、地址、電話、電子郵件等，利用不同之組合方式，運

用資料挖礦技術進行分析，最後採用 RFM分析方式，尋找潛在最具有價值之顧客，進行一對一行銷，下圖圍資料庫之型式：

27

路況查詢 下表為本研究所針對路況查詢作進行的初步分析，客服中心在顧客進行路況查詢

功能使用時，記錄使用次數、使用時間及使用金額，使用時間是採取以秒為單位，

而使用金額為一秒鐘一塊錢；此外，所進行的後續分析使用兩種方式進行，其一

為地區別將台灣區分為北部、中部、南部及東部地區，其二為將每週七天進行分

割，針對這兩種分群方式進行使用次數、使用時間及金額進行進一步的分析，最

後採用 RFM分析方式，找尋潛在忠誠型顧客，提昇企業整體利益，並針對脆弱型顧客之意見，找出企業本身之缺點，進行改善政策，所得知結果如下：

四月份客服中心所針對氣象查詢功能總服務次數為 966次，總使用時間為 13593秒，而所獲得之顧客消費金額為 13593元。

路況查詢功能使用次數路況查詢功能使用時間路況查詢功能使用金額

總次數 966.00 13593.00 13593.00 平均數 6.54 91.23 92.50 標準差 3.05 34.54 34.92

28

以地區為分群 使用次數方面：中部地區使用次數最為頻繁，但與南部地區並無過大差距，但由

於本研究目前只針對四月份進行資料蒐集，目前資料還不具有代表性，故，本研

究應持續分析，才能有效分析四個區域中，何者屬於高使用群體或低使用群體。 使用時間方面：次數與時間成正比，而使用次數較多的時段其使用時間也較長，

在四月部份，以中部地區的使用時間較長。 使用金額方面：，時間與使用金額成正比，而使用次數較多的時間其消費金額也

較高，在四月部份，以中部地區使用金額較多的營收較多。。 路況查詢功能地區別

路況查詢功能使用次數路況查詢功能使用時間路況查詢功能使用金額

總次數 143.00 2272.00 2272.00 平均數 6.51 103.26 103.26 北部 標準差 3.26 27.13 27.13 總次數 344.00 4846.00 4846.00 平均數 6.88 91.44 91.44 中部

標準差 2.83 38.51 38.51 總次數 333.00 4245.00 4245.00 平均數 6.28 84.9 84.9 南部

標準差 2.80 33.89 33.89 總次數 146.00 2230.00 2177.00 平均數 6.40 92.91 92.91 東部

標準差 3.63 35.36 35.36

29

以星期為分群 使用次數方面：以週末星期六及星期日所佔的比重較高，可以由此推論週末假日

的車潮較多，所以使用此功能的人數增加。 使用時間方面：次數與時間成正比，而使用次數較多的時段其使用時間也較長，

在四月部份，以星期六及星期日使用時間較長。 使用金額方面：時間與使用金額成正比，而使用次數較多的時間其消費金額也較

高，在四月部份，以星期六及星期日的營收較多。 路況查詢功能以星期為單位

路況查詢功能使用次數 路況查詢功能使用時間 路況查詢功能使用金額

總次數 102.00 1567.00 1567.00 平均數 5.87 87.07 87.07 星期一

標準差 3.13 41.09 41.09 總次數 65.00 747.00 747.00 平均數 7.64 83.01 83.01 星期二 標準差 3.31 28.69 28.69 總次數 61.00 1037.00 1037.00 平均數 4.71 79.74 79.74 星期三

標準差 2.71 25.88 25.88 總次數 92.00 1069.00 1069.00 平均數 7.67 89.07 89.07 星期四 標準差 3.04 23.68 23.68 總次數 103.00 1078.00 1078.00 平均數 7.36 77.00 77.00 星期五

標準差 3.37 34.59 34.59 總次數 267.00 4131.00 4131.00 平均數 6.08 93.88 93.88 星期六

標準差 2.98 33.16 33.16 總次數 276.00 3964.00 3964.00 平均數 7.07 101.64 101.64 星期日

標準差 2.79 37.75 37.75

30

RFM分析 由下表中可以看出，在地區部分，以北部為脆弱型的族群，在星期別方面，星期

一及星期日的使用族群為企業之最具有價值客戶，至於未註明之客戶類型，本組

稱為未定義型客戶，針對上述這些客戶之策略，本組在最後結論部份做一詳細描

述。 氣象查詢功能地區別

Total average recency Total average frequency Total average monetary 客戶類型

北部 R↑ F↓ M↓ 脆弱型 中部 R↑ F↑ M↓ 南部 R↓ F↑ M↓ 東部 R↑ F↓ M↓

氣象查詢功能地區別

Total average recency Total average frequency Total average monetary 客戶類型

星期一 R↓ F↑ M↑ 忠誠型 星期二 R↓ F↓ M↓ 新顧客 星期三 R↑ F↑ M↓ 星期四 R↑ F↓ M↓ 脆弱型 星期五 R↑ F↓ M↓ 脆弱型 星期六 R↑ F↑ M↑ 脆弱型 星期日 R↓ F↑ M↑ 忠誠型

31

氣象查詢 下表為本研究所針對氣象查詢作進行的初步分析，客服中心在顧客進行氣象查詢

功能使用時，記錄使用次數、使用時間及使用金額，使用時間是採取以秒為單位，

而使用金額為一秒鐘一塊錢；此外，所進行的後續分析使用兩種方式進行，其一

為地區別將台灣區分為北部、中部、南部及東部地區，其二為將每週七天進行分

割，針對這兩種分群方式進行使用次數、使用時間及金額進行進一步的分析，最

後採用 RFM分析方式，找尋潛在忠誠型顧客，提昇企業整體利益，並針對脆弱型顧客之意見，找出企業本身之缺點，進行改善政策，所得知結果如下： 氣象查詢功能使用次數 氣象查詢功能使用時間氣象查詢功能使用金額

442.00 5443.00 5443.00 2.40 29.59 29.59 0.80 5.68 5.68

四月份客服中心所針對氣象查詢功能總服務次數為 442次，總使用時間為 5443秒，而所獲得之顧客消費金額為 5443元。

32

以地區為分群 使用次數方面：以中部及南部使用次數相同，但由於本研究目前只針對四月份進

行資料蒐集，目前資料還不具有代表性，故，本研究應持續分析，才能有效分析

四個區域中，何者屬於高使用群體或低使用群體。 使用時間方面：次數與時間成正比，而使用次數較多的時段其使用時間也較長，

在四月部份，以南部使用時間較長，但與中部並沒有顯著上差異。 使用金額方面：時間與使用金額成正比，而使用次數較多的時間其消費金額也較

高，在四月部份，以中部及南部的營收較多。 氣象查詢功能地區別

氣象查詢使用次數 氣象查詢功能使用時間 氣象查詢功能使用金額

總次數 79.00 935.00 935.00 平均數 29.23 29.23 29.23 北部

標準差 0.96 11.18 6.44 總次數 144.00 1751.00 1751.00 平均數 2.43 30.19 30.19 中部 標準差 0.88 6.00 6.01 總次數 144.00 1773.00 1773.00 平均數 2.36 29.56 29.56 南部

標準差 0.92 5.07 5.07 總次數 75.00 984.00 984.00 平均數 2.20 28.95 28.95 東部

標準差 0.81 5.49 5.49

33

以星期為分群 使用次數方面：以週末星期五、星期六及星期日為高使用群組，可以由此推論週

末外出的人口較多，所以使用此功能的人數增加。 使用時間方面：次數與時間成正比，而使用次數較多的時段其使用時間也較長，

在四月部份，以星期五、星期六及星期日使用時間較長。 使用金額方面：時間與使用金額成正比，而使用次數較多的時間其消費金額也較

高，在四月部份，以星期五、星期六及星期日的營收較多。 氣象查詢功能地區別

氣象查詢功能使用次數 氣象查詢功能使用時間 氣象查詢功能使用金額

總次數 67.00 826.00 826.00 平均數 2.48 30.59 30.59 星期一

標準差 1.02 5.65 5.65 總次數 40.00 556.00 557.00 平均數 2.11 29.32 29.32 星期二 標準差 0.98 5.16 5.16 總次數 60.00 707.00 707.00 平均數 2.52 29.48 29.48 星期三

標準差 1.00 5.46 5.46 總次數 57.00 719.00 719.00 平均數 2.20 27.65 27.65 星期四 標準差 0.96 5.43 5.43 總次數 71.00 856.00 856.00 平均數 2.32 28.52 28.52 星期五

標準差 0.86 5.72 5.72 總次數 72.00 870.00 870.00 平均數 2.38 31.06 31.06 星期六

標準差 0.72 5.52 5.52 總次數 74.00 909.00 909.00 平均數 2.45 30.31 30.31 星期日

標準差 0.80 6.31 6.31

34

RFM分析 由下表中可以看出，在地區部分，以北部為脆弱型的族群，在星期別方面，星期

一及星期日的使用族群為企業之最具有價值客戶，星期二為新顧客類型，至於未

註明之客戶類型，本組稱為未定義型客戶，針對上述這些客戶之策略，本組在最

後結論部份做一詳細描述。 氣象查詢功能地區別

Total average recency Total average frequency Total average monetary 客戶類型

北部 R↑ F↓ M↓ 脆弱型 中部 R↑ F↑ M↓ 南部 R↓ F↑ M↓ 東部 R↑ F↓ M↓

氣象查詢功能地區別

Total average recency Total average frequency Total average monetary 客戶類型

星期一 R↓ F↑ M↑ 忠誠型 星期二 R↓ F↓ M↓ 新顧客 星期三 R↑ F↑ M↓ 星期四 R↑ F↓ M↓ 脆弱型 星期五 R↑ F↓ M↓ 脆弱型 星期六 R↑ F↑ M↑ 脆弱型 星期日 R↓ F↑ M↑ 忠誠型

35

生活娛樂功能 下表為本研究所針對生活娛樂功能作進行的初步分析，客服中心在顧客進行路況

查詢功能使用時，記錄使用次數、使用時間及使用金額，使用時間是採取以秒為

單位，而使用金額為一秒鐘一塊錢；此外，所進行的後續分析使用三種方式進行，

其一為地區別將台灣區分為北部、中部、南部及東部地區，其二為將每週七天進

行分割，其三針對語音流程系統中的分類項目觀光景點查詢及加油站查詢兩項進

行分類，針對這三種分群方式進行使用次數、使用時間及金額進行進一步的分

析，最後採用 RFM分析方式，找尋潛在忠誠型顧客，提昇企業整體利益，並針對脆弱型顧客之意見，找出企業本身之缺點，進行改善政策，所得知結果如下：

生活娛樂功能使用次數 生活娛樂功能使用時間 生活娛樂查詢功能使用金額

總次數 904.00 11442.00 11442.00 平均數 6.69 84.76 84.76 標準差 2.99 41.09 41.09 四月份客服中心所針對氣象查詢功能總服務次數為 904次，總使用時間為 11442秒，而所獲得之顧客消費金額為 11442元。

36

以地區為分群 使用次數方面：以中部使用次數最高，但由於本研究目前只針對四月份進行資料

蒐集，目前資料還不具有代表性，故，本研究應持續分析，才能有效分析四個區

域中，何者屬於高使用群體或低使用群體。 使用時間方面：次數與時間成正比，而使用次數較多的時段其使用時間也較長，

在四月部份，以中部使用時間較長。 使用金額方面：時間與使用金額成正比，而使用次數較多的時間其消費金額也較

高，在四月部份，以中部的營收較多。 生活娛樂查詢功能地區別

生活娛樂功能使用次數 生活娛樂功能使用時間 生活娛樂功能使用金額

總次數 198.00 2580.00 2580.00 平均數 7.34 95.57 95.57 北部 標準差 3.24 42.67 42.67 總次數 320.00 4477.00 4477.00 平均數 6.16 86.10 86.10 中部

標準差 2.98 42.77 42.77 總次數 274.00 2817.00 2817.00 平均數 7.02 72.22 72.22 南部

標準差 2.88 39.22 39.22 總次數 112.00 1568.00 1568.00 平均數 6.57 92.25 92.25 東部

標準差 3.01 33.09 33.09

37

以星期為分群 使用次數方面：以週末星期六及星期日為高使用群組，可以由此推論週末外出的

人口較多，所以使用此功能的人數增加。 使用時間方面：次數與時間成正比，而使用次數較多的時段其使用時間也較長，

在四月部份，星期六及星期日使用時間較長。 使用金額方面：時間與使用金額成正比，而使用次數較多的時間其消費金額也較

高，在四月部份，星期六及星期日的營收較多。 生活娛樂查詢功能

生活娛樂功能使用次數 生活娛樂功能使用時間 生活娛樂功能使用金額

總次數 74.00 647.00 648.00 平均數 7.40 64.79 64.79 星期一

標準差 3.60 34.82 34.82 總次數 58.00 865.00 865.00 平均數 6.39 96.08 96.08 星期二 標準差 3.86 48.74 48.74 總次數 104.00 1394.00 1394.00 平均數 6.96 92.94 92.94 星期三

標準差 2.61 44.05 44.05 總次數 106.00 1416.00 1416.00 平均數 6.64 88.49 88.49 星期四 標準差 3.26 44.81 44.81 總次數 73.00 1025.00 1025.00 平均數 10.00 102.46 102.46 星期五

標準差 2.73 47.89 47.89 總次數 263.00 3256.00 3256.00 平均數 6.41 79.42 79.42 星期六

標準差 2.82 37.72 37.72 總次數 226.00 2839.00 2839.00 平均數 6.65 83.49 83.49 星期日

標準差 3.07 39.23 39.23

38

以生活娛樂為分群 使用次數方面：將生活娛樂區分為觀光景點及加油站，在這兩個分類中，以為中

部及南部為高使用群組，可以由此推論週末外出的人口較多，所以使用此功能的

人數增加。 使用時間方面：次數與時間成正比，而使用次數較多的時段其使用時間也較長，

在四月部份，中部及南部使用時間較長。 使用金額方面：時間與使用金額成正比，而使用次數較多的時間其消費金額也較

高，在四月部份，中部及南部的營收較多。 生活娛樂查詢功能觀光景點別

生活娛樂功能使用次數 生活娛樂功能使用時間 生活娛樂功能使用金額

總次數 119.00 1823.00 1823.00 平均數 6.25 95.93 95.93 北部 標準差 3.66 43.81 43.81 總次數 366.00 4212.00 4212.00 平均數 7.03 81.00 81.00 中部

標準差 2.91 43.00 43.00 總次數 324.00 3998.00 3999.00 平均數 6.76 83.31 83.31 南部

標準差 2.83 39.12 39.12 總次數 95.00 1409.00 1409.00 平均數 5.92 88.04 88.04 東部

標準差 3.10 33.71 33.71

39

生活娛樂查詢功能加油站點別

生活娛樂查詢功能使用次數生活娛樂查詢功能使用時間生活娛樂查詢功能使用金額

總次數 203.00 2379.00 2379.00 平均數 6.76 79.30 79.30 北部 標準差 3.13 44.22 44.22 總次數 285.00 3871.00 3872.00 平均數 6.96 94.43 94.43 中部

標準差 3.08 42.00 42.00 總次數 281.00 3936.00 3936.00 平均數 6.25 87.47 87.47 南部

標準差 2.75 40.00 40.00 總次數 135.00 1256.00 1256.00 平均數 7.08 66.08 66.08 東部

標準差 3.25 32.20 32.20

40

RFM分析 由下表中可以看出，在地區部分，以北部為忠誠型的族群，在星期別方面，星期

三、星期五及星期六的使用族群為企業之最具有價值客戶，星期日為脆弱型顧

客，至於未註明之客戶類型，本組稱為未定義型客戶，針對上述這些客戶之策略，

本組在最後結論部份做一詳細描述。 生活娛樂功能地區別

Total average recency Total average frequency Total average monetary 客戶類型

北部 R↓ F↓ M↑ 忠誠型 中部 R↑ F↑ M↓ 南部 R↑ F↓ M↑ 東部 R↓ F↓ M↑

生活娛樂功能地區別

Total average recency Total average frequency Total average monetary 客戶類型

星期一 R↓ F↓ M↓ 星期二 R↓ F↑ M↓ 星期三 R↓ F↓ M↓ 忠誠型 星期四 R↓ F↑ M↓ 星期五 R↑ F↑ M↓ 忠誠型 星期六 R↑ F↑ M↓ 忠誠型 星期日 R↓ F↑ M↑ 脆弱型

41

4.結論

本研究藉由汽車行動秘書之功能，詳細的去探討目前業界與學術界所一直在討論

的主題－「顧客關係與服務管理」，本組之研究利用互動式語音流程之方式，設

計目前售市面上相當受歡迎的 TOBE系統，雖然並沒有完全的仿照此系統所有之功能，但在本組之規劃下，仍然模擬了幾項類似的服務，是希望藉由簡單的設

計方式，了解目前互動式語音流程之設計過程，在設計過程上雖然仍有瑕疵，但

經過最終的測試仍然完成了互動式語音流程設計。 隨著環境的自由化、國際化、以及全球競爭者的進入，「顧客關係管理」成為企

業最需注重的議題。企業了解到欲提供顧客量身訂作的服務時，須仰賴顧客關係

管理（CRM），透過顧客關係管理系統，企業得以鞏固現有顧客、贏得新的顧客，並且得知及增進客戶利潤貢獻度，如何透過 CRM系統與其顧客作更密切的互動與聯繫之社交性互動議題上。 經由本組之討論結果，歸納出本次的研究結論： 在設計過程中思考客服中心的功能設定，本組發覺客服中心的功能設定需要以顧

客為導向，策略性思考客戶會如何使用客服中心之功能，使語音互動流程的設計

發揮到最佳的效果。 希望本軟體能繼續加強電子郵件及傳真之功能，這樣有助於設計更功能更完善之

客服中心，整合語音互動系統，使客服中心的功能更強大。 藉由模擬參考裕隆公司的客服系統下發現裕隆公司所欠缺的是主動的客戶服

務，裕隆公司尚未做到客戶的資料館哩，所以無法藉由一些專些的技術發覺客戶

本身的需求，本組認為此客服中心還是有進步的空間。 客服中心經營與社會、企業、個體間有相當程度的互動效果，而應如何強化客服

中心的競爭與發展，不但是業者努力的目標，亦是當前政府及學術界關切的課

題，期望在現今及未來以客戶導向的時代裡客服中心的功能可以滿足所有顧客的

需求，CRM要成功，策略遠勝於科技，必須要定出企業的顧客策略才會讓企業更貼近顧客。 此外，本組針對互動式語音流程進行資料挖礦等探討，由於本組所研究之群組是

以北部、中部、南部及東部，另外，並針對一週的星期一到星期日進行分析，目

的是想了解台灣目前的消費群組為潛在最佳顧客，由前一節的分析中可以明顯看

出，中部及南部具有潛在的開發潛能，最後本組進行 RFM分析，希望藉此能找出對於企業具有潛在價值之族群，以下本組針對上一節之 RFM分析做一描述： 忠誠型： (R↓、 F↑、 M↑) 保持其持續消費之行為 提供更多促銷方案或優惠方案 定期以 Outbound Call方式，給予更新資訊服務 使用優惠方案，以鼓勵該客戶協助拓展客源 脆弱型： (R↑ 、 F↓、M↓)

42

重新評估行銷策略 深入探討造成此顧客類型之原因 新顧客： (R ↓、F ↓ 、M ↑) 擬定服務策略，使其提升為忠誠型顧客 提供更多促銷方案或優惠方案 定期以 Outbound Call方式，給予更新資訊服務 未定義： 深入探討此類型顧客使否具有未來發展性。 本組將氣象查詢、維修服務查詢、生活娛樂查詢及路況查詢、維修服務查詢等語

音功能加以進行分群分析，利用 RFM分析方式，所得之結論整理如下： 上述所有查詢功能在地區別分類上，以中部及南部具有較高的潛在發展趨勢。 按星期分類之方式，以週末（星期五、星期六及星期日）具有較高的消費行為。 更進一步將中部、南部、星期五、星期六及星期日的顧客進行分類，以探勘出各

類型的顧客。 另外，針對每星期的每一天進行分析，目的是想找出一個星期中哪一天的客

服業務量最高，希望藉由此分析做到業務的合理化，本客服中心秉直著零疏忽的

目標，希望顧客在需要服務時，使用客服中心時不需要等待時間，做到合理化的

分配，減少等待時間或是避免顧客等待過久而放棄使用客服中心之服務，此外，

本研究針對前幾章所做的探討提出以下建議： 將客服中心的專線彈性化。 開發中部及南部的顧客。 強化客服功能。 資料庫持續蒐集及建立。 生活娛樂功能應結合下游廠商共同創造商機。 建立外撥服務(Outbound Call)機制。 與網站結合。

43

參考文獻 彭文正博士，資料採礦-顧客關係管理暨電子行銷之應用，WILEY出版社。 陳巧佩，「企業導入顧客關係管理決策之研究」，政治大學企業管理研究所論文，

民國九十年。 吳麗真，「影響顧客關係管理機制之探討」，東華大學企業管理學系論文， 民國 90 年，p22~23。 吳欣穎，「企業導入顧客關係管理之研究」，台北大學企業管理所論文，民國

90 年。 何佳芬，「整合行銷模式應用於顧客關係管理之研究」，實踐大學企管研究 所論文，2001， 陳麒文，健康休閒俱樂部顧客流失分析模式之研究，輔仁大學體育學系。 邱瑞燈，客服中心於國產車業之應用 --以裕隆、福特汽車為例，元智大學管理研究所。 廖雅郁，應用資料探採於我國西藥行銷之研究，交通大學經營管理研究所。 江盈如（1999）。大臺北地區健康俱樂部顧客滿意度、忠誠度以及滿意構面重視度之研究。國立交通大學經營管理研究所碩士論文陳慧瀅（1994）。 陳毅明，銷售服務業的人力資源管理活動對顧客關係管理成效之影響，國立中山

大學人力資源管理研究所碩士論文。 劉世琪，應用資料挖掘探討顧客價值-以汽車維修業為例，朝陽大學工業工程與管理研究所碩士論文。 Bauer, C. L., 1988, "A Direct Mail Customer Purchase Model", Journal of Direct Marketing. Butz, H.E., Goodstein, L.D., "Measuring Customer Value: Gaining the Strategic Advantage," Organizational Dynamics" E.H. Suh, K.C. Noh, and C.K. Suh, 1999, "Customer list segmentation using the combined response model." Expert Systems With Application. Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1995). Consumer Behavior(8th ed.). Fort Worth, Texas: Dryden Press. Fredericks, J. ＆ J. Salter (1996), Beyond Customer Satisfaction, Management Review. Gale, B. T.(1994), Managing Customer Value, New York：Free Press. Garvin, David A.(1983),"Quality on the Line," Harvard Business Review. Harris, N.D., Service Operations Management, Cassell Educational Ltd., 1989.

44