СЕРВИС: СТРОИМ

СИСТЕМУ

ОПЫТ КОМПАНИИ

INTERMEDIA

Бизнес-Клуб Эффективного Сервиса

https://www.facebook.com/groups/Effective.Service/

Лучшие практики: как Сервис влияет на прибыльность бизнеса

7 Июля 2015

Ирина Матвеева

Организатор Клуба

Бизнес-коуч, HR & business консалтинг

irigma@gmail.com

О СЕБЕ

Основатель Бизнес-Клуба Эффективного Сервиса

Занимаюсь развитием людей и организаций:

руководители

управленческие команды

коммуникации

клиентский сервис

Коучинг: индивидуальный и команд, с 2010

Старт-апы, бизнес-инкубаторы (ИТМО, Сколково)

Руководство HR c 1999.

До HR: автоматизация производства, бизнес-процессов

Образование:

СПбГПУ (Политех), Техническая Кибернетика

СПбГУ, Менеджмент

Институт Коучинга (А.Савкина)

INTERMEDIA. НЕ ВСЕ ОБЛАКА

ОДИНАКОВЫ

Intermedia’s - Office in the Cloud™ provides email, voice, file sync and share, and many other cloud services that are all fully secure, integrated and mobile — all from the world's largest hosted Microsoft Exchange provider. 24х7х365

Industry leader: over 1 000 000 premium hosted Exchange mailboxes under management – more than any other provider

International: HQ in USA, offices in Europe, penetration via channels in Latin America and Japan

3

Not all clouds

are the same!

ШАГ 1. ЛЮДИ, РАБОТАЮЩИЕ С

КЛИЕНТАМИ. • Повышение ценности роли

сотрудников техподдержки

в компании: Спасибо!

• Повышение статуса

профессии на рынке труда:

техподдержка – новая

потребность бизнеса,

перспективная потребность

рынка и направление IT

карьеры

ШАГ 2. АМБИЦИОЗНАЯ ЦЕЛЬ:

МИЛЛИОН КЛИЕНТОВ!

Изменение корпоративной культуры в

направлении виденья:

Worry Free Customer Experience

Опираясь на миссию компании

Create the most loyal and satisfied

customers in the industry

ШАГ 3. МЕТАФОРА

6

The Worry-Free Experience.

Для клиентов И - для сотрудников!

ШАГ 4. «ТАБЛО»

NET PROMOTER SCORE

1. Sort Customers

Would you

recommend…?

Promoters 9-10

Passive 7-8

Detractors 1-6NPS

2. Close the Loop:

Learn & ImproveWhy?

3. Set customer

loyalty as a priority

NPS

$$$

Front Line

Clients

Managers

ExecutivesNPS =

Promoters –

Detractors

ШАГ 5. ПРОЦЕССЫ

I

Кросс-культурная

команда из разных

подразделений,

изучающая жалобы

клиентов: что они

хотят? Как мы можем

улучшить наш сервис?

ШАГ 6. ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Доверие – ключ к успеху

Внедрение и поддержка коучинговой культуры

в команде: а как сделать лучше?

Амбициозные задачи

Постоянный фокус на метрики эффективности

РЕЗУЛЬТАТ

2010: 250К mailboxes

2011: 400К mailboxes

2014: 1 000 000 mailboxes

2013: 60 человек в техподдержке

2015: 40 человек в техподдержке

Продуктивность: 4 кейса в час

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД

МЫ

Я

ОНО

Поддерживающие

процессы, стандарты,

системы, а также

метрики, SLA, навыки

То, что в головах:

ценности, роли,

отношение, soft-skills

Культура, отношения,

коммуникации, ценности,

уважение,

взаимодействие

ПЯТЬ ПРОСТЫХ ШАГОВ К УСПЕХУ

Начните говорить СПАСИБО! Хвалите и подчеркивайте ценность и важность роли людей, работающих с клиентами

Сформулируйте ЦЕННОСТЬ для клиента и сотрудников. Используйте метафоры.

Сформируйте фокус-группу из разных отделов по изучению жалоб, классифицируйте жалобы, работайте с причинами, стройте обеспечивающие процессы

Начните измерять лояльность клиентов –это должно стать главным KPI в компании

И не бойтесь ставить АМБИЦИОЗНЫЕ ЦЕЛИ – они вдохновляют!

“THE BEST WAY TO PREDICT THE FUTURE

IS TO CREATE IT.”

Спасибо

Peter Drucker

Ирина Матвеева

irigma@gmail.com

+7 911 218 27 01