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Dienstleistungsmanagement
Benchmarking- Methode für das Performance Management im Service -
KVD Service Congress 2005München, den 11. November 2005
Gerhard Gudergan, Andreas Hauser
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Dienstleistungsmanagement
Organisation des FIR
DienstleistungsmanagementDienstleistungsmanagement
Technische Dienstleistungen
Instandhaltungsmanagement
Servicemanagement
Telekommunikation
Auswahl und Einführung vonFM-, SMS- und IPS-Systemen
Dienstleistungsentwicklung
Messung und Förderung der Dienstleistungsmentalität und -qualität
Benchmarking
E-Business-Engineering E-Business-Engineering
EB-Geschäftsmodelle
IuK-Technologien
EB-Technologien
EB-Produkte und Dienstleistungen
Supply Chain Design
Auftrags- und Prozessmanagement
Logistik- und Bestandsmanagement
Produktionsmanagement Produktionsmanagement
Reorganisation der PPS
Auswahl und Einführung von PPS-/ERP- und SCM-Systemen
Kooperationsgestaltung inProduktionsnetzwerken
DirektorDirektorProf. Günther SchuhProf. Günther Schuh
GeschäftsführerGeschäftsführerDr. Volker StichDr. Volker Stich
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Dienstleistungsmanagement
Gliederung
Servicequalität
Kennzahlenbestimmung in Service
Kennzahlensysteme: Beispiele für die Anwendung
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Dienstleistungsmanagement
Benchmarking
• evaluiert
• beurteilt
• verglichen
• ...
• Operationen
• Produkte
• Services
• Arbeitsprozesse
• Funktionen
• ...
• Operationen
• Produkte
• Services
• Arbeitsprozesse
• Funktionen
• ...
• kontinuierlicher
• ständiger
• langfristiger
• ...
• kontinuierlicher
• ständiger
• langfristiger
• ...
• systematischer
• strukturierter
• formaler
• analytischer
• organisierter
• ...
• systematischer
• strukturierter
• formaler
• analytischer
• organisierter
• ...
• Prozess• Prozess… ein , bei dem
zwischen
• Organisationen
• Unternehmen
• Unternehmens-bereichen
• Institutionen
• ...
• Organisationen
• Unternehmen
• Unternehmens-bereichen
• Institutionen
• ...
zum Zweck der
• Organisationspositionierung
• Organisationsverbesserung
• Erreichung und Überbietung der „Best Practices“
• Etablierung von Prioritäten, Zielen, Ansprüchen
• ...
• Organisationspositionierung
• Organisationsverbesserung
• Erreichung und Überbietung der „Best Practices“
• Etablierung von Prioritäten, Zielen, Ansprüchen
• ...
• ermittelt
• beurteilt
• verglichen
• ...
werden.
Benchmarking geht über den reinen Kennzahlenvergleich weit hinaus! Benchmarking ist ...
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Dienstleistungsmanagement
Aus welchen Gründen entscheiden sich Ihre Kunden Ihrer Meinung nach für die Dienstleistung Ihres Unternehmens?
4,3
4,2
4
3,5
3,4
3,1
2
1,7
1 2 3 4 5
Qualität der angebotenenDienstleistung
Kompetenz bzw.Qualifikation der Mitarbeiter
persönliches Verhältnis derKunden zum Unternehmen
räumliche Nähe der Kundenzum Unternehmen
günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis
Image der angebotenenDienstleistung
Unternehmen ist einzigerAnbieter der Dienstleistung
Konsum der Dienstleistungist ein einzigartiges Erlebnis
Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen
trifft nicht zu trifft zu
n=116Quelle: Bienzeisler, Meiren 2005
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Dienstleistungsmanagement
Qualität wird eingefordert …
Der Kunde fordert Qualität und will sich darauf verlassen können Der Kunde versteht unter „Qualität“
Termintreue Zuverlässigkeit Flexibilität
Der Kunde fordert aber auch:
Technische Leistungsfähigkeit Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit Innovationsfähigkeit Zertifikate Reputation
Fachkompetenz Kommunikation Erscheinungsbild Transparenz
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Dienstleistungsmanagement
Fragestellungen verbunden mit Qualitätszielen
Wie können Qualitätsziele im Service erzielt werden?
Wie können Qualitätsziele im Service kommuniziert werden?
Wie können Qualitätsziele im Service geplant, überprüft,
umgesetzt und revidiert werden?
?? Qualität messbar machen
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Dienstleistungsmanagement
Definition Kennzahlen und Kennzahlensystem
Quellen: Sesterhenn, 2000
KennzahlenKennzahlen informieren in neutraler, konzentrierter und z.T. abstrakter Form über komplexe, quantitativ oder qualitativ erfassbare Tatbestände.
KennzahlensystemEin Kennzahlensystem ist eine geordnete Gesamtheit von Kennzahlen, die in einer mathematisch, sachlogischen Beziehung zueinander stehen und so als Gesamtheit über einen Sachverhalt vollständig informieren.
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Dienstleistungsmanagement
Beispiel für eine Matrix zur Ableitung von Kennzahlen
Kennzahlen
ITIL
Service Delivery Service Support
ServQual
Materielles
Zuverlässigkeit
Entgegenkommen
Kompetenz
Zuvorkommenheit
Vertrauenswürdigkeit
Sicherheit
Erreichbarkeit
Kommunikation
Kundenverständnis
Dimensionen Merkmale
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Service Prozesse
Service Delivery Service Support
Dimensionen (z.B.) ServQual
Materielles
Zuverlässigkeit
Entgegenkommen
Kompetenz
Zuvorkommenheit
Vertrauenswürdigkeit
Sicherheit
Erreichbarkeit
Kommunikation
Kundenverständnis
Dimensionen Merkmale
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Dienstleistungsmanagement
Ableitung von Kennzahlen
Potenzial Prozess Ergebnis
Voraussetzungen für die Dienstleistungs-erbringung
Prozess der Dienstleistungs-erbringung
Dienstleistung
Beispiel für schwer messbare Kriterien: Kundenfreundlichkeit Erreichbarkeit ...
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Dienstleistungsmanagement
Kennzahlenkonzepte
Benchmarking Internes und externes Benchmarking
kontinuierlicher Prozess
Identifikation von Best Practices und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
Beispiel: Benchmarking in der Baumaschinenindustrie
Balanced Scorecard Interne Messung des Erreichungsgrades verschiedener strategischer Ziele Instrument der Steuerung und Kontrolle Betrachtung monetärer und nicht-monetärer Zielgrößen Beispiel: Die BSC bei der Deutschen Bahn AG
Service-Gütesiegel Kommunikation der Servicequalität Marketinginstrument Beispiel: Das itSMF-Gütesiegel für IT-Dienstleistungen
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Dienstleistungsmanagement
Service-Benchmarking: Die Partner
Projektträger Anwender
APS - Europäisches Centrum für Mechatronik, Aachen
Putzmeister AG, Aichtal
Liebherr Werk Biberach GmbH
FIR - Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen
Forschungsinstitute
Wirtgen GmbH, Windhagen
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Dienstleistungsmanagement
Service-Benchmarking: Ziele
Entwicklung eines Instrumentariums für die deutsche
Baumaschinenindustrie, mit dem (Service-)Dienstleistungen
- unternehmensintern- branchenintern- und branchenübergreifend
objektiv analysiert, bewertet und verglichen werden können.
Optimierung der Qualität von Dienstleistungen und der
Erstellungsprozesse Quantitative und qualitative Leistungsbewertung
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Dienstleistungsmanagement
Definition des Benchmarking
• evaluiert
• beurteilt
• verglichen
• ...
• Operationen
• Produkte
• Services
• Arbeitsprozesse
• Funktionen
• ...
• Operationen
• Produkte
• Services
• Arbeitsprozesse
• Funktionen
• ...
• kontinuierlicher
• ständiger
• langfristiger
• ...
• kontinuierlicher
• ständiger
• langfristiger
• ...
• systematischer
• strukturierter
• formaler
• analytischer
• organisierter
• ...
• systematischer
• strukturierter
• formaler
• analytischer
• organisierter
• ...
• Prozess• Prozess… ein , bei dem
zwischen
• Organisationen
• Unternehmen
• Unternehmens-bereichen
• Institutionen
• ...
• Organisationen
• Unternehmen
• Unternehmens-bereichen
• Institutionen
• ...
zum Zweck der
• Organisationspositionierung
• Organisationsverbesserung
• Erreichung und Überbietung der „Best Practices“
• Etablierung von Prioritäten, Zielen, Ansprüchen
• ...
• Organisationspositionierung
• Organisationsverbesserung
• Erreichung und Überbietung der „Best Practices“
• Etablierung von Prioritäten, Zielen, Ansprüchen
• ...
• ermittelt
• beurteilt
• verglichen
• ...
werden.
Benchmarking geht über den reinen Kennzahlenvergleich weit hinaus! Benchmarking ist ...
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Dienstleistungsmanagement
Der Umfang des Benchmarking
Was umfasst Benchmarking ?
Externer oder interner Vergleich von Geschäftsprozessen Identifizieren von Best Practices Ermittlung von Leistungslücken und deren Ursachen Lernen von den Geschäftsprozessen anderer Unternehmen Kontinuierliches Messen und Verbessern der eigenen Geschäftsprozesse
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Dienstleistungsmanagement
Ergebnisse
Vorgehensweise für das
Service-Benchmarking
Kennzahlensystem für die Evaluierung der
Gesamtstruktur industrieller Dienstleistungen
Implementierung bis auf Messgrößenebene
und Checklisten
Handlungshilfen
Internetbasiertes Instrumentarium zum
Benchmarking und zur
Organisationsgestaltung
Benchmarking-Community
Service-Benchmarking
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Dienstleistungsmanagement
Objekte und Kenngrößen
Portfolio
Abdeckung
Verrechnung
Erfolg
Kundenbindung
Umsatzwachstum
ErsatzteilmarktDienstleistungen
• Auswahl • Fach- und Sozialkompetenz• Schulung• Motivation
• Vertragliche Regelungen und Richtlinien• Standardisierung, Planung und Kontrolle• Anreizsysteme und Instrumente zur Partnerentwicklung• IT-gestützte Transaktionsabwicklung
Management externer Netze
Dokumentation• Umfang • Qualität, Aufbereitung, Struktur• Analyse und Auswertung• IT-Integration und Nutzung
• Liefertreue• Servicegrad• Planungsgüte• Dispositionsqualität
• Standardisierung• Planung und Kontrolle• Anreizsysteme• IT-Unterstützung
Management der internen Organisation
Ergebnisqualität
Zuverlässigkeit Termintreue Arbeitsergebnis
Personal
Material
Prozessqualität Kontakt, Identifikation Klärung und Planung Durchführung Administration
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Dienstleistungsmanagement
Aufbau der Kennzahlensystematik
Kennzahl 1z.B. Personalmanagement
Kennzahl 1.1z.B. Qualifikation bei
Einstellung
Kennzahl 1.3z.B. Motivation
Betrachtungssachverhalt(z.B. Service)
Sachlogische Komponenten(„Benchmarking-Objekte“)
Kennzahl 2z.B. Dokumentation
Kennzahl 1.2z.B. Schulungen
Kennzahl 1.2.1z.B. Fachschulungen
Kennzahl 1.2.2z.B.
Produktschulungen
Kennzahl 2.1z.B. Aufbereitung
Kennzahl 2.2z.B. Umfang
Kennzahl 2.2.1z.B. Strukturiertheit
Kennzahl 2.2.2z.B. Auswertbarkeit
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Dienstleistungsmanagement
Standardformulare für die Erfassung
Kenngröße• Beschreibung und Definition
der Kenngröße• Hinweise zur Einordnung
gemäß Klassifizierung• Gesamt-Relevanz für
Interne und Externe Perspektive
Kenngröße• Beschreibung und Definition
der Kenngröße• Hinweise zur Einordnung
gemäß Klassifizierung• Gesamt-Relevanz für
Interne und Externe Perspektive
Erfassung• Mess-Indikatoren• Berechnungsvorschriften• Ausprägungen• Einzelgewichtungen
Erfassung• Mess-Indikatoren• Berechnungsvorschriften• Ausprägungen• Einzelgewichtungen
Messung und Bewertung• Genaue Messung mit Hilfe von
Referenzlisten und Tabellenkalkulation • Alternative Abschätzung
subjektiver Messgrößen• Punktezuordnung
Messung und Bewertung• Genaue Messung mit Hilfe von
Referenzlisten und Tabellenkalkulation • Alternative Abschätzung
subjektiver Messgrößen• Punktezuordnung
Benchmarkingobjekt: Personalmanagement Gewichtung intern: 50 % 3.1 Kenngröße: Umfang der Personalqualifikation Gewichtung extern 50 %
BESCHREIBUNG: Umfang Personalqualifikation [PQU]
Die Kenngröße Umfang Personalqualifikation wird erfasst über den Umfang der für die Aufgabener-füllung im Service vorhandenen Personalqualifikationen. Dabei wird unterschieden in Produktkompe-tenz, Fachkompetenz und die Sozialkompetenz der Mitarbeiter.
Unter Fachkompetenz werden diejenigen Fähigkeiten verstanden, die zur Lösung von Problemen in Fachdisziplinen wie beispielsweise Elektrotechnik, Mechanik oder Hydraulik notwendig sind und nicht von spezifischen Kenntnissen über Produktlinien oder Baugruppen abhängen. Dem gegenüber bezieht sich die Produktkompetenz auf diejenigen Kenntnisse, die mit dem Aufbau und der Funkti-onsweise von brachchen- und herstellerspezifischen Erzeugnissen in Verbindung stehen. Unter Sozialkompetenz wird die Bereitschaft und Eignung von Mitarbeitern zum Einsatz im Dienst am Kunden verstanden.
Die Kenngröße Umfang Personalqualifikation [PQU] wird durch die drei Indikatoren Qualifikationsgrad Produktkenntnisse PQUP , Qualifikationsgrad Fachkenntnisse PQUF , und Qualifikationsgrad Sozial-kompetenz PQUS erfasst.
Hinweise
INTERN Relevanz für Serviceleitungen, die intern zwischen Werk, Niederlassungen und Händlern ausgetauscht werden
EXTERN Relevanz für Serviceleistungen, die extern von Werk, Niederlassungen und Händlern dem Kunden ge-genüber angeboten werden
Gewichtung intern: 40 % 3.1.1 Qualifikationsgrad Produktkenntnisse Gewichtung extern: 60 %
BESCHREIBUNG: Betrachtet wird der Grad der durchschnittlichen Produktkenntnisse der Mitarbeiter. Dieser hängt ab vom Anteil der Mitarbeiter, die überdurchschnittlich gute Produktkenntnisse aufweisen. Produktkenntnisse beziehen sich auf den Aufbau und die Funktionsweise brachen- und herstellerspezifischer Erzeugnisse.
MESSGRÖßE: PQUP = Grad der durchschnittlichen Produktkenntnisse
MESSVERFAHREN: Die Messgröße PQUP wird ermittelt auf Grundlage des Hilfsblatts H 3.2.1.
Wenn eine genaue Ermittlung auf Basis des vorgeschlagenen Verfahrens bzw. mit Hilfe des Ermittlungs-formulars nicht erfolgen soll, kann alternativ eine Abschätzung vorgenommen werden.
HILFSMITTEL: Hilfsblatt Personal -> Anhang Hilfsblätter H 3.2.1
Bewertung
ERFÜLLUNGSGRAD NACH HILFSBLATT H 3.2.1 87 Punkte
ABSCHÄTZUNG DES ERFÜLLUNGSGRADES
Der Anteil der Mitarbeiter im Service des Unternehmens, die überdurchschnittliche produktbezoge-ne Kenntnisse aufweisen, beträgt bis ...
20% der Mitarbeiter im Service 0 Punkte
40% der Mitarbeiter im Service 25 Punkte
60% der Mitarbeiter im Service 50 Punkte
80% der Mitarbeiter im Service 75 Punkte
100% der Mitarbeiter im Service 100 Punkte
Benchmarkingobjekt: Personalmanagement Gewichtung intern: 50 % 3.1 Kenngröße: Umfang der Personalqualifikation Gewichtung extern 50 %
BESCHREIBUNG: Umfang Personalqualifikation [PQU]
Die Kenngröße Umfang Personalqualifikation wird erfasst über den Umfang der für die Aufgabener-füllung im Service vorhandenen Personalqualifikationen. Dabei wird unterschieden in Produktkompe-tenz, Fachkompetenz und die Sozialkompetenz der Mitarbeiter.
Unter Fachkompetenz werden diejenigen Fähigkeiten verstanden, die zur Lösung von Problemen in Fachdisziplinen wie beispielsweise Elektrotechnik, Mechanik oder Hydraulik notwendig sind und nicht von spezifischen Kenntnissen über Produktlinien oder Baugruppen abhängen. Dem gegenüber bezieht sich die Produktkompetenz auf diejenigen Kenntnisse, die mit dem Aufbau und der Funkti-onsweise von brachchen- und herstellerspezifischen Erzeugnissen in Verbindung stehen. Unter Sozialkompetenz wird die Bereitschaft und Eignung von Mitarbeitern zum Einsatz im Dienst am Kunden verstanden.
Die Kenngröße Umfang Personalqualifikation [PQU] wird durch die drei Indikatoren Qualifikationsgrad Produktkenntnisse PQUP , Qualifikationsgrad Fachkenntnisse PQUF , und Qualifikationsgrad Sozial-kompetenz PQUS erfasst.
Hinweise
INTERN Relevanz für Serviceleitungen, die intern zwischen Werk, Niederlassungen und Händlern ausgetauscht werden
EXTERN Relevanz für Serviceleistungen, die extern von Werk, Niederlassungen und Händlern dem Kunden ge-genüber angeboten werden
Gewichtung intern: 40 % 3.1.1 Qualifikationsgrad Produktkenntnisse Gewichtung extern: 60 %
BESCHREIBUNG: Betrachtet wird der Grad der durchschnittlichen Produktkenntnisse der Mitarbeiter. Dieser hängt ab vom Anteil der Mitarbeiter, die überdurchschnittlich gute Produktkenntnisse aufweisen. Produktkenntnisse beziehen sich auf den Aufbau und die Funktionsweise brachen- und herstellerspezifischer Erzeugnisse.
MESSGRÖßE: PQUP = Grad der durchschnittlichen Produktkenntnisse
MESSVERFAHREN: Die Messgröße PQUP wird ermittelt auf Grundlage des Hilfsblatts H 3.2.1.
Wenn eine genaue Ermittlung auf Basis des vorgeschlagenen Verfahrens bzw. mit Hilfe des Ermittlungs-formulars nicht erfolgen soll, kann alternativ eine Abschätzung vorgenommen werden.
HILFSMITTEL: Hilfsblatt Personal -> Anhang Hilfsblätter H 3.2.1
Bewertung
ERFÜLLUNGSGRAD NACH HILFSBLATT H 3.2.1 87 Punkte
ABSCHÄTZUNG DES ERFÜLLUNGSGRADES
Der Anteil der Mitarbeiter im Service des Unternehmens, die überdurchschnittliche produktbezoge-ne Kenntnisse aufweisen, beträgt bis ...
20% der Mitarbeiter im Service 0 Punkte
40% der Mitarbeiter im Service 25 Punkte
60% der Mitarbeiter im Service 50 Punkte
80% der Mitarbeiter im Service 75 Punkte
100% der Mitarbeiter im Service 100 Punkte
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Dienstleistungsmanagement
Kenngrößen-Definition
Benchmarkingobjekt: Personalmanagement Gewichtung intern: 50 % 3.1 Kenngröße: Umfang der Personalqualifikation Gewichtung extern 50 %
BESCHREIBUNG: Umfang Personalqualifikation [PQU]
Die Kenngröße Umfang Personalqualifikation wird erfasst über den Umfang der für die Aufgabener-füllung im Service vorhandenen Personalqualifikationen. Dabei wird unterschieden in Produktkompe-tenz, Fachkompetenz und die Sozialkompetenz der Mitarbeiter.
Unter Fachkompetenz werden diejenigen Fähigkeiten verstanden, die zur Lösung von Problemen in Fachdisziplinen wie beispielsweise Elektrotechnik, Mechanik oder Hydraulik notwendig sind und nicht von spezifischen Kenntnissen über Produktlinien oder Baugruppen abhängen. Dem gegenüber bezieht sich die Produktkompetenz auf diejenigen Kenntnisse, die mit dem Aufbau und der Funkti-onsweise von brachchen- und herstellerspezifischen Erzeugnissen in Verbindung stehen. Unter Sozialkompetenz wird die Bereitschaft und Eignung von Mitarbeitern zum Einsatz im Dienst am Kunden verstanden.
Die Kenngröße Umfang Personalqualifikation [PQU] wird durch die drei Indikatoren Qualifikationsgrad Produktkenntnisse PQUP , Qualifikationsgrad Fachkenntnisse PQUF , und Qualifikationsgrad Sozial-kompetenz PQUS erfasst.
Hinweise
INTERN Relevanz für Serviceleitungen, die intern zwischen Werk, Niederlassungen und Händlern ausgetauscht werden
EXTERN Relevanz für Serviceleistungen, die extern von Werk, Niederlassungen und Händlern dem Kunden ge-genüber angeboten werden
Gewichtung intern: 40 % 3.1.1 Qualifikationsgrad Produktkenntnisse Gewichtung extern: 60 %
BESCHREIBUNG: Betrachtet wird der Grad der durchschnittlichen Produktkenntnisse der Mitarbeiter. Dieser hängt ab vom Anteil der Mitarbeiter, die überdurchschnittlich gute Produktkenntnisse aufweisen. Produktkenntnisse beziehen sich auf den Aufbau und die Funktionsweise brachen- und herstellerspezifischer Erzeugnisse.
MESSGRÖßE: PQUP = Grad der durchschnittlichen Produktkenntnisse
MESSVERFAHREN: Die Messgröße PQUP wird ermittelt auf Grundlage des Hilfsblatts H 3.2.1.
Wenn eine genaue Ermittlung auf Basis des vorgeschlagenen Verfahrens bzw. mit Hilfe des Ermittlungs-formulars nicht erfolgen soll, kann alternativ eine Abschätzung vorgenommen werden.
HILFSMITTEL: Hilfsblatt Personal -> Anhang Hilfsblätter H 3.2.1
Bewertung
ERFÜLLUNGSGRAD NACH HILFSBLATT H 3.2.1 87 Punkte
ABSCHÄTZUNG DES ERFÜLLUNGSGRADES
Der Anteil der Mitarbeiter im Service des Unternehmens, die überdurchschnittliche produktbezoge-ne Kenntnisse aufweisen, beträgt bis ...
20% der Mitarbeiter im Service 0 Punkte
40% der Mitarbeiter im Service 25 Punkte
60% der Mitarbeiter im Service 50 Punkte
80% der Mitarbeiter im Service 75 Punkte
100% der Mitarbeiter im Service 100 Punkte
Benchmarkingobjekt: Personalmanagement Gewichtung intern: 50 % 3.1 Kenngröße: Umfang der Personalqualifikation Gewichtung extern 50 %
BESCHREIBUNG: Umfang Personalqualifikation [PQU]
Die Kenngröße Umfang Personalqualifikation wird erfasst über den Umfang der für die Aufgabener-füllung im Service vorhandenen Personalqualifikationen. Dabei wird unterschieden in Produktkompe-tenz, Fachkompetenz und die Sozialkompetenz der Mitarbeiter.
Unter Fachkompetenz werden diejenigen Fähigkeiten verstanden, die zur Lösung von Problemen in Fachdisziplinen wie beispielsweise Elektrotechnik, Mechanik oder Hydraulik notwendig sind und nicht von spezifischen Kenntnissen über Produktlinien oder Baugruppen abhängen. Dem gegenüber bezieht sich die Produktkompetenz auf diejenigen Kenntnisse, die mit dem Aufbau und der Funkti-onsweise von brachchen- und herstellerspezifischen Erzeugnissen in Verbindung stehen. Unter Sozialkompetenz wird die Bereitschaft und Eignung von Mitarbeitern zum Einsatz im Dienst am Kunden verstanden.
Die Kenngröße Umfang Personalqualifikation [PQU] wird durch die drei Indikatoren Qualifikationsgrad Produktkenntnisse PQUP , Qualifikationsgrad Fachkenntnisse PQUF , und Qualifikationsgrad Sozial-kompetenz PQUS erfasst.
Hinweise
INTERN Relevanz für Serviceleitungen, die intern zwischen Werk, Niederlassungen und Händlern ausgetauscht werden
EXTERN Relevanz für Serviceleistungen, die extern von Werk, Niederlassungen und Händlern dem Kunden ge-genüber angeboten werden
Gewichtung intern: 40 % 3.1.1 Qualifikationsgrad Produktkenntnisse Gewichtung extern: 60 %
BESCHREIBUNG: Betrachtet wird der Grad der durchschnittlichen Produktkenntnisse der Mitarbeiter. Dieser hängt ab vom Anteil der Mitarbeiter, die überdurchschnittlich gute Produktkenntnisse aufweisen. Produktkenntnisse beziehen sich auf den Aufbau und die Funktionsweise brachen- und herstellerspezifischer Erzeugnisse.
MESSGRÖßE: PQUP = Grad der durchschnittlichen Produktkenntnisse
MESSVERFAHREN: Die Messgröße PQUP wird ermittelt auf Grundlage des Hilfsblatts H 3.2.1.
Wenn eine genaue Ermittlung auf Basis des vorgeschlagenen Verfahrens bzw. mit Hilfe des Ermittlungs-formulars nicht erfolgen soll, kann alternativ eine Abschätzung vorgenommen werden.
HILFSMITTEL: Hilfsblatt Personal -> Anhang Hilfsblätter H 3.2.1
Bewertung
ERFÜLLUNGSGRAD NACH HILFSBLATT H 3.2.1 87 Punkte
ABSCHÄTZUNG DES ERFÜLLUNGSGRADES
Der Anteil der Mitarbeiter im Service des Unternehmens, die überdurchschnittliche produktbezoge-ne Kenntnisse aufweisen, beträgt bis ...
20% der Mitarbeiter im Service 0 Punkte
40% der Mitarbeiter im Service 25 Punkte
60% der Mitarbeiter im Service 50 Punkte
80% der Mitarbeiter im Service 75 Punkte
100% der Mitarbeiter im Service 100 Punkte
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Dienstleistungsmanagement
Messung
Benchmarkingobjekt: Personalmanagement Gewichtung intern: 50 % 3.1 Kenngröße: Umfang der Personalqualifikation Gewichtung extern 50 %
BESCHREIBUNG: Umfang Personalqualifikation [PQU]
Die Kenngröße Umfang Personalqualifikation wird erfasst über den Umfang der für die Aufgabener-füllung im Service vorhandenen Personalqualifikationen. Dabei wird unterschieden in Produktkompe-tenz, Fachkompetenz und die Sozialkompetenz der Mitarbeiter.
Unter Fachkompetenz werden diejenigen Fähigkeiten verstanden, die zur Lösung von Problemen in Fachdisziplinen wie beispielsweise Elektrotechnik, Mechanik oder Hydraulik notwendig sind und nicht von spezifischen Kenntnissen über Produktlinien oder Baugruppen abhängen. Dem gegenüber bezieht sich die Produktkompetenz auf diejenigen Kenntnisse, die mit dem Aufbau und der Funkti-onsweise von brachchen- und herstellerspezifischen Erzeugnissen in Verbindung stehen. Unter Sozialkompetenz wird die Bereitschaft und Eignung von Mitarbeitern zum Einsatz im Dienst am Kunden verstanden.
Die Kenngröße Umfang Personalqualifikation [PQU] wird durch die drei Indikatoren Qualifikationsgrad Produktkenntnisse PQUP , Qualifikationsgrad Fachkenntnisse PQUF , und Qualifikationsgrad Sozial-kompetenz PQUS erfasst.
Hinweise
INTERN Relevanz für Serviceleitungen, die intern zwischen Werk, Niederlassungen und Händlern ausgetauscht werden
EXTERN Relevanz für Serviceleistungen, die extern von Werk, Niederlassungen und Händlern dem Kunden ge-genüber angeboten werden
Gewichtung intern: 40 % 3.1.1 Qualifikationsgrad Produktkenntnisse Gewichtung extern: 60 %
BESCHREIBUNG: Betrachtet wird der Grad der durchschnittlichen Produktkenntnisse der Mitarbeiter. Dieser hängt ab vom Anteil der Mitarbeiter, die überdurchschnittlich gute Produktkenntnisse aufweisen. Produktkenntnisse beziehen sich auf den Aufbau und die Funktionsweise brachen- und herstellerspezifischer Erzeugnisse.
MESSGRÖßE: PQUP = Grad der durchschnittlichen Produktkenntnisse
MESSVERFAHREN: Die Messgröße PQUP wird ermittelt auf Grundlage des Hilfsblatts H 3.2.1.
Wenn eine genaue Ermittlung auf Basis des vorgeschlagenen Verfahrens bzw. mit Hilfe des Ermittlungs-formulars nicht erfolgen soll, kann alternativ eine Abschätzung vorgenommen werden.
HILFSMITTEL: Hilfsblatt Personal -> Anhang Hilfsblätter H 3.2.1
Bewertung
ERFÜLLUNGSGRAD NACH HILFSBLATT H 3.2.1 87 Punkte
ABSCHÄTZUNG DES ERFÜLLUNGSGRADES
Der Anteil der Mitarbeiter im Service des Unternehmens, die überdurchschnittliche produktbezoge-ne Kenntnisse aufweisen, beträgt bis ...
20% der Mitarbeiter im Service 0 Punkte
40% der Mitarbeiter im Service 25 Punkte
60% der Mitarbeiter im Service 50 Punkte
80% der Mitarbeiter im Service 75 Punkte
100% der Mitarbeiter im Service 100 Punkte
Benchmarkingobjekt: Personalmanagement Gewichtung intern: 50 % 3.1 Kenngröße: Umfang der Personalqualifikation Gewichtung extern 50 %
BESCHREIBUNG: Umfang Personalqualifikation [PQU]
Die Kenngröße Umfang Personalqualifikation wird erfasst über den Umfang der für die Aufgabener-füllung im Service vorhandenen Personalqualifikationen. Dabei wird unterschieden in Produktkompe-tenz, Fachkompetenz und die Sozialkompetenz der Mitarbeiter.
Unter Fachkompetenz werden diejenigen Fähigkeiten verstanden, die zur Lösung von Problemen in Fachdisziplinen wie beispielsweise Elektrotechnik, Mechanik oder Hydraulik notwendig sind und nicht von spezifischen Kenntnissen über Produktlinien oder Baugruppen abhängen. Dem gegenüber bezieht sich die Produktkompetenz auf diejenigen Kenntnisse, die mit dem Aufbau und der Funkti-onsweise von brachchen- und herstellerspezifischen Erzeugnissen in Verbindung stehen. Unter Sozialkompetenz wird die Bereitschaft und Eignung von Mitarbeitern zum Einsatz im Dienst am Kunden verstanden.
Die Kenngröße Umfang Personalqualifikation [PQU] wird durch die drei Indikatoren Qualifikationsgrad Produktkenntnisse PQUP , Qualifikationsgrad Fachkenntnisse PQUF , und Qualifikationsgrad Sozial-kompetenz PQUS erfasst.
Hinweise
INTERN Relevanz für Serviceleitungen, die intern zwischen Werk, Niederlassungen und Händlern ausgetauscht werden
EXTERN Relevanz für Serviceleistungen, die extern von Werk, Niederlassungen und Händlern dem Kunden ge-genüber angeboten werden
Gewichtung intern: 40 % 3.1.1 Qualifikationsgrad Produktkenntnisse Gewichtung extern: 60 %
BESCHREIBUNG: Betrachtet wird der Grad der durchschnittlichen Produktkenntnisse der Mitarbeiter. Dieser hängt ab vom Anteil der Mitarbeiter, die überdurchschnittlich gute Produktkenntnisse aufweisen. Produktkenntnisse beziehen sich auf den Aufbau und die Funktionsweise brachen- und herstellerspezifischer Erzeugnisse.
MESSGRÖßE: PQUP = Grad der durchschnittlichen Produktkenntnisse
MESSVERFAHREN: Die Messgröße PQUP wird ermittelt auf Grundlage des Hilfsblatts H 3.2.1.
Wenn eine genaue Ermittlung auf Basis des vorgeschlagenen Verfahrens bzw. mit Hilfe des Ermittlungs-formulars nicht erfolgen soll, kann alternativ eine Abschätzung vorgenommen werden.
HILFSMITTEL: Hilfsblatt Personal -> Anhang Hilfsblätter H 3.2.1
Bewertung
ERFÜLLUNGSGRAD NACH HILFSBLATT H 3.2.1 87 Punkte
ABSCHÄTZUNG DES ERFÜLLUNGSGRADES
Der Anteil der Mitarbeiter im Service des Unternehmens, die überdurchschnittliche produktbezoge-ne Kenntnisse aufweisen, beträgt bis ...
20% der Mitarbeiter im Service 0 Punkte
40% der Mitarbeiter im Service 25 Punkte
60% der Mitarbeiter im Service 50 Punkte
80% der Mitarbeiter im Service 75 Punkte
100% der Mitarbeiter im Service 100 Punkte
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Dienstleistungsmanagement
Gesamtergebnis für Benchmarkingobjekte
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Dienstleistungsmanagement
Graphische Darstellung Gesamtergebnis
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Dienstleistungsmanagement
Kenngröße Auftragsabwicklung
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Dienstleistungsmanagement
Kenngröße Auftragsabwicklung
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Dienstleistungsmanagement
Darstellung von über 70 Messgrößen
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Dienstleistungsmanagement
Handbuch mit Methodensammlung
Beispiel aus dem Service-Benchmarking Handbuch: Ishikawa-Methode zur
Analyse von Ursache-Wirkungsbeziehungen:
Mangelhafte ET-Verfügbarkeit
Organisation Mensch
Sonstiges Technik
– Unflexible Fertigungssteuerung
– Mangelhafte Reichweiten-Planung (Auslösung eines Konstruktionsauftrags)
– Kapazitätsengpässe aufHändlerseite
– Verzögerungen im Versand durchZollformalitäten (EU/Nicht EU)
– Verzögerungen im Versand durchinternationale Kurierdienste
– Übermittlungsfehler, Sprachbarrieren (z.B. Falsche Ident-Nr., unpräzise Beschreibung)
– Mangelnde Personalqualifikation (z.B. Auftragsanlage, ET-Einlagerung)
– Mangelnde Personalmotivation (z.B. Ungenaue Plausibilitätsprüfung)
– Niedriger Automatisierungsgrad mit viel Handarbeit
– Technologische Weiterentwicklung(ET nicht mehr beschaffbar -> Neukonstruktion)
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Dienstleistungsmanagement
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