Особенности создания ОЦО hr в России

Особенности создания ОЦО HR в России

внедрять кому, как и зачем

-2-

Общие Центры обслуживания – до внедрения

Закупки

Производство

Распределение

Маркетинг Продажи

IT

Фи

на

нс

ы

HR

Закупки




IT

Фи

на

нс

ы

HR

Закупки




IT

Фи

на

нс

ы

HR

Стратегия IT

Фи

на

нс

ы

HR

-3-

Общие Центры обслуживания – после внедрения

Закупки




Закупки




Закупки




Стратегия

IT

Финансы

HR

Предпосылки создания ОЦО HR

Особенности организации в России

-5-

HR

HR

HR

HR

HR

HR

HR

Предпосылки создания ОЦО

Снижение затрат на HR

Объединение и стандартизация БП

Обеспечение масштабирования

бизнеса

Возможность сфокусироваться на

основной деятельности

Быстрый возврат инвестиций

-6-


HR

HR

HR

HR

HR

HR

HR




бизнеса




-7-


HR

HR

HR

HR




бизнеса




-8-


HR




бизнеса




-9-


HR

HR

HR

HR




бизнеса




-10-

Факторы выбора ОЦО

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Уменьшение затрат

Экспертиза

Обеспечение …

Инфраструктура

Политическое …

Качество

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Неспопобность поддерживать бизнес …

Недостаток в реагировании на запросы

Низкое качество услуг

Повышенные затраты

Неспособность контролировать …

За ОЦО

Против ОЦО

The Hackett Group

-11-

Каковы реальные риски?

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Уменьшение затрат

Экспертиза

Обеспечение …

Инфраструктура

Политическое …

Качество

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Неспопобность поддерживать бизнес …

Недостаток в реагировании на запросы

Низкое качество услуг

Повышенные затраты

Неспособность контролировать …

За ОЦО

Против ОЦО

95% внедрений ОЦО

оценивается как успешные

-12-

-

Особенности российского

законодательства

Сложности работы с проверяющими

органами

Не формализованные бизнес процессы

Потребность изменения

технологической платформы

Особенности ОЦО HR в России – внешние и внутренние факторы

-13-

Статистика внедрения ОЦО в России и мире за 2012 год

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Финансы HR IT

В мире

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Финансы HR IT

В России

The Hackett Group

-14-

HR функционал, выводимый в ОЦО HR в России

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Расчет заработной платы

Кадровое администрирование

Сопровождение АСУП

Управление страхованием

Управление компенсациями

Колл-центр

Управление пенсонным обеспечением

Рекрутмент

Управление взаимоотношениями с …

Организационный менеджмент

Управление обучением

The Hackett Group

-15-

Факторы, определяющие успешность внедрения ОЦО HR

Четко определяйте цели до начала проекта

Назначение спонсора со стороны бизнеса

Назначение руководителя ОЦО до его старта

Взвешенное определение местоположение ОЦО

Достаточное внимание переходному периоду и периоду стабилизации

Информирование сотрудников

Стратегии создания ОЦО HR

Подходы и статистика

-17-

Подходы к созданию ОЦО

Изменение процессов и перевод в ОЦО

Изменение технологий и перевод в ОЦО

19%

51%

30%

Стандартизация процессов с последующим переводом в ОЦО

Перевод в ОЦО с последующей стандартизацией

Одновременная стандартизация и перевод в ОЦО

23%

41%

36%

Перевод процессов после изменения технологической основы

Перевод процессов до изменения технологической основы

Одновременный перевод и изменение технологической основы

The Hackett Group

Стандартизация процессов до

перевода в ОЦО

Стандартизация процессов в процессе

перевода в ОЦО

Стандартизация процессов после перевода ОЦО

Перевод процессов до изменения технической

платформы

Одновременный перевод и изменение технологической

платформы

Перевод процессов после изменения технологической

платформы

Распространённость

Очень распространено

Распространено

Мало распространено

Редко используется

Пример реализации ОЦО HR

Через тернии к звездам!

-19-

Принцип передачи функций в ОЦО HR

Внесение данных в систему

Работа с первичной документацией

Консолидация данных и формирование отчетов

Визирование и согласование документов

Архивирование документов

Ведение личных дел

Административные функции

Принятие управленческих решений

Коммуникация с профсоюзами

Разработка ЛНА

Передается Остается

-20-

Дорожная карта изменений

Этап 1 Этап 2

Уровень

централизации

Федеральный

уровень

Уровень

макрорегиона

Уровень

подразделения

Обучение

и развитие

КДП

Компенсации

и льготы

Подбор

персонала

Обучение

и развитие КДП

Компенсации

и льготы

Время

Call

Centre Call

Centre

Подбор

персонала

-21-

Общая модель обработки запросов при создании ОЦО

Соискатели Сотрудники Предприятия Контрагенты Руководители Холдинг

50 %

5 %

25 %

20 %

Уровень 1

Уровень 2

Уровень 3

Уровень 4

Технологии самообслуживания

• SAP Portal (ESS, MSS). Киоски

самообслуживания

Центр взаимодействия с клиентами

• Контактный центр (телефония)

Специализированный HR центр

Транзакционное подразделение.

Центры экспертизы

и управление

Постепенное снижение числа

обращений при правильной

организации процессов

Приложение по управлению услугами:

• Сервисы для сотрудников ESS

• Сервисы для руководителей MMS

• Автоматическое распределение

звонков

• Голосовое меню

• Система электронного архива


обрабатываемых запросов

Легенда:

Пути эскалации

-22-

Две схемы обслуживания

Сотрудники

обращаются

на первую линию

контактного

центра

Консультация

оператора

перовой линии

Консультация

оператора

второй линии

Менеджер контактного центра

Контроль всех процессов

Руководитель или

его ассистент

обращаются в

контактный центр

Эксперт по работе с VIP клиентами.

Обеспечивает максимально

быстрое

удовлетворение запроса,

по стандарту24/7

Схема «стандарт», для всех

сотрудников

Схема «VIP», обслуживание

ТОП-менеджеров

• Отдельная телефонная линия

• Отдельный адрес электронной почты

-23-

Трудовой кодекс – 3 основных фактора на пути ОЦО HR

Фактор 1 – нет электронного документооборота

• Действующим* законодательством не предусмотрена возможность ведения кадровых документов в электронном виде, осуществления электронного документооборота с применением ЭЦП.

Фактор 2 – терриотриальная удаленность

• Территориальная удаленность рабочего места от места расположения работодателя, в том числе в другой местности.

Фактор 3 – разные юридические лица

• ОЦО – другое юридическое лицо по отношению к организации-заказчику услуг.

* 08 апреля Президент России подписал закон, регулирующий труд дистанционных

работников.

-24-

Трудовой кодекс – преодолевая ограничения

Фактор 1.

Нет электронного

документооборота

Фактор 2.

Территориальная

удаленность

Фактор 3.

Разные

юридические лица

Делегирование полномочий

сотрудникам ОЦО на

подписание кадровых

документов *

ЛНА

Приказ и

доверенность

ЛНА

Приказ и

доверенность

Невозможно

Организация работы по

ведению, хранению, учету и

выдаче трудовых книжек **

Утвержденная в

Компании процедура

Утвержденная в

Компании процедура

Договор ВОУ по КДП и

Доверенность

Ведение личной карточки

работника

Вести вручную или в

смешанном виде.

Без особенностей Без особенностей

Ознакомление работников с

приказами/личной карточкой

Т-2/ графиком отпусков

Без особенностей Взаимодействие через

уполномоченное лицо

или курьерскую

службу

Договор ВОУ по КДП

Обеспечение хранения

кадровых документов

Без особенностей По месту нахождения

офиса организации/

филиала/

представительства

Договор ВОУ по КДП

-25-

Основные варианты распределения функций между сотрудниками ОЦО. Вариант 1.

1. Все транзакционные операции по регистрации данных HR в КИС выполняются оператором ОЦО в транзакционном центре согласно инструкциям без учета функций (кадровые данные/данные для расчета заработной платы) либо с учетом функционального распределения без проведения экспертизы документов.

2. Экспертиза документов, формирование и вывод на печать, обеспечение подписания работником и работодателем, обеспечение хранения документов выполняется специалистом ОЦО по месту нахождения офиса организации/филиала/представительства.

3. Сканирование, передача и размещение документов в электронном архиве выполняется техническим исполнителем ОЦО.

4. Формирование отчетности, обеспечение подписания работодателем/уполномоченным лицом, предоставление в контролирующие органы выполняется: • специалистом ОЦО в транзакционном центре при делегировании в ОЦО

права подписи и возможности предоставлении отчетности в электронном виде по каналам связи с ЭЦП;

• специалистом ОЦО по месту нахождения офиса организации/филиала/представительства.

-26-


1. Все транзакционные операции по регистрации данных HR в КИС выполняются специалистом ОЦО в транзакционном центре согласно инструкциям без учета функций (кадровые данные/данные для расчета заработной платы) либо с учетом функционального распределения с проведением экспертизы документов.

2. Экспертиза документов и формирование документов в КИС выполняется специалистом ОЦО в транзакционном центре.

3. Вывод на печать, обеспечение подписания работником и работодателем, обеспечение хранения документов выполняется клерком ОЦО по месту нахождения офиса организации/филиала/представительства.

4. Сканирование, передача и размещение документов в электронном архиве выполняется клерком ОЦО по месту нахождения офиса организации/филиала/представительства.

-27-

Основные варианты распределения функций между сотрудниками ОЦО. Вариант 3. Вариант 1 или 2 с учетом следующих отклонений:

• предоставление доступа к редактированию данных в КИС по отдельным транзакционным операциям другим сотрудникам ОЦО или сотрудникам служб предприятия;

• функции по формированию отчетности, обеспечению подписания работодателем/уполномоченным лицом, предоставлению в контролирующие органы не переданы в ОЦО.

-28-


1. Все транзакционные операции по регистрации данных HR в КИС выполняются специалистом ОЦО в транзакционном центре согласно инструкциям без учета функций (кадровые данные/данные для расчета заработной платы) либо с учетом функционального распределения с проведением либо без проведения определенной экспертизы документов.

2. Все остальные функции не переданы в ОЦО.

KPI для измерения эффективности ОЦО HR

Планируем и измеряем

-30- © MOLGA Consulting 2012

Управление взаимоотношениями с Клиентами

• Функциональный объем

• Стоимость услуг

• Договор

• Контактные лица

• Регулярный мониторинг

• Минимизация рисков и участие

в решение проблем

•Контроль оплаты услуг

•Определение типа опроса и

периодичности

•Определение графика и сроков

опроса, напоминаний

•Подготовка и проведение

опроса

• Опрос

• Консолидация результатов

• Обратная связь

• Анализ результатов,

• Мероприятия для повышения

удовлетворенности

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА

НА ОКАЗАНИЕ УСЛУГ

МОНИТОРИНГ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОДХОДА К ОЦЕНКЕ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСА ПО

УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ и

АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ОЦЕНКИ

-31-

Примеры показателей качества работы (SLA) С

огл

аш

ен

ие о

б у

ро

вн

е с

ер

ви

са

SL

A (

Serv

ice L

evel A

gre

em

en

t )

Эффективность

- Себестоимость звонка

- Звонков на оператора в день

- % самообслуживания

Качество

- % пропущенных звонков - Время удержания - FCR – First Contact Resolution - Количество операторов на менеджера - Качество обучения

Ресурсы

- % загруженности - % текучки - Время разговора + ожидание - % отсутствия на работе

KPI, которые измеряют

большинство

высокоэффективных

контактных центров

Руководитель

Контактного центра

Менеджер Контактного

центра

Операторы

-32-

Ключевые показатели эффективности работы

Показатель Формула

Удовлетворенность

клиентов - Индекс

чистой поддержки (Net

Promoter Score )

Среднее время обротки

запроса

Доля обращений, не

решенных с первого

раза

% клиентов

оценивших

на 9 и 10

% клиентов

оценивших

на 6-0

Общее время удержания

клиентов на линии

Количество вызовов

Число клиентов указавших

на необходимость

повторного обращения

Число опрошенных клиентов

100 %

Преимущества внедрения ОЦО HR

Сокращаем затраты, концентрируемся на бизнесе, повышаем прозрачность

-34-

Преимущества ОЦО HR

Количественные Качественные

Люди • Сокращение штата 25%

• Снижение затрат на

сотрудника

• Более высокий уровень

обслуживания

• Разделение полномочий

Процессы

• Повышение эффективности

• Повышение качества за

счет систем


• Стандартизация глобальных

процессов

• Высокое качество

управленческой информации

• Быстрая реакция на изменения

Технологии

• Консолидированная

инфраструктура

• Масштабируемая

платформа

• Единая модель данных

• Управленческие аналитические

панели

Финансы и

администрация

• Затраты на финансы и

администрирование

сокращены на 30%

• Возврат инвестиций за 28

месяцев

• Фокус на бизнесе

• Более быстрая адаптация других

бизнесов

• Упрощение аудита

-35-

Результаты создания ОЦО

Унификация процессов

Снижение затрат

Уменьшение документооборота

Увеличение качества и эффективности

Сокращение штата сотрудников

Достоверность и непротиворечивость информации

Повышение качества процедур

Ускорение процессов слияний и поглощений

Фокус на ключевой деятельности

Максимизация использования инвестиций в ИТ

-36-

Финансовые результаты – способны превзойти ожидания

Среднее значение ROI для проектов внедрения общих центров

обслуживания приблизительно 20%

• Средний период возврата инвестиций составляет три года

• 74% проектов принесли лучшие результаты, чем ожидалось (!)

Оцениваемые прямые финансовые результаты, например, до

45% сокращения финансовых расходов в результате внедрения

общих центров обслуживания

Оцениваемые результаты, измеряемые в снижении заработной

платы персонала, занимающегося административными

функциями

• Лучшие проекты показывают среднее значение снижения

заработной платы сотрудников на 47%

Общие центры обслуживания также приводят к качественным

улучшениям

• Например, эффективность, качество, уровень обслуживания

Исследование BearingPoint, 2010

-37-

Структура получения выгод от внедрения ОЦО

Стандартизация

Консолидация Автоматизация

Экономия от 14

до 34% от общих

результатов

проекта.

От 6 до 14% за счет

сокращения

дублирующих друг

друга должностей и

отделов.

До 28% экономии, в

том числе за счет

внедрения

механизмов


-38-

ОЦО – проекты МОЛГА Консалтинг

СУЭК

РОЛЬФ

ТНК-BP

ЭФЕС

45 000 чел. 5 500 чел. 60 000 чел. 5 000 чел.

Расчет заработной платы

Управление рабочим временем

Управление орг. структурой

Кадровое администрирование

Обучение

КПЭ

Управление соц. программами

Рекрутинг

Компенсации и льготы

-39-

Спасибо за внимание www.molga.ru

ООО «МОЛГА Консалтинг»

Россия, 121059, Москва, ул. Брянская, д. 5, БЦ «Европа Билдинг», 3 эт.

Тел./Факс: + 7 495 926 9807 Email: [email protected]

© ООО «МОЛГА Консалтинг», 2013

Следите за новостями MOLGA Consulting:

http://www.molga.ru/





mailto:[email protected]





Особенности создания ОЦО hr в России

Business