Контроль качества отделов продаж iqs
TRANSCRIPT
- Привет! Мы – IQS!
IQS – это прослушивание и оценка качества звонков ваших менеджеров
вашим клиентам.
Умный Контроль Качества Повышаем продажи на 30%!
Проблемы:
Менеджеры не всегда следуют скриптам и стандартам работы
Низкая конверсия в сделки
После обучения менеджеры быстро деградируют до начального уровня компетенций
Высокая стоимость привлечения клиента
Мало продаж по неизвестным причинам
Менеджеры забывают позвонить горячему клиенту
Проблемы:
Не хватает времени на самостоятельный контроль
Менеджеры ленятся и мало звонят
Менеджеры звонят много, но забывают продать
Менеджеры протестуют против введения нормативов и стандартов
Есть риск потери ключевых клиентов с уходом менеджера
Менеджеры не ведут CRM
Надоело слушать оправдания менеджеров невыполненному плану продаж?
Тратите деньги на привлечение клиентов, а менеджеры сливают заявки?
Создаете программы лояльности, а менеджеры хамят ключевым клиентам?
Решение:
Подключите IQS!
Что мы делаем:
Подключаемся к вашей телефонии, слушаем и оцениваем звонки ваших менеджеров по продажам и сопровождению, а так же операторов call-центров и администраторов.
Проверяем, как менеджеры следуют скриптам продаж, обрабатывают ли возражения, закрывают ли на следующий шаг, берут ли контакты клиента
Составляем рейтинги менеджеров по всем самым важным показателям
Что мы делаем:
Анализируем жизнеспособность скриптов, выявляем слабые точки, на которых происходит больше всего отказов.
Проверяем, насколько запись в CRM по каждому звонку соответствует реальному разговору с клиентом
Выявляем индивидуальные и системные ошибки
Отмечаем реакцию ваших клиентов на общение с менеджером
Отмечаем лучшие и худшие звонки
Результат:
Повышается общая эффективность персонала, продажи растут
Экономится время на самостоятельный сбор информации, анализ и контроль
Вы знаете все сильные и слабые стороны каждого: даем обратную связь и рекомендации по каждому сотруднику
Вы знаете, на какую именно тему остро требуется дополнительное обучение сотрудников
Проверяете жизнеспособность скриптов и стандартов, производите изменения
Результат:
Вы знаете, что хотят ваши клиенты, вовремя реагируете на обратную связь от рынка.
Новые сотрудники начинают продавать быстрее: отмечаем лучшие звонки
Вы воздействуете точечно на проблемные зоны в системе продаж
Снижается стоимость привлечения клиента за счет качественной обработки каждой заявки
Выявляете сильнейших и слабейших для принятия ряда управленческих решений
Преимущества:
!Оценка разговоров с настоящими клиентами гораздо эффективнее редких звонков в роли Тайного покупателя, потому что:
- Вы видите систему в целом, а так же динамику развития менеджеров
- Нет риска быть узнанными, так как мы подключаемся к существующим звонкам (слушаем записи разговоров)
- Это дешевле Тайного покупателя в 10 раз, так как стоимость одного звонка варьируется в пределах от 50 до 22 рублей.
Критерии:
Прохождение всех реперных точек
Процент исполнения скрипта продаж
Техника продаж
Техника переговоров
Эффективность каждого разговора по сотрудникам за день и в динамике
Краткое содержание разговора с клиентом со ссылкой на аудиофайл
Критерии:
Пожелания и замечания клиентов
Частые вопросы и возражения клиентов
Фиксирование хамства сотрудников
Время ответа на звонок
Золотые звонки
Перлы
Примеры:
Это средний показатель исполнения скрипта каждым менеджером.
Заметьте, уже здесь проявляется отставание некоторых сотрудников.
Примеры:
Рейтинг менеджеров и динамика развития.
Используйте этот отчет для материальной и нематериальной мотивации персонала. Организуйте конкурс.
Премируйте тех менеджеров, которые показывают рост.
Разместите результаты на видном в офисе месте.
Примеры:
Отчет по каждому критерию оценки обнажает существующие проблемы в компетенциях менеджеров.В данном случае мы можем точечно повлиять на определенных сотрудников
В данном случае ошибка уже системная, никто из менеджеров, кроме одного сотрудника, не говорит о преимуществах работы с компанией. необходимо выяснить причины: менеджеры либо не знают, как, либо не хотят. После этого провести обучение и мероприятия по мотивации.
Используйте этот отчет для выбора тем обучения менеджеров, для проведения тренингов и деловых игр по определенным темам и зонам развития.
Примеры:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Назв
ание
оси
Кротова Виктория
Жук Юлия
Скряга Артем
Выходцев Олег
Скорняк Владимир
Игнатов Павел
Авилов Александр
Обратите внимание, кривые разбились на две группы по 4 и 3 человека. На самом деле, это две группы продаж в компании.
Здесь либо системная ошибка одного из руководителей, либо 2 человека совсем не хотят работать. Два, потому, что третий сотрудник отработал всего 1 месяц на момент отчета (красная линия), а его показатели по некоторым моментам даже лучше.
Примеры:
Примеры успешных и неудачных звонков за отчетный период. Вы получаете инструменты для управления персоналом в едином интерфейсе, а также собираете базу золотых звонков для обучения новых менеджеров.
Пример:
Выводы и рекомендации как по всем сотрудникам компании, так и по каждому отдельно. Используйте этот отчет для проведения планерок и выбора тем для мини-обучений в группах.
Примеры:
Это пример расчета рейтинга менеджеров с учетом 4-х показателей.
Итоговую цифру вы можете использовать в качестве коэффициента для расчета бонуса менеджера за выполнение стандартов и нормативов.
Например: бонус за выполнение = 10 000 рублей.Чтобы посчитать бонус менеджера 1, нужно умножить его коэффициент на бонус:10 000 * 0,37 = 3 700 рублей бонус менеджера 1 за выполнение стандартов и нормативов.
Примеры:
Это понедельная динамика менеджеров по всем показателям KPI
Сетка ценообразования:
Этап внедрения (единоразово)
Включает в себя: - формирование и согласование списка
критериев для оценки, - согласование весов, дополнительных полей
для оценки, - разработка формы отчетности, - подключение к IP-телефонии, - подготовка и экзаменация команды под
проект. Срок – 1-2 недели.
Кол-во критериев для оценки:
Стоимость внедрения
1-5
6-10
11-20
21-30
6 000
9 000
12 000
16 000
1
31-40 18 000
Сетка ценообразования:
Прослушивание и оценка звонков, с еженедельной отчетностью.
500 – 999
кол-во звонковСтоимость 1 звонка, руб
1000 – 1499
1500 - 1999
2000 - 4999
5000 - 9999
10 000 и >
45
40
35
30
28
22
< 500 50
2
Сетка ценообразования:
Аналитика: Выводы и рекомендации (общие и по каждому менеджеру) еженедельно:
1-5
кол-во менеджеров Стоимость, руб, в мес.
6-10
11-20
21-40
41-60
61-80
0 (включено)
12 000
18 000
28 000
38 000
44 000
81-100 60 000
3
Сетка ценообразования:
Дополнительно (коэффициент умножается на стоимость оценки звонков):
Проверка записи в CRM по каждому звонку
Услуга Коэффициент:
Отчет по качеству ведения CRM(1 раз в мес)
Рейтинг менеджеров в динамике
1,5
1,4
1,2
4
Нам доверяют:
Сделать первый шаг очень просто:
925 296 50 77
www.iqsqos.ru
vk.com/iqsqos_public
facebook.com/iqsqos
@IQSpublic
tanya_primak1
Iqs_public