Экспертиза внедрения itsm-проектов компании naumen
TRANSCRIPT
Экспертиза компании NAUMEN
в автоматизации процессов
управления ИТ
3 июня 2011 год
Алматы
План доклада
1. Продукт Naumen Service Desk
2. Подход к внедрению ITIL/ITSM
3. Реальный опыт внедрений
4. Что будет нового в 2011 году?
5. Вопросы, обсуждение
Naumen Service Desk 3.6
Премии «Продукт года
2006, 2007, 2008» по
версии SOFTOOL
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:
ITIL v.3
Эксплуатация услуг
Управление инцидентами
Управление событиями
Управление запросами
на обслуживание
Управление проблемами
Функции эксплуатации услуг:
Service desk
Проектирование услуг
Управление уровнем услуг
Управление каталогом услуг
Управление поставщиками
Управление доступностью
Управление мощностями
Управление непрерывностью
ИТ услуг
Преобразование услуг
Управление конфигурациями
и активами
Управление знаниями
Управление изменениями
Управление релизами
ITIL v.2
Поддержка услуг
Служба Service Desk
Процесс управления инцидентами
Процесс управления проблемами
Процесс управления конфигурациями
Процесс управления изменениями
Процесс управления релизами
Предоставление услуг
Процесс управления уровнем услуг
Процесс управления финансами
Процесс управления мощностью
Процесс управления непрерывностью
Процесс управления доступностью
Технологии NAUMEN
Базируется на open-source платформе Naumen Kernel
Продукт масштабируем, независим от ОС и СУБД
100% web-технология
Язык: Java, Java Servlets
Сервер приложений: Tomcat .
Веб-сервер: Apache ..
СУБД: Oracle, MS SQL
Платформа: Linux, Solaris, Windows
Прозрачное лицензирование
Кому мы можем быть полезны?
Подразделение от 10 ИТ - специалистов
+ распределенная структура, холдинговые компании
+ наличие ключевых для бизнеса ИТ - сервисов
+ большое количество однотипных распределенных инфраструктурных
объектов
+ достаточно грамотные пользователи, требовательные к ИТ
+ предоставление внешних ИТ - сервисов
«Специальные» случаи
Миграция с HP OpenView Service Desk 4.5 или другого продукта
Сертификация на ISO 20000 или другой стандарт качества сервиса
Международные компания, требования аудита
Основные преимущества
Naumen Service Desk
Основные преимущества
Naumen Service Desk
Очевидные тезисы
Для построения качественно управления ИТ
необходимо:
1) Работать с людьми
2) Регламентировать
деятельность
3) Автоматизировать
деятельность
Использовать лучшие
практики и стандарты:
ITIL,ITSM,Cobit,ISO20000 и.т.д
С чего начать? И куда развиваться?
Хаос в ИТ
Поддержка пользователей
Работа с оборудованием
CMDB
Проактивное управление
От центра затрат к центру прибыли
Сервисно- ориентированное
управление
Если компания филиальная
2. Тиражирование на 1-2 филиала
3. Тиражирование на остальные
филиалы
1. Управляющая компания
Поддержка пользователей
(1 уровень зрелости)
Регламентация
Каталог сервисов
SLA
Регламент
PDCA
Автоматизация
Выбор средства
автоматизации
Единая точка:
- Телефон
- Web
Люди
ITSM
Обучение
Презентации
Управляющая компания
Тиражирование на 1-2 филиала
Тиражирование на остальные
филиалы
Быстрая победа!
Что дальше?
«Службы поддержки» – это уже не
новость и …немного скучно
Основные тренды 2010-2011 года:
- Инфраструктурные проекты
- Управление изменениями
ИТ Инфраструктуры
Информационные системы
Информационные ресурсы
Работа с инфраструктурой
(2 уровень зрелости)
Регламентация
Типы ИТ-активов
Информационные ресурсы
Регламент
Жизненный цикл, связи
Автоматизация
CMDB, наполнение
Средства дискаверинга, мониторинга
SD+CMDB, PDCA
Люди
Обучение
Внутренние презентации
Управляющая компания
Тиражирование на 1-2 филиала
Тиражирование на остальные
филиалы
CMDB – это не решение задач
CMDB – это ландшафт для других процессов
управления ИТ
Составляющие:
1.Учет программных и аппаратных ресурсов (ИС, базовое ПО)
2.Учет информационных ресурсов (прав доступа к информационным
системам, файловые хранилища)
3.Построение комплексной CMDB, построение РСМ
4.Вычисление работоспособности по связям
5.Различные методы и задачи по интеграциям с мониторингом,
инвентаризацией
Не надо внедрять всѐ и сразу, надо идти от критичного к
общему, от необходимого к детализированному.
Реальные прикладные задачи из
области «CMDB»
1. Учет «производственного» ИТ-
оборудования (серверы, рабочие станции,
периферия)– Связи между собой
– Связи с ИТ и бизнес-пользователями
– Связи с сервисами
2. Учет сетевого оборудования
(маршрутизаторы, каналы связи)
3. Учет критичных для бизнеса
Информационных Систем– Релизы
– Документация
4. Учет прав доступа к ИС (SAP, ERP и т.д.)
5. Управление лицензиями (SAM)
Прикладные задачи
по управлению изменениями
1. Инфраструктурные изменения1. Согласование изменений
2. Составление этапов работ
3. Связь с другими процессами управления
2. Изменения в информационных системах1. Формулирование новых требований от бизнеса,
законодательство
2. Согласования изменений
3. Предоставление прав доступа к
информационным системам, хранилищам
данных1. Процесс согласования
2. Процесс исполнения
3. Единое хранилище прав доступа, согласований,
изменений
Виды проектов
→ Классические ITSM проекты для
внутреннего ИТ
→ Service Desk для АХО
→ Поддержка и обслуживание внешних
клиентов
→ Обслуживание большого числа
однотипного оборудования
→ Обслуживание производственного
оборудования
Отрасли
→ Промышленность и энергетика
→ Финансовый сектор
→ Ритейл
→ Сервисные компании
→ Телекоммуникационные компании
→ Обслуживание населения
→ ВУЗы
Группа компаний EFES
Цель: автоматизация и повышение прозрачности процессов
поддержки пользователей, вызванные возросшей
сложностью организации распределенной поддержки
Ход проекта:
• Проведено обследование текущих процессов поддержки
пользователей на заводах предприятия и разработано техническое
задание по настройке Системы.
• Осуществлена интеграция с HR системой, работающей на
платформе SAP, и службой каталогов Microsoft Active Directory.
• Проведены доработки под требования заказчика.
Результаты проекта:
• Создан каталог ИТ-сервисов, учитывающий различные SLA, и
автоматизирована распределенная поддержка пользователей.
• Повышена прозрачность процесса как для пользователей, так и для
сотрудников ИТ-подразделений.
NURBANK
Цель: реорганизация и оптимизация текущих
процессов поддержки сотрудников Банка.
Ход проекта:
• проведен полноценный консалтинг (16 филиалов) и выявлены
«неэффективные» стороны текущих процессов;
• разработан регламент автоматизируемых процессов;
• проведены доработки базового функционала с целью полного
удовлетворения созданного регламента.
Результаты проекта:
• реорганизована и автоматизирована служба поддержки;
• внедрены процессы управления инцидентами (внутренняя
поддержка и частично внешняя), запросами и конфигурациями;
• создан каталог ИТ-сервисов и разработаны условия их
предоставления (SLA).
Pro
cess
es
Year
s
2011-…
2008
FIN, AVL, CNT, CPT,
RLM
•Incident Management
•Service Desk
Stage
1
Stage
2
• IT Performance System
• Problem Management
Фаза1:
Фаза2:
-
Done
-
Planned
- In
future
2009-2011
Проект: Внедрение процессов ITIL и системы оценки ИТ Service Level, Config and
Change management
OTPBank
Hendz Holding
HENDZ Holding – специализированный поставщик
оборудования и услуг по техническому сопровождению
сетей терминальных устройств, в том числе сетей
банковского самообслуживания..
Численность штата – 350 человек, из них 250 инженеров
Цели проекта:
• Обеспечение качества поддержки услуг
• Расширение спектра услуг
• Продление существующих контрактов
• Развитие компании
Результаты проекта:
• Ежедневно регистрируется 400-500 запросов
• Отсутствие «потерянных» запросов
• Автоматическое распределение запросов среди операторов
• Четкое распределение работ среди инженеров
• Сокращение количества просроченных запросов
• Точная отчетность по запросам, клиентам, SLA
• On-line мониторинг загрузки сотрудников Холдинга
• Авто-информирование клиента о состоянии запроса
Корпоративные сервисные системы
Цель: повышение качества поддержки услуг, более
эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и
обеспечение прозрачности работы ее специалистов.
Ход проекта:
• Настроены процессы обработки заявок разных типов со сложными и
гибкими маршрутами прохождения.
• Осуществлена синхронизация с телефонным справочником на базе
Microsoft SQL Server.
• Разработаны модули учета работ и учета ТМЦ.
Результаты проекта:
• «Внедрение Naumen Service Desk повысило эффективность работы
ИТ-подразделений. Время приема и регистрации обращений клиентов
сократилось на 25%, накладные затраты снизились на 30%. При этом
переориентация квалифицированных специалистов от проблем
эксплуатации к задачам развития ИТ составила 50%».
Комстар-Директ
Цель проекта: Сохранение качества обслуживания в условиях быстрого роста
абонентской создание средств, обеспечивающих высокий процент решений
инцидентов в 1-ой линии, ведение учета и контроля за обработкой более
сложных инцидентов, включая оперативное взаимодействие со службами
смежных организаций.
→ Более 600,000 абонентов
→ 40,000 звонков в день
→ около 1,000 регистрируемых запросов в день
→ 800 запросов ежедневно передается на обслуживание в МГТС (стык со
смежной системой)
→ До 200 операторов поддержки
Высоконагруженная система, находится в
эксплуатации с 2005 года, поддержка 24х7
Out of scope
Автоматизация процессов,
граничащих с основной
деятельностью – повышение
значимости ИТ в компании!
Миграция ITSM на эксплуатационные
подразделения:
1. АХО, ремонт производственного оборудования
2. Обслуживание помещений, ремонты
3. Заказ оборудования торгового/офисного
4. Консультационные услуги и многое другое.
Naumen Service Desk 2011
1. 15 июня 2011 года запускаем в
промышленную эксплуатацию
NSMM (Naumen Service Management
Model)
2. Расширяем список продуктов для
льготной миграции на Naumen
Service Desk
3. Предоставление программного
обеспечения Naumen Service Desk в
аренду и как SaaS-сервис
Что такое NSMM?
Naumen Service Managemen Model -
референсная модель управления ИТ
от NAUMEN
Осознание потребности:
1. В компании есть осознанная необходимость
внедрения сервисного подхода (ITSM)
2. Деятельность ИТ-подразделения стандартна
Ограничения:
1. У компании нет временных ресурсов
разбираться с регламентами, писать
регламенты и инструкции
2. У компании ограничены финансы
3. Желание решить 80% своих задач, потратив
на это 20% усилий
Что входит в состав NSMM?
Комплектация NSMM:
На данный момент NSMM охватывает наиболее
востребованные аспекты:
1. Построение службы поддержки пользователей, Service Desk
2. Учет ИТ- активов (Модель CMDB)
Миграция
Если Вы устали от:
1. Высокая стоимость поддержки базового, а в
особенности - заказного функционала;
2. Невозможности реализации ваших задумок и
новых реалий;
3. Угроза прекращения технической поддержки
продукта;
4. Недостаточность уровня и качества
технической поддержки;
5. Жесткости процессов, заложенных в
большинство продуктов.
Миграция на Naumen Service Desk - Гарантия Достижения Ваших Целей в Управлении ИТ
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87www.naumen.ru
А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ
Спасибо, вопросы?