Центр обслуживания потребителей энергосбытовой...
TRANSCRIPT
Группа компаний ICL
Центр обслуживания потребителей на CRM
для энергосбытовых компаний
Группа компаний ICL
Группа компаний ICL
2
24 года в ИТ-индустрии
Полный спектр ИТ услуг
Более 200 крупных проектов ежегодно
Более 500 заказчиков в России и за
рубежом
КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТЫ
ОСНОВНЫЕ ЗАКАЗЧИКИ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
• Республиканское и федеральное правительство, государственные и муниципальные структуры
• Крупнейшие российские предприятия промышленной и топливно-энергетической отрасли
• Банки, финансовые организации и торговые группы
• Выручка за 2014г. 5,2 млрд. р.
• Численность сотрудников Более 1800• Разработчики ПО Более 900• Системные инженеры Более 600• Офисы в 5 городах России• Более 130 сервисных центров по всей России и
широкая партнерская сеть
Группа компаний ICL
ICL Solutions
3
КАЧЕСТВО И СТАНДАРТЫ ПОДДЕРЖКА КЛИЕНТОВ ЭКСПЕРТИЗА
• Промышленность (машиностроение, химическая и легкая промышленность);
• Топливно-энергетический комплекс (энергосетевые и сбытовые компании).
УСЛУГИ Консалтинг, проектирование, внедрение, обучение конечных пользователей
и сопровождение прикладных решений
Более 50 успешных проектов в отраслях промышленность и энергетика, с возможностью референсов.
21 год в отрасли промышленности, 9 лет в отрасли энергетики
Более 40 высококвалифицированных специалистов с опытом реализации крупных проектов
Глубокая отраслевая экспертиза
Отработанная технология внедрения
Для сопровождения решения среднего заказчика с количеством пользователей 200 человек, достаточно 1-2 технических специалистов.
• Индивидуальный подход к Заказчику
• Все решения реализованы на крайних версиях платформ
• В 2008, 2010 и 2014 годах финалист и победитель конкурса «Достижения в отрасли»: Машиностроение, приборостроение и электроника;
• Статусы партнёра: Microsoft Gold Certified Partner по 5 компетенциям, Microsoft Silver Certified Partner по 6 компетенциям, в том числе Gold Enterprise Recourse Planning и Silver Enterprise Recourse Planning,
• 54 сертификата по продуктам Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft SQL Server, Microsoft SharePoint.
Группа компаний ICL
Предпосылки
Если качество сервиса клиентам
становится ключевым факторов конкурентоспособности энергосбытовой компании;
соблюдение требований законодательства к уровню клиентского обслуживания становится очень затратным с точки зрения трудоемкости и денег;
для того чтобы соответствовать критериям эталонного сбыта необходимо повышать внутреннюю эффективность
предлагаем рассмотреть решение Центр обслуживания потребителей на Microsoft Dynamics CRM
Группа компаний ICL
ОПИСАНИЕ РЕШЕНИЯ
5
ОПИСАНИЕ РЕШЕНИЯ
Центр обслуживания потребителей на MS CRM — это технологичный инструмент информационного обеспечения 1-й линии поддержки в контакт-центре, направленный на обеспечение высокого уровня сервиса и позволяющий сократить непроизводительные временные потери.
СОСТАВ РЕШЕНИЯ
Консалтинг Разработка ВнедрениеСервисное
обслуживание
ФУНКЦИОНАЛ MICROSOFT DYNAMICS CRM
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ РЕШЕНИЯ
• Маркетинговые активности• Воронка продаж
• Статистика, отчетность• База знаний
• Сервисное обслуживание• Интеграция
Первая линия поддержки с интеграцией телефонии и биллингов
Уведомление о задолженности Уведомление о предстоящей
замене/поверке прибора учета Контроль нормативов времени на
обработку обращений и заявок
• Карточка клиента
Группа компаний ICL
ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СХЕМА РЕШЕНИЯ
Группа компаний ICL
РЕШЕНИЕ ДЛЯ ВАС, ЕСЛИ…
7
У Вас не эффективна распределена загрузка сотрудников, закрепление обязанностей не согласовано с квалификацией
Отсутствует актуальная, оперативная информация для работы контакт-центра
У Вас есть неактуальный список должников во время проведения автоматического телефонного обзвона силами контакт-центра 03
02
04Поиск информации о клиенте из различных программных продуктов требует больших временных затрат
01
05консолидация данных для формирования отчетности в целом по компании отнимает много времени
06В компании долгий срок рассмотрения заявок, что сказывается на уровне удовлетворённости клиентов
Группа компаний ICL
КЛЮЧЕВЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
Единая внутренняя интегрированная среда, которая объединит интернет-портал, контакт-центр, биллинговую и учетную системы
Внедрение технологии одного окна, таким образом, обеспечивается конкурентный уровень сервиса
Инструменты и среда взаимодействия с клиентами вне зависимости от использования канала связи: online или offline
Возможность получать и использовать обратную связь клиентов, как для контроля их удовлетворенности, так и для развития новых предложений
Встроенное средство бизнес-анализа деятельности коммерческих отделов для повышения эффективности персонала и развития внутренних процессов
Рост производительности труда сотрудников компании
Поддержка маркетинговых технологий и структурированной программы работы по группам клиентов
Обеспечение единого высокого стандарта качества обслуживания во всех подразделениях не зависимо от территориальной удаленности
Группа компаний ICL
ОЖИДАЕМЫЙ БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТ
Центр обслуживания потребителей на Microsoft Dynamics CRMпозволяет:
повысить эффективность работы сотрудников отделов по взаимодействию с клиентами
повысить удовлетворенность клиентов уровнем сервиса
увеличить объем продаж
1
23
Спасибо за внимание