“組織的なソーシャル・カスタマーサービス” を実現する「social voice for...

0 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™Copyright © 2012 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved.

ネットイヤーグループ株式会社2013年4月9日

Ver2.0

2012年１0月パブリックβリリース

顧客の生声を活用できていますか？”組織的なソーシャル・カスタマーサービス” を実現するクラウドサービス

Twitter X Salesforce X SocialVoiceで始めるサービス品質向上とコスト削減の両⽴！

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なぜ、今傾聴が必要なのか？

従来のコールセンターや調査では取れなかった声・電話するまでもないクレーム、不満、要望、ポジティブな感想・発売前の評判など

“SNSにはコールセンターの30〜40倍の声が流通している”日本国内のTwitterだけでも “１日4000万件の声“

今この瞬間の”生個声”は社員の心に響きやすいコールセンターや調査レポートでサマリーされた情報では遅いし、実務部隊の心も動きにくい

企業は“顧客の声”に対峙せざるを得なくなる望む望まないに関わらず、オープンな世界で繋がり始めた顧客に市場の⼒がシフトする、小さく始めておくことが得策

“顧客はどこにいる？“


SocialVoice で提案できること（1/3）

Twitter上にある生声(VOC)を取得し、顧客サポート業務に活かすことが可能になります

Voice of Customer

サービス品質向上とコスト削減の両⽴！


ソーシャルチャネルを利⽤した自己解決を促進したいタイムリーなTwitter配信（フォローワーへの波及、SEO効果）、Q&A登録

既存顧客の離反防⽌のためにサポート品質を向上したいアクティブサポートで機会損失を回避

顧客の声を活かして社内の業務・商品改善を促進したいタイムリーな生声を社内へ毎日共有


コール数削減

顧客維持

本質的CS向上



アクティブサポートTwitterは、自社製品について会話を始めている顧客や潜在顧客との距離を近づけるためのメディアと言えます。従来の受け身（パッシブ）な顧客サポートを超え、困っている顧客がいればTwitter上でダイレクトサポートを実施する、困っている原因までを特定することで価値のあるVOCを生成する、それがアクティブサポートです。

生きたFAQ配信Twitterでの傾聴によって、顧客が知るべき情報をタイムリーに把握できる今、アクティブサポート運用の成果を最大化するには、レバレッジの効くメディアからの配信が必要になります。Twitterアカウントからの情報配信によってフォローワーに伝え伝播させていく、Q&Aサイトへのタイムリーな登録が成功の鍵となります。


取込みと分類がしやすい

タイムリーにVOCを共有

ブランドに関わるTwitter上の声を上⼿に拾い、対応を評価するために必要な機能を実装検索キーワードの最適化、ネガポジ辞書で発⾔を⾃動評価、ユーザー影響⼒をKloutスコアで自動評価、急増する発言はアラート通知

気になった発言は即カテゴリやタグ付けして、VOCとして全て蓄積発言に一言コメントをつけて、ChatterGroupに即時投稿特定の内容に絞り込んで Excelファイルで共有したり、レポート機能で共有の自動化も可能

傾聴

共有

組織的な運用がしやすいSalesforceの持つワークフローやダッシュボードをはじめとした強⼒なカスタマーサポート機能をTwitter問い合わせに最適化会話履歴の蓄積は勿論、発⾔にひもづいた社内コミュニケーションやTwitterとメールを連携したコミュニケーション管理も可能

対応

SocialVoice の特徴（1/3） Salesfoceの機能をフル活用！


SocialVoice の特徴（2/3）

①取込み・キーワードや辞書による絞込み・ケース作成と自動振り分け・特定ユーザーのブロック

②評価・カテゴリ分類・発⾔ネガ指数、顧客影響度・優先度付け・担当者アサイン・VOC登録、Chatter投稿

③対応・エスカレーション・SV・COM間の社内会話・回答内容の承認と送信・メール対応と名寄せ

！♪

④測定・対応状況ダッシュボード・ツイート傾向レポート・クローズ登録・KPIレポート・VOCレポート

顧客プロファイル会話履歴発⾔履歴顧客メモ社内会話履歴ソリューション

⑤配信・Twitterアカウントから投稿・Q&Aコミュニティ登録・公開

Salesfoceの機能をフル活用！


“日本企業のアクティブサポートの現場に必要な機能を使いやすく“SocialVoice の特徴（3/3） Salesfoceの機能をフル活用！

取り込み検索キーワードの最適化辞書機能で不要な声をフィルタリングリスニングの肝となる検索キーワード設定機能に必要なものは、広く取り込み、ノイズ除去し、絞り込み、抽出結果を確認する、という試⾏錯誤のしやすさです。SocialVoiceは、"ゆれ"を含む、キーワードの複合条件を⼊⼒、修正しやすいユーザーインターフェイスに加え、辞書機能で広告やユーザー間の会話を除外し、困っている声のみに絞り込むことで、本当に評価すべき声だけを継続的にSalesforceのケースに取り込み評価することができます。



会話履歴の統合と参照過去の応対履歴を素早く参照アクティブサポートでの適切なメッセージ作成に⽋かせないものは、過去の応対履歴を確実に残し、応対時に素早く参照できることです。SocialVoiceは、過去の対応履歴を回答時フォームから会話スレッド形式で簡単に参照できます。また、取り込まれたツイートは応対はしなくとも過去の発⾔履歴として同様に参照が可能です。もしTwitterでのやり取りをメールでクローズした場合も履歴が分断されることはありません。



ワークフローの構築組織に合わせた運用体制の最適化組織的な社内コミュニケーション体制が求められるアクティブサポートには、自動割り当て、アサイン、承認、エスカレーション、キュー、担当替え対応などを始めとした、ワークフローの構築が欠かせません。SocialVoiceは、Salesforceのワークフロー機能に加え、ソリューションやChatterと連携しているので、問答集の構築やコミュニケーター間の顧客メモの共有など、組織的な運用体制をバックアップします。



運用状況と成果の把握KPIレポートの自社運用アクティブサポート業務は対応範囲や目的を明確にして始めることが重要です。その成果を社内にアピールし業務を成⻑させるには、KPIの設計と自動化されたレポートが欠かせません。social voiceは、アクティブサポートで考えうる基本的なレポートテンプレートを標準完備。セールスフォースのレポート機能で構築されているので組織ごとのカスタマイズにも対応しています。



VOC登録と社内共有“顧客の要望”や“気づき”をいち早く共有するアクティブサポートでリスニングするプロセスでは貴重な声をコールセンターより早く目にすることも少なくありません。顧客の本⾳の発露に対して質問を投げかけ、問題や原因を特定できることはアクティブサポートの重要な目的となります。social voiceはモニタリングのプロセスからタグ付けしてVOCレポートに蓄積することに加えて、コメントを付けて社内SNSのChatterグループにリアルタイムに投稿し社内の共有や交流、改善に生かすことができます。


参考：SocialVoice のデータ構成

ツイート

ケース SocialMessage

タスク取引先

タスクChatter


② アクティブサポート独自の指標（例）・お客様ネガポジ転換率・お客様返信率・応対後のリツイート率・配信アカウントのKloutスコア・VOC共有数など

① コールセンターでのKPIと比較しやすい指標（例）・１件当たり平均対応時間・１時間当たりの平均対応数・上記のカテゴリ別、スタッフ別

Salesfoceの機能をフル活用！KPIダッシュボード＆レポート（標準）


VOCの社内共有（Chatter連携）

社内関係部署のChatterGroup(無償利⽤可能)

アクティブサポートのプロセスで重要な発言は、VOCとしてカテゴリ/タグ/一言コメントを付与してChatterへ投稿可能

VOCはSalesforce上で⼀元管理されます

VOCとコメントが即時表示、さらにコメントを追加することで議論が活性化されます

顧客サポート部門のSocialVoice

Salesfoceの機能をフル活用！


価格と導入期間

※ServiceCloud,Salescloud等のSalesforceID（EE以上）が別途必要（２ユーザ以上での利⽤を推奨）※Twitter企業アカウント２つまでの登録を含みます（1アカウント追加：１万円/月額）※Twitterキーワード登録可能数の目安は10分毎取り込み時９セットです※同時利⽤ユーザ数（席数）に応じたライセンス課⾦体系になります※費⽤は今後変更される可能性がございます

補足事項

Communicator向け（応対に限定した機能）２万円/1user/月額初期費用（初期設定支援を含む）20万円

SuperVisor向け（全機能を利⽤可能）３万円/1user/月額

導入期間の目安：・新規のSalesforce環境の場合：1 - 2週間・既存Salesforce環境の場合：2 - 4週間程度

“Salesforceユーザーなら１ユーザー月額３万円から始めることが可能 “


導⼊モデル例

リスニングソーシャル上の声を傾聴し、有益な情報を抽出、分類し、レポートで確認する

社内共有②有益情報を関連部署に毎日届ける（Chatterでリアルタイム共有、レポート画⾯、エクセル出⼒データで共有）

配信今求められている情報を把握、Twitterで配信、Q&Aへ登録

問い合わせ対応Twitterへの問い合わせに組織的にタイムリーに対応する

“SocialVoice なら、どのステップからでも始められます“ステップ１ステップ２ステップ３

常時１名で運用する場合（登録ID：SV１人）3万x１＝３万/月額

常時８名で運用する場合（登録ID：SV２人、COM1０人）3万x2+2万x6＝18万/月額

常時２名で運用する場合（登録ID：SV２人）3万x2＝６万/月額

社内共有①レポート画面からエクセルデータを出⼒し、パワーポイントで関係者に報告

アクティブサポート優先度⾼の声にはアクティブサポートで組織的にタイムリーに対応する


SocialVoice を選ぶ理由

小さく始めることができる

大きく育てることができる

・１人月額３万円からはじめることができます・アクティブサポートの準備として傾聴から始められます・ Salesforceの機能を活用し、KPIのレポート項目やワークフローの設定も運用しながら固めていくことができます

・Salesforceの承認や権限、自動割り当て等の機能を活用し柔軟な運用が可能・業務改善を目的に、生声レポートやChatter（社内SNS）経由で共有・Salescloud上の顧客情報とソーシャルIDの統合やQ&Aコミュニティ構築など独自開発のご相談も承ります

アクティブサポート専用ツール・必要な機能に絞り込むことで、高い費用対効果と使い勝手を実現しています・国産アプリケーションなので日本人の業務に最適化し、今後もお客様の声を反映し成⻑していきます・会話履歴は勿論、⾼関与かつインフルエンサー顧客の抽出も可能です


アクティブサポートツール比較アクティブサポートツール比較アクティブサポートツール比較アクティブサポートツール比較

“SocialVoiceは、CRMを前提とした組織的なアクティブサポートを支援します”

初期費用 20万（設定支援費用を含む）

基本利⽤料３万〜

初期費用：20万基本使利⽤料：10万〜

初期費用：なし

基本利⽤料：２万〜初期費用：なし初期導入支援 26万~基本利⽤料： 6.3万〜

価格（月額）

・国内での採用実績・テキストマイニング（発言）・データマイニング（顧客）

◯

アクティブサポートリスニング・ＶＯＣ蓄積・分析ソーシャルメディア配信・測定

プラスアルファコンサルティング

カスタマーリングス

・取り込み検索キーワードの最適化・会話履歴の統合と参照のしやすさ・柔軟なワークフローの構築・運用状況と柔軟なKPI設定・VOC登録と柔軟な社内共有・問答集の登録と参照・顧客情報とソーシャル履歴の統合

・費用・信頼性（海外での採用実績）

強み◎

アクティブサポートリスニング・ＶＯＣ蓄積・共有ソーシャルメディア配信・測定

ネットイヤーグループ

SocialVoiceｆor Suport

アユダンテNTTコミュニケーションズ（米ExactTarget社代理店）

提供企業

△△アクティブサポート対応

ソーシャルメディア配信・測定ソーシャルメディア配信・測定リスニング・VOC蓄積

主な業務用途

製品名称

※ソーシャルCRM機能


導⼊事例

ネットイヤーグループは、アクティブサポート専用アプリケーション「SocialVoice for support（β）」の提供や、KPIレポートの作成、運用支援、Q&Aコミュニティとの連携を始め、KDDIのプロアクティブなカスタマーサービスの実現を全面的に支援しました。

ソーシャルメディアを活用したプロアクティブなカスタマーサービスで顧客満⾜度を⾼めたKDDI

クライアント様が抱えていた課題とネットイヤーグループの提案と成果は・・・

Supported by

http://www.netyear.net/case/portfolio/kddi_support.html

“組織的なソーシャル・カスタマーサービス” を実現する「social voice for...

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