星巴克 (Starbucks) 创业简史• 1970s 首家星巴克咖啡店在西雅图开张• 1980s 霍华德 . 舒尔茨于 1982 年加入星巴克• 1990s 在美国其他地区开花 , 接着走向世界 1992 成为公开上市的企业• 2000s 已经在四大洲 30 多个国家开设 9000 家店 , 市值 100 亿美元 , 过去 10 年股票 价格上涨 22 倍 . 全球 100 强品牌之一 . 1999/1 进入北京 ,2000/5 进入上海

星巴克 (Starbucks)

• 价值主张 :

客户价值在哪儿 ?

• 价值支撑 :

靠什么支持客户价值的持续实现 ?

• 价值维持 :

靠什么实现价值主张的持续实现 和价值支撑的持续作用 ?

为什么

为什么

星巴克 : 价值主张

• 客户价值在哪儿 ?

优雅地告诉人们 咖啡另外一种喝法 咖啡店的另外做法

没有这杯咖啡 ,他一天不好过

特别的咖啡店 表示自己面子的地方

坐下感觉很温暖 小资的星巴克咖啡 & 服务 ?

下

下

第三生活空间下

为什么

为什么

星巴克 : 价值主张

• 客户价值在哪儿 ?

小资的星巴克

我不在办公室 , 就在星巴克我不在星巴克 , 就在去星巴克的路上

中国区总裁:David Sun

Starbucks 是一家提供服务的咖啡公司而不是一家提供咖啡的服务公司

我们是一家为顾客提供社交场所的咖啡店

第三生活空间除了家和办公室以外的另外的

舒适的社交场所就像是客厅的延伸

为什么

为什么

星巴克 : 价值支撑

靠什么支撑客户价值的持续实现 ?

创始人舒尔茨<< 将心注入 >>

星巴克什么都改变了

用心重新设计一遍用了心—咖啡味道不同了

重新设计

咖啡重新挑选 , 细心分类— -- 咖啡的灵性和浪漫做咖啡的机器重新设计 ---- 磨制、蒸煮不同了

制定标准 ---- 咖啡的标准、水的标准、温度标准奶的标准、杯子的标准，全部标准化了

咖啡机的声音 ---- 气氛和服务的构成

改变客户 过去大部分人喝咖啡是生理的需要今天到星巴克多了一些情感上的需要

生理的需要是有限的 , 情感的需要是无边的

为什么

为什么

星巴克 : 价值支撑

咖啡之外的“体验”气氛管理、个性化的店内设计暖色灯光、柔和音乐挪动桌椅、随意组合

咖啡大师傅与服务生 1. 鼓励服务生与客人聊天2.10 秒钟目光关照

靠什么支撑客户价值的持续实现 ?

为什么

为什么

星巴克 : 价值维持

不投入广告 省的钱干什么用 ? 员工福利 &培训

过去咖啡店服务生很低级的工作

服务生很有尊严和体面?

?

员工第一1.对员工大量投资

2.薪酬福利制度3. 股票期权 ( 合作伙伴 )

4.非常培训 (栽培和辅导训练 )

1.每为员工是品牌构成分子2. 员工满意度高

3.流失率少4. 一流客户服务水平

靠什么持续实现客户价值和持续发挥价值支撑的作用 ?

为什么

为什么

星巴克 : 价值维持

雇用对咖啡怀有热情的人

星巴克业务的核心是“关系”

与客户、员工、供应商、合作伙伴信任的、互惠的、长期的关系

满意的员工

鼓励服务生与顾客聊天让客人有在自家客厅的感觉

视“关系”为关键资产特别是与员工的关系

培养企业与员工相互信任、尊重的关系

员工是向顾客推广品牌的关键

鼓励授权、沟通与合作

每位员工犹如咖啡迷

每一位员工最专业的知识和对服务的热忱

为什么

为什么

西南航空

• 1967 年赫伯 .凯勒尔筹建• 1971 年开始运营• 1973 年至今 , 年年赢利 (只此一家 )

• 1980s扩张 , 进入大发展时期• 1995,飞机 141架 , 美国第四大航空公司• 美国廉价航空公司代表 ,从未摔过飞机• 从未主动辞退一名雇员

西南航空 : 价值主张

客户价值在哪儿 ?

低价格 轻松愉快

班次频率高1 小时 1班

1. 机组人员对工作愉快2. 公司及员工的幽默感

低成本战略

方便

为什么

为什么

西南航空 : 价值支撑

•靠什么支撑客户价值的持续实现 ?

飞机内不内装修没有电视和耳机

客机全部是节油的波音 737

飞机起落频率高短航线

气氛员工快乐老板的幽默

鼓励员工开动脑筋在飞机上举办活动

低成本战略

增 添快乐随意

为什么

为什么

点对点直航回避大机场

不提供用餐大大节省人员培训肥和维护保养费

大幅度缩减抵达与离境之间

的时间

不负责行李转机

低成本战略无计算机连网预定票系统登机卡回收使用

淡季员工配置

西南航空 : 价值维持

靠什么持续实现客户价值和持续发挥价值支撑的作用 ?

为什么

为什么

独特的企业文化

员工第一

信任

风趣

公司气氛融洽协调上下同欲 \凝聚力极强

员工始终给客户展示真情和笑意

员工神秘的激情

员工妙趣横生很少抱怨工作艰苦和加班加点

宁高宁 <<有感觉 >> 链接

• 培训手册 ( 第 11页 )

• 题头话 :“ 没有感觉的产品…… ..”• 港龙 & 国航的区别 ( 插页 )

•结束语 (第 14 页 )

和后勤工作的结合

• 饮食、医疗、宾馆、酒店、物业、印数、 服装、工程、商业管理、培训等产品• 为什么我的生意好或者不好？• 为什么我的服务被满意或者不满意？• 我的产品的客户价值主张在哪儿？• 如何支撑的？• 如何才能维持好价值主张的实现和支撑作用的发挥

作业

• 从顾客价值分析的角度结合自己的服务产品谈谈如何提高服务的满意度。

• 题目自定。• 800—1000字，手写稿。• 4月 30日上午下班前交到学习委员处。• 选择 3—5篇发表在第二期《品牌建设》

企业内刊上。