Habrahabr и Geektimes:

Работа с обратной связью

Соболева Любовь, Гонгина Вика

Контент-студия ТМ

Москва, ноябрь 2016

О компании и проектах

TechMedia - это издательство интернет-проектов для IT-специалистов.

Компания основана в 2006 году.

Хабрахабр - сообщество разработчиков

Гиктаймс - сообщество гиков

Тостер - Q&A сервис для IT-специалистов

Мой круг - работа для IT-специалистов

Фрилансим - фриланс-биржа для решения IT-

задач

Нативная реклама в ТechMedia

❖ Блоги компанийинструментарий для размещения нативных рекламных материалов

❖ Нативные спецпроектыклассические спецпроекты в дизайне сайта с вовлечением пользователей

❖ Мегапостынативный формат для имиджевых публикаций

Блоги компаний. Кто пользуется

Большие интернет-компании. Яндекс, Mail.Ru Group, Google, Badoo, 2ГИС, Rambler&Co, Ростелеком, Wargaming.

Разработчики программного обеспечения. ABBYY, Parallels, Intel, Microsoft, Лаборатория Касперского, HP, Oracle, IBM, Acronis и др.

Стартапы и небольшие компании. Usedesk, Hexlet, Teachbase, Relap и др.

Технопарки, университеты и акселераторы. ИT-парк Казань, Иннополис, ИТ-град, ИТМО, МФТИ, ВШБИ

Другие компании не из IT-индустрии.ТинькоФ Банк, Ренесанс Кредит, Mastercard, Qiwi, М.Видео, Юлмарт, Бандеролька и др.

⬤ Повышение узнаваемости

⬤ Создание и укрепление

имиджа

⬤ PR с целью поиска и найма

IT-специалистов

⬤ Привлечение покупателей

на сайт

⬤ Генерация трафика

и SEO-цели

*множественные варианты ответов

Репутационная задача - одна из самых важных

Блоги компаний. Что ценят клиенты?

⬤ Продвинутая, техническая

грамотная аудитория

⬤ Широкий охват и большая

тиражируемость публикаций

⬤ Авторитет площадки

на IT-рынке

⬤ Наличие среди читателей

топ-менеджеров и иных лиц,

принимающих решения

⬤ Наличие среди читателей

потенциальных партнеров

⬤⬤ Имидж компании и найм специалистов(Mail.Ru Group)

Задача: Улучшение репутацию в среде разработчиков

Что сделали: Сложный квест для хабравчан

Результат: +97 тысяч просмотров, 15 тысяч участников квеста за первые 2 дня

Задача: Раскрутить бизнес

Что делали: Разговор с аудиторией на ее языке

Результат: Получены полезные связи и знакомства, достигнуты выгодные партнерства, и продажи

⬤ ⬤ Узнаваемость в IT и продажи (Madrobots)

⬤ Узнаваемость в IT и B2B PR (Мегафон)

Задача: Запуск карты Мегафона

Что делали: Серия постов о связи, о новом продукте — карте МегаФон, мегапост, спецпроект о скорости на Хабре

Результат: 180 281 просмотр постов, 1 013 комментариев (некоторые легли в основу новых постов), 384 в избранном

Задача: Раскрутить бизнес

Что делают: Посты в формате как мы делали это

Результат: 21 000 просмотров, более 100 комментариев

⬤⬤ ⬤ Узнаваемость в IT и продажи (Лахта-центр)

Главная ценность корпоративных блогов для

читателей Geektimes и Habrahabr — возможность

пообщаться с представителем компании.

(а также самоутвердится и проявить себя)

Блоги компаний. Блоги - это, прежде всего, общение

Хабр - это сообщество экспертов

Зачем работать с обратной связью

50% успеха поста - грамотная работа с пользовательскими реакциями

Пример: ДИТ, Тинькофф

Плохой хороший злой комментарий

Нет такого определения. Есть только ваше отношение к ситуации.

Но принято выделять три группы реакций:

1.) Позитивная

2.) Негативная

3.) Нейтральная

Типовые пользовательские реакции

1.) саппортовые (у меня не работает, сломалось, мне не отвечают и др)

2.) вопросы конкретно к продуктам (технические и общие вопросы от активных и потенциальных клиентов)

3.) неаргументированный негатив (связанные с репутацией или конкретно с автором наброса, так, например, это могут быть конкуренты или просто эмоции)

Вам нужен алгоритм

1.) подключать саппорт для ответов на саппортовые просьбы

2.) подключать продуктовых людей для ответов на технические вопросы и возможно, маркетинг или пиар для ответа на общие

3.) утвердить позицию для реагирования на неаргументированный негатив. Скорее всего, все эти регламенты у вас уже есть (базовые принципы заложены в PR-политике, принципы работы с комментариями - скорее всего у тех людей, которые ведут соцсети) - их просто надо распространить и на работу с Хабром.

Комментарии на Хабре дают вечную жизнь посту

Путь самурая — жизнь поста после публикации

Пост

Комментарии на Хабре

Репост на сторонних сайтах

Репост на агрегаторах

Репост в социальных сетях

Инструкция/инф-ия для клиентов

- отрабатывать

- держать удар

- проверять комментарии в иных источниках, в ЛС

- не писать пакости и угрозы в ЛС

- не плодить ботов

- идеи для новых постов

- проверять реакции в репостах

- отвечать на комментарии от реального лица, ассоциированного с компанией

- парировать глупое хамство (стиль свободнее)

- не благодарить за репосты и лайки

- просмотреть по поиску

- комментарии редкие

- переходы редкие

- отслеживать

- отрабатывать

- использовать в работе

- использовать в рассылках

- копировать в блог (но не из блога!) на сайте

- сделать баннер или строку с ссылкой

Важно Важно Нужно

Цикл работы с обратной связью

Мониторим реакции

Анализируем реакции

Анализируем реактора

Реагируем

Комментарии — в вихре мнений

Негативныеконструктивные Позитивные

конструктивные

Негативныенеконструктивные

Комментарии — советы

Комментарии — реклама

Позитивныенеконструктивные

Комментарии — уточнения

Комментарии ++

Виртуалы и кармические войны, и массовые сливы

Аудитория Habrahabr и Geektimes: два лика

Аудитория, реагирующая на сайте: голосующие, комментаторы, конкуренты

Аудитория, которая потенциально готова купить товар/услугу, среагировать на предложение, ищет их

● экспертиза в своей отрасли● отсутствие откровенной рекламы, полезный контент● готовность к общению● готовность решать проблемы клиентов здесь и сейчас● профессионализм

● задают вопросы по существу● уточняют детали● обращаются по другим каналам связи — нужно выявить● комментируют по сути● могут задать неудобные вопросы (о конкурентах)

● задают вопросы по технологиям● комментарии не по теме или далеко от неё● высказывают своё мнение, иногда ради мнения● если вопросы по теме, то это профессионалы или

конкуренты● пишут рекламу по связанной тематике

Но все они любят, чтобы у вас были

Хвост виляет собакой

Прислушивайтесь к аудитории, но не ведитесь. Управляйте своей аудиторией, но не позволяйте ей управлять собой.

Общий подход к контенту — откуда инсайды?Вы можете рассказать о производстве/разработке

продукта или услуги?

Пишите, это круто!У вас есть, что рассказать о

внедрении/реализации?

Пишите интересноУ вашего продукта/услуги есть

аналоги?

Пишите о продукте с профитами и рисками. Честным быть выгодно

Пишите о преимуществах и выигрышных сторонах так, как будто конкурентов нет. Смелые

могут сравнить.

Есть смежные темы, в которых ваша компания эксперт: разработка,

правила работы с…, сложности в работе с…?

Пишите и вставляйте примеры на своём продукте

Хочу ещё идей!

● Исторические посты● Идеи на основе комментариев● Ретроспективы смежных отраслей● Интервью● Расшифровки вебинаров● Видео-гайды...

Ещё варианты?

ДаНет

Нет

Нет Да, много

Да

Пожалуйста

Мониторьте это! Формула аудитории открыта

А теперь – ваши вопросы

corp@tmtm.ru

Соболева Любовь, Гонгина Вика Москва, ноябрь 2016