Геймификациия оценки персонала опыт veeam
TRANSCRIPT
Геймификация оценки персонала: опыт Veeamвнедрение в службе техподдержки
Александр ШирмановDirector, R&D and Worldwide Support
MBA
Agenda • Что такое геймификация?
• Зачем она нужна бизнесу?
• Как обосновать затраты на “игры” перед директором?
• Игровые метрики и KPI
• Кейс Veeam Tech Support
Что такое геймификация?
Как продать директору игру?
Кейс Veeam Геймификация в службе технической поддержки
Проблемы техподдержки
Рутина
Стресс
Текучка (“Мало платите”)
Тимлидеры с небольшим опытом
Цели проекта геймификации
ROI → Лучше менеджмент
Основа “игры” - бизнес метрики
Как продать директору
Поколение Y и особенности рынка труда
Геймификация – это затраты на “развлечения и игры” сотрудников
Проблема поколений
Геймификация – это “Agile KPIs”
Награды KPI
Достижение Вес Метрика Вес
[Positive Survey Received] 15 points Customer Satisfaction 60%
[Phone Call Taken] 5 points Incoming calls 30%
[Closing a case] 3 points Closed cases 10%
Связь наград и KPIs: примеры:
Удовлетворенность
клиентов >95%
Закрывать 60 кейсов в месяц
Документировать всю
коммуникацию с клиентом
T1 инженер - общее
Интеграция с SalesForce
#1 #2 #3
Дизайн интерфейса
Функционал и его кастомизация
Отказоустойчивость системы
Стоимость
Сроки внедрения
Тендер по выбору решения
Позиционирование геймификации для директора
Как это выглядит?
Как органично встроить в рабочий процесс сотрудника
Рабочее место инженера
Панель геймификации (квартал)
Достижения: подробно
Описание
Дата получения
Прогресс
Название
Достижения: примеры
Направление развития инженера
Достижения команды инженеров
“Личный кабинет” сотрудника
Coopetition
Задание целей и
направление развития
сотрудников
Прозрачная оценка =
“справедливость”
Менеджеры получили
инструмент для review
Игра, но по правилам KPIs:
меньше стресс и подходит Y-м
Результаты (ROI? -качественно)
Результаты (ROI? -деньги)
Планы на год
Подведем итоги
• Преимущества геймификации для бизнеса
• Как показать директору ROI
• План действий над проектом
• Литература
• Дополнительные вопросы
SMART задачи и развитие
Coopetition
Развлечение
Инструмент оценки
Summary
Agile KPI
Улучшение менеджмента
Summary – план действий
Литература
https://www.coursera.org
http://hsgamedesign.ru
http://www.gamification.co/
http://www.youtube.com/watch?v=6O1gNVeaE4g
http://habrahabr.ru/company/livetex/blog/203054/
http://blog.sibirix.ru/2013/10/31/ecommerce-gamify
Вопросы?