資訊管理報告 vtiger crm...

VTIGER CRM顧客關係管理系統使用手冊 ◎東吳大學企三 C第七組

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資訊管理報告

Vtiger CRM

顧客關係管理系統使用手冊

班級：企三 C

組別：第七組

指導教授：尚榮安教授

繳交日期：96年 6月 27日

Ø 企三 C 93153330 周銀嬌 [email protected]

Ø 企三 C 93153340 邱雅琪 [email protected]

Ø 企三 C 93153381 林汶珊 [email protected]

Ø 企三 C 93153285 陳怡伶 [email protected]

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目錄

壹、前言

一、研究動機…………………………………………………P.3

二、研究目的…………………………………………………P.4

三、期望目標…………………………………………………P.5

貳、安裝說明 ……………………………………………………P.6

參、功能介紹……………………………………………………P.16

肆、 CRM專案操作

一、專案定義……………………………………………………P.55

二、專案企劃介紹………………………………………………P.56

三、專案角色執行流程圖………………………………………P.57

四、專案實際流程示範說明……………………………………P.60

伍、各部門之優缺點 ……………………………………………P.79

陸、附錄………………………………………………………………P.89




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壹、前言

一、研究動機

在資訊經濟、變動快速、競爭激烈的產業環境之下，企業必須積

極地提昇競爭優勢以求有良好的組織績效表現，且由於資訊科技與網

路的迅速發展，使得現今的企業紛紛利用各種資訊系統的協助來提昇

競爭優勢，讓企業能夠以更有效率與與成本效益的方式營運，而獲得

更多的利潤收益。

e化企業除了內部以 ERP來整合流程功能，並且在供應鏈上以 SCM

來與上、下游廠商分享資訊協同合作外；另外一個重要的整合方向，

就是企業與顧客之間所有相關的功能與彼此間的互動，如何利用 IT

來強化，或利用新的 IT架構來取代過去片段、孤島式的系統，這方

面的主要核心議題就是強調提升顧客關系、顧客滿意度、忠誠度的顧

客關系管理。因此如何做好貼心的顧客關係管理是 21世紀企業最重

要的競爭策略。




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二、研究目的

現今企業正逐漸轉型成以客為尊的企業，因市場環境的改變，企

業對市場經營的導向也會隨之改變，以適應整個市場環境。行銷大師

Kolter(2000)曾說企業市場經營導向的演進在 21世紀後，將是由「生

產觀念→產品觀念→銷售觀念→顧客觀念」的趨勢。CRM的重點只要

維繫住有價值老顧客的關係，以掌握其一輩子的利潤貢獻，企業為何

要推行 CRM，可由下列三點原因來說明：

l 目前企業不瞭解不同的顧客其貢獻率與重要性相差很大，投資顧

客的資源管理誤。

l 老顧客的貢獻率大於新顧客的好幾倍，所以企業要想辦法以 CRM

來掌握老顧客的良好關係。

l 掌握顧客關係是提升企業的獲利率與成長率的最主要關鍵因素。

CRM軟體能協助銷售、行銷與服務的相關人員，取得並追蹤顧客

(潛在客戶)過去(或洽談中)合約的所有資料，亦能供與顧客生命週期

事件相關的資訊。這些資料來源包括所有能與顧客接觸的方式，例如

電話、傳真、EMAIL等。CRM系統將資料儲存在共用的顧客資料庫中，

整合了顧客帳戶的所有資訊，並透過 Internet、Intranet或其他網

路連結，提供業務員的軟體工具與公司的資料資源，以支援並管理他

們的銷售活動，提昇交叉行銷與向上行銷的活動效率，讓整個公司的




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銷售、行銷、服務能夠整合。

三、期望目標

CRM不只是一個 IT的問題，其牽涉到許多經營理念、流程設計、

價值認知等議題。我們以供應商的角度為我們的假設企業，藉由

Vtiger CRM這個開放原始碼的系統，達到下列目標：

1. 教導大家如何安裝使用開放原始碼系。

2. 達到 CRM的目的。以 CRM系統找出能為企業帶來最大利益的顧

客，並進行目標行銷，依據顧客的的需求、購買習慣與生命週期，

來提供即時客製化與個人化的產品或服務等，找到能為公司帶來

策略性的商業利益，並為顧客帶來重要的顧客價值。

3. 評估 Vtiger CRM系統。由於 Vtiger CRM系統是一個開放原始系

統，目前仍不斷的在改版中，藉由我們使用後來評估此系統的效

益性、方便性、安全性。




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貳、安裝說明

步驟一：下載 appserv2.4.4，並且解壓縮至文件夾中。

(說明：安裝 vTigerCRM之前，必須有 PHP和 Mysql運行環境（Web

伺服器可以是 apache和微軟 IIS）。如果沒有安裝 PHP和 Mysql運行

環境，請先安裝 PHP和 Mysql運行環境。我們選擇安裝 appserv2.4.4)

步驟二：進行 appserv2.4.4安裝，server name為 localhost，port

基本上設 81，若不允許要更改。




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步驟三：設定 appserv2.4.4帳號密碼，為了方便好記我們皆設為

root。

步驟四：appserv2.4.4開始安裝至電腦中。

帳號 root 密碼 root




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步驟五：appserv2.4.4安裝完成。

步驟六：測試 appserv2.4.4安裝是否成功，如果可以成功看到以下

網頁內容即表示 appserv2.4.4順利安裝成功。




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步驟七：至 http://www.vtiger.com/index.php

下載 vtiger CRM 5.02版

步驟八：安裝 vtiger CRM 5.02


http://www.vtiger.com/index.php



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步驟十：安裝網頁伺服器 Apache。

步驟十：port與上述的一樣輸入 81




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步驟十一：安裝多用戶、多線程 SQL數據庫服務的 MySQL，使得我們

儲存、更新和存取信息更容易。

步驟十二：設定 MySQL的 port、帳號、密碼（port：3307，User name

與 password都設為 root）




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步驟十三：vitiger CRM安裝完成，把 vitiger CRM在桌面上設置捷

徑並開啟 vitiger CRM。

步驟十四：設定 vitiger CRM基本帳號密碼資料




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步驟十五：建立 vitiger CRM database

步驟十六：設定貨幣單位




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步驟十七：確認基本設定

步驟十八：vtiger CRM設定完成




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步驟十九：登入畫面

步驟二十：完整的操作介面




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参、功能介紹

一、主要功能說明

Marketing 功能選項

Campaigns(活動專

案)

在活動專案裡我們可以：

² 很清楚的了解公司歷年來的活動專案的資料，了解

此專案的成功與否，是否可能會變成週期性的，半

年或一年舉辦一次。

² 成本分析：提供實際成本和預計成本之間的比較，

提供財務部門作差異分析，是否有提供預算的必要

或成本浪費的可能性。

² 銷貨分析：從銷貨分析中，觀查此活動對於公司的

業務的助益性，實際銷貨和我們預計的是否有落

差，此活動舉辦的必要性。

Accounts(客戶) 在客戶區塊裡我們可以：

² 紀錄所有客戶的歷史交易紀錄，該交易公司的相關資料，讓我方公司能更加了解該客戶。

² 在這裡我們也可以了解客戶的交易紀錄，客戶曾經訂過那些產品，當公司產品更新時可以通知他們，或者

可以猜測客戶需求向他進行其他產品行銷。

² 由訂購產品的數量、訂購金額判斷其客戶是否為我們的重要客戶。

² 客戶開始透露購買意願時，除了可以轉換到正式的客戶資料外，在還沒正式成交前可以透過潛在機會模組

(Potentials)進行追蹤。

² 直接新增客戶至我們的聯絡人模組。

² 針對 trouble tickets紀錄決定我們是否要繼續跟客

戶交易。




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Contacts(聯絡人) ü 此聯絡人的功能其實牽涉的範圍並不大，因為只是單純紀錄聯絡資料而已，並不強調其他的交易細項資

料。

ü 此處由於有更深入的聯絡資訊，因此更方便買賣雙方之聯繫，只要有任何的差錯意外發生，即可使用備案

資料。

EMAIL(電子郵件) 優點： Vtiger CRM系統中有自己內建寄信的系統，所以一旦

在 Accounts 或 Contacts……等項目中有輸入任何客戶的

E-MAIL的話，系統會自動的出現此寄信的功能，讓使用者不需

要到 outlook寄信，省了一大筆的麻煩。而且系統也會自動在

e-mail的地方統整出所需要的聯絡人之 e-mail，讓管理者可

以方便使用，不需特別到 Account和 contact去找尋客戶的

e-mail，節省大量的時間。當然在此項目中，也有基本的搜尋

功能，以及群組分類之功能，可以方便使用者快速找尋自己所

要查詢之 E-MAIL。

缺點： Vtiger CRM 的此內建寄信系統只是單純的一個系統，

並沒有一般信箱可以存放信件的功能，沒有所謂的收信夾之類

的功能，所以如果公司要收取顧客的來信，還是必須到自己專

屬的信箱裡去收信。

Lead(潛在機會) 在進行行銷活動後，客戶透露興趣，在還沒有正式成交

前，這些客戶的資料可以儲存在潛在客戶模組中，一方面

與正式客戶產生區別，另一方面也利於持續追蹤。此區的

內容項目主要和聯絡人類似，但是因為是尚未有過交易的

顧客，因此在交易紀錄裡當然是”無”。

Calendar(日曆) 在行事曆中可以安排電訪客戶或是會議……等，提醒使用

者不會忘記應做的事。以下為主要功能：

ü Call：記得應打的電話

ü Meeting：開會的時程

ü To do：應該要去做完成的事




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Notes(備忘錄) 在潛在客戶、公司、潛在機會、商品、發票、採購訂單與

銷售訂單等模組中都可以建立備忘錄，在備忘錄模組中可

以統一管理這些資料。

在潛在客戶、公司、潛在機會、商品、發票、採購訂單與

銷售訂單等模組中都可以建立備忘錄，在備忘錄模組中可

以統一管理這些資料。

SALES功能選項說明

ü Leads

(潛在客戶)

潛在客戶為具體的個體聯繫人。

進行轉化潛在客戶的操作之後，這個潛在客戶將變為聯絡

人，並且將其所在公司設定為一個新的客戶（客戶名稱不

可改）。（在登入潛在客戶資訊時，客戶名和公司都是必填

項）基本上潛在客戶的設定與 MARKETING的潛在客戶設定

相同。

ü Accounts

(客戶)

用來記錄銷售代表所管轄客戶的基本資訊，基本上都是手

工填寫的資料。此客戶為與本公司有產生交易紀錄而存在

的各家公司，可以存取客戶公司的相關資料與交易紀錄。

ACCOUNT在所有功能選項中為一關鍵欄位，在其餘各項功

能使用時，扮演著不可或缺之資料庫角色。

ü Contacts

(聯絡人)

進行轉化潛在客戶的操作之後，這個潛在客戶將變為聯絡

人，並且將其所在公司設定為一個新的客戶。聯絡人的住

址資訊可以與客戶的資訊自動關聯，其與 MARKETING的聯

絡人設定是相同的。

ü Potentials

(銷售機會)

與管理企業的行銷活動專案來源、創建發貨單有相關，根

據客戶所創造的銷售機會，可以設定各個銷售階段的分

析。(部分客戶來源來自由 LEADS所轉換而來)

ü Quotes

(報價單)

提供客戶可能購買產品的價格清單並自列表中快速瀏覽報

價單資料再選取整理寄予客戶作為參考，在報價同時也計

算了庫存的數量以方便做存貨管理，報價單的功能也與訂

單相互產生關聯。

ü Sales Orders

(銷售訂單)

客戶下單時產生，同時管理客戶所購買的產品、價格清單

以及購買資訊等訂單內容。

ü Invoices

(發貨單)

根據銷售訂單創建的發貨產品清單，系統會主動計算產品

運費與稅率以提供管理者使用，發貨單內之資訊格式與銷

貨訂單一致。

ü Products

(產品)

公司各個產品的詳細資料，有產品本身的資料內容以及訂

價相關的資訊詳列而出。




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ü Price Books

(價目表)

價目表主要提供給財務人員進行管理，包含隨時新增產品

價目以及調整產品價格等。

ü Notes

(備忘錄)

在潛在客戶、客戶、銷售機會、產品、發貨單、銷貨訂單

都可以設定備忘事項，提醒公司與客戶往來及開會相關重

要事項之提醒。

ü Calendar

(行事曆)

日程安排主要管理業務人員的銷售活動，上級可以看到下

級的銷售活動，而且業務人員也可以共用銷售活動，以作

為與客戶接洽或處理其餘要事的動態行事曆。

Inventory功能選項說明

ü Products（商

品名稱）

這個項目主要在描述商品的細項，當管理者在進行商品的

查詢時，可以清楚了解此想產品的實際內容，或是和客戶

有任何的商品糾紛時，都可以透過此項目得知該項產品的

明細，而得到正確的解答。

ü Vendors（供應

商）

指是單純紀錄供應商的一些資料，

ü PriceBooks

（價目帳簿）

和產品項目作結合，因為在產品項目中有每個產品的正確

價格，而此價目帳簿只是單純做整合的動作，讓所有產品

做分類，管理者也可以更清楚地使用。

ü Purchase

Orders

（採購單）

透過顧客的採購單，經過相關人員的審核之後，就可以實

行實際的採購行動。

ü Quotes

(報價單)

提供客戶可能購買產品的價格清單並自列表中快速瀏覽報

價單資料再選取整理寄予客戶作為參考，在報價同時也計

算了庫存的數量以方便做存貨管理，報價單的功能也與訂

單相互產生關聯。

ü Sales Orders

(銷售訂單)

客戶下單時產生，同時管理客戶所購買的產品、價格清單

以及購買資訊等訂單內容。

ü Invoices

(發貨單)

根據銷售訂單創建的發貨產品清單，系統會主動計算產品

運費與稅率以提供管理者使用，發貨單內之資訊格式與銷

貨訂單一致。




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活動

潛在機會客戶

二、輔助功能說明

（1）行銷（MARKETING）：在這個區塊主要針對業務人員對於行銷活

動、客戶進行管理的活動。主要介面有 Campaigns 、Accounts 、

Contacts 、Emails Leads 、Calendar 、Notes 。

Campaigns(活動專案)：了解公司現有的行銷活動資料，內容有：

Ø 屬性：活動屬性，例：會議、廣告、街頭旗幟或報紙廣告、

電話行銷

Ø 目標客戶：活動鎖定的目標客戶群

Ø 贊助商：活動贊助商

Ø 負責人：活動專案由誰負責。

Ø 活動日期：舉辦活動或期間。

Ø 預計成本：活動的預算。

Ø 實際成本：活動實際花費。




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Ø 預計銷貨：預計此活動可以為公司帶來的銷貨收入。

Ø 實際銷貨：此活動實際銷貨情形。

在活動專案裡我們可以：

² 很清楚的了解公司歷年來的活動專案的資料，了解此專案的

成功與否，是否可能會變成週期性的，半年或一年舉辦一次。

² 成本分析：提供實際成本和預計成本之間的比較，提供財務

部門作差異分析，是否有提供預算的必要或成本浪費的可能

性。

² 銷貨分析：從銷貨分析中，觀查此活動對於公司的業務的助

益性，實際銷貨和我們預計的是否有落差，此活動舉辦的必

要性。




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n 範例圖示：

l 在 compaign裡可以產生 contact leads potentials資料，讓行

銷人員可以了解此活動進行的進度。




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Accounts(客戶)：公司預行銷客戶基本資料和提供公司產品的供應商

的資料，內容有：

Ø 客戶的基本資料：

客戶名稱

電話

傳真

地址

Email

Ø 所在國家：客戶所在國家。

Ø 資本額：客戶公司資本額。

Ø 行銷階段：與客戶接觸階段。

Ø 負責人：此客戶由那位業務員負責。

Ø 訂購產品：客戶 or公司訂購的產品。

Ø 訂購金額：客戶 or公司訂購產品的金額。

Ø 銷售單：已成交客戶的銷售單紀錄

Ø 購貨單：公司向供應商訂購產品的購貨單紀錄

Ø 報價單：客戶 or公司向供應商的報價紀錄

Ø 發票：已成交客戶的發票紀錄

Ø Trouble tickets：客戶出現的 trouble tickets紀錄




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在客戶區塊裡我們可以：

² 紀錄所有客戶的歷史交易紀錄，該交易公司的相關資料，讓

我方公司能更加了解該客戶。

² 在這裡我們也可以了解客戶的交易紀錄，客戶曾經訂過那些

產品，當公司產品更新時可以通知他們，或者可以猜測客戶

需求向他進行其他產品行銷。

² 由訂購產品的數量、訂購金額判斷其客戶是否為我們的重要

客戶。

² 客戶開始透露購買意願時，除了可以轉換到正式的客戶資料

外，在還沒正式成交前可以透過潛在機會模組(Potentials)

進行追蹤。

² 直接新增客戶至我們的聯絡人模組。

² 針對 trouble tickets紀錄決定我們是否要繼續跟客戶交易。




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n 範例圖示：

l 建立客戶基本資料，提供對客戶的了解，供日後對客戶提供服務




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l 在客戶模組裡同時將客戶新增至潛在機會及新增聯絡人

l 在 account裡也可以看到客戶過去報價、銷貨資料。




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Contacts(聯絡人)：此區的客戶對於公司來說大多是一個客戶的名

字，單一的顧客或是某家客戶的領導人，此項目紀錄該位客戶的基本

資料，讓必須去聯絡該客戶的聯絡人可以更一目了然知道如何聯絡該

客戶。以下為此項目之內容：


客戶名稱

電話

傳真

地址

Email

Ø 所在國家及城市街道：另附屬了第二個可聯絡之國家地區之

地址，以備在無法聯絡到該客戶時，有其他連絡之管道。




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l 可以 Account name，讓我們得知是那一個客戶的聯絡人。

功能說明：

ü 此聯絡人的功能其實牽涉的範圍並不大，因為只是單純紀錄

聯絡資料而已，並不強調其他的交易細項資料。

ü 此處由於有更深入的聯絡資訊，因此更方便買賣雙方之聯

繫，只要有任何的差錯意外發生，即可使用備案資料。




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n 範例圖示：

l 在 contact同樣可以知道相關客戶資料。




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EMAIL(電子郵件)：可以和顧客之間傳送電子郵件，以下是與一

般電子信箱之差異說明：

優點： Vtiger CRM系統中有自己內建寄信的系統，所以一旦在

Accounts 或 Contacts……等項目中有輸入任何客戶的 E-MAIL的

話，系統會自動的出現此寄信的功能，讓使用者不需要到 outlook

寄信，省了一大筆的麻煩。而且系統也會自動在 e-mail的地方

統整出所需要的聯絡人之 e-mail，讓管理者可以方便使用，不需

特別到 Account和 contact去找尋客戶的 e-mail，節省大量的時

間。當然在此項目中，也有基本的搜尋功能，以及群組分類之功

能，可以方便使用者快速找尋自己所要查詢之 E-MAIL。

缺點： Vtiger CRM 的此內建寄信系統只是單純的一個系統，

並沒有一般信箱可以存放信件的功能，沒有所謂的收信夾之類的

功能，所以如果公司要收取顧客的來信，還是必須到自己專屬的

信箱裡去收信。




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ü 分類說明：在此項目中，寄信的群組共分以下大類：

A. All Mails ：所有信件的彙總，沒有任何的分類

B. To Contacts ：單純只寄給聯絡人的信件

C. To Accounts ：單純只寄給客戶之信件

D. To Leads ：寄給潛在機會者的信件

E. To Users ：寄給使用者的信件

ü 注意：此項目的內容並非直接在此輸入的，而是透過上述提

過功能，在每個有設置 E-MAIL的功能項目中，若有輸入

E-MAIL才能在此 E-MAIL項目中留有資料，因此，此項目並

沒有寫入功能，而都是系統得到訊息後自動在此處儲存的。

n 範例圖示：

Ø 如圖所示，收信人可以選擇 contact、account、leads、users直接做

連結。




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Lead(潛在機會)：在進行行銷活動後，客戶透露興趣，在還沒有正式

成交前，這些客戶的資料可以儲存在潛在客戶模組中，一方面與正式

客戶產生區別，另一方面也利於持續追蹤。此區的內容項目主要和聯

絡人類似，但是因為是尚未有過交易的顧客，因此在交易紀錄裡當然

是”無”。

不過對於潛在機會這個項目來說，經過日激月累的資料儲存，通

常會有以下兩種情況發生：

1. 原本為潛在機會，但是經過一定時間已變為公司實際的顧

客：經過公司員工的拉攏、遊說，潛在的機會都很有可能變公司

的顧客，此時在潛在機會裡的資料就必須轉入聯絡人中，以免造

成公司管理者的管理出了差錯。

2. 原本為潛在機會，但是經過拉攏仍然無法成為公司的實際客

戶：這種潛在機會也一定會經成發生，通常公司必須設定一定的

時間來做資料的更新，

無法成為我方之顧客，就該在找尋更好的機會。但是此處的潛

在顧客的緩衝時間大多是由公司內部自己來評估設定的。




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主要內容：


客戶名稱

所屬公司名

電話

傳真

地址

Email

Ø 所在國家及城市街道

Ø 潛在機會之類型、身分：可以讓使用者了解該潛在機會對於

公司的影響會有多大。




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n 範例圖示：

Ø 可以在此改變客戶聯絡進度。

Calendar(日曆)：在行事曆中可以安排電訪客戶或是會議……

等，提醒使用者不會忘記應做的事。

以下為主要功能：

ü Call：記得應打的電話

ü Meeting：開會的時程

ü To do：應該要去做完成的事




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功能內容：

Ø Start Date ：行程起始日

Ø End Date ：行程終止日

Ø Event Type ：行程類型

Ø Event Details ：行程細節

Ø Actions ：作用

Ø Status ：狀態、情形

Ø Assigned To：針對何者

² 注意事項：此日曆可以依使用者的方便或喜好，來做設定，

有天、星期、月年等不同的模式，讓使用者可以對當天或未

來的行程一目瞭然。

n 範例圖示：




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Notes(備忘錄)：在潛在客戶、公司、潛在機會、商品、發票、

採購訂單與銷售訂單等模組中都可以建立備忘錄，在備忘錄模組

中可以統一管理這些資料。

ü 內容說明：這個功能類似一個便條的感覺，不但可以進行輸

寫，還可以以繪圖的方式進行，因為備忘錄本來就是給自己

看的東西，所以一切依自看的懂以及喜好為主，很多功能和

寫信的功能都很類似。

ü 注意事項：一旦備忘錄完成後，就會再此項目的第一頁進行

提醒的動作，不但有主要目的、資料鍵入的時間、曾經被修

改過的時間、相關內容……方便管理者使用查看。

n 範例圖示：

Ø 可以聯結聯絡人直接選取客戶，作備忘記錄。




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（2）存貨（INVENTORY）：管理者可以針對現在公司所擁有的庫存、

買方、賣方的交易明細來做為公司其他交易的參考以及成為記錄以供

日後查詢。主要項目有：Products、 Vendors、 Price Books、

Purchase Orders、 Sales Orders、 Quotes、Invoices。

Products（商品名稱）：這個項目主要在描述商品的細項，當管理者

在進行商品的查詢時，可以清楚了解此想產品的實際內容，或是和客

戶有任何的商品糾紛時，都可以透過此項目得知該項產品的明細，而

得到正確的解答。以下為該項目之主要內容：

Ø 產品名稱

Ø 產品是否仍在線上販售：有些產品可能為過季產品，已無販售。

Ø 製造商

Ø 銷貨起始&終止日：產品開始提供交易的日期，若產品已下線，

則會有終止日。

Ø 產品編號

Ø 供貨起始日：銷貨不代表開始供貨，因此會另有供貨起始日之資

料。

Ø 產品聯絡者

Ø 產品買者&買者編號

Ø 產品價格




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注意事項：

ü 產品會特別注重產品的價格明細，因此除了單品價格外，還有

² Commission Rate (%)

² VAT (%)

² Sales (%)

² Service (%)

n 商品名稱範例圖示

※ 說明：針對公司所鍵入之資料，在產品項目的地方會將公司的產

品顯示出來，包括部門編號、價格、存貨量……等重要相關資訊，

所以方邊使用者，不需要按進去，就可以知道此產品的大致內容。但

在此處產品尚未進行分類，要等到價格簿才會有分類動作。




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Vendors（供應商）：指是單純紀錄供應商的一些資料，並不詳細著

墨於此，主要內容為：

² 供應商名稱

² 電話

² E-MAIL

² 網站

n 範例圖示

※ 說明：針對一般的廠商來說，其產品都會有所謂的供應商，在此

處主要是顯現供應商的電話、E-MAIL、還有相關產品目錄，方便使用

者對其資訊一目瞭然。




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Price Books（價目帳簿）：和產品項目作結合，因為在產品項目中

有每個產品的正確價格，而此價目帳簿只是單純做整合的動作，讓所

有產品做分類，管理者也可以更清楚地使用。

n 範例圖示

※說明：將之前所鍵入的產品在此處做統整，是由管理者自行將其分

類，系統無法辨識其所屬類別，因此管理者大多會在此處，將產品依

其屬性內容，而做大略的分項。




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Purchase Orders（採購單）：透過顧客的採購單，經過相關人員的

審核之後，就可以實行實際的採購行動。以下是主要的內容：

² 採購項目

² 申請採購編號

² 供應商名稱

² 所屬類別編號

² 採購單到期日

² 運輸途徑：此系統以內建目前全美最大的幾家快遞公司，例：

FedEx、UPS、USPS、DHL、Blue Dart

² 稅額

補充：

此項目又將運送的過程分為兩大項目：帳單＆運送

Ø 地址

Ø 城市

Ø 國家

Ø 郵遞區號




42

注意項目：

1. 因為採購單會和產品會有很大的關係，一但採購單完成，就會有

價錢產生，此處的就必須和產品的價格做結合。

2. 透過所選取的商品，系統會自動出現產品的價格，不需經過查詢

即可知，另外若有任何的折扣以及稅額的收取，也都可以在此處

輸入。

3. 最後會將所算出的數額再扣去運費以及雜費而成為最後的價格。

Sales Orders（銷貨單）：銷貨單和採購單會有很大的關聯，因為一

旦採購單完成，就會形成一張銷貨單。其實採購單和銷貨單內容幾乎

都很類似，主要項目有以下：

² 採購項目

² 申請採購編號

² 帳戶名稱

² 所屬類別編號

² 到期日

² 運輸途徑：此系統以內建目前全美最大的幾家快遞公司，例：

FedEx、UPS、USPS、DHL、Blue Dart

² 稅額




43

補充：

此項目又將運送的過程分為兩大項目：帳單＆運送

Ø 地址

Ø 城市

Ø 國家

Ø 郵遞區號

注意項目：

1. 因為銷貨單會和產品會有很大的關係，一但銷貨單完成，就會有

價錢產生，此處的就必須和產品的價格做結合。

2. 透過所選取的商品，系統會自動出現產品的價格，不需經過查詢

即可知，另外若有任何的折扣以及稅額的收取，也都可以在此處

輸入。

3. 最後會將所算出的數額再扣去運費以及雜費而成為最後的價格。




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n 銷貨單範例圖示

n 內部細項

說明：銷貨單主要是從報價單那裡傳送過來的，因為報價單的成功回

應，所以產生了銷貨單，內容是以主題名稱、客戶名稱和報價單名稱

為主，甚至還會顯現購買的價格，內容其實和報價單大同小異。




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Quotes（報價單）：報價單主要是透過銷貨的成功後，公司必須進行

一系列的評估，來為此項目估價，給予顧客一個合理的價格，中間還

會幫顧客計算稅額、運送費用、以及其他的雜費，讓顧客可以在事先

就瞭解到自己到底要付出多少錢，是否合理。以下為其內容：

Ø 報價項目

Ø 有效日期

Ø 運送者

Ø 庫存管理者

Ø 帳戶名稱

※ 此項目又將運送的過程分為兩大項目：帳單＆運送

Ø 地址

Ø 城市

Ø 國家

Ø 郵遞區號

※ Product Details --- 將購買的項目做整合，計算其最後的淨額，

再將其淨額做折扣、運費、雜費、稅額的加減，而成為最後的總




46

價格。

補充事項：在此項目中，會填入顧客所需要的數量，此時就可以讓管

理者知道，透過賣出的項目，存貨還會剩多少、是否需要再進貨、要

進多少貨、哪個產品賣的比較好，要進多一點貨……。

n 報價單範例圖示

n 內容細項




47

說明：從客戶的需求量下去做估價，不但產品可以自動選擇，不須自

己打，還可以在額外計算稅額、折扣、運費……等項目，一次就可以

把價格算好傳達給顧客，不容易出差錯。

Invoices（發票）：當所有的交易完成後，理所當然的，公司也必須

給予顧客收據，而在這之前，處理部門就必須把交易成成功的事情回

報給財務部門，讓財務部門開立收據給予客戶。以下為主要內容：

Ø 發票項目

Ø 銷貨訂單

Ø 顧客編號

Ø 發票開立日期

Ø 稅額

Ø 帳戶名稱

※ 此項目又將運送的過程分為兩大項目：帳單＆運送

Ø 地址

Ø 城市

Ø 國家

Ø 郵遞區號




48

※ Product Details --- 將購買的項目做整合，計算其最後的淨額，

再將其淨額做折扣、運費、雜費、稅額的加減，而成為最後的總

價格。

補充事項：開立發票不但是給客戶的一個憑證，還可以做為公司的一

個紀錄存檔，讓公司在未來若有需要，或者是發生了任何的問題時，

都可以拿出來查證或者是方便查詢，這對於公司來說是一個非常重要

的步驟。

n 發票範例圖示




49

n 內容細項

說明：發票其實和前面的估價單和銷貨單可以說是一樣的東西，只是

針對的對象和意義不同而已，這邊主要是讓顧客做確認的動作，所以

可以把這邊的價格和之前的報價單和銷貨單的價格作比較，就可以查

出是否有差異而進行改正。




50

（3）分析(ANALYTICS)：在分析這個模組裡是針對 Marketing、Sales、

Inventor功能做一個彙總的分析，主要介面有：Dashboards、Reports。

Dashboards(圖表)：在這個功能裡系統會對公司所有資料以柱狀圖和

圖餅圖顯示，讓管理者可以一目瞭然。內建圖表有：

圖表名稱圖表名稱

Dash board home Sales

1. Pipeline By sales stage

2. Month By outcome

3. All opportunities By Lead Source

By outcome

4. All opportunities By Lead Source

Sales By Lead Source

Sales By Accounts

Sales By User

Sales By Team

Sales order By Account

Sales order By Status

Products

Products By Category

Products By Quantity in Stock

Products By Purchase Order

Products By Quotes invoice

Purchase Order By Status

Tickets

Tickets By Status

Tickets By Priority

Tickets By Category

Tickets By User

Tickets By Team

Tickets By Product

Tickets By Accounts

Tickets By Contact

Invoices Leads

Invoices By Accounts

Invoices By Status

Leads By Source

Leads By Status

Leads By Industry

Account Contacts

Contacts By campaign

Quotes

Account By Industry

Quotes By Status




51

n 範例圖示：

l 柱狀圖

l 圖餅圖




52

Reports(報表)：在報表裡，Vtiger CRM有內建的報表，但比較特別

的是報表裡有好幾項內建項目，管理者可以依自己需求來點選，時間

也有內建選項如：最近 3天、7天、一個月內、一年等…內建報表有：

報表名稱

Account and Contact Reports

1 Contacts by Accounts

2 Contacts without Accounts

3 Contacts by Potentials

Lead Reports

1 Lead by Source

2 Lead Status Report

Potential Reports

1 Potential Pipeline

2 Closed Potentials

Activity Reports

1 Last Month Activities

2 This Month Activities

Trouble Tickets Reports

1 Tickets by Products

2 Tickets by Priority

3 Open Tickets

Product Reports

1 Product Details

2 Products by Contacts

Quote Reports

1 Open Quotes

2 Quotes Detailed Report

Purchase Order Reports

1 Purchase Order by Contacts

2 Purchase Order Detailed Report

Invoice Reports

1 Invoice Detailed Report




53

Sales Order Reports

1 Sales Order Detailed Report

Campaign Reports

1 Campaign Expectations and Actuals

l 我們在 Contacts by accounts查詢六月份客戶聯絡人的生日，

經過日期的選取，查到六月份有一個客戶生日，我們可以寄賀卡

給予祝福與客戶聯繫情感。

l 我們也可以選擇我們想要的格式來觀看查詢的報表。

l 選取 customize即可跑下列對話方塊。




54

l 產生報表

轉成 Excel檔，也可轉成 PDF或是直接印出。




55

肆、CRM專案操作

一、專案定義

廣義而言，所謂“專案”系指一個特殊而有一定期間的(Finite)

任務，或一群聚相互關連性的工作所共同組合起來的任務，而該任

務是以獲得特殊結果或圓滿達成某種成就目標。

根據美國“專案管理學會(Project Management Institute,

PMI)”的定義： ‘專案管理’乃是將管理知識、技術、工具、方法

綜合運用到任何一個專案上，使其能符合專案需求。專案管理是經

專案起始、計劃、執行、控制、結案五大程序的運作，方得以完成；

簡言之，“專案管理”是執行一種有效率、有效益的程序與方法促使

專案成功；而其所關切的是如何將一項任務能如期、如質及如預算

的達成需求目標。故專案團隊負責管理各項專案工作，而這些工作

基本上包含：範疇、時間、成本、風險、和品質間之需求整合。




56

二、專案計劃介紹

(1)專案計劃名稱：CRM顧客關係管理系統應用

(2)專案設定角色：光泉股份有限公司 (供應商)

(3)光泉產品項目(設定為五類商品)：

產品儲窗

乳品系列光泉乳品、乳香世家、首席藍帶

米豆漿系列米豆漿

茶系列冷泡茶、果茶物品、光泉奶茶

果汁系列鮮果多

點心系列經典小品

(4) 設定客戶對象：全家、萊爾富等知名超商及廣大消費群

(5) 專案人員角色設定

角色設定工作內容說明負責組員

*銷售人員 **負責接客戶訂單、報價…所有交易程序。

(需 key in 客戶資料及訂單資料)

銀嬌

*行銷人員 **負責宣傳活動設計及 e-mail客戶等相關內

容。

汶珊

*銷售主管 **監督銷售人員工作內容及解決客戶交易產生

之相關問題。(需設定客戶問題並加以解決)

雅琪

*倉儲採購主管 **負責存貨及產品價格、收帳等管理。

(需 key in 產品所有相關資料及發票)

怡伶




57

三、專案角色執行流程圖

(1)CRM整體交易流程圖：

http://www.superdata.com.hk/tradedotnet.htm

(參考網址資料來源)


http://www.superdata.com.hk/tradedotnet.htm



58

(2)行銷與銷售人員工作流程圖：

Vtiger客戶資源管理平台

系統管理

倉庫進銷存管

理

銷售合同管理服務請

求管理

客戶回訪管理

客戶 FAQ管理

銷售訂單管理

發票管理

數據查詢與分析




59

(3)銷售主管及倉儲採購人員工作流程圖：

客戶市場機會

市場銷售售前諮詢

產品銷售

售後服務客戶反饋




60

四、專案實際流程示範說明

(1)行銷人員示範：

Ø 在此我們以一個企業實例引進我們的 CRM系統。

行銷流程：1.舉辦行銷活動 2.尋找行銷機會

在 CAMPAINGS裡行銷人員可以看到企業所有舉辦行銷活動的資料，已

經完成的用(Complete)，而目前正在進行的行銷活動有 Good for you

和 TV Ad (Adtive)。

ü 在 Good for you 這項活動裡，行銷人員可以建立它的活動資料：

ü Assigned To User：admin

ü Campaigns Type：conference(說明會型式，可依活動屬性來選

擇)

ü Product：milk-400ml

ü Expected closed date：96/06/30




61

ü Sponsor：無

ü Budget cost：100萬

ü Budget revenue：200萬




62

在活動進行後，會產生相關聯絡人、潛在聯絡人、潛在機會等，在

Campaign的區塊裡可以建立這些人的資料，方便行銷人員來尋找我

們的行銷機會。

Ø 我們以 Mr.Wang來建立此活動的潛在聯絡人資料，Mr. Wang目前

的潛在等級是 not contacted(尚未取得聯絡)。有了這些記錄，

日後行銷人員可針對這些人進行行銷的活動或手段。




63

Ø 當我們跟 Mr.Wang取得聯絡後，可以直接在 Lead(淺在機會)的地

方進行 Convert Lead的動作，將 Mr.Wang直接從 Lead轉到

Account(客戶)和 Potential(淺在客戶)。而 Mr.Wang的資料也會

從 Lead轉到 Account和 Potential。

Ø 在此行銷人員的任務算是告一段落了。接下來就將行銷的客戶轉

到銷售人員，讓銷售人員對他們進行銷售的動作。

(2)銷售人員示範：

Ø 銷售人員的工作流程為：

目標客戶進行銷售訂單處理執行交易售後追蹤

諮詢




64

Ø 首先，銷售人員必須就現有淺在機會客戶名單中(如上圖所示)選

取目標客戶進行銷售活動，在此示範針對單一目標客戶，銷售人

員應如何進行 CRM軟體操作。

Ø 在此銷售人員決定針對 Mr.Wang進行銷售，在與 Mr.Wang建立關

係後確認 Mr.Wang可以成為我們銷售客戶(銷售機會增加)，故銷

售人員此時可執行一項動作，即是將 Mr.Wang自 Lead(淺在機會)

轉至 Potential(淺在客戶)，並同時建立 Account(客戶)及

contact(聯絡人)。

※ 註: 此動作可由行銷人員處理，或由銷售人員來處理執行此項任

務。




65

(此為將 Mr.Wang轉成 Potential的畫面)

Ø 此時，行銷人員在 Potential下所建立的 Mr.Wang資料中，銷售

人員可針對

要對 Mr.Wang 所進行的銷售活動及聯絡等事項記載於下方資料

格中(如圖所示)




66

Ø 在建立欲對 Mr.Wang進行銷售動作備忘後，可用 CRM中的小幫手

－行事曆功能，來對銷售人員進行提醒。在對 Mr.Wang這位目標

客戶進行進一步的銷售活動後，待 Mr.Wang對我們光泉所銷售的

產品感到興趣，並進一步詢問價格時，行銷人員可於報價單中建

立關於客戶所詢問的產品相關資訊，並呈報給客戶參考。

Ø 在 CRM系統的 Quotes可以記錄公司的所以報價單的資料。建立

Mr.Wang的報價單資料：

ü 客戶報價階段(查核客戶信用)

ü 負責業務員

ü 客戶資料

ü 訂購產品資料

※ 註: 可以直接從 Account或 Potential建立客戶報價單資料，可

以省去重覆輸入資料的時間。




67

Ø 在輸入 Mr.Wang欲了解之產品價格資料後，系統會自動將金額加

總。




68

※ 註: 在 CRM系統的 Quotes裡有公司所有對客戶報價的產品、客戶

名稱、金額、業務負責人、還有客戶報價的階段通通做一個記錄。通

常，除非是公司的老客戶，否則公司的第一次報價金額客戶是不會滿

意的，要經過幾次的殺價後，客戶對公司的報價才會滿意。而 CRM系

統的 Quotes stages可以讓業務人員對客戶報價的進度有清楚的了

解。

( 客戶 jojo對公司的報價是 reject(拒絕)的。如下圖所示)

( 客戶 hilife和 National taiwan hospital是新建立的報

價。如下圖所示)

(客戶 CPC則進行第二次報價(review)。如下圖所示)

Ø 當光泉公司的報價獲得客戶 Mr.Wang同意後，Mr.Wang決定訂購

光泉商品後，銷售人員可進行下一個動作→填寫銷貨單。




69

※ 註: 如果 Mr.Wang購買的產品和報價單上相同，可以真接從

Quotes name做連接的動作，資料不用再輸入一次。

※ 註: 若欲從報價單上新增 sales order 或 invoices是行不通的。




70

Ø 當銷售人員建立 sale order後，即須取得 invoice(發票)，以便

於約定時間內將產品及發票送達客戶並完成交易，此時銷售人員

需取得發票，做為日後客戶付款的憑証，發票自行輸入產生或由

sale order 連接發票的資料。




71

Ø 如此，一筆企業的交易就完成了。

Ø 在與 Mr.Wang完成第一筆交易後，在 account(客戶)欄中，即會

呈現企業與 Mr.Wang交易的相關事項與紀錄，以方便我們日後追

蹤了解客戶歷史交易事項及進行顧客研究。




72

(3)倉儲採購主管示範：

Ø 倉儲採購主管可於平日進行產品數量及價格監控動作，並可在銷

售人員與客戶完成交易後，掌握訂單、報價單、產品數量、以及

產品價格等相關資訊。

(產品相關資料畫面)




73

(產品項目細項資料)

Ø 倉儲採購主管不僅可藉由產品功能了解所以產品項目資料，更可從產品各項目中，了解光泉各項商品銷售狀況與商品所剩數量等細項介紹。




74

(4)銷售主管示範：

在 CRM的 Dashboard可以將系統的企業資料做一個統計，讓銷售主管

及其他管理者可以針對這些資料做決策分析。

Ø 報價管理




75

從柱狀圖及圓餅圖中銷售主管可以了解公司這個月份有 16筆的報

價，且 75%已經完成報價。管理者可以由此資料了解公司的業務績效。

Ø 潛在機會來源




76

從柱狀圖來看，這個月公司有 23筆的潛在機會來源，主要由行銷活

動、自行產生、其它產生，顯示公司的行銷活動還要再加強。

Ø 由客戶產生的銷貨單




77

從柱狀圖我們可了解這個月的 sales orders共 28筆，而 carfour

warehouse和 Chinese airplane是我們的最大宗客戶。

※ 註: 較可惜的是我們只有銷貨總數的統計圖而沒有銷貨總金額

的統計圖，所以無法判斷出何者為我們的重要客戶。

Ø FAQ處理資訊查詢

我們可就 CRM 中 FAQ(Q&A)功能部分進行操作，管理者可了解企業客




78

戶對於企業的商品以及其他方面的抱怨與反應，同時每筆 FAQ也清楚

記載客戶對我們的意見內容及企業處理方式與結果。




79

伍、各部門之優缺點分析：

銷售

Ø 優點 (1)功能設計完整詳細其功能設定涵蓋客戶、聯絡人、

銷售專案、銷售機會、銷售訂

單，其中與 CRM最有相關的售後

服務 FAQ模組也包含於其中。同

時提供實用的工具譬如行事曆

管理、費用管理、查詢與報表生

成、群組郵件等貫穿整個系統的

工具。

(2)提高效率降低成本使用 Vtiger CRM只需少數的資

金投入，只需讓每個使用者擁有

一部電腦並進行軟體安裝，其軟

體為免費的故其成本風險甚

低，與傳統的 CRM軟體相比，

Vtiger CRM憑藉著系統成熟的設

計與人性化的使用方式，讓公司

使用者在可於短時間內上手並

成功操作此軟體。




80

Ø 缺點 (1)管理介面無法確實

有效管理及控制：

輸入/刪除/導入/導出資料不用

經過千字就可以手工在電腦上

更改，雖然可以設定每個使用者

的使用權限，但要是某一個業務

員報價數字輸入錯誤或是故意

報價較高，財務人員對於整個過

程無法明確確認與監控，不符合

公司基本的管理常識。

(2)缺少競爭對手的情

況：

市場、銷售裡缺少競爭對手資料

分析功能(包括:競爭公司的概

況、衝突產品名、預測數量、實

際數量、交貨期、主要負責人…)

的收集、SWOT分析等。

行銷

Ø 優點

(1)資料連結性

在行銷功能介面裡每個區塊操

作簡單、好懂且資料間有互相連

結的關係，例如：Lead的資料可

以轉到 Account和 Potential，

不用重複輸入，節省時間。




81

(2)成本效益分析在活動的區塊裡有舉辦活動的

預計成本和預計收入，待活動完

成後與實際成本和收入比較，評

估其效益。

(1)內建選項

CRM系統在 Marketing功能有許

多內建選項，例如：Lead的 Lead

Status選項裡有 cold、lost

lead、not contacted、junk lead

屬性相似，難以區分，且有些不

符合企業需要。

Ø 缺點

(2)與客戶互動少雖然 vtigerCRM在客戶資料輸入

完整，但在與客戶互動的功能較

少，較無法掌握顧客動向。

財務部門

Ø 優點 (1) 完整的工作流程對財務部門最好的系統功能整

合即是：估價單銷貨單

發票單據

。這樣的一個流程，使得財務部

門可以以一步一步階段式的方




82

式完成工作，方便財務部門內部

再進行小組分工，來完成流程的

工作。

(2)庫存追蹤與財務相關的功能項目即

Inventory。在這個項目中，品

管主管可以隨時察明公司之庫

存，透過系統知道哪些項目還需

要補貨，隨時更新最新的資訊給

品管部門知道，不至於讓公司在

銷貨時才發現沒有庫存的尷尬

窘境發生

Ø 缺點 (1)無法得知客戶動向在財務管理部門中，發現功能幾

乎都無法達到和顧客近一步接

觸，如何接收到顧客欲買公司產

品的訊息？如何告訴顧客估價

的內容？如何得之顧客是否滿

意估價之價格……？這些內容

對一個部門來說都是非常重要

的，第一時間了解顧客的心意，




83

並進一步的去溝通，但是 vtiger

crm

系統卻無法做到此項任務，沒有

設定任何其他的內建系統或者

是方便的溝通的來跟顧客交流。

(2)銷貨單與估價單建

立聯絡的功能

在銷貨單或者是估價的部分，或

許可以建立一個聯絡的功能，若

有任何問題，可以連線、發

e-mail、傳真……等通知顧客，

不但節省了時間，財務部門也不

需要在另外組一個小組來進行

通知顧客的工作，直接由處理人

員就可以馬上進行聯絡通知了

解情況，節省時間也節省金錢。

※補充說明：品質管理部門

優點：

針對財務部門來說，vtiger crm這個系統可以做到一個很完整

的工作流程。Vtiger crm 這個系統對於財務部門的管理者來說，最




84

相關的功能項目即 Inventory。在這個項目中，財務主管可以隨時察

明公司之庫存，透過系統知道哪些項目還需要補貨，隨時更新最新的

資訊給財務部門知道，不至於讓公司在銷貨時才發現沒有庫存的尷尬

窘境發生；而另外一部分的一個最重要的流程也是一個對財務部門最

好的系統功能整合即是：估價單銷貨單發票單據

。這樣的一個流程，使得財務部門可以以一步一步階段式的方式完成

工作，方便財務部門內部再進行小組分工，來完成流程的工作。

例如：今天若有通路商欲購買 50罐的 200ml的脫脂牛奶，財務

部門得之後就會為通路商估價而發出估價單，通路商可以對價格有任

何的異議，包括給予折扣或者稅額、運費方面是否有任何的不同意，

若達成共識，願意購買則就會形成銷貨單，給予財務部門，然後財務

部門就會給予通路商發票單據，以茲證明，順便查細項看是否正確，

而在財務部門也會留一張發票單據的備份，以方便日後查證或參考

用，如此一來，變完成了一整個銷貨時，於財務部門應有的流程。

一切的內部作業也會在公司的系統內達成資料的一個庫存，所以

無論是過期的資料或者是現在、未來預期發生的資料都會成為一個參

考的依據，供部門來參考。




85

缺點：

針對顧客關係管理系統來說，依其意就是要處理好和顧客之間的

關係，能後在每個程序中掌握顧客的每一步。但是在財務管理部門

中，發現功能幾乎都無法達到和顧客近一步接觸，如何接收到顧客欲

買公司產品的訊息？如何告訴顧客估價的內容？如何得之顧客是否

滿意估價之價格……？這些內容對一個部門來說都是非常重要的，第

一時間了解顧客的心意，並進一步的去溝通，但是 vtiger crm

系統卻無法做到此項任務，沒有設定任何其他的內建系統或者是方便

的溝通的來跟顧客交流，如此一來，沒有在第一時間做好溝通，便會

造成許多時間的浪費，甚至多了許多不必要的程序，造成更多麻煩。

在銷貨單或者是估價的部分，或許可以建立一個聯絡的功能，若

有任何問題，可以連線、發 e-mail、傳真……等通知顧客，不但節

省了時間，財務部門也不需要在另外組一個小組來進行通知顧客的工

作，直接由處理人員就可以馬上進行聯絡通知了解情況，節省時間也

節省金錢。

結論：

其實 Vtiger crm這個軟體就是要讓公司如何在一個系統的協助

下，能夠達成和顧客之間的溝通協調。但是經過使用後我們發現，此




86

軟體似乎是協助公司內部的工作比較多，反而忽略了公司和外部的溝

通，對外的聯絡者很多，客戶、廠商……等，在此系統之中，卻未呈

現強調顧客服務的主題，感覺很像只是一家公司內部的銷貨系統而

已，感受不到和顧客之間的關係。建議其實可以加強對於和客戶之間

的溝通，多增加一些自動連結之系統，就不需要多花費很多時間。

另外，還有關於語言化的部份，雖然英語仍是當道，但是要成為

一個國際化的使用系統，就不該只是懂某一部分的語言的人才能使用

的，要使一個系統能夠擴展，首先就是內建語言的問題，像是中文、

日文、法文、俄文、德文……等都是世界上愈趨重要的語言，假使該

國家沒辦法使用英文，那就無法使用這套系統，或者是公司的客戶是

他國語言，那不就等於強迫顧客一定要會英文才能跟公司買商品，這

樣會侷限公司的顧客的範圍，使得顧客減少很多。

補充說明：業務主管(負責監督業務員工作內容及解決客戶交易產生

之相關問題)

優點：

（1）功能設計標準：

其功能設定涵蓋客戶、聯絡人、銷售專案、銷售機會、銷售訂單，其




87

中與 CRM最有相關的售後服務 FAQ模組也包含於其中。同時提供實用

的工具譬如行事曆管理、費用管理、查詢與報表生成、群組郵件等貫

穿整個系統的工具。

（2）提高效率與減少風險：

使用 Vtiger CRM只需少數的資金投入，只需讓每個使用者擁有一部

電腦並進行軟體安裝，其軟體為免費的所以其成本風險甚低，與傳統

的 CRM軟體相比，Vtiger CRM憑藉著系統成熟的設計與人性化的使

用方式，讓公司可以在很短的時間內體驗到其使用效率。

缺點：

（1）管理介面無法管理紀錄的控制權：

輸入/刪除/導入/導出資料不用經過千字就可以手工在電腦上更改，

雖然可以設定每個使用者的使用權限，但要是某一個業務員報價數字

輸入錯誤或是故意報價較高，負責人對於整個過程無法確認與監控，

不符合公司基本的管理常識。

（2）缺少競爭對手的情況：

市場、銷售裡缺少競爭對手情況(競爭公司的概況、衝突產品名、

預測數量、實際數量、交貨期、主要負責人…)的收集、分析。




88

結論：

Vtiger CRM可以幫助我們在以下這幾個部分：

（1）完整統一地記錄客戶資料，不再擔心資料丟失。

（2）隨時隨地查找客戶資料，及時聯繫客戶。

（3）圖形化的統計分析您的客戶資訊、銷售情況及財務狀況。

（4）全面掌握公司業務資訊，杜絕人員離職導致客戶流失。

（5）通過工作流使公司的業務流程自動化且標準化。

建議：

（1）我們建議此系統可以新增加總功能，因為在銷售系統介面上我

們只有看到單筆的交易資料，無法查詢我們每星期、每月的銷售總額

為多少，所以增加了各項資料的加總功能也可以節省人工時間。

（2）Vtiger可以新增資源回收筒功能，在我們刪除資料之時可以不

小心會誤刪，系統往往沒有可以還原的功能，所以設置 recycle來管

理所有被刪除的紀錄是必要的。

（3）Vtiger雖然為 CRM的系統，但是我們發現其介面的功能使用皆

以公司的行銷、銷售、存貨系統管理為主，與顧客互動比較有關的只

有顧客資料管理與 FAQ的部份，我們建議可以整合顧客服務程序以及

顧客互動服務的系統予以自動化，創造更大的顧客價值。




89

陸、附錄

一、組員心得

邱雅琪

記得在剛開學老師就說明這學期要進行一個大報告，而且是之前

沒接觸過的原始碼系統，我們選擇的軟體是 Vtiger CRM，因為本組

有某些同學在這學期也?了顧客關係管理的課程在一開始安裝之時就

遇到很大的瓶頸，所幸在組長找來的資管系同學的幫忙終於安裝完

成，這時才發現自己雖然常常在碰電腦，但在一些電腦實際應用的知

識方面的了解卻是微不足道。

在系統完成後，接下來先進行系統各界面的操作使用，因為我

們這組裝的是 5.02版本比較新只有英文的介面，一開始會對每個功

能模組的系項資料了解不夠清楚，後來慢慢摸熟才發現許多功能間都

保有相關性，並且可進行轉換，如此資料不用再輸入一次，算是很方

便的一點。

5月底經過討論後開始進行實際流程的操作，我本身的電腦當主

機讓大家連線進來輸入資料，由於每個組員所扮演的角色不同掌管不

同部門的資料，經過幾次討論之後終於把流程過程確定並進行演練，

這是鮮少報告有如此的嘗試，雖然過程有點辛苦，但組員們對於最後

做出來的結果都覺得很滿意。




90

最後 6月初是進行整個系統的優缺點分析與結論的討論部份，每

個組員針對負責的部門不同而撰寫出各個模組的優缺點，結論是結合

大家的想法。這次的資管報告每個禮拜四大家放學會都約時間出來討

論，雖然是大家比較不熟的領域，但是經過上網查詢資料與借課外書

的參考，並加上最重要的組員間的討論，終於完成這次的報告，對於

顧客關係管理實際應用的軟體有更深的了解，也要感謝在此期間其他

同班同學與資管系的同學得幫忙，解決當初安裝問題與 IP的問題，

真是讓人獲益良多的一份報告。




91

陳怡伶

很高興這次能做這個資管專案報告的心得，其實剛開始再接觸的

時候，真的覺得很陌生，平常雖然有在用電腦，但是很少接觸到這些

深入系統的部分，對我來說可以說是一種挑戰，剛開始真的覺得很辛

苦，差一點就要放棄了，但是最後我們還是完成了它。

我們所選擇的是 Vtiger CRM這個開放原始碼軟體，剛開始操作

的時候真的困難重重，而且很多地方幾乎是停滯不前的，組員們也都

很灰心，但是我們努力的面對，真的很感謝，我們真的完成了這個報

告。

從這個專案報告中，讓我知道顧客關係管理的許多流程，從以前

只會上網或打報告的我來說，現在也都能對別人說出一番系統操作的

道理，感覺很有成就感，或許對別人來說是基本的東西，但是對我來

說是一個很大的進步。

另外一定要感謝的是我的組員們，我們只有四個人，但是我們經

過了這麼多的時間，這麼多的磨合，這麼多的討論，才有這樣的成果，

有的同學是一開始就有認識了，有的是因為這次的報告才認識的，真

的很高興認識了他們，還做了這樣的一份份量龐大的報告，大家的付

出，大家的努力，都在報告中呈現了。

還要謝謝老師，給了我們一個這樣一個難得的機會，接觸我們很




92

少接觸過的東西，還有現在這樣的呈現，即使一開始很多困難，但是

大家真的很努力。還有很多幫助、協助過我們的人，在忙碌之中還要

這樣來幫我們、被我們煩，謝謝他們。




93

林汶珊

一開始看到資管的課程大綱時，老師要我們裝一個開放原始碼的

軟體，有點傻眼，因為那是我聽都沒聽過的東西，想說天啊！這會不

會太難了一點，之後知道上一屆學長姊已經有完成，想說，那我們也

來試試看吧。聽過老師上課解說後，由各組員上網對開放原始碼軟體

有個了解，大家決定安裝 Vtiger CRM這個軟體。決定這個軟體是因

為 CRM這個議題正在廣泛被討論，我們想知道 CRM是如何被應用在企

業上及能夠為企業帶來多少效益。

原本以為安裝軟體和開放原始碼網站上的軟體安裝教學一樣簡

單，其實不然。因為我們安裝的軟體是 vtiger CRM 5.02版本和網站

上的版本不同，所以當我們依照軟體安奘步驟安裝時就遇到了麻煩，

後來發現是 sever的問題，於是我們改安裝 appsever2.04版本，終

於安奘成功了，當時的我真的以為我們將報告完成了，我想接下來的

問題就簡單多了。原來安裝軟體才是最簡單的事，接下來還有固定

IP和軟體使用的問體。

我們在固定 IP上也遇到很多麻煩，本來想要去設一個 Non-IP，

明明按照書上教的來安裝，結果不知道為什麼就是不成功，後來請教

同學我們決定使用固定 IP，即請一位同學當主機，每次開機時告訴

大家他的 ip，讓大家進入他的系統使用 CRM系統，在此謝謝邱雅琪




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同學犧牲他的電腦讓我們的報告能夠繼續進行。

最後我以為不難，其實是最難的，就是軟體使用。首先要使用這

套系統我們必須了解一般企業的作業文件流程，了解一筆交易的產生

和記錄的流程及其產出，使用系統過程中我們也必須先了解每一個功

能的作用及它的操作方法還有功能間的連結性，由於 VtigerCRM軟體

尚未中文化，所以對於其中有一些英文的意義並不是按照字面上來

翻，它還有另一層意義存在我們就要嘗試去解釋它，例如：系統中的

active並不是主動的意思，而是目前正在進行的動作，如果產品有

active，則表示此產品是線上產品，或者是目前在極力推銷的產品，

其他諸如此類。再來軟體始有還有一個問題就是如何在 30分鐘內呈

現給同學讓他們了解這套系統的功用也是我們必須去克服的。

總之，報告算是完成了，雖然不盡理想，但也是大家用盡心力才

有此報告的產生，謝謝組長，謝謝組員們，我們是最棒的。




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周銀嬌

隨著本學期的結束，資訊管理的原始碼軟體報告也到了尾聲，學

到很多，感觸也很多。想起剛開始著手進行報告時，還摸不著任何頭

緒，甚至連原始碼軟體的認識也不深，所以只好從「零」開始，充分

感受老師所說「DATA MINING」的用意。隨著老師在課堂上重點概念

提醒及每個月平均一次的進度報告中，逐漸將報告雛型做出，並慢慢

了解各項功能用途及如何應用，但每個禮拜我們小組討論時，每每總

是遇到相當多的困境與問題，加上我們研究的軟體是 CRM VTIGER，

手邊及網路可用的資源相當不足，大部分軟體內的東西皆經由組員間

相互討論、推測、及最後驗證才逐步完成整份報告。雖然不能說研究

的相當透徹，但全組組員皆有實地參與討論過程及參加每禮拜固定一

次的開會，從討論中找尋問題，從操作及實驗中找到答案，過程中學

到很多，也慢慢瞭解如何使用 CRM系統。我想報告能如期順利完成，

要感謝的人很多，感謝我的組員能配合每次的討論時間，並且大家都

付出相當多的精力與時間製作報告，也要感謝老師每堂課總是不厭其

煩地提醒指導我們，並點出每組進度報告的優缺點及提供建議給予我

們。最後，我想表達的是，無論期末報告全組表現如何，大家都辛苦

了，也相信資訊管理這堂課及期末報告能對我們未來學習增加不少體

驗與經驗。




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附錄二：組員工作分配與開會事項

CRM VTIGER 專案計畫分工說明最終版

Ø 書面及口頭報告分工如下：

◎ 開會結果如下:

1.請組員各自在負責領域 ACCOUNT 中，新增資料 10筆.

2.請組員各自完成扮演角色之流程及其功能優缺點分析

項目細項說明負責組員繳交日期

*前言

**包含研究動機、目的、期望目標汶珊 6/9(六)

*VTIGER CRM之

功能介紹

**介紹 sales marketing support analytics

inventory tools settings 7大功能

(專案只需應用 5種主要功能，注意重點

在於文字說明同時減少縮小圖片部分)

全體組員

6/10(日)

*專案流程說明 **說明專案主題及相關設定內容並利

用專案流程圖輔助說明

恰吉 6/6(三)

*專案流程實際操作 **實際示範及利用 VTIGER CRM

操作專案

全體組員 6/14(四)、

6/15(五)

*軟體評估與討論 **利用專案評估 VTIGER CRM應用上

之優缺點並加以討論，最後給予建議

阿嬌 6/16(六)

*結論 **整合所有報告內容給予結論怡伶 6/17(日)

*個人心得 **請全組組員自行完成全體組員 6/9(日)

*統整及製作 ppt(2人) **統整報告內容+製作目錄+製作 ppt 汶珊、恰吉 6/17(日)

*口頭報告(2人) **上台實際操作說明阿嬌、怡伶 6/21(四)



資訊管理報告 vtiger crm...

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